散客旅游和团队旅游的区别范文
时间：2023-12-27 17:55:48
导语：如何才能写好一篇散客旅游和团队旅游的区别，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
一、散客及其产生的原因
散客意为去异地独立旅游者，这种旅游往往预付一定旅费，没有陪同，人数多在5人以下，但在某些地方如遇游客要求，也可提供导游服务。
有时也被称为异地个人旅游，即个人或家庭按照特别拟订的旅游计划单独进行或由一家旅行社承办，根据和旅游批发商一同制订的旅游计划进行的旅游。实际上，由于散客没有明确的定义，人们可以从不同角度加以界定，如以包价形式、团队规模、委托形式、销售方式以及组团地点等为标准，但有一个共同点就是散客旅游都具有自主性、灵活性和多样性的特征，但旅游产品的购买上强调“点菜式”或“量体裁衣式”，游客自愿结合，自定路线，“随走随买”，而非一次性付清旅行费用或完全被动接受既定的旅游项目。
散客旅游的发展是旅游业进入更高层次、更新阶段的产物，也是旅游业发展的必然趋势，虽然由于老弱游客、初次出游者以及语言障碍等因素的存在，团体旅游不可能完全消失，但其规模将会缩小，团体模式也将有所改变。在团体旅游与散客旅游的并行发展中，前者会不断结合散客特点，向后者经营方式的方向作出相应调整，产生介于团体或散客旅游之间的中间形式，以适应市场的需要。
三、我国散客旅游市场的营销策略
当前，我国发展散客旅游尚存在一些亟待解决的问题：其一，回运力紧张，交通票预计周期长，变更率高，购买困难；其二，社会服务体系欠发达，景点缺乏规范化的标识，卫生状况堪忧；其三，信息和通讯服务有待改进，缺少对散客的咨询系统等。因此，我国散客旅游市场的开拓必须认真分析散客需求特点，在经营思想和经营方针上切实采取行之有效的、有针对性的营销策略。
（一）散客旅游市场的调研。由于缺乏对我国散客旅游市场的研究，造成了旅游企业在经营和管理上的混乱，处于较为被动的局面。当前，应将市场调研提到重要的议事日程上来，予以应有的重视。通过对主要客源散客的旅游目的、社会经济特征、行为特征以及客源流向等进行深入的调查，系统地搜集有关散客旅游供求方面的信息，从而确定旅游产品在市场上的地位，以制定出符合客观实际的营销策略和目标。
（二）产品策略。散客与团队游客的主要区别在于：团客购买组合完整的旅游产品；而散客则是分散购买产品的个别项目，再加以随意组合。因此，旅游企业应努力设计多种旅游产品供游客选择，在产品结构上，可以采取零星委托式、自选式、组合式、定制式等多种模式，由散客按其所需自由组合。以黑龙江冰雪旅游为例，可以开发出不同的专题旅游，如以冰灯游园会为中心，推出以冰雪艺术、冰雪娱乐、冰雪文化、冰雪体育、冰雪经贸为内容的哈尔滨冰雪节，游客可以不受团队旅游集合时间的限制，时间充裕，充分领略冰雪旅游的魅力。以冰雪为专题也可以组织镜泊湖、桃山、亚布力等地各具特色的冰雪旅游项目，镜泊湖的冰瀑与桃山、亚布力的高山滑雪场具有不同于平地人工冰景的意蕴，可以丰富冰雪旅游的内容，使游客有充分选择余地。
（三）价格策略。传统的全包价旅游形式，随着旅游市场的开放和发展，已受到日益严峻的挑战，尤其是我国全包价旅游的直观报价高于海外旅游商普遍实行的半包价旅游的报价，给海外游客以中国旅游高价位的错觉，从而影响了海外客源市场的开拓。散客旅游的支付方式是“现付现享，零付零享”，对价格变化的敏感度也高于团客。因此，散客市场的开发在价格策略上主要应发挥好价格杠杆的良性调节作用，采用灵活的作价方式。此外，一些过去只对团队的价格策略也可以经过改造而移植到散客市场上来。1.区别不同时间实行差价。如对散客，旅游淡、旺季实行浮动价，淡季客房优惠，连续住宿越多，价格越优惠。景点门票周末价高于平时等。2.区别不同空间实行差价。如旅游热、温、冷点实行不同的定价。3.小包价团。指游客预付部分旅费，由组团社提供南罨?痉?窈脱裥月糜蜗钅俊K南罨?痉?裰附铀汀⒍俊⒃绮秃徒煌ㄆ保?裥凿?老钅糠帧耙蝗沼巍薄ⅰ鞍肴沼巍钡取Q裥韵钅康チ校?患迫胱酆习?壑校?慰涂梢愿?菪枰?孕写?怼?.一地成团。指游客可以根据组团社提供的路线和浏览项目，按指定的地点和日期，汇集成团队进行旅游，汇集前费用则由游客自理。
（四）促销策略。吸引散客旅游，还必须对已确定的旅游项目进行形象而具体的宣传促销，将旅游信息传达给尽可能多的潜在游客。首先，必须塑造和树立鲜明的旅游目的地形象，突破其特色，在人们心目中占据有利的地位。其次，要提供内容详尽的，符合散客需要的旅游宣传印刷品，包括旅游线路说明书、目录集、导游指南、价格表、各种单页宣传品、宣传小册子，以及其它用途的信封、挂历、明信片等，介绍有关旅游地文化、地理、物产、风俗民情、风光名胜和交通、食宿、购物及其基本价格等情况，以帮助人们增加了解，消除顾虑，增添游兴。旅游印刷品具有图文并茂、实用功能强、可长时间保留，随时提供信息支持，而费用低廉的特点，在旅游促销上具有重要的作用。再次，充分利用报刊、电视、电台等大众传媒，以及参加旅游博览会、巡回展销会，做好广告宣传，进一步扩大影响，增加人们接触信息的频度和密度。
篇2
二年度营销工作计划书》
根据旅行社目前的经营现状，我社如想在有限的市场份额面前占有一席之地，就得具有超越单纯价格竞争的新竞争思路，以创新取胜，以优质取胜，以价廉取胜，以服务取胜，以快速取胜，以促销取胜等等。所以，我社明年在加强自身建设的同时，必须加大营销工作的力度，以促进我社的发展，在集团公司的领导下，把旅行社做大做强。
一、在旅行社目前规模较小，且经营能力有限。所以，可以选择在这些细分市场上占有绝对世界秘书网版权所有,的市场份额。据调查，整个南昌市，甚至江西省的旅游市场上，还没有哪家旅行社是专做商务会议旅游及奖励旅游这一细分市场的，所以我们可以通过这个旅游市场上的空白点来给自己的旅行社做一个市场定位，正如美国学者肯罗曼珍曼丝所言：定位的精义在于牺牲，只有舍弃若干要点才能重点突出。从而使自己区别于众多的竞争对手，避开市场竞争形成的经营压力。利用集团公司所能带给我们的优势条件，迅速占领市场，成为这一市场的主导型的旅行社。争取在明年承办个以上的会议团，可采取以下营销计划：
在旅行社设专门的公务旅游业务组。可以提供比如代订饭店客房、代办交通票据和文娱票据，代客联系参观游览项目，代办旅游保险，导游服务和交通集散地的接送服务等，为会议主办方排忧解难，做好后勤保障工作，为与会代表提供丰富而周到的服务。
制定一句旅游业务的宣传口号，可以通过一句琅琅上口的宣传口号反映出我社的市场定位。我认为（让我你的移动）比较合适。
通过一切渠道获取有关政府机关、各企事业单位的商务会议信息。
主动出击，承办其商务会议及旅游业务。
提供周到而丰富的系列服务。
加强与主办方的联系，形成稳定的回头客。
二、除了做好公务旅游这一市场外，旅行社传统的休闲旅游这一块业务要继续做，并且要稳步发展，力争明年达到组团和地接人数人次的预期目标。
⒈在旅行社成立休闲旅游业务组。
⒉在休闲旅游业务组内部又可细分为组团业务和地接业务两大部分。
⒊根据不同的业务特点，采取不面的营销活动。力争做一个客户便留住一个客户，建立完整的客户档案，因为维系一个老客户比去发展一个新客户容易地多，可以更容易形成客户对我们的品牌忠诚。
⒋加强与外地组团社的联系与沟通，主动地向他们提供我们最新的地接价格以及线路的变化，并根据他们的要求提供所需的线路和服务，并有针对性地实行优惠和奖励。世界秘书网版权所有,
⒌主动地走出旅行社，走访南昌各大机关单位、团体、学校、医院、企业等，甚至是深入大街小巷，上门推销我们的旅游产品，这样不仅仅是推销产品，也是在做最廉价的广告宣传。
三、配合集团做好厚田沙漠的销售工作。我社计划明年在集团公司的领导下，利用沙漠景区的优惠政策，做好厚田沙漠景区的团队和散客的销售工作。目前已和湖北海外旅游集团公司取得了意向性联系，操作实施计划正在筹划之中。
⒈开发厚田沙漠散客天天发这一产品，我们可以充分利用我们现在的资源优势开发这一产品，把我们散客天天发同行价以传真形式发给南昌市及周边地市的各大旅行社，从而把各大旅行社收集来的散客做成团队形式，从而占领市场。
⒉把营销重点放在本省、本市的企事业单位和大、中专院校，以及中小方面，适时地进行推销，从而把厚田沙漠做成南昌各大学校组织学生组织春游、秋游及开展有益健康活动的首选之地。
四、开发新的旅游产品。
目前的南昌旅游市场，各旅行社提供市民、可供市民选择的都是近几年来一成不变的几条固定线路，我社可根据这一状况，适时地开发出一条或几条新的旅游线路，比如于浙江龙游石窟，九江石门涧等，只有不断地创新，才能保持竞争优势，当然新的旅游线路的开辟也要有顾客消费群体，符合未来市场的需求，这也是我社明年可尝试的一项工作计划。
篇3
（一）旅游方式小型化
随着个性化，消费化时代的来临，散客游家庭自助游，委托代办式旅游会越来越多，传统的团队旅游会随之减少。国际旅游中散客旅游占到了70％，团队只占到了30％，这几年来已形成潮流。就我国目前旅行社经营状况来看，外联人数没有减少，但团队客人越来越多，游客以散客形式去旅游，因此，旅游方式的小型化是一个长远趋势，而且这种趋势会越来越明显。
（二）旅游时间常年化
我们现在的状况是旅游时间相对集中，淡旺季比较明显。从国际旅游来说，淡旺季的区别已在逐步减缓，但国内旅游基本上还处在大起大伏，高峰低谷的状态，这与我国现行的节假日制度有关。大体上有春节，清明，五一，国庆，中秋几个高峰期。高峰期时应接不暇，质量事故频出淡季时门可罗雀。但这种现状不会长久的维持下去，今后应该会有新的政策出台，推动常年化旅游。例如，目前有个别单位已实施的奖励旅游，福利旅游等，如逐步大力推行，就可使我们旅游时间常年化逐步发展。
（三）集团化竞争的态势
这种态势在1999年就表现的非常充分，各个省都在努力组建现阶段集团。这种区域性旅游集团的成立使集团化竞争更加突出，从发展的角度来看是一件好事，至少反应了事物发展由初级阶段向前迈进的方向。所以集团化竞争态势是一个可以肯定的态势。但目前的状况不是一个长远趋势，因为这种区域性的旅游集团的发展不适合旅行社的发展方向。
（四）市场的开放程度会逐步增加
目前形成全国统一大市场的可能性也逐步增大。一个主要原因是从1998年开始的政企脱钩。各级旅游局与其直属企业脱钩，使两者之间已不存在直属关系。现在谁能带来客源就欢迎谁，所以让市场争客源会成为各级旅游局一个普遍的态度。再加上目前各级旅游局也参与经营各地旅游资源，这就促使市场开放程度逐步提高，形成统一的可行性随之增加。这才符合旅行社经营活动的最基本特点和规律。旅行社经营的产品一般都是跨区域的，因此，希望有一个全程质量监督体系以保证接待质量。（选自《旅行社经营管理》魏凯赵静著）
（五）旅游服务社会化
目前已有一些旅行社开始尝试门市的社区化，有的不是很成功，有的比较成功。但是真要发展下去，就一定要做到最大限度的为旅游者提供方便，达到门市社区化。
（六）品牌一体化的多元化经营网络
这种品牌的多元化经营网络也很有可能成为今后主导性趋势，这种主导性趋势的产生最适应市场经济的需要，也最符合旅行社企业发展的客观规律。品牌一体化经营网络不是单一的，他是以旅行社的经营网络为基础，同时发展其他方面的网络经营，但说道底还是品牌的问题。从企业综合角度来分析，将来可能会产生更多的模式，在竞争发展的过程中有一些不合适的模式就会被淘汰活改造，有些好的模式就会发展壮大。其中起主要作用的不完全是资金因素，而是市场因素，即不仅仅取决于资金的规模量，更取决于市场占有率和发展适应性。（选自《旅行社经营管理》魏凯赵静著）
总而言之，面对当前旅游市场发展现状和复杂性，旅行社的生存发展可谓是机遇与限制齐力并行，需要客观审视。
三、旅行社战略管理
旅行社为了自身能更好更稳定规范的发展，在做好日常的常规管理的同时，还要具备未雨绸缪，预知态势的战略管理能力。所谓战略管理就是企业在竞争激烈的市场环境中，为谋求企业长期生存和发展，对企业的重大问题做出长期性全局性的谋划或方案时，对企业制定实施及评价与控制活动所进行的一个全面的复杂的管理过程。（选自《旅游企业战略管理》马桂顺著）
旅行社经营者在实施战略管理时，要针对自身发展情况，审时适度，负有创新。
（一）差异性战略管理
差异性管理战略指旅行社产品或服务与竞争对手的产品或服务有明显的区别，形成与众不同的特点而采取的一种战略，这种战略的核心是旅游者能感受并接受这种差异。
差异性战略的目的是为了降低产品的需求价格弹性，进而在不减少销量的前提下制定高于竞争对手的价格来获得竞争优势。差异性是针对旅游者而言的，因此旅行社如果想成功实施差异性战略，就必须研究旅游者的需求和消费行为，以了解他们认为重要的是什么，他们认为有价值的是什么，尽量满足相应兴奋市场的个性化需求及购买习惯。旅游者差异性的喜好程度越高，那么他们同旅行社的联系就越紧，旅行社所获得的优势也就强。
成功的差异性可以使旅行社对其提供的产品或服务收取较高的价格，提高销售量和获得旅游者对其品牌的忠诚。无论何时，如果旅行社销售产品或服务所获得的额外价格超过了为获得差异性而话费的成本，那么差异性就可以提高旅行社的盈利能力。旅游者对旅行社产品或服务的独特性赋予了加值期望，但还去购买竞争对手的产品或服务，或者如一家旅行社的差异性方式容易被对手所模仿活复制，那么其差异性战略就不会成功了。
（二）紧缩型战略管理
紧缩型战略是指企业从目前的战略经营领域和基础水平收缩和撤退，且偏离战略起点较大的一种经营战略。紧缩型战略是一种消极的发展战略，一般来说，企业实行紧缩型战略只是短期性的，其主要目的是避开环境的威胁并迅速地实行自身资源的最优配置，向其他行业转移，可以说紧缩型战略是一种以退为进的公司战略。（选自《旅游企业战略管理》马桂顺著）
旅行社作为一种旅游企业，也可以结合自身实际适当吸取采用这种经营战略。例如针对当前严峻的旅游市场环境，部分旅行社就可以采取该战略中的放弃战略。旅行社可以将自己的一个或几个部门转让出卖活停止经营。放弃战略目的是要找到肯出高于固定资产实价的买主，所以管理人员应该说服买主，认识到购买后所获得的技术或资源能使对方利润增加，从而从真正意义上使旅行社的利益的得到维持。
（三）联盟战略管理
战略联盟是两个或两个以上的企业为了达到一定的目的而通过一定方式组成网络式的联合体。一般来说，这些企业为了获得一个或更多的战略目标，没有组成相互独立存在的组织，而是采取了两个或更多的组织相互合作的方式。
战略联盟是现代企业组织制度的一种创新。旅行社作为一种休闲时尚型的旅游企业，完全可以复制这种现代企业管理制度，通过多方合作开拓旅游市场，赢得更大的
旅游客源，实现更高的利益，与此同时也丰富整个旅游市场，促进旅游业的发展。
篇4
目前，国内已经有多个旅游城市设立了旅游集散接待中心，尝试运用新的市场机制的模式，在行业监管下，进行的市场化经营模式，力图给游客最便捷的方式、最真实的价格，最标准的服务，满足国内日益增长的散客市场需求。特别是他们在区域旅游一体化进程中竞合联盟，共赢未来的做法给桂林旅游接待服务品牌以启迪。
一、国内旅游业发展呈现休闲化和个性化
1.自助游市场兴起。二十一世纪的国内游中，以依靠旅行社为主的旅游中间商全包价游的传统旅游方式受到挑战，新兴的自助游被越来越多的旅游者所接受。自助游市场发展中自驾车旅游增幅迅速，短程旅行占多数，背包族日益受到关注，自助出境旅游逐步增长。一方面，自助旅游将得到更充分的发展。自助旅游的规模将有较大增长，成为主流的旅游方式。另一方面，针对自助旅游者的配套设施和中介服务将有极大发展。
2.国内旅游消费需求呈现休闲化和个性化。随着我国社会经济的持续发展，选择旅游作为一种休闲方式已成为人们比较普遍的行为方式。越来越多的国内居民旅游的目的已从“观光”转向“休闲”；随着国内旅游者自主意识日渐增强，他们在选择目的地和旅游方式时更注重个人的自主意识，对旅游产品将更加挑剔，个性化产品和服务越来越受欢迎。国内旅游消费将由单一组团观光旅游向形式多样的休闲度假游、文化旅游以及特色旅游项目扩展。
二、国内旅游集散中心建设给桂林提供了很好的借鉴
自1998年上海新建国内第一家旅游集散中心以来，我国的一些旅游中心城市纷纷设立旅游集散中心，如：北京、南京、杭州、扬州、无锡、苏州、洛阳等。国内各地的旅游集散中心出发点、建设情况、运营方式等各不相同。
上海旅游集散中心建于1998年5月，是上海市旅游事业管理委员会直接管理的为旅游者提供自助旅游服务的事业单位。通过7年的运作，上海旅游集散中心已摸索出一套成功的发展模式，并产生良好的社会效益和经济效益。
杭州旅游集散中心是2000年8月杭州市委、市政府为民办实事，打响“游在杭州”品牌、方便中外游客出游而设立的散客自助旅游集散地。杭州旅游集散中心按照“政府主导、行业支持、企业化运作”的模式，由杭州旅游集团和杭州市政府共同投资兴建，杭州旅游集团控股经营，长途客运集团和公交公司出资参与成立的一家股份企业。作为面向散客为主的旅游机构，杭州旅游集散中心是杭州地区集散客自助旅游、客房预订、票务预订等多种功能为一体的 “旅游超市”。
苏州旅游集散中心2004年9月21日正式成立，它集旅游交通、旅游信息咨询及旅游服务功能于一体，为来苏旅游者特别是自助游游客及市民提供了出游方便的旅游公共服务平台，是苏州旅游对外服务与形象的窗口。苏州政府对于苏州旅游集散中心运营没有投入任何财政资金，只给予政策层面的支持。
北京旅游集散中心是北京市市委、市政府为全面贯彻落实“新北京、新奥运”战略构想，迎接2008奥运会，作好奥运旅游接待工作的一项重要举措。北京旅游集散中心按照“政府主导、企业经营、市场运作”的管理和建设模式，由北京巴士股份有限公司、首旅集团、郊旅集团、北京歌华文化中心有限公司等7家大型企业集团共同出资成立的。北京旅游集散中心在运作方式上完全采取公司化运作，自主经营、自负盈亏、按照市场经济规律运作，不靠政府出钱。
三、建立桂林旅游集散中心是提升壮大桂林旅游产业的必需
桂林旅游服务市场经历30多年的旅游接待，形成了以旅行社、饭店、交通运输和景点景区为网络的松散接待系统，满足了组团接待和会议接待，开通了不定期的旅游专线服务，在行业主管部门的支持下，成立了市场化经营的“天天游”散客服务机构，设立了非盈利性的“旅游咨询中心”，推出了自驾车服务点。在政府和行业监管部门的管理下，使桂林的旅游每年都上新的台阶。然而，桂林基于市场竞合的旅游服务品牌目前还未形成，更多的合作都是在单体之间进行，没有形成系统的优势，与桂林旅游产品的知名度极不相称。
1．建立桂林旅游集散中心是顺应散客市场快速增长的需要。从目前国内其它省市旅游集散中心运营总体情况看来，旅游集散中心有效整合了旅游要素，通过搭建旅游公共服务平台，方便散客出游，使游客真正享受到自助旅游的乐趣。对于桂林而言，筹建旅游集散中心是顺应新时代散客市场快速增长的需要，提高散客旅游满意度的有效途径。
2．建立桂林旅游集散中心有利于提高旅游城市的整体竞争力。筹建旅游集散中心有利于改变桂林目前“散兵游勇”的散客接待服务体系，从而增强桂林接待散客旅游的能力，提高桂林旅游的整体竞争力。
3．建立桂林旅游集散中心有利于培育旅游接待服务品牌，规范旅游市场秩序。旅游集散中心作为一个集旅游交通集散、旅游信息咨询和旅游服务于一体的城市旅游公共服务平台，它以正规合法者取代非法坑人者，在客源上给“黑旅游”断粮，阻击“黑车”、“黑导”、“黑票提”揽活宰客，从而让游客享受到“高质量、高标准、品牌化”的旅游服务。筹建旅游集散中心有利于强化桂林旅游品牌形象，梳理规范旅游市场。
四、建立桂林旅游集散中心的具体操作建议
1.坚持政府主导，加大政策扶持力度。借鉴国内主要旅游集散中心运营经验，筹建桂林旅游集散中心应坚持政府主导。从目前国内已建的旅游集散中心情况看，各地旅游集散中心均是由政府出面推动设立的单位，如：上海旅游集散中心由上海旅游事业管理委员会牵头，杭州旅游集散中心由浙江省旅游局出面推动；并且政府在旅游集散中心运营初期往往从规划、投资、宣传等多方面给以大力扶持。另一方面，目前桂林旅游市场尚欠规范，旅游秩序不稳，仍然受到“黑车”和“黑导”问题困扰。若完全依赖市场调节，旅游集散中心将很难运营，需要政府部门出面为旅游集散中心保驾护航。因此，桂林市政府应积极通过政策、规划、投资、宣传以及教育培训等多种手段来支持旅游集散中心的发展。
2.要理顺关系，加强政府各部门协调。借鉴国内主要旅游集散中心建设经验和不足，筹建桂林旅游集散中心需要政府各部门共同协作配合，尤其是交通管理部门和旅游管理部门密切配合，负责组织协调和整合旅游集散中心所需资源，如：苏州旅游集散中心设立时由副市长出面组织交通局和旅游局，吸纳交通局和旅游局下属企业共同出资；北京旅游集散中心的筹建工作在市旅游局、市运输管理局的共同推动下，经过了一年多市场调研和论证完成。因此，桂林要筹建旅游集散中心也需要政府各部门理顺关系，协作配合。
3.加强监管力度，进一步规范旅游市场次序。“黑车”和“黑导”问题不能有效扼制，很难有效保护旅游集散中心作为旅游经营者权益。例如：北京旅游集散中心目前的运营深受“黑车”和“黑导”问题的困扰。因此，桂林要筹建旅游集散中心，政府必须严厉打击“黑车”和“黑导”，坚决取缔非法经营和超范围经营行为，进一步规范旅游市场次序。
4.科学确定桂林旅游集散中心定位。从国内主要的旅游城市设立旅游集散中心的情况来看，旅游集散中心的类型定位大致有三类：一是由政府拨款建立的自收自支型事业单位，提供半公益。这种类型旅游集散中心是半公益性质的，自身还具有一定的经济创收能力，如：上海旅游集散中心。二是前期由政府财政支持的企业，提供半公益。这种类型旅游集散中心除了按市场化运作外，往往还需要提供具有公益性质的旅游咨询、旅游换乘等服务，如：杭州旅游集散中心。三是由政府出面推动建立的企业，完全市场化运作。这种类型旅游集散中心是追求营利性的企业，几乎不提供公益，如：苏州旅游集散中心。虽然国内各地的旅游集散中心在性质上有很大的区别，但是从功能上看，各地旅游集散中心差别不大，均以完善旅游服务为目的，是一个面向散客游市场的集旅游交通集散、旅游信息咨询和旅游服务于一体的城市旅游公共服务平台。结合桂林的实际情况分析，筹建桂林的旅游集散中心适合采取类似杭州旅游集散中心的这一类型，即前期由政府财政支持的企业化模式。这主要是出于两方面考虑：其一，从目前政府机构改革的趋向看，设立事业单位型的旅游集散中心难度较大；桂林这种以地接为主的旅游城市，旅游企业之间对市场客源的竞争非常激烈，旅游集散中心完全市场化操作的难度较大。其二，政府是旅游地的基础设施和公共产品建设的主体，旅游集散中心的筹建是着眼于提升桂林旅游城市的整体竞争力，需要政府大力扶持。筹建桂林的旅游集散中心适合将自己界定为专业分销商型的旅游经营企业。在桂林旅游市场中，旅游集散中心扮演专业分销商的角色，同时还可以成为旅行社、相关旅游企业产品的商，分销其的产品。旅游集散中心不从事旅游产品的开发、团队的接待和具体运作，只专注于产品的门市销售。
篇5
只要你曾经跟团玩过几次，这种感受便不会陌生：很累、很赶、很辛苦，疲乏之中，很多美的景物丝毫不能激起自己的兴趣。“而在心情好时，看一切都是美的，所以旅游很重要的一点是要让人感到愉悦，身体舒适，不受拘束，不受框架的规定，这也是定制游最突出的特点。”森海行旅行网总裁郑宇先生这样告诉记者。
另一方面，“定制游”与“自助游”之间也有很大区别，自助旅行者需要自己花费许多时间和精力去寻找和策划每天的线路、值得一去的景点、用餐地点、住宿地等等，而定制游就很好地解决了客户这些费时费力的困扰——由行程设计专家依据出行者的个人喜好和要求，将旅行中涉及的方方面面统筹安排到行程方案中。
私人定制游这种旅游形式的产生源于一种需求，“很多来北京的外国人，愿意到四合院去和老大妈包包饺子，我们的旅游已经过了走几个城市、看看风景的阶段。”而深度的旅游不可避免地会涉及到一些特殊要求，如专车、导游、和当地家庭的交流等，“这样的需求传统旅游满足不了，定制游就是这样产生的。”郑宇说。
高端体验
相对传统的旅游形式，私人定制旅游有哪些特点呢？总部位于英国的格莱美旅行管理公司总经理张燕女士介绍，定制旅游是完全根据出行人的喜好、需求和旅行计划来量身定制的私人旅行，相比旅行社的批量产品，其旅行更具深度。“经济大团大多以跑景点为主，旅行社都是尽可能地多安排景点以体现‘物超所值’，但这样却使得旅行成了走马光花、到此一游，无法真正体验到旅行地的内涵和真正的美。”
另外，定制旅游的行程也更加自由。“经济大团是固定时间、固定地点、固定行程在‘流水线’一般地跑景点，而定制旅行是以游客为主导，所有行程计划都是依附于游客的想法，自由出行时间，随时调整观光景点。同时，度假而非观光的形式使得旅游过程更加轻松，大幅度提升了旅行给游客带来的乐趣。”
在行程的设计过程上，定制旅游无愧为精工细作的产品。据张燕女士介绍，旅行顾问接待会先期接待准备出行的客户，记录旅行计划、兴趣爱好以及个人情况。然后，旅行顾问将客户信息发送至行程设计专家，由行程设计专家为其量身定制行程，核算专员进行报价。在这些项目完成后，旅行顾问会就设计好的行程方案与客户沟通，将调整信息回馈给行程设计专家，直至完全符合客户需求为止。
记者发现，在此理念下的定制游确实不同凡响。以森海行旅游网的英国蜜月游为例，从入境开始，“高端定制”便时刻体现在旅行中的各个方面——入关走的是外交通道，在英国境内的交通工具是直升机，看歌剧有顶级的包厢，就餐则在需提前一两个月预定的高端餐厅。
“其实对我们来说，私人定制旅游已经超过了‘旅游’二字的界限。”郑宇向记者介绍，现在一些很受欢迎的旅行线路还包括修学定制旅游、医疗定制旅游、酒庄收购定制游、还有投资定制等等。
“去年我们接待了这样的一家人，父亲是新加坡人，母亲是曾在澳大利亚的海归，小女孩上高一，大学想去美国学机械工程制造。我们为她联系了机械工程课程试听，后面的时间安排了几节金融课。听过这些课程之后，她发现金融能够无限量地发挥人的潜力，决定改学金融，正是这次旅游让她改变了今后的发展方向。”
“我们还曾安排过酒庄收购旅游，带几位游客考察五、六个酒庄，详细地将他们关心的信息，如酒庄整个面积多大、种植面积多大、葡萄树是哪一年的、生产量是多大、什么样的生产线和雇员、每年的盈利是多少、价值曲线，如果投资，将来将会怎么样等，将这些一一介绍给他们。其中一个外省的游客在考察中还定制了一些印有企业logo的特制酒，做好之后由美国发到中国口岸，企业再去海关提货，酒的质量很有保障，又是特别定制的，顾客非常满意。”
缘何高价？
如此的定制是否会让旅行的整体费用同样走上高端路线？据某大型旅行社欧洲部操作人员透露，定制游的费用比大众游要高出许多，定制的人数越少，平均到每个人的费用也就越高。定制游比预制游高出多少要看具体的线路，但一般情况下，10人以下的定制游，平均每人的费用要高出不止一倍，甚至可能会在3倍以上 。
这位工作人员介绍，以欧洲游为例，一周左右的团队产品一个人的费用只需一万出头，而20人以上的定制，平摊到一个人上，价格便上涨到人均两万多。同样的行程，五、六个人的定制，每人所需的费用在五万以上。他曾经接待过三个人的高端酒店加头等舱欧洲自由行定制，同样的天数和景点，一个人需要十几万元。
对于动辄十几万的高端旅游，很多人都很是不解，究竟何等服务能够如此高价呢？为了搞清高端旅游产品高价的原因，众多业界人士为记者算了一笔帐。首先，定制产品发挥不了规模采购优势，机票等大交通的散客票要高于团队票价格，这会大幅提高成本。“如果坐汽车，20个人一辆车和10个人一辆车，即使是定不同的车，跑同样的行程总费用相差也不是很多，分摊到每个人，小团的费用远远高于大团的费用。同理，在导游费用等各种服务费用的分摊上也是。”这位操作人员说。
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[关键词] 经济型 酒店 有限 服务 优势
经济型酒店（Economy Hotel）产生于上世纪80年代的美国，是相对于传统的全服务酒店（Full Service Hotel）而存在的一种新的酒店业态，近几年引入中国后,发展势头强劲。一方面，世界著名的经济型酒店品牌陆续进入，如雅高集团的宜必思（Ibis）、方程式1（Formula 1），温德姆集团的速8（Super 8）、天天客栈（Days Inn），洲际集团的假日快捷（Holiday Inn Express）等，另一方面，中国本土的经济型酒店品牌也迅速发展起来，如“锦江之星”、“如家”、“城市之家”、“莫泰”、“格林豪泰”、“7天”、“都市客栈”、“南苑e家”等。据2007年4月商业部商业改革发展司与中国饭店协会的《2007中国经济型饭店调查报告》提供的估测数据，截止到2006年底，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌近100家,开业店数已超过1000家，开业客房数已超过100000间。我认为,经济型酒店之所以发展势头如此强劲，主要要归功于其“有限服务”的特征。下面我就“有限服务”的表现形式以及市场的优势谈谈自己的看法，不足之处请多多批评指正。
一、“有限服务”的表现形式
众所周知，“有限服务”的Economy是“经济”、“节约”，即不浪费的意思。但绝不是简单意义上的“便宜”，也不是单纯的减少功能，降低服务，而是要提高性价比，强调服务的实用性，这是“经济型酒店”有别于“全服务酒店”的标志性特征。经济性酒店的优势必须强调一个实用性,避免质量过剩,我认为主要应体现在下面几个方面:
1.功能简化
传统的星级酒店设施、设备齐全，部门设置完整、服务周到。而经济型酒店的服务功能主要集中在住宿上，并且在这个核心的功能上尽可能做得更好，而在餐饮、会议、娱乐等功能上大大压缩，甚至根本不设，这也是为什么经济型酒店在国外称为B＆B酒店的缘故，也就是一般只提供床(Bed)和早餐(breakfast)。虽然，目前一半以上的经济型酒店，已经引入了24小时接待、公共休息区域设置，电话、电视、免费上网、自助烹饪设施、室内音像设备、自助洗衣服务、室内卫生间、公共卫生间、分体空调、中央消防系统，整体浴室、24小时热水供应、吹风机、熨衣服务、电热水壶、自动售货等服务项目。但其目的还是为了加强住宿功能，为了让客人住得更好，把现代家居的卫生、简约、清新、温馨、舒适、实用等特点融入客房，努力给客人营造一种“家”的感觉。
2.性价比高
任何产品，不能单纯谈论价格的高低，只有性价比高才有生命力。目前市场上经济型酒店的门市价格，大致是每间每日100元左右到300元左右（其中中小城市大多控制在200元以内），也有少数“豪华商务房”超过了300元。这个价格相当于我国中低档星级酒店的价格，由于我们淡化了除住宿功能以外的其他方面的功能,使经济型酒店的住客享受到高于中低档星级酒店的客房服务。2006年的一份正式资料显示，中国目前共有星级酒店11828家,客房平均出租率为60.96%。星级越低、价格越低的星级饭店，出租率越低(其中三星级出租率为61.21%;二星级出租率为57.11%;一星级出租率为49.60%。相形之下，中国经济型酒店却是一片光明。另一份正式资料显示，中国经济型酒店,2006年的平均出租率为82.4%;GOP竟然高达44.47%。同样的价格，大家更愿意选择经济型酒店，认为经济型酒店更能满足其在外出差和旅游的需要，能得到更多的关爱和照顾，更加的物有所值。
3.成本节约
与传统的星级酒店相比，经济型酒店不追求高档、豪华，而是将更多的精力放在如何提高客人的舒适度上，注意客人入住时的细节享受。所以，在投资上，基本上是采用租赁方式或是对老宾馆进行改建，一般规模较小、建筑物楼层不高、且大多数没有地下室、大大降低了建筑成本；在设施上，舍弃了酒店利用率低的设施，实行“有限硬件配置”；在经营模式上，利用连锁优势，降低了采购、培训、宣传等营运成本；在服务项目上，压缩或取消了餐饮、会议、娱乐等功能，只为客人提供住宿与早餐等有限服务；在能源、水资源、人工、各种用品等消耗上都高度节省，以保证提供给客人的房价是“经济的”。如人工一项，星级酒店的客房数与员工数的比例通常在1:1.2以上，而经济型酒店仅为1:0.5以下，大大降低了人工成本。所以，与传统的星级酒店相比，成本更低。
经济型酒店的“有限服务”是区别于“全服务酒店”的标志性特征。经济型酒店之所以能在竞争激烈的酒店业市场异军突起，我认为主要是因为其“有限服务”更能满足市场的需要，更能顺应消费的发展趋势。
二、“有限服务”的市场优势
1.市场定位准确，填补了市场的空缺
经济型酒店的出现，对中国人的出行住宿理念是一个巨大的冲击。自市场经济出现以来，虽然住宿业也开始了向买方市场转化，但是选择的空间仍然是有限的。因为此前市场供给的主体，主要是两种格局，一是星级酒店，另一个是社会旅馆和单位的招待所。星级酒店，服务多是全方位的，但是价格不菲；招待所却因为工作系统的不对口而无法入住；社会旅馆往往环境、卫生等状况又不尽如人意。老百姓希望有宾馆的住宿条件，但又常常无须那么多用不着的设施，从而也就不愿意支出那么多的花费；想少花一点钱，但又不愿意忍受交通不便，以及陈旧设施和不卫生带来的烦恼。这常常使消费者感到“豪华的价格高，住不起；便宜的不实用，不愿住”。经济型酒店的出现，给中国居民的出行带来了价廉而且适用的选择。它有星级酒店对住客现代生活必需的关注，又考虑到了住客对价格的敏感和接受力。因此，尽管经济型酒店在我国出现较晚，但一开始就吸引了中国住客的注目，并且迅速形成了它的核心消费群。所以经济型酒店在中国一现身，人们就发现了其成长的巨大空间。
2.顺应了当前消费行为的发展趋势
随着社会进步带来的交际的扩展，收入增加和闲暇增加带来个人旅游需求的增长，人们对出行的选择和对出行住宿的选择也越来越成熟。调查结果显示，将近一半的受访群体对生活状态的最大的追求是舒适，其次是稳定、自然、充实、独立、休闲与放松。正因为人们的这种认识趋同，导致对酒店期望值的认识也是趋同的。通过对受访者的询问，“环境干净、整洁、卫生”、“价格比同档次的传统酒店更优惠”、“在各大城市都有网点，可以享受统一会员服务”、“所在地段交通方便”、“连锁经营，服务更加规范化、高效率”、“酒店内部环境安静”等六项排在最前列了。显然，这正是经济型酒店所显现的性价比特征，是在合理而低廉的价格下所追求并且正在积极实现的特征。而且、在消费潮流日新月异的时代，消费者在消费过程中，希望得到更多的精神满足，希望消费过程也是愉快的过程。调查结果显示，“价格合理、物有所值”是消费者在酒店消费中最高兴的（占53.4%）；其次是“服务过程透明、感受尊重”（占43.1%）、“服务快速准确”（占30.4%）和设施符合要求（占25.6%）。而这些消费的愉悦因素，都正在成为经济型酒店的优势。为满足消费者对愉悦的追求，酒店经营者在“家”的细节上下了很大功夫：客房墙面以淡粉色、淡黄色为主色调；床上用品、窗帘、装饰画的色调和图案都透着家居的格调；卫生间配备两种颜色的毛巾牙具，可避免两位客人同时入住时的麻烦；在顾客睡觉前，会给他们送上一杯有助于睡眠的牛奶。这些细节都有如家庭主妇般细致入微。
3.顺应了当前旅游者结构的变化趋势
经济型酒店不接待旅游团队是全球惯例，一般只接待散客，因地段和设施水平，散客档次虽有高有低，但一般都是在中等收入水平以上的人群。2006年，中国经济型酒店住客中，商务散客占43%；公司协议客户占22%；会议团队占5%；旅行团队占4%；休闲散客占8%；其他占8%，这与当前旅游者结构的变化趋势是相吻合的。随着中国旅游业快速发展，国内旅游与入境旅游人数大幅度增加。2006年，国内旅游者为13.94亿人次，比上年增长15.0%；入境过夜旅游者为4991万人次，比上年增长6.6%，这些都为为经济型酒店的发展打下了广阔的市场基础。而且随着旅游市场日趋成熟，旅游消费日趋个性化，追求新、奇、特、异，并重参与的消费心理，使自由自在按自身意愿随意出游的散客式旅行渐成为旅游市场的主潮流。另一方面，随着入境口岸、国际航线的增多，国内交通、住宿设施以及相关服务改善，海外游客来华愈益方便自如，由此产生了大量的商务、公务散客。这些国内、国际的散客无论是为了商务、公务、会议或者展览，还是为了观光、购物、度假或者是探亲访友，抑或是为了经济、文化、体育等等的交流，他们都是经济型酒店的顾客。
在现代需求刺激下的住宿业，从传统酒店中滋生出了它的“经济型”。而当经济型酒店一诞生，就获得了广大消费者的迅速认同，一发而不可收。它的全球性的扩展，也让它在中国市场上迅速蔓延。中国传统住宿业的弊端和现代全服务酒店与需求的契合度，都为经济型酒店的成长带来了极大的机遇，经济型酒店正在引起中国传统住宿业和现代全服务酒店的“裂变”。虽然经济型酒店在其发展过程中也面临着不少问题，如：资金不足、人才的匮乏、行业规范管理薄弱等。但我们相信：经济型酒店会凭借其天生的优势――没有追求大而全的规模与设施；有适应现代人生活的观念；瞄准的是着最广大的消费群体；关注的是细分化的市场和个性化供给等，经济型酒店将会成为住宿设施中增长最快的类型。
参考文献：
[1]《中国酒店业发展绿皮书》[M]・社会科学文献出版社・2007
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关键词：旅游经营业态 现状
我国现代旅游业经过20多年的发展已经取得不菲的成绩。面对我国蓬勃发展的国际、国内旅游，我国的旅游企业在经营业态上进行着各种形式的创新。旅游连锁店、旅游商业街、旅游超市、旅游专卖店在全国相继出现，这些旅游经营业态是怎样出现的,其特点如何?笔者将在此展开分析。
旅游经营业态创新原由
旅游资源的不可移动性和相对于游客的异地性使得旅游者的旅游购买行为带有较大的不可预期风险，旅游经营业态变迁中的旅游专卖和旅游连锁无疑更能消解游客这一顾虑，它为游客出行提供品质保障。
旅游信息的分散性和游客获取相关旅游信息的高昂成本促使旅游经营业态发生变化。传统的旅游信息获取途径存在两个不足：一是信息不完整，如通过电视可能仅能获取景点相关信息，但对于如何到达景点等具体细节无从得知；二是信息的可比较性较差，传统的获取旅游信息相对比较完整的场所就是旅行社，但每一家旅行社对相同线路报价和服务质量上却存在较大差异，旅游者要找到质优价廉的旅游线路必须花费较大的时间和精力成本。
旅游市场竞争激烈促使旅游企业不断进行经营业态创新，旅游市场竞争已经由卖方市场向买方市场变化。为更多更好争取客源，旅游企业必须在经营方式进行变革。传统的“坐地等花开”经营理念必须向主动出击转变。
我国旅游经营业态创新类型
旅游产品的特殊性使它比其它商品销售更重视中间流通环节，而我国旅游流通领域在销售方式上仍然沿袭传统模式――代销模式，对旅游者信息反馈不灵敏是该模式的最大弱点。所以旅游经营业态创新就势在必行。
旅游连锁
旅游连锁经营形式在国际上早已盛行，旅游连锁经营形式在旅游饭店领域出现最早（上世纪80年代）和推广较为普遍，比较成功的有上海的锦江集团、北京首旅集团。在旅行社领域出现旅游连锁形式是在上世纪末期的事，早于旅游专卖。旅游连锁一般要建立统一的CIS形象识别系统，具有统一的品牌、统一的标识、统一的经营理念、统一的市场推广活动和鲜明的形象特征。旅游连锁经营不是简单的经营网点遍地开花。一般要设立了统一的操作流程，确保连锁门市经营各方面的高度统一。
旅游商业街
旅游商业街本指的是能为旅游者旅游出行提供完整信息及服务的地理公共场所。但在我国很多旅游商业街却成为地方工艺品、土特产、风味小吃及少量旅行社服务的展示和交易空间，即旅游商业街等同于风味小吃街、民俗展示街等。真正意义的旅游商业街在我国并未完全建立。完整意义的旅游商业街应具备以下功能：
旅游商品展示和交易功能 这里的旅游商品不仅是指地方工艺品、土特产等具有地方特色的狭义旅游商品，还包括在地方大型商业中心销售的一般商品，该种商品相对于旅游者而言具有心理价格比较优势和稀有性特征。所以有的旅游商业街就在城市的商业中心区域。
旅游目的地信息展示功能 即商业街为旅游者提供众多旅游目的地信息的展示平台。这些信息包括旅游目的地住宿、餐饮、游览点、民俗风情、即时气候变化等。它们可以通过多媒体演示和实物模型来加以体现，能给旅游者旅游目的地完全旅游信息。
旅游出行媒介选择功能 旅游出行媒介包括出行交通方式和出行组织形式，一般地，旅游商业街应有主要交通方式的代办处，为游客提供即时购、退和预定票证服务。针对旅游组织方式中的团队客和散客，商业街应有数量较多、服务质量较好的旅游批发商和旅游零售商。
旅游产品质量审查、投诉及退市功能 为保证商业街所提供旅游产品质量，商业街都应有旅游产品质量检查检验机构，该机构可以是地方旅游局旅游质量监督检验所的派出机构，也可以是旅游行业协会的派出点或地方质量技术监督机构。为有效维护和保障旅游消费者权益，该机构可以通过收取一定质量保证金方式和制定严格的进入、退出机制。
其它辅助信息服务功能 如为满足部分旅游者旅游消费信贷需求的银行代办处；满足旅游者邮寄、托运需求的办事点等。
旅游商业街由于其功能较多，故其占地面积一般为2万平方米左右：即长度约1千米，宽度约20-25米。商业街门面一般较小，装饰风格根据不同功能应有一定差异，但要保持整个商业街风格的和谐统一。在商业街功能区划上，应考虑旅游消费心理过程：注意-兴趣-认同-购买，设置旅游目的地展示区域-旅游商品展示交易区-旅游媒介展示交易区-其它旅游功能服务区-旅游产品质量检查检验区。
旅游超市
超市运作作为一种营销手段，最早由法国人应用到商品流通环节，但在服务产品营销中引入超市化运作，却是开先河的。全国首家“旅游超市”――广州市旅游交易推广中心(又名优游时代)投入试业是在2001年12月21日，这是中国旅游业发展史上的标志性事件。随着天津、上海、北京、河北、陕西等10多个省份纷纷办起了自己旅游超市。在日用百货流通领域开创的超市销售模式能否适用于旅游业？是不是全国所有省份都可以开办旅游超市？旅游超市的优点、缺点在哪里？
旅游超市的优点：
交易集中化：企业集中、产品集中、信息集中、服务集中，是旅游超市的最大优势和最明显特点。把诸多类型的旅游产品如酒店、景点、旅行社、旅游金融服务集于一处，大大降低了消费者为搜集旅游信息而付出的时间成本和其他费用。
选择多样化：以前个人出游，往往因信息局限性而缺乏自由选择余地，现在旅游者来到旅游超市，各个展位都向他提供咨询服务，他可以从中比较、选择物美价廉的产品，有利于消费者对旅游产品和服务的多样化选择，从而提高服务的个性化水平和顾客的满意程度，同时也充分保障了旅游消费者的合法权益。
散客普遍化：以前散客出游费钱费力更费时间，有的消费者一看繁杂琐碎的手续就打消了散客游的念头。如今，旅游超市可为散客提供多样化选择、方便、快捷的服务，十几分钟就可以完成。
资讯互动化：在旅游超市里，各展台积极向顾客推介自己的产品和服务；消费者可收集世界各地的旅游资讯、观看旅游风光片、选择旅游线路，向各个展台说明自己的出游意向。这种双向互动的信息资讯沟通方式比以前那种旅游企业单向传递市场信息更能提供针对。
服务直接化：在旅游超市里，旅游者接受的是零距离服务，旅游企业提供面对面服务。在一般旅游企业里，企业产品有很大一部分是由旅游中间商购买或出售的。旅游商的业务又构成了旅游中间商的绝大部分。而旅游中间商和商都是以自身利益为出发点的。因此，旅游营销人员的宣传及促销用品可能被歪曲使用，有时中间商故意不把有用的营销信息反馈给旅游企业的营销人员，有时甚至会处于自身利益，频繁变动产品和服务组合，并有可能排斥营销人员的直销努力。
虽然旅游超市可以为游客带来诸多便利，但它的经营管理也存在不足之处：
较高的租赁成本超出经营者的承受能力。旅游行业已经进入低利润时代，尤其是旅行社行业，2000年，我国8993家旅游社的总体平均利润只有11609元/家。而一个普通位置的超市摊位（10平方米）每年租金就是1.2万元。
超市形态创新不能适宜旅游市场需求。大型化是我国旅游超市的一大特色，经营面积在2000平方米的旅游超市全国就有12家。大型化超市虽然可以给游客以较大选择空间，但旅游者的较分散布置，旅游者出游频率增加要求旅游产品购买也如同普通日常消费品一样求方便的需求都要求大型旅游超市小型化，便利化。
旅游超市部分功能没有有效实现。旅游消费信贷功能，旅游商品展示功能，旅游信息传播功能在旅游超市都没有或部分没有实现。其中原因有：先创收再消费的文化传统制约旅游消费信贷功能实现；地方旅游商品创新设计不力，缺乏特色和新意限制了旅游商品展示功能实现；旅游信息仅局限于超市内，信息手段单一，信息更新较慢等促使旅游超市的信息功能受挫。
超市位置较偏僻使其丧失较大客流。旅游超市与普通旅游店的最大区别就是信息量大，客流大。但我国70%的旅游超市都不在城市商业核心区，所以从便利角度就输于一般旅游店，当然这里有其高昂的租赁成本所制约。
旅游产品的超市化经营是旅游市场经营的创新形式，但由于上述原因存在，所以我国较多的旅游超市不得已关门停业。
旅游专卖
我国最早的旅游专卖形式是由峨眉山旅游景区在2002年开创的。它是为融洽旅游生产者和销售者关系，更好地及时、收集了解自己产品销售形式，建立良好的稳定的旅游地形象而由旅游生产者（景区）主动发起的旅游产品销售形式。旅游专卖就是旅游产品生产者与销售者签订合约，授权区域内某家销售者全权该生产者旅游产品在指定区域独家销售的一种旅游产品销售模式。与其他普通旅游店比较，旅游专卖店有以下特征：
旅游产品的方一般是在方所在市场区域内销售该旅游产品绩效好，有较高的知名度和美誉度，通过与生产方合作可以持久取得产品信息优势、价格优势等，从而在区域内树立起特色旅游形象。
旅游产品的提供方通过专卖可以更快、更准确了解市场变化特征；可以避免过多的方为追求竞争优势导致产品价格低于实际价值，损害该产品市场形象。
旅游产品专卖是旅游产品生产者主动走出去的创举，尤其是在一些知名的国家级风景区出现。譬如峨眉山风景区在全国主要的中心城市已经建立起80多家旅游专卖店，江西龙虎山已建立起10家。
我国旅游经营业态创新总体特征
我国旅游经营业态变迁是随着我国旅游业的非常规发展而发展的，其变迁具有自己的个性特征：
我国的旅游业发展是典型的政府主导型发展模式，政府在推动旅游业发展中具有重要作用，反映在旅游经营领域最突出的就是旅游商业街的提前出现。该种形式带有较强的行政指令色彩。
旅游经营业态变迁呈现出不同于一般商业零售变迁规律特征。商业零售业经营业态变迁规律一般为：杂货店时期-专业店时期-百货店时期-方便店时期-商业街、购物中心时期。而我国的旅游经营业态变迁则为：普通旅游零售店―旅游连锁店―旅游商业街―旅游超市―旅游专卖店。
新的旅游经营业态类型一般最早在沿海或经济发达地区出现，并且数量也多于内地。
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特种旅游是21世纪新兴的旅游方式之一，独立学院为适应市场的需要，为探讨如何成功培养特种旅游人才，本文通过对拓展、户外、手语等方面进行探讨和研究，提出开设特种旅游课程设置、建设特种旅游实验室、将职业资格证书和课程教学紧密结合，与企业联合培养订单式特种旅游人才的培养模式，为我国特种人才培养提供参考和借鉴。
【关键词】
特种；旅游；人才；培养
特种旅游是21世纪新兴的旅游方式之一，为适应我国特种旅游人才培养的需要，探讨如何在独立学院旅游管理专业培养特种旅游人才，本文就户外、拓展、手语三个领域与旅游结合的方式进行研究。
一、特种旅游发展趋势研究
（一）户外旅游发展趋势
1.户外旅游的概述
户外旅游是将户外运动和旅游活动连接起来，在大自然中体验旅行生活的一种旅游形式之一，有露营、登山、徒步、溯溪、攀岩、乘骑等各种活动。
2.户外旅游的特点
（1）探险性。户外旅游许多因素具有探险的成分，如登山、徒步、攀岩等活动。
（2）满足旅游者求新、求奇、求乐的特点。在户外旅游中人们可以尽情的享受大自然的恩惠，体验不同的旅游方式，满足传统旅游难以实现的需求。
（3）风险性。户外旅游存在一定的风险，有认为的也有不可抗力的风险，如地震、洪水、台风等。
3.户外旅游的发展趋势
（1）21世纪户外旅游兴起，形成国内旅游新潮流。
（2）户外旅游发展迅速，户外领域人才与旅游界人才紧密联合的趋势明显。
（3）户外旅游是与国际户外运动接轨的重要形式之一。随着旅游业的不断发展，很多国际户外运动赛事融入到户外旅游当中，如阳朔著名的国际攀岩节，吸引了大批国际户外运动爱好者的参与。
（二）拓展旅游发展趋势
1.拓展的定义
从广义上讲，拓展是人们在高山瀚海中迎接各种各样的挑战，从中学会一系列困难的能力，尤其是运用身体的各种技能应对生存危机和心理压力的考验，从而获得全新体验改变内心的认知。从狭义上讲，拓展师将管理与心理游戏融入到户外运动元素，按照体验式学习模式进行的一种团队教育活动。
2.拓展旅游的概述
拓展旅游是将拓展活动和旅游紧密结合起来，在旅游景区景点开展拓展训练活动，并将旅游活动贯穿其中，达到拓展训练和放松身心，融入自然的一种综合旅游方式，也称特种旅游活动之一。
3.拓展旅游的特征
（1）具有明显的体验式教育培训目的。这是拓展旅游区别于其他旅游方式最明显的特征之一。
（2）融合旅游六要素，突显拓展本质。
（3）体验式旅行方式，与旅游互动相关联的拓展活动密切。
4.拓展旅游的发展趋势
（1）是21世纪新兴的旅行方式，在旅游活动中融入拓展训练成为企事业单位团体出行的重要方式之一。
（2）拓展旅游将以全新的产品模式打入旅游市场，在散客旅游占大多数的市场中独树一帜。
（3）拓展旅游是传统旅游产品升级的重要手段之一。
（三）手语导游发展趋势
1.手语的概述
手语是聋人的语言，在1996年12月马来西亚召开的国际聋教育研讨会上通过的《吉隆坡宣言》中确定的结论。在国外，特别是欧洲和北美，聋人手语于20世纪60年代初推广，我国手语的研究和推广是在1987年出版了统一标准的《中国手语》之后，相对于国际发达国家滞后一些。
2.手语导游的特点
（1）精通手语翻译，了解听障人的心理和需求。
（2）有爱心、同情心，愿意为听障人付出。
（3）具备全国导游资格，拥有地方导游证，持证上岗。
3.听障人旅游的发展趋势
（1）国内听障人旅游发展趋势
据不完全统计，我国有2057万听障人，他们需要正常的交往和出行，然而社会的现实是懂得手语的人员非常少，不能满足其出行的需要。随着人们生活水平的不断提高，听障人外出旅行的需求增强，到2020年，中国将成为世界旅游强国，不断满足听障人国内游及出境游的需要，是发展的必然趋势。
（2）国际听障人旅游发展趋势
在欧美等一些发达国家听障人的社会福利相当完善，其外出旅行、求学的需求也在不断加强。国际听障人群体之间的交流沟通也在不断的进行。中国是世界著名的旅游目的地之一，以悠久的历史，灿烂的民族文化不断吸引着国际听障人，这需要我国努力培养一批即精通手语，又精通国际旅游的职业手语导游队伍，满足国际听障人到中国旅行的客观需要。
二、广西桂林理工大学博文管理学院特种旅游人才培养现状分析
（一）特种旅游人才培养现状分析
为更好的在独立学院开展特种旅游的教育教学工作，2013年7月课题组对桂林理工大学博文管理学院旅游管理专业在校生进行了120份特种旅游的问卷调研，回收有效问卷119份。调查具体结果如下：
1.从调研的统计数据分析，旅游管理专业学生的性别比例是：
男生37人，女生82人，女生占68.9%。118人为旅游管理专业，仅1人非旅游管理专业。46人对特种旅游有一定的了解，73人不了解特种旅游。有108人想在大学期间获得特种旅游专业知识的教学与实践，占90.7%。有104人希望在大学期间获得特种旅游相关的资质证书，占87.3%。
2.根据调研，想利用假期在旅游胜地参与特种旅游的实习和培训的有99人，占83.1%。107人愿意参与特种旅游的教学实验的跟踪学习，占89.9%。110人想学习和掌握特种旅游的专业技能。愿意将来从事特种旅游工作的有69人，占57.9%。有116人希望高校内设立特种旅游实验室，112人希望参加特种旅游设立的特种旅游生存训练。104人愿意多花时间和精力学习获得特种旅游资质证书后与用人单位签约实习和工作。101人认为获得特种旅游资格证书后将增加就业能力和创业实力。94人愿意付出考证的学习费用。111人愿意在假期参加特种旅游的相关服务而获取报酬，占93.2%。77人愿意将特种旅游变成自己职业生涯规划的重要组成部分，占64.7%。
据了解目前我国独立学院旅游管理专业开设特种旅游的课程很少，仅在部分课程中涉及特种旅游的概念，真正开设的课程中仅有“户外运动和拓展训练”。特种旅游相关实验室建设目前没有非常完善的，只是极少部分高校旅游实验室中，购置部分户外用品装备，而系统的训练和实践课程极少。
（二）手语课程调研情况
为了解独立学院在校生对手语课程设置的意愿度，2013年12月本课题组对广西桂林理工大学博文管理学院在校生发放200份问卷，共收回192分有效问卷，具体调研情况如下：
旅游管理102人，国际贸易专业15人，工商管理专业26人，外语专业1人，财务管理50人，其他专业10人，性别比例上分析男生81人，女生111人，女生占58%；其中大学一年级学生127人，大二的学生62人，大三的学生2人，大四学生2人；喜欢和听障人交流的有128人，占67%；有166人愿意为听障人付出自己的劳动，占86.5%；希望学习手语的有155人，占80.7%；想要考手语翻译证书的有97人，占50.5%。有124人想在大学期间加入手语协会，占64.6%，169人愿意学会手语后和听障人交流并帮助他们解决一些困难，占88%。135人想在本专业领域了解手语，占70.3%，125人愿意选修手语课程，占65.1%。
通过对独立学院部分在校大学生的抽样调查，手语课程设置是很受学生认可和欢迎的，学生意愿度较高，有学习的兴趣和动力。
三、独立学院旅游管理专业特种旅游人才培养策略研究
（一）户外旅游人才培养策略
1.确立户外旅游课程在独立学院旅游管理专业教学大纲中的地位和重要性。只有在人才培养方案里设置户外旅游的课程和实验教学计划，才能从根本上解决户外旅游正规进入大学教学环节的问题。
2.培养和引进师资团队，编写独立学院自己的教材。户外旅游的资质有户外运动领队和户外指导员，为解决师资问题，可以鼓励高校青年教师考户外职业资格证书，也可以在户外旅游实验室建设中培养专业师资，同时在引进新人才时明确要求具备户外运动领队资质的人员。这样多渠道解决师资问题，实现教学目的。
3.建设户外旅游实验室，导入全国户外领队考证系统，实现职业资格证书与户外旅游结合。在实践教学环节中，考虑建设户外旅游实验室，将户外知识在室内完成系统的训练。购置全国户外运动领队考证系统，让学生在实验室完成考证的笔试，努力实现职业资格证书和户外旅游有机的结合，培养符合国家标准的职业资格人才。
4.与国内户外权威企业联合互动，实现订单式的人才培养模式。独立学院充分考虑与国内户外权威企业联合培养人才，实现根据市场需要的特殊人才，达成订单式的人才培养模式。
（二）拓展旅游人才培养策略
1.明确拓展旅游在独立学院旅游管理专业教学大纲中的地位和重要性，将拓展旅游作为特色项目建设，可以将拓展训练设置为全校选修课程。只有学院高度重视，拓展旅游才可能在高校开花结果。
2.培养和引进师资团队，编写拓展旅游教材。拓展的资质有全国拓展培训师，为解决师资问题，可以鼓励高校青年教师考拓展培训职业资格证书，也可以在拓展旅游实验室建设中培养专业师资，同时在引进新人才时明确要求具备拓展培训师资质的人员。多种思路解决师资问题，达到教学要求。
3.建设拓展旅游实验室，导入全国拓展培训师资格考证系统，实现职业资格证书与拓展旅游结合。
4.与国内拓展权威企业联合互动，实现订单式的人才培养模式。独立学院要与国内拓展权威企业联合培养人才，根据市场需求达成订单式的人才培养模式。
（三）手语旅游人才培养策略
1.确定手语课程在独立学院旅游管理专业教学大纲中的特色地位，明确手语课程可以作为校内选修课，保证选修课程的学生广度。
2.培养和引进师资团队，编写独立学院相关专业教材。
3.建设电子手语实验室，导入全国手语翻译资格考证系统，实现职业资格证书与手语旅游结合。
4.与旅行社联合，开创特种旅游人才订单式培养模式。
四、结论
综上所述，独立学院开设特种旅游课程设置、建设特种旅游实验室、将职业资格证书和课程教学紧密结合，与企业联合培养订单式特种旅游人才的培养模式，为我国特种人才培养提供参考和借鉴。
参考文献：
[1]钱永健.拓展[M].北京：高等教育出版社，2009
[2]兰迪，格尔克.户外生存指南[M].北京：中国旅游出版社，2011
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（一）市场容量。据2001年至2005年间《老年事业发展纲要》数据显示：目前，中国老年人占总人口的10.2%，60岁以上的超过1.3亿，是世界上老年人口最多的国家，而且结构逐步进入老龄化阶段。据预测，到2030年中国60岁及65岁以上人口比重分别为22.34%和15.21%，中国将进入“超老年型”社会。老年人口比率的提高，为旅游市场提供了丰富的客源。
（二）旅游需求
1、充裕的闲暇时间。老年人大都已退出劳动领域，不受各种工作时间的限制，有较多的可自由支配时间。
2、心理需求。20个世纪九十年代以来，中国的家庭结构变化较大，特别是城市，出现大批的“空巢家庭”，老人比较孤独，他们希望有合适的活动以使晚年生活更加丰富多彩，旅游活动呼之欲出。
3、观念的转变。随着社会进步和收入的提高，老年人逐步抛弃“重积蓄，轻储蓄”、“重子女，轻自己”的传统观念，花钱买健康、花钱买潇洒正成为现代老人的时尚追求。
（三）购买力。购买力是以收入作保证的，老年人的经济收入主要来源于子女和亲属供养，离、退休金和劳动收入以及社会保险和救济。
1、我国自古就有尊老爱老的传统，子女为示孝心经常会给老年人一些养老费。
2、目前全国1.3亿老年人中，有3000多万人享有退休金，并且退休人员的待遇正以24.9%的速度增加，扣除物价上涨因素，每年还将以10%的速度增长。
3、我国城市60~65岁的老年人有45%还在业，他们除退休金外还有其他的收入。此外，据调查，城市老年人中有42.8%拥有储蓄存款。
二、老年旅游市场的特点
老年人具有不同于青年人、中年人的消费特点，主要是由于老年人生理和心理的特殊性引起的，老年旅游市场作为一个特殊的细分市场，有着区别于其他旅游细分市场的明显特征，表现在以下方面：
1、以纯旅游活动为主。旅游消费支出中，基本上全部用于吃、住、行、游、娱，很少购物，相比之下，其他年龄组的购物支出往往在整个游程总消费中占较大比例。
2、出游方式或结伴出游，或参加旅行社组织的夕阳红旅游团。老年人从心理、生理上来说都是谨小慎微的，拥挤的交通、令人担忧的社会治安等问题都让老年人忧虑担心。所以，老年人更喜欢参加旅行社组织的夕阳红旅游团，因为纯老年人的旅游团更适合老年人的需求特点，给人以安全感。
3、对历史文化有浓厚的兴趣以及怀旧思想情结。老年人普遍具有对中国历史以及传统文化的向往，具有怀旧思乡情结，喜欢追根求源，寻亲访友，其中对老年人最具有吸引力的有武术、书法等。
4、老年人的维权意识较青年人相对薄弱。当他们对旅游接待服务或有关接待人员不满时，一般不会直接投诉，而是以“用脚投票”的方式来发泄不满，就是自己或影响他人不再购买该旅行社的产品。这种游客投诉方式对旅行社的危害较大，它不仅不利于旅行社进一步提高旅游服务水平，而且还可能使旅行社损失部分潜在顾客。长此以往，会影响旅行社的声誉，造成不良“口碑”。
三、老年旅游市场营销策略
由于老年旅游者生理和心理的特殊性，必须就其需求特点采取有针对性的营销策略，而不能再固守“一个尺寸适合所有人”的集权式营销思想。
（一）产品策略。银色旅游产品的开发是专为老年人策划组织的，针对这一特殊的消费群体，应有其特色，也就是所谓的“因人而异”。具体而言有：
1、高端和低端产品相结合。目前，老年人旅游市场呈现两个极端，一端是消费能力偏低的老年人；另一端是具有强烈出游愿望，且具备很强支付能力的老年人。因此，应根据需求的多样性开辟不同档次的产品。
2、团队和散客旅游产品相结合。大多数老人喜欢选择团队旅游，这样老人之间有相互交流的机会，有聊天的话题，快慢缓急容易把握。但也有一些身体健郎的老年人不愿随团，喜欢“散客游”，或老夫老妻成双成对，或老朋友三五成群结伴而行，自由自在，无拘无束。针对这部分老年旅游者，可以提供配套服务的旅游产品。
3、观光、休闲和度假旅游产品相结合。老年游客消费不高的原因，在于相关的旅游产品没有得到充分的开发，没有可以互动的产品，不能促进“夕阳红”由单纯的观光旅游，向能带来立体化消费的度假旅游转化，应该针对老人的消费热点，在异地疗养等方面做文章。
（二）价格策略。游客对旅游产品的价格较为敏感，绝大部分人将其放在首要因素，其次才考虑质量和内容。特别是老年游客，由于养成了精打细算、勤俭节约的消费习惯，更要求旅游产品能够“经济实惠”，具体策略有：
1、老年游客进行旅游的主要目的是体验旅游过程，获得令人回味的旅游经历。他们一般对“游”这一环节较为注重，而对旅游活动的其他环节——“吃、住、行、购、娱”不是很在意。他们出游不需乘豪华大巴，住豪华套间，吃丰盛大餐，只需吃、住、行均为普通档次即可。因此，在组合老年旅游产品时，可通过这几个环节的适当安排降低产品的整体价格。
2、针对老年人对价格的敏感程度，旅行社可灵活采取包价策略中半包价和小包价这两种价格形式。一方面可以降低产品的直观价格，让老年游客从心理上基本认同和接受该项旅游产品；另一方面可以成全老年人有时希望有自己独处空间和时间的愿望，并可以使老年人能够自由的安排符合自己口味和档次的中晚餐，具有一定的灵活性。
（三）促销策略。“好酒不怕巷子深”的传统观念已经不适用于当今社会，要吸引老年人参加旅游，除独特的产品和合理的价格外，促销策略必不可少。尤其是现在老年人旅游意识还不算很强的情况下，更需要利用形象而具体的宣传和促销来刺激和强化他们的旅游需求、引导消费。老年人不喜欢孤独，然而又最容易孤独，他们渴望与人接触，渴望得到社会、家人的尊重和关注。因此，在促销的各个环节中都要用“情”字贯穿始终，尽量淡化商业味，更多的注入情感的因素，应该将敬老、尊老、爱老的传统文化融入到服务当中，以“老吾老以及人之老”的敬老观念去服务老年游客，处处为老人着想。
（四）渠道策略。旅行社应成为老年人有求必应的窗口，热情提供各种旅游信息，推荐灵活多样的服务项目，旅行社甚至可以成为“老年旅游市场部”，及时追逐老年市场动态，做好信息反馈，有条件的企业还可根据反馈来的信息建立客户需求信息系统，全面掌握每个客户的需求特点，从而能够因人制宜地为老年旅游者提供高质量、多样化、个性化的服务。此外，要充分利用电脑网络建立健全老年市场预定系统，开拓老年网上旅游服务平台，建立老年旅行社的主题网页，提供丰富多彩的旅游介绍，从而开辟社会各界了解老年旅游服务的新渠道。
（五）注重树立良好“口碑”，培养忠诚顾客。据调查，对于从媒体获得的和从亲朋好友处获得的旅游地形象，美国人和中国人的态度截然相反：美国人更在意前者而中国人更认同后者。产生这一结果的原因是由于我国信息渠道传递过程中信用的严重缺失，为减少选择成本，旅游者一般会借助于“口碑”等非正式信息传递渠道来搜集信息。老年人好群聚，且容易受相关群体的影响，当顾客接受优质服务产生满足感后，他会以个人为中心向四周的亲朋好友辐射这种满足感，这就是营销学中著名的“口碑效应”，这种效应的结果是旅行社可能将拥有一个潜在的顾客群体。由此，可见口碑的重要性，而培养忠诚顾客的意义也就尽显于此。
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关键词:旅游目的地供应链; 商业服务供应链; 公共服务供应链; 概念模型
收稿日期: 2009-09-08; 修订日期: 2009-10-21
基金项目: 国家旅游局规划项目《旅游目的地供应链管理及其对游客满意度的影响研究》(09TACG006)
作者简介: 徐虹(1963-),女,南开大学商学院旅游学系主任,教授,博导。研究方向:旅游产业经济问题、旅游战略管理和财务管理。周晓丽(1983-),女,南开大学商学院2008级硕士生。
一、 供应链的提出及其基本含义
供应链概念最早出现在20世纪80年代左右。最初,供应链仅被视为企业内部的一个物流过程,主要为了解决企业内部各职能部门之间流通不畅、存货和能力配置不合理的问题。但由于忽略了与外部供应链成员企业的联系,往往造成企业间的目标冲突。其后的供应链概念扩展到涵盖整个产品“运动”过程的范畴。具体来说,是指围绕核心企业,通过对信息流、物流、资金流的控制,从原料采购开始,制成中间品以及最终品,最后由销售网络把产品送到消费者手中,并将供应商、制造商、分销商、零售商直至最终把用户连成一个整体的功能网链结构模式[1]。若在相互竞争的供应链间存在共同节点,则构成网络供应链。尽管供应链的范围在不断地拓展,但其核心理念始终没变,那就是,打破任何阻碍产品(服务)流通的壁垒(从过去组织内部的职能孤岛到企业边界所形成的藩篱),建立协调一致的供应链条。可以说,供应链是一种说明商品生产供需关系的系统工程[2]。
二、 旅游供应链的提出及其分析
旅游供应链的问题其实早在1975年联合国世界旅游组织关于旅游业分销渠道的报告中就已出现;虽然没有明确指出,但是分销渠道可以看作是供应链的一部分。随后,也有一些学者基于旅游业的综合性特征进行了与供应链相关的研究,如提出典型的旅游供应链包括:旅游供应商、旅游经营商、旅行商和顾客[3];Tapper and Font则定义旅游供应链为:将旅游产品传递给顾客的所有商品和服务供应商组成的一个链条[4]。也有一些学者将旅游供应链定义为“从事不同活动的旅游组织构成的一个网络,这些不同的活动涉及到旅游产品/服务的不同组成要素的供给,包括从交通住宿到特定目的地最终旅游产品的分销和营销,涉及到私营部门和公共部门的广泛参与者”[5]。
目前国内对旅游供应链的研究尚处于初始阶段。对旅游供应链的理解大多是从旅游产品供应链、旅游产业供应链的角度来认识的。从包价旅游的角度来看,旅游产品是指旅游经营者凭借着旅游吸引物、交通和旅游设施,向旅游者提供的用以满足其旅游活动需求的全部服务[6]。作为组合产品的提供者,分布于不同地区、不同行业和不同部门,但是在满足游客需求这个大前提下,他们这些提供“零部件”的企业组合起来。各企业在提供零部件上的独立性与提供“完整性产品”之间的矛盾突出性是其他行业所没有的。旅行社作为产品设计组合单位,依据一定的产品档次和消费类型将这些分散的旅游供应商组合在一起,形成一条条适应市场需求的旅游线路推向市场。在散客旅游时代,承担这种组合任务的可能不是旅行社,而是旅游者自己或者是委托其他中介组织。但是要满足旅游者综合性消费需求,客观上存在着旅游供应链的有效组合问题,无论这种组合是由谁来承担的。
如果从微观的产品层面放大到中观的旅游产业层面,就出现了旅游产业供应链的概念问题。所不同的是,制造业的产业供应链是一条纵向的供应链,它是由原料到产成品的前后向生产经营环节联系起来的,与顾客发生联系的只是终极产品的生产销售环节,中间环节则隐藏在生产者之间的市场关系中。但旅游产业供应链却是一条横向的供应链,联接各产业的不是原材料到产成品的物流,而是从客源地到目的地的客流,是为了满足游客多样化消费需求有机结合在一起的产业群,各产业必须合力“抬轿”,才能确保旅游产业供应链运行顺畅。
归纳以上分析,我们可以看出,无论是旅游产品供应链、旅游服务供应链还是旅游产业供应链,在以下方面都存在着共性:首先,从关系的角度来讲,他们都是在竞争、合作、动态的市场环境中,由若干供需方构成的快速响应环境变化的动态供需网络;其次,从目的上来讲,都是为了缩短总响应周期并给整个价值链带来增值。如果从不同概念提出的角度不同来看,他们又有一定的区别:旅游产品供应链更侧重于从团队旅游角度分析由核心企业集成的线路产品的协调运行问题;旅游服务供应链更侧重于从服务的综合性和衔接的流畅性上进行分析;旅游产业供应链则主要探讨各产业间的相互协调与合作发展问题。
三、 旅游目的地供应链概念的提出
旅游目的地可以被界定为在同一品牌名称下为游客提供一个整合消费体验的产品与服务的集合,传统上目的地被描述为游客可以感知到一个独特的整体体验[7]的一个地理区域,如国家、岛屿或城镇[8]。旅游目的地还可以被看作是由若干个利益相关者组成的混合物[7],如游客、私人企业、公共部门、以及居民社区等。
进一步探讨旅游目的地供应链的概念则可以发现,它与上述的旅游供应链也是有区别的。旅游目的地供应链的范围和构造方式比旅游供应链更为宽泛和复杂,后者更多的是从旅游业运行的角度来理解供应链的内涵,而前者应该是从游客体验需求出发所涉及到的时间与空间要素复杂运行的角度来理解供应链的,尤其是在前面分析的供需环境剧烈变化的情况下,旅游目的地供应链涉及的要素内容、构造形式及其运行方式都发生了很大变化,供应体系的复杂多变性需要我们更深入的探讨旅游目的地供应链的深刻内涵。鉴于此,本文在总结前人对旅游供应链研究成果的基础上,认为,旅游目的地供应链是指:旅游目的地为满足游客优异体验需求和实现目的地可持续发展目标,而将包括各类商业服务和公共服务在内的综合服务提供给游客的各类组织和机构组成的关系复杂的有机网络集合体。理解这一概念需要把握以下几个关键点:
1. 构成要素的复杂多样性
对旅游目的地供应链构成要素可以从不同角度分析和认识。如果从供应商运行机制的角度来认识的话,可以将供应链构成要素分解为商业服务供应商和公共服务供应商两大类。因为就游客对目的地的需求来看,其满足的过程,不仅需要通过交换消费有偿的商业服务,而且也要通过非交换消费无偿的公共服务,实现对目的地更深入的体验和感知。伴随着社会经济的发展和日益激烈的目的地竞争的需要,各旅游目的地都更加关注对目的地公共环境及其服务的营造和提供,散客旅游时代的日益迫近也对此提出了更迫切的要求;如果从目的地整体可持续发展的角度和产业结构优化的角度来认识的话,可以将供应链构成要素分解为旅游服务业供应商(包括商业有偿的和公共无偿的)和旅游制造业供应商两大类。虽然目前对旅游供应链的认识中,一些学者也提出一级供应商和二级供应商问题[5],但是多数认识还是从旅游六要素构成上分析旅游供应链,尚缺乏明确的从供应链要素分类上进行分析和从目的地产业结构优化和升级的角度进行分析。而在制造业日益服务化和服务业日益高科技化的当代,旅游服务业与旅游制造业供应商基于同一目的地空间上的协调共进的发展,不仅有助于旅游目的地提高供应链运行效率和地方文化特色,而且也有助于增加地方就业、促进产业结构升级和地方经济社会可持续发展。
可见,旅游目的地供应链不仅包括规模大小不一的旅游经营企业、职能各异的政府管理部门及复杂的中介组织机构,而且涵盖不同产业内的不同行业,真正体现了围绕游客综合性消费形成的内容复杂的供应链网。
2. 要素链接的动态多变性
上述复杂的供应链构成要素在链接方式上是动态多变的。顾客多样化需求动摇了传统上以旅行社为核心企业的旅游供应链结构模式,游客对旅游目的地的需求不局限于由旅行社组合各个消费点构成的线性单一结构[9]。传统的包价旅游需求的满足是通过多层的委托关系实现的;旅游供应链的基本链接方式是由旅游服务集成商将旅游服务供应商的服务集合起来,通过旅游分销商销售给游客,实现旅游供需之间的线性链接;在散客旅游时代,凭借着信息技术的强大支持和旅游基础设施的不断完善,旅游者可以通过信息集成服务商如携程和e龙等实现与旅游服务供应商的网上链接和自主选择;同时一些旅游服务供应商也不断将新技术引入经营活动之中,通过自己的网站直接与旅游者实现链接和对话;还有发展成熟的散客服务中心也日益重要。这样,就出现了由需求变化和技术进步双轮驱动的多样化供应链链接方式。
链接方式多样化的情况下,到底核心企业是谁?学术界对此的看法不一。其实与其争论核心企业是谁,倒不如换个角度思考问题,也许旅游供应链就不像制造业供应链那样存在明确的核心企业?既然各构成要素的服务都是围绕游客需求并行联系的,且他们之间没有严格的上下游关系,在自然状态下彼此的约束不是很强,这也正是旅游供应链质量管理难度较大的原因。只能说,在旅游目的地供应链的链接过程中,存在着一些重要的节点,这些节点强壮到一定程度可以发挥类似核心企业的作用,但是与制造业的核心企业概念是不同的。从目前情况来看,可以将这些重要节点如大型旅行社、网络服务供应商、散客服务中心等视为旅游服务集成商,这些集成商的运营有些是直接面向游客个人的,有些是面向机构如分销商的。但不管怎样,他们都为供需衔接提供了节点服务。
3. 网状结构的目标多重性
在旅游目的地供应链网中,存在着众多的利益相关者。从上述构成要素复杂多样性的分析中我们可以看出,供应链的主体来自不同的产业和部门,如旅游服务业各类企业包括食、住、行、游、购、娱等供应商、集成商和分销商,他们围绕满足旅游目的地到访游客的需要而展开协作,由于与游客接触的密切性和直接性以及产品的不可储存性等特点,使得他们必须在考虑与当地环境和文化协调的基础上,在承载力既定的情况下为游客提供有个性的优质服务,营造良好口碑以吸引重复客源对这些企业的生存是十分重要的;而旅游制造业企业的产品是有形物品,其产品的可移动性和可储存性使得其交易范围不局限于当地市场,甚至也可能不局限于旅游市场,因此如何确保其产量和利润的最大化是他们的主要追求。旅游目的地供应链中,公共服务供应商及其政府在确保提供的服务效率的前提下,还必须考虑服务的社会效益和社会影响问题,考虑目的地的可持续发展问题。由此可见,旅游目的地供应链中的多元主体决定了其目标的多重性。这种多重性在满足游客需求方面必须统一起来,在满足各自利益目标方面必然存在矛盾和冲突,因此,需要有效的协调机制和治理机制。否则,该链网将会出现断裂和破损,难以支撑目的地优质服务的提供。
四、 旅游目的地供应链概念模型的形成
由上面的分析可以看出,旅游目的地供应链不是线性的一对一模式,而是一个多对多的网状结构(见图1)。在这个网状结构中,存在着多重利益主体,主要包括旅游服务业企业、旅游制造业企业、政府主管部门、社区及其居民;游客作为合作生产者和服务的中心,应成为供应链网连接的核心。
1. 旅游目的地商业服务供应链及其构造
从图1中可以看出,围绕游客周围的内圈就是旅游目的地商业服务供应链,这条供应链由两大部分组成:旅游服务业供应链和旅游制造业供应链。其中旅游服务业企业是直接为旅游者提供劳务服务的企业,按照其功能上的区别,可以划分为旅游服务供应商(食、住、行、游、购、娱等企业)、旅游服务集成商(如旅游经营商、电子网络服务集成商甚至于游客服务中心等)、旅游服务分销商(如旅游零售商、专业旅游网站等)。这些为游客提供劳务服务的企业与游客的链接方式有多种:传统的旅游供应链链接方式表现为旅游服务集成商将旅游服务供应商的服务集成为不同的线路,然后交由旅游服务分销商向游客进行销售;在新技术驱动和游客多样化需求的驱动下,旅游供应链链接方式日益多元化,如旅游供应商直接与游客链接,或者旅游服务集成商链接旅游服务供应商和游客,或者由旅游服务分销商链接旅游服务供应商和游客。这样多方式、多途径的链接,使供应链可以交叉联系,也可以跨环节联系,从而创造出多种价值链模式。
旅游制造业供应链是由旅游制造业企业以不同方式链接起来构成的。旅游制造业企业从狭义的角度来看,是指主要为旅游企业和旅游者提供直接生产资料和消费资料的一切企业的集合;从广义的角度来看,任何为旅游企业和旅游者提供直接或间接生产资料和消费资料的企业都可以称为旅游制造业企业,由所有这些企业所构成的集合即旅游制造业。旅游服务供应链的正常运行需要旅游制造业产出、提供物质保障,而旅游制造业本身也是上下游企业构成的连接体,包括旅游制造品供应商、旅游制造品集成商和旅游制造品分销商。传统上旅游制造业供应链链接方式是由旅游制造品集成商将旅游制造品供应商产品集成为制成品,交由旅游制造品分销商进行销售,销售对象要么是各类旅游服务企业,要么是游客。但在制造业日益服务化的发展趋势下,在新技术有利支持下,旅游制造品企业与其他企业的链接方式也日益多元化,如旅游制造品集成商直接销售,或旅游制造品供应商直接自我销售,抑或是交由分销商进行销售。旅游制造业企业之间的链接范围可能是目的地之内,也可能是目的地之外,由此会形成一个开放的供应链。由于链接方式和节点各不相同,从而会形成不同的旅游制造业供应链网。
区分旅游服务供应链与旅游制造品供应链对一个目的地的产业发展来说是十分重要的。虽然旅游服务是无形的,但是旅游服务的提供离不开旅游制成品(无论是生产资料还是消费资料)作为运行的基础和物质保证;虽然供应链原本就是针对有形制造业而言的,但是游客体验是无形的,因此我们应该将供应链看作远比有形商品的运动和储存范围更广。如果就一个旅游目的地来说,其供应链的构造仅仅局限于旅游服务的供给而缺乏旅游制造品的供给的话,那么该旅游目的地无论从产业结构的合理性还是产业运行的效益性和安全性来说都是有缺陷的,这个缺陷也会在供应链的运行敏捷性上有所反映。旅游服务企业供应链与旅游制造企业供应链协调地结合在一起,构成了旅游商业服务供应链。其主要目标是追求利润最大化,其运行机制遵循市场经济的运行规则,即优胜劣汰机制。所以,当某一企业运行不利、质量不佳、口碑不好的时候,很有可能会被其他企业淘汰出局,因为继续保持与这样的企业合作,会降低整个链条的运行效益,这是任何一个追求利润的理性主体所不愿意见到的。
2. 旅游目的地公共服务供应链及其构造
公共服务供应商主要包括一些提供基础设施和环境的组织和机构,他们也要追求运行效率,但是效益目标却不是单一的,主要以满足游客和当地居民需求和社会目标为己任,重在为商业企业的良好运营提供有利的环境和条件。随着目的地旅游业的日益发展,尤其是散客旅游的日益兴起和比重的日益加大,它的重要作用应该越来越突出。在由中国旅游研究院联合搜狐旅游日前所做的对第三季度中国公民出游意愿进行的网络调查结果中显示,散客化趋势更加明显。消费者出游主要以自行组织和个人出游为主,自行组织出游占27.79%,个人出游占38.64%,两者加起来占66.43%。散客的增多不仅客观上增加了对目的地广泛的公共服务内容的需求,而且主观上也提高了对目的地公共服务质量的要求。
政府主管部门是旅游目的地公共服务供应链中的关键成员,特别是在不发达的国家中,目的地旅游经济的发展很大程度上靠政府主导作用的发挥,尤其在目的地公共服务供应链构建过程中,是不能离开政府的干预力量的。政府作为目的地供应链中基础设施及其政策制度的提供者,不仅对某一目的地供应链运行质量改善起到重要作用,而且在跨界基础设施与政策的衔接和整合营销方面起着不可替代的作用[9]。在中国特有的“行政区经济现象”中,各级政府都将实现本地经济发展作为重要的执政目标,因此在涉及到公共服务供应尤其是跨界公共服务供应时,可能会出现政府不同部门之间的冲突,因此协调各级政府之间对公共服务提供的认识和能力就十分必要且十分重要。当然在协调纵向关系时可以凭借上下级的权利安排来进行,但是在协调横向平级关系时就需要协商和协作来解决问题。
社区及其居民日益成为旅游目的地供应链中重要的主体之一,尤其是在散客旅游日益盛行的时代,游客深入社会基层体验异地文化的需求更增强了对社区文化活动的丰富多彩、社区居民的热情好客、社区风气的和谐友善等内容的需求强度,在城市旅游目的地供应链中,社区日益成为关键节点和亮点。各社区可以在政府有关规划指导下进行建设和联系接待游客,也可以依据各自特点建设主题社区,并纳入到旅行社线路中成为商业供应链中的组成要素,抑或是直接在网站上宣传营销自己。
各行业协会作为一种中介组织,起着连接政府和企业的纽带桥梁作用。它不直接参与企业的经营活动,但是可以发挥在行业规范管理、良好运行环境营造和信息服务方面的监督服务功能。各类非盈利组织也是目的地公共服务供应链中的重要成员,他们在创造目的地良好接待环境和形象方面的作用是不可替代的,越是发达健全的旅游目的地,其非盈利组织发挥的作用空间就越大,效果也越好。
公共服务供应商主要是指提供基础设施和环境的组织,如供水、供电、供气、排污、能源提供商及绿化等组织。这些组织的服务创造了目的地企业运行的基础,也创造了游客消费体验的良好环境,是制约旅游目的地整体服务感知的重要方面。一般来说,发达国家的公共服务供应商提供的服务比较健全成熟,发展中国家在这方面相对还有较大差距。未来目的地的竞争绝不能忽略公共服务供应链的完善和建设,它直接影响到游客对目的地的质量感觉和判断。目前许多城市都下大力量进行城市环境面貌的改善工程,从一个侧面反映了目的地公共服务提供的重要性。这些公共服务提供商的服务主要按照城市规划的要求进行施工建设,各地区之间必须相互衔接好服务水平和进度,它不仅直接影响到游客对不同地区的感知程度,也会对各旅游企业的商业服务造成一定的影响,如果不能与商业服务供应链相衔接的话,就会降低商业服务供应链的水平。
公共服务供应商、政府主管部门以及社区及其居民之间协调地结合在一起,构成了旅游目的地公共服务供应链。其主要目标是社会利益最大化,即改善目的地生活环境,更好地服务于企业经营和游客消费,实现目的地可持续发展。其运行机制遵循整体最优原则,突出政府在公共服务供应链运行中的利益协调作用,同时注重发挥各行业协会和中介组织的监管作用以及媒体的社会作用。凭借各利益主体的参与和机制协调,促进目的地公共服务供应链的运行更为顺畅。
3. 旅游目的地整体供应链网及其构造
旅游目的地商业服务供应链和公共服务供应链有机交织在一起,编织成一个复杂的网络关系图,该供应链网包含众多产业和部门,涉及众多利益相关者,它们之间或直接或间接、或主动或被动地链接在一起,形成以游客为中心的旅游目的地供应链网。游客对目的地的需求是全方位的、整体的,需求的实现依靠供应链上不同类型的企业和机构提供相应的服务和产品;这些服务和产品要彼此协调,一方面满足游客的需求,另一方面满足目的地可持续发展对服务和产品质量的要求。旅游目的地商业服务供应链要敏捷高效,旅游目的地公共服务供应链要全面细致,两条供应链之间要对接呼应。无论是商业服务企业或制造业企业,还是公共服务供应商或其他公共组织,存在与发展的前提都是目的地繁荣有吸引力,否则没有游客愿意前来,那么目的地上的所有组织和机构都没有生存的基础。因此,基于目的地发展的整体服务水平的保证是格外重要的,供应链的整体系统观符合了旅游目的地各类组织机构生存的要求,他们之间的链接有效对所有组织机构目标的实现来说都是十分重要的。各利益主体在与其他主体链接实践中,会根据链接效果和相互力量对比的动态变化,不断调整着原先的链接关系,所以随时的淘汰、增添、换代升级都会发生,与此同时,竞争与合作的关系和方式也会发生变化。动态开放的旅游目的地供应链就在不断演进过程中实现着进化和发展。
当然,在商业性链接和公共性链接内部及其相互之间的关系协调是一件艰难的事情。尤其是在体制不同、机制不一的情况下,在条块分割的部门利益依然比较严重的现阶段,追求局部利益的最大化常常使个体丧失关照供应链整体质量和效益的行为,进而加剧了目的地供应链网发展不协调的局面。而改变这种局面必须深刻认识旅游供应的全面性、关联性和复杂性,在创新公共服务体制与机制的基础上,完善商业服务关系和秩序,处理好政府主导和市场主导在供应链不同领域和不同范围内的作用关系,遵循各自的运行规则并创新交叉衔接处的运行实践,为最终实现目的地供应链网的畅达运行。
总之,旅游目的地供应链概念是一个尚在形成中的新概念,其包含的内容、构造的方式以及未来发展的方向都还在不断探讨之中。本文在此只是提出一点初步认识,希望能与同行共同努力,进一步加深这方面的研究,以便于更好地指导我国旅游目的地供应链建设,为我国建设世界旅游强国奠定强大的运营基础。
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