酒店服务质量范文
时间：2023-03-28 10:22:50
导语：如何才能写好一篇酒店服务质量，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
关键词:忠诚模式;服务质量;管理水平
Abstract: the improvement of the service quality in hotel industry has become the eternal theme of the hotel management, but it is also the basis of survival. Hotel to get along with staff day and night, help each other, work together to open up new horizons, therefore, efforts to establish a mutually loyal relationship with the talented employees of the hotel in terms of far-reaching. In the meantime, the hotel continued to provide products of customer satisfaction, also can result in customer loyalty to the hotel.Key words: loyalty mode; quality of service; management level
中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：2095-2104（2012）
所谓酒店服务质量是指饭店所提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上的）适合和满足宾客需要的程度。服务质量的高低对酒店的生存与发展发挥着非常重要的作用，它有助于酒店管理者与企业员工在质量意识上的提高,同时也利于酒店经营。提高酒店服务质量，必须注重以下几点：
一、提高饭店的知名度和美誉度，打造市场形象
知名度和美誉度是酒店的无形资产，在酒店经营运转过程中，发挥着重要的作用，然而，想要提高自己的知名度和美誉度，提高服务质量是其中最有效的方式之一。提高服务质量首先要得到大众传播媒介的关注，进一步确立在市场的地位，并提供优质的服务，获取顾客的好评，才能逐步建立自己的知名度和美誉度。新疆酒店业为提高服务质量，推出以顾客为尊的“上帝”式的服务，这一服务方式，在全疆酒店业广为流传，各家酒店的纷纷仿效，使一些新疆的酒店在疆内知名度和美誉度有所提高。其次提高服务质量使宾客直接受益并认同，同时也非常注重对员工的业务培训，培养员工的团队精神，促销酒店宣传，赢得宾客，留住宾客，通过人际传播方式提高酒店的知名度和美誉度。
二、吸引回头客，用真诚回报宾客
宾客是酒店的重要客源，热情服务宾客是酒店的神圣职责。对酒店而言，回头客公关销售投入少，客源市场稳定，因此争取更多的回头客是酒店营销的一项重要工作，提高服务质量，争取回头客，服务回头客，这不仅要靠公关销售部门开展工作，还需要酒店全体员工的共同努力才能实现。通过了解酒店---- 购买酒店产品----宾客满意----再次购买酒店产品，这一过程就是顾客对酒店需求过程。显而易见，顾客对酒店满意度是产生再次购买行为的关键，而服务质量的提高是宾客满意最重要的要素。
酒店服务质量往往被狭义理解为是员工的服务水平，其实内涵十分广泛，包括酒店的设施设备、酒店提供的实物产品、员工的服务态度、服务能力、酒店安全和环境气氛等许多方面，它体现在酒店的各部门、各岗位中，在服务过程中的任何一个方面，任何一个环节，因此提高服务质量是酒店一项常抓不懈的系统工程。
（一）建立健全质量管理机构，加强现场监督和控制
第一、要得到强化，建立酒店、部门、班组三级管理体系，逐级实施质量管理监测工作，层层检查，形成上上下下齐抓共管的局面。酒店总经理对服务质量提出目标，进行宏观调控，加强宏观管理；各部门经理具体负责本部门的质量管理，对各岗位的服务质量提出指导意见，落实巡视检查服务质量，发现问题，及时处理；酒店的主管和领班是服务质量最基层、最直接的监督检查点，每天的最主要的服务质量的现场控制和监督。
第二、要成立专门的质量检查组织，由一名副总经理或办公室主任负责，其它成员由具有丰富的管理经验和专业技术的各类人员组成，检查组人员要精干，一般大中型饭店以5～7人为宜，对服务质量的检查评价要具有权威性，善于发提出整改意见。
各级管理部门对服务质量的检查要审核，上级检查与自查、明查与暗访相结合的形式，对检查中发现的问题，一要纠正，二要奖罚，与员工的工作业绩挂钩。
（二）建立一套标准的服务规范
酒店服务是一种特殊的商品，具有无形性和不稳定性，由于受到员工的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务过程中很可能产生以下情况：
第一，不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；第二，同一服务员在同一项目上， 为不同的客人提供的服务质量不同。这给酒店的质量管理带来较大困难。为保证酒店服务质量始终处于优质的状态，必须制定一套标准的规范。
（三）建立酒店信息系统，加强内部协调
酒店服务是一个复杂的系统过程，提高服务质量仅仅靠一个部门，一个岗位是不行的，必须靠酒店所有部门。
1、加强部门之间的制度建设
首先必须建立健全酒酒店的规章制度和岗位责任制，明确各部门各岗位的职责，权限和利益，避免由于职责不明，权限不清而造成的扯皮和摩擦，各部门在服务内容、服务时间、服务程序上协调一致，互相配合，为宾客提供优质服务。 2、建立高效灵敏的信息系统
酒店各部门之间的协调，除了靠上级主管部门的协调外，更多的是靠相互的信息交流，及时地把客人的信息，本部门的信息传递到其他相关部门。为确保信息交流的迅速有效，酒店必须建立信息系统，制定各部门的信息流程图，明确信息内容及流向。
3、重视宾客的反馈信息，处理好宾客投诉
酒店的服务对象是宾客，宾客对服务质量的评价是质量标准的重要方面。作为酒店要通过各种渠道和方式，主动征求客宾的意见，收集宾客和传播媒介有关服务质量的信息。对宾客投诉的问题应妥善处理。对属服务质量方向的问题及时向有关部门反映，及时改进。
（五）重视员工的培训工作
酒店服务质量在很大程度上取决于服务员的素质和水平，包括服务员的敬业精神、职业道德、服务态度、服务技能等方面。要提高服务员的素质和水平，关键在于抓好培训工作，常用培训的形式有：选派服务员到专业学校或其它酒店深造学习；酒店内部利用资源在淡季期间进行集中培训；岗位培训。
1、建立培训体系提高服务意识
培训工作靠饭店各部门各自为政，效果不会很好。必须成立专门的培训机构，建立由培训机构负责，各部门积极参与和配合的培训体系，对培训的方式、内容、时间、人员等统筹安排，才能达到理想的效果。
2、员工培训必须常抓不懈
员工培训应该是一项长期的系统的工作，仅仅靠一次培训或某项单项培训就能使员工素质和水平达到相当高的程度是不可能的，因此酒店对培训工作应常抓不懈。在现代社会服务体系中，优质服务标准是规范、是程序、是标准化，客人最满意才是服务最高境界。
三、酒店该如何留住员工，是建立忠诚的关键
1、优秀员工
员工是企业重要的人力资源，酒店业是劳动密集型行业，需要大量的人力资源，优秀员工是企业的优秀人力资源，不仅包括优秀的服务人员而且包括优秀的管理人员。他们提供的是以服务为核心的产品服务，企业员工的服务意识、服务态度和服务技能不仅会对顾客感觉中的服务质量而且会对酒店的市场声誉和经济效益产生极大影响。所以，员工特别是优秀员工是酒店最宝贵的财富。
2、流动原因分析
优秀员工流动的根本原因在于没有建立优秀员工与酒店的相互忠诚关系。一方面，员工并不忠诚于某一酒店，而是忠诚于其他方面的利益，常因为这些利益在酒店间跳槽。另一方面，酒店也不忠诚于员工，没有创造出一个有利于员工忠诚于酒店的环境和平台，企业员工的利益不能保持最大化。例如，经营困难时想的不是怎样同舟共济，共度难关，而更多考虑的是如何裁员，使员工对酒店产生了信任危机，其结果必然是迫使员工不得不为了获得更多利益，在酒店间高速流动。这两方面共同作用的结果必然是酒店与员工缺乏相互忠诚，导致较高的员工流动率。我个人认为，要员工对酒店忠诚，酒店首先要对员工忠诚；员工对酒店的不忠诚，往往由于酒店对员工的不忠诚所引起。要从根本上留住优秀员工，必须根据相互忠诚模式，建立酒店与员工的相互忠诚关系，实现酒店与优秀员工双赢的局面。
四、如何建立相互忠诚
相互忠诚模式是通过酒店与优秀员工建立相互忠诚关系，从而吸引并留注优秀员工，建立良好的诚信关系，建设相互忠诚的职业平台，酒店与员工始终处于相互依存状态。相互忠诚模式下，酒店与优秀员工互为忠诚顾客。优秀员工向酒店出售其劳动力资源而酒店方面向优秀员工提供管理等方面的服务的职业价值平台。酒店方面以价值诚信满足优秀员工的不同需要，使优秀员工认为只有在本酒店才能最好地实现自我价值，实现职业规划，事业有所成功。优秀员工不断提高其业务服务技能，创造社会价值，增强服务意识，使酒店认为只有留下这批优秀员工才能保证服务质量的提高，争取回头客，创造营业收入的增长与盈利水平的不断上升。
那么，在酒店人才流失率居高不下的当前，优秀员工如何对酒店忠诚？有四种形式：
（一） 以酒店能满足其专业发展需要为核心。这种形式最不稳定。因为其他很多酒店也可提供其同等的甚至更好的专业发展机会。
（二） 以主管等管理人员为核心。这种形式较不稳定。因为如果管理人员“跳槽”会引起该单位优秀员工同步“跳槽”，顾客随之“跳槽”，在短期内难以恢复。
（三）以酒店老板为核心。这种形式较为稳定。因为酒店老板较少变动，但一旦发生,优秀员工就会大量甚至几乎全部流失，危害极大。
（四）以酒店为核心。这种形式最为稳定，因为优秀员工已与酒店共存亡了。
综上所述，双方忠诚关系建立，让优秀员工感到自己倍受重视，可唤醒员工的忠诚，建立员工在酒店的地位和作用，从内心深处产生为酒店创造价值的渴望，从而提供更优质的服务。酒店充分利用人力资源，加强酒店企业内部运作，促进双向沟通，建立稳固的用人机制，发挥最大的效应，是企业利润达到最大化。
参考文献：
[1] 《饭店管理原理》 与案例分析李莉主编 对外经济贸易大学出版社
[2] 《希尔顿经营智慧》 丁丁编著 中国商业出版社
[3] 《现代饭店管理》 朱承强编著 高等教育出版社
Hotel Services and Quality of Service and Loyalty Model of Relations
Wang xiao-dong
Xinjiang Vocational University Tourism and Hotel Management College Zip ：830013
[Abstract]
篇2
关键词：酒店；服务质量管理；常见问题；处理对策
近几年，伴随着经济迅猛发展，酒店服务业在我国持续繁荣，酒店数量迅速增加也使得酒店开始面临越发激烈的市场竞争，想要提升自身市场占有份额，酒店需要加强内部管理，提升服务质量，为消费者提供更加优质的服务，这也是决定酒店核心竞争力的关键所在。
1.酒店服务质量管理特点
酒店服务质量管理指针对酒店提供各项服务质量特性的管理，不同服务存在不同质量特性，不同质量特性对应客户不同需求，而即使同一种服务，若干质量特性水平存在差异，考虑适应性，会满足客户不同层次需求。从这个角度分析，酒店服务质量特性是否能够满足客户物质需求和精神需求，满足程度如何，是衡量其服务质量的关键指标。酒店服务质量管理存在三个显著特征：一是全员参与，想要保证酒店服务质量最优化，需要酒店全体员工共同参与其中，部门之间相互协调，相互配合；二是持续改进，这也是酒店服务质量管理的核心目标，对于酒店而言，想要获得客户忠诚度，实现自身长远发展，需要持续改进服务质量，此时强调服务质量管理不再单纯属于管理方法，更多地表现为一种经营理念；三是以客户为导向，酒店属于服务行业，应该以客户需求为导向，在经营管理中找出能够满足客户需求的对策，促进服务质量提高，才能实现可持续发展。
2.酒店服务质量管理现状
2.1服务质量意识淡薄。对于酒店服务质量管理而言，服务意识处于核心地位，不过根据调查，在多数酒店中存在着服务质量意识淡薄问题，如管理人员对酒店服务质量管理不重视，缺乏积极服务意识等，这样即使制定了服务质量管理规范，受认知水平影响，规范并不能得到有效落实。2.2服务人员素质偏低。归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，作为劳动密集型企业，酒店想要保证所有员工素质存在一定难度，在这种情况下，许多酒店都存在服务人员素质偏低问题，分析原因，一是缺乏劳动力认证及准入机制，导致服务人员整体素质不高，二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬，导致优秀人才流失，员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏。当前，许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系，服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在许多问题，如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等，这些问题看似不大，但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系，不过缺乏有效执行，在执行中存在操作不足、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。2.4服务管理协调不足。作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。
3.酒店服务质量管理对策
3.1提升服务意识。立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。3.2强化员工素质。员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。3.3完善管理体系。管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。3.4推动协调发展。酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。
总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。
参考文献：
[1]张冉.浅谈星际酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策[J].江苏商论,2015(33):122-123.
[2]张颖.酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].商,2016(13):3.
篇3
一、加强学习，深刻认识落实首问责任制的重要性
我们酒店通过学习，深刻认识到：通过提高服务质量创造良好经济效益是一条成本低、收益好的捷径，要把提高服务质量作为生存和发展的首要条件，要认真落实首问责任制。为此，酒店总经理专门召开员工会议，强调落实首问责任制的重要性，要求每个员工在提供服务的过程中，要树立服务品牌意识，把首问责任制落实在具体工作中，要通过自己的实际行动让客户了解我们的服务内容、服务特色，使他们能对我们酒店的文明服务有个清晰的认识，能在客户之间口口相传，达到良好的口碑效益。我们酒店每个员工要履行服务承诺，要以热情的服务态度、贴心的服务内容、规范的服务行为，为客户提供优质服务，让客户对我们酒店的文明服务有切实体会，留下深刻印象，从而促进我们酒店经营业务的发展。
二、认真学习，掌握首问责任制的内容
要落实首问责任制，提高酒店服务质量，不能光是嘴上说说，而心中无数，这样是落实不了首问责任制，也无法提高服务质量，获得客户的满意。为此，我们酒店专门归纳了首问责任制的内容，要求员工认真学习，学深学透，掌握首问责任制的内容，运用到实际工作中。通过学习，我们酒店员工熟悉并掌握了首问责任制的内容。知道：首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。首问责任制对象是客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客户所接触到的第一位员工。首问责任制的具体内容是依据管理程序，及时办理客户所需要办理的事务；热情接待、引导客户到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。落实首问责任制必须做到：一是热情接待，认真办理。客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。凡客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。二是礼貌侍人，讲究效率。凡客户咨询、投诉的问题，本部门无法解决的，应详细记录客户提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理。接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客户，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人。三是及时协调，尽力解决。客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上部门无法解决时，报相关职能部门协调解决。在处理客户投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。四是及时回访，准确解答。首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。在答复客户提出的问题时，要准确及时，尽量让客户获得满意。
三、健全制度，严格抓好责任落实
落实首问责任制，要健全制度，严格抓好责任落实。在这方面，我们酒店主要抓了三点工作：一是加强组织领导，健全工作机制。落实首问责任制，必须加强组织领导，健全工作机制。由主要领导与部门负责人亲自抓落实首问责任制，建立落实工作机制，使首问责任制在工作机制推动下，扎实有序进行。二是结合工作实际，制定实施意见，落实首问责任制要结合工作实际，制定实施意见，明确落实首问责任制的指导思想、主要内容、目标要求和工作措施以及工作步骤。三是及时总结、接受监督。落实首问责任制，要及时总结、接受监督。做好落实首问责任制的自查自纠工作，使首问责任制更具针对性，保证取得实效。
四、加强监督，确保落实首问责任制
我们酒店通过加强监督，确保落实首问责任制。首先把首问责任制作为员工日常工作量化考虑的一项内容和员工奖罚机制挂起钩来。对优质服务标兵作为典型推广，以点带面推动首问责任制向纵深发展，使酒店不断提升服务质量，做到优质服务。其次是建立检查监督机制，部门管理人员是首问责任制的执行者，也是当然的检查监督者，部门与部门间的实际情况，则由酒店负责检查监督，并及时公布检查监督情况，激励各部门和全体员工认真落实好首问责任制。再次是建立首问责任制处罚制度，如果首问负责部门或个人借故推辞客户，引起客户不满造成投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元；与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚；相关部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元；对客户提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由酒店追查责任，并根据不同情况对责任部门进行通报批评，对责任部门领导扣罚当月效益工资200元；对责任人调岗参加学习，提高认识；对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。
五、加强建设，提供文明优质的服务
篇4
本文以大连新海天大酒店为研究对象，首先阐述了研究目的和意义，对研究对象研究背景进行分析，然后对服务质量的界定、服务质量的概念以及服务质量的相关理论进行阐述，并且在理论分析的基础上，以问卷调查的方式对大连新海天大酒店的服务质量现状进行调查研究，对调查结果进行统计和分析后，运用服务质量管理理论中的服务差距模型对酒店服务质量存在的问题进行了分析。分析了产生这些质量问题的根本原因，并对这些质量问题有针对性的提出了客观可行的方案。
关键词：大连新海天大酒店；服务质量；质量管理；员工素质
大连新海天国际酒店于2004年8月开业，是一家四星级涉外酒店。集客房、餐饮、康乐于一体，功能设施齐全完善的大型休闲娱乐场所，地处大连开发区欧洲风情园内，距泊石湾海滨公园、童牛岭山体公园、体育公园以及高尔夫球场只有5分钟的路程。酒店占地面积两万平米，是集客房、餐饮、健身、娱乐于一体的大型旅游休闲场所。饭店共有员工202人主要职能部门有总经理办公室、财务部、人事部、采购部、销售部、企划部、保安部、保洁部、工程部。
大连新海天大酒店成立之初的四年里无论在硬件方面还是在软件管理上，在同行业中一直处于领先地位。不仅营业额逐年攀升而且取得了四星级酒店资格。但随着旅游环境的不断变化，大连新海天大酒店面临的经营环境越来越复杂，竞争也越来越激烈。近两年，酒店营业收入上升缓慢，客流有明显下降趋势。这种情况的发生除了有市场大环境的原因，酒店自身也存在着一定问题。大连新海天大酒店近两年的服务质量有明显下降趋势。如何提高和改善服务质量是大连新海天大酒店面临的一个重要问题。服务质量能否提高和改善将关系到酒店的长期发展和效益。[1]鉴于酒店现在的实际情况，只有加强软件方面的管理才有可能立于不败之地。而软件方面的管理重点在于服务质量的管理，因此，如何提升服务质量是大连新海天大酒店面临的最主要问题，也正是本文要研究的主要目的。
大连新海天大酒店作为一家四星级酒店，虽然已经制定了比较严格完善的服务质量管理制度来保证酒店服务质量的稳定性，但在实际工作中酒店没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和调整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一线员工的参与和支持，员工只是被动的接受。[2]同时大连新海天大酒店还缺少合理的监督机制，使服务质量管理的规章制度不能得到很好的贯彻和执行。
大连新海天大酒店的各个部门之间没有形成有效的合作，酒店的经营部门与职能部门以及一线部门之间服务过程中互相推脱的事情时有发生，这些都会造成宾客的不满。一线部门与各部门之间信息不匹配，如酒店的营业推广部门在酒店客房推销过程中向宾客承诺的增值服务、价格信息等没有及时传递到前台接待。酒店管理信息化程度不够，缺乏必要的信息沟通渠道，更谈不上部门与部门之间数据信息的共享，导致宾客的需求信息未能及时准确地传递到管理层，管理层的决策信息不能被员工及时准确的理解和把握，酒店不能按照宾客的意见来改进和提高酒店
服务质量。[3]
由于大连新海天大酒店尚未完全形成令人满意的服务文化，各部门各自为政，自扫门前雪，缺乏全局观念与责任心，使酒店缺乏向心力与凝聚力。特别是前厅、客房、餐饮与后台的服务保障部门如保卫、工程、财务等部门之间的合作欠佳，没有意识到各部门之间只是分工的不同，都是以满足宾客需求为核心的。
服务是一种双向交流，酒店服务是通过员工与宾客接触互动才得以实现的，只有培养大连新海天大酒店的员工与宾客建立柜互信任、相互协作的良好的互动关系，才能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量，宾客在与该酒店的接触和互动过程中不仅感受到服务员的服务态度、服务水平和服务技能，而且也感受到设备设施的完好和有效。
针对大连新海天大酒店出现的各职能部门之间协调性差的问题，当务之急，要让酒店员工明白的一个道理就是，员工之间及部门之间保持高度协调关系是饭店为宾客提供优质服务的前提和基础。更是提升大连新海天大酒店服务质量的保障。
大连新海天大酒店素质低的问题是目前我国酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高的一个现状。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际饭店集团的高
度重视。
本文以大连新海天大酒店为例，在资料分析和实际调研的基础上，深入探讨了大连新海天大酒店的服务质量的现状、存在的问题并针对存在的问题提出了解决问题的具体客观可行性措施。希望通过这次研究能对大连新海天大酒店以后的服务质量管理起到一定的指导作用。
参考文献：
[1]克里斯・格鲁诺斯.服务市场营销管理[M].上海：复旦大学出版社，1998，23-31.
篇5
一. 服务表现
1.总体趋势：五年来，高星级饭店服务质量总体得分率水平趋于下滑，一方面因为消费者需求正在发生改变，酒店的服务还不能适时顺应这种变化；另一方面，产品本身也开始或已经老化，亟待改造；新建酒店产品设计已经落后；更重要的，我们发现酒店自身的服务质量基准线正在出现下移和更大频率的波动，原因是多方面和多层次的。
2010年是服务质量综合得分率最低的年度。通过认真比对和分析这种情况的出现，发现第三方服务质量暗访检查手段的引入，加之委托方将检查结果与被检查酒店的考核进行了有效挂钩，对酒店服务质量的提升产生了杠杆效应。
从2011年度起，各酒店对服务质量暗访检查的重视程度明显提高，服务质量总体表现得到提升。第三方服务质量暗访检查的客观性、真实性、常态性、专业性对酒店保持高水准的服务品质，并坚持服务标准常态化起到了很好的监督和引导作用。
2012年起，服务质量总体水平持续走低或波动，直接呈现出饭店行业服务所面临的挑战。各种日益严峻的变化要素正在共同作用于高端酒店业：供需脱节、恶性竞争、管理传统、技术落后、成本推高、精神缺失、人才瓶颈等。这些影响最终都通过对客服务表现而淋漓尽致地凸现出来。
2.五星级饭店趋势
2011年度，五星级饭店服务质量综合得分率曾经达到了92.30%的优秀水平，之后逐波下游，与其对应的自然是经营绩效的下滑。可以想象，各酒店其实都想有所为，现实是越发无能为力了。
3.四星级饭店趋势
四星级饭店如法炮制，没有任何悬念。从起点到高点乃人可为；从高点渐次走低乃人不可为。
二. 服务之痛
当我们走进各分项服务、继续深入分析时，才逐步揭开了高星级饭店经营管理中的道道划痕。感言之：不是我们落伍了，是我们没有将该做的事情做好。
1.痛点排名
我们对三十多项服务质量暗访检查项目的得分率进行了排序，并根据得分率高低、宾客的敏感度，以及对饭店经营管理的影响程度等条件，选取了其中的十大痛点。
2. 痛点排序
为了符合宾客的消费流程，便于解读分析，在第二部分“服务困局”中按照客人消费的轨迹对这10个痛点进行了重新排序。
三.服务困局
毫无疑问，今天中国的高星级饭店群体已经在困局中挣扎求生。
而将当前之困局完全归于“八规六禁”显然有些牵强。酒店业竞争态势的加剧绝非一个“八规六禁”所能影响的，那充其量就是个导火索。国民经济发展进入滞涨期是根本原因；产品结构同质化、老龄化是客观原因；粗放型发展思路所产生的供大于求和管理低效是主观原因；因技术进步所导致的消费方式快速迭代是市场原因；人口宏利时代的消失所导致的成本推高是现实原因。这些不利因素已导致市场竞争态势和客源结构发生着深刻的变化，而这种变化都通过对客服务表现为宾客的消费体验之痛，自然也是饭店的经营管理之痛。
1.痛点一：预订服务
预订渠道的日趋多元化，预订方式也越具丰富性。移动互联网加在线支付方式使得酒店的移动预订也日趋便捷，但这些与我们传统酒店结合效果做到了多少，值得探究。高星级饭店依然通过弱现代加强传统的方式坚守着自己的销售阵地，这些方式更多地表现为传统服务模式+传统销售方式，甚至扫街依然是一些酒店的惯用伎俩。无论怎样，核心依然是服务。但总体不到80%的得分率起码说明在这一项目上大多数高星级饭店都没有达标，而服务表现决定了销售的质量。统计结果显示共性问题如下：
（1）一些酒店在客人咨询时，服务员没有询问是否是酒店会员，对非会员较少给予恰当的推荐；
（2）许多时候是在客人询问后才告知房间是否包含早餐信息；
（3）经常忘记主动介绍不同房型之间的差别；
（4）能够告知客人酒店默认的入住和退房时间，但较少介绍酒店其他相关规定，如：担保预订与非担保预订、贵重物品保管规定等；
（5）极少询问宾客是否需要吸烟房或非吸烟房；
（6）结束语中时常没有使用酒店名称，也未向宾客致谢；
（7）经常出现先于客人挂机的现象。
2.痛点二：宾客到店
70%不到的平均得分率足以说明该服务在高星级饭店之蜕变。我们将高星级饭店应有的服务给拉下了，不该舍弃的服务舍弃了。统计结果显示共性问题如下：
（1）门童指挥停车的手势不规范或者根本没有指挥停车手势；
（2）车辆到达时，服务反应缓慢，未提供相应的开车门服务，即使提供了开车门服务，亦不符合标准；
（3）很多时候，门童对到店客人未有任何表情或语言表欢迎之意；
（4）对乘坐出租车到店的宾客，经常没有提醒宾客勿将随身物品遗留在车内，很少有记录出租车车牌号并交给宾客；
（5）在带房服务中，大部分行李员不能利用此段时间向宾客合理介绍酒店内的设施与服务；
（6）在送行李进房间时，行李员经常出现未按规范轻敲房门的行为。
3.痛点三：登记入住
75.96%的平均得分率虽然排在不达标项目的第三位，但给客人带来的痛感应该是深刻的，因为客人对此更敏感、更在意。统计结果显示共性问题如下：
（1）服务员见到客人没有主动问候或致欢迎语，甚至面无表情；
（2）客人较多时，未及时致歉客人等候，极少看到管理人员在场；
（3）办理入住时确认客人信息不全，存在安全隐患；
（4）知道客人姓氏后，也时常未带姓称呼客人；
（5）不能合理推荐酒店的会员卡，及会员优惠、让客人反感；
（6）经常忘记询问宾客是否需要贵重物品寄存服务；
4.痛点四：礼宾服务
84.98%的平均得分率对于四星级饭店已经达标，对五星级饭店来说接近达标。礼宾服务历来也备受高星级饭店重视，特别是金钥匙进入中国后，其“满意加惊喜”的服务理念使许多酒店的礼宾服务成为一道亮丽的风景线。目前服务精神下坠、岗位缺编等是制约其优良表现的困局。统计结果显示共性问题如下：
（1）由于岗位流动性较大，礼宾员经常不能保证在岗位上值守；
（2）一些礼宾员在没有客人时，趴在礼宾台玩手机，或心不在焉；
（3）许多酒店没有配备所在城市的英文地图；
（4）一些礼宾员对酒店产品不熟悉。
5.痛点五：客房整理
84.69%的平均得分率不算太高，主要源于2010年度的过低表现拖累了大盘。客房作为酒店对客服务的核心产品，日益受到酒店的重视，特别是有限服务型的精品酒店出现后，其温馨、品味的客房设计加上特色的早餐，已使这一中端产品的平均房价和出租率在一些地方甚至超过了五星级饭店。统计结果显示共性问题如下：
（1）客人悬挂“请速清扫”牌，或打亮“请速打扫”灯，未能及时进行清扫；
（2）多数只是对客房进行卫生清扫，一些死角处未能清理到位；
（3）一些服务员见到客人表情木讷，服务机械，甚至视而不见。
6.痛点六：开夜床
68.17%的平均得分率实在是高星级酒店的管理之痛，且有不断加剧的趋势。检查结果显示，平均每年不提供开夜床服务的高星级饭店超过检查总数的30%。其原因不言而喻，也是目前较有争议的地方。统计结果显示共性问题如下：
（1）越来越多的酒店不能为客人提供开夜床服务；
（2）即便提供了开夜床服务，有些也是在检查人员提醒或要求下完成的，而非主动提供；
（3）许多酒店开夜床服务只提供简单的卫生清洁，极不规范。
7.痛点七：小酒吧
85.06%的平均得分率看似还不错，之所以将其列出，一方面其功效让越来越多的消费者敬而远之，其次也是目前备受争议的功能配置之一。不错的得分率不代表其产品品质达到客人要求，也不代表能为酒店带来多大少好处。其价格高、查房导致结账慢、补货成本高，使其面临着服务项目再设计的境地。统计结果显示共性问题如下：
（1）有时会发现小冰箱上锁或者冰箱内空无一物；
（2）价目表上所列目录与实际不符；
（3）摆放不整齐，偶有过期食品和饮料；
（4）一些小冰箱夜间噪音较大，影响客人休息；
（5）一些酒店结账时仍将其作为查房项目之一，延迟了退房时间，有时甚至产生争议，降低了客人满意度。
8.痛点八：客房送餐
85.17%的平均得分率达到了服务标准。问题是不同酒店在提供此项服务时的规范性差距较大。客房送餐服务的受众相对较小，常常是正统的商务和有消费能力以及确有所需的客人容易产生需求，而这类客人对送餐服务的理解相对专业、要求相对较高，缘于他们经常在不同的酒店体验，能够比较。统计结果显示共性问题如下：
（1）服务员不熟菜单内容，也不熟悉菜品风味、烹调方法，配料等；
（2）预订员通话完毕，时常忘记向宾客致谢；
（3）未主动告知预计的送餐时间；
（4）未告知送餐托盘或推车回收程序；
（5）一些送餐菜品没有保温措施，出品不佳；
（6）送餐结束，没有用餐祝福语和告别语；
9.痛点九：自助早餐
81.38%的得分率说明高星级饭店在此项相对重要的服务功能上还有较大的提升空间。从产品配置的趋势看，舒适的客房加优质的早餐是客人、特别是商务客人体验度最集中的项目，这两项做得好否，对商务客源的满意度影响极大。统计结果显示共性问题如下：
（1）引领员大多只是询问房号，未提供引领服务；
（2）入座后未询问需要红茶或咖啡服务；
（3）食品饮料未及时补充，食品保温不到位；
（4）餐盘没有加热，餐具有破损；
（5）餐厅摆台不符合规范，有时过于简单；
（6）撤换餐具不及时，有时未使用托盘服务；
（7）餐牌多数只有中文，没有英文，有时放置错位；
10.痛点十：正餐服务
与自助早晨几乎相当，81.35%的得分率说明该项体现综合服务能力的项目并未达到标准。最为显著的信号是2014年的快速下滑。尤其中餐经营在大的形势困境之下，人员紧缺、菜品缺乏、成本上涨、服务下滑，一系列因素促使服务品质还有下滑的趋势。统计结果显示共性问题如下：
（1）电话预订时未报岗位名称；
（2）结束电话未向宾客礼貌致谢，经常先于宾客挂断电话；
（3）客人进入餐厅后才有问候，有时需要客人自行找座；
（4）很少能做到拉椅协助宾客就坐；
（5）与客人交流时未能与客人保持目光交流；
（6）未能根据客人所点菜肴合理介绍酒水；
（7）上菜速度超时，上菜顺序有误，上菜时不介绍菜名；
（8）不能及时更换或调整餐具；
（9）不主动为客人添加酒水或者茶水；
（10）用餐完毕后，未征询宾客对菜品及服务的反馈意见；
（11）离开餐厅时，服务员没有致谢并道别；
（12）服务员表情机械，心不在焉，易让客人感到别扭。
四.服务破局
如何破局实在是一个艰难困苦之举。
高星级饭店在一点点累积困局的漫长过程中终究没有勇气自觉在走过的某一个节点端进行变革，而一直累积到今天不破不立的临界点。因为我们尚缺乏商业创新的驱动力：知识、技术、人才还未形成饭店业创新的潮流。惯用的转型升级和理性回归之手法似乎难以挽救一些高端酒店的颓势。何况即使转型升级、理性回归，对很多高端酒店来说也仅仅是个口号或形式而已。
十大痛点只是我们所统计的消费者诸多大小痛点的代表，却也真实反映出高星级酒店五年来高速增长的量变所导致的供求关系失衡与逐步下滑的服务质量所导致的质变间的极度不和谐，这种不和谐从对客服务的核心层面反映出酒店许多更深刻的问题。
痛点不消除，自然会辐射全身，何况有这么多痛点。我们也试图探寻一些切实可行的破局之道。而破局的根本出发点皆来自于对市场和自我的重新认知。
高星级饭店无论何种业态定位，就服务本性看，必须回归到满足客户消费需求的本质上来。与商业模式不同的是，高星级饭店的产品模式与服务模式始终不能背离行业本身，即：市场、产品、管理、服务和人力五大要素的合理匹配。而理念、技术、手段、方法等皆作用于这五大要素。最终的归结点是品质。
在分析客户关注的痛点要素时，我们发现，酒店在服务基准线设置方面，明显会因为外部原因而降低要求，或是主动、或是被动。
人员因素。在酒店高速扩张和行业竞争力落地的大背景下，人员流失率居高不下，人力成本管控又是酒店经营中非常重要的模块。培训体系构建不完善，培训不系统，服务精神倡导不足，造成员工职业忠诚度下降，导致在服务中最重要的环节，即人对人的服务中，产生了一系列的错位下滑。
成本控制。成本推高已经把高星级酒店逼入了一个困境。为了达到成本控制目标，降低消耗品的成本、减化早餐品种、不合理的岗位合并等，都使得许多应有的服务品质无法保证，甚至无法得到呈现。
篇6
[关键词]服务礼仪 培训 提升策略 文化
[中图分类号]F719 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）11-0062-02
酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范行为，它是在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式，同时也是酒店从业人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼仪规范，属于职业礼仪的范畴。酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和贴心。服务礼仪质量贯穿于酒店服务管理与基本工作的始终，服务礼仪对改善员工的服务形象、提高员工的服务水平有积极作用，同时也会为酒店获得良好的经济效益和社会效益。客人对一个酒店的评价，不仅仅取决于它的硬件服务设施，更多的是客人的一种心理感受，受尊重和重视的程度，服务人员的热情友好让客人感到温暖、亲切、真诚，创造这种感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店员工的服务礼仪的水准。现代最佳酒店的十条标准，第一条就是“要有一流的服务员，一流的服务水平”。在酒店物质条件确定的前提下，酒店员工服务是否达到一流水平是关键因素，这其中最重要的就是服务礼仪质量。面临严峻的市场竞争，一个酒店要获得竞争优势就必须以服务礼仪求生存、以服务礼仪求信誉、以服务礼仪赢得市场。对酒店员工进行服务礼仪的培训，探索有效的服务礼仪方法，并及时运用到酒店的服务之中，是培养酒店业复合实用型人才的重要途径，这对酒店的发展也是很有必要的。
一、酒店服务礼仪培训问题分析
（一）酒店员工缺乏对服务礼仪培训重要性的认识
服务礼仪培训是个人和酒店双重受益的行为，不仅可以提高员工的素质和能力，还可提高员工的积极性和创造性，同时增加酒店自身的效益、价值和形象，增强员工对酒店的归属感。有效的服务礼仪培训可以减少服务失误和服务事故的发生，降低酒店成本，提高工作效率和经济效益，从而增强酒店在酒店业的竞争力。在培训中，最为突出和关键的是酒店员工缺乏对服务礼仪重要性的认识，主要因为酒店还处在以盈利为目的的阶段，并未真正考虑到服务礼仪培训对酒店盈利的重要作用。同时，酒店在对服务人员的要求上除了基本服务技能之外，对个人服务礼仪素养与其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，同时员工的流动性大导致酒店出现用工荒，而招聘程序要求不严谨，员工受教育程度参差不齐，这是造成酒店员工服务礼仪素养欠缺的重要原因之—。
（二）酒店欠缺讲求服务礼仪的环境氛围
酒店缺乏讲求礼仪的企业化与外部环境，是提高服务礼仪水平的主要障碍。服务礼仪不是纸上谈兵，培训的学习和训练只是强化了个人服务礼仪的意识与基础，但关键在于理论运用于实践，见之于行动。例如，在客人迎面走来时候，要主动热情地向对方问好，当客人有意见反馈或有问题要处理时，客人情绪特别激动，要求员工一定要冷静，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能够做到细心地解决问题，给客人满意的答复，同时不会影响到其他客人的用餐等。如果能够经常在文明气氛较浓的环境中受熏陶，酒店员工就会增强文明意识，自觉养成礼貌、客气的行为，杜绝粗俗不雅言行举止等不良习惯，只有在实践中运用和总结各种服务礼仪知识，酒店员工才能不断提高礼仪修养，做到宾客至上。缺乏讲求服务礼仪的环境氛围，使员工形成了暂时性和表面的应付敷衍工作。
（三）酒店员工个体差异影响礼仪服务的效果
酒店员工存在着个体差异，不仅表现在生活背景的差异，心理素质上也存在着明显差异。那些性格开朗、品德优良、自信心强、心态稳定的员工能够较快接受以大方端正为基调的服务礼仪训练，改正以往不良的服务用语、不良的言行举止；而那些内向、拘谨、自尊心强或者有一定自卑心理的员工则一时难以取得理想的训练效果。
二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略
（一）酒店管理人员注重个人的服务礼仪为员工树立标杆
注重服务礼仪是酒店管理人员的一项基本素质，要实现酒店员工服务礼仪高素质，首先要有一批素质全面、起标杆带头作用的酒店管理人员。酒店工作的性质增加了酒店管理的难度，也对酒店管理人员素质提出了更高要求。作为管理者，在要求员工遵守服务礼仪、讲究个人服务质量的同时，自己应首先为员工树立良好的榜样。酒店管理人员要以身作则做好管理工作，成为员工的表率，在服务礼仪方面更是如此。反之，管理者的行为与管理内容不一致，必然会使员工产生抵触情绪及逆反心理。酒店管理人员的自身服务礼仪规范不足，工作中缺少礼貌用语，行为举止不雅，对员工的礼貌问候漠然置之，挫伤员工的工作积极性。酒店管理人员要管理好员工，必须先管理好自己，讲求个人服务礼仪，从仪态、言语及外在服饰等全方位、高标准的服务礼仪形象去影响员工，成为员工的楷模，用自身的言传身教来带动员工，管理员工，才会有力度，有影响力，达到“润物细无声”的管理目的。培训酒店管理人员要做到“勤快动作在手上，文明用语在嘴上，微笑服务在脸上”，只有把服务礼仪看作是管理工作的一部分，并且内化为个人素质，才能真正做好管理工作。
（二）服务礼仪培训理论与实践有机结合
提升服务礼仪培训质量要特别注意员工工作时对本职岗位的基本服务礼仪知识的掌握，使员工自己能够很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本职工作尤为重要；俗话说的好，熟能生巧，然后在实践中总结、借鉴，全面深入地学习服务礼仪的基本理论和基本技巧，扩大自己的服务礼仪知识提高服务礼仪素养；最后学习服务礼仪的注意事项和实践运用的领悟，循序渐进地掌握工作技巧。唯有这样才能灵活运用服务礼仪，并在实践中将其融会贯通。而礼仪修养关键在于实践，付诸于行动。服务礼仪修养的培训，既要修炼又要培养，离开实践，修养就成为无源之水，无本之木。酒店员工应该做到在职业岗位、家庭、社会等场合中，时时处处自觉地从大局着想，从小处着手，以服务礼仪的准则来规范工作生活中自己的言行举止。
（三）营造讲求服务礼仪的企业氛围
营造酒店内部礼仪环境，是提高酒店员工服务礼仪水平的一个重要环节。酒店是由多部门组成的综合体，各个部门在工作过程中相互联系并制约。如果每个酒店员工自觉讲究礼貌礼节，相互支持、对内可以调节酒店员工之间、部门之间的关系，对外可以调节酒店与其他企业部门的关系，从而形成良好的人际环境，为酒店创造更多的经济效益和社会效益的同时，也创造一个优美、宽松的工作环境。发展健康的舆论，形成良好的服务礼仪氛围，对于引导员工规范自身行为，克服不良行为习惯以及不文明用语是非常必要的。酒店通过例会、表扬信及客户的反馈，传播正面信息，推动酒店服务礼仪的文明建设，形成良好的酒店服务礼仪文化气氛，营造讲求服务礼仪的大环境。如果酒店里面的每一个人都相互影响，创造一个讲求服务礼仪的环境，不论酒店的管理者还是服务人员的道德准则与行为规范都会受到积极有益的影响。
（四）加强奖罚力度的机制运用
酒店培训部门规定了管理人员在日常生活中，必须及时进行相应的奖励，在服务中受到客人表扬或者客人点名服务的，都在每日例会中及时予以表扬，表现优异者，从内向到开朗有进步者，处理投诉、解决问题者均分发奖金，这样员工的工作得到了认同，就会知道哪种服务礼仪更能得到客人的认可，为酒店带来利益，今后对客服务上便会更积极，更有责任心。在月末总结例会上，一个季度、年终的时候根据总体表现，分别评选优秀员工、进步员工、精英员工、技术员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予一定的现金奖励和表扬，适当地可以按照实际情况考虑晋升。这样，不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得到奖励的员工的激励，努力做好手头的工作，更加有信心，积极主动地为客人服务。
服务礼仪是一种境界，一种跨越，服务礼仪更是一种升华。服务礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高我国未来酒店业服务水平，缩短我国酒店业与国际同行间的差距等方面起着重要的作用。采用科学合理的培训体系，结合酒店的实际情况，提高服务礼仪的质量，以优质的礼仪服务获得更多顾客的青睐，才能使酒店在激烈的竞争中占据先机。
【参考文献】
[1]周媛.酒店服务礼仪课程教学探析[J].扬州：扬州大学烹饪学报，2011（2）：19-30.
篇7
会展业在中国发展的时间并不长，但是发展迅速，已经成为了一个新型的产业。它不仅对城市硬产业具有很强的产业拉动，产业关联效应，同样会展业对城市服务业的带动作用也是非常明显的。会展主要对其联系比较密切的六大服务产业起到带动作用，包括城市旅游业、餐饮酒店业、交通通讯业、零售业、物流业、保险业，而其中会展业与酒店业的关系更是密切。当然本文重点探讨的是会展业带给酒店业的服务质量上的全新的要求与提升。
所以如何正确认识会展业与酒店业的内在关系，从而更好地协调并利用内在关系达到彼此发展的目的，更好发挥会展业与城市发展的互动效应。这也成为了当今国内外学者竞相关注和研究的课题。本文通过列举会展与酒店业的相关研究观点展开，然后会展业与酒店业互动发展的对策，最后总结。通过对本论题进行思考、研究，希望实现一定的理论价值，并对实践能有一定的指导作用。
一、会展与酒店业的相关研究观点
涂成林（2008）在《会展：现代城市发展的杠杆》一书中指出：会展业属于第三产业，会展活动具有组团规模大、消费档次高、客人停留时间长、涉及相关行业多等特点，它能够将交通、住宿、餐饮、购物、娱乐、观光等串成一条旅游消费链，经济连带效应十分显著，会展活动期间，大量的参展商和参展观众的涌入对举办城市的餐饮、酒店行业、势必会形成巨大的市场需求，为这些行业的发展创造了机遇。
曾武佳（2008）在《现代会展与区域经济发展》一书中指出：会展业和旅游业是服务业的重要组成部分，二者互动发展，不断做强做大，有助于拉动第三产业在国民经济份额中的增长，这本身就有助于产业结构的优化调整。会展业与旅游业相互促进，相互影响势必影响酒店业，从而形成一体的产业链。
程尽能、卢涤非（2004）在《商务旅游》一书中指出：展览旅游业对旅游业发展巨大的拉动作用及其创造出来的社会和经济效益，展览业的直接带动效应为1：4.2，因此世界各地的展览旅游国家或地区，都非常重视展览业的发展，将展览业作为支柱产业加以扶持，充分发挥其带动效应。
刘大可在（2009）《商务旅游》一书中指出：会议旅游和展览旅游是商务旅游的重要组成部分，会议业和展览业对旅游业和酒店业具有明显的促进作用，并且酒店也可以作为供给方，提供各种会议展览设施设备，为会议展览成功举办奠下良好基础。
李菊霞、林翔（2003）在《饭店会展产品开发与经营》一书中提到：会展业务对饭店具有及其重要的意义。对于某些饭店来说，会展产品甚至决定了其经营成败。在一些大型饭店中，总销售额中的70%都受到会展业务的影响，而营运规模小的饭店的总销售额中也有15%～20%的额度受到会展业务的影响。
二、会展业对酒店业服务质量的影响
中国国际经济发展研究中心行业特邀研究员、恒油财智商务服务（北京）中心高级顾问罗百辉指出，每年在世界各国举办的各种国际会议多达40万个，会议的直接和间接的经济效益超过2800亿美元。两者相辅相成的概念是学者所共鸣的，会展作为一种新兴产业，对酒店业提出了更高的要求，这就是要求酒店业必须要提高服务质量来应对客户的各种需求。
一方面酒店业必须充分发挥其自身优势，加强硬件及软件建设以满足会展要求；另一方面，酒店业在与国际水平接轨的过程中也必须提高产品及服务质量，适应会展的新要求、新趋势。两者在相互协调中实现良性互动发展。在会展的驱动下，目的地酒店业竞争日趋激烈，从而促使新的统一行业标准建立，进而使当地酒店业的服务体系日臻完善，优质的服务规模体系逐步形成。这样看来实现会展业对酒店业服务质量的优化与提升的正面影响是全方位的。
第一，建立完善的行业管理体制，推行全国统一管理，规范行业秩序，提升产业竞争力；第二，充分整合区域内相关资源；第三，开发新型酒店会展旅游产品；第四，健全系统的服务保障体系；第五，扩展网络信息化保障体系。
三、酒店业在会展业的推动下所采取的提升服务的具体措施
中国的酒店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。同时，2008年奥运会的申办乃至举办还会给北京带来间接经济效益：如激发北京乃至全国各行业的生产热情，有效地扩大内需。这无疑会刺激北京。
随着知识经济时代的到来和中国加入WTO，中国的酒店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。同时，2008年奥运会的申办乃至举办还会给北京带来间接经济效益：如激发北京乃至全国各行业的生产热情，有效地扩大内需。这无疑会刺激北京酒店业的发展。奥运会实际上是一个超大型的会议，而当今一个新型的行业在全世界蓬勃兴起，那就是举办大型会议。例如在香港，会展业的发展成功地刺激了经济增长，1998年会展业为香港带来的收入约为75亿港元，提高了9000多个就业机会，使酒店入住率提高了大约10个百分点。
由于有目共睹的潜在商机，目前全国共二百八十家五星级，甚至超白金五星级酒店在今年拔地而起，他们的设施都较完备发达，都是按照超豪华的标准设计。面对如此激烈的竞争，作为民族品牌饭店，如何树立自己的品牌成为我们目前的首要问题。其中与客人最密切相关的一点就是服务质量上的提高。因为很多本土老牌酒店面临着人员老化、思想僵化的问题。本土酒店服务人员的培训还停留在表面化、技巧化的层面，礼貌是有的，微笑也在。但就是缺少亲和力，缺乏对不同文化背景客人的了解，缺少对真正高层次VIP客户的真正需求的认识。将来在外资品牌不断进入的情况下，对服务人员的培训应该更关注文化上、内涵上的培训。也就是说， 作为民族品牌的集团管理公司， 我们所面临的难点就是在日益激烈的竞争当中，面对越来越多的新五星级酒店的崛起，如何从根本上推进我们的服务质量成为我们企业面发展面临的最大问题。
在当今的新经济形势下，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱立判得最大试金石。服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，随着酒店硬件设施同水平化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。
加强酒店管理集团的品牌效应，就要制定了一系列规范的服务流程；在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力量。一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程的标准化，旅游者对饭店的质量和自身的效用预期就会变得相对确定起来。
四、结语
会展业对于与酒店业的服务质量的提升是全方位的，当然还有两者之间的互相拉动关系越来越得到酒店经营者和会议组织者的重视，并且越来越多的饭店经营者都已认识到了会展产品在饭店发展过程中所起到的作用，它能够为饭店带来可观的效益、提高饭店的知名度和影响力、吸引更多具有实力的客户并带来更多的优质回头客等。所以，在当今经济形势下许多学者已致力于研究会展业与酒店业内在关系从而发挥其互动效应。我认为我们应进一步认清会展业与酒店业之间的关系，在此基础上分析会展业和酒店业的各项发展条件和需求，总之，随着会展业的飞速发展和会展旅游者的不断增加，使得中国的饭店业面临无限的商机的同时，也同样面临着挑战，只有那些能清楚认识会展业和酒店业的内在关系，并且快速地适应市场变化和满足市场需求的饭店才能在竞争中出于不败之地。
（作者单位：天津职业大学）
参考文献：
[1]徐成林、陈仲、易卫华：《会展：现代城市发展的杠杆》 中央编译出版社2008年12月第一版[1]
[2]刘大可：《商务旅游》 中国人民大学出版社 2009年12月第一版[2]
[3]李菊霞、林翔 ：《饭店会展产品开发与经营》 辽宁科学技术出版社 2003年8月第一版[3]
[4]程尽能、卢涤非：《商务旅游》 旅游教育出版社 2004年5月出版[4]
篇8
［关键词］服务质量差距模型;酒店业;服务营销
1 服务质量差距模型的内涵
芬兰的格罗鲁斯教授(1982)第一次提出了顾客感知服务质量的概念，指出了服务质量的构成要素及感知与期望间差距的分析方法，这些研究成果为此后研究服务质量的学者提供了基本的理论基础。20世纪80年代，三位美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry共同开发了22条具体的SERVQUAL服务质量定性标准来衡量顾客对服务质量的评价。1985年，在定性研究地基础上，Parasueaman等人又提出了服务质量差距模型，分析了服务传递过程中的5种差距，该模型可以作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。服务质量差距模型指出，缩小顾客感知和顾客期望产生的差距即顾客差距(差距5)，是服务营销的主要目标，要弥合这一差距，就要对以下4个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。服务质量差距模型可以应用到服务的各个领域。
2 影响酒店服务质量差距的主要因素分析
(1)酒店对顾客期望了解不足。影响酒店对顾客期望了解的因素主要是:市场调研、市场细分、顾客关系、管理层沟通。酒店不了解顾客的期望，一是市场调研做得太差，不全面、不深入。二是没重视调研收集有关服务质量的反馈信息，不能较好处理客人的投诉，难以获得有价值的服务质量反馈信息。三是调研方法不合适或市场调查设计错误，偏重某种调查，忽视其他方式，不能正确了解客人的真实期望。没有进行市场细分或市场细分不精确。不同地区、不同年龄、不同收入、不同职业、不同教育程度、不同文化背景、不同消费心理和不同消费行为的顾客对服务的期望是有差异的。不通过市场细分去了解这些差异，就难以深入地了解客人的期望。若市场细分把不属于目标市场的非潜在顾客也划进来，就难以反映真正目标顾客的服务期望。在服务过程中，顾客关系处理不当，或侧重服务交易的达成而轻视顾客关系;或侧重开拓市场，招徕新顾客，却不重视保持与老顾客的关系。其实，了解新顾客期望的难度远大于老顾客。
(2)酒店标准流程设计不合理。影响设计和标准制定的因素主要是:服务标准的导向，领导层因素，服务设计，不适合的有形实据。服务的无形性使得服务产品的设计依靠语言来表述。但语言不一定能准确表达服务的每一特点，况且，利用语言描述服务会出现以下问题:一是语言表述简单；二是语言表述不完整，词不达意，遗漏某些环节或某些方面;三是语言表述带有主观色彩，受主观经验影响，结果将会偏离服务的定位，与目标顾客的期望产生距离;四是语言的模糊性，不同的人有不同的理解。由于服务的无形性特点，常采用有形的元素，以提示或证明服务产品的特点或利益。有些酒店采取与服务产品概念及特点不配合的有形实据作为服务内容的组成部分，导致客人难以理解，或错误理解服务产品。
(3)酒店员工未按标准提供服务。影响服务标准执行的因素主要是一线服务人员。一是服务人员的招聘不当，没按照酒店的要求招聘适合服务人员，来了也难以理解服务理念和顾客期望，难以有效地执行顾客导向的服务标准；二是服务人员在服务过程中，受自我感情的干扰，按个人主观判断及经验服务，没有扮演好服务标准规定的角色;三是服务人员的技巧水平达不到服务标准的要求;四是对服务人员授权不够，不能灵活、有效、及时处理现场，难以满足服务标准以外的顾客要求。
(4)酒店服务传递与对外承诺不相匹配。过分或不实的服务承诺可能向顾客明示或暗示某些不实，并导致顾客期望提升，而一旦在实际中无法兑现，或顾客无法感知到所承诺的服务质量，顾客就会失望，产生差距。如客房的价格对服务质量有一种暗示承诺作用，顾客经常根据价格来间接判断服务质量，较高的价格意味着较高的服务质量和水平。因此，较高的定价会提升顾客对服务的期望。如果定价与服务实际不符，或超过其服务实际，顾客容易感到上当受骗。顾客还根据酒店的服务环境、实施、工具、用品等有形形态来判断服务质量。优良的服务环境、实施、工具、用品提示着较高的服务质量和水平，会提升顾客对服务的期望。如果提供的服务表现与其优良的服务环境等不相称，顾客容易产生“金玉其外，败絮其中”的评价。 转贴于
3 基于服务质量差距模型的酒店服务营销策略
(1)充分了解顾客期望。企业应通过调研倾听顾客需求，建立顾客关系，对服务失误和服务补救深入研究等了解顾客期望和需求。太原金广快捷酒店为了了解顾客对客房装饰的期望，编制了有30项调查内容的调查表，包括喜欢什么颜色的窗帘、墙壁、灯、毛巾以及所喜欢的牙膏品牌、沐浴液品牌等。
(2)根据顾客期望设计服务流程。
由于酒店服务的无形性，描述和沟通服务很困难。如果不是所有成员都对服务和相关问题有相同的认识，那么任何试图改进服务的措施都可能有损于服务。以一个酒店的叫醒失误为例，由于没有问清楚顾客所在房间，接听电话没有来电显示且没有语音记录，服务人员没能按时将顾客叫醒造成顾客不满，酒店共支付了790元解决此问题。这所以造成这种失误，很大程度是因为酒店没有详细的服务规范。因此，酒店在制定服务标准和服务设计时，要充分听取员工和顾客的意见，制定较完善的服务蓝图。
篇9
【关键词】酒店前厅部 员工 服务质量 策略
一、强化以人为本的管理理念，充分发挥员工的潜能
人本主义心理学思想告诉我们，管理者应该以发展的观点关心人的潜能的发挥和自我实现的需要，充分关心人的尊严和价值。以人为本的管理理念认为人是企业最有价值的资源和最宝贵的财富，是酒店战略管理的核心。
一是对于前厅部门的员工要给予充分的尊重、支持和信任，对员工给予适当的授权。比如说有的酒店规定在中午12点或下午1点前退房结账，有些顾客因为各种原因需要延迟半小时或一小时退房，这时候员工可以根据顾客的实际情况对退房时间进行适当的调整。或者为了提高酒店产品的销售量，可以授权前厅员工给予顾客适当的折扣。
二是打造团结和谐的酒店团队，让团队的凝聚力成为酒店不可模仿的核心竞争力和价值观。顾客入住酒店，并不是只有前厅一个部门可以独立完成的，还可能涉及到客房、餐饮、康乐等部门，因此前厅部门的员工不仅需要与本部门的同事进行好合作，还需要与酒店各个部门进行良好的沟通与合作。团结协作的人际关系，良好的工作氛围，不仅就能为员工服务质量的提高提供了很好的条件，让员工最大限度地发挥自己的创造力和工作热情，还作为酒店文化的一部分，得到不断的传承与发扬。
二、推行顾客至上的服务原则，制定科学规范的服务标准
顾客是酒店的生存之本、发展之源。可以说没有顾客的支持，酒店就无法生存。顾客一进入酒店，其内心就有着一种被尊重的期待。顾客都会希望受到服务人员的热情接待，看到服务人员真诚的笑脸，听到礼貌的语言，感受到诚恳的态度和专业的服务技能、希望能够快捷的办理相关手续、获取酒店及所在地的相关信息。在酒店的经营过程中，应推行顾客至上的原则，把“顾客就是上帝”这种理念执行到位，真正把客人的需要做为酒店服务活动的出发点和落脚点，对顾客的需求作出最及时、最准确的反应，为顾客提供满意的服务和优质的产品。在前厅服务当中，首先要细心地关注和领会顾客的各种需要。因此，需要制定规范化的服务标准，有针对性的做到以下几点：
（1）重视员工的仪容仪表美。前厅接待人员的仪容、仪表既是酒店员工精神面貌的外在表现，又是客人对酒店形象的视觉印象的首要条件。据有关专家分析，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约占75%，谈吐印象大约占16%，味觉印象大约占3%，嗅觉印象大约占3%，触觉印象大约占3%。良好的开始是成功的一半。在前厅服务当中，员工的仪容仪表应符合行业标准，并展现良好的个人形象，给顾客留下一个良好的第一印象。
（2）微笑服务及恰到好处的言语表达。微笑是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚的体现。服务员以发自内心的笑容向客人提供服务不仅反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操、体现酒店员工良好的职业素养，还会让顾客感觉亲切，增加信任感。恰到好处的言语表达是一种艺术，要求员工与顾客沟通的过程中，表达内容准确、思路清晰，还要注意时机、注意场合、注意礼貌用语等。
（3）从细节着手，学会察言观色，提供个性化的服务。从顾客进入酒店的那一刻起，服务人员就应该关注顾客展现的一切，从顾客的穿着打扮、行为举止、谈吐等揣摩其内心活动，做到对顾客察言观色、心领神会，甚至不言自明的针对顾客的需要提供具有个性化的服务，让顾客获得“满意+惊喜”。
（4）标准化的服务技能。在服务顾客的过程中，规范化的服务流程，标准化的服务技能，不仅能够提高服务的效率，还能够让顾客感受到酒店的专业化，增加顾客的信任感，提高酒店品牌形象。
（5）重视客人的反馈意见。顾客反馈意见作为一种直接的市场反馈信息，能够成为酒店改进质量、提高服务水平的依据，是酒店客户关系管理的主要方面，也是酒店延伸服务的创意来源，更是酒店发展的推动力量。对于顾客的反馈意见，应该及时的处理并把处理意见或结果及时向顾客进行反馈，让顾客感受到自己受到酒店的尊重，增加顾客对酒店的忠诚度。
三、建立行之有效的员工培训体系，不断提高员工的素质
提高酒店员工服务质量很关键的一点就是建立行之有效的员工培训体系。针对酒店及员工发展的不同阶段，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培训，使员工的服务技能和身心素质得到全面的提高，不仅有利于降低劳动成本和提高员工服务质量，又可以让员工看到了自己的发展前途，还能够调动员工的工作热情，增强工作的信心，增加员工对酒店的归属感，提高酒店的竞争力。
四、执行公平公正的绩效考核及激励机制，创造良好的发展环境
绩效考核是酒店在既定的战略目标下，运用特定的标准和指标，正式地定期对员工的工作行为及工作效果进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。作为酒店的一项重要的管理工作，绩效考核的结果直接影响到员工薪酬的调整、奖金的发放及员工职务的晋升等诸多员工的切身利益，是酒店选人、用人、留人的重要前提和依据。酒店绩效考核的最终目的不应该是单纯地进行利益分配，而是通过考核及时发现问题、并有针对性的改进问题，从而使酒店与员工得到健康的成长。如果考绩不严格，不公正不公平，就会流于形式，形同虚设，不仅不能客观、全面地反映员工的真实工作情况，而且还会产生消极的后果。
中国劳动关系学院罗旭华教授认为：“酒店的激励是酒店管理者通过内部或外部刺激，激发和培养员工的工作动力，使员工产生内在工作动机，从而促使员工为实现酒店经营目标而努力工作的过程。”随着时代的发展，人的需要和动机也跟着发生变化。作为酒店的管理者，应该重视员工、激励员工，关注员工的发展，关心员工的各种需要，从员工的实际需要着手，把员工的需要当做是激励的着力点，使员工产生内在的工作动力。激励机制不健全，不规范，容易会导致员工工作被动、消极怠工现象的出现，难以保证服务质量。
作为酒店的管理者，必修深入了解员工的需要，并制定公平公正的绩效考核及激励机制，为员工创造一个公平公正的、良性的竞争的环境，充分发挥员工的潜能，使服务水平和工作质量达到最佳状态，最终实现酒店与员工的共赢。
篇10
关键词：电子商务；服务质量；评价指标体系；评价模型
一、 引言
随着互联网技术的飞速发展，网络已成为人们生活中必不可少的一部分。与此同时，基于互联网的新型商务模式即电子商务也应运而生。迅猛发展的电子商务在当今经营活动中占据着越来越重要的地位。据中国电子商务研究中心公布的数据，2011年上半年，中国电子商务市场交易额已达2.95万亿元，中国网络购物用户规模达1.73亿，同比增长率分别为31%和33%.
随着电子商务的迅猛发展，服务质量问题越来越凸显出来。据中国电子商务研究中心的《2011年（上）中国电子商务市场数据检测报告》，淘宝网、京东商城、库巴网等众多知名电子商务网站都因为服务质量问题而被投诉过。另据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”的统计，顾客经常投诉的问题主要有：产品与描述不符、产品质量差、送货迟缓、退款问题、订单无故被取消等。其中，投诉最多的是送货迟缓问题，占所有投诉问题的25%，排在第二位、第三位的分别是订单无故被取消和退款问题。中国电子商务研究中心公布的数据显示：2010年，18.5%的网络购物用户有过不满意的网络购物经历，28%的网上交易因为服务质量问题而以失败告终。由此可见，电子商务服务质量问题已经比较普遍。
随着电子商务的不断发展，未来电子商务的市场竞争也将越来越多地体现在服务上。如何提高电子商务服务质量已成为理论研究和实践的关注焦点。通过对近十年来国内外电子商务服务质量研究相关文献的回顾和梳理，本文系统总结了电子商务服务质量研究的主要成果，同时也指出了现有研究的不足以及今后可能的研究方向，希望为电子商务的进一步研究和发展提供帮助。
二、 电子商务服务质量研究综述
笔者主要对过去十年国内外发表的，与电子商务服务质量相关的文献进行调研，笔者发现关于电子商务服务质量评价研究主要可以分为三类：第一类是对电子商务服务内容的研究；第二类是对电子商务服务质量评价指标的研究；第三类是对电子商务服务质量评价模型的研究。接下来，本文就从三个方面对电子商务服务质量评价研究做综述。
1. 电子商务服务质量内容研究。通过文献调研发现，现阶段对电子商务服务内容的研究主要集中于以下三个方面：
（1）电子商务网站设计。如我国学者赵学锋等（2007）通过网上问卷的方式对影响电子商务服务质量的因素进行调查，采用Likert5级量表采集数据，通过主成分分析，最后发现网站设计是电子商务服务质量的一个重要内容。Hans H. Bauer等（2006）通过探索性因子分析和实证分析，得出结论认为网站设计是电子商务服务质量的主要内容。Gregory R. Hein和Joy M. Field（2007）将电子商务服务过程属性和电子商务服务质量维度相结合，通过实证分析和电子商务服务质量维度效度检验，得出网页设计是可操作化的电子商务服务中一个重要的驱动因子。
（2）电子商务网站提供的信息质量。我国学者李金林等（2006）根据传统环境下的SERVQUAL模型，识别出信息的可靠性、易用性是影响电子商务服务质量评价的关键因素。赵学锋等通过网上问卷的方式对影响电子商务服务质量的因素进行调查得出评价电子商务服务质量的5个决定性指标：信任、响应性、信息可靠性、个性化、网站设计。
（3）物流配送。随着电子商务的发展，物流配送已成为电子商务遇到的主要障碍。我国学者苏秦，刘野逸，曹鹏（2009）从服务交互的角度探讨B2C电子商务服务质量的评估，认为人际交互质量主要体现为两方面，一方面是客户服务，另一方面则是物流配送。邱冬阳（2001）认为物流作为电子商务的发展的保障，新型的物流模式将成为电子商务服务的重要一环。
2. 电子商务服务质量评价指标研究。在已有的电子商务服务质量评价指标体系的研究中，很多学者对电子商务服务质量的构成要素仍未形成共识。因此，目前关于指标体系的研究尚属探索性研究。笔者通过对已有文献的分析，认为国内外对电子商务服务质量评价指标的研究主要有两种视角：
第一种视角是从电子商务网站的角度来考察，主要围绕网站的特征。这种调研，顾客不需要完成整个购物经历就可以完成问卷，因此研究具有一定的局限性，这些研究的主要贡献是对网站特征进行了评价，对网站设计有一定的指导意义。LaylaHasan和EmadAbuelrub（2011）回顾了近年来不同类型电子商务网站质量评价标准，提出了评价网站质量的4个维度：内容质量、设计质量、组织质量和用户友好质量；Hans H. Bauer、Tomas Falk、MaikHammerschmidt（2006）经过探索性因子分析和实证分析，确定了5个主要的质量评价维度：功能性/设计、娱乐性、过程、可靠性和响应性。Gregory R和Joy M（2007）将电子商务服务过程属性和电子商务服务质量维度相结合，通过实证分析得到了电子商务服务质量维度的驱动因子：网页设计（支付过程）、完成性/可靠性（准时配送）、完成性/可靠性（易于退换）、安全/隐私（隐私经历）、顾客服务（顾客支持）。闫敏、杨文红（2009）则认为提高网上商店服务质量水平的方法主要有：提高系统友好性、信息完整性与易得性、消费者个性化服务水平、系统的安全性和可靠性。肖琨（2010）采用电子问卷的方式收集样本数据，并通过实证检验，得到结果表明响应性/补偿性、易用性、效率、安全/隐私性、灵活性、可靠性是电子服务质量的六个决定因素。李君君、孙建军（2009）用因子分析法对电子商务网站质量维度进行实证研究，得出结果显示：电子商务网站质量的评价可以从信息质量、系统质量和服务质量三个维度来进行。卢涛、雷雪（2008）参考SERVQUAL测量模型确认出了六个网络信息服务质量指标――有用性、易用性、有形性、可信性、实现性及回应性。冯亚北，张健等（2008）从交易过程视角和系统功能视角出发对电子商务网站服务质量评价指标体系进行研究，并选取我国购物网站进行实证研究，得出结论认为功能完整性是电子商务网站服务质量的关键基础。
第二种视角是从顾客感知的角度来考察，服务质量不仅仅是由卖家所提供的服务决定，还有顾客对服务的感知。Cristobal（2007）对有过网上服务经历的451名顾客进行调查，采用探索性因子分析和实证因子分析，得到顾客服务、网站设计、保证性和订单管理四个评价维度；我国学者申文果等（2006）以网络书店的顾客为研究对象，提出了有形证据、可靠性、敏感性、可信性以及关怀性这5个维度；杨洋（2010）认为，电子服务的质量维度可以从顾客与电子服务系统、顾客与服务商的接触和事务处理的角度分为服务展示、服务传递、服务实现、服务交互等四类；Godwin等（2010）在对电子商务服务质量满意度和购买倾向进行研究的过程中，通过提出假设和构建模型得出影响顾客感知的维度：服务的方便性和网站内容。董大海等（2005）通过对感知风险构面已有研究进行回顾与总结，通过网络调研搜集数据，并使用因子分析等统计技术得出了消费者网上购物感知风险的4个构面：网络零售商核心服务风险、网络购物伴随风险、个人隐私风险和假货风险。
在电子商务服务质量评价指标的研究中，国内外学者都比较认同的几个评价指标有：信息的价值性、使用的方便性、使用的安全性、网站的可靠性、回应性。
3. 电子商务服务质量评价模型研究。
（1）e-SQ差距模型。电子商务服务质量评价是一个还不成熟的领域，尚未形成属于自己的系统完整的评价模型。现有的一些香港研究主要是基于传统服务质量评价模型SERVQUAL得到的。
服务质量概念模型是由美国营销学家Parasuraman等（1985）在1985年构建起的，该模型主要测量维度有：有形性、可靠性、反应性、沟通性、可信度、安全性、胜任性、礼貌性、了解/熟悉顾客、接近性。在此之后，Parasuarman等又以银行、产品维修与电信业的调研数据进行实证研究，把感知服务质量的决定要素从原先十个维度，缩减为5个维度（可靠性、响应性、移情性、保证性和有形性），并称之为SEVRQUAL模型。此模型是利用差值函数来测量服务质量的，即服务质量=f（感知-期望），并发展出了一种针对服务质量的测量量表，也称为Servqual量表。左文明等（2010）从PZB提出的经典的服务质量模型出发，通过调查分析，得出构成B2C商务网站服务质量的6个因素：可靠性、移情性、响应性、简易性、保证性和有形性。
Zeithaml（2002）在借鉴传统SERVQUAL概念架构基础上，提出电子化服务质量概念模型，即e-SERVQUAL（简称e-SQ）模型，该模型包含11个维度，分别是：能否成功进入、导航便利性、效率、定制化/个性化、安全性/隐私性、响应性、保证性/信任性、定价知识、网页的美观性、可靠性、灵活性。随后，Zeithaml又提出e-SQ四差距理论，即电子商务服务质量中存在四种差距：差距一是顾客对网站的期望与管理方对顾客期望的感知之间的差异，即信息差距；差距二是管理方对顾客期望的感知与网站的功能之间的差异，即设计差距；差距三是网站的功能与实际的服务传递之间的差异，即沟通差距；差距四是顾客的服务经历与服务方对外宣传之间的差异，即履行差距。差距四代表了消费者预期与感知之间全部的差异，这一差异是公司在其他三个方面（设计、营销和服务传递）缺口的函数。与传统意义上的服务质量差距模型相似，e-SQ的概念模型中履行差距是信息差距、设计差距和沟通差距的联合效应，它和顾客经历一起直接影响顾客感知的服务质量，进而影响顾客是否购买的决定。
我国学者常广庶（2004）在借鉴传统SERVQUAL概念架构基础上，提出了电子服务质量差距模型，也被称为e-SERVQUAL模型，该模型包括两个部分：顾客对e-SQ及其后果的评价；企业应采取的改进网站设计和营销的步骤，认为电子服务质量存在四种差距：差距一是信息差距，产生这种差距的原因主要也是市场调查和需求分析的信息不准确，或者由于管理人员受主观因素影响，对顾客期望的理解产生偏差；差距二是设计差距，网站是企业提供电子服务的平台，然而有时即使企业拥有完全而准确的信息（即不存在信息差距），这种信息也往往无法完全体现在网站的设计和功能上；差距三是沟通差距，表现为营销人员对网站的特征、基础设施能力和局限性认识不足；差距四是实现差距，当网站服务水平达不到顾客基于承诺所产生的期望，就会产生实现差距。此外，作者还认为有5个因素决定服务质量，分别为：有形性、可靠性、响应性、可信性和移情性。但在电子商务环境下，含义可能会发生变化，其测量尺度和相对重要性也有待进一步研究。
（2）E-SELFQUAL模型。David Xin Ding，Paul Jen-Hwa Hu，Olivia R.Liu Sheng（2011）从自服务角度出发，通过文献调研，从中提炼出电子商务服务质量评价所包含的4个基本维度：感知控制、服务便利、顾客服务和服务完成，并经过分析和度量，提出了E-SELFQUAL模型，作者是在文献梳理过程中借鉴e-SQ模型，同时借鉴信息系统的维度来进行研究的，但是该模型的视角既有别于e-SQ模型的视角，又有别于信息系统的视角，该模型整合了反应电子商务零售商基本作用的重要的质量维度，但是各个维度之间有着清晰的界线，且包含了与信息和系统有关的要素，同样包含了电子商务服务绩效的条款。
（3）卡诺模型。卡诺模型是日本质量管理专家狩野纪昭教授于1984年提出的。该模型根据顾客的感受和质量特性的实现程度把产品质量划分为3个类型：基本质量、期望质量和兴奋质量。我国学者常广庶（2004）在此基础上进一步丰富和发展了此模型，他认为电子服务质量也可以划分为3个类型：
基本质量是信息的完全性、准确性和易于理解性、链接的有效性和快速性、产品或服务交付的及时性、网站的可靠性和响应性、交易的安全性等，满足了这些基本需求并不会直接带来顾客满意度的提高。
期望质量是信息不断更新和信息陈列的清晰性与合理性、用户界面的友好性、交易的便利性、企业及其产品的声誉、订单状态的可跟踪性等，这些需求如果能够满足，会使顾客对电子服务和网站感到满意，若不能满足这些需求，顾客就会不满意。
兴奋质量是为顾客提供一对一的个性化服务、产品的多媒体展示、丰富的相关信息，兴奋质量会使顾客非常满意，从而使企业的电子服务和网站获得竞争优势，占据领先地位。
卡诺模型对电子商务企业如何提升服务质量有很大的启发作用，但该模型仅仅是对电子商务的各个服务环节进行了分类，并没有给出提升服务质量的方法，且该模型是定性模型，而电子商务服务质量评价属于典型的多因素综合评价问题。而现阶段对电子商务服务质量评价的研究多为定量研究，所以卡诺模型的应用范围不是很广。
（4）其它模型。常金玲，夏国平等（2006）应用Bayesian网络原理，建立了基于Bayesian网络的网站质量管理模型，此模型基于用户感知的质量，以总质量为中心结点，可以直接测量质量子属性为网络根节点，利用该模型的向前推理和向后推理，既可以对电子商务网站质量进行评估，又可以进行网站的质量管理。李钊等（2007）提出了将静态质量概念模型与贝叶斯网络相结合的电子商务质量动态评估方法，并通过数据仿真建立了电子商务质量模型实例，对贝叶斯网络在B2C电子商务质量动态评估中的应用进行了探讨，最后将该评估方法与BP神经网络、决策树模型的评估结果进行比较，验证了使用该动态评估方法进行质量评估的准确性和优越性。Tsuen等（2011）从多指标及其子指标之间相互依赖的角度出发，提出了混合网络分析模型以改进现有的评价方法。
三、 小结
从以上研究综述可以发现，尽管电子商务服务质量内容和、评价指标确是从电子商务及其服务中提炼出来的，但现有研究主要还是把传统服务的评价模型或方法应用到电子商务服务质量评价上，做了一些改进，有一定的参考价值，但也有一定的局限性。
已有的电子商务服务质量研究主要集中在对电子商务服务质量的评价，其中的评价方法或模型研究又更多地偏重于理论，实际应用方面的文献非常缺乏。因此，在今后的电子商务服务质量研究中，还需要更多地从应用的角度出发，通过评价电子商务服务质量，进而改进电子商务服务质量。
随着国内电子商务的发展，电子商务服务也变得越来越重要。电子商务服务质量的研究将成为电子商务领域的一项重要内容。因此，除了上面谈到的待研究的问题外，未来的电子商务服务研究还需要进一步结合我国电子商务发展的现状和特点，建立科学有效的电子商务服务质量管理方法，从而促进我国电子商务的发展。
参考文献：
1. HSU TH, HUNG LC, TANG JW.A Hybrid ANP Evaluation Model for Electronic Service Quality.Applied Soft Computing,2011,12（1）:72-81.
2. UDO GJ, BAGCHI KK, KIRS PJ. An Assessment of Customers' E-service Quality Perception Satisfaction and Intention.International Journal of Information Management,2010,30（6）:481-492.
3. HAYLA L, ABUELRUB E. Assessing the Quality of Web Sites.Applied Computing and Informatics, 2011,15（9）:11-29.
4. 倪庆萍.以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型研究.上海应用技术学报,2011,11（1）:60-63.
5. 杨洋.电子商务环境中的服务质量评价研究.经济论坛,2010,（4）:129-131.
6. 肖琨.基于SaaS模式的电子服务质量决定因素实证研究.科技创业月刊,2010，(10):76-78.
7. 徐家俊.发展电子商务的探讨.商业研究,1998,（10）.
8. 宋承敏.最近两年我国电子商务将会如何发展.电子展望与决策,1998,（4）.
9. 夏钟瑞.发展电子商务.加快上海信息港建设.推进国民经济信息化.电子技术,1998,（8）.
