护士礼仪与沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇护士礼仪与沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：护士 礼仪 语言沟通技巧

中图分类号：R192.6 文献标示码：A 文章编号：1005-0019（2008）4-0133-02

1 护士是医院里人数最多，与病人接触最密切，接触时间最长的群体，护士礼仪在工作中尤为重要。护士职业礼仪：是指护士在护理工作中应遵循的行为准则。在日常工作中，微笑服务、礼貌待人是护士应具备的风范。护士的礼仪可从护士的个体形象、容貌服饰、言谈举止、姿势、礼节等多方面体现出来。

随着医学科学的发展，医学模式的改变，整体护理模式的转变，护士礼仪的沟通就显得尤为重要。护士需要语言艺术修养，以提高语言交流技巧，这是护士的职业特点决定的。护士的服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人打交道，因此护士的言语交际比起其它职业显得更为重要，实施心理护理离不开语言，语言是护士与病人沟通的重要工具。护士的语言是反映护士整体形象的重要因素，护士在进行语言沟通时应注意其沟通技巧。

1.1 规范的仪表

护理工作是一门科学，又是一门艺术。要想做好护理工作，首先应当把握好与患者初次见面的时机，给患者留下美好的第一印象，这是建立良好护患关系的基础，护士的仪表着装直接影响护士的形象，护士着装应符合护理工作的职业特点，护士服要大方、合体、干净，给患者一个利落的感觉；其次是长发不脱肩、淡妆上岗，给患者整洁之美感；第三是精神饱满，以取得患者的尊重和信任，这是建立良好护患关系的开端。

1.2 规范的形体语言

微笑会给人一种亲切感，对患者来说，微笑胜过千言万语，可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感，形体语言是非语言交流的一个方面，在日常生活中要特别注意，走路时步履轻盈、抬头挺胸、平视前方，进病房时，应先敲门。做到关门轻、操作轻、谈话轻、走路轻。患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时，要出手相助。在为病人测生命体征时，需要接触病人身体时，要先将手搓热，在为病人做暴露操作时要注意遮挡。在护理操作时应认真、细致、规范，着力的轻重范围大小要适当，在与患者交谈时，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心，工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等。护士通过这些形体语言，可使病人消除顾虑减少紧张情绪。

1.3 规范的职业用语

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士在护理工作中熟练掌握和使用文明用语是非常重要的，工作中应该“请”字当头，“谢”字结尾，在接待病人或进行各项操作时，应根据不同病人、病情、年龄、性别、职业、地位、文化背景等给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊重，每次交接班时，向病人问一声好，晚上熄灯时，向病人道一声晚安。患者提出问题时应耐心倾听，做好解释和安抚工作。由于护理操作失败给病人增加痛苦，要说“对不起”，以表示歉意。

1.4 熟练的专业技术

患者患病后既要忍受疾病的折磨，承担精神压力，还要忍受各种治疗带来的痛苦，所以护士在进行各项护理操作时要为患者着想。操作时动作轻柔、熟练，以减轻患者痛苦和思想负担，给患者以安全感。

2 礼貌的语言是满意沟通的前提，交谈中使用礼貌性的语言能令人感到亲切、融洽，护患交流以讲求文明礼貌为原则，为病人进行治疗护理时要采用商量的口吻，避免用命令式的语气强加于人，使病人反感，不予以良好的配合。护士与病人的礼貌交流，必然导致护患关系的良性循环，是护士进行语言交流的基础。

2.1 针对病人的具体问题，给以安抚性语言，护士与病人交流时，应多用安慰、解释、鼓励的语气，切忌采用简单，生硬的语言。应针对不同的交流对象、不同问题，确定适当的谈话内容和方式，当病人有心理压力对自己疾病患得患失，又不敢主动开口时，护士应主动帮助病人。当病人提出各种问题时，护士应用婉转的语气耐心解释。

2.2 灵活多变的语言交流方式有利于护患良好沟通。

2.2.1 应用开方式语言交流方式，护士应通过询问病人的感觉或症状，了解病人的真正需要，要注意选择开方式交流时，抓住关键词。如问：“您的感觉怎样？”、“有什么不舒服吗？”等，这样的问题，就可能给病人讲话的机会，拓宽交流范围。

2.2.2 启发诱导病人谈出有价值的问题。有时病人出于主观原因或对护士缺乏信任，不愿谈出自己的真实想法，使护士的心理护理不能及时到位，而往往会造成病人心理的极度变化，如轻生，所以护士应多启发病人说话，以便将问题不致激化到无可救药的地步。

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关键词：新上岗护士；职业素质能力；管理

0引言

护理质量直接关系到病人的生命与健康，加强护理质量管理，提高护理服务质量，是护理管理的中心任务，而护士职业综合素质是保证护理质量的关键。新护士刚刚步出校门，在从护生角色向护士角色转换过程中，面临着许多问题，此阶段能否顺利适应，对护理工作有着很大的影响。护校毕业生工作的最初3年，是工作态度、思想素质和业务素质的形成阶段。我们采用问卷，对来医院工作3年内的护士进行综合职业能力调查，现报道如下。

1职业素质能力培训思路

对新护士的培训，首先保证新护士适应职位的素质要求和履行职守的能力要求，同时又要最大限度的考虑护士个人发展的需求，因此培训理念必须在充分考虑医疗机构需求的同时坚持以人为本。新护士刚走上工作岗位，正是充满热情的时候，但因为临床经验少，在处理一些复杂问题时会感到茫然无措，针对此情况，培训采取集中授课、拓展体验、案例分享、讨论总结、情景演示、才艺展示、书写感悟等多种形式，寓教于乐，不断提升，使培训效果达到最佳。

2培训方法

2.1注重方式：

新上岗护士的培训，必须注重方式。第1年的新上岗护士是刚从学校毕业就进入医院的，有扎实的理论基础，对实践抱有新奇感，因此工作热情高，但工作能力和技巧差，培训效果好，综合职业能力能迅速提高。一般着重于传授专科理论与技术，以及用护理程序对患者实施整体护理的培训。

2.2心态修炼：

职场的竞争表面上是知识、能力、职位、业绩和关系的竞争，实质上却是职业心态和人生态度的竞争；引导新护士树立积极、正面、乐观、向上的生活和工作态度与价值观，才能对自己、对医院负起应该担负的责任。培训结束时，每个学员都必须发表心态演讲，大家都较前自信，发言很踊跃，表示要远离悲观思维，活在当下，做快乐的自己并快乐的服务患者。积极地对待人和事，积极对待困难和挫折，发奋图强，自动自发，做最好的自己，为医院的发展做出自己的努力。

2.3医患沟通技巧培训：

医患沟通技巧培训的目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。现在屡有伤医、伤护事件报道，所以医患沟通既重要又是难点，良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提。本部分培训为新护士走上工作岗位能够进行良好沟通打下了坚实基础。

2.4职场礼仪培训：

新上岗护士应该掌握礼仪服务规范，从而获得良好的沟通技巧。随着我国社会主义精神文明建设的发展“以病人为中心”的护理服务宗旨，不仅要求为病人提供优良的护理技术，还包括了更为广泛的优质服务内涵，其具体反映形式就是礼仪服务。沟通技巧的掌握与运用，直接关系到礼仪服务的成败。因此，对新上岗护士，必须认真培养沟通能力。要求工作第1年的新上岗护士必须掌握礼仪规范，了解护士应具备的言行举止，临床工作中对待病人的问候用语、治疗用语等。并安排理论与实践相结合的方式，使其能身临其境，从实践中获得沟通的技巧，从而运用于临床。

2.5综合培训：

对新上岗护士的培训，应该注重综合培训，以提高新上岗护士的专业能力。综合培训强化了新上岗护士的基础理论、基本知识、基本技能的能力培养，并通过内容新颖实用的护理新理念、科学的思维方法等讲座，以及以问题为基础的护理临床查房和系列护理科研活动，使新上岗护士掌握了从事护理职业所必备的专业能力、职业态度和良好的行为规范。此外，综合性培训突出了岗前教育的作用，使新上岗护士将护理理论与临床实践更好地结合起来。

2.6员工职业素养提升培训及总结：

新护士是医院护理队伍的新鲜血液，在推动医院护理工作的发展中起着不可忽视的作用，因此护理管理者必须坚持对新护士进行职业道德教育，帮助新护士树立正确的人生观和价值观，自觉抵制各种消极因素影响，增强新护士对医院的认同感和自豪感，进而把新护士培养成有理想、有目标，爱院如家，爱岗敬业的高素质人才。通过培训，大家均表示受益匪浅，感觉是一次全新的洗礼，都表示会努力工作，用勤奋、忠诚等良好品质书写美好人生。

3讨论

总之，新上岗护士综合职业能力不可忽视，加强对她们的指导和培养，深化“以病人为中心”的服务理念，不断提高护理质量和专业技术水平尤为重要。

参考文献

[1]陶红英.加强对新上岗护士的培养[J].现代医药卫生,2003,19(16):91．

[2]程玉英.新时期护士长培训工作的思路探索[J].齐鲁护理杂志,2005,11(9):1335．

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【关键词】低年资护士；沟通能力；培训

在临床护理工作中，做好与患者的沟通交流工作，可提高患者的护理质量，增进护士对患者的了解，充分满足患者的需求，促进患者的康复［1］。在临床工作中发现有些护士尤其低年资护士在与患者沟通中存在缺陷。为此，对低年资护士进行沟通能力的培训，将护士的着装、文明用语、接待患者及入院介绍给予规范。培训后，我院患者满意度明显提高，改善了护理服务质量。现将做法介绍如下。

1 资料与方法

1.1 培训对象 我院于2010年9月至12月对全院低年资护士分两批进行规范化沟通能力的培训，每批培训两次，每次2.5学时，培训对象均为女性，年龄在18~28岁。

1.2 培训内容 包括仪表规范和沟通规范两个方面的内容。仪表规范包括护士的着装、表情、行为规范；沟通规范包括介绍病区环境、医务人员、规章制度、病房物品、便民措施等。

1.3 理论培训 利用多媒体授课的方式组织护士学习有关人际交流、护患关系及礼仪规范等方面的理论知识及指定的规范标准［2］。

1.4 模拟场景演示 运用情景模拟表演的形式［2］，模拟患者到达病区后的场景，护士按医院要求着装，面带微笑，主动起立迎接患者，手势规范、得体，使用文明用语，并护送患者到病房。

1.5 培训要求 要求护士在接待住院患者时主动、热情，并向患者介绍病区的护士站、治疗室、换药室、医生办公室、卫生间、消防通道、科室在医院的位置，护送患者到病房后，协助患者摆放物品，介绍病房的设施、主管医生、责任护士、院内规章制度，增加患者对住院环境的了解，使患者产生亲切感及归属感，有利于疾病的康复。

1.6 效果评价 按照我院的规范标准，制定沟通行为规范检查评分标准。其中仪表考核项目包括：护士着装、表情、举止、文明用语是否符合标准；沟通考核项目包括：病房环境、医院制度、科室人员等情况介绍是否周全。每一项都设有具体的评分标准，最后由患者评价，对培训前、后患者满意度进行比较。

1.7 统计学方法 应用SPSS 11.0统计软件包进行数据处理，采用t检验进行统计学分析，P

2 结果

2.1 培训前后患者对护士的评价(见表1)

3 体会

3.1 提高护士的沟通技巧，满足了患者的心理需求 从培训效果看，通过对护士进行沟通能力的规范化培训，使护士充分了解患者进入病区陌生环境时，躯体不但受到疾病折磨，心理更易产生紧张、焦虑、无助的感觉，期望护士与之沟通，以减轻其在陌生环境中的心理压力。要为患者创造温馨、舒适的住院环境，满足住院患者的心理需求。

3.2 情景模拟与临床工作紧密结合 培训中通过对临床每个细节进行模拟，发现护士在交流中存在的问题并及时纠正，促使护士在与患者进行交流时，做到声音柔和、态度亲切，向患者介绍病区环境时内容具体、全面，向患者传递医护人员真诚、细腻的情感，使患者在最短的时间内，对医务人员、所在病区有初步了解，增加患者对住院环境的感性认识，从而利于疾病的治疗。

3.3 注重临床训练 在培训中，以各病区为护理单位，按病区的疾病特点，让护士扮演患者角色进行训练，在训练中发现问题及时进行讨论及评价。充分发挥临床护士的想象力及参与能力。使护士产生感性认识，把所培训的内容与临床具体工作结合起来。使得护士的沟通技巧得到提高，也使得培训能更深入下去，并在临床得以更好实施。

通过对护士沟通技巧培训，护士在理解、接受能力方面有很大提高，在与患者交流中，对规范标准能正确理解并运用，以前在日常工作中缺乏条理，通过统一培训，护士自觉、主动投入到规范化沟通活动中。沟通是提高临床护理质量的重要保证，也是社会服务窗口文明程度的反映，其结果的好坏与护理人员自身行为规范养成有着密切关系［3］。护士应当努力探索护患沟通技巧，提高沟通能力，从而促进护患间的心理沟通，最终达到增进患者身心健康的目的，更好的为患者服务。

参 考 文 献

［1］ 朱炜，叶佳薇，邹瑞芳.沟通交流技巧在心里干预中的应用近战.中国实用护理杂志，2004，20(1)：67-68.

［2］ 李何玲，胡宁娜，冉丽.运用情景模式训练提高护士沟通能力的实践及效果分析.护理管理杂志，2006，6(1)：44-45.

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关键词 角色扮演 护理礼仪 实践教学

资料与方法

对象：选择我校护理系2006～2007学年第二学期2005级护理学专科2个班138名学生为研究对象。学制3年，年龄19～22岁的女生，均为高中毕业后高考入学的学生。

内容：护士仪容仪表礼仪、护士体态礼仪、护士服饰礼仪、护士言谈礼仪、沟通技巧、护理工作礼仪和护生求职礼仪等。

方法：根据《护理礼仪》实践教学大纲要求，把学生分成若干角色扮演小组。上课前1周由教师布置实践教学内容，要求学生根据教师提供的素材查阅有关资料，教师通过引导和启发，让学生模拟一个特定的护理工作场景，学生通过现实生活中对自己未来的职业岗位的认识来想像故事情节。正式表演前，角色扮演小组要进行预演。正式表演时，其他学生和教师圆形围坐于表演组周围，方便教师和学生及时、更好地交流和沟通，角色扮演者在其中演出。表演前由表演者对剧情相关问题作出必要的讲解，表演后由教师引导学生针对此故事情节进行护理礼仪相关问题的讨论。①护士仪容仪表礼仪：让衣帽整齐、淡妆上岗、不戴首饰的护生与衣冠不整、浓妆艳抹、戴首饰的护生形成鲜明对比，借助镜子、他人评价和相互对照来使护生理解，自身形象对患者的影响及护理效果的影响。②护士体态礼仪：让学生在学习标准体态礼仪前后，分别到台前进行表演并给予录像，之后对照学习前后效果的不同，启发学生归纳总结不标准体态；或者是训练时2人一组同时表演，1人表演标准体态礼仪，1人表演不标准体态。通过对比让同学共同参与讨论，激发学生主动规范自己的体态礼仪。③护理工作礼仪：4个学生分成1组，分别扮演医生、护士、患者及家属。设定医院内的工作场景。由两组学生分别扮演正面角色和反面角色。正面角色要求操作者仪表端庄大方，精神饱满；操作前问候，自我介绍，解释操作目的，征求患者意见；操作中说指导性语言；操作后致谢，并说鼓励性语言，若操作失误说致歉性语言［1］。表演时注重沟通技巧的应用和言谈礼仪。如恰当的谈话主体，得体的肢体语言的应用等。反面角色扮演组，要求操作者在操作过程中与正面角色形成鲜明对比。每对表演小组表演结束，教师鼓励学生讨论相关护理礼仪问题。④护生求职礼仪：5个学生分成1组，由2个求职者，2个招聘者和1个服务人员组成。让每组中的2个求职者分别扮演正面角色和反面角色，体现求职过程方方面面的礼仪修养。

结 果

角色扮演法的教学效果评价,结果见表1。

讨 论

角色扮演这种教学模式为学生提供了一个轻松愉快的教学氛围、表演机会和发挥空间，从而使学生真正地成为课堂的主体。在角色扮演中，学生通过讨论拟定故事情节，并编排演出，教师只是起到了组织者的作用［2］。

表演结束后学生在教师指引和鼓励下，独自总结出部分教学内容，这一过程体现了教师在教学过程中的指引作用，改变了以往的“填鸭”式教学方法。所以，我们要时刻以身立教，树立良好形象，更加加强自己的礼仪风范。

参考文献

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目的：不断的提升在校护生的职业形象，将其自身综合素质有效提升。方法：基础护理实践教学中依据多个实验项目来培训护生相关护理沟通和礼仪方面的知识，具体包括仪态、仪表、语言、称呼以及护理行为等等，辅导老师要以身作则，为护生做好榜样，同时能够多对护生进行检查和督促，进行有效的沟通和交流，对于发现的问题及时指出，并督促尽快改正，期末时将沟通和礼仪反应到期末考核中。结果：通过不断的培养，护生能够按照实验室的各项规定操作，仪容、仪表和举止符合职业需求，能够很好的应用语言技巧，同时在期末考核中的分数较高，为以后的临床实习打下了坚实的基础。结论：基础护理实践教学中应关注护理沟通和礼仪的培养。

【中图分类号】

R249 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）07-0309-01

1 护理沟通和礼仪的培养

1.1 强化护生沟通和礼仪意识： 护生首次参与实验课前，带教老师应讲解实验室相关的礼仪以及沟通技巧，严格要求每位护生，使其养成良好的沟通习惯和护理礼仪，同时对当前就业形势进行分析，讲解典型的临床实例，提升每位护生的沟通知识和护理礼仪的掌握程度，真正的让护生从思想上对沟通和礼仪产生重视[1]。鼓励护生课外自行学习沟通和礼仪的相关知识，特别是沟通知识和护理礼仪。

1.2 以身作则，树立榜样： 榜样的力量是不可估量的，教师不但要言传，关键是能够身教，日常生活中要特别注意自身的言行举止，为护生做一个好榜样。

1.3 人性化培训，体现人文关怀： 在教学过程中，要求护生端庄大方，仪表仪容良好，这必然会违背一些新潮护生的想法，面对这种情况时，要实施人性化管理，多于护生沟通和交流，充分发挥教师的魅力，使其明白护士的形象对患者产生的影响，表明护理专业的特点，使其树立、正确的审美观。

1.4 提高礼仪与沟通能力重点在于实践： 沟通和礼仪主要体现在人和人之间在交往过程中表现出的对其他人的尊重和友好，实践性很强。为护生提供一个良好的训练平台，将其所学的理论知识转变为实践经验，在实践中我们研究了设立模拟病房、情景模拟教学法以及护患角色扮演等方法，让护生真正的了解患者的痛苦，提升其爱伤观念[2]。（1）仪表礼仪：护生的仪表应自然、端庄、大方、文雅，给患者留下仁爱、亲切、温和的感觉。从进入《基础护理学》开始就要对护生严格要求，只要进入实验室和教室，就要按照相关规定穿戴护士服和护士帽，不浓妆艳抹，头发的刘海不应挡住眉眼，后面的长发不应低于领线，不穿高跟鞋，不留长指甲，不佩戴首饰等等。（2）仪态礼仪：护理人员的仪态要大方、自然、贴切、适度，不但要给人带来美的感受，同时还要表现出高尚的护理人员情操和严谨的工作作风。在基础护理实践教学过程中，护理人员会大量应用手姿、站姿、走姿以及蹲姿[3]。（3）一般性称呼礼仪：在每一项基础护理操作过程中，除了无菌技术、铺床法以及隔离技术操作外，都需要直接与患者接触，不论是扮演全功能的护理人员，还是扮演患者角色的护生，在操作过程中都需要给予患者适当的称呼，所选的称呼由其职业和年龄等因素决定，尤其是面对模拟患者时，很多护生不好意思进行称呼，根据这种现象，我们增加了实验考核分值，通过临床实例等鼓励护生大胆开口，加强训练。（4）护患沟通技巧在实验教学中的应用：在具体的实验教学过程中，多是护生之间相互调换角色扮演，这就需要护生掌握患者角色的心理状态，真实的进行模拟练习。整体护理以人为本，让护生明白应以患者为中心，在操作练习时要不断的提升人文关怀，多于患者进行心理沟通，充分尊重患者的合理要求[4]。规范所使用的护理语言，在于患者沟通时不应使用专业术语，根据患者的具体情况实施有针对性的表达方式，尽量选择通俗易懂的语言，以免导致分歧。当护生扮演患者时，应积极的对操作人员提出疑问，斟酌自己的语言尽量符合患者的身份。

2 结果

通过不断的培养，护生能够按照实验室的各项规定操作，仪容、仪表和举止符合职业需求，能够很好的应用语言技巧，同时在期末考核中的分数较高，为以后的临床实习打下了坚实的基础。

3 小结

护理人员所需面对的服务对象广泛，医疗护理质量受到护士沟通能力以及良好的护理礼仪影响，提升护理人员形象必然发挥了重要的作用。护士端庄的仪表、整洁的服饰、落落大方的谈吐以及温文尔雅的风度均会使患者对护士的信赖和尊重提升，有助于患者保持良好的身心状态[5]。基础护理学是护生与护理学专业接触的入门学科，教师应给予足够的重视，在教学中培养护生良好的职业形象，提升护生对护理专业的热爱和了解，为护理人员树立良好的社会形象，提升其综合素质，使护生的竞争意识、应变能力以及竞争能力均得到很好的提升，为临床护理输送更多优秀的人才。

参考文献

[1] 蔡舒，陈垦.跨文化能力发展理论在护理教学中的应用[J].护理研究.2011，24（04）：864-865

[2] 梁健珍.临床护理教学存在的问题以及相应对策[J].中国医药导报.2010，23（03）：412-413

[3] 张志红.加强临床护理教学管理提高带教质量[J].中国城乡企业卫生.2010，10（01）：578-579

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关键词：护患关系技巧

一、良好的第一印象

良好护患关系建立的关键是“第一印象”。护士应给患者留下良好的第一印象，如整洁的衣着、得体的打扮，以及和蔼的语言态度等等。这就是第一印象，护理工作的第一印象的好坏直接关系到治疗效果，关系到病体的康复。如导诊护士给患者留下良好的“第一印象”时，患者会在热情与友善的介绍中消除对医院的恐惧、怀疑；病房中的护士给患者留下良好的第一印象时，会如春风化雨减轻患者的病痛，加快康复进程。当然，患者在护士心目中的第一印象也影响护患关系，但就护士的主体地位看，以主动在患者心目中建立良好的第一印象作为护患关系确立的起点是十分关键的，这会给患者留下良好的第一印象。

近几年来，通过我院的礼仪培训，呈现给广大患者的是一个个面带微笑、和蔼可亲、仪态庄重的白衣天使，使患者感到非常温馨，大大缩短了护士与患者的距离，为深入沟通与交往及建立良好的护患关系营造了良好的氛围。

二、掌握沟通技巧

2.1倾听的技巧倾听是人性的一种需要，有学者说，成功的商业谈的秘诀在于专心地注意那个对你说话的人。爱发牢骚、容易激动的人都会在一个耐心而又富有倾听者的面前软化下来。其实这个秘诀不仅适用于商业谈，做个会倾听患者声音的护士，一是要主动坚持谈话，主动了解病情，引导患者说话;二是对患者的主动多次表述不厌烦，在倾听中用表情会意，以鼓励患者继续说下去。

2.2语言技巧语言是沟通的重要手段，护士在与患者沟通的过程中，一定要注意语言修养，注重语言的准确性，避免词不达意;注意语言的礼貌性，以满足患者希望受到尊重的心理需要;注重语言的艺术性，给患者留下深刻印象。

2.3非语言技巧美国心理学家霍尔认为，无声语言所显示的意义要比有声语言多得多。护士应掌握非语言信息的沟通技巧，运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势（触摸）等与患者进行有效的沟通，从而使自己了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，更好地满足患者的需要。

三、恰当的行为艺术

在整体护理工作中，还应注意行为艺术性。这也是建立良好护患关系的基础，集中体现在护士的一举一动中。护士在临床工作中应做到“四轻”，为病人营造一个安静的治疗场所。病人生病住院期间，病人吃、住都在医院，医院就成了病人的家。护士们应像对待自己的家人一样对待病人，用行动让他们时刻感受到家的温暖。为病人倒上一杯热开水协助病人服药，为病人打饭，协助病人上厕所，这些看似微乎其微的行为都会让病人时时刻刻感受到亲人般的温暖。将护患关系转变为亲友关系，这是现代护理学的优势体现，也是护理学的一大进步。

四、娴熟的工作能力

一个护士工作能力的优良与否，直接影响到护患关系的好坏。工作能力包括工作熟练程度以及心理沟通能力。

4.1熟练的护理操作技术熟练的操作不仅使病人获得安全感，而且会使病人对护士产生敬意。所以要求护士操作正规，严格执行三查七对制度，动作熟练、稳妥、协调、灵活，有条理性。反之，由于护士工作不熟练、业务水平不高等都会使病人产生逆反性心理。病人的不安全感增强，甚至产生怀疑、反感，不利于护理工作的开展，导致护患关系的紧张。

4.2心理沟通能力护士在工作过程中不仅要掌握熟练的操作技术，还应不断地观察患者生理、心理变化，并通过心理沟通去正确的引导病人，实践心理护理，这也是建立良好护患关系的重要条件。护士在心理沟通中占主导地位，以病人为中心，有目的的为病人健康服务，有效的沟通不仅可以使护士获取病人完整真实的心理信息资料，而且在沟通的过程中使病人体验到友好、尊重，融洽的情感，使护士得到信任，有助于减轻患者的紧张、恐惧心理，使之保持稳定情绪。当病人对护理人员产生信任时，有利于病人更坦率地、真诚地表达自己的观点、情感、价值观，这两种作用都有利于护士与病人之间的沟通，从而促进良好护患关系的建立。

由此可见，要建立护患关系必须提高护士工作能力、自身修养，通过注意语言艺术、行为艺术等方面提高自己。护患关系贯穿于病人从入院到出院、从门诊到病房、从治疗到护理的整个过程，所以为了促进护理工作的开展，提高整体护理质量，必须搞好护患关系。

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【关键词】护士；礼仪；作用

护士是医院里人数最多、与病人接触最密切、接触时间最长的群体，随着医疗体制改革的深入和健康观念的转变，护理的理念和内涵发生了巨大变革，人类精神文明和物质文明的发展，人们需求水平在不断提高，对护士的要求也越来越高，护士礼仪在工作中就显得尤为重要。良好的护士礼仪可以达到内强素质、外塑形象、增进交往、减少纠纷的功能，对患者的康复也起着重要作用。一名合格的护理工作者，不仅仅需要丰富的医学理论知识和熟练的操作技能，还要不断地提高自身素质，增强礼仪修养，护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重、心理上得到安慰，情感上获得愉悦，促进疾病的康复。

护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士行为、修养、气质等职业素质的综合反映，它包括护士仪表、使用语言的艺术、人际沟通技巧及护士行为规范。

1 仪表礼仪

仪表是人的外表，它不是语言，但有时表达出的意义胜似语言，是一个人精神面貌、文化修养的外在表现，是获得他人良好第一印象的“秘密武器”。护士美的仪表给患者端庄、纯洁、文明的印象。护士的容貌充分体现自然美，得体的淡妆不仅能美化人的容颜，也能给患者一个好心情，展示护士职业的整体素质及美感，激发患者追求美好生活的欲望。

2 语言礼仪

能够治疗疾病的一是药物，二是语言。护士的语言是左右患者心理状态的主要因素，也是护士与患者沟通的重要工具，恰到好处的应用这一工具，可以解除患者的思想顾虑和心理负担，取得积极配合，建立起良好的护患关系，有利于疾病的康复。礼貌的语言体现了护士良好的文化修养，患者不仅需要精心治疗和护理，而且需要理解、关心、尊重，尊重患者的文化、职业、习惯等，护士的语言具有双重性，既可治病，也可致病。护士温柔的目光、细致的问候、耐心的开导，犹如一剂良药，注意语言的保护性、科学性、艺术性、灵活性，避免恶性刺激性语言，灵活地使用语言，以获得理想的治疗效果，这对于恢复患者的身心健康将产生无可替代的积极影响。

3 体态礼仪

体态可以真实的反映一个人的基本素质、受教育的程度以及能够被人信任的程度，体态是展示自己才华和修养的重要外在形态，训练有素的护士应有良好的站姿、端庄的坐姿、稳健的行姿、典雅的蹲姿、熟练有序的操作等，表情上亲切、自然、安详，给患者以安全感，感受到人情的美好，从而愿意与护士合作，有助于疾病的康复。温文而雅、彬彬有礼的美感，使患者在护士动态护理中感到心情舒畅，情绪稳定。

4 举止礼仪

护士在迎接新入院的患者时应起立相迎，护士礼貌待人使患者与护士的交往中心理上呈现快乐、期望等情绪反应。微笑的力量是一种“世界通用语言”，是一种高水准服务，能消除病人的陌生感，缩短护患间的距离。护理工作是一门科学，又是一门艺术，好比人的穿衣，既不可太松也不可太紧，要讲究而有余地，宽松而不失大体，一个有修养、有气质、有魅力、举止高雅的护士，会令患者信任。将内在的文化底蕴通过美的语言、美的行为、美的仪表、美的环境体现出来，使患者心情愉悦，调节免疫功能，缩短病程。

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【关键词】沟通 整体护理 护患关系

现代化的护理模式要求护士对患者生理、心理、社会和文化多维角度进行，与患者有效地沟通是实施整体护理活动的重要前提。护士作为护理活动的主体，如何使各项医疗护理措施安全、有效、完整的得以实施，解决患者的心理困扰，协调各方面的人际关系，使患者心情舒畅，机体功能增强[1]，处于接受治疗护理的最佳状态，护患间的良好沟通是其重要的基础和保障。运用良好的沟通技巧在护理活动中日益显现其重要性。现就整体护理工作中如何抓住契机与患者沟通谈几点体会。

1 沟通在护患关系中的重要性

1.1 护理人员的美好语言，对患者可产生积极的作用。如经常给患者说些安慰性、鼓励性、劝说性、积极暗示性和健康指令性语言，就会改变患者不良的心理 状况，对疾病的康复大有帮助；反之，护理人员不良的语言对患者可产生消极作用。因此护士的职业素质、语言修养和语言艺术就显得相当的重要。

1.2 在整体护理中，护士通过语言性沟通技巧，运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等与患者进行有效地沟通，从而使护士能了解更多的有关患者的健康状况 、心理感受等方面的信息，更好地满足患者的需要。

2 沟通的技巧

2.1沟通要抓住机会 护士与患者沟通时，首先是护士要更新观念，每每谈到收集资料，和患者交谈，我们的护士就理解成要有一定的时间，合适的地点，正式地和患者交谈。当我们有时间和地点准备与患者交谈时，但患者不一定愿意和我们沟通，这就要抓住机会。护士每天都和患者接触，细心观察每个患者的心理变化，选择时机和患者交谈。在尊重患者的基础上，认真做好每一项护理操作，得到患者的信任，让患者愿意和护士沟通，才能达到有效的与患者沟通。

2.2 沟通要把握好时机 给患者畅所欲言的机会，如召开座谈会，请患者提合理化建议，让患者申明自己的观点，提高治疗的积极性。患者提的意见可作为我们改进工作的参考。同时，密切了解相互间的关系，加深彼此了解，也能达到患者与护士的沟通。

2.3 掌握沟通方法

2.3.1言语性沟通 言语性沟通是通过言语、文字来交流信息。口语交谈是最常用的形式，它不仅可为准确诊断提供可靠资料，而且还是躯体护理和治疗的基本保证，也是心理护理和心理治疗的主要手段。护士的美好语言，包括安慰性、解释性、劝说性、积极暗示性和健康指令性语言，都可以对患者产生积极作用，改变患者的心理状态和行为。

2.3.2全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方，这样能使患者感到亲切和对他的关心。护士通过耐心细致的倾听，可以更为全面真实的了解患者生理心理情况，制定富有个性化和人性化的护理计划。理解患者的心理，认真倾听患者发自内心的语言，是护士给予患者及其家属与疾病作斗争的原动力。不随意打断患者说话，要面带关怀，全神贯注，将内容听清听细，抓住关键以耐心解释，使患者感到满意。

2.4创造安静和舒适的环境 护患沟通需有一个安静的环境，过于大的噪音会影响双方的语言沟通。所以要避开查房、探视、护理操作等较繁忙、嘈杂的时段，并且要注意患者是否存在着影响交谈的因素，如患者感觉疼痛、高热、气急等。选择患者处于较为舒适状态下进行交谈，即疼痛缓解、病情稳定时较适宜进行沟通。

2.5 用幽默笑话与患者沟通

幽默是一种才华，也是一种力量。幽默和笑话是同根生，哪里有幽默，哪里就有笑声，幽默是笑话取之不尽的源泉。在国外运用幽默笑话治疗护理疾病流传的 很广，比如《美国星期六》杂志的编辑诺曼・柯森斯，他患中风偏瘫，经多方治疗未愈，后来，他以阅读幽默书籍和哲学滑稽电影自娱，经常捧腹大笑， 他还配合 服用维生素C，这样，他就每天毫无痛苦的休息几个小时，几年后，他竟奇迹般的痊愈，并重返工作岗位，他写了《神奇的疗法―――笑》一书，在国际畅销，还有 一位精神分裂症的少年，护士经常用幽默笑话和患者沟通，设法逗他发笑，他出乎意料的恢复了神志，幽默是一种艺术，它使我们的生活绚丽多彩，幽默是一种文 明，让我们用笑脸送走烦恼，让我们用幽默增加患者的活力，让笑声化黑暗为光明。

3.加强个人气质的培养

要建立良好的护患关系，除了掌握沟通的技巧外，护理人员还要注意自身的仪容仪表美，加强礼仪培训。其大方的举止、整洁的外表，对患者及其家属都有直接的感染作用。护士应该用温和、期待的眼神，婉言的疏导、劝慰，使患者对护士产生高度信任感，使其觉得应该把内心的苦衷真诚的倾诉出来，缩短护患之间的距离，提高整体护理的质量。

3.1 护士的仪表美

护士应以庄重典雅为美，面部略施淡妆，足穿软底平跟鞋，身穿洁白、干净、得体的服装，优美的站姿，端庄的坐姿，优雅轻盈的步态及护理操作时动作协调 、优美、准确，给患者留下纯洁、文静、可信赖的第一印象。护士应该用温和、期待的眼神，婉言的疏导、劝慰，使患者对护士产生高度信任感，使其觉得应该把 内心的苦衷真诚的倾诉出来，从态度上要始终保持精神饱满、主动热情、细心认真，要学习善于调节自己的心境，保持平衡的心理状态，使患者对护士信任感增加 ，提高行为护理的质量。举例：有一位社区护士到居民区做社会调查，询问一位气度儒雅的老者：“请问老师傅，这里的主要住户都是干什么职业的？”这位老者慢悠 悠的答到：“老师傅老了，什么也不知道”。碰了一鼻子灰的社区护士听出了话里的弦外之音，可她不明白问题出在哪里。原来，这是一位高级知识分子生活社区， 惯于接受：“老师”、“教授”的称呼，何况还是“老师傅”，所以，这次的询问失败归咎于称呼不当，语言技巧欠妥。

3.2 学习新知识、新技能

通俗易懂的知识使患者易理解记牢；丰富充实的知识让患者产生钦佩感；新鲜生动的知识对患者有较强的吸引力。而这些知识是需要护士通过经常不懈的努力学 习才能掌握的。2.4 进行有效的沟通 护士与患者沟通，一方面对患者起着潜移默化的作用；另一方面可以较完善的展示自己的良好个性，护士就可调控好护患关系 ，对交流良好的护患关系起着事半功倍的效果。

4 体会

沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程[2]。临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。在整体护理活动中，有效的沟通是护士工作顺利进行的基础，也是确立护患关系的前提[3]。灵活应用沟通技巧，有助于改善护患关系，提高患者满意度，使各项医疗护理计划得以顺利地实施，提高护理质量，从而促进患者的康复。

参考文献：

[1] 倪利蓉，陈红宇.护患沟通的实施体会.南方护理学报.2005，12：92

[2] 董慰慈.护理学基础.南京：东南大学出版社，2000：18

[3] 王娟，尹晓云.护理沟通在护理工作中的运用.护理研究.2009，16：96

[4] 李修霞 沟通在整体护理中的实施 河北医学 2005，11

[5] 殷亚娟 都景琪 护患语言沟通在整体护理中的重要作用 中国民族民间医药 2010，23

[6] 郭艳 沟通在整体护理中的作用 中国民康医学 2010，12

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【关键词】 新上岗护士;护理教育;职业素质

随着人们对健康需求的提高以及护理模式的转变，现代护理实践对护理人员提出更高的要求，护士在具备精湛的护理技术和知识的同时，还须具备良好的职业态度和素质。

1 培养新上岗护士热爱护理专业，树立献身护理事业的崇高理想

由于社会上对护理专业的一些偏见，使个别护士对护理的重要性认识不足，对专业的学习兴趣不浓，专业思想不牢固。甚至个别护士对自己失去信心。因此， 在护理教育中应加强护士的专业思想教育，使护士明白护理事业的高尚，可邀请在护理岗位上工作多年且有突出贡献的护理工作者作报告，由此激发护士对护理学产生浓厚的学习兴趣， 增强护士的职业自豪感和荣誉感。

2 培养护患沟通的技巧

新上岗护士对新的环境、新的人际关系感到陌生，有恐惧感，带教老师应该根据患者的愿望和需求有机结合起来带领新护士做好患者在医院各个诊疗环节的沟通，以规范的服务方式，赢得患者的信赖，使其主动配合治疗。使新护士对人的行为有更深层的了解，更好地发挥护理专业内涵与精神，真正做到对患者关怀。发展以人为本的护理模式，在沟通过程中，适宜采用夸赞患者的方式，以保证护理服务圆满完成。在护理实践中不断提高新护士的素质，使这种气质修养其相对稳定的内在品格[1]。

3 培养新上岗护士的审美能力，保持良好的护士形象

良好的护士形象给人以愉悦及美的感受，能有效地调整病人的负面情绪，有益于病人的康复，有益于改善护患关系。形象不单指有较好的仪表，还要有一个美好的心灵和得体的言谈举止，从而增加被病人接受的机会。无论什么样的环境和场所都应干净整洁、精神饱满、富有朝气、举止文雅、反应敏捷、步履轻盈、动作娴熟、沉着冷静、言语精炼，给病人以安全感、信赖感[2]。

4 培养法制观念，增强法律意识，做到依法行护

随着社会的进步，人们文化生活水平日益提高以及健康观念的转变，病人的自我保护意识逐渐增强，新上岗护士也应增强法制观念，做到依法行护，文明施护。所以，要不断学习国家的卫生政策、法律法规、院纪、院规，认真执行并规范各项护理规章制度及护理技能操作常规，有效地防范差错事故。

5 培养过硬的专业素质

5.1 学习扎实的专业知识及练就娴熟的操作技巧 新护士应努力钻研业务，具备丰富的专业护理知识和精湛的护理技术。只有掌握了丰富的专业知识和精湛的护理技术，才能在工作中做到严格遵守各项护理操作规程及查对制度，避免差错、事故的发生。一方面，工作起来干脆利落，得心应手;另一方面用最新、最实用的护理技术服务于病人，最大限度减轻病人的痛苦。

5.2 具备广博的人文学科知识和扎实的礼仪学知识 护士只有具备了广博的心理学、伦理学、社会学、人际沟通等人文科学知识和扎实的礼仪学知识，才能全面提高个人文化素养和内涵，更好地理解和感悟护理人员良好的职业素养与礼仪在护理工作中的重要作用[3]。

6 小结

护士自身素质在护理工作中的作用越来越重要，不仅能给患者营造一个温馨的、健康的治疗氛围，而且能够提高护理质量，缩短患者治疗时间，减轻患者经济负担。随着医学和护理学的飞速发展，人们保健意识的不断提高，护士素质培养应适应21世纪社会发展对护理人才素质的总体要求及护理模式转变的需要，护士通过学习，不断提高自身能力及修养，才能真正无愧于“白衣天使”的崇高称号， 才能赢得患者家属和社会的好评。

参考文献

1 陶新玲，陶智玲，孔丹.谈临床实践过程中培养新上岗护士及实习护生职业素质技巧.中国实用护理杂志，2008，7(24):203.

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【关键字】护士；患者；沟通；技巧

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0225―02

护士工作的一个重要方面就是与患者进行有效的沟通，沟通技巧是护士必须掌握的技能。因为护患沟通与医疗纠纷的发生直接相关的关键因素之一，也是影响护理质量的重要因素之一。随着现代医学模式的改变，使护理工作由护理疾病转向以护“人”为中心的系统化整体护理。因此，在临床护理工作中，护士要考虑的是患者各个方面，通过语言的感受，帮助患者依靠自身的、心理的、社会的影响在整体上恢复到一个新的平衡状况，以达到最佳健康水平[1]。有技巧性的沟通可以培养护理人员与患者之间的相互满意关系，给患者带来融洽安全感，对整体护理起着重要的作用。

1 护患沟通的作用

护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。沟通帮助建立一个相互信任、开放性的护患关系，为实施护理奠定良好的人际工作环境。在护理工作中有利于收集资料。通过沟通可获得完整的患者资料，为患者的护理计划提供充分的依据，通过沟通可澄清患者潜在或现存的健康问题，有利于解决患者的健康问题，与患者商讨有关的护理措施和护理目标，取得患者的合作，共同努力达到护理目标，促进患者康复。护患沟通有利于增进患者的健康教育。向患者提供有关的健康知识和相关信息，帮助患者预防并发症，努力提高患者的自我护理能力，同时，提供有关的咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。

2 日常护患沟通的技巧

2.1 语言沟通技巧

2.1.1 语言交际是人类社会须臾也不能离开的一种活动，人们利用它在平等的、自然的、和谐的交往中进行情感的交流、心灵的沟通、经验的传授和行为的协调[2]。 针对不同的病人采用不同的语言沟通方式，对文化程度高的病人，护士可用专业性的术语与其沟通；对文化程度低的病人，要用通俗易懂的语言与其交流；对年轻病人可用随和的语气进行交流；对老年病人说话要慢，而且要反复说，病人才能记住；对幼儿，要用童稚语言，赞美的方式说话；对新来就诊的患者要耐心解释，巧妙引导，使护患沟通能在和谐的气氛中进行。

2.1.2 对病人要使用尊称 比如：对年龄大的病人，称呼大爷或大娘，对同等年纪的病人，称呼先生或女士；对小孩可亲切地叫小朋友等。

2.1.3 使用礼貌性、保护性、安慰性的语言 对不同的病人使用不同的尊称，护士应面带微笑主动热情为病人服务。当病人提出各种问题时要恰如其分地给予解释。当病人对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以解释，以减少或避免护患冲突，对于一些性病或癌症病人，护士要用保护性语言。

2.1.4 注意说话的语调 语调是指说话时句子中间高低、轻重、快慢、停顿的变化。护士与病人沟通时语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中。要根据不同的病人使用不同的语调，如与老年人，听力下降的病人，说话的声音要大一点。与正常人说话时，声音要亲切柔和。与小孩说话要用亲切的赞美声，如多聪明，多可爱、多勇敢等，让病人觉得护士既温柔又体贴。

2.1.5 注意说话的语速 护士与病人或家属说话要匀速、亲切、平和，忌直、快、粗，否则会让病人觉得护士很不耐烦。在沟通中适当的应用幽默语言能缓解紧张，降低焦虑，消除恼怒，改善抑郁，控制情绪，可以帮助护士摆脱困境，增加凝聚力，使护患双方产生持久效应。

2.2 非语言沟通技巧

2.2.1 面带微笑：微笑是最美的礼仪，是人际交往中最能解决生疏紧张的第一要素。微笑可缩短护患之间的距离，消除病人的陌生感，是消除沟通障碍最有效的方法。护士面无表情，病人就觉得护士不和蔼可亲，难以接近，从而不愿与护士沟通。没有沟通，护士就无法了解到病人的病情及心理需求，就不能为病人解决实际问题。

2.2.2关切的眼神：目光是眼睛的语言、心灵的窗户，为患者送去亲切自然的目光，可使患者感到舒适、轻松，双眼应平视患者的两眼到嘴之间，对视时间约占时间的50%～70%。亲切热情的目光给病人以鼓励与爱护，平静柔和的目光，可使病人产生温暖、安全感，从而愿意将自己的感受说出来，使护士能及时了解病情，提供适时的帮助。

2.2.3 认真倾听 倾听是指全神贯注地接收和感受病人在交谈时发出的全部信息（包括语言和非语言的），并做出全面了解。病人的倾诉是维持心理平衡、减轻心理压力及病痛的一种手段[3]。病人都希望得到护士及时、满意的答复，护理人员要专心、耐心、认真、有分析地倾听，做到聚精会神，避免分散注意力，与患者说话时适当地做出反应，可以轻声地说：“嗯”，“是”或点头等，表示接受对方所述的内容，并希望他能继续说下去，当病人将话题扯太远时，应适用适当的语言使之归入正题，不要轻易打断、插话[4]，否则，病人就觉得护士不尊重他，从而就不相信护士，这样就给沟通带来很大困难。

2.2.4 肢体语言 肢体语言是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势、抚摸来传达信息，表达情感和态度的一种沟通方式。护士在沟通中恰当地运用肢体语言可增强病人对护士的信任感，有助于语言表达。用手势尤其要注意对方的习惯风俗，避免失礼性举止；对婴幼儿实施抚摸，可消除其“皮肤饥饿”，产生安全感，以利其身心健康[4]；护理工作中主动搀扶老人及动作不便者入病室诊治。

2.3 提高自身修养是沟通技巧的关键

2.3.1 注重仪表及内在美 神圣的护士职业要求护士穿着洁白、干净、合体的工作服并保持衣着整洁，以庄重、典雅为美，足穿软底平跟鞋，给患者留下纯洁、文静、和蔼、可信赖的第一印象。护士在交流中应该用温和、期待的眼神，婉言的疏导、劝慰，使患者对护士产生高度信任感，从态度上要始终保持精神饱满、主动热情、细心认真，要学习善于调节自己的心境，保持平衡的心理状态，使患者对护士信任感增加，提高行为护理的质量。

2.3.2 追求语言美 护士在患者沟通时要注意语言的准确性、通俗性，注意语气语调变化，注意声调美、音调适中、语气温和、注意语言的科学性和艺术性，达到沟通的最佳效果。要有高尚的道德情操和良好的性格与情感；要保持健康、乐观、积极向上的人生态度，有良好的自控力，维持良好的情绪和行为。

3 护理工作中常见的沟通错误

3.1突然改变话题 在沟通过程中如果直接或间接地利用无关的问题突然改变话题，或转移谈话的重点，会阻止病人谈出有意义的信息。

3.2虚假的、不恰当的保证 有时当病人表示对病情、治疗或护理的害怕或焦虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽心话，给病人以虚假的保证。如病人担心自己的手术能否成功时，护士不是了解病人担心的问题是什么，而是用一种轻松的口气对病人说“当然会成功”，这样的回答，使病人不愿意或无法将自己真实的感受表达出来。病人感觉护士并不理解他的感受或对他的感受漠不关心。

3.3主观判断或说教 在沟通过程中使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使病人没有机会表达自己的情感，或觉得自己像学生一样在接受老师的教育。如护士对病人说：“如果是我，我会如何”，使病人感觉自己的感受对护士毫无意义，会停止与护士的沟通。

3.4信息发出的量及速度超载 人患病时由于身心的不适，会导致沟通过程中的信息接收能力下降，而护士有时在工作繁忙的情况下，会急于求成，特别是在进行健康教育时速度太快，信息量太大，会影响教育的效果。

3.5言行不一 护士的语言及非语言信息表达不一致，会使病人产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。

3.6急于阐述自己的观点，过早地作出结论 护士如果在沟通中没有经过思考，很快对一个问题作出回答，会阻断病人要表达的情感及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助、无法被理解的感觉。

4 体会

在护理工作中，护士的工作需要患者理解，患者需要护士的关心、照顾。只有很好的沟通，才能获得满意的护理效果。有效的沟通技巧有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，对提高护理的质量有促进作用，因此，在临床护理中，护士要加强语言性沟通技巧的学习，要学会使用礼貌语言、体态语言和幽默语言。在沟通中适当的应用幽默语言能缓解紧张，降低焦虑，消除恼怒，改善抑郁，控制情绪，可以帮助护士摆脱困境，增加凝聚力，使护患双方产生持久效应。在临床工作中，护理人员应加强人文知识的学习，加强自身修养的培养，；培养认真、诚实、勤勉、高洁、敏锐、果断、耐心、公正、大度的护士素质；要有高度的责任心，同情患者；尊重患者的人格和隐私，维护患者的健康和权利，从而建立良好的护患关系，避免沟通误区，以提高工作效率，使患者得到早日康复

总之，良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态[5]。 沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节。良好的语言和非语言沟通技巧，可以建立互利中的良性人际关系，是护理工作在友好的气氛中进行。护士应通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，及时满足病人的身心需要，使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理，促进病人的康复。

参考文献：

[1] 李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2001：83.

[2] 李继平.护理人际关系与沟通教程[M].北京：北京科学技术出版社，2004：28.

[3] 沈来凤.沟通技巧在内科分诊中的应用.现代医药卫生，2007，23（2）：267-268.