服务质量范文

导语：如何才能写好一篇服务质量，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【案例1】

某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间，这位实习生将套间安排在四层409房间。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间，客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。

事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。

案例分析：

此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6.

2.

2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。

对于实习生乙，

同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5

.l生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品特性的信息”。

【案例2】

在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”

服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”

客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”

服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。

案例分析：

本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。

此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。

【案例3】

某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元／月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际为180平方米，这样物业公司三个月多收用户6000元。

对于用户的投诉，物业公司回答说，我们接管房屋时，是按200平方米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。

案例分析：

物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的顾客。业主的房屋就是顾容财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。

本案违反了标准“7.

5.

4顾客的财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。

【案例4】

饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。

审核员询问服务员

：“《满意度调查表》回收率如何？”

服务员说：“

不清楚，此事由销售部负责。”

审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。”

审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理：“最近客人对于饭店有什么好的建议？”

经理说：“

不清楚。”

审核员问：“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率？”

经理说：“客人不填写，我们也没办法。”

审核员问；“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢？”

经理说：“暂时没有。”

案例分析：

《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做，就应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的，这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取，这是被动的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方式。

实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。

本案违反了标准“8.

2.

1顾客满意”的规定。

【案例5】

饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时，验收员张某发现西服少了一粒扣子。张某查看洗衣单，上面并没有少了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦诚地面对西装的主人王先生。王先生不高兴地说：“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见人。”为表示饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。

案例分析：

一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受顾客衣物的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记载，也可能在洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗涤费就能解决的了。

此例违反了标准“7.

5.

4顾容财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。”

【案例6】

根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该厂列人合格供应商名录。由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买不到第一卫生洁具厂的产品，采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产的洁具。结果使用不久，就发现多起密封件漏水事故。

案例分析：

本案违反了标准“7.

4.

1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提品的能力评价和选择供方。”的规定。

由于原来的合格供方产品买不到，只能临时采购。但是对于采购来的物资必须进行严格的进货检验，并保留检验记录，这也可以作为对供方的评价结果。当然这样做时应慎重，最好先小批量采购，待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录。

【案例7】

客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。

一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”

服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。”

案例分析：

如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对。

本案违反了标准“5.

2以顾客为关注焦点”及“7.

2.

1与产品有关的要求的确定”的“b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。

【案例8】

在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805），报告的不合格陈述中说：“管理班对外审时的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。”

审核员间：“为什么管理班对Y003号不合格报告不审？”

办公室主任说：“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。”

审核员到管理班了解情况，管理班长说：“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。”

案例分析：

管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5.

5.

3内部沟通”的规定。

【案例9】

某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80％的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100％时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。

案例分析：

对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准“5.

5.

3内部沟通”的有关规定。

正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如PA（公共区域服务）人员接受楼层培训，而楼层人员也接受PA培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工作。采用这种人员互朴的方法可以解决人员定编的问题。

【案例10】

宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。

案例分析：

保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理，本着“互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足

保安工作的需要。

本案违反了标准“6.

2.

2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。

【案例11】

根据文件编号管理规定，各部门质量文件编号为“部门代号+序号+年号”组成。在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文件收发记录，发现管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下来的，如果按照规定更改，担心会引起混乱。

案例分析：

这是文件控制的问题，应该按公司统一的规定对文件进行编号，以便进行管理。

本案违反了标准“4.

2.

3文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。”的规定。

【案例12】

物业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。

查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定：“住楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。”

案例分析：

既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应时装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方承担工程分包。

本案违反了标准“4.

1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。……”

及“7.

4.

1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提品的能力评价和选择供方。”的规定。

【案例13】

在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张桌子的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计100多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。

案例分析：

本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互问工作脱节，都误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。违反了标准“5.

5.

1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。”

领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违反了标准“1.

1总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属子严重不合格。

【案例14】

在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解决。

案例分析：

这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住，不能造成一部分客人尽兴，另一部分客人扫兴。对此，宾馆应该有适当的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹等等，而不能听之任之。

本案违反了标准“7.

2.

3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾容抱怨。”的规定。

【案例15】

根据消火栓保养规程，每月应随机抽取消火栓10％，按消火栓报警按钮，消防控制中心应有正确的报警显示，栓上指示灯亮。审核时，审核员随机抽取了3台消火栓，按消火栓报警按钮发现有一台在消防控制中心没有显示。

消防班长说，这台设备经常出问题，维修过多次仍然没解决，上星期刚修好，这星期又坏了。估计是连接导线有隐患，时好时坏，但也有人说可能是按钮问题，原因至今仍未查明。

案例分析：

不管是什么理由，消防问题应该是头等大事。必须查明原因，迅速解决。本案违反了标准“8.

5.

2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。

【案例16】

在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今（5月）尚未制定出来，问其原因，主管回答：“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的年度计划。”

案例分析：

下面没有报计划，于是主管部门也就不管了。这明显地违反了标准“6.

2人力资源”的有关规定。

【案例17】

在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。

审核员问健身房主管：“

这些英文说明是什么内容？”

主管回答：“都是关于如何使用设施的安全过意事项等。”

审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？”

主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。”

审核员：“他们懂英文吗？”

主管：“不知道。”

案例分析：

对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明都是英文的，必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。应该将标识写成中、英文两份。

本案违反了标准“7.

5生产和服务提供”的“b）必要时，获得作业指导书”的规定。

【案例18】

餐厅承诺点菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生点菜后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定：“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。”

案例分析：

如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺，应该向顾客及时解释。本案违反了标准“7.

2.

3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。

【案例19】

在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管：“怎样保证这些食品能够不存放过长的时间？”

主管：“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来。”

审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问“那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”

案例分析：

首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长，这违反了标准“7.

5.

5产品防护”的有关规定。

为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品分别包装好，并注明贮存日期，这样可以避免发生贮存过久的问题。在这点上，本案违反了标准“7.

5.

3标识和可追联性”的规定。

【案例20】

某小型超市在卖酱油醋之类的调味品的货架旁，审核员要求商店出示对供应这类食品的供货厂家的评价材料。

经理说：“我们这是从小商品市场进的货，多是个体摊位，没什么材料可评价的。”

审核员：“为什么要从个体摊贩处进货？”

经理：“便宜嘛。”

案例分析：

从个体摊贩处进货，又对质量不做评价，显然违反了标准“7.

4.

1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提品的能力评价和选择供方。”的规定。

商店的售货员，不能只把自己当作商家，自己到别的地方买东西，也是顾容。商店时刻把顾客当作关注的焦点，全心全意为顾客服务。实际上这个问题也很好解决，告诉经理：“你们家从哪买酱油醋，你就从哪里进货。”

【案例21】

宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人入住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。

客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说：“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说：“没有先例。”结果客人大为不满。

案例分析：

既然只能8到10点供应热水，就不能宣称24小时供应热水，否则对顾容是欺诈行为。

本案违反了标准“7.

2.

2与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要求。”的规定。实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。

【案例22】

一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。

案例分析：

对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“电动4.

2.

4记录控制”的规定。

电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“l／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7.

5.

1生产和服务提供的控制”中“a）获得表述产品特性的信息；”的规定。

收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6.

2.

2能力、意识和培训”的“d）确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。

【案例23】

某旅游饭店服务人员的胸牌，只有人员的姓名，不能反映服务岗位。

案例分析：

胸牌是服务标识，应该把服务人员的姓名及服务岗位都列出来，这样便于顾客对服务质量进行监督。

本案违反了标准“7.

5.

3标识和可追溯性”的规定。

【案例24】

在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。

案例分析：

两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4.

2.

3文件控制”的“g）防止作废在文件的非预期使用，……”的规定。

【案例25】

饭店销售部对销售人员管理是采用承包制，给予销售人员很大的自主权，开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责。经理只需控制他们应达到的销售指标，而对他们手中的客户情况却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近许多销售人员被别的饭店挖走，其中许多客户也流失了。新来的员工，又得重新开辟客源，对饭店造成很大的损失。

案例分析：

这是饭店销售部管理上的缺陷，对于销售人员只有定额管理，没有其他管理和激励措施，以至业务骨干流失。而且又没有必要的工作程序对销售工作进行控制，建立必要的顾客档案，尤其是重要的顾客信息。

本例违反了标准“7.

5.

1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”和“8.

2.

1顾客满意”的有关规定。

【案例26】

售货员卖布用尺进行测量，但尺已破损，在灯光下很难读数。当间到校准时，告知尺不包括在校准系统中。

案例分析：

尺当然在校准系统管理范围之内。本案违反了标准“7.

6监视和测量装置的控制”的“a）对照能溯源到国际或国内标准的测量标准，按保规定的时间间隔或在使用前进行核准或检定。”的规定。

尺子已破损，无法读数，违反了标准7.

6的“组织应建立过程。以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定，因为尺子难以读数，与测量要求不一致了。

【案例27】

在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说：“这事不归我们管。”

经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。

案例分析：

这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司时其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.

1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。

【案例28】

在管理部服务班查2001年全年月服务质量检查记录，发现其中4月记有服务班一名员工在上班时间打毛衣，已对该员工教育。5月份又发现一名员工上班时间私自外出买东西，已教育本人。7月份、9月份又有类似情况发生。管理部主任说：“服务班有60多人教育了这个，那个又出了问题，实在难那。”

案例分析：

违反纪律的事情屡次发生，说明没有针对问题的原因采取有效的纠正措施。本案违反了标准“8.

5.

2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。

【案例29】

审核员在商场计算机中心查到食品部共有24个柜台，又查到家电部在三楼。而实际上食品部只有7个柜台，家电部在一楼。经理说：“电脑是按原规划输入的，现在布置有了变化。”

案例分析：

计算机中存放的是文件，文件应该根据实际情况更新，以确保其适宜性。本案违反了标准“4.

2.

3文件控制”的“b）必要时对文件进行评审和更新，并再次批准；”的规定。

【案例30】

饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。

案例分析：

服务过程在某种意义上属于“特殊过程’，因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾客检验出来，如果发生问题，事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务过程的检验。而这时又是营业时间，如果检验的对象只是服务人员，显然不方便。应该把营业时间检验的重点放在对顾客意见的征询上面，让顾客开口。根据专家的统计，一个正常运营的餐厅，发生3％的投诉率是正常的。而通常在100个顾客中仅有10％的人会主动提出投诉。因此3％的投诉率，相当于在100个顾容中可能就会有30个人不满意。这对餐厅来说无疑是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。

本例违反标准“8.

2.

3过程的监视和测量”规定的“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适当时进行测量。”及“8.

2.

4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。

【案例31】

在管理部，主任向审核员出示了一份合格供方的名单，共48家，分为A、B、C三类。A类有5家，有供方填报的调查和管理部组织各部门代表共同的评审记录，有评审纵论（可作为优先定货单位）C类18家，有管理部派人立现场调查的记录及管理部评定意见（可作为一般定货单位）；B类有25家，只有供方自己填报的调查表，没有管理部评审意见。管理部主任说这25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填个表就行了。查1998年协作台账，发现这25家所提供的物品总值占总数的50%以上。

案例分析：

B类25家所提供的物品总值占总数的50％以上，可见是很重要的供方。管理部应该对这些供方进行评价。

本案违反了标准“7.

4.

1

采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提品的能力评价和选择供方。”的规定。

【案例32】

餐厅营业时间是到晚上10点。这天晚上就餐的客人不多，到9点45时餐厅内只有两位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气，质问餐厅经理：“还没到下班时间，为什么赶我们走？”

案例分析：

餐厅打烊应该在客人都走完后进行，否则就是对客人的不尊重。该案违反了标准“5.

2以顾客为关注焦点”的规定。

【案例33】

一个服务机构的规程中规定在接收和交付货物前必须要有一位检验员来验证，但每次都要这些部门的人几次去请这位检验员来。这种情况在质保部门每三个月来访时已经向他们反映了，但没有任何改进。

案例分析：

这种屡次反映而不改正的问题，违反了标准“8.

5.

2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。

【案例34】

时值冬天，外面的温度达-10°C，但是书店里的温度却达30°C。许多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是书店经理说：“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。”

案例分析：

这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题，不能找理由听之任之，而应想办法解决。

本案违反了标准“7.

2.

3顾容沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。

【案例35】

某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”

类似的问题在这家饭店发生多次。

案例分析：

本案例违反了标准“7.

2.

3顾客沟通”的“C）顾客反馈。包括顾客抱怨”的有关规定。也违反了标准“8.

5.

2纠正措施”的“a）评审不合格（包括顾容抱怨）”的规定。

饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。

【案例36】

审核员在质管办发现酒店保存5份与酒店业务有关的标准法规，其中《旅游涉外饭店星级的划分及评定》已是作废的。主任说，他们并不总跟踪标准、法规的更改情况，当有需要时，再找有关部门核实。

案例分析：

本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“g）防止作废文件的非预期使用，……”的规定。

酒店的文件主管部门应该负责跟踪行业有关的法律法规变化，及时对文件更新。

【案例37】

餐饮部经理最近陆续听到不少老客户反映餐厅的豆制品菜肴口味不如以前，质量下降。

但是最近厨房管理工作一直比较好，厨师们工作也很认真，也没有听到客人反映他们烹调技

术不高的意见。经理进一步调查发现，豆制品供应商已经换了另一家，而现在的豆腐是石膏

豆腐，以前是卤水豆腐，这直接影响了餐饮部的菜肴质量。

调查进一步发现改变豆腐供应商不是由于豆腐质量或价格问题，而是由于采购人员与

现在的供应商关系比较好。

案例分析：

违反标准“7.4.l采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。”的规定。

只有严格按标准执行才能够杜绝“人情采购”的不良行为发生。

【案例38】

人事部经理经常把招聘来的最佳人选提供给客房部，这两个部门和两个经理之间关系很融洽。但是前厅经理却抱怨道：“人事部提供的人选总是不尽如人意。”但是人事部经理矢口否认有偏心，他解释道：“客房部经理知道部门间如何配合，而前厅经理却办不到，他似乎总想凌驾于人，只想别人给他方便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不同。”

案例分析：

本案违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。

在任何一个组织中，同级管理人员之间的矛盾与竞争都是存在的。每个部门都要努力完成各自的目标，又需得到其他部门的支持与合作。组织内部的沟通，不仅需要在质量目标、职责权限等组织结构的方面的沟通，而且也需要人际关系的沟通。作为组织的领导者，应给员工创造一种良好的企业文化氛围，培养员工之间良好的人际关系，从而对组织也会带来效益。

【案例39】

在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲸鱼”，服务员回答没有；客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不高兴地说：“既然这个菜没有，那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么用的？”服务员说：“我们的菜谱基本上是一个季节换一次，难免有些菜缺货。”

案例分析：

菜谱可以一个季度换一次，但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明。否则文件所写与实际情况不符，引起顾客不满。餐厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实，对于没有的菜可以采用张榜公布的方式。

本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要求。”的规定。

【案例40】

宾馆免费供应早餐。11月5日中午客人张某等三人人住，前台给他们发了6张早餐票，供两天的早餐用。餐票上面盖章的日期都是11月6日。

11月7日早上当客人去进早餐时，早餐服务员说：“餐票上面的日期不对，应该是11月7日的，按规定应该每天早上到前台取当日的早餐票，请你们到前台更换一下。”客人大为恼怒道：“我不管，这是你们自己的事情，前台图省事，为什么让我去跑腿？”

案例分析：

既然宾馆有规定应该每日早上发当日的餐票，前台却图省事而不执行，这违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供，……”的规定。

而餐厅服务员的回答也不正确，此事是由于宾馆内部部门之间没有很好沟通引起的，本应由宾馆内部解决，服务员却让客人去跑腿，显然是不对的。违反了标准“7.2.3顾客沟通”的有关规定。

【案例41】

餐厅8号桌和10号桌同时要求打包，一个打包的是石斑鱼和粽子，另一个打包是松鼠鱼和虾饺。服务员把菜拿到工作台上打包。这时12号桌的汤洒了一桌，紧急要求服务。服务员只好暂时把包放下，去为12号擦桌子。回来后继续把包打完，分别交给了8号和10号桌。结果把包给错了，引起客人投诉。

案例分析：

不管发生什么情况，打的包都是顾客财产，应该注意识别。服务员在忙乱之中忽略了对顾客财产的识别，违反了标准“7.5.4顾客财产”的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。

【案例42】

库房的电脑操作员负责把仓库货物的价钱在电脑上加出总数。她在电脑上把各个分项的总数加在一起，但她不知道如何使用某一专用软件就可替她完成这项加法。她学过使用这程序，但出错时总是由另一位操作员帮她解决。

案例分析：

这说明操作员的培训没有到位，应该再学习。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。

【案例43】

一天外宾怀特先生怒气冲冲地到大堂值班经理处投诉。他说前一天下午外出时，他太太从美国打来电话请总机小姐留言，让他回来后立即回电话。可他晚上9点回到酒店，却没有接到留言，直到他太太从美国打来电话，他才知道。值班经理追查发现，是总机小姐在交班时把这件事忘了转达给下一班的人。

案例分析：

本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的有关规定。顾客留下的信息，也属于顾客财产，理应予以记录、保护和传递。

【案例44】

公司程序文件《文件控制程序》规定：“各部门质量体系运行文件由各部门负责人编写、总经理批准。”但是审核员在实际抽查时发现，多数的部门运行文件是由管理者代表批准的。

案例分析：

这是文件控制没有按规定办事。违反了标准“5.5职责、权限与沟通”的规定。

【案例45】

某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失，这给饭店升星级工作带来了很大的困难。

案例分析：

很显然，本例违反了标准“4.2.3文件控制”的有关规定。

一般情况下，饭店工程技术资料应由以下几方面组成：（1）饭店建筑工程技术资料；（2）饭店设备技术资料；（3）国家及地方政府颁布的法律、法规、标准等；（4）新技术、新设备、新材料的信息资料及书籍；（5）饭店内部各部门之间、工程部内的规章制度等。

主管部门应对上述资料予以保管，便于检索和使用。

【案例46】

根据《物业管理委托书》的规定，物业公司至少应每三个月向全体业主公布一次管理费用的收支账目。审核时发现，该公司近半年来没有公布过一次账目收支情况。

案例分析：

这是公司在服务操作中的有章不循。违反了标准“7.5.1工生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。

【案例47】

物业投标。投标前管理部对本公司要报出的标书组织了一次评审，评审有记录可查。审核员问：“对业主的招标书是否作了评审？”管理部主任回答：“没有，我认为对投标书的评审才是重要的。”

案例分析：

对标书的评审，重点在评审甲方提出招标书的要求是否能够满足。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），……”的规定。

【案例48】

住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”

本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。

案例分析：

宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。

本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“5.5.3内部沟通”的有关规定。

【案例49】

马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。

某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。

过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出人另一家健身房了。

案例分析：

本例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”所说的“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”的规定。

“陪打服务”这种特殊的服务项目，应该因人而异，这是向宾客提供的“个性化”服务。除了应具备娴熟的技艺外，还应具备较强的人际关系处理能力，应该时刻牢记应使顾客满意。如果不顾客人需求，只是“以我为主”，站错了立脚点，自然会伤害了顾客，最终还是伤害了宾馆的利益。

【案例50】

审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。

案例分析：

对于特殊工种需持有国家管理部门的上岗证才能工作，公司不能提供上岗证违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。

工程部主任不知道哪些人属于特殊岗位，违反了标准“6.2.l总则”的规定。

【案例51】

在质量管理部，审核员查看11月5日的管理评审记录时发现商场没有对公司的质量方针和质量目标进行评审。质管部经理说：“我们的质量方针这几年没什么变化，质量目标的实现情况也很好，因此就没必要再评审了。”

篇2

感知风险最开始的概念是由哈佛大学的Bauer(1960)从心理学引申出来的。基于感知风险的传统定义，Sandra，Shi(2003)将“网上感知风险”定义为“消费者在思考当次的网上购买时对损失发生的主观预期”。于丹，李广辉(2006)等人将网上感知风险定义为消费者在进行网上购物时，对这种购物方式不利后果的严重性和可能性的主观预期。而现在，许多对感知风险的研究都是从时间风险、功能风险、身体风险、财务风险、社会风险和心理风险这六个因素来进行的。物流配送服务的满意度水平是物流企业核心竞争力的表现，也是赢得顾客的关键性因素。顾客满意度的理论最早由美国学者Caradozo提出。随后，被最广泛承认和使用的是费耐尔提出的费耐模型，即顾客期望、购买后的感知、购买的价格等因素构成的顾客满意度指数。美国构建的ACSI模型包含客户预期、质量感知、价值感知、客户满意度、客户忠诚和客户抱怨等变量。随后华瑶等将“物流企业形象”加入ACSI模型，建立了第三方物流企业客户满意度模型。林小瑞则设计了一个对网络购物物流配送服务满意度测评的指标体系,其一级指标主要包括企业形象、企业运行质量、企业成本评价、企业服务执着性,其二级指标主要包括品牌认可度、沟通能力、正确度、运作成本、系统成本、价格差异、服务创造性、服务灾难处理、增值服务。黄辉和柯涛涛认为“影响物流企业顾客满意度的因素包括物流企业形象、服务质量、服务保证性、物流成本评价、工作人员的的服务水平和顾客抱怨这六个方面”。

二、物流配送服务质量评价体系模型的构建

基于上文提到的消费者风险感知的六个因素，并综合考虑电子商务市场、快递物流业的实际情况和国内学者调查研究的结果，文章建立了如下网购快递服务评价指标体系。

三、问卷的设计与调查

本问卷的设计在遵循合理性和逻辑性的原则下，主要分为三大部分：基本信息、物流习惯以及顾客态度量表。将抽样总体设定为南京地区居民，采用分层随机抽样的方法，假定问卷回收率为80%，这样需要发放480份问卷，最终决定共发放问卷500份。在问卷调查中，女性所占比例略大于男性，分别为54%和46%；年龄主要分布在35岁以下，其中22岁及以下人口所占比例最大，为40.5%，23-29岁的人口次之，占到33.8%，50岁以上人口仅占不到2%。

四、调查数据的分析及结论

针对影响用户取件满意度的24项因素，在满分为5分的条件下，用户进行了打分，得到的结果如下表。除满意度外，又从要素重要性程度角度进行了数据分析。综上可见，“用户信息保密”一项是目前顾客满意度较低的一项，但也恰恰是顾客最为看重的配送因素之一，类似这种要素满意度与重要度不匹配的现象正是导致物流配送服务得不到认可的直接原因。下面对问卷调查获得的影响顾客对配送服务满意度的六个维度共24个变量进行因子分析。下表是因子分析后提取和因子旋转的结果，是最为重要的一个输出部分。表5特征根与方差贡献表从旋转成本矩阵可以看出，因子载荷皆较高，均在0.7以上。从表中可以看出本文采用的量表其因子分析结果与模型划分的维度基本一致。下表给出了成分得分系数矩阵。表6成分得分系数矩阵如上表所示：24个变量可以归纳为5个因子。第一个因子是测量配送过程中顾客体验的11个测项，起到最为重要的作用；第二个因子是测量价格因素的3个测项；第三个因子是测量物品完好度的3个测项；第四个因子是测量时间要素的5个测项；最后一个因子包含了2个测量快递员业务水平的测项。由以上的数据分析，大致总结出以下结论：

1.通过因子分析得到五个因子，因子1-顾客体验、因子2-价格因素、因子3-物品完好度、因子4-时间因素、因子5-业务水平。（F=配送满意度、X1=顾客体验、X2=价格因素、X4=时间因素）顾客对配送的满意度与顾客体验成正相关，与价格因素和时间因素成反相关，与其他因素关系不显著。

2.从重要性角度和要素满意度来看，这种要素满意度与重要度不匹配的现象正是导致物流配送服务得不到认可的直接原因。

3.值得注意的是调查结果中“送货员是否提醒验货”一项，快递员与客户的面对面沟通还存在较大的问题。客户期望的快递服务先验货再签收的情况在实际操作中并不理想，在消费者未被告知或送货员缺乏应有配合服务的情况下，成为导致顾客满意度低下的重要原因。

4.隐私安全受到消费者重视。从快递服务满意度、重要度测评结果中能够看出，消费者对于隐私保护的重视程度仅次于物品完好和配送速度，而现实中隐私保护状况的评价却较低，反映目前快递公司并不能较好的维护客户隐私，对客户的信息安全造成了一定的风险。

篇3

关键词：云计算 云服务 云计算服务质量 视角

中图分类号： G250.7 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2012）04－0001-05

1 引言

云计算只有以服务的形式将其特征和优势展现出来，用户才可以感知其存在，这也是其自身价值得以实现的形式。云计算技术将其自身展现给用户的具体实现形式称为云计算服务（简称云服务）。云计算环境下，用户可通过链接的网络，根据自己的需要随时随地选择不同的服务内容和服务形式。然而，云服务并不是唯一的，也不总是免费的。对云服务提供商来说，为抢占云服务这个肥沃的领域，他们以不同的云服务内容和形式进行着激烈的竞争。Amazon、Google、Microsoft、IBM、Sun、HP和Salesforce等IT商均推出了不同的云服务，如托管虚拟服务器服务（Linux或Windows）、托管应用程序服务（CRM或Messaging报文发送）、托管数据服务等。对用户来说，琳琅满目的云服务可以满足用户随时按需使用的需求。但用户访问云服务会受到各种因素的制约，如用户需求以及必须支付的费用和自身有限的预算，用户会平衡成本支出与所获得的服务质量水平，选择性价最好的云服务及其提供商。提供商为保留现有的客户、吸引新客户，必须保证云计算的服务质量（Quality of Services，QoS），才能从云计算市场中获得收益。为此，提供商们将服务等级协议（Service Level Agreements，SLA）的思想引入云服务领域，制定各自的云SLA，以保证云服务的质量。如Microsoft Azure云平台服务制定了系列SLAs，从Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面来明确服务双方的职责与义务；Amazon S3存储服务制定了Amazon S3 SLA，从功能、可靠性和价格等方面来明确其存储服务；Google Apps制定了Google Apps SLA，明确了Apps产品提供的服务等级及违例的情况。各种云SLA的实施，使云SLA成为目前云提供商们保证QoS的重要手段。据调查显示，注重服务质量、用SLA来保证服务质量的云计算企业中，Amazon、Google Apps和Microsoft Azure在美国的云计算市场渗透率分别为44%、28%和23%［1］，吸引了较多的用户，在云计算市场中具有相对较强的竞争力。因此，提高云服务的质量有助于云服务提供商们获得用户的满意度，有助于加强用户和提供商间的长期合作关系，有助于提供商建立服务品牌的形象，获得市场份额。追求以用户的满意为目的的服务质量，是企业获得和保持竞争优势的关键因素。

2 云计算服务质量的定义

ISO（国际标准化组织）定义质量（Quality）是“一个实体特性的总和，这些特性影响其满足用户显性和隐性需求的能力”［2］。显然，这个定义是从用户的角度出发，衡量实体的特性满足用户需求的程度。其中，这些特性（Characteristics）应该是可观察的或可测量的。只有可观察或可测量的特性，才能被用户感知，才能衡量其实现的程度。特性在经过定义以后将成为衡量质量可量化的标准和参数。由于不同用户的知识水平、认识观念等不同，导致使用实体的方式和行为等具有差异性，因此，同一质量的实体经过用户使用后，给予用户的质量感知是具有差异性的。同理，将衡量质量的实体扩展到非实体的服务中，描述这些服务满足用户需求的能力，即服务质量（QoS）。ITU（国际电信联盟）定义QoS为“使用服务的总体效果，这些效果决定了一个用户对这项服务的满意程度”［3］。

本文根据ITU的QoS定义，将云计算的服务质量定义为“用户使用云计算服务的总体效果，这些效果决定了一个用户对该云计算服务的满意程度。”

云计算的服务质量包含着质量的一般性质，如从用户角度的质量差异性、可观察性、可测量性及具有显性和隐性的用户需求等。对用户来说，与其他非实体的服务一样，云服务的内容和形式多，用户选择服务及服务提供商的弹性大，动态变化快。导致某云服务的用户动态变化的原因是用户对云服务的满意度。而决定用户满意度的关键是用户对云计算服务质量的预期及其感知。当用户对云计算服务质量的感知达到或超出预期时，用户就感到满意，他们对该服务的忠诚度就越高，其动态变化的可能性就越小。反之，如果用户对这项服务感到不满意，他们必然会将服务的需求转向其他同类的服务，对该服务的忠诚度降低，用户动态变化的特征就明显。

用户形成云计算服务的需求和期望之后，选择提供商及相应服务时，会参考不同提供商的云服务能力以及他们的价格，尽量在需求、期望和成本支出间达到平衡。因此，对提供商来说，云计算的服务质量是他们从技术角度和客户满意度角度来衡量服务性能的一个重要手段。提供商能提供不同的服务质量以及最终实现的不同服务质量，意味着不同的服务种类及服务等级，有助于满足不同用户不同级别的服务需求。

篇4

关键词：服务贸易 服务质量 战略

服务贸易是近年发展起来的贸易领域，且发展速度迅速。1980—2005年，世界服务贸易出口额从3650亿美元扩大到24147亿美元，占世界贸易出口总额的比重从1/7上升到近1/5。另据世界银行预测，至2015年，全球服务贸易自由化将可为发展中成员创造60000万亿美元的市场，这一市场将是全球货物贸易自由化所能创造的市场价值的4倍。服务贸易已占整个国际贸易的1／4。按照目前的发展态势，只要二三十年时间，服务贸易就会与货物贸易并驾齐驱。服务贸易广阔的发展前景预示着世界产业结构演变的历史方向，因此，世界各国纷纷采取措施，鼓励本国服务贸易的发展。

在服务贸易中，发达国家一直居于主导地位，不仅所占比重始终在70％以上，而且从竞争力看，也均处于明显的优势地位。美国、英国、法国、德国、意大利、日本等6国的服务贸易出口额占了全球服务贸易出口总额的50%左右。

我国当前服务贸易额仅占世界服务贸易额的3％左右，并且处于逆差地位。就连我国经济最为发达、服务业发展相对领先的上海，也未能实现服务贸易的顺差。这与全球服务贸易出口占出口贸易总额1/3的比重相距甚远。货物贸易与服务贸易的发展严重失调，一旦货物贸易顺差缩小或产生逆差，而服务业出口又落后的话，对经济的稳定增长将产生极大的影响。

在加入WTO以后，服务贸易的逆差可能还要加剧，因为大量国外公司正在进入我国。实际上，在WTO规则下，不仅外国公司有进入我国市场的权利，而且我国的服务业也可以进入国外的市场。目前，国内大多数服务行业不仅规模小，而且最关键的是服务质量水平较低。由于服务质量是服务业成功的关键，本文将就服务国际化的质量战略进行初步探讨。

国际化服务与服务质量的关系

随着服务公司向国际市场的发展，提供高质量的服务是成功的关键。国际化服务公司的早期研究没有涉及国际市场的服务质量以及国外市场的进入方式和服务质量之间的联系。自从Parasuraman等学者提出SERVQUAL以来，研究主要集中在通过服务的最终接受者来评估国内市场的服务质量，但对商业或商业市场的服务质量研究很少。

服务质量产生于提供者与顾客的关系中。买卖双方都是活跃的，在不同的情况下，他们对服务的要求和标准有所变化。在这个过程中，提供者和顾客通过商业关系得到对方的要求和服务感受。从而提供者可以根据对方反馈的信息改进服务和提供新的服务。

服务的特征如无形性和排他性影响了买卖双方的关系。有学者认为，甚至在消费以后服务的质量仍然难以判断。因此，从某种角度讲，稳定的关系减少了服务购买过程的信息交换需求，也为交换机密信息提供了条件。这意味着服务提供者必须同顾客接触以形成服务质量。

一般而言，公司通过几种方式交换资源、资金、信息、知识、产品和服务。接近商业关系提供的这些资源为发展服务质量提供了最基本的条件。购买者传递关于他们要求和需求的知识给提供者，提供者可以根据这些信息决定服务的传递、时效性和渠道。在国际市场上，这些信息还应该包括政府管制和购买者特殊的文化和社会背景。

高质量的服务要求公司的投资和对环境的适应，这种投资和适应在国际市场上是重要的，因为地理位置的距离、管理的环境、文化价值、规则和管制，可能使服务和感受到的服务差距很大。同有形产品相比，让服务产品适应国际市场更加困难。在国际市场上，因为文化、语言和商业传统的不同使传统面对面的交流对建立商业关系显得非常重要。

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Mattsson(1985)认为在交换中存在两种关系：垂直关系和水平关系。垂直关系代表销售者和顾客之间的交流，可以定义为顾客关系；水平关系指一个公司和同行业的其它公司的交流，可以定义为“工业关系”。为保持和海外顾客的联系，公司需要通过某种形式同这些顾客接触。通过接触公司可以知道国外的文化和特殊的观念和价值。Inkpen and Beamish(1997)研究表明，公司的国外业务模式同其表现正相关。海外市场的存在使公司有机会了解海外顾客的需求并且配置资源以满足这种需求。Carman and Langeard(1980)认为和制造业相比，为适应国外传统和文化，服务业需要做更多的改变和适应。供应服务需要对外国人的口味、购买习惯、消费偏好等做更深的理解和适应。在国外市场的存在使得公司更容易了解分销渠道的适用性。公司产品在国外市场的存在有以下形式：海外子公司（独资，控股或参股）和海外合作协议（战略联盟）。

从组织结构学看，建立子公司是控制的最高模式，而合作协议是最低形式。考察制造业的全球化可以知道，因为公司控制的资源较少，早期进入国外市场的方式一般是出口或战略合作。逐渐的公司控制了较多的资源，开始采取高风险，高控制的国外市场进入方式，如控股或全资子公司。Carman and Langeard(1980)认为和制造业相比，服务业的全球化存在更高的风险。甚至有学者认为服务的出口经常是不可能的。他们认为，因为服务产品和消费是不可分的，为了解国外的经营环境，公司必须完全进入海外市场，避免的方法之一是同其它的服务公司建立合作。研究表明，在国际市场上，拥有子公司或合作协议对公司积累服务经验有正面影响。

服务贸易国际化战略分析

虽然我国当前服务贸易面临种种挑战，仍有一些企业正在积极的进入国际市场和国际同类服务企业竞争。2006年上半年，我国国际收支项下的服务贸易进出口额为857.7亿美元（不含政府服务），其中进口457.3亿美元，出口400.4亿美元。但由于中国服务贸易起步晚、起点低，还存在一些不足。主要表现为：服务贸易滞后于货物贸易的发展，服务贸易出口在贸易出口总额中的比重偏低；以传统服务贸易为主体，现代服务贸易的比重低于世界平均水平；服务贸易长期逆差，并呈现扩大趋势；区域发展极不平衡，东部沿海地区占主导地位。为提高国际服务贸易质量，抓住新一轮国际产业转移的战略机遇，促进我国服务贸易快速发展，优化经济结构，建议从几个方面采取措施：

产品进入目标市场前研究该国家或者地区的传统与文化以提高服务质量。为适应国外消费者的传统和文化，不仅仅是无形的服务需要做改变和适应，具体的服务商品也需要为适应消费者而有所改变。玩具、服装贸易的实例说明了这种变化的重要性，甚至直接关系到贸易的成败。

篇5

1．1对象

本次随访对象为2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50个临床科室出院患者89355人次，其中2010年为43316人次，2011年为46039人次。

1．2方法

在院内建立“后医疗管理中心”并引入墨联随访系统［MFS］软件，通过院内HCS系统，获取患者信息资料，采用电话、短信方式对全院各临床科室的出院患者在住院期间或出院后1周内进行回访，对每位接受回访患者的满意情况、意见及建议进行如实记录并于月底进行汇总统计(1人若有多项不满或建议也统计为1人次);对患者住院或出院后的投诉或建议以交流涵形式送达被投诉科室并责令其进行如实调查、核实并以书面形式反馈给后医疗管理中心。由后医疗管理中心相关人员就处理或整改结果反馈给患者。对上述流程按年度进行统计分析。计数资料采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。回访内容涉及“医疗、护理、检查、办理出、入院、收费等人员提供的服务及环境卫生、医院伙食”10个方面。

2结果

2．1回访情况

2010年应回访(实际出院人次)43316人次，实际获得回访为41248人次，失访2068人次，回访率95．23%，失访率4．77%;2011年度应回访46039人次，实际获得回访44562人次，失访1477人次，回访率96．79%，失访率3．21%。2年内共回访收集患者有不满或建议的803人次，其中2010年度回访获得516人次提出不满或建议，总满意度为98．75%;2011年度回访获得287人次提出不满或建议，总满意度为99.36%;2011年与2010年相比，不满意患者人次数均有下降，但除其他内容方面2年间比较差异有统计学意义(P＜0．05)外，绝大多数内容未见差异有统计学意义。

2．2回访率与满意度

与2010年相比，患者主动配合随访的人次(获得回访率)明显提高，经χ2检验，差异具有统计学意义(P＜0．01)，总体满意度也有明显的提高(P＜0．01)。说明建立后医疗管理中心后，医院整体服务质量提高，患者满意度随之提升。

3讨论

篇6

论文摘要：目的 探讨将优质护理服务应用于导医服务过程，提高导医护理质量，提升门诊患者满意度。方法 2011年4月至8月河南科技大学第一附属医院导医台实施优质护理服务活动，导医台由门诊服务台普及到全院各个楼层，导医护士由5名增加到30名，开展全院、全程导医服务患者。结果 导医服务满意度由原来的91%上升至99.9%，优质护理服务得到患者及家属的好评。结论 优质护理服务活动的实施，实现了从门诊候诊、就诊、检查、到办理入院手续、护送入病区等，为患者提供全程、无缝隙的温馨导诊护理服务。

2011年河南科技大学第一附属医院为贯彻落实卫生部颁布的，在全国范围内开展《优质护理服务示范工程》［1］活动。制定了《2011年“优质护理服务示范工程”活动方案》，使优质护理服务在全院开展，为提高导医台护理服务量，达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的，结合导医台的特点，以人性化、整体化、专业化为理念，开展了优质护理服务活动。

1 一般资料

本院为洛阳市规模最大的三级甲等医院，门诊每日就诊量2千余人，每日入院患者150～200余人，为提高门诊导医服务质量，导医护士由5名增加到30名，导医台由门诊一楼服务台扩展至门诊全部楼层和各住院部一层，服务范围由单一的门诊导医转变为从导诊、候诊、就诊、检查、到办理入院手续、护送入病区等，为患者提供无缝隙的全院、全程导诊护理服务。

2 方法

2.1 转变服务理念，变被动服务为主动服务，在实施优质护理服务前，多次组织全科护理人员召开会议，认真组织学习三级医疗机构“优质护理服务示范医院”评审标准和有关文件精神，对照标准逐条梳理，逐一落实。结合导医台的特点进行分析与讨论，明确护理服务的内容，在导医服务过程中实施优质护理服务的意义，认识夯实基础护理服务对提高护理质量，保证护理安全，提升患者满意度，减少护患纠纷的重要性和必要性，使护士自觉改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念［2］。

2.2 提升护士自身素质，塑造窗口服务形象，导医护士是医院的“形象大使”，使第一时间与患者接触的医务人员。导医护士的整体形象代表着医院的服务态度、管理水平、工作质量、及医院形象［3］，邀请礼仪专家为导医护士传授礼仪服务知识和现场指导，从坐姿、站姿、接送物品、指引路线时的手姿、与患者交流时的面部表情等方面进行规范培训，塑造窗口护士形象：淡妆上岗，服装、标识统一，导医标识醒目，实施站立式、流动。推行护理服务“三主动”：导医护士主动迎接、问候患者；年老体弱者主动上前搀扶；行动不便者主动提供轮椅、平车，同时将主动服务患者的质量和例数纳入个人护理质量考核标准。

2.3 规范服务用语，增强护士语言沟通能力，本院大部分就诊患者来自农村。如用医学专业术语与其沟通交流，患者可能无法理解导医护士所传递的信息，因此良好的语言沟通能力、标准的普通话，使导医护士所具备的基本条件。当与患者交流时要面带微笑、集中精力、认真倾听，必要时配合适当的肢体语言，使患者倍感信任和依赖，要换位思考，理解患者，帮助解决就诊过程中遇到的问题，缩短就诊时间。

2.4 优化服务流程 针对门诊患者流量大，医技检查、检验高峰期多集中在上午，患者停留、等候时间长等特点，完善导医各环节工作流程，健全科室规章制度，明确岗位职责，建立工作质量考核标准，使各岗位工作有章可循，既缩短了患者的侯诊时间，又提高了服务质量。

2.5 创造舒适的就诊环境 大厅内设置温馨清晰的中英文标识提示栏，布局合理安排，保持环境清洁、光线充足、温度适宜、定时通风、定期消毒，避免交叉感染。挂号、收费、办理入院、新农合直补等服务窗口专人负责，设置一米线，保护患者隐私，实施弹性排班，就诊高峰增加导诊人员，及时管理疏导，分流候诊人员，避免三长一短现象，创造舒适、安全的就诊环境，方便患者就诊。

3 讨论

通过优质护理服务实施，规范了导医护士的服务行为标准，改变了工作作风，主动服务意识加强，做到以人为本，体现人性化关爱，为患者提供温馨、舒心、放心的就医环境和安全、高效的优质服务。

护士的工作积极性得到提高：在实施全院、全程导医护理服务过程中，融入人性化、亲情化护理服务，拉近了护士与患者的距离，使患者有了归属感，护士与患者接触时间增加，及时发现候诊过程中患者的病情变化、心理变化、护理需要，及时采取措施，密切护患关系，提高护理服务质量。

患者满意度得到提高：活动开展以来，门诊服务质量明显提高，窗口一米线、候诊秩序明显改善、患者候诊时间缩短、大厅各类治安事件减少，导医护士多次受到患者的好评及医院领导的奖励，实现了导医台护理服务零投诉。

参考文献

［1］ 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案，2010.

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研究问卷由4部分组成，第一部分是询问受访者有没有住酒店的经历及住酒店的频次，第二部分测试受访者关于影响顾客感知服务质量的“酒店其他顾客行为”的题项，第三部分测量受访者关于其他顾客行为影响酒店顾客感知服务质量的问题，第四部分是受访者的人口统计特征，包含性别、年龄、学历等基本信息。为了便于大多数受访者对测试问题有足够的辨识能力，问卷采用李克特（Lik-ert）5点尺度，由1~5依次代表“完全不同意”到“完全同意”的程度。数据收集过程分两个部分，一部分是在北京、广州和武汉共选取30家酒店，选取的30家酒店中有10家经济型酒店、10家四星级酒店和10家五星级酒店（三地数量比例北京：武汉：广州=4:3:3），在取得酒店同意之后于2012年11月1日到12月1日对选取的酒店顾客进行调研，共发放150份问卷，剔除有漏答、答案带有明显规律性的问卷，共收回有效问卷125份。其中来源于经济型酒店的顾客问卷40份，来源于四星级酒店的顾客问卷42份，五星级酒店顾客问卷43份。第二部分利用专业调查网站通过让被试者在线填答然后提交的方式收集数据，共收集150份问卷，剔除掉5年内年平均在酒店消费频次低于1次和有漏答的问卷，共收集有效问卷106份。

2研究内容和结论分析

2.1量表的效度与信度检验

通常，我们需要从效度和信度两个方面来评价一个量表质量的高低，效度是指测量结果的有效程度，即是指量表能够准确测量到其所要测量的事物的程度[2]。本文在量表的形成过程中，针对“酒店其他顾客行为”的测量，通过深度访谈的方法，邀请了最具发言权的酒店高频次顾客和酒店服务及管理人员参与讨论，对形成的题项再进行反复斟酌和筛选，再通过预调研剔除不符合要求的题项，然后才形成最终的测量量表。针对“酒店顾客感知服务质量”的测量，是在借鉴已有文献经过多次验证并被广泛运用的量表的基础上，再通过邀请专家参与讨论适当调整的过程，最终确定测量题项。因此，量表的设计遵循了科学的程序和规范，具有较高的内容效度。内部一致性可以直观的测量量表的信度[3]，学术界多用Cronbachα系数来测量内部一致性，α系数越高则信度越高。一般来说，α＞0.7，表明问卷具有较高信度，如果α＞0.85，则表明问卷信度良好。本文采用SPSS17.0进行量表的信度检验。结果显示，量表总的一致性系数为0.844，酒店其他顾客行为量表的一致性系数为0.765，酒店顾客感知服务质量的一致性系数为0.849，这表明本问卷的信度较高，测量结果比较可靠。

2.2基于酒店其他顾客行为的顾客感知服务质量影响维度

（1）探索性因子分析。在进行因子分析之前，一般采用KMO和Bartlett球形检验来确定数据是否适合因子分析，KMO值＞0.7则说明总体数据适合进行因子分析[4]。结果显示，酒店其他顾客行为数据KMO值为0.715，Bartlett球形检验近似卡方值为698.462，P=0.000，在0.05水平上显著；酒店顾客感知服务质量数据KMO值为0.828，Bartlett球形检验近似卡方值为895.070，P=0.000，在0.05水平上显著，由此可见，研究适合做因子分析。本文采用主成份分析法提取因子，采用最大方差法进行因子旋转，以此对酒店其他顾客行为影响顾客感知服务质量量表提取因子，以特征根＞1为抽取因子的原则。通过Kaiser标准化的最大方差正交旋转，共提取7个因子，其中酒店其他顾客行为有4个因子，累计解释64.7%的变异；酒店顾客感知服务质量有3个因子，累计解释61.32%的变异，抽取的因子负荷均在0.5以上，表明量表具有较好的结构效度（见表2）。提取因子中，指标X9“与服务人员沟通时能否体现人与人之间的尊重”题项描述相对模糊，正交旋转后因子载荷小于0.6，因此剔除该指标，并将其后的指标进行重新排序，酒店其他顾客行为共计11个测量指标。测量的因子组合信度均在0.7以上，平均变异抽取量（AVE）均大于0.5，证明量表具有较高的收敛效度[5]。如表2所示，X1～X3描述酒店正在消费的其他顾客的衣着情况及特点会影响顾客对酒店级别及其匹配程度的判断，进而影响顾客对酒店服务质量的评价，因此将F1命名为顾客着装。F2包含X4～X6的3个较高因子负荷的指标，这3个指标共同描述了酒店正在消费的其他顾客的言语方面对酒店顾客感知服务质量的影响，因此将其定义为顾客言语。X7～X8非常明显的度量了顾客文明举止行为，因此将F3定义为文明举止。X9～X11则说明了酒店消费的其他顾客在与服务人员交互时的行为对顾客感知服务质量的影响，因此，可以将F4命名为交互行为。F5~F7借用了顾客感知服务质量已有研究的部分成果，并结合酒店访谈得出相应的指标，命名方式则采用SERVQUAL模型的结论，分别是可靠性（Y1～Y4）、灵敏性（Y5～Y8）和移情性（Y9～Y11）。(2)验证性因子分析。根据探索性因子分析情况，首先利用AMOS17.0将提取的公因子及其测量指标建立影响顾客感知服务质量的酒店其他顾客行为测量的一阶验证模型，并对样本数据进行模型适配、路径系数估计值、显著性检验。根据模型估计结果，公因子F1“顾客着装”与测量指标X3“衣着指向其个性归属”之间的因子负荷值为0.28，小于模型基本适配指标要求[6]，模型适配不理想，剔除X3，并将其他指标重新标号，再次进行模型估计。此次结果显示，在基本适配度方面，估计参数没有负的误差方差，所有误差变异均达到显著水平，估计参数统计量彼此间相关系数绝对值远小于1，潜在变量与其观测指标间的因子负荷量介于0.5~0.95之间，没有很大的标准误，这说明模型基本适配指标良好。在整体适配度方面，绝对适配指数GFI、AGFI、RMR、RMSEA值分别为：0.943、0.900、0.034、0.079；增值适配度指数NFI、IFT、CFI值分别为：0.888、0.934、0.932；简约适配度指数PGFI、PNFI值分别为:0.500、0.572，CAIC值远小于独立模型和饱和模型的CAIC值，模型整体适配合理。在模型内在结构适配度评估中，潜在变量与其测量指标变量路径（因子负荷量）最小值为0.59，最大值为0.76，整体在0.5~0.95之间，此情形说明测量具有良好的效度证据；潜在变量组合信度在0.6以上，观测变量均达显著水平，模型内在质量较好。调整后的潜变量与测量指标之间的对应关系是：X1～X2测量F1顾客着装；X3～X5度量F2顾客言语；X6～X7代表F3文明举止；X8～X10则测量F4交互行为。然后利用AMOS17.0将基于其他顾客行为提取的酒店顾客感知服务质量影响维度的公因子及其测量指标建立一阶验证模型，在模型能够顺利识别的前提下，模型估计结果显示，估计参数没有负的误差方差，所有误差变异均达到显著水平，估计参数统计量彼此间相关系数绝对值小于1，潜在变量与其观测指标间的因子负荷量介于0.5~0.95之间，没有很大的标准误，模型基本适配指标符合要求。在整体适配度方面，绝对适配指数GFI、AGFI、RMR、RMSEA值分别为：0.900、0.850、0.025、0.078；增值适配度指数NFI、IFT、CFI值分别为：0.855、0.905、0.904；简约适配度指数PGFI、PNFI值分别为:0.589、0.611，CAIC值远小于独立模型和饱和模型的CAIC值，模型整体适配合理。在模型内在结构适配度评估中，潜在变量与其测量指标变量路径（因子负荷量）最小值为0.53，最大值为0.79，整体在0.5~0.95之间，测量具有良好的效度；潜在变量组合信度在0.6以上，所有参数统计量估计值均达显著水平，模型内在质量较好。

2.3结构方程模型检验及结论分析

为了说明以上研究所得出的酒店顾客感知服务质量影响维度确实是基于酒店其他顾客行为视角产生的结果，有必要对两者之间的因果关系进行检验。结构方程模型整合了因子分析和路径分析两种统计方法，同时检验模型中包含的显性变量、潜在变量、干扰或误差变量间的关系，进而获得自变量对因变量的直接效果、间接效果或总效果。我们利用AMOS17.0建立酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的结构方程模型，评估模型适配度，计算各路径系数的估计值和进行P值检验。进行参数估计时，首先通过合理设置模型，使模型能够识别，进而评估模型适配度。在基本适配度方面，估计参数没有负的误差方差，所有误差变异均达到显著水平，估计参数统计量彼此间相关系数绝对值远小于1，潜在变量与其观测指标间的因子负荷量介于0.5~0.95之间，没有很大的标准误，模型基本适配良好。在整体适配度方面，绝对适配指数GFI、AGFI、RMR、RMSEA值分别为：0.954、0.907、0.037、0.074；增值适配度指数NFI、RFI、IFT、CFI值分别为：0.903、0.845、0.958、0.955；简约适配度指数PGFI、PNFI值分别为:0.648、0.634，CAIC值远小于独立模型和饱和模型的CAIC值，模型整体适配合理。具体来看，各因子与其测量指标间的标准化路径系数在0.52～0.94之间，p值检验结果均具有显著性。酒店其他顾客行为潜变量F1顾客着装和F2顾客言语只设定与酒店顾客感知服务质量F5可靠性有因果关系（0.09，0.11）。因为顾客一般会依据其他顾客的着装情况来间接判断其社会地位、消费能力等社会因素，进而判断其所选择的酒店是否可靠，而无法凭借其他顾客着装来判断酒店的灵敏性和移情性；同样地，那些讲普通话、注重用语礼貌的顾客总会给人一种见多识广、富有涵养的感觉，而这种感觉就会迁移到顾客对酒店的等级、服务态度、服务技能、管理规范等可靠性的评价上。因子F3文明举止分别影响了顾客对酒店服务的F5可靠性（0.46）、F6灵敏性（0.26）和F7移情性（0.43）的评价。因为如果其他顾客有随手丢垃圾、吐痰、或在禁止吸烟的酒店场所吸烟等不文明行为，那么正在消费的顾客一方面会将这部分顾客的不文明行为迁移到酒店可靠性的判断上；另一方面会觉得这些不文明行为的出现反映了酒店在处理顾客特殊需求、处理突况、随机应变等灵敏性方面有所欠缺；再次，其他顾客在不该吸烟的地方吸烟，影响到了正在消费的顾客，表面看是顾客缺乏文明举止的问题，实质上是当这位顾客刚拿出烟正准备吸之前，作为酒店服务人员就应该提前注意到顾客的这种需求，主动的去询问客人的需要并引导客人到指定地点吸烟，这就是酒店服务质量的移情性的体现。因子F4交互行为正向影响了F5可靠性（0.11）、F6灵敏性（0.22）和F7移情性（0.18），它反映了其他顾客在与酒店服务人员交互过程中的一系列足以引起正在消费的顾客的注意、并影响其进行酒店服务质量评价的行为，它对F5可靠性的影响与前3个因子具有类似的作用。而如果顾客在与酒店服务人员的交互中出现了矛盾甚至争执，那么这种局面的出现首先是服务人员不能提前预知顾客需求，更没有满足顾客相应需求，或者遇到“问题顾客”没有能够很好的沟通和解决他/她的问题（F6灵敏性）；其次是酒店服务人员不能设身处地的为顾客着想，也没有贯彻优质服务一致性的原则，当然这个时候顾客的建议也是听不进去的。

3结论

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【关键词】 门诊中药房；草药盘点；执业教育

为考察和评价我院门诊中药房服务质量，我们对门诊中药房2009 年9 月～2010 年8 月草药盘点数据进行统计。通过对账物符合率、差额比率、草药方剂准确性、盈亏原因等分析，结合门诊中药房管理模式，认为用盘点数据进行综合统计分析可以作为评价门诊中药房服务质量的客观评价指标。

1 数据与方法

2009 年9 月～2010 年8 月，每个自然月的20～25 日为月盘点时段，根据电脑中门诊中药房当前药品库存打印清单(理论库存量)，分组按实物盘点并汇总，按照汇总数据输入电脑。并按下列公式分别计算。①药品盘点帐物数量符合率=（帐物相符药品品种数/盘点药品品种总数）×100%。②盈亏品种比率=（总品种数/总帐物不符数）×100%。③盈亏差额%=（月平均盈亏差额/月平均销售额）×

100%。

2 结果与分析

2.1 草药品种数量符合率平均为91.94%。说明发药剂量的准确性较高。

2.2 尽管每剂药的品种数、剂量不尽相同，但盈、亏品种数仅为2.69%和5.36%；并且盈亏平均差额仅为销售额的0.69%。

2.3 从盈亏品种数量上分析，亏大于盈。导致这个现象的原因有水分蒸发失重、抓药过程中散落损失、或剂量不准确。

2.4 影响盘点数量符合率的其他因素还有计算机网络系统的稳定性等。

3 讨论

3.1 保证中药质量的重要条件之一，必须使中药房的层结构、柜橱等全面适应中药保质的需要，建立统一的、现实的、细致的规范化模式，实现标准化管理。

3.2 严格执行《药品管理法》和《北京市中药调剂规程》，对调剂人员进行经常性的技能培训，规范教育常抓不懈。

3.3 专职中药师，准确交代药物的用法、用量及有关注意事项，包括“先煎”、“后下”、“烊化”、“忌口”等，努力强化服务理念。中药房管理是塑造良好药学服务，构造和谐的药患关系的承载者，是提高医院整体服务水平的重要组成部分。

3.4 强调操作程序的严谨性。调剂过程必须使用国家计量标准的戥秤（习称戥子），经常检查按时计量矫正。杜绝手抓估量。

篇9

细节决定存亡。在铁路客运服务中，细节就是旅客在意而却经常未被留意的地方，在制度与流程越来越同质化的今天，细节就是最核心的竞争力。

一、关注细节，提升旅客认可度

在服务业中有一个非常著名的公式100—1=0，由此可知：由于服务的不可储存性，决定了每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。

细节服务就要从小事做起，持之以恒，与其让旅客满意，不如让旅客没有“不满意”，让旅客对我们的服务无可挑剔。

细节服务就要以人为本，尊重并满足旅客首先要了解旅客需要的是什么？好的服务和人格的尊重。不仅要关注旅客，还要真诚地关心旅客，只有这样才能赢得旅客。

细节服务就要全员参与，细节服务必须全程全员关注，服务永远没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“面”一样，只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能真正体现细节服务的精髓。

二、关注细节，提升旅客满意度

透过服务理念的视角，在评估调查中我们重点梳理的思路是：我们的服务究竟出了什么问题，改进的尺度是多少？旅客的减分及参照标准是什么？

通过细节服务强化旅客忠诚度，提升旅客满意度。

在对旅客做回访调查中我们发现，问到车站服务的质量怎么样，他们大多答不上，或者虽答上了却很模糊，如“还行”、“可以”、“不错”等等之类的。但如果要问哪些方面表现得不好，他们就能够说出很多例子，甚至大谈特谈，头头是道。可见，旅客更在意也是更容易留给他们深刻印象的是我们服务过程中的细节和不足。他可能没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有做到的每一件事，哪怕是一个点头、微笑。

提升旅客满意度就要将旅客的“心”与我们拉近，让旅客萌发出对我们“企业忠诚”的情感，针对每位旅客的需要提供个性化的情感服务，使旅客有受尊重、被关照的感觉。这就要求我们做什么事都要为对方多想一点、多做一点，积极主动，为旅客提供好的服务，要充分调查、研究旅客的想法，把自己放在旅客的位置换位思考，设身处地为旅客着想。

三、关注细节，提升人性化服务

提升服务质量，就是要以旅客为导向，关注旅客所需要的价值，使旅客获得超出其期望的满意，即人性化的甚至更加贴心专属的细节服务。

2011年9月22日下午，一位老年旅客走进天津西站VIP候车室，我们的服务人员在送饮品时注意到旅客看起报纸来有点吃力，及时地拿了一副老花眼镜送过去，旅客感动地连连称谢。实际上，并非一定要惊天动地的举动，只是对准需求，满足需求，即可收获良好的价值反馈。

我们的工作人员在多次现场巡查中发现，许多旅客进站后不会看电子显示屏，反而到处找服务员询问。汇总了一些具有代表性的问题，我们将所有车次的检票口、候车地点等基本信息全部落实到大型显见的指示牌上，放置于旅客安检通道的等候区前方三米处，所有在排队等候安检行李的旅客都可以利用这几十秒的时间确认自己的车次信息。这个小小细节受到极大的关注与欢迎，不但收获大量表扬，在旅客咨询台排队追问检票口的旅客也减少了近40%。

正是这些细节的服务，做到了旅客的心坎上，让旅客感动，提高了对我们服务的认可与满意度。

四、关注细节，提升服务质量

通过系列创岗、践诺、竞优活动，积极打造服务旅客的新品牌，充分展示服务人员新风采。同时完善车站基础设备设施功能，为旅客提供良好有序的乘车体验，在此基础上，我们着力创新服务手段，打造特色服务品牌，提高整体社会知名度，带动整体服务水平提升。

我们的客运服务预案中有一项烫伤处理预案可谓细致入微，将细节服务的精髓完全体现。全部预案80%的文字是细致地叙述处理伤患的具体步骤，包括如何稳定情绪，在设备缺失情况下哪些东西是可以替代的，在送院的情况下车站应该随行几人，准备哪些路途应急品……这些细节无不显示我们对待每一位旅客、对待每一件意外事故的真诚、谨慎的态度，也因为这些无微不至的应急处理预案，我们的客服组已经多次被誉为旅客的“心上人”。

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[关键词] E-服务 E-服务质量 评价

网络的普及和信息技术的推广催生了一种新的服务方式――E服务（电子服务），它的出现在一定程度上改变了人们的消费方式和消费习惯，也深深地影响着消费者的消费理念。但是，对于E-服务，在理论认识上还存在着不少误区，由此加大了对于E-服务质量评价的难度，妨碍了企业和顾客之间的有效沟通以及企业竞争能力的进一步发挥。

一、E-服务的内涵辨析

E-服务可以看作是以网络为基础并通过互联网传递的服务，但是，它不应该仅仅局限在数字空间中，它还应该是一种通过信息的交流为顾客提供更好体验的新的服务方式。

1.E-服务不同于传统服务

由于交易场景、交易设施、交易方式的改变，虚拟的交易空间以及网络经济下的新规则的出现而使得E-服务与传统服务出现了重要区别。

首先，顾客参与服务过程的程度不同。在传统服务中，企业员工提供服务，顾客接受服务；而在E-服务中，交易的完成主要依靠SST技术，所以，顾客也在很大程度上参与了服务过程。其次，顾客在服务中的感知来源不同。在传统服务体验中，顾客通过全方位亲身体验服务、感知服务质量；在E-服务体验中，顾客却只能通过听和看或者机器的即时应答来感知E-服务质量。最后，二者的客观影响因素不同。传统服务受距离、时间、场地的影响较大，而E-服务一般受网速、顾客掌握信息技术的水平等因素的影响比较大。

2.E-服务不同于电子商务（E- business）

E-服务与电子商务也是有区别的。正如Voss的观点：如果用线段的一端代表纯粹的电子商务，那么线段的另一端则代表纯粹的E-服务。

从下图中我们可以清楚的看出：纯粹的电子商务是基本的产品的买卖，而纯粹的E-服务是则服务的提供和消费。下图就是用来说明这种关系的：

二、E-服务的构成要素及特征

1.E-服务的构成要素

虚拟市场环境中的E-服务，不仅应该包括核心服务，而且在E-服务中还应该包括顾客参与和交流等因素。虽然在E-服务中顾客期望比传统服务中顾客期望的重要性有所下降，但是在顾客的潜意识里，他们仍然会把传统的服务作为比较的标准。因此，VanRiel等人提出了E-服务的五个构成要素，即：核心服务、帮助、支持、补充与顾客界面。

需要说明的是，这5个构成要素在事实上是很难将客观而严格地割裂开来的。而且，对于不同类型、不同宗旨的网站，各个服务要素的内涵也会有一定的区别。

下表以一个医疗杂志的服务网站为例，说明E-服务各个构成要素所包含的内容。

E-服务要素的组成

2.E-服务的特征

由于E-服务它追根结底还是一种服务，因此，它仍然具有传统服务所拥有的基本特征，只是由于网络以及信息化等原因，E-服务既继承了传统服务质量的特性，又出现了一些传统服务所不具备的新特征。

（1）E-服务具有抽象性

抽象性，主要是指与有形产品相比，服务的特质及组成服务的元素，让人不能触摸，无形无质。E-服务同样具有这样特征，因此，比起有形的产品，企业较难了解客户感知的服务质量，造成了测量服务质量的难题。

（2）E-服务具有差异性

E-服务的差异性主要体现在由于网络技术水平的不等对网上交易和娱乐造成客户的体验差异，它不同于传统环境下，那些由于服务的构成成分及质量水平经常变化服务可能因人员的不同、时间的变化而出现差异，但是，它同样也很难用统一标准来检测服务的质量。

（3）E-服务的不可分离性

服务作为一系列的活动或过程，其生产和消费过程是同时进行的，二者在时间上不可分离。E-服务也具有不可分离性，不同于传统服务的是接受E-服务的客户并不与服务人员直接接触，而是通过网络等现代的电子手段与服务提供商接触。顾客通过使用SST(self service technology)来自我服务。

除了上述 E-服务与传统服务的差异，E-服务有更宽泛的特性如预判性、信任性、用户界面的多样性等。正是由于E-服务本身的特性，增加了判定E-服务质量的难度。

三、E-服务质量的评价要求

目前，对于E-服务质量的研究比较关注互动交流，即大多数的学者比较注重从使用者感知服务质量方面进行研究。因此，顾客对于E-服务的核心服务、帮助、支持、补充、顾客界面等五个方面的需要可以相应的转变为以下对E-服务质量评价的基本要求：

1.功能齐全

指E-服务在效能上能够满足顾客的需要程度，例如网站所提供的商品目录及信息等核心服务与顾客的期望比较接近，并且企业能按承诺准确地提供服务。

2.安全可靠

这一点主要指保证在线交易的安全及对个人隐私的保密，即网站对于顾客在隐私权（个人资料）以及财产安全（信用卡卡号、密码）方面的保障程度。

3.经济实惠

指顾客获得E-服务过程中的各种支出与传统交易相比具有一定的优势，例如：由于免费资源的提供，顾客能够获得更大的优惠。

4.易用快捷

即顾客在获取E-服务的时间上以及方便程度上的要求的满足程度，易用是指客户易于操作交易流程。快捷是指顾客能及时、准确和省时的获得服务，它是顾客所接受的服务与他的心理预期相比较的结果。

5.客户关怀

页面的美观程度、人性化程度，链接及导航系统的设置情况，以及网络所营造的网络社区的氛围可以让顾客在感观上感受到的舒适程度。

除此之外，网站的解决顾客疑难问题的能力和获取顾客信任的能力，都成为了网络这种虚拟环境下带来的新内容和新要求。

四、E-服务质量的评价指标

从1997年Rice提出网站设计、结构和易于登陆等是用户再次访问网站的关键以来，十年间有多位专家对E-服务质量的评价指标进行了探索，还有不少网站，像美国的Consumer Reports Online等著名网站评价机构对此也进行了大量的尝试，并积累了丰富的经验。

在对专家学者的研究文献和著名网站的实践经验进行归纳总结后，本文对E-服务质量的各种评价要素进行了归纳总结，如下表所示：

五、结论