服务质量提升范文

导语：如何才能写好一篇服务质量提升，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：企业服务质量；企业战略决策；发展方向

从我国开始实行改革开放以来，我国的国内生产总值逐渐朝着上升趋势发展，我国在政治、军事、教育等方面都有了很大的进步。我国在服务质量等方面还有所不足，存在着犹豫不决和发展水平不高的现状，与国外的服务程度仍存在着一定的距离。作者表示，经济与服务两者的不均衡发展，在发展的前期不会产生很大幅度的影响，但是企业最后会向不均衡的方向发展。最终，减弱企业在竞争力和市场份额。因此，企业应提升服务质量，并将其作为增强企业核心竞争力发展的方向和目标。

一、影响企业服务质量的因素

（一）素质教育缺位

我国长期以来实行的素质教育方针，使得大多数年轻员工在素质方面的培养有所欠缺。而且，缺少责任感，对客户需求的了解由主动转向了被动，缺乏一定的服务意识。大多数人对服务的定义也存在曲解，认为服务是服侍客户的职业。这种观念波及至员工对于工作的积极性，从而使员工工作时形成了消极的态度。甚至影响了公司管理层的思想，对员工在服务质量方面的要求不高，导致了疏于对员工在服务质量方面的培育，疏忽了对服务环境的改进与重置。

（二）管理体制陈旧

服务质量会出现问题与公司长期不更新管理体制有着一定的联系。木桶理论曾表明，一个公司如果不及时更新公司的管理体制，必将导致服务质量的落后。好的管理形式，可以使员工的积极性和创新力得到提高。然而，大多数公司的管理方式仍然没有及时进行更新，保持着原来传统的方式，与现代企业的团队式管理存在着不可缩小的差距。最接近于客户的员工不能及时向上反映情况，管理层的人也无法执行工作，从而使员工与管理层发生冲突，无法进行交流，矛盾逐渐深化。最终导致客户不能享受到优质的服务。（三）创新意识薄弱管理体制的更新对服务质量的影响不可分割。然而，创新意识对服务质量也有着较大的影响。创新意识主要存在于一线员工的服务过程中，员工对顾客的资金进行评估，从而找出适合于顾客的方案，由此激发创新思维。创新意识对服务质量的改善有着至关重要的作用。对服务型企业来说，能否从中建立创新思维，关系到顾客对服务满意度的评级、新产品的推广和市场份额的提高。更会因此反作用于企业在管理方式、营运模式、员工积极性等方面的提高。

二、提高企业服务对策的质量

（一）突破政策瓶颈，拓展自主空间

制造和开阔可发展空间，使企业能够在困境中突出重围。每个事物都会产生正面和反面的影响，有好处的同时，也会有坏处。在必要的情况下，可以求助于政府，从中找出适合于本企业发展的政策，扩展自主性强的空间，从而导致服务朝着多元化和多面化方向发展。在实践和理论方面下功夫，处理好与政府的关系，减少政府对企业的干涉的同时，增进与政府之间的联系，找出能够扩展信息的方法，使公司能够找出适用于公司发展的政策。开发更具有销售前景的市场，占据更有利的市场，促进产业的发展，扩大品牌的销售范围，从而提高企业的服务质量。古人曾经说过，集齐自然气候条件,地理环境和人心三个要素便能成就天下。将政府发行的政策比作天时，将地方政府的支持比作地利，把对政策的合理运用比作同时运用天时和地利，便能让航空公司的服务质量得到提升。

（二）加强管理体制改革，构建具备特色的企业文化

旧的管理体制已经不适用于当代市场经济的发展。带动员工的积极性与发展潜质，使企业重整旗鼓，增强斗志，能够带动企业更进一步的发展成为现代管理学的首要发展目标。例如国外的许多大型企业就采用形成团队模式，营造好的企业环境的方式进行管理，最终形成独特的企业文化。企业的管理阶层应该把目标放长远一点，从全局考虑问题，建设团队管理模式，适合于现代市场的发展需要。通过深化管理体制，发展信息渠道，从而适应市场的发展需要，增加收益，增加收入的来源，减少企业的债务，减少企业可能面临的风险，解决企业的生存问题。不仅如此，企业可以采用团队的模式对员工进行管理，提高服务的质量，打响企业的知名度，扩大市场，使企业向更高的层次方面发展，最终发展成为企业文化。企业文化打响了企业的品牌的同时，也影响着企业管理的运营模式，两者息息相关。是企业的服务质量以及其他方面都得到了相应的发展。

（三）以市场需求为企业发展方向，提高旅客满意度

市场对企业的发展方向起着决定性作用，总结出市场的发展方向，明白市场的需求，才能使企业得到发展。例如过多地在讲安全的地方强调效益，在讲效益的地方强调安全，或是一味地强调其中的一者。应该根据实际的管理办法来选择适合的方法，在不同的部门强调适合的方式，才能够使企业的发展能够持续不断地进行。

三、总结

企业应加强服务管理，制定适合企业的发展战略。对我国服务业来说，提高服务质量很重要，这与其能否在未来生存有着必然的联系。企业要想提高服务质量，应不断完善自身的建设和革新企业内部的相关制度。注重企业文化和理念的发展，确保客户、员工、公司三个方面的不断发展，对内加强对员工教育意识的培养，对外根据市场的实际情况，进行规划和对制度的调整，是企业的核心竞争力得到提高，促进企业更进一步的发展，从而推动企业在服务水平方面的发展。

参考文献：

[1]客户满意度提升研究[D].高宏.北京邮电大学,2012.

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提升服务实现一站式服务

为了提高服务水平,满足客户需要,工行许昌分行从整合银行内部业务流程入手,将传统的柜台单一化服务,转变为面对面的开放式综合,以快捷方便的办事效率为客户提供一站式服务,减少了客户办理业务的环节和时间,拉近了与客户的距离。

工行许昌分行以满足居民消费需求为己任,推出“幸福贷款”个人贷款服务品牌,业务涵盖个人住房贷款、个人汽车贷款、个人综合消费贷款、个人经营贷款、个人质押贷款等多种个人信贷产品,满足了市民购买住房、汽车、家居用品等诸多需求,帮助市民提高生活品质,真正实现了“让财富与您更近,让服务与您更近,让希望与您更近”的服务宗旨。

同时,为了方便客户办理贷款手续,工行许昌分行还做了许多有益的探索和尝试,积极协调、组织相关职能部门,定期集中一处,实行开发商、银行、保险、房管局等部门联合办公,为客户提供快捷、高效的一站式一条龙服务。每一位客户走进该行个贷中心,就像走进了品种齐全的“信贷超市”,可根据自己的实际情况,选择相应的信贷项目,一次性办完各项手续。

建立有效机制规范服务职能

“我们商业银行是经营货币的特殊企业,但我们千万不能只强调特殊和利润,而不讲服务和职业道德,我们要靠优质服务和高尚的职业道德去赢得效益。”

工行许昌分行切合自身实际,不断充实和完善责任约束机制,先后补充修订了《窗口服务规范督查管理办法》、《优质文明服务工作考核办法》、《二线为一线服务工作意见》、《服务投诉管理办法》等一系列制度措施。该行还专门成立服务督查工作小组,定期或不定期进行检查和暗访,对违反规章制度、违反服务承诺的予以严肃处理。同时,采取公开聘请行风监督员、公布投诉电话、设立顾客意见簿、举办客户座谈会等方式,把服务工作置于社会的监督下,向社会各界征求意见,让社会检验服务效果,将客户满意作为衡量服务质量的根本标准,对症下药,取长补短,全面提升服务效能。

工行许昌分行还实施“典型带动”机制,对日常工作中涌现出的先进人物和典型事迹,及时进行发掘收集,以座谈会、演讲会、巡回报告会等形式,在全行范围内大张旗鼓地宣传和弘扬,号召和引导全行广大员工学习榜样,鼓舞士气,激发全行员工的主人翁意识和服务热情。

坚持以人为本

做到“一员多能”

针对新业务层出不穷的现状,工行许昌分行不断加大素质教育的投入,多次聘请业内专家授课,引导一线员工及时“充电”,通过切合实际的培训,使网点员工熟悉金融业务知识,提高综合服务本领。

围绕服务主题,该行专门邀请礼仪培训学校的教师,对员工进行服务技巧的培训,通过面对面的讲解,手把手的练习,使员工做到既业务娴熟,又文明礼貌。该行每年至少组织开展两次全行业务技能大比武,涉及金融知识、手工和机器点钞、微机录入、假币鉴别、服务礼仪和文明用语等内容,激励员工通过苦练基本功,提高业务水平,使客户怀着希望而来,带着满意而去。

提升网点服务效能

改革服务模式

针对客户反映的网点排长队等问题,工行许昌分行采取了一些有效的措施,一是在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”;二是在网点为等待的客户提供杂志报纸阅览服务和休息椅,并设立大堂经理专职提供导储服务;三是梳理和简化业务操作规程,建立业务分区服务制度,分设咨询休息区、现金服务区、非现金服务区、贵宾理财区与自助服务区。

同时,为满足客户需求,工行许昌分行对ATM机取现限额进行了调整,将牡丹灵通卡等账户的每日取现限额由5000元调高至20000元,并且不限制每日在ATM机的取现次数,提高了ATM机的使用率,充分发挥了ATM自助设备的运行效能,分流了柜面压力。

针对社会上不法犯罪分子经常利用ATM机进行诈骗的案例,该行还加强了对ATM机的监控和巡查,实施及时上报制度,既维护了客户的利益,又确保银行资金不受损失。

创新电子工具

强化快捷金融服务

为了满足人们对金融服务的多元化需求,工行许昌分行凭借强大的科技实力,开通了以虚拟化为特征的电子银行业务,使客户轻松实现网上结算、查询、汇转款项等业务办理,无须受银行网点远近和下班时间的限制,可以一年365天、一天24小时全天候办理银行业务。

目前,工行许昌分行网上银行、电话银行、手机银行的功能已经十分强大,能够提供包括账户余额查询、历史明细查询、转账汇款、自动收款、自助缴费、网上炒汇、买卖国债、网上购物支付等一系列服务,基本满足企业和个人日常生活中的绝大部分金融需求。

多元化服务

助推中小企业发展

近年来,工行许昌分行根据市委、市政府关于大力发展非公有制经济的战略部署,更新观念,调整思路,果断提出了支持非公有制经济发展“两个不分”的指导思想,即不分所有制经济成分,不分企业经营规模大小,主动降低门槛,开辟绿色通道,简化操作流程,缩短审批时间,提高业务办理效率,最大限度地为非公有制企业提供便利的金融服务,充分发挥金融对经济的“助推器”作用。

随着市场经济的日益活跃,许昌市不少民营企业有了长足发展,迫切期望扩大生产规模壮大实力,但缺少信息和经验。针对这一状况,工行许昌分行积极延伸金融服务触角,提出为民营企业提供理财顾问服务的新思路,先后与近百家民营企业签订合作协议,一方面为企业雪中送炭,解决资金需求,协助企业建立或完善内部管理制度,使财务管理科学化、规范化、精细化;另一方面定期把国家经济形势、经济动态、市场供求等综合信息传播到企业,避免企业盲目投资和低水平扩张。长期以来,该行与中小企业建立了互利互惠、互相依存的“鱼水”关系,被工商银行总行确定为中部五省九个二级分行中小企业信贷业务重点发展行。

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一、提高为纳税人税法咨询辅导的服务意识

结合税法宣传月的时间，加大服务意识，为纳税人提供面对面税法宣传和咨询辅导，对重点税源企业进行定期巡查巡防，对企业发生的问题和提出的问题，进行“点单式”税法咨询辅导和培训。

二、提高要尽力满足纳税人的合法合理需求的服务意识

既要满足纳税人办理涉税事项的程序性需求，也要满足纳税人税收政策、税收优惠等权益性需求；既要满足纳税人的共性需求，也要满足纳税人的个性化需求。我们用真诚的心为纳税人着想，多为纳税人做雪中送炭的工作。

三、提高坚持公平、公正、文明、规范执法的意识

规范执法、公正执法、严格执法才能为守法经营的纳税人创造公平的竞争环境，才是最佳的服务。公平、公正、规范、文明执法，提高税务部门依法行政的公信力，树立国税机关的良好形象。

四、提高四分局“人人是窗口，人人树形象”的意识

纳税服务不仅仅是纳税服务科、办税服务厅的事，我们四分局牢固树立全员为纳税人服务的理念，牢固树立“人人是窗口，人人树形象”的意识，把每一次巡查巡访、纳税评估等日常管理工作当作税法宣传的阵地，把每一次上门检查定格为公平公正文明执法的缩影，使纳税人在税法遵从度不断提高的同时，对国税部门的满意度不断提升。我们应把为纳税人服务提升到最高层次，简化办税流程、减少审批环节，各部门之间加强联系与业务衔接，保持部门间业务协作畅通。

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关键词:高素质服务团队 全员服务意识 全员工作热情

中图分类号:F293.33 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2010)06-276-02

物业管理是以服务为宗旨的第三产业。随着人民生活水平的不断提高,对居住环境的要求也越来越高。作为以物业管理为企业生存之本的物业管理公司来说,如何适应市场的需求,寻求进一步的发展空间,将企业做大做强;如何提高物业服务质量,获得业主的认可和支持,进而提高物业服务企业的经济效益和社会效益,值得研究和探讨。

一、提升管理水平,培养高素质服务团队

物业管理公司水平如何,服务质量的好与差,管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争,必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务,人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以,加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此,不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才,更应该重视企业青年职工的培养,通过培训、委托培养等手段,提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,管理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。

要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强:一是保安员,应大量吸收部队转业退伍军人,他们良好的敬业精神和团队意识,能够使企业充满活力;二是服务人员,应聘请有酒店管理经验的人员,他们规范的服务,良好的职业道德,保证了企业规范化、制度化的运行;三是领导者,眼界比较开阔并有一定经验的领导者,是一个团队必须具备的。他们丰富的经验和知识,使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。

二、提升全员服务意识,务求高水平物业服务

物业管理从业人员只具有服务技能是远远不够的,还必须具有良好的服务意识,全身心投入工作,才能真正体现“以人为本”的服务宗旨。加强员工的工作责任心、团体荣誉感和服务意识,有助于员工自主开展工作。员工有了责任心、团体荣誉感和服务意识,各项日常工作如工程、保安、清洁卫生、园林绿化、社区文化的建设等,员工都会自觉参与,主动完成。所以有必要进行每周一次的对员工责任心、团体荣誉感和服务意识的培训,树立起员工敬业、乐业的精神和服务意识,从而达到提高物业管理服务质量的目标。作为物业管理从业人员,应具备的服务意识主要体现在以下三个方面:(1)主动服务意识。员工要以业主为中心,积极主动地为业主服务,想业主之所想,急业主之所急,做业主之所需,尽最大的努力满足业主的要求,切实解决业主的实际困难。(2)树立业主既是服务对象又是朋友的服务意识。业主是物业管理员工的衣食父母,努力为他们提供尽善尽美的服务。员工又要建立业主是朋友的意识,因而要与朋友真诚相待,积极为朋友排忧解难,与朋友互相支持、互相理解、互相依赖。(3)个性化管理体现服务意识。物业管理对象是物业,服务的对象是业主。物业管理是管理与服务并举,管理是基础,服务是根本,在管理中体现服务,让服务重于管理,物业管理工作是对物业进行工程、保安、消防、清洁卫生、园林绿化等的服务,为业主创造舒适、整洁的居住环境。

有了服务意识后,还要不断总结经验,方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系,而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量。主要应做到以下几点,首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷,管理者应尽力找出差错产生的根本原因,解决服务体系中存在的问题,而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程中的检查工作。系统地记录、分析各种服务差错,以便管理人员发现服务过程中的不足之处,采取必要的措施,改进服务质量。对经常出现差错的服务工作,管理者更应加强服务质量检查工作,制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果,使用电子计算机建立管理信息体系,记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息,例如投诉者从前经历过的服务质量问题,就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率,研究具体的改进措施,提高整个住区的物业管理服务质量。

三、提升全员工作热情,保证服务质量

物业管理是一项繁杂、琐碎的服务性工作,工作辛苦、待遇不高,长此以往,将会打击员工的工作积极性。促进员工的工作激情,调动员工工作积极性,提高物业管理的服务质量,必须要有相应的激励机制对员工的工作表现给予肯定。如何激励员工的工作热情,可采用以下几种方式进行:1、奖励激励。对工作表现突出、模范遵守公司管理规定,业户称赞的员工给予一定的物质奖励或精神奖励,用奖励激励来激发员工的工作主动性和创造性。2、荣誉激励。对工作突出,工作成绩优异的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号,并将其主要事迹进行大力宣传。3、晋升激励。随着公司的发展,公司可能会从社会上招聘人才,而基层(管理处)的一些管理人员因而失去晋升机会,这些员工就会因为得不到晋升的机会而显疲态,对公司失去信心,影响物业管理的服务质量及管理员工的稳定性。公司如果能从这批管理人员中晋升、提拔,让他们看到前途和希望,就能大大地提高员工的工作积极性、主动性和服务质量。

四、提升物业管理的公信力,兑现服务承诺

物业服务企业应认认真真遵守和履行物业服务承诺,做到言行一致,重质量、守诚信。有人说,诚信不仅是一种品行,更是一种责任,还是一种资源,也是物业服务企业的发展之路。为做到这一点,物业服务企业应将“每天前进一步,永远微笑服务”作为公司的质量方针,将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨,要求做到业主需求的评审率达100%,解决业主投诉的及时率达100%,服务承诺兑现率达100%,反馈率达100%。为了确保业主满意,物业服务企业还应坚持每年进行一次业主满意度调查,及时、准确地了解业主的满意程度,重点关注业主的不满意信息,对症下药,持续改进,不断提高业主的满意度。

五、提升与业主的正常沟通,拉近“管住”关系

物业管理企业搞好服务的另一个关键,就是要在提高服务质量的同时,加强与业主的联系与沟通。只有加强与业主的沟通,才能第一时间了解到业主的需要,知道业主对管理工作的意见,更好地为业主服务,也只有加强与业主沟通,才能让业主了解物业的管理意图和目的,业主就会更好地配合物业公司开展工作。物业公司可通过加大宣传力度,如以通告、警示、通知、宣传、墙报等形式,让业主了解物业的工作状况,物业管理条例、法规,从而使业主理解并配合物业的管理工作,达到提高物业管理服务质量的目的。可以通过开展丰富多彩的社区文化活动拉近“管住”关系,这样既能了解业主的需求,又能做到相互支持、相互理解,如组织社区居民参加欢乐总动员活动,开展春节秧歌队团拜活动和写春联送春联活动,组织居民足球队活动,放映电影、皮影戏,组织小区独具特色的登山、书画赛、球赛、游园等活动。除此之外,可以要求管理人员每年要与小区80%以上的业主做有效沟通,了解他们需要的服务项目,对物业管理企业有哪些意见和建议,解决好业主投诉并及时给予回复,让业主知道物业管理企业在时时刻刻地关心着他们,在情感上拉近与业主的距离。可以通过定期开展业主意见征询和满意度调查,来检验各小区的服务质量状况,制订纠正预防措施,持续改进,确保业主满意度不低于既定目标。

六、提升物业管理档次,实现高效率服务

随着网络系统的普及及人民生活水平的提高,人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择,传统式的物业管理模式已变得陈旧落后。智能化的物业管理可提高服务效率,节省人力,降低物业管理的营运成本。

由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境,如“三表出户”(即水电气自动化读表、计算及收费系统)、“一卡通”(电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡)及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。

因此,物业管理企业就应充分利用自动化设施,加大物业管理智能化的科技含量,更加有效地实施各方面的管理服务,如在保安防盗方面,利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式,提供更全面、快捷、稳妥的服务;在物业服务方面,利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告,背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等,使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果;在物业管理网络信息方面,通过增加上网速度、专用电子邮箱,可随时获取视频信息等手段,综合布线或有线电视网改造,管理服务所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限,可提供比以前更多的服务及娱乐。

参考文献:

1.叶兰芳.物业服务企业可持续发展的绿色引擎.现代物业,2008(2)

2.刘德明.经典物业管理方案.黄河出版社,2002

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关键词：航站楼；服务质量管理；信息系统；商业性

服务航站楼的服务对象是旅客，航站楼可提供商业和非商业，一般与航空公司没有直接联系。非商业主要是指免费性或廉价性的服务形式，比如提供行李小推车、安检服务等，没有经济收益。商业是指有一定商业利益的服务形式，比如免税店，旅客对这种服务具有一定的选择权。商业和非商业是航站楼服务的主要形式，要想保证航站楼的服务质量，既要注重两者之间的协调性，还要注重服务质量评价的实用性、服务质量信息系统的全面性等。

1注重服务质量文化的构建

良好的质量服务文化是保证服务质量的关键，有助于调动服务人员的积极主动性，提升服务工作的质量和效果。服务质量文化的构建以质量为衡量一切的尺度，以质量情感为出发点，以质量为意志的推动力，以质量为理性思考的准绳，从而为服务旅客营造出良好的服务质量文化，便于有效提升服务质量。

2建立健全服务质量评价体系

服务质量评价体系作为服务行业的重要组成部分，有助于帮助服务单位不断完善服务形式、纠正服务态度、丰富服务内容、改变服务方式，从而提升服务质量。服务质量评价体系是以旅客作为主体，以评价作为形式的一种评价体系，建立健全服务质量评价体系是开展服务质量管理的关键环节，是保证服务工作正常进行的重要途径。对于所有旅客而言，服务质量的好坏完全取决于服务工作的是否连贯、是否熟练、是否到位、是否精准。所以，要想保证服务质量，就应该做好服务质量评价体系，充分考虑旅客的体验、航班的准定性等，建立主客观双重评价体系，从而有效地达到评价目的。客观的评价指标应该包括旅客排队的等待时间、航班的准点情况等各项实际情况，由于客流量和类型的不同，要想保证服务质量评价的有效实施，就应该将服务质量评价体系贯彻在不同时间段，从而保证服务质量和效率。但这种服务质量评价体系也存在一定的局限性，比如，为了测定行李箱的安全性时，并不能掌握旅客使用设备的满意情况。主观的服务质量评价是以旅客的满意度作为评判标准的，是对客观评价的重要补充。目前的主观评价方式主要有2种，分别是服务质量卡和旅客调查。目前，候机楼大多数是采用SAQ调查问卷，是以旅客作为主体的一种评价体系，较少地涉及到航空公司、政府服务部门。这种单一的评价体系存在一定的不足之处，主要表现是成本较高、调查时间较长、数据分析较为复杂。所以，要想保证航站楼的服务质量，就应考虑服务提供方与享受服务方之间的关系，注重交流和互动，建立健全综合性的服务质量评价体系。这种体系要包含旅客、航空公司、驻站机构等，从而有效地提升服务质量。

3建立健全服务质量

信息系统要想保证服务质量，既要注重服务质量管理，保证服务质量的提升，还要注重服务质量信息系统的建设，通过信息系统的形式有效地对服务意见进行整理、归纳、分析，便于保证服务质量和效率。美国著名的营销学专家贝里认为，完善的服务质量信息系统要有6大功能和作用，包括：①服务质量信息系统应该综合各种信息，使管理人员在决策的过程中以旅客的意见和建议作为切入点，实施相应的服务形式；②服务质量信息系统必须以旅客作为主体，注重在服务工作中的旅客服务属性；③服务质量信息系统要把握服务工作进程，解释服务改进工作的重点内容，指导资源分配决策工作，便以有效进行服务工作；④服务质量信息系统详细记录本企业的服务实绩和竞争对手的实际状况，便于改变服务形式，提升服务质量；⑤服务质量信息系统要充分表明服务体系存在的问题，有效地做好服务质量改进措施，提升服务质量投资效果；⑥为服务工作者提供服务实绩数据，从而有效确定工作人员的奖惩数额。服务质量信息系统是为管理人员提供各种信息的系统，这种系统既要包括对旅客服务质量的期望，还要注重服务信息的质量和数量，便于管理人员根据信息的实用性、精准性、及时性、连续性衡量信息质量，保证服务工作的顺利进行。服务质量信息系统要充分记录旅客的评价，以旅客的评价作为基础，改进服务工作，提升服务质量。服务质量信息系统应该能够充分显示服务实绩对经济效益的影响，分析旅客流失的情况，了解旅客对服务的需求，从而有针对性地调整服务产业链，有效保证服务质量和服务效果。

4建立健全评价机制

为了给旅客提供更好的服务，企业应注重与政府部门的沟通和交流，保证政府部门服务质量的提升，从而有效地提升旅客对航站楼服务的满意度。在航站楼服务工作中，要保证服务质量管理的高效性和可行性，应充分考虑政府部门在其中所担当的角色。虽然政府部门有自己的服务考评机制和投诉专线，但在旅客眼中，政府部门的服务往往是航站楼服务工作的一部分。所以，要想保证航站楼服务质量和效率，必须要做好与政府部门的沟通和交流，使得航站楼服务工作更加全面、系统、有效。

5结束语

服务质量是以旅客作为主体的服务工作的评判标准，是对服务行业服务程度的评价。服务质量管理是一个系统性的过程，既要注重服务对象的意见和建议，也要注重服务实施者的手段和方法。航站楼作为一个服务场所，充分展现服务工作的内容，是体现服务质量的具体所在。要想保证航站楼的服务质量，就应注重旅客对服务工作的评价，注重服务质量信息系统的建立，还应注重与政府部门服务质量相协调评价机制的建立，从而保证服务质量管理效果。

参考文献

［1］王红岩.民航机场服务质量评价与实证研究［D］.德阳：中国民用航空飞行学院，2016.

［2］李蕾.民航机场服务质量管理问题研究［D］.北京：对外经济贸易大学，2015.

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【关键词】铁路客运；服务质量；管理手段

铁路旅客运输中客运服务是一个重要的管理环节，在具体的管理过程中，要结合铁路运输中客运服务的各项要求，以旅客对客运服务的需求为出发点，从售票、乘降组织的便捷性，站车客运设备设施的完善，站车人性化服务，列车运行平稳、安全、正点等方面提出提高服务质量的措施和办法，本文将以人性化服务为重点进行分析探讨。

1 简述制约铁路客运服务质量提升的相关因素

1.1 服务意识的淡薄

铁路运输在注重人性化的服务过程中，一直以来受到传统服务思想的影响，有些客运服务人员心理依旧存在固有的“铁老大”思想，在服务意识的转变上还不能适应铁路跨越式发展的需要，更加不能主动改变现有的服务方式，在满足旅客需求、改善服务、创新服务上下功夫，尤其是客运服务的意识相对淡薄，思想观念滞后，对于铁路运输客运服务的相关知识以及人际关系的处理能力等方面，都不能与时展相适应，有些客运服务工作人员还存在安于现状的思想，用消极的心态在参与工作。

1.2 培训管理的漏洞

在当前铁路客运服务管理中，仍存在忽视客运服务人员服务水平培训的现象，还停留在原有的客运规章制度、消防安全、电气化安全管理等方面的教育，对于客运工作人员个人素质包括修养、文化气质、服务意识、工作能力等方面还存在重视程度不足，培训管理不到位的情况。客运服务人员的形象管理，服务人员在工作中的语言、行为、态度都不能适应客运服务质量提升的需要，有些客运工作人员将个人的情绪带到工作之中，凭借个人爱好与一时心情办事，不利于整个客运服务质量的整体跟进。

2 探讨铁路客运服务质量综合提升的方式

2.1 创新综合管理方式

在铁路运输客运服务质量的综合管理中，要突出使用现代化的管理技术，在提升服务质量、缩短旅程等方面下大力气，尤其是将面向旅客服务作为一种重要的服务手段，将优质服务贯穿在整个铁路运输客运管理之中。一是，充分采用现代化的传播媒介，通过微博、微信、qq群等网络化管理手段，使服务商融入信息化的主流方式中，采用贴近公众生活的传播方式，形成铁路运输客运服务的企业文化形象。二是，形成“以人为本”的服务理念。“以人为本”的服务是一种突出旅客为主的服务模式，在具体的服务过程中，要细化每一个服务环节，形成服务型的客运模式。在整个客运服务过程中与旅客形成相互理解、尊重、平等的服务氛围，凸显出工作人员的热情、热心和爱心，引导式、自助式、无干扰、无障碍、VIP等服务方式全面推行，满足旅客多样化多层次的服务需求，全面提高服务质量。

2.2 加大培训管理力度

采用培训管理师对客运职工进行培训是提升铁路客运服务水平的有效方法。通过与相应的培训机构合作，聘请有经验的培训管理师，传授给客运服务职工灵活多变的服务技能。同时，安排相关职教工作人员到培训机构进行进修，掌握相关的培训方法、技巧和艺术形式。日常培训中，要结合旅客的心理需求、服务要求等，在整个培训工作中，融入客运服务的每一个细节，对工作人员在提升服务技能、围绕服务过程中的声音训练、站姿培养、手势训练、迎宾礼仪等方面进行全方位的培训，让工作人员形成主人翁的服务意识与“以人为本”的服务态度，使服务意识深入到脑海之中，更好的提升整体形象。同时构建常态化的培训机制：一是，可采用实地培训与异地参观相结合的方式，走出去请进来；二是，在整个培训过程中融入服务考核与监督机制；三是，加大培训管理的经费支持，使培训能有序推进。

2.3 优化服务管理机制

优化企业管理机制，通过对客运工作人员采用多种方式的管理，从爱护、教育、帮助等多角度采用灵活的方式，采用激励奖惩机制，对于在铁路客运服务过程中表现优秀、收到旅客欢迎的形象代言人，要进行一定的宣传，对其优秀事迹与表现进行褒扬；对于有些表现平凡、对旅客态度冷漠的工作人员，进行相应的批评教育。让旅客参与到整个服务管理之中，并在客运服务管理中推行新闻媒体监督机制，对于在服务过程中出现的问题广泛征求意见，找准问题与对策，更好的培养业务精湛、素质过硬的服务队伍。

2.4 注重微笑服务的整体运用

微笑服务是铁路客运服务过程中的一个关键因素，在具体的服务过程中，要追求微笑服务的效果，构建和谐、自然、热情的客运服务模式。一是，要注重与旅客的及时沟通。在微笑服务的实现过程中，通过使用甜美的声音，从提高形象的角度出发，保证与旅客之间良好的沟通，更好的确保微笑服务的质量，同时工作人员要及时加强与旅客的沟通，用积极的心态倾听旅客的牢骚，让旅客感受到微笑、热情带来的力量。二是，注重微笑服务声音的音色控制。在整个微笑服务过程中，铁路客运人员要形成一个温和、专业的形象，让旅客更加容易接受，采用上扬的声调，让旅客感觉到一种尊重，重视，拉近与旅客之间的距离。三是，注重微笑服务的具体实施方式。在铁路客运服务过程中，对于微笑一面的展示，要根据具体服务场景、服务情况，采用不同的表达方式，同时精准的控制好语音的节奏感，既让旅客感受到温暖，展示出微笑有力量的一面，又不失大方专业。

3 结语

在铁路客运服务质量的综合管理中，采用高标准、严要求、抓细节的管理方式，坚持科学、细致、热情、周到的服务，不断提高服务质量，在具体的服务过程中，形成“以人为本”的服务理念，更好的达到优质高效的服务效果，尤其要围绕旅客的心理需求与服务要求进行整体的服务管理，使服务水平的提高在促进铁路客运效益的提高中发挥更好的作用。

【参考文献】

[1]胡雄虎.努力提高铁路运输企业客运服务质量的途径[J].铁道运输与经济，2009（10）.

[2]孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011（09）.

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可以说，民航是第三产业中服务业的代表，其宗旨是为广大消费者提供满意的航空服务。如何从消费者、空乘人员两者的需求出发，提升民航的服务理念，提高民航的服务质量，对民航的发展具有重要的实践意义。

一、民航服务质量与马斯洛需要层次理论

（一）民航服务质量民航服务质量是指能够满足消费者规定和潜在需要的一切总和，其衡量标准是消费者的满意度，其在现实中的量化体现则是消费者的投诉量。近年来，随着国民收入的增加、社会保障体系的逐步健全，越来越多的中国人选择更为快捷的航空作为出行的交通工具。但是民航投诉量的数据和消费者维权暴力事件的发生，展现给我们的是民航服务质量的水平欠缺。要使民航成为服务业的排头兵和重要力量，就需要提升民航的服务理念，提高民航的服务质量。

（二）马斯洛需要层次理论需求层次理论是社会学中行为认知理论的重要分支之一，其旨在通过满足人在不同时期的不同需要来达到与社会环境的融合，从而完成社会化。本文引述的需要层析理论是指其中最具代表性的马斯洛需要层次理论，马斯洛需求层次理论是美国著名心理学家亚伯拉罕•马斯洛于1943年提出并不断完善的。这一理论在社会学、市场营销学等学科中被广泛应用，同样，在现代服务业中，这一理论也具有重要的实践价值，马斯洛的需求层次理论将人类的需求分为五个层次，即：生理需求，安全需求，情感和归属需求（社交需求），尊重需求，自我实现需求。

（三）民航服务质量提升与需求层次理论间的关系服务的本质归根结底就是满足消费者的需要，从需要层次理论来看，服务质量的提升正是民航乘务人员能否及时快速的满足乘客上述需要的过程。如民航在运行途中遇到气流颠簸或其他突况时，消费者的安全需求得不到保证，会产生较为激动的情绪或行为，需要有人及时进行安抚和劝导；在机上长途飞行过程中，消费者吃饭、睡觉等基本生理需求也需要得到满足，需要有人及时为其提供快速的服务；针对不同民族、宗教、不同生活习惯，能够有针对性的提供服务决定着这些消费者不同的受尊重的需要是否能够得到满足。此外，从另一个角度来看，民航服务质量的水平能否提高也与民航乘务人员的需求能否得到满足有关，从需要层次理论的角度来看，工作中处理突发性事件的危险性、乘务人员自身身体素质的局限性、企业培训过程中企业文化和团队意识灌输的欠缺和重复体力工作给乘务员带来的自我实现的不满足等因素都直接制约着乘务员能否以正确的价值定位、良好的工作状态、较高的工作素养为消费者提供服务。从以上两个角度来说，需求层次理论为民航服务质量的提升提供了参考标准，而民航服务质量的提升也为需要层次理论提供了事实依据。

二、需求理论视角下民航服务业在服务当中存在的问题

从需求层次理论看民航服务的不足，可以从消费者、空乘人员和航空公司三个主体的需求满足程度来研究。

（一）民航工作人员的需求得不到满足民航工作人员作为民航服务业的服务从业人员，其在工作中的安全需求、社会需求中的归属需求、尊重需求和自我实现需求都是需要在工作中得到满足的，但是根据民航服务业的发展现状，机场工作人员和空乘服务人员的需求都不同程度的无法得到满足。民航工作人员的需求得不到满足主要体现在以下几点：1、民航工作人员的安全需求得不到满足。较为直观的体现就是近年来航空公司辞职人数的不断增加，而就空姐网的调查资料显示，其中很多人都表示高强度的工作压力是其辞职的最主要原因，高空作业不仅对人的身体是一种考验，同时对心理也是一种考验，由于高空作业而产生的职业病近年来在不断增加。加之近年来空难事故报道的不断增加，对空乘人员的心理健康和安全也是极大的威胁。2、民航工作人员的归属需求得不到满足。民航工作人员作为民航公司的职工，在工作中渴望能够得到工作和职位的归属感。但是在实际工作中，由于职能分配不均衡，与乘客直接接触的工作人员往往缺乏解决问题的权利。例如在航班延误中，与乘客直接面对的工作人员往往不了解航班延误情况处理的最新进展，且没有处理乘客安置方面的具体权利。加之目前航空服务业中，空乘人员的过饱和状态使得各航空公司的换血速度较快，员工与公司之间的情感联系较少。所以，员工在面对工作突发状况时，缺乏对本职工作的归属感。3、员工的自我实现需求得不到满足。正因为民航工作人员在工作中缺乏归属感，即社交需求中的归属需求得不到满足。社交需求上一层次的自我实现需求也无法得到满足。在我国空中乘务人员的投入量较大，相对比航空公司的上升空间较为狭窄，因此大多数空乘人员普遍从事的都是较为基层的服务工作，长此以往的定式化、不具有挑战性的服务工作极大的泯灭了空乘人员的积极性，使其自我实现的需要无法得到满足。

（二）顾客需求得不到满足近年来屡次发生的民航纠纷和暴力维权事件，主要是因为民航在服务中没有满足消费者的各项需求，包括安全需求和尊重需求。其最直观的表现：一是消费者投诉量的居高不下，二是从投诉内容上所反映出来的消费者安全的需要和受尊重的需要没有得到满足。投诉较集中的三个问题：航班延误、行李运输和预订、票务与登记。这三个问题都是与民航服务质量密不可分的，关系到乘客的人身财产安全和是否得到尊重。其中，行李的运输问题，如在运输途中行李的丢失、损害，加之在出现类似问题时缺乏相关的补偿机制和统一的补偿标准使得许多旅客面临着严重的财产损失，特别是当前行李赔偿当中按照公斤数来进行赔偿的原则，使得不少“丢了西瓜赔芝麻”的现象发生，据中国消费者协会和民航总局在2011年联合进行的一项调查研究表明，再受调查者中有近21%的旅客发生过行李丢失的事件，但得到补偿的仅为17.7%，并且在这17.7%的获赔者中，有43.6%表示对赔偿金额表示不满，这一问题造成了消费者对自身财产安全的极大不信任，安全的需要得不到满足；而对于航班延误，目前多数航空公司和机场对于类似事件的处理并不能让旅客得到满意，正是在此类事件发生后消费者无法得到及时的信息反馈、和善的服务态度和合理的赔偿待遇才使得乘客的乘坐安全和按时登机和在航班延误后得到尊重的需求得不到满足，进而导致暴力维权和纠纷事件常有发生。

三、提升民航服务理念和服务质量的对策

需求视角下分析的民航服务业，其问题主要体现在消费者需求得不到满足、民航工作人员需求得不到满足和民航公司需求得不到满足三个方面。

（一）加大政府部门监管力度民航作为服务业的重要组成部分，在交通运输领域即将发挥重要的作用。民航的发展不仅需要政府的政策支持和财力支持，更需要政府的监督和管理。政府监管力度的加大，能够有效规范民航领域的运营行为，能够形成一个有效的民航竞争市场环境。同时，通过政府部门的监督管理也可以提高民航公司的服务质量，提高民航公司处理应急事件的能力。所以，政府行政机关要加大对航空运输服务的监督检查力度，提高民航服务中对处理旅客投诉和应急事件处理的检测标准，督促航空公司切实解决服务工作中的突出问题，不断提高服务水平，更好地为消费者服务。其中，特别是要在相关法律法规方面的制定和行政监督审查标准上的划定上加大力度，目前我国还未有一部通用且全面的飞机延误、行李丢失等方面的赔偿标准和检查法规，未来如果要避免暴力维权的情况出现，充分满足消费者、工作人员和航空公司的需要，法制建设在其中起到了不可估量的作用。

（二）从满足消费者的需求角度优化民航服务结构优化民航企业的服务结构，需要民航管理者和从业者从消费者的角度出发，满足消费者的各项需求，提升民航的服务质量，推动民航盈利能力的提升。具体实施中，要细化不同层次客户的特点，对症下药，满足不同层次客户的不同需求，提高民航的服务水平和服务效率。例如，对于高端客户，应该重点关注他们的个性化需求，满足五大需求层次中对尊重的强烈需求。在提升服务针对性的同时，要不断总结和分析，提高顾客对民航公司的忠诚度。另外，随着生活水平的提高，选择飞机作为出行工具的人会越来越多，逐步加大对个性化服务的推广力度，有助于增强乘客获得尊重的满足感，提升乘客对民航服务的满意度，降低由于各种原因导致的投诉率。只有从日常服务和特殊情况服务两方面入手，优化民航的服务结构，才能满足消费者多样化的需求，提升民航的服务质量，提高消费者的忠诚度，推动民航作为服务业的未来发展。

（三）完善员工管理制度，增加员工归属感完善的员工管理制度和完备的员工培训体系，能够使企业的员工队伍时刻保持良好态势。也只有在这种情况下，才能为消费者提供更加满意、贴心的服务，为民航公司带来更多的利益。美洲航空公司就非常看重员工的综合素质，他们认为公司如果有一支快乐的员工队伍，那么就可以为顾客提供优质的服务。所以，航空公司在重视顾客的同时，必须能够正确地对待员工。只有坚持旅客利益和基层员工利益兼顾的原则，才能使员工更加具有责任感，才能提升航空的服务质量。

（四）提升民航企业处理紧急事件的能力在我国民航服务业还不尽完善的今天，处理好航班延误等突发事件，是展现民航服务水平的重要环节。在提升民航企业处理紧急事件能力时，应该提倡全员服务的思想。也就是说，民航内部所有工作人员、部门、组织都要围绕航空运输开展服务工作，特别是在遇到突发状况时，更要做到，层层之间相互服务，后方为前方服务，上级为下级服务，一线员工直接为客户服务。增强突发事件发生时，员工全方位的服务意识，为消费者提供全方位的服务。特别是要建立在应对突发事件时的长效机制，防止由于投诉纠纷而引起的不必要争端，从旅客的需要出发，在诸如大面积航班延误等突发事件面前，切实保障旅客的人身财产安全和得到切实可行的安置。

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作为专业的服务场所，服务质量的高低直接关系到茶馆在现代市场经济的发展。目前，我国的茶馆虽然在提高服务质量方面做出了改善，然是仍旧存在茶文化氛围不够浓厚、从业人员知识技能欠佳、茶馆服务意识薄弱等问题。本文将从我国传统茶馆服务中存在的问题以及提高我国传统茶馆服务质量的策略出发，浅析我国传统茶馆的服务质量提升。

关键词：

传统茶馆；服务质量；提升

我国是茶的故乡，也是茶文化的发源地。唐朝时代及其以前，茶馆主要是供行人休息和解渴的场所，宋朝以后，茶馆开始充当休闲会所的功能。到现代，茶馆虽然在近现代史中走了一段曲折的道路，但是已经在我国现代经济中复兴并蓬勃发展。我国现代的传统茶馆，充当着会客、商务洽谈、审美博物馆等多种功能。然而，与酒吧、咖啡厅等服务类行业相比，我国传统茶馆在服务质量上仍旧存在一些问题，在一定程度上阻碍了我国传统茶馆的发展进程。

1传统茶馆服务中存在的问题

目前，我国传统茶馆在服务质量上主要存在以下几个问题：第一，茶文化氛围不够浓厚。我国传统茶馆由于在现代社会中承载了太多的功能，因而存在着茶文化氛围不够浓重的现象。首先，在制度文化上，我国传统茶馆一方面由于政府层面缺乏统一的布局管理，因而处于自由发展的散乱状态。其次，又由于茶馆经营者缺乏专业的经营理念，因而使茶馆经营在整体上处于一种相对混乱的状态。最后，从心态文化上讲，我国传统茶馆应当是一个供人品茶、赏茶，并将茶文化与人生哲学相结合陶冶情操的地方，然而，目前我国的大部分传统茶馆都存在着太过世俗、茶文化太过薄弱的现象。第二，茶馆从业人员技能、素质和知识欠缺。一方面，从服务人员出发，由于具有较高素质和技能的人员在类似酒店、咖啡厅等地方工作能够享受到更大的利益，因而大部分会选择在酒店、咖啡厅等场所服务，另一方面，由于茶馆营业者没有充分认识到高素质、高技能的服务人员在促进茶馆经济收入中的作用，因而不愿意花费高的薪酬去聘请专业知识技能和素质较高的人员，同时也不愿意花费太多的资金用于服务人员技能的提升。因此，目前我国传统茶馆的服务人员大都处于服务技术不够专业或过低、专业文化不足的现状。第三，我国传统茶馆服务意识薄弱，管理水平低下。目前，我国的酒店、咖啡厅等服务行业在服务质量和管理上都已经进入了相对较高的水平。但是，有着悠久发展历史的传统茶馆，由于管理者观念的陈旧，不愿意花费太多的精力和资金去聘请高水平的管理人员对茶馆实施管理，在茶馆服务上存在着服务人员不能及时给提供专业服务，或者不能够及时有效推荐茶产品等现象，这些对我国传统茶馆的长久发展是极为不利。第四，我国传统茶馆企业形象模糊。品牌，它不仅仅是企业的一个标志，更反应了一个企业的质量、信誉等诸多信息。尤其是在现代科技发达的社会，优质的品牌在某种程度上意味着一个企业优质的产品和服务，因此形成一个具有良好口碑、好品牌对于茶馆的发展是非常重要的。然而，目前在我国的传统茶馆中，能够让人迅速想起的品牌茶馆却是寥寥无几，究其原因，与茶馆经营者缺乏品牌意识是分不开的。第五，传统茶馆服务缺乏标准化和个性化。茶馆服务标准涉及到设备设施、产品质量、安全卫生、服务操作、礼节仪容、语言动作和工作效率八个方面，目前，我国的传统茶馆虽然在基本设施上达到了标准，但是在其它方面却存在很大的欠缺，这与我国茶馆管理者标准化服务的观念是密不可分的。

2提升传统茶馆服务质量的策略

2.1营造传统茶馆宜人的品茗环境茶馆的布局和环境布置，对于提升茶馆服务质量是非常有意义的。对此，经营者可从以下几个方面入手，以提高茶馆的审美情趣。第一，名人字画的悬挂。浓郁的茶香再加上怡情悦目的名人字画更能够使宾客产生一种超凡脱俗的感觉。目前，我国字画多采用卷轴和画框两种形式进行悬挂，茶馆内也多采用这两种悬挂方式。根据茶馆内区域和分布的不同，字画的悬挂方式也有所不同。第二古玩、茶叶、茶具的陈列。古玩、茶叶、茶具的摆放对于烘托茶馆的文化氛围是非常重要的，目前在茶馆内最为常见的有石雕、玉石、古筝和文房四宝等物件，这些物件不仅可以供宾客观赏，也能够增加宾客品茶的情趣。此外，茶馆也可利用自身的博物架和玻璃橱陈列出一些较为别致新颖的新茶、器具等，不仅有助于对本店内新茶的宣传，也能够增加顾客的选择度。第三，绿色植物的点缀。绿色植物在茶馆的合适摆放不仅有助于净化茶馆空气，也能够达到陶冶情操、美化环境的作用。茶馆内陈列的植物既可以是多年生的草本植物，也可以使一些藤本植物或盆景，它能够为茶馆营造出舒适整洁、赏心悦目的环境氛围。第四，民族音乐的烘托。为了烘托出茶馆内的典雅氛围，茶馆经营者可在茶馆内播放一些民族音乐，以促进宾客与茶和自然之间的对话。不同曲目，所传达的意境不同，对此，经营者可根据天气、季节、宾客身份、时间以及茶室主题活动的不同播放不同的曲目。第五，服务人员的服饰。茶馆服务人员的服饰不仅能够反映出着装人的审美情趣和性格，也反映着一个茶馆的管理水平，对此茶馆管理者可从服务人员服饰礼节等细节入手，提高服务质量。第六，典雅的茶馆“插花”。将插花融入到茶馆布局中，以“茶”载“艺”，不仅有助于衬托出富含韵味的品茶氛围，也可表达出恬静沉稳的心情。

2.2提升传统茶馆服务人员的基本素质第一，提高服务人员的职业道德。职业道德是指一个行业内默认的准则和要求，各个传统茶馆服务人员在服务过程中应在爱岗敬业、热爱本职工作、热情大方、不卑不亢的基础上，将消费者和企业的利益放在第一位，尽可能提供高质量的服务。第二，注重服务人员身心健康。良好的心理素是对做好本职工作是至关重要的。对此，茶馆经营者在管理过程中，一方面应注重对服务人员自尊自信服务意识的培养，另一方面，也应对服务人员健康体魄的保持给予一定的关注。第三，提高服务人员的业务素质。服务人员的业务素质主要包括文化素质、专业操作技能和服务礼仪礼节三个方面。在文化素质方面，良好的文化素质不仅有利于提高服务人员的工作质量，也有利于服务人员培养广泛和兴趣和坚韧不拔的意志。对此，茶馆营业人员应尽量聘请一些具备基本文史知识、茶艺知识和音乐鉴赏能力的服务人员。在专业操作技能方面，我国的茶叶包含有多种品种，且不同的茶叶，其泡制的茶具、茶叶用量、水温、冲泡步骤等都有所不同。经营者可建立相关的培训制度，以便于使服务人员尽可能的掌握更多的技能。在服务礼仪礼节方面，服务人员应从称呼、问候、应答和接待等方面的礼仪入手，做到礼貌待客，从而在细微之处体现出茶馆服务质量。

2.3重视传统茶馆茶艺水平茶艺主要包括茶叶的基础知识、茶艺的技艺、茶艺的礼仪规范和茶艺的水平四个方面。首先，茶艺的基础知识包括茶叶的选购、鉴别和名茶的特点等方面。茶叶可分为基本茶类和加工茶类两个大的方面，基本茶类包括红茶、绿茶、白茶、乌龙茶、黑茶和黄茶六大种类，再加工茶指的是以六大基本茶类为基础进行再加工制作的茶。我国作为茶的故乡，有很多的名茶，是选购和鉴别中多是通过视觉、触觉、味觉和嗅觉根据茶叶色、形、味、香的不同进行评审。其次，在茶艺的技艺方面，经营者首先要注意茶叶和茶具的搭配，茶叶和茶具相配才能够使茶充分发挥其特性。此外，泡茶过程中不同的茶叶要用不同的水来泡制。最后，泡茶的方法对于泡出一杯好茶也是非常重要的。第三，茶艺的礼仪和规范。茶艺中的礼仪规范包括服务人员在服务过程中的迎来送往、仪容仪表、与宾客的交流沟通等方面，茶艺应该是能够体现茶人之间的平等互敬精神的，服务人员应从各个细节入手，提高其服务的质量和水平。

2.4加强传统茶馆人员管理和制度建设科学合理的组织结构和规章制度对于茶馆实现规模化制度化管理是非常重要的。首先，在工作人员的管理和配备方面，工作人员的管理应该做到纪律严明，为了在经营过程中更好地实施管理，管理人员必然严格执行考勤、奖罚和考核工作，在服务中尽可能做到定时、定量、定岗和定标准。劳动纪律的遵守情况也应与相应的经济责任挂钩，以确保管理工作的顺利执行。在人员分工方面，管理者应根据茶馆规模、层次的不同，相应的管理组织人员，在确保一个茶馆至少一名以上茶艺师和管理人员的基础上，对服务人员进行工作分配，合理的人员分配对于周到服务的提供是极其重要的。其次，加强企业制度建设。在茶馆的制度建设中，经营者可通过经济责任制度、岗位责任制度和员工守则三大制度加强茶馆的制度建设。经济责任制度是包括考核制、责任制和奖罚制在内的经营管理制度，它将员工的物质利益和劳动成果相结合，有利于提高员工的工作积极性。岗位责任制是要求服务人员按照工作岗位的权限、职责等制度完成自身工作量，既便于员工执行，也便于管理者进行考核。员工守则是适用于全体员工的行为规范，有利于对全体员工大规模统一管理的实施。

3结束语

茶文化中，融入了中国儒家、道家和佛家的思想精髓，从茶文化的意境和烘托出发，对茶馆的布局和服务人员的礼仪进行规划，不仅有助于为茶馆营造浓郁的文化气息，也有助于提高茶馆的服务质量。

参考文献

[1]黄进.提升成都传统茶馆服务质量的思考[[J].现代商业,2012(5):22-23.

[2]贺益娥.茶馆发展演变和现代茶馆经营策略研究[D].湖南农业大学,2009.

[3]李莹莹.顾客茶馆体验影响因素的实证研究[D].西南财经大学,2009.

[4]宋毅彬,姜含春.我国现代茶馆发展初探[J].我国茶叶加工,2006(2):42-44.

[5]刘钟瑞.品味茶馆———浅论上海茶馆业的经营策略[J].农业考古,2000(4):137-142.

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关键词：高职院校图书馆；读者服务；服务质量

中图分类号：G258.6 文献标识码：A

读者服务是图书馆的核心工作，同时也是图书馆工作最重要的组成部分。如今，传统的、单一的服务模式已不适应信息化、网络化环境下读者的需求。如果图书馆不转变服务观念，不主动了解读者的需要，图书馆的发展将面临巨大困难。面对困难，摆在图书馆人面前的唯一出路就是要主动出击，在了解读者的真正需求后，运用各种新技术并采用创新的方式，推出高质量的、读者真正欢迎的、丰富多彩的服务。近几年来，广东科学技术职业学院图书馆（以下简称我馆）在提升读者服务质量方面取得了一定的成绩，也得到了广大读者的认同。我馆在提升读者服务质量方面，采取了一系列措施，主要包括以下几个方面。

1以创新的新生入馆教育引导新生认识图书馆

增强学生对图书馆的了解，提升读者服务质量，要从新生开始抓起，这样效果会更加显著。因此，开展新生入馆教育培训，是我馆每年的工作重点。本着创新、务实、简约的原则，新生入馆教育培训内容主要是观看自编自导的《入馆教育》视频。为增强培训教育的效果，自2013年以来，《入馆教育》视频经过多次修改，长度从原来的30min缩短到现在的17min。其内容分为5个部分，包括走进图书馆、数字图书馆、图书馆所办协会、文明读者、图书馆风貌等。通过观看视频，新生对图书馆的结构与功能、馆藏特色与布局、借阅制度与方法、电子资源与使用等均有了基本的了解。我馆每年组织的新生入馆教育，不仅内容丰富，而且形象生动，新生普遍反映收获很大。

2通过举行读书节系列活动构建书香校园

为弘扬读书精神，激励读书热情，让书香飘满校园，我馆每年都举办活动，隆重纪念“4•23”世界读书日。我馆每年上半年的工作重点，就是围绕读书节举行一系列的活动。2013年读书节的主题是“践行核心价值观，争做最美广科人”；2014年读书节的主题是“践行核心价值观，增强文化软实力”；2015年读书节的主题是“加强阅读推广，促进自主学习”。我馆举行的系列活动包括：“书香墨韵情，浓浓爱国心”书画展、“敬业、友善———藏于镜头中的美”摄影展、“快乐学习，幸福生活———向前走”手工艺术品展，还有“书海中寻找文化源泉与欢乐”的“微博随手拍好书”“书籍大扫盲“”图书侦探“”书海寻宝”等系列活动。系列活动的开展对学生进一步了解图书馆、培养读书热情起到了非常好的作用。

3开展畅销书和新书推荐活动

畅销书推荐活动由我馆信息咨询部安排专人负责，每月推出一期。首先，从“当当网”的热销书榜和畅销榜上挑选出约20种适合我校师生借阅的图书。然后，通过图书馆网页和橱窗，对每期畅销书的信息（包括图书封面、书名、作者、出版社、馆藏地和索书号等）进行公布宣传。最后，在规定的时间和专门的畅销书摆放地点，举行畅销书推出发放仪式。

4开通图书馆微信服务

在信息化、自动化、网络化环境下，我馆的服务方式发生了巨大变化，采用互联网平台向读者提供服务成为提升读者服务质量的重要体现。2014年，我馆开通了微博。2015年，我馆开通了微信服务平台。通过微信平台，读者可以查询馆藏资源、续借、预约等，还可以和图书馆互动。我馆则通过微信平台消息，向读者推荐服务项目。

5创建自主学习空间以提供专题文献信息服务

我馆设有“梅”“兰“”竹“”菊”4个休闲阅览区，这些休闲阅览区与其他专馆和阅览室不同，专门提供专题文献信息服务，如举办专题文献展览和开展读书推广活动。我馆把相关专题的实体文献和电子资源整合到这些休闲阅览区举办展览，我馆还邀请有关专家进行专题讲座，此外，我馆还举办读书讨论会等活动。迄今为止，我馆先后举办了“苏曼殊，一个珠海人的爱国情怀”“读廉洁书籍，扬清风正气”“品读岭南文化”等专题文献信息活动。同时，我馆还开展了各种阅读推广活动。这些活动极大地丰富了学生的课外生活，也有效地扩大了图书馆的服务范畴。

6通过升级电子阅览室功能创建多媒体学习空间

由于我馆电子阅览室设备陈旧，利用率越来越低，为吸引更多的读者到馆利用电子阅览室，我馆对电子阅览室进行了升级改造，创建了多媒体学习空间。我馆对电子阅览室进行了功能分区，把整个大房间分为4个区域，包括上网学习区、语音室、多媒体点播室、数字图书馆使用区。上网学习区是集学习、娱乐于一体的区域，该区配备了120台高性能的计算机，并为这些计算机安装了我校重点专业涉及的部分工具软件及一些游戏软件，供读者学习、娱乐。语音室主要为外国语学院相关专业及其他进行语言学习的学生提供服务，主要有口语、口译、听力、旅游英语、商务英语等服务内容。在这里，学生可以通过跟读模仿并录音的方式纠正自己的发音，还可进行口语、听力训练，提高自己的听力及音准。此外，学生可以利用室内的高清投影，收看英文频道、英语教学片等视听教材。多媒体点播室配有专用的多媒体服务器，通过该服务器，学生可以上传我馆购买的音像资料、精品课件、专家学者讲座视频和经典影视作品库等。此外，多媒体点播室还配有50台终端设备，通过这些终端设备，学生可以免费享受在线点播、下载等服务。数字图书馆使用区是专为读者提供我馆数字资源的区域，该区域配有约50台计算机，为读者开放我馆的网站资源，供读者免费使用。

7结语

高校图书馆实现提升读者服务质量的目标任重道远，只有踏踏实实地、主动地、创新性地开展服务工作，才能得到读者的认可。只有得到认可，我们的图书馆事业才能得以生存与发展。

参考文献

［1］贾米勤.网络环境下高职院校图书馆提升文献信息利用率的实践与探索［J］.课程教育研究，2015（3）：31－32.

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关键词：高校图书馆 读者服务 阅读心理 服务质量

心理学是研究人类心理规律的科学。读者心理学就是读者在图书馆利用图书馆各类资源的过程中产生的心理现象及心理活动规律的一门学科，它是图书馆学与心理学相结合的产物。读者服务工作是图书馆一切工作的根本出发点和归宿，是衡量图书馆工作优劣的重要尺度，也是衡量广大读者对图书馆服务工作是否满意的标准。因此，研究读者群体的心理，掌握读者的心理动向和需要，有针对性地开展服务，这是高校图书馆提升服务质量的关键。

1 高校读者心理状况分析

青年中期的岁数在19-22岁，大学生一般处在这个年龄阶段，这个阶段的他们在生理发展方面已经完全成熟了，生理上的成熟发展对大学生带来很大的影响。因为读书可以全面提高一个人的素质、修养、能力和品质，这通过学生的阅读心态就能明确的表现出来。而大学生增加人格力量的只要途径就是阅读书籍。大学生72.3%的获取人格的方法是通过读书获得，仅有5.6%的人格力量的获取是从教师身上得到。大学生虽然生理发展成熟，但是心理上并不成熟，自我意识很强烈，在求知欲与识别力上有着很深的矛盾，但是这种矛盾心理随着知识的增加而减弱。所以高校图书馆可以根据大学生在各个阶段的心理特点，进行不同层次的引导工作，提高不同层次读者的审美情趣和思想认识，使各年龄段的读者在阅读中得到美的享受和提高思想境界。

2 影响读者心理的因素

2.1 人为因素

首先是图书馆馆员对读者应该热情主动，特别是新生读者对图书馆的各项制度及库室分布都不熟悉，更需要有经验的馆员耐心的答复读者的咨询，让读者感受到温暖，更愿意再次来图书馆，从内心依赖图书馆。其次是图书馆馆员的文化层次和专业技能也会影响图书馆的服务质量。图书馆专业人员不但要掌握图书情报方面的基础知识，还要能熟练操作检索系统，及时为读者查询所需要的文献。

2.2 环境因素

图书馆的环境包括很多因素，明亮、干净、整齐、安全是最基本的要求。图书馆的设计应该相对简单，方便读者查找书刊；电梯间也可以适当有一些文化修饰和安全警示，充分体现以读者为主的理念。图书馆良好的环境能提高阅读者的满足感，更能提高阅读的兴趣。为了满足读者的阅读行为，就需要图书管理员在个人形象、语言还有行为上都要有修养，这样才能整体提高图书馆服务质量。

2.3 文献资源因素

高校图书馆的馆藏比系资料室丰富而且多样。高校图书馆应该配备足够的电子检索系统，方便读者第一时间掌握馆藏资源。如果读者多次查询不到自己需要的图书或者期刊，读者就会对图书馆产生不信任，导致部分读者几年都不来图书馆查阅资料。图书馆的文献资源不能盲目追求数量，而忽视质量，造成文献资源利用率低下，浪费了有限的购置经费。

3 结合读者心理需求，提升服务质量的具体措施

高校图书馆提升服务质量的前提和必要条件是，要分析和研究掌握读者的阅读心理，这样不仅有利于掌握不同层次读者的心理，也能增加高校图书馆工作人员的心理学思维，这样针对不同的读者进行服务，提高读者满意度。

3.1 关注读者阅读心理，提高馆员综合素质和能力

心理学研究证明，读者对图书馆的亲睐与忠诚，主要基于两种需求：一是对文献信息资源的需求，二是享受图书馆服务的需要。新形势下的高校图书馆馆员要加强学习图书馆学和读者心理学，熟练掌握图书情报学等相关知识，拓展对读者心理学的认识、理解与把握，并积极参加专业技术人员公共课和专业课程的继续教育，形成终身学习的良好氛围。图书馆馆员应把读者是否满意作为衡量和检验读者服务工作好坏的唯一标准，践行“一切为了读者”的宗旨，倡导主动服务、微笑面对读者的理念，不断提高服务质量，努力提升自身素质。以高雅的外在形象，娴熟的服务技能，良好的品德修养，专业的内在素质，优质的服务水平，无微不至的人文关怀，去影响、感化读者，激发他们的求知欲望。只有这样，图书馆的正能量才能打动读者的心灵，引起读者的共鸣；才能对读者产生示范、影响、感染的作用。

3.2 营造温馨的读书氛围

研究表明，图书馆的设施、空气的好坏与否大大影响了读者的阅读心理。图书馆环境文化是图书馆文化构建的基础，良好的环境有利于树立图书馆美好的形象。环境会通过视觉的传递对人的身心产生直接或间接的积极或消极的暗示作用，并对人的情绪、行为和精神产生潜移默化的影响。诸如宽敞的大厅，明亮的阅览室，整洁和谐的借阅空间，排列有序的书刊文献，宁静亲切的读书氛围，图文并茂的书画作品，内涵精深的警世名言，令人肃然起敬的名人肖像等等，构成了一个优美和谐的环境文化。在馆内适当放置绿色植物，以利于保护视力，增加活力，起到消除疲劳、提高阅读效率的作用；撤除不必要的围栏，降低借阅柜台高度，馆员与用户之间保持近距离接触，便于联络感情。有较高精神享受要求的大学生，需要用高尚的阅读情调和高品质的阅读享受来吸引。图书馆应努力营造“读书是一种新时尚”的氛围，通过高质量的服务，激发潜在用户利用图书馆的欲望。

3.3 根据专业设置及读者阅读心理，优化馆藏资源

随着高校扩招，专业设置也在不断调整，图书馆在购置文献资源时，应该充分了解广大师生的阅读心理和阅读需要，立足于本校的特色需求，按照本校的专业设置和服务对象建立合理的馆藏结构，尽最大努力避免馆藏文献的重复、漏缺现象。而在图书馆发展中制约图书量的增加的因素是图书经费管理问题，为了图书馆能增加更多高质量的文献资源，就需要解决经费问题，这也是高校图书馆必须面对的问题。图书馆为了能不断充实与丰富图书馆馆藏文献，整合馆藏资源，就需要了解不同层次、不同方向的读者所需求的，这样就能根据需求量订购书籍和报刊等，还能间接防止浪费，这样也能缓解经费紧张的问题。

高校图书馆可以设立特色书架，将本校教师编写的相关书籍集中摆放，既宣传了本校的科研成果，也能发挥阅读导引功能。高校图书馆可以通过对大一新生普及文献信息检索课的教学，及时宣传图书馆的文献资源。让读者了解图书馆的资源，用最新的资源吸引读者。

3.4 与时俱进，提供个性化服务

阅读方式的改变，势必会带来思维方式的改变。心理学家认为，当注意力减弱的时候，我们会想方设法重新激活（重燃）注意力。这是一种自然的心理倾向，我们天生就会通过各种办法来维持注意。电子文本的多媒体技术可以增加文本的表现力，可以吸引读者的注意力，提高读者的阅读兴趣。在时代以及社会飞速发展的背景下，如今已经是知识经济的高科技信息时代，读者获取信息的途径和渠道日益广阔。网络与各类电子产品已普及，台式电脑、笔记本电脑、MP4及各种智能手机在大学校园随处可见，大学生读者的观念也在不断更新，高校图书馆应该关注读者这一阅读心理，为读者提供无线网络覆盖，方便读者利用自己的电子产品，随时随地使用图书馆的电子资源，既提高了读者的阅读兴趣，又解决了馆内硬件不足的问题。为了加强和读者之间进行沟通和交流，图书馆可以通过网络平台，建立网上读者的意见箱、QQ群还有微博等，实现图书馆和读者之间的双向互动形式，能更好的鼓励学生群体对图书管理或者如何发展提出良好的建议和意见，使图书馆更好的提供个性化服务。

参考文献：

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