沟通话术的重要性范文

导语：如何才能写好一篇沟通话术的重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0809-02

随着光学技术的不断发展，内镜图像的放大效果也在不断进步，过去只能将内镜图像放大到30-40倍，很难对消化道黏膜细胞进行观察，而目前能够放大200倍的放大内镜的诞生，可以清晰地对黏膜腺管形状、细胞核的变异进行判断和分析，对于早期癌症的诊断大大提高。比放大内镜放大倍率更高的是激光共聚焦内镜，其原理是通过激光共聚焦显微镜的原理，在内镜下对细胞进行模拟切片，可以放大1000倍，对细胞核的观察更确切。消化内镜的诊疗工作是一项集体协作性很强的工作，其中参与消化内镜诊疗工作的主体医护人员之间的相互配合与协作尤为重要。医护之间的沟通与配合是否和谐，直接影响着诊疗工作的效率和检查治疗的效果，决定着医疗护理工作能否正常进行，甚至关系到消化内镜检查治疗的成败。现就消化内镜诊疗过程中医护沟通与配合的必要性及方法谈谈笔者在医疗护理过程中的经验和体会。

1 内镜检查治疗前的护患沟通

1.1 积极开展医护合作式健康教育

消化内镜是一项侵入性操作，大多数患者对此项技术了解甚少，普遍认为此项诊疗痛苦大，对诊疗的安全性也存有疑虑，存在畏惧心理。因此，在检查治疗前，内镜室护士应耐心细致地给患者做好解释工作，同时主动向经治医生了解患者检查治疗方案，与医生共同探讨患者心理、家庭、社会情况等，针对不同患者的特点，相互反馈信息，及时进行沟通，以增强护理工作的主动性和针对性，提高护理工作质量，减少医务人员工作能力及业务水平之间的差异性，使患者及家属能从不同方面获得一致的健康帮助，促使患者主动配合，以最佳的心态进行诊疗。

1.2 技术准备

内镜室工作人员通常由各类医务人员组成，其专业知识水平和经验资历也不尽相同，若要在诊疗过程中做到配合默契，医护之间的相互沟通是非常必要的。在信息沟通前，护士应做好相应的准备工作，如事先了解一些诊疗方案的相关资料，使之在与医生的信息交流中言之有物，通畅顺利。在沟通过程中，要注意听取医生对诊疗护理工作的意见或建议，对个别技术要求高、操作难度大的医疗环节，尤其是刚开展的新业务新技术要予以重点关注。积极参与医生查房、会诊、病例讨论，掌握患者第一手资料，了解医生检查治疗的方式方法和目的，做到心中有数，增强现场分析问题和解决问题的能力，做好技术层面的知识储备，从而提高护理人员的专业素质。

1.3 器械准备

依据诊疗方案，严格按要求做好医疗设备、器械、各种物品及精神上的准备，保证内镜医疗设备及附件状态完好，满足检查治疗的需要。注意了解掌握不同医生的个性、诊疗习惯及操作特点，包括：手套型号、使用器械的特殊要求，因人而异地做好各项器械准备工作，尽量做到尊重并满足医生个性特点，避免因备品不当而影响诊疗进程或医生情绪的情况发生，主动为医生提供人文关怀。

2 检查治疗中的护理配合

2.1 端正思想，树立全局意识

在检查治疗中，首先要在思想上树立医护工作是一个整体的概念，两者缺一不可，只有这样才能正确处理好医护关系。医护之间要互相尊重，互相信任。双方都要充分认清自己的工作职责和作用，一切以诊疗工作和患者为中心，凡事要协调商量好，在分工明确的前提下，互相理解支持，搞好协作。通过建立融洽、和谐的医护关系，营造一种轻松的工作环境，愉快的工作心情，有利于消除医护彼此间的隔阂与矛盾，可有效预防和减少医疗事故及纠纷的发生。

2.2 分工不分家，实现互补

在检查治疗中，护士一方面要做好患者的心理护理，分散其注意力，以消除患者的畏惧心理和紧张情绪；另一方面要密切观察患者的生命体征及有无不适反应，发现问题要准确判断，及时报告，协助医生采取相应措施，保证检查治疗的顺利进行。对易出现的安全隐患和容易疏忽遗漏的细节应相互提醒，将差错事故消灭在萌芽中。

2.3 规范医护人员的语言交流

检查治疗中医护人员态度要严肃认真，相互之间的语言交流要简练、清晰、明确，对关键词语或不明确事项护士应重复询问一遍，以免发生误解。切忌语言答非所问、含糊不清，不懂装懂。严禁在诊疗过程中说一些与检查治疗无关的话题。否则，一方面容易分散医生注意力，影响操作质量；另一方面还会给患者造成不良影响，极易引发护理纠纷。

2.4 注意医护人员之间的操作配合

消化内镜检查治疗是一项专门技术，需要医生与护士共同操作完成，因此决定了内镜护士必须是具备良好专科理论和娴熟操作技术的专科护士，同时又要求护士在操作过程中与内镜医生要密切配合，协作完成内镜检查与治疗。任何一方的业务技术不过硬、医护配合不默契，都可能影响内镜检查治疗，引起医生或护士不满意而产生医护矛盾。作为内镜室护士要重视每一次检查和治疗，熟悉且掌握内镜检查治疗的每一步骤，每一环节。工作时要精力集中，严格按操作常规操作，动作要稳、准，积极认真，满足医生对护士角色的期望。只有医护操作熟练，配合默契，才能使内镜检查治疗的质量和工作效率得到保障。

3 检查治疗后的信息沟通

3.1 加强诊疗后的信息传递

检查治疗后，内镜室护士要及时向门诊和病房经治医生汇报患者情况，向病房护士交代注意事项。加强治疗后患者访视，了解掌握患者后续情况。以不断改进护理操作技能和工作方法，保证内镜检查治疗护理工作的良性循环。

3.2 注意交流总结

检查治疗后，内镜室护士应注意征求内镜医生意见，就检查治疗操作情况总结经验，交流体会，了解专科医学发展动态，提高业务技术水平。通过沟通和交流也增进了医护人员的相互了解和感情。

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一、大学生语言文化素养存在的问题

（一）对语言表达重视程度不够

首先，学生自身重视不够。一方面，许昌地处中原，属于北方方言范畴，学生相互之间的交流无论是使用方言还是普通话几乎不存在障碍。因此，是否使用普通话完全基于学生的个人习惯。另一方面，大学生中“功利主义”思想存在比较普遍，学生的目的性比较强，眼前有用的事情和目前没用的事情会区别对待。前几年许昌学院许多专业属于师范类专业，这些专业的学生如果能顺利拿到二级甲等及其以上的普通话水平测试等级证书，就可以获得教师资格证书。很多学生为了拿到教师资格证书，会认真学习规范语言，练习说普通话。然而，近两年，由于许昌学院发展转型，增设了实践型专业，大大减少了师范类专业，即使是师范类专业，教师资格证也不再单纯授予，需要有意愿从事教师职业的学生提出申请并通过相关考试获取。这样一来，只有小部分愿意从事教师职业的学生会认真学习语言课程，并努力考取普通话等级证书。绝大多数并不愿意从事教育职业的学生把普通话水平测试认为是可有可无的考试，并不愿意为之花费心思，付出努力。

其次，理论和实践存在差异。大家都知道语言是人类最重要的交际工具，也知道普通话的推广和学习是国家政策的要求，同时，学生也认为在大学里大家有必要学习和使用普通话。但是在日常生活中，由于长期受到方言或语言习惯的影响，很难改变语言方式，尤其是在大家交流没有障碍的北方，学生在生活实践中依然我行我素，忽略了推广普通话的重要性。

再次，学校宣传力度不够。学校推普部门隶属于宣传部或教务处，并没有专门的推普机构，平时很少策划推普活动、语言规范活动或者语言文化知识讲座。学校的宣传力度不大也对学生语言规范性产生一定的影响。

最后，语言训练严重缺乏。调查问卷显示，除了播音主持艺术专业的学生进行口语沟通交际方面的训练外，其他专业学生几乎没有思考过语言表达需要通过训练得到提升。因此，学生语言表达随意性比较大。

（二）对汉字书写规范认识不足

首先，社交用字缺少规范。社交用字中，商业宣传牌匾最引人注目，也是最容易出现错别字的地方。据调查显示对于像“霸王鳖鸡、天刺良肌、衣衣不舍”等形式出现别字，有80%的学生持无所谓的态度。2014年11月27日国家新闻出版广电总局发出了《关于广播电视节目和广告中规范使用国家通用语言文字的通知》，要求“各类广播电视节目和广告应严格按照规范写法和标准含义使用国家通用语言文字的字、词、短语、成语等，不得随意更换文字，不得使用仿照成语形式生造的词语。”因此，作为高校的大学生应该明确，商业牌匾中仿照成语制造双关效果的字被认定为不规范用字。另外大学校园里经常出现的寻物启事、失物招领以及其他一些小广告，也经常出现错误形式，这些现象应该为大学生所重视。

其次，缺少汉字再学习的热情。大家知道，中小学阶段是汉字习得的重要阶段，大学阶段侧重于专业的细化和技能的学习。因此，大学阶段很少有学生关注汉字书写。调查显示，46%的学生表示身边没有字典词典。问及对不认识的字词如何查询时，所有学生一致认为可以通过搜索引擎查询。网络比较快捷，但对语言文化知识的把握还是缺少依据性的。学生为了图方便而舍弃传统的字典词典查询方式，从一定程度上说明了学生对汉字再学习的热情不够。

再次，汉字书写能力下降。从调查结果看，大部分学生承认自己在书写过程中会出现提笔忘字现象，并对自己书写字形表示不满。汉字书写能力下降已是既成事实，主要原因是随着计算机网络的发展，键盘书写已成为主流书写形式，长时间不使用汉字书写，导致汉字书写能力下降。

最后，汉字书写监管不力。我国法律法规没有提出民众如何监管汉字书写问题。因此，在大众媒介出现汉字书写错误时，知识层次高的民众知道写错了，也没有相关渠道可以反映，客观上纵容了这种错误的存在。因此汉字书写监管不力，客观上影响了语言文化素养的提升。

（三）对语言文化社会功能认识不够

大学生是时尚的追随者，调查结果显示，大学生认为社会上流行的方言歌曲、方言电影在一定程度上凸显了方言地区的地域特征，但这种语言文化文艺形式对社会发展影响不大。《汉字英雄》、《汉字听写大会》节目的流行，对处于汉字学习阶段的中小学生来说起到很大的督促作用，但对于大学生来说，影响甚微。因为大学生认为汉字的书写正确与否与习得和记忆有关，与社会文化关系不大。因此，调查结果说明，大学生对语言文化的社会功能认识不够。

二、大学生语言文化素养的提升途径

在人类文明和社会发展进程中，语言与文化相辅相成，同步发展。不同的社会背景、文化习俗形成了不同的语言形式和语言规范。每个民族的思维模式和文化内涵，也必然会在语言形式中得以体现。

社会学家认为，语言是文化的基础，没有语言就没有文化，另外，语言是文化的载体，可以反映文化。因此，语言是反映民族文化发展的活化石，语言中蕴含着民族文化的深厚内涵，是一个民族文化素养的直接表现形式。

大学是文化的摇篮，承载着创造和传播文化知识，引领文化方向的社会职能。因此，提升大学生语言文化素养是高校的首要责任。高校可以通过培养学生的自觉意识，创新语言学习方式，更新教学理念，营造丰富多彩的校园人文环境等方式来达到提升大学生语言文化素养的目标。

（一）增强大学生语言学习的自觉意识

《周易》中说：“君子终日乾乾，夕惕若，厉无咎。”传达了古人对富有修养之人的看法，有修养的人，应当坚持不懈地自我激励，自我警省，只有这样才能避免祸事。由此可见，古人对自觉意识的认识已经相当深入。大学生的自觉意识体现在对民族文化的传承和对民族特色的重新解读，以及由此而生发的时代创新意识。而这些自觉意识都需要以语言作为载体得以呈现，不管是口语的语言表达，还是汉字的书写功底和艺术表现，都彰显了一个人的文化素养。然而，目前的大学教育更专注于专业知识的学习和技术能力的培养，往往忽视了对人文素养、语言习得、汉字文化的学习，大学生普遍性欠缺语言学习的自觉意识。

语言是文学文化的载体，语言文化素养的提高与语言学习以及语言能力的提高密切相关。因此，增强大学生的语言学习自觉意识应该作为大学教育的重要内容。大学教育应该引导学生了解中国文化，体会语言和汉字的文化底蕴，继而尊重和认同中国文化，并萌生出民族荣誉感和自豪感，愿意为弘扬文化增砖添瓦，贡献力量。

（二）创新语言学习方式更新教学理念

传统的语言学习是非常正式的、死板的教与学的过程，这种传统教学方式多集中在中小学语文课堂中，适合语言习得性的学习。大学生则不同，他们已经掌握了基本的语言知识，不管是口语交际还是汉字书写，都不影响社会交际和工作学习。他们没有更深入地学习语言文化的动力，是因为他们忽略了语言文化学习的重要性，不了解人际沟通交际的深层内涵。大学生普遍自我意识比较重，理论知识高于社会实践能力，究其原因，主要在于高校课堂没有起到恰到好处的引导作用。

大学课堂应该创新语言学习方式，更新教学理念，积极开展相关社会实践活动，创造大学生能够自我认知的平台，让学生在不自觉状态中正确认识自己的能力，愿意进一步通过自我锻炼提高语言文化修养，以适应纷繁复杂的社会。另外，大学课堂应该增设语言文化课程。目前的大学课堂教育包括专业基础课、通识类课程、体育、外语、计算机等公共必修课以及其他公共选修课，认为语言文化课程作为民族文化传承的课程可有可无，没有作为必修课呈现出来，无法给学生的个人学习进行很好的指引。呼吁大学课堂吸纳语言文化课程，让学生切身感受中华语言文化的魅力，有效提升学生自我的语言文化修养。

（三）营造丰富多彩的校园人文环境

在问卷调查中，我们了解到在回答“您有没有接受过演讲、论辩等表达方面的语言训练”问题时，90%的学生选择“没有”，选择“有”的10%的学生全部来自播音与主持艺术专业。在回答“您主要在什么场合锻炼您的口语表达能力”问题时，50%的学生选择“日常聊天”。由此可知，多数大学生没有意识到“语言专业培训锻炼”的重要性。另一方面，大学校园也没有给大学生语言文化修养的提升锻炼提供更好的平台。我们应该呼吁高校创造条件，营造丰富多彩的人文环境。

首先，不定时举办演讲朗诵比赛。演讲比赛不仅能彰显语言的魅力，更体现了学生对知识的积累和其思路的创新。另外，演讲比赛更重视语言的逻辑表达，很能锻炼学生的口语表达能力。朗诵比赛可以帮助学生认知、理解民族语言文化，从而提升自身的语言文化素养。

其次，不定期开展学术文化讲座。举办学术文化讲座是提高大学生文化素养的主要途径。学校可以指定计划为语言文化宣传教育做几个专题，提前预约专家，进行相关的准备工作，并根据时间组织学生学习讨论。当然，丰富多彩的校园文化环境需要大学生积极地配合。

大学生对语言文化素养的提升有着很大的需求，大学的平台环境的塑造、教育环境的改善都有利于促进大学生语言文化素养的提升。总之，大学生应该培养自觉意识，多途径多角度深入学习，不断提升自我语言文化素养。

[基金项目：2015年度许昌学院科研基金项目“高校大学生语言文化素养现状及发展研究――以许昌学院为例” 阶段成果，项目编号2015048。]

参考文献：

[1]贺宏志，周建设.北京高校语言文化建设研究[M].北京：首都师范大学出版社，2013，7.

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关键词： 普通话课程教材 因地施教 因材施教 针对性

当前普通话课程教材编写亟待解决的问题之一是内容雷同，缺乏新意。材编写应该有针对性，能够“因材施教”和“因地施教”，考虑到学生因为受地域方言、社区语言的影响，在学习中存在的各种具体困难，考虑到不同专业、不同学习层次的学生普通话学习的特殊情况。本文思考普通话课程教材编写的针对性问题，为今后普通话课程建设和教材编写提供可资借鉴的意见。

一、“因地施教”教材偏写的地域针对性

1.针对“地域方言”特点

我国历史悠久、地域辽阔，文化长期多元发展，各地方言差别大，不同地域方言与普通话之间形成不同的对比关系，不同方言区的人群在学习普通话时受到的方言干扰也不相同。事实证明，在普通话课程教学的各种各环节如果结合各地方言的特点进行教学，能够收到事半功倍的效果。如果普通话教材编写忽略不同方言区人群学习普通话的实际困难和具体需求，就无法为不同方言区的人群提供有针对性的学习策略，教材的针对性和实用功效都会大打折扣。

普通话课程教学要考虑语言学习的个体不可避免地受到“母语迁移”[1]P116带来的干扰和影响，必须针对学习者母语方言的特点而制定切实可行的策略。一些从事普通话教学和测试工作的教师发现，应试者在朗读作品和命题说话两项测试中很难消除“方言语调”的影响，测试员能轻易地判断出考生的母语属于何方言区，断定其籍贯是何处，因为他说普通话时难以避免地携带着方言的烙印。

有教师发现：“方言区的人学习普通话时，往往将普通话的声调机械地套入母语方言的‘音高运动模式’（语调模式）中，或者在模仿普通话的语调时或多或少受方言声调的干扰，形成带着母语方言特色的‘地方普通话’。因此，要探析‘语调偏误’的原因，首先要从音系比较入手。”[2]P112-113学生学习普通话时总会受到家乡方言的干扰，“语音偏误显得更为突出，甚至于常常会出现这样的情况：一而再，再而三出现同形偏误现象，以至形成‘偏误化石’”[4]P47。

因此，普通话课程建设迫切需要编写出针对地域方言特点的教材。与那些无地域区别特征、有普遍适用性的普通话教材相比，从方言区实际情况出发，注重普通话与方言语音、词汇、语法进行对比辨正的普通话教材，自然有其优势和新意。

2.针对“社区语言”特点

“社区语言”不同于“方言”，是规范语、通用语在不同地域因为政治、经济、文化等原因而出现的有一定差异的形态。如我国的民族共同语在大陆称“普通话”，在香港、台湾、澳门称“国语”，在海外华人社区称“华语”“两岸四地”及海外华人社区不仅对普通话称谓不同，而且所用词汇及语音、语法也存在一些差异，但这绝不是方言的差异。

“社区语言”之间的差异主要表现在词汇系统。岭南大学田小琳教授自上世纪80年代研究、提出“社区词”概念。全国科学技术审定委员会公布的《语言学名词CHINESE TERMS IN INGUISTICS2011》对“社区词”解释如下：“某个社区使用的，并反映该社区政治、经济、文化的特有词语。例如，中国内地的‘三讲’‘菜篮子工程’，香港的‘房奴’‘强基金’，台湾的‘拜票’‘走路工’。”[4]P81

“社区词是社会区域词的简缩，和文言词、方言词、外来词一起，构成现代汉语词汇一般词汇的来源和组成部分。”香港社区词别开生面地让我们看到，“使用汉语的不同社区，还流通着反映该社会区域的社会形态的一批词语，包括反映该社区的政治、经济、文化等形态的词语”①。

例如在香港通行的“国语”中，有大量内地人不懂的“社区词”。如流行于香港股票交易市场的专门用语“金鱼缸”、“鳄鱼潭”、“大鳄”、“大闸蟹”等，都不是使用字面含义。早期为增加股票市场透明度，公众投资者可隔着一面大玻璃窗看清楚交易所内股票交易的情况及大黑板上各股票的买卖盘分布情况，所以用“金鱼缸”指代股票交易所。在股票交易市场这个硕大无朋的“金鱼缸”内外，有一些兴风作浪的大人物，他们是被称作“大鳄”的大款、大腕们。他们的血盆巨口一张，便将许多小股民，其中包括家庭妇女和出卖体力劳动而收入甚微者吞了进去。因此，股票交易所又被称作“鳄鱼潭”。那些陷入“鳄鱼潭”中，被“大鳄”控制，随时可能倾家荡产的小股民则被称为“大闸蟹”。

台湾地区也有为数不少的流通于本地的社区词，如选举方面的“泛滥军”、“泛绿军”、“政治秀”、“站台”、“扫票”、“造势”、“扫街”、“扫街拜票”、“固票”、“保送上垒”、“哭票”等。

以上通用于香港或澳门、台湾的“社区词”在大陆地区基本不用，而通行于大陆的“退休”、“离休”、“下海”、“铁饭碗”、“大锅饭”、“万元户”、”个体户”、“下岗”、“待业”、“五讲四美三热爱”、“合资企业”、“双肩挑”、“一头沉”、“扫黄”、“打黑”、“讲读唱传”、“红歌”等在香港、澳门和台湾也不通用。

语言学界已认识到同为现代汉语规范语言，在大陆、香港、澳门和台湾之间存在社区差别。据“中国语言文字网”，由教育部语言文字应用研究所、北京师范大学现代汉语研究所、两岸语文词典大陆编委会、华侨大学文学院联合主办的“第二届‘两岸四地’现代汉语对比研究学术研讨会”将于2013年11月在福建厦门举行。会议主题是“‘两岸四地’共同语的差异与融合”。会议主题的提出正是基于“‘两岸四地’共同语”在不同社区文化背景下存在的“差异”和“融合”的现状。

社区文化的差异使‘两岸四地’之间存在一定的语言差异，在开展普通话教学，编写普通话教材时必须考虑到这种差异，要“因地施教”，编写出切合香港、澳门等各自“社区语言”特点，更具有针对性的普通话教材。

二、“因材施教”――教材编写的人群针对性

普通话教材的针对性，还体现在应该针对教材使用者的专业特点、学习层次、学习普通话的用途和目的等方面。

1.针对文科生、理科生特点

目前高校“推普”工作在文科各专业力度较大，许多文科专业都开设了普通话课程。多数高校的理科专业尚未开设普通话课程，在理科学生中“推普”的气氛并不浓厚，理科生的普通话水平明显低于文科生。如重庆文理学院本科生（不包括艺体生）普通话水平测试成绩调查结果显示：“文科学生普通话水平普遍好于理科学生，体现出较强的文理科差异。”[5]P81

理科生和文科生普通话水平的差异不可忽视。为了全面提高理科学生的普通话水平和语言素养，使他们在走向社会、进入职场时具备较强的沟通表达能力，应该开设普通话课程。目前一些高校为理科各专业开设了普通话课程，理科生也普遍认识到学习普通话的重要性。

给理科生开设普通话课程，应该注意教材编写的针对性。这种针对性主要体现在三个方面：一是要充分考虑到理科生普通话基础明显低于文科生的实际情况。二是教材的内容应该顾及理科专业特点，特别是训练语料应选择一些与理科学习相关的内容，而目前通行的普通话教材在语料选取，特别是朗读材料选取中表现出明显的“重文轻理”倾向。三是教材编写要强化实践教学的内容，简化和弱化理论教学内容，注重培养理科生的口语能力。

2.针对具体专业特点

普通话教材编写应具有专业针对性。如给播音与主持艺术专业学生使用的普通话教材，既要注重语言理论教学，更要细化和深化发音的实践操练，综合训练学生在稿件播报、现场主持、主题演讲、即兴谈话等各种语言表达活动中的实践创新能力。

给师范教育生使用的普通话教材，要考虑到专业培养目标给学生设置的较高普通话等级要求，特别是汉语言文学专业的学生将来要从事语文教育工作，他们的语言学理论水平和口语表达能力将成为他们走向社会、进入职场的基本职业素养。近二十年来师范院校为加强对师范生的普通话教育，按照教育部相关规定，增设了《教师口语》课程。《教师口语》教材的编写更要在专业针对性方面下工夫。1993年国家教委公布的《教师口语课程标准》确定《教师口语》由普通话训练、一般口语交际训练和教师职业口语训练三部分构成课程结构。在这三部分中，“普通话训练是基础、前提，它贯穿本课程的始终；一般口语交际是普通话训练的继续和深化，是教师职业口语训练的基础；教师职业口语是用标准或比较标准的普通话表达，是一般口语交际的提高和扩展。”[6]P49

当前，旅游专业的普通话课程也存在“教材问题突出”，现有教材大多针对普通话水平测试而编写，“体现旅游专业特色的，真正让学生在今后从事旅游行业中能经常运用的教材缺少。在教材的选择方面，……很少考虑从普通话教学的实际需要选择真正恰当的教材，难以适应旅游专业普通话教学的实际需要。”[7]P177

其实，不仅是旅游专业，公关、法律、医药卫生等各专业也都缺乏有针对性的普通话课程教材。

当前普通话课程教材明显滞后于“推普”形势的发展和教育教学改革的需要，现行教材多以《普通话水平测试大纲》和《普通话水平测试纲要》为纲领，教材编写目的、内容和框架都基本恪守“两纲”规定，教材雷同且缺乏新意和针对性。期待语言学界在推进语言本体研究的同时，加大对语言应用的研究，在普通话教材编写的理论研究和实践改进方面取得突破性进展。

注释：

①田小林.香港社区词研究.语言科学，2004（3），20.

参考文献：

[1]方红珊.香港普通话教材研究[J].淮北煤炭师范学院学报，2004（4）.

[2]杨秀明[J].优化语调――福建方言区高师普通话朗读教学探索[J].漳州师范学院学报，2012（2）.

[3]李振中.基于“词汇教学核心论”的高师普通话教学新探析[J].教育探索，2012（9）.

[4]全国科学技术名词审定委员会：语言学名词CHINESE TERMS IN LINGUISTICS2011[M].商务印书馆，2011.

[5]谢华琳.提高理科大学生普通话水平的有效途径[J].黑龙江史志，2008（23）.

[6]宝斗.《教师口语》与实践教学之间的关系刍论[J].当代教育科学，2008（6）.

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实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，他使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识也打开了视野，长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，实习是我们把学到的理论知识应用在实践中的一次尝试。亲爱的读者，小编为您准备了一些保险行业实习工作总结，请笑纳!

保险行业实习工作总结1一、实习说明

(1)实习时间：20__年2月17日至20__年5月31日

(2)实习地点：广东深圳阳光保险电销公司

(3)实习性质：毕业实习

二、实习单位简介

阳光保险集团股份有限公司是国内七大保险集团之一，由中国石油化工集团公司、中国南方航空集团公司、中国铝业公司、中国对外贸易运输(集团)总公司、广东电力发展股份有限公司等国有大型企业集团为主发起组建，注册资本金为27.5亿元人民币。公司股东实力强大，涉及行业广泛，股权结构合理，符合现代企业制度。阳光保险集团股份有限公司拥有阳光财产保险股份有限公司和阳光人寿保险股份有限公司等多家专业子公司。

阳光保险的发展历程是以2005年7月28日阳光财产保险股份有限公司成立为标志;2007年6月27日，阳光保险控股股份有限公司成立;2007年12月17日，阳光人寿保险股份有限公司成立;2008年1月23日经中国保监会、国家工商总局批准，阳光保险控股股份有限公司正式更名为阳光保险集团股份有限公司。

由于经营管理的良好表现和优秀的企业文化建设，阳光保险先后获得百佳“中华儒商”、五十强“人民信赖品牌”、十强“保险行业竞争力品牌”、“亚洲500最具价值品牌”、“亚洲十大最具影响力品牌”和2008中国最佳商业模式等大奖，公司的品牌形象不断提升。

阳光保险秉承“打造最具品质和实力的保险公司”的公司愿景，以“共同成长”为使命，把“诚信、关爱”、“创造价值”作为核心价值观，坚持“工作激情与管理理性”、“创新与执行”、“团队合作与发挥个人作用”等三个方面高度统一，发扬“战胜自我”的企业精神，以崇高的道德水准、高效健全的管理和高素质、高境界、高度职业化的员工队伍，为客户提供优质稳定的服务，成为高成长性的公司，成为客户首选的公司，成为优秀人才向往的公司。

三、实习环境

在公司，采取小组工作的形式，每个组有差不多十几个人，设一个组长，每个人都分配了工作任务，每个月都有硬性归定要完成多少指标，并按5%进行提成奖励。

当我们这些新来的员工被分配到各个小组以后，组长会发给我们一份客户电话表，这份电话表是由小组负责电话查询的工作人员在网上搜集到的，然后，组长还会给我们一份话术，主要写了如何与客户沟通交流的对话示例，如：我们先说，“先生.小姐，你好.我这里是阳光保险电话中心的，我姓___，工号____。今天打电话给你是我们阳光公司周年庆，有个短期的活动由我负责通知到你，是不需要你作任何消费的，你听听做个参考就可以了”。对方有可能会继续与我们通话，或直接拒绝，这份话术上都做了说明，让我们这些新人进行参考。

四、实习过程

一、了解过程

在当今的时代，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面已日益得到普及。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售应此而生。电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。

我所在的公司主要做的是人身寿险，这家公司规模比较大，有四百多人，应该算是一家中型以上的公司了，公司主要由三个部门组成，电话营销部：大约有三百人了，主要进行销售工作。技术部：负责发送名单数据，处理电话技术方面工作。后勤部：负责人员管理和公司日常管理。一般的工作流程是，我们通过电话方式，拨打电话联系陌生人，向他推销我们的的产品，如果顾客满意的话，就登记顾客资料，再提交审核，最后出文本合同送到顾客那签字刷卡.保单的额度2000-18000之间。

二、具体工作情况

每天我们的工作都是，按照技术部给的电话单，挨个拜访，打电话，平均每天差不多有100多个电话，电话的主要内容是介绍我们的保险产品，希望客户能参加进来，然后就登记资料，再出合同。虽然活不难，可是在实际工作，却碰到了许多意想不到的麻烦。

首先，技术部虽然每个星期都给我们发了三百个电话，但是只是个电话号码而已，其他资料什么都没有。在这三百个当中，有的电话是打不通的，或者是空号，或者没有人接听.这种情况占了30%。其次，就是对方接电话，可能她们经常接这样的电话吧，有的听完公司介绍后，一听是推销保险的就直接挂掉电话。这种情况占了60%.剩下的10%呢就是听完产品介绍的，有的有兴趣会继续听下去，没有兴趣的就直接挂机了，这时候我们就要想进办法跟顾客聊下去，如给他们下风险意识，重复我们产品的优势，或者不聊保险，聊其他生活内容等等，唯一目的就是不要让他们挂机。

刚开始打电话的那两天因为是新人，对话术和说话技巧不熟悉，挂机率超级高，比如一周的三百个数据，两天就打光了，一天100多个电话，通时才一个小时多一点点，不能按期完成要打的电话目标话，数据打完了就重复拨打，有些电话被我重复打了四遍，搞得我都不好意思再打电话过去了。还有就是，有时连续打了好十几个电话，对方不是空号，就是直接拒绝你，要是碰上一个态度比较恶劣的人，可能还没说上一句话，就被对方给骂回来了，那个时候我的心情会是非常糟糕的，情绪也很低落，这样的情况，所有同事都碰到过。

首先呢，他们要求我们这些新人去听优秀销售人员的录音，然后还原，再模仿他们的话术去跟顾客交流。这样两个个星期后，挂机率没有那么高了，基本都能和顾客聊上了，每天的通时也在2个小时以上了.第二周星期五，我一生可能都不会忘记这个时间，幸运之神降临在我身上，我终于出单咯，而且是个8000的大单，那时候兴奋的输入顾客资料时手都是颤抖的。合同是我和小组一个老人陪我亲自送上门的，顾客也顺利签字刷卡了，有了这张单，这个月考核目标也顺利完成了。

我的组长经常对我说：“每天要尽可能多打电话，这样潜在的意愿客户就能被发掘出来，就会有收益了”。同时，她还让我把那些对产品感兴趣的用户名字单独列出来，然后隔两天在给对方回电话，进行沟通，这样会好一点。因为电话销售这个工作，有点像守株待兔，或者通俗的说就是碰死耗子，我们除了要有良好的口才与沟通能力外，自身的运气成份也很重要，因为有可能对方就急需你的产品服务，可就是找不到，这个时候，你一个电话打过去了，对方会十分兴奋的和你合作，并且给你签字刷卡，而对那些感兴趣的客户进行反复沟通，他极有可能就心动了，并且最终决定和你合作，当然，电话销售工作对于女孩子来说优势很大，因为女孩子可能更善于和人沟通，由其是男老板，对方及时不做，也会很耐心的和你聊几分钟，说不定在这几分钟里，机会就来了。同时，当我们打的电话数量越多，潜在的机会也就越多，因为在社会上，有了一种产品，肯定就会有需要的人，只不过，你要把消息告诉他，这样他才会决定是否购买你的产品或者服务。

面对拒绝率高达95%的电话销售保险行业，第一个月是非常难熬的，有时候电话打得真的超级郁闷，被连续拒绝几十次之后再加上被顾客骂过之后，心情已经滑落到了最低点，再也不想继续打下去了，有几次甚至连放弃的念头都有。做电话销售最主要的就是心态问题，所以我把电脑的屏幕弄成了个跳动的大笑脸，每次郁闷时就看看那个笑脸，心情也会受其感染起来。另外一点呢，就是要忽视顾客的拒绝，把它当放屁，但是现在我还不能达到这个境界，被有些顾客拒绝后还是会忍不住骂回几句，当然不是在电话上，而是挂机后…

五、实习期工作总结和收获

电话销售对于如何抓住顾客和找到有利顾客都取决于一分钟的开头语。而且针对不同的顾客又要用不同的开头语每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。所以就要求我们在每一次的对话中积累经验，总结话术这样才能做的更好。另外最重要的一个因素就是普通话和礼貌，没有礼貌别人也不会尊敬你。普通话不标准别人也听不懂。

特别是对于一个话务销售员来说标准的普通话和甜美的声音是很重要的!在真正走进电话营销职场期间，我深有体会。当学到“顾客就是上帝，顾客是我们的衣食父母，顾客永远是对的!”等顾客理念，让我们体会到要主动关怀顾客，了解顾客，沟通顾客，主动为顾客着想;当学到以“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范!”的工作信条时，体会到我们电话营销中心应该坚持的工作准则和行为风范;

当然我所接触的最多的就是电话、电脑。电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感作为一名话务销售，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!

另外在实习其实也是在不断的学习。不但要学习产品知识，而且要学会如何做人做事，怎样待人接物。在公司实习这段时间我学会了很多学校中学不到的知识，不断的充实了自己。自己已经不一个学生了，每天8点起床，然后象个真正的上班族一样上班。回想起自己的这2个半月的工作经历，虽然有眼泪也有辛酸，但最多的还是历练与收获。

实习过程中遵守公司的各项制度，虚心向有经验的同事学习，两个半月的实习使我懂得了很多以前不知道的东西。也收获了很多朋友，同时也学到了很多东西，电话营销能力和业务知识有了很大的提高，但同时也看到了我一些不足：有时还不能时刻保持自己的微笑、说话的频率有时过快、说话的声音有时过高、给顾客考虑的时间有时太短等等，我将不断地改正自己的缺点，修正自己的不足，补缺补漏。

实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，他使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识也打开了视野，长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，实习是我们把学到的理论知识应用在实践中的一次尝试。因为任何知识源于实践，归于实践。所以要付诸实践来检验所学。在以后的工作中我一定践守诺言;“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范!”的工作格言，我将引以为范!这次的实践我相信是我以后人生的一大起点，我会沿着学校这条港湾向社会这片大海航行，风雨无阻…

六、致谢

感谢广东深圳阳光保险电销中心给了我这样一个实习的机会，能让我到社会上接触学校书本知识外的东西，也让我增长了见识开拓眼界。同时感谢我们小组组长、各个小组成员，你们帮助我解决处理相关问题，包容我的错误，让我不断进步。此外，我还要感谢我的实习指导老朱曼婷老师，在实习期间指导我在实习过程中需要注意的相关事项。我感谢在我有困难时给予我帮助的所有人。

保险行业实习工作总结2今年假期，我有幸到__保险公司进行了为期40天的实习，在这一个多月的实习中我学到了很多在课堂上和书本上根本就学不到的知识，受益匪浅。现在我就对这40天的实习做一个实习报告。

在__保险公司，我先后接受了保险业基本理论和公司新推出的险种——万能险的基本条款及规定的培训，参加了了关销售万能险的产品会和不同形式的客户联谊会参与听讲新人培训会与每周例行的大小型晨会，参与保险人换签合同的各项流程处理事宜，接待保险业务员及为其制作、打印各种险种利益的演示表格，辅助个险销售部及组训室的其他同事解决工作上的问题等。

通过这些各种形式的工作参与，我学到了很多宝贵的实用知识搜集整理，主要是：

(1)保险搜集整理以及保险行业的现状，使我对保险有了一个更客观、全面的认识，理智的判断，也激发了我对金融学的深化了解和学以致用的兴趣。

(2)通过对已知资料的分析和与同事们的交流，提高了自我的思考认知能力，通过对保险业的现状的研究和前景的科学预测，进一步引发了我对职业取向的思虑，帮助了我在大学期间进行的职业规划和职业生涯设计。

(3)对职场有了初步、真实、贴切的认识，明确了努力和改善，通过与同事们和众多的业务员的交往、接触，学到了珍贵的人际交往技巧和处世经验，交到了几位可以虚心请教的长辈朋友，感谢他们对我的指导、教育和思想启迪。

(4)电脑办公的实用知识与软件应用技巧，以及处理问题的能力和经验，强化了我对扩展知识搜集整理和提高能力的学习欲望。

(5)勤奋、踏实、认真、负责任做事风格的重要性，只有这样，才能得到认可，才能真正有所收获。

以上是我的个人实习报告，当然，以我个人之见也发现了一些小的问题，如保险人考核制度不够健全，保险业务员职业素质参差不齐，出勤制度不够完善，分工不定期不够明确等需要改善。

这次实践教会了我许多，不仅让我扩展了知识搜集整理的视野，增长了社会见识，而且为我大学毕业后走向社会打下了坚实基础，是我青春时期的一笔重要财富，使我终生受益。

保险行业实习工作总结3时间一晃而过，到____保险股份有限公司__分公司工作已经一个月了，在这段时间里领导同事都给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了____“诚信天下，稳健经营，追求卓越”的品质，也体会到了作为团险保存一员的专业和辛勤。在对公司人员肃然起敬的同时，也为我有机会成为____的一份子而惊喜万分。

经过近一个多月在__保险公司团险保存部的实习，在领导和同事们的关照和指导下，及自身的不懈努力，让我在各方面都取得了长足的进步在公司我学到的不仅是理论知识，更多的是自我综合素质方面的认识。最主要的是不仅让我学会了做事，还教会了我如何做人。对培养我的工作意识和提高我的综合素质有着特殊的意义。在此我由衷的感谢____保险公司，给了我这么好的一次机会。

记得初到____时，在和领导的第一次谈话时就注意到，____是一家非常重视员工感受的公司，公司的规章制度都非常的人性化，尽量为大家营造出轻松的工作氛围。但是，这并没有影响到公司运作的专业和严谨性。我想，作为一个分公司一员，对问题的处理的确只是基本技能，更重要的是对流程的把握，这也应该是自己工作学习的重心。

在______分公司团险保存部实习，我先后接受了保险业基本理论和多种保险基本条款及规定的培训，参加了听讲新人培训会与每周例行的大小型晨会，参与保险人换签合同的各项流程处理事宜，接待保险业务员及为其制作、打印各种险种利益的演示表格，辅助个险销售部及组训室的其他同事解决工作上的问题等。通过，为这些各种形式的工作参与，我学到了很多宝贵的实用知识：

(1)保险搜集整理以及保险行业的现状，使我对保险有了一个更客观、全面的认识，理智的判断，也激发了我对金融学的深化了解和欲学以致用的兴趣。

(2)通过对已知资料的分析和与同事们的交流，提高了自我的思考认知能力，通过对保险业的现状的研究和前景的科学预测，进一步引发了我对职业取向的思虑。

(3)对职场有了初步、真实、贴切的认识，明确了努力和改善，通过与同事们和众多的业务员的交往、接触，学到了珍贵的人际交往技巧和处世经验，交到了几位可以虚心请教的长辈朋友，感谢他们对我的指导、教育和思想启迪。

(4)电脑办公的实用知识与软件应用技巧，以及处理问题的能力和经验，强化了我对知料搜集整理和提高能力的学习欲望。

(5)勤奋、踏实、认真、负责任做事风格的重要性，只有这样，才能得到认可，才能真正有所收获。

以上是我的个人实习报告，当然，以我个人之见也发现了一些小的问题，如保险人考核制度不够健全，保险业务员职业素质参差不齐，出勤制度不够完善，分工不定期不够明确等需要改善。

这次实践教会了我许多，不仅让我扩展了知识视野，增长了社会见识，而且为我大学毕业后走向社会打下了坚实基础，是我青春时期的一笔重要财富，使我终生受益。最后由衷的感谢____保险公司__分公司，给了我这么好的一次机会，感谢在我实习期间所有帮助过我、教导过我的人!

保险行业实习工作总结4两周的专业实习结束了，又将回到正常的学习中去。还记得听说要专业实习我们班的同学不知道有多兴奋，都在想这回终于可以实习了，终于可以更近得接触保险了。的确，实习中我们接触到了学校以外的东西，接触到了真实的保险程序，还有很多事。

听讲座、做保险单据、了解保险公司实习对我们来说有点陌生，同时它又离我们越来越近，又是我们必须面对的。我们已经大三了，过了这个学期大家基本上都出去找单位实习，要开始正真踏上工作道路了，真的好快，从来到这所学校到现在已经快有三年了，好像开学就是昨天一样，当眼睛再次睁开的时候或许我就已经在工作岗位上了。听好多毕业的学长说过，要早点为自己的将来想想，找工作也要趁早，要不然会准备不及，错失良机。没错，通过这次实习给我的第一感觉就是，时间过的很快，我也要走在自己前面。

每天这样过谁都可以，可是却不知道明天是什么样子的，还是依旧像今天一样吗。现在的社会不容许你懒惰，只要你放松就是给对手机会，我要学会吃苦，学会利用好时间。尤其是对我这样的人来说，如果不给自己一点压力的话就不知道自己在做什么，要坚持，不论做什么。对于我来说，很少会对一件坚持很久，因为我对它没有耐心，不吃苦。虽然我们的保险实习看起来很是简单，但是我感觉认真的对待每一件事情还是很困难的，我们每天都要早早的到教室熟悉今天的作业和需要处理的事情，虽然刚开始的时候我们根本不懂得怎样去做那个保险单，但是经过老师的讲解和我们的努力我们终于所有的人都学会了如何去处理和填写保险单据。

通过前几天的实习让我真正的知道自己还有很多的不足，不仅仅是知识上的不够还有就是自己的精神状态上，现在我们是在学校，还没有任何的压力，如果我们走上了工作岗位，我们面对的压力一是很大的，如果我们再以现在的状态去面对工作和社会，我想我们可能最先会被打倒。这两周的实习让我自己了解到了自己在知识上的很多不足，面对基本的保险知识都无法去处理，因此下一阶段我们的主要工作还是要把我们自己的学习做好，因为我们毕竟还有一年的时间，我们现在的首要工作还是学习的。

发现了问题就要解决它，大事化小，小事化无。当然这需要一个过程，这次实习可以算是一次考试，找出了我的缺点，发现了问题。除了学到了相关的专业知识以外，我想更多的是怎么做人，每位同学都一样吧，一个班级就是一个小的社会，走出小社会怎样融入到大社会中去，这是我们每个人要想的。经过两个礼拜，我发现周围的同学多多少少对自己、对未来有了些看法，或者说是成长了。

以前总是感觉就业还距离我们很远，但是现在似乎马上就要到我们了，我们今年下半年就是打四了，也就只有一年的时间了，从现在开始就要我们做好准备，不仅是做好更加努力学习的准备，更重要的是要我们随时关注社会上就业信息，因为我们必须去面对现实，面对社会的竞争压力。大家在一起时会说到今后的工作，以后买车、买房很有意思，涉及到的方面很多，都是今后要面对的。实习给我们带来了收获，带来了思考。在学习的时候还是要把专业知识学好，毕竟现在学习才是最重要的，未将来打好基矗。

财产保险实习虽然时间很短，但是通过这段时间的学习和听讲座，还是让我学会了很多的在课堂上没有的东西。比如说保险公司的老师来给我们做讲座，就让我真正的知道了保险的重要性和目前在社会上的发展状况，让我们重新去了解自己的未来，和我们以后的工作需要，工作方向。再就是通过老师的讲解，我们还更清楚的知道了保险的工作流程以及他们的工作性质，为我们跟清楚的了解财产保险提供了清晰地渠道。例外，一些年轻老师还通过举例的方式让我了解了很多的生活知识：

1.作为一个新人手脚要勤快点端茶倒水扫地拖地之类的活是少不了的。

2.为尽快适应环境要做到多思索多问不懂就要问!"旧人"还是挺乐意回答的。

3.不要骄傲自大旁若无人一些事情即使你会也要低调点不然会很难融进职场原有圈子的。

4.证书只是进入职场的敲门砖假如你拿到了某个证书但不会应用证书所包含某个学科的知识也是没用的.胸中还须有点"墨水"没有真才实学做起本职工作来也会力不从心啊!像英语过了四六级不会就又能怎样。

英语本来就是一门语言你得会说对外人也得敢说不然人家还不是一样看不起你：还是大学生呢口语都还说不出来!我在公司时就曾今碰到一个外国人来咨询，但是我的英语程度很差，所以基本上就不知道说什么

5.英语电脑是职场中必备的硬件英语程度起码要能跟外人作一般交流电脑嘛办公软件操作方面要精通并且能纯熟操作其它电脑技术如网页制作等也要会点.(实习增强了我对这两方面学习的紧迫感

6.我们往往会忽略的就是写作能力这很重要职场中如文书报告等方面要熟练掌握.写作不管在什么行业都是很有用的.

7.进入某个行业的职位时一定要尽快熟知这个职位所用到的知识.

8.学习永远是重要的即使在职场中也要不断地学习新的知识同时要根据工作中的不足而有针对性地学习.实践永远都是检验真理的唯一标准。

“学无止境”，以前总觉得自己有多厉害，自认为自己学到了很多知识，可以去公司大展身手，好好表现一下自己，体现一下自己的能力，但是直正实习后才发现自己有多肤浅，多浅保的确，在大学三年学到了很多关于财经保险方面的知识，但是保险是一块相称广阔的领域，它不仅要求你有专业的保险知识，更要有相关的财经知识，以及知道包括历史，地理，政治，文化等等方面的知识，这样在介绍保险时才能跟客户对答如流，全面的向客户介绍保险信息。解答客户对保险的疑问和困惑。

通过这段实际你的实习，我想我还是学到了很多东西的，下面一一列出;

1、自主学习

工作后不再象在学校里学习那样，有老师，有作业，有考试，而是一切要自己主动去学去做。只要你想学习，学习的机会还是很多的，老员工们从不吝惜自己的经验来指导你工作，让你少走弯路;集团公司、公司内部有各种各样的培训来提高自己，你所要作的只是甄别哪些是你需要了解的，哪些是你感兴趣的。

2、积极进取的工作态度

在工作中，你不只为公司创造了效益，同时也提高了自己，象我这样没有工作经验的新人，更需要通过多做事情来积累经验。特别是现在实习工作并不象正式员工那样有明确的工作范围，如果工作态度不够积极就可能没有事情做，所以平时就更需要主动争取多做事，这样才能多积累多提高。

3、团队精神

工作往往不是一个人的事情，是一个团队在完成一个项目，在工作的过程中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要的。一位资深人力资源专家曾对团队精神的能力要求有这样的观点：要有与别人沟通、交流的能力以及与人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各尽所长，团结合作，配合默契，共赴成功。个人要想成功及获得好的业绩，必须牢记一个规则：我们永远不能将个人利益凌驾于团队利益之上，在团队工作中，会出现在自己的协助下同时也从中受益的情况，反过来看，自己本身受益其中，这是保证自己成功的最重要的因素之一。

4、基本礼仪

步入社会就需要了解基本礼仪，而这往往是原来作为学生不大重视的，无论是着装还是待人接物，都应该合乎礼仪，才不会影响工作的正常进行。这就需要平时多学习，比如注意其他人的做法或向专家请教。

5、为人处事

作为学生面对的无非是同学、老师、家长，而工作后就要面对更为复杂的关系。无论是和领导、同事还是客户接触，都要做到妥善处理，要多沟通，并要设身处地从对方角度换位思考，而不是只是考虑自己的事。

这次实习，我收获很多，它让我体会到了工作的艰辛和劳累，让我发现了自己所学专业知识的不足，让我更加清晰地熟悉了自己，让我对自己的道路有了更加清楚地了解和目标。在以后的学习中，我一定会好、更加严格的要求自己，不断地追求新的进步，不断地去寻求学习的机会，相信我们一定会因为今天的努力创造出更加美好的未来!

保险行业实习工作总结520__年x月—20__年x月，我在____保险公司__分公司进行了为期两个月的实习。____保险股份有限公司是中国大陆最大的专业化商业人寿保险公司，是中国内地第一家在美、港两地同时上市的金融企业，20__年被《欧洲货币》评为“亚洲最好的保险公司”，20__年度世界500强企业评选中，____保险股份有限公司再次入选世界500强，排名也大幅度上升。____连续x年在保费收入、资产总额、客户规模和市场占有率上排名业界第一。____拥有长期忠实客户x亿人，短期保单客户x亿人，为x亿多人提供了人身保险。我实习的部门是该公司的培训部，培训部的职责是对本公司的保险推销人员(即外勤人员或业务员)进行系统的、专业的培训，帮助他们掌握推销的方法，提高他们的推销技巧，从而提升公司的业绩。

一、推销工作的重要性及其特点

人身保险是以人的生命或身体为保险对象的，保险人对被保险人的生命或身体因遭受事故、意外伤害、疾病、衰老等原因导致的死亡、残疾、丧失工作能力或者年老退休责任给付保险金的一种保险方式。因此，以经营人身保险为主的保险公司所提供的产品就具有无形性、同质性、广泛多样性和分散性等特性。而且人身保险所涉及的往往是人的老、死、疾、残等。在中国这样一个儒教的过度里人们大多忌讳谈论这些话题。所以即使人们有巨大的保险需求，也很少有人主动的去购买保险产品。这就需要我们的人身保险推销员来为客户介绍保险产品，引导客户发现需求，激发客户实现需求，推销公司的保险产品，提高公司的业绩，提升公司的形象。保险推销工作是保险公司的赖以生存的前提。

二、人身保险的推销工作具有一些特点

第一，推销工作具有服务性。这种服务性表现为：首先是在顾客购买之前，推销人员应根据客户的需要，帮助其设计保险方案，选择适当的险种;其次在顾客购买之后，根据客户保险需求的变化和新险种的出现，帮助顾客调整保险方案，确保其财务稳定;再次当保险事故发生或期限届满时，主动帮助客户索赔或提供这方面的咨询服务。

第二，保险工作需要丰富的知识。人身保险本身是一种合同，也是一种家庭经济计划。它不但牵涉到法律、税金、医学、金融投资、社会学方面的知识，还要考虑到客户家庭情况、收入状况及未来的经济计划和投资方向及客户的心理状态和消费习惯。

第三，推销工作意义重大。人身保险是帮助他人追求幸福人生的保证。推销员在推销工作中处处为客户着想，提供给客户优质的保单，使客户在遭遇不幸时及时得到经济帮助，渡过难关，自然会受到人们的尊敬。

第四，推销工作灵活自由。人身保险推销工作可以由保险员根据自己的情况选择工作时间、对象及地点，按照个人的计划自由调整安排。

篇5

工作总结是指工作进行到一定阶段或告一段落时，需要对所做的工作分析研究，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，提高认识，明确方向，以便做好下一步的工作。下面就是小编给大家带来的2021电话销售总结不足之处_电话销售个人工作总结，但愿对你有借鉴作用！

电话销售总结1__年即将悄然离去，__年步入了我们的视野，回顾2__年工作历程。整体来说有酸甜苦辣。回忆起我__年6月24日进的公司一直到现在，闽南人才网电话营销已经工作有了1年多。今年整个的工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值。但是整体来说我自己还是有很多需要改进。以下是我今年总结工作不足之处：

第一：沟通技巧不具备。每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达能力是需要加强改进。

第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位。看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，其实这种想法是非常的不成熟，后来经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。确实感觉到一个新客户开拓比较难，但是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单过程当中肯定会第一时间想到通赢防伪的小周。那么这样不仅继续给公司创造利润，也是对自己一个工作上的认可。因此这点我得把目光放长远。

第三：客户报表没有做很好的整理。对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好。确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。领导只有通过明了的报表才能够知道我今天的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。而我自己也每天做好完整而又详细的报表也可以每天给自己订一个清晰而又有指导性的工作总结以及来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性。那么也更加如鱼得水。

第四：开拓新客户量少。今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。而自己今年开拓的新客户量不多，这点在明年要很好的改进，并且明年订好一个计划，让自己的时间分配的合理。达到两不误的效果。

第五：当遇到不懂的专业或者业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。

综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。望公司领导和同事共同监督我。一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。

今年整整的一年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是通过电话达成交易的销售。而我在这一年里也主要是在公司通过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每天坐在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简单，但是实际上工作量还是有的，每天要跟不同的客户打交道，并且第一时间通过自身的语言来留给客户一个非常好的印象。为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到通赢防伪公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。并且让意向强烈的客户第一时间能够想到，想到跟通赢防伪公司合作等等这些都是与自己付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员来说第一时间要有非常敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向强烈的客户而言除了很好的电话问候、短信问候、qq问候外还需要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自己的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。

__年即将悄然离去，__年步入了我们的视野，回顾__年工作历程。整体来说有酸甜苦辣。回忆起我__年6月24日进的公司一直到现在，已经工作有了1年多。今年整个的工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值。但是整体来说我自己还是有很多需要改进。以下是我今年总结工作不足之处：

第一：沟通技巧不具备。每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达能力是需要加强改进。

第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位。看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，其实这种想法是非常的不成熟，后来经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。确实感觉到一个新客户开拓比较难，但是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单过程当中肯定会第一时间想到通赢防伪的小周。那么这样不仅继续给公司创造利润，也是对自己一个工作上的认可。因此这点我得把目光放长远。

第三：客户报表没有做很好的整理。对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好。确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。领导只有通过明了的报表才能够知道我今天的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。而我自己也每天做好完整而又详细的报表也可以每天给自己订一个清晰而又有指导性的工作总结以及来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性。那么也更加如鱼得水。

第四：开拓新客户量少。今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。而自己今年开拓的新客户量不多，这点在明年要很好的改进，并且明年订好一个计划，让自己的时间分配的合理。达到两不误的效果。

第五：当遇到不懂的专业或者业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。

综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。望公司领导和同事共同监督我。一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。

今年整整的一年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是通过电话达成交易的销售。而我在这一年里也主要是在公司通过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每天坐在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简单，但是实际上工作量还是有的，每天要跟不同的客户打交道，并且第一时间通过自身的语言来留给客户一个非常好的印象。为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到通赢防伪公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。并且让意向强烈的客户第一时间能够想到，想到跟通赢防伪公司合作等等这些都是与自己付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员来说第一时间要有非常敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向强烈的客户而言除了很好的电话问候、短信问候、qq问候外还需要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自己的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。

电话销售总结2我负责电话销售展台的设计，工作也有一年了，这些日子的努力工作也让我收获很多，下面将这段时间的工作做一总结：

总台工作人员等我们说清楚的本公司的单位及主要的业务，电话一般情况下不转接进主要负责人，这种情况一般会出现以下这几种：

1、你们搭建公司的，我们不需要，直接挂电话。

2、喔，我们今年不参加会展，然后挂电话。

3、我们主要负责人员出差去了，要一个月以后回来。

别的一切不方便告知。挂电话。

4、你们是搭建公司，你们要不发一份材料过来吧或者发一份邮件过来。

我们看看。

前面的二种情况，常出现，碰到这类的电话，一般的电话销售人员，心里都不舒服，客人一个再见都不会说，差点就说出你们以后不要打电话之类的话题，自己挂下电话也会骂人起来，没办法，没有人是脾气好成这样，发泄吧，下一个电话还是有希望的。后面二种情况，对于我们电话销售来说，是个希望，但这是表面上的，希望不可能有，一个月以后，会展都开完了，传真或邮件发过去，都会被他们当垃圾处理。

但此类的问题经常出现，本人发现几个比较有效的办法，针对总台，碰到第1个问题，首先，不说出自己是那个单位的，直接到展台负责人，在此之前，要了解客户参加过什么会展，进期客户单位有什么好的事情，总知，了解越详细越好。总台一定要知道本公司是什么单位，你可以说出是主办方，了解最近的贵单位的展台落实情况，交流一些重要的事情。话说到这里，电话一般接的进去，如果前台就是负责展台的人，或者他也了解，那可以跟他说说，他们对去年的会展情况满不满意，今年参加的情况现在到那里了，然后问一下他们展台是标准展台，还是大型展台，进一步的了解后，在做详细后的准备。要知道大型展台才是我们主要客户。如果前台将电话转进去，那一定要在前台转电话前，问清楚会展负责人的名，那个部门的，这个很重要，没问到，也不用但心，转进去就一切都好起来了。

第2个问题，一般在客户电话准确性不高时，这是常出现的问题，如果打的连续超过五个电话都是这样的，那自己放下电话调整5分种，看看资料或站起来走动走动，调整一下。在这个问题上面，自己还是把握住客户的资料，跟同事交流，他们是否参加展会，有些同事的经念比自己足点，多虚心学习，对自己有好处的。客人说不参加展会不要立刻挂电话，脸皮厚点，再厚点，问几个客人问题，问去年参加过了什么展会?今年参加那个地方的参会比较多?明年有没有展会计划?大概什么时候会出来参展的信息?但切记，如果不是主要人员，就不要聊下去了，简单的沟通后，礼貌的挂电话，是大客户的那在通过别的渠道沟通，找到主要负责人，就是有希望的。

第3个问题，这类的总台，真的好绝，不拒绝你，但一直挂着你，其实大部份的电话销售都不会一个月后在打过去了，因为会展结束或者跟本没有时间帮客户设计好展台。他们大不了，在一个月后跟你说，我们的经理现在出门了，也不知道什么时候回来，累吧，还要打电话吗?很多人都会问自己。打，打下去也是被经理草草的去处理。不打，那连希望都没有了。想起曹操说起的“鸡肋”，打吧，现在社会的竟争可比曹操时代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢?各位，自己用自己的经念去处理，不同的问题有不同的答案，但只有一个是不变的，在电话销售里面，每一个电话都是一次希望!

第4个问题，每个电话销售都爱听到的话，因为可以跟经理说，客户今天让我发传真了，偶尔会看到经理满意的点头，朋友们，这是个假象，什么样的情况是假象呢?1、他不知道你们公司名(电话中，一般说一次公司名，90%的新客户是不记得名的，但知道你是做什么的)。2、电话交流不超过五句。3、他没有说他们需不需要。如果情况相反，朋友高兴一下吧，这是自己辛苦或好运的成果，但记住，这只是个开始。

好吧，我们在谈谈进一步的沟通需要什么吧，是的，千万记住，客户不会交自己的展台给一家业务不熟练的公司，而你代表着公司，把所有的流程都好好的去记住，你的宗旨，要让客户花的钱，最值。沟通好客户需要的东西，好好的跟设计部门沟通。但记住，画蛇添足是一句名言，别范这个错误，做的越多，并不会更好。这种要去承担的负责都是不讨好的。

客户所说的任何一句话，就记在心里。但有时自己也要有能力去分辨出来客人那些是无关紧要的话。好好的去发挥自己的能力，一般会展电话销售，得到客户需要看看我们帮他们公司设计的展台，在这里收集，他们公司司的网站，包括一点点的新闻，这也是有帮助的。交给设计部门，记住，本公司做的设计工作计划及实施永远是最好了的。

这就是我对今年工作中的一点心得，希望各位领导予以斧正!

电话销售总结3在打电话中最能看的出一个人的品质,一个人内心的世界,在打电话中你可以表露的明明白白,无论你平时怎样掩饰.那么,我们所拨打的每一通电话当中,是不是要给对方的一种温馨的感觉呢,或者是亲切的友好,你的良好的形象和公司的形象都会在电话当中传达给对方.

你的事业和你的人脉关系,会在你的每一通热情的电话中拓展未来.在写作当中我们通常流行的一句话:文如其人.其实话也如其人,声音也如其人啊.你个人的魅力会在你每一个电话当中展现出来.

在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。

作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。

当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。

电话营销的时间:

一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：

1.介绍你和你的公司

2.说明打电话的原因

3.了解客户的需求.说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。

引起电话另一端客户的注意

1)电话约访的要领--电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件(陌生人、朋友、朋友介绍)、名单种类(公会亲友活动杂志社团协会邻居同学录名片交换月刊电话本以前同事报纸推荐名单熟识);

2)电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——(热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定)约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可;——(简短有力、不要超过3分钟)约访(内容)7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55%用电话脚本：好处—工作时可100%投入，不会离题;

3)电话约访前的暖身运动--做生理暖身运动自我确认词句—马上行动、我爱我自己;心理预演—上次成功的感觉;注意表情—注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉;不扰—请别人代接电话打电话工具—镜子、名单(100)、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录;

4)重点要领--简短有力、创意性、吸引力开场白;热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松;三分钟原则—不要在电话谈训练，记录谈话内容;三不谈—产品、自己、公司;三要谈—提升获利率、相关行业、家庭亲密度引起对方好奇—兴趣、幽默一笑;名中脚本之要领—完全陌生、缘故、推荐名单，熟识。。。等脚本;确定时间、地点—见面时间、地点、再次敲定确认;结束—给对方的期待例：见了面，相信你一定会非常高兴的!约访中的赞美—这时赞美，但求真心真诚自然约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点—客户资料、约定时间及地点、约接电话的人也可以一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈;

5)忌讳--不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。

信念的力量告诉你。你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的。

主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。

在开篇快结束时，如果你能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗?”

让我们一起总结开篇的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后集中于客户的高度注意力与兴趣，通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通下一阶段。

电话销售总结4在学习了，电话营销的过程中我才发觉做销售的最主要是怎么样跟客户沟通，当你拿起电话想要打电话给客户的时候，你首先有没有想过要跟客户说些什么?客户才会跟你继续说下去，而且还会问你很多的问题，才会相信你从而永远变成你的忠实客户，并且是依赖性的客户。

在打电话中最能看的出一个人的品质,一个人内心的世界,在打电话中你可以表露的明明白白,无论你平时怎样掩饰.那么,我们所拨打的每一通电话当中,是不是要给对方的一种温馨的感觉呢,或者是亲切的友好,你的良好的形象和公司的形象都会在电话当中传达给对方.，我知道在市场竞争日趋激烈的今天，学习电话营销的同学，深切地感受到电话营销工作难做。尤其是在与客户沟通受阻后，如何做好客户思想工作，努力争取客户最终选择我们公司的产品，我觉得其中存在一个沟通的技巧。下面是电话营销的几点肤浅认识。

1、充分准备，事半功倍。

在每次通话前要做好充分的准备。恰当的开场白是营销成功的关键，所以在营销前要准备相应的营销脚本。心理上也要有充分的准备，对营销一定要有信心，要有这样的信念：“我打电话可以达成我想要的结果!”。

2、简单明了，语意清楚。

通话过程中要注意做到简单明了，尽量用最短的时间，将营销的业务清晰的表达清楚，引起准客户的兴趣。说话时含含糊糊、口齿不清，很容易让通话对象感到不耐烦。

3、语速恰当，语言流畅。

语速要恰当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助自己警醒，避免出现说错话而没有及时发现。另外，说话时语言要通顺流畅，语调尽量做到抑扬顿挫，并要做到面带微笑，因为微笑将会从声音中反映出来，给人真诚、愉悦的感觉。

4、以听为主，以说为辅。

良好的沟通，应该是以听为主，以说为辅，即70%的时间倾听，30%的时间说话。理想的情况是让对方不断地发言，越保持倾听，我们就越有控制权。在30%的说话时间中，提问题的时间又占了70%。问题越简单越好，是非型问题是最好的。以自在的态度和缓和的语调说话，一般人更容易接受。

5、以客为尊，巧对抱怨。

在电话营销过程中，常常会听到客户对我们电信的抱怨。那么，如何处理抱怨电话呢?首先，应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户发生争执。其次，必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。最后，应耐心安抚客户的心，将烫手山芋化为饶指。一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决;如果在自身的职权范围内无法解决问题就马上向上反映，直至问题得到妥善解决。

总之，电话营销绝不等于随机地打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。要想让客户轻松地体会到电话营销的价值，我觉得沟通的技巧十分重要。由于参加工作时间不长，我的营销技巧还很不成熟，在以后的工作中，我将更加努力，更加虚心地向同事学习。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索

听完老师的课，感受颇多!小事成就大事，细节成就完美!

对待客户，我们用八个字来形容：微笑，热情，激情，自信!特别是在和客户的沟通，要注意诸多细节，还有最基本的话术!我们都要有一个充分的准备，所谓：“知己知彼，百战不殆“。

王家荣老师说：“问题是我们最好的老师。”

销售是个很有趣的工作，每天都会面临许许多多的挑战，客户说“我考虑考虑、考虑一下”,是我们销售人经常会听到的一句话。面对这句话，有的人会非常的泄气或沮丧，觉得又碰到了一个非常困难的问题;有的人会非常的积极和自信，觉得又增加了挑战和提升自我的机会。是问题?还是机会?取决于我们自己的选择和定义。而我们对事件的定义，往往就是我们会得到的结果。

客户说我考虑考虑，其实内含的意思有很多种，所以请不要着急寻找什么话术答案，当客户说考虑时，或许他真的需要考虑(真实)，也或许他只是一个虚假的借口(虚假)，

也或许他隐藏了某些其它的东西(隐含)。所以我们销售人需要深入分析，客户到底是属于哪一种类型，然后我们根据具体情况再做出适当的处理，这并没有一个固定的答案，需要的是我们销售人灵活的应变。小小的一句话，内含却千变万化，所以需要我们销售人细心聆听，积极探询，多了解客户真实的感受，然后帮助客户做出明智的决定。

要想在电话营销方面取得更大的成就，就必须具备专业、熟练的技能!电话，是一个无处不在的沟通工具。对于从事销售工作的专业人员来说，电话也是最棒的最有效的最便利的沟通工具之一。我们都接听过无数个电话，但对于在电话中需要掌控的一些事项，我们真的注意到了吗?一个电话的通话时间可能有三五分钟，也可能十多分钟，也可能有短短的不到一分钟。无论通话的时间长与短，也无论是何种的沟通电话，在电话中沟通的过程和要注意的事项，基本都是相同的。如何打好我们的电话?如何利用好我们的电话?对电话销售人员来说是非常重要的。

总之，电话营销绝不等于随机地打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。要想让客户轻松地体会到电话营销的价值，虽然我还没亲身体会过，但我觉得沟通的技巧十分重要。这就是我学了电话营销之后所得的体会。

让我们拥有足够的自信来做好自己的工作，创造一个自己的舞台!

电话销售总结5三个多月以来，在同事们的帮助下，自己在电销方面学到了很多东西，下面将以前的工作总结如下：

还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自己的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不知道自己要说什么了：开始想好的那些话语都烟消云散了，后来就把话术都记在本子上慢慢年习惯了也就好了。到现在想想，那时真的是很傻的。

做电话销售也可能是所有销售里最难，最具有挑战性的了;对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。但是自己必须要迈过这个门槛。说实话当时我是把自己看成被“逼”上梁山的好汉，每天都在打电话，打好多的电话让自己遭受拒绝，学会承受。在开始的时候也是在师傅包括一部的同志们帮助以及熏陶下才慢慢的适应，别人可以做到，为什么我就不可以?

作为销售人员我感觉背负着挺大的工作压力。当面对背井离乡孤军奋战时的寂寞时，当面对完不成销售任务的沮丧时，当面对部分蛮不讲理的客户时，一旦丢失了坚强的意志，那么就只能逃离营销这个职业或者浑浑恶恶过日子。尤其是做电话销售，我们每天至少打五十个电话，每个月如果有十六个工作日，那每个月我们就要800个电话。可见我们要经受多少次的拒绝，我们听得最多的声音就是“拒绝”，如果不能激励自己，不能互相激励，那我们可能每天都会愁云罩面，每天都不想打电话，甚至看到电话头就痛，因为没有一个人会喜欢被拒绝的感觉。

在追求成功的时候，必然会碰到各种各样的困难、曲折、打击、不如意。可能这个世界上会有极少数的人，他的一生一路顺风，但是大部分的人，他都曾经遭遇过失败或正在遭遇失败，包括很多成功人士也是一样。除了要对自己当初确立的目标要有坚定的信心外，必须要不时回过头去，检验自己一路走来的足迹有没有偏离了轨道，有没有多走了弯路，如果走偏了就赶紧回来，赶紧修正，不时地总结和回顾，才能保证方向永远是正确的。正如常言道：“一个人不追求进步的同时就是在原地踏步”!

此时回头一想，我本人在工作中还是存在不少的缺点和不足之处，尤其最明显的一点就是马虎大意，在发传真的时候忘记该称呼有几次，甚至有次去开会竟然还把鞋子忘记了带，最后还是满天去借，此等性质的问题细节在生活中也是经常发生;打电话的时候还是不能够独立面对问题，在客户遇到问题的时候自己容易惊慌失措，不能镇定的稳住阵脚，就把电话直接塞给师傅或者其他同事了，这点来说，现在做的非常不好，包括打回访自己都不会去打，现在刚来了不到一个月的新人都可以自己面对这些问题，我这点就做的不够成功了，以后一定要努力改掉这个习惯，不能什么时候都依靠别人，要靠自己解决!还有一点是平时工作和生活两者不能区分开来，有时工作中的烦恼会带到生活中，而生活中不愉快的心情也有时导致一天的心情，当然这样是肯定不好的，因为一天没有好心情就直接决定能否有回执来报答一天的劳效!所以平时工作以及生活中，在自己给自己调解的同时要坚信：郁闷的人找郁闷的人，会更加郁闷。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快会感染会传染，就会找到力量和信心。

为今后做个打算，不能和以前一样从来不做总结，从来不设定目标，那样就像是一个无头苍蝇乱碰一天天的混日子了，没有目标性，一天不知道要有什么样的结果，在此一定明确了：至少一场会保持两个客户，不然一个月下来就八场会的话，自己来那么几个客户还不能保证是不是质量客户，那样签单的几率就太小了，至少在自己的努力中能够充实自己，给自己的同学一个榜样，给家里一个交待，能让所有关心自己的人放心，会认为我过的很好就ok了!

篇6

【关键词】优质护理服务；无痛流产；护理质量

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）04-0324-02

优质护理服务是将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对病人的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与病人的沟通交流，为病人提供人性化护理服务。它涉及两个特征：程序特性和个人特性，即提供护理技术质量的方法、程序；与病人沟通时采用的态度、行为、语言技巧[1]。我院门诊流产室自2012年7月份将优质护理服务应用于无痛流产中，人工流产术是意外妊娠的一种补救措施，无痛人工流产手术是指麻醉医生通过静脉注射丙泊酚、芬太尼实施静脉全身麻醉下，妇科医生进行的人工流产术，在手术过程中可减少患者痛苦，无痛流产的实施更体现了人性化的一面，优质护理服务可缓解患者生理、心理上的一系列不良反应而保证手术的顺利进行。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将我院实施优质护理服务前后无痛流产患者分为对照组与实验组，对每组100名患者进行优质护理服务在无痛流产中的探讨调查。

1.2 方法 在无痛流产病人就诊过程中，对照组采用常规护理为患者提供服务；实验组积极开展优质护理服务，变被动服务为主动服务，实行细节，进一步推出“一对一宣教”人性化便民服务措施。具体措施如下：

1.2.1 落实医护礼仪培训内容，强化护理服务意识

充分落实我院礼仪培训的相关内容，推广普通话服务，充分领会优质护理服务内涵，将礼仪培训内容灵活应用于工作中，树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，实行“首问负责制”，“首迎负责制”，有问必答，实行一站式服务。

1.2.2 健康宣教

实行“一对一宣教”与集体宣教相结合，每日集体宣教两次，不间断电视播放宣教片，与病人互动式交流，详细讲解流产后并发症，注意事项及术后如何避孕、避免重复流产的相关知识。使流产患者能充分认识到流产的危害，并正确选择避孕方法。

1.2.3 落实人性化服务措施，变被动服务为主动服务

（1）优化服务流程，耐心回答病人提问，术前详细询问病人进食情况；“请”、“谢谢合作”、“对不起”等文明用语的运用；与病人做好有效沟通；（2）加强无痛流产患者的安全管理，消除安全隐患，术前协助病人取合适，术毕协助病人穿好衣裤，将每位无痛流产后病人护送至休息床，取侧卧位，保持病人呼吸道通畅，休息床加床档，防止病人坠床；（3）术后严密观察病人宫缩及阴道流血的颜色及量；（4）选用业务突出、技术精湛的护士实行“一针见血”的无痛穿刺技术，穿刺时选择肘部粗直静脉，能减轻静脉注射时刺激血管的疼痛，还有利于在无痛流产手术过程中追加药物，保证无痛流产手术的顺利和安全进行；（5）无痛流产病人清醒后为其送上一杯温热的红糖水；（6）告知病人手术顺利，交待注意事项，送病人安全出室并与家属做好交接。

1.2.4 严格无菌操作

保证环境安静、舒适，手术人员着装整洁，严格遵守无菌操作规程及器械清洗流程，严格“三查八对”，坚决杜绝医院感染事件的发生。

1.2.5 建立绩效考核机制

建立健全完善的绩效考核机制，将绩效考核成绩与浮动工资发放、职称晋升、年终考核与星级护士评选挂钩，充分调动护士工作积极性，提高护士的业务素质和护理工作质量。

1.3 观察指标

通过发放调查问卷与电话随访相结合，实验组与对照组进行对比，并对护理质量进行严格考核。

3 讨论

经过此次统计数据调查可以发现：优质护理服务前后，无痛流产病人对护士工作满意度有了明显提高，护理工作质量也有了大幅度提高，充分显示了实行优质护理服务措施在护理工作中的重要性。

3.1 有效的护患沟通是优质护理服务在无痛流产中体现的前提

根据优质护理服务的总体要求，护理服务必须让患者满意和认可，这就需要护士主动与患者沟通、交流，了解患者身心各方面的需求，及时为他们提供安全、有效的护理[[2]]。在与患者交流时必须要耐心倾听、及时反馈，以取得更为有效的护理效果。

3.2 安全管理是优质护理服务措施在无痛流产中的重要保障

无痛流产病人在术中及麻醉刚清醒时存在较大的安全隐患，有可能出现医院感染及护理不良事件。

3.3 主动服务是优质护理服务措施在无痛流产中的重要内容

在优质护理服务措施实施过程中，要强化服务意识，变被动服务为主动服务，建立完善的绩效考核机制，增强护理人员的责任感和使命感，才能有效提高护士的综合业务素质和护理工作质量，使优质护理服务在无痛流产中得到更大地体现。

参考文献：

[1] 王建荣，皮红英，马燕兰.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践 [J]. 护理杂志，2010，27（8B） ： 1201-1203.

[2] 程建云，曹静，林素兰.我院创建“优质护理服务示范病房”的做法与效果[J].护理管理杂志，2010，10（9） ： 617-618.

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精选客服专员年终工作总结(一)

通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结：

作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。

在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。

在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。2.在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3.不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。

参考客服专员年终工作总结(二)

时间如白驹过隙，转眼间，我来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。

售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。

如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

经典的客服专员年终工作总结(三)

不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励。

在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们客服中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在xx银行客服中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为客服中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1.注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2.注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、高效完成外呼任务

在进行每天的外客服，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨;再例如xx行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

二、加强自身学习，提高业务水平

熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。

三、增强主动服务意识，保持良好心态，不断完善自我

培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

客服专员年终工作总结模板(四)

时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

三、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

客服专员年终工作总结(五)

回首20**年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,“业户至上“的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20**年初步完善的各项规章制度的基础上,20**年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对“服务理念“的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计,“日接待“各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、xx区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了“超市、药店“项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#--1、2单元)收楼工作。

八、“情系青海玉树地震“组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以“为灾区人民奉献一份爱心“的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

篇8

召开圈会，讨论并制定出调查问卷，通过以下项目统计患者对术前健康教育的知晓率:对术前胃肠道准备配合的知晓、对术前特殊治疗配合的知晓、对术前适应性训练的掌握、对术前紧急情况观察及处理的知晓等，每个项目下均设有数个需知晓的子项目，通过患者的回答计算出知晓率(100%代表完全知晓、80～99%代表知晓、60～79%代表个别知晓、＜60%代表不知晓);知晓率=(完全知晓人数+知晓人数)÷患者总数×100%。

2分析问题、制定目标

(1)根据调查表反馈的结果，将本次活动定为如何有效地提高术前健康宣教的知晓率。所有圈员利用头脑风暴法，最后确定为影响患者对术前宣教知晓率的因素为:工作流程及患者因素;护士自身因素等。(2)设定目标:按品管圈方法给出的公式计算出目标值，目标值知晓率为90%，进步率为10%。对策制定与实施针对工作流程及患者制定对策与实施:(1)应用多媒体技术对术前患者进行集中制术前健康教育。我们将以往的患者谈话间改为多媒体教室，按授课形式将讲台及桌椅按“U”字摆放，新增电脑、数码录像机、VCD机、投影仪、光盘刻录机。用数码录像机将术前护理有关注意事项进行演讲配以文字说明进行录制，刻录成DVD，片长约25min，内容围绕术前胃肠道准备、术前紧急情况的观察处理、术前特殊治疗解释、术前适应性训练、心理疏导等［2－3］，具体介绍为:针对胃肠道准备方面我们告知患者术前禁食禁水的目的、时间及内容，不禁食水在术中会出现什么危险，不同时间段的接台手术如何灵活安排禁食水的时间等。针对术前特殊治疗的配合方面我们讲解了其目的、过程及注意事项，如强调灌肠/导尿时深呼吸的配合，备皮后皮肤清洁方法，术前定位后等候手术时避免结石移动方法等。针对术前适应性训练方面我们演示了有效咳嗽排痰、床上使用便器、翻身、叩背、特殊训练(如俯卧位)的方法，另特别针对泌尿外科易出现脱管类不良事件，在DVD中我们作为重点环节来讲解，它强调脱管后出现的并发症，教给大家在特殊环节中(如翻身、使用便器时、下床活动时)预防管道脱落的方法。针对术前紧急情况的观察及处理方面我们介绍了感冒、发烧、女性月经来潮，手术部位皮肤损伤/感染等情况时的表现。针对心理疏导方面我们介绍紧张、焦虑等情绪对手术的负面影响，强调术前保证睡眠的重要性及方法。(2)方式。以集体教育为主，个体教育为辅。①集体教育。对大部分配合的患者/家属采取集体教育，在术前1d16∶00，邀请他们到多媒体健教室观看术前宣教DVD，观看后有疑问的问题由主持授课的护士进行解答。②个体教育。对于小部分不懂普通话、不能认字的患者或家属安排能与其进行方言沟通的护士按宣教DVD内容进行个别讲解。针对护士自身因素制定对策与实施(1)加强对护士健康宣教能力的考核，并将其考核成绩是否达标作为各级岗位准入条件，从而促进护士自发学习［4］。考核内容包括健康宣教的理论知识及场景模拟时的沟通技巧(如患者提出疑问时的解答方式)。(2)满意度调查表新增项目让患者/家属选出最满意的健康宣教护士名单，与绩效挂钩，提高护士工作积极性。定期督导，调整改善措施活动期间，运用PDCA循环，对开展对策的有效性和执行力进行分析讨论、评价活动效果，及时调整策略。

3评价方法

比较两组患者健康教育知识知晓率和宣教时间。统计学处理研究采用SPSS18．0统计软件进行分析，两组间计量资料比较采用t检验，计数资料采用χ2检验，检验水准α=0．05。两组患者对术前健康教育知晓程率比较(表1)两组患者护士健康教育所用时间比较(表2)无形结果通过本次活动的开展，各个圈员集思广义，在发挥各自特长的同时，也注意与其他圈员的交流与协作，进一步加强凝聚力和团队精神。

4讨论

篇9

【关键词】舌癌;语音功能障碍;康复训练;护理

舌癌是口腔颌面最常见的恶性肿瘤之一,发病率占该区域恶性肿瘤的28.33%[1]。舌癌患者术后可出现语音功能障碍,一般术后10 d左右开始语音功能训练,通过语音的康复训练尽早恢复患者的语言功能,提高患者的语音清晰度从而改善其生活质量。本科2007年10月至2009年7月对18例舌癌术后患者进行语音功能恢复训练,取得满意效果,现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本科2007年10月至2009年7月收治舌癌患者18例,其中男8例,女10例;年龄32～69岁,平均年龄55.4岁;病变部位:左侧舌缘11例,右侧舌缘7例。所有患者原发肿瘤均行手术治疗,其中行舌颌颈联合根治术14例,行舌癌原发灶切除4例。7例患者行舌部分切除,11例患者行半舌或大半舌切除。

1.2 方法

1.2.1 训练前评估 制定语音评估标准,以“汉语语音普通话测试字表”作为对患者语音清晰度的检测标准。舌癌患者由于手术切除部位、范围及修复方法不同,训练前对舌癌患者术后进行语音评估,用录音机将其语音录音并作好标记计算出训练前语音清晰度的百分比,为训练奠定基础。

1.2.2 舌功能训练 伸、缩练习:由快到慢反复进行以训练舌的灵活性;弹舌练习:用舌尖顶弹硬腭前部并发出(得得)声音,反复进行以增加舌尖肌肉强度;顶舌练习:舌尖交替顶上下前牙内侧以增加舌尖的感觉和力度;卷舌练习:舌体在口腔内上下左右运动式旋转以进一步提高舌体的灵活性;吸管练习:用吸管吸饮料,将舌牵引到口腔后部对舌进行深层次的训练。3次/d,lh/次,训练时间为8周。

1.2.3 唇的训练 术后2周不宜进行剧烈活动,此时可开始进行轻松的唇恢复训练。①上、下唇内缩后发“吧”声,鼓起两颊发“啪”声,鼓起两颊作漱口状;②噘起嘴唇作口哨状发“呜”声,然后张开嘴唇发“咿”声,重复交换发“咿”“呜”声。以患者感觉不疲劳为宜,3次/d,30 min/次,训练2周同时配合发音训练。

1.2.4 纠正异常发音 纠正患者因舌缺损所造成的异常发音。先用录音机录下患者异常的发音,然后再播放训练师正确的发音,指导患者跟随正常的语音进行练习并观察训练者发音时的口型及唇、齿、舌运动位置,并对照镜子纠正自己的异常发音。

1.3 语音评估标准 用录音录像方法进行定性及定量分析,语音样本参考汉语腭裂语音字表见表1。所念字表清晰度以口型基本正确及语音能听清为清晰。正确率=念对字总数/30×100%。评价结果[2]:①正常:86%以上;②基本正常:71%～85%;③中度发音:异常51%～70%;④明显发音异常:31%～50%;⑤严重发音异常:30%以下。

表1

汉语腭裂语音字表

beibubibo biebai

guguigeigaigegou

doudiedaidudide

zouzaozaizezizu

xuxiexiuxiaoxuexi

1.4 统计学处理

应用SPSS 13.3软件进行统计学处理,计数资料以%表示,计量资料以(x±s)表示,计数资料比较采用 χ2检验,计量资料比较采用t检验。P

2 结果

训练结束后让患者读汉语语音清晰度测试表并录音,由2名以上医护人员审听、评议并计算出语音清晰度的百分比,与训练前的语音清晰度检测录音对比。由表2结果可见,训练前患者语音清晰度为(53±10)%,而训练后的语音清晰度达(90±5)%,训练前、后比较,差异有显著性(P

表2

18例患者训练前、后清晰度的比较(例,%)

阶段n 清晰度(%)

训练前1853±10

训练后90±5

注:训练前、后清晰度比较,P

本组18例中,正常3例(16.67%),基本正常7例(38.89%),中度发音异常5例(27.77%),明显发音异常3例(16.67%)。总有效率83.33%(15/18)。

3 护理

3.1 加强心理护理,增强患者的依从性 本组18例患者术后均出现不同程度的语音不清,13例患者出现颜面改变,患者的言语沟通及人际交往能力下降,显得心事重重,不愿与人沟通。对此,通过详细讲解舌在语音功能中的作用及康复训练的重要性和有效性,从而消除患者的顾虑。所有患者均愿参加康复训练。

3.2 加强基础护理 患者术毕返回病室,全麻未完全清醒前取平卧位,头偏一侧,以利于口腔分泌物或血性分泌物流出,避免误吸入呼吸道引发窒息。完全清醒后取半卧位有利于头颈部的静脉回流和淋巴液回流,减轻颌面部充血、肿胀,也有利于分泌物的引流。注意水电解质平衡,记录24 h出入量并适当补液。根据恶性肿瘤的手术原则,舌癌患者多需切除一侧舌体甚至患侧的下颌骨,舌后坠引发呼吸道阻塞是术后最常见并发症,故应严密观察患者血压、呼吸及脉搏变化,及时吸出口腔分泌物,防止呕吐物或血液吸入气管内而引起呼吸障碍或窒息。对气管切开的患者按气管切开术后护理常规做好各项护理工作,未做气管切开者则应准备好气管切开包以备急需。

3.3 口腔护理

患者术后伴有口腔内伤口渗血,不便漱口,因此必须定时作口腔护理,保持口腔清洁,有利于减少创面渗血和感染,促进手术伤口愈合。

3.4 饮食护理 给予高热量、高蛋白及多维生素的流质饮食。术后鼻饲流质5~7 d,避免经口腔进食刺激伤口而引起出血,并有可能导致细菌感染而影响伤口愈合;术后嘱患者减少舌部活动以利于组织瓣包括血管化皮瓣的愈合。

4 讨论

舌癌由于其恶性程度较高,生长快且破坏性大,因此临床上多采用以手术治疗为主的综合治疗。尽管可用多种组织瓣修复缺损,但术后难免出现某些功能障碍,其中语音功能障碍尤为突出,对术后患者生活质量的改善具有深远的影响[3]。因此,语音功能训练在舌癌术后康复系列治疗中有着重要作用。

本组全部患者原发肿瘤均行手术治疗,其中行舌颌颈联合根治术14例,行舌癌原发灶切除4例。7例患者行舌部分切除,11例患者行半舌或大半舌切除。研究表明[4],舌切除的范围与语音障碍程度间并无相关性。通过患者伸-缩舌训练及舌体在口腔内的上下运动可增加舌体的灵活性,弹舌练习增加肌肉强度,顶舌练习增加舌尖的感觉力度并提高舌尖音的清晰度,从而提高舌背与软腭形成的语音。本组18例舌癌患者术后训练前语音清晰度为(53±10)%,训练后的语音清晰度达(90±5)%,训练前、后差异有显著性(P

参考文献

[1] 翁雁秋,孙坚.舌癌患者语音研究进展.国外医学•口腔分册,2003,30(4):321-323.

[2] 赵丽,羊玉荣,杨辉,等.舌癌患者术后舌功能训练.中国临床康复,2003,7:1731.

篇10

【关键词】大学生；学校；职业素质培养

培养我们高职院校的学生更大的层面是需要他们有业就 ，就好业。针对我们高职院校目前学生存在的一些问题，如：职业意识淡薄、就业能力不足、就业心理素质较差等故需学院高度重视大学生的职业素质培养。

一、大学生职业道德培养

所谓职业道德，就是在一定的职业活动中应遵循的、具有自身职业特征的道德准则和规范。职业道德的内容与要求是：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。在当前，大学生诚实守信的品德尤其重要。 求真务实，培养学生诚实守信的职业道德。

要培养学生诚实守信的品德，应从道德教育、纪律教育和法制教育三方面入手。

首先，道德教育是人生的第一道防线，无强制性，靠自我约束。家庭和学校要把学生的道德教育放在首位，教育学生“说老实话、办老实事、做老实人”，要建立学生诚信档案，而且要把这种基础性的诚信升华为高层次、高境界的诚信，即忠诚于祖国、忠诚于人民、忠诚于事业。

其次，纪律教育是人生的第二道防线，具有一定的强制性。要教育引导学生在校园中除了遵守学生守则外，还要遵守校规校纪，对严重违反校规校纪的学生，要严肃处理。

再次，法制教育是人生的第三道防线，也是最后一道防线，具有强制性。要加强法制教育，通过对法制课的系统学习，使大学生了解诚信不仅是道德要求，也是法律的要求。对违法学生不要遮掩，而要作为身边实例去教育学生。

二、大学生沟通能力培养

在各个岗位工作的过程就是与公众沟通的过程。良好的沟通能力是大学生在职场通向成功的重要条件。 科学训练，培养学生积极良好的沟通能力。

首先，要训练学生的语言表达能力。在教学中，应尽一切可能给学生创造讲话的机会。上课时，可将教师点名变为学生进行自我介绍，教师可以先作自我介绍，给学生做出示范。在示范中，应多用敬语、谦词等礼貌用语，然后让学生依次彬彬有礼地进行自我介绍。这样，在师生初次相识的第一堂课上，师生之间既加深了彼此间的相互了解，又锻炼了学生的口语表达能力。同时，根据教学内容可适当安排讨论课，讨论结束后还可以推选代表发言。要在第二课堂活动中组织“普通话训练小组”“演讲、辩论小组”“口才演讲训练小组”等，并在平时训练的基础上举办“诗歌朗诵会”“演讲比赛”“辩论赛”等形式多样的活动。

其次，要培养学生的体态表达能力。体态被称为“第二语言”，在很多情况下发挥着辅助甚至替代语言表达的作用。体态分为表情、手势、动作、姿势等，它们的功能各不相同。在表情中，最具表达能力的当属目光与笑容，因此，训练学生保持真诚亲切的目光与自然大方的微笑是至关重要的。而且，恰当的手势、优雅的举止、标准的动作、协调的姿态，也会有效地表达出学生内在的思想与气质。

再次，加强语言的生动性与幽默性练习。这需要给学生推荐古今中外名著名篇，以使他们奠定丰富的文学底蕴，积累丰富的语言素材。还要介绍各界名人名嘴，引导学生学习模仿他们的讲话风格。

三、大学生团队精神培养

现代工作中的每一件事情都不是一个人可以独立完成的，需要他人的合作。所以，良好的团队精神是实现工作目标的重要保证。 对大学阶段学生团队精神的培养是多方面、多途径的，要培养团队精神，更重要的方面是解决内化问题。具体地讲，可以从以下途径开展工作：

首先，要精心组织好以增强团队精神为目标的各种集体活动。这些活动必须考虑活动目标的达成需要依赖于分工合作、组织协调，使学生在活动中体验、感受竞争与合作的关系、个人和集体的关系，分工合作、组织协调对实现目标的重要性等。

其次，要加强班级建设。在凝聚力很强的班级里，大学生们能够彼此关心、互相爱护，遇到困难挫折时可以从集体中获得帮助和慰藉，取得成绩时可以得到承认和肯定，可以使大学生在与其他成员既竞争又合作的过程中，获得同时达到集体目标和个人目标的成功感受。

四、大学生实践能力的培养

实践能力是衡量人才的重要标准之一，也是职业素养的重要组成部分。随着现代科学技术的迅猛发展，人类社会正在由学历社会向能力社会发展，社会上的用人观念也在转变，用人单位在招聘人才时，不仅要看求职者的文凭和学历，而且要看其能力，看其是否有真才实学。那么，作为大学生如何培养自己的实践能力呢？

首先，从学校角度来讲，合理的教学实践过程的安排是实践能力培养的载体。实践教学是培养大学生实践和动手能力的主要途径，许多学校都非常重视实践教学。实践教学主要有实验课、计算机操作课、实习和毕业设计等内容。大学生要克服重理论轻实践、重知识学习轻动手能力培养的错误观念，强化实践意识，重视实践教学的每一个环节，充分发挥个人的主观能动性。在实践教学中要力求做到严细认真，一丝不苟，把知识学习同实践锻炼有机结合起来，从而将自己的知识优势转化为能力优势，使自己的人才价值不断升值。

其次，老师要多鼓励学生积极参加校园文化活动和社会实践活动。例如，全国大学生“挑战杯”、大学生科研竞赛等活动可以让在校大学生根据自己的兴趣、特长，结合自己所学的专业，选择自己喜欢的课余学术研究活动，培养自己的科研能力和动手能力。还有“三下乡、科技和教育扶贫、青年志愿者活动、社会调查、挂职锻炼”等活动。鼓励他们力所能及地参加这些社会实践活动能加深对社会的认识，增强社会适应能力和社会责任感，为更好地融入社会、服务社会做好准备。

五、大学生创新能力的培养

首先，教育模式的改革是培养大学生创新能力的前提。我们可以看到传统的教学方式早已难以满足学生的需要和兴趣，不仅忽视了学生个体的主动性和积极性，束缚了学生的思维活力，而且压抑了学生的创新精神，使学生始终处于被动接受的地位，在今天这个迈向知识经济的时代，其不良后果尤为明显。要调动学生的主观能动性和创造性必须进行高等教育的改革。