民航服务质量培训范文

导语：如何才能写好一篇民航服务质量培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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可以说，民航是第三产业中服务业的代表，其宗旨是为广大消费者提供满意的航空服务。如何从消费者、空乘人员两者的需求出发，提升民航的服务理念，提高民航的服务质量，对民航的发展具有重要的实践意义。

一、民航服务质量与马斯洛需要层次理论

（一）民航服务质量民航服务质量是指能够满足消费者规定和潜在需要的一切总和，其衡量标准是消费者的满意度，其在现实中的量化体现则是消费者的投诉量。近年来，随着国民收入的增加、社会保障体系的逐步健全，越来越多的中国人选择更为快捷的航空作为出行的交通工具。但是民航投诉量的数据和消费者维权暴力事件的发生，展现给我们的是民航服务质量的水平欠缺。要使民航成为服务业的排头兵和重要力量，就需要提升民航的服务理念，提高民航的服务质量。

（二）马斯洛需要层次理论需求层次理论是社会学中行为认知理论的重要分支之一，其旨在通过满足人在不同时期的不同需要来达到与社会环境的融合，从而完成社会化。本文引述的需要层析理论是指其中最具代表性的马斯洛需要层次理论，马斯洛需求层次理论是美国著名心理学家亚伯拉罕•马斯洛于1943年提出并不断完善的。这一理论在社会学、市场营销学等学科中被广泛应用，同样，在现代服务业中，这一理论也具有重要的实践价值，马斯洛的需求层次理论将人类的需求分为五个层次，即：生理需求，安全需求，情感和归属需求（社交需求），尊重需求，自我实现需求。

（三）民航服务质量提升与需求层次理论间的关系服务的本质归根结底就是满足消费者的需要，从需要层次理论来看，服务质量的提升正是民航乘务人员能否及时快速的满足乘客上述需要的过程。如民航在运行途中遇到气流颠簸或其他突况时，消费者的安全需求得不到保证，会产生较为激动的情绪或行为，需要有人及时进行安抚和劝导；在机上长途飞行过程中，消费者吃饭、睡觉等基本生理需求也需要得到满足，需要有人及时为其提供快速的服务；针对不同民族、宗教、不同生活习惯，能够有针对性的提供服务决定着这些消费者不同的受尊重的需要是否能够得到满足。此外，从另一个角度来看，民航服务质量的水平能否提高也与民航乘务人员的需求能否得到满足有关，从需要层次理论的角度来看，工作中处理突发性事件的危险性、乘务人员自身身体素质的局限性、企业培训过程中企业文化和团队意识灌输的欠缺和重复体力工作给乘务员带来的自我实现的不满足等因素都直接制约着乘务员能否以正确的价值定位、良好的工作状态、较高的工作素养为消费者提供服务。从以上两个角度来说，需求层次理论为民航服务质量的提升提供了参考标准，而民航服务质量的提升也为需要层次理论提供了事实依据。

二、需求理论视角下民航服务业在服务当中存在的问题

从需求层次理论看民航服务的不足，可以从消费者、空乘人员和航空公司三个主体的需求满足程度来研究。

（一）民航工作人员的需求得不到满足民航工作人员作为民航服务业的服务从业人员，其在工作中的安全需求、社会需求中的归属需求、尊重需求和自我实现需求都是需要在工作中得到满足的，但是根据民航服务业的发展现状，机场工作人员和空乘服务人员的需求都不同程度的无法得到满足。民航工作人员的需求得不到满足主要体现在以下几点：1、民航工作人员的安全需求得不到满足。较为直观的体现就是近年来航空公司辞职人数的不断增加，而就空姐网的调查资料显示，其中很多人都表示高强度的工作压力是其辞职的最主要原因，高空作业不仅对人的身体是一种考验，同时对心理也是一种考验，由于高空作业而产生的职业病近年来在不断增加。加之近年来空难事故报道的不断增加，对空乘人员的心理健康和安全也是极大的威胁。2、民航工作人员的归属需求得不到满足。民航工作人员作为民航公司的职工，在工作中渴望能够得到工作和职位的归属感。但是在实际工作中，由于职能分配不均衡，与乘客直接接触的工作人员往往缺乏解决问题的权利。例如在航班延误中，与乘客直接面对的工作人员往往不了解航班延误情况处理的最新进展，且没有处理乘客安置方面的具体权利。加之目前航空服务业中，空乘人员的过饱和状态使得各航空公司的换血速度较快，员工与公司之间的情感联系较少。所以，员工在面对工作突发状况时，缺乏对本职工作的归属感。3、员工的自我实现需求得不到满足。正因为民航工作人员在工作中缺乏归属感，即社交需求中的归属需求得不到满足。社交需求上一层次的自我实现需求也无法得到满足。在我国空中乘务人员的投入量较大，相对比航空公司的上升空间较为狭窄，因此大多数空乘人员普遍从事的都是较为基层的服务工作，长此以往的定式化、不具有挑战性的服务工作极大的泯灭了空乘人员的积极性，使其自我实现的需要无法得到满足。

（二）顾客需求得不到满足近年来屡次发生的民航纠纷和暴力维权事件，主要是因为民航在服务中没有满足消费者的各项需求，包括安全需求和尊重需求。其最直观的表现：一是消费者投诉量的居高不下，二是从投诉内容上所反映出来的消费者安全的需要和受尊重的需要没有得到满足。投诉较集中的三个问题：航班延误、行李运输和预订、票务与登记。这三个问题都是与民航服务质量密不可分的，关系到乘客的人身财产安全和是否得到尊重。其中，行李的运输问题，如在运输途中行李的丢失、损害，加之在出现类似问题时缺乏相关的补偿机制和统一的补偿标准使得许多旅客面临着严重的财产损失，特别是当前行李赔偿当中按照公斤数来进行赔偿的原则，使得不少“丢了西瓜赔芝麻”的现象发生，据中国消费者协会和民航总局在2011年联合进行的一项调查研究表明，再受调查者中有近21%的旅客发生过行李丢失的事件，但得到补偿的仅为17.7%，并且在这17.7%的获赔者中，有43.6%表示对赔偿金额表示不满，这一问题造成了消费者对自身财产安全的极大不信任，安全的需要得不到满足；而对于航班延误，目前多数航空公司和机场对于类似事件的处理并不能让旅客得到满意，正是在此类事件发生后消费者无法得到及时的信息反馈、和善的服务态度和合理的赔偿待遇才使得乘客的乘坐安全和按时登机和在航班延误后得到尊重的需求得不到满足，进而导致暴力维权和纠纷事件常有发生。

三、提升民航服务理念和服务质量的对策

需求视角下分析的民航服务业，其问题主要体现在消费者需求得不到满足、民航工作人员需求得不到满足和民航公司需求得不到满足三个方面。

（一）加大政府部门监管力度民航作为服务业的重要组成部分，在交通运输领域即将发挥重要的作用。民航的发展不仅需要政府的政策支持和财力支持，更需要政府的监督和管理。政府监管力度的加大，能够有效规范民航领域的运营行为，能够形成一个有效的民航竞争市场环境。同时，通过政府部门的监督管理也可以提高民航公司的服务质量，提高民航公司处理应急事件的能力。所以，政府行政机关要加大对航空运输服务的监督检查力度，提高民航服务中对处理旅客投诉和应急事件处理的检测标准，督促航空公司切实解决服务工作中的突出问题，不断提高服务水平，更好地为消费者服务。其中，特别是要在相关法律法规方面的制定和行政监督审查标准上的划定上加大力度，目前我国还未有一部通用且全面的飞机延误、行李丢失等方面的赔偿标准和检查法规，未来如果要避免暴力维权的情况出现，充分满足消费者、工作人员和航空公司的需要，法制建设在其中起到了不可估量的作用。

（二）从满足消费者的需求角度优化民航服务结构优化民航企业的服务结构，需要民航管理者和从业者从消费者的角度出发，满足消费者的各项需求，提升民航的服务质量，推动民航盈利能力的提升。具体实施中，要细化不同层次客户的特点，对症下药，满足不同层次客户的不同需求，提高民航的服务水平和服务效率。例如，对于高端客户，应该重点关注他们的个性化需求，满足五大需求层次中对尊重的强烈需求。在提升服务针对性的同时，要不断总结和分析，提高顾客对民航公司的忠诚度。另外，随着生活水平的提高，选择飞机作为出行工具的人会越来越多，逐步加大对个性化服务的推广力度，有助于增强乘客获得尊重的满足感，提升乘客对民航服务的满意度，降低由于各种原因导致的投诉率。只有从日常服务和特殊情况服务两方面入手，优化民航的服务结构，才能满足消费者多样化的需求，提升民航的服务质量，提高消费者的忠诚度，推动民航作为服务业的未来发展。

（三）完善员工管理制度，增加员工归属感完善的员工管理制度和完备的员工培训体系，能够使企业的员工队伍时刻保持良好态势。也只有在这种情况下，才能为消费者提供更加满意、贴心的服务，为民航公司带来更多的利益。美洲航空公司就非常看重员工的综合素质，他们认为公司如果有一支快乐的员工队伍，那么就可以为顾客提供优质的服务。所以，航空公司在重视顾客的同时，必须能够正确地对待员工。只有坚持旅客利益和基层员工利益兼顾的原则，才能使员工更加具有责任感，才能提升航空的服务质量。

（四）提升民航企业处理紧急事件的能力在我国民航服务业还不尽完善的今天，处理好航班延误等突发事件，是展现民航服务水平的重要环节。在提升民航企业处理紧急事件能力时，应该提倡全员服务的思想。也就是说，民航内部所有工作人员、部门、组织都要围绕航空运输开展服务工作，特别是在遇到突发状况时，更要做到，层层之间相互服务，后方为前方服务，上级为下级服务，一线员工直接为客户服务。增强突发事件发生时，员工全方位的服务意识，为消费者提供全方位的服务。特别是要建立在应对突发事件时的长效机制，防止由于投诉纠纷而引起的不必要争端，从旅客的需要出发，在诸如大面积航班延误等突发事件面前，切实保障旅客的人身财产安全和得到切实可行的安置。

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为进一步深入开展民航“创新创优、提质提效”主题活动和全市“三化行动”（净化市场、美化环境、优化服务），切实提高机场服务水平，树立国际商贸名城文明窗口形象，决定在民航系统开展“学规章、守纪律、树形象”专项整治活动。现将有关事项通知如下：

一、组织机构

机场成立“学规章、守纪律、树形象”整治工作领导小组，负责指导协调本次专项整治活动的开展，专项整治工作领导小组成员：

领导小组办公室设在安监室，办公室主任由金红卫兼任，安监室成员及各保障单位安全员为办公室成员。

二、活动内容

㈠学习规章规程。一是各科室组织全员认真学习2011版的《机场使用手册》、《机场航空安全保卫方案》、《民用航空站规章制度》，重点是《手册》和《方案》中更新部分，《规章制度》中劳动纪律、仪容仪表言行举止规范部分，并在日常工作中得到认真贯彻执行。二是认真组织学习文件《关于印发机场安全管理相关规范性文件的通知》，对在文件中规定的《防止机场地面车辆和人员跑道侵入管理规定》等七部规范性文件进行针对性学习。三是加强航班保障各岗位规程和规范的学习，特别是新员工更要认真学习，明确各自岗位的操作程序和具体要求，科室与科室、岗位与岗位之间相互协同配合，确保有序、高效完成航班保障任务。

㈡遵守劳动纪律。随着航站发展，航班量及旅客吞吐量迅速增加，各部门必须合理安排工作，特别是航前和航后，留有足够的人员确保完成航班保障任务。各部门要强化考勤制度，人人遵守劳动纪律：上班时间，不打牌、下棋，不玩游戏、炒股票、看片子；人人按时到岗，坚守工作岗位，不迟到、早退，不离岗、不脱岗，有事先请假；在岗位工作人员不接打私人电话、上网聊天娱乐；机坪工作人员穿反光背心或有反光条的工作服完成航班保障任务。

㈢改善机场环境。活动内容详见《民航关于开展“美化城市”专项整治活动的通知》

㈣提升服务质量。随着国庆节到来，广交会、义博会、森博会将接踵而来，航站又一次进入生产高峰期。各部门必须克服人员紧张，工作时间长，任务繁重等种种困难完成航班保障任务，为旅客提供优质服务。特别是窗口工作人员更要严格要求自己，通过学习规章、教育培训、相互交流来提高认识，熟练各种保障程序，严格遵守劳动纪律，严格执行航站仪容仪表言行举止行为规范，树立航站良好形象，全面提升服务质量。在工作中，坚持按规定着装，持证上岗，挂牌服务，使用文明用语，微笑服务，主动问候，询问旅客需求，加强与旅客的沟通与交流，为旅客提供细致、周到、热情的服务；做好站内卫生整治和物品的清理，提供整齐划一、干净卫生、舒适靓丽的乘机环境；做好无成人陪伴儿童、无人陪伴老人、残疾人、重要贵宾等特殊乘客的服务；及时掌握航班动态，做好航班延误后续服务，为旅客提供高质量、高标准服务，树立民航窗口良好形象。

三、实施步骤

㈠宣传发动阶段（10月1日至10月7日）。制定活动方案，在民航系统广泛开展宣传发动，使每位员工参与到活动中来。安监室及时更新机场资料数据库。

㈡学习、自查自纠阶段（10月8日至11月10日）。各部门认真组织学习各项规章制度、保障规范程序，根据服务标准体系框架，进行自查自纠，查找存在问题和不足，进行整改。

㈢监督检查阶段（11月11日至11月30日）。航站成立航站员工绩效考核领导小组，由张庭福任组长，金尔跃、金更忠、毛樟旭、金红卫任副组长，领导小组下设考核办公室，由吴胜建任主任，吴跃红、赵镇荣、周项兵、龚卫民为成员，考核办负责绩效考核领导小组日常具体工作。考核办对各部门学习相关局方文件和航站规章规程进行检查，并组织考核验收，对员工遵守劳动纪律、服务质量情况进行明察暗访，提出整改意见。

㈣整改提高阶段（12月）。各部门根据整改意见，逐条整改，树立民航良好形象，切实提高服务水平。并从2012年开始，航站员工绩效考核小组对员工进行常态化的考核，考核办每月综合科室考勤，各类检查（包括上级管理部门检查、航站组织的各项检查、航站领导及安监室日常检查巡查）以及科室和员工提供的信息，对员工的每月工作质量进行量化考核，经领导批准后，作为科室和员工奖惩依据。

四、几点要求

㈠提高认识，密切配合，扎实开展专项整治活动。各部门要加强对员工的教育，使他们充分认识开展“学规章、守纪律、树形象”专项整治活动的重要性。熟悉规章、熟练掌握航班保障程序是树立民航良好形象、提升服务质量的前提，遵守劳动纪律、仪容仪表言行举止行为规范是树立民航良好形象、提升服务质量的重要保证。各部门按照机场优质服务标准，要求每个员工文明用语，仪表整洁，热情大方，积极主动耐心细仔做好旅客乘机、行李运输、航班延误等各项保障服务工作。

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摘要：以广州民航技术学院为例，阐述了学校在航空服务人才培养模式、课程设计体系、实践教学、校企合作建设实训基地、校园文化等方面的探索、改革以及所取的成效，寻求高职院校航空服务专业建设与发展的有效途径。

关键词 ：高职院校；航空服务专业；人才培养模式；改革

作者简介：邓永萍，女，广州民航职业技术学院副教授，硕士，主要研究方向为高职航空服务专业教学。

中图分类号：G717文献标识码：A文章编号：1674-7747（2015）20-0022-03

当前，我国正着力推进建设民航强国战略。依照中国民航发展规划,科技进步和创新成为建设民航强国的重要支撑，而人才战略则成为民航业快速、持续、健康、长远发展中科技进步和创新的重要保障。因此，民航业的新发展需要培养造就大批素质优良的高技能人才，其中作为新兴专业的航空服务迎来了专业改革和发展的历史机遇期。

全面贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》，按照职业教育的要求，集中力量办好民航特色专业，培养符合行业标准的高素质人才一直是广州民航职业技术学院教学改革的核心。近年来，学院航空服务专业以国家示范专业建设为契机，以不断深化教育教学改革为突破口，对学生加强实践能力和专业技能的培养，进行人才培养模式的改革与实践，以达到培养优质航空服务人才的目的。

一、高职航空服务专业人才培养模式改革的路径

根据高职教育的特性，即积极推行与生产劳动和社会实践相结合的学习模式，把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点，带动专业调整与建设，引导课程设置、教学内容和教学方法改革。同时，根据航空运输市场高速发展对人才的需求以及地方经济结构的调整，航空服务专业人才培养方案开发团队进行了广泛社会调研、专业调研以及职业工作分析，结合专业教学特点以及国家职业资格标准，凝练出具有专业特色的人才培养模式，确定了以岗位应用能力和职业素质培养目标为主线，针对航空服务专业的知识结构、能力结构和素质结构，制订基于行业职业标准的航空服务专业人才培养方案，构建基于职业岗位能力的课程体系，探寻高职院校航空服务专业建设与发展的有效途径。

（一）确定面向市场需求为培养目标

作为一所民航大专院校，广州民航职业技术学院首先将航空服务人才培养目标定位为：培养专业性强、职业素养较高、职业技能过硬的应用型高技能型人才。同时，根据航空服务专业的学科和就业方向，将本专业划分为空中乘务、航空安保、航空（旅游）会展三个专业方向，针对每个具体的专业方向细化培养目标，使之与就业市场要求和未来发展相适应，充分体现行业对理论知识、道德规范、专业技能和职业能力要求。

（二）以目标岗位工作任务为导向设计课程体系，突出航空服务职业能力特色

专业人才培养目标最终是要提高学生社会服务能力、满足企业的需求，因此，我们确定应该分析工作岗位对人才的具体需求(知识、态度、技能)，并以此作为课程设计的依据，围绕职业能力标准中岗位的划分，打破原有课程体系，以工作流程为主线，实现课程和教学内容重新排序；将工作岗位的要求融入到学生的学习过程中，设计、整合所需的学习领域及情景模块，融合过程性知识和经验性知识于一体的能力培养单元。［1］教学过程以完成特定工作任务为目标实践化，构建以航空服务（地面、空中以及会展）为中心的全新课程体系。在教学形式上多采用情境组合的方式，按照情境进行教学，反复强化，使学生最终具备岗位素质要求。

科学的课程设置应以学生为中心，以能力为中心的弹性模式，既要注重知识理论传授，也要注重职业素养、职业能力和创新能力的培养。因此，学院秉承“以服务为宗旨，以就业为导向，以工学结合为平台，以校企合作为途径，以工作过程导向的课程开发为切入点，以国际合作为特色”的专业建设理念，创新并实施“2+1+1实践教学递进式”人才培养模式，将航空服务专业实践性教学环节分为“2项专项技能训练、1项职业素质专项训练和1年真实岗位技能训练”。［2］校企紧密合作，共同培养学生具有较强岗位适应能力以及可持续发展能力。

（三）推行“双证书”制，使教学内容与职业资格标准接轨

行业证书是行业标准的体现，行业证书的考试要求是借鉴行业标准最直接、有效、简便易行的方法。因此，按照航空服务人才培养方案要求，把职业资格考证培训纳入教学计划中。在课程设置上，学院充分考虑行业面向行业证书的要求，把从业资格证书考试的内容及相关法规的内容融入到人才培养方案所列的专业课程之中，学生除了可以获得毕业证、乘务员培训合格证（被航空公司录用并通过初级乘务员培训的学生）以及民航国内客运上岗证外，通过相关课程的培训，还可以获得医疗急救员证、中国手语培训结业证。同时，为增强学生的就业竞争力，拓宽学生的就业面，为学生的可持续就业增加砝码，学生还可以选择考取民航客运员、民航售票员、会展策划师等职业资格证书。通过行业证书培训，学生可以加强学生职业通用能力、职业专门能力和职业综合能力的培养。

（四）建设、完善层级训练的实践教学体系

与合作企业一起加强针对岗位任职需要的技能培训，大力提升学生的技能操作水平，提高就业能力。落实课程体系中相关实践内容，建成融教学、培训以及职业技能鉴定功能于一体的开放式、共享型专业综合性实习实训基地，不断建设、完善“实训室—校内实训基地”配套并向校外实习基地和产业基地延伸的实践教学和学生能力训练体系。

（五）加强校企实训合作，建设功能强大的实训实习基地

为适应航空服务人才培养模式需要，学院积极进行校内实训基地建设，以达到校企深度融合。目前，航空服务专业建成的实训实习基地包括：空中乘务专业模拟舱训练中心（含B737-800紧急撤离训练舱、B737、A320的舱门训练器和翼上应急出口、灭火训练舱等）、空中乘务专业基本素质训练基地（含航空卫生与体能训练室、餐饮文化训练室、形体训练室、化妆室等）、团队素质拓展训练场、民航计算机订座实训室、民航旅客服务实训室、贵宾服务室、会展展柜等10多个校内仿真实训室。［2］同时，学院注重实训基地的内涵建设，按照工学结合人才培养模式与企业用人需求，改革实践教学内容，丰富实训项目，确保“教、学、做”教学和理论实践一体化教学能够顺利进行。

（六）融合校企文化，不断提高学生综合素质

广州民航职业技术学院主要培养的是航空业的一线员工，这一特点要求学院应建立具有行业属性和职业特点的校园文化，确保学生毕业后能迅速适应现代企业的管理理念与方法，顺利完成从“学生”到“员工”的职业角色转变。

民航安全文化是民航行业文化的重要内涵，保障安全是民航业永恒的主题。在由民航大国向民航强国迈进之际，我国提出的“持续安全理念”，更是将安全工作提到了新的战略高度，在这一文化理念的指导下，催生了持续安全文化。［3］持续安全文化是民航安全文化内涵的进一步延伸，成为引领民航行业文化建设可持续发展的行动指南。因此，加强树立和传播民航安全思维、安全理念、安全价值观念、安全法制等观念，使得学生把“安全”贯彻于学习与生活中。

作为直接面向消费大众的民航业，长期以来都重视服务质量，“改善服务质量”是我国民航工作的长期指导方针，民航服务文化更是民航文化建设的重中之重。基于此，在航空服务专业校园文化建设中，学校努力将民航行业与校园文化融为一体。根据航空服务行业“一切以乘客为中心”的特征，在校期间的日常生活与学习中，要求学生在自身价值取向上能不断强化“为他人提供服务”的根本理念，并把为他人提供优质服务作为使命与责任。在航空服务专业教学中，本着按照“安全第一、优质服务”的民航职业意识贯穿于人才培养的全过程的方针，开设培养学生责任感、价值观、合作精神、创新精神、奉献精神的课程，帮助学生尽早树立真诚服务、规范服务、服务至上、公众至上等先进服务理念，培养他们热爱民航服务业，进而热爱本专业，并能够在专业的学习中体验到由衷的快乐，在未来的工作中有浓厚的职业兴趣。

二、高职航空服务专业人才培养模式改革的成效

近几年，经过人才培养模式改革和专业建设的探索、改革和创新，广州民航职业技术学院航空服务专业初步形成一些阶段性成果。

（一）学生的专业技能明显增强

通过层级递进的技能训练，学生的专业技能大大增强。近年来，航空服务专业学生参加“全国高等院校空乘专业推介展示会”上共夺得“团体综合季军”、“团体技能操作银奖”、“优秀表演奖”三项全国大奖。此外，在校内积极开展“职业技能大赛”、“空乘印象”、“茶艺比赛”等活动，强化学生实践能力、方法能力、协调沟通能力、管理能力等方面的培养。

（二）专业知识进一步夯实

在酒店实习和顶岗实习中，学生接触到一个个真实的人和事，面对着众多的顾客的不同需求、不同问题，他们都必须想方设法为顾客排忧解难。因此，学生必须综合运用所学知识，勤动脑筋，多观察，细心体会顾客感受，学会聆听、主动沟通、解释、提出解决办法，等等。使得专业知识进一步拓宽和夯实。同时，学生掌握了不断获取新知识的方法能力，这样既能使学生解决眼前遇到的现实问题，又能使其提升自身专业素质。

（三）毕业生就业率连年攀高

学校航空服务专业依托行业办学，培养的毕业生受到用人单位的普遍欢迎。毕业生平均初次就业率达到99.46%。毕业生在工作上表现出较强的首次就业岗位适应能力、多岗迁移能力和可持续发展能力，以“下得去、留得住、用得上、干得好”的优良表现，得到了企业的高度认可，赢得了良好的社会声誉。多家大型航空公司对本校航空服务毕业生的总体评价是：“专业基础扎实，文化素养高，定位准确，吃苦耐劳，安心一线工作”。

综上所述，校企合作、工学结合是广州民航职业技术学院航空服务专业培养高素质技能型人才的重要途径。它充分发挥了学院航空服务专业和企业各自的优势，密切了与企业的联系，培养了符合企业需求的专业技术人才，为实现专业人才培养与企业对专业人才需求的“零距离”衔接，奠定了良好的基础。

参考文献：

［1］毛峰.应用型旅游本科人才培养模式的创新与实践［J］.郑州航空工业管理学院（社会科学版），2011(1)：20-22.

［2］广东省高等学校教学质量与教学改革工程项目建设成果系列展示(十六).基于行业标准 打造民航高职教育重要基地 积极探索现代民航业职业教育体系的构建——广州民航职业技术学院［R］.2011-12-15.

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[关键词]知识经济；人力资源开发与管理；民航企事业单位

[中图分类号]F270 [文献标识码]A [文章编号]1002-736X（2012）08-0056-03

知识经济时代人们素质和生活水平不断提高，人们不再满足于物质需求的满足。职业发展和事业成功已成为现代人的主要追求。人力资本成为最活跃的生产要素和经济发展所依赖的最主要的战略资源。知识经济时代的人力资源管理与行业的发展战略紧密结合，从对人的被動管理转变为对人力资源的主動开发，重视人力资源规划和人力资本的培育，以及员工的职业生涯规划和管理，从以外在激励为主向内在激励为主转变，不断开发人的潜能，实现以人为本的现代人力资源开发和管理。在知识经济时代背景下，我国民航企事业单位只有真正拥有持续创新能力和大量高素质的人力资源，才能真正拥有市场竞争的实力，才能推进我国民航事业的科学发展。

一、加强人力资源开发与管理对实现民航强国的重要意义

民航局提出要在21世纪头20年，抓住机遇，加快发展，使我国实现从民航大国向民航强国的历史性跨越，为民航企业的持续安全和改革发展指明了方向。实现民航强国目标，关键在于培养和造就一大批适应民航现代化建设需要的各类人才，在数量上满足需要，在素质上符合要求。加强人力资源开发与管理是民航运输业的本质要求，是适应民航改革和发展、实现民航强国的内在需求。随着外资航空公司抢滩中国民航市场和民营航空公司的运营，民航人才的竞争将会空前激烈。民航企事业单位在人力资源管理方面要因地制宜、开拓创新、任人唯贤、量才施用，建立健全合理的人力资源开发与管理体系和人才激励机制，把重视人才的发展放到企业战略和企业文化的高度，为民航事业的持续发展夯实人才基础。民航企事业单位必须以培养高层次、高素质、急需人才为重点，建立教育、培养、开发和使用的科学机制，加强专业技术人员、经营管理人员等人才队伍建设，创造拴心留人的人才环境，建立目标明确、综合激励的人才培养机制，主動吸纳、及时重用的人才引进机制，公平竞争、优胜劣汰的人才使用机制，绩效优先、体现价值的分配机制，以及适合不同岗位的有效绩效考核模式，促进行业员工整体素质的提高。

二、我国民航人力资源开发与管理的现状

民航业是技术密集与资本密集型的行业，飞行、机务、空管以及安全管理、经营管理、市场销售等人员都是企业宝贵的资产。据调查，我国民航企事业单位总体人力资源管理水平普遍落后。从业人员安于现状、不思进取，管理人员官本位思想较为为严重，现代人力资源管理的先进理念得不到应用，从而限制了人力资源的质量，不利于行业核心竞争能力的塑造。总体而言，我国民航人力资源管理在人才开发的理念上重“管理”轻“开发”，在人才定位的标准上重“资历”轻“能力”，在人才品质提升上重“引进”轻“培养”，在人才的激励机制上重“物质”轻“精神”。当前，民航人力资源管理的弊端主要表现为以下两个方面。一是行业人力资源较丰富，但配置和结构不合理。民航企事业单位在工种配置上，地面服务、行政管理、综合保障等部门人员过剩，而与安全密切相关的飞行、机务、空管、机场管理等专业人才却非常缺乏，高素质复合型人才和高级管理人才比较短缺，成为制约民航行业发展的“瓶颈”。二是从业人员综合素质不高，创新能力不强。随着民航企业的发展和人才开发力度的加强，总体素质比过去有一定提高，但仍然存在较大差距。基层员工的职业技能培训比较薄弱，关键岗位的培训缺乏系统性，管理人员培训缺乏针对性。民航长期以来形成的封闭式运作模式，以及“近亲繁殖”带来负面影响，造成人际关系复杂，竞争弱化，缺乏危机意识和竞争意识。我国民航企事业单位普通大都存在着机构臃肿、职能错位和人浮于事现象，分配平均主义严重，优秀员工缺乏動力，后进员工缺乏压力。

三、知识经济时代民航加强人力资源开发与管理的对策

民航企事业单位应坚持以人为本，把开发人力资本摆在企业发展的重要位置，使安全飞行、航班正常、服务质量和经济效益的提高，建立在依靠科技进步和提高全体员工素质的基础上。在人力资源管理模式、方法和内容上不断创新和完善，不断激励员工爱岗敬业和注重员工职业生涯发展，从而实现行业和员工共同进步的良性循环。

（一）着力构建学习型组织

民航是现代知识密集型、技术综合型企业，具有分工协作和严格管理的行业性质，因此具备形成一个崇尚团队协作精神的学习型组织的良好条件。首先，要帮助员工树立正确的学习观念，使员工学会学习；第二，引导员工认识学习就是提升个人职业能力的过程；第三，学习型组织注重培养员工团队精神，增强员工的成就感，使员工不断超越自我，勇于创新。同时，要改变民航人力资源结构不合理、综合素质不高、创新能力不强这种现状，必须建立完善的现代职工培训制度，使民航行业的人力资本不断得到增值。民航企事业单位需要制定具有科学性和合理性的培训规划，建立健全培训组织，严格培训考核，保证培训投入，以培养高素质、高精尖、全面复合型人才为长远目标，培训向各个领域渗透，培训内容要适应企业发展需要，才能保证企业人才战略计划的实现。民航企事业单位高级管理人员重点培养运筹能力、管理能力、洞察能力和前瞻力，一般管理人员加强理论知识教育和管理实践能力培训，专业技术员工应注重职业技能培训，提升员工队伍的整体素质。

（二）健全终身教育体系

我国民航行业实践终身教育理论，能促进民航企业管理模式由“制度+控制”的管理模式，转变为以“学习+激励”为主的新型管理模式。实施终身教育就是对民航从业人员不断更新知识和技能，将民航员工在整个生命周期的发展作为一项全生涯教育系统工程对待，进行统筹规划，综合协调，可以为民航员工的全面发展、协调发展提高更多的机会和基本保证，充分挖掘和发挥人的潜力。构建终身教育体系是一个系统工程，涉及到思想观念与意识、员工培训需要、学习组织与学习方式、学习效果监督与测评等诸多问题，需要结合我国民航行业的实际进行系统设计，是以保证民航员工经常性地系统化的新的知识补充并受到新技能的训练为价值取向与目标定位的，保证民航企业员工教育培训的针对性和有效性，需要以职务分析为基础并建立在这一基础之上的分层次、分类型、多形式、多途径、多内容、多手段地实施终身教育。

（三）培育优秀行业文化

知识经济时代人力资源开发与管理的成功首先取决与一种鼓励信息共享的企业文化，要改造传统的行业文化、建立有利于知识创造与知识共享的新型民航文化。民航企事业单位的文化建设要求建立共同的文化愿景，体现“以人为本”的思想，树立爱岗敬业、团结协作的精神和危机意识，增强员工的责任感和归属感，不断积累发展和与时俱进，鼓励企业员工的创新需求，赋予员工创新能力，培育员工的创新思维，营造积极向上、活跃进取的氛围，造就大量勇于创新求变的人才。同时，安全文化是民航文化的重中之重，航空安全事关人民群众的生命财产，事关国家经济建设和社会安定的大局，大力推进安全文化建设将对航空安全起到重要的保障作用。民航安全文化要求把坚持“安全第一”放在首位，力求社会效益和经济效益协调统一。民航企业必须始终不渝地坚持“安全第一，预防为主”的指导方针，在航空安全管理、机务维修、空中管制、后勤保障等方面不断积累经验，形成一系列有关航空安全的价值观念、工作准则、道德规范、管理制度、行为要求等精神因素以及保证飞行安全的安全机制和管理机构。

（四）市场化配置人才

人力资源配置是人力资源开发与管理的重要环节，有效地开发个体潜力，优化组合群体人力资源配置能大大提高行业整体效应。在市场经济条件下人才是可以自由流動的特殊资源，是通过市场机制进行配置的。民航企事业单位要顺应社会经济发展、科学技术进步、现代企业制度变革，按照提高效率、合理使用、良性结构的原则和程序进行市场化的人力资源配置，按照公开、公正、择优的原则挑选我国民航企业发展急需的各类专业人才。为适应我国航空运输发展的需求变化，人力资源的选择与配置要引进竞争机制，符合民航战略规划要求，与民航单位的持续发展相协调一致。航空公司、机场、空管等民航主业单位中，直接从事一线生产和服务的人力资源在各自的企业中所占比重要逐渐增大，实现人才优化配置，确保生产安全和服务质量的提高。

（五）建立科学评价体系

民航企事业单位需要坚持“科学性、实用性、公正性、公开性”原则，采取更加科学的考核方法，利用人事测评技术，采用合适的测评手段，建立和健全适应本单位的人才评价指标体系，对每一个员工的进行合理的考核与评价，据此激励先进与鞭策后进。民航各企事业单位应建立激励性的绩效考评体系，让每一个员工都有平等、公平的竞争机会，都有获得培训、奖励、晋升的机会。在引进市场竞争机制条件下，通过完善干部考评制度、竞争上岗制度、末位淘汰制度和全员劳動合同制度等，以充足的空间使用人，以合理的制度约束人，实现优胜劣汰，奖勤罚懒，充分调動民航员工的潜能和积极性，建立起适应民航可持续性发展的人才成长机制。国内有航空公司推行航线经理制、客户经理制、销售经理制等创新举措，并且实行竞聘上岗，使公司的市场开拓、航班销售、客户服务、渠道管理等有了新发展。

（六）健全人才激励机制

民航企事业单位应根据人才的不同层次、不同工作的岗位以及对企业发展重要性的不同来进人才薪酬制度改革，建立良好有效的激励机制和效率优先的分配机制，实现“按劳分配、按岗分配、按绩分配、按知分配、按能分配”，并且分配向飞行、机务、空管、乘务等安全效益一线的特殊专业技术人才和具有现代综合管理知识和实践的经营管理人才倾斜，充分体现劳動、贡献、业绩、能力、岗位的因素，达到提高劳動效率，从而不断激励员工提高工作绩效。民航企业销售部门可建立高弹性的薪酬模式，主要根据员工的业绩来确定，安全工作第一线的技术部门应建立既有弹性又有稳定性的薪酬模式，逐步形成经济效益和员工收入水平相互促进，稳步提升的良性循环发展的局面。同时，建立层级明确的专业技术与行政管理的职业发展通道，与组织的需求相匹配、相协调、相融合，以达到满足组织及其成员各自需要、同时实现组织目标和员工个人目标的目的。民航企事业单位的重点是将合适的人放在合适的工作岗位上去，让员工能够得到企业保护员工的正当权益和个人尊严，从而为提高员工的工作生活质量做出贡献，满足他们成长需要和自我实现需要。

（七）推广应用HRIS系统

民航企事业单位可建设HRIS（人力资源信息系统）即员工电脑化信息包。通过HRIS，企事业单位人力资源开发与管理机构可以对日益增长的单位与员工信息进行记录、储存、操纵和沟通。工作信息列出实现该单位的目标所需要的工作的数目和类型、每项工作所需要的人员数目以及完成每项工作所需要的资格，员工信息列出诸如一个个体的职位级别、工作时间、薪金历史、绩效评分等信息，并且在员工记录有所变化时及时更新该系统相关信息。HRIS有利于民航企事业单位高层决策者和人力资源管理部门及人员及时准确地掌握本企业的人力资源状况，并且采取适宜的管理办法和有效的解决措施进行人力资本开发，以最有效率的人力成本获取最佳效益。

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关键词：民航经济 空中服务 改进对策

随着我国社会经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，这使得我国越来越多的人开始学会享受高品质的生活，越来越多的人开始将飞机当作主要的运输工具。这样便促进了民航业的发展，使以往形势冷清的民航业逐渐走进人们的日常生活。但随着民航业的逐渐发展，民航企业中的诸多问题也逐一出现，尤其是民航经济中的空中服务业务。空中服务业务是我国民航服务的重点，但受到各种交通行业的影响，在加上人们对民航服务的要求越来越高，使得民航业的发展已经不足以满足人们的需求，更不能满足社会运输市场的需求。因此，加大对空中服务的管理，对空中服务业务加以改革与创新，使空中服务业务适应社会的需求、适应人们的需求，是我国民航业发展的重中之重。

一、民航经济中的空中服务

空中服务是我国民航事业的重要组成部分，对民航经济的发展起到了巨大的作用。空中服务业务是我国航空部门的前台业务，主要作用是为航空部门提供更多更广的消费人群。空中服务的目标是追求高质量、高标准、高要求的服务，时刻以消费者的利益为首要服务标准，为人民群众提供与其它运输行业完全不同的服务。这表明我国民航经济中的空中服务业务在大多数情况下都代表着中国的文化和形象。

从微观上看，空中服务是民航经济的基本业务，空中服务是根据民航业制定的服务标准对民航业的航空旅客进行全方位的服务，时刻以民航旅客的要求为服务的标准。空中服务主要注重服务的有效性、可行性与实用性。空中服务建立了相当规范的服务体系，这种服务体系是服务行业中的重点。

从宏观上讲，空中服务是将航空仓作为服务的地点，培养服务人员的一流服务水平，使服务人员认识到空中服务的重要性，并且做到微笑服务，平等的对待每一位消费者，建立健全空中服务体系。空中服务系统是综合性的服务系统，这样的服务业务重点强调服务既需要有高要求的服务技术，也需要在服务人员进行服务的过程中，注重表达良好的感情，使民航旅客可以感受到服务带给每个人的温馨感受。空中服务的主要核心是空中服务人员，空中服务人员的个人修养、思想素质、个人表现力以及其外表形象都对空中服务业务的发展有一定的影响，因此，空中服务业务需要进行合理的严格的筛选，选出与空中服务业务相符合的服务人员，并对其进行全方位的培训与指导后，才可以上岗就业。

空中服务业务体系随着我国民航业的发展而发生着巨大的变化，空中服务业从以往的单一发展转向多元化的发展，从对少部分人的服务转向对大部分人群的开放式服务业务，这种服务体系的改革，也使得空中服务的培训形式多种多样。由原来的只进行民航专有部门的培训形式到现在的多种民航服务培训班或学校等多个场所的服务培训，其中的培训模式及培训项目也相对增加，这种空中服务培训的形式可以提高服务培训的质量，使越来越多的人参加空中服务的选拔，也促进了空中服务业务的发展。然而，对于我国现有的民航空中服务形式来说，与国外的民航服务的体系相比还存在一定的距离，因此，我国的民航服务业务仍需要进行不断的改进与创新。

二、民航经济中空中服务的各方面问题

随着我国民航经济的不断发展，虽然现有的民航空中服务业务已经趋于正规化、标准化的国际空中服务行业，但是这其中仍然存在着诸多的问题，需要我国民航服务管理部门去解决。空中服务业务存在的问题依然是我国民航部门的重点问题，影响着民航业的发展。下面就对我国空中服务业务中存在的各方面问题进行剖析与研究：

（一）空中服务人员的服务水平及服务意识问题

由于空中服务人员大多数都是选拔出的外表较为出色的年轻女性，并没有将空中服务行业当作自己终身的服务行业，也没有将自己的全部热情奉献给这个行业，这导致空中服务人员对工作并不积极，也没有过高的服务意识，在对消费者进行服务的时候，工作表现不佳，工作态度不够诚恳，对客户的要求也只是敷衍解决，对于各种服务很不耐烦。这种情况的发生主要在于空中服务人员的服务意识不高，没有高水平的服务思想素养，再加之空中服务行业也没有建立顾客反馈意见系统，使顾客在遇到服务不周的情况下，没有办法对服务人员进行投诉等，这也造成了服务人员对服务工作的不重视。

（二）空中服务的形式过于单一、老套

我国大部分的空中服务形式都是根据原有的民航服务制定的标准进行实施的，这种形式的空中服务比较单一、俗套，没有创新意识，仅仅是按部就班的将民航服务制度套用到了空中服务业务中来。这种服务形式并不能提高服务人员的积极性，使服务人员的服务意识下降，并且服务过程过于刻板、过于机械，使其没有与顾客进行有效的沟通，从而在很大程度上失去了很多的顾客。随着我国民航经济的不断发展，国家已经开设了很多的外国航班，这也使得越来越多的外国人坐上了通向中国与其它国家的飞机，这也促使我国的民航服务业务不仅仅要面向国内，更需要面向国际，这也要求我国的空中服务人员需要有一定的英语交流能力，在面对外国友人的时候，可以进行有效的沟通。可见，外语在我国空中服服务业务中的重要意义。

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服务质量是铁路运输企业生存发展的基石，也是打造铁路运输行业良好形象，提高其竞争能力，进一步拓展市场的客观要求。如今，铁路部门借高铁时代的东风推出的微笑服务及便民措施比比皆是。“海之情”、“夕阳红”等各类服务品牌也在旅客中有了很高的知名度，铁路的服务质量得到一定程度提升。但是，目前铁路运输行业在运输环境、服务质量和水平等方面还多有不足，特别是在服务质量上还存在着许多问题。那么，怎样提升铁路运输服务质量，对于铁路运输行业来说是一项极为关键而又紧迫的任务。众所周知，铁路近几年把精力主要放在对重大问题的解决上。如客流高峰期运力不足，以及列车晚点等问题。从准备2011年年底前新购500辆客车，11月底前全国所有高铁车站都可刷二代居民身份证和中铁银通卡进出站，到12月1日最新修订《铁路旅客运输服务质量标准》，确保旅客日常购票排队等候不超过20人，进站安检日常等候不超过5分钟，列车晚点须及时通告，超过30分钟要说明晚点原因并致歉。铁路部门一系列服务新举措让人觉得很给力。这些问题的解决，体现出铁路作为公共产品在承担应尽的社会责任。但真正达到让乘客满意，铁路服务还应在细节上下功夫。

1铁路运输服务中存在的问题

近年来，随着铁路运输行业组织开展运输服务质量年、站段评比、服务质量大比武等一系列服务活动，铁路运输服务质量取得了很大的成效，有了明显的改进与提高，但仍存在一些问题。

1.1客运高峰期，一票难求这大概已经成了铁路部门服务方面的一块痼疾，春运时火车站购票队伍令人望而生畏，以至于不少人一提起火车站，往往下意识地会想到排队买票。不过从另一方面来看，这也是一个提升服务质量、扭转形象的突破口。

1.2职工素质低下我国铁路运输行业管理服务人员的素质普遍不高，已经严重影响了铁路运输服务质量的有效提升。虽然经过一些学习培训、岗前教育、技能培训、业务学习等，但是，培训效果不明显，使得铁路运输服务部门服务人员不能很好地适应铁路提升运输服务质量的需要，在为旅客提供管理服务过程中，服务不够到位也极为普遍。

1.3服务设施陈旧目前，我国很多铁路运输的服务设施比较陈旧，诸如候车厅、售票厅、转运站、站台、列车等设施相对比较陈旧，加上存在设计不够合理及管理不够完善，铁路运输部门在给旅客提供服务的过程中，受到一定的限制。此外，服务标准不统一，突出表现在春、夏两季客运高峰期及节假日等时段，重管理轻服务，导致服务标准与质量大大降低。

1.4思想观念滞后当前，由于受过去那种落后思想观念的影响，一些铁路运输服务管理人员的思想意识没有真正转变过来，不能很好地适应新形势下提升铁路运输服务质量的需要，而且对旅客态度生硬、冷漠导致铁路运输服务质量上不去。因此，要提升铁路运输服务质量，切实转变相关管理服务人员的思想观念已经迫在眉睫。

2提升铁路运输服务质量的对策

2.1创新购票方式2011年春运期间铁路部门增加了互联网售票、电话订票等售票方式，大大拓宽了旅客购票渠道，有效缓解了窗口售票压力，减少了旅客排队等待之苦。同时全国铁路共开设售票窗口23340个，同比增加4244个，最大限度地减少了旅客购票、取票的等候时间。春运期间，公开、透明、及时的春运信息让旅客购票乘车更加顺畅，“开放办春运”的理念贯穿春运全过程。旅客通过车站、互联网、电话可实时查询票额剩余情况。铁路部门每天分早、中、晚3个时段实时公布票额剩余信息，并利用微博向旅客提供“微服务”。针对旅客反映的网络登录难、12306电话难接通、电话订票后异地取票不便、票没订上但钱被扣走了等问题，铁路部门迅速采取措施，专门开通了邮箱接受旅客咨询，妥善处理每一位旅客的投诉和建议，得到社会公众的广泛理解。

2.2提高铁路员工的综合服务能力（1）要注重员工的素质，个人素质的差异会导致服务的差异。（2）要做好培训工作，竖立学习的榜样，开展形式多样的培训，不断提高服务意识。（3）重视、关心员工，无论铁道部、铁路局还是火车站、客运段的管理人员，不可能整天与旅客打交道，只有一线员工才是真正与旅客面对面。所以，要真心为职工着想，及时解决客运职工的各种困难，才能让职工认识到单位是重视他们的，从而服务质量也会相应提高。（4）合理奖惩，铁路部门不光要量化服务标准，制定细则，还要对服务工作做的好的职工给予一定物质和精神上的奖励，提高薪酬，刺激职工的工作积极性，增强服务意识。

2.3健全完善服务体制机制健全完善服务体制机制，就必须进一步统一规范服务标准，以自我教育为前提，以体制机制为基础，以监督监管为重点，以激励奖惩为手段，逐步形成用制度约束人，用制度衡量工作，用考核激励员工努力开展优质服务的管理模式，不断使铁路运输服务管理步入自我管理、自我监督、自我激励和自我完善的良性发展轨道，并向优质、方便、快捷、高效方向迈进。此外，要通过健全完善体制机制，把小问题当成大问题，展开讨论，超前进行安排与管理。

2.4着力加强服务管理监督加强服务管理监督，对于提升铁路运输服务质量至关重要。要进一步健全完善投诉体系建设，可以设立电话、举报箱等监督设施，可以邀请新闻媒体等进行监督，也可采取聘请义务监督员，定期召开旅客代表座谈会等有效方式方法，全力保障监督渠道的畅通。同时，必须切实加强对铁路运输一线服务质量的监督管理与控制，并将监督情况作为员工绩效考核评价的重要依据。对于不适合管理服务的员工，及时进行轮岗调整，或通过学习培训后再上岗。要采取各种有效的措施，逐步形成科学合理的监督体系和网络，不断促进铁路运输服务质量的全面提高。

2.5加强管理服务教育引导可以通过组织开展具有铁路运输管理服务特色的诚实守信，以及职业道德等方面的教育，不断增强铁路运输服务人员的服务意识、宗旨意识和大局意识。同时，要合理引导铁路运输服务人员，使他们树立正确的世界观、人生观和价值观，定期或不定期对他们进行社会公德、职业道德、职业素质的教育培训，使他们真正做到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的铁路运输服务标准和要求。此外，要适时推出便民利民服务举措，积极开展优质服务，努力打造特色服务品牌，以优质服务吸引旅客。

2.6切实转变服务观念意识要转变铁路运输管理服务观念意识，就要牢固树立以旅客为中心的理念，要真正清醒地认识到旅客就是铁路运输事业发展的支柱，维护旅客利益就是维护自己的利益。同时，要坚持从实际出发，以旅客的需求为宗旨，要像对待自己的亲人朋友一样对待旅客，为旅客提供优质、快捷、方便、高效的服务。在工作中，要认真为旅客做好售票、候车、坐乘等每项服务，使服务更加人性化，进而不断提升铁路运输服务质量。

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关键词：人才；核心素质；建设意见

引言

民航是高效快捷的交通运输服务性行业，在交通行业有着独一无二的地位。在国家、社会、运输业方面，或是服务群众方面的利益出发点，速度、舒服、方便是民航重要的优点。因此，对行技术专业人才的培养需要有严格的要求和有效地规程，注重培养民航运输航空飞行人才核心素质，强调职业性和适应性，更好的适应和促进民航飞行技术在未来的运输行业中的发展和进步。在航空运输发展趋势和进步特点中，安全是航空公司存在、发展的根本所在，效益是公司运行和开发的基础，提供高品质的航空运输服务是公司发展的根本目的。飞行人才是主要的人力资源，人才的综合核心素质是公司的竞争力重要体现。综合以上要求，根据飞行器在运行时的特点和需要，要求全面重视、剖析并深度培养人才的核心素质，进而增强人才队伍建设，有效地提升安全运行水平、提升服务质量和提高经济效益，都有及其重要意义。

一、未来民用航空运输的发展对飞行员提出更高的要求

当今社会，科学技术有着突飞猛进的发展，人民的生活水平大幅度提高和改善，现代的运输行业也出现了日新月异的变化，航空运输逐渐成为国民出行的重要交通工具。航空器的内部体积增大，成本提高，科技含量显著，是的飞行的安全系数大幅度增高。同时，航空飞行器有着诸多优点，包括飞行速度快，运行决策时间短，精准度高，运输密度增加。根据国内外调查结果表明，约至八成的飞行事故及事故发生都源行员核心素质的因素。对于保障飞行安全、增大运行效率、提高服务质量，飞行人员的综合素质和专业能力有着至关重要的作用和影响。当今的民用航空器具有高效的信息集成、信息处理和信息自动化的诸多优点，包括最前沿的科技成果。当今科技迅速发展，科技知识不断更新。现代航空器的发展对传统飞行员的要求发生明显变化：飞行员不在做繁重的体力劳动；飞行机组逐步呈精简化趋势，致使航空公司运行的效率和收益也显著增加；鉴于上述要求，飞行运行的品质需要不断提升和完善，飞行机组是决定性关键。飞行员、机长，转变为航空器飞行的信息控制者的运行管理者。另外，航空飞行新技术的推进，要求飞行人员对航空器的各方面有一定深刻的了解和认识，掌握其全位性能，同时具备熟练的航行新技术，这对飞行的安全和品质具有至关重要的决定性作用。因此，现代航空器的发展提到了飞行人员的地位和飞行作用，并对其核心素质和飞行知识能力有更高更多的要求。

二、民航运输航空飞行人才核心素质剖析

航空飞行中，“人一机一环境”为三大核心因素一体化，所以具备高素质的飞行人才一定要具有良好的人际沟通能力、团队协作能力（所有小组间）；对航空器的结构框架、运行系统、航空性能的娴熟驾驶；还有对气象环境条件因素（由于生态环境恶化现象导致不利气象的发生频率大大增加）、航行路线、机场情况的前期预测和充足准备。因此，推知和概括作为航空飞行人才的核心素质有六个核心要素：高尚的职业道德节操、坚定的安全飞行理念、娴熟的飞行控制技术、良好的团队协作精神、扎实的语言使用功底、健全的身心素质。

高尚的职业道德节操是指在遵守航空飞行的法律法规的基础上，飞行人员必须以高度的责任心，踏实严谨地履行飞行员职责，学习提高自身的技术水平，为人民大众提供高品质的航空运输服务，展现出集思进取、爱岗敬业、乐于奉献服务他人的精神姿态。坚定的安全飞行理念要求飞行人员在具有安全为首的意识的同时，也要有保证飞行安全的自身能力。包括有能够正确认识各飞行阶段以及各种情形下安全系数的准确度和可能出现相关影响因素，突发事件的应变处理能力以及严明的飞行作风等。娴熟的飞行控制技术要求飞行人员在对航空器的性能能够熟练掌握的前提下，可以对航空器在飞行中的各种情况有明确的判断、随机应变，保证飞行安全的同时，充分合理的发挥航空器的性能，表现优秀飞行质量的能力。良好的团队协作精神主要包括三部分：机组间要实现沟通无障碍、交流心连心、协作在一起，不仅各自的职责分工明确，而且互相帮助，团结协作，充分和加大表现出团队作用，来是团队高效率高质量的完成航班任务的能力。机组与管制员间相互协作，互相配合，达到效益质量最大化，优质的完成任务。最后，机组与其他人员间遇事沉着冷静，团结合作，共进退，携手服务大众，圆满完成飞行任务。

扎实的语言使用功底是指飞行人员应该具备规定要求的必备的语言技能和交流能力，保证机组与管制员间、与其他机组间能够无障碍的进行飞行运行信息交流的能力，保证飞行中的正常沟通交流有效信息，完成合作飞行的目的。健全的身心素质要求飞行人员不仅有良好的身体素质，在飞行任务中能够在良好的状态下进行飞行工作，而且要有健全的心理素质，良好的心理适应能力，能够随机应变的调节心理紧张等问题，情绪饱满稳定。要求具备精神状态佳，生活习惯良好，人际关系和谐，适应能力强等突出特征。

三、加强飞行人才队伍建设，造就一批专家型飞行人才

在社会的变革发展中，人才是核心关键。要建设民航强国，必须提高对人才的重视度。由于建设民航强国是中国发展的历史性任务，所以加强飞行人才队伍建设，培养学术水平高，具备活跃创新思维、研究能力的民航飞行人才队伍非常重要。因为一下三点：（1）民航的快速发展过程中，很多的年轻飞行员就职于运输航空公司，使得航空公司飞行员普遍存在年轻化的年龄结构问题；（2）近期民航飞行员培养方式方法多元化，使得整体飞行员具备的多元化素质长短不一；（3）现代航空器和航行新技术的不断发展和推出，知识刷新进度快，必须激发飞行人员学习的积极性和主动性，激发研究的动力和创新的激情，才能最大程度的发挥技术的优越性和服务的高质性。最为高科技的产物，现代民用航空器不但信息高度集成化，而且系统高度自动化。所以，在飞行这个特有的工程应用领域中，其人才素质必须包括多学科综合性、实践性、应用性。飞行人才应有系统化的科学文化基础，丰富的飞行实践经验和飞行领域的知识创新能力。

因此，对于航空飞行的人才队伍建设问题，总结以下四点建议：

（1）严格规范航空飞行员的入口，保证航空飞行员的综合质量。由于国外航空的现有状况以及我国民航的发展情况，要求飞行员至少具有大学本科学历，使其成为民航运输航空飞行员的主体部分。

（2）通过各种渠道，重点培养发展高学历的民航飞行员的研究性能力，培养研究型人才，为以后的飞行研究专家的发展和培养奠定基础。

（3）改善和发展飞行人员的在职高效培训机制，进行定期培训、发起研讨、举办专题讲座、提供国内外交流机会等途径，不断拓宽飞行人员的视野和建立飞行人员系统全面的知识结构。

（4）不断进行改革和机制创新，有效地激发飞行人员的激情和活力，比如：激励飞行人员在航空飞行领域进行科学研究、参加国内外的学术研讨会、鼓励飞行人员参加飞行构思大赛等，培养优秀的飞行人才，为国家为社会培养飞行专家，更好的发展和服务航空事业。

参考文献：

[1]刘军：我国民航运输业飞行人才培养战略研究.四川大学，2015.

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[关键词]全球化；民航企业；发展战略

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.36.160

1 目前我国民航运输企业存在的问题

2002年3月，政府再次对航空运输企业进行了调整重组，然后就形成了目前的局面：以国有的中国国际航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、中国东方航空集团公司为主，各地方的民航运输企业为辅助进行发展。民航运输企业就此开始了竞争和发展。但在发展过程中依旧存在很多问题。

1.1 政策规制缺陷

民航运输业是一个较为典型的资金技术密集型行业。我国民航运输业虽然保持了非常严格的市场准入要求，进行严格的审批，但是这在我国并不利于市场的自由竞争和产业效率的提高。如果采取一味放松进入规制的产业政策，大幅降低甚至取消进入壁垒，又会产生很多严重的后果，不利于产业的发展。政府的产业管理部门面临在准入规制上两难的选择。

1.2 组织结构偏差造成监管失效

民航运输企业在产业大规模重组之后，已经形成了以三大航空集团为主的寡头垄断市场结构。这些企业的垄断力主要是政府的行政力量，这将造成竞争力弱的劣势。虽然我国民航运输业在改革开放以来取得了高速的发展，但是产业规模依旧较小，总体规模落后于世界发达国家民航运输企业的水平。另外，经营效率指标低。因为政府为主的垄断企业对内无法以自身的优势竞争力打退对手，也无法与国外先进航空公司抢占国际市场。

1.3 民航运输企业战略亟待转型

民航运输业行业内企业之间的竞争激烈。企业的战略管理策略涉及安全、服务、航线网络辐射范围等。企业在规划时很容易对它的度失去控制，导致贻误战机。或者只做了战略部署，但是并没有监督实施完后，最终忽视了整个战略的管控。民航运输企业在发展中缺乏一个长期有效的战略管理综合体系。因为企业战略管理是一个综合管理体系，是一庞大的复杂的战略层次。需要强有力的支撑体系，应该明确战略规划实施的标准、详细的实施流程、完成过程中应急处理机制等，这样将有助于战略真正实施。

1.4 缺乏竞争力，同质化竞争泛滥

大型的航空公司都围绕着自己的中心向四周辐射发展，不让别的航空运输企业有太多的机会插入进来，在发展中没有形成规模化的经营，因此规模的优势也无法发挥出来。再次又因为支线航空运输企业的政策扶助不到位，因此即使是中小型企业也是同质化的竞争战略，市场定位差异化也不明显。由于我国民航运输企业面临着创新不够、产品结构不丰富、企业竞争力缺乏、市场定位不精准，难以形成品牌化的经营。航空运输企业的建设仍然需要更大的改进。即使是在不断地调整策略，但是仍然缺乏整体思维。

1.5 支线航空规模有待调整

支线的市场规模仍然偏小，截至2013年国内支线飞机仅占7.5%。与此同时，世界的航空市场中，以美国、欧洲为例，支线飞机的保有量分别占机队总量的43%和36%。我国支线飞机不仅规模小，而且利用率也很低。2013年，我国民航机场业务量排在最后的20个机场仅占全部旅客吞吐量的0.05%左右。从地域来看，这些支线机场基本处于内陆经济比较落后地区，它们航运量低，收入也微薄，大量地建设但是使用率很低，因此这些设备折旧依旧在消耗着大量资金，收入低还要承担大量的折旧损耗费用，这使得本来就不景气的支线市场面临着更大亏损。

2 国际上先进的民航运输企业做法

西方发达国家的民航运输业起步早，而且比我国的民航运输业发展成熟。因此，西方发达国家民航运输业的发展和改革可以给我国的民航运输业发展带来启示。

2.1 美国民航运输业的先进做法

（1）放松规制。放松规制使得航班价格下降，与此同时也提高了社会福利。在放松规制法案实施前，美国民航运输业洲际市场在严格价格规制下，而州内市场不受价格规制，因此在该阶段洲际市场与州内市场价格的对比即反映出规制下与放松规制下的价格对比。

（2）实行效益评价。以温哥华国际机场为例，该机场把社会经济效益划分为直接效益（机场运营和服务活动产生的影响）、间接效益（如地面交通运输业、旅游业等）和引致效益（直接就业人员和间接就业人员的支出在经济系统中所产生的各种需求引致的经济贡献）。在具体研究过程中，研究机构首先通过对机场就业情况展开调查，确定与机场直接相关的经济增加值与就业人数，然后再使用 Canada Statistics Multipliers推算得出间接效益和引致效益，其中，间接效益和引致的效益的乘数代表由于机场运输活动所导致的相关产业发展的最大潜在社会经济效益。

2.2 日本民航运输业的先进做法

日本民航运输业从20世纪末就开始对规制加速改革。改革后极大地方便了旅客，也促进了行业竞争。日本民航运输业规制改革重大事件。

1995年5月，引入预售票打折制度；12月开始实行价格浮动制度。

1997年12月，废除国内航空运输领域实行的多家航空公司运营标准。

1998年，北海道国际航空公司、Skymark Airlines 和日本太平洋航空公司成立。

2000年2月，实施新的航空法，放松价格规制，废除供求调节规制。

通过规制改革，日本的民航运输业取得了较好的成效。航空运输的效率得到大幅提高，航空运输量大幅增加，降低了成本，提高了经济效率，优化了市场结构，提高了消费者剩余。由于放松了市场进入规制和价格规制，航空公司之间的激烈竞争降低了平均航空运输价格，提高了服务质量。

3 我国航空企业应对发展问题的办法

通过研究我国民航企业存在的问题，以及对美国和日本经验的借鉴，本文提出“制度化”“国际化”“差异化”“干支互补”“战略转型”的发展战略。

3.1 加强法律规章制度建设

从美、日两国民航运输业的规制改革来看，构建强大而独立的规制部门是非常必要的。况且从我国目前民航企业运输发展的现状来看，制定法律规章制度的建设还是很缺乏的，需要明确的制度保证企业良好地运行。因此，我国应当借鉴美日等发达国家在民航运输业规制改革中的成功经验，完善相关的法律法规，有了良好的法律体系，降低规制成本，从而使民航运输业从根本上得到了发展的保障。

3.2 积极寻找国际战略合作企业

随着市场化的发展，要参与市场的竞争、接受航空运输自由化的挑战、发挥资本国际运作能力，积极进入全球航空市场，把发展的眼光和战略从国内逐步转移到国际市场上，同国际市场共同建设航空网络市场。只有这样才能取长补短，利用先进资源实现优势互补。

3.3 实行差异化竞争战略

重组后国内三大航空集团的整体实力大大增强，但是面对市场激烈的竞争，它们产品同质化严重、竞争手段单一、竞争方式趋同。要想在激烈的竞争中脱颖而出，唯有实行差异化战略，使自己区别于其他航空公司。如流程再造、实行品牌化战略、客票模式与网络结合、大力发展企业文化。总之，企业可以使产品设计多样化，创立自己独特的服务方式，区别于别的竞争公司，这样才能争取到更多的旅客。

3.4 开展支线网络实现干支互补

支线航空的发展是构建和谐社会的需要。通过发展支线航空，尽快改善中西部地区交通条件，加强地区间人员往来，不仅促进中西部地区的经济旅游发展，对提升人民生活质量，缩小中国地区差异有重要作用，而且对维护社会稳定、促进民族团结具有深远意义。

3.5 进行战略转型

面对新的市场环境，我国民航企业必须进行战略转型，争取达到以下目标。

（1）安全水平稳步提升。初步建成具有中国特色的行业安全管理体系和运行机制，运输航空每百万小时重大事故率低于0.20。

（2）保障能力整体提高。运输机场数量达到230个以上，初步建成布局合理、功能完善、层次分明、安全高效的机场体系。空域不足的瓶颈有所缓解，空管保障能力稳步提高，保障起降架次达到1040万架次。

（3）运输能力显著增强。运输总周转量达到990亿吨公里，旅客运输量4.5亿人次，货邮运输量900万吨，年均分别增长13%、11%和10%。航班正常率高于80%，公众对民航服务基本满意。

（4）通用航空规模快速扩大。基础设施大幅增加，作业领域不断扩展，运营环境持续改善，标准体系初步建立，作业量和飞机数量翻番。

4 实施战略转型的利弊分析

4.1 有利于国际合作与资源配置

在政策上放松规制后，带来的结果是市场竞争加剧了，而且直接影响了企业政策的方向的调整，最终使机票价格降低、服务质量得到提高。民营运输企业的发展对国有主体的竞争，使得都进行变革和发展，最终都有所进步。在高度的市场竞争下，使得产业内资源配置效率被提高了。

4.2 法律壁垒的利与弊

在法律的保护下，民航运输业出口可能得到公平的保障。但是在实际发展中经常会出现各国法律规则不同，而这种差异化会给民航运输企业的经营活动带来了标准的不统一、市场的混乱，没办法保护切身的利益。无法协调的航空运输规则时常会阻碍各国航空公司之间重组或联盟。尤其是在拒绝登机的处理规则、残疾人的待遇等问题上的差异和分歧最为显著。由于各国法律规则差异太大，国际争端的处理很困难，也很难达到公平。尽管有世界贸易组织的调节和处理，但是在这种差异化的法律下，处理起来非常棘手，即使处理好了也会花很久的时间。这样会耽误很多事情。有的国家也不够灵活，根本不足以解决目前已发生或存在的各种争端。虽然国际民航组织召开全球航空运输会议，定期审查争端解决机制，但也未能制订出一套更权威的方案。因此，面对该问题各个航空公司应该注重对员工进行不同国家法律规则的培训，避免法律法规成为民航企业全球化的阻碍。

4.3 警惕社会以及经济发展失衡

在我国的实际情况下，如果照搬西方经验对民航运输业进行规制改革，一味放松进入规制、鼓励市场竞争，也可能会对我国民航运输业造成相当不利的影响。

从我国民航运输业的现状来看，我国的民航运输企业的整体规模依旧比较小，还落后于国际先进的民航运输企业。所以当前的发展还是要尽可能地扩大其经济发展规模，进一步将生产和发展的效率提高。在政策规制放开后，使得大量的新的民航运输企业如雨后春笋般冒出来，市场在自由竞争的时候具有盲目性和滞后性的缺陷。将使得资源难以集中，不能达到资源的合理配置，使得大量资源被浪费。这些问题的存在说明政府还不能完全放开规制。需要引导产业调整配合发展。

5 结 论

面对竞争日益加剧的国际国内航空市场，制定合理有效的发展战略已经成为各个民航企业在市场竞争中致胜的法宝。本文针对这一问题，通过借鉴国际上先进国家的先进做法，为我国民航运输业发展提出了发展策略。

参考文献：

[1]徐兴杰.民航运输企业战略管理中存在的问题及建议[J].江苏商论，2015（14）：180-181.

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企业与客户通过联络中心实现通信联系，企业需要对联络中心进行管理，而使用管理会计能够改善企业经营管理，提高经济效益。基于此，将管理会计应用于联络中心，提出在如何保证联络中心的客户满意度的基础上节约经营成本，并通过对某市联络中心用户任务量指标进行分析，得出合理的人员利用方案。

【关键词】

管理会计；联络中心；客户满意度；成本控制

1引言

美国的民航业是联络中心（ContactCenter）最早的起源地，其初衷是为了能有效地向乘客提供投诉和咨询服务。之后联络中心引入了CTI（ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成）技术，使工作效率和服务质量得到快速提升，也使该系统在多种领域如银行、交通、电力、移动通信等的应用更加普遍[1]。随着联络中心的壮大，使得企业不得不考虑对联络中心进行管理。管理会计[2]（ManagementAccounting）是一个决策支持系统，通过该系统能够再利用和深加工财务等信息，可预测经济过程并对其提出规划，进行决策和加以控制，还能实现责任考评等多种职能活动，其目的是能够对企业内部的经营进行管理，以达到最良好的经济效益。管理会计的对象是企业的经济活动和价值表现。由于管理会计能够帮助决策者做出决策，故在各个领域中得到广泛的应用[3-6]。从管理学原理角度上对联络中心有过很多的研究，但是在管理会计角度的研究还是很少。在管理会计中，本文通过在保持客户满意度过程中进行成本控制方面对联络中心进行研究，并对某市全球通用户呼叫指标进行详细分析，提出了合理的方案。

2管理会计在联络中心的应用

管理会计中的许多管理理念如计划预算、职能决策、组织实施及控制等，在联络中心中都能产生积极重要的影响。本文主要从管理会计内部控制方法中在客户满意度下进行成本控制来对联络中心进行管理。

2.1客户满意度

企业要想获得源源不断的利润以及长远而稳定的发展，非常有必要使客户满意[7-11]。采用管理会计来提高客户满意度主要从以下方面进行：

（1）先进技术对客户满意度的影响

采用先进技术能够改进联络中心的服务效率，从而节省人力成本，实现坐席与客户的多渠道沟通服务。将联络中心系统进行扩容能够使客户尽快地接入，减少了客户等待时间。因此，联络中心可以通过先进技术扩容系统，提高系统处理问题的能力，从而使更多的客户能够顺畅地与坐席联络交流，以便服务于更多的客户。

（2）运用知识管理提高客户满意度

运用管理会计中的知识管理不仅可以提高坐席的知识储备，更新坐席已有的信息，从而尽可能快而准确地解决客户问题，以节省人力成本，提高客户满意度，而且还能够发挥人的创新能力，提高坐席的信息处理能力，以适应变化莫测的市场环境。

（3）通过培训和监督管理坐席人员

通过培训和监督能够实现对坐席人员的管理。培训对联络中心管理很重要，通过对员工的培训，联络中心能够提升效益，对客户服务得更好。联络中心通过监听通话、分析服务数据、评估服务质量的连续性来实现对坐席人员的监督工作。因此，应制定坐席的服务质量以及电话监听的评估标准，并通过对坐席的管理来改进工作效率，提高服务质量。

2.2成本控制

人工成本是联络中心主要的变动成本。在任务量不影响服务质量的前提下，要想减少变动成本，就要安排尽可能少的坐席人员的数量，这是进行控制成本的关键点。目前联络中心的新发展方向有多媒体型、云计算型、智能型等。进行大型资本上的投入，联络中心的企业战略势必会发展和创新、设备也会更新。引进先进技术将会大大提高服务效率，而引进先进设备会使联络中心的人工变动成本节省下来。

3案例分析

联络中心的人员配置是很重要的，如果没有足够的坐席人员就会使得服务质量下降，但是如果安排的坐席人员过多则会造成人员浪费，营业成本也会大大提高。因此，通过对任务量数据进行采集分析，再通过数据进行合理的人员配置是安排人员最好的控制方法。下面以选择某市全球通用户为例，通过对呼入量、接通量、接通率、接通时间、及时接通率等数据进行分析，做出人员的优化配置。一般来说，个人联络时长服从统计规律，且历史数据表明联络量呈现出周期性变动规律。通过对往年每天的呼入量进行数据分析，可以看出：在每月的月末呼入量会大幅度增加，而每月的月初呼入量会大幅度减少。因此，对下一年进行排班时，可在月末相应地增加坐席人员的数量以保证服务质量，在月初减少适量的坐席人员以减少成本。通过对月份的变化与呼入量、接通量和及时接通量变化之间的数据进行分析，可以看出：在2月、5月和10月前后波动比较大。调查其中变化的原因是2月、5月和10月前后是我国非常重要的长假：新年、劳动节和国庆节。因此，制定排班计划时，在这3个月要注意增加坐席人员的数量。因此，制定排班计划时，可在呼入量集中时段适当增加人力，以保证服务质量，提高客户的满意度；而在非集中时段则减少人力，以控制成本。

4结论

当前，发展是企业经营的主要动力，市场正在由以企业为中心慢慢演变为以客户为中心，因此建立客户服务中心是企业赖以生存和发展的基础，企业纷纷把提高服务质量看作是企业发展的长期基本战略。另外，在复杂多变、竞争激烈的环境下，开源节流、降本增效是企业求生存、谋发展和增加竞争力所必须努力的方向。为此，管理会计的观念正日益深入到企业经营管理的各个领域，极大地促进了企业管理的改革与发展，而管理会计也为联络中心的人员管理和成本控制研究提供了一种新的发展方向。

作者：张建 李军祥 闫旭 单位：上海理工大学管理学院

参考文献：

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关键词： 民航； 维修； 质量； 标准化； 管理

中图分类号： F407.5 文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）05-0039-02

质量管理是民航维修工作中的重要一环，民航维修应以质量为首要衡量标准，没有安全质量保障的维修是无效的维修。对于民航维修企业来讲，安全是首要的前提，没有安全也就无从谈起效益，因此，民航维修的质量管理要以安全为第一要务，如何保证维修安全和航空器及其部附件的维修质量，是民航维修质量管理工作的主要衡量指标[1]。

ISO 9000族国际标准是从德国西门子、美国微软等世界先进企业成功的管理经验中演变过来的，自1987年以来，不仅被许多工业企业积极采用，而且正以很快的速度被医院、旅游业、宾馆、餐饮业和公共航空运输等服务行业广泛采用。ISO 9000族国际标准作为工业化国家质量管理经验的总结，以其适宜性和有效性已被世界上大多数国家所认同，至今，世界上已有100 多个国家和地区将其等同为国家标准，我国也不例外。

目前，在机务维修及其管理工作中，对标准化与质量管理的认识存在一定的误区，甚至认为质量要比标准化更为重要。大量的实践表明，标准化是一种综合性的技术基础和科学管理手段，是民航维修企业维修产品质量管理稳定的依据，是实现高效率先进科学技术管理的基础[2]。标准化是质量管理的基础，质量管理又促进了标准化的发展；同时，标准化是质量的保证，质量管理又是以标准为依据。因此，没有标准的进步和维修工作的标准化就谈不上质量管理的成功，标准化与质量的关系是相互支撑和依托，共存发展的。民航维修企业推行质量管理的标准化和提高维修质量要紧密结合起来，才能进一步提高航空器的维修质量，保障飞行安全。

1标准化管理与质量管理的共性

1.1强调最高管理者的领导作用

质量管理是各级管理者的职责,但必须由最高管理者领导。如果没有最高管理者的参与和领导，标准化管理将难以推行，维修质量也将得不到保障。

1.2强调质量职责和权限分配

质量管理工作关系到组织的各个部门、各个工作岗位和每一个具体的工作者，必须对从事管理、执行和验证与质量有关工作的所有人员规定其职责、权限和相互关系，明确各个部门、各个工作岗位人员的职责和权限，从而减少由于职责不清而引起的工作失误。

1.3重视质量体系文件的编制和有效控制

质量体系文件是组织开展质量管理活动的基础，是质量体系审核的依据。必须编制与标准要求和供方规定的质量方针相一致的文件化程序。如果没有文件化程序就不能保证维修质量时，则应对生产、安装和服务的方法、过程制定文件程序，并且在对质量体系有效运行起重要作用的各个场所，都能得到相应文件的有效本。

1.4注重过程控制

质量体系是通过过程来实施的，组织应以协调一致的方法来确定和开展这些过程及其相应的职责、权限、程序和资源，并对过程运行(包括有关设备和操作人员)的任何鉴定要求都应加以规定。

1.5注重人员的培训和复训

人员培训，确保各工作岗位人员熟悉并理解有关法律、法规、标准和体系文件的规定和要求，掌握本岗位的操作技能，旨在提高人员的素质，提高人员质量和安全意识。明确培训要求并对所有从事对质量有影响工作的人员都进行培训，对从事特殊工作人员也应按所要求的教育、培训和经历进行资格考核。

1.6注重质量记录与追溯

质量记录是证明组织的产品或者服务质量水平、公共航空安全运行水平和组织质量体系有效运行的客观证据。应对每一个涉及安全的要素都要求保存质量记录，并对质量记录的控制专门提出具体的要求。

2标准化管理在质量管理中的重要作用

2.1标准化的支持和支撑作用

满足顾客要求、确保维修质量并交付合格的维修产品必须有标准化文件的支持，使顾客满意不但要交付维修质量符合标准的航空器及其部附件，而且还必须要按标准化要求制定法规文件，如合同、协议、法律、法规、标准、规范及其它文件(包括管理标准、质量手册、程序文件以及相应的维修标准、服务标准和工作单、卡等)，同时还应明确的是：①质量手册和程序文件是解决产品生产或者维修过程中的质量管理问题；②维修标准是解决维修管理过程中的技术问题；③服务标准是解决航空器及其部附件维修后交付用户使用后出现的质量问题，最终达到顾客对产品质量、性能稳定和维护保养满意的效果。

2.2依据先进的标准来管理和控制产品和维修质量

质量管理的作用是保障航空器及其部附件在生产和维修程序上不出现质量问题和质量事故，一个在设计和程序上存在问题的产品或维修过程，靠质量管理和质量控制是无法满足质量和安全标准的。质量管理如果不以质量体系文件和规范及标准化要求为依据进行管理，就谈不上质量管理的成功。标准是法规，标准与安全生产和产品质量紧密相关，没有标准，质量管理就缺乏依据。

显然，标准是经济竞争中的有利武器，质量管理只有依据标准对产品和维修过程进行管理和控制才有用。产品和维修标准以及详细的技术和保障规范是质量的保障。产品和维修标准及详细规范是质量管理的依据，违背相关标准，质量管理就会出现质量问题或质量事故，轻则造成航空器及其部附件毁坏，延误修理周期和延长飞机停场时间而导致经济损失，影响企业形象，重则造成机毁人亡的惨剧，给航空公司和维修企业带来严重的、不可估量的重大经济损失，甚至丧失公司和企业的直接竞争或生存能力。

2.3按照标准要求加强质量管理

产品或维修质量的好坏首先是设计出来的，而质量管理和质量控制是产品生产和维修程序中一种必要的、不可缺少的管理手段。除设计外，影响产品和维修质量的因素还有以下几个方面：

a）除航材、配件和品种规格等质量问题以外，还有许多其它因素，如试验条件、测试方法、生产加工、技术设备、工艺方法、执行标准规范以及管理能力等因素。

b）在送外修理或外协时，除合同要求外，容易忽视对供方在技术标准或规范、质量体系保证管理能力、维修或生产资质等方面的确认和监督。因此，质量管理还应加强验证和跟踪，严把航材、配件和外协件的入库关，这也是提高或保障产品和维修质量的重要环节。

c）过程控制是质量管理中的重要环节，应用合理的工艺方法或手段，按照标准规范和技术参数，对生产或维修过程进行监控和管理，确保维修过程按照设计合理的工艺付诸实施，最终保证维修过程和维修产品的质量。

d）维修产品在维修车间和测试台架条件下是否达到真实效果，直接影响到测试数据的有效性。同时，试验条件和测试方法的有效性也直接影响到产品最终的质量要求。

e）管理各环节和生产、维修各工序都应制定详细的、可操作的程序文件或规范。加强质量管理，必须制定好相应配套的程序文件或规范，才能提高企业产品设计、生产和维修的管理能力。

2.4企业通过质量体系认证(1S0 9000)保障产品质量

企业通过国家质量体系认证，建立完善的质量保障体系，可以进一步提高企业的质量管理水平，使企业的质量管理程序化、规范化和标准化[3]。

a）要发挥质量管理体系的作用，使质量体系更有效的运转，从而确保航空器及其部附件的维修质量。

b）结合企业实际情况建立并不断完善质量体系。质量管理的运行离不开质量体系文件，按照ISO 9000系列标准编写的体系文件必须与企业的实际情况相结合，在运行中不断改进和提高。运行中发现问题，运行过程中不断改进完善才是最重要和最关键的方法[4]。

c）GJB/Z 9001A-2001《质量管理体系 要求》中的“产品的监视和测量”在一些企业的质量管理和质量控制上还有待加强与提高，产品的质量管理和质量控制应深入到各个生产环节和设计开发当中去。企业质量管理是围绕着企业产品生产和维修过程(即所谓的人、机、法、料、环)进行控制管理，标准化与质量的关系是相互支撑和依托，二者相辅相成。

3企业标准化与质量管理工作中存在的问题

在公司和企业生产、维修等的管理过程中，标准化和质量管理都是不可缺少的，也是十分重要的。标准化可以通过制定标准来规范或建立企业正常的生产、维修秩序和管理秩序，做到有章可循、有法可依。而质量管理是以质量体系为核心，质量体系文件是质量管理的依据，是工作标准。质量管理通过质量策划、实施、验证、改进，使质量活动的成效和水平得到不断提高，最终实现质量目标，达到质量体系文件运行有效，大量节省质量控制成本，提高企业经济效益和竞争能力的目的[5]。在企业生产管理过程中，标准化与质量管理还存在以下几个方面的问题：

3.1标准化人员素质有待提高

主要表现在学历低、综合工作能力差、实际工作经验少，特别是大多数标准化人员没有机械、电气等方面的专业技术基础知识和工作经验，不能灵活运用标准化原则协调处理标准化出现的问题。

3.2质量管理人员素质存在问题

有相当多的质量管理人员专业技术能力差、工作经验少，99％以上的质量管理人员没有参加过“全国质量专业技术人员职业资格”培训与考试，大量从事质量管理的人员也未取得质量专业资格证书。由于绝大多数没有职业资质，缺乏专业技能，深层次的管理水平和管理能力还有待加强提高。许多产品质量问题和质量事故不能应用质量专业理论技术进行控制，如控制图原理、网络图的绘制、统计技术、数据分析等方法不能灵活应用到具体的质量管理过程中，这样也就谈不上有效预防质量问题和质量事故的发生。

总之，标准化与质量管理是科学管理中不可分割的重要组成部分，二者关系极为密切，缺一不可。我们必须正确认识标准化与质量管理之间的关系，努力把这两项工作做好，强化标准化能力和产品质量保障管理能力。同时，要高度重视人才综合素质的培养和提高，只有具备了高素质的人才队伍，才会有一流的管理、一流的维修质量和维修企业，质量管理的标准化反映了人们由技术层面认识质量最终发展为认识质量形成的主观动因和各种要素的协调--组织的综合管理过程[6]。

参考文献：

[1] 徐超群.持续适航维修管理的新起点[J].航空工程与维修，2002（5）：38-39.

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[4] 黄梅，刘晓论等.企业贯彻ISO 9000标准的基本思路.标准化报道[J].1999.20（3）：22-23.