对航空服务专业的总结范文

导语：如何才能写好一篇对航空服务专业的总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】航空服务；职业素质；教学改革

众所周知航空服务是服务行业的一个特殊门类，是高端服务的代名词。在激烈的航空市场竞争中，航空服务尤其是空中服务和地勤服务往往代表了一家航空公司的营运水平。所以，各家航空公司都十分注重员工的职业素质，尤其是服务素质，分别力争树立起带有自身特点的服务理念。世界知名的航空公司，首先引起大家共鸣的是他们的优质服务口碑，如新加坡航空公司就是世界公认的服务最好的航空公司之一。空乘人员的服务态度和服务水平对于航空公司占领市场、赢得更多的客户，起着非常重要的作用，进而影响着这家航空企业的发展。目前，国内开办航空服务专业的院校很多，有些取得了成功，但整个行业的水平还有巨大的提升空间。山东旅游职业学院（以下简称山旅）自开办航空服务专业以来，就致力于建立整套行之有效的、贯穿航空服务教学体系的模式，围绕着提高航空服务专业学生的专业技能和职业素质进行教学，以满足航空公司对人才的需求，适应航空服务人才培养的市场目标。所以，山旅的航空服务专业自成立以来，取得了跨越式的发展，成为同类院校中的佼佼者。山旅的航空服务专业建设的成功经验，对诠释如何提升本专业的办学水平有很强的说服力。通过以下几个方面论述观点。

一、建立以培养职业能力为核心的教学体系

（一）以航空服务职业能力需求为主线，构建课程体系

航空服务是一种专业性强、分工明细的高端服务，涵盖航空售票、候机楼服务、客舱服务等多个具体的专业方向。随着全球航空业的蓬勃发展和激烈竞争，各航空公司无不从提升服务入手来增强自身的竞争力。一方面航空服务从业人员的数量需求不断增加，另一方面对航空服务的质量要求也不断提高，这就对航空服务人才培养提出了更高的要求，不仅是数量的要求，更是质量的要求。基于对这种市场需求的清醒认识和准确把握，山旅对传统课程设置和教学模式进行了大胆改革，建立起“以职业能力培养为核心、减少理论课教学，以实践课带动理论教学，与企业联合办学”的培养模式。在课程设置和教学管理上，从职业能力分析入手，把职业能力分解成若干专项能力，按对应的关系，有针对性地优化课程内容，用把理论教学与实践课教学有机结合的模式来完善专业体系。这样做的效果是使课程内容及各个教学环节与职业岗位能力的培养建立起更直接、更清晰的对应关系，突显职业教育的实践性、应用性、技能性和针对性特征，突破了传统教学过度重视理论教学，从而忽视实践课，忽略能力培养的弊病。

（二）优化课程设置的要点

1.在人才培养方向上，落实技能本位。即培养方向就是在航空服务一线工作的高素质技能型专门人才。因此，在教学过程中，有意淡化知识的理论性，而是将理论知识通过实践课的教学形式来获得，学科知识的系统性也是通过实践教学在环节上的系统性、完整性、渐进性来实现。突出了人才培养注重专业能力开发的特点，以适应航空服务职业岗位对能力的要求。

2.在理论知识学习上，把专业教学需要和岗位知识需求结合起来，强化对基本专业技能的培养。理论基础课的教学以“必需、够用”为度。重视理论知识和基础性课程在职业活动中的应用性特征，弱化理论课程的“理论性”，强化理论课程的职业指导性价值。在满足专业课学科理论需要的前提下，克服片面追求学科体系完整性的倾向，强化专业教学和职业岗位能力培养的的实践性、应用性和针对性。

3.在专业课教学上，立足岗位能力培养，注重职业发展的能力培养。建立“一专多能”的航空服务复合型人才培养机制，使学生不仅具备航空服务专业岗位所需的职业技能，而且还要具备从事其它岗位的基本职业能力和创新发展的能力，以适应职业发展和职业岗位变化的需求。

二、改进教学方法培养学生的职业意识

（一）在教学过程中，摒弃传统教学的“老师讲，学生听”的灌输式教学法，注重引进参与式、讨论式等教学形式。利用山旅先进的教学设施（多媒体教室、航空实训中心等），引进多媒体教学法、情景教学法等，使学生变被动学习为主动获得知识，调动起学生学习的积极性。

（二）在教学过程中，结合职业素质培养的需求，引进模块化教学。如引进企业案例教学模块。通过知名航空企业成功案例的教学，培养学生爱岗敬业、忠诚守信、团结协作等职业道德素养；引进职业心理学知识模块，使学生在心理素质、意志品质等多种非智力素质方面得以提升，更好的追求职业发展；引进管理学教学模块，培养学生的团队精神、领导力素质和创新思维，以贴合企业对人才素养的要求。

三、提升学生的职业竞争力

通过山旅航空服务专业学生近年参加各大航空公司招聘面试的经验，总结提炼出企业面试的特点和规律，结合能力培养的相关课程内容，聘请业内专家讲授面试技巧课程。该课程的核心是通过相关技巧培训，能够顺利赢得面试官的好感。“面试技巧”由航空公司资深乘务长授课，其目的是提高学生自信心和面试心态，并通过技巧运用把自身职业素养和优点展示出来，达到最好的面试效果。其中模拟面试环节，通过营造真实的面试氛围，使学生在多次反复训练中掌握面试技巧。通过围绕面试技巧的教学和培训，引导学生根据市场需求和企业最新用人标准提升自己的核心竞争力，为职业设计打下良好基础。

（一）企业需要爱岗敬业的员工

航空公司面试官往往会问一个问题“你为什么选择到航空公司工作？”应聘者的回答可能是类似“待遇好”、“体面”、“有发展前途”等等。这些可能都不是企业想要的回答，因为企业在选择员工时，除了看上员工的能力是否胜任外，更希望其是因为喜欢热爱这个工作而选择它，这样员工才会真正理解这个工作的辛苦、风险，才能全身心的投入，才能在任何情况下热情服务、爱岗敬业。空乘服务人员在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，国际航线因时差的不同，国内航线因旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。 所以，航空服务专业的教学，对于职业道德、爱岗敬业、个人修养的培训，就应该成为重要的一环。

（二）企业需要的是具有服务意识的员工

对于航空公司的面试官而言，良好的仪表不过是增加了印象分，并不是最重要的。毋庸讳言中国的航空公司在招聘时还是比较青睐外表，而我们看到的空乘人员也是如次。但是情况正在发生改变，招聘规则正在向国际标准靠拢。在激烈的市场竞争中，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。当然具备良好的仪表仪态，又兼具服务意识的应聘者是最受欢迎的[1]。很多时候，那些长相最好的应聘者不一定被录取，而外表稍差但表现出很强服务意识的应聘者却往往如愿以偿。这体现在教学方面，就是要把服务意识培养提高到核心的位置。

（三）员工的礼仪修养、细微服务能力越来越受到关注

航空服务是一种高端服务，其表现形式包括外在的举止行为和内在的服务细节。首先，空乘人员彬彬有礼、优雅大方的举止，甜美亲切、热情友好的微笑就是航空服务最佳态度的表现形式，体现了航空企业对客人的尊重，同时树立了企业的良好形象。而细微服务表现在服务技能的熟练程度和服务态度的亲和力，主要表现在服务环节上既有条不紊、一丝不苟，又动作娴熟热情周到。在航空公司面试时，面试官往往要设定一个服务场景，来考察应聘者的服务素养和礼仪修养。

（四）良好的沟通能力是航空服务的必备能力

航空公司在招聘员工时，会通过一些现场环节来测试应聘者的这几项能力。如设定场景，要求应聘者通过语言表达来解决问题，根据其普通话或外语是否标准、流利，是否善于沟通，是否善于解决问题等来打分[2]。在课程设置上，将沟通技巧作为必备能力，根据乘客服务要求，对学生进行了针对性很强的培训，如对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常起飞时服务的沟通技巧等都要求掌握。外语主要针对空乘人员的职业特点，侧重于听和说的能力，加大口语课的分量，并由外国专家任教。同时还注重学生语言表达能力的培训，还经常开展演讲赛、辩论赛等活动。将普通话和外语训练结合到机舱内紧急情况、乘客与空乘人员之间发生的一些棘手问题的处理和解决上来，由教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景，让学生进行操练。

（五）空乘人员需要有较高的知识修养

作为一名空乘人员，尽管不要求掌握高深的学问，但知识面必须宽广。比如，在飞往美国的航班上，如果空乘人员能掌握美国的国家概况、人文地理、政治、经济情况，如果能掌握途中飞越的国家、城市概况、河流、山脉以及名胜古迹等，在为乘客服务时就能游刃有余。空乘人员还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空乘服务人员上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。这就要求在平常的教学中，融入大量的相关知识讲座，也要求学生在思想上重视学习积累和个人涵养的提高。

四、注重实训基地建设，提升专业的社会影响力

航空服务的根本目标是为民航业培养技能型人才，实践教学则是要培养学生的岗位操作能力、技术应用能力、职业适应能力，并养成良好的职业道德、吃苦耐劳、爱岗敬业的精神。因此，加强实践性教学环节，既是适应航空业发展的要求，也是突出职业教育特色，实现人才培养目标的关键。

加强实践教学，一是要加强校内实践教学设施的建设。抓好模拟操作、实训等实践性教学设施建设，使学生在课堂上所学的理论知识在实践环境中加以应用。二是要走出去。根据课程教学的特点，让学生走出校门，到航空服务行业一线去实地考察、实际操练，在真实环境中学习操作本领。三是要请进来。在教学过程中，把民航业的专家请到学校，传授职业知识、开办专业讲座、进行就业指导，以提高学生的综合职业能力。四是山旅航空服务专业已经和航空公司联合成立了教学基地。学生在教学基地边实践、边学习，在实践中学习，在学习中实践，提高了岗位实践技能，学生就业后立即就能顶岗，深受用人单位好评。

五、“校企结合”办学模式是山旅航空服务人才培养成功的保障

注重与企业的合作，教学要与行业发展同步，师资素养要与时俱进。山旅的航空服务专业一直坚持走与企业合作办学的路子，一直坚持引进行业人士参与教学，坚持师资以各种形式走进企业充电并反馈教学的模式，保证了专业教学与行业发展同步，人才培养能充分反映市场需求。

（一）与金通航空服务公司的合作模式

山旅航空服务专业在2003年创立前，经过了大量的市场调研，由此发现山东省的航空业虽然得到了日新月异的发展，但人才的培养相对滞后，开办航空服务专业的时机正确恰当。到2006年，山旅每年专业招生人数为60名左右，取得了一定的市场占有率并积累了办学经验。航空服务专业是一个高投入的专业，对教学设施和师资力量等方面都有很高的要求，这时仅仅依靠学院自身的力量已很难做到专业的做大做强。因此，形势要求山旅必须寻找更好的办学模式，校企合作办学在此种情况下应运而生。经过多次交流和洽谈，山旅与金通航空服务公司建立了联系，通过大量前期工作和务实协商，最终签订了合作办学协议。从此以后，双方的校企合作之路就越走越好。借助企业在市场宣传、专业培训、实习就业和雄厚资金等方面的优势，专业建设迅速走上良性发展的轨道。同时，山旅先后与国内各大航空公司建立了合作关系，扩大了航空专业的社会影响力和知名度。伴随着就业渠道的拓宽，专业吸引力越来越强，招生规模不断扩大。随着资金投入的加大，专业教学硬件设施条件也逐渐提高，新建的航空实训楼及其内部设施都达到了国内一流水平。随着合作的发展，专业实训渠道和实训岗位不断得到拓展。双方的合作还体现在专业教学的改革和创新上，始终贴合市场需求，随时调整教学理念。不断深化教学改革，及时调整人才培养方案，使山旅的航空服务专业始终处于行业领先的地位，获得了长足发展。合作办学的第一年，招生人数就扩大到172名，2008年又增加到200名，目前有航空服务专业（空乘方向）在校生500多名。山旅航空服务专业的学生实习和就业渠道也拓展到国航、南航、东航、山航、深航、厦航、大韩航空等各大航空公司，以及民航管理局、北京首都机场、济南国际机场、深圳机场等。

（二）与济南国际机场的合作模式

在校企合作培养航空服务专业学生取得显著成效后，山旅更坚定了走“校企合作工学结合”道路的方针。2008年，山旅与济南机场签订“订单式”人才培养协议，即每年为济南机场定向招生航空服务（安检专业）一个班，教材使用和课程设置均为量身定做，专业课程由机场安检部门派出专业人士讲授，学生实习和就业由机场以订单的方式全部承担。这种合作模式为校企合作人才培养提供了崭新的实践和研究领域。根据航空服务专业几年来合作办学经验的总结，笔者认为人才培养模式的创新思维和探索是指导山旅提高职业教育办学水平，加快发展的正确道路。山旅与济南机场的合作最大的亮点是引入专家教学机制和相关安检设施的引入。一方面，利用企业投资引进的设备，使课堂教学可以做到实景化，提高了实践课的现场感，同时机场安检的主管和一线员工定期亲临授课；另一方面，学生有机会到机场进行短期实训，亲身体验机场安检的真实过程，进行职业岗位的体验。2009年9月第十一届全运会在济南举行，济南空港迎来空前的运力高峰。在此期间，山旅航空服务安检方向的学生有机会到济南机场安检部门的一线岗位参加实训工作，从安检员助手做起，在指导老师的帮助下开展工作，并很快成为独当一面的实习安检员。学生的收获颇多，他们的实践技能、服务理念在真实的工作环境中得到了全方位的锻炼和提高。学生的优异表现也得到机场方面的高度赞扬[3]。

六、结束语

中国航空业对人才的需求是数量和质量的双重需求，这就向专业教育提出了培养大量的高素质航空服务人才的要求，以满足航空业发展的需要。这既是机遇，同时也是巨大的挑战。这就要求教育中转变思路，改革教学，通过提高教学水平和人才培养机制来提升专业竞争力。

参考文献：

[1]赵影、钟小东.关于空乘专业发展的探讨[J].中国民航飞行学院学报，2006（6）.

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关键词：礼仪 空乘人员 职业素质

本文主要以空乘人员礼仪修养为中心结合自己在实践教学中经历谈谈礼仪对空乘人员的影响。

前言：

空乘服务作为一个特殊而又严格的服务性专业，它不同于其他服务性行业（比如酒店，商场等），随着交通运输业的发展特别是高速铁路的出现，对航空运输特别是中短程航线的市场形成了巨大的冲击，在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存下去，市场竞争的核心实际上就是服务的竞争。空中乘务员工作是客舱服务，高质量的客舱服务，成为航空公司对外展示公司形象，吸引顾客最好的窗口，在空乘人员服务过程中，基本的礼仪和素养的好坏对航空企业有着非常重要的影响。

一、礼仪的基本知识

礼仪的概念：我国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来，因而带有产生它的那个时代的特点及局限性。时至今日，现代的礼仪与古代的礼仪已有很大差别，我们必须舍弃那些为剥削阶级服务的礼仪规范，着重选取对今天仍有积极、普遍意义的传统文明礼仪，如尊老敬贤、仪尚适宜、礼貌待人、容仪有整等，加以改造与承传。这对于修养良好个人素质，协调和谐人际关系，塑造文明的社会风气，进行社会主义精神文明建设，具有现代价值。[1]

随着社会的发展和进步，现代人对文明的要求越来越高，文明、礼貌、主动、热情、细心成为服务礼仪的代名词，同时服务企业要求服务更加细化，具体，讲究个性化，从而更好地满足服务对象的需求为企业带来更高经济效益，提高企业的社会形象。

二、礼仪对空乘专业学生心理素质的影响

一个身体健康的人不仅要具备良好身体素质而且也要具备良好的心理素质，这样才能保质保量的完成自己的工作任务。由于空中乘务工作是在飞机上工作的一种特殊服务行业，服务的对象，都是全世界各地、各行各业，有着不同的文化、信仰、习俗、性格和语言等背景.这就要求他们应具有广博的社会知识和良好的心理素质。礼仪修养可培养学生如下心理品质：乐观而稳定的情绪。在客舱服务和生活中既充满活力，又心态平静，言行规范，举止得体，既能充分认识自己且正确对待自己的得失，又能客观、公正地评价他人，有较强的事业心和公众意识，在具体的工作过程中计划和步骤较切合实际。意志坚韧，并善于自我克制。人格健全，有鲜明且较完善的个性。豁达宽容，自尊尊人，言行一致。乐于交往，建立并保持和谐的人际关系，个人行为同组织行为和公众利益能协调一致。在复杂变化的工作环境中能保持良好的心理状态。

三、现代礼仪对空中乘务专业学生的职业素养的影响

1.提高了学生审美能力和意识。现代礼仪教育是从培养学生良好道德品质和高尚情操出发，教会学生讲究仪表美、仪态美和言谈举止美，符合空乘专业未来职业要求，培养学生美的情感意识，提高了学生对仪表美，仪态美，言谈举止美的感受力，鉴赏水平和创造能力。

2.有助于学生建立团队合作的意识。这是空乘职业对学生主体品质的一种重要要求。良好的礼仪品质和形体素养，能够使个人在与别人沟通、合作时得到切实有效的帮助，加速信息传递，快捷地进行团队性合作，获得社会的认可。比如飞机在空中飞行过程中遇到恶劣天气或者出现机械故障等原因需要紧急迫降时，这是空乘人员之间的分工协作包括她们和旅客之间的配合特别重要，而且这种合作是确保生命安全的关键因素同时也可以尽量避免航空公司的损失。因此，现代礼仪的教育，是空乘专业学生构建自主与合作的精神品质的基础所在。

3.礼仪有利于空乘学生正确对待外来文化。在经济全球化的今天，外来文化对我们中国文化日益渗透，对年轻的大学生来说，外来文化更容易被他们接受与认同，他们都比较热衷于西方文化，更原意去了解它们，比如西方情人节，圣诞节等节日。在国际航空运输中，空乘经常面对外国人，如果她们了解一些外国文化，她们能够更好地和国际旅客进行沟通和交流，更好地为他们提供服务，得到他们的认可，同时也提高了她们的职业能力和职业素养。[2]

四、礼仪在空中乘务工作中的重要作用

1.沟通作用。热情的问候，友善的目光，亲切的微笑，文雅的言谈，得体的举止可以使空乘人员和旅客进行成功的沟通和交流，有助于形成默契的合作关系，促进服务质量的提升。

2.协调作用。礼仪是社会活动的剂，它对营造一个平等，团结，友爱，互助的新型人际关系起着不可忽视的作用。礼仪所表达的意义主要是尊重，尊重可以使旅客在心理需要上感到满足，愉悦，进而产生好感和信任，有利于空乘人员服务工作的开展。[3]

3.教育作用。礼仪蕴含着丰富的文化内涵是一种高尚美好的行为方式，这一方面潜移默化地感染着人们的心灵，它通过评价，劝阻，示范等教育方式纠正人们不良的行为习惯，另一方面使得遵守礼仪的人客观上起到榜样的作用，使旅客在耳濡目染中接受教育，净化心灵，改正缺点，端正品行。

4.美化作用。礼仪是人类生活经验的总结，礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的和谐统一，使美好的心灵与美丽的外表，优雅举止形成一个有机整体，让空乘人员在服务过程中充分展示自己良好的形象和美好的风采，让旅客有种美的享受。[4]

结语：

空乘人员的整体素养，不单具有扎实航空基础知识，熟练的操作技能和美丽的外表等，更应该在她们的一言一行中透露着一种优雅的规范的礼仪，同时又为通俗中的内在和外在的综合气质涵养的升华。

空乘学生礼仪的提高在学校要加强模拟情景教学和实践训练，比如：在学校模拟舱中完成一次飞行过程全面服务的情景设计，同时还需要家庭，社会相结合教育，才能真正让礼仪成为空乘学生中的一种生活习惯。

参考文献：

[1]谢苏，姚虹华 空乘礼仪 国防工业出版社 2010，3（1）

[2]季正茂.试论空中乘务专业学生应具备的知识结构[J]中国民航飞行学院学报，2004，15（3）

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随着“天空开放”进程的不断深入推进，中国目前正处于“民航大国”向“民航强国”的伟大转变过程中，国家已经把航空产业作为我国最有发展前景和潜力的六大支柱产业之一。按照目前国际民航平均的人机比100：1，我国民航业人机比200：1来计算，未来20年我国就需要民航类人才48万人。可见，既有实际应用技能，又具有一定理论的航空服务人才缺口巨大，这些都为航空服务专业的发展创造了广阔的空间。

一、航空企业对员工的要求

（一）航空服务专业职业素质的基本要求

1.良好的敬业精神

空乘服务工作具有高收入、高风险、高付出、高规范、高封闭的特点，工作时间不固定，突发事件较多，服务对象自身素质参差不齐，这就要求服务人员面对任何对象，都能做好自身的本职工作，在任何环境下都能坚守自己的岗位。

2.较强的服务意识

现今的航空公司竞争早已演变为了服务竞争，员工的服务意识是要逐步培养的，它不仅仅是一句机械化的“您好”，“再见”，而是存在于对客服务中的每一个小细节。高质量的服务并非是用僵硬的条款规定出来的，应该是融入到员工的身体里，形成一种本能的态度，这样才能真正成长为一名优秀的航天人。

3.沟通技巧

旅客与航空公司之间频发冲突，究其原因常被解释为互不理解，其实也就是沟通不畅的问题。沟通不单指语言，也要求服务人员通过肢体、倾听等相关技巧，通过自身所具备的心理学知识，达到对不同群体，如老年旅客、初次乘机旅客、重要旅客等特殊旅客的有效交流。

4.团队合作能力

团队不仅强调个人的工作成果，更强调团队的整体业绩，强调成员的共同贡献。航空服务的复杂性决定了每个成员不可能单独完成所有的工作，只有在工作中协同配合，创造性的解决工作中随时可能出现的突发状况，才能达到我们所期望的让乘客满意的服务。

（二）航空公司岗位职业能力要求

职业行动能力是从岗位能力要求中提取归纳的，在职业情境中相互关联的，具有完整过程的任务集合，是便于进行教学实施的内容归纳。普通教育以学科体系为特点，注重知识的逻辑联系和承接关系，注重概念。而职业教育是以岗位要求为依据，构建基于工作过程的课程体系，在文化基础教育、职业基本能力培养基础上，以协调性的操作技能，程式化的服务技能，规范化的管理技能为培养目的。

1.民航客运员

主要工作任务为订座、客票销售及异常问题的处理，要求员工能够处理各类订座业务及客票销售，并妥善处理退票、遗失、变更等相关业务。

2.民航货运员

主要工作任务为收运、运送、交付货物，要求员工能够进行检查、称重、清点、填单、计算运价、理货、表价、装卸等工作，同时能熟练交付货物，进行费用处理及异常问题的处理。

3.民航地勤服务员

主要从事值机、行李、安检等服务工作，应熟练掌握客票查验、座位安排、问询、引导、特殊旅客服务、民航客运、货运安检等技能。

4.空中乘务员

主要进行客舱安全、问询、播音、餐饮服务及紧急事件的处理工作，要求员工熟练掌握各项服务流程、紧急安全救护及设施设备的使用，具有良好的沟通技巧，能够处理各项突发的异常问题。

二、高职航空服务专业实训课程构建

（一）高职航空服务专业实训课程设置现状

当前，我国专门培养空中乘务乘务人才的学校和培训机构已有百余家，在航空服务的培养方案、教学内容、教学方法等方面各具特色。主要体现在两个方面：其一，依托不同的专业学科基础，形成了不同的专业建设走势；其二，依托不同办学环境和地域特点，形成了不同的人才培养模式。但在此蓬勃发展的格局下，我们不得不注意到，航空服务专业在学科建设上缺乏一定的规范性、前瞻性和实用性，学生接受的理论教学比实践教学课时量多，导致学生实践能力较差，在毕业后无法满足企业在职业素质上的需求等严重问题。

以武汉商学院为例，我院航空服务专业按照民航客运、货运、地勤、客舱服务等工作要求，开设了民航旅客运输、民航货物运输、民航地勤服务、民航计算机订票操作、民航职业素质修炼、民航乘务英语、民航旅客心理学、空乘服务礼仪、公共关系学、形体训练等，培养学生的职业基本技能和岗位专业技能。从总体上看，实训课程的开设与推进在提高航空服务专业学生的适应能力和实践能力上确实起到了一定的作用，但结合其在整个专业设置中所占的分量，仍然是有所欠缺的。

（二）航空服务专业实训教学主要存在的问题

1.对实训课程认识不足

长期以来，实训教学都被看作是理论教学的补充，教师常常在讲述大量理论后，通过极为简短的演练作为实训教学环节，根本无法达到深化教学效果的目的。同时，由于实训课程在考核方式上更为随意，实训教学环节考核也缺乏有效的激励机制，导致部分学生在思想上不重视实训课程的学习，在分组训练的过程中时常出现“搭便车”的现象，造成实训教学效果不明显，学生综合素质提升较慢的现象。

2.实训操作方法单一

空乘服务的工作特点是现场的服务与沟通交流，这需要员工能够灵活运用知识、随机应变、善于临场发挥。如今，中国民航旅客运输量一年已超过2亿人次，仅今年夏季因航班延误而产生的乘客与航空公司之间的恶性冲突就有数起，除了制度原因外，冲突产生的原因其实不尽相同。在实训教学中，教师通常会选择某一情境作为当天实训的基础，由教师进行现场示范或讲解，然后学生以小组为单位进行模拟练习。但单一的情境会导致各小组模拟操作过程基本相同，在一两个小组演练结束后，其他的学生就会产生倦怠心理，更重要的是，打击了学生的学习积极性，也不利于学生掌握各类突发事件的处理方法，如何在同一情境下设置多种可能性成为大多数教师忽略的一个重要方面。

3.实训设备投入欠缺

作为实践性、操作性强的空乘专业，需要大量的实习教学条件，如模拟客舱、模拟飞行环境、水上救生设备、各种应急设备甚至各种机型的飞机等。但是购买这些设备，不仅要求学校有能力承担，还要求学生数量达到一定规模，如果学生数量规模较小，投入显然是不划算的。因此，当前很多开办该专业的院校并不具备必要的师资和办学设备，很多学生在毕业前几乎没有接受过正规的实践教学训练，有的甚至连飞机都没有上过，在这样的条件下培养出来的学生，很难符合市场的需要。我院航空服务专业已投入大量资金建有航空模拟舱，能满足40人同时进行模拟实训，同时建有形象设计室，礼仪实训室，并配备具有特色的航空公司制服若干套、化妆品等，营造职业氛围，满足相关课程的需要，力争塑造符合航空标准的职业形象。然而，这些设备依然无法满足专业建设的不断发展，如民航计算机订票操作课程，由于所需的正版计算机订票软件价格昂贵，购置计划一再搁置，使得学生的实训操作不能良好进行。

4.师资力量薄弱

由于行业需求及专业发展的限制，目前国内少有航空服务专业的本科、研究生教育，因而，现阶段从事专业教学的老师基本上都是由旅游管理或其他一些专业转行过来的，没有扎实的专业知识和技能及相关的行业背景，他们经过短暂的培训或者自学就上岗任教，有些甚至连客舱设备都没有接触过，更谈不上实践操作经验了，从事实训教学便显得力不从心。而一些外聘的行业人员，由于空乘服务工作时间的不确定性，通常只能进行短时间集训或讲座，不能长期按课程安排在校内从事教学工作，这些都成为实训教学发展的瓶颈。

三、航空服务专业实训课程改革思路

（一）建立相对独立的实训教学体系

实训教学的主要目的是对学生技术应用能力、实践能力、创新的培养，对学生敬业精神、责任意识的培养，同时，也是学生实现专业知识向专业技能转变、学生角色向员工角色转变的重要过程。

根据专业岗位对应的工作任务，分析典型工作任务，整合典型工作任务形成行动领域，将行动领域转换成学习领域，从而构建学习领域的课程体系。根据专业核心技能，确定专业核心学习领域，并列出专业核心学习领域的教学情境，整合如职业素质修炼、形体训练、服务礼仪等专业基础课程，空乘服务沟通与播音技巧、民航客票销售等专业核心课程，以及客舱技能综合实训、航空保健与急救等专业拓展课程，形成一套相对独立的实训教学体系，从而应改变过去依附理论教学的状况。

（二）确立科学的实训课程设计指导思想

是否能符合企业岗位要求，做到“学”与“用”的无缝对接，是衡量一个专业教学效果的重要标准，其中理论与实践能否在工作过程中得以高度结合，实训课程的设计就显得尤为重要了。实训课程除了可以在专业课程内部进行横向融合外，也可与其他基础课程进行纵向的整合。以《空乘服务沟通与播音技巧》课程为例（如图1所示）：

这样，一方面将空乘服务播音技巧与普通话相整合，避免了课程讲授过程中对语言基础发音的重复练习；另一方面与民航交际英语相结合，能更好的针对空乘服务过程当中容易遇到的各种沟通场景，进一步突出工作实用性，从而减少重复教学带给学生的厌倦感，提高学习质量及效率。在中英文语言基础之上，再对学生进行播音训练、用语技巧训练及特殊情况的沟通训练，则能更系统的根据不同工作任务培养学生的职业能力。

高职院校应进一步加大市场链条上航空公司这一重要环节的联系，充分利用校外实习基地等有利条件，征询行业专业人士的要求与建议，依据瞬息万变的行业发展及时对实训课程设计作出调整，甚至聘请专业人才为实训课程进行合理的设定，让校内实训能真正符合企业的人才需求标准，让学生离开校园就能真正成为符合行业要求的合格员工。

（三）建立新的实训考核体系

目前的实训课程考核大致分为两类：其一是在课程完成之后进行一次总结性的考核，这种方式教师往往只看到了学生最后一次的课堂表现，不能很好的检验学生在各个知识环节的掌握情况；其二是按不同的技能单元，当日学完当日考核，这种方式注重了每一个知识环节的掌握，但容易造成学生临时抱佛脚的应试态度，到期末结束时已把前期所学的知识遗忘了。因此，新的实训考核体系不仅应对每次的实训课程设有明确的量化达标标准，同时还要在课程完成后进行综合考核。这种全程参与的实训考核方式，不仅能让教师在成绩评定时兼顾到考核的公平性与学生综合素质的表现，也能调动学生学习的积极性，有利于实训教学的开展。

（四）完善教师结构，加强师资队伍建设

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【关键词】 高职 专业认知

中图分类号：G712

文献标识码：A

航空电子设备维修专业培养的是拥护党的基本路线，掌握航空电子设备维修理论知识和航空电子设备维修技能等方面的基本理论与基本技能，具备较强的实际操作能力和较高的职业素质，能适应生产、管理和服务第一线需要的德、智、体、美全面发展的高等技术应用型专门人才。

开设《专业认知》课程的重要性

高等职业教育是以培养高技能应用型人才为目标，按照职业成长规律，开发并实施工作过程的系统化课程，是高职院校人才培养模式改革的基本方向。在学生刚刚踏入校门时，学生往往并不了解所选择专业属性，盲目地接受外界各方面积极或消极信息的影响，而对学习和就业方向作出一些较为错误的判断。高等职业教育基本特征就是以就业为导向，所以在航空电子设备维修专业学生入学时开设《专业认知》课程是非常必要的。

《专业认知》课程的主要内容

1.职业认知

以往专业认知课程首先介绍专业信息，培养目标等，不直观、不形象。高等职业教育是面向就业的教育。让学生首先对航空电子设备维修专业毕业后可以从事的工作有一个直观和具体的了解。根据中华人民共和国职业分类大典，介绍与航空电子设备维修相关的职业。还有一个就业途径就是申请直招专业途径，当兵入伍。介绍往年直招专业士官的报名时间、条件和待遇。然后根据航空电子设备维修专业的主要就业单位进行介绍，包括地域、薪金水平、招聘条件等等。

最后选取从事航空电子设备维修相关工作的典型人物进行介绍，且选取不同年级、不同职业发展阶段的优秀毕业生将职业成长经历、工作成绩以及职场感悟等予以介绍，使学生增强专业信心，树立学习目标，进而介绍航空电子设备维修的职业生涯规划。

2.职业成长

介绍航空电子设备维修专业毕业生从职场新人到技能专家的职业成长进阶。向学生介绍民航航空器维修基础执照（AV）专业和部件修理执照（包括航空器电子附件修理执照AVC和航空器电气附件ELC）的申请条件、考试内容、执照有效期等内容，强调英语的重要性。

3.专业人才培养方案介绍

通过对职业认知和职业成长的介绍，来反推专业人才培养方案。这样学生就更容易理解人才培养目标和课程设置的原因。知道课程与课程之间的衔接关系，了解哪些是公共基础课、哪些是专业基础课、哪些是专业主干课，其在专业人才培养方案中所起的作用是什么。介绍不同课程的考核方式，并介绍“双证书”制度，即在取得毕业证书的同时，至少取得相关航空电子设备维修职业资格证书中的一种。

4.专业发展概况与教学资源

介绍航空电子设备维修专业的发展概况，包括何时开办航空电子设备维修专业，每年的招生人数、就业率，就业分布（行业、企业、地域）所获荣誉等。教学资源包括实训实习条件（实验室、校内实训基地、校外实训基地）、师资条件（专职教师和兼职教师）、精品课程、编写的教材等。总结航空电子设备维修专业教学特色和优势。

5.学习方法指导

根据高职航空电子设备维修的特点给予学习方法的指导。高等职业教育与高中教育在很多方面都有不同，为了让学生更好地适应，学习方法指导包括如何安排时间、学习技巧、考试准备、学校图书馆利用等等。具体包括如何利用时间进行自主学习，如何利用QQ群和飞信与老师联系、沟通，如何利用精品课程和网络公开课进行学习等等，使他们能够顺利地完成学业。

《专业认知》教学中的一些思考

1.请进来，走出去

“请进来”，指请从事航空电子设备维修工作的能工巧匠和往届不同年级、不同职业发展阶段的优秀毕业生等，在进行讲座和交流前，要跟这些人员有个沟通，确定讲座的主题和范围，不能由来者任意发挥，以免言语不慎，将一些负面情绪带给学生，比如抱怨航空电子设备维修工作压力大，工作时间长等等，给新生带来一些负面影响。

“走出去”，指带新生走出校园，到航空电子设备维修相关企业去参观，了解工作的环境、工作的内容等。但要注意新生对企业感到好奇，避免不安全事件的发生，也不要影响企业的正常运作。

2.系统安排

《专业认知》课程并不是一个孤立的课程，它与校内实习、顶岗实习、就业是紧密相连在一起的，需要系统的安排。各有侧重，但是并不重复。

3.课程组的建立

《专业认知》课程的施行并不是一个老师可以承担的，它需要集合航空电子设备维修专业所有教师、辅导员、相关企业人员的参与，需要建立一个课程组，群策群力。好的开始是成功的一半。在新生刚入学时，上的《专业认知》课是否能够达到好的效果，跟整个课程组是分不开的。

4.有反馈

《专业认知》课程并不是灌输式教育，要学生被迫承认这个专业有多好，上这个专业多有前途。要允许学生在上课的过程有不同的想法，老师要做的是疏导，而不是置之不理。课程的内容和安排可以根据授课的实际情况和学生的反馈进行适时的调整。

结 语

航空电子设备维修《专业认知》课程，主要包括职业认知、职业成长、专业人才培养方案介绍、专业发展概况与教学资源、学习方法指导五大部分组成。旨在使航空电子设备维修学生在入学之初对专业有一个全方面的了解，使学生尽快适应大学生活，提高学习积极性，最终提高就业率。

参考文献：

[1]周宪，赵青.工业设计专业认知教育的研究与实践[J].科技与产业，2011，5：115-117.

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【关键词】航空；珠海；产业园；人才

航空产业是知识技术密集型的高新技术产业，航空产业的发展水平集中反映了是一个国家的科技水平和工业能力。航空产业的发展能够带动机械、电子、冶金和材料等一大批相关产业的进步，从而对整个国民经济的发展做出贡献。我国航空产业的发展经历了曲折的过程，正步入良性发展轨道，尽管取得了很大成就但也存在诸多问题，研发与制造装备水平距离世界先进水平还有一定的差距。航空产业的发展离不开人才的支持，一支高素质的高技能人才队伍对于整个航空产业有着举足轻重的重要作用。

1 珠海市发展航空产业园区的优势和取得的成就

珠海具有发展航空产业得天独厚的资源。大机场、大港口、大空域是建设航空产业园的基础设施和自然条件，在全球同时具备这些条件并留有发展空间的城市并不多，但珠海就是其中之一。珠海地处东亚、东南亚主要区域间的航线节点，国际航空交通网络四通八达。从珠海机场起飞，在2至4小时航程内可以覆盖东亚、东南亚和中国主要地区，是中国发展航空产业的有利竞争点。珠海、澳门、深圳等机场同属珠海进近管制区。在现有航路上，只要借助香港高空航路、来自东南亚、欧、美等国和地区的国际航机就可直接进入珠海进近管制区、对现有的国内航线布局不会产生影响，具有畅顺的海陆空交通资源。珠海历届国际航展和目前开展的飞行训练，已在利用此航路。

航空产业园区的开发建设、产业集聚需要充裕的土地资源。珠海航空产业园拥有大量预留土地，可以科学规划，丰富的土地资源为航空产业的大规模发展创造了得天独厚的条件，这也是国内乃至国际知名临空工业园区所不具备的。

2007年12月，广东省批准创设珠海航空产业园，将其定位为于在国内外航空领域具有较大影响力、较强竞争力、集产学研于一体的航空制造业基地。 2008年11月4日，珠海航空产业园正式开园，成为广东省唯一的航空产业园，从而填补了广东省发展通用航空产业的空白。到目前为止，航空产业园已先后落户近30个航空项目，总投资超过150亿元，涵盖通用飞机制造、通用航空运营服务、飞行培训、通用飞机零部件制造、无人机研发生产等业务，航空产业体系初步形成。接下来，总投资估算约20亿元的多个项目将全面推进。经过几年的专业化打造，珠海航空产业园已成为“航空产业国家高技术产业基地”、“国家新型工业化产业示范基地”、“国家通用航空固定运营基地发展示范区”，并纳入国家空管委实施低空空域管理改革首批试点，成为工信部广东省合作推进的先进制造产业带中的通用航空装备制造区。未来，珠海航空产业园将建设成为“四个基地，一座新城”，即省部共建的民用航空产业基地、世界著名的航空展览基地、国际一流的通用航空（公务机）制造和服务基地、亚太地区综合性的航空维修基地和极具航空特色的现代化生态宜居航空新城。结合国际和国内通用航空产业的发展趋势，珠海航空产业园已制定了《2015～2017年招商引资行动计划》，未来几年产业园将重点引进航空制造和航空运营企业，着重发展大中型特种飞机、中型直升飞机和高端公务机，将在包括飞机总装生产、机体制造、发动机、无人机、航空器地面模拟系统等16个重点方面进行招商。

2 珠海航空产业专业人才现状

产业发展最重要的四大要素是“人才、资金、技术、需求”，航空产业的发展同样也离不开这四个要素，并且，航空产业存在强烈的人才资源依赖性。人才不仅是高新技术的载体，更是企业创新的源动力。航空产业属于朝阳性产业，据预测，航空产业将以每年15%的速度增长，这种快速发展必将需要人才的支持。到2023年我国将新增民用航空飞机 2357 架，价值达 1830 亿美元。每增加一架飞机，行业平均增加500名员工。飞机的数量、规模决定了我国航空产业人才的需求规模。近几年，随着国内航空产业市场进一步开放，国内外航空企业飞机购量逐年递增，中国将成为全球第一大航空市场。目前，国际航空产业平均人机比是100：1，我国航空产业平均人机比是200：1，这意味着，仅以国际航空产业平均水平计算，未来20年，我国航空产业至少需要人才24万人。珠海航空产业园以承担珠海乃至广东产业结构调整为大任，以打造世界级一流航空产业园为目标，但是我们应当看到，珠海航空产业园建立较晚，缺乏各种关键核心技术的掌握，在国际市场的竞争力较弱，面对发展航空产业这一知识和技术密集型且产品和工艺高度精密、综合性强的新兴产业，珠海市将具有极大的艰巨性。目前，由于从事航空产业研究的人员相对缺乏，符合珠海现实情况的航空产业专业研究及综合性发展研究还不够全面、深透，国内的专家又难以在短时期内彻底把握珠海的产业基础和具体情况，虽然现在珠海市有“中航通用飞机有限责任公司珠海培训基地”、“北京理工大学珠海学院航空学院”和“北京理工大学珠海学院产学研合作基地”已和中国民用航空飞行校验中心签约，但在专业的航空技术人才和科研机构方面，只能望其项背。从实践上看，珠海市在航空产业领域具有长期从业经历的人才相对不足，航空产业高新技术和关键设备的引进、开发和使用所需要高层次、高水平的专业技术人才更是不足，航空产业人才的缺乏，培养相对滞后，已成为珠海航空产业发展的制约因素。虽然近几年产业园在吸收和引进人才方面做了大量工作，采取了许多优惠政策，但是并没有从根本上解决研发类、管理类、营销类、技能类尖端人才的紧缺问题和流失问题。

3 珠海航空产业专业人才队伍建设措施

珠海航空产业园发展的关键是要把人才作为第一资源，着力加强航空产业人才队伍建设，优化人才结构，以吸引、培养、使用和激励航空高层次人才为重点，吸收和选拔国内外优秀人才。

3.1 制定相关人才政策，吸引产业发展所需人才

珠海航空产业园要提升国际市场的竞争力，人才的引进和培养是发展的生命线。引进海内外高层次高技能人才是争夺国际化人才的重要手段，伴随着高层次人才的引进，先进的科学技术、管理理念和创新的商业模式也将随之引进，对其他产业将具有良好的带动和示范效应。为此，珠海市要积极完善航空产业的人才吸引政策，加强宣传力度，营造“人尽其才” 的政策环境，吸引国内外专业人才投身珠海航空产业的发展。通过设立科研基金和科研奖励等政策引进人才并留住人才，充分发挥人才的积极性和创造性，促进知识转化为生产力。比如，对于航空产业园急需的各类紧缺人才，可以给予落户政策倾斜；引进国际、国内航空产业领域的中青年高级人才到园区创业发展；对于紧缺人才的配偶工作，子女入学等问题可予以优先安排；中高级人才和技术骨干的培养在立足本国的同时，创造条件让他们赴海外深造，接触世界上最先进的航空技术，并在实践中锻炼和培养。

3.2 加强航空产业专业人才的培养，打造人才培训（下转第52页）（上接第50页）和科技发展平台

成功的园区离不开高校和科研机构的支撑，要利用珠海当地的教育优势，与有条件的高校、职业院校合作建立航空产业专业人才培养基地，依托高校加快培养和储备一批航空专业人才，加快推进珠海市高校航空产业相关专业的学科建设，营造与国际接轨的良好的学术、人文环境。建立鼓励科研机构与科研人员在基础研究、技术工程化、技术产业化等方面加快科研成果的转化与发展的管理体系。促进高等教育、科技创新和产业发展的紧密结合，建立畅通的技术与生产力之间的双向通道。加大与国外著名航空院校的合作，设立专项培训资金，每年选派优秀航空企业技术和管理人才出国参加学习培训，培养专业素养和国际视野，锻炼管理国际航空产业资源的意识和能力。鼓励企业建立具有自身技术特色和世界先进水平的研发机构，园区企业应利用地理上接近的便利条件，加强知识、信息、技术、人才等方面的联系、合作，创造一个可以互动学习的集聚区。

3.3 以人为本，注重人才发展软环境的提升和改善

中国工程院原院长徐匡迪曾经把“人才高地”定义为“青年人才向往与汇集的地方”。一个区域之所以能够令人向往汇集，除了要有坚实的产业基础、良好的基础设施和政策环境、还要有宜人的生活居住环境。园区管理者要充分认识相关配套服务对园区的企业发展的重要性，要完善航空产业园服务平台，着力解除航空产业专业人才的后顾之忧，为入园企业和企业工作人员完善公共交通及各种配套设施，以吸引企业和留住人才。比如，在居住方面，建设一定数量的产业人才公寓，给予免息低息贷款等购房优惠政策，以优质超值的服务吸引集聚人才，让各类人才体面生活、安心创业；要在提升现有教育、医疗资源服务质量的同时，培育更多的优质教育资源、高端医疗服务和国际化的文化生活环境；着力营造符合国际惯例的通行环境。特别是对那些受国籍、户籍等限制的人才，要探索更为灵活的引才引智机制，要在海外人才技术移民、国际人才执业资格、方便国际人才汇兑携带合法收入等方面，先行先试，争取突破，通过航空科技产业优势的壮大实现城市的规模和质量的提升。

3.4 完善产权制度，加强知识产权保护

航空产业是知识技术密集型产业，是以前沿科学和尖端技术为基础的，其竞争力除来自产业聚集规模外还来自于产业的内生力量特别是技术创新能力，航空产业产品的开发、生产、销售、服务都需要研究开发作为支撑，需要不断的技术创新，因此具有高投入和高风险的特征，而创新则离不开相关的知识产权政策的保护和激励。知识产权制度可以通过明晰产权保护知识的独占性，确保企业能从其智力成果中受益进而激励研发投资，促进技术创新，从而也保障了创新企业的经济利益，推动航空产业的创新活动不断在新的起点上向前发展，把创新成果的技术优势转变为竞争优势。

从国外发达国家的经历看，英、德、意、美等国的航空企业普遍推行私有化后，世界上许多国家的政府都做出了逐步让出航空企业股权的政策，使航空企业产权趋向私有化形成一股潮流。例如，比利时航空企业除比政府拥有少量股份外，法航、瑞航及私人机构均拥有股权，其中瑞航占49.5%，法航占35%。那么知识产权制度通过法律形式授予航空产业以私人产权，为权利人提供了持久有效的创新动力。产权保护能够通过激励技术创新，提高产业集聚程度，促进经济增长。珠海市委市政府应该总结、借鉴国外经验与成功做法，进一步完善立法制度，形成配套的产权保护法律体系，加大对珠海航空产业的保护力度，运用知识产权制度为产业发展保驾护航。

【参考文献】

[1]王凯宏.珠海航空产业发展的瓶颈及对策[J].企业经济，2013（5）.

[2]王志刚.基于SWOT分析的珠海航空产业发展策略选择[J].珠江论丛，2013（11）.

[3]董殿仓.珠海航空产业园生产服务体系发展政策研究[D].中南大学，2012.

[4]崔汝枝.珠海航空产业迎黄金发展期南方日报[N].2014-01-10.

[5]许D.珠海市高层次人才队伍建设研究[D].2013.

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春秋航空作为中国首批民营的航空公司之一，从2010 年起就洞悉了广阔的互联网市场所埋藏的无限机遇，从而做出了移动平台开发的战略规划。如今，春秋航空研发的航空电商APP得到人们的广泛关注和赞许。就API的相关问题，春秋航空IT部运行事业部技术总监刘文辉和电商事业部运营总监朱亮接受了《中国信息化周报》的独家专访。

200多个外部API

刘文辉向记者介绍，春秋航空目前内部API有1300多个，外部API有200多个。“我们对内提供两种类型的接口。一是dubbo接口，二是消息服务MQ接口。传统的Webservice接口一般使用soap协议，我们现在用的是dubbo框架，用hessian协议。由于dubbo采用了zookeeper来管理集群，能够动态感知服务器健康状态，保障系统稳健高效的运行。在消息服务MQ接口方面，我们通过消息来解耦系统，提供更加健壮的服务，适用于实时性要求较高的场景。”刘文辉详细地向记者介绍道，“我们对外提供的以restful接口为主，也提供MQ接口和Webservice soap接口。其中restful接口的目标是兼容各个平台开发语言包括移动端调用。当然对于一些特定的用户（如机场、空管局），我们也提供MQ接口，这些用户的实时性要求较高，比如飞机机号变更要及时发消息通知机场等。但现在线上还有一些老用户使用的还是我们之前提供的Webservice soap接口。”

“我们原来各个系统是各自做各自的安全，各做各的安全策略，我们现在统一的网关实现接入的安全，然后通过加密、签名技术去对接口调用人进行身份认证，加时间戳进行防篡改。”朱亮告诉记者，现在的互联网尤其对航空公司来说，安全是第一位的。“所以我们在安全方面有所加强，包括统一的身份认证、接口调用的频率监控、访问次数的限制等。目前主要是自己开发，接下来在监控方面考虑用第三方的工具，比如用zabbix做服务器的监控，做负载均衡，防止单点故障、性能故障、宕机等情况的发生。”春秋航空有专门的团队在做API的监控平台，在做数据中心的同时，同步完善API平台。

为什么要这么做的原因，刘文辉告诉记者：“我们内部出现过这种情况，业务部门没有外部数据统一的数据源，提供给不同部门的数据从不同的接口来，数据有时是不一致的。比如原来做飞行员飞行小时的统计时，给飞行部门的数据和给管理层的数据会存在出入，因为是分别来自不同系统的数据汇总出来的。为了解决上述问题，我们就建了数据中心，把数据汇总统一，再以API接口统一调用。”外部调用时，首先进入网关，身份验证通过之后进入API服务器。

春秋航空的航空电商APP涉及范围广泛，包括酒店、旅游、跨境电商，甚至是生鲜，所以就有很多外部调用。用户平台、支付的平台，多品类产品的平台，用户规则、费改签的、支付订单的取消很多的API接口的调用。虽然是调用第三方的接口，但对于春秋航空而言，API越来越多，越来越复杂，需要做很多基础工作。

实现API标准化、安全与监控

“以前效率比较低，在API的规范上，不同供应商做的API，接口规范、格式五花八门。”刘文辉介绍说，如果直接提供给用户调用的话，对春秋航空开发而言，难度很大。春秋航空做了API的平台，这个平台起到以下几个作用：第一是将各式各样的API格式做适配，转化成统一服务，统一标准，各种规范、规则相对统一，实现API标准化。

第二是保障API安全，不排除有人会恶意订票、注册、刷单等恶意攻击等，安全管理非常重要，做很多控制，攻击几次要断掉，通过用户访问次数、用户行为来判断是否为恶意，并加以处理，做好安全防御。“简单做Webservice传输的话根本就不会考虑这些问题，只要调通，保持业务的连续，数据正常返回就好。”朱亮补充说。但实际上像航空电商APP这种大量用户应用的系统，系统的稳定和安全都是非常重要的。“调用时，我们给下游系统分配APP key，对应这个key有密码，客户端生成签名和时间戳，后台验证之后，过了时间失效；针对key 访问频率和次数我们是可以控制的。对内的API安全策略，我们采用白名单IP地址限制。”

第三是API的监控，实现自动化监控，当接口访问次数突然增加，服务器压力就会增大。“我们需要监控接口的响应速度，看看最慢的耗时，在地域上响应时间的不同，响应慢的接口是哪些，运营部门也会提供接口访问的压力预警，如果要有定单秒杀活动来临的话，订票接口和数据库都会给出压力分析预警。我们订票的业务在未来打算开放给互联网开发者，所以在安全性方面非常重要。”

价值与挑战

有了API，春秋航空电商直销占比85%，APP下载量2000万。对于API给春秋航空带来的价值，刘文辉如此总结，简单来说就是提高了效率。“现在是移动互联网时代，也是共享经济时代。我们春秋航空一直想将我们的航空和旅游产品通过API形式对个人开发者开放，让更多的个人开发者来帮助我们销售机票、辅营产品等，开发者可以得到一定比例的佣金，我们也提高了营收。大家都双赢，何乐而不为呢？”

对于接下来的难点，刘文辉认为有几方面：一是计费需要做，按照接口、成交量还是按照调用次数计费需要考虑；二是一旦开放API，相对比传统方式，调用量、安全压力会大，不可预料的情况会多，原来很容易管控，以后在管控方面挑战会很大，“我们已经有了预案，接下来会继续完善安全控制”；三是如果要开放出去的话，API的易用性、标准性要求很高，与现在内部人员理解API的要求很不一样，得让外部开发者看懂API的定义、规则，需要很好的文档的支持。“原来文档不是很标准，如果开放给开发者的文档不标准、不好用的话，估计个人开发者就会吐槽或者弃用了。在这方面，我们也要做些工作。”刘文辉说，对于API供应商的选择，“我们更倾向于互联网的企业的技术，传统的厂商有很多绑定，对我们来说是黑盒。我们的第一选择是，如果有相对成熟的开源产品，我们自己做一定的开发和封装；如果开源不够成熟，就会选市面上比较开放的产品，能跟上我们的节奏。”

记者手记

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1 南京航空航天大学电气工程专业产学研结合现状

南京航空航天大学电气工程专业为国家级特色本科专业、国防特色重点专业、江苏省品牌特色专业、江苏省“十二五”重点专业以电气工程领域为对象，注重计算机科学、控制理论和信息科学在电气工程各领域中的应用，具有广阔的发展前景，相关研究领域在国内具有重要影响力。该专业设有电力电子与电力传动、电机与电器、电力系统及其自动化三个方向。培养具有电气工程领域较宽广的专业基础知识和工程技术基础，具有较好的电气分析、电气设计、电气系统设计、电气系统运行、科学研究、技术开发和管理工作能力的适应国民经济建设特别是航空航天、国防工业和新能源产业发展的高素质的电气领域的高级工程技术人才。

作为南京航空航天大学这样一所重点大学，重点是培养研究型人才，进行知识创新活动，最终目标是为社会服务，高校通过产学研合作，不仅能够解决学校教育与社会脱节问题，缩小学校和社会对人才培养与需求之间的差距，增强学生在社会的竞争力，而且也能够促进科技发展。近年来，南京航空航天大学开展了较多广泛且有效的产学研合作与实践，尤其在电类领域的合作，效果较为显著。通过合作，实现了将技术攻关、成果转化、平台共建、人才培养、干部交流等全方位的合作，实现了互利共赢，助推了经济发展。以南京航空航天大学与无锡市开展风电领域政产学研合作为例，自合作以来，无锡市委书记杨卫泽率领无锡市党政代表团先后两次访问学校，并就政产学研合作事宜与学校的领导深入交流。而且，学校党委书记崔锐捷、校长朱荻等校领导也多次带领学校相关部门负责同志及部分专家走访无锡市惠山区，实地考察区域经济发展，探索合作模式，推动政产学研合作。②

2 电气专业产学研结合的思考及具体做法

电气专业是电气信息领域的一门学科，由于和人们的日常生活以及工业生产密切相关，成为高新技术产业的重要组成部分，触角伸向各行各业，小到一个开关的设计，大到宇航飞机的研究，都有它的身影。这个专业的学生能够从事与电气工程有关的系统运行、自动控制、电力电子技术、信息处理、试验技术、研制开发、经济管理以及电子与计算机技术应用等领域的工作，是“宽口径”、“复合型”高级工程技术人才。该领域对高水平人才的需求很大，正是由于社会大量的需求，不言而喻，电气专业培养学生的素质与质量，对该个专业领域，乃至我国国民经济领域的发展影响也是极其重要的。那么，培养出来的学生是否被社会所接纳，被企事业单位所需求，需要我们高校在培养学生时要制定合理的培养目标、培养模式，因此，产学研的结合，为高校的学生培养、学科发展提供了良好的契机。

2.1 产和研的结合

企业有较好的生产能力，但科技含量低，科学研究创新不够，如果要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，甚至立于不败之地，需要把高校的知识资源和科技研究成果可以很好地转化，技术上进行创新。而作为高校，是服务发展的主体，是科学知识的生产者和提供者，对科学知识的传播、整合和流通起着重要的推动作用。高校在搞科研的目的也是为生产服务、为社会服务。产学研结合就是充分利用学校与企业、科研单位等多种不同教学环境和教学资源以及在人才培养方面的各自优势，建立良好的互动，把以课堂传授知识为主的学校教育模式与直接获取工程经验、实践能力为主的生产、科研实践有机结合，才能适时调整学生的培养模式，使学生获得良好的实习机会和实习场所，让高校培养出来的学生更容易走上社会，被企业所需求。电气工程专业就是一个实践性很强的专业，能够解决电气工程技术分析与控制等实际生产问题。

但是，在产学研合作中，高校在科研管理机制上存在一些问题，主要表现在：（1）科技成果转移渠道不畅。很多企业拿着大量资金寻找科技创新成果，而高校的科研成果又转移不出去，导致了高校、企业、科研院所等各方科技资源分散，浪费精力、物力和人力。（2）科研人员考核制度不利于成果转化。当前，高校普遍采用职称和职务等级发放科研津贴的，而职称职务的获得，主要是看权威性期刊的数量、申请的项目获得的奖励，专利情况等，对于科技成果能否实现产业化问题很少重视，致使高校老师很多科技项目申请后，过多地偏重于技术与理论，与社会需求脱节，大部分科研成果很多是只申请了专利，或者发表了论文的水平上，实际应用产出的效果不高。另一方面，当前部分教授评职称前，发论文，申报项目，有较多的研究成果，但职称评定后，科研动力不足，研究成果停滞不前，更多的是享受这个教授待遇，从而导致研究资源流失。（3）科技成果推广机制不完善，重视不够。高校由于学科建设发展需求、整体实力提升等众多因素影响，学校科技部和老师的关注点在于国家或省部级重大项目的申报上面，比如国家自然科学基金、国家级973、863等重大项目课题、各项科研成果奖励申报，而对真正获得的科技成果，如何将其转化投入不够，重视不足。

因此，在高度重视产学研合作的同时，更应该要结合学科、科研特色和优势，充分发挥科研管理制度对科技创新的激励、支持和引导作用，要进一步搭建平台，发 挥政府的作用，与政府、企业、科研院所及高校，产业四力强强联合，不断推动产学研协同创新的形成和发展，为科学技术的研究和创新做出贡献。

2.2 学和研的结合

随着电子、计算机、通信和信息等技术在电力行业的广泛应用和发展，给电气专业的学生带来了很好的发展机遇，这就需要高校培养出的电气专业学生，需要具备一定的科研能力，能够独立承担相应研究方向的科研课题。首先，让学生参与到老师的科研当中。从我校电气专业学生培养来看，学生实行“导师制”，对于优秀的学生，从大学开始就跟随导师做相应的课程设计，等到了研究生阶段，不仅能够很早，而且将课题研究有延续性，能更好地做出科研成果，培养科研能力。第二，让学生参与到各种科技创新比赛，老师进行指导，培养了学生的独立科研能力和科技创新能力。

产学研合作教育是培养具有创新精神和实践能力的高素质学生的重要途径。近年来，我校电气工程专业毕业设计课题，以及研究生课题，有80%的题目与产学研基地的实际和教师科研课题紧密结合，有部分学生直接参加教师承担的课题。通过多种渠道，不仅可以使学生更深入接触工程实际，增强实际工程意识，提高综合实践能力，在完成自己学业任务的同时，培养了科研创新能力和实践能力，

2.3 产和学的结合

人才培养是高校教育的发展之路。经济社会的发展对人才的需求是多种多样的，精英教育、大众化教育是高等教育的两个方向。精英教育培养拔尖人才，大众化高等教育培养各级各类专门人才，各具功能，不可替代。学校应根据不同的社会需求进行科学、准确的定位，确立自己的发展方向，形成有特色的人才培养模式、培养目标、培养方法和质量标准。③

电气专业的学生培养，需要保持和加强原有专业特色和优势，培养学生较强的工程实践能力，提高学生的就业竞争力。在实际操作中，学校应因材施教，引入各类培养机制，如结合产学研的合作平台，一是和企业联系，为学生提供相应的实习基地;另一种则是根据企业的需求，企业的科研方向，制定我们培养学生的目标、模式及课程体系。如开设专门的“卓越工程师”班，单独组织学生完成一门企业课程授课，一次企业参观实习，一次“工程技术讲座”。除此之外，每年暑假，我校的电气专业与陕西航空电气有限公司、陕西西航动力股份有限公司、河南许继集团、南京机电液压工程研究中心等多个校外产学研合作教育基地开展合作，这些企业每年为电气专业学生提供实习条件，提供合作科研项目。

3 总结

电气工程专业行业属于高精尖端行业领域，尖端人才的培养十分重要，它的社会需求较广，而培养这样的优秀人才，就需要高校制定适合社会需求的人才培养模式，通过产学研合作的模式，让学生、教师有良性发展，才能促进电气学科的发展，而外部则需要社会与企业的需求，产学研的结合便是达到这一目标的良好途径。

基金项目：南京航空航天大学基本科研业务费青年科技创新基金-高校科研管理中产学研协同创新机制研究（资助编号：NR2013029;项目负责人：李洁）成果之一

注释

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【关键词】积分计划；积分联盟；感知价值

引言

独立的积分计划因为企业自身发展以及地域的限制，往往无法满足客户多样化的消费积分需求，再加上同质化竞争的出现，使得积分计划成为了一种企业不得不推出的营销手段，失去了提升客户忠诚进而提高企业长期利润的原本意义。积分联盟是在积分计划的基础上发展而来的一种新的关系营销手段，有效地解决了存在竞争关系时企业都有积分计划时如何合作的问题，也为存在互补关系时如何充分发挥各自的积分计划优势提供了很好的发展空间。积分联盟可以通过建立庞大的积分网络以及多渠道的积分消费为顾客提供了多样化的选择机会，提高客户的忠诚度并有效地提升企业的绩效。那么积分联盟与积分计划对客户带来的感知有什么不同，针对航空业的积分联盟来说，又是通过哪些方面对客户带来不同感知的，这些不同感知对航空业来说有什么样的积极意义及管理建议，正是本文研究的目的所在。

一、文献综述

积分计划也叫忠诚计划或回报计划，是企业保持忠诚客户常用的关系营销手段，其名称由于行业背景的不同而不同（零售业叫频繁购买者计划、航空业叫常旅客飞行计划）但其基本目的相同，即通过为优质客户提供更好的客户价值和满意来建立更高水平的客户保持状态。企业实施积分计划是通过奖励客户的购买来提高客户的忠诚度，从而创造商誉、全面提升盈利能力[1，2]。

积分联盟是“客户积分计划联盟（Customer Loyalty Programs Partnerships）”的简称，是在积分计划基础上发展而来的一种关系营销手段。它是指两家（含两家）以上企业通过实施共同的积分计划，达到共享客户、互认积分，最终实现互惠互利的营销手段[3，4，5]。

李纯青等在研究航空业积分联盟对联盟合作伙伴的影响研究中，通过对航空公司的研究，发现联盟后企业在积分渠道、产品扩展、服务水平和会员优待这些方面都有较明显的提升[5]。由于忠诚计划联盟持卡人可以通过购买联盟内任一家的商品或服务累积计划货币，并获得忠诚奖励，因此忠诚计划联盟可以从心理和经济等多个层面给顾客带来更高的价值。如为顾客提供更丰富多样的消费方式，更快的计划货币累积，更多的优惠兑现选择，以及更大的便利程度等[6]。高从，童艳霞在对积分联盟营销分析中提到：航空业积分联盟成功因素包含了成本降低、资源互补性、票价降低、积分渠道增多以及积分兑换范围这五个关键因素[7]。同时，魏洪在对航空联盟的研究中也提到加盟后会有更高服务质量、更低票价、旅客航线选择的多样化、高品质的服务和管理、积累航空里程选择多样化等诸多优势[8]。

二、研究方法

我们以客户感知价值理论为基础，通过对五十四名高端客户进行电话访谈，总结归纳影响客户对积分计划联盟前后感知价值的因素。本文选取常旅客作为调查对象，是由于常旅客飞行次数较多，对航空业积分联盟的感受相对于普通乘客较深。以下是访谈对象的信息：总人数54人，男性占68%，如下图1，2所示。

图1 会员等级分布图 图2 会员卡分布图

通过对访谈资料整理，将相关因素的关键词进行记录。如受访者提到：“可以在更多的航线积分”、“我可以在联盟企业享受贵宾待遇”、“国际航线票价比以前低”、“入盟后管理水平和服务质量有改善”、“我可以选择更多的航线”以及“相比没加入积分联盟的航空公司而言，加入让人感觉更专业更安全可靠”等语句。根据这些语句提炼出七个具有代表性且出现频次比较高的因素，它们是：积分渠道、企业形象、管理水平、核心产品、会员优待和价格优势。下面对这七个因素分别进行解释：

（一）积分渠道。积分渠道是指积分计划中客户可以获取积分的途径。当航空公司加入积分联盟后，客户可以通过购买联盟内航空业以及酒店、餐饮、租赁、零售等行业的产品进行积分，有效地促进了客户消费及积分意愿，同时消费的过程中无形地提高了客户的感知价值。

（二）会员优待。随着航空公司加入积分联盟，高级会员可以在联盟内的所有国际航线航站楼中享受到会员优待，极大地提高了客户的满意度，客户对积分联盟的感知价值也有很显著的增强作用。

（三）价格优势。积分联盟通过共享代码和航线网络信息以及地面服务设施，有效地降低了自己的运营成本，从而能在价格上更大幅度地让利给消费者，进而提升企业的竞争力。航空公司加入积分联盟后，在国际航线上的票价都有很大幅度的下降，从而提高了客户保持率，也使消费者更加频繁地享受飞行服务，客户能够享受更低的价格，价格优势可以进一步提高客户的感知价值。

（四）企业形象。企业形象是客户与企业接触的整个过程中所建立起来的一种综合印象。加盟后，在管理水平以及服务质量提升的背景下，航空公司也进行了统一标识，建立了安全可靠，服务专业的国际航空公司形象。有效地引导并吸引了目标客户继续乘坐持卡企业的航班，提高了客户对企业及积分计划的感知价值。

（五）核心产品。加入积分联盟后，常旅客计划将航线扩展到了联盟内多个企业，通过代码及航线信息共享，旅客能够更加方便快捷并且更全面地选择航班，因此提高了旅客的满意度，进一步促进感知价值的提高。

（六）管理水平。加入积分联盟有规定的标准，如组织构架、运行安全、沟通交流、收入结算、同一品牌、定做分销、常旅客计划平台、地面服务、空中服务、信息技术等方面。为了达到国际标准，企业内部对管理的各个方面进行深入改进，因此也给客户带来了更有效率的乘机体验，将快捷、便利、安全、舒适融入到乘机的整个流程中，因此对客户感知价值也有所影响。

（七）服务质量。加入积分联盟之后，由于联盟体的入盟标准较高，各个航空公司逐渐开始将眼光投向服务质量的提升，进一步的提高满意度，使客户更加倾向于选择持卡企业以及联盟企业，进而增强了客户感知价值。

我们对访谈资料进行总结并列出关键因素中相关语句出现的频次和概率。需要说明的是受访者中银卡以上的会员总计22人，占总人数的40.7%，而会员优待以及价格优势这两个因素的影响主要集中在高级会员以及国际航线上，因此这两项变化因素提及次数也集中在高级客户，如表1所示：

表1 联盟后客户感知变化的影响因素统计表

感知到的变化因素 提及变化次数累计 提及率 排序

积分渠道 42 77.8% 1

企业形象 36 66.7% 2

管理水平 33 61.1% 3

核心产品 32 59.2% 4

服务质量 29 53.7% 5

会员优待 27 50% 6

价格优势 26 48.1% 7

三、积分联盟对航空业客户感知价值的影响因素

通过访谈数据可以看出，大多数常旅客对于积分渠道、企业形象、管理水平以及核心产品都有较高的认知度。总体上看会员优待和价格优势的认知度较低，是因为会员优待集中在银卡及以上的客户群，普通客户没有太强烈的感知。对于价格优势，在国内当前状况来看，折扣较多也主要在国际航线上。所以综合这七个因素，对于高端客户（即银卡及以上等级的客户）来说，积分渠道、会员优待、价格优势和企业形象，反而成为了他们最为注重而且感知度最高的变化因素。同时我们在访谈中还发现根据价格敏感度高低不同，高端会员对于积分渠道和会员优待的感知程度也有所不同，价格敏感度较低的客户更容易感受到会员优待变化带来的好处，而价格敏感度高的客户更注重积分渠道增多带来的好处。由于积分联盟所带来的收益有些部分集中在国际航线上，有国际航线的会员感知收益及认知程度都大大高于没有国际航线经历的旅客。虽然这七个因素对客户都具有感知上的影响，但是不同级别的客户其注重的方面也有所不同。

我们根据访谈情况，结合南方航空公司（以下简称“南航”）的实际情况，再根据以往的文献资料，从客户的角度对前面提到的七个影响因素进行对比，如表2所示。

表2 南航客户对积分计划与积分联盟的不同感知

因素 积分计划 积分联盟

积分渠道 在本航空公司航线进行积分，还可以在合作的酒店、移动通信或信用卡消费积分 在以前基础上还可在联盟内17家航空公司进行积分，并且可以在联盟的合作的酒店、移动通信或信用卡消费积分

核心产品 拥有600多个航班，通往180多个城市（南航） 共享航线信息及代码，可以提供15000多个航班，通往全球186个国家的993个城市（2012年）

会员优待 只能享受本航空公司航线范围内的高级会员优待服务 可以在联盟内17家航空公司的国际航线享受高级会员优待服务，额外享受优先登机及天合联盟近500多个贵宾休息室

管理水平 国内航空业各自进行国内市场份额扩张，管理水平与国际航空公司有一定差距 天合联盟在组织构架、运行安全、沟通交流、收入结算、统一品牌、订座分销、常旅客计划（即积分计划）、地面服务、空中服务、信息技术等方面制定共计18个大项118个小项标准（2009年）

服务质量 国内航空业注重硬件的扩充及航线开发，幷没有将改善服务质量作为企业的重点 根据入盟协议，将按照天合联盟成员要求，与联盟国际服务标准进行全面对接，完善自己的服务产品，服务设施及服务流程（2009年）

价格优势 高额的运营成本和采购以及建设费用致使票价较高，在价格上缺乏竞争力 联盟后可以得到世界知名航空公司的代码和网络支持，国际票价平均降低了36%，带给客户更多的优惠和便利（2007年）

企业形象 没有标准化、统一化、专业化以及差异化的企业宣传，企业形象影响较小 联盟后，通过对管理水平以及服务质量的各方面改善，建立了企业安全，可靠的国际形象

四、管理建议

根据以上的分析，我们对实施积分联盟的企业给出以下管理建议：

1、增强积分联盟的参与便利性及宣传深度。对于客户引导以及宣传都直接影响了积分联盟所发挥出来的作用，在积分渠道、会员优待及价格优势上给客户所带来的价值都要有所体现，就应该针对性的简化并普及积分规则，并针对高端客户突显出联盟后会员优待所带来的优势，让客户了解并更加全面的参与。因此更加便捷的积分及深度的宣传相得益彰，可以讲积分联盟的优越性有效发挥出来。

2、强化积分联盟的感知程度。企业加入积分联盟提高了企业整体的运营水平，客户虽然可以通过享受服务感受到整体的变化，却无法把抽象的管理水平、服务质量及企业形象如同产品信息以及价格一样进行实际的对比，因此感知受益变得模糊，无法与竞争对手有效的区分开，那么企业形象宣传的统一化，服务细则具体化以及管理制度专业化，落实到服务的整个流程，让客户能更加清晰的感知到联盟后的变化。

参考文献：

[1]Haisley Emily，Loewenstein George.It’s Not What You Get but When you get It： the effect of gift sequence on deposit balances and customer sentiment in a commercial bank [J].Journal of Marketing Research，2011，48 （February）：103-115.

[2]Li Chunqing，Zhao Ping，Ma Junping.The theoretical underpinnings of the influence of customer reward programs on customer retention： A framework and propositions for future research[A]， International Conference on Research and Practical Issues of Enterprise Information Systems Vienna，AUSTRIA，APR 24-26，2006：615-621.

[3]Li Chunqing，Fan Yi，Ma Junping，Tian Min.The Reinforcing of Customer Loyalty Programs Partnerships：A Framework and Propositions for Future Research[J].Journal of Chinese Marketing，2011，4（2）：67-73.

[4]Lemon Katherine N.，Florian v.Wangenheim. The reinforcing effects of loyalty program partnerships and core service usage：a longitudinal analysis [J].Journal of Service Research，2009，11（4）：357-370.

[5]李纯青，郝艳磊，张军.航空积分联盟及其对联盟合作伙伴的影响研究[J].管理案例研究与评论，2011，4（6）：459-467.

[6]Matilda Dorotic，Dennis Fok，Peter C Verhoef，et al.Do Vendors Benefit From Promotions In A Multi-Vendor Loyalty Program？[J].Marketing Letters.2011，22（4）：341-356.

[7]高从，童艳霞.电信运营商积分联盟营销的实证分析[D].北京：北京邮电大学，2011.

[8]魏洪.航空联盟及其对中国航空公司的启示[J].中国民航大学学报，2008，26（3）：36-38.

基金项目：国家自然科学基金（71172133，71002102）；教育部人文社会科学青年基金项目（11YJC630149）；陕西省普通高等学校哲学社会科学特色学科建设项目；西安工业大学科研创新团队建设计划。

作者简介：

李纯青（1970—），女，河南南阳人，博士，教授，西安工业大学经济管理学院院长，主要研究方向：关系营销及其决策技术。

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加强学生的生产实习和社会实践，职业教育和技能人才职业旅游管理的主流模式作为应用程序的培训，实行专业性很强，应对现有的人才培养模式改革，并采取整合工程，人员职业教育培养目标不谋而合。张家界航空工业职业技术学院（以下简称我院）旅游系（以下简称我系）从2013年开始就运用工学结合的理念来指导学生的教育工作，在总结各高校工学结合的人才培养经验基础上，创建以承接旅游服务外包为特色的“工学交替”人才培养模式，已初步探索出一条具有特色的人才培养之路。

一、人才培养模式建设思路

创建以承接旅游服务外包为特色的“工学交替”人才培养模式。以“工学交替”人才培养模式为基础，采取承接酒店、旅行社、景区服务外包的形式，将学生置身于生产线，由学校教师和企业专业人员共同指导，通过完成工作任务，实现教学目标。

“校企一体”就是利用本区域（张家界）得天独厚的旅游资源优势，引入旅游企业的典型工作任务，将课堂搬入酒店、旅行社、景区，以工学交替为培养学生的主要形式，校企共同制定培养方案，共同开发课程，共同组织教学，并将职业道德教育与职业精神培养贯穿专业教学全过程，促进学生知识、技能、职业素养协调发展，形成企业为专业教学服务、专业为企业发展提供人才和智力资源的格局。

“淡校旺企”就是旅游淡季在校内进行教学，旅游旺季在企业进行教学。校内教学，主要依托学校自己的航苑宾馆和航空教育旅行社分社生产型教完成教学任务；校外教学，采取顶岗位实习的形式，将学生置身于生产一线，采用“教学做合一”的方式，由学校教师和企业专业人员共同指导，通过完成工作任务，实现教学目标。加强大学生素质拓展训练及认证，实行毕业证、职业资格证、素质拓展证“三证书”制度，以增强学生的职业竞争力。

二、人才培养模式的优化：

（一）重新定位人才培养目标

结合区域经济社会发展的要求，我系从原来只注重基本技能的培养转向注重学生全面素质和综合职业能力的培养，并兼顾职业生涯可持续发展能力的培养，将旅游管理专业的培养目标定位于培养具有良好的整体素质、宽广的视野、较高的职业综合技能、较强的职业生涯可持续发展能力、能胜任各类旅游企业管理与服务一线需要的高级应用实务型专门人才，这个目标定位突出体现了高职旅游教育高层次、高技能、实务型的人才培养特色。

（二）合理构建专业课程体系

根据旅游行业领域和职业岗位的任职要求，参照相关的职业资格标准，以能力培养为主线，凸显综合技能培养，兼顾职业生涯可持续发展需求，把岗位所需的知识、能力、技能、素质有机地融合为一体，构建以能力递进为主导的“生产型”课程体系。

（三）研究形成弹性学期制度

充分考虑旅游行业、旅游市场的淡旺季，以酒店、旅行社、景区为平台，利用“教学周期+寒暑假”，推行“弹性学期制”，将学生分批进行轮换，不间断地置身于“生产线”，在良性循环中将学生锻炼成合格的“生产者”，生产出合格的“旅游服务产品”。

（四）改革教学内容和教学方法

为加强教学过程的实践性、开放性和职业性，打破传统的课堂教学为中心、以教师为中心、以理论教学为中心的教学模式，我系构建了基于典型工作任务的新型教学项目等实践性强的课程的教学内容。

（五）改革对学生的考核方式

为突出对学生职业能力的培养，我系结合旅游专业的实际情况，不断对考核方式方法进行改革。如加大形成性考核占期末总评成绩的比重，降低卷面理论考核科目的比例；

三、具体措施：

（一）推行“弹性学期制”

打破传统的学期期限，将暑假时间纳入安排，根据旅游市场的淡旺季规律，专业人才培养目标的要求，科学设计“工学交替”教学时段，实行以三个月为一周期的“分段教学、工学交替”的教学组织模式开展专业教学。

（二）实行顶岗实训课程化

顶岗实训课程的设置注重以旅游管理专业典型岗位为载体，实时引入旅游行业企业的新知识、新标准，动态更新教学内容；把课程管理的模式运用于顶岗实习，把课堂从教室延伸到企业，学生在实习过程中兼顾企业的岗位需求和学校的教学育人需求，使工作过程和学习过程有效结合。

（三）创新人才培养评价方式

建立“质量评价―反馈”人才培养质量考核方法。理论知识采取教师评价、过程考核、试卷考核等常规方式；企业实训采取学生作品、实训报告、学生自评、企业考核、学校跟踪监控以及校企座谈等考核模式；岗位实践采取调研报告、宾客满意度调查表（纸质）、网络调查问卷等考核方式方法；以客人满意度、以顶岗实习的服务费和客人奖励为考核标准。

（四）制定专业人才培养方案

承接旅游服务外包的人才培养模式优越性体现在推行“弹性学期制”，实行顶岗实训课程化，采用新型“质量评价―反馈”，动态调整人才培养定位，建立与之相适应的专业人才培养方案。

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1.1国家“十二五”发展规划为民航高职教育培植行业职业道德提供了政策条件

国家“十二五”发展规划提出：“构建现代职业教育体系，加强政府对职业教育的统筹管理，健全政府统一领导，相关职能部门分工明确，统筹有力、运行协调的管理体制，促使职业教育与经济社会发展需求相适应。”《中华人民共和国职业教育法》第二十三条规定：“职业学校、职业培训机构实施职业教育应当实行产教结合，为本地区经济建设服务，与企业密切联系，培养实用人才和熟练劳动者。”产教结合要求教育与产业保持密切联系，教育发展规划要体现产业发展规划，教育的内容要反映产业的内容，教育的培养规格要反映产业的员工标准，教育的供给要满足产业的需求，教育界和产业界始终要保持良性互动。民航业的职业道德反映了民航业对从业人员的基本要求，体现了产业经济对劳动力的内在要求。国家“十二五”规划强调把职业教育与经济社会发展结合起来，也是产教结合的另一种表述。产教结合使得教育与产业紧密结合，从而使教育成果符合市场化的需求。而行业职业道德是产业需求和产业标准对人才培养的浓缩性要求。行业职业道德植入到民航高职教育之中，正是产教结合的内涵体现。通过民航职业道德思想的植入，厘清行业发展的现状，凸显行业发展需求，为民航高职教育提供了教育方向和教育目标。这种模式也符合构建现代职业教育体系，促使职业教育与经济社会发展相适应的国家规划发展教育方针。

1.2高职教育的培养目标为民航高职教育培植行业职业道德提出了要求

在20世纪，高职院校人才培养目标定位于“高级应用型人才”“技术型人才”“操作型和实用型人才”。这种培养理念对物质匮乏、生活处于贫困线的中国人来讲发挥着巨大的经济作用，为中国的全面发展培养了大批技术性人才。事实上，高等教育系统是由相互作用、相互依赖的高等院校结合为具有培养人才主导功能的有机整体。在人才培养模块上，教育只注重人才的实用性，而忽略人才的系统性和主观能动性的培养，这无疑是与现阶段中国社会发展不相适应的。高职教育作为社会系统的一部分，必然与所在国家的发展和环境息息相关。中国正在从一个贫困落后的农业国家向中等发达的工业国家转变。高职教育在某种程度上就是为了实现人们更高质量的就业和终身发展、为了本地区更高水平的小康和现代化而存在。2007年教育部制定的《国家教育事业发展“十一五”规划》明确指出：“实施国家技能型人才培养培训工程，加快培养生产、服务一线急需的技能型人才，特别是现代制造业和现代服务业紧缺的高素质高技能人才。”2010年教育部制定的《国家教育事业发展“十二五”规划纲要》进一步指出：“按照遵循规律、服务需求、明确定位、系统思考、整体设计、分类指导、分步实施的原则，完善职业教育的层次、布局和结构，健全制度、创新机制、完善政策，加快形成服务需求、开放融合、有机衔接、多元立交，具有中国特色、世界水准的现代职业教育体系框架，系统培养初级、中级和高级技术技能人才。”从这两个发展纲要看，高职教育对人才培养目标有了很大的提高。高职教育已经从单纯注重技能型的培养目标转变为注重学生素质和能力的全方位发展的培养目标。在学生培养过程中，立足于学生的素质和创新能力的培养，充分发挥学生的主观能动性，是现代高职教育人才培养的方向。民航高职教育培植行业职业道德，体现了现代高职教育培养目标的具体要求。

民航高职院校是以民航业为背景的一所高职院校，是培育具有行业技能性和应用性的人才，通过民航高职教育全面提高学生的动手实践能力和应付突发事件的能力。但是，仅仅具备一定的动手应用能力，而没有一定的职业素养和职业创新能力，是很难胜任民航业的专业岗位。民航业拥有多种类型的工作岗位，每个岗位的特性都不尽相同，但大部分的岗位都强调员工工作认真细致及对突发事件的灵活处理。单纯只具有岗位的技能性，是不足以胜任这份工作。而员工的这些生活品性，都能从行业职业道德中培养出来。因此，民航高职教育培植行业职业道德，既是现代高职教育人才培养目标，也是行业发展的必要条件。从可能性上看，工学结合、校企对接为民航高职教育培植行业职业道德提供了平台。国家教育事业“十二五”规划纲要提出“建立开放沟通的职业教育学历、学位和职业资格证书制度，以工学结合、学分认证为基础，创新学习方式，积极推进学历证书和职业资格证书‘双证融通’。鼓励有条件的地方和行业开展现代学徒制试点，企业根据用工需求与职业学校实行联合招生（招工）和培养。”工学结合、校企对接已成为高职院校发展的模式。高职院校以行业标准为基础，按照市场化需求，培养符合社会和企业发展需求的大学生。高职教育应依据企业要求不断调整课程安排、课程设计和实验实训，以培养出符合企业要求的人才。工学结合就是要求学生把学校学习与企业实践结合起来，理论联系实际，促使学生工学相长，成为高素质技能型的人才。这种模式既具有国际职业教育的普遍规律，又具有中国职教特色。而民航高职教育培植行业职业道德，是工学结合、校企对接的一种表现形式。民航业职业道德是关于民航业员工的精神状态、精神品质的总和，是指人们在民航业工作中应遵循的基本道德，即一般社会道德在民航业生活中的具体体现，是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。因此，民航业职业道德可以反映行业对人才的具体要求。通过民航业职业道德渗透性教育，学生对企业有一定的认识，可以把学校的学习与企业的要求紧密结合在一起。民航业职业道德教育实现了真正意义上的校企对接，把企业的具体管理规范引入到课堂中，使同学能深刻感受到以后生活和工作的环境，能更快融入企业中。广州民航职业技术学院实行的是“2+1”教育模式，即2年在学校接受理论教育，1年在民航相关企业进行顶岗实习。这种工学结合、校企对接的办学模式，为民航高职教育培植行业职业道德提供了现实的平台，使学生充分认识到行业职业道德在高职教育中的重要性以及培养行业职业道德在工作中所发挥的关键作用。

2民航强国战略是民航高职教育培植行业职业道德的宏大目标

实现民航强国战略是民航高职教育培植行业职业道德的宏大目标，从行业战略发展看，行业的发展既需要先进的技术、良好的设备，也需要优异的人才队伍。这些人才队伍自身的素质涵养、职业道德的高低决定着民航业在国际地位的崛起。从必要性上看，民航的国际竞争力与民航职业道德的本质要求相一致。随着国家的发展和改革步伐的加快，国际化的轨迹越来越明显。民航的发展速率是反映一个国家国际化的重要指标，民航强国梦是中国梦的内涵之一和延伸，是中国国力强大的综合体现。因此，民航的国际竞争力的提升，关系着中国走向世界的脚步。民航国际竞争力包含技术指标、发展指标、服务指标、人员素质指标等，这些指标都与行业职业道德有着千丝万缕的关系。民航业职业道德对提高行业从业人员职业素质，提升行业从业人员的企业归属感，规范行业相关的制度，落实行业法律成效，具有一定的指导作用。建立一套适合民航发展的行业职业道德体系，有助于提高我国民航业的发展，提高民航业的经济效益，促进整个行业在国际的影响力。在西方国家，民航的发展已经日益成熟，卡塔尔、迪拜这些国家拥有世界上最大的A380客机40多架，欧洲国家如英国、德国就更多了，而作为人口大国的中国A380则不到10架。2012年的数据显示，中国的A380在国内航线还是处于亏损状态。由此可见，中国的航空业仍处于发展期，成长的空间比较大，但同西方发达国家相比还有一定的距离。民航国际竞争力是一项复杂的系统工程，需要几代人的不断努力才能看到成果。民航的良性发展需要行业职业道德作为指引，通过行业的职业道德指引，民航业的科技研究才能不断创新，民航业的服务体系才能不断完善，民航的人才才能充满活力。21世纪的竞争是人才的竞争。民航业的人才争夺相当激烈，民航的国际影响力常常也体现在人才的培养上。行业的职业道德培养了行业从业人员踏实肯干、吃苦耐劳的个人品质，培养了从业人员把安全稳定作为行业生命线的严谨个性，培养了从业人员谦虚认真的工作作风。总而言之，行业职业道德与民航的国际竞争力息息相关，民航业的长效发展需要行业职业道德的引领。民航高职院校注重加强与行业单位的合作。为了开拓学生的专业视野，为了学生有更多的实习机会，民航高职院校除了和国内的航空公司签订合作协议以外，还同国外的航空公司签订协议，如卡塔尔航空、阿联酋航空、加拿大航空，等等。通过中外航空公司的比较性研究，按照行业标准，培养学生动手能力和实践能力。这有利于培养学生的国际化视野，也有利于为我国民航业的高速发展培养出优秀的人才。通过国外和国内的航空服务、航空维护、航空建造等方面的比较，总结出具有民航特色的行业职业道德。利用行业职业道德，不仅能培育出民航业各个岗位的优异人才，还能提升民航从业人员的整体素质和能力，为中国民航的国际影响力打下扎实的基础。从可能性看，首先，通用的航空服务需要民航职业道德的支撑。

民航业在公众视野里，多以第三产业或者是服务业呈现。全球的通用航空公司都在争抢世界的客源。在旅客的心目中，哪家航空公司可以作为自己出行的选择更多取决于这家航空公司的服务质量，而这种服务质量的要求需要行业职业道德的支撑。行业的职业道德使得行业的企业文化得到伸展，使得企业能按照自身的要求培养适合企业发展的员工。在通用的航空服务领域，依据行业的标准，企业秉持“服务周到、热情大方、善于沟通”的服务理念，尽量满足乘客的基本要求，使每一位乘客都有宾至如归的感觉。而各大航空公司根据其公司的企业文化特点，在服务顾客中各不相同。如加拿大、卡塔尔这些国家和香港地区，走得是家庭路线。他们创造的文化理念，让每一位乘客上了飞机后有一种回家的感觉，使他们身心都放松下来。而中国、韩国和日本等国家走得是时尚、青春路线。飞机上的乘务人员，一色青春靓丽。她们着装时尚大方，性格温柔体贴，懂礼仪、善笑容，给人一种清新脱俗的感觉，从而使客人忘记旅途的疲惫。这些企业文化的展现需要行业职业道德的支撑。员工没有基本的行业职业素质、职业道德，企业难于把自己的企业文化变成现实的社会文化，难于将自身的文化理念向社会推广，难于形成具有影响力的品牌效应。行业职业道德不但丰富员工的精神世界，给予员工职业信仰，还能提高企业员工的执行力，提升企业的经济效益，推动这个企业的全面发展。民航职业道德的支撑作用还体现在培养员工优秀的行业习惯上。在航空专机上，我们不难发现，所有的服务人员和工作人员都是面带笑容，态度亲切。笑容训练看似简单，实际上是一个相当辛苦的过程。专业的空乘人员，需要口含筷子长时间练习，以达到最好的笑容尺度。尤其知名的航空公司，对笑容的要求更为苛刻。在整个过程中，员工积极配合，努力完成企业布置的任务，攻坚克难，任劳任怨。这些正是行业职业道德精神的内在体现，充分发挥了行业职业道德的支撑作用。民航高职按照企业的要求，采取顶岗实习的方式，培养的学生送往企业的一线，再由航空公司对学生进行教育和培养。尤其在通用航空服务业，学生的顶岗实习为企业的稳定发展提供了人才保障体系，使学生毕业后能熟练掌握各项岗位技能、岗位礼仪，为企业的发展节约了人才投入成本，提高了经济效益。民航企业的发展需要民航职业道德的指引。随着民航强国战略的实施，航空公司迎来了发展潮。航空公司竞争力的加强，需要行业职业道德的指引。航空公司从国外购买各种型号的客机，对客机的维护、管理以及整个航空公司的机组人员的建构等，都贯穿着行业职业道德。行业职业道德不像销售能产生即时的经济效应，它产生的效能是通过潜移默化的力量在起作用。如航空公司的地服部门，长期从事着旅客的接送和行李搬抬任务，工作单调而繁重，工作时间不稳定，常年两班倒，尤其是春运期间，他们为了广大的乘客能顺利坐上飞机回家过年，只能默默坚守岗位，在平凡的岗位中奉献自己的力量。在一次南航实习生的访谈中，有一位学生谈到：“作为不能回家的孩子，真的很心酸。但是当看到乘客们坐上飞机，脸上露出满意的笑容，内心还是很感动。航空公司为不能回家的员工举行了各式各样的联谊活动，减轻大家思乡之苦，这些都让员工感觉自身存在的价值。”从这次访谈中，我们深刻感受到无论是民航企业，还是航空公司的员工，都遵从行业职业道德精神指引，从人性的原则出发，为社会创造更好的服务。这种价值体系不仅能促进航空公司持续快速的发展，还能为社会提供更优质的服务，实现了从自我价值向社会价值的转变。

3民航业对高技能人才的期望和学生对民航业

的向往是民航高职培植行业职业道德的内在要求民航业的发展需要先进的技术以及资金的投入和人才的汇聚。21世纪的竞争是人才的竞争，民航业对高技能人才的期望和学生对民航业的向往是推动民航业人才输送纽带的关键。而民航高职教育培植行业职业道德正是为民航业人才的供给提供了一个契合点。

3.1民航业对高技能人才的需求是民航高职教育培植民航职业道德的显性要求

随着市场经济的不断发展和中国国际化进程的不断加快，各类企业对从业人员的职业理想、职业纪律、职业素养、职业技能和职业作风都有越来越高的要求。在后现代化工业时代里，我国的民航业取得惊人的成就。2014年民航总局发展的主要预期指标是：全行业运输总周转量748亿吨公里、旅客运输量3.9亿人次、货邮运输量587万吨，分别比上年增长11.1%、10.5%和5.3%。通用航空飞行59.8万小时，比上年增长5.6%，基础建设投资780亿元。民航资源网曾公布一个数据，2014年春运期间，全国民航旅客运输量将达4200万人次，比去年增加10%。在航空业高度发展的黄金时间，民航业对高技能人才的需求也越来越高。民航业的发展为行业类院校提供了大量的就业机会。但在我国，行业类高校只有五所，分别是中国民航大学、中国民用航空飞行学院、广州民航职业技术学院、上海民航职业技术学院和民航管理干部学院。随着近几年航空业的发展，这些行业类院校已经满足不了行业发展的人才需求。尤其是服务于航空公司和机场的一线蓝领工人，出现了员工招工难、流动性大、专业背景欠缺、态度不端正等现象。产生这种现象的根源与民航业本身所特有的行业特性有一定的关系。因此，行业对员工的培养显得尤为重要，否则容易出现新员工因为承受不了行业压力而大量的离岗，不利于企业的长期稳定。作为行业类院校，民航高职培植行业职业道德正是解决此类难题的良方。民航业有其自身的特殊性，具有高投入、高科技、高风险。毋庸置疑，民航业是一种把安全当生命的事业。在航空公司里工作，认真细致已成为行业人的基本共识，从业人员任何小小的失误都有可能导致空难发生。在航班将要起飞前，机务维修人员要对飞机零部件进行反复检查；机内服务人员要对机舱内是否存在危险品，各种飞机配套设施是否完善进行反复检验；机场安检人员要对乘客的行李进行反复检阅，这些工作都是为了航班能安全顺利到达目的地而做的准备。航空公司的地面服务和保障人员，经常要加班加点，晚上上夜班，常年出现三班倒的现象。航班延误的时候，还要忍受旅客的责备和谩骂，没有一定的职业素养和奉献精神很难适应岗位的要求。而民航高职职业道德教育，通过行业职业道德的价值观，把民航业的行业特点和行业标准融入到专业化教育中，使学生在大学教育中体会到行业的要求和行业对高技能人才的期望和需求。这方面正体现着民航行业对人才培养的目标需求。民航业对高技能人才的期望是培育具有奉献意识和创新性的企业从业人员，这也正是民航高职培植行业职业道德的内在要求。奉献意识是的世界观、人生观和价值观在职业道德上的体现，也是人类社会发展的客观要求。人生价值是一个人在一生中对人类社会的延续与发展所作出的贡献和所起的作用，也是人的一生对社会、他人和自身需求的满足。奉献他人、奉献社会也是人类社会发展对职业道德的客观要求。职业的形成与发展是人类社会发展的缩影，职业本身就是为协调社会生活、为社会发展而存在的，它的本质是从属于社会而不是从属于个人的。民航高职植入行业职业道德将职业道德对学生素质的影响扩大到平时的学习，在日常生活中培养学生爱岗敬业、默默奉献的精神品质，以达到民航业对高技能人才的需求。职业道德是促使这些职业内涵提高的精神动力和行为规范。高等职业教育与小学、初中、高中基础知识教育不同，旨在对大学生进行专业知识教育和职业能力的培训,以培养德智体全面发展的创新型实用人才。民航高职教育培植行业职业道德，是把职业道德渗透到职业教育中，把高等职业教育培养学生专业职业性和道德人格性结合起来，客观上要求教师不仅要注重对大学生专业知识和技能的培养，而且还要重视对大学生将来所要从事这一专业的职业道德素质的培养，以利于大学生正确认识所学专业的社会价值，明确自己将来所要担任的社会角色，深刻感受自己所肩负的社会责任和使命，确定良好的职业道德，服务于社会主义现代化建设。

3.2学生的就业期望是民航高职院校培植民航职业道德的隐性要求

据2010年、2011年的数据显示，民航高职院校的学生就业率在95%以上，薪酬待遇相对比较高。因此，民航高职院校的学生近几年的就业期望发生了一定的变化。在职业选择方面，学生倾向于有自我发展空间和物质报酬稳定的岗位，但是不能太辛苦。在职业理想方面，同学们存在思想困惑和错误认识。尤其是从事航空公司地面保障服务的同学，他们不了解工作的重要性和工作价值，对未来的发展前途和发展方向都存在较大的困惑。在职业态度方面，强调个人利益，敬业精神比较缺失。这些观念的形成，不仅是学生个人的因素，其中还掺杂了社会环境的消极影响。民航高职职业道德的普及是对这种社会环境的消极因素的修正，培植高职学生形成良好的职业道德有助于对学生的就业观念产生积极影响。不少高职学生对个人发展持现实的态度，他们关注眼前，对以后的职业责任很少考虑。通过职业道德潜移默化的影响，使同学们在择业观上不但要关注工资待遇、工作环境，而且对劳动付出也要有所思考；在敬业精神方面，注重奉献意识，不以功利目的为主。在工作岗位上，加强实干精神。因此，高职院校职业道德教育纠正了民航高职学生的就业期望，提升了学生的职业素质，提高了就业率。民航高职院校在培养学生时必须注意学生在实习、就业时就业期望的转变。因此，在整个职业教育过程中，高职院校从职业习惯、职业核心价值体系和职业教育实效等方面植入行业职业道德，培养学生对行业的适应、抗压和奉献能力，培养他们强烈的责任意识。从可能性看，首先民航高职植入行业职业道德是培养职业习惯的理论基础。民航高职院校是具有行业背景的高校，行业标准和行业要求决定着学校对人才的培养方案。在整个行业的要求下，学校管理采取着准军事化的管理模式，以安全稳定教育为主线，以工作岗位为培养目标，全方位、多角度对学生进行培养教育。行业职业道德的植入教育有利于培养学生良好的工作习惯，有益于学生对工作性质的全面了解。通过行业职业道德的推行，加强学生责任感、危机感和社会感，使他们能提前适应这种行业压力的存在，有助于降低企业岗位流动性，为企业高效运行节约成本。行业职业道德本应是民航高职教育范畴之一，由于这种教育不能直接产生经济效益，因此没有得到学校和学生的重视。