企业服务营销范文

导语：如何才能写好一篇企业服务营销，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词:服务营销;特点;提升措施

中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:16723198(2009)21011201

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量,良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,也是树立企业口碑和传播企业文化的最有效手段。

在这里为了突出服务营销的特点,我们有必要提一下服务营销与传统营销的主要区别:与传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,是一种对顾客负责的态度,营销对象是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,营销对象是具体的产品。在传统的营销方式下,消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成,虽然它也有产品的售后服务,但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者所得到的满意回报。

首先,营销对象多元化。“服务营销”是一种通过关注顾客,进而提供服务,最终实现有利交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象,即“谁是顾客”。确定了顾客之后任务还没有完成,消费者购买商品的动机和目的不同,采取的服务业会因人而异,某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人,即使购买同一服务产品有的用于生活消费,有的却用于生产消费,如信息咨询、邮电通讯等。因此可以说营销对象具有多元性、广泛性、复杂性的特点,企业需要好好把握。

其次,营销方式具有单调性。对于服务营销,由于其生产与消费的统一性,决定只能采取直销的方式,经销和分销所引入的中间商是不可能介入的,因此它对营销方式造成极大的限制,而这种限制也直接导致了服务营销的范围扩大的限制,限制了规模扩大,也限制了服务业在其他市场上出售自己的服务,这是服务营销的弱势所在,需要想尽办法改进,才能凸显它的生命力。

最后,可以说也是最突出的一个特点了,就是服务营销对其工作人员的要求更为苛刻,不管在技术、技能方面还是在与顾客的沟通方面都明显地加大了力度。很明显地,工作人员的技术和技能直接关系到企业的服务质量,而除了技术技能之外的沟通能力等则凸显了企业的软实力,这样有利于拉近企业与顾客之间的距离,留住更多的“回头客”。毕竟,市场竞争是激烈的,竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。

第一,我国的服务营销已有初步的发展。服务营销的理念虽起于西方,但是随着全球化经济的发展,人们逐步认识到服务营销的重要性,于是于上世纪90年代后期,服务营销的理念被应用到中国的很多销售行业,尤其是服务业、旅游业、金融业等行业,比如比较经典的服务营销案例便是海尔企业。海尔“真诚到永远”,被广大消费者广为传颂,的确海尔做到了,海尔人用汗水书写了种种服务传奇。近10年来,海尔的服务已经历了十次升级,每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的服务能力,不仅仅成为中国家电行业的领头羊,还挤身世界家电企业十强,在世界最受尊敬的企业排名中间,海尔已经连续多年位居中国企业第一位。

第二,服务营销的质量还有待于大的提高。虽然上述已阐明服务营销在中国有了初步的发展,但是因为我国改革开放时间不久,服务营销的理念还有待成熟,质量也有待于提高,对这一理论的理解和应用都处于较为低级的水平。

第三,服务人员的素质有待于大的提高。在我国也许这是一个普遍的现象。首先,虽以“顾客为上帝”为旗号,但是很多服务人员仍然不能真正做到视顾客为上帝,有些服务人员过于冷淡,不能为顾客提供及时的信息回馈,有些服务人员则过于热情,这使顾客心中产生了极大的压力,这两种极端的做法都不能准确地理解顾客的心理,也都不能留住回头客。其次,我国的许多企业认为对员工的培训是一项费用中的浪费,其实不然,我们应该将其看做是一项资本,因为提供质量差的员工将会极大的妨碍公司企业的发展。

第四,我国所提供的服务需要有更多的层次性。就如吃饭一样,有的顾客可以享受价值上万元的大餐,有的却只能享受较为普通的中级食餐,而有的顾客却只能享受更为低廉的服务,只要一碗面条等,然而目前我国企业在这方面做的还不到位,企业之间出现了盲目竞争现象,提供的服务缺乏弹力及层次,这在内部设置方面需要有较大的提高。

第五,服务营销规模的挑战。就像那些知名外企,沃尔玛、家乐福、麦当劳等,它们的普遍特点就是资金雄厚,实力强大,营销规模优势明显,能产生价格优势和服务优势,这对我国的一些规模小、资金短缺、经营成本高的服务企业产生了巨大的压力,有些企业便照搬别人,脱离自身的实际情况,但最终结果却不尽人意。

针对我国在服务营销中存在的问题,提出以下解决措施:

(1)互动沟通,探索消费者心理。企业在明确了“消费者是谁”的基础上,就需要进一步了解消费者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互动沟通是拉近企业与消费者的一个平台。举一个简单的例子,在浙江,有家每天顾客盈门的饭店,生意异常兴隆。这当中,不少是“回头客”。听店主说,其经营诀窍只有5个字:听口音炒菜。如烧鳊鱼,对山东口音的人,则注重酱香,还加上几根大葱;对江西口音的人,注重在汤汁中多放一点辣椒干;对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句:这厨师好像就是我们那里的。这位店主可以说是细心至极,这种做法即比那种给顾客很长一份菜单要有效多了。

(2)消费未动,调查先行。这里所说的调查并不是普通意义上的调查,而是指保留先前的“消费历程”,在顾客下次光顾的时候,能够有所提示。记得曾经看过这么一个案例,一位老人在入住一家宾馆时,打电话到服务台要求更换其所要求的用具,但时隔多日,当他再次入住该家宾馆时,本能地打电话到服务台,提出相同的请求,服务台小姐告知他已更换,老人觉得不可思议,但是当老人看到事实时却不得不相信自己的眼睛。这就是一个调查先行的例子,我们足以见到它可贵的光芒。

(3)即时听取反馈信息,即时变化,使服务与商品与时俱进。消费者能够独立的思考,在使用的过程中发现产品的缺陷,有改进产品的思路,海尔企业就是在为顾客提供优质服务时,认真的听取顾客的意见和抱怨,增大了洗衣机的排水口,结果其产品迅速占领了农村市场。

(4)以心智沟通为手段。服务营销最本质的特征便是通过“经营人心”来与客户建立深度的情感联系,使产品与品牌、顾客产生关联度。在众多的营销手段中,没有比为客户提供最需要的服务再有价值的方式了。通过提供客户需要的服务内容,可以实现占领客户心智的战略目的。比如,金星啤酒集团在2006年组织的“激情欧洲游”活动、啤酒节等,展示金星的服务宗旨与经营理念,收到了较好的效果。因此,不论是营销人还是经销商,只有用心去做,才能更好地树立服务地意识,强化自己的服务意识,通过提高高价值的服务,从而迎来企业发展、消费者满意的“多赢”结局。

参考文献

[1]李光斗.扩张:跨国公司凭什么[M].北京:北京大学出版社,2004.

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1我国商业服务业企业现状及存在的问题

当前我国的商业服务业企业发展的势头良好，中国拥有世界上最为庞大的人口资源，由此带来的是劳动力资源的丰富和消费市场的广阔，并且随着国家全面建设小康社会战略的实施，我国已经产生了相当一大批的颇具规模、竞争力强的品牌企业，引领着其他企业共同发展。此次金融危机的到来，为我国商业服务业的进一步发展带来了机遇，海外服务业向我国的转移，以及国家为了实现产业结构的升级和保持经济的持续增长，在拉动内需的众多相关政策的刺激和促进下，我国的商业服务业得到了极大的发展，同制造业等受金融危机严重冲击的行业不同，商业服务业呈现出了影响小、抗跌性强和增长迅速的特征，其所属的众多行业都保持了较高速度的增长，不仅在传统发达的东南沿海地区得到了稳健的增长，中西部和东北地区也增长迅速。但同时我们也看到，我国的商业服务业企业在发展中还存在着相当多的问题，如果不加以解决，在未来就会严重影响和制约其持续发展的良好势态。首先，缺乏科技含量是我国众多商业服务业企业存在的通病，由此带来的是企业生产效率的低下和经济效益不高。其次，企业缺乏创新能力，自主创新能力的不强，导致企业的产品附加值低，缺乏市场竞争力。专业人才的匮乏也是制约我国商业服务业发展的一个重要因素，我国虽然劳动力资源丰厚，但真正懂专业、会管理的人才却少之又少，因此当很多企业发展到一定规模的时候，人才的短缺就成为了企业发展的瓶颈问题，不能满足企业进一步发展的需要。品牌意识不强也是制约我国商业服务业企业发展的重要原因，现今社会消费者越来越看重品牌，对品牌产品的认可度和忠诚度越来越高，缺乏自己的知名品牌，在激烈的市场竞争中就处于十分不利的地位。我国的商业服务业企业在对品牌的重视程度上和发挥品牌效应的意识上还与发达国家的企业存在着相当大的差距。上述这些问题都是当前我国商业服务业企业亟待解决的问题。

2营销策略对商业服务业企业的重要作用

当今我们处在市场经济的时代，企业的生存和发展都离不开市场，在份额有限的激烈的市场争夺中，在市场形势多变和复杂的今天，正确的市场营销对商业服务业企业尤为重要，企业采取什么样的营销战略直接决定着企业的发展方向和成功与否。营销策略是在准确的分析市场和正确的判断市场趋势的前提下，企业所采取的一种经营方式，是我国商业服务业企业能够在市场竞争中确立地位和获胜的法宝。它的重要性主要体现在：首先当商业服务业企业发展的大好机遇来临之际，正确的营销策略能够帮助它们及时发现并牢牢把握机会。其次是正确的营销策略能够提高企业的生产效率，做到企业的人才、设备和资金等各种有限资源能够进行合理、有效的配置，提高企业在市场中的竞争力。最后就是能够保证企业具有可持续的发展能力，企业在正确的营销策略的指导下，能够源源不断的开发出新产品来满足消费者，同时不断拓宽企业的市场领域和销售渠道，使企业具有很强的生存能力和持续发展能力。

3现代先进商业服务业企业的营销特征

通过对欧、美、日等发达资本主义国家先进商业服务业企业的调查研究，我们能够看到这些成功企业存在的普遍的和具有共通性的营销特征，主要有以下几个方面：一是这些企业在发展中都依托于本国强有力的政策支撑和完善的法律保护环境，令这些企业没有后顾之忧，能够放手发展。二是商务服务业与工业制造业等行业同步发展，并逐渐形成产业集群。发达国家的服务业和生产制造业存在着互动的关系，它们之间的联系紧密同时互相促进，制造业迅速发展的同时带动了服务业的快速成长。三是企业具有清晰的战略规划，在现代化的管理模式下运作经营，企业拥有布局合理的销售网络；快捷及时的讯息采集和整理的办公效率；标准、规范的生产流程、丰富的融资渠道以及国际化的市场等等。四是拥有大量的专业人才的储备和支撑，企业在引进人才和培养企业内部人员方面的制度和机制十分成熟和完备，良好的激励机制和培训制度使企业拥有充足的保证其健康持续发展的各个层次方面的专业人才。五是积极进军海外市场，在当今经济日益全球化的市场环境下，单单只在本土市场发展是不行的，当企业具备一定的规模和实力之后，向全世界这个产品需求量更大、更为广阔的市场扩张，是现代商业服务业企业继续成长的必然结果。

4商业服务业企业的营销策略

我国商业服务业企业要在当前的市场环境下顺利发展，就必须在正确的营销策略的指引和保障下，才能最终成功地实现企业的长远发展规划目标和可持续发展。以下几个方面是我国商业服务业企业应当采用的最基本的营销策略。

4.1提供特色产品服务

虽然商业服务业中的产品同传统工业制造业所提供的产品相比有所不同，但无论企业从事的是商业服务业中的哪一个行业领域，它最终都是为了向终端消费者提供能够满足他们需要的产品服务，因此我国的商业服务业企业在营销的过程中，首先就必须能够生产出具有相当的技术含量、高附加值和高品质的产品，这样才能深深的吸引消费者的眼球，使他们产生购买和使用企业产品和服务的意愿。企业应当紧紧围绕消费者不断发展变化的内心真实需求来设计和推出自己的新产品，将生产特色产品作为企业经营的核心内容，为自己的产品最终成为品牌产品打下坚实的基础。例如银行、电信等服务企业，必须通过为客户提供特色的服务产品，更加高效、快捷的为消费者提供周到的服务，才能真正树立良好的企业形象，从而赢得竞争市场。

4.2合理的制定产品价格

价格是市场竞争中能否获胜的一个很重要的影响因素，商业服务业企业必须对自己的产品进行准确并合理的定价，既不能通过盲目的采取损害企业经济利益的价格战方式来遏制竞争对手，也不能制定远超出其产品真实价值的价格令消费者承受不起而失去市场。我国的商业服务业企业应当对自身的产品进行准确的市场定位，在对目标消费群体的消费需求和消费能力的准确评价的基础上，制定出能够令企业和消费者实现双赢的产品价格。

4.3拓宽销售渠道

商业服务业企业只有不断丰富和拓宽产品的销售渠道，才能使更多的消费者最大限度地购买自身的产品，从而提高企业的经济效益。现在市场条件下的销售渠道是多种多样的，既有区域广泛布置终端销售网点的零售渠道；也有发展逐级经销商的渠道；更有高科技时代下的网络销售渠道。不同行业领域的商业服务业企业，一定要充分结合企业的自身特点和企业未来发展战略目标，选择多种销售渠道相结合的方式来不断扩大企业的产品销售量，提高企业的经营效益。

4.4做好产品和品牌的宣传推广工作

广告和促销是现代市场环境下企业产品营销的一个很重要的手段，今天的消费者对产品的认识很多都是来自电视、报纸、网络等各种媒体的宣传报道，我们往往在多种媒体上能够看到发达国家成功服务业企业铺天盖地的各种广告和促销活动，它们正是采取这样的营销模式令全世界众多的消费者对其产品产生认可度和忠诚度，并最终占领本行业市场和获取极大的市场份额。过去我国的商业服务业企业对产品的宣传和推广工作意识不强，总抱着“酒香不怕巷子深”的落后的传统观念，导致在市场营销上始终落后于国外企业。今后这些企业一定要对产品的宣传和推广工作重视起来，通过全方位、立体的广告和促销等形式来不断刺激和吸引消费者，扩大自己的产品消费市场。

4.5吸引优秀人才的加盟，积极培养和提升企业内部员工的专业能力

人力资源是企业营销的关键因素之一，先进的商业服务业企业一定要拥有与企业长远发展相适应的人才队伍，企业应拥有大量的具有较高职业素养、专业技能和服务能力的高素质员工，才能保证企业有健康可持续发展的能力。这就要求我国的商业服务业企业应当从两方面做起，对外要通过认真准确的甄选以及提供良好的福利待遇、激励机制来吸引企业需要的优秀人才的加盟；对内要具体制定和落实到位能够不断提升员工能力的培训和继续教育机制。只有做到这两点，才能解决当前企业人才短缺的现实问题，才能提高企业的生产效率和经营管理水平，使我国的商业服务业企业具有极高的服务水平和发展潜力，最终实现企业的长远战略目标。

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关键词:电力营销;服务营销体系;构建;实施

1注重服务利益

利益取得的途径在于市场的创新,让产品和服务带来的效益和消费者共同分享,而绝不能利用垄断优势,减低消费者剩余,侵害消费者利益。传统的营销对服务的研究多集中在服务业,却往往忽视一般工业企业中的服务成分,从而低估了服务经济的真正规模。而世界上许多大公司的利润中很大一块来自于客户服务,从其所提供的服务中获取客观的收益。服务,对供电企业来说,代表了新的利润增长点,服务营销和企业效益之间有着密切的联系。

通过企业服务营销战略的逐步实施,将整体带动相关链接,提高企业竞争力,并带来企业经济效益新的增长点。

2供电企业服务营销体系的构建

2.1供电企业服务营销分类

供电企业服务营销可划分为两类:一是服务产品营销,二是用户服务营销。服务产品营销,对供电企业来说,主要是保证电能这一商品质量而开展的工作,即保证电网安全运行,提高供电可靠性等工作,他们工作质量的好坏直接关系到各类用户的根本利益。用户服务营销,目前供电企业内的营业、装接、监察、抄算、工程设计等部门的工作可以认为是这一类服务营销的体系。所以,供电企业中的生产和用电都身处服务营销体系之中,只是表现形式各异。有形商品与服务之间不存在明显的界限,如果用户对我们企业的服务产品质量不满意,那么很可能影响用户服务过程,所以说,两类营销联系紧密,同等重要。

2.2转换机制,构筑企业服务体系

供电企业在体制改革和机构设置中,要突出服务的功能。对企业的财务结算、后勤等部门进行改组,增强企业内部服务功能;增加法律、策划、广告等部门和岗位,增强企业对外服务功能;在电力运行部门中增设信息联络部,与各类对电能有不同要求的客户进行电力运行数据的传递和交换,这对那些用电质量要求高的企业来说,是很重要的;在建立客户服务中心等机构的同时,需要在运作机制上实行质的转变,岗位设置应充分考虑减少内部流转环节,简化办事手续,尽可能使每个员工负责更多的工作。如建立“一口对外”、“绿色通道”,只需一声“告诉”,剩下的我们来做,提高工作人员的业务素质,履顺工作流程,做好部门协调工作,建立畅通通道;加强电力安装、电力检修等配套工程公司,以及售后服务公司内部的改制,在各公司建立技术精良、反应迅速、服务周到的员工队伍;服务营销在强调企业各部门间的协调与合作时,需充分利用先进的电子媒介,在管理系统中建立如营业积肥、工程管理、合同管理、工程设计与预决算系统。同时,应建立Internet客户服务系统,并适时考虑电子商务在供电企业中的应用。我局应用的YX2000系统(营销全过程系统),将营业收费、合同管理以及银行联网购电、网上购电全部纳入,提高工作效率,更为有效地为客户服务。

3服务营销实施

3.1了解服务需求

各类用电客户是供电企业最宝贵的资源。客户群体的需求不是均质等同的,有重视成本的用户,有重视服务的用户。作为企业,适应用户需求是战略成功的关键一步。企业不仅要注意目前用户的情况,也应关注大量潜在用户(如在各终端能源中可能选用电能的用户)。可以通过有效地市场调查和分析,来了解各类用户对目前服务综合水平的满意度。否则企业往往会传递多余的服务,浪费了企业资源,或者对用户需要的服务,企业却没有能满足。根据用户的不同,影响用户满意度的主要因素也有差异。

电价和电能质量是关系到各类用户满意度的基本要素。对电价,随着取消供电中间层,一户一表、农网改造、两部制电价、峰谷电价等的实施,将逐步走向合理;对于电能质量,需要企业内部不断提高运行管理水平,加强各级输配电网的建设。针对居民类用户关心的故障抢修、付费等方面的问题,需要我们企业不断加强这些方面的服务,如缩短抢修时耗,改造老线路、更换小容量电表,使“放心用电工程”全面铺开;力求在现有的供电局预存电费及银行代购电系统的基础上,开拓新的付费途径,如全面展开网上付费、个人账户付费业务等。企业类用户比较关注的是装接成本,需要供电企业尽可能地缩短装接流程时间,电力设计等部门为用户提供经济合理的方案评价和投资、运行成本分析,规范电力工程的收费标准等。在售后服务方面,企业应掌握用户的用电状况,加强联系,加强用户设备的辅助维护等工作。企业应掌握各类用户不同时期中的不同服务要求,开展有针对性的配套服务。如大工业用户关心的基本费的收取,利率电费的计算,以及新的电价政策的出台、抄表时间等等,应及时告之客户,增强收费的透明度。

3.2服务设计

服务是一项系统性工程,企业最大限度地为提供、方便、高效的服务,仅靠目前的服务承诺等项目是不够的。为了处处体现用户至上的服务理念,在掌握服务需要动向的基础上,服务需要不断的设计,需要广大员工的创新,为企业服务体系的构筑献计献策。除了企业内部流程、性质及内容上的设计之外,还包括人员组织、机构安排以及基础设施的设计。如在南岗供电局开展服务进社区活动,方面百姓,解答疑问,及时解决用电方面问题,彻底将群众心中的“电老虎”形象升华为“电保姆”。

3.3服务质量管理和评估

服务具有的最基本特性中除了无形性、不可分离性(服务的生产与消费是同时进行)、不可储存性三个特性外,服务还具有差异性,服务没有固定的标准,如果简单地采用统一的模式无法满足不同顾客的需求,不能像对产品的质量一样采用标准化的规章制度,特别是对服务过程的质量管理。因此,应通过有效途径了解客户经历的服务质量,了解客户预期的服务质量,结合原有的一些供用电法规(如《供电营业规则》等),努力使各种服务工作分解为详细的要求,进而推出相应的符合本企业实际情况的服务质量管理标准。同时应注意在本企业供电区域内,各网点提供的服务标准的“统一”。在员工业绩考核中,将服务水平也放在其中。这里还需特别重视员工对服务质量管理标准的理解,注意服务过程中的个性发挥,强调与客户的沟通与交流,提倡亲和服务、及时服务,以期取得较高的用户满意率。我们也应关注客户的抱怨,这可能是我们服务的漏洞。定期聘请社会监督员,对供电局服务工作进行监督,及时反馈信息,取保服务工作有的放矢地进行。同时,每年组织

一、二次集中发放“连心卡”活动,广泛对电力用户普遍关心的用电方面问题统计,制定相应的政策加以弥补。以行风建设为标准,采取以上措施,从文字中、从电话中走向千家万户,从实处抓起,做好电力工作者与客户“零距离”工作,通过加强服务,做好百姓用电方面的坚强后盾。新晨

3.4服务配套的人力资源开发

服务作为一门科学,服务人员是企业的“化身”,是一种专业人员,要求有很高的素质。在人员安排上既要考虑经验和工作技能,也要注意考虑态度、个性、忍受力等因素。提高服务人员素质,发挥他们的创造力和主动精神对提高整个服务工作具有决定性的意义,因此应给予此类工作人员相应的奖励机制。企业应营造服务文化氛围,增进员工之间彼此的理解,培养员工在服务中的创新精神。

4结束语

服务先于获利,服务创造价值。利润作为服务的一种回报,它不是服务的基础,而是服务的结果。

参考文献

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张金成等人认为，服务质量的定义有狭义和广义之说。从狭义上说，服务质量包括过程质量和技术产出质量。从广义上说，服务质量取决于顾客的期望质量和经验质量两个方面。莱维斯和布姆斯把服务质量定义为一种能够满足顾客期望程度的衡量企业服务水平的工具。而其他人则认为服务质量取决于顾客对服务质量的预期（预期质量）同其实际感知的服务水平（体验质量）的对比。黄劲松等人研究发现，服务质量与顾客满意度息息相关。

Terrence等人通过对美国和德国的服务设施研究发现，认为服务设施对服务质量影响较大。Ian认为通过应用内部营销计划可以提高服务质量。Christopher等人认为服务品牌化和服务补救都对服务质量产生影响。归纳起来，影响服务质量的要素包括五个维度：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

二、影响服务质量的因素分析

1.影响服务质量的主要因素关系模型

本文认为服务质量是顾客体验服务质量（顾客实际感知到的服务水平）和顾客预期服务质量之间的差距，即服务质量方程为：服务质量＝顾客体验服务质量－顾客预期服务质量。

根据服务质量方程式，本文建立了服务质量影响因素关系模型，如图所示。

2.服务质量影响因素关系分析

(1)影响顾客体验服务质量的因素

根据图所示，影响顾客体验服务质量的因素包括：

①服务人员素质。由于服务的生产和消费同时发生，服务人员经常与顾客直接接触，因此，服务人员的素质（知识水平、专业水平、行为方式等）直接影响顾客的体验服务质量。

②服务设施。服务设施包括服务场所的硬件设施和软件设施。硬件设施包括服务场所的地理位置、服务环境、便利性设施等。软件设施包括布局、氛围、辅助服务人员的行为方式等。

③服务补救。服务补救是在服务过程中出现失误以后如何弥补的过程。服务失败不仅引起顾客的消极情绪和反应，而且最终导致顾客离开，并且将其经历告诉其他顾客。而成功的服务补救不仅能够留住顾客，还能够提高顾客的体验服务质量，从而提高服务质量，并且使顾客获得更大的满意度。

④内部营销计划。内部营销计划综合了内部营销（internalmarketing）和服务蓝图(serviceblueprinting)的优点。内部营销计划能够使得内部员工满意，满意的内部员工将提供高质量的服务，使得顾客体验服务质量提高，因此，可以得到较高的服务质量。

(2)影响顾客预期服务质量的因素

由图可知，影响顾客预期服务质量的因素包括：

①个人经验。个人经验与预期服务质量是正相关关系。一个接受过良好服务的顾客下次购买该项服务时，对其服务质量有较高的预期，如果他所体验的服务质量低于他的期望质量，他就认为服务质量降低了，他的个人经验发生变化。那么，他再一次购买和消费该项服务时，其期望服务质量就会降低。

②个人需求。个人需求增加使得个人提高了对服务质量的预期，根据服务质量方程式，如果顾客实际体验的服务质量低于预期服务质量，顾客认为服务质量差，反过来，使得个人需求降低，这有利于使顾客需求保持在一定的水平上。

③广告。广告的作用可以提升顾客对服务质量的预期，如果顾客体验的服务质量没有达到广告中的承诺，顾客就认为服务质量差。如果顾客体验的服务质量超过了广告中的承诺，顾客就认为服务质量好。

④价格。服务的价格影响顾客的预期服务质量，价格高，顾客对服务质量的预期就高，价格低，顾客对服务质量的预期就低。如果体验的服务质量高于预期的服务质量，顾客就认为服务质量高；如果体验的服务质量低于预期的服务质量，则顾客认为服务质量差。

⑤品牌。服务品牌化能够提升顾客对其所提供的服务质量的预期，如果顾客的体验服务质量超过顾客的预期质量，顾客就认为服务质量好，使得顾客的满意度提高，同时提高了企业的市场竞争力，反过来，对企业的品牌又起到强化作用，即该品牌代表高质量，提升了该品牌的知名度。

⑥企业形象。良好的企业形象使得顾客对服务的预期质量提高。如果顾客的体验服务质量高于顾客的预期服务质量，则顾客认为服务质量好，企业竞争力提高，并有利于提升企业形象。反之则有损于企业形象。

三、服务企业提高服务质量的营销策略

根据上述对影响服务质量的因素分析，服务企业可以采取以下措施来提高服务质量：

1.人员策略

服务企业应该不断的进行员工培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。经过正反馈的作用，使得人员策略成为提高服务质量的重要手段。

2.有形展示策略

通过加强服务设施的建设，改善服务环境使顾客的体验服务质量提高，从而达到提高服务质量的目的。通过正反馈的作用，形成一个良性循环。

3.信息反馈机制

企业提供的服务完成以后，要及时的进行访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，企业通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败（因为有的服务失败是在服务完成以后才出现的），通过顾客提供的信息及时进行服务补救。

4.内部营销计划

内部营销的目的是使内部员工满意，内部员工提供高质量的服务，可以提高外部顾客满意度。外部顾客满意才是利润增长的真正来源，而外部顾客的满意是通过内部员工的高质量的服务来实现的。

5.价格策略

较高的价格使得顾客对服务的预期质量提高。如果企业提供的服务确实能够使顾客获得较高的体验质量，企业可以采取高价策略。反之则可以适当降低价格，以降低顾客的预期服务质量，这样也可以达到提高服务质量的目的。

6.广告策略

广告投入量越大，顾客的预期服务质量越高。对于一些能够使顾客获得更高的体验质量的服务企业，可以采用高投入的广告策略；否则应该适当降低广告投入，以降低顾客对服务质量的预期，以达到提高服务质量的目的。

7.品牌策略

服务品牌化是为了满足顾客需求和扩大服务企业知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顾客对其预期服务质量越高。企业要维护好自己的品牌，在提供服务时要考虑到顾客的需求特点，从顾客的角度考虑问题，并提供一些个性化服务，使得顾客的体验服务质量高于顾客的预期服务质量，这样才能获得高的服务质量。

四、结束语

提高服务质量是每个服务企业追求的目标，较高的服务质量不仅是服务企业获得利润的源泉，而且是企业获得竞争优势的有力武器。影响服务质量的因素还有很多，本文只是对影响服务质量的有限的因素进行了分析，这些因素对服务企业的发展起着比较重要的作用。

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关键词：石化企业 营销策略 探讨

一、服务营销的特征及作用

（一）服务营销的特征。服务营销观念是以服务为导向，在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受，同时，在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。近十几年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理等理论其核心也蕴含着服务营销观念。服务营销已成为市场营销的核心，服务经济时代的到来使服务成为营销的前沿。

（二）服务营销的作用。服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。服务营销丰富了市场营销理论，着重通过服务这一物质真正满足顾客的需求，全面体现市场营销的本质;服务营销有利于提高产品的附加价值，提升企业的竞争力;服务营销有利于提高企业的综合素质，树立良好的企业形象，吸引更多的人才加入企业，企业通过服务营销活动，促进营销人员素质，提升企业经营管理水平。

二、石化企业服务营销策略的选择

(一) 构建服务导向的营销策略。石化企业的发展往往以产品作为整个企业组织结构的导向，但是，企业的服务营销战略决定了企业的组织结构必须能够更为灵活的构建。因此，石化行业特点决定了服务营销就是在公司规模逐步增长的同时，仍然保持着相当扁平的组织结构，以更好地适应外部环境的变化，通过深入了解特定目标市场的客户需求，从零散的交易型服务变为固定专业的关系型服务。从小处来关心用户和贴近用户，切实为用户着想，使服务关系更深一层，做好细微化服务。将服务关系的重点放在现有的用户身上，服务导向的营销政策向老用户、常客、回头客倾斜。紧紧把握住他们，培养他们对企业的忠诚度，因为很大程度上企业的盈利就是来自于这部分客户，而且企业的发展也要靠他们。将用户用某种形式组织起来，通过服务营造优质服务、特色服务的良好氛围。使企业与用户的关系更加正式化也更加稳定化，从而使服务组织化。

(二)以成本领先服务营销策略。以最低的成本生产或提供顾客所接受的标准化产品或服务，从而使顾客满意于产品或服务的价值，使企业取得更大的收益。石化企业具有先进的设备、严格的成本和费用控制体系，技术上也不断更新，因而具备实施低成本战略的条件。石化企业可以在行业中寻找细分市场，这部分细分市场所具有的特征是服务于这些用户应比服务于其他用户所需要的花费较少，从而可以降低企业的成本。石化产品的特点还使得我们可以采取服务标准化手段。在服务中尽量减少人的行为，实现服务机械化、网络化，为客户带来便利，降低成本。可以服务分离化，将服务交易与服务贸易相分离，实行设点服务，形成规模经济和低成本的设施场地，避免客户直接参与服务过程，降低成本。同时，从服务时效化、服务多功能化和服务一揽子化人手提高服务效率。

(三)差异化服务营销策略。差异化要求寻求不同的运作模式和不同的市场环境，发掘出截然不同的产品或服务或市场客观因素，从而满足顾客非标准化的需求。实施差别化管理是提高竞争能力、建立市场形象的重要手段。服务是无形的，不容易被客户辨别，当提供的服务大同小异时，价格竞争就会变得十分激烈，所以，要追求差异化的服务营销策，就是要创造特色服务。可以通过品牌形象、先进的技术、服务的特征等形式来表现，其主要目的就是培养客户的忠诚度。实行差异化需要通过服务有形化、增强与客户的沟通、提供更多的信息、重视对员工的培训、确保质量等过程来实现。对石化企业而言，使自己的服务区别于竞争对手的服务显得十分重要。首先要使服务内容差别化，使本企业提供的服务区别于其他企业，其次要使企业形象差别化，树立企业品牌形象。

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1.1难以分割性

通常情况下，服务的制造过程与消费过程是同步的。而人作为服务的提供者也应该是服务过程中不可缺少的组成部分。同时，服务在制造过程中消费者也在现场，因此，服务的提供者与消费者共同对服务质量产生影响，进而对品牌造成影响。在服务营销中，服务人员与消费者相互作用、相互影响，因此，对服务型企业来说，需要服务人员与消费者建立良好的关系，这样才能使服务质量得到提高，最终促进品牌营销。

1.2可变性

与有形产品相比，服务还具有很大不同之处，那就是具有可变性。如果服务的时间、对象、地点或方式等出现变化，那么，服务质量也很有可能会发生变化。正是由于存在这种特性，导致服务质量很难掌控，进而影响到企业品牌形象的建立。

1.3容易消失性

服务不能像有形产品一样进行储存。它的价值主要体现在面对顾客的时候。如果服务的需求比较稳定则不容易出现易消失性。但是，如果服务需求发生变化，它就不能像有形产品一样在短时间解决好供需关系。例如，在一些节假日高峰期的饭店，由于顾客众多，服务人员忙不过来，不能照顾到每一位客人，这时便很容易引起顾客的不满，而这对饭店的品牌形象将造成极为不利的影响。

2服务型企业品牌营销策略分析

2.1实行差异化的服务

服务属于一种无形产品，它可以帮助企业与消费者建立良好的关系。但总体来说，不管是以服务为主的企业还是以实物为主的企业，只有不断创新营销模式，提供差异化的服务才能在市场上立于不败之地。

2.1.1服务形象要具有差异

服务形象差异化主要分为两方面：一是企业员工的形象要具有差异化；二是企业服务环境要具有差异化。前者主要通过员工的素质来体现，而员工的服务态度与服务水平也是服务质量的重要决定因素。任何一家企业的发展都离不开员工，而企业拥有高素质员工是企业成功的关键。因此，只有员工不断提升自己的素质才能使企业整体素质得到提升。作为服务型企业，应该多创造一些培训机会给员工，让员工在工作的同时也不断提升服务水平，不断提高自身素质。此外，还要加强员工道德观念、职业素养等方面的教育。由此从形象上改变员工，让顾客体会到与其他竞争对手的差异。而企业服务环境怎样才能具有差异呢？企业可以创设一些与其他企业不同的服务环境，制造不同的服务氛围，从而让顾客体会到其他企业没有的服务，这样可以增加顾客的新鲜感，得到顾客的信赖。例如，必胜客餐厅以“欢乐”为主题，营造一个温馨、和谐的氛围，不管是家庭、情侣，还是同事、友人，都能在与众不同的氛围下轻松地用餐。因此，企业的服务环境对品牌形象有着巨大的影响。

2.1.2服务内容要具有差异

服务内容的差异是一个系统化的过程，不管是服务前、服务中还是服务后，都要求企业提供与竞争对手不同的服务。比如，海尔是享誉国内外的知名品牌，海尔空调从最开始的“无搬动服务”到后来的“无尘服务”，在行业内不断服务升级，使顾客对海尔的服务品牌有了更深的印象。因此，服务内容差异化不仅可以满足顾客的需求，还可以帮助企业树立良好的品牌形象。

2.1.3服务形式要具有差异化

服务形式的差异化主要指的是企业采取与竞争对手不一样的服务方法或手段，例如使用先进的服务设备、布置密集的网点等。所谓差异其实根本在于不断创新，无论是服务内容、服务方式，还是服务手段，只有不断创新才能在市场上立足。例如，百事可乐“新一代的选择”，肯德基承诺“不添加激素”等都是一种服务形式的创新。

2.2提升企业信誉

对企业来说，良好的信誉是无形的资产。企业花费在信誉提升上面的成本其实都是对未来的一项长期投资，而未来的收益却是不可估量的，主要反映在顾客对企业的忠诚度、市场份额占领以及与合作伙伴建立的稳定关系等方面。企业信誉所带来的收益看似并不明显，但它却可以在无形中帮助企业降低交易成本，为企业带来巨大的隐形利润。例如，修正药业集团提出“做良心药，做放心药”，在这一信念的指导下，修正药业坚持“疗效不确切坚决不生产，质量不合格坚决不出厂”的原则，让消费者对修正药业更加信任，胃药类产品全国销量第一。由此可见，人们在购买产品的时候对企业信誉是非常看重的。在消费者眼中，信誉好的企业生产的产品相比之下更好，而服务也更为周到，因此，他们信赖这样的企业。企业具有良好的信誉通常会产生几方面效果：第一，吸引更多的顾客上门；第二，产品在市场上具有增值效果；第三，企业可以吸纳更多的高素质人才；第四，增强市场竞争力；第五，为企业创造更多的利润。

2.3提高顾客满意度与忠诚度

顾客满意度主要指的是针对自己购买的产品或服务顾客所表现出的满意程度。如果顾客的满意度较低有可能导致他们下次不会继续购买这种产品或服务，这主要是一种心理感受。对企业来说，顾客满意度可以直接决定企业的业绩。因此，企业以顾客为导向制定了一套评价指标，用以衡量产品或服务在市场中的期望值。作为服务型企业，首先，应该为顾客提供高质量的服务，最终不断提升顾客的满意度和忠诚度，让顾客对产品或服务保持信任，从而减少顾客流失率，保证企业的业绩。在营销学中的一个著名原则就充分说明了这一点——“二八”原则，即企业80%的利润来自20%的忠诚顾客。顾客忠诚度主要指的是顾客在购买某种产品或服务之后对其产生信赖，会再次购买这种产品或服务的一种心理承诺。顾客忠诚度提升的前提必须是满意度不断提高。因此，服务型企业首先应该不断提升顾客的满意度，进而让顾客保持对产品或服务的忠诚，最终使企业获利。顾客忠诚度提升之后主要有两方面作用：第一，让企业拥有了一批固定的客户群；第二，帮助产品或服务扩大宣传，降低了宣传成本。因此，企业要想在竞争中取胜，提升顾客的满意度与忠诚度是关键。顾客满意度与忠诚度提升的前提是服务品质的提升。而这主要涉及到几个方面：增强服务理念、优化服务行为、完善服务措施、升级服务层次、保持良好服务心态等。

2.4打造高品质的企业服务文化

对企业来说，打造高品质的企业服务文化可以帮助企业塑造更好的品牌形象。服务的根本在于传递文化、提升价值、提高信任。因此，服务型企业要坚守以上信念，以顾客为核心，不断提升顾客满意度与忠诚度，这样才能不断提升市场竞争力，让顾客对企业品牌产生深刻的价值认知。而企业服务文化的建立就是要让员工认识到“顾客就是上帝”，要将顾客当做自己的家人、朋友，即使顾客有错也要礼让三分。因此，对于服务型企业来说，打造良好的服务文化是一项重要的营销策略。例如，海尔集团坚持“五个一”的维修服务形式，尽管内容很简单，但是充分体现了中国传统文化。

2.5加强顾客价值导向

顾客价值导向主要是一种经营理念，也就是不管企业在制定战略决策还是经营管理的时候都要将实现顾客价值作为中心，实现顾客价值最大化。企业要想良好发展就要在顾客价值与企业价值之间找到一个平衡点，既要使顾客价值不断提升又要使企业的生产成本不断下降，这样才能使企业持续、稳定、健康地发展下去，除了以上所讲的顾客满意度、忠诚度以外，顾客价值是当前市场下另一重要因素，在企业制定战略计划时，顾客价值可以帮助企业从另一角度出发，是企业在激烈竞争中保存优势的重要工具。在企业实现自身价值之前，首先应该实现的是顾客价值，简言之，你可以为顾客创造多少价值，顾客就可以帮你带来多少利润，由此便使企业与顾客之间建立起一座沟通的桥梁。因此，服务型企业的营销策略应该以顾客价值实现为导向，这样才能长远发展下去。针对不同价值的顾客，企业可以采取不一样的服务策略，这样可以使企业资源得到最佳配置，发挥出最大的作用。总而言之，企业要留住最具价值的顾客，吸引具有潜力的顾客，改造价值低的顾客，摒弃负价值的顾客。

2.6强化服务规范性

所谓规范性就是所有人都必须遵守一定的工作制度、操作章程以及标准规范等。第一，工作标准化。当工作的时候就应该认真，不能太过随意。服务型企业的员工应该坚持用标准严格要求自己，不管是工作内容还是工作流程都要有严格的规划和评判标准。第二，工作标识化。服务内容应该清晰明确，切忌过分依赖工作经验。首先，在提供服务的时候，要让顾客清楚自己接受的服务究竟处于什么样的状态，最终要达到什么样的效果；其次，工作任务要明确，通过表单就能清楚地看到员工工作的进度、完成情况以及修订情况等；最后，责任要有明确分工，用文字记录清楚每一个人的工作任务和责任，以便在出现问题的时候可以找到相关的负责人并且在检查员工工作情况的时候进行合理评估。第三，工作数据化。工作过程中切忌凭感觉做事，最好用数据记录清楚，凡是可以用数据量化的尽量用数据说话。依然以海尔为例，海尔在进行内部管理时曾经编写了十万字的《质量保证手册》，另外，还制定了成百上千的工作标准。而肯德基在实行“CHAMPS”冠军计划的时候针对各个细微的细节都制定了严格的标准，以保证肯德基在世界各国都保持相同的操作规范，从而使肯德基的服务质量得到了保证。不管是制作过程还是服务过程，肯德基都坚持统一的标准，这样既保证了食品的质量又提高了工作的效率。因此，对服务型企业来说，坚持严格的服务规范是提高质量的关键环节。

3结语

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内部形成服务文化，并在组织各个层级之间建立良好的内部关系。基于此，本文构建的服务性企业内部营销系统是一个复杂的、多层次的系统，它包括导向层、运作层与支持层三个层

级的多内容的有机整体，并与内部营销整体目标和内部营销管理内容相有机结合。

关键词：服务营销；内部营销；内部营销系统

1.引言

21世纪的到来，伴随着服务产业和服务理念的新，作为提高顾客感知服务质量的一个重要工具，内部营销受到更多的重视。对于服务性企业，如何在服务产业的激烈竞争环境中谋求发展，也显得尤为紧迫。基于此，本文探讨服务性企业内部营销系统模型构建问题，为服务企业的发展和服务感知质量的提高探索一条可操作化路径，具有一定的意义。

2.内部营销思想回溯

内部营销(InternalMarketing)是与外部营销(ExternalMarketing)相对应的概念。它产生

于20世纪七十年代末、八十年代初的美国服务产业领域。与此同时，随着服务产业的发展和人们对服务营销的研究兴趣的兴起，内部营销作为“激励员工提供持续高质量服务的一种手段”，成为服务营销的研究主题之一，开始受到广泛的重视。[1]伴随着内部营销理论的不断发展，学者们在内部营销的以下三个内涵上达成了统一：

内部营销是一种观念和哲学。当把组织视为一个市场，把组织内发生的所有交换活动都视为市场营销行为时，组织内的每一个人都既是内部供应者，同时又是内部顾客。这时，内部营销可以被认为是一种从不同于传统的角度看待组织的观念，甚至是哲学。这种内部营销的观念，要求组织中人人都应具有顾客意识、市场意识，同时主张把通常用于外部市场营销的概念和技术用于组织内部。

内部营销是一种人力资源管理的思维和实践。内部营销被贝瑞(Berry，LeonardL.)和帕拉苏曼(Parasuraman,A.)等学者认为是根据员工的需要设计更好的工作产品(jobproducts)，以使员工感到满意和受到激励，从而更好地满足他们的顾客的过程。在这里，内部顾客的含义是员工，内部供应者的含义是管理者(包括组织的高层管理者、人事经理或部门经理等)，而内部营销实际上是对传统人力资源管理理论的发展，其目的是使组织更好地吸引、开发、保留所需的人力资源。

内部营销是一种组织内各部分相互运作的机制。在这里，内部营销可以被理解为企业为了向组织内部传递外部市场压力，在企业内各部分、各环节间建立的“模拟市场”的关系，以及为了使这种关系落实和延续所采取的一系列措施。

芬兰服务营销学者格罗鲁斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互动营销过程以及顾客关系管理中，员工的作用非常重要。营销部门的专家并不是营销工作中唯一的人力资源，有时甚至不是最重要的。员工的顾客导向、服务意识在顾客对企业的理解以及今后顾客对企业的惠顾起关键作用。因此，在营销导向和为顾客提供满意服务的组织中，每个部门都

必须具备顾客导向和服务顾客的意愿。他对服务管理中的内部营销的概念界定为：

“在服务意识驱动下，通过一种积极的、目标导向的方法为创造顾客导向的业绩做准备，并在组织内部应取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动和过程。在这种过程中，处于不同部门和过程中的员工的内部关系得以巩固，并共同地以高度的服务导向为外部顾客和利益相关者提供最优异的服务。”[2]

在此定义下，内部营销是一种将员工视为顾客的管理哲学。员工不仅要对雇主感到满意，还应该对工作环境和与组织中的同事关系感到满意。人力资源管理和内部营销并不是一回事，人力资源管理提供可以为内部营销使用的工具，而内部营销提供如何使用这些工具的指导。成功地实施内部营销要求营销和人力资源工作齐头并进。

同时，内部营销概念的新内涵是引入了统一的概念，该概念让企业更有效地管理不同的职能和活动，并把它们视为指向共同目标的总体过程的一部分。内部营销的重要性在于它能使企业中的管理工作以更加系统和战略性的方式接近所有的活动。内部营销的存在企业中并不是基于它所采用的手段，而是基于其将流程由内部人员导向调整为外部顾客导向或内部顾客导向。

因而可见，我们可以归纳内部营销理论的基本精髓为：

内部营销是一种观念和经营哲学。内部营销从一个全新的角度看待员工和组织，

即把员工当作顾客，把组织视为市场。同时，内部营销是一个企业发展战略和经营战略的重要组成部分，它要求企业要强化服务内部顾客的意识，在内部顾客满意的基础上，使企业中的每一个人又都具备顾客意识和市场导向意识。

内部营销是一项系统工程，其开展必须建立在系统思考的基础上。在本文中，所谓内部营销系统，指为便于在企业内部有效开展一系列积极的营销协同活动，而构建的包括内部营销导向层、运作层和支持层在内的企业内部多种因素的有机统一体。

内部营销是一种管理工具，它主张在研究组织内部市场时，可运用外部营销的技术和方法来开展内部营销活动，并进行相应的内部营销管理。

内部营销是一种管理过程，要在企业内部顺利推行内部营销，就必须在分析内部市场环境的基础上，制定出周密的营销计划，然后采取一系列手段执行营销计划，是包括员工招聘、员工培训、员工激励、员工授权、员工沟通以及员工内部服务补救等在内的一系列管理活动的过程。

3.服务企业内部营销系统模型

3.1内部营销模型构建

在对上述理论分析的基础上，以格罗鲁斯教授（ChristianGrönroos）最新力作《服务营销与管理》（第三版，韦福祥等译）对内部营销管理理论的阐述为启发，本文构建了服务性企业内部营销系统模型。本系统模型结合对内部营销管理目标和管理内容的理解[3]，从服务文化培育的导向层、服务传递过程的运作层以及服务过程保障的支持层三个层面来构建（如

图1）。为了更好的认识本文的思想，我们将详细阐述服务企业内部系统模型的要点：

图1服务性企业内部营销系统模型

内部营销的整体目标在于三个方面上，即：促使员工形成顾客导向和服务意识，并以之

为指导为内部顾客和外部顾客提供服务；创造、维护和强化组织员工的内部关系，包括管理层与员工的关系、一线员工与支持员工的关系等；提供来自管理层面及技术层面上的支持条件以保持内部营销活动的顺利开展。因为只有员工感觉到彼此的信任，形成了顾客导向与服务意识，并获得必要的支持条件，才能持续地以顾客服务意识开展服务营销活动。[4]

内部营销管理，对应于不同的内部营销层面，可以区分为态度管理（导向层内部营销）、沟通管理（运作层内部营销）和辅助管理（支持层内部营销）三个方面。格罗鲁斯教授

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关键词:现代服务业　产业构成　营销战略

 

    一、现代服务业的产业构成

    1.现代服务业的界定

    “现代服务业”的提法最早出现在1997年9月党的十五大报告中，其后越来越为公众所熟知。但是，关于现代服务业的产业界定尚无权威的认知。

    本文认为，现代服务业是指随着我国社会与经济的进步而出现的，第三产业中的新兴服务类产业。这一界定的依据是

    (1)国家统计局在1985年《关于建立第三产业统计的报告》中，将第三产业分为四个层次第一层次是流通部门，包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业第二个层次是为生产和生活服务的部门，包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业和各类技术服务业氰第三个层次是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视事业，科研事业，生活福利事业等;第四个层次是为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、社会团体以及军队和警察等。这一分类基本涵盖了现代服务业的大部分产业。而且，国家最权威的统计机关至今仍以三次产业来衡量国家的经济运营状况，未将现代服务业单列。

    (2)根据2000年中央经济工作会议提法，“既要改造和提高传统服务业，又要发展旅游、信息、会计、咨询、法律服务等新兴服务业”;以及2007年《国务院关于加快发展服务业的若干意见》的表述，“适应新型工业化和居民消费结构升级的新形势，重点发展现代服务业，规范提升传统服务业，……”从两个有一定时间延续性的中央文件来看，我国最高决策机关将“现代服务业”的层级等同于“传统服务业”，是第三产业的组成之一。

    (3)“现代”，是一个时间的概念，从社会与经济进步的角度来看，新生事物层出不穷，没有必要每出现一个新的行业或产业类型，就根据当时的热烈程度，将其地位人为地提高。也就是说，随着时间的推进，现代服务业的内涵或外延有不断调整的要求。

    2.现代服务业的产业构成

    《国务院关于加快发展服务业的若干意见》指出，“大力发展面向生产的服务业，……优先发展运输业，……，大力发展第三方物流积极发展信息服务业，……，推进电子商务和电子政务有序发展金融服务业，……;大力发展科技服务业，……，鼓励发展专业化的科技研发、技术推广、工业设计和节能服务业规范发展法律咨询、会计审计、工程咨询、认证认可、信用评估、广告会展等商务服务业提升改造商贸流通业，推广连锁经营、特许经营等现代经营方式和新型业态。”“大力发展面向民生的服务业，……。围绕城镇化和人口老龄化的要求，大力发展市政公用事业、房地产和物业服务、社区服务、家政服务和社会化养老等服务业。围绕构建和谐社会的要求，大力发展教育、医疗卫生、新闻出版、邮政、电信、广播影视等服务事业，以农村和欠发达地区为重点，加强公共服务体系建设，优化城乡区域服务业结构，逐步实现公共服务的均等化。围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等服务业，优化服务消费结构，丰富人民群众精神文化生活。”

    世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大分类，即:商业服务，电讯服务，建筑及有关工程服务，教育服务，环境服务，金融服务，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐、文化与体育服务。

    通过对国内外现代服务业构成表述的分析，可得到现代服务

业的产业基本构成(见下图)。

    注:上图中粗斜字体为世贸组织界定的现代服务业范畴，其未列入“物流”、“电子商务”等我国界定的产业部门。

    总体来看，现代服务业所涉及的产业部门满足了现代社会发展的需求，形成了新的服务领域和业态。

    二、现代服务业企业的主要工作

    现代服务业的涉及面新而广，对技能的要求高，因此需要企业更加细致、创新地开展工作。

    1.面向生产的服务业，要突出对现代制造业的服务与促进    我国长期以来对制造业的重视与发展，一方面使得制造业已经具有相当的基础，成为“世界工场”;另一方面也使制造业到达了发展的“天花板”，需要新的推动力，促进其进一步发展。

    因此，现代服务业(企业)需要推动制造企业加快从生产加工环节向自主研发、品牌营销等服务环节延伸，降低资源消耗，提高产品的附加值。通过发展现代服务业，实现物尽其用、货畅其流、人尽其才，降低社会交易成本，提高资源配置效率，加快走上新型工业化发展道路。

    目前，中央政府对现代服务业的定位就是为先进的制造业服务。特别是运输业、信息服务业、金融服务业、科技服务业等，是为现代制造业服务的核心产业。

    2.面向民生的服务业，要为不断发展变化的消费需求提供服务

    随着我国社会与经济的发展，人民生活水平不断提高。消费者不仅满足于基本的温饱，他们的需求必然会向更高、更广、更新的层面迈进。因此，需要现代服务业企业提供更加令消费者满意的、创新性的产品，以提升产业的整体竞争力。例如，老年服务产业、社区服务业等等。

    同时，为民生服务的产业经过多年的积累，具备了较为完善的运营体系。因此，现代服务业企业的责任，更多的是对其进行优化，促进其产生新的增长点。例如，现代商贸业、医疗卫生业等等。

    总之，现代服务业的工作应更多地具有创新化、科技化与人文化的特色。

    三、现代服务业企业的营销战略思路

    1.现代服务业的经营特点

    与传统服务业相比，现代服务业具有以下经营特点

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关键词：电力企业；营销服务

中图分类号： C29 文献标识码： A

前言

随着经济的快速发展和和谐社会的构建，电力资源已经成为社会生产和人们生活必不可少的能源之一，我国的电力企业发展越来越快，与此同时，电力企业之间的市场竞争也越来越激烈，营销服务是提高电力企业市场竞争力的重要手段，电力企业的营销服务质量直接影响到客户对电力企业的评价，因此，电力企业要加强营销服务管理，为用户提供安全、可靠的电力资源，从而为电力企业的快速发展提供保障。

1.电力营销服务的重要性

营销服务将会有效的提高电力企业的服务水平，营销服务能对电力企业的服务现状进行详细的分析，解决服务中存在的突出问题，并提高员工的服务意识，提高员工的服务技能，有效的降低投诉现象；营销服务能有效的提高电力企业业务办理能力，提高用户的满意程度，营销服务能为用户提供贴心服务，动态的向用户提供用电维修、及时抢修、供电服务、安全用电、电力设施保护等相关信息，并及时收集用户反馈回来的信息，为用户排忧解难。营销服务对电力企业的发展有极其重要的作用。

2.营销服务在电力企业中的应用

电力企业在进行营销服务时，首先要树立正确的服务理念，电力企业要明白服务是一种广义的产品，是向用户提供帮助的一个过程，因此，电力企业要把握营销服务的本质，不断进行服务创新，从而有效的提高电力企业服务质量。电力企业应用营销服务是要注意：

（1）服务创造市场。用户是电力市场的主体，也是电力市场的创造者，只有为用户提供优质的服务，才能有更多的电力市场，才能增加电力企业的市场竞争力。

（2）服务创造利润。优质的服务能帮助电力企业树立良好的形象，能取得用户的信赖，电力企业的产品能满足用户的需求，这样就能激发用户的重复购买能力，同时还能开发出很多潜在的用户，为电力企业创造了更多的利益。

（3）用户的满意程度是检验电力企业服务质量的标准。电力企业的产品质量、服务质量都需要用户来进行评价，电力企业要想获得更快的发展，就必须通过优质的服务赢得用户的信赖，从而提高用户的满意程度。

（4）注重内部用户服务。电力企业在向外界用户提供服务的同时，也要注重内部用户服务，电力企业要将服务窗口引到企业内部，电力企业各个岗位、车间、部门之间要相互服务，这样能有效的提高电力企业整体员工的服务理念，提高电力企业的服务水平。通过内部服务，能让电力企业的员工自觉、高效的为外部用户进行服务，这对提高服务质量有很大的帮助。

（5）树立全新的营销服务理念。电力企业要树立全新的营销服务理念，在电力产品销售前，要认真对用户的实际情况进行分析，并制定合理的用电安装方案；在产品销售过程中，要确保电力设备安装的准确性，为用户的安全用电提供保障；在销售结束后，要做好售后服务，积极的帮助用户解决遇到的问题。电力企业要注意鼓励用户超量消费电力，并制定合理的极限电价，从而调整用户的消费心态。

3.提高电力营销服务质量的方法

3.1 加快电网建设力度

电力企业做好电力营销服务的基础是保障电网适应市场经济的发展，因此，电力企业要加快电网的建设力度，对于现有的电网，电力企业要根据实际情况，制定合理的改善措施，不断提高电网的稳定性和可靠性。在电网建设过程中，涉及到征地、筹备资金等问题，因此，电力企业要根据实际情况，制定合理电网发展规划，尽量减少征地纠纷，从而为电网建设的顺利进行提供保障。

3.2 推行一户一表服务制度

为有效的减轻用户的经济负担，让广大用户真正的享受到公价电费，让用户用到放心电，电力企业要推行一户一表的服务制度，电力企业的营销部门要对用户直接管理，不能通过中间商进行管理，这样能让用户感受到电价的合理性，从而保证用户放心的使用用电设备，从而达到增加营销量的效果。

3.3 加强合同管理

电力企业要加强供用电合同管理，明确供电、用电双方的权利和义务，如果供电企业和用户发生供用电纠纷，要采用法律手段进行调解。供电企业要注重员工法律观念的提升，保证整个电力企业都能依法运行，依法生产，从而避免一些不必要的纠纷和经济损失。

3.4 加强营销管理

电力企业要加强电力营销管理，当用户申请用电后，电力企业要及时派人对用户的实际情况进行分析、调查，然后根据用户的需求，制定合理的供电方案，并及时将供电方案落实到实际施工中，当用户工程完成后，电力企业要加强用电售后服务，早日为申请用电的用户提供高质、安全、连续的电能。电力企业要加强营销部门的工作效率，加快用电办理，并加强用电设备的检查维护，发现问题后要及时分析原因，并制定合理的维修方案，尽量减少停电时间，从而为用户提供高质量的营销服务。

3.5 电力营销服务的注意事项

电力企业在进行电力营销服务时，要注意加强电价分析，严格的执行电价政策，严禁电价优惠的行为，从而为电力企业的经济效益提供保障。电力企业要对用户计量装置接线错误、保险熔断等现象进行检查，发现问题要及时的处理，这样不仅能为用户安全用电提供保障，还能有效的杜绝窃电、偷电行为。电力企业要加强对线损异常、电量突变的用户进行检查，要认真分析线损异常的、电量突变的原因，然后根据实际情况，制定合理的处理措施，在最短时间内恢复供电正常，从而为用户的安全用电提供保障。

4.总结

电力营销服务是一种全新的营销策略，它能有效的提高电力企业的市场竞争力，提高电力企业的经济效益，电力企业要加快电网建设力度，推行一户一表服务制度，加强合同管理，加强营销管理，不断完善电力企业的电力营销内容，有效的提高电力企业的营销服务质量，从而促进电力企业的快速发展建设。

参考文献

[1] 宋爽.浅谈供电企业营销管理系统的应用[J].农村电工，2010，（05）：125-126.

[2] 赵洪晨，陈明.浅谈电力营销服务存在的问题及对策[J].中国科技投资，2013，（27）：117-118.

[3] 田博.浅谈服务在电力营销中的应用[J].才智，2010，（03）：144-145.

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当前，我国中小型企业对服务营销理念的认识存在不足、不全面，顾客关系管理不全面，企业没有形成良好的服务营销环境。

第一，对全面顾客服务理念不重视、认识存在不全面等问题。根据笔者对80个中小型制造企业管理层的调查，在被调查的领导层总，有高达63%的领导对服务营销存在不重视问题，有54%的领导对全面顾客服务理念的认知存在理解偏差。仅仅强调公司实物分销服务，重视对本公司产品仓库可靠性、订单准确性等方面，对全面顾客服务理念理解不到位。还有46%的企业已经将服务营销纳入公司营销体系和政策中，但是在具体实施的过程中，并没有贯彻实施，服务营销停留在纸面上，口头上。因此，从总体来看，我国中小型制造企业对全面顾客服务理念的认识存在不足、不全面。

第二，忽视企业内部服务营销。当前我国大部分中小型企业对企业内部服务营销不重视，根据笔者的调查，有高达79%的中小型制造不知道何为企业内部服务营销，更不知道如何实施内部服务营销。绝大多数企业将服务的对象集中于顾客群体上，没有认识到企业员工也是企业顾客的重要组成部分，对内部服务营销的忽视，造成企业在对员工管理上没有建立起良好的激励机制和薪酬管理机制，员工工作的积极性和归属感不强，对外服务的热情和主动性较低。

第三，客户关系管理问题重重。我国中小型生产企业大部分处于企业的初创阶段，管理层对新客户的开发尤为重视，但是对老客户管理重视不足，在新客户的开发中老客户流失十分严重。公司没有建立客户管理档案，对老客户联系不密切，在产品营销以后，反馈和售后沟通不足，客户关系营销问题重多。

第四，企业服务营销文化建设不足。大部分中小型企业将市场开拓作为第一开发计划，忽视企业服务营销文化建设，公司服务的软环境建设不足，企业的服务精神不能深入贯彻的每一个员工行为和思想中，服务的理念还有待进一步的深化。

二、中小型制造企业服务营销的对策探索

有效的中小型制造企业服务营销对策，有利于提升中小型企业服务水平，增强制造企业市场竞争水平，促进企业可持续发展。

1.强化中小型制造

企业管理层构建全面顾客服务的理念加强公司管理层对全面顾客服务营销理念的重视，从上到下逐步实施，让每一个销售人员将全面顾客服务理念深入内心。按照Rakowski关于顾客服务营销的观点，要求员工从与客户接触之前、接触后、产品配送的前、中、后等均坚持“服务”的根本理念。并且全面顾客服务理念不仅仅要在销售人员内心灌输，对于中小型制造企业每个工作员工就要强化灌输，真正从企业内部构建一个良好的为“顾客全面服务”的氛围。

2.重视企业内部服务

营销员工的快乐和满意是其在服务营销中实现顾客满意和快乐前提和基础。一个员工对工作环境、待遇等满意，必然将这种快乐和满意的精神传递给消费者以及同事。重视中小企业内部服务营销，则是将制造企业的员工作为企业的内部客户，利用服务营销理念和方法，让员工更加努力的工作。要增强对制造企业员工的关怀，对工作和生活给予帮助，健全企业的激励机制和薪酬待遇，使企业员工在服务营销中真正体会到主人翁的责任感。

3.加强中小型制造企业的客户关系

管理互联网技术的发展，为中小型制造企业服务营销提升了新的营销手段和方式。在网络营销模式今天，我国中小型制造企业应该逐步从传统的交易理念，传入到关系营销理念中来。在企业营销过程中，强调与顾客之间的关系，重视顾客价值的实现，在顾客的交易中使顾客获取产品的使用价值，在企业让渡公司产品的过程中促进企业获取利润。因此，第一，我国中小型企业首要与顾客之间建立一种系统、和谐、稳定的关系，营造良好的市场营销范围；第二，建立企业客户档案库，将已经建立合作关系的顾客构建档案，为下次合作提升客户源；第三，更要以打造优质服务为中心，不断拓展新的客户、发现客户、了解客户需求，探索适合客户需求的个性化产品；第四，加强与客户的回访和沟通，增强联系，做好售后工作，增强客户满意度，构建长久顾客关系。

4.构建良好的以服务