民航服务特征范文

导语：如何才能写好一篇民航服务特征，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[关键词]ATM网；航空情报系统；应用

中图分类号：V355；F562 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）06-0110-01

前言：我国近年来在航空情报系统建设方面已取得较多突破性的成就，表现出明显自动化与网络化特征，为航空管理工作提供重要的技术保障。然而在民航快速发展与情报服务质量要求不断提高的背景下，依托于现有的自动化情报系统将很难达到实际情报服务要求，需在发展规划中将ATM网络引入其中，对于空管系统效率、航空情报水平的提升能够发挥至关重要的作用。因此，对航空情报系统中ATM网的应用研究具有十分重要的意义。

一、ATM网的相关概述

关于ATM网络，其又被称之为异步传输模式，其中的信息会以信元的形式呈现出来，但由于用户信息各信元并非以周期性的形式呈现，这样在信息传输中具有明显的异步特征。从ATM网的优势看，其能够将包交换、电路交换等所有优势融于一体，带宽具有可伸缩性特征，与同步复用技术相比更具优势。但需注意的是ATM网应用下要求通讯前，便考虑在ATM网中进行VC的构建。另外，也可发现，ATM网应用下更侧重于服务宽带业务用户，在接入方式上多以2M-155M为主。经过长期实践应用，ATM网也开始在其他如多媒体领域中进行渗透，相关的专线业务、数据组建都可高效完成，而且在QoS功能上也体现出一定的优势。因此，将ATM用于现代航空情报系统建设中能够起到至关重要的作用[1]。

二、航空情报系统中ATM网的应用特征与应用前景分析

（一） ATM技术应用的特征与应用现状

ATM技术主要为满足通信需要而形成，能够将复用、传输、交换等方式提供给宽带业务，这样业务中许多信号如视频、图形、数据以及文本都可按照一定长度的信元进行传输。尤其需注意其中的信元，一般其在构成上主要以相应的标头与数据为主，其中标头为5个字节，而数据为48个字节。事实上，从带宽使用上看，ATM网与以往数据包相同，都是在有数据情况下对带宽进行使用，然而由于ATM网以固定长度的信元完成传输过程，在服务质量上要高出传统数据包许多。所以，ATM网利用下可使信息的传输更为可靠、安全，加上其自身的分组交换功能，能够使带宽被有效利用，即使对于不同信息仍可完成传输过程。

目前，ATM在不断完善中开始将更多实用性协议引入其中，具体包括：第一，ATM应用中可与帧中继进行交互，这样帧中继将以ATM作为载体，这样提供给用户的服务质量会明显提高。第二，LAN仿真融入ATM网中，能够进行传统局域网的模拟构建，为ATM网与其交互提供可能。第三，ATM网络中可使IP网进行运行，而且自身能够进行电路的模拟仿真，这样传输时可保持恒定的速路率[2]。

（二） 民航情报系统对ATM网的应用需求分析

现行民航事业发展中，需利用较为先进的技术如宽带接入技术等使通信需求得以满足，如在视频信息传输过程中要求民航网络系统具有较强的传输能力。根据现行民航网络系统特征，ATM网引入其中主要需考虑在业务接入方面进行完善，包括局域网的连接、ATM业务以及电路仿真等内容。同时，在数据网完善中首先应满足转报业务需求，如航站与省市区局、地区管理局；地区相关部门与民航空管部门；自动处理系统接入电报终端等，这些都需体现在数据网转报业务层面。其次，应做好气象数据库的构建。现行在信息技术快速发展的背景下，许多数据气象产品都需在数据库作用下进行不断交换，如数据库系统设置中可围绕首都机场进行，将其与国内其他地区进行数据传输，若按原有大多系统传输的64kbit/s为主，信息传输将较为缓慢，对此通过气象数据系统的关联，在传输速率上控制在2Mbit/s以上。而为满足情报数据库完善要求，主要需保证区域的民航局空管局能够与其他中心保持一定的传输速率。另外，数据网完善中也要求对各管制中心构建相应的关联系统，主要体现在公安、财务等各方面系统联网，如干线传输在管理局、民航局中，可保持在2Mbit/s速率。当前民航情报系统建设中还需做好局域网建设以及遥控信号传输等工作，其中局域网建设既涉及区域空管局与民航局空管局局域网部分，且体现在雷达联网上，要求在传输速率上进行控制。而对于遥控信号的传输，主要考虑能够遥控指挥AOC系统。综合来看，民航数据网在数据互通上有较多的要求，将ATM技术引入其中可发挥明显的效果[3]。

三、民航航空情报系统中ATM网络的具体应用

以我国某航空情报系统建设为例，其将ATM网引入其中，选取相应的中心节点，并将远程控制技术应用于系统中，能够达到远程监控的目标，整个网络覆盖范围包含国内十个区域。在ATM网利用中，主要结合十个区域的情报系统特点，通过ATM MPLS技术使各区域情报系统能够接入PRM模块中，且各区域节点都进行MPLS接入交换机的设置，这样能够有效完成情报数字传输的过程。完成这些设置之后还需做好异地备份系统设计，其作用在于当其中某个区域发生系统故障后，整个航空情报服务不会发生中断，系统运行较为安全可靠。

在系统建设完成后，可发现该民航情报系统所体现的网络化、电子化等特征上都较为明显，符合现代民航情报系统信息化建设需求。事实上，为提高民航情报服务质量，整个系统都需以网络技术作为依托，如相关情报、信息处理以及数据上报等许多业务系统功能的实现都需利用网络技术。同时能够发现，该民航情报系统在过去几年建设中也将ATM网引入其中，但在共享的带宽仅为256K，尽管可与其区域系统进行互联并备份，但在网络互联效果上极差，很难满足现代情报服务要求，因此需在建设过程中将ATM MPLS技术引入其中使情报广域VPN得以构建，这样系统能够满足广域宽带互联需求。同时结合民航情报系统需求进行数字传输平台的构建，能够使各方面业务需求如数字传输、数据交换以及PIB提取等都得到满足，既符合民航情报系统功能需要，且可不断进行业务的拓展[4]。

结论：民航情报系统建设中引入ATM网是提升情报系统整体服务质量的重要途径。实际应用ATM网络中，应正确认识其基本内涵，挖掘ATM网中的技术特征，在此基础上分析现代民航情报系统建设需求，使ATM网的技术优势能够与实际需求相结合。这种ATM网络用于情报系统建设的方式在国内许多民航系统中都逐渐应用，通过实际验证发现能够取得良好的效果。

参考文献

[1]金华. ATM网在民航航空情报系统中的应用[J]. 中国民航飞行学院学报，2012，02：29-31.

[2]高洁. 基于ATM网在民航航空情报系统中的应用探析[J]. 科技资讯，2013，14：7.

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在Internet日益普及的今天，人们的工作生活越来越来离不开计算机。而要充分利用最新的信息，又离不开网络。但是据不完全统计，全球现存计算机病毒达4.5万种，每天仍有5到10种新的病毒在滋生。由此可见，在共享网络资源的同时，人们也在遭受着计算机病毒的侵扰。民航系统中大量使用计算机，处于安全需要，这些计算机都是处于隔离外网状态的。但是一体化系统由于其服务对象和性质的特殊性，较其他系统中的计算机更容易感染病毒。一旦中招，该如何解决？现在常用的方法无外乎找杀毒软件，专杀软件，最后还可以重装系统。然而民航系统对于时间的高要求又不允许采用常规的杀毒方式，是否能更好更加精确的杀掉感染上的病毒呢？本文将介绍现有杀毒软件常用的杀毒手段；再根据民航的特点，提出对杀毒软件的改进方法。

2.华东民航一体化计算机网络介绍

华东民航一体化系统的建设自从2007年在上海启动以来，包括塔台管制、计划处理、综合航迹显示、航情服务等一系列功能的完成和上线运行彻底改变了管制员的工作方式。它集合了各类信息，包括：情报、气象、雷达等，将这些信息有机融合有目的通过界面展现给管制员并伴有一定的人机交互信息，给管制运行现场提供有效的生产运行管理工具，以技防手段杜绝管制“错、忘、漏”的发生；同时，系统涉及管制部门（塔台、进近、区管）、飞行报告部门、情报部门、设备运行部门等，使得各部门之间的信息流转更加流畅、快速。随着一体化建设的展开和深入，上海虹桥、青浦、浦东、江西南昌等地的管制单位都已经陆续加入了“空管一体化”的大系统。而利用现有一体化系统的平台整合大量底层数据作为各类业务需求应用的数据支撑例如：流量管理、计划数据、管制数据、雷达航迹、气象、情报等，最终将通过大系统平台的日益完善逐步推向整个华东地区。在这种高度整合的网络环境中，一旦中毒所带来的后果不堪设想，将严重影响民航航班的正常秩序和飞行安全。

3.传统杀毒方法原理介绍

现在的杀毒软件，不管它使用的是特征代码法还是校验和法，向用户提供的服务，通通都是一个选项：扫描磁盘。唯一可供用户选择的就是扫描范围，杀毒软件不定时的更新，是向病毒库中添加新发现的病毒，以便能够加强该软件的杀毒效果。当用户中毒后，往往需要花费很多的时间来处理，而这个处理过程对于用户来说，基本是透明的。用户既不知道自己中了什么毒，也不知道以后应该怎么做来尽可能的防止再中这样的病毒。如果说杀毒软件可以提供这些非技术的细节信息给用户，是不是会更好呢？杀毒软件可以有两个库：病毒库和症状库。当用户感觉自己计算机中毒时，将中毒的症状库提供给用户选择。比如：计算机运行极慢，程序无法打开，提示有远程登录，邮件自动转发，等等。用户从这些症状中勾选出自己所有的，提交。此时杀毒软件将与这些症状关联的信息从病毒库提取出来，开始有针对性的扫描。比如，如果杀毒软件是基于特征码扫描的，那么在扫描磁盘时，只需与根据用户症状提取出来的病毒特征码进行比对。这样可以节省很多的比对时间，不会耽误用户的工作。当扫描结束后，提示用户刚刚所中的病毒种类，以及防止再次中这种病毒应该采取的措施。当然这是在时间紧迫的情况下采取的措施，如果时间充裕，完全可以扫描整个磁盘，寻找可能潜伏的所有病毒。当然，如果觉得这样的软件会过于庞大，那么可以利用网络中的服务器。当用户勾选出自己计算机的中毒症状后，软件可以提供给用户一个在线专杀的链接地址，用户直接点击就可以享受专杀服务。这样做，可以节省很多处理时间，甚至用户自己就可以完成病毒的查杀工作，可以更好的为民航系统的稳定运行提供保障。

4.基于民航一体化网络的改进病毒查杀方法工作流程实现

假设本病毒查杀方法应用在民航一体化系统中，它查杀病毒工作的整个过程是从终端用户开始的。1、管制员或者一般工作人员感觉计算机工作状态不正常；2、打开中毒特征选项，勾选相应的中毒现象，提交到特征数据库；3、特征数据库根据用户提交的数据，将比选出的可能病毒索引提交给病毒数据库；4、病毒数据库根据提交的病毒索引，找出该病毒的特征代码或其他查杀信息，在用户终端快速查杀病毒。在此过程中，用户省略了向专业计算机管理人员申报故障，描述故障现象，等待管理人员赶赴现场的时间。而管理人员的日常工作是维护病毒查杀服务器，不断更新两个数据库。这整个流程使得管制工作更加的有效率，不会因为计算机中毒而耽误宝贵的时间。

5.实验分析

实验环境：服务器一台，特征数据库和病毒数据库安装在这台服务器上，一体化终端通过网络可访问该服务器。根据以往经验，当管制员使用的一体化终端出现问题时，首先会打电话报修，值班员赶到现场，询问故障现象，进行处理，用时为20分钟。如果使用本论文所介绍的方法，管制员发现问题时，自己就可以根据中毒现象进行病毒专杀，节省了报修时间、技术保障人员赶赴现场询问故障现象的时间。在实际操作时，统计终端机器在故障到恢复使用的期间，一共用时15分钟。如果是大量的终端机器中病毒，按照传统做法，一个班次的三个值班员来不及处理，为了管制的正常指挥，需要使用备机工作，并将中毒机器全部收回处理，再依次将恢复正常的机器恢复原位。这个工作需要大量的时间，一个班次以后才能恢复正常。而采用本论文的方法，管制员可以同时对自己的终端机器进行杀毒处理，节省了时间，基本和处理一台中毒机器的时间等同。由上述的数据分析可以很清晰的看出，当故障的机器越多时，本文介绍的方法其优势就越明显，那是因为传统方法中，因为受值班人员人数的限制，不可能同时处理多台机器。而本文介绍的方法，不受值班员人数的限制，可以同时对多台机器进行处理，大大节省了处理时间。

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关键词：民航大学；愿景；路径

中图分类号：G710文献标志码：A文章编号：1002－0845(2012)07－0075－02

作者简介：张洪（1977-），男，四川广汉人，助理研究员，硕士研究生，从事高等教育管理及民航人才培养研究。21世纪前20年是我国经济社会发展的重要战略机遇期，也是我国从高等教育大国向高等教育强国迈进的关键时期。在国际竞争日趋激烈的今天，综观当今世界强国，无一不拥有在国际上著名的一流大学。创建世界一流大学是关乎国家核心竞争力与长远发展的战略问题。《国家中长期教育改革和发展规划纲要》提出：到2020年，我国要建成一批国际知名、有特色、高水平的高等学校，若干所大学要达到或接近世界一流大学的水平，高等教育的国际竞争力要显著增强。当前,我国民航业正呈现强势增长态势，民航人才需求旺盛，行业正迎来新一轮大发展的形势，所以也是我们建设世界一流民航大学的历史机遇期。

一、建设世界一流民航大学是建设民航强国的现实需要目前，我们国家已启动民用大飞机项目，国家民航局也提出了建设民航强国的战略构想，并正在实施持续安全、大众化和全球化“三大战略”。民航作为我国国民经济中的一个朝阳产业，其发展已经对我国的改革开放和社会经济建设做出了巨大贡献。我国现在已属世界民航大国，是国际民航组织的一类理事国,航空运输周转总量居世界第二。民航建设迫切需要有一支全方位、多层次、专业化和国际化的高素质人才队伍。建设民航强国的关键在于该行业要具备持续发展的实力和潜力，最重要的就是要有一个高水平的人才培养体系，要拥有世界一流的行业高等院校。目前，我国民航专业人才总量不足，人才结构和布局不尽合理，高层次、国际化的专业人才和管理人才短缺,人才已成为影响我国民航业实现跨越式发展的瓶颈问题。建设世界一流民航大学的目的是发挥民航高校特色人才培养的作用，是加强行业急需人才的培养、提升人才培养质量的需要，是实现民航业又好又快的发展、建设民航强国的现实需要。

二、建设世界一流民航大学的愿景构想综合性大学可以成为世界一流大学，行业高校同样可以成为世界一流大学。笔者认为,将我国民航高校建设成为世界一流的民航大学的愿景与构想如下：

1．战略目标

将我国民航高校建设成世界一流的民航大学的战略目标是：将我国民航高校建设成教学和研究型的高水平的大学，使之具备在世界领先的师资队伍、世界一流水平的实力和教育质量，成为我国培养民航业各类高级人才的“摇篮”，成为民航科技创新的“孵化器”，成为中国民航安全发展、和谐发展和科学发展的支柱，成为具有中国特色的产学研一体化的国际级航空教育集团。

2．基本特征

笔者设想，我国的世界一流的民航高校的基本特征应是其强大实力与卓越贡献的统一,即既具有世界一流大学的共同特征,又有其突出民航特色的个性。世界一流大学的共同特征包括:有一批一流学科和专业设置;能培养出高层次的创新型与创造型的人才;能出高水平的原创性的科研成果;拥有国际知名的学术大师和高素质的师资队伍。据此，世界一流的民航大学的个性特征应该是：服务于民航业发展的需求，突出行业优势与特色，具有优秀的大学文化精神，能为民航强国提供创新理念、先进科技成果和强有力的人才支撑，能立足行业为国家的发展和民族的复兴做出卓越贡献。

3．总体思路

贯彻实施科教兴国战略和人才强国战略，根据建设民航强国的总体要求，坚持用世界的眼光和国际的标准来自我定位，通过改革与跨越式的发展、学科建设中的特色化的发展、飞行训练中的安全化的发展、科学研究的产业化的发展、文化建设中的内涵化的发展、人才培养的“精品”化发展、管理过程的创新化的发展、办学规模的集团化的发展、人才培训的国际化的发展，以飞行安全为基础，以提高教育质量为核心，以建设高素质的师资队伍为关键，以教学管理的创新为动力，以培养高素质的民航人才为根本任务，走质量立校、特色兴校和科研强校之路，使学校的教育质量和办学层次达到世界领先水平，成为中国民航强国过程中的“人才库”与“助推器”。

三、建设世界一流民航大学的路径选择我国民航高校在运行机制、科学管理、队伍建设特别是在创新能力方面，与世界一流大学的要求还存在很大的差距。当前，我国的民航业正面临着难得的发展机遇，建设世界一流民航大学有其环境优势、制度优势和后发优势。在这种情况下，民航高校要有对国家、对我国民航事业高度负责的历史使命感，要树立强烈的危机意识、忧患意识、竞争意识和责任意识，顺应人类文明进步和科技发展的潮流，顺应国际上高等教育变革与发展的趋势，借鉴世界著名大学成功的经验，根据自己的实际情况，确立起自己的发展战略，加强与国际上相关高校的合作与交流，进一步发扬自己的优良传统，积极拓展自己的核心竞争力，以实现民航教育事业的跨越式的发展。

1．坚持办学的民航特色，利用好自己的和行业优势

鲜明的特色和准确的定位是行业院校发展的关键。民航高校的行业教育特色如何体现，关键要看学校是否能引领国际民航教育变革的潮流，要看在教育理念上是否先进，要看在学术研究上是否有创新型的研究成果，要看是否能在人才培养体系、培养模式及对高端人才的培训上做出自己的贡献，要看自己所提供的科技成果是否能为民航各企事业单位的技术变革与进步不断地做出自己的贡献。为此，民航高校根据自己的实际，以全面和长远的眼光看问题，以现代交通运输与航空科学技术相结合为重点，推动学科的交叉与融合，发挥多学科交叉的优势，整合力量,集中优势，重点突破，以形成自己的有独特优势的学科体系，从而快速提升办学水平与办学实力。

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1价值链与竞争优势理论

价值链最早由迈克尔•波特(1985)在《竞争优势》中提出，他认为“企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类”。Kap-linsky(2000)把产业内和产业间的各公司和企业也考虑进去，构成了产业内价值链和产业间价值链，认为不同产业的价值链各不相同，各个产业链里创造价值的环节也不相同。Gereffi(2003)则考虑了全球产业链分工问题，认为散布于全球的、处于全球价值链上的企业进行着从设计、产品开发、生产制造、营销、出售、消费、售后服务、最后循环利用等各种增值活动，从而提出全球价值链的概念，并从投入—产出结构、空间布局、治理结构和体制框架等四个维度进行了全面阐述。

竞争优势理论方面，内生论认为，竞争优势来自于企业内涵的资源、能力和知识。与市场机会的变化无常相比，企业的内部特征和能力是竞争优势更稳定的依靠。在这方面比较有代表性的理论有EdithPenrose(1959)和BirgerWernerfelt(1984)的资源论、Nelson(1982)演化经济学分析、Barton(1992)的知识论，以及C.K.Prahalad和GaryHamel(2005)的核心能力论;外生论认为，企业竞争优势来自于企业所在的行业，产业结构决定了企业行为，进而决定了企业绩效和竞争优势。在这方面的代表理论有E.S.Masson和J.S.Bain(1959)的新古典经济学分析理论。

本文认为，价值链反映出上下游企业有机地联系在一起共同为实现最终消费者的需求而进行价值创造。同质企业之间的竞争，不只是某个环节的竞争，而是其锻造的整个价值链的竞争优势的堆积。为此，企业不仅要考虑如何整合内部资源，提高资产运营效益;更要重视所处产业链，通过战略联盟或者集群的方式，协调或合用价值链，以扩展在企业价值链的有效范围来创造新价值，获得竞争优势。

2中国民航业价值链剖析

2.1民航企业内部价值链结构与特征

航空公司的价值活动分为两部分:基本活动和辅助活动。基本活动是航空公司形成价值的直接活动，主要包括营销管理、运营管理、安全管理、服务管理等。航空公司的辅助活动主要包括基础设施机构、人力资源管理、信息技术和采购管理等。航空公司的各个辅助活动虽然不直接参与价值的创造，但由于其支持与影响航空公司整个航空运输服务价值创造活动。辅助活动的优劣不仅能直接影响航空公司的经营成本而且能间接影响航空公司利润率。航空公司内部价值链具有以下几个方面的显著特征:一是内部价值链与作业链高度重叠，其内部价值链是一个为了最终满足乘客运输需要而设计的一系列作业活动实体的组合，从而生产经营环节上构成了企业作业链;二是内部价值链是运输链，运输中的每一个环节都是航空公司价值活动的关注点;三是内部价值链是服务链，航空公司最终价值活动是无形的服务;四是内部价值链是安全链，航空公司价值活动的每一步，包括机队、航线规划及管理，运行、飞行管理和控制，地面及空中保障性管理和危险应对都是安全链的构筑和维护;五是内部价值链是增值链。价值链的所有活动过程是运输产品的增值过程，也是航空企业品牌价值和顾客价值的增值过程。

2.2民航产业价值链结构与特征

民航运输产业链由支持机构和实体企业两大类组成，前者包括民航管理机构、中介服务机构、研发机构等组成;后者主要由航空制造、飞机与航材租赁、航空运输等组成。民航运输价值链上各个环节的组成已经基本成熟和稳定，近几十年鲜有较大的变化。航空公司基本处于行业价值链的末端，与产业价值链上的其他企业和组织有机的联系在一起共同为实现最终消费者的运输需求而进行价值创造。基于产业价值链，航空公司通过产业链整合、延伸，或者与其他企业联盟等方式，实现客户价值和企业价值最大化，从而获得竞争优势。着眼于民航运输整个产业价值链，其具有以下几方面显著特征:一是整体性，上游产业(环节)和下游产业(环节)之间存在着大量的资金、物质、信息等方面的交换与交流关系;二是增值性，所有环节投入的价值量都需要在旅客安全、便利、舒服的运输服务中实现;三是循环性，航空产业链价值增值的实现过程是一个不断循环的过程;四是约束性，航空产业价值链中的价值投入在多大程度上能够得到实现，将会受到最终用户需求价值总量的约束;五是竞争性，整个价值链的综合竞争力决定了航空企业的竞争力，甚至是中外航空企业集群之间的相互竞争;六是技术性，航空运输业有高度安全性的要求，从飞机制造到飞机运营，技术要求非常高。

3民航企业竞争优势培育建议

3.1优化价值活动:电子商务创新开拓直销渠道

随着新网络技术向宽带、智能、无线以及超高速系统超大容量的发展，以及第三方支付、云计算、三网融合等新技术新手段的不断涌现，为航空公司开展以电子商务直销的创新提供了巨大的技术支持平台。2008年airlinesbusiness调研数据显示，大型航空公司网络直销占全部销售28.2%，其中，美西南航甚至达到78%。国内目前航空公司的电子商务基本上处于初级阶段，在赢利模式、后台支持、流程管理等方面依然存在诸多不足。因此，如何通过电子商务进行营销创新，以实现直销渠道的拓展、特色服务的提高、商务旅客忠诚度的提升，将是国内各航空公司一项长期而具有重大战略意义的工作。

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关键词：日本民航客运价格；渐进式改革；机票价格下降

一、日本民航客运价格改革的历程

二战结束后，日本民航业百废待兴，国内市场严重发育不全和残缺，为了扩大市场与发展市场，1953年颁布了《日本航空公司法》，同年10月设立了日本航空公司(JAL)，这预示着政府主导下民航业的发展。1970年(昭和45年)内阁会议通过并于1972年(昭和47年)运输大臣亲自指令执行的“45・47”体制，即日本的“航空宪法”，对政府保护和培育航空公司进行严格的“分业管制”。具体是：日本航空公司承担国际航线和国内干线；全日空承担国内干线和地方航线；日本航空系统承担部分干线和地方航线。日本政府对航空业的管制主要体现在市场准入、退出和价格方面。

1986年以前，日本政府对航空运输业实施的是严格规制政策，也正是从这一年开始，日本政府开始对航空运输业实施部分的放松规制政策，如对航权、航线的准入放松规制。具体来说，在国内航空运输方面，统一航线实行两家以上企业经营；在同一条航线上，若年旅客运输总量达到70一100万人次，允许两家经营，100万人次以上的可允许三家经营。这一规定数字在1996年又重新调整为：同一条航线，年旅客运输总量达到20―35万人次为两家经营，达到35万人次以上的为三家经营。到1997年，政府完全取消了对航空公司在航线运营方面的限制规定，1998年出台新的管理规定允许新航空公司进入民航客运市场。

1987年9月，日本政府废除了《日本航空公司法》，放松了价格规制，允许航空公司采取机票价格打折等措施，规定当打折幅度在35％以下、期限在一年以内的，无须经过运输审议会审议。但是，这些措施并没有改变航空业准入的营业执照制、运输价格认可制以及确保安全条件的规定，日本航空业仍维持原来的垄断结构，并没有真正展开市场竞争。

在1995年之前，国内运价由日本政府规制。政府定价根据行业成本，参照当时的客座率水平(一般为65％，而实际客座率为65―70％)，加上适当利润，用线性回归方法计算出不同航线的标准普通运价，运价水平一般常年固定，同一航线只有一种票价，对个别需要折扣销售的航线，也由政府统一规定折扣幅度。

1995年，日本政府开始对其国内运价实施放松规制政策，引入了价格浮动制，采用幅度的形式制定特殊运价，即以经济舱运价为上限，下限为该运价的50％。在该幅度内航空公司可以自行制定、管理特殊运价，但须附有强制条件，航空公司可以随时调整运价水平，浮动后的运价报政府备案。

1996年，政府将票价浮动的范围由特殊票价扩展到国内普通运价。日本政府制定标准成本作为航线经济舱运价的上限，下限是标准成本价的75％，在向下浮动的25％范围内，航空公司可以自行制定符合本公司需求的运价，并无需设定任何条件。

2000年，日本政府取消了对国内航空运价的幅度限制，允许航空公司自主确定票价，对运价的规制从许可制转向申报制。

2001年，日本政府通过了新的航空运输法案，完全放松了对客运价格的控制，日本政府主要依据其国内《民航法》的规定，对运价实施监管；只对不正当竞争、垄断进行限制。

二、日本民航客运价格改革的特征

(一)渐进式改革

日本放松民航运输价格规制经历了三个阶段：第一阶段，由各航空公司严格执行政府定价，改为允许航空公司在附加限制条件的情况下，对部分旅客实行优惠折扣票价，限制条件由政府规定或审批；第二阶段，不再规定限制条件，而由政府规定幅度范围，航空公司自主有限浮动的票价制度，并逐步扩大航空公司自主浮动范围；第三阶段，取消对航空公司定价的幅度限制，民航客运价格由航空公司自主决定。

(二)依法改革

日本的民航客运价格改革是依法推进的。1953年颁布了《日本航空公司法》，依此法对民航价格实行严格管制。1970年(昭和45年)内阁会议通过并于1972年(昭和47年)运输大臣亲自指令执行的“45・47”体制，即日本的“航空宪法”，对政府保护和培育航空公司进行严格的“分业管制”。1987年9月，日本政府废除了《日本航空公司法》，放松了价格规制。2001年，日本政府通过了新的航空运输法案，完全放松了对客运价格的控制。日本政府通过提供法律制度供给以保证政府行为的合理性、合法性以及规范性，大大降低了民航改革阻力，减少了改革成本，同时也可向公众表达改革的决心与意志，从而促进民航改革的推行。

(三)市场化改革与加强监管并重

2000年以后，日本国内民航客运实行市场调节价，允许航空运输企业根据市场供求状况和营销需要，自主制定价格，向政府申报或备案后执行。但是日本政府机构中仍有专门机构，根据法律的授权，对民航运价及航空运输市场实行必要的监管。日本航空票价监管机构主要由民航局、运输调查委员会和国立交通大臣组成。民航局在接受航空公司备案时，对票价方案进行初步判断，认为合理的，接受备案；认为存在问题的，提交运输调查委员会审查。运输调查委员会对民航局送交的案卷进行讨论、审查，并公布审查结果和理由，认为合理的，终止审查程序；认为存在问题的，将案卷返回政府处理。民航局对案卷继续调查，并提出干预意见。然后由国立交通大臣决定对航空公司票价采取干预措施，并以书面形式。对航空公司不执行干预措施的，政府可以处以罚款；对航空公司互相串通、操纵市场价格的行为，政府依据反垄断法进行查处。

三、日本民航客运价格市场化改革的绩效

日本民航客运价格市场化改革，对日本的航空公司产生了深远的影响，使航空公司生存和竞争的政策环境发生了重大变化，推动了航空运输服务和管理的不断创新，迫使航空公司采取新的竞争战略，调整自己的航线结构，积极进行管理创新，降低运营成本，加强市场拓展，提高服务水平，以适应新的生存环境。

(一)客运机票价格种类增多

放松民航客运价规制后，日本的航空公司运价主要根据市场情况即旅客意愿或类型，并由大型计算机中心来制定，出现了各种各样的优惠票价供消费者选择，机票价格由1994以前的3种形式增加到2004年的14种。日本采用较为灵活的票价，适应了市场需求的多元化，因为不同旅客需求价格弹性差别较大，灵活的票价将潜在的购买力变为现实，推动了日本航空运输市场需求增加。

(二)客运机票价格下降。消费者福利增加

放松民航客运价格规制后，大批新的航空公司进入市场，票价作为一种有力的竞争手段被各个航空公司所采用。日本各大航空公司都重新设定和调整运输价格，展开激励竞争，以

满足日益增长的多样化需求。日本三大航空公司的平均机票价格1989年为21日元／人公里，2004年下降到15日元／人公里，2004年比1989年每人公里下降约6日元，降幅约达30％。票价降低使公众获得了巨大的消费者剩余。

(三)国内航空客运量增加

政府取消对民航客运价格限制后，日本的航空公司通过制定多样化的收费体系、降低票价、大量出售折扣机票、提供多样化的服务等措施，尽可能地吸引乘客，提高航班的利用率，从而引起了市场需求的扩大。日本国内航空运输的客运量不断增加，1996年为8151.1万人次，2006年增加到9633.6万人次。航空公司飞行里程1996年为680.58亿人公里，增加到2006年的851.61亿人公里。

四、日本民航客运价格改革对我国的启示

(一)民航客运价格规制改革是一个渐进的过程

日本的经验表明，民航业作为传统自然垄断产业，长期以来受到政府规制，民航客运价格规制改革是一个渐进的、分阶段实施的过程，必须在国民经济发展到一定程度，国民消费能力明显提高，有效需求增长能够形成，供求相对平衡的条件下推进民航客运价格的市场化改革。随着我国国民经济发展水平不断提高，国民消费能力逐渐上升，市场竞争规则的不断完善，政府监督约束机制逐渐健全，我国应逐步建立起民航客运价格与供求互动的、市场内在的运价形成和调节机制。

(二)民航客运价格规制改革要有其配套的制度环境

民航客运价格是多种经济因素的综合体，民航客运价格规制改革问题不仅仅是价格规制改革问题。根据日本的经验，民航客运价格规制改革必须与民航体制改革相适应，必须与整个民航运输管理体制的规制改革同步进行，必须为民航客运价格规制改革提供法律保障。如果仅仅是单一的放开运输价格，而其他市场资源却受到严格规制，必然会导致激烈的不正当价格竞争，使航空公司的成本增加、收入减少；同时，由于受到其他方面的严格规制，航空运输企业无法对运力、航班等资源根据市场情况自由调配，必然造成效率低下，影响效益。为此，我国必须围绕民航客运价格规制改革需要，进一步深化民航管理体制改革，加快民航业投资体制改革、国有航空运输企业的产权制度改革、航空运输经营活动规制改革、航空保障服务管理体制改革、空中交通管制体制改革、机场管理体制改革，完善民航客运价格规制改革的法律保障。

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摘要：民航运输作为区域发展中重要的交通运输方式之一，对“一带一路”战略的全面实施有着举足轻重的意义。本文运用SWOT方法，分析乌鲁木齐国际机场的发展优势、劣势及面临的机会和挑战，发现乌鲁木齐国际机场仍有较大发展空间。区域内和行业政策不断优化，可为民航业提供更有利的发展环境。因此，在“一带一路”战略背景下，我国民航应加快机场基础设施建设，建立健全航空运输网络，深化与沿线国家的一体化进程。

关键词：“一带一路”；SWOT；民航业发展

国与国之间的经济往来离不开运输，“一带一路”战略的实施，为航空市场的发展提供了机遇。

一、“一带一路”为我国民航业带来的发展机遇和挑战

（一）经济快速发展带动航空业快速发展

近年来，我国经济快速发展，2016年GDP比上一年增长6.7％，GDP总量位居世界第二，高达11万亿美元，这为我国民航发展提供了良好的支撑。同时，我国民航产业的发展，对我国的经济发展有着重要意义，且对各国间的经济全球化发展起着重要的作用。

（二）我国民航产业融资渠道的拓宽

2014年10月，由中国、印度、新加坡等57个成员国共同成立的亚洲基础设施投资银行在“一带一路”建设背景下进一步拓宽了我国民航产业的融资渠道。该银行主要着力于帮助亚洲地区的基础设施建设，而民航产业快速发展所需的大量资金恰恰需要该银行所提供的服务，该银行可为航空产业的发展提供源源不断的动力。

（三）枢纽机场发展缓慢

我国枢纽机场如北京、上海、广州、重庆、乌鲁木齐等机场与已经形成规模的国际枢纽机场如仁川、曼谷、成田、迪拜等相比，在中转效率、服务能力等方面都有所欠缺，发展水平相对较低。（四）风险控管能力有待加强“一带一路”沿线地区还存在着一些经济、政治发展局势不够稳定的国家，这一问题对于我国的民航产业发展有一定的影响，而我国民航业预防和应对风险的能力还很不足。

二、乌鲁木齐机场发展现状

乌鲁木齐机场位于乌鲁木齐市郊西北地区，是我国五大门户机场之一。该机场在2013年旅客流量达1500万人，并且每年以15%的比例连续增长，其增长速度高过同期全国平均增长速度，截至2016年年底，旅客人数首次突破2000万人，成为我国大型繁忙机场之一。至今，已有12个国家、21个国外城市和62个国内城市与乌鲁木齐国际机场通航，航线113条，其中国内航线99条，国际航线14条。近几年来的货运和客运流量虽然有小幅度波动，但其总体趋势还是处于增长状态。

三、乌鲁木齐国际机场发展的SWOT分析

（一）优势

1.机场建设

在区域经济发展的背景下不断加速近年来，在国家政策支持下，新疆区域经济保持高速增长，全区GDP年均呈现两位数增长，为新疆民航发展提供了良好的支撑。同时，新疆特色优势产业———旅游业发挥显著支撑效应，区域内各类自然人文景观和民族风情独特，成为吸引国内外航空旅客的重要因素之一。此外，新疆与内地以及中亚、俄罗斯等地区贸易往来紧密，为民航业连接东西奠定了坚实基础。2000年之后，在政策、资源和贸易这三重优势下，乌鲁木齐机场旅客吞吐量整体呈现出快速增长的发展趋势，增量十分明显。

2.地理区位优势突出

乌鲁木齐位于欧亚大陆几何中心，承东启西，连接欧亚，作为中转机场最为经济便捷。作为丝绸之路核心地区的新疆，现如今已经成为连接中亚、南亚、西亚的重要经济地段。

3.中转能力突出

以乌鲁木齐机场为中心，4小时可以覆盖中亚、南亚等地区以及东南亚、南亚大部分地区，能够影响和辐射周边国家和地区。8个小时范围内可以完全覆盖欧洲、中东、北非、东南亚等地区，有利于机场发挥集散中转功能。

4.完善的机场基础设施

目前乌鲁木齐国际机场三期改扩建工程正在进行中，工程完成后能够缓解机场资源紧张现状，进一步提升和拓宽机场的综合服务水平及服务范围。

（二）劣势

1.机场容量不足

乌鲁木齐机场基础设施保障能力水平较航空市场增长较为滞后，供需矛盾逐步凸显，机场容量不足成为乌鲁木齐国际航空枢纽建设面临的突出问题。近几年乌鲁木齐机场呈现出超负荷运行的状况，机场运行效率和综合服务能力受到较大影响。

2.机场客源市场潜力有限

新疆地区经济发展差异大，人口较少，周边与新疆联系最为紧密的中亚五国经济发展主要依靠能源，经济发展基础薄弱，人口比较稀少，这些都阻碍乌鲁木齐机场客源市场的拓展。

3.面临其他机场的冲击

迪拜、伊斯坦布尔等机场已注意到欧亚大陆东西两沿航空市场需求的巨大规模，纷纷利用自身的区位优势发展国际航空中转业务，已经较成功地占领市场。中亚五国的核心机场也拥有不次于乌鲁木齐机场的区位优势，从中亚五国六大核心机场的航线网络拓展趋势来看，阿斯塔纳、阿拉木图、塔什干、杜尚别等机场正在不断加快国际航空枢纽建设步伐，基本上形成连接欧亚的航空网络，乌鲁木齐机场国际业务拓展面临严峻冲击。

4.新疆航空市场季节性特征突出

新疆航空市场季节性特征突出，有明显的淡季与旺季之分，同时乌鲁木齐机场大雾多发，这对保障航班准时、机场正常运转、构建枢纽网络均有不利影响。

（三）机会

1.区域经济发展的支持

“一带一路”沿线地区以新疆作为核心地带，并结合西部开发和援疆政策的推进落实，为新疆的经济发展提供了极大的机遇。

2.政策环境改善

新疆地方党委、政府高度重视民航业发展，乌鲁木齐机场改扩建工程总投资28.32亿元，由中国国家民航总局、新疆地方政府和南航等部门共同出资建设。

3.特色旅游业

新疆地区的特色旅游业吸引了大量的国内外游客，2016年新疆所接待的游客人数突破了8102万，增长速度高达24.3%。旅游总消费1401亿元，增长24.6%。其中，接待国内游客7901万人次，增长24.5%，消费额高达1340亿元，增长24.8%；接待入境游客201万人次，增长19.6%，总消费达到9.01亿美元，增长23.4%。

（四）挑战

1.单一产业结构对民航发展支持

有限新疆产业结构单一，除了与航空联系较为紧密的旅游业发展较好以外，主要以重工业和能源产业为主，对航空的助推力较弱。

2.民航运输风险较大

新疆地区属于少数民族聚居区，文化差异大，经济发展差异较大，社会稳定形势严峻。近年来，发生的一些安全事件对新疆民航产业发展造成了一定的影响，在暴力事件发生的年份，航空旅客运输量增速对比同期均明显回落，其影响甚至持续多年。当前，正值暴力恐怖活动的活跃期，境内外的分裂势力严重影响了新疆的社会稳定和经济发展，对旅游业、服务业等航空相关产业影响甚大。

四、结论及政策建议

作为丝绸之路建设区域以及西部大开发的核心区域，乌鲁木齐市政府制订了一系列的发展规划，其中就包括要充分发挥乌鲁木齐机场的地缘区位优势，在服务周边国家市场的基础上，构建连接欧亚的航空网络，提高中转服务水平，打造国际性的航空枢纽等一系列建设计划都是顺应时代、顺应经济发展趋势的规划。

（一）提高机场综合服务能力

加快乌鲁木齐机场改扩建工程建设，完善乌鲁木齐机场基础设施建设，优化机场内部流程和综合服务。

（二）建设区域机场协同网络

将吐鲁番、石河子、库尔勒机场纳入乌鲁木齐机场发展规划中来，建立综合交通网络，既促进吐鲁番、石河子、库尔勒机场发展，同时也可缓解乌鲁木齐机场超负荷运行的压力。

（三）发展国际航空和中转业务

乌鲁木齐机场应尽可能发挥其所处地域优势，以东亚、东南亚、欧洲等国际航线作为发展方向，进行重点建设。

（四）加大政府资金、政策扶持

政府可以通过一系列的政策推行以及资金支持，帮助航空公司国际化发展，培育本土航空公司在国际市场的竞争力。

（五）加强对外宣传

加强在国内外的宣传力度，提升西部机场的知名度，进一步提高乌鲁木齐国际机场在丝绸之路建设过程中的重要地位，发挥其在国内外经济合作发展过程中的重要作用。

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我国民航空管的工作较早就引进了信息技术，发展到现在为止，它对于信息技术的依赖性也越来越强，因此民航空管网络信息安全保障就成了民航信息管理的重要部分。为了给民航工作人员提供方便，使民航工作更加完善，人们充分利用网络信息的开放性，对信息资源的存储和传播并没有做过多的限制，但这具有一定的弊端，很多不良的团体或个人趁机盗取重要信息，而且，也给一些网络病毒提供了可乘之机，核心信息系统一旦遭到破坏，那么会导致整个民航机场或航空公司的工作无法顺利进行，不仅如此，如果核心业务被篡改，就无法保证飞机出行的安全，威胁到乘客的生命安全。由此可见，保障民航空管网络信息安全的必要性，这是保障飞机正常出行、航空企业正常运营的基础。

2我国民航空管网络信息安全现状

航空运输事业依赖于信息技术，但是信息技术的共享性导致民航信息安全受到威胁，因此，要想完全发挥信息技术的价值，就要采取有效手段管理信息。就目前情况来看，为我国空管网络信息系统提供支撑的大多是欧美的商业组织，空管网络的运作主要是通过信息系统的互联实现的，这种互联需要运营商的专线的支持。但是由于信息技术自身特性或条件的限制，没有对民航空管网络信息系统运用有效的加密手段，这就导致其在面对黑客或病毒的侵袭下没有较强的抵抗力，这是民航空管网络信息基本的安全隐患。而且，现在网络黑客或病毒的入侵手段多种对确保民航空管网络信息安全可靠的措施分析靳红志民航山东空管分局山东济南250000于洋民航山东空管分局山东济南250000多样，形式也多种多样，一般的防御手段都无计可施，这对民航工作来说是一个前所未有的威胁。

3民航空管网络信息中主要的安全问题

3.1计算机操作系统安全隐患

现在网络病毒和黑客越来越多，目前我国民航空管计算机操作系统还不够完善，管理的针对性也不强，因此，面对黑客和病毒没有较强的抵抗力。在信息资料传输的过程中，如果某个薄弱环节出现了问题，就有可能导致整个计算机系统无法正常运行。在执行远程创建和调用任务时，如果防范系统不完善，就会导致通信内容外泄，还有可能会中断通信。除此之外，空管计算机系统的后门程序可能被黑客利用，不仅可以进一步入侵整个系统，还能轻易避开安全检测。

3.2网络安全隐患

信息技术的发展对民航空管网络信息的管理来说，是一个机会，也是一个挑战。现代社会的发展促使网络结构复杂化、网络应用多样化，这就给安全管理增加了难度。就空管网络系统的正常运营和维护来说，还需要电信运营商的支撑，在必要时还要为其提供一定的远程服务，因此，电信网络基础设施很有可能成为泄露信息或篡改信息的罪魁祸首。从空管网络工作内部来说，许多业务都需要计算机和互联网的支持，尤其是现在这种全面信息化的状态，需要进行网络办理、网络监控的业务越来越多，航空事业发展速度快，导致安全保障跟不上，对技术人员进行的安全教育也不到位，这是民航空管网络信息管理中较大的漏洞。

4保障民航空管网络信息安全的措施

4.1从技术方面来说

4.1.1增强病毒的防御手段

增强防病毒手段的一个方面就是引进先进的防病毒技术，先进的防病毒技术能够准确识别恶意程序和病毒，还能够提供预防、检测、消除等一连串的服务。病毒防御技术在检测这一环节中，是通过病毒的关键字、特色程序、传染方式等来识别病毒的，它同时还会对被识别出来的病毒进行相应的处理，这是杀毒功能的体现。

4.1.2加强入侵检测手段

入侵检测技术是许多专业人士研究的重点，成熟的入侵检测技术服务性能很高，而且效果较好。入侵检测技术大致有两个类别：特征检测、异常检测，这两种检测相结合，就有效弥补了检测漏洞。入侵检测技术的先进性在于它能够对外部、内部入侵，以及错误的操作提供实时防护，及时采取措施阻挡入侵，并在第一时间将系统的异常状况反馈给管理者，为系统安全提供完整可靠的保障。

4.1.3引进先进的安全扫描技术

相比较而言，安全扫描技术是一种主动实施安全防范的手段，可以在系统遭受入侵前就清除安全隐患，将系统遭受的损失降到最低。安全扫描技术有对计算机和系统的扫描以及对网络的扫描，对计算机系统的扫描主要是针对系统中的错误问题,网络扫描主要针对的是网络信息系统中存在的问题。

4.1.4采取数据加密与用户访问控制技术

数据加密和用户访问控制是一种较为直接的管理方式。数据加密是在为动态数据提供安全防护，设置用户访问权限是在保护系统中的静态数据。数据加密之后，受到权限限制的用户无法解读；利用用户访问控制，就直接将没有访问权限的用户阻挡在外。

4.2从管理方面来说

4.2.1制定完善的安全管理制度

任何一种有效的管理都离不开一个健全的管理制度。航空公司应在总结实践基础和自身实际状况的基础上制定安全规划，对工管理人员提出严格的工作要求，加强工作人员的安全意识，这样才能为民航网络信息安全提供保障。

4.2.2强化对信息安全技术的监控

在信息化时代，信息技术越来越先进，而且更新换代速度较快，民航空管网络信息安全问题层出不穷，这就要求工作人员提升操纵安全管理技术的能力，减少安全隐患。同时还要借鉴对信息技术依赖程度较高的国家的安全管理经验，从而寻求最佳管理方案。

4.2.3打造专业水平较高的工作团队

一个技术水平较高的团队是民航空管网络信息安全的基础性保障，因此，航空公司应当增强工作人员的招聘门槛，同时要加大信息安全的宣传，增强工作者的信息安全意识，还要对其进行定期培训，传授新阶段的优秀管理技术和管理手段。

5结语

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关键词：旅客行为；航空公司；航班延误；补救服务

随着社会经济、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已经成为越来越多人的选择。然而在我国民航运输快速发展、旅客吞吐量不断增长的同时，航班延误问题成为了航空运输的主要问题。数据表明，2006至2014年全国航班量持续快速增长，9年间增长了130%，年均增长达10.8%，但是航班正常率也呈下滑趋势，2009年之前正常率为80%以上，2010年开始持续下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如图1。2015年1-11月，航班延误班次达106.6万班次，占总航班的1/3，其中被取消的航班数为5.9万，遭遇延误13538万人次，遭遇取消745万人次。2014年全国航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是国航、南航、川航，均高于70%，航班量分别位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的运输量对航班正常运行并没有显著影响，而保障措施和管理的重要性突显出来了。航班延误似乎成了永恒的论题，很多人对此展开研究，但多数人选择了从航班延误原因来分析航空公司的补救服务措施。我们寻找新视角，从对旅客行为分析的角度来制定航空公司的服务补救措施。文章旨在通过对民航旅客的行为分析和航空公司补救服务措施的研究，对航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行性建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。

1航班延误及赔偿的相关规定

对于航班延误的一般定义为，航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。对于航班延误的具体应对措施和赔偿规则，民航局曾做出严格规定：要求航空公司对因自身原因造成的延误达4小时或以上的要对旅客进行“相应的经济补偿”。但是具体经济补偿的标准的权利却下发给各航空公司来制定。然而很多延误的原因难以明确界定，且各大航空公司的赔偿标准不尽相同，落实情况不尽相同。

2民航旅客行为调查与分析

航班延误事件中的群体之一为民航旅客，可以说对于旅客行为的调查研究是研究航班延误的重要基础，对于航空公司补救服务措施的提出具有指导性意义。此次研究选取民航旅客行为作为主要观察点，通过对航班延误下旅客行为和心理的调查研究，旨在将乘客在航班延误后的行为选择数据应用于补救服务的实施当中。通过线上与实地调研结合的方式进行问卷调查和访谈，对民航旅客普遍存在的航班延误后反应进行观察并实现对话，对行为产生的相关因素进行把握。其中，实地调研的考察对象主要为天津滨海国际机场及北京首都机场的离港旅客。受访人群包括商务旅客、闲暇旅客等各类民航旅客，涉及民航业内外的各行业人士，年龄跨度和职业跨度大。共发放1000份问卷，回收980份，有效问卷956份。

3延误补救服务措施

补救服务即服务提供方对服务失误所采取的有效补救行为。在出现服务失误时，服务提供方通过做出及时性和主动性的反应，将服务失误对顾客感知、员工满意及服务满意带来的负面影响减少到最低。但是，这种延误补救反应并不以旅客抱怨为发生前提，并逐渐将关注重点放在旅客行为的主动性和事前反应，以主动的行为模式替代被动。实际调研过程当中，不难发现，多数的航空公司对于补救服务并没有实施足够成熟的配套措施或出台相关规定。虽然类似于不正常航班管理规定、航空客运大面积航班延误处置程序这样的文件并不少见，但是很多公司的补救服务并没有贯穿一起延误事件的前中后，对旅客行为关注度高但研究较少。此次研究在前期大量调查及对旅客行为进行研究的基础上，对航空公司延误补救服务措施提出建议如下，分为延误事件的事前、事中和事后，考虑对延误事件中相关群体，旅客、媒体及其他民航单位。

3.1事前措施

在延误发生后再去落实补救工作，这往往不够，而且往往事倍功半。航班延误时常发生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需对航班延误做足工作。这不仅仅局限于对内部员工的延误后服务的培训或是对于其他公司服务的效仿学习或创新。在航班延误发生之前，做好前期的补救服务措施十分重要，可以有效减少延误发生时的不必要的麻烦。

3.1.1出台一份标准化的赔偿标准并做好宣传

界定好航班延误的概念并明确指出航班延误后的各项赔付细则及配套服务项许诺，阐明相关政策条件。这将作为航班延误发生后，航空公司的赔付依据及民航旅客的求偿依据。当然，面向大众的规定，仅仅让内部员工明晰于心是远远不够的，大众需要知道航班延误造成的损失可以获得怎样的物质或精神上的补偿，航空公司需要这份坦诚收到的信任，这项规定也需要坦荡的存在，彰显它的价值与活力，所以面向大众的宣传显得十分重要。具体的实施方式，可以通过公司官网、官方微博微信等对外平台，借助机场专用值机柜台进行信息公示或是媒体力量进行大众传播，也可以与旅客进行直线联系，发送相关政策出台的消息通知或简介说明至他们的手机。同时，通过热线服务或邮箱、平台回复等方式回收大众意见，友善接纳旅客对于规定存有的异议，采纳合理意见，以周期对政策进行修订和再宣传。

3.1.2与常旅客甚至偶有旅客建立好良好的沟通渠道

除了运用好微博、微信等新媒体，还要多输出有效信息并与大众进行有效沟通，加强与旅客的一对一沟通，通过短信等方式发送即时消息，如订票信息，接收航班消息，延误时向旅客致歉并告知旅客航班延误情况及准确的预计起飞时间，让旅客可以根据信息安排等候时间甚至推迟到机场的时间。这样的人文关怀可以赢取更多旅客的理解，更能有效避免双方的不必要麻烦。

3.1.3民航延误知识科学普及

加强对旅客的民航知识教育是当务之急这项长期工作。调研结果及典型案例均表明，多数旅客对民航常识、民航旅客运输的生产流程、航班正常运行的必要条件都不甚了解。因混淆日常的天气概念和民航用语的航路天气，旅客对于航路天气原因造成航班延误很不理解，甚至认为是航空公司刻意欺骗，诸如此类事件时有发生。所以，为旅客普及民航延误知识，让旅客发自内心的理解延误很有必要。方式可多样化，如自媒体、大众媒体宣传相结合，通过线上活动或是媒体访谈等形式形成良好互动；通过公益广告或是宣传海报对航班运行及延误等相关方面进行宣传与知识普及等；比如制作一个“航班延误常识特辑”，在机场多媒体设备上播放，为广大旅客普及延误常识，让旅客再遇航班被告知延误时也能对号入座，以理智的情绪对待航班延误。当然，这也要求航空公司能够将航班延误原因空开透明化，不可故意欺骗旅客。

3.2事中措施

航班延误发生，服务工作切忌延误，航空公司最需要做的便是及时、准确、有效。

3.2.1各部门配合、各单位协调

延误一旦发生，配套的硬件设备与服务必须到位，与各大单位的延误信息沟通机制必须运行良好。航空公司各部门，突发事件小组、航空公司总值班经理、运行指挥部、飞行部、客运营销部、地面服务保障部、飞机维修部、配餐部、空中乘务部、总务部、信息部、保卫部、党群工作部、分公司运行基地和各驻外营业部办事处等部门人员团结合作。此外，通过与空管中心、机场现场指挥中心、地面服务保障部门等相关单位保持紧密联系，确保准确获取航班的实时信息。

3.2.2通知信息及时，避免信息不对称

除了前台询问，还要为旅客开通短信回馈、微博私信等更多的细节信息询问渠道，在减少一线工作人员工作压力的同时，也可以有效避免柜台前群众堆积。通过大屏幕及广播进行延误信息传播，甚至通过短信方式发送至相应旅客，告知延误原因及预计起飞时间。航班延误一旦发生，航空公司应立即与从该公司官网购买机票的旅客沟通，同时也要求机票商与旅客及时沟通，做到不同渠道购票的旅客都能在第一时间获取延误通知，以便于旅客及时调整自己的行程，不耽误出行计划。同时，主动与媒体取得联系，就延误原因、延误时间及相关服务补救措施等重要信息反馈给媒体，保证媒体理性面对旅客的声音，进行公正公开的报道与航空知识普及。需要强调的是，航空公司务必以一定周期对公开延误的信息进行更新，保证信息相对准确透明。旅客了解到的延误消息是实时的，不同的延误情状下的服务也是匹配到位的。

3.2.3对一线员工的授权

作为旅客与航空公司最为直接的沟通口径，一线员工的言行在一定程度上代表了公司形象，给每位员工分配一定量的资源调动权限，调动员工积极性和主动性，及时地采用直接有效的措施控制现场，有效避免由下而上逐层汇报走流程造成的措施不及时，及时降低旅客不满意度并有效提高服务满意度。相比增设娱乐设施来缓冲旅客的等待疲劳期要更为直接。

3.2.4合理有效利用机场资源，完善机场基础设施建设

大多情况下，旅客遇航班延误后，只能在机场静静等待，枯燥乏味。所以，航空公司应当与相应机场合作，不断完善的机场设施会在旅客的等候时期里发挥巨大作用。如设置专门的儿童娱乐专区，防止孩子过度哭闹为家长带来负面情绪；提供丰富商业资源，让滞留在机场的旅客可以通过餐饮购物来打发时间与分散注意力；与机场建立相关的合作机制，在不影响其他航班正常运行的情况下为旅客提供娱乐活动，缓解滞留在机场的旅客的负面情绪。

3.3事后措施

延误现场的补救服务措施的重要性不可小觑，但是在延误事件发生后采取相关有效措施亦为重要。这个阶段的工作重心在于数据的收集和处理分析。

3.3.1面向旅客，增设延误反应的数据库

相应航班延误发生后，对相关旅客尤其是常旅客进行回访，收集旅客的延误时的反应情况及对延误补救服务的意见及建议信息，对不同旅客进行个性化标注。在条件允许的情况下，对于一些特殊旅客定制具有针对性的服务补救措施，做好数据备案，方便调用。

3.3.2面向相关员工，建立好延误服务数据库

根据旅客回馈的延误后服务信息及各单位的主动上报和部门间的监督报告，有效建立延误服务资料库，对于具体的延误原因及现场情况进行明确标注，对于具体的解决措施及处理效果进行详细记录。对相关人员进行合理奖惩的同时，对上期延误做好总结并对历史数据进行分析，对有效措施进行标记，将创新服务纳入补救服务候选项，并对无效甚至造成恶劣影响的服务明确好红线。

4结束语

研究航空公司延误补救服务措施对航空公司有效应对航班延误，提高航空公司服务质量及旅客满意度，进而有效为航空公司预案的制定提供参考，具有现实意义。文章以民航旅客主要研究对象，分别从年龄、学历、乘机次数、延误后遭遇及旅客心理等角度切入，对延误后具体的旅客行为展开详尽分析。采用调查访问与统计分析结合的方式，基于数据结果，参照结合现有的航空公司补救服务措施，进行反思，从延误事前措施、事中措施及事后措施三个维度提出延误补救服务措施，涵盖航空公司自身及延误事件中相关的群体，旅客、媒体及其他民航单位。文章立足多个角度，对航空公司的延误补救服务措施提出建议，相对于从单一角度，单一指标来说，更具有指导意义。在后续的研究中，将对具体措施实施的有效性，展开进一步的分析，结合实际进行调整并进行完善，在延误补救服务方面对航空公司提供更为精确、具体的指导。

作者:陈璐 宏磊 任鑫 王楠 王颖 单位:中国民航大学

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[20]邱树萍，吴薇薇，侯美丽．基于Copula函数的航班延误相关性分析[J]．武汉理工大学学报（交通科学与工程版），2015，39（1）.

[21]薛漾，王建新，厉耀威．基于贝叶斯网络的航班延误与风险共因性研究[J]．航空计算技术，2015（1）.

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[关键词]航班延误；民航安全风险；风险管理；评价

中图分类号：V328；F562 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）09-0060-01

前言：我国民航事业近年来发展中取得较多突破性的成就，但在航运行保障方面却仍较为滞后，一旦空中或机场发生交通拥挤问题，便可能出现航班延误问题。这种航班延误情况下，将会为民航服务质量、乘客出行等带来极多不利影响，如航班延误下当日航班飞行计划被打乱、游客出现过激反应等，这些都为民航安全带来较多风险。因此，本文通过对航班延误下民航安全风险问题研究，具有十分重要的意义。

一、 航班延误下民航安全风险相关概述

关于航班延误，其俗称为“误点”、“晚点”，主要在民航航班时刻表规定时间下，航班得离港、进港都超时许多。一般对于航班延误主要可细化为两种情形，其中一种为根据班期时刻表规定，航班离站超出15分钟，而另一种为根据班期时刻表规定，航班到达时间超出15分钟。从航班延误产生的原因看，其主要表现在：①天气因素。现行导致航班延误的因素中，以天气占有比例最高，如常见的雾霾天气下因能见度过低，难以正常起降，或有雨雪天气的出现，也容易引起航班延误；②空中交通管制因素。由于跑道资源有限，要求各航班按照一定顺序等候起飞，加上有航路问题的存在，其需要求空管局与相关资源方进行协调，确保不存在矛盾问题的情况下起飞；③机械故障因素。飞机起飞时或起飞后出现异常情况，都可能造成航班延误，且在故障问题发生后需花费一定的时间进行故障排除，由此使航班出现延误甚至取消；④乘客因素。航班延误所有因素中，旅客因素占有3%比例，其存在的迟到、不了解登机程序或登机时不辞而别，都可能导致航班延误。从这些因素能够判断，航班延误问题使民航健康发展受到很大程度的制约，要求引入相应的评价方法，以此判断因延误导致的不安全问题[1]。

二、 民航安全风险受航班延误的影响机理

（一）民航安全系统受航班延误的影响分析

民航安全系统受航班延误的影响，其主要可从其机务系统、空管系统、机场系统以及飞行系统等方面进行分析。如其中的机场系统，在航班延误情况下，机场运行将无法保证较高的流畅程度。一般航班处于在抵达机场、离开机场的时间段内要求开展相应的保障作业活动如客舱清洁、乘客出入、配餐以及加油等，假如出现延误问题，将会使保障作业活动面临较大的压力，整个机场运行难以保证流畅，通常严重情况下，将直接造成机场全面瘫痪，导致一些列安全隐患问题出现。从空管系统看，在航班延误问题出现后，其很容易产生一定的连锁反应，下游航班可能都因此出现延误，这样整个机场中的空域拥堵问题将极为明显，民航安全裕度由此下降，易产生安全事故。而在飞行系统方面，航班延误下，原有航班飞行计划将受到影响，所有航班需在流量控制合理情况下才能起飞，这样航班正常运行秩序将被完全打乱，诱发安全事故的产生。另外，在机务系统方面，航班延误下，维修人员将面临较为紧张的维修时间与极大的压力，要求在短时间内做好故障检测与维修，容易使维修质量受到影响[2]。

（二）航班延误诱发安全风险的主要机理

航班延误下带来风险主要表现在累积效应、继发性影响、渐进性影响以及突变性影响。其中累积效应方面，其主要本次航班延误下，其他航班将受到波及；而在渐进性影响方面，主要指航班延误所带来的风险往往具有一定的渐进性特征，因风险的不断增加而使安全裕度受到影响；在突变性影响方面，侧重于对延误情况下突变问题的描述，如大面积航班延误情况下，工作人员、乘客因心理压力过大而表现出的突发性反应[3]。

三、航班延误下民航安全风险的评价

现行关于航班延误下民航安全风险的评价，往往采用模型构建的方式，包括依托于人工神经网络、模糊层次以及贝叶斯网络等方法。但无论哪种方式，实际进行模型构建中都需根据民航安全风险的主要因素，构建具体的评价指标体系。

（一）航班延误下民航安全风险因素

航班延误下，民航安全风险因素问题具体表现在人为因素、设备因素、环境因素以及管理因素等。其中人为因素主要指机场相关工作人员或在压力环境下表现出的负面效应，未能有效管控航班延误下的风险，更无从谈及做好应急工作。在设备因素方面，其主要指航班延误包括飞行区场道、工具设备等是否完好。一旦其中有部分设备存在故障问题，不仅无法应对航班延误问题，而且会产生一系列事故问题。因此，为确保航班调度顺利完成，应保证设备的整体性能。而环境因素方面，因航班延误下容易带来一定的连锁效应，大面积航班延误问题都将出现，使整个航班计划受到影响，这样将使机场环境变的极为恶劣。对此问题，要求做好风险源头的寻找，采取相应的控制措施。另外，在管理因素方面，其主要指航班延误下，各管制部门与相关人员等需采取的应对策略，确保对各方面进行有效管理，才可使安全风险问题得以有效应对。

（二）安全评价指标体系的构建

安全评价指标的构建是评价民航安全风险与应对风险问题的关键所在。在构建过程中主要需以航班延误对民航安全风险的影响机理、民航安全风险因素等为基础，合理选择人工神经网络、模糊层次或贝叶斯网络等评价方法。整个体系中，评价的指标主要界定在人的风险评价、设备风险评价、管理风险评价以及环境风险等方面的评价指标上。以其中人的风险为例，评价指标中除对人员技能知识评价外，还需考量其心理素质、应变能力等。再如设备评价指标，应将设备的完好性、场道占用率等作为评价指标。在各指标明确的基础上，判断航班延误下的安全风险问题，并引入对应的解决措施[4]。

结论：航班延误下带来的安全风险问题是现行制约民航系统健康发展的主要因素。实际进行安全风险管理中，应正视航班延误的对民航安全风险的影响机理，明确相应的风险因素，并构建具体的评价指标体系，这样才可为航班延误下安全问题的解决提供指导，进而推动我国民航事业的进一步发展。

参考文献

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[2] 刘小平. 航班延误情境下旅客群体性突发事件致因机理及预警机制研究[D].武汉理工大学，2013.

[3] 薛漾，王建新，厉耀威. 基于贝叶斯网络的航班延误与风险共因性研究[J]. 航空计算技术，2015，01：48-51.

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1.1国家“十二五”发展规划为民航高职教育培植行业职业道德提供了政策条件

国家“十二五”发展规划提出：“构建现代职业教育体系，加强政府对职业教育的统筹管理，健全政府统一领导，相关职能部门分工明确，统筹有力、运行协调的管理体制，促使职业教育与经济社会发展需求相适应。”《中华人民共和国职业教育法》第二十三条规定：“职业学校、职业培训机构实施职业教育应当实行产教结合，为本地区经济建设服务，与企业密切联系，培养实用人才和熟练劳动者。”产教结合要求教育与产业保持密切联系，教育发展规划要体现产业发展规划，教育的内容要反映产业的内容，教育的培养规格要反映产业的员工标准，教育的供给要满足产业的需求，教育界和产业界始终要保持良性互动。民航业的职业道德反映了民航业对从业人员的基本要求，体现了产业经济对劳动力的内在要求。国家“十二五”规划强调把职业教育与经济社会发展结合起来，也是产教结合的另一种表述。产教结合使得教育与产业紧密结合，从而使教育成果符合市场化的需求。而行业职业道德是产业需求和产业标准对人才培养的浓缩性要求。行业职业道德植入到民航高职教育之中，正是产教结合的内涵体现。通过民航职业道德思想的植入，厘清行业发展的现状，凸显行业发展需求，为民航高职教育提供了教育方向和教育目标。这种模式也符合构建现代职业教育体系，促使职业教育与经济社会发展相适应的国家规划发展教育方针。

1.2高职教育的培养目标为民航高职教育培植行业职业道德提出了要求

在20世纪，高职院校人才培养目标定位于“高级应用型人才”“技术型人才”“操作型和实用型人才”。这种培养理念对物质匮乏、生活处于贫困线的中国人来讲发挥着巨大的经济作用，为中国的全面发展培养了大批技术性人才。事实上，高等教育系统是由相互作用、相互依赖的高等院校结合为具有培养人才主导功能的有机整体。在人才培养模块上，教育只注重人才的实用性，而忽略人才的系统性和主观能动性的培养，这无疑是与现阶段中国社会发展不相适应的。高职教育作为社会系统的一部分，必然与所在国家的发展和环境息息相关。中国正在从一个贫困落后的农业国家向中等发达的工业国家转变。高职教育在某种程度上就是为了实现人们更高质量的就业和终身发展、为了本地区更高水平的小康和现代化而存在。2007年教育部制定的《国家教育事业发展“十一五”规划》明确指出：“实施国家技能型人才培养培训工程，加快培养生产、服务一线急需的技能型人才，特别是现代制造业和现代服务业紧缺的高素质高技能人才。”2010年教育部制定的《国家教育事业发展“十二五”规划纲要》进一步指出：“按照遵循规律、服务需求、明确定位、系统思考、整体设计、分类指导、分步实施的原则，完善职业教育的层次、布局和结构，健全制度、创新机制、完善政策，加快形成服务需求、开放融合、有机衔接、多元立交，具有中国特色、世界水准的现代职业教育体系框架，系统培养初级、中级和高级技术技能人才。”从这两个发展纲要看，高职教育对人才培养目标有了很大的提高。高职教育已经从单纯注重技能型的培养目标转变为注重学生素质和能力的全方位发展的培养目标。在学生培养过程中，立足于学生的素质和创新能力的培养，充分发挥学生的主观能动性，是现代高职教育人才培养的方向。民航高职教育培植行业职业道德，体现了现代高职教育培养目标的具体要求。

民航高职院校是以民航业为背景的一所高职院校，是培育具有行业技能性和应用性的人才，通过民航高职教育全面提高学生的动手实践能力和应付突发事件的能力。但是，仅仅具备一定的动手应用能力，而没有一定的职业素养和职业创新能力，是很难胜任民航业的专业岗位。民航业拥有多种类型的工作岗位，每个岗位的特性都不尽相同，但大部分的岗位都强调员工工作认真细致及对突发事件的灵活处理。单纯只具有岗位的技能性，是不足以胜任这份工作。而员工的这些生活品性，都能从行业职业道德中培养出来。因此，民航高职教育培植行业职业道德，既是现代高职教育人才培养目标，也是行业发展的必要条件。从可能性上看，工学结合、校企对接为民航高职教育培植行业职业道德提供了平台。国家教育事业“十二五”规划纲要提出“建立开放沟通的职业教育学历、学位和职业资格证书制度，以工学结合、学分认证为基础，创新学习方式，积极推进学历证书和职业资格证书‘双证融通’。鼓励有条件的地方和行业开展现代学徒制试点，企业根据用工需求与职业学校实行联合招生（招工）和培养。”工学结合、校企对接已成为高职院校发展的模式。高职院校以行业标准为基础，按照市场化需求，培养符合社会和企业发展需求的大学生。高职教育应依据企业要求不断调整课程安排、课程设计和实验实训，以培养出符合企业要求的人才。工学结合就是要求学生把学校学习与企业实践结合起来，理论联系实际，促使学生工学相长，成为高素质技能型的人才。这种模式既具有国际职业教育的普遍规律，又具有中国职教特色。而民航高职教育培植行业职业道德，是工学结合、校企对接的一种表现形式。民航业职业道德是关于民航业员工的精神状态、精神品质的总和，是指人们在民航业工作中应遵循的基本道德，即一般社会道德在民航业生活中的具体体现，是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。因此，民航业职业道德可以反映行业对人才的具体要求。通过民航业职业道德渗透性教育，学生对企业有一定的认识，可以把学校的学习与企业的要求紧密结合在一起。民航业职业道德教育实现了真正意义上的校企对接，把企业的具体管理规范引入到课堂中，使同学能深刻感受到以后生活和工作的环境，能更快融入企业中。广州民航职业技术学院实行的是“2+1”教育模式，即2年在学校接受理论教育，1年在民航相关企业进行顶岗实习。这种工学结合、校企对接的办学模式，为民航高职教育培植行业职业道德提供了现实的平台，使学生充分认识到行业职业道德在高职教育中的重要性以及培养行业职业道德在工作中所发挥的关键作用。

2民航强国战略是民航高职教育培植行业职业道德的宏大目标

实现民航强国战略是民航高职教育培植行业职业道德的宏大目标，从行业战略发展看，行业的发展既需要先进的技术、良好的设备，也需要优异的人才队伍。这些人才队伍自身的素质涵养、职业道德的高低决定着民航业在国际地位的崛起。从必要性上看，民航的国际竞争力与民航职业道德的本质要求相一致。随着国家的发展和改革步伐的加快，国际化的轨迹越来越明显。民航的发展速率是反映一个国家国际化的重要指标，民航强国梦是中国梦的内涵之一和延伸，是中国国力强大的综合体现。因此，民航的国际竞争力的提升，关系着中国走向世界的脚步。民航国际竞争力包含技术指标、发展指标、服务指标、人员素质指标等，这些指标都与行业职业道德有着千丝万缕的关系。民航业职业道德对提高行业从业人员职业素质，提升行业从业人员的企业归属感，规范行业相关的制度，落实行业法律成效，具有一定的指导作用。建立一套适合民航发展的行业职业道德体系，有助于提高我国民航业的发展，提高民航业的经济效益，促进整个行业在国际的影响力。在西方国家，民航的发展已经日益成熟，卡塔尔、迪拜这些国家拥有世界上最大的A380客机40多架，欧洲国家如英国、德国就更多了，而作为人口大国的中国A380则不到10架。2012年的数据显示，中国的A380在国内航线还是处于亏损状态。由此可见，中国的航空业仍处于发展期，成长的空间比较大，但同西方发达国家相比还有一定的距离。民航国际竞争力是一项复杂的系统工程，需要几代人的不断努力才能看到成果。民航的良性发展需要行业职业道德作为指引，通过行业的职业道德指引，民航业的科技研究才能不断创新，民航业的服务体系才能不断完善，民航的人才才能充满活力。21世纪的竞争是人才的竞争。民航业的人才争夺相当激烈，民航的国际影响力常常也体现在人才的培养上。行业的职业道德培养了行业从业人员踏实肯干、吃苦耐劳的个人品质，培养了从业人员把安全稳定作为行业生命线的严谨个性，培养了从业人员谦虚认真的工作作风。总而言之，行业职业道德与民航的国际竞争力息息相关，民航业的长效发展需要行业职业道德的引领。民航高职院校注重加强与行业单位的合作。为了开拓学生的专业视野，为了学生有更多的实习机会，民航高职院校除了和国内的航空公司签订合作协议以外，还同国外的航空公司签订协议，如卡塔尔航空、阿联酋航空、加拿大航空，等等。通过中外航空公司的比较性研究，按照行业标准，培养学生动手能力和实践能力。这有利于培养学生的国际化视野，也有利于为我国民航业的高速发展培养出优秀的人才。通过国外和国内的航空服务、航空维护、航空建造等方面的比较，总结出具有民航特色的行业职业道德。利用行业职业道德，不仅能培育出民航业各个岗位的优异人才，还能提升民航从业人员的整体素质和能力，为中国民航的国际影响力打下扎实的基础。从可能性看，首先，通用的航空服务需要民航职业道德的支撑。

民航业在公众视野里，多以第三产业或者是服务业呈现。全球的通用航空公司都在争抢世界的客源。在旅客的心目中，哪家航空公司可以作为自己出行的选择更多取决于这家航空公司的服务质量，而这种服务质量的要求需要行业职业道德的支撑。行业的职业道德使得行业的企业文化得到伸展，使得企业能按照自身的要求培养适合企业发展的员工。在通用的航空服务领域，依据行业的标准，企业秉持“服务周到、热情大方、善于沟通”的服务理念，尽量满足乘客的基本要求，使每一位乘客都有宾至如归的感觉。而各大航空公司根据其公司的企业文化特点，在服务顾客中各不相同。如加拿大、卡塔尔这些国家和香港地区，走得是家庭路线。他们创造的文化理念，让每一位乘客上了飞机后有一种回家的感觉，使他们身心都放松下来。而中国、韩国和日本等国家走得是时尚、青春路线。飞机上的乘务人员，一色青春靓丽。她们着装时尚大方，性格温柔体贴，懂礼仪、善笑容，给人一种清新脱俗的感觉，从而使客人忘记旅途的疲惫。这些企业文化的展现需要行业职业道德的支撑。员工没有基本的行业职业素质、职业道德，企业难于把自己的企业文化变成现实的社会文化，难于将自身的文化理念向社会推广，难于形成具有影响力的品牌效应。行业职业道德不但丰富员工的精神世界，给予员工职业信仰，还能提高企业员工的执行力，提升企业的经济效益，推动这个企业的全面发展。民航职业道德的支撑作用还体现在培养员工优秀的行业习惯上。在航空专机上，我们不难发现，所有的服务人员和工作人员都是面带笑容，态度亲切。笑容训练看似简单，实际上是一个相当辛苦的过程。专业的空乘人员，需要口含筷子长时间练习，以达到最好的笑容尺度。尤其知名的航空公司，对笑容的要求更为苛刻。在整个过程中，员工积极配合，努力完成企业布置的任务，攻坚克难，任劳任怨。这些正是行业职业道德精神的内在体现，充分发挥了行业职业道德的支撑作用。民航高职按照企业的要求，采取顶岗实习的方式，培养的学生送往企业的一线，再由航空公司对学生进行教育和培养。尤其在通用航空服务业，学生的顶岗实习为企业的稳定发展提供了人才保障体系，使学生毕业后能熟练掌握各项岗位技能、岗位礼仪，为企业的发展节约了人才投入成本，提高了经济效益。民航企业的发展需要民航职业道德的指引。随着民航强国战略的实施，航空公司迎来了发展潮。航空公司竞争力的加强，需要行业职业道德的指引。航空公司从国外购买各种型号的客机，对客机的维护、管理以及整个航空公司的机组人员的建构等，都贯穿着行业职业道德。行业职业道德不像销售能产生即时的经济效应，它产生的效能是通过潜移默化的力量在起作用。如航空公司的地服部门，长期从事着旅客的接送和行李搬抬任务，工作单调而繁重，工作时间不稳定，常年两班倒，尤其是春运期间，他们为了广大的乘客能顺利坐上飞机回家过年，只能默默坚守岗位，在平凡的岗位中奉献自己的力量。在一次南航实习生的访谈中，有一位学生谈到：“作为不能回家的孩子，真的很心酸。但是当看到乘客们坐上飞机，脸上露出满意的笑容，内心还是很感动。航空公司为不能回家的员工举行了各式各样的联谊活动，减轻大家思乡之苦，这些都让员工感觉自身存在的价值。”从这次访谈中，我们深刻感受到无论是民航企业，还是航空公司的员工，都遵从行业职业道德精神指引，从人性的原则出发，为社会创造更好的服务。这种价值体系不仅能促进航空公司持续快速的发展，还能为社会提供更优质的服务，实现了从自我价值向社会价值的转变。

3民航业对高技能人才的期望和学生对民航业

的向往是民航高职培植行业职业道德的内在要求民航业的发展需要先进的技术以及资金的投入和人才的汇聚。21世纪的竞争是人才的竞争，民航业对高技能人才的期望和学生对民航业的向往是推动民航业人才输送纽带的关键。而民航高职教育培植行业职业道德正是为民航业人才的供给提供了一个契合点。

3.1民航业对高技能人才的需求是民航高职教育培植民航职业道德的显性要求

随着市场经济的不断发展和中国国际化进程的不断加快，各类企业对从业人员的职业理想、职业纪律、职业素养、职业技能和职业作风都有越来越高的要求。在后现代化工业时代里，我国的民航业取得惊人的成就。2014年民航总局发展的主要预期指标是：全行业运输总周转量748亿吨公里、旅客运输量3.9亿人次、货邮运输量587万吨，分别比上年增长11.1%、10.5%和5.3%。通用航空飞行59.8万小时，比上年增长5.6%，基础建设投资780亿元。民航资源网曾公布一个数据，2014年春运期间，全国民航旅客运输量将达4200万人次，比去年增加10%。在航空业高度发展的黄金时间，民航业对高技能人才的需求也越来越高。民航业的发展为行业类院校提供了大量的就业机会。但在我国，行业类高校只有五所，分别是中国民航大学、中国民用航空飞行学院、广州民航职业技术学院、上海民航职业技术学院和民航管理干部学院。随着近几年航空业的发展，这些行业类院校已经满足不了行业发展的人才需求。尤其是服务于航空公司和机场的一线蓝领工人，出现了员工招工难、流动性大、专业背景欠缺、态度不端正等现象。产生这种现象的根源与民航业本身所特有的行业特性有一定的关系。因此，行业对员工的培养显得尤为重要，否则容易出现新员工因为承受不了行业压力而大量的离岗，不利于企业的长期稳定。作为行业类院校，民航高职培植行业职业道德正是解决此类难题的良方。民航业有其自身的特殊性，具有高投入、高科技、高风险。毋庸置疑，民航业是一种把安全当生命的事业。在航空公司里工作，认真细致已成为行业人的基本共识，从业人员任何小小的失误都有可能导致空难发生。在航班将要起飞前，机务维修人员要对飞机零部件进行反复检查；机内服务人员要对机舱内是否存在危险品，各种飞机配套设施是否完善进行反复检验；机场安检人员要对乘客的行李进行反复检阅，这些工作都是为了航班能安全顺利到达目的地而做的准备。航空公司的地面服务和保障人员，经常要加班加点，晚上上夜班，常年出现三班倒的现象。航班延误的时候，还要忍受旅客的责备和谩骂，没有一定的职业素养和奉献精神很难适应岗位的要求。而民航高职职业道德教育，通过行业职业道德的价值观，把民航业的行业特点和行业标准融入到专业化教育中，使学生在大学教育中体会到行业的要求和行业对高技能人才的期望和需求。这方面正体现着民航行业对人才培养的目标需求。民航业对高技能人才的期望是培育具有奉献意识和创新性的企业从业人员，这也正是民航高职培植行业职业道德的内在要求。奉献意识是的世界观、人生观和价值观在职业道德上的体现，也是人类社会发展的客观要求。人生价值是一个人在一生中对人类社会的延续与发展所作出的贡献和所起的作用，也是人的一生对社会、他人和自身需求的满足。奉献他人、奉献社会也是人类社会发展对职业道德的客观要求。职业的形成与发展是人类社会发展的缩影，职业本身就是为协调社会生活、为社会发展而存在的，它的本质是从属于社会而不是从属于个人的。民航高职植入行业职业道德将职业道德对学生素质的影响扩大到平时的学习，在日常生活中培养学生爱岗敬业、默默奉献的精神品质，以达到民航业对高技能人才的需求。职业道德是促使这些职业内涵提高的精神动力和行为规范。高等职业教育与小学、初中、高中基础知识教育不同，旨在对大学生进行专业知识教育和职业能力的培训,以培养德智体全面发展的创新型实用人才。民航高职教育培植行业职业道德，是把职业道德渗透到职业教育中，把高等职业教育培养学生专业职业性和道德人格性结合起来，客观上要求教师不仅要注重对大学生专业知识和技能的培养，而且还要重视对大学生将来所要从事这一专业的职业道德素质的培养，以利于大学生正确认识所学专业的社会价值，明确自己将来所要担任的社会角色，深刻感受自己所肩负的社会责任和使命，确定良好的职业道德，服务于社会主义现代化建设。

3.2学生的就业期望是民航高职院校培植民航职业道德的隐性要求

据2010年、2011年的数据显示，民航高职院校的学生就业率在95%以上，薪酬待遇相对比较高。因此，民航高职院校的学生近几年的就业期望发生了一定的变化。在职业选择方面，学生倾向于有自我发展空间和物质报酬稳定的岗位，但是不能太辛苦。在职业理想方面，同学们存在思想困惑和错误认识。尤其是从事航空公司地面保障服务的同学，他们不了解工作的重要性和工作价值，对未来的发展前途和发展方向都存在较大的困惑。在职业态度方面，强调个人利益，敬业精神比较缺失。这些观念的形成，不仅是学生个人的因素，其中还掺杂了社会环境的消极影响。民航高职职业道德的普及是对这种社会环境的消极因素的修正，培植高职学生形成良好的职业道德有助于对学生的就业观念产生积极影响。不少高职学生对个人发展持现实的态度，他们关注眼前，对以后的职业责任很少考虑。通过职业道德潜移默化的影响，使同学们在择业观上不但要关注工资待遇、工作环境，而且对劳动付出也要有所思考；在敬业精神方面，注重奉献意识，不以功利目的为主。在工作岗位上，加强实干精神。因此，高职院校职业道德教育纠正了民航高职学生的就业期望，提升了学生的职业素质，提高了就业率。民航高职院校在培养学生时必须注意学生在实习、就业时就业期望的转变。因此，在整个职业教育过程中，高职院校从职业习惯、职业核心价值体系和职业教育实效等方面植入行业职业道德，培养学生对行业的适应、抗压和奉献能力，培养他们强烈的责任意识。从可能性看，首先民航高职植入行业职业道德是培养职业习惯的理论基础。民航高职院校是具有行业背景的高校，行业标准和行业要求决定着学校对人才的培养方案。在整个行业的要求下，学校管理采取着准军事化的管理模式，以安全稳定教育为主线，以工作岗位为培养目标，全方位、多角度对学生进行培养教育。行业职业道德的植入教育有利于培养学生良好的工作习惯，有益于学生对工作性质的全面了解。通过行业职业道德的推行，加强学生责任感、危机感和社会感，使他们能提前适应这种行业压力的存在，有助于降低企业岗位流动性，为企业高效运行节约成本。行业职业道德本应是民航高职教育范畴之一，由于这种教育不能直接产生经济效益，因此没有得到学校和学生的重视。