民航服务的概念范文

导语：如何才能写好一篇民航服务的概念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

Application of Rule Extraction in the Field of Civil Aviation

覃伟民 QIN Wei-min

（中国民用航空华北地区空中交通管理局山西分局，太原 030031）

（China′s Civil Aviation Air Traffic Management Bureau in North China Shanxi Branch，Taiyuan 030031，China）

摘要：提升客户满意度，是增强航空公司竞争力的有效方法。但是有效收集客户满意度可能成本高，时间长。而数据挖掘为挖掘客户满意度提供了便利的方法。本文主要运用面向对象与面向属性概念格的规则提取方法，挖掘出客户的满意度，并在民航领域中的应用做了探索。

Abstract: To improve customer satisfaction is an effective method to increase the competitiveness of airlines. But effective collection of customer satisfaction may cost lots of time and money. Data mining provides a convenient method of customer satisfaction mining. In this paper, the object-oriented and attribute-oriented concept lattice rules extraction method is used to dig out the customer satisfaction, and the exploration application in the field of civil aviation has been made.

关键词 ： 民航；数据挖掘；概念格；规则提取

Key words: civil aviation；data mining；concept lattice；rules extraction

中图分类号：V261文献标识码：A文章编号：1006-4311（2015）20-0165-03

0引言

形式概念分析，又称为概念格理论，由Wille R于1982年提出，它是数据挖掘的一种有效方法，也是数据分析的一种有力工具。概念格的每个结点是一个（形式）概念，它由两部分组成：内涵（即概念的描述），外延（即内涵所涵盖的对象）。概念格的Hasse图则实现了数据的可视化。因此，它被认为是数据分析与知识获取的一种强有力工具，已被广泛应用于信息检索，机器学习，软件工程和知识发现等领域。

基于概念格的规则提取是数据挖掘中的一项重要内容，它的研究内容是从一个已知数据库中挖掘一组规则（又称规则集）来描述各类数据的特征依赖，并通过此规则集预测其它数据的未知类别。截至目前，该研究方向已取得一系列的理论成果。然后，基于概念格的规则提取技术的实际应用方面尚未见到相关报道，这不利于理论研究的进一步推进。

为了使得基于概念格的规则提取研究得到进一步地完善和发展，本文探索面向对象与面向属性概念格的规则提取方法在民航领域中的应用。

1预备知识

定义 1[1] 三元组T=（U，A，I）是形式背景，其中U={x1，x2…xn}为对象集，每个xi（i≤n）称为一个对象，A={a1，a2…am}为属性集，每个aj（j≤m）称为一个属性，I是对象集U和属性集A之间的二元关系。

3面向对象与面向属性概念格的规则提取技术在民航领域中的应用

3.1 数据准备

在民航的客户满意度调查过程中，分析员将收集订座系统中存储的大量历史数据，包括序号、团队标识、姓名前缀、姓名、订座记录、舱位、订座状态、订座人数、OFFICE、订座日期等数据。并将其整理成如下数据：完整姓名，订座OFFICE号，订座工作号，订座日期，订座时间，客票类型，票号人信息，出票OFFICE号，出票工作号，票价付款方式，航班配备的阅读材料、飞机是否晚点、飞行状况的通报、客舱卫生间清洁程度、乘务员的精神面貌、客舱座位舒适程度、乘务员的广播、客户满意度等数据。其中1表示满意，0表示不满意。对象部分x1，x2，…，x10分别表示10名乘客，属性部分用下标的字母代替。

3.2 数据处理

数据准备完毕后，整理成决策形式背景，开始对决策形式背景运用数据挖掘的技术进行规则提取。主要按照以下五步进行：

3.2.1 提取Wille概念格

根据定义3，可以提取出决策形式背景F=（U，A，I，D，J）的决策部分的Wille概念（x1、x4、x5、x8、x9、x10，d）。

3.2.2 提取面向对象概念格

根据定义6，针对条件形式背景可以提取出的面向对象概念：

1、（x2、x3、x4、x5、x6、x7、x8、x9、x10，a1、a3、a4、a6、a7）

2、（x4、x5、x9、x10，a1、a4）

3、（x2、x4、x5、x7、x9、x10，a1、a4、a6）

4、（x1、x2、x3、x6、x7、x8，a2）

5、（x4、x9，a4）

6、（x2、x4、x7、x9，a4、a6）

7、（x1、x2、x3、x4、x6、x7、x8、x9，a2、a4、a5、a6）

8、（x2、x3、x4、x5、x7、x9、x10，a1、a4、a6、a7）

9、（x2、x3、x4、x5、x6、x7、x8、x10，a1、a3、a7）

10、（x4、x5、x10，a1）

11、（x2、x3、x4、x5、x7、x10，a1、a7）

12、（x1、x2、x3、x4、x5、x6、x7、x8、x10，a1、a2、a3、a7）

13、（x2、x3、x4、x5、x6、x7、x8、x9，a3、a4、a6）

14、（x2、x3、x4、x5、x6、x7、x8，a3）

15、（x1、x2、x3、x4、x5、x6、x7、x8，a2、a3）

16、（x1、x2、x3、x4、x5、x6、x7、x8、x9，a2、a3、a4、a5、a6）

3.2.3 运用面向对象概念格的规则提取技术

根据3.2.1和3.2.2的结果，利用定理1、定义9、定义10，可知能够提取出以下非冗余面向对象概念格的规则：

r1∶a1∨a4d

从提取的规则r1可以看出，乘客对航班配备的阅读材料满意或者对客舱卫生间清洁程度满意，则乘客满意度为满意。

3.2.4 提取面向属性概念格

根据定义11，可以提取出以下面向属性概念：

1、（x1，a2、a5）

2、（x1、x2、x3、x6、x7、x8，a2、a3、a5、a6、a7）

3、（x1、x3、x6、x7、x8，a2、a3、a5、a7）

4、（x4、x5、x9、x10，a1、a3、a4、a5、a6、a7）

5、（x1、x2、x3、x5、x6、x7、x8、x10，a1、a2、a3、a5、a6、a7）

6、（x1、x3、x5、x6、x8、x10，a1、a2、a3、a5、a7）

7、（x5、x10，a1、a3、a7）

8、（x1、x6、x8，a2、a3、a5）

9、（x1、x9，a2、a4、a5、a6）

10、（x1、x2、x3、x6、x7、x8、x9，a2、a3、a4、a5、a6、a7）

11、（x1、x6、x8、x9，a2、a3、a4、a5、a6）

12、（x9，a4、a5、a6）

13、（x1、x10，a1、a2、a5、a7）

14、（x1、x9、x10，a1、a2、a4、a5、a6、a7）

15、（x9、x10，a1、a4、a5、a6、a7）

16、（x10，a1、a7）

3.2.5 运用面向属性概念格的规则提取技术

根据3.2.1和3.2.4的结果，结合定理2、定义14、定义15，可知能够提取出以下非冗余面向属性概念格的规则：

r2∶a1∨a3∨a4∨a5∨a6∨a7∧﹃ a2d

r3∶a1∨a2∨a4∨a5∨a6∨a7∧﹃ a3d

从提取的规则r2和r3可以看出，顾客对航班配备的阅读材料满意、乘务员的广播、客舱卫生间清洁程度、乘务员的精神面貌、飞机是否晚点，飞行状况通报中任意事项感到满意，并且对客舱座位舒适程度情况不满意，则乘客满意度为满意。

顾客对航班配备的阅读材料、客舱座位舒适度、客舱卫生间清洁程度、乘务员的精神面貌、飞机是否晚点，飞行状况通报中任意事项感到满意，并且对乘务员的广播不满意，则乘客满意度为满意。

4结语

针对现有的基于概念格的规则提取技术缺乏实际应用，本文探讨了面向对象与面向属性概念格的规则提取方法在民航领域中的应用。具体结论是，实现了将民航数据转化成决策形式背景，构建Wille、面向对象与面向属性概念格，在此基础上成功挖掘出客户对民航服务满意度的关联形式，从而说明所研究技术在民航领域中的应用初步取得成效。

实际上，优质的空中服务质量对增加航空公司的竞争力具有重要作用，它是追求高质量、高标准、高要求的服务，时刻以消费者的利益为首要服务标准，为人民群众提供与其他交通运输行业完全不同的服务。因此，空中服务质量对民航经济效益具有深远影响。鉴于此，如何提高空中服务质量的研究有一定的效益价值。而本文通过面向对象与面向属性概念格的规则提取方法研究了空中服务满意度问题，为不断提高空中服务质量奠定了理论基础，也间接地体现了所开展工作的使用价值。

此外，本文研究成果为后续开展更多应用研究提供了有价值的参考，也为丰富现有的规则提取技术做出了一定贡献。

参考文献：

[1]Wille R. Restructuring lattice theory: an approach based on hierarchies of concepts[C].in: I. Rival （Ed.）， Ordered Sets， Reidel， Dordrecht-Boston， 1982：445-470.

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【关键词】民航运输服务；破坏性创新；航空公司

一、引言

随着社会的发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越高，民航运输服务是服务行业的一个重要组成部分，它不仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活息息相关。随着经济改革的深入，我国民航企业之间的竞争日渐激烈，在20世纪90年代后期国内各航空企业之间进行激烈的价格战，利益严重受损后，市场竞争的焦点逐渐理性回归，开始把高质量的航空服务作为企业取得竞争优势的法宝，但是，如何有效提高民航服务质量，一直是困扰民航企业管理者的重要问题。

民航运输服务属于一种伴随少量产品的服务。旅客购买的是运输服务，这种服务要在飞机这种资本密集型的产品的作用下完成。这包括旅客在机场办理完成登记手续，从走进客机的机舱开始，到航班结束走出机舱的这一段时间内，航空服务人员对旅客的礼仪、迎送、提供餐饮、安全管理等一系列的活动。这其中也包含了某些有形的物品，例如食品和饮料、航空杂志、机上配备用品等等。

近年来，服务经济在世界各地得到了迅猛的发展，在一些发达国家，服务业占国民生产总值的比重已经达到了70%。交通运输业的服务关系着人们“吃穿住行”中“行”的方面，与人们的基本生活息息相关，航空服务是服务行业的一个重要的组成部分，它不仅是运输行业的窗口，也是社会各界关注的焦点。现代社会高速发展，各项事业深入改革的形势促进了中国民航现代化进程，同时对航空服务工作提出了更高的要求，但目前航空服务质量的现状令人堪忧。随着服务业的发展，服务企业之间的竞争愈演愈烈，优质服务已经成为企业取得竞争优势的法宝。

优质服务的关键很大程度上取决于服务的规范与创新的竞争，在于科学的人力资源管理，要想在激烈的竞争中立于不败之地，最关键还是要依靠服务的规范与创新和高水平的人力资源管理。因此，研究航空服务的规范与创新，提高空中乘务人员的素质，创造有利于高素质客舱乘务员成长的内部条件和外部环境，大力开展职工培训，健全绩效考评体系，建立一个不断提高员工素质的激励机制，以优秀的企业文化凝聚人心，提高员工工作积极性，对提高空中服务质量，改善民航企业经营状况具有重要的意义。

二、破坏性创新理论

20世纪30年代美国哈佛大学的约瑟夫·熊彼特Joseph A.Schumpeter教授最早对创新展开研究。他从经济学角度，首次系统地提出了创新理论，认为创新是“新的组合”，是“建立一种新的生产函数，是把一种从来没有过的关于生产要素和生产条件的‘新组合’引入生产体系”。并认为，创新包括五种情况：包括采用一种新的产品、采用一种新的生产方法、开辟一个新的市场、掠取或控制原材料或半成品的一种新的供应来源、实现任何一种工业的新的组织等。这一论述为后来学者研究创新问题奠定了基础。

1986年Barras提出“逆向产品周期理论”，使服务创新领域的研究开始受到关注。针对服务创新的问题，学者们从不同角度进行研究，提出了许多新的理论。其中，比较有影响的是Bilderbeek Hertog Marklund Miles（1998）提出“服务创新四维度模型”，该模型包含了四个关键维度：即新服务概念、顾客界面、服务传递系统和技术选择，成为后来学者们研究服务创新的重要参考模型。

对于企业的竞争优势为何难以长期维持以及如何维持的难题，以美国哈佛大学商学院教授Christensen 1995为主要代表。通过对磁盘驱动器工业的案例研究，最早于20世纪90年代初提出了破坏性创新理论。所谓破坏性创新，是指通过推出一种性能较差、价格更便宜、结构更简单的新型产品或服务而创造一个全新的市场，新产品代表了新市场中消费者的需求趋向。该理论的提出，为人们探索新企业的进入和优势企业如何保持优势提供了新的视角。

三、我国民航运输服务需要引入破坏性创新理论

航空运输市场的竞争已经非常激烈，而国内航空公司的竞争力比较弱，如何在未来若干年内赢得较大的生存和发展空间，值得高度关注。服务破坏性创新很可能成为弱者战胜强者的有效路径。因此，我国民航运输服务需要引入破坏性创新理论。

（一）符合我国民航强国建设的客观需要

民航运输业对社会经济发展的推动作用已经成为共识，在经济全球化的历史背景下，民航运输业的作用更加凸显，国家适时提出了建设民航强国发展战略，指出民航强国的核心是服务大众能力、国际竞争能力和创新发展能力，重要标志之一是创新能力强。所谓创新能力强是指民航业能自主创造及采用新理念、新技术、新方法、新标准，有效地提供航空运输服务，获得竞争优势。因此，我国航空运输企业在提供服务过程中大胆探索，致力于服务破坏性创新，是推动我国民航强国建设的重要途径。

（二）符合我国民航业改革发展的客观需要

随着国内社会经济不断发展，国民生活水平不断提高，社会公众对航空运输产生越来越多的需求，这为民航运输的发展创造了必要条件，同时，激烈的竞争需要政府主管部门、机场、空管部门、航空公司高度重视、协同配合。在各自的领域范围内尽职尽责，为民航运输服务破坏性创新的开展创造条件，通过服务破坏性创新来推动自身不断深化改革，以促进民航运输业健康快速发展。

（三）符合我国航空公司未来生存和发展的需要

当前，经济全球化不断推进，航空自由化的进程加快，高速铁路异军突起，对我国民航运输业构成巨大挑战，可以想见，在未来的若干年内，我国航空公司所面临的生存和发展压力将急剧增加，生存环境将更加严峻，服务破坏性创新很可能是我国航空公司实现生存和发展的一条有效的途径。民航运输服务领域的破坏性创新，是指相对于当前大众普遍认可的主流航空运输服务模式，通过提供更加便捷，价格更加便宜，内容更加简单的服务产品，从而开创出不同于当前普遍认同市场的新市场。起初，认为破坏性创新只是一个技术概念，采用新技术的产品性能比主流市场已经定型的产品要差，但是随着研究的深入进一步拓展了其理论，提出破坏性创新不仅仅包括技术上的革新，还应包括商业模式的创新和客户价值提供方式的创新，只要这些创新满足从非主流市场演进最终颠覆原有主流市场，改变竞争规则的特点。由此可以看出，首先，破坏性创新所包含的内容具有发展性，既包括了技术层面的巨大创新，也包括了商业模式以及顾客价值提供方式的创新。这就为航空运输服务破坏性创新提供了可能。其次，破坏性创新一般都是从非主流市场开始，航空运输服务主流市场即是方便、快捷、舒适而昂贵的服务，非主流市场应当是更简单、更快捷，可能不够舒适但却更便宜的服务，这种服务在中国现阶段和未来具有巨大的潜在市场需求。再次，破坏性创新的最终目的是颠覆原有的主流市场，在我国航空运输业目前的发展阶段，航空运输服务范围正在急剧扩大，服务对象由过去的精英群体逐渐转向大众化，可以想见，在未来若干年的时间内，大众化的航空运输服务必然成为中国航空运输的主流。因此，航空运输服务进行破坏性创新符合我国航空公司未来生存和发展的需要。

四、破坏性创新理论对我国民航运输服务创新的启示

在未来激烈的市场竞争中，善于跳出传统航空运输市场的“红海”，开创出属于自己的“蓝海”，这才是我国航空公司未来发展之道，因此，我国民航运输服务突破性创新迫在眉睫。

（一）增强对航空运输服务破坏性创新的认识

研究认为，破坏性创新的产品或服务可能会与主流产品或服务不同，其针对的是潜在的客户、产品或服务在性能上稍差，但更加简单、成本更低。因此，也更会受到非主流客户的认同，然后市场规模逐渐扩大，最后颠覆原有的主流市场。而航空运输服务提供的是一种无形的产品，它除了具有一般服务的基本属性以外，还具有资金密集型、技术密集型、高风险性等基本特点。航空运输服务破坏性创新的表现可能是一种商业模式的重大变革，也有可能是因对突破技术的应用而产生的更加便捷和价格更加低廉的服务，它可能是服务的某一个方面的重大变化，也有可能完全颠覆人们长期以来对航空运输服务的基本理解，从而形成对航空运输服务的全新认知。

（二）政府部门积极为航空运输服务破坏性创新创造良好的外部环境

民航运输事业，作为一个高科技、高风险、资金密集型的服务性行业，创新在其中的地位至关重要，创新涉及到方方面面的因素，其中非常重要的一个因素是政策法律制度因素。新制度经济学认为，政策制度在社会经济发展中起着决定性的作用，因此，要推动我国民航运输服务破坏性创新，必须有良好的法律政策制度环境。这需要政府相关部门尤其是民航主管部门，通过深入的调查研究，在借鉴国际民航强国先进经验的基础上，结合我国民航运输业的发展实际，制定出科学的的促进服务破坏性创新的政策与制度，引导我国航空公司积极实践服务破坏性创新。

（三）加强组织学习，不断提高服务破坏性创新能力

组织学习的概念是Arlgyis和Schon于2O世纪70年代提出，组织学习通过共享观念、知识和心智模式而进行并建立在过去的经验与知识的基础之上，以此提高企业的适应能力和服务创新能力。STATA1989研究发现，组织学习可导致创新，尤其是在知识密集的产业中，个人与组织的学习引导创新，进而成为组织中唯一可持久竞争优势的来源。组织学习同时促进了突破性过程创新和产品创新绩效，过程创新对产品创新具有正向影响。这些研究结果对于航空运输服务破坏性创新具有重要价值，应成为我国航空运输服务破坏性创新实践的理论依据。

（四）加强研究，努力吸收与借鉴

一般来讲，成功的工业组织大都有完善的研究系统，通过深入研究以便为自身的创新实践提供有价值的理论指导，而服务性企业，大多没有专门的创新研究机构或部门，在新的竞争环境条件下，需要航空公司增强创新意识，建立健全服务破坏性创新的研究机构，积极开展服务破坏性创新研究，认真评估服务破坏性创新的风险，为自身将来的创新实践提供理论指导。

参考文献：

[1]史心良.规范旅客服务标准 做好不正常航班服务[J].中国民用航空，2012（01）.

[2]甄小燕.我国民航运输服务存在的问题和对策[J].综合运输，2012（06）.

[3]龙继林.我国民用机场服务创新研究[J].特区经济，2011（09）.

[4]龙继林.对我国航空运输服务创新的探讨[J].企业经济，2012（07）.

[5]刘光才.从旅客投诉内容看中国机场服务质量改进重点[J].经济研究导刊，2012（19）.

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透过马航事件看当前空管之漏洞

我们从整个事件关键时间的坐标点来说起，东八区时间：2014年3月8日凌晨01：20，MH370在同吉隆坡空中管制中心做最后通话后，进入胡志明管制区，随后同管制部门失去通讯联络，1小时20分后的02：40左右马方确认客机失联。面对上面这段马方公布的信息，很多人会疑惑：为何不以连续的空管克服国际间管制交接的漏洞？为何空地通讯联络失去后没有其他飞机信息的连续反馈？而这些疑惑正是当前国际空管的两大缺陷：一是以行政区划分航空管制区，飞机的导航和航迹的监管难以实现无缝对接，更难以进行实时监控；二是导航信息交换原始，依靠越来越拥挤的无线电话音通信来实现空地联络，这种间隔性通讯和有限的实时信息交换制约着空管部门、机场运行管理机构和航空器间的协调，更无法及时有效地对突发事件做出反应。然而，当我们透过事件再细看当前国际航空管制系统的布局还有其他诸多缺陷：各国空管基础设施多样化，系统设备功能不一致；国家或地区的要求不同，运行方式和标准不统一，导致技术体制选择多样化、实施时间框架严重异步化；不同国家经济实力差距较大，空管实力也参差不齐，在较为落后的国家，先进的机载电子设备无法发挥应有功效。

以国家行政区划分航空管制区，当然有国家安全管理诸方面的考虑，但也给国际航班的空中管制带来弊端。由于在航空业发展的过程中，缺乏统一的国际标准制定，加之各国的航管基础设施建设水平、航空管理水平有很大差异，所以造成各国空管的运行方式和标准互不兼容的现象发生，国际航班在由一个国家的空管区进入另一国家空管区时，要切换通讯等多方面的通道模式。在MH370的最后通话中，吉隆坡空管区向MH370发出“联系胡志明，频率120.9”的指令。在联系到胡志明空管区的这段时间内，MH370与地面失去主动通讯，这也就造成了事故监控的空档期。

导航通讯方式原始，也是由于各国发展不均衡引起的。2004年3月，即马航失联事件发生的10年前，国际民航组织第十一次航行会议就提出建立全球空中交通管理运行概念，其中就包含利用先进的辅助管理工具和空地信息共享的预想，以此避免有限的实时信息交换制约空管部门与机场运行管理机构和航空器间的协调滞后。但是由于诸如上文提到的国家间差异等种种原因，在全球空管运行概念提出10年后的今天，各国空管发展不均衡的现象依然明显存在。

高效与安全对未来国际空管的要求

据波音公司最新的报告显示，过去10年全球航空客运量以5%左右的年均增量不断攀升，2013年全球平均每天飞行的航班量突破10万架次，而全球民航飞机总数将在今后20年内翻一番达到35000架。面对全球航空运输业如此快速发展的形势，空中交通管理的任务与压力必然与日俱增。这些问题不仅给国际空中交通管理的安全与效率带来了新的挑战，同时也提出了不同以往的新要求。

首先，未来国际空中交通管理需具备系统的互用性，实现全球一体化的空管系统。如美国和欧洲等航空发达国家所倡导的“自由飞行”理念那样，摆脱基于国家边界建设空管系统的思路，变为按照交通类型和变化建设系统。利用新型通信、导航、监视系统将地面和机载系统功能有机结合起来，形成完全一体化和可互用的空管系统。

其次，未来国际空中交通管理系统需具备动态空域管理能力，实现无缝隙的空中交通服务。未来国际空管不再按照严格分割的行政空域系统规划空域、考虑国家安全因素，军民航用户共同对空域进行规划、设计、维护、调整并制定规章。未来国际空管要采用灵活的空域结构，全面激活飞行管理系统，监控每架航空器的飞行动态，在一体化的全球性空域规划下对飞行航迹进行动态监管。

再次，未来国际空中交通管理系统需具备共同的规范，建造标准化的空管系统环境。国际民航组织、有关标准制定机构及产品制造商需联合制定或修订相关标准与建议措施，尤其包括相应的航空电子设备标准及相关指导材料。通过有效的国际间协商，创新协作形式（如多国设施服务联营），加强空中交通服务提供者与地区运行机构、国际运行机构间的合作。利用统一的规范，标准化空管系统环境，消除各地区和各地区内部之间空管系统的差异。

全球航行计划的未来国际空管蓝图

基于国家经济、科技实力和政治因素的考量，欧美国家根据国家间对空管发展的相互需要率先推出的地区性计划，虽然注定不是未来全球背景下空中交通管理的最终蓝本，但为未来国际空管蓝图的规划提供了技术和一体化模式的借鉴。

在技术层面，美国的新一代ATM是一套发展较为成熟的系统，未来国际空管可在此基础上以全球卫星导航系统为依托，通过卫星导航、数字通信、网络信息等新技术手段渐进式实现其技术蓝图。“基于性能的运行与基于性能的服务”概念将得到全球化的推进，其中基于航迹的运行和航空器间隔管理、空中动态资源管理、气象影响管理和现代化场面管理等技术手段将有效化解未来空中交通量的增长和对效率与安全的基本要求。诸多机制的运行遵循“精密管理”的路子，在航班密度高、管控空域复杂的区域，把基于航迹运行作为基本运行机制之一，从容量管制、交通流应急管制、航迹管理和间隔管理等方面改进空中交通服务。在空域资源的设计与配置上，制定航空器飞行航迹的四维信息，减少航空器航迹的不确定性，发展基于全4D航迹的运行，提高空域资源的利用率与航空器的安全性。空管系统自动化分析空域飞行器航迹并实现航迹信息共享，机上的避撞系统结合广播式自动相关监视系统将改善监视功能，具有能够自适应的避撞逻辑程序可有效减少扰乱报警和最大限度的偏差。各班次客机均能有条不紊飞行在自己的航空保护区和航道内，加之全4D的航迹监管，未来航空器将有效避免任何失联事件的发生。针对大型容量需求以及容量管理计划中出现的不平衡现象，将利用灵活的航路定义实现交通流的随机应变，确保安全、高效的空中通行。利用动态资源管理，系统的资源和服务得到极大使用效率，避免资源的利用不足而长时间限制用户所需。

在一体化进程中，全球航行计划的国际空中交通管理可以借鉴欧洲SES计划，坚持通过多变框架组织和相关机构沟通协商，共同制定行动标准和路线图。国际民航组织框架内的民航组织大会和航行大会是协商制定和修改统一民航技术业务标准和行动纲领的理想平台，2004年和2012年分别举行的国际民航组织第十一、十二届航行大会就对全球空中交通管理的运行提出诸多战略性探讨。在未来的国际空管一体化进程中，诸如基于性能导航所依托的全球卫星导航定位系统的技术标准、常规基础设施的建设标准等方面，均需要国际民航组织协调和服务其191个缔约国的国际化步伐。例如，基于GPS的地区性广域差分增强系统（SBAS）已在北美洲、欧洲、日本使用，目前印度和俄罗斯也在协调使用该标准的进程，但基于诸多技术层面的原因在赤道地区的国家在该方面还有困难；目前全球卫星导航定位系统中，美国的GPS、俄罗斯的GLONASS、欧盟的GALILEO和中国的北斗卫星导航系统在未来都将成为国际交通管理体系的技术支持者，多系统间的技术规范和执行标准亦需要相关机构协调统一。

未来国际空管蓝图的中国之鉴

据预测，“十二五”期间我国民航运输将以年均13%左右的速度快速发展，到2015年机场数量将达到230个以上，运输飞行总量达到每年1143万架次，比2010年翻一番。作为世界第二大航空运输主体和民航运输业增长最快的国家，MH370事件对我们的触动不应仅仅是关于航空安全的系列排查与整改，面对世界发达国家致力推动的全球空中航行计划，中国在未来国际空管蓝图中更应该未雨绸缪迎接全球空管一体化的挑战。

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关键词 空中交通；流量管理；流量控制

中图分类号V355 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2012）73-0066-02

空中交通流量管理起源于世界上几个航空发达国家。在上世纪70年代，由于多种因素的影响，使得在某一空域内的空中交通管制能力无法应对当时的管制局面，“空中交通流量控制管理”的概念就是在探讨解决办法的过程中提出，其英文全称为Air Traffic Flow Management，简称为AFTM。

早期的航空运输，因为它的运量有限，只需要考虑安全性，因而只有空中交通管制这个概念。到了20世纪60年代末，航空运量迅速提高，导致空中交通逐步拥挤，因而开始有了空中交通流量管理这个概念。

在某一空域内，当空中交通流量接近或达到空中交通管制实际能力时，进行适时的调整，可以保证空中交通量以更优化的方式进入和通过相应的空域，大大提高机场运行效率和空域容量的利用率，这就是空中交通流量管理的主要任务。

1 我国空中交通流量管理现状

1.1 增长速度很快

根据我国定期航班的航线条数（包括国际国内）有1 257条，年内新开辟和恢复航线228条，我国航线里程增长到2 724 535km。2010年，中国民航将引进飞机236架左右，退役35架，增长约13％。

1.2 绝对数量不高

我国的空中交通流量并不大，但是绝对数量仍然偏少。主要表现在运输机的架次,目前我国民航运输机的数量不到2 000架，定期航班运输总周转量不高、机场旅客吞吐量和其它民航大国相比也不大等等。

1.3 分布不均衡

我国空中交通总量不是很大，但是流量分布很不均衡。通过对国内机场的起降架次和机场旅客吞吐量进行统计和分析，我国空中交通流量问题主要集中在政治、经济、旅游中心城市的少数机场，并不是全国性或大范围的流量问题。

1.4 空域结构不合理

我国空中交通流量控制的主要因素之一就是空域结构不合理，这也是长期困扰我国民用航空的一个问题。在国内几大繁忙机场，空域结构不合理造成的流量瓶颈尤为明显。以北京、上海、广州、成都等机场为例，因为限制空域分布在民用机场周边，使得机场的进港、离港航路有严格的限制，相邻机场活动又会相互干扰，这样就会造成空域内的流量堵塞和拥挤；而且机场进场、离场航线的交叉汇聚点增多，增加了空中交通的冲突点，增大了空中管制的调配难度和工作负荷，不利于长期保障飞行安全，较大限制了空域内的空中交通流量。

2 我国空中交通流量管理存在的问题

近年来，我国民航运输业发展迅速，空中交通流量增长很快，我国民航现有的空域结构明显造成了更严重的流量控制问题，空管系统的发展步伐也没能与流量增长的速度相协调。随着交通流量的持续增长，国内很多机场的空管保障能力不断承受着飞行安全的压力。随着飞行量的增加，航班延误问题日益突出，主要原因就是流量控制和流量管理引发的相关影响因素。因为流量控制，航班在地面等待、空中盘旋、改变航路或航线、使用不经济的飞行高度等因素，使得旅客对航班服务的满意度大打折扣，也给航空公司和国家带来了较大的燃油损耗和经济损失。

我国空中交通流量管理存在的主要问题：

1）缺乏专门的空中交通流量管理机构

由于我国空管系统目前尚未建立起专门的流量管理系统，目前，我国空中交通流量方法是在实际工作中根据管制人员的估计进行临时的局部流量限制。由于理论的缺乏，以及经济、市场方面的因素，通过以上两种方法对于解决飞行中的交通拥挤问题效果十分有限。这样往往造成其他管制中心工作的极大被动,使空中交通秩序产生混乱,因此有必要研究制定适用于当前形势的流量管理程序,尽量降低目前因为流量限制对空中交通造成的影响。

2）飞行流量存在着地区性

由行流量形成时的偶然性，会造成流量的分布不均衡。某一空域内在某一时段飞行流量相对集中存在一定的规律性。对我国范围内的飞行流量进行分析，在北京—上海—广州之间的大三角地区集中了约70%的流量，90%的飞行流量集中在京广航路以东地区；航空基地的布局也与飞行流量的分布密切相关，较大基地的流量高峰期通常会影响周边机场的飞行流量。

3）空域自由度

从理论上分析，空域自由度与流量集中程度成反比，即某一空域的自由度愈大，该空域内的交通流量可以更大程度的分流和疏散，缓解空中交通的拥挤和集中程度。在民用航空发展早期，因为地面缺乏有效的导航设备，空中航空器要进行定位只能利用罗盘和地标。随着科技的发展，利用无线电技术进行导航，在连接地面导航台的航线飞行成为保障飞行安全的可靠手段。无线电领航成为主要领航方法之一。随着空间技术、计算机技术和数字通信等不断发展，卫星导航得到了迅速发展，其具有全天候、覆盖广、多功能、多用途、高精度、使用简便等特点。空中飞机对地面导航系统的依赖性逐渐减少，无线电导航逐步被取代，而卫星导航成为了主要导航手段。

技术革新不能完全弥补体制不完善带来的问题。在我国现行的航路管理体制中，航空器必须经由指定的航路点进入某空域，然后沿规定的航线飞行，再由指定的航路点离开该空域。因为诸多因素我国的空域自由度较小，在相对狭窄的空域中集中了较大的飞行流量，增加了流量的集中程度。

空中交通管制员的调配余度小，在面对飞行冲突时的指挥调度很受限制。在科技日新月异的今天，民航和军航的空管人员都应该重新审视这一问题。有了技术的革新和支持，飞行冲突应该得到更合理更灵活的调配，空域利用率应该得到有效提高。

在国外民航发达国家，航空器在某些空域中可以实现任意两点之间的直飞，“自由翱翔”得到初步体现。这样可以较少航空器的燃料损耗，减少航班延误，提高航空器的利用率，提高管制指挥的调配余度，增大飞行流量，有效提高空域利用率。国外民航发达国家在这方面做得较好，这也是国内民航值得学习和借鉴的地方。

参考文献

[1]杨起嗜，译.空中交通服务计划手册[文件号：即26- 024].中国民用航空总局空中交通管理局印，1999，9.

[2]民用航空使用空域办法.民航总局122号令，1997(5).

[3]空域类型的划分.

篇5

关键词：新技术 PBN HUD ADS-B GLS EFB 追踪监控

中图分类号：V2.4 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）03（b）-0061-03

党的十报告提出，实施创新驱动发展战略。科技创新是提高社会生产力和综合国力的战略支撑，必须摆在国家发展全局的核心位置。民航的发展应把握好提升运行品质与强化科技支撑的关系。科技是第一生产力，也是保证飞行安全的最有效手段之一。新技术本身就是创新，新技术的应用推广就是发展理念创新的实践过程。新技术不仅包含扮演革命性创新角色的航行新技术，也包含需要延续性创新从而更好地适应未来发展的已有技术和手段。目前，我国民航业正处于快速发展时期，在新技术应用方面具有广阔前景。

中国民航新技术应用历经多年发展，已进入一个整体推进的新阶段。在组织架构上，中国民航局（CAAC）于2014年底成立航行新技术应用与发展工作委员会，切实强化对中国民航航行新技术建设及应用工作的整体领导和系统把握。将基于性能的导航（PBN）、平视显示器（HUD）、广播式自动相关监视（ADS-B）、卫星着陆系统（GLS）等确定为近期重点推行的4项新技术。在工作理念上，通过文件和领导讲话，灌输相应的思想，提出“加快实施创新驱动发展战略，系统推进中国民航飞行运行方式转变”总体要求，以更加积极进取的心态推广新技术，锐意进取，充分发挥主观能动性，实现从“局方主导”转变为“公司主动”。同时，CAAC强调要把新技术应用的着眼点和落脚点放在提高民航安全水平和服务质量上来，做到成熟的要深化，不足的要补上，正在发展的要抓紧。

1 各新技术应用与发展简介

1.1 基于性能的导航（PBN）

基于性能的导航（Performance Based Navigation，PBN）是国际民航组织（ICAO）提出的一种新型飞行运行方式和空中交通管理概念，对民航实现持续安全、增加空域容量、减少地面导航设施投资、提高节能减排和环保效果等具有重要作用，是我国民航建设新一代航空运输系统的核心技术之一[1]。2009年中国民航了《基于性能的导航实施路线图》，明确了中国民航从2009―2025年期间实施PBN的政策和总体工作计划。从2010年起，中国民航以九寨机场为例，开始推行公共RNP的概念，2013年在该机场强制实施RNP AR运行，九寨机场因此实现了双向起降，航班正常性同比提高13.9%，达到90.4%。目前，中国民航具有颁证运输机场215个，截至2015年底，176个运输机场具备PBN程序，101个运输机场全面实现PBN运行。预计到2016年底，具备PBN程序的机场将达到203个，全面实现PBN运行的机场将达到160个。

1.2 平视显示器（HUD）

HUD（Head-Up Display），即平视显示器，是由一块经过特殊处理的平视镜、头顶投影仪、计算机、显示面板组成，与飞机的仪表着陆系统接收机、飞行管理系统（FMS）、高度和速度表、飞行控制系统、机载防撞系统（TCAS）、风切变告警（GPWS）等系统相连。飞行员无需频繁地抬头或低头就能够看到他所需要的飞行参数，对提升飞行品质和飞行安全具有重要的意义[2]。2012年中国民航了《平视显示器应用发展路线图》，详细描述了HUD的发展计划，提出了总体的战略目标与时间节点。2015年11月10日、12日、14日，济南、青岛机场受大雾影响。山航启用基于HUD设备的RVR200米运行程序，顺利保障25个航班准时出港；3 d内共累计借助HUD设备起降38班次，航班平均正点率提升10%。截至2015年底，中国民航具备HUD设备的飞机超过300架，已有20个机场具备了HUD特殊I类运行标准，着陆最低标准由原来的DH60/RVR550降低到DH45/RVR450米，3个机场具备了HUD特殊II类运行标准（DH30/RVR350米）和RVR200米起飞标准。2016年，中国民航将在62个机场公布HUD特殊I类标准（DH45米/RVR450米）；在4个机场（上海/虹桥、郑州/新郑、海口/美兰、贵阳/龙洞堡）公布HUD特殊II类标准（DH30/RVR350米）。

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1主要问题和原因

《可靠性理论》课程教学中的问题主要来自学校、教师和学生自身三个方面。下面就这三个方面展开讨论。

1.1学校

民航大学的工业工程专业密切相关的企业往往是航空企业机务类工作，由于民航行业背景高度的安全性，保密性特征，使得了解民航具体运作细节，很难很难！而可靠性理论属机设计制造维修关键技术理论之一。目前学校缺少专项资金用于实践教学，尤其是缺少民航企业实质性的参观实习机会。如果学校能够安排学生在民航企业中有一定的相关实践经历，那么学生会对《可靠性理论》课程的精髓有一定的认知。

1.2教材和教师

随着经济的发展和社会文化氛围的新气象，可靠性理论的知识在民航企业的推广和应用中不断创新，传统的可靠性理论教材只是将可靠性理论基本概念如可靠度等，以及系统可靠性分析加之统计知识的简单叠加，看似严重脱离实践，学生难以再沉下心来努力钻研其中的内在联系，所以需求更加方便快捷了解民航维修基本理论。工业工程专业使用的《可靠性理论》教材，同时也是中国民航大学航空工程学院国家级特色专业飞行器动力工程专业使用的教材，同时也是国家级卓越计划试点专业飞行器动力工程卓越班使用的教材，同时也是天津市品牌专业飞行器制造工程专业使用的教材。《可靠性理论》教材是体现教学内容和教学方法的知识载体，是主讲老师进行教学的基本工具，该教材的质量直接体现着高等教育和科学研究的发展水平，也直接影响本科教学和研究生教学的质量。如此重要的核心教材在2013年便着手重新编著。新版的《可靠性理论》教材具有如下创新。帮助学生用概率统计思维建立可靠性基本概念和机务维修应用的联系在多年的教学实践中,作者发现学生虽然在学习本课程之前学过概率论与数理统计中的一些基本知识,但是仍然不能将这些基本知识的方法与可靠性基本知识有机的结合起来,也就是说,不能很好的建立“概率统计”的概念,以“概率统计”的思维建立机务维修数学模型。所以,本教材在编写过程中将尽量达成此目标。紧紧围绕可靠性基本概念系统可靠性分析角度完善维修应用模型在章节的安排上，更加注重逻辑性，突出寿命试验的应用例题等。贴近机务维修工程实践对本教材章节和具体内容进行了精心安排，力图体现联系现代可靠性理论基础和前沿、贴近工程实践、方便学生学习的特点，在体系上有所创新。作为国家级专业基础核心课程的教材，将对涉及到的概念、原理、定律和相应的数学表达式均给出了明确的定义和说明。精心设计了大量的例题，以加深学生对可靠性理论的理解，提高学生分析和解决可靠性典型问题的能力。能担任10年以上的教师基本上都接近中年，此时都是上有老，下有小的生活状态。家庭的负担比较繁重，自然会占据一定的人生时间。同时，教师除了要完成基本的教学任务，还要承担繁重的科研任务应付各种量化考核，甚至作为院系骨干参与行政管理，几乎没有多余时间对改进教学方式和方法，教学水平止步不前。众所周知，慢工出细活。各种考核的结果是该干的没有干好，（例如教材可以慢慢回味和整理，慢慢调整，一部优秀的著作是需要时间和经历的）其他那些各种要求有时也很难超越。

1.3学生自身

在当前本科生招生规模不断扩大的情况下，生源质量受到影响。能考入中国民航大学特色学院航空工程学院工业工程系的学生也是非常优秀的生源，但是学生入学后，不同的学生读书目标差异很大，有的只是想获得机务文凭后找个航空公司工作，上大学的目标只是取得本科毕业证，作为敲门砖，因而缺乏学习的主动积极性。大多数学生只是带着被动的心态去上课，被动的接受知识。加之可靠性理论知识本身就很乏味和枯燥，学生的主动性本身比较弱，自然教学效果不是很理想。

2建议

本科生《可靠性理论》课程的教学方式应充分结合工业工程专业的特点，通过学生自主学习、强化案例教学和开展理论走进实践教学三个方面，加强学生对可靠性理论知识的理解，提高维修能力，提高教学质量。

2.1开展实践教学

为了营造良好的实践教学环境，学校和院系应积极与企业深层次合作，建立校外实习基地，经常引导学生到民航机务类企业参观学习，或者学生应该积极配合学校和教师的工作，通过实践性活动，全面系统地了解民航企业维修过程，以此了解可靠性理论所承担的作用。目前卓越班学生有机会做到去企业实习，可是工业工程专业本科生还是没有这种机会，希望在未来的改革过程中，慢慢获得更多的实践机会。

2.2强化案例教学

新版《可靠性理论》教材中设计提取了大量的例题，其中有些例题是航空生产运营过程中出现的故障数据收集。将这样的真实有效地数据结合可靠性理论知识，则可生成一个个典型案例。通过案例教学，加深学生对理论知识的理解和热爱，提高学生解决实际问题的能力。

2.3加强学生自主学习

周易蒙卦中提出了“非我求童蒙，童蒙求我”的自然观方法论思想，认为在兴趣爱好导引下的学习行为是一种主动请教的行为，是一种“童蒙求我”的行为，而不是相反即不是“我求童蒙”的行为[5]。如果中国民航大学工业工程系学生能够正确认识学习规律，调整为在兴趣爱好的前提条件下，主动接受认知，主动学习可靠性理论知识，那么教学效果会整体大大改善。一所综合性大学所能给予学生的人文社科以及理工精神的培养，会自然的对学生产生潜移默化的影响，这种学习规律会成为基本认知。而中国民航大学属于行业特色工程技术类大学，缺少了人文环境的熏染，学生的主动精神不能很好的彰显。

3结语

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关键词：机场警报 net framework ftp协议

中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）05（b）-0015-02

根据民航空管局的相关规定，当本机场出现或预计出现重要天气并达到一定条件时，机场气象台应及时机场预警信息，并上传民航空管局地区气象中心。

目前，民航气象数据库系统通讯服务器为linux系统，没有可视化操作界面。将机场警报文件上传到民航气象数据库系统通讯服务器，预报员只能采用命令行的形式连接民航气象数据库系统通讯服务器，经过一系列的命令行指令将文件上传。此方法操作复杂，没有可视化操作界面，易出错，要求预报员熟悉linux系统及操作指令，不便于预报员的日常工作。

为解决这一问题，防止误操作，有效的管理和规范机场警报产品在民航气象数据库系统中的交换，保障业务生产安全性，参照《民用航空气象数据库系统业务运行管理规定》中有关规定，特开发了机场警报传送软件。

1 软件设计与实现

机场警报传送软件主要功能是将本地机场警报文件上传到民航气象数据库系统通讯服务器系统，主要为气象预报员提供服务。系统采用用户及密码进行身份认证的安全机制，通过身份认证的用户可根据业务需求选择文件上传到服务器系统，系统功能及用户界面。

1.1 连接服务器、保存配置功能

本系统中，用户可自行设置各个连接参数，包括服务器IP、默认目录、用户名、用户密码、端口号等，同时为方便用户操作，本系统提供保存连接参数配置功能。基于安全考虑，用户可自行选择是否保存密码，如图1所示。

1.2 查看远程服务器文件列表功能

在成功连接到远程服务器后，用户可查看授权文件列表。如图2系统界面所示，左边是文件夹列表，以树形结构显示，其中文字背景阴影的文件夹表示当前选中的文件夹；右边是文件列表，表示当前选中的文件夹所包含的文件列表。每个文件有名称、状态、大小、修改时间及权限5种属性，其中名称表示文件名；状态checkin表示文件已存在；大小表示文件的大小，单位为字节；修改时间表示文件最后一次修改的日期时间；权限主要是针对服务器为linux系统，显示文件是否可读可写可执行。

1.3 上传文件到服务器功能

上传文件到服务器功能是系统的核心功能。当用户左击“上传（S）”菜单，系统弹出文件选择对话框（如图3右边对话框），用户可选择所需上传文件，点击“打开（O）”确定上传文件，文件将上传到当前选中的文件夹中。用户可通过文件选择对话框左上角的文字来确认当前上传的文件夹是否为所需文件夹，图3文件选择对话框左上角为“上传文件到/气象设备简介/”，即文件将上传到名称为“气象设备简介”的文件夹。

2 系统实现的关键技术

2.1 net framework

机场警报传送软件基于.NET Framework平台开发。NET Framework又称.Net框架。是由微软开发，一个致力于敏捷软件开发（Agile software development）、快速应用开发（Rapid application development）、平

台无关性和网络透明化的软件开发平台。NET框架是以一种采用系统虚拟机运行的编程平台，以通用语言运行库（Common Language Runtime）为基础，支持多种语言（C#、VB、C++、Python等）的开发。提供了一个新的反射性的且面向对象程序设计编程接口。NET设计得足够通用化从而使许多不同高级语言都得以被汇集。NET Framework安全解决方案基于管理代码的概念，以及由通用语言运行时（CLR）加强的安全规则。

2.2 ftp文件传输协议

本系统的核心部分主要基于ftp文件传输协议。是一个用于在两台装有不同操作系统的机器中传输计算机文件的软件标准。它属于网络协议组的应用层。ftp促进文件的共享（计算机程序或数据），鼓励间接或者隐式的使用远程计算机，向用户屏蔽不同主机中各种文件存储系统的细节，提供可靠和高效的传输数据其文件上传功能。本系统将ftp命令进行封装，并以可视化界面展示给用户。

2.3 文件系统处理

在查看远程服务器文件列表功能中，需要对文件进行处理，如查看文件大小、修改时间、权限等，也就是需要处理文件系统。文件系统是操作系统用于明确磁盘或分区上的文件的方法和数据结构；即在磁盘上组织文件的方法。文件系统是对文件存储器空间进行组织和分配，负责文件存储并对存入的文件进行保护和检索的系统。具体地说，它负责为用户建立文件，存入、读出、修改、转储文件，控制文件的存取。

3 系统功能特点

3.1 可视化操作，使用简单

本系统提供可视化操作界面而非命令行形式，使用简单，用户无需计算机专业知识，更不用熟悉linux系统及操作指令。同时系统界面设计符合人性化，采用菜单和按钮设计，并且支持快捷键操作。快捷键如：alt+F（文件菜单）、alt+V（视图菜单）、alt+S（上传）、alt+H（帮助）、F5（刷新）等。

3.2 统一操作，跨平台连接

本系统对远程服务器系统可跨平台连接，服务器端系统可是windows系统，亦可是linux或unix。并且所有操作都于服务器系统无关，统一操作。

3.3 身份认证，安全传输

上传文件到远程服务器需通过身份认证，本系统采用用户及密码的形式，并且对远程服务器的文件只提供查看功能，不可修改，不可下载，只可上传，从而到达安全需求。

3.4 配置可修改，易于扩展

基于服务器的网络位置不同，本系统的所有连接参数配置非固定不变，可根据具体需求自行修改，易于扩展到不同的远程服务器中使用。同时连接配置可保存，免于繁琐的重复输入工作。

3.5 检查识别，提醒告警

具有较强的告警功能，对预报员因操作失误而导致的产品文件格式不对、产品不成功等错误进行自动识别和判断，并以告警框的方式提醒预报员检查。

4 结语

深圳机场警报传送软件是气象数据库系统中辅助功能，同时连接深圳机场气象数据库系统和气象预报工作平台。该系统搭建在气象预报工作平台，获取区机场警报产品数据，将产品数据上传至气象数据库系统；同时根据的相关规则对的产品进行自动分析检测，并进行告警提示。参照《民用航空气象数据库系统业务运行管理规定》中的相关规定和要求，实现了对机场警报产品在民航气象数据库系统中的交换进行有效的管理和规范，保障业务生产安全性。

参考文献

[1] http：///zh-cn/vstudio/aa496123，net framework[EB/OL]学习中心，2012.

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【关键词】航空安全；旅游交通；问题；改进措施

一、航空安全的涵义

国际民航组织（IACO）对安全的定义为：“Safety is the state in which the risk of harm to persons or property damage is reduced to，and maintained at or below， an acceptable level through a continuing process of hazard identification and risk management”。 意思是说：“安全是一种状态，即通过持续的危险识别和风险管理的过程，将人员伤害或财产损失的风险降至并保持在可接受的水平或以下”。另一种普遍的观点认为：“航空安全是指牵涉航空的安全，概念包括调查与研究空难的原因，以及避免空难发生的措施，包括定下相关规例、培训相关员工及向公众进行相关教育”。

不安全事件在航空运营中是不可能被完全杜绝的。只要发生事故的可能性存在，不管这种可能性多么小，它总是会发生。因此，如何正确认识安全这个概念对于航空安全管理来说就显得非常必要。上述的定义清晰地表明了安全是可以容纳一定程度的事故的，并且通过一定的管理可以将风险控制在安全范围内。安全和事故是矛盾对立的两面，但是两者是辩证统一的。既然可以将风险控制在安全范围内，那么就需要科学完善的安全体系来降低风险，提高安全系数，确保航空安全，减低人员伤亡与事故发生。

二、航空在旅游交通中的角色

旅游行为需求交通工具支撑完成，交通是旅游的重要组成部分。交通作为旅游通道的物质主体，是连接旅游目的地和旅游客源地的重要纽带，是旅客往返旅游目的地的途径，是完成旅游的必不可少的重要环节。旅游交通业已经成为我国旅游收入和旅游创汇的重要来源。据国家旅游局的统计资料，长途旅游交通外汇收入所占的比重一直保持在25%以上，占据旅游总收入的第一位。以张家界为例，旅游外汇总收入中，交通收入的比例一直在27%以上，最高年份甚至达到了40%以上。

在旅游中使用何种的交通工具才能更好的或者更适合的完成旅行是所有旅游者关心的重要问题。目前的大众交通工具多数使用火车、飞机、汽车、轮船， 其中，新型高速火车的发展在我国发展迅猛，火车的交通优点是活动空间大、安全系数高、长途有卧铺和餐车支持等；汽车的交通优点则是灵活、到达地点多、车次多、停靠方便等；轮船的优势在于装载量大、活动空间大、费用相对低廉； 而飞机作为航空交通工具在现代社会中扮演着重要角色，其特点为：速度快、舒适性高、环境好，在众多的交通工具中安全系数最高，尤其是飞机客舱环境相对其他交通工具更加洁净舒适，还有免费的餐食和饮料，而且航空服务比起火车、汽车和轮船的服务档次高，从民航地面登机牌办理、安检、候机服务到空中乘务员的微笑、耐心、细致等一系列周到完善的服务包，让出行的游客感觉到舒适和放心。在季节性飞机票打折期间选择航空交通工具特别得到旅游者的青睐，为游客节省了大量的时间，让他们在游览疲惫后不再饱受长途交通上的煎熬，有更充分的时间和精力去欣赏美丽的景色和享受旅行的快乐，是多数旅行者偏爱的交通工具。航空交通为老百姓的工作、生活带来了便捷与舒适，成为不可缺少的旅行伴侣。

航空交通工具在受到众多旅游者欢迎的同时，也受到旅游者的一些质疑，关键聚焦在航空安全方面，虽然飞机仍然是安全系数最高的交通工具，但飞机一旦出现意外事件，旅客的生还几率却不高。自2001年9月11日在美国发生的恐怖事件以来，空中恐怖事件和各种空中事故发生渐增，人们开始顾虑和怀疑航空交通工具的安全性，甚至因此而放弃乘坐飞机旅行，有很长一段时间航空业受到了沉重的打击，信心恢复比其他交通工具缓慢。

三、我国航空交通安全的改进措施

提高我国航空交通安全系数，确保旅客的人身与财产安全是中国民航的首要责任与义务。学习世界先进的经验和教训，努力完善中国民航安全不足，杜绝航空运输飞行事故发生，杜绝空防事故出现，防止重大航空地面事故和特大航空维修事故，是2012年全国民航安全工作会议的主要目标。

航空安全的改进与完善体现在以下几个方面：

1、树立牢固的“安全第一”的观念。进一步强化民航各生产运行单位的安全生产主体责任，各部门之间做好相互配合与协调；建立安全管理体系，加强重点环节管控，完善工作机制，确保空防安全。提高科技水平，学习新技术，推广运用先进新技术提升行业安全保障能力与品质。

2、加强人员管理和机组资源管理。人为因素是近些年来发生空难事件的根本原因，其中，飞行、机务、空管和运控等岗位人员的综合素质是影响甚至是导致事件发生的关键，应高度重视人员的教育、资质和安全培训，杜绝疲劳工作，从思想上高度重视人为因素的作用，努力杜绝人为因素导致安全事故的可能，严格按照规章制度和安全标准执行与操作，合理搭配机组力量，提高机组协调配合能力，及时制定有效的改进措施。

3、加大对航空企业安全生产的监管力度。民航管理机构要认真履行监管职责，加大对航空企业的行政监管力度，督促企业落实安全生产主体责任，进一步优化对航空企业运行的监管机制，运用系统安全监管方式，加强对航空企业的日常监管，切实做好安全监管职能，既要不断完善规章标准，更要敢于监管、严格监管，坚持依法的原则。

4、预防和打击飞行中的航空器受到不法行为干扰，确保航空器运行安全。防止空中劫机事件的发生，严禁危险品携带登机，提高警惕，积极严肃地对待一切危险或潜伏的危机。

只有在严格的制度与科学的管理配合中，才能保障旅客的人身与财产安全，才能实现企业利润。安全与利润并不对立，而是相辅相成的。在众多交通工具竞争激烈的情况下，航空安全得到保障，才会赢来大量的游客，有安全做基础才能真正实现利润。在繁忙季节要防止因航班增加导致安全保障出现问题，既要抢占交通市场又要坚持运行标准，统筹安全与正点，合理有序地组织航班增减任务。安全为利润最大化奠定了基础，同时利润也为安全投入提供了物质支撑。这样才会让游客放心选乘飞机作为出行的交通工具。

四、结语

安全是旅游者选择交通工具时考虑的重要因素，也是旅游业发展壮大的前提。“9.11”事件的发生，增加了旅游者的安全意识，引发了全球对安全出行的深思和顾虑，对旅行交通工具的选择更为慎重。我国把航空安全工作始终放在首位，从基层到各部门、各环节都在强调安全的重要性。数据统计表明自2008年初到2011年底，我国民航业运输飞行累计达1889万小时、876万架次，亿客公里死亡人数为0.003（同期世界平均水平为0.01），百万架次重大事故率为0.11（同期世界平均水平为0.5），百万小时重大事故率为0.05（同期美国平均水平为0.18）。从三项指标中可以看到我国的航空安全程度都高于世界平均水平，选择民航飞机出行旅游还是非常安全便捷的。

中国民航旅客运输市场的潜力巨大，前景广阔。据不完全统计，美国人均每年乘坐飞机旅行的次数在4次以上，而我国的数据与之相差甚远，所以相信在国家对民航安全的高度重视下，在监管制度的严格保障下，在相关政策的大力扶持下，我国航空业的发展必将迎来一个美好的明天。在人口众多的中国，由安全作保障，飞机作为旅游出行的交通工具也必将成为未来的主流趋势。

参考文献：

[1] 李景宜. 突发事件对我国入境旅游业的影响分析. 洛阳师范学院学报，2003，（3）.

[2] 王兆峰. 旅游交通对西部旅游产业发展的影响研究. 中国文论下载中心，2010年1月.

[3] 浅析公路旅游交通行业在金融危机下的生存与发展. 百度. /question/137150746. 2010-2-10.

[4] 全国民航工作会议暨航空安全会议在京召开. 中国民用航空网. /Article/2011-12-27/294697_1.shtml. 2011-12-27.

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【关键词】《沟通与客户管理》 课程教学探究 困难与解决 展望

一、课程开设的意义

随着全球经济一体化的到来，国内外旅游、经贸往来日益频繁，极大促进了民航业的发展。在各大航空公司的激烈竞争中，民航服务的质量和水平显得尤为重要。卡耐基认为，一个人的成功只有15%来自他的专业技能，另外85%来自他与外界的交际能力。可以看出，良好的人际沟通能力对于民航从业人员而言是一笔宝贵的财富，也是值得好好学习并研究的科学和艺术。拥有了职业所需的沟通能力，也就意味着学生就业机会的增加和就业途径的拓宽，

在这种架构下，长沙民政学院空中乘务专业在第三学期开设了一门全新的专业课程《沟通与客户管理》，旨在牢固树立学生的沟通服务意识，培养学生掌握基本的沟通理念和技巧，并灵活运用到民航事务当中，更好地服务于未来的行业过程。

二、课程构建的难处

由于这门课程是本专业全新开设的，缺乏前期研究资源，几乎没有同事经验可以参考。在经过网络资讯搜索等途径进行综合了解之后，发现全国相似课程可以借鉴的经验也不是太多，很多同类课程也处在发展的初始阶段。因此，在如何确立课程设计思路、课程执行过程和课程考评标准等方面都存在难处，这些给任课老师提出了不小的挑战，但同时也留下了一定发挥空间。

三、课程指导思想

本课程将在长沙民政学院空中乘务专业人才培养方案的基础上，根据空中乘务的岗位特点和职业需要，以培养空乘人员沟通能力和客户服务及管理能力为目标，帮助学生构建沟通意识和理念，提高服务能力和职业持续发展能力。同时，必须指出的是，虽然课程名称涵盖了沟通和客户管理两个概念，而考虑到未来就业和职业发展的实际操作性，本专业学生未来的就业走向决定了绝大部分人首先接触的是服务性质的岗位，需要具备更多服务类的技能和素质。因此，在课程的实际设计当中，充分展开了客户服务的内容。

四、课程设计思路

为了培养学生沟通能力和服务管理能力，使其充分了解民航情境中的沟通技能，运用所掌握的理论知识和实用技能解决民航地面和客舱服务中常见问题，有效而巧妙地运用各种沟通和交际技巧，提升个人交际魅力，从而塑造成功的民航从业人员职业形象，在课程设计上做了如下安排。

1. 课程内容全面围绕沟通服务

在人才培养方案和课程定位的基础上，结合高职高专“十二五”规划教材《民航服务与沟通》，将课程内容大致规划为基础沟通认知、构建亲和力、了解知人力、加强表述力、提高促成力、具备异议化解力，同时掌握各种民航沟通技巧。内容编排上，将知识传授、能力训练相结合，结合大量的情景活动和案例分析，不仅突出了职业教育所需的特点，打破传统学科体系固有的结构，实现了跨学科知识的良性结合，在内容上也突出了基本理论与实践工作相结合，充分考虑了职业院校学生的职业成长规律，体现了职业教育的特点，有利于培养民航专业学生的综合职业能力。

2. 课程手段充分结合ISAS模式

ISAS是Information Search and Analysis（信息搜索和分析技能）的简称，这种教学方式强调学生进行信息搜集、分析、整理并发现和解决问题的能力，还考验了学生ppt课件制作的水平和公开发表演讲的能力。同时，这种模式还注重培养学生团队分工合作、彼此协调、共同进步的精神。

本门课程引入ISAS模式作为教学过程当中的重要手段，充分考虑到了这种模式的优越性和实操性。它可以在很大程度上帮助实现学生与教师之间角色的转换。对于本专门学生而言，课程过于理论化将意味着枯燥程度的上升，这对于他们的学习质量是打折扣的。而通过这种模式，把主动权转移给他们，实现师生的全面互动，特别加大学生自主学习的比例，能极大地丰富这门课程的形式和内容，也毫无疑问地会提高学生的学习积极性和对民航沟通事务认知的直观程度。

因此，将所有学生自由组成小组，选出组长负责全组的事项，教师指导学生选择合理的主题，搜寻资料，分析问题，总结自己经验，再在其他学生面前演示。这样不仅让他们的专业能力得到强化，也使他们的沟通能力经过好几轮的检验。

3. 课程实施多种教学方法并重

除开ISAS模式的实施，还在课程进行过程中引入各种教学方法。首先，案例教学法占到相当大的比重。通过各种案例的分析，让学生将理论知识具体化，方便他们更好地理解知识点和素质点，体会案例当中存在的问题和应对之策，供他们思考和折射日后工作当中可能碰到的难题。其次，情景训练法给学生创设各种情景模拟，让他们充分代入自己的思想，运用自己所学到的知识和技能，彼此配合扮演不同角色，来模拟解决各种沟通当中的不畅，从而强化所学的内容。再次，任务驱动法突出了空乘各个岗位的任务需求，包括员工内部沟通、上下级之间沟通，对外旅客沟通等，各种任务驱动激发了学生的积极性和主观能动性。另外，

4. 充分利用大学城空间平台

世界大学城空间平台能强化资源共享和信息共有。这个平台能够无线拉近师生之间和同仁之间的距离，通过互联网使信息互动实现及时性和一手性。《沟通与客户管理》课程也将充分利用这个平台，将平时教学的信息进行一手、供学生查阅学习，同时验收学生的所有产出，还开展作业审查、ISAS模式互动、期末考核等项目。

教师和学生利用大学城空间，通过图片、视频等各种方式直观地展示教学内容，缓解了很多课程的枯燥程度。此外，还

可以利用空间的其他互动功能，比如留言板、群组、私信等途径，实现师生双方的全面互通。

五、课程考评标准

课程实施是根本，而课程考评则关系到课程实施的顺利完成与否，也是考核学生所学所得的唯一途径，还是检验老师课程教学质量效果的重要反馈。那么，建立起多元化的良性循环的考评体系，对于本门课程的日后不断改善至关重要。

在考虑职业院校学生能力本位的前提下，弱化了理论知识的考评，强调了职业能力的模拟；弱化了传统的单一的评价机制，强调了学生评定的综合性和多元化。具体考评方式如下。

将整个考评分为平时形成性考核和期末终结性考核。平时形成性考核具体内容包括：出勤、课堂参与度、作业评定、大学城空间互动、ISAS教学实践活动完成情况，占到总评成绩的70%，而期末终结性考核摈弃了传统试卷，要求学生在撰写沟通为主题词的课程小论文和情景模拟设计方案两种模式中任意选择其一形式完成，占到总评成绩的30%。

这样，就将考评机制进行了细化，既考虑到了多样性，避免单一考核给学生的负面引导，又结合了实践性，检验了学生的职业能力，并且，由于接入了ISAS模式，实现了全程互动和考评。

六、结语

虽然经过前期的准备工作，和不断的充实修正，但由于各种主客观原因，包括经验不足和资源配备的限制，本门课程在实际实施过程中，仍然出现了一些障碍，包括学生的基本沟通水平的欠缺和配合程度的不高，导致师生互动的开展产生某些不畅通。但我们对这门全新课程会出现的问题也有心理准备，将会继续借鉴兄弟院校的经验教训，多多结合民航行业标准以及人才培养方案和课程标准，不断交流和完善，通过这门课程真正强化学生的职业沟通能力。

【参考文献】

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1高铁与民航之争，“井水”也犯了“河水”

通常，一个企业识别确定其竞争者似乎是一件容易的事，很多企业会把以相同价格、向同一顾客群提供同样产品或服务的品牌竞争者，以及所有生产同样产品或同类产品的行业竞争者作为主要竞争对手加以分析。但事实上，一个企业的实际和潜在竞争者的范围是十分广泛的，一个企业被潜在竞争者所“消灭”的可能性要比现有竞争者更大。如果只将视线停留在眼前的品牌竞争者和行业竞争者上面的话，将有可能患上“竞争者近视症”，不利于规避竞争风险。从满足消费者需要角度看，民航与铁路虽满足和实现的都是消费者出行需要，但因两者提供的是截然不同的产品形式，两者之间是平行竞争者的关系。很多年来，民航与铁路两者之间的竞争可以用“井水不犯河水”来形容，但随着高速铁路的开通运行，这种两种平行关系的竞争者一下子被推至风口浪尖，“井水”也犯了“河水”。纵观国外民航与高铁间的此消彼长，在日本，新干线开通后，日航停飞了东京至大阪、名古屋等航线；在英国，欧洲之星快速列车占据着伦敦至巴黎的七成运输市场份额，BMI航空公司从2007年起就停飞了伦敦至巴黎的航班；在法国，法国高铁公司开通了巴黎至里昂、巴黎至马赛的线路后，法航便逐步退出了这些市场。种种事例表明，来自不同行业、不同领域的民航与高铁，已然成了实实在在的竞争者。伴随着我国高铁开通运行短短几年时间，就已经有了成都—重庆、西安—郑州、上海—郑州、南京—武汉等多条航线客流急剧萎缩乃至停航。高速铁路与民航的客源之争成为人们关注的问题，许多航空线路受到来自高铁持续不断的冲击，一些民航企业甚至大呼“狼来了”。

2高铁与民航竞争交集点分析

菲利普科特勒在《营销管理》一书中首次提出了顾客让渡价值（CustomerDeliveredValue）的概念。顾客让渡价值是指整体顾客价值（TotalCustomerValue）与整体顾客成本（TotalCustomerCost）之间的差额。简单地说，就是消费者在选购产品和服务时，往往会从价值和成本两个方面进行比较分析，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。而价值最高，成本最低，即顾客让渡价值最大的产品会成为消费者优先选购的对象。正是因为民航和高铁在整体顾客价值和整体顾客成本方面的过多交集，导致了消费者对民航和高铁这两种形式的服务产品的让渡价值取舍不定，使得民航与铁路之间由间接竞争渐渐转向直接竞争层面，在某些领域，这种竞争的激烈程度不亚于同行业竞争。

2．1顾客总体价值的交集

企业的产品和服务要想在市场上有较高的竞争地位，就要向顾客提供高于竞争对手的顾客让渡价值，即在顾客让渡价值上占有优势。使顾客获得更大“让渡价值”的途径之一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品或服务的总价值。

（1）产品价值的交集。产品价值的高低是顾客选择商品或服务所考虑的首要因素。在高铁大规模建设之前，民航是高端旅客出行的首选甚至是唯一的交通方式。随着高速铁路网的建设和投入运营，特别是我国“四纵四横”客运专线骨架建设，铁路快速客运网将形成覆盖我国长江三角洲、珠江三角洲、环渤海圈等经济发达地区和人口稠密的地区城际客运系统。届时，高铁在运距较小的客运市场上将占据明显的竞争优势，甚至很快会成为短距离客运市场上民航最强有力的竞争者和最主要的替代者。而民航在运距较大的市场上提供的产品价值对原有顾客群仍然具有不可比拟的吸引力。在未来民航和高铁的竞争中，从产品价值角度看，1300—1500km中等运距将是双方竞争最激烈的区域。

（2）服务价值的交集。民航一向高度重视服务质量，从机场到机舱、候机与乘机环境、售票方式与售票网络等全方位的优质服务一直以来都是民航的优势。自高铁一开通，高铁就提出了“服务超越航空”的口号，并切实以航空服务为标准，不断升级服务。从顾客获得的服务价值感知层面看，同为普通坐席，飞机经济舱相比高铁二等座而言服务价值优势更明显。但从高端坐席来看，高铁和飞机的高端坐席都能为顾客提供周到的服务（包括免费的餐饮、休息娱乐等），而且高铁列车高端坐席比飞机空间更大，尤其是商务座，座椅可以旋转，旅客甚至可以平躺。也许正是因为这种略高一筹的服务，使得高铁VIP坐席票价与机票价格难分仲伯甚至略高一筹。

（3）人员价值的交集。当身着精致制服的京沪高铁列车乘务员2011年6月15日在上海虹桥站全新亮相，以中文、日语、英文向观众致欢迎词时，一位乘客评价“京沪高铁列车乘务员完全可以媲美空姐”。可以说，“高姐”选拔绝不亚于“空姐”选拔，铁路部门选拔高铁乘务人员不仅重形象、气质，更重素质，许多“高姐”都是大专以上学历，有的是直接从民航院校的空乘专业“转行”招聘来的。但不难看出，虽然同样拥有靓丽的外形，与空姐相比，现在的“高姐”普遍服务经验不足，服务水准较空乘人员还有差距，这与高铁开通时间不长不无关系，更主要的差异来自于铁路的培训体系。美好的仪态，发自内心的微笑，细致贴心的服务都将是“高姐”需要向“空姐”学习借鉴的，也是提升高铁人员素质和人员价值不可或缺的一环。

2．2顾客总成本的交集

要实现最大程度的顾客让渡价值，仅仅依靠创造顾客价值还是远远不够的，与此同时，还应设法减低顾客整体成本。顾客整体成本不仅包括货币成本，而且还包括时间、精力与体力等非货币成本。通常情况下，顾客选购商品或服务首先要考虑货币成本支出的多与少，货币成本是构成整体顾客成本的主要和基本因素。除此之外，顾客选购商品或服务时所耗费的时间、精神与体力也将成为其购买决策的重要影响因素。在此，我们以2007年8月6日开通的北京首都机场和上海虹桥机场的“京沪空中快线”（“京沪快线”被称为“空中巴士”尤其收到商务人士的青睐）与2011年6月30日正式开通的京沪高铁作顾客总成本比较分析。

（1）货币成本的交集。京沪高铁一经开通，“京沪空中快线”这条黄金航线所受冲击已初步显现，航票价格出现了15％降幅，航空公司客座率也由平常的86—87％下降至82—83％，下降了三、四个百分点，整个7月，航空票价基本维持在3折至4折，这意味着加上共计190元的燃油附加费和机场建设费，乘坐飞机出行的货币成本与京沪高铁二等座相差无几。

（2）时间成本的交集。时间成本是顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时间和代价。时间成本是顾客满意和价值的减函数，在顾客价值和其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而“让渡价值”越大，反之，“让渡价值”越小。时间是出行者选择交通方式时考虑的重要因素。“贴地飞行”，这是对京沪高铁的形象描述，这条世界上一次建成线路里程最长的高速铁路曾创下每小时486公里的世界记录。从京沪高铁列车时刻表上，能看出铁路部门为抢夺空中飞人而做的精心安排，整点列车从早晨7时开始至晚上17时，头班车与京沪空中快线时刻相同，除中午12时无车外，其他时刻全覆盖。另外，在最高峰7时至10时，发车最短时间间隔仅为5分钟，同时，时速300公里和250公里列车交错开行。再看航空公司经营多年的“京沪空中快线”，每天的往返航班数量达到百余个，空中时速800公里，航班时间间隔最短5分钟，最长30分钟，飞行时间约为2个小时左右，晚上22点后才会停止飞行。关于“贴地飞行”的高铁和“一日千里”飞机相比哪个更省时间，有人曾做过实验，分别乘坐上午10点开往上海虹桥的高铁和飞机两组记者同时从位于北京四惠桥附近某地出发，并相约在上海人民广场见面，对比发现，高铁用时6小时38分钟，飞机用时7小时15分钟。（但如果刨除飞机延误时间，就行程来算，飞机仍快于高铁）（3）精力和体力成本的交集。从“准点率”、“舒适度”等角度看，很多人更倾向于看好高铁，因为受天气、空中管制等诸多不确定因素的影响，民航晚点似乎整成常态。以京沪空中快线为例，飞机正常飞行时间仅为2个多小时，但有时因天气等不可抗力，航班延误一两个小时时常发生，最长延误时间可长达5个半小时，更有甚者航班会被取消。正因上述事件频发，很多出行者更愿意接受高铁“舒适”的5小时，放弃令人纠结、煎熬的两个多小时。

3“错位”营销，强强联手优化竞争格局

3．1区隔细分市场，缓解正面竞争

（1）以优势距离区隔细分市场。有研究测算表明，在我国，因幅员辽阔，高铁站与站之间距离长，加之我国高铁设计时速为350km／h（国外一般设计时速为200km／h），高铁与航空的优势里程临界点为1473公里：即旅程大于1473乘坐飞机花费时间较短，旅程小于1473公里乘坐高铁花费时间较短。从这个角度看，高铁应重点服务于在运行时间为3、4个小时左右，运距在1000公里以内短距离市场上的顾客群，作为航空公司，应该放弃指望短航线争夺客源，获取盈利的想法。对于里程大于1500公里的较长线路，高铁显然不具备成本优势。这主要是因为高铁不会因为线路变长而边际成本降低，民航却恰恰相反，机场建设、起降成本一定的情况下，较长距离的飞行的平均成本要低于短距离飞行。因此，民航应发挥长距离优势，将国内长距离航线和国际航线作为主阵地，尽量避免和高铁正面竞争。

（2）以地域区隔细分市场。开辟一条1000公里的民航线路，需投资5亿元，而新建一条同样长的铁路需要投资20亿元。而且，高铁建设受制于地形、地质结构。因此，目前中国的高铁市场都集中在东部的发达地区。相比较而言，飞机在飞跃天然障碍上具有着明显的优势，因此，中西部地区对于民航而言是具有比较优势的市场。另外，高铁网络虽已覆盖东部地区，但现经停的大都是一线大城市，二、三线城市短期内也可成为民航大力争取的细分市场之一。

（3）以顾客特点区隔细分市场。铁路是一种大运能的交通工具，以京沪高铁为例，京沪高铁设计运输能力为年单向发送旅客8000万人，平均每天约为22万人。因此，高铁作为铁路运输的一种，它面对的客户群应该仍是中低收入群体。但目前高昂的建设与运营成本导致高铁票价不低，与机票价格相比不具备突出优势。现有的高速铁路客运专线将目标顾客群定位于商务出行的旅客上，这和航空公司的市场定位交叉，导致高铁陷入中低收入旅客望“价”生畏，高收入旅客又觉得缺乏价值感的尴尬境地。正是这种目标顾客群定位，使得一些高铁线路开道不久，客源就大大低于预期，亏损自是不言而喻。相对而言，民航的目标顾客群应是收入较高、出行频率也比较高的商务人群和家庭收入一般的旅行游客群，后者也是高铁意欲争夺的客户资源，因此，航空公司为保持市场占有率，灵活的机票折扣是必须的，但不能把价格作为应对高铁的唯一手段，应把竞争着眼点放在提升品质服务和体现尊贵的身份上等附加产品价值层面上。

3．2“空铁接力”，携手实现双赢

高铁的运行确实对民航业造成了很大的冲击，但两者在经营特点、面对的主要顾客群需求及以各地经济发展差异等方面还是存在明显差异的，因而并非所有的市场都会交集、重合。我国高铁和民航可以借鉴国处的经验，变“对手”为“携手”，共同发展，实现双赢。