汽车服务营销范文

导语：如何才能写好一篇汽车服务营销，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】汽车服务；服务营销；营销策略

1前言

随着我国市场经济的不断发展，我国汽车市场的竞争也在日益加剧，在汽车市场经过产品技术及价格等阶段的竞争后，汽车服务成为汽车市场的有利竞争武器，而且汽车服务逐渐的成为汽车企业之间竞争的差异化优势。所以越来越多的汽车企业加强了对汽车服务的重视程度。汽车服务不是传统的意义上的汽车销售和汽车的售后服务，而是在服务营销理论思想的指导下，树立全过程、全员性的服务理念，从而不断地提升汽车用户的忠诚度与满意度。汽车的服务营销应贯穿汽车生产、销售等全过程。

2汽车服务营销的现状

2.1服务产品策略

作为一种耐用消费品，应使汽车的正常使用寿命以汽车的即时维修得到一定的保障，而这就需要汽车的售后服务发挥作用。汽车的售后服务是汽车使用的基本附加服务，它是实现汽车客货运输价值的基础。为更好的实现汽车客货运输的价值，汽车的售后服务包括汽车的维修保养服务、质量保修和承诺、附件加装及汽车的检测咨询等基本工作，同时也包括汽车的网点发展和建设、网点援助、备件供应以及技术文件支持等衍生服务。现阶段大部分的汽车厂商都对自身的运作体制做出了相应的改变，并逐渐的形成了具体特色的相对完善的汽车售后服务体系。

2.2服务渠道策略

由于我国的区域经济发展不平衡、区域贫富差距较大而导致我国的汽车市场的差异性较大，所以这就要求我国汽车市场的汽车服务营销实现多元化的营销渠道，通过发展多元化营销来不断地增加汽车的营销渠道，最大程度上弥补汽车单一营销渠道的不足，从而尽可能的促进汽车市场覆盖率的提高[1]。出发展多元化的营销渠道之外，也要建立一个扁平化的营销渠道，从而加快汽车产品的流通速度、降低汽车渠道的运营成本及加快信息的反馈速度等。

2.3服务传播策略

汽车服务企业在选择传播内容时应选择传递消费者普遍关注的、最期望获取的信息，在服务的传播过程中要锁定突出受众的消费者，并制造出消费者易于接受的信息编码。在关注短期传播效果时也要有长远的发展考量。

3现阶段汽车服务营销中存在的主要问题

3.1汽车服务理念比较落后

现阶段，我国汽车市场上的汽车服务理念与发达国家相比严重滞后，我国国内的汽车服务仅仅强调的是汽车实物的分销服务，在进行汽车的售后服务时仅限接受汽车订单、处理用户投诉以及保养维修等内容，把汽车的服务当作是简单地产品修复，而未真正的了解汽车服务的真正理念。

3.2企业间没有形成共同承担风险的意识

目前，我国大部分的汽车制造企业与汽车销售企业未能对利益共享、风险共担这一意识形成正确的认识，双方之间未建立足够的信任。汽车制造企业与汽车销售企业之间的关系不是利益共同体，而单纯的是一种经济利益的行为，企业从自身的经济利益出发，从而造成了汽车制造企业与汽车销售企业之间的合作关系较为松散，制约了双方的发展。

3.3汽车服务人员的综合素质较低

由于我国的汽车消费者对汽车方面的知识了解不全面且汽车销售人员在销售车辆时未能将汽车的相关知识详细的介绍给消费者，所以消费者在使用汽车时没有按照相关的说明及注意事项进行操作，从而导致汽车在使用的过程中容易出现故障[2]。同时我国的汽车企业中的大部分工程技术人员综合素质不高，企业内部的技术骨干比例较低，从而限制了汽车企业的进一步发展。

4汽车服务的营销策略

4.1提高员工的服务水平

企业具有较高的服务质量是指企业服务顾客的感知水平高于顾客的预期水平，顾客对服务的满意程度较高。服务质量是顾客感知服务质量与服务质量期望之间的比较。预期服务质量主要是受企业形象、市场沟通客户信誉及客户需求等因素的影响。若企业过分的夸大自己的产品就会使顾客的预期服务质量提高，若顾客与企业的实际产品相接触就会发现汽车企业的真实服务质量低于预期服务质量，就会导致感知服务质量降低。所以汽车企业要不断的强化自身的服务意识，从根本上提高企业的服务水平。

4.2与顾客建立良好的关系

汽车企业在进行汽车服务营销时要建立一套完善的顾客资料库管理顾客的基本信息[3]。同时汽车企业应建立一个专门的客户服务中心来对顾客的信息进行集中的管理，以及最大程度上保证客户关系管理系统的正常运转。此外，汽车企业应该通过数据库对客户进行服务营销的反应、汽车产品以及客户满意度等信息的细分，从而有效地为客户进行服务。

4.3增强企业服务营销队伍的综合素质

汽车企业员工的专业素质、日常行为等多方面表现都会影响着客户的购买欲，所以汽车企业应打造出一支有凝聚力、创造力、良好的职业素养及强大责任感的企业服务营销团队[4]。营销人员在服务顾客时要注重每一个细节，尽心尽力的解决顾客提出的每一个问题，不断地提高顾客的感知服务质量。

5结语

汽车企业在进行服务营销时要改进营销策略的各个方面，从根本上提升顾客的满意度及忠诚度，不断地加强汽车企业的核心竞争力。

参考文献:

[1]吴敬静.品牌汽车专营店服务营销策略研究与实践[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2013(01):54~57.

[2]孙冬冬.上海大众汽车4S店服务营销策略研究[J].商场现代化,2013(30):61~62.

[3]蔡雅琴,谭建军.服务营销在汽车客运中的应用策略—基于高铁冲击背景下的研究[J].河北交通职业技术学院学报,2014(03):28~31.

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关键词：微商；O2O模式；汽车服务

中图分类号：F724 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）028-000-01

引言

伴随着飞速发展的互联网应运而产生的O2O营销模式，不仅在线上提供线上服务，同时还在线下进行商业发展，这种模式将线上线下合理的有效率的融合渗透为一体，将线上交易作为线下交易的根基，同时线下交易又对线上交易进行保护，形成一种你中有我我中有你的完整成熟的交易模式，受益的不仅是企业，还有给予用户舒适安全的交易环境。在此发展背景下，微信营销与O2O营销模式融合趋势刻不容缓，需要对此进行深入的探讨。

一、汽车服务业在微信的特殊营销模式

微信的成功使得其渗透进人们日常生活中的方方面面并发挥着不小的作用，这也就创造出了一种叫做微商的团体，微商随着微信的发展，迅速流传开来，由此可见微信的营销功能的成功。

进行微信营销的第一步就是要先建立自己的账号然后对其进行定位与推广，最后开始运营。汽车服务业也不例外，给公司建立一个公众号，将其定位在汽车服务方向，这就是建立了一个自己的公众平台，在这里公司可以简单的对汽车服务进行管理和营销。只有平台还不够，还需要将其推广出去，让公众了解和认可，关注的人群扩大，潜在客户就会增加。拥有了大量的粉丝之后就可以给自己的企业进行广告宣传，例如在公众号上汽车服务信息，同时接受粉丝的来信建议和问题。这就不得不提及微信的主要功能就是社交功能，和粉丝的一对一交流能够有效地进行汽车服务。在交流过程中可以采取自动回复和人工回复两种方式，各有千秋。自动回复中要尽量多的使用敬语，来拉近与客户的关系，让客户体验到亲切的感觉。而且自动回复的速度极快，让客户感觉到被重视，增强客户对公众号的好感度。人工回复需要投入一定的资金来雇佣固定的客服团队与客户进行一对一的交流，但是这有着自动回复没有的灵活性。

二、汽车服务营销中O2O应用的重要性

在这个快节奏发展的时代，越来越多的微+发展起来，例如微小说，微电影等，微店的产生正是对潮流的认可和顺应，这种商业营销模式在O2O汽车服务营销中起着重要的作用，具体表现如下。

1.建立微店的重要性。同样都是网上店铺与淘宝商家相比，微店主要是指在微信这一平台上建立的店铺，其对汽车服务营销有着重要的意义，客户更加直接的获取企业信息。而且相对于淘宝店铺来说，微店不需要投入过多的资金，首先不需要向平台缴纳押金，其次，不需要为了吸引眼球投入资金对其进行技术装修，所以在微店的投入基本为零，虽然成本小，但是回报确实不小的，微店准确的在企业和消费者之间传递着信息，其效果是巨大的。

2.拥有巨大的潜在客户群体。微信的推广做的极其成功，由于其简单的操作使得使用人群局限性降低以至于拥有大量的用户。

3.稳定的公众平台。

三、微信O2O营销模式在汽车服务营销中的应用

微信技术发展下的O2O汽车服务营销的主要方式是整合营销，对其事业效果的成功与否的评价取决于粉丝关注人群的多少，同时取决于粉丝的持续增长。因此在对于微信的充分利用中，应该首先建立整合营销的方式，主要体现在：

1.线上的推广。线上的营销应该逐步地渗透O2O营销模式的优点，以微信平台所建立的公众号为根本，多方面的深层次的开发网络资源，使得公众号能够被广泛的了解，为该汽车服务营销号打出响亮的名号，例如，在各大火爆社交网络平台进行推广，像是在百度贴吧发帖子，在微博上发博，将其从各个渠道推广出去，以此来增强广告力度，吸引更多的人群关注，扩大粉丝人群，提高潜在客户数量。同时还要谨慎处理好对目标消费团体的消费需求的分析工作，将企业的服务信息能够高效有用的及时传递给关注人群，这样可以更加高效的发挥公众号的推广作用。

2.线下的推广。在线上的而推广营销做的完善的同时，要将其与线下的真实活动向结合。就汽车服务业来说，可以针对公众号所进行的活动进行组织。根据消费者的心理，利用公司准备的优惠券和小礼物来吸引潜在消费者通过微信扫码关注公众号，来增加公众号的粉丝数量，为广告工作打好基础。

3.微信推广。是否合理有效地对微信进行利用是营销成果好坏的关键。通过对O2O营销模式的研究不难发现：企业与消费者之间有着清晰的而相互影响的特征，只有在公众号的运作过程中及时的通过客户所反馈的信息来对公众号所的服务信息进行及时的改进和完善，多提供一些客户感兴趣而且有用的信息，将实时热点与汽车服务业相结合。才能避免客户对于老旧的信息产生厌烦心理。

四、结语

将微信技术与O2O汽车服务营销模式的互相渗透可以有效的提高企业营销效果，在对其具体应用上，要重视该模式的最基本内容，不仅增加粉丝数量还要增强粉丝黏度，才算真正的增加潜在客户数量，才能使得微信平台及其公众号的作用发挥得以保障，将线上线下的推广合理分配，发挥出O2O营销模式最大的作用，创造出更多的利益。

参考文献：

[1]黄玉珊.微信技术下的O2O汽车服务营销探讨[J].商场现代化，2015，13：44.

[2]郭海玲.基于O2O平台的汽车行业网络营销模式构建与应用[J].企业经济，2015，08：80-84.

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摘 要 本文在明确了汽车服务营销基本概念基础上，分析了汽车经销商服务营销存在的主要问题，提出了加强汽车经销商服务营销具体策略，以对提升整体的汽车行业发展水平具有一定借鉴意义。

关键词 汽车经销商 服务营销 营销策略

随着汽车产品制造水平、技术差异的日渐趋同，汽车企业间的竞争更多体现在能否为顾客提供优质服务，因此，作为提供服务“前沿”的汽车经销商，其服务营销能力重要性日益凸显。面对日趋激烈的车市竞争，汽车经销商服务营销能力的提升与创新，关系汽车生产厂家的生存与发展，应当给予高度重视。

一、汽车服务营销的概念

服务营销是指“依靠服务质量来获得顾客良好的评价，通过良好的口碑吸引、维护并增进与顾客之间的关系，从而达到营销目的。” 即企业通过其服务营销人员与消费者互动，提升服务价值，提高顾客对服务的认知和满意度，建立起稳定客户关系的一系列活动。其核心内容是丰富产品自身的内涵和外延，增加其附加值，提升产品层次，提高品牌忠诚度。

汽车服务营销是指以顾客满意度为标准，服务营销的理论为指导，提升汽车的竞争力的独特营销模式，满足消费者在汽车消费的整个过程中得到系统全面的服务。目的是为了提供最优质的服务，让顾客满意的同时，使得各个销售环节都能得到增值。

二、我国汽车经销商服务营销存在的主要问题

我国已经连续多年成为全球第一大汽车市场，广大汽车消费者也日趋成熟。在购买汽车时，消费者不在仅仅追求对产品本身的满意，同时更为注重购车体验和售后服务。这就要求汽车厂家除了要提供卓越的产品外，还要提供全面优质的服务，这在客观上就要求汽车经销商具备出色的服务营销能力。现实情况表明，我国的汽车经销商在这方面并没有做好充分的准备，他们一直以来都是将新车销售作为经营活动的重点，视售后服务为新车销售的辅助环节，汽车经销商们并没有就售后服务如何满足顾客需求做深入思考和系统实践。

1.服务营销理念滞后于发展。汽车服务营销的理念远超出传统有形商品营销范畴，主要体现将为客户提供终身服务作为营销基础，旨在建立经销商与消费者之间长久依赖的双赢关系。经销商销售不仅是品牌汽车，同时也应是提供该汽车品牌下的全面服务。总体而言，过去几年我国汽车销售形式很好，部分品牌的汽车供不应求，消费者以能够尽快买到车为最优先目标，忽视了产品的售后服务。在这种背景下，经销商将大部分资源和精力都投入在汽车销售业务上，对售后服务的营销管理投入不足。由于我国汽车经销商存在很多与上述问题类似的为攫取利润不惜牺牲消费者权益的行为，结果导致消费者的信任危机。这样服务营销理念严重制约了汽车经销商的健康发展。

2.售后服务质量有待提升。大多数汽车经销商都会把获取最大利润作为当前的首要目标，这种短视理念必然会导致很多问题的产生。例如，在汽车市场销售形势大好的情况下，汽车经销商常常提高销售价格或收取高额定金延期交车，导致消费者购车满意度大幅降低。还有就是维修方案及价格不透明问题十分突出。消费者对车辆维修情况一无所知，更谈不上维修所需真正的成本费用。久而久之，由于维修方案及价格不透明，消费者对汽车品牌经销商也就失去了信任，汽车服务品牌形象大打折扣。

3.服务营销队伍专业性不够。由于行业壁垒不高、进入门槛较低，我国汽车经销商目前的服务营销队伍专业化程度普遍不高，专业性不强，尤其是高端营销管理人才十分缺乏。加之近几年汽车市场快速发展，导致经销商之间相互过度竞争，人才流动十分频繁，团队合作不够。汽车服务营销对现代汽车营销、服务等方面都有着较高的要求，因此，汽车经销商必须加大高素质人才引进和培养力度，加强服务营销团队建设，不断提高企业经营发展能力。

4.经营管理水平存在差距。相比于发达欧美国家的汽车经销商，我国汽车经销商当前的经营管理水平还有较大的提升空间。欧美发达国家汽车经销商更加注重打造和维护经销商自身品牌，经过多年的发展，他们的管理方法更为完善、有效，业务流程更为成熟、高效。此外，欧美发达国家经销商更为注重长期顾客的培养，他们十分珍惜消费者的满意度和忠诚度。这些都是国内汽车经销商目前还存在较大差距之处。

三、加强汽车经销商服务营销的策略

在汽车经销商必须深入分析服务服务营销管理中存在的各种问题，针对不足之处采取有效可行的调整优化措施，不断探索创新服务营销模式，努力提高整体服务水平，以实现企业经济效益和社会效益的最大化。

1.树立服务理念，增强品牌意识。汽车经销商要想在激烈的竞争中立于不败之地并求得长久的生存发展，就必须严格遵循“以质量求生存、以品牌谋发展”的准则。一个优秀品牌远比产品生命更加久远。一款最新设计问世的轿车，带给人们的新鲜感不过三五年，但是一个优秀品牌却能够经典传世。在汽车营销活动中，尽管消费者购买汽车的活动具有一次性，但对优秀品牌的认可往往会赢得消费者长久的信赖与支持。汽车经销商必须加强为客户提供细致满意服务的能力，应该认识到服务不仅能够提升汽车销售活动的附加值，更是在品牌和产品制造销售活动之上的高级营销活动。

2.强化客户管理，运用信息技术。进一步加强顾客关系管理，汽车经销商应该设立客户服务中心，聘用专业人员加强消费者信息管理，并进行深入挖掘和细致分析，深入分析利润贡献度和品牌忠诚度以及顾客对汽车产品和服务信息反馈。对消费者施行分类管理，提供个性化服务，对于不同客户群体应实行不同类型的服务。随着信息技术逐步被应用于到汽车行业，汽车经销商应该注重信息化手段在加强客户关系管理工作中的作用，需要建立专门的信息技术管理部门，建立管理互联网舆情相关机制与对策。

3.提升队伍素质，提高服务质量。营销服务体系中，营销团队的一线销售人员将直接面对消费者，他们的形象素质、举止言行和业务知识水平将是汽车品牌直接体现，将对顾客消费活动产生最为直接的影响。汽车经销商对其服务营销人员应当建立严格管理标准，特别是要注重对服务营销人员综合素质持续改进提升，以更好的应对消费者对于购车及服务业务不断提高的服务要求。为了更好的获得消费者的认可，必须拉近汽车经销商与顾客的距离，服务营销队伍通过自身将企业文化内涵的外延展现就是一条重要途径。同时，应增强服务营销团队的稳定性，经销商可制定科学的激励制度，对表现优秀的员工给予培训晋升，提高待遇等奖励，全面调动服务营销人员的积极性。健全学习培训制度，组织服务营销团队定期学习相关专业知识，并适时总结交流实践经验，不断提高团队素质和服务质量。

4.建立管理机制，完善服务流程。建立科学规范的管理机制，健全规章制度，逐步提升内部管理水平。科学分解汽车营销服务过程，逐一分析存在的问题，提出改进服务质量方案并认真落实。建立标准化服务流程，增强服务质量可控性。汽车经销商应该制定量化标准，严格监督质量检测。在经营管理活动中，坚持以客户为中心的服务原则，确保服务的高质量、人性化。汽车经销商管理人员必须明确管理目标，不断创新经营与管理方式，积极运用行业信息，最大程度降低运营成本，提升产品服务质量，最终增强企业的市场竞争能力。

综上所述，汽车经销商要想实现可持续发展，重视销售而忽略服务是肯定行不通的。尽管短期回报利润的上升有助于进一步开拓市场，但长远来看，这种营销理念恰恰缩短了利润空间，单纯依靠汽车销售是很难很难实现可持续发展。随着汽车销售竞争的日益激烈，更高销售利润的获取将十分困难。汽车营销竞争正在由汽车销售环节转向售后服务环节，只有不断提高售后服务的质量，才会提升利润空间。优质服务品牌的打造是市场竞争发展的必然结果，也是汽车经销商长远发展的必然要求。增强服务营销意识，重视加强服务营销管理，是促进汽车经销商发展的有效途径。而服务营销作为一个系统的管理工程，需要汽车经销商不断的探索和实践。

参考文献：

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1汽车售后服务与营销专业培养现状分析

（1）由于汽车行业的发展迅速，汽车的服务与营销都是新近兴起的专业，教学经验不足，认识和意识都停留在发展阶段，没有一套较为成熟的授课体系，在授课过程中，都偏重于技术，而将营销忽略，这根本不能够适应企业对人才的需求。

（2）由于汽车营销与售后服务人才短缺是短时间发生的，对境况预料不足，导致教师的师资力量相对短缺，针对营销型授课教师本就不多，双师型教师更是短缺。

（3）校企合作注重的是教学质量及培养出的学生是否能够胜任激烈的汽车市场竞争，学校的设施设备不够完善，对售后检修的动手能力不够。

2汽车售后服务与营销高技能人才培养的措施

2.1加强实训基地建设

汽车售后服务是技术性较强的专业，学校的基础设施建设需要能够满足学生的实践能力，将所学的理论知识与实践相结合，在理论的基础上，通过实践完成每一次学习，只有这样才能让学生在出校门以后就能迅速适应岗位强度，实现校企联合办学的利益最大化。而校外的实训基地的建设也是不容小觑，学校培养出高技能、高素质型汽车销售和售后服务人才，企业提供给学校学生的就业机会，形成一个良性循环的产业链，让学生在掌握高技能之后，有用武之地，有多大能力就有多大的舞台给你施展。

2.2构建“一线三训练”的技能训练体系

学校针对汽车营销和汽车售后服务的教学体系，要将培养出高素质高水平的综合型汽车人才作为首要目标。将学生的基本技能达到最高好要求，将金工工艺操作训练、汽车基本工具、量具的规范使用操作、汽车基本维护保养操作等基本技能熟练掌握，将汽车发动机拆装与故障诊断、汽车底盘拆装与故障诊断、汽车整车与零部件营销等专项技能特别训练，将汽车查勘定损与理赔、汽车二手车鉴定评估等作为综合技能，要求学生掌握。通过一系列的教学方式方法，将学生培养成优质的汽车服务型人才，在毕业后，能够将所学技能与实际工作相融合，做到校企联合办学将学生培养成才，达到专业技能、综合技能都过硬的目的，将学生毕业后实际就业率放在第一位，将学生的职业素质本着为企业负责、为学校名声负责的态度做到最好。

2.3开发设计符合高职学生学习能力和学习心理的教学模式

高职学生的特殊性，文化素质要求相对于技能较低，鉴于高职学生是学习能力和其学习心理，将教学脱离传统模式更为合理，针对高职学生，技能要求相对重要的特点，将教学重心放在学和实践上，积极鼓励学生的动手能力，做到学有所用，学有所成。将需要学生掌握的技能，分类整理，构建一个能使学生逐步上升的平台，将营销专业技能学习与售后服务作为重点，学会了解客户心理，能够察言观色，与人交流时切实诚恳，在保证不损害企业利益的前提下，达到客户满意的汽车营销复合型和售后营销服务复合型的人才需求，真正实现企业期望，学校努力的方向。

2.4师资队伍建设是高技能人才培养的关键

高职学校的师资力量并不强大，为了满足校企办学达到利益最大化的目标，建设双师型优秀的教师队伍是重中之重，教师的能力在相当程度上决定着学生的能力。建设强大的师资队伍是保证高质量教育的先决条件，现在的高职学生都是传统教育下培养出来的，无论是专业技术还是操作能力都比较薄弱，如果将一些青年教师进行培养、进修成双师型人才，将具有企业实际工作经历的专职教师发挥其应有的作用，必然能提高教学质量和培养出新型实用型汽车营销和售后服务型人才。

2.5紧密关注汽车产业发展，树立动态的人才培养观

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关键词：汽车技术服务与营销专业;教学资源;教学资源库

全国高等学校学生信息咨询与就业指导中心公布的数据显示，截止2014年，全国1200多所高职院校中有454所开设了汽车技术服务与营销专业，基本覆盖全国各省、自治区、直辖市，分布范围广。然而，由于各院校所处区域不同，专业的服务面向有很大差异。学校的专业建设要及时跟上行业技术、标准、管理等方面的更新速度和水平，要培养适应未来发展变化的人才，迫切需要建设共享型、动态的汽车技术服务与营销专业教学资源库，适应行业特点，整体提升全国同类院校汽车服务贸易类专业建设水平。

一、建设必要性分析

（一）建设优质专业教学资源，提升专业教育办学水平

目前，开设汽车技术服务与营销专业的各高职院校，由于受地域、行业、师资、教学内容、方法和设备条件等因素的影响，其教学效果存在较大差异，这在一定程度上影响到了汽车技术服务与营销专业人才培养战略的实施和规划目标的实现。因此，基于互联网平台，全面整合我国高等职业教育与行业企业职业培训及社会学习者学习三大领域的教学资源，建设持续动态更新的国家级汽车技术服务与营销专业教学集成服务系统，共享优质教学资源，改革人才培养模式，全面提升我国汽车技术服务与营销专业的整体教学水平和教学质量，实现我国汽车技术服务与营销人才培养的整体目标，是一项开创性的工作和系统工程，具有十分重要的意义。

（二）搭建共享型资源库平台，展示专业建设成果

教学资源库建设是对学校网络教学平台建设的革新，彰显了起点高、难度大的特点。经过这些年的发展，目前很多院校已经建成了一批适应特定企业岗位需求、满足高素质技能型人才培养需要的个性化教学资源，逐步形成了具有高职院校特色、区域特色、行业特色的汽车技术服务与营销专业人才培养方案和课程体系。但也正是由于资源个性化、特色化的突出，使得各院校的同类专业难以共享示范建设的教学成果。通过汽车技术服务与营销专业教学资源库的建设，从国家层面系统设计和开发专业课程体系及相关教学资源，整合各校、行业、企业的最优教学资源，使其辐射全国，能解决目前优质教育教学资源短缺的问题，共享各高职院校及行业、企业的建设成果。

汽车技术服务与营销专业教学资源库包括“四大中心，五个模块”等资源，教学资源内容丰富，具有开放性、共享性、互动性、持续更新等特点，是推广专业建设成果、共享优质教学资源的平台。同时，通过整合社会培训、行业企业岗位培训等各类优质资源，实现教师、学生、企业、社会学习者共享优质资源的目标。

（三）大力推动专业教学改革，提高专业人才培养质量

全国现有高职院校1200余所，其中开设汽车技术服务与营销专业的有450余所。由于办学条件、办学历史不同，各院校办学水平不均衡，服务对象也存在很大差异。通过建设汽车技术服务与营销专业教学资源库，能推动专业师资队伍建设、课程开发和课程教学改革，建立汽车技术服务与营销专业规范、课程标准、教学设计、素材库、行业标准库及职业培训库，共享专业素材，建立能满足集成信息资源的汽车技术服务与营销专业教学门户网站，使自主学习成为课堂教学的延伸，提高人才培养质量。

（四）满足汽车服务贸易领域不同需求，提升专业服务能力

随着汽车市场急速发展，汽车服务贸易领域高素质技术技能型人才成为汽车销售服务企业的核心竞争力所在。汽车产业发展对从业人员在规模、结构和质量上提出了新的要求，这就对汽车技术服务与营销专业人才培养质量提出了更高的要求，同时对毕业生、行业企业从业人员在岗培训学习和业务能力也提出了更高的要求。汽车技术服务与营销专业教学资源库的建设，能为教师、学生、企业及社会学习者提供资源和服务，提高各类人员技能水平，满足汽车服务贸易领域人员需求。

对教师而言，教学资源库建设可以避免网络课程建设过程中的大量重复性劳动，提高现代化远程教育资源的建设效率，降低此类建设的总成本。教学资源库具有资源管理、查询功能和下载功能及合理的权限管理功能，且平台具有“辅教辅学”功能，教师可以根据基础素材中心的大量资源，个性化搭建课堂组织教学。同时，该平台将打造成一个持续更新式的资源平台，在平台交付使用期间，任何教师有好的教学资源及企业实践案例资料，均可上传到该平台，这样就形成了持续完善的使用和发展机制。

对学生而言，教学资源库中对于知识点和资源有良好的组织集成，学生可以非常便捷地使用资源库，获得所需的学习资源，最大限度地满足学习需要，进行自主学习和个性化学习。另外，资源库还提供了就业服务平台，形成全国范围内的就业指导、就业服务、信息交流渠道，这有助于全面提升全国汽车技术服务与营销专业学生的就业率和就业质量。

对行业企业用户而言，教学资源库为培训人员提供优质的培训资源，满足面向企业员工的技术培训、面向再就业人员的岗前培训的需要。

对社会学习者而言，教学资源库是一个共享型的资源平台，提供个性化学习指导与咨询服务，以方便其快速查询到所需要的相关资源。

二、建设可行性分析

（一）建设理念先进，思路清晰，重点突出

汽车技术服务与营销专业教学资源库将围绕国家重点支持发展的汽车产业，针对教师、学生、企业、社会学习者等不同用户需求，以“四大中心，五个模块”为主要内容，采用共建、共享原则，通过网络信息技术，建成智能化、开放性的在线自主学习平台，具有完全开放、可扩充的共享型专业教学资源管理平台和信息多元互动、提供个性化定制服务的技术支撑平台。

资源库建设将整合开发行业企业和职业院校优势资源，以职业化的开发要求确保资源库内容建设的系统性。引入宝马、保时捷、奥迪、奔驰等国际先进企业项目开发理念，确保资源库内容建设的先进性。建立资源更新的保鲜机制，在机制、资金等方面保障资源库运行的持续性。整个建设理念先进，思路清晰，重点突出。

（二）建设定位精准，目标明确，切实可行

1.建设规划高标准，体现了先进性和前瞻性

汽车技术服务与营销专业教学资源库建设具有高起点、高标准的规划定位，它以“国际化的视野、系统化的思维、职业化的要求和开放式的管理”进行规划、建设和运作，以便实现优质教学资源的开发、整合、共享与互动交流，确保资源库的累积、优化和持续更新，为教师、学生、企业和社会学习者各类群体服务，推动专业教学改革，提高专业人才培养质量，提升本专业高职教育的社会服务能力。

同时，资源库建设以“合作共建、协同发展”为指导，整合全国院校和相关国内外顶尖企业的优秀教学资源、员工培训资源和其他相关资源，以用户需求为中心，融教师教学、企业发展和个人成长需求为一体，打造包括专业建设中心、网络课程资源中心、基础素材中心和校企直通车等资源的“四大中心，五个模块”专业教学资源库，并充分利用快速反馈优势，辅以个性化服务，实现“应需而变”的用户定制需求，提升用户体验。资源库的建成能够实现资源的有效整合和最大共享，填补国内空白，在理念和技术上达到国内领先水平，体现了先进性和前瞻性。

2.总体目标合理、可行

汽车技术服务与营销专业教学资源库建设以用户需求为驱动力，以最新的高职教育教学理念为指导，借鉴国内外先进经验，整合国内外校企优势教学资源和培训资源，通过系统化设计，建成理念先进、资源丰富、功能强大、可同时满足全国各地不同院校用户需求，且能兼顾行业、企业需求并支持社会学习者终身教育，能够持续更新的智能化、开放性学习平台。项目建设总体目标科学合理、明确可行。

资源库的建成能够实现资源最大共享，引领、辐射和带动全国高职院校同类专业的人才培养模式改革，推动专业教育教学改革，促进学习模式转变，满足学习者个性化、多样化、自主式的学习需要，整体提升汽车技术服务与营销专业人才培养质量和社会服务能力。

（三）建设方案系统完整，科学性和可操作性强

1.以满足用户多样化需求为目标，服务覆盖面广

联合行业、企业及兄弟院校，对汽车服务贸易行业发展背景、企业人才需求状况和全国汽车技术服务与营销专业群毕业生就业能力进行充分调研，并结合本专业所涉及的“汽车销售顾问”、“汽车服务顾问”等职业岗位群，以职业能力为主线，系统设计适应最新需求的普适性与差异化相结合的人才培养方案;以核心技能与职业素质的培养为重点，改革教学方法与模式;构建“四大中心，五个模块”的专业教学资源库，通过对行企信息的快速反馈更新教学资源，使专业课程教学内容与就业岗位工作紧密相连，形成良好的互动机制。

资源库建设既充分体现了高职院校专业教学、企业员工技术培训、社会人员继续教育的共性需求，也反映出不同使用者的个性特点，服务覆盖学生、教师、企业、社会学习者等多类用户。

2.以自主学习和互动交流为核心，实用性和互动性强

汽车技术服务与营销专业教学资源库以用户的自主学习及互动交流为核心，从使用者的角度建设资源库，实用性和互动性强。资源库建设充分考虑了用户所处的区域、类型、层次和级别，以用户需求为导向，博采资源，普适整合开发，为用户提供灵活的个性化定制服务。一方面，资源库对相应的素材资源进行整合、组装，以满足用户的共性需求;另一方面，根据用户对资源个性化需求的需要，为用户提供灵活的资源定制、资源重组及资源更新功能，便捷用户自主学习、个性化学习，实现因材施教的教育目标。同时，在平台中设立了互动交流中心，为用户之间随时互动交流提供平台。

3.以科学、丰富的内容为基础，强化重点与特色

教学资源库以用户需求为中心，强化应用，采用科学的“四大中心，五个模块”架构，构建长效的反馈驱动机制，打造优质专业应用资源库，实现优质教学资源整合共享。以“学习”为中心，按照个体职业成长路径，面向学习者提供个性化的学习、培训和认证服务;按照人的认知规律和现代职业教育最新理念，全面支持专业教师开展以“学生为中心”的教学改革;按照“开发套件+完备资源”模式，向全国各高职院校提供人才培养方案开发规范和课程资源支持，推进优质教学资源共享;通过专业建设、课程建设以及校企合作等服务模块为学校制定人才培养方案、定制个性化课程以及推荐学生就业等提供全面支持。汽车技术服务与营销专业教学资源库的基本架构如图1所示。

为强化实用性，教学资源库建设充分反映了专业岗位或岗位群的一线实际情况，尤其是包含了当前行业新技术、工作岗位流程的仿真实训资源，并构建了一些具有汽车技术服务与营销专业群特色的校企直通车、车主服务站、汽车在线等专业特色资源，具有专业性、实用性、仿真性等特点，能够满足各类用户群体需求。

4.以先进的技术与开放式管理为支撑，促进资源共享与持续更新

为保障资源库建设的可持续发展，本项目将加强资源建设过程监控，明确权责、保护知识产权，充分发挥项目联合建设单位与资源使用用户潜能，使资源建设者、资源使用者在建设、运用、管理等方面高度合作、深度参与。探索教学资源开放性建设机制，实现优质资源共享、确保资源库内容的动态更新、资源平台的技术更新、资源库的平稳高效运行，使教学模式不断引领发展方向，保障资源库建设的可持续发展。

参考文献：

[1] 陈拥贤，对职业教育专业教学资源库建设的探讨[J].职教论坛，2011，（13）： 52-54.

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关键词：服务与营销专业；核心课程；汽车构造

[基金项目]本论文是2013年度湖南省教育厅科学研究项目立项课题《基于工作过程与技能抽查相结合的汽车技术服务与营销专业核心课程开发与实践》（ 项目编号：13C272）成果之一。

当前汽车产业快速发展，汽车技术服务人才的市场需求量迅速扩大，然而从业人员专业知识欠缺已成为汽车服务行业持续发展的绊脚石。因此，培养既有扎实的理论知识又有熟练操作技能的汽车营销及技术服务高层次人才，是当前汽车产业持续健康发展的出路。高等职业技术院校开展核心课程的开发研究，为培养高素质汽车营销及汽车技术服务人才有着积极的意义。

1、课程开发研究的目的

课程建设与改革是内涵建设和提高教学质量的核心，也是教学改革的重点和难点。课程，特别是专业核心课程是决定人才培养规格和素质的关键因素。

很多高职院校教师已在高职课程改革方面做了许多有益探索，联合企业专家共同开发技能抽查的标准和试题库，但基于工作过程与技能抽查相结合的专业核心课程的开发还不太充分。

从技能抽查考试标准来看，抽查的技能点多、操作性强，尤其将核心技能融入核心课程当中进行综合考评，对专业知识和技能的综合运用能力要求高，包括发动机舱目视检查、汽车底盘目视检查、车辆展示与介绍、试乘试驾以及交车服务等多个内容。因此，汽车营销专业的核心课程体系及教授方法直接关系到人才的培养。

2、课程开发研究的过程

按照汽车技术服务从业人员专业要求以及高职学校教育规律，汽车销售专业的学生学习时间短，任务重，必须做好教学授课计划的制定、课程的整合、教学方法的改进等工作。

2.1 核心课程的科目

本专业核心课程包括《营销管理》、《汽车销售》、《汽车售后服务》、《管理沟通》、《汽车构造》5门课程。

2.2 教学要求

汽车营销专业关于汽车知识方面的课程包括《发动机构造》、《底盘构造》、《汽车机械基础知识》等。但本专业与汽车维修专业的学生在上述课程的要求上是有很大差别的，本文以汽车构造的教学内容为例介绍，阐明课程改革的思路。

《汽车构造》这门核心课程分为《汽车构造》（发动机篇）和《汽车构造》（底盘篇）。根据技能抽测标准和基于工作过程来看，包括发动机舱目视检查、汽车底盘目视检查、驾驶舱设备操作与调整等，主要培养学生在汽车售后服务这一块对汽车发动机、底盘等主要零部件进行故障分析和初步故障诊断的能力。

2.3 教学内容

对于汽车营销专业的学生来说，应当掌握必要的汽车专业知识，会讲出所售车型汽车的基本结构，能解释清楚所售车型的技术参数，能对消费者的问题进行全面回答。需要的知识是综合的，专业知识不必研究得很深入，因此在课程整合中需要将课程设为《汽车构造》结合汽车销售知识进行讲授（如表1所示）。

表1 汽车技术服务与营销专业核心课程《汽车构造》内容

2.4 教学方法

本专业教学方法响应湖南省教育厅组织的模块化教育方针，采取了模块化、任务驱动的形式，以“教以学生为本、学以市场为需、育以人品为主、才以应用为先”为育人宗旨，摸索出了一套递进提升的教学方法——课堂理论教学：解决因果关系的推理与归纳；案例教学：解决思维方式对解决问题的重要作用；角色演练：解决在工作中如何寻找最适合的处理方法；情境模拟：解决如何提升综合职业能力的问题。

2.4.1 课堂理论教学

理论教学又称为课堂教学，以教师在课堂讲授为主要形式，利用教材（包括教科书和电子教材等）为媒体，学生通过听课、思考、讨论、练习来接受到理论知识。

2.4.2 案例教学

每个知识点和技能点都体现在相应的案例分析里面，让学生在设定的工作环境下以大型作业或案例分析的形式把所学知识体现在对完成工作任务的描述中。例如，对于汽车营销方法和汽车事故理赔这两个教学模块，采用案例教学往往能达到较好的教学效果。

2.4.3角色演练

通过让学生分角色扮演客户和销售顾问，掌握专业的销售方法和技能。比方在了解客户需求环节中，通过提问和倾听分析客户需求。交通工具的背后许多实际的需求：身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦。

2.4.4 情境模拟

在讲授促销策略的推销技巧时，可以模拟汽车专卖店形式，由学生扮演顾客和汽车销售人员，在双方沟通过程中体验营销矛盾。如果是由于销售顾问本身专业知识欠缺，还会激发他主动去学习这方面的知识。

2.4 课程考核方式

考核方式应将理论考核与实践能力考核相结合，各占50%，加大实训考核部分，能够真正检验学生对营销知识的理解力以及分析解决实际问题的能力。

2.5 教学保障

拥有完备而现代化的校内实训基地。基地主要包括：一汽丰田F-SEP汽车销售仿真训练场、汽车整车实验场、形体礼仪和声乐训练场。校外实践教学基地方面，建有稳定的校外实训基地90多家。

3、课程开发研究的结果

按照专业核心课程开发方法，我们已培养出一批优秀的毕业生，专业技能合格率达100%，毕业生就业率98%以上，对口就业率95%以上，企业满意度95%以上，由于办学特色明显，我院汽车毕业生职场竞争力强，在汽车销售及技术服务行业取得相当好的业绩。

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关键词 新形势 汽车技术服务与营销 专业发展

中图分类号：G642 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2015.06.029

Some Advice on Automotive Technology Services in Marketing

Professional Development under the New Situation

LI Tianjing， CHEN Anzhu

（ College of Automotive Engineering， Yancheng Institute of Industry Technology， Yancheng， Jiangsu 225004）

Abstract Automobile technology service and marketing specialty in higher vocational colleges is a professional hot in recent years， it has both characteristics of two aspects of marketing and technical services， the paper to the salt Institute of College of automotive，car service specialty as an example， summarized the previous successful experience， put forward under the new situation of steam some views take professional development.

Key words new situation; automotive technical service and marketing; professional development

汽车技术服务与营销专业（以下简称“汽服”专业），兼具营销与技术服务两方面的特点，是近年来高职院校较热门专业。本文以盐工院汽车学院汽服专业为例，该校的汽服专业连续几年在江苏省的技能大赛中屡获佳绩，2014年在省技能大赛中荣获团体一等奖，借鉴以往的成功经验，我们总结出以“专业对接产业”为方向，建立“四位一体、产学对接”调整机制以“专业共同体”为依托，创新校企合作办学“企业学院”的新模式;以“职业行为标准”为向导，优化“校企轮转、分布递进”人才培养模式;以“岗位能力考核”为目标，完善“基于汽车4S工作过程”的课程体系;以“培养学科领军”为要点，打造“名师引领、校企互通”教学团队;以“多元投入”为保障，建设“产学研，训鉴培”于一体的实训基地;以“共建共享”为主线，完善“数字化、立体化”的专业教学资源库等建设意见。在新形势下，时代赋予了汽服专业新的内涵。

1 以“市场化运作”为基础，完善社会服务的体系，提升社会服务能力

1.1 建设思路

以科研机制体制创新为驱动，以科研队伍和科研平台建设为抓手，以科学研究与技术服务为突破，全面提升教师的业务能力和科研水平，完善校企合作品牌汽车企业培训中心。实施“专业成果推广、服务产品开发、企业员工培训、对技术服务、职业院校援建、人才交流共享”6大服务工程，不断加强社会服务队伍的营销服务产品开发能力、对外技术培训能力、品牌策划推广能力、培训模块开发能力的提升，全面服务于地方经济建设和学院教育事业发展，进而全面提升学院的办学内涵和社会影响。

1.2 建设措施

（1）专业人才培养摇篮建设。加强学生职业生涯规划的指导力度，加大实践教学与顶岗实习比重，新增实习实训项目，提高理实一体教学质量与职业技能培训质量，使学生实现高技能护身、多证书毕业高质量就业。力争达到每年向社会输送100名以上汽车技术服务与营销一专业人才的目标。同时，实现95%以上的对口就业率，毕业生与企业满意度保持在95%以上。

（2）社会服务管理机制建设。完善科研经费保障与激励机制，优化《学院技术服务管理细则》、《学院中高职衔接合作项目管理办法》、《对外技术服务专项经费管理与分配制度》等保障与激励制度，二级学院单独设立合作项目运营专员。与盐城宝景宝马、盐城之星奔驰、江苏天泓凯迪拉克等知名品牌汽车集团经销商签订服务运行与价值合同，实行项目负责制，通过联合培养，充分调动全院教师开展技术服务的积极性和主动性。

（3）社会职业培训能力建设。充分发挥盐城市六大职业教育联盟职能，增强辐射能力同时，为本地域同类专业的中职校提供教师培训、学生实训与技能鉴定服务。四年内，开展企业职工培训1000人次;开展汽车维修工、汽车营销师等职业技能培训，鉴定人数2000人次。在新型绿色环保、混合动力、新能源汽车方面与企业合作研究课题，与盐城奥新新能源合作研究电动汽车保养技术、维修技术和工艺。校企合作编写技术推广培训资料2部，为企业技术攻关1项，与企业共同申报专利8项，共同申报课题6项。利用悦达学院合作企业――悦达汽车有限公司多年积累起来的行业优势，利用现有企业专家和教师、学生资源，充分利用优质软、硬件资源，多角度、多层次、多方位开展社会服务。

2 以“打造全方位创新创业支撑平台”为核心，大力开展创新创业教育

2.1 建设思路

围绕以培养“懂技术、知管理、会营销、精服务”的高素质技术技能型人才为目标，学校进一步整合资源，形成“校企社”合作共建的职业素质教育与就业创业服务工作格局，以特色职业素质教育活动项目为抓手（即：职业指导、企业文化进校园、心理健康教育、勤工助学扶困、社会实践与志愿服务、综合素能拓展、就业服务、创新创业教育），为学生建设提升职业素质和服务、就业、创业的“加油站”工程，使学生获得职业素质的全面均衡发展，获得职业生存和可持续发展的能量。同时将依托学院大学生创业型实训基地，打造全方位创新创业支撑平台，开展创新、创业教育。为大学生开设职业发展与创业教育类型的课程，培养创业意识与精神;组织大学生创业计划竞赛，激发学生创新、创业热情;在专业教学中渗透创新思维和创业能力教育，发挥专业课教学在大学生创新、创业教育的引领作用。

2.2 建设措施

（1）依托基地建设，培育学生创业梦想。依托专业优质合作企业及校友资源，以4S实训中心为基础，按照企业市场运营机制，以企业岗位需求为前提，面向在校学生采取推荐加应聘的方式与企业开展合作，利用寒暑假为学生提供就业创业见习机会，拓展就业创业平台。树立创业典型，分享成功创业经验。

学校自2008年起开展“创业英才进校园”活动，至今已举办各类报告会20余场，校内与校外并举，既邀请社会上的一些创业成功青年典型来校作报告，也安排毕业于本校的校友回母校为学弟学妹进行现身说教，进一步拉近在校学子和创业青年的距离，鼓励在校毕业生积极尝试自主创业、自主择业，同时还鼓励往届毕业生积极返回母校联系，帮助学校和在校应届毕业生进行就业指导工作。活动开展以后，累计参与人数将达2000人次/年。

（2）借助社团活动平台，开展创业教育活动。指导校大学生科技协会、大学生创业俱乐部等学生社团在校内外开展各类创业教育活动，推动学生的创业热潮。另外，利用多样学生社团定期组织创业知识答辩赛、汽车商务商务竞赛等活动，进一步丰富创业教育活动的内容。

3 以“开放品牌、共享交流“为手段，推动教育信息化国际交流与合作

3.1 建设思路

一是师资队伍的国际化。二是培养方案国际化。三是积极推动学生的海外经历。每年度就汽车技术服务与营销专业建设召开一次汽车技术服务与营销专业网络会议，总结专业建设成果，讨论存在的问题及解决办法，共同促进p相互提高，利用师资省培、国培、国外交流，有序开展教材开发p基地建设p教学模式改革经验交流会。利用我校职教网络平台每年度一次建设成果，以带动相关院校的汽车技术服务与营销专业建设。

3.2 建设措施

（1）带动校内相关专业群建设，发展专业群示范引领作用。利用汽车技术服务与营销示范性品牌专业建设，带动我院汽车专业群的人才培养模式与课程建设p师资队伍和实训条件建设，逐步提升专业群的整体教学水平p教学质量和就业质量，使汽车专业群和营销专业群逐步p协调发展，在国内同类专业中形成有力的示范带头作用。

（2）通过对口援建，指导相关院校汽车专业建设。通过“送上门p请进来”等方式，签订对口援建协议，通过课程体系共订p师资培训教师互动p实训条件改造等形式继续对口援建盐城机电高等职业技术学校、盐城交通技师学院、江苏省盐城市盐南中等专业学校等6所职业院校汽车类相关专业，完善中高职衔接人才培养方案，派出骨干教师指导p提供挂职学习机会p共享专业资源与成果，指导被援建学校开展专业动态调整p人才培养模式改革p校企合作推进p教学资源开发p实训基地建设等。

（3）依托专业共同体，制定相关技术标准，引领发展方向。依托专业共同体，探讨区域经济发展政策与汽车服务产业发展趋势，确定汽车服务产业结构与人才调整的方向，共享专业建设成果与经验，每年举行1次汽车后市场相关行业发展论坛，共同探究江苏省汽车服务贸易行业发展定位与发展路径，研讨新兴服务产品与服务理念，制定2～3个行业企业服务标准：每年召开1次人才培养研讨会，分析行业岗位发展动态，调研行业企业对人才数量与资源需求，确定专业培养目标及其岗位（群）所需的知识和能力制订2～3个行企岗位认证标准，每年召开1次中高职衔接建设经验交流会，制订2～3 个专业教学标准、技能抽查标准等。

（4）建立国际国内交流平台，推广专业建设成果与经验。借鉴与东风悦达起亚汽车品牌合作经验，不断扩大与国外知名企业合作办学的范围和规模，加强与发达国家和地区的职业教育机构开展职业教育教学的交流与合作，学院与起亚签订国际合作协议，与德国、美国一些职业院校进行合作交流，每年进行教师或学生互派10以上，不断提高学院在国内外的影响力。依托盐城六大职教联盟，每年向全省一次专业建设与改革成果，举办1次现场观摩会。

参考文献

[1] 寇恩大.汽车营销专业实践教学问题浅析[J].黑龙江科技信息，2011（28）.

[2] 刘怀连.高职汽车营销专业职业技能培养研究与实践[J].科技信息（学术研究），2008（1）.

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关键词：汽车营销；精细化管理；应用

随着我国经济的飞速发展，人民生活水平的不断提高，我国的汽车销量不断增加，与此同时，汽车营销服务中的众多问题也随之出现。因此，为了更好地服务顾客，促进汽车销售行业的长远发展，必须建立全面完整更精细化的汽车营销服务体系，即将企业的精细化管理理念有机的融入到汽车营销服务当中去。

一、企业精细化管理的含义与优点

1.企业精细化管理的含义。企业精细化管理是现代企业管理的主要发展模式之一，是在经济全球化背景下适合当前企业发展需要的管理模式。它的核心是在先进科学的理念指导下，采取科学的细化管理，明确目标，以达到有效提高企业的运营效益，提高企业的整体价值的目标。具体来说，就是将管理责任具体化，明确化，每一个管理者都各司其职，同时也配合协作其他管理者，以保证企业作为一个整体高效协调地运转。

2.企业精细化管理的优点。企业精细化管理本质意义在于它将企业的战略和目标进行分解细化，使之贯彻落实到企业经营的每一个环节。它的主要优点有以下几点：第一，能够有效地提高企业的执行力。企业精细化管理将管理责任具体化到部门，具体到个人，使得企业的每个成员都能够各司其职，各尽其责，而且互相配合，有效提高了企业的团队协作能力与执行力。第二，有益于企业进行改革创新，提升竞争力。目前我国的企业中仍然存在一些束缚企业发展的陈旧理念，严重阻碍了企业规模的扩大，而精细化管理是在信息时代里企业管理的新模式，一些企业的成功运用案例也证明精细化管理将成为未来企业经营发展的必然趋势。所以，在竞争不断激烈的局势下，企业实施精细化管理有助于自己提升创新力，增强竞争力。第三，有助于企业凝聚力的增强，构筑和谐的企业文化。细化的管理模式将企业的每一个成员都纳入到企业的发展战略中，使得员工在工作中得到自我归属感，工作热情与创新能力得到激发提高，更加热爱自己的工作与企业。

二、企业精细化管理在汽车营销服务企业中的应用

1.精细化汽车营销服务管理理念。一般来讲，汽车销售人员在向顾客销售汽车时主要是介绍产品的车型与性能等有关汽车产品本身的信息，当然这也是顾客在购买产品时最关心的是问题，作为销售人员理应为顾客当好讲解员。但是在精细化管理的理念下，汽车销售人员的职责不仅仅局限于此，除了向顾客详细介绍 产品的基本性能外，销售人员还应当了解自己产品的卖点和优势，根据自己与客户的交谈及时捕捉到客户的需求点，然后根据产品的特点向客户进行讲解推荐，为客户提供选择的依据与余地。销售人员还应当提醒客户有关产品的使用注意事项，保养注意事项以及售后服务的相关事项，使顾客对产品有一个较充分全面的了解，这也可以有效避免日后不必要的纠纷，降低企业的经营成本。总之，在精细化管理模式的理念下，汽车销售企业要从顾客角度将销售服务进一步细化，销售时热情耐心讲解，售后完善服务管理，为顾客提供精细化的服务，树立良好的企业形象。

2.精细化汽车营销服务管理制度。首先，管理者内部要形成一个互相协作互相制约的体系，这样有利于保证管理层的权力平衡与职责落实。第二，将管理责任落实到具体部门具体个人，使得人人都清楚明确自己的职责，找准自己的位置，各就各位。第三，建立完善相关的奖惩制度。既然责任已经明确具体到人，如若出现问题，惩罚也应具体到人，当然奖励也是具体到人，奖罚分明有利于管理的规范性。

3.精细化汽车营销服务的业务流程。汽车销售服务流程一般分为开发客户，接待，咨询，产品介绍，试车，协商，成交，交车，跟踪服务这几个环节，在精细化管理理念下，企业应当根据顾客的实际情况精细服务的各个环节。比如，销售人员在陪同顾客试车时，要及时解答顾客的相关疑问，必要时要为顾客配备专门的汽车技术人员陪同试车，使顾客真正做到放心开心购车。再比如，在办理交车手续时，要从顾客的角度出发考虑为顾客提供方便快捷的银行保险公司，在售后服务阶段，可以为顾客提供上门服务，尽量满足顾客合理的特殊要求，并将顾客所反映问题及时上报，制定解决对策。

4.精细化汽车营销服务的业绩评价。建立企业内部评价与外部评价相结合的业绩评价体系。内部评价在以员工销售业绩为基础的同时，综合考虑员工的专业水平，服务态度等因素，外部评价则主要侧重于顾客对服质量的反馈，顾客对汽车产品的满意程度，对销售人员服务的评价，对售后服务的评价，都对汽车销售工作有着重要的意义。因为汽车销售面向的是汽车产品的使用者，所以他们的意见对汽车产品的市场定位与服务完善至关重要，因此将顾客的反馈作为业绩评价标准，有利于企业查漏补缺，发现问题，总结经验，不断提升自我实力。

三、结束语

精细化管理作为一种先进的管理理念，一种管理文化，体现着企业的长远发展战略，更是提升企业综合实力的重要途径。汽车营销服务企业要想在竞争日益激烈的今天长远发展下去，就必须走精细化管理的道路，精细化汽车营销服务的管理理念、管理制度、业务流程、业绩评价方法等企业经营的各个方面，只有精益求精，企业才能走得更快，走得更远。

参考文献：

[1]张风帆.企业精细化管理的发展方向与措施探析[J].中国商贸，2012，14：89-90.

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1电子商务在汽车工业中应用的机会与困难分析

1．1机会分析

电子商务是指人们利用电子手段所进行的商业、贸易等商务活动，是商务活动的电子化、网络化和自动化。它不仅指互联网上的交易，而且指所有利用电子信息技术来解决问题、降低成本、增加价值和创造商机的商务活动。传统的汽车工业存在诸多问题，这给电子商务带来了巨大的发展空间。首先，通过开展电子商务可以降低企业的常规营运费用，这是由于：①电子商务节省邮寄和打印的费用；②顾客自助式销售减少服务费用；③协作降低了旅行和交流的费用。其次，通过实施企业内部信息平台建设可以大大提高企业内部信息资源共享利用率，从而提高决策效率和R&D能力，缩短产品开发周期，增强企业的凝聚力。最后，通过开展电子商务活动可以迅速缩短企业的供应链，改善供应关系，这将大量节省耗费在中间商的交易费用，降低交易成本。通过顾客“拉动”式的供应链，可以使企业更及时、更全面地掌握顾客的需求，根据顾客的定制进行生产，这样不但可以为顾客提供及时的个性化的服务，从而大大提高顾客的满意度，还可以减少库存甚至实现零库存，降低库存成本。同时，零部件供应商可以通过网络了解到汽车生产商的零部件需存情况，及时准确地供货。据福特公司统计，通过网络采购，每笔交易的费用已从原来的150美元下降到15美元，只占原来交易费用的10％，因此网上采购节省的交易费用相当可观。

可以看出，网络经济对传统的汽车工业冲击最大的是网络营销部分。在电子商务活动中的电子网络系统在满足顾客需求与欲望、降低商业成本、减少交易环节、便利沟通方面有着传统营销渠道无可比拟的优势。

1．2困难分析

尽管网络经济具有改造传统汽车工业的巨大潜力，电子商务具有传统营销渠道无可比拟的优势，然而由于旧体制的根深蒂固，所以用网络经济改造传统汽车产业的道路不可能一帆风顺。其困难主要来自以下几方面：其一是汽车工业传统的组织运作方式与电子商务的组织不兼容。前者运作速度慢，而后者追求的是速度，战略调整快，反应敏捷。其二是传统的汽车公司业务周期是以年为单位，业务流程按部就班；电子商务是分秒必争，以小时、日、周为时间计算单位，其业务周期为1—3个月，循环递进，在业务流程设计上采取并行的业务模式，以便争取速度上的领先。因此传统的汽车营销方式与电子商务要建立全新的互动式业务模式，即速度优先的循环战略。其三互联网所倚重的企业文化与传统企业文化有很大的不同。前者具备更多的激励创新和快速反应特性，遵循速度优先的原则，运营更加灵活。除此之外，进入电子商务的企业面临的挑战还来自货物的及时配送和服务质量问题，如果配送和服务跟不上，电子商务的效果会大打折扣。网上直销模式将夺去部分汽车经销商们的饭碗，这势必会遭到他们强烈的反对和阻挠，客户定制生产模式也将与传统的大批量生产模式发生激烈的冲突。

1．3趋势分析

通过对电子商务在汽车工业中应用的机会和困难分析可以看出，用电子商务改造和提升传统的汽车产业势在必行。电子商务代表了先进生产力的发展方向，与传统汽车产业组织和运作模式相比具有无可比拟的优势，凭借传统资源优势，依托电子网络技术，整合、改造自身的业务与管理，是传统汽车工业走向网络经济的必由之路。目前，世界汽车工业巨头们正在为实施网络工程而努力，2000年5月，福特、通用、戴姆勒—克莱斯勒三大汽车公司宣布联合建立一个电子商务市场，实现通过网络来进行零部件的采购，如今三大汽车公司将通过Covisint网站同他们的5万家供应商联网，雷诺、日产公司也称将加入这个网站。有资料表明，通过全面实施电子商务活动，每辆车可以节省大约14％的生产总成本，福特公司每年因此能节省80亿美元的采购费用，并从人头开支、办公纸张费用以及其它高效的交易中节省将近10亿美元的费用。现在经销商们不得不开始接受互联网，据统计，美国22600家汽车经销商中的65％已经设立了一名专职的互联网销售人员，61％设立了自己的网站，40％参与到了在线购买服务。据业内人士分析，美国的网上汽车销售额将从2000年的4亿美元增加到2004年的166亿美元。所有这一切表明：网络化将是汽车工业的又一次革命。本就落后的中国汽车工业要及时清醒地认识到网络革命的到来，积极投身到网络革命的浪潮中去。

2用电子商务改造中国汽车工业的初步探讨

随着我国加入WTO和汽车产品关锐的逐步下调，汽车市场的开放性和竞争性越来越强。提高整个汽车产业的生产效率，降低原材料的采购成本及产品生产、销售成本就成为当务之急。而要提高汽车产业的效率，电子商务则是必由之路。

2．1我国汽车行业电子商务的现状

我国汽车行业的电子商务应用已逐步展开，但现状不容乐观。目前，进行汽车信息的网站有30家，网站建设水平参差不齐，较好的厂商网站在利用互联网进行信息的基础上开始尝试营销调研，而较差的网站只单设了一个内容简单的网页，用户甚至难以从中获取信息，大多数网站缺乏明确的设计思想和统一的界面风格，只是图形加文字的简单堆砌。网站主要内容包括公司简介、产品展示、销售和售后服务、供求信息5项。其中公司简介、产品展示的内容30家网站都有；含有销售内容的有19家，含有售后服务内容的有17家；而含有供求信息内容的只有1家。与国外汽车厂商相比，我国整车生产厂商在产品介绍上只是信息的简单堆砌，而没有从用户的角度考虑如何突出产品的特点，缺乏说服力，且竞争意识不强，几乎没有一家网站将自己的产品与其它竞争产品做过性能价格比较。大多数网上订单只是简单的信息录入加上电子邮件，真正的需求还依赖于供求双方的网下会谈。在售后服务的栏目制作上，大多数整车厂商显得漫不经心。

不可否认，我国汽车工业的信息化总体应用水平还相当低，尤其是企业间的数据交换，企业集团内部位于不同地理位置上的分公司之间的信息交流，企业之间的数据确认等等。除了极少数企业应用了EDI系统，更多的则还是以传真加电话的方式进行联系和沟通，数据交换、商业合同等多以书面或其它介质为主，同时辅以E—mail。企业之间设计信息的传送更多的仍以最原始的图纸传送方式为主，配备CAD系统的企业则以数据磁带的方式进行传递，只有少量的信息借助互联网进行传送。资源共享率低、运作成本高和产品开发周期长的问题没能得到很好的解决。

2．2用电子商务改造中国汽车产业的整体思路

建设国内汽车产业的电子商务系统，既要借鉴国外汽车行业的做法，还要结合中国汽车产业的国情。因此，中国汽车产业的网络化改造必须遵循三点：一是要实现电子商务的联合开发。目前，中国汽车企业数量众多，超过了美、日、欧企业数量的总和，但企业规模却很小(年产量仅相当于GM的1／6左右)，企业自身缺乏全面开展电子商务的实力。通过联合开发，可以增强开发实力，实现资源、信息共享，降低开发成本，实现多赢战略。世界汽车工业巨头福特、通用、戴姆勒—克莱斯勒和雷诺—日产尚且联合开发电子商务，中国汽车工业就更有必要实行联合开发。另外，汽车制造企业与信息产业巨头结盟共同开拓电子商务也不失为一条好的路径。二是要实现电子商务与传统模式的结合。由于我国电子商务的发展与发达国家相比还存在较大差距，不可能迅速实现网上交易。因此，目前较为理想的操作模式应是电子商务与传统模式的有机结合。各企业要建立产品数据库、技术信息库以支持销售，方便各级客户查询；建立以品牌为龙头、网络为手段、产品为纽带、仓储和配送力量为支持，发展包括配件经销商、汽车修理厂、汽车养护中心在内的连锁体系。在开放式信息平台的支持下，更大范围地联合行业内的企业，借助各自资源共享市场，共同获益。三是要大力开展汽车电子商务的配套服务，如网上拍卖、网上租赁、二手车市场和网络金融服务等。网上拍卖是汽车销售的一种特殊形式和有效补充，著名的德尔福汽车系统到目前为止已经进行了100多次交易，交易金额超过10亿美元，节省开支1．4亿美元。网络金融服务可以为消费者提供购车信贷、保险等服务来鼓励消费，在这一点上丰田公司做得就比较好，丰田公司为购买者提供金融服务，让他们一朝选中丰田车，终生享受各种相关服务。二手车市场可以提高汽车的更新率，从而间接刺激了新车的消费。网上租赁为特殊消费者提供了便利，比如说那些身在异地的人和那些没钱购车却又急需用车的人等等。所有这些配套服务都直接或间接地刺激了汽车的消费。

2．3电子商务开发的具体步骤

电子商务的发展应遵循这样四个阶段：④构建企业的网络基础设施；⑤办公自动化(OA)；⑥建设企业核心的业务管理和应用系统；⑥建立针对企业经营的客户关系管理、供应连管理以及产品开发管理系统。

2．3．1网络基础设施准备阶段

网络基础设施是企业搭建电子商务系统的基础，没有它电子商务一切无从谈起。

2．3．2办公自动化阶段

有了网络基础设施，接下来就是要建设在此基础上的应用。最初的应用当然是办公自动化。通过办公自动化，一台电脑的资源可以被网络上其它电脑所共享，通过群件系统还可以进行群组的邮件处理，实现及时的上情下达和协调工作。当离开本地时，还可以实现移动办公。

2．3．3建立企业核心业务管理和应用系统阶段

这是建设电子商务的很关键的阶段。在这个阶段中，一是企业向外企业信息，实现双相互动的外部网站；二是企业内部实施ERP(企业资源计划系统)。

外部主页既是企业对外进行品牌宣传、信息和产品的窗口，也是进行电子商务的必需工具。办事处、经销商或用户不仅可以从网站获取信息，同时也能通过网站向企业提供信息，从网上下订单，对订单进行跟踪，获取发货和信用信息等，大量的订单从网上传递，大大减少了订单错误和审核的时间、精力，提高了信息传递效率。

ERP基于完善的管理思想和工作流程之上，将企业内部原材料采购、生产计划、制造、订单处理与交付等环节有机地结合在一起，是企业对供货流程的管理更加科学、规范和高效，同时由于它能够对库存的数量、金额进行及时监控，对于领导决策以及财务核算都带来更高的效率，因此，它是企业实施电子商务最基础、最核心的支撑系统。这个资源计划系统是开展业务的基础平台，用户、办事处、经销商的订单在经过业务科审核后进入这个系统。当然库存数据也要输入本系统。输出结果是：一份生产计划，一份送车计划。其中购车订单确认结果将直接反馈到每一个订单办事处、经销商和用户，告诉对方能不能供货、供货的确切时间、地点和配送方式等信息，这些信息是系统根据预先制定的供货优先次序模型和一定的边界条件计算出来的。

2．3．4电子商务直接增值阶段

如果把上述这些都还算作是电子商务的基础平台的话，那么真正的电子商务就是针对企业经营三个直接增值环节来设计的客户关系管理(CRM)、供应连管理(SCM)和产品研发管理(PLM)。新晨

客户关系管理是通过构筑客户信息数据库建立企业与每一位用户之间的界面，用户的每一次访问都被记录下来，用以分析使用需求和访问习惯，以便于个性化地定制产品和制作网页；企业内部的人员对用户的拜访也被记录下来，用以了解用户的需求。客户的咨询服务只要拨同一个电话就会自动转接到相关人员那里，而且能够立即获取购车用户以前的服务和维修记录，便于向客户解答。

篇10

功能介绍

1.消毒功能:它的消毒原理是：把空气进行电解分离，产生臭氧，通过在较短的时间内破坏细菌、病毒和其他微生物的结构，使之失去生存能力。臭氧的杀菌作用是快速的，是氯的300—600倍，紫外线的3000倍。臭氧还可以通过氧化反应有效去除有毒气体如CO、NO、SO2、芥子气等。臭氧杀菌消毒后很快就分解成氧气，而氧气是对人体有益无害的。

2.净化功能：采用能产生1000万单位浓度的空气负离子发生器，发生器释放的负离子能中和空气中的尘埃、细菌、病毒等物质，使之下沉，以达到净化空气的目的。

投资特点

1.投资方式灵活。既可经营也可做，既可独立经营也可合作经营，既可单机经营建汽车快速消毒站，既可出售也可出租，既可将产品所有权、使用权同时出租或出售，也可将两者分别出租或出售。

2.从业人员要求低。对从业人员的学历没有要求，操作方法简便易学，能够迅速掌握；由于本产品绝大多数采用进口优质元件并经过老化处理，产品性能稳定，故障率极低，即使发生故障，也很容易解决。

3.收益持久。汽车快速臭氧消毒机使用寿命4年以上，一般均可达到8年，随着市场的拓展，其收益可实现持续性发展。

营销模式

投资可大可小。小到3900多元可开展经营，3万元左右可成为商。车内消毒的单次收费为50元，除去人员及其他杂费，单次利润达70%左右。