后勤服务问题范文

导语：如何才能写好一篇后勤服务问题，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】中学后勤社会化安全解决策略

一、问题的提出三、中学后勤服务社会化后保障后勤安全的相关

随着中国经济的发展，在地方财政的支持下，具有一定办学策略规模的普通中学将学校的食堂、小卖部等经营场所外包，将维1.从政府层面修、绿化、保安、清洁、宿舍管理等服务交由物业公司承担以实现根据现行的政府采购招标制度，主要是根据技术、商务及价后勤服务社会化，从而将学校管理者由繁重后勤管理中解脱出格评分三个方面来确定中标商。对于以提供服务为主的物业管来，专注于教育教学这个主业。这种后勤社会化的管理模式已理项目，实力相近的物业公司是难以通过技术评分及商务评分经成为中学后勤管理的新趋势。国家人事部最近推行的事业单进行区分的，取决定作用的还是价格评分部分。因此，很难阻止位人事制度改革中，就明确提出事业单位应将能够由社会承担其他物业公司以低价竞争的方式进人中学物业管理市场。而这的一般工勤岗位通过社会化的方式由社会承担。在东莞，已有将会导致中学后勤服务公司的频繁变更，对维持中学后勤服务多间普通中学实行了后勤服务社会化。的稳定性，提高后勤服务的品质造成不利的影响。

从我校实行后勤服务社会化为普通中学的后勤工作提供了一种有效的后勤服务社会化五年来的历程来看，对学校后勤服务安全性影管理模式，使学校的后勤服务更加专业化，管理更加细致，服务响最大的是政府的招标采购制度。学校后勤服务与物品采购不更加及时周到。也为学校管理者节省了大量的管理时间，对提同，学校后勤服务是一种服务性的商品，需要保持一定的延续高学校的整体形象，推动教育教学这个主业的发展起到了良好性。频繁更换物业公司不仅不利于提高学校后勤服务的质量，的促进作用。然而，学校将所有的后勤服务都交由社会提供，也在不同的公司交接过程中还会造成许多管理上的漏洞，甚至导削弱了学校对后勤工作的控制权，随着时间的推移，后勤服务的致学校后勤管理秩序的混乱，对学校正常的教育教学带来冲击。安全性问题就曝露出来，不得不引起学校管理者的高度重视。因此，从政府的层面，应改革现有的招标机制，制定合理的采购

二、中学后勤服务社会化后的服务安全性分析办法，或建立符合服务产品特点的评标标准，从而从根本上保障

首先，由于后勤服务公司是独立的经营个体，存在各种各样学校后勤服务的安全。的经营风险，一旦公司出现运营困难，必然导致学校后勤工作受2.从学校层面到严重影响。2006年1月，北京通州芳洲家园物业公司卷款而(1)建立和完善后勤监控机构。逃导致小区停电，成了垃圾场，管理一度陷人混乱;2007年，苏为保证社会化的后勤不偏离为学校服务轨道，必须建立和洲一物业公司负责人卷款300万元逃走，留给小区业主一个无完善后勤监控机构，以期对后勤服务公司的服务质量与效果、服人管理的烂滩子;在小区物业管理市场，类似的例子比比皆是，务收费、服务机构进行监督指导等。因此，必须建立由学校有关学校物业与小区物业的服务对象虽然不同，但其经营方式是相部门及广大被服务对象组成综合的全方位的监控机构。后勤的近的，不排除学校物业公司也可能会出现经营困难导致解体的监控机构应该有三类:第一类是学校后勤的管理部门。第二类情况。

其次，大部分地区实施的是政府集中采购政策，物业管理这(职)代会以及教职工代表组成。第三类机构是由学校的学生种大金额的服务项目，必须经由政府统一招标采购，物业公司的工作部门、共青团、学生代表参加组成的机构。其中第二、三类服务年限一般为三年，三年后必须重新招标，这就造成了物业服机构为议事、建议、反馈和监督部门，是非常设机构，其日常工作务在经营持继性上的不稳定性，导致物业公司在资源的投人上由学校的后勤管理部门协调和处理。同时各种监控机构共同组不愿加大力度，影响了物业公司服务品质持续稳定的提升，对学成学校的后勤民主管理委员会，在学校的统一领导下，实施对后校后勤服务工作也会带来了消极影响。

第三，由于学校的后勤大部分都交给社会经营，一旦出现公组，如学生膳食供应、宿舍管理等，由这些小组对监控对象实施司变更，交接期内，学校将出现很大的管理真空，存在较大的管专业化监控。理风险。

第四，后勤服务公司的员工来自全国各地，且人员流动频与校内外各类后勤服务机构签订各类合同、协议、管理招投标;繁，员工的素质参差不齐，企业管理上可能出现的劳资矛盾等所二是代表教职工、学生，维护其切身利益;三是受理和及时处理产生的风险有可能转移到学校方面，社会人员的增加也对学校教职工、学生对后勤的意见和建议;四是协调学校、服务机构、教的校园安全提出了严峻的挑战。职工和学生三者之间的关系。

从以上因素分析，防范经营风险，增加后勤服务的安全性，勤服务涉及同学校、教职工、学生的利益有关的，它都应当实施是摆在学校管理者面前一个重要的挑战。监控。以教职工为主体的监控机构的主要职责是代表广大教职工，管理教职工生活后勤，就与教职工切身利益有关的重大问题做出决策和建议。

通过建立起完善的监控机构，加强对后勤服务公司运营过程的监控，可以及时有效获取后勤服务公司的经营状况，有利于学校对后勤服务公司的运营做出较准确的判断，从而采取适当的干预措施，减少后勤服务的风险。

(2)健立和健全后勤服务安全防范机制。

在后勤社会化实施的过程中，学校管理者要充分认识到后勤服务社会化的风险，加强风险意识，强化风险管理。要在平时的工作中探索和发现防范风险的手段和方法，同时，加强学校制度的建设，健立和健全后勤服务安全防范机制，具体措施有:①制定应急预案，加强防范意识。学校应针对重要的后勤服务，制定相应的应急预案。如针对食堂管理，当食堂经营困难，或出现经营者携款潜逃等情况时，学校应第一时间介人，接手食堂管理，保障食堂的正常运作，同时积极寻找下一个经营者。因此，在平时的管理工作中，总务处分管副主任必须深人食堂，了解食堂的运作情况，与食堂员工沟通联络感情，以便处理应急事件的发生。

②做好人才储备，防患于未然。后勤工作全部由他人负责，学校省了心，但也增加了风险，特别是有一定办学规模的中学，水电的布置走向，电器的配备，设备的操作，图纸的保管全部交由他人控制，未免风险太大。学校总务处应设置一位水电专业的专职工作人员，一方面代表学校对物业公司的服务进行跟踪及监管，另一方面全面掌握全校的水电布局及设备设施的使用，一旦出现物业公司更换，在交接期内，学校自已就有能力确保运作的正常。

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【关键词】职业学校；后勤社会化；策略

中图分类号：G71文献标识码：A文章编号：1006-0278(2012)02-122-01

一、引言

职业学校校后勤社会化是我国职业教育改革的重大举措，它吸引了社会资源进入教育领域，降低了学校后勤开支，增加了经营性收入，赋予了后勤服务提供者较大的自主经营权限，优化了资源配置，有效地缓解了职业学校教育资源不足的问题。近年来，随着国家加强发展职业教育，各地职业学校在借鉴高校改革经验的基础上，结合各学校的实际情况，不断规范自身后勤服务实体的运行机制，组建了多种不同形式的后勤服务实体，稳步推进后勤社会化改革。例如许多职业学校积极引入社会力量参与后勤服务、经营管理工作，在职业学校后勤服务中建立起了市场竞争机制，部分规模较小的职业学校则取缔了自己的后勤服务机构，采取全面的社会化后勤服务模式，充分利用社会企业为职业学校提供后勤服务，不少职业学校的后勤服务实体已可以被独立企业法人注册，还有的职业学校开始进行股份制改革。这些突破改变了传统的由职业学校自办自管、全包统管的后勤管理机制，实现了后勤服务管理系统与职业学校行政管理系统相剥离，形成了后勤实体和服务集团通过竞争的方式来自我改进的内部经营管理机制，取得良好的社会效益。但回顾职业学校后勤社会化改革的全面推进过程，我们必须清醒地认识到后勤制约职业学校发展的“瓶颈”问题并没有从根本上得到解决，我们必须在后勤社会化改革实践中认真研究这些问题，并提出职业学校后勤社会化改革新思路。

二、职业学校后勤社会化改革中应注意的问题

（一）后勤社会化不是将后勤服务推向社会

后勤服务使用对象是学校、教职工以及学生，后勤社会化必须遵循教育教学规律和尊重师生的心理需求，强化学校在后勤管理工作的作用，而不是将后勤服务推向社会。因此学校需要通过优化后勤管理人员素质，科学管理，促进管理资源社会化、管理方式现代化，构建小管理、中实体、大服务的后勤社会化管理模式。

（二）职业学校后勤社会化改革不能仅限于管理体制改革

有些职业学校仅仅从后勤管理体制入手，采取各种形式的管理方式与竞争措施，却没有明确解决后勤服务实体的产权问题。虽然在短时期内取得了不错的效果，提高了后勤服务水平，但是只要时间一长，就容易出现“回头”的现象，使后勤服务再度出现困境，这主要是由于没有明确后勤服务实体的产权。

（三）后勤社会化改革过分偏向盈利性

职业学校后勤社会化改革的前提是减少学校开支，目标是扩大师生受益，根本出发点是服务于职业学校，其本质属性是服务。目前部分职业学校在后勤社会化的改革过程中，出现了只强调经营效益以及经济效益，丢弃了其本质上的服务的现象。

（四）不得照搬高校后勤社会化模式

职业学校必须正确认识自身与高等学校的差异，避免照搬高校后勤社会化模式。经过近三十年探索，高校已经形成一整套较为完善高校后勤社会化体系。但各个学校在办学规模、政府社会支持、周边环境以及师生状况等方面的情况各不相同，因此职业学校不能套用高校的后勤社会化管理模式，而要结合自身办学特点，探索适合自身的新模式。

三、深化职业学校后勤社会化的策略

（一）引进现代企业制度，实现学校后勤事企分离

职业学校后勤社会化的有效途径是使学校后勤成为独立的法人实体和市场竞争主体，所以需要借鉴现代企业制度，促进学校后勤从以往的事业单位向市场经济体制下的自主经营、自负盈亏、自我改善的现代企业转变，使学校后勤理顺产权关系、事企分开、权责一致，合理有效地配置资源，实现学校后勤规范高效经营和持续发展。

（二）营造良好氛围，创建职业学校后勤文化

职业学校后勤文化，它是学校后勤服务实体员工在长期的生产、服务、经营实践过程中逐渐形成的群体意识，存在于学校人文环境中，是校园文化的有机组成部分。创建后勤文化是深化后勤社会化改革的一项重要举措。它有助于树立后勤服务实体品牌和形象，形成后勤服务实体的“形象竞争力”和“文化竞争力”。职业学校后勤服务实体必须紧随学校不断创新的步伐，将后勤文化融入到校园文化中去，始终保证高质量的后勤服务。

（三）加强职业学校后勤人才建设和管理

后勤社会化改革的成败取决于后勤经营管理人才的素质高低，所以必须要加强后勤人才建设和管理，提高后勤员工的素质。全面实行全员聘任制，所有员工都实行竞争上岗，充分调动广大干部职工的创造性和积极性，有效改善人力资源状况，优化人力资源配置，提高后勤服务实体的市场竞争力。

（四）明确资产产权

目前我国职业学校后勤资产的绝大多数所有权在学校，后勤服务实体缺乏使用权、支配权、占有权和归属权，从而使得后勤服务实体无法成为完整的企业，至多就是模拟企业。后勤服务实体没有基本的产权，容易导致后勤服务实体的经营更注重短期利益，忽视长期利益，缺乏对后勤服务的战略性规划，同时也容易引发学校和后勤服务实体双方的矛盾，要建立职业学校后勤现代企业制度，首先要明晰后勤服务实体的产权。

四、结论

职业学校后勤社会化改革是一项艰巨而紧迫的工作，各职业学校要结合实际，借鉴高校后勤社会化经验和现代化企业管理体系，循序渐进，走出一条既符合市场规律，又遵循教育教学规律，既符合师生的利益，又保证学校持续稳定发展的后勤社会化改革之路。

参考文献：

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关键词：高校办学；后勤供给；业务外包；监管；社会化

高校中的后勤保障工作肩负着为学校教学工作、科研工程、师生平时生活供给的后勤服务业务。为了满足高等教育快速发展的需求，增强高校中后勤保障供给的服务功能及功效，高校的后勤服务功能社会化转型势在必行。先行于企业单位的后勤服务社会化运作机制逐步在国家政府机构等公共职能部门不断推广和运用开来，且已变成了高校中后勤保障服务社会化转型的一款新模式。我国高校部门遵循“校园内服务逐步开放，恰当引入丰富型的社会化第三产业资源，减小运行费用”的基本指导思想，采取了高校后勤服务业务外包机制，加强服务功能的专职化水平。怎样才能找好恰当的后勤业务运营合作者圆满地开展好服务工作，并且有效地开展好业务运营监管工作，是改善当今高校内后勤保障业务运作质量的基础性问题。

一、高校中后勤保障业务社会化面临的问题

（一）社会化外包合作商选取问题

在挑选后勤服务外包合作商的阶段中，各类高校不能够清晰地把握外包合作商的具体业务经营现实情况、服务效果及水平等必要讯息材料，因此极有可能出现误选合作商问题。诚信程度不足的合作商在具体的以后运营的活动中不能坚守诚信为本的理念，其服务质量亦不可能保持优质稳定。此类外包合作商在投标高校后勤服务业务的过程中，不但要千方百计争取赢得中标同时还要达到获取利润的目的，在实施投标过程时为了达到中标的目的即固定会大幅度缩减竞标价格，在争取到中标之后又会为了达到赢利的水平即会不顾一切地缩小运营费用，所以在其具体履行服务业务的环节中，即必然会做出缩小人员编制，降低服务质量等一些令人担忧且十分不当的事情来。

（二）高效后勤保障社会化的外包质量考核问题

对高校后勤社会化外包服务质量的考核，其中涵盖服务态度、服务品质、运作效率及不断优化的效果，极难做到依托一个统一的基准去衡量。现阶段，在我国高校，此种外包合作商服务质量考核问题靠何单位去实施？依托何种机制来进行考核？后勤业务实行外包机制其运营效果的好坏、运营效率及服务态度好坏该怎样去评判？此类问题现实相关部门把握的还不是十分清楚，没能建立相当规范化且有效地的评判机制。

（三）高校后勤业务外包运作激励策略问题

构建外包服务激励策略的最初目的是欲达到励勤治懒、推优贬劣的目的；然而由服务品质来观察，其激励的过程及方法需要进行规范化调整，实施整齐化标准约束。激励过程缺乏程序性，目前的激励手段仅是对具体服务执行者的奖惩，而不具备对项目领导及合作商的激励与奖惩管理。激励体系不完善，目前实行的激励模式总体上是奖励少罚款多，并且大多为实施物质项目上的奖励，没有多少精神项目的鼓励。

二、构建高校后勤服务外包运作策略模型

为了达到同学们不断提高的服务项目要求，我国大部分高校都聘用社会上的专营服务企业加入校内业务范围的竞争，利用合同协议的模式将校内的后勤服务业务分包给社会上的专营企业，依托外部服务功能来增强服务的运作效率及品质，这已是时代的必然选择。

（一）策略之一——外包模式的选择

完美的服务内容外包可给校园内教职员工以完善化的工作和生活的服务品质，然而倘若外包决策失误必然会有损于学校办学的正常运转，尤其是部署的知名型大学，它的稳定形态关联到整个社会的安定团结及国际威望。所以，大学领导需要慎重处理外包事项，在实施学校后勤服务业务外包之前一定要周密考虑如下相关因素：采用外包策略是否可以增强后勤服务功能水平？外包模式是否可促进育人目标的最好实现？由何单位、何人来负责外包业务开展的质量？倘若外包型服务模式实现不了预期目标，能否可拟定风险防范机制。

（二）策略之二——外包内容范围

以学生公寓为例，高校为学生提供的服务项目有多项，如维修、保洁、保安、信件收发、日常巡视、违章电器的检查、卫生检查、宿舍调整等服务，其中维修又含土建维修、水电木锁维修等内容。

三、健全监管、评价考核、激励约束等各项制度

1、转变观念，从包办到监管。“管理出了问题，80%的责任在管理层。”要做好服务外包工作，领导者和管理者必须认识到学校及其后勤部门是服务外包的组织者、监管者，而不是后勤服务的包办者、自办者，要运用间接服务。

2、成立监管机构，制订监督标准。我国高校目前还没有专门的监督机构和监管标准，可以借鉴西方发达国家高校后勤服务外包监管的经验，成立高校后勤服务监管机构或行业监管机构，专门负责高校后勤服务外包业务的梳理和整改。

四、结语

总之，结合高校后勤服务外包存在的问题，建立服务外包决策模型，健全评价考核、监督管理和激励机制，有利于完善高校后勤服务外包模式，合理引进社会优质资源，提高后勤服务质量和效率，更好地为高校服务。

参考文献：

[1]张臣.高校后勤社会化管理中存在的问题及对策[J].管理观察,2016(16).

[2]崔彬.我国高校后勤社会化改革浅析[J].教育理论与实践,2014(21).

[3]高伟.高校后勤社会化改革的思考[J].常州信息职业技术学院学报,2014(03).

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【Key words】Medical system reform and logistics service management

一、新医改政策对医院管理的影响

（一）市场竞争机制更为完善

新医改政策降低了参与医疗保障体系的门槛，使民营、外资等多种形式的医疗服务机构能与公立医院一同参与医疗服务市场的竞争。随着医疗市场竞争机制的完善，医疗服务机构将更加注重强化内部管理和提升服务质量来增强竞争力。

（二）付费方式转型

新医改政策中，全民基本医疗保障包括城镇职工、居民医疗保险与新农村合作医疗三个方面，并将商业保险作为基本医疗保险的重要组成部分。在全民医疗保险的环境下，公平与效率的重要性被进一步提升。这就使医疗机构的服务质量、价格等更受到社会各界的关注。医院的经营管理也能受到更有力的监督。过去在医疗资源分配方面出现的种种问题将不再发生，高昂的医疗成本也能得到有效控制，从而在根本上降低医疗费用，使患者获得实惠。随着我国市场经济体制的转型升级，无法适应新医改政策的医疗机构将很有可能被市场淘汰。

（三）补偿机制转型

过去医疗保障的公益性是政府通过加强对公立医院的投入实现的，这就造成政府对患者及公共卫生等方面的支出存在不足。这种补偿机制在医疗资源的投入总量和分配比例方面存在巨大问题，对解决患者看病难、看病贵的问题毫无帮助，甚至使医疗费用攀升的问题更为严重。通过新医改政策，政府在患者、基础卫生和公共卫生方面的投入大幅增加，公立医院的直接补偿显著下降。这促使公立医院必须转变经营理念。

二、医院后勤管理存在的问题

（一）后勤成本大幅上升，医院财务风险加大

新医改政策中，对公立医院补偿机制改革的核心在于取消了过去15%的药品加价，公立医院的收入也相因下降。据相关资料调查表明，药费在所有医疗费用的比重逐年增加，2008年公立医院门诊、住院患者的药费占医疗费用的比重均超过50%。不难看出在新医改政策出台前，药品收入是医院收入中最重要的部分。

新医改政策虽然一定程度上减少了医院在药品方面的收入，但是也通过增加药事服务费、增加政府收入和调整基数服务收费标准等措施保证医院的经营收入。应当注意的是，补偿方式的转型造成医院收入的不确定性增加。首先政府对公立医院的投入虽然有所上升，但是它并不属于医院的营业收入；其次由于医疗服务市场竞争的加剧，药事服务费与技术服务费上升空间有限。这三项新措施能否替代药品价格下降的部分对医院而言尚无法下结论，因此医院的财务风险增加无法规避。

新医改政策实施后，随着患者人数的急剧增加，医院将面临巨大的后勤压力，提高后勤服务质量，增加服务人员，完善服务设施迫在眉睫。在医院的经营中，后勤服务对医院的收入有巨大影响。由于种种原因，医院内部的管理模式和监督机制在短时间内难以满足新医改的需要，因此未来在后勤服务方面，医院势必面临更加沉重的成本压力。

（二）医院后勤服务压力剧增

扩大基本医疗保险覆盖面是新医改的核心内容。新医改政策规定，在2013年前必须实现居民医疗保险与新农合医疗保险参保率超过90%。国家还对提高医疗保障水平提出了明确的要求：一是城镇居民和新农合的医疗保险补贴标准由过去的每人每年90元上升至120元；二是提高城镇居民和新农合的住院费用报销比例、门诊费用报销比例和范围。在我国2008年的卫生服务调查中，超过70%的患者因为经济方面的原因未能接受及时治疗，因病返贫、因病致贫的人数总额超过一千万。随着新医改政策的推行，患者在医疗方面的经济压力得到有效缓解，大量因无法承担医疗费用而未能接受治疗的患者重新进入医院。所以在短时间内，医院的患者数量会迎来高峰，这对医院后勤服务工作提出了更高的要求。

（三）医院后期服务监督难度增加

除了对医疗保险范围、医疗服务市场准入门槛进行规定外，新医改政策还对医疗服务监管提出了更高的要求，如建立健全严格的医药卫生监管机制、完善医疗卫生服务质量检测网络等。这些监管措施在对医疗机构的服务质量做出要求的同时，也对医院的后勤服务质量做出了更严格的规定。虽然后勤服务不是医院的主营业务，但是它与医疗活动的各个方面都有极为密切的联系。在受到患者数量增加与监管力度强化两个方面的压力下，医院的后勤服务工作面临前所未有的挑战。因此医院必须重视对后勤服务方面的管理，并成立专门的部门对后勤服务进行统一管理。这就造成医院无法全身心地投入正常的经营工作，医院的市场竞争力势必会大幅下降。

?c其他业务相比，后勤服务对劳动力数量方面的要求更高。采取外包的方式对后勤服务进行标准化管理，能够显著提高医院的市场竞争力。然而一旦采用外包的方式，医院需要研究经济因素、外包商的服务质量等一系列问题。在医院与外包商确定合作关系后，双方还应形成有效地合作机制，通过沟通、合作实现医院后勤服务水平的整体提升。

三、完善医院后勤服务管理的措施

（一）加强人才管理，提高后勤服务人员的综合素质

首先在后勤服务管理人员的选择方面。医院后勤服务责任重大，工作强度高，因此医院应优先选择管理经验丰富、责任感强的人才担任；其次医院应将后勤人员的考核纳入正常考核工作。通过物质和精神方面的奖励，最大限度地激发后勤服务人员的工作积极性；最后通过提高后勤人员的工资待遇和地位，营造后勤服务人员与一线医护人员间的和谐关系，提高医院部门间的凝聚力。

提高后勤服务人员的综合素质，主要有以下几个方面的内容：

1.采用教育讲座、参观学习等方式对后勤服务人员进行必要的思想教育，提高他们的思想认识；

2.强化岗前培训，定期开展职业技能考核，提高后勤服务人员的能力； 3.培养后勤服务人员的服务意识。

（二）推广信息化管理

随着互联网技术的不断发展，数字化管理是未来医院管理工作的必然要求。没有信息化管理，医院后勤服务管理将会出现一系列问题。医院加强对信息资源的利用，依靠云计算、大数据等网络技术，实现工作效率和经济效益的全面提升，为提升医院后勤服务管理质量提供坚强的后盾。医院的信息化管理应制定合理的发展规划，通过优质的硬件和自动化办公系统等软件设施，对现有的后勤服务管理工作流程进行改革。医院后勤管理信息化是未来开展管理工作的主流。

（三）创新服务模式

在新医改政策实施后，病人治疗能够实现分流，这也使医院的患者结构发生改变。这一变化对医院的后勤服务，特别是陪护服务将产生巨大的影响，最突出的在于不同级别、不同类型的患者对陪护要求出现了差异。因此医院的后勤服务内容也应当更加细化，通过专业划分级，满足患者的需求。例如二级以下的社区卫生机构可采用质优价低的服务，满足患者的基本需求，二级以上的综合性医院根据患者的实际情况，选择性地增加服务项目等。

（四）完善医院后勤服务管理机制

采用以外包为代表的社会化后勤服务，为医院解决后勤运营成本高、效率低、质量差等问题提供了新的解决方案。医院后勤改革能够直接降低后勤服务成本，提高医院内部各项设施的寿命。后勤服务外包也使医院后勤工作人员的危机感大幅增加，迫使其提高后勤服务的工作质量。医院后勤管理工作涉及范围较广，任务繁重。因此医院可以适当将竞争机制引入各个后勤服务小组当中，由专业公司及医院后勤人员共同开展工作。

（五）完善医院后勤的核算体系

在过去，医院后勤管理工作中成本效益理念?乐厝笔В?成本收入核算方面的工作存在严重漏洞，例如不计提固定资产折旧、忽视投资回报率等。这种成本核算体系会直接导致医院后勤服务成本信息真实性下降，运营成本控制力不足。同时虽然实行后勤服务外包对医院而言是一种方便快捷的管理方式，但是很多医院由于没有对后勤运营成本进行准确核算，因此在实行外包后，医院很可能要承担比过去更高昂的成本。这不仅没有实现降低成本，提高服务质量的预期目的，反而造成了严重的资源浪费。

（六）根据医院实际情况选择管理方式

如果医院的后勤业务需求量稳定，成本与收入处于较为平衡的状态时，医院可以对后勤服务进行自主管理。然而在日常工作当中，医院后勤服务的质量、管理能力等方面是否能达到新医改政策提出的标准无法得到准确预测。因此在对后勤服务管理方式的选择过程中，应当将医院自身与外包企业的管理能力纳入考量的范围之内。若医院的管理能力较高或潜力较大时，医院后勤工作可以适当拓展服务范围，从而达到降低运营成本的目的。若医院的管理能力较弱，对运营成本的控制有限时，则应当选择服务质量高，管理水平高，价格适中的企业加入医院的后勤服务当中。同时在与外包公司的合作当中，医院的后勤服务部门可以学习对方先进的管理理念和方法，实现自身管理水平的提高。

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关键词：高校后勤；甲乙方关系；契约关系；改革；成因分析

中图分类号：D693.63

文献标识码：A文章编号：1672-1101（2012）04-0073-03

收稿日期：2012-11-01

作者简介：欧阳连勤（1960-），男，安徽怀远人，高级工程师，从事高校后勤管理工作。

由计划经济向市场经济转型过程中，必然会出现各种矛盾，劳动力市场配置的作用还没完全显现出来，为了缓解社会就业压力国家采取了一项重大举措，即从1999年开始高校大规模扩大招生，随之带来扩招后后勤服务基础配套能力不足的瓶颈问题，[2000]1号文件下发后，高校后勤社会化改革便全面启动了。回顾走过的十余年改革之历程，高校后勤社会化改革成绩显著，起到了在新形势下保障高校发展和扩招后的正常稳定运行作用，但随着改革不断深入，也遇到了一些在机制上，甚至在制度上凸显出来的深层次的问题，如新型的大学制度没有建立，校内的人事制度改革并不彻底，高校去行政化改革进展缓慢，体现在高校后勤工作上存在着甲乙方关系职责不清、分分合合，甲乙方合同签订形同虚设、学校其他改革不配套等等问题。加快推进校内外后勤市场的无缝对接，建立学校完善的开放性后勤市场，是有效解决甲乙方职责不清凸出问题的关键之一[1，2]。

目前高校后勤社会化改革已逐步进入第二阶段，目标是提高后勤保障质量，就会要求制度上要有好的设计、政策上要有好的措施保障，以及要有好的服务理念，这就要求我们深入分析当前高校后勤要提高保障质量所面临的具体问题和原因，探索符合我国实际的后勤运行建设的好路径，围绕建立开放完善的高校后勤服务市场，促进建立规范的甲乙方合同契约关系，是深化高校后勤社会化改革，提高后勤保障质量，建立良好运行机制的主要模式[3]。

一、现阶段甲乙方合同契约关系没有真正建立的原因

十多年的高校后勤社会化改革探索，高校为之付出了巨大的精力和财力，迄今为止，这项改革事业还远未完成，后勤运行中还存在着诸多不适应改革和发展的问题，管理机制形式多样，没有形成规范的甲乙方合同契约关系，其原因如下：

（一）认识不到位，机制缺陷

一部分高校对后勤社会化改革认识有差异，定位偏低、观念滞后，没有积极抢抓机遇以促进建立完善开放的学校后勤服务市场，形成规范的后勤服务合同契约关系[4]。加之高校其他改革没有及时配套到位，后勤改革也只能停留在解决扩招后，提高后勤服务保障能力上，这是没有形成规范的甲乙方合同契约关系的学校内部的主要原因之一；从另一个方面来看，高校始终承担着部分公益性与模拟市场运行的双重运行机制，只有建立规范的后勤市场运行机制，才能起到有效促进后勤资源的优化配置，提高后勤的保障效率和质量，但是高校现阶段后勤服务市场与完全的市场经济是有很大区别的，这也是造成高校后勤服务难以形成规范的甲乙方合同契约关系的又一深层次原因。

（二）深化改革难，无法规范

众所周知，高校后勤社会化改革是一项复杂的系统工程，在改革最初有政府主导，各高校限时完成建立校内后勤服务的甲乙方合同契约关系，应该说对当时背景下对推进高校后勤社会化改革起到了积极的促进作用，但是由于高校差异性很大，国家要求因地因校搞改革，不能搞一刀切。但后勤多余人员如何分流安排、后勤服务效率如何提高、按劳分配如何体现、高校如何承担安全稳定、公益性责任等等[5]。

遇到以上改革中难以解决的问题时，就仅能满足最基本要求，后勤保障尚能维持正常运行就行了，后勤社会化改革浅尝辄止；另一方面高校后勤基础设施建设差距很大，后勤社会化改革难易程度不同，有的改革遇到阻力很大，造成后勤社会化改革难以深入，无法形成规范的甲乙方合同契约关系也是客观存在的；而有的高校遇到改革难题，得过且过，主观上不愿深入推进解决，也是造成规范的甲乙方合同契约关系不能建立的原因之一。

（三）基础有差异，统一难

我国高校长期存在着多头管理的体制、机制，从前有重点高校和一般高校之分；现在是985高校、211高校和一般高校等等之分，管理渠道上存在差异，有的是教育部直管、有的是行业主管和地方主管高校等等，行业差异、地区差别，造成教育经费上的投入差距很大，直接导致各高校之间后勤投入不同，造成基础设施差距十分明显，很难实现较统一规范的甲乙方合同契约关系。

二、后勤甲乙方关系存在的主要形式

只要后勤服务市场存在，对后勤服务的内容、质量就有要求、就会存在甲乙方合同契约关系的履行，高校现有后勤管理职能部门设置（甲方）和后勤服务实体（乙方）设置，有 “显形”和“隐形”的设置模式。

（一）显形的甲乙方设置，学校明确设置了后勤管理单位为甲方，有专门的职能部门设置，有明确的工作职责，就后勤服务实体（乙方）提供的服务内容有明确的合同契约关系、对后勤服务实体提供的后勤服务内容、质量有明确的要求，根据明确的合同契约关系，乙方要接受后勤管理单位（甲方）的日常工作的检查、监督、评价和验收等；后勤服务实体为乙方，按照合同要求，为学校教学、科研和师生员工，提供优质价廉的生活、物业和其他后勤服务等。

（二）隐形的甲乙方设置，学校没有明确的具体单位为甲方，但是根据服务内容、也可以以项目为纽带确定甲乙方关系，也就是依附于具体服务项目，形成甲乙方合同关系的管理模式。

（三）甲乙方关系形式上已经不存在，有的高校为了适应现阶段学校自身的发展需要，提高后勤服务工作效率，把已形成的后勤服务实体进行自身翻牌，形成了新的后勤甲乙方统一体；而有的高校进行了校内人事制度改革，把原来已形成的甲乙方单位合并，探索新的后勤管理模式。

即使现在的“自身翻牌”也好，还是合并的新的管理模式也罢，都是在前一个改革的基础上的提升，现阶段高校改革开放也不可能一蹴而就，还有很长的改革之路要走。

三、签订好后勤服务合同，建立规范的契约关系，仍是当前后勤社会化改革的重要举措

〔2000〕1号文件下发后，高校根据自身实际选择了多种后勤社会化改革之路，我校以改革为契机抢抓机遇，并于2001年初在安徽省率先签订了学校后勤与国有资产管理处（甲方）与后勤集团（乙方）后勤服务整体大合同。经过十多年的实践与探索，我们在后勤服务供水、供电、供气、食堂和学生宿舍及其他后勤服务等方面进行了全面改革，取得了一定的成绩，为学校的扩招和发展提供了强有力的后勤服务保障，从而签订后勤服务大合同是规范后勤甲乙方关系的重要举措，应从以下几方面入手：

（一）制定甲乙方后勤服务大合同，文本是基础

为制定甲乙方后勤服务大合同文本，学校主要做了两项工作：一项是适时成立了后勤服务集团（后勤服务采用了先剥离后规范的方式），作为模拟自主经营，独立核算的实体，新增的员工实行聘用制；另一项是将后勤服务项目，部分创造条件交由社会企业行业管理，有些项目开放校内市场，引进社会优质企业为学校提供服务。通过后勤服务经营职能的剥离规范，改变了后勤原有的劳动关系，理清了市场经济条件下企业和职工的关系、学校和职工的关系。后勤员工推进劳动合同聘用制，是社会主义市场经济体制下一种新型的劳动关系。认真制定后勤服务合同，特别是双方拟定合同内容文本是最重要的基础工作，当初学校高度重视合同内容起草，要求在充分调研的基础上，对合同条款要认真研究，起草文本条款部分共用了两个多月时间；对合同经费中后勤运行经费的测算，本着“依据实际、保证使用、适量从宽”的原则，因以前没有完整的数据参考，测算共用了八个多月的时间。

依据实际：学校要求按前三年的后勤总经费加权平均数为测算费用基数，测算当年后勤经费，并将其经费写入当年的合同中，在甲方对其乙方考核的基础上分四个季度进行分批拨款，实行后勤乙方会计由学校委派制，设立独立账户。

保证使用：学校在对乙方经费测算时，提前考虑到各种因素，如可能遇到人员、物价、人数变动等政策性调整时，要适时给予调整。

适量从宽：后勤乙方一段时间内仍是学校的乙方，经费运行是模拟市场化运作，有着一定的特殊性，因此在进行经费测算时，考虑今后的发展和适度调节之需要给予适量从宽。

（二）履行好后勤服务大合同，重在落实是关键

众所周知，任何好的机制必须由人来执行，签订再好的合同文本都需要落实。签订合同后，必须要从监督机制、日常检查入手，重在检查坚持形成制度，十余年来学校始终坚持由学校后勤集团监事会单位派人参加，组成检查小组，每月对后勤提供的服务全面检查一次、对后勤服务质量按合同约定内容的评价打分，并将检查评价结果分级与下季度划拨后勤运行经费直接挂钩。

（三）依据市场变化，及时修订合同内容是能否履行合同的生命

市场变化大、变数多，学校要求依据市场变化，实事求是地及时调整修订合同的内容，每年至少调整修订一次。多年来我校甲乙方后勤服务大合同相关条款，每年都得到了及时调整修订，在涉及到政策性调整（水、电）、学生人数的增加、工作人员变化等造成后勤运行经费增减时，学校会要求相关单位及时进行核定，适时调整相关费用，确保了后勤服务合同能够顺利履行。

通过以上三个主要环节的把控，到目前为止，基本形成了较规范的甲乙方合同契约关系。

四、后勤服务市场存在，甲乙方合同契约关系就存在

合同契约关系是市场经济的必然产物，它可以有效规范市场行为、调节后勤服务市场的各方面关系：

（一）后勤基础设施建设的投入实施，存在甲乙方合同契约关系。学校对后勤基础设施进行投入实施时，必然会通过合规的竞争方式，选定优秀的施工服务队伍，从而形成合同契约关系；

（二）后勤服务保障，存在甲乙方合同契约关系。高校后勤服务保障中需要提供什么样的后勤服务内容、什么样的后勤服务质量，后勤市场要规范开发，引进社会优质服务企业，也必然会存在合同契约关系。

（三）后勤保障服务用人，存在甲乙方合同契约关系。现有的高校人事制度管理，高校进人有一定的学历要求，而现阶段提供后勤服务的人员，一般学历较低，新聘用人员难以纳入学校的正式编制。而学校的事业发展需要有人提供后勤服务，这里也必然会存在用人合同契约关系，这也是新劳动法要求必须要做的。

综上所述，甲乙方合同契约关系的存在形式可以因校因地，根据学校自身的实际设立后勤职能部门（甲方）和后勤服务实体单位（乙方），并在设立之初必须有明确的工作职责和服务内容。同时，甲方要按照工作职责范围，认真研究制定后勤的各种规范、规定、服务标准、收费标准等，解决后勤服务中存在的各种问题，而乙方要按照合同内容，为学校教学、科研和师生员工，提供优质价廉的生活、物业和其他后勤服务，减员增效，不断拓宽校内外市场。

参考文献：

[1]刘新田.浅析高校后勤管理工作中“甲方”的定位于作用[EB/OL].http：///show.asp？id=471.

[2]蔡昉.高等教育该不该保持继续扩大的势头[R].中国党政干部论坛，2012，（10）：25-27.

[3]符俊辉.浅析高校后勤社会化改革中的甲乙方关系[J].高校后勤研究，2008（3）： 26-28.

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［关键词］高等教育；后勤管理；社会化改革；企业文化

［中图分类号］G647 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-3115（2012）08-0119-02

一、高校后勤社会化改革的历史背景及原因分析

高校后勤社会化改革口号的提出，有其特定的历史背景和原因。1999年11月，第一次全国高校后勤社会化改革会议在上海召开。会议主要分析了当时高校后勤工作的现状和存在的问题，并就此后全国高校的后勤社会化改革问题作了初步探讨和部署。此次会议的召开，标志着我国高校后勤社会化改革的开始。

解放后，尤其是改革开放以来，随着市场经济改革的不断深入，我国的国民经济发展迅速，高等教育事业的发展也取得了丰硕的成果。具体表现为：高等教育的规模逐步扩大，高等院校的学科建设和科研工作稳步推进，为我国各项事业的发展培养了一大批人才。与此同时，在计划经济体制下形成的高校后勤服务体系逐渐暴露出种种问题，使政府和高校背上了沉重的负担，严重地阻碍了我国高等教育事业的发展，使得高校后勤管理体制改革势在必行。

开展高校后勤社会化改革，符合我国国情和高等教育发展的实际情况，其目的主要是提高后勤服务质量，办好高校后勤，以促进高校办学模式的转变，保证高校内部机制的良性运转。高校后勤社会化改革的最终目标是使后勤部门脱离学校走向社会，在市场经济的环境之中，按照企业方式运作，成为独立的后勤经济实体。经过10多年的实践和探索，高校后勤社会化改革取得了一定的成果，高校后勤资源得到了优化配置，后勤保障能力和服务质量也有了大幅提高，既改善了高校师生的学习生活条件，也减轻了学校的负担。当前，以“市场提供服务，学校自主选择，政府宏观调控，行业规范自律，职能部门监管”为核心内容的新型高校后勤保障体系正在逐步形成，后勤服务市场化进程加快。

二、高校后勤社会化改革的发展历程及存在的问题

后勤以服务为宗旨，但高校后勤与其他领域后勤服务工作有所区别，具有其特殊性。长期以来，由于原有的高校后勤管理模式和体制束缚了高校后勤服务的发展，促使高校后勤走上社会化道路。20世纪80年代初，国内部分高校开始探索后勤改革；1999年，全国高校后勤社会化改革第一次工作会议在上海召开；2000年，国家出台一系列政策、措施，加快了高校后勤社会化改革的步伐。2000年1月14日，国务院办公厅转发教育部等部门《关于进一步加快高等学校后勤社会化改革的意见》后，全国各高校纷纷开展后勤服务社会化改革。

随着高校后勤服务市场化的不断深入，一些新的问题开始不断涌现。高校后勤管理人员对后勤社会化改革的目标指向越来越迷茫，对改革目标与当前日渐扩大的问题与矛盾的现实反差感到困惑，对后勤社会化改革难以前行的现状产生了忧虑，继续深化改革的信心不足，进一步推进改革的热情不高。这些问题的出现，影响和制约了后勤社会化改革的进一步深化。

在社会主义市场经济条件下，要想大力发展高等教育，就必须进行高校内部体制改革和高校后勤管理体制改革，加快高校后勤管理社会化的步伐，使高校后勤不再是制约高校发展的“瓶颈”。目前，我国高校后勤管理模式存在以下亟待解决的问题：

（一）高校缺乏高素质的后勤管理人才

在高校后勤管理部门中，普遍存在的现状是：后勤工作人员文化层次低，素质水平不高，大部分为工人出身，个人技能单一，缺乏科学的管理理念和创新精神。以上现象严重影响了高校后勤管理工作的深入开展，高校后勤管理部门亟需引进高素质的管理人才，提高管理队伍的整体业务水平和业务技能，以适应新形势下高校后勤改革的需要。

（二）高校后勤管理部门与其他部门之间缺乏协调

当前，高校后勤管理人员对后勤社会化改革普遍认识不足，认为后勤社会化就是要后勤实体完全脱离了高校体系，是学校甩包袱的过程，他们不愿意接受学校的监督和管理。在开展后勤服务工作时，与校内其他部门之间缺乏沟通和协调，服务意识淡薄，服务理念单一，影响了高校教育教学工作的开展。

（三）高校后勤改革功利性强，缺乏长远眼光

随着后勤改革的不断深入和后勤改革模式的多元化发展，后勤管理人员过于看重经济效益，在既定工作方案的过程中，忽略了眼前利益和长远利益的结合，限制了高校后勤实体的发展。管理理念的滞后性严重影响事物的发展，高校后勤管理体制已无法适应当前市场经济的发展。因此坚持育人与效益并重的原则，转换经营机制，优化资源配置，更新管理理念，创新发展模式，已成为推进高校后勤服务社会化的有效途径。

（四）高校后勤改革形式化严重，过于追求经济效益

高校后勤内部机构不断调整，职能不断更新，但在体制机制上并没有真正革新，致使后勤管理混乱，后勤部门权责不清，资源浪费严重，商业化气息浓重，远离了高校公益性的服务理念，脱离了高等教育发展的原则。高校后勤管理部门在追求经济效益的同时，忽略了后勤“服务教学、服务科研”的宗旨，过于追求经济利益的最大化，由此对高校教育教学产生了诸多不良影响。

三、高校后勤社会化改革对策探讨

（一）加强高校后勤的管理，提高后勤服务意识

首先，高校后勤服务按其性质来讲，属于服务性行业，是第三产业，宗旨是为高校的教学、科研提供服务。其次，高校后勤服务具有教育属性，主要为教学科研活动提供服务，同时又规范教师学生的行为，是高校工作的组成部分。高校后勤服务是一种专业化、企业化的服务，它是从高校管理体系的束缚中解放出来，按照市场规律的运作，自我发展成为高校后勤完整的服务体系，为学生和教师提供符合需求的服务。而高校学习阶段是大学生人生观、价值观、世界观形成的重要时期和行为培养的重要阶段，因此，高校后勤的本质属性要求后勤管理部门必须加强高校后勤管理，提高后勤服务意识，对高校的发展提供优质的服务。

（二）改进高校后勤管理方法，提高后勤服务质量

高校后勤已经历10多年的改革，取得了一定的成绩，学校资源配置合理、优化，降低了运营成本，提高了工作效率、服务质量，为学校创造了经济效益。但目前的高校后勤管理办法已限制了学校的发展，亟需革新以适应当今社会的发展需求。引进现代企业管理理念，实行产权分割，将学校和后勤各自的资产进行划分，做到产权清晰，允许后勤实体通过租赁、托管等形式继续有偿或无偿的使用学校的资产，使国有资产达到保值或增值；另外，科学地评估后勤资产，剔除无用资产，实现经营性资产和非经营性资产的分离，并采取奖励措施，以激励他们更好地使用好国有资产。

（三）注重人力资源的开发，培养高素质管理人才

高校后勤社会化的新形势要求后勤管理实体必须彻底打破“吃大锅饭”的平均主义，通过引进“能者上，庸者下”的激励措施调动大家的积极性，同时，引进高素质的管理人才，引导管理职工学习，营造良好的学习氛围，开展各种技能培训班，提高后勤工作人员的整体业务水平和业务技能，从而为后勤发展提供智力支持。

（四）注重后勤企业的文化建设，提高后勤人员文化素养

高校后勤作为一个实体机构，需要注重自身的文化建设。高校后勤企业文化的建设，对高校后勤企业文化的形成起着决定性作用。高校后勤企业是高校后勤社会化改革的产物，高校后勤企业的文化建设是高校后勤社会化改革的基础和根本保障，一个高校如果没有自己独特的文化，这个高校企业就没有灵魂、没有生命。目前，企业文化已成为企业竞争的武器，后勤企业要生存发展，就必须建立和完善具有自己特色的企业文化，提高竞争力，不断创新，确保学校的稳定、满足师生的需求、保证教学科研的顺利进行。

（五）树立科学发展观，促进学校和谐发展

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[关键词] 高校后勤ISO监控评价体系

高校的后勤服务公司(简称高校后勤。下同)是从学校的直属部门逐渐演变而来的特殊企业,受现行体制的影响,其服务的对象和市场现仍处于封闭与半封闭的状态,成为现今市场经济环境中的不完全竞争性业态,企业的最终目标是为师生提供优质服务。因此,研究和探索加强服务质量的监控与评价的有效途径与手段对促进高校后勤企业的发展具有积极的意义。

ISO9000族标准是一项于1987年制订、后经不断修改完善而成的、可为任何组织提供普遍适用的质量管理原则以及一个完整质量管理体系所必需的管理要素的系列标准。目前将近有90多个国家和地区以此标准等同转化为国家标准。

从理论上来讲,高校后勤通过贯彻实施ISO9000标准可以完善内部管理,使服务管理制度化、体系化和法制化。而从实践来看,高校后勤在贯彻实施ISO9000标准中,针对高校后勤保障服务的重要性,关键是如何把ISO国际质量标准体系与服务质量的监控、评价有机的结合起来,提高贯彻质量标准的执行力度,确保后勤服务的稳定性,持续提高服务质量,提高后勤企业的知名度。

近年来,中国计量学院后勤服务公司积极推行ISO9000国际质量标准认证,建立服务质量监控与评价体系,取得令人满意的成效,连续四年获得了“学校年终考核优秀”的成绩。本文根据近年来的实践对这一问题进行粗浅的探讨。

一、ISO国际质量标准体系与高校后勤服务质量监控评价体系

ISO9000质量管理体系的灵魂是八项质量原则,即“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理和系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系”,具体通过四个不同层次的文件加以体现。它要求组织分析顾客要求,规定为达到顾客要求所必需的过程,并使这些过程处于连续受控状态,以便实现顾客可以接受的产品。通过“产品”向组织内部和顾客提供信任,从而不断的提高内部员工和顾客对组织的满意度。

高校后勤的“产品”就是“服务”。高校后勤服务即是对高校在教学、科研活动中一切事务和物质保障的统称,目的是满足教学、科研对行政事务、物质保障事务的需求,其根本任务是为高校的教学和科研活动提供所必需的行政事务性和物质保障性支持。

高校后勤服务的质量是指在一定的时间和条件下,后勤服务达到某一标准的程度以及服务对象(师生)对这种服务的满意度。包含了:

1.理念满意(MS):指后勤的服务理念给师生的心理满足程度。

2.行为满意(BS):是指后勤的服务行为给师生的心理满意程度。

3.视觉满意(VS):是指后勤的可视形象给师生的心理满意程度。

从高校后勤服务的内容来看,其服务质量评价特征,既保持了一般服务性企业的特性,同时又体现了高校后勤服务的特殊性:

(1)功能性。指服务效能上满足师生的需要程度,如餐饮服务要满足师生吃、喝等功能要求。

(2)安全性。指在服务过程中对师生的生命健康及其财产安全的保障程度,如交通班车、公寓管理、餐饮卫生等。

(3)经济性。一方面是指师生获得服务所需要的费用合理程度,尤其是学生伙食必须达到菜价稳定、质优价廉。另一方面则指的学校为满足后勤对学校教学、科研的保障和服务所必需的经费支出。

(4)时间性。指师生在获取服务的时间上满足要求的程度,包括及时、准确和省时等三个方面的要求。

(5)文明性。指在服务提供过程中,服务人员的文明程度,如亲切友好的态度、清洁优美的环境、和谐的气氛等方面的要求。

(6)舒适性。在服务过程中,师生感观上感受到的舒适程度。

二、高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循的原则

高校后勤服务质量的监控、评价是以学校的教育、科研活动为基础,以师生的价值取向为前提,建立的是一种自我约束的信息反馈机制,为学校管理者、部门、服务实施者提供信息服务。高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循以下原则:

1.针对性原则:针对性地开展服务质量的监控与评价,实现监控与评价的反馈调节功能、激励作用。

2.积极性原则:让被质量监控与评价者认识到自己在服务过程中存在的不足,引导其加以改正,不断提高服务水平。

3.科学与整合性原则:质量监控与评价具有透明度和坦率度,注重人际交互性和公众开放性,使质量监控与评价活动达到最优的目的。

4.可行与实效性原则:质量监控与评价活动既要考虑到实用程序和费用效益,又要注重质量监控与评价者的可信度及能产生积极影响。

5.正确性原则:质量监控与评价以有效和可靠的测量或判断为基础,进行系统的数据管理和定性、定量两方面的信息分析,最终形成充分的论证,完成客观的评价报告。

三、建立完善的高校后勤服务监控评价体系

高校后勤服务是以师生需求为出发点,以其内部运行机制为保障,以师生满意为终点的系统活动。近年来,高校后勤的社会化改革面临着新的选择,高校后勤面对的服务对象也表现了不同的价值取向。对政府而言,已突破高校后勤对我国高等教育发展的瓶颈制约,满足连续扩招对后勤的需求转为开放高校后勤服务市场,通过市场竞争,保持和提高高校后勤对学校教学、科研的保障能力以及对师生工作、学习、生活的服务质量。对学校而言,利用市场机制在资源配置中发挥基础性作用,减少对后勤资产的投入,在确保后勤保障能力和服务质量的基础上,降低学校办后勤、管后勤的风险。对师生而言,则要求的是享受温馨、舒适、价廉质优的服务。

不论是政府、学校、还是师生对服务需求、服务过程和服务结果都有同样的质量要求,反映在以下五个层面:

A、有形设施(tangibles ) :物质设施、设备、人员和交流资料的外在形式。

B、可靠性(reliability ):可靠而准确地开展承诺的服务的能力。

C、服务效率(responsiveness )(敬业精神):帮助用户和提供快捷服务的意愿。

D、保障(assurance ):工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力。

E、情感移入(empathy ):对用户寄予关切和个别的关注。

根据高校后勤服务的内容和特点,将这五个层面再具体的细化就构成了后勤服务质量的监控与评价体系.(如下表)

四、应用ISO国际标准理论建立高校后勤监控与评价体系的实践

如果说质量是企业的生命线,那么,对质量的监控评价便是对企业生命的守护。为了确保服务质量,中国计量学院后勤服务公司在2004年2月引入了ISO9001质量管理体系,应用了ISO质量管理体系的思想建立科学的后勤服务质量监控评价体系,为后勤创服务品牌提供了制度保障。

根据我校三年来实施ISO9001质量体系运行的切身体会,我们认为ISO9001质量管理体系最突出的特点就是有一套完整的质量监控系统。在这样的监控系统的运作下,逐步完善相关体系,后勤具有自我发现问题、自我纠正问题、不断改进完善问题的能力。

根据学校对后勤的要求,我们将后勤服务质量的提高作为第一目标,逐步建立了从观念到体制完整的服务质量监控与评价体系。

一是抓服务观念、服务意识的转变。我们从公司到各个部门,确立了“师生至上、服务第一”的服务理念,使得“让师生满意是衡量我们服务质量的唯一标准”、“只有微笑的服务是不够的”、“服务没有最好,只有更好”等观念深入到各服务部门,渗透到各项服务工作之中。

二是按照高校后勤服务范围的行业特点,参照同行业的标准,建立了餐饮服务、接待服务、商贸服务、运输服务、卫生保健服务、学生公寓(宿舍)管理、维修和水电供应、校园保洁和绿化等各个服务项目的服务质量标准,对规范公司员工的服务行为、强化服务程序,提高服务质量起到了真正的监督与评测作用。

三是建立了内控与外控相结合的质量监控与反馈机制。首先,后勤与后勤产业管理处根据《后勤服务质量考核评估办法》,采取年末定期检查考核、师生监督评价反馈等多种形式的外部服务质量监控,全面评价各项后勤服务工作。其次,通过公司监控部严格按服务质量评价标准对服务项目进行检查评价,定期出服务质量监控巡查评价信息,并且将服务项目的评价结果与岗位奖金挂钩,奖优罚劣。第三,公司监控部每学期末通过全校性的师生服务满意度调查,及时收集广大师生对后勤服务的意见和建议,及时发现服务中存在的不足,提高服务质量,拓展服务项目,创计量后勤品牌。

除了上述手段外,依据ISO9001:2000标准,在完善质量监控评价体系中,首先,由各部门选派代表成立了一支质量监控员队伍。其次,公司各部门均有专、兼职内审员队伍(可以和质量监控员并同)。这些专、兼职内审员在公司监控部的组织下,负责整个后勤质量体系运行情况的监督检查。内审员不仅要做好本部门质量体系文件的管理,还要通过热线电话、质量管理意见箱等途径,接收来自各方面的服务质量投诉,并通过调查、信息反馈和协调沟通等方式,上报公司监控部,监控部敦促相关部门做好质量投诉问题的处理并记录备案。

立体的监控与评价体系的建立,将是服务质量监控的重要环节。对保持质量体系的持续有效运行方面也起着十分重要的作用。如今,无论你走进学校行政楼、教学楼、场馆、公寓、食堂、绿化带,或是在一个个不经意的角落,你都能感受到后勤服务所带来的舒适、整洁、热情。彻底改造或淘汰以往落后的监控评价机制,为提高后勤保障服务的运作能力提供了有效的方法。

服务质量的提高只有开始,没有终点。构建高校后勤服务监控和评价体系是高校后勤提高服务质量的催化剂。充分理解高校后勤服务质量监控与评价体系,懂得如何进行监控与评价是后勤社会化改革和可持续发展必不可少的环节。因此,提高后勤服务质量,竞争社会市场,是高校后勤持之以恒的追求目标。

参考文献:

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【关键词】创新；工作方法；后勤工作；科学化

当前，随着煤炭行业经济快速发展，企业员工年轻化、知识化趋势明显，对煤矿后勤工作提出了更高的要求。如何丰富员工的精神文化生活，为员工提供良好的工作环境和舒心的生活环境，完善后勤管理制度，已经成为事关煤矿发展和稳定的重要课题。

完善后勤管理，寻求一种与社会发展相适应的、与公司情况相符合的，优质高效、职工满意、具备市场竞争力的后勤管理模式，后勤工作部门必须从大处着眼、小处着手，优化组织结构，提高人员素质，改善服务质量，提高管理水平，探索一种能为煤矿提供稳定、可靠的后勤保障和服务的新模式，努力实现后勤工作现代化、科学化，适应煤矿新形势的需要。

一、充分认识后勤管理工作的重要意义

后勤管理工作在煤矿管理和发展中具有基础性、保障性的重要作用。只有做好后勤工作，才能把井下的工作面、地面上的仓库、宿舍等管理的有序、整洁、美观，可以使全体员工学习时心情舒畅，休息时愉快安逸。因此，后勤工作是办好煤矿非常重要的基础工作和保障工作。后勤工作政策性强，涉及面广，任务繁重，内外联系复杂，任何部门都离不开后勤保障工作，离开了后勤保障便不能正常开展生产生活。

二、煤矿企业后勤工作现状

2.1后勤管理队伍专业技术人才缺乏，人员素质有待提高。后勤管理队伍素质在很大程度上决定着后勤工作质量和服务水平的好坏。尊重人才，创造人才成长的良好环境对后勤人才队伍建设同样重要。由于后勤工作涉及的内容繁多，包括环境保洁、物业管理、职工餐饮、工程维修、矿区保安、矿区园林绿化等，因此从事这些工作的职工文化程度相对较低，专业技能不是很强，给后勤产业的发展带来困难。后勤人才工作随意性较大，对后勤人才缺乏引进、培养、内部竞岗、人才储备等机制，后勤管理系统缺乏规范的教育与培训体系，不能满足企业快速发展的要求。

2.2管理体制不规范影响后勤服务发展。主要是一些管理制度仍不适应形势发展，制度的可操作性较差，且缺乏连续性。用行政手段管理经济，导致管理人员忙于应付会议，学习等日常事务，没有时间和精力去拓展后勤服务工作的业务和思考煤炭企业后勤服务发展的问题。

2.3企业对后勤工作重视程度不够。我国国有大中型煤炭企业通常将优势资产、主要精力放在“煤、电、运”等生产一线上，对后勤系统改革发展的关注程度不够，加之后勤单位自我改革发展意识不强，致使企业后勤管理系统发展缓慢、效率效益低下，为企业发展保驾护航的能力不能充分体现出来，严重时会成为影响企业文化塑造。

2.4员工队伍自身存在的问题。后勤服务员工有些还习惯原来的管理模式，大锅饭、铁饭碗思想严重，对当前整体形势了解不多，个别员工不思进取，稍遇改革，思想接受不了。知识结构老化，缺乏对现代知识经济、科技知识的了解。随着煤炭企业改革改制的进一步推进，对出现的新情况、新问题，无法从理论的高度认识。

2.5绩效考核制度仍需健全。煤炭企业后勤部门存在固定资产利用不合理，资源不能有效调配，缺乏管理者和专业技能岗位公开选聘制度，考核和制约机制不健全等现象，因此浪费、不负责任现象时有发生，限制了企业的发展。同时后勤工作缺乏实施精细化管理，绩效考核制度不合理，出现工作懒散被动等现象，使得后勤工作对整个企业的发展只能提供有限作用。

三、提升煤炭企业后勤工作的对策

3.1不断提高队伍素质是做好后勤服务工作的基础。当今社会，企业之间的竞争归根到底是人才的竞争，煤炭企业后勤系统服务水平的高低取决于员工队伍素质的高低。后勤服务工作是煤炭企业工作的一个重要组成部份，涉及面广泛，涉及到生产一线职工和家属生活的各个方面，所以，要想做好煤炭企业后勤服务工作，是一件非常困难的事。不断提高后勤系统工作人员的自身素质，尤其是培养一批“情商”较高的具有较强的沟通能力和能够处理社会生活关系的员工，是做好煤炭企业后勤服务工作的基础，是保障全矿安全生产经营任务完成的必要条件。生活后勤服务工作做好了，就解除了广大干部职工的后顾之忧，就会更好地调动职工的积极性。所以，后勤服务人员只有以主人翁的姿态投入到生活后勤服务工作中去，才能在最大程度上将工作做好。

3.2以煤为主，拓展服务项目是做好后勤服务工作的资金来源。煤炭企业后勤系统以煤为主的同时，还应发展其它经济实体，拓展经营范围，开展对外创收，想方设法提高经济效益。树立“一人多职、一职多能、岗位兼并带”理念，安排人员自行实施内部工程，向外部输出物业管理及医护人员，减少劳务用工。鼓励各单位大胆探索服务项目任务（费用）承包量化考核，在看守等岗位进行个人任务承包管理。同时，为了更好的作好后勤服务工作，确保后勤服务工作顺利开展，应该有步骤、有计划的加大对生活后勤服务的投入，逐步解决企业生活后勤欠帐问题，帮助企业及早解决群众的困难，提高职工生活水平，尤其是大龄未婚青年和困难职工家属住房问题应放在首要位置。

3.3不断更新后勤服务理念是后勤工作可持续发展的前提。先进的服务理念是做好后勤服务工程的前提条件，伴随着社会经济的发展，服务的形式日趋多样化，商品概念已经引入到服务中来，服务逐渐被商品化、有价化。服务工作更加规范，如：程序化的服务工作、服务精品意识、服务后的服务、服务质量的回访、服务的培训等等。与此同时，煤炭系统后勤管理的思维天地也大大扩展了，目前开滦服务分公司的后勤服务理念仅跟时代步伐，进行了系统改革，将后勤服务产业直接面对服务对象，接受市场规律的约束和消费者的检验，对一系列后勤服务产业已经实施关联交易改革，将后勤服务的价值更好的转化为商品价值，逐步实现有偿服务，使后勤的生产辅质转变为商品交易性质，从而为企业带了更多的经济利益。这些先进的服务理念为煤炭企业后勤服务系统的规范营运、强筋健骨，逐步走向更加广阔的市场打下了坚实基础。

3.4后勤系统的技术创新是实现后勤系统发展的技术支撑。煤炭企业的后勤服务工作，表面看来好像没有技术性，但是身为后勤服务人员能够深深体会到，这个领域非常锻炼人，能够将个人的能力发挥的淋漓尽致，在技术方面需要不断的创新和发展。如：，都需要高科技的支持及从业人员具有较高的文化素质和解决实际问题的能力。开滦服务分公司在园林绿化工程、拓展绿化产业、绿色产品种植、养殖、加工、食品的精制、保鲜、生活美化的各种装饰技术、木材深加工等方面都需要先进的技术和技术创新，由此可见，技术创新在煤炭企业后勤服务工作中的重要地位。此外，要对单项工程或可量可计的工作任务试行计件工资管理，要向技术手段要人要效益，重点在“三费”收缴上推行“智能化”计量器材，广泛开展科技、生产、服务等不同领域的多工种、多层次、多岗位技能培训和技能大赛，特别是加强班组长和中高级技工的培训，培养人才，积蓄力量。所以，只有加强技术创新的实践，企业才能给市场提供技术先进、质量可靠、价格便宜的服务产品，企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。

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关键词：后勤管理 改革 成本管理

一、公寓强化管理的新探索

高校后勤社会化,是我国教育体制改革的一个重要组成部分。几年来,随着我校各项改革的不断深入,以学生公寓管理为重点的后勤社会化改革取得的突破性进展,对于学校扩招后得以更好地集中精力抓教学、抓科研,全面提升我校办学水平,加快实现向重点大学迈进的步伐具有不可估量的意义。近年来的实践证明,在强化高校学生公寓管理过程中,学生工作面临许多新问题和新挑战,这种冲击伴随着招生制度改革、就业制度改革、教学体制改革等一系列因素,使传统的思想政治教育面临着更加复杂的局面,思想政治工作进公寓、进宿舍已经成为新时期我校学生管理工作亟待解决的新课题。

1、开放的社会与开放的校园生活环境,使学生思想变得更加复杂。大学生的思想受社会环境的影响日益加深,学生们受各种思潮影响程度大,观念多元化现象突出。社会各路商家都把校园视为有利可图的市场,纷纷抢占有利地势,在学校四周建起了稠密的娱乐场所、商业网点。社会上各种不良风气以及市场经济直接表现出来的对于物质利益的过度追求,不断影响着学生思想,使他们原本就脆弱的道德观念受到强烈的冲击。

2、学生生员复杂也加大了工作难度。现在的大学生在中学阶段,应试型的强化教育导致了对德育教育和政治要求相对放松,使得他们当中相当一部份人素质不高。另外,扩招学生数量的大幅度增加,相对低素质的人群在急剧扩大。学校抓思想、保稳定的压力也越加沉重。

3、新的教育管理体制进一步淡化了学生对学校的依附。近几年各项与学生息息相关的改革全面推进,招生制度改革,就业制度改革,收费上学等等与后勤社会化交织在一起,大学生与社会结合得更加密切,对学生的思想影响不可低估。学生平等的、独立的意识增强了,传统的学生依赖学校的心理在淡化,出现了在心理和感情上分离或游离于学校的倾向。

4、改革后的公寓工作人员思想还没到位,因管理和服务问题引发的矛盾增多。后勤社会化改革后的公寓管理人员,还没有实现从管理者到服务者的角色转换,原本与学生是服务与被服务之间的关系,却常常因把学生视为被管理对象而制造出种种对立情绪。

后勤社会化使学生的思想政治工作面临许多新难题,这一现象,在全国带有普遍性。对此,许多高校针对新情况、新挑战,探索了许多行之有效的管理办法。

高校的后勤管理要坚持以人为本原则,要真心关爱学生。如今,大学生实行缴费上学,对相当一部分学生家庭来说,是一个相当沉重的经济负担,孩子是一个家庭的全部希望。如果因为我们的责任或者工作不到位,影响了学生们的成长,不仅对不起他们家长,也对不起我们肩负的责任。后勤服务工作也要转变观念,继续深化改革,针对目前工作上存在的不足,认真研究改进工作的具体措施,引进竞争机制,不断提高服务质量,把学生公寓区建设成为学校省心、学生称心、家长放心的真正意义上的现代化文明生活小区,为思想政治工作进公寓、进宿舍创造有利条件。

二、建立科学的成本管理机制，提升高校后勤保障能力

(一)建立科学的后勤服务定额管理体系，规范成本管理

高校后勤近年积极探索后勤社会化的路子，学校与后勤实体的关系由行政隶属关系转为合同制约关系。在一系列的后勤服务项目任务实施过程中，如何解决服务项目任务经费的问题是做好后勤保障工作的关键;而科学合理地确定项目定额，则是学校后勤管理宏观调控的重要依据，是正确反映后勤服务中各项资源消耗之间的客观规律、合理规范成本管理的重要途径。以节约后勤服务消耗，为学校合理确定服务收费价格提供依据，成为学校评定后勤实体服务成果及业绩评价的尺度，从而增强后勤服务成本管理意识，实现后勤服务市场的公平竞争。

(二)建立与绩效考评相结合的成本管理激励机制

后勤服务部门与学校形成的契约关系，必然要求甲乙双方都在成本核算上下功夫，精打细算、严格履行双方协议，甲方由此得到可靠的后勤保障，乙方由此得到效益和市场。这既是甲乙双方共同目标和共同利益所在，又是通过甲乙双方从不同角度进行不同努力共同实现的，其衡量目标实现的满意程度与质量标准，只能以绩效考评为依据。将绩效考评引入成本管理，是本着“坚持服务优先，质量为本”的服务理念，通过绩效考评的激励机制，极大地提高后勤服务实体加强成本管理的动力和热情，同时依据客观量化的绩效考评指标及奖惩措施，促使后勤服务成本管理不断规范，服务保障能力不断提高。

在确定绩效考评指标时，应把财务绩效指标与管理绩效指标结合在一起，同时根据管理服务与经营服务的成本管理目标的不同，其绩效考评指标应有区分;同时还应与过程监督相结合，形成有效的成本管理激励机制。如：对后勤水电服务项目的绩效考评，既要对水电成本的计量及成本费用率等财务绩效指标进行评价，又要把握学校各方面对水电服务的认可程度等指标进行考评，以此激励后勤服务实体加强成本管理，在提高服务水平的同时增加经济效益。

(三)发挥经济责任制在成本管理中的考核作用

经济责任制是做好高校后勤服务保障工作的准则，也是规范服务成本管理的依据，更是考核后勤服务保障能力的依据。因此后勤各实体都应根据本单位的服务范围、服务项目制定相应的经济责任制及细则，并按全面经济责任制的要求实施成本控制，并在实践中不断加以修订、完善和充实。如：学生公寓的服务成本，在确定服务成本范围的同时，必须制定相应的在学生公寓管理方面履行的经济责任制，两者是相辅相成的。加强成本管理是体现经济效益的同时促进社会效益的增长，而完善经济责任制是提供优质服务的同时考核成本管理的效果。

三、结束语

深化高校后勤改革是高等教育发展的必然趋势，要解决当前高校后勤发展中遇到的问题和困难的根本出路，在于进一步深化后勤管理改革，高校后勤要始终以科学发展观为指导，牢固树立以改革求发展的思想观念，抢抓机遇，扎实进取，促进高校后勤服务质量和效率的全面提高，为高校实现又好又快的新发展做出积极贡献。

参考文献：

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一、重庆邮电大学后勤业务外包成效显著

业务外包是高校精简机构、提高效率、降低成本、构建核心竞争力的有效方法，对提升后勤服务保障能力起到了重要的作用。近年来，重庆邮电大学部分后勤服务业务外包取得了以下成效［2］。

1．业务外包为师生带来了专业化的服务，提高了师生的满意度。业务外包前，学校后勤使用的一线员工大多数是学校附近留守的农民工，他们文化程度低，年龄偏大，工作技能差，服务意识淡薄，相比专业服务企业而言，难以满足现代大学的后勤服务保障体系的现实要求。后勤业务外包获取了专业化的服务，提高了工作质量与效率，师生的满意度大大提高。

2．业务外包降低了办学风险。通过业务外包把技术含量低、劳动强度大的业务如绿化养护、保洁、安保、餐饮、教室管理、宿舍管理、水热供应等外包给社会专业的企业来经营，与社会上的专业服务企业形成利益共生体，这样有效规避了学校的办学风险。

3．业务外包用工模式取得积极成效。一是规避了劳动用工风险。近年来，学校规模不断扩大，临时用工的需求数量越来越大。《劳动合同法》的颁布和实施使传统的劳动用工模式遇到了前所未有的挑战，外包用工模式为规范劳动用工，规避用工风险提供了有效办法。二是节约了人工成本，如招聘费用和新员工培训费用。三是解决了同工不同权，同工不同酬的用工制度问题。

4．业务外包使后勤队伍更为精干，组织结构更为灵活，应变能力显著增强。重庆邮电大学后勤业务部分外包后，后勤系统员工人数由780人降到315人，使臃肿的后勤队伍瞬间瘦身，更便于学校管理，更有利于调动员工的积极性。

5．推动了学校人事制度改革向纵深发展。重庆邮电大学基建后勤系统正式职工主要由后勤老职工、退伍军人、引进人才的配偶三部分构成，由于体制的原因，他们缺少危机感与压力感，安于现状，不思进取，引入业务外包这一管理模式后，给后勤系统注入了新的血液，促进人才的合理流动，推动学校人事制度改革。总之，高校后勤业务外包，转变了传统观念，创新了管理体制，提高了服务质量，提高了学校的核心竞争力［3］。

二、当前面临的主要问题

业务外包有着诸多的优点，同样有着固有的弱点和缺陷，笔者认为高校后勤服务外包主要存在以下问题:

1．外包社会企业选择方面存在问题。高校后勤服务外包的目的是为了寻求社会资源并整合学校的现有资源，从而通过后勤保障服务水平，降低后勤服务运行成本，提高学校的核心竟争力［4］。但由于在选择社会企业的过程中，高校无法完全了解承接社会企业的财务状况、公信力、管理体制、企业文化等相关的信息，可能导致选择的社会企业并非最佳的承接商，因此在经营的过程中，会出现服务不到位甚至违规操作等现象，给高校带来不可弥补的损失［5］。

2．服务监管机构以及监管标准方面的问题。目前，我国没有专门由政府或高校联盟类的监管机构来负责对引进的社会企业的服务业务进行监管，更谈不上统一的、科学的监管标准问题［6］。从近年来高校后勤业务外包的问题来看，我国需要设专门研究机构、管理机构同高校后勤业务监管机构共同参与高校后勤外包业务的监管［4］。

3．员工队伍不稳定。员工对引进的社会企业较学校归属感和信任感降低，员工的流动性大，对后勤服务的持续性保障带来影响。

4．不注重公益性。引进的社会企业对高校后勤的特殊性认识不足，不熟悉教育规律，不熟悉学校情况，过多追求经济效益，而忽视社会效益。

三、高校后勤业务外包监管对策

社会企业参与高校后勤服务是促进高校后勤社会化改革和专业服务化水平提高的重要力量。高校要努力创造条件，吸引更多优秀的社会企业进高校，形成公开、公平的竞争，相互促进、共同提高后勤服务保障水平。但后勤业务外包也是一柄“双刃剑”，如果运用不当，将会产生不良的作用，甚至导致严重后果。高校在制定外包策略时应注意以下问题:

1．选择优质的社会企业。通过招投标形式挑选有实力、管理规范并知晓教育教学规律、有高校管理经历的专业社会企业。对参与的社会企业主要从其业绩、服务能力、经营状况、客户的评价信息等进行审查，以便筛选出符合本校外包后勤项目特点的优质社会企业［7］。

2．完善市场监管体系。高校后勤保障服务与师生的工作、学习和生活息息相关，后勤服务工作责任重大，关系到学校的稳定和发展［8］，因此政府应推行高校后勤市场准入制度，建立健全行业自律的高校后勤市场监管体系势在必行。

3．加强监管队伍建设。业务外包主要是通过与引进的社会企业合作，从而改善后勤服务水平，而社会企业为了追逐利润最大化，千方百计降低运行成本，从而影响服务质量，因此高校后勤必须建立一支自己的高素质监管队伍，否则市场开放后，如果管理、监督不到位，开放也是混乱的。