航空服务管理范文

导语：如何才能写好一篇航空服务管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：航空公司；服务品牌；创建；管理；研究

航空行业的不断发展，导致行业竞争力急剧上升，为在激烈的市场竞争中脱颖而出，各航空公司加强自身的品牌创建，从自身航空产品的推出情况出发不断创新品牌，为航空公司消费者提供更舒适、更专业、更具特色的服务。优秀突出的航空服务品牌能够激发工作人员的工作动力，并且愿意为航空公司效力。航空公司消费者往往会选择信誉度高、服务品牌佳的公司，并通过支持公司的品牌和业务来间接推动航空公司的发展，推动良好信誉航空服务品牌的顺利构建。

一、航空服务品牌创建的概念和作用

公司推出或者创建的品牌是一种为人民大众服务的无形产品，通过享受无形产品的服务，消费者可以判断一家公司是否具备雄厚的实力，品牌是产品的典型代言，是产品质量是否可靠的表现。拥有良好的品牌可以为公司带来更好的名声和信誉，而且可以帮助公司面向市场拓展服务，帮助公司拥有更强大的实力。航空公司的服务品牌直接是公司服务态度、服务内容、服务理念的体现，而地面服务、机舱服务等也彰显着航空公司的整体水准。受到航空公司服务的消费者可以从服务品牌来认识公司的服务理念，并且会认同航空公司的品牌理念，忠于一家公司推出的服务，并且对公司的发展、运行大力支持。当航空公司不断创建自由服务品牌时，就会有大量客户前来咨询，通过享受服务认同公司创建的品牌，越来越多消费者的认同和支持就会推动公司可持续发展。基于此，航空公司也将人性化理念作为服务品牌的重点，面向消费者推广了更多品牌。

二、航空服务品牌的创建途径

2.1制定整体目标

创建服务品牌要先明确创建的整体目标，一切都以目标为向导进行航空公司的考核工作，为服务品牌的更好创建奠定基础。而该目标要结合航空公司的发展现状与发展趋势。并且根据发展阶段划分为不同的小目标，长期目标即航空公司的可持续发展，短期目标则是协调公司与消费者之间的矛盾，因此，制定目标时要将各目标相结合，保证服务品牌又好又快进行。这种目标也要落实在航空公司的日常运行中来，比如明确不同岗位的责任制、针对不同部门制定目标。在目标的指导下，航空公司才会创建更多具有价值的服务品牌，满足市场及消费者的多样化需求。

2.2建立组织机构

服务系统功能齐全的组织是保证服务品牌创建顺利的强大后盾，为了更好地落实航空服务品牌创建，航空公司要针对性成立专门负责服务品牌的部门。而部门的各成员应该由公司管理人员组成，而该部门主要是负责完成服务品牌相关规章制度，进行公司品牌创建需要遵照的衡量标准，并且制定公司服务品牌中工作人员的奖罚制度，对于创建中遇到的难题进行决策、讨论，为服务品牌创建工作提供指导和培训。

2.3细化创建内容

航空服务品牌的创建不可过于笼统，也不可过于盲目，需要针对性进行创建内容的细化，对消费者提出的要求进行认真分析。对此，航空公司应该根据公司多年的运行数据将消费者进行分类，从建立不同地区、年龄层的消费者档案做起，科学合理地为不同的消费者提供服务。比如在飞机上给生日的消费者惊喜庆生或者提供更多航空产品优惠服务。此外，还要不断为航空公司人员提供培训机会，培养他们的服务意识，增强他们的责任感和职业道德素质，并对公司人员的工作业务定期作考核和评价。

三、航空服务品牌的管理对策

3.1全面加强航空服务品牌意识

航空公司必须要从自身做起，提升自身服务品牌意识，对公司上下员工进行系统的训练，让每一个人都明白服务品牌的概念和重要性，并且能够以身作则为不同的消费者提供最真心的服务，将公司的发展视作自己的发展，将公司的未来视作自己的未来，从自身服务品牌形象做起，打造属于航空公司的服务品牌意识。此外，还有不断进行品牌创新，包括航空服务产品营销、产品改造，只有对上述有一个明确的认识和定位，才能对创建的航空服务品牌有深入了解，才能有助于提高公司对于外界的适应力，才能激活公司在市场上的活跃力。

3.2构建服务品牌质量管理体系

航空公司进行一切服务产品创建都应该从消费者 的角度出发，知道消费者真正需求的是什么，了解自己的航空产品中存在着哪些不足，并深入广大消费者内部进行调查，并对调查结果进行分析，根据结果来构建最完善的服务品牌，并相应构建品牌质量管理机制，对品牌质量及消费者的回应进行研究。该体系要明确规范作为航空服务工作人员的服务规范、步骤及不同服务水平的评价标准，推动公司的服务品牌缓步进入市场，赢得更多消费者的认可和满意。

3.3强化服务品牌宣传力度

宣传工作是一切产品顺利进入市场，并博得更多消费者欢心的最佳方式，因此，航空公司也应该借助于各种宣传手段，适时将自由服务品牌推广出去，让人们了解该服务品牌的优点和独特之处，并且适当推出一些免费体验服务，让服务品牌未推出之前就备受关注，一旦推出就会在市场引起轰动，知名度也会一下子提升。

四、总结

如本文研究显示，航空公司在发展中要始终进行服务品牌的创建，并在品牌创建之后对其进行合理管理，此外，还要切实保护航空公司的服务品牌，通过完善公司的服务品牌相关规章制度及为消费者着想，来保证航空服务品牌的可持续发展，推动航空公司的顺利运行。

参考文献

[1]欧阳宣.刍议航空公司服务品牌的创建与管理[J].中国科技财富，2012（17）

[2]刘峻.如何提升航空公司服务管理[J].中外企业家， 2013（12）

[3]李媛.海南航空公司服务品牌与创新策略研究[J].金卡工程（经济与法），2011（5）

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关键词：航空服务与管理；双语；教学

G712；F560-4

随着中国经济的高速腾飞，中国国际航空市场呈现快速增长态势，航空运输量成倍增长，因此对航空服务和管理方面的岗位需求量与日俱增。航空院校应该集中优秀师资，提供良好的环境条件，在教学过程中开展国际化教育，使国际教育的理念和特色贯穿整个教学阶段。培养学生具有较高英语水平，有灵活的协调和应变能力，能熟练掌握民航服务理论和基本技能，适应民航企业发展需要，能从事国内外民航服务的复合型、技能型、应用型高级航空人才。

双语教学（Bilingual teaching），根据英国郎曼出版社出版的《郎曼应用语言学词典》所给的定义，是指在学校里使用第二种语言或者外语进行各门学科的教学。通过双语教学，使学生能够在掌握专业知识的同时，提高专业外语水平，培养其具备用两种语言进行思维的能力。随着国际化交流逐渐增多，为了提高学生的国际交流能力，目前国内很多高校、高职院校都开设了双语教学课程，用英语进行专业基础课的教学，取得了良好效果。

一、实行双语教学的必要性

目前开展国际化教育已经成为高职院校教学改革、人才培养、院校发展的主要方向，为了加强学生毕业后在社会上的职业素质，学生不仅要学习专业知识，英语作为最重要的运用语言，在高职教育的教学中应该予以体现。培养实用型的国际化人才，促使了高职院校的英语教学改革和创新。用英汉两种教学语言讲授专业内容的教学方式，不仅可以使学生在获得专业知识的同时提高英语应用能力，最重要的是开阔了学生的国际化视野，培养其创新思维能力。如今航空I有很多需要涉外的航空服务和管理工作，而得到这些机会的基础就是语言能力，双语教学可以让学生了解到相关专业的国际最新动态，让学生习惯于用英语表达专业理论，为学生踏上社会舞台打好基础。

二、双语教学的实践应用

在高职院校实行全英文授课是不现实的，笔者在航空管理专业基础课中曾经尝试过双语授课，采用母语与英语相互配合的形式来引导学生，可以提高学生的学习兴趣，更好地理解和掌握专业知识的内容。

1.教学模式灵活运用

在双语教学的实施过程中，根据高职院校的师资状况和学生英语水平与专业知识的实际，灵活采用双语教学模式。对低年级和英语水平较差的高职学生，循序渐进地开展双语教学。教学初期可以用较长时间用于完成相关的中文内容，在学生充分理解所学理论知识的前提下，循序渐进由教师引导学生完成阅读英文资料、用英文表述的练习。让学生在每次课上都有机会把英语作为一门语言工具来展开课程知识的学习，并把英语学习和课程知识的学习结合起来。因为学生已理解课程知识，所以他们理解基于课程知识的英文材料就变得相对容易，同时也提高了他们的学习兴趣，达到中外文化贯通的效果。

2.增加师生互动环节

在双语教学课堂上，学生在教师的指导下，通过一系列的语言实践活动，完成具体的学习任务，提高和促进语言交际运用能力。双语教学中师生互动是提高学生英语交际能力的最佳方式，通过交互活动，学生可以增加语言积累、提高语言运用能力。高职院校的学生一般英语基础比较差、词汇量不多，所以课堂教学应采取难易交替方式强化练习。在双语课堂教学中，教师应尽量通过亲切的表情和言行给学生以鼓励。对于学生的回答正确的，应使用“Good”“Great”“Well done”“Good job”“You are clever”等给予表扬、鼓励和肯定，让学生有一种成就感。

3.优化英语学习环境

学校应提供给学生一个优良的英语学习环境，学校可以设置一个英语角，并定期组织英语故事会、朗诵会、演讲比赛、英语文艺演出等项活动强化学生英语运用能力。也可以邀请外教加入进来，要求参加的同学必须全程用英语来交流，让学生置身于这种氛围当中，使学生能够尽快提高英语水平。

4.明确双语教学的目的

双语教学的目的就是要提高教学质量、提高学生外语水平、使课程讲授与国际接轨。对高职高专院校来说，培养学生的最后目标是学生的实际操作运用能力。因此高职院校双语教学应把英语语言和专业密切结合，在保证获得相关专业基础知识的同时，提高学生英语应用能力。高职院校有效开展双语教学，最优化提高教学效果，需要所有双语教师共同努力。

三、存在问题及解决思路

1.高职学生英语普遍基础较差

大学专科（高职）教育是应用型的，强调职业能力的培养。从我国的国情来看，市场对应用型人才有更大的需求。但是目前我国对高职教育的认可程度还不高，许多学生和家长宁愿复读考本科也不愿意就读高职院校，这就使得入读高职院校的学生普遍基础较差。所以，在高职院校实施双语教学时，应充分考虑学生的英语水平，母语和英语交替使用，由浅入深，让学生慢慢融入双语环境，使语言能力与学科知识并进。

2.着力提升教师素质

双语教学能否顺利推行并取得成效，教师是最关键的因素。双语教学对教师的要求较高，教师不仅需要具备深厚的专业知识，还需要有扎实的英语功底。双语课程的主讲教师必须具备研究生以上学历，或者有国外留学经验。双语教师应每年参加英语课岗位培训，提高他们的口语表达能力，最大程度的确保他们的职业岗位技能，促进双语教学水平的提高。双语教学需要一定的英语教学环境，根据需要高职院校可聘请一定数量的外教。在有外教的环境中，教师和外教经常沟通、交流，营造良好的双语教学氛围。学校应积极选派教师参加本专业国际会议和学术交流会议，通过与国内外专家、其他院校教师的交流与沟通， 取长补短，提高专业理论和外语交流水平。

3.教材和课时

许多学校没有合适的教材，缺乏适用的教学大纲和授课标准。目前的高职学制为3年，双语教学要求在刚开始阶段讲得比较慢，会造成课时不足，影响教学进度和学生学习效果。

四、结语

双语教学是与国际接轨、教育改革发展的必然趋势。高职院校以培养技术型人才为主要目标，旨在培养出一批具有大学知识，又有一定专业技术和技能的人才。目前我国很多高职院校开展了双语教学，在高职院校中推广应用双语教学，将语言和专业结合起来，将更加有利于提高教学质量。

参考文献：

[1]高杉《对高职院校专业基础课双语教学相关问题的经验探讨》《科技资讯》，2008

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关键词：大型企业；IT运维服务；管理思路；探讨

中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）08-0155-01

21世纪是信息大爆炸的时代，很多现代企业也紧跟时代脉搏，一方面维护和深化运用各类已有的业务系统，另一方面通过更新已有系统和设立新的系统等方法不断提升信息化程度。其中，如何合理地分配和运用信息资源以有效地实现IT服务管理，以及如何维护和更新现有信息系统以实现系统稳定高效地运行日渐成为企业决策者和领导者关注的重点。譬如，很多企业已普遍引入了各类业务系统，包括办公系统、营销系统、财务系统和人事系统等，甚至有的大型企业已经营建了上千个IT系统，它们构成了企业内部支持组织业务运作的IT基础架构，起着至关重要的作用。

由于这些系统日趋多元化，规模越来越大，复杂程度越来越高，如何有效地运作IT基础架构，如何对这些软硬件设施进行规范地的维护，使其支持的企业实现业务目标是IT运维管理所必须解决的问题。

1 大型企业在传统的IT运维服务管理中面临的问题

很多大型企业在传统的IT运维服务管理中面临着一系列大大小小的问题。本文指出三种比较有代表性的问题。①缺乏一套完整的IT服务及监控平台。在进行系统监控和服务管理方面，这类企业还在依赖落后的手工方式，不但会导致IT运维效率低下，而且客观上限制了信息化建设的进一步发展，这也有违信息化发展的大趋势，势必面临被淘汰出局的风险。②很多企业内部IT服务还没有一套完整的报修平台，这从某种程度上会桎梏IT服务的提升。③很多企业内部IT服务中还没有完整的服务流程。比如信息系统项目建设中，没有规范的硬件、软件上线流程，系统建设后进入运维时也没有规范的变更管理和事件流程。

2 IT运维服务管理的最佳实践―ITIL

ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库） 是IT服务管理最成功的实践结果，并业已成为IT界运用最为广泛的一种服务方式。被奉为实际应用的指南和典范，ITIL不仅涵盖了如何进行IT管理及相关的设置流程的描述，而且具有诸多优势。它不仅能有效且全面地对IT技术的运用进行指导，而且有助于使IT资源在发挥自己的效用和功能方面实现最优化。

除此之外，信息技术基础架构库可避免企业的IT服务管理实践主观化，为其可量化、细致化和有针对性提供条件。正如周涛所指出的，“用户们可根据自己的实际情况来对自己所需的各种服务水平进行定义，根据信息技术基础架构库对IT 基础架构与服务管理作出相应的规划并执行，以保证企业的业务可获得IT服务管理的更多支持。”（周涛，2014）对航空运营管理而言，实施ITIL能将IT和业务完美地整合在一起，以实现企业利益最大化。

3 东方航空公司内部IT服务管理战略目标探讨

笔者接下来对东方航空公司内部IT服务管理战略目标进行分析，以指出大型企业未来实施基于ITIL的运维管理体系的必要性以及意识到这一点的企业领导者的前瞻性。

由于落后的运维模式以及运维中层出不穷的一系列问题，东航高层提出了IT建设新思路，据此， IT运营中心成立，作为公司IT组织架构中最重要的组成部分之一。它的成立意味着一个稳定、高效和灵活的信息系统运行和维护管理体系即将形成。这无疑会为公司各业务系统正常运行提供有力的支撑，提高信息系统运行效率，提高服务质量，降低运营成本，为实现公司的战略目标提供坚实的基础支撑。

但是IT运营中心高效、稳定、灵活的运行离不开ITSM系统、网络主机监控系统、桌面管理系统等基础架构建设的支持，因此，东航信息部决定考虑在IT运营中心建设初期投资建设相关基础架构平台，为IT运营中心的顺利运行打下坚实的基础。

IT运营中心基础架构平台的建设在ITIL最佳实践的指导下，结合东航实际IT运维情况，通过持续优化的IT治理，逐步提高信息技术管理的成熟度，按照IT总控中心的管理模式建立一个以单个统一CMDB为核心IT管理数据源、以业务为目标、以服务为导向、以流程为纽带、以集中化监控为手段的一套完整、安全、高效、先进的IT运维管理体系。

基于ITIL最佳实践经验，打造符合自身特点的IT服务管理管理中心，以帮助规范IT员工的工作流程和工作职责，最大限度发挥资源的优势，避免人员不规范带来的影响，并为IT团队建设提供必要的管理和评估数据，形成以下ITIL系统建设目标与框架：

整个项目初期总体规划是：“三个流程一个职能一个平台”，其中三个流程就是ITIL中服务支持中的三个最实用也最见效的流程，分别是事件管理，配置管理与变更管理。一个职能，就是整合外包公司与上航IT运维服务的东航服务台管理。一个平台，就是一个统一的系统及网络监控平台。

初期考虑在建立东航自主的统一的服务台，在此基础上监控外包公司的IT事件，采取以点带面的方法，识别对公司业务最核心最关键的7*24的IT服务，并针对这些服务建立起cmdb（配置管理数据库），建立起配置管理流程，对运行这些关键服务的相关服务器，应用服务器，数据库服务器、相关网络设备以及机房相关设备等进行重点监控。

另外，东航也设立了各个流程的具体目标，包括服务台、事件管理、配置管理、变更管理和知识库管理。具体如下：①服务台。将建立整合东航，外包公司以及原上航IT服务的整合的服务台职能，最终达成统一界面，统一受理，统一解决，统一反馈的东航IT服务台。服务台是所有服务管理工作的中心点。所有客户服务请求（无论是通过电话、电子邮件还是自助式服务界面发出的）都能通过服务管理渠道实现，服务管理模块可协助IT人员高效地集中、分配任务，管理和解决问题。②事件管理。事件管理流程是减少或消除存在或可能存在IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己正常工作。因此，服务台要将事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人员去处理；东航服务台也要监控重要事件的发展；并在事件得到解决之后将其终止。③配置管理。管理是配置管理数据库（CMDB）的核心组件，可以建立支持复杂技术和业务视图配置的资产库。配置管理使处理任何类型的服务请求或问题的技术人员都能够确定受到配置条目影响的业务功能。④变更管理。变更管理旨在管理变更的过程，以及相应地减少错误和与变更有关的事件。变更管理的目标是确保标准方法和工序被使用，以便尽可能地降低与变更相关的事故对于服务质量的影响。⑤知识库管理。知识库可提供强大的“学习”搜索引擎，用于现有案例解决方法的搜索。技术人员按下按钮便可对现有解决方案库进行搜索。借助类别、子类和问题描述文本等案例输入，启发式搜索引擎将提供解决方案。

从这些目标也可以看出，实施ITIL可避免前文所述的传统的IT运维服务管理中普遍出现的问题。譬如，服务台和知识库管理能避免传统IT运维管理中缺失一套完整的报修平台的尴尬，不但能通过多种途径实现报修，而且能有效地提供多种解决方案，从而使整个企业和谐安全地运转。

4 结 语

总之，随着信息大爆炸和企业全球化竞争的加速，IT 正逐步朝着企业信息化建设和IT 服务管理的方向发展，IT服务管理成为企业业务运作过程中不可或缺的重要一环，通过ITIL 对企业的IT系统及架构进行规划、建立和整合，对现有IT 资源进行重组，全面而集中的管理，使IT系统的价值得到更充分的发挥，才可确保生产业务能够平稳、高效地运营，从而促使企业更快速地发展。

参考文献：

[1] 赵晨，干红华，蔡晓平，等.IT服务管理[M].北京：人民邮电出版社，2012.

[2] 周涛.基于ITIL理念的运维体系的探析[J].中国新通信，2014，（6）

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显然，在确定服务治理路线之后，还需要设计具体的治理措施，也就说必须寻找到服务治理的关键节点。这可以直接根据服务质量改进模型来确定（如图1所示）。该模型根据满意度的高低与对服务影响程度的高低，将整个矩阵划分为9个方格，落在浅蓝色标注区域的质量影响因素，无疑是人们服务治理的重点区域，也是治理的关键节点；对于落在白色标注区域的质量影响因素，企业可能要做的就是维持现状，甚至可以根据成本效益分析结果有意识地降低服务标准；落在黄色标注区域的因素明显属于高配置内容，需要进行资源的调整，防止资源浪费；落在粉红色区域中的质量影响因素是企业服务竞争的关键，虽然其居于一个有利的地位，但并不意味着就可听之任之，而是需要继续加强，以巩固其原本的优势。然而，需要注意的是，服务治理的关键点会随着服务治理的进程而发生变化。每个节点可能会随着相应服务治理措施的实施而得到改善，原本居于中游水平的因素可能会因为其他满意度较低的质量因素的改进而“沦落”为低满意度影响因素。雷达图（图2）显示了某机场实际治理过程中服务节点的变化情况。很明显，2010年和2011年这些因素对服务满意度的影响权重发生了较大变化。从图2中可以看出，那些红线超出绿线的因素，就是在2011年采取相应的治理措施之后服务满意度得到明显提升的因素；而那些红线明显低于绿线的因素，则是在新的年度无师自通服务治理的关键节点，如大巴或出租车服务、餐饮价格、候机厅及登机口舒适性、购物设施等因素。在图2中居于右边的因素，除那些突出的“尖角”所代表的因素外，其余都可能是在新的年度进行服务治理的关键因素。

制定服务治理方案

在确定服务治理目标、找到服务治理的关键节点之后，要在此基础上制订完成服务治理方案，这个方案的核心是计划与资源调配。譬如，对于某公司而言，希望采取措施能够提高国际航线的服务能力，从而增加自身的国际竞争力，但它可能会涉及到股东的利益、运营管理程序和员工个人发展等诸多因素。因此，在其具体实施时可能会面临着由需要开辟更多国际航线、增加更多国际航班而引起的运力调整与机场休息室改造等诸多硬件设施资源的投入问题。同时，由于面对国际航空市场的竞争激烈，可能还会涉及是否要采取低价格的竞争策略，以及如何提升营销能力、加大促销力度等与股东利益密切相关的财务资源的问题。当然，所有的服务提供与服务变革都少不了人这一主要因素，也就是说还面临着如何提升员工的服务能力与知识储备，以保证他们能够适应国际化的要求，这自然就需要企业加大工培训的力度。因此，对于服务治理，无论是全面的、系统化的治理，或是仅仅某一方面的治理，它都会涉及到一个系统性问题，会涉及到众多的资源调配与制度变革的问题。

企业的服务治理，首先必须有一个明确的服务定位，这一点至关重要。究竟是定位于高端客户市场还是低端客户市场，或是全方位服务市场，其所需要的管理能力、管理制度与资源调配肯定是不一样的。在明确了具体的服务定位之后，所要做的就是要分析企业对目标客户群的服务期望了解到的信息是否准确，从而对服务承诺、服务标准和服务规范进行修订。从理论与应用的逻辑上讲，服务承诺在约束着服务标准，因为服务承诺需要执行服务标准去履行，这就意味着服务标准往往要严格于服务承诺。同时，服务标准又是服务规范的总纲，它需要服务规范去形成相应的服务细则，从而落实具体的服务措施与手段。从服务定位到服务规范，仅仅描述的是服务方案中具体实施措施的内容，它还需要完善的制度保障和有效的激励手段发挥辅助作用，以保证服务治理方案能够得到严格的执行与落实（如图4所示）。

从航空运输服务企业的属性来看，服务治理方案在很大程度上可能会影响到企业的发展战略或是一定阶段的战略计划，自然就会在企业生产与运营或是发展战略中产生一定的变革。这就需要企业在论证服务治理方案的可行性之后、付诸行动之前，要完成相应的组织结构的变革。四、形成新的服务制度显然，服务治理方案需要相应的配套制度的保障。通常而言，这种保障主要建立在两个方面：一是能够通过对绩效管理制度和组织人事制度的调整，形成全面的质量控制体系；二是在企业内部构建一个持续质量改进的机制。

一个完善的质量控制体系，必然有明确的服务管理目标、清晰的组织结构、明确的职责分工、通畅的服务流程、完善的标准体系、合理的资源分配和公平的分配机制。笔者以某机场为例介绍服务制度的构建

1.服务管理目标

如“建立以××文化为核心，以客户需求为导向，以精细化管理为基础，具有××地区特色的机场服务体系”。

2.服务管理组织

如“建立三层次服务质量管理组织，即机场区域的服务质量促进委员会、机场公司层面的服务质量管理委员会与职能部门层次的服务质量管理小组”。（1）组成服务质量促进委员会。机场服务质量促进委员会由政府主管部门领导，由机场公司、政府职能部门与行业管理部门、空管单位等机场驻场单位主要负责人组成。机场服务质量促进委员会的主要职责是协商确定服务管理中涉及面广、需要共同承担的重大管理制度或对外承诺，如商业服务价格、对外服务（如通关时间、机场相关服务开放时间）承诺等，机场与此相关的服务监督与完善，以及在航空安全或大面积航班延误情况下的机场服务指挥与协调管理工作。（2）机场公司服务质量委员会的组成与职责。机场公司服务质量委员会以总经理为领导，包括公司管理层、职能部门和业务部门的主要负责人，其主要职责是负责审核、修订公司服务管理制度和标准、服务监督、考核与激励制度，以及对重大服务问题的责任鉴定（如投诉处理与制度建设等）。委员会下设办公室，可由安全服务职能管理部门承担，负责委员会的日常工作，包括对服务信息收集、服务措施的落实与跟踪、服务监督与反馈等。（3）建立机场公司服务质量管理小组。由企业发展部、人力资源部、计划财务部、风险控制部等主要职能部门负责人组成，负责制订相应的服务标准、考核标准、监督管理细则、激励与奖惩细则。

3.机场公司质量管理人员职责

机场公司二级业务部门应设立相应的专职服务质量管理人员，其工作职责应明确以下几点。（1）制度落实，细致认真。认真落实机场质量管理的5级检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是机场的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。（2）报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表，每周有质检通报（质检动态、质量分析、质量预警等），每月有质检培训月报（总结分析机场质量状况，并提出管理建议），及时为机场质量管理部门提供质量管理建议和信息。（3）信息反馈，客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析资料。

4.建立机场公司5级质量检查体系

一是质量管理委员会每月大检查；二是质量管理部门的重点检查；三是各级业务部门质量管理人员的全面检查；四是全体员工的自我检查；五是外部评估。

5.服务质量考核与激励

服务质量考核与激励的对象包括所有相关单位及其员工，采取外部评估与内部检查相结合的方法，质量考核结果作为激励的主要依据，一般可采取月度激励、季度激励与年度激励的形式；对于驻场单位，可采取物质奖励与惩罚的手段；对于内部部门与个人，可采取物质奖励与职位晋升、培训、休假等相应的手段。

6.坚持PDCA原则，形成持续改进机制

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首先，这项限价措施并未起到应有的作用。2004年民航局出台票价管理办法，规定机票价格可在基准价的基础上上浮25%、下浮45%，但受到春秋航空等低成本航空公司“1元机票”的冲击，计划经济体制下的限价体系被迅速打破。各大航空公司不得不推出多等级票价体系参与激烈的市场竞争。每到淡季各公司还是会放出大量2至3折的低价票。传统航空公司采用低票价来提升市场吸引力，虽然不是最好的办法，但却是短期内最有效的办法。

其次，乘客乘坐国内航线时，除机票外，还要支付燃油附加费和民航发展基金。而这两项费用往往是推高乘客出行成本的主要因素。目前800公里以上国内航线燃油附加费为120元。仅此一项就超过不少低价机票票面价。

国内航线每人次50元的民航发展基金更是收得不清不楚。民航发展基金前身是机场建设费，自1992年开始征收，征收的初衷是用于民用机场的安全设施的建设。据推算，这项收费一年预计在230亿左右，由于支出去向不公开、外部监管缺失，一向为人诟病。这项中国特色的不合理收费也大大提高了乘客的出行成本。

值得注意的是，此次有关部门并未取消机票价格上限。规定机票价格上限的本意是防止航空公司恶意提价，但这种做法也会扭曲市场。

一般而言，限制价格上限会影响航空公司盈利，一方面打击其提升服务管理水平的积极性。另一方面也会压缩公司机票打折幅度，影响乘客利益。同时，也导致机票需求增加，造成热门航班一票难求的现象。

由于航空干线主要由国有大型航空公司掌控，支线航空发展相对滞后，所以没有形成运营成本较低的轮辐式航线结构，而是以城市点对点的航线结构为主。缺少支线航空为干线航空输送客源，使干线航空的上座率无法提高，这也导致了航空价格居高不下。

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近年来，民航业已经成为我国经济不断快速发展的一个支柱产业。按国家“十三五”规划，到2020年，全国运输机场总数将达到260个以上，要建成20多个以大型机场为核心的综合交通枢纽。提供航空服务就业岗位至少80余万个。

为适应并服务于国家民航业发展的需求，西安交通大学城市学院与中航联盟教育投资有限公司合作，共建“播音与主持艺术专业(航空服务方向)”，开设“中航联盟航空精英班”，联合培养高层次、具有国际视野的应用型本科专业人才。

一、专业简介

专业主要课程有：中国语言文学、普通话与播音技巧、计算机应用技术、民用航空服务与操作、民航法律法规、民航乘务英语、民用航空航线CIQ、形体训练与塑造、乘务员基础礼仪等。

学生毕业后具有良好的个人修养、人文素质，掌握航空服务的基本理论、知识与技能，具备一定的民航服务管理能力，以及独立获取知识的能力。

“中航联盟航空精英班”培养模式为3+1的方式，即前三年在西安交通大学城市学院学习，第四年在北京中航联盟总部教学区进行实习、实训。学生顶岗实习期间用人单位给予实习工资。

二、招生计划

专业

合计

山西

江苏

福建

山东

河南

湖北

湖南

四川

陕西

甘肃

播音与主持艺术

（航空服务方向）

艺术文/不分文理

60

4

4

4

4

4

2

3

3

30

2

三、录取规则

1.山西、江苏、福建、河南、湖北、湖南、四川、甘肃省：承认该省统考或联考成绩，文化课成绩达到生源省艺术类专业本科录取控制分数线，按专业成绩从高到低择优录取。

2.陕西省：承认陕西省播音编导类省统考成绩，考生文化课成绩达到陕西省艺术类专业本科录取控制分数线，按文化课成绩从高到低择优录取。

3.山东省：承认考生所在地省级招生部门认可的其他本科院校艺术类校考合格成绩，按文化课成绩从高到低择优录取。

(招生计划数和录取规则如有变动，以各省招办或考试院公布的为准)

四、毕业就业

学生毕业颁发西安交通大学城市学院普通高等教育本科毕业证书;对符合学士学位授予条件的学生，由西安交通大学城市学院颁发学士学位证书。

学生入学后，中航联盟即与学生签署就业协议。毕业后，中航联盟将按照就业协议，并根据学生具体情况推荐学生到各航空公司、民航机场等单位就业，实现毕业与就业的无缝对接。

五、学费标准

2017年播音与主持艺术(航空服务方向)专业学费为23000元/学年(学费如有变动，按当年在物价部门备案的标准执行)。

学院地址：西安经济技术开发区 草滩生态产业园 尚稷路8715号

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[摘要]起源于航空领域的收益管理，是解决在资源约束前提下提高企业收益的理论与方法，现已成为现代管理科学的重要分支。从不同的视角诠释收益管理内涵，提出协同收益管理的理念；在传统收益管理研究的基础上，结合服务经济时代企业的特点，提出协同收益管理的概念，是对收益管理基本内涵、行业应用特性、发展演化和必要条件等基础问题的梳理分析。由此可见，协同收益管理是今后该领域研究的一个重要方向。

[关键词]收益管理；协同；经济全球化；科学技术

经济全球化和科学技术进步，使航空、酒店、银行等服务性企业的经营由垄断转向竞争，市场由以企业为中心转向以顾客为中心，产品或服务由同质化转向差异化，顾客需求由单一化转向多元化。这些变化使得传统的供求理论在解决有限资源约束下提高企业收益问题时，面临资源闲置或因潜在收益流失造成企业收益下降等困境。自1970年代末以来，深受市场激烈竞争和价格血战带来收益严重下滑困扰的航空业，通过对自身经营战略的反思，率先进行有效提高企业收益的新的理论研究和实践探索。起源于航空业的收益管理理论正是在传统的供求关系理论的基础上，吸收运筹学、管理学、市场营销和协同等学科的研究成果，并在计算机等先进技术的支持下，逐步形成以市场和客户为中心，以市场细分和预测为基础，以资源存量控制和价格控制为优化机制，以协同环境为运营保障的收益管理理论体系，逐步形成为现代管理科学的一个重要分支。收益管理理论在航空业的成功应用，不仅推动了该理论发展，而且其应用领域逐步向酒店、银行、汽车租赁、交通运输、电信、电力等服务性行业拓展。正如国际运筹联合会主席Bell先生预测管理科学未来50年发展时所指出：20世纪80年代开始研究的收益管理已经改变，并将继续改变整个应用领域和管理科学的面貌。笔者通过国内外收益管理研究文献的分析梳理，系统地对收益管理理论的内涵、行业应用特征、发展演化及必要条件等基础问题进行归纳研究，力图为收益管理理论的进一步研究奠定基础。

一、收益管理理论的基本内涵

关于什么是收益管理理论的基本内涵，专家和学者众说纷纭，并作出了不同的诠释，主要观点体现如下：

Talluri和VanRyzin(2004)从经济学视角将收益管理定义为需求决策管理(DDM)，认为收益管理是通过对市场需求的细分和预测，决定何时、何地以何种价格向谁提品或服务，通过扩大顾客有效需求来提高企业收益。该定义是对供应链管理(SCM)的必要补充，同时充分认识到市场细分和预测对提高收益的重要性。

Weatherford和Bodily(1992)从企业的产品或服务的性质视角提出收益管理就是易失性资产管理(Perishable-AssetRevenueManagement)。该观点充分认识到服务性企业的产品或服务有别于制造业产品的重要特性就是易失性，其产品或服务的价值或收益同时间有密切关系，且价值随着时间而呈递减趋势。因此，持有该观点的学者认为收益管理就是对不同时段的资源(如航空的飞机座位等)和价格进行有效管理，通过有效利用企业有限资源，并根据不同时段资源价值制定价格的途径来提高企业收益。该定义意识到资源所具有的价值将随时间变化的重要特征。

Jauncey等(1995)学者从企业经营目的视角提出收益管理就是在考虑需求预测的基础上，在需求淡季通过折扣等促销手段提高客房入住率，在需求旺季提高客房价格的方式来实现客房收益最大化。美国酒店和汽车旅馆协会(AHMA)在Jauncey等的定义的基础上，考虑了顾客取消预订、顾客爽约和是否接受顾客预订情况等因素，进一步丰富和完善了收益管理的内涵。Jauncey和AHMA对收益管理的定义强调实现企业收益最大化的目标，同时认识到市场预测在收益管理中的重要地位。

Donaghy(1995)、Liemberman(1993)等学者从技术视角对收益管理进行解释，他们认为收益管理是一种企业生产能力的管理工具，通过对信息系统、管理技术、概率统计和组织理论、经营实践和知识等理论和技术的优化组合，以增强企业的收益能力和对顾客的服务能力。该定义强调了收益管理是提高企业收益的技术手段和管理工具。

Jones(1999)等学者从系统的视角出发，认为收益管理是为酒店业主实现酒店盈利能力最大化的服务管理系统，该系统通过细分市场对盈利能力的识别，确定销售价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则以及对价格、客房资源进行有效控制，以实现酒店盈利能力最大化的目标。该定义强调了收益管理在酒店盈利能力管理中的战略地位，从系统的角度分析市场、价格、存量等要素对收益的影响，强调了整体收益最大化的观点。

Kimes(1989)在综合上述学者研究成果的基础上并结合营销学理论，提出4R理论，即在正确的时间和地点(Righttimeandplace)，以正确的价格(Rightprice)向正确的顾客(Rightcustomer)提供正确的产品或服务(Rightproductorser-vice)，实现资源约束下企业收益最大化目标。4R理论反映了收益管理的市场、运作机制和企业目标等内涵，是目前对收益管理较为全面和准确的诠释。

笔者以为，企业收益应由显性收益和隐性收益两个部分组成。传统收益管理对收益的认识主要集中在受价格和有效存量要素影响的利润的这一显性收益上。但随着经营市场的开放和竞争程度的加剧，顾客、员工、企业内外环境等要素对企业收益的影响力加大，企业品牌和社会价值等带来的隐性收益在企业收益的比重逐渐增大，因此，单一采用利润一个维度来诠释企业的收益已显不足，企业的收益应该诠释为由企业利润、顾客满意度和社会贡献度三个维度共同构建的价值。故笔者将收益管理理论的基本内涵界定为：企业在有效协同影响收益的内外要素基础上，利用先进的计算机等技术的支持，通过有效地对市场细分和预测，在正确的时间和地点以正确的价格向正确的客户提供正确的产品和服务，实现由利润、顾客满意度和社会贡献度构成的价值的最大化目标。收益管理系统是一个受多个要素影响，由市场分析、优化机制(即资源存量控制和价格控制)、协同环境构成的复杂服务管理系统。

二、收益管理理论的行业应用特征

收益管理理论是一门由运筹学、管理科学、经济学等学科融合而成的边缘交叉学科。随着收益管理理论在航空领域的成功应用，收益管理理论现已在其他服务领域也得到了广泛的应用。虽然各个行业的特点不尽相同，但适用于收益管理理论的行业一般具有共同的应用特征。VanWes-tering(1994)和Kimes(1998)等学者对航空、酒店餐饮等行业应用收益管理理论进行长期研究，将其共同的应用特征总结如下：

1.企业具备相对固定产能。以航空、酒店等行业为例。由于行业特征，都存在前期投资规模大(如购买新的飞机、修建新的酒店、开设新的营业网点等)，最大生产或服务能力在相当长一段时间内固定不变，短期内不可能通过改变其生产或服务能力来满足需求变化。企业只有在有限的产能条件下，通过提高管理水平来提高企业收益。

2.需求可预测性。航空、酒店、银行等服务性企业的资源可分为有形资源(如飞机座位、酒店客房、银行服务窗口)和无形资源(如酒店入住时间、银行窗口排队时间等)，其顾客可分为预约顾客和随机顾客，其销售可分为旺季和淡季。企业只有通过对计算机或人工预订系统收集的顾客、市场信息进行分析预测，管理者才能够了解不同顾客需求变化的规律和实现需求转移，并以此制定出合理的资源存量配置和定价机制，实现企业收益最大化。

3.产品或服务具有易失性。与传统制造业的产品不同，航空、酒店、银行等服务性企业的产品或服务具有易失性，即时效性。其产品或服务的价值随着时间递减，不能通过存储来满足顾客未来的需要，如果在一定时间内销售不出去，企业将永久性地损失这些资源潜在的收益。企业只有通过折扣等管理手段降低资源的闲置率，以实现企业收益增长的目标。

4.市场可细分性。航空、酒店、银行等行业面临以顾客为中心、竞争激烈和需求多元化的市场。不同顾客对企业产品或服务的感知和敏感度各不相同，采用单一价格策略将会造成顾客流失或潜在收入流失。比如，航空市场上存在两类顾客，一类是对价格不敏感，但对时间和服务敏感的商务顾客，另一类是对价格敏感，而对时间和服务不敏感的休闲顾客。如果采用高价策略，休闲顾客可能选择低成本的航空公司或其他交通工具，造成航空公司座位资源闲置。反之，如果采用低价策略，商务顾客选择低价或因对服务质量不满而流失，造成航空公司潜在收益下降。对市场进行有效细分，为不同需求层次的顾客制定不同价格和分配不同资源，是解决企业资源闲置或潜在收益流失的重要途径。

5.具有随机波动性需求。如果顾客的需求确定且无波动，企业可通过调整生产和服务能力来满足顾客需求。然而，航空、酒店、银行等行业面临顾客需求不确定，呈季节性或时段性波动。企业采用收益管理，在需求旺季时提高价格，增加企业的获利能力；在需求淡季时通过折扣等策略来提高资源利用率，减少资源闲置。

6.具有高固定成本和低边际成本的特点。航空、酒店、银行等行业的经营属于前期投资较大的行业，短期内改变生产或服务能力比较困难，但增售一个单位资源的成本非常低。以波音737-300机型的航班为例。根据某航空公司1999年的机型成本数据，平均每个航班的成本如下：总成本大约6万元左右，其中固定成本大约5.5万元，而边际成本仅为0.033万元。固定成本是边际成本的1833倍，因而多载旅客能在不明显增加成本的基础上获取更大的利润，提高企业的总收益。

7.产品或服务具有可预售性。企业面对需求多元化的顾客采取收益管理，一方面通过提前预订，以一定折扣价格将资源预售给对价格敏感的顾客，降低资源闲置概率；另一方面设置限制条件防止对时间或服务敏感的顾客以低价购买资源，造成高价顾客的潜在收益流失。同时，对预订数据进行分析和预测，根据不同需求层次的顾客购买资源的概率分布情况，在确保资源不闲置的基础上，尽量将资源留给愿出高价的商务顾客。

尽管以上特征体现了企业有限产能、产品和需求特性、市场和经营等特点，却忽略了企业的技术特征。笔者认为，由于收益管理的实施需要进行复杂的模型计算和大量数据处理，没有先进的技术支持，收益管理理论的应用将会受到严重的制约。因此，有效应用收益管理理论的应用领域应该还具备高水平的信息化基础。

三、收益管理理论发展的三个必要条件

从收益管理的发展历程分析，市场环境、理论基础和技术支持是促进收益管理理论发展的三个必不可少的条件。

首先，竞争性市场环境是收益管理应用发展的前提条件。面对封闭垄断的市场，垄断企业可以凭借对资源和价格的控制来获得高额的垄断利润，企业缺乏对资源或价格管理的源在动力。随着经济全球一体化和科学技术的进步，要求放松行业管制，打破垄断，促进竞争，提高效率成为社会发展的必然趋势。竞争促使市场由以企业为中心向顾客为中心转变、由产品功能向顾客需求转变，产品或服务由同质化向差异化转变。面对这些变化，企业再难以通过垄断控制资源或价格的手段来提高企业的收益，而是要根据市场和顾客需求，制定合理的价格机制，将有限的资源合理分配给不同需求层次的顾客；通过有效管理企业资源和价格，获取潜在收益的方式来提高企业的总收益。也就是说，追求收益管理成了企业生存和发展的内在动力。因此，开放性的市场竞争环境是收益管理应用和发展的前提条件。

其次，多学科理论交叉是保证收益管理应用发展的基础条件。一个新理论的形成和发展离不开成熟的多学科理论的支持，收益管理理论的应用和发展也具有同样道理。收益管理理论是解决航空等服务性企业资源和价格均衡，实现企业收益最大化的一系列理论和方法。它在传统的供求管理理论基础上，吸收和应用运筹学、管理学、经济学、市场营销学、行为心理学、协同学等学科的研究成果逐渐形成自身的理论体系。运筹学、经济学的理论和方法形成了解决资源存量机制、差异化价格机制等收益管理的优化理论基础；市场营销学、行为心理学等学科的理论和方法形成了解决市场细分、预测以及顾客行为等市场分析理论基础；博弈论推动了收益管理联盟资源共享理论的发展；人力资源、组织学、和谐理论以及协同学是形成收益管理协同运营环境的理论保障。因此，收益管理理论的形成与发展是多种学科理论支持的结果。新型学科的吸收和引进，将不断地丰富和完善其体系。

再次，先进的现代科学技术是收益管理应用和发展的保障条件。收益管理的应用和发展离不开先进的现代科学技术，特别是计算机、数据库和网络通信技术的支持。航空技术的发展，降低了飞机制造成本和企业入市门槛；计算机、数据库等技术的发展，如座位编目计算机控制系统(SABRE)、计算机预订系统(CRSs)、全球分销系统(GDSs)、动态存量资源分配和优化系统(DINAMO)等，能自动、快速、准确地解决收益管理中大量的数据收集、整理、存储和分析及复杂的资源、价格优化计算、市场预测和顾客分类等问题。网路通信技术，特别是互联网技术拓宽了收益管理的市场分销渠道。因此，每一次科学技术的进步都促进了收益管理及其应用领域的发展。

四、收益管理理论的发展演化

收益管理起源于航空业，有效地解决了航空业面临的有限资源闲置或价格战所造成总体收益下滑的现实问题。随着收益管理在航空领域应用的巨大成功，收益管理逐步形成了自己的理论体系，并迅速地在酒店、交通运输、电信等行业得到广泛的应用。通过对国内外关于收益管理的文献的研究分析，笔者将收益管理理论的发展归结为萌芽、优化和协同三个发展阶段。

19世纪20～30年代，航空业处于发展初期，飞机成本较高，市场供给远远小于市场需求，航空业主要经营运输邮件等货物运输和富有阶层的高端市场，市场主要由大型航空企业垄断。大型航空企业通过高额垄断价格策略获取超额垄断利润。二战后到60年代，飞机制造技术的发展使得航空运输业可以采用大型喷气式飞机，增强了航空公司的运输能力，同时其高速性和舒适性刺激了公众的旅行需求，另外大型飞机也降低了航空公司的运营成本，极大地推动了航空运输业的发展。随着航空业供给的增加和需求的多元化，单一的高额票价政策造成了飞机座位闲置，由机座位资源的不可存储特点，使得航空公司的收益下滑。为了解决收益下滑问题，航空公司利于计算机技术加强顾客订票的管理，将一些收益管理的概念逐渐应用于航空领域，如计算机订票系统的使用；利用超订管理手段预防顾客违约(如取消订座、爽约等顾客行为)给企业带来收益损失；利用折扣价管理手段来提高飞机运载率。这些技术和管理手段逐渐形成了收益管理理论的雏形。英国学者Littlewood提出机票预订折扣费用准则理论和二阶分类模型以及Belobaba提出的预期边际座位值(EMSR)等理论，逐步揭开了收益管理理论由定性研究向定量研究的序幕，使得收益管理理论的科学性得到了有效保障。

0世纪70年代末，以美国为首的许多国家政府放松了对航空业管制，许多低成本运营的中、小型航空企业纷纷涌入航空市场(如People-Express公司)。美国激烈的航空市场竞争，引发美国航空史上著名的“92航空价格血战”，造成了美国航空业近20亿美元的损失。而此期间，美国航空公司市场部总经理罗伯特·克兰德尔引入了收益管理思想并在此基础上开发出收益管理系统，并将其应用到经营实践中。通过利用收益管理系统以有效地管理座位资源和价格，在全行业亏损的情况下，创造了6%的收益增长。收益管理理论在美国航空公司应用的成功，引起业界和学术界对收益管理的重视和研究。国际航空协会(IATA)、运筹协会国际联合会(IFORS)等国际机构、科学机构和高校、航空公司和管理咨询公司构成了收益管理理论研究和应用的组织与机构；运筹学、市场学、经济学、管理学、信息学等多学科理论的发展奠定了收益管理的理论基础；收益管理研究从静态发展到动态、由单航程发展到OD网络研究、由单资源发展到多资源、由二阶分类发展到多阶分类；计算机、数据库和网络技术的发展加速了收益管理理论向实践转化，收益管理应用领域由航空领域逐步拓展到酒店、交通运输、电力、电信、银行等服务领域。此阶段，随着收益管理理论逐步完善和实践拓展，收益管理逐步形成自身体系，成为现代管理科学中的一个重要分支，以利润为中心的收益优化成为这一阶段的研究主流。

进入服务经济时代，企业经营的内外环境发生巨大变化，影响企业收益的要素更加复杂多变。企业信誉、社会价值等隐性收益在企业收益中的比重日趋增强。研究者发现企业是一个开放性的复杂系统，过分强调显性收益——利润最大化，忽视信誉、社会价值等企业隐性收益，将制约企业收益的进一步提高。为此，对企业收益的认识应由利润最大化转变为价值(利润、顾客满意、社会贡献)最大化，收益管理也由对资源、价格要素优化管理转变为对资源、价格、内部环境(员工、组织结构、企业文化等)以及外部要素(国家政策、顾客、竞争对手或伙伴)协同管理。随着和谐理论、协同理论、人力资源理论以及顾客行为心理理论的研究成果和方法应用于收益管理，为协同收益管理研究提供了新的理论支持，促使收益管理由优化阶段步入了协同发展阶段。

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2014年3月马航MH370失联事件中，有两位亚裔人持两本欧洲人的丢失护照成功地在马来西亚机场登机，成为整个事件中一个至今没有解开的谜团。但是，在MH370失联事件中，可以肯定的是当地机场保安服务公司的安保内控机制存在严重缺陷。2010年1月1日开始实施的《保安服务管理条例》，对保安服务业采取有别于普通商业服务管理的特别管理，对保安服务公司的设立条件、保安员的招聘管理、保安服务的开展等进行了规定[1]。但是《保安服务管理条例》并没有对保安服务公司业务运作控制作具体说明。2008年财政部、证监会联合发文推出《企业内部控制基本规范》，要求从2009年1月开始在上市公司中实行。2010年财政部、证监会联合《企业内部控制应用指引》，要求从2012年1月在上市公司中实行。本文尝试从企业内部控制规范角度，分析航空安保公司如何加强内部控制建设，增强机场旅客安全。

一、保安公司加强内部控制建设的意义

（一）中国保安公司发展现状

2010年1月1日，《保安服务管理条例》正式施行，中国的保安服务业进入了自由竞争的格局，保安公司数量显著上升。以上海为例，到2013年底，上海共有保安公司130家，保安员10万人，保安从业单位5 052家[2]。然而，从目前中国保安企业的发展现状来看，影响保安企业可持续发展的因素依然存在。一是思想认识不到位，部分保安企业对内控机制的重要意义和内容理解不深，法人治理结构不完善、各级责任制不健全和轻过程重结果的功利心态普遍存在；二是缺乏保安服务业市场需求、市场变化和市场关系的分析，在信息获取、商务谈判、项目管理、质量监控、成本核算、盈利分析等一系列经营活动过程中规范化运作水平不高；三是管理方法不科学，简单沿用行政化、命令型、粗放式管理的保安企业仍然非常普遍；四是企业文化不重视，由于部分保安企业经营者之前长期从事行政工作，既缺乏有针对性的企业发展总体理念，又对企业发展战略的研究比较弱化，虽然保安公司都提出了自己的经营理念和宗旨，但实用效果不明显；五是绩效考核跟不上市场的需求。部分保安公司中延续行政机关的绩效考核方法较多，符合企业实际的方法较少，激励效果不突出，人才接力跟不上，用人效果不理想[3]。

（二）保安公司加强内部控制建设的意义

保安公司是为社会提供安全服务的特殊企业，客户服务的安全质量依赖于安保公司的营运水平和内部控制实施水平，因此，加强保安公司内部控制建设有着十分重要的意义。一是加强内部控制制度建设有利于促进保安企业规范化运作；二是通过建立健全内控制度，提高公司经营效率，有利于公司战略的实现；三是通过完善内部控制制度，改善保安公司人力资源状况，提升保安队伍整体素质和专业技能，增强保安公司的竞争力，强化客户对保安服务的认可度和满意度。

二、企业内部控制规范目标、原则和构成要素

（一）内部控制的目标和原则

2008年的中国《企业内部控制规范》认为内部控制，是由企业董事会、监事会、经理层和全体员工实施的（任何方法、措施和计划）、旨在实现控制目标的过程。内部控制的基本目标是合理保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整，提高经营效率和效果，促进企业实现发展战略。由此可知，内部控制本身不是目的，而是实现目标的手段，内部控制是帮助企业奔向经营目标、完成使命和减少经营过程中的风险，是为企业的经营和治理工作“保驾护航”。在实施内部控制过程中，人的因素始终是最为重要的。内部控制是由人来设计和实施的，企业中的每位员工都受内部控制的影响，并通过自身的工作影响着他人的工作和整个内部控制系。所以，要求所有员工都应清楚他们在企业、在内部控制系统中的位置和角色，并协调一致，才能推进内部控制的有效运转。

企业建立内部控制制度，应遵循下列五个原则：一是全面性原则，内部控制应当贯穿决策、执行和监督全过程，覆盖企业及其所属单位的各种业务和事项。二是重要性原则，内部控制应当在全面控制的基础上，关注重要业务事项和高风险领域。三是制衡性原则，内部控制应当在治理结构、机构设置及权责分配、业务流程等方面形成相互制约、相互监督，同时兼顾运营效率。四是适应性原则。内部控制应当与企业经营规模、业务范围、竞争状况和风险水平等相适应，并随着情况的变化及时加以调整。五是成本效益原则。内部控制应当权衡实施成本与预期效益，以适当的成本实现有效控制。

（二）内部控制的构成要素

根据内部控制的定义，可以知道内部控制是一个过程。它由五个要素组成：一是内部环境，一般包括企业治理结构、机构设置及权责分配、内部审计、人力资源政策、企业文化等。二是风险评估，它是企业及时识别、系统分析经营活动中与实现内部控制目标相关的风险，合理确定风险应对策略。三是控制活动，它是企业根据风险评估结果，采用相应的控制措施，将风险控制在可承受度之内。四是信息与沟通，企业及时、准确地收集、传递与内部控制相关的信息，确保信息在企业内部、企业与外部之间进行有效沟通。五是内部监督，是企业对内部控制建立与实施情况进行监督检查，评价内部控制的有效性，发现内部控制缺陷，应当及时加以改进。

在内部环境要素方面，主要做法包括：建立规范的公司治理结构和议事规则，明确决策、执行、监督等方面的职责权限，形成科学有效的职责分工和制衡机制；通过编制内部管理手册，使全体员工掌握内部机构设置、岗位职责、业务流程等情况，明确权责分配，正确行使职权；加强内部审计工作，保证内部审计机构设置、人员配备和工作的独立性；制定和实施有利于企业可持续发展的人力资源政策；加强文化建设，培育积极向上的价值观和社会责任感，倡导诚实守信、爱岗敬业、开拓创新和团队协作精神，树立现代管理理念，强化风险意识。

在风险评估要素方面，主要做法包括：识别内部风险，关注管理人员的职业操守、员工专业胜任能力，明确业务流程；识别外部风险，关注产业政策、文化传统；合理分析、准确掌握高级管理人员、关键岗位员工的风险偏好，采取适当的控制措施，避免因个人风险偏好给企业经营带来重大损失；综合运用风险规避、风险降低、风险分担和风险承受等风险应对策略，实现对风险的有效控制。

在控制活动要素方面，主要做法包括：全面系统地分析、梳理业务流程中所涉及的不相容职务，实施相应的分离措施，形成各司其职、各负其责、相互制约的工作机制；明确各岗位办理业务和事项的权限范围、审批程序和相应责任；建立运营情况分析制度，发现存在的问题，及时查明原因并加以改进；建立和实施绩效考评制度；建立重大风险预警机制和突发事件应急处理机制，制定应急预案、明确责任人员、规范处置程序，确保突发事件得到及时妥善处理。

在信息与沟通要素方面，主要做法包括：对收集的各种内部信息和外部信息进行合理筛选、核对、整合，提高信息的有用性；通过行业协会组织、社会中介机构、业务往来单位、市场调查、来信来访、网络媒体以及有关监管部门等渠道，获取外部信息；加强对信息系统开发与维护、访问与变更、数据输入与输出、文件储存与保管、网络安全等方面的控制，保证信息系统安全稳定运行。

在内部监督要素方面，主要做法包括：加强日常监督和专项监督；制定内部控制缺陷认定标准，对监督过程中发现的内部控制缺陷，应当分析缺陷的性质和产生的原因，提出整改方案。

三、内部控制规范对航空保安公司的启示

（一）整合各方面的信息，提升防范外在风险的能力

机场作为一个人员往来频繁的国际交往场所，任何一个旅客的信息对机场的安全性提升都极具重要意义。马航失联事件表明，若马航当局通过与外部国际刑警组织数据库对接，就可以发现两个持他人丢失护照的事实。企业内部控制规范要求通过行业协会组织、社会中介机构、业务往来单位、市场调查、来信来访、网络媒体以及有关监管部门等渠道，获取外部信息，提高信息的有用性。当然，良好的内部信息沟通渠道可以使企业及时掌握运营状况，让员工明确自己在企业内控体系中的位置和作用，帮助保安公司提前采取相应的预防措施。

（二）加强保安员的培训，提升保安公司团队综合素质

内部控制制度实施效果好坏，完全取决于执行制度的员工，任何一种制度的有效性都需要人的素质来支撑。在思想认识上，保安公司高级管理人员一定要培养保安员对自己岗位重要性的认识，为普通保安员创造晋升的渠道和空间。依照内部控制规范，实施各个岗位的轮换制度，形成相关岗位员工内部合理、有序流动，推动保安员职业生涯发展。

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[关键词]航空产品；项目管理；协同

中图分类号：V268 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）16-0086-01

项目管理是伴随着建设和大型项目管理的需要而从现代管理科学中分出来的学科，最早出现于20世纪30年代的美国，在上世纪50年代，西方发达工业国家已经基本上将项目管理应用于航空航天、建筑工程或者其他的国防科学研究中。它是一种研究在固定了资金的情况下，如何通过科学决策和管理来实现既定的项目目标的方法。从第二次世界大战前夕，甘特图将项目管理应用在军事工程管理中，再到50年代随着计算机网络技术的兴起，项目管理经历了一个跌宕起伏的过程。网络计划技术成为现代项目管理的起点，相关研究表明，网络计划技术只需要耗费总费用的百分之一，就可以将投资缩短百分之十到百分之十五，相应的项目工期也会缩短百分之十五到百分之一二十。现在关键路线法、计划评审技术等已经逐步推广和使用，成为一种先进的项目管理手段。

1 航空研制产品信息化项目管理的必要性

复杂的航空产品，往往分散在很多单位中进行分离制造，这就导致了其研制周期长、技术难度大、管理困难的问题，仅仅对产品研制的工作内容、研制进度、经费预算和质量管控进行计划管理，已经不符合先进的管理理念要求，而传统的通过会议、出差和行文来进行的管理手段也已经较为落后。

随着全球信息化程度的逐步普及，航空产品研制单位都已经实现了全部工作环节的数字化，但是目前来说，每一个单位之间的数据信息交流很少，项目管理领导无法了解到产品研制的最新消息，存在管理内容不全面、管理手段落后、管理粗放等问题。为此推进项目管理的信息化，将先进的项目管理理念和管理方法用于航空产品研制的管理中，就可以利用网络快速传递信息数据，实现所有研制单位的有序、快捷交换和处理管理理念，对于研制进度、研制经费、产品质量等数据的管理也更加方便。项目管理I导也可以方便获得需要的数据，在重要的研制阶段做出正确的科学决策，精细管理，提高研制效率，保证航空产品研制任务的保质保量完成。

2 航空研制产品项目管理系统探讨

2.1 项目管理

一般来说，是由项目管理领导在航空产品研制项目立项前对项目进行评估和选择，主要做好技术难度、工作量、经费、实验设备仪器、材料的采购工作，还包括招标投标工作；立项之后，负责对研制计划、资源分配、研制进度和产品分析测试的管理，发挥协调组织作用。

2.2 行政管理

信息化的项目管理系统要实现的就是这些繁琐工作的界面化，使得管理人员不必处理如此复杂的工作，把主要的精力放到航空产品研制的重大决策和科学管理上，提高项目管理水平。

2.3 外部信息交换和信息服务管理

航空产品的研制不仅需要参研部门的参加，还需要与众多供应商进行合作，所以如何面对客户，为其提供全方位的支持和服务，也是项目管理系统必须完成的任务。项目管理系统要实现的功能是在每个合作伙伴需要项目的有关信息的时候，都可以根据自己的权限和密码来获取，实现数据信息的及时、有效和安全传递，实现和谐合作氛围的创建。

2.4 工作协调和管理指令

尽管合作伙伴会通过合同、协议和工作计划来协调工作的开展过程，但是由于不同单位之间管理理念的不同，很多方面都出现了工作不协调的现象，所以项目管理系统应该支持异地不同单位之间的协同工作，通过应用可视化技术、信息传递管理技术实现意见的统一，进度的管控和资源的节约。

2.5 实施效果

（1）实行季度计划按多级组织进行多级协同共享编制的管理模式，各级协同共享编制的管理模式，各级管理人员能够快速在系统中编制工作计划并下达给相关人员，有效提高了计划编制效率。

（2）通过仪表板的方式，为项目各层人员实时提供项目多维综合管理试图，实现项目过程可视、动态监控，提高管理效率。

（3）系统设置质量评审节点，确定质量评审交付物，记录研制过程质量信息，以保障项目交付物质量，提高交付质量。

（4）构建标准化的WBS（工作分解结构）、PBS（产品分解结构）等模板，将项目执行过程产生的工作成果与项目WBS、PBS、任务关联、实现了项目知识经验的积累、分享及复用，提高了资源分配合理性。

3 航空研制产品项目管理的实现工具

3.1 工作分解结构（WBS）

WBS是一种广泛应用于大型工作管理的工具，而航空产品研制本就是一个历时久、耗资大的工作流程，必须有一个项目管理系统来进行有序管理。所以可以把航空产品的研制过程分解为产品设计、产品试制、产品系统研制集成、关键产品试验、产品使用、关键技术攻关和工程管理等多个模块，然后再细分每一个分解后的工作，经过多级的分解之后，一个大的航空产品研制项目就分解成了一个树形的结构。

3.2 动态计划网络图

计划网络图是项目管理中的一项重要工具，可是实现工作起始日期、结束日期和研制进度的管理。静态的计划网络图已经不能满足当前形势的需要，利用项目管理平台提供动态计划网络图，支持工作人员来编制具体的工作计划、提供每一项工作的网络图，在动态的进展中实现进度的动态变化，更加利于对于项目的监控和指挥。

3.3 数据功能

项目管理系统必须实现各个工作环节的数据采集、登记、处理、存储、查询和显示，并根据工作需要把数据变成一份可以传递的文件，传递给需要的单位或者个人，实现数据的科学统计，合理航空产品研制的项目管理指令。

3.4 协同工作功能

项目管理系统需要实现全部参研单位同时提交数据的同步协同工作或者只允许一方提供数据的异步协同工作。应该根据实际的需要选择合理的协同方式，可以通过视频会议系统来完成同步协同工作，利用项目管理系统中的上传和下载功能、或者电子邮件功能来实现异步协同工作。

综上所述，如何充分利用项目管理系统，将分散在各个单位的产品信息进行项目管理数据交换，是众多航空产品研制单位亟需解决的问题。项目管理可以高效组织航空产品的研制工作，及时为项目管理领导提供科学的信息，做出正确的决策，并且通过提供研制情况，协调各种工作手段和措施，保证项目按时完成。在工序繁复的航空产品研制工作中，具有不可替代的作用。

参考文献：

篇10

关键词：物流识别 物联网 EPC

中图分类号：TP391 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2013）09-0158-01

引言

物联网时代的发展，带动商品买卖、物资寄运和救灾物资的物资跟踪，有效确保物资的准确运达。传统的物流仅仅是对物资进行寄运，收货方很难准确掌握物资的运输途径和收货时间，而物联网的发展，给人们提供新思路，将物物进行相连，人们能够比较准确的掌握物资的收货时间和运输途径。

1 EPC物联网与物流识别的需求分析

1.1 EPC物联网

以RFID技术为基础起点，融合计算机网络技术、数据库技术和全球电子代码等技术，分配给实体对象一个唯一的编码，构建一个庞大联网的RFID阅读器和海量的EPC标签，其组成甚至比互联网更为庞大的网络，这就是EPC物联网。

在EPC物联网中，整个系统可自发地对物资识别、定位和监控，并能够实时告知收货客户相关信息。RFID技术有效的解决EPC物联网中单个物体的识别，为物资的远程追踪带来基础支撑。在EPC物联网中，RFID技术将成为物联网海量识别的最佳选择。

1.2 物流识别的需求分析

基于第四方物流识别平台是基于互联网的软件应用平台，其打破地域性的限制，可自主选择物流合作商、物流相关信息、物流去向跟踪和物流意见反馈的智能交互平台。第四方物流识别平台的需求分析框架如图1所示，以下主要描述信息集成功能、信息服务和沿途追踪的需求分析。

（1）信息集成需求。第四方物流识别能力需精炼平台中的客户需求信息和对已有的物流资源信息进行优化。第四方物流的信息准确识别，才能制定人性化的客户供应方案，并精准掌握物流的运输和时间等信息。（2）信息服务。第四方物流识别平台应能够为物流需求方提供物流信息和智能处理的功能，需求方完成信息后，第四方物流识别平台智能识别需求方的信息。其次，还应根据信息的特点，为物流需求方分析选择适宜的第三方物流的功能。（3）沿途追踪。以EPC物联网为基础支撑，物资的实时追踪将更加容易。第四方物流识别平台还应通过每一次的扫描入库，搜集物资的沿途信息，实时跟踪货物，同时便于用户查询物资的沿途运输状态。

2 物流识别的EPC物联网设计

2.1 体系结构设计

第四方物流识别平台采用B/S体系结构，划分为四大层次：基础数据层、集成提取层、服务管理层和用户操作层[5]。

（1）基础数据层。基础数据层是第四方物流识别平台的根本保障。其主要提供平台的支撑环境、支撑技术和公共数据。公共数据能够在支撑环境和支撑技术的基础上，规范存储相关客户信息、物资数据和政策法规等，为集成提取层提供有效数据。（2）集成提取层。集成提取层是基础数据层和服务管理层的中间层，其从基础数据层取得相关有效数据，为服务提取层提供物资定义、物资信息传输和业务操作定义等。（3）服务管理层。服务管理层是应用的核心层次。包括各种会员信息管理、客户信息管理、交易管理、物流选择、物流评价、信息反馈、公共服务和系统服务等。（4）用户操作层。用户操作层是用户的操作层。其包括三种用户角色：客户、客户企业和平台管理者。

2.2 物流识别的EPC物联网设计

EPC物联网的引入，带动物流信息识别，能够更快更好地跟踪物资，掌握物资的运输状态和到达时间。物流识别的EPC物联设计框架如（图2）所示。

3 结语

本主要对物流识别进行需求分析，并对物流识别的EPC物联网设计，着重对其体系结构和物流识别的EPC物联网进行总体设计。将物联网技术应用于物流的物资实时跟踪，减轻物流行业的繁重工作。

参考文献

[1]张英鹏，刘立平.远程监控系统实时数据技术研究[J].西安科技大学学报，2004，24 （4）：475.

[2]杨永生，施笑安.基于串口嵌入式操作系统的远程监控系统[J].西安科技大学学报. 2005，25（2）：204-207.

[3]骆耀祖，刘东远.网络系统集成与工程设计[M].北京： 电子工业出版社，2005.1.