机关后勤服务理念范文

导语：如何才能写好一篇机关后勤服务理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、 创新观念，更新服务理念，服务于检察工作大局

现在的检察院后勤管理体制形成了“大而全”、“小而全”的封闭格局，已远远不能适应现代检察业务工作的需要，应改革服务体制，更新服务理念，创新服务机制。后勤管理工作要紧跟法治理念教育服从、服务于检察工作大局，使管理更加科学化、程序化和法制化，使服务更加规范化、专业化、社会化和人性化。

一是要正确处理好“管”与“理”的关系。要通过多种方式强化管理，狠抓规章制度落实，使每位后勤人员每天都有一个清晰的思路，有超前意识，做到自我管理，自觉管理，养成好习惯、好作风、好传统，使有限的行政管理经费能充分发挥最大的保障效益。与此同时要克服资产管理中“重购置轻处置、重使用轻保养，重占有轻管理”的问题，最大限度地满足检察机关工作条件和生活条件的需要。

二是要正确厘清好“效益”理念。以最小的投入、最低的物质消耗，取得最大的效益为目标，要积极推行效益管理理念，必须以效益为核心，办任何事情首先考虑需要不需要，浪费不浪费，围绕效益来改善管理方法、提高管理水平、考核工作效果。

三是要正确理解好“效率”概念。任何工作都有时效性，机关后勤服务工作时效性更强。从事检察机关后勤工作的同志，必须具有很强的时间观念和效率观念，自觉培养及时迅速、雷厉风行的工作作风。

四是要正确营造好“人本”意识。检察后勤服务保障工作琐碎而复杂。其琐碎表现在工作的系统性不强，复杂性表现在事无头绪，它不仅要处理好人与物之间的关系，更要处理好人与人之间的关系。这一过程的关键因素，是以人为本，调动人的主动性和创造性，做到人尽其才，各尽所能。每个人都有各种不同的才能，知人善任善于区别不同才能和素质的人，调动他们的工作积极性，是做好管理工作的根本。

二、 大胆探索，积极推进新形势下的后勤服务工作

加强后勤服务管理人员综合素质的培养，采取“走出去，请进来”等多种方法、措施和手段，全面提高后勤服务管理人员的组织能力、管理能力、参谋助手能力、服务大局能力。

首先应围绕政务服务，提高保障能力。做到领导决策到哪里，保障服务跟进到哪里，并立足超前谋划，做到“兵马未动，粮草先行”。其次应围绕事务管理，提高服务能力。要把服务工作贯穿于整个后勤管理服务工作的全过程，做到工作周密、方式全面、仔细合理。再次要做好重要来宾和重大活动的接待工作，关键是要提前介入，精心准备，加强联系和协调沟通；要注重细节，不放过每一个细小的问题；要做到服务工作规范、有序、得体，富有特色，以情动人，包括搞好个性化服务。最后是强化责任，严格要求，抓好管理。只有高素质的后勤队伍，才能提供高质量的后勤保障。

三、完善机制，努力提高后勤服务管理的工作质量和工作效率

(一)完善制度建设。制度建设带有根本性、全局性、稳定性和长期性，是规范机关后勤服务工作的重要保证。俗话说，“没有规矩，不成方圆”。因此就必须切实加强制度建设，完善各项规章制度，坚持以制度管人，以制度管事，对各个方面的要求，按照“细化、量化、科学化”的原则，用制度的形式确定下来。

要结合检察机关后勤服务管理工作的具体情况，进一步制定和完善相关措施，加强有效管理。进一步加强绩效考核，同时应结合后勤服务管理工作的实际情况，对个人岗位目标职责，进一步细化标准，以提高后勤服务管理的工作质量和工作效力。

(二)加强民主管理。机关后勤服务工作必须按照“共建、共管、共享”的原则，充分发挥广大干警的主体参与作用，遇到大事、难事，广泛征求意见，共同商量研究解决办法，使大家增强主人翁意识，支持工作，搞好配合，并主动自觉地参与到后勤服务管理中来，主动自觉接受管理，有效地凝聚和激发机关的活力，从而使各项管理举措较好地落到实处，发挥积极有效的作用。

(三)注重细节服务。俗话说“细节决定成败。”做任何事情，都应当从大处着眼，小处着手。古人云：“天下大事，必作于细；天下难事，必成于易”。后勤服务管理工作要严格按照“细节服务”的要求，严格服务标准和服务规范，形成一套“有所为”的激励机制，“不愿为”的自律机制。同时加强职业道德教育，注重文明礼貌。量力而行、量入为出、统筹兼顾、不唱高调，不搞做秀，踏踏实实的为检察事业的顺利开展提供优质的后勤保障。

(作者通讯地址：江西省上饶县人民检察院，江西上饶334100)

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一、机关后勤管理的现状

近年来，我县机关后勤事务工作按照管理科学化、保障法制化、服务社会化要求，与时俱进、开拓创新，以改革和发展为突破口，进一步加强、改善和拓展机关事务管理，大力推进节约型机关建设，为实现我县经济社会的跨越式发展提供了强有力地保障，取得了显著成效果，主要表现在以下几个方面：

（一）深化改革，充分激发机关后勤工作的活力

近几年，随着我县经济社会各项事业的发展，我县坚持用市场经济的观念来全方位审视机关后勤工作，用市场经济的办法来解决管理、服务、经营中的问题，用市场经济的规律来配置机关后勤资源，最大限度地解放和发展了机关后勤生产力。

1、创新机关后勤管理理念。没有理念的创新，就没有工作的创新。由于我县的机关后勤改革起步晚，很多后勤人员习惯过去的分散管理，对集中统一管理、发挥后勤资源的整合作用认识不足，思想观念、工作理念跟不上市场经济发展的需要。鉴于此，我县在机关后勤管理中坚持把加强后勤管理，提倡有效管理的理念，摆上重要议事日程，强化后勤工作改革、发展意识，通过以会代训等形式引导教育后勤人员进一步提高认识，创新后勤改革与发展理念，加强和规范各项管理，在力求节约的基础上，不断提高机关后勤管理服务的质量，在全县机关后勤工作中普遍形成了“既讲行政效率，又讲经济效益；既不主张高成本上的高效率，又反对低成本上的低效率”的新理念，推动后勤管理工作在创新中稳步发展。

2、深化机关后勤人事制度改革。为减轻财政负担，提高机关后勤工作效率，我县大胆改革机关后勤人事制度，将全县原有的XX个机关后勤单位进行撤并重组，对机关单位后勤编制重新进行了核定，并严格实行以需定岗、以岗定员的进人原则，把后勤工作人员的录用、管理纳入到了考核择取和聘用制的规范化渠道。如，根据各机关单位对安全管理的需求，及时核定需求编制，成立保安服务公司，引导用人机关从保安服务公司择优录取城镇户籍的退伍士兵充实到门卫队伍，既较好地解决了退伍士兵的就业安置问题，又满足了社会经济对安全服务的需求，缓解和弥补了我县公安机关警力不足的矛盾。同时，为防止各个机关单位的重复投资建设，保护生态环境，我县分流了XX名后勤绿化人员，集中成立了绿化大队等机关后勤服务单位，大力优化了资源结构，防止了资源的重置与浪费。

3、大力改革机关后勤管理模式。过去我县的机关后勤服务工作主要集中在物管、文印、保卫、保洁、绿化等方面，机关后勤服务功能单一。近年来，我县紧扣机关后勤改革与发展实际，逐步探索由行政事业单位直接管理向交予社会、市场化运作方式型转变。对可以实行社会化运作的服务项目，大力引进市场机制，以最低的服务价位实现了最优的服务，推动了机关后勤工作活力不断增强。如对机关公务车辆加油、维修和办公用品的采购实行公开招标、政府采购，最大限度地扩大投标范围，增强采购的透明度，在保证物品质量的同时，大大降低了办公采购费用。再如，对县套班子文印室资源重新整合，成立了四办综合文印室，采取对外承包的形式，将整合成立的四大办公室综合文印室办公室推向市场，实行市场化运作，从而减少了印刷设备、材料的成本及耗损费用，达到了后勤管理节约化、社会化，有效降低了后勤成本。

（二）健全制度，推动机关后勤工作步入规范化

没有制度的后勤管理不是科学的管理。根据后勤机构改革的变化以及职能转换所出现新情况、新问题、新特点，我县注重吸收先进后勤管理经验，建立健全后勤事务管理制度，通过切实有效的制度管理来规范机关后勤行政行为，推动建设节约型政府机关工作，为建设节约型政府机关提供了可靠的制度保证。

1、认真贯彻政府采购法，制定出台了集中采购目录和政府采购限额标准及招标数额标准。县级机关、事业单位和团体组织办公设备、办公家具等通用物资实现了由县政府采购服务中心公开招标采购，大大降低了成本。实行政府采购以来，全县政府采购预算资金XX万元，实际采购付出金额XX万元，节约资金XX万元，节约率为XX%。

2、切实加强公务车辆编制审批管理，制定出台了公务车辆管理办法。对党政机关、事业单位和团体组织公务车辆编制标准进行了严格核定，严格按人员编制、领导职级配备车辆，严禁超编、超标购车。同时要求机关公务车辆定点购置、定点保险、定点加油、定点维修，在下班和节假日期间车辆实行入库管理，坚决杜绝公车私用现象的发生。

3、严格公务接待标准，制定出台了公务接待办法。要求全县各个机关单位按照接待办法规定，本着“朴实、大方”的原则，根据所来领导级别确定接待标准，禁止违规、超标准接待，监察、纪委部门加大监管检查力度，有效避免了政务接待盲目攀比浪费，节约了财政资金。据此一项，使公务接待费用比过去大幅下降XX%，节省财政资金XX万元。

4、加强后勤财务管理，研究制定了机关后勤财务管理办法。机关后勤财务严格执行“收支两条线”财务运行程序，实行“一支笔”审签制。督促财政部门加大机关后勤财务工作、国有资产管理的监管力度，规范大宗物品、设备的处置报废行为，提高了资产的利用效率，做到了资金使用的合理、规范、高效。这些规章制度的出台，使我县机关事务管理工作有章可循，逐步迈入规范化渠道，也为着力推进节约型政府机关建设发挥了积极的作用。

（三）强化节约意识，大力建设节约型机关后勤

勤俭节约、降低成本是新时期机关后勤工作与构建社会主义和谐社会、节约社会相适应的标准。因此，我县始终把强化后勤工作节约意识，推进节约型机关建设作为一项重要工作来抓。如，以先进性教育为契机，在全县范围内的后勤工作人员中广泛开展了发扬“艰苦奋斗、勤俭节约”精神的专题教育活动，使后勤人员进一步认识到后勤机关能否弘扬艰苦奋斗、勤俭节约的优良传统，直接关系到政府机关的形象，关系到机关的运行成本，关系到反腐保廉的实际成效，促使后勤人员发扬艰苦奋斗、勤俭节约的优良传统，积极按照总理会见全国机关后勤工作先进代表时提出的“清廉、节俭、奉献”的要求，带头厉行节约，切实有效地搞好机关后勤的效能建设。同时，我县督促各机关单位科学编制后勤经费开支预算，坚持量力而行，合理安排各类支出，合理利用各类资源，做到精打细算，少花钱多办事，努力降低机关运行成本，最大限度地发挥机关资源的效能，大力降低了机关后勤服务保障成本。如政府机关办公大楼竣工交付使用已达XX年之久，随着使用年限的增加，各种设施设备不断老化，需要大量的维修费用。为减少开支，确保设施设备的正常运转，政府机关后勤人员自己动手进行维护抢修。据不完全统计，此举近五年来，共节约大楼基础设施维护费用XX万元。通过大力推进节约型机关后勤建设，机关后勤费用大幅度降低，与前五年相比，直接降低了XX%。

二、面临的困难和问题

几年来，我县在大胆借鉴学习和勇于实践中，机关后勤工作积累了一些成功的管理经验，取得了一定的成绩，但依然存在许多不尽人意的地方，与上级对机关后勤事务工作的要求还有很大差距，还存在很多问题。这些问题主要表现在：一是后勤在由以前单一的服务型向服务经营型转变后，我们的管理理念仍不能够跟得上发展的要求，仍习惯于用计划经济体制下形成的思维方式和工作方法来考虑和解决问题。二是部分机关后勤工作引进市场机制，主动参与市场，实行社会化管理的能力低弱。三是随着后勤改革的深化和我县经济社会的快速发展，机关后勤队伍还不能完全适应新的形势。这些都影响了后勤管理效能的提高，制约了后勤事业的进一步发展。需要在今后的工作中逐步加以解决。

三、改进机关后勤管理工作的建议

改进和加强机关后勤管理，必须在科学发展观的指导下，不断探索创新，走社会化管理的路子。为此，建议在今后的机关后勤工作中逐步探索实施以下几个方面的工作：

（一）进一步推进工作理念创新

以“管理科学化，保障法制化、服务社会化”为目标，突出抓好机关后勤改革与发展两个重点，强化管理、服务和经营三大功能，着力推进工作理念、服务机制、运行机制、管理机制和用人机制的创新，力求在人员素质、管理水平、服务质量、经济效益以及后勤资源利用管理等五个方面有明显提高。

（二）进一步推进机关后勤服务体制改革

逐步将后勤管理与服务职能分开，大力引进社会服务进入机关后勤服务领域，使后勤管理部门不是从形式上，而是从实质上切实从行政事业单位中脱离出来，转变为具有独立法人地位的开放型后勤服务经营实体。如，通过引进物业管理公司参与县级四大班子重要会议、大型活动接待服务和机关大院的保洁工作，逐步将县政府所属宾馆、车队、食堂等后勤服务经营单位推向市场，使其参与市场竞争，不断提高服务和管理水平，减轻财政负担。

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检察机关后勤管理的现状与思考

检察机关的后勤管理是随着市场经济和检察事务的发展而逐渐形成的一种特有管理机制，亦是检务改革探索的重要课题之一，其重要性是不言而喻和被广泛认可的。认识其内涵，把握其特点，分析其现状，探索检察机关后勤管理的对策就具有积极的现实意义，笔者试对其略陈管见。

一、检察机关后勤管理的深刻内涵

“后勤”是后方勤务的简称，有三个方面的含义：一是人员、物资、设施，构成后勤工作的本体；二是补给、运输、维修、其它勤务，构成后勤工作的职能；三是组织、计划、协调、执行、监督，构成后勤工作的过程。“管理”是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更有效的过程。这个过程的含义表示管理发挥的职能或从事的主要活动。这些职能可以概括地称为计划、组织、领导和控制。结合以上两个概念我们可以得出，后勤管理与后勤工作是不同的。后勤管理是用科学的方法、手段，通过有目标的组织协调工作，搞好后勤的各项工作。这是后勤工作的一个运作过程。后勤工作是为保证生产、经营、科调和职工生活提供必需的物质条件所做的工作，这是后勤工作的本体和职能。因此，检察机关后勤工作是机关工作的重要组成部分，是机关职能运转的基础和保障。检察机关后勤管理就是一个更科学、更合理地有益于检察事业发展的运作过程

二、检察机关后勤管理的特点

检察机关后勤管理是集行政事务管理和后勤服务保障于一体的综合性工作。为了保证检察工作的顺利进行和检察职能的充分发挥，对检察机关行政事务工作进行合理的组织、指挥、协调、管理、服务和监督等一系列活动，是检察机关履行法律监督职能的保障平台。具有以下特点：

（一）综合性。检察机关后勤工作涉及到方方面面，具体担负着全院的计划、财务、车辆、统计、服装、基建、办公用品、会务、督办、通讯、安全、综治、食堂、卫生、水电、绿化和地方党委、政府开展的目标考核项目及公共关系等20余项管理、服务职责，其中有些本身就有检察业务性质。所以说，后勤部门是一个综合性、业务性纷繁、涉及面广的内部管理、保障、服务机构。离开了后勤部门的保障服务工作，检察机关的正常运转是不可想象的；离开了后勤管理，后勤工作是无法开展的。

（二）服务性。就是检察机关后勤工作人员，运用自己的体能、技术和知识，利用一定的设备和设施，为机关工作者提供的保障形式的服务。检察机关后勤管理的目的，就是要在一定的时间内，科学地组织后勤人力、物力、财力，以最少的人员组合、最短的时间占用、最低的物力消耗和财力支出，最大限度地完成和体现服务性。保障服务性是后勤、管理工作的固有属性和永恒的主题。因此，检察机关的后勤部门必须不折不扣地为上下左右、四面八方服务。归纳起来主要有“五大”服务：一是为领导服务。后勤部门所处的地位，决定了它首先要为领导服务。领导工作到哪里，后勤服务工作范围就要延伸到哪里。二是为干警服务。检察人员是履行法律监督职能的主体，为了让干警们全心身地投入检察工作，圆满完成各项任务，在分工协作的前提下，后勤管理部门担负着为全院干警的衣、食、住、行提供优质、高效的服务。三是为机关服务。为保障检察工作正常运转，后勤管理部门要充分发挥主观能动性，积极筹措资金，改善办公、办案条件，美化庭院环境。四是为内部各部门服务。根据检察院各内部机构所从事的职能活动，后勤管理部门往往掌管着全院的财、物，也是确保各业务部门工作正常运行之基础，这就需要后勤管理部门为其提供有力的服务保障。

（三）复杂性。首先表现在后勤管理工作事无巨细，头绪繁多，既有人际关系，又有业务关系，还有人与物的关系，而人与物的关系处理不当，又会影响到人与人之间的关系。检察业务所需的交通、通讯、器材装备等物资保障以及全体检察干警的生活样样都要细心考虑周全，精心安排，稍有疏漏，就会影响检察业务工作的正常开展和检察人员办案的情绪。其次是上下左右，纵横交错，涉及面广，既要处理好本院内部各处、室、科、局、队的关系，又要协调好检察院与外部的诸多方面的关系。可以说检察机关的后勤管理工作既是内部保障的基础，又是对外沟通的桥梁，是一项复杂的系统工程。

（四）琐碎性。后勤管理工作常常是从一些不起眼的树枝落叶、芝麻小事做起，然而这些被称为小事的工作切不可小看。例如会议会务需要准备会场、抬桌子、搬凳子,如果没有这些不起眼的准备工作，就无法保证大事的顺利进行；每天的迎来送往，电话的接进拨出，是再小不过的事，都代表着检察院的文明风貌，若有不慎，将会直接影响上下、内外关系，也会影响到检察形象和生存环境。

三、检察机关后勤管理现状

目前基层检察机关后勤管理不容乐观，主要表现在：一是后勤部门设置不合理。基层检察院的后勤管理 工作一般由院办公室负责，基础检察院机构改革后，办公室要对口接受上级检察院计划财务处、政策研究室、办公室的目标任务考评，造成办公室任务过重，压力过大，不仅直接影响了后勤行政管理职能的高效发挥，而且影响了检务后勤保障的优质服务。二是后勤部门人员分配不合理。例如有些基层院后勤人员兼职过多，业务工作综合工作一起抓，起不到服务的实质效果。根据上级检察部门“三大部门”的目标任务和当地党委、政府开展的综治、卫生、安全等近20项的单项工作，任务多、项目杂，使许多工作都处于疲于应付状态。还有些基层院领导重业务，轻后勤，人员配置素质失衡，造成能者忙忙碌碌，庸者轻轻松松，不利于后勤部门自身管理和调动积极性，更与后勤人员应具备的办事高效、保障得力、服务优良的素质要求相悖。三是后勤工作管理服务机制不科学，制度不完备。“上面千条线，下面一根针”的倒金字塔机构配置模式造成管理紊乱、制度空悬、服务缩水，办事凭经验，运作靠习惯、工作失范、无序，随意性大等问题，降低了后勤管理的水平，降低了后勤工作的质量。

总之，造成上述问题的根源，还是在体制上。眼下检察机关的后勤管理仍是计划经济体制下的“纵向封闭型”，存在着 “小而全”的编制模式。在管理方法上，采取的是以行政手段为主的管理方法；在分配制度上，仍然是“铁饭碗”；在效率上，仍存在低效率等问题。这些问题得不到解决，就会严重制约和影响检察机关后勤管理工作的发展，进而难以适应可持续的科学发展观和对检察事业的要求。

四、对加强检察机关后勤管理的思考

在深化改革、公正高效、全面加强检察机关业务建设的形势下，如何加强检察机关后勤管理，充分发挥和强化后勤部门的“参谋助手、协调枢纽、管理服务、后勤保障”的职能作用，真正实现全面、高效的优质服务，已是一个摆在我们面前亟待解决的问题。笔者认为，必须从实际出发，以改革体制为重点，以搞好服务保障为基础，以科学管理为手段，积极探索，大胆实践。

（一）改革后勤管理体制

我国近三十年的改革使我们认识到：改革是出路，体制出效益。因此，体现改革是提升后勤管理能力的重点。一是将检察机关的后勤行政人员从检察官系列中分离开来，建立检察系统“分类管理”下的独立的司法行政官序列，为长期从事后勤工作的人员从根本上另辟独立广阔的发展空间，也就是从体制上使后勤部门能“容”人，能“留”人。二是将“物质”服务保障业务从原办公室分离出来，成立独立的后勤管理部门。如基层院设置计划财务管理科，专门负责对经费、物质保障、后勤管理工作实施统筹规划并组织实施。随着实行部门预算、政府采购、基建招投标、国库集中支付等财政改革措施的出台，“科技强检”战略的实施，检察改革进一步深入，后勤管理部门的职责也越来越重。基层院设置计划财务装备科，能改变“倒金字塔式”的机构设置中“一对四”的“针鼻”现象，也就是使后勤工作更好地为新时期检察工作提供高效服务保障。三是建立检察后勤职业标准。结合检察业务的特点，构建其后勤职业化规范，应包括职业准入条件（选拔）、职业管理制度（考核、培训、升降、奖惩、工资待遇），职业保障规定和职业奉献精神等。建立检察机关后勤保障系统职业标准与检察官职业化建设是相辅相成的，是检察事业发展对检察后勤保障工作的必然要求，也是检察官职业化建设的重要保障。

（二）变革后勤服务机制。现阶段检察机关后勤管理机制形成了 “小而全”的封闭格局，已严重滞后于其它行业的改革。在市场经济竞争激烈的今天，改革检察服务机制，更新服务理念，是提升后勤管理能力的保证。一是要科学规范后勤工作管理职能，将管理职能与服务职务分开，实行行政管理向科学的经济管理，实现由“办后勤”向“管后勤”的根本转变。二是要健全完善后勤工作机制，创新管理制度，提高管理效益和水平，实现由“封闭后勤”向“开放后勤”的根本转变。三是要建立后勤工作保障体系，将以市场为导向，法制为保障建立起检察后勤保障体系，使经费的预算、分配、支出、物资的采购、供应、资产的管理、干警的医疗、住房、工伤、养老等工作规范化、制度化。坚持会计委派制，推行政府采购制度，实行公务用车、公务旅行、公务接待改革，执行住房、医疗、通信、就餐、交通等货币化，实现由“行政后勤”向“经济后勤”的根本转变。后勤管理工作要做到卫生标准化、操作规范化、责任具体化、管理法制化、制度人性化、花样品种多样化、就餐快捷方便化，征求意见经常化，资源配置科学化的“十化”要求，以全新的服务理念、先进的服务机制、优良的服务作风，保障新时期检察业务中心的开展。

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主动超前—胸怀全局，心系后勤，积极研究探索推进发展的新思路，新举措，主动为领导当好参谋和助手；主动学习后勤服务工作的先进经验和做法，不断改进服务方式，优化服务手段，改善服务水平，提高服务质量；把服务对象工作、生活中需要的帮助和可能遇到的困难，想在前，预在先，做到未雨绸缪；勤走访、常沟通，每月召开一次义务监督联络员联席会，每季度对服务对象进行一轮走访，每半年进行一次服务质量问卷调查，主动听取服务对象的意见和建议，倾听服务对象的要求和呼声；加强生产、饮食、治安、设备运行等方面的安全管理工作，预防和消除安全事故，防患于未然。

快捷迅速—建立服务工作快速反应机制：严格落实值班制度、领导带班制度和岗位责任制，保证信息联系畅通，调度环节畅通，确保在第一时间内接受任务，最短的时间内安排落实好；建立服务工作联动落实机制：深化重要工作领导批办制度，局里接受的用户意见建议，10分钟内完成领导批办，10分钟内落实到受理单位。受理单位接到指令后，立即按要求组织实施，并反馈处理结果；建立完善突发事件和灾害事故应急处理机制：对涉及人民生命财产安全的工作和可能出现的突发事件，要制定应急处置预案，从组织领导、人员安排、工具器械、物资材料等方面做好充分准备，形成程序完备、措施有效、上下联动的工作机制，保证在关键时刻反应快、冲得上、处置好，最大限度地减少损失。

热情用心—想用户所想，急用户所急，帮用户所需，把用户当作衣食父母，把用户的事当作自己的事来办，把工作好、服务好作为无上的光荣；诚心对待每一个用户，细心解释每一个问题，真心投入每一项工作，耐心处置每一个细节，用心做好每一件事情；工作中做到“五勤五不让”，即：眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，不让布置的工作在自己手中延误，不让需办理的事项在自己岗位上积压，不让各种差错在自己身上发生，不让来办事的人在自己言行中受到伤害，不让党和政府的形象在自己的表现中受到损害。

娴熟精确—工作人员要围绕本职工作，认真学习业务知识，钻研技术技能，达到胜任工作的良好业务素质；科室、单位要根据自己的工作特点和服务需要，每半年组织一次岗位练兵或技能比武，不断提高工作人员的工作技能；管理人员要熟悉岗位职责要求，掌握与本职工作相关的政策、法律法规、行业规范，做到运筹科学，处置合理，办事快捷；一线工作人员要具备与本职工作相适应的技术技能，做到技术过硬，业务精通，操作准确，处置得当，服务高效，用户满意。

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一、存在的问题

（一）对自身学习抓得不紧

虽然，平日我还是比较重视学习，但常常忙于工作放松了学习。作为我局生活服务处的一名科员，工作任务多而杂，往往只想把部署的各项任务完成，认为学不学都能搞好工作。

有时便产生了以干代学的思想，满足于完成工作，需用时，采取“拿来主义”，现学现用，很少静下心来认真思考工作和钻研业务知识。因此，触及知识表层的学习，没有深入细致地理解，难以在思想和专业技能上有所提升。

（二）工作思路不宽，方法有所欠缺

由于自己的工作能力有限，加上工作时间长了，对待工作渐渐缺乏了新鲜感。工作思路也不宽，常常习惯于按老方法、老经验办事，认为这样，可以不费太多的精力就可以完成任务。因此，工作中存在只求完成任务，不求任务质量的思想。碰到工作中的难题或者无关紧要的事情，常常采取拖延政策，不会主动寻求解决方案，而是等待办法自己出现。缺乏一种刻苦钻研、艰苦奋斗、开拓创新的精神。

（三）服务意识还有待加强

后勤工作本身就应以服务为主，但由于日常工作事多面广、千头万绪，我有时对于难解决的问题还存在急躁情绪，这是没有牢固树立起全新全意为人民服务的表现。对群众和机关单位迫切需求了解不够，没有想机关之所想，没有急机关之所急。工作方式简单，只是安于现状，按部就班、循规蹈矩地干工作。

二、问题存在的原因

归根结底，上述问题的产生，主要还是因为个人思想上没有引起高度的重视，大局意识不强。缺乏学习的钻研精神，工作能力停留在表面，理论联系实际较少，不能创造性地开展工作。自身学习的不足，导致思想素质和政治觉悟不高，没有理解透彻先进的理论思想，从而让自己对工作的认识有一定的偏差。因此，服务人民的宗旨观念也不强。作为一名党员，没有严格要求自己，无论是思想认识还是工作态度上都还有待提高。

三、整改措施

针对上述提出的问题和不足，我今后一定要进一步转变观念，增强服务意识，结合本职工作，不断学习和夯实工作水平，积极转变工作作风，把“以人为本、执政为民，密切联系群众”的服务理念贯穿到日常工作中，更好地为机关服务。

（一）强化理论学习，提高综合素质

作为一名党员，勤奋学习是贯彻以人为本执政为民理念，增强党性、提高本领，做好工作的前提。因此，要牢固树立终身学习的理念，把学习作为一种政治责任，一种精神追求，一种思想境界，带头学习政治理论，弘扬良好学风，提高思维层次。同时，努力刻苦地学习业务知识，增强做好本职工作的本领，稳步推进机关后勤工作发展。

（二）坚持观念创新，勇于开拓创新

一是牢固树立创新意识，解放思想，突破传统思维模式，创新观念、创新内容、创新方法，凡是有利于机关发展，凡是符合职工群众利益的事情就大胆去做、大胆去干。二是改进工作方法。坚持在实际工作中边实践、边探索、边总结，不断改进工作方法，优化服务方式。善于抓重点带一般，强化精细意识，努力实现点上突破、面上开花、整体推进。

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一、抓好机关办公用房管理，提高资产管理水平

今年以来，我局按照区委关于深入学习实践科学发展观活动的部署，紧紧围绕“再吃两年苦，辉煌十一五”的总体要求，抓住机关办公用房管理这项重点工作,从办公用房调整分配、装修改造、实地调研着手，努力为区委区政府和行政中心各部门政务工作的正常开展提供强有力的后勤保障。

1、制订办公用房调整方案。自去年年底开始，本着“充分整合政府资产，发挥资源最优用途，部门办公用房相对集中归类”的原则，认真调研各部门人员及办公用房面积使用情况，结合我区实际，制订出相对平衡和基本满足部门工作需要的区行政中心办公用房调整方案，并于今年3月中旬开始实施，本次调整再分配工作共涉及20多个部门，1.8万多平方米使用面积，是我区行政中心投入运行以来，调整规模最大、牵涉部门最多的一次办公用房再分配。至5月10日，5号楼（除体育局外）全部腾空到位，保障了5月18日区科创中心的顺利揭牌。

2、实施办公用房装修改造。随着办公用房调整再分配的展开，自3月25日起，行政中心办公大楼装修改造开始实施，范围涉及

1号楼3楼、2-5号楼以及集体宿舍4层5层的60个房间，经招标由5家施工单位对规定范围内楼层公共部位进行改造。为了完成该项区领导下达的突击性工作，局主要领导亲自挂帅，分管领导和房管科具体负责，并每天至少两次到各施工现场督查，每一到两天召开一次碰头会，听取施工单位提出意见和要求，现场答复和定夺相关问题，房管科人员分头负责各施工现场的监督协调工作，确保工程进度和施工质量。整个办公用房装修、调整工作预计到7月底结束，到5月底，已经完成公共部位涂料刷新36256平方米、办公室涂料刷新39293平方米、门改色17254平方米、铝板吊顶9576平方米、柜出新3279平方米。

3、深入开展办公用房调研。针对机关办公用房调节困难、资源流失的弊端，对行政中心60多个部门中的18个单位进行了实地调研，通过调研，对办公用房使用过程中苦乐不均现象的程度有了更感性的认识，提出了新形势下《关于改进和加强机关办公用房管理的调查和思考》，建议建立所有权与使用权相分离、统一管理、合理调配的机关办公用房管理体制，在摸清盘活政府家底的基础上严格核定使用标准，实施办公用房的有偿使用，加大违规使用的处置，从而充分有效地发挥政府资产使用效益，降低机关后勤保障成本，保证机关的正常开展。

二、抓好机关后勤创新行动，提高后勤服务水平

我局精心组织开展深入学习实践科学发展观活动，从机关干部职工最现实、最关心、最直接的问题着手，推进工作创新，落实工作举措，提高服务水平，创建满意后勤。

1、停车环境不断优化。一是安装车位显示器。在广场地下车库两个进口以及1号楼东西两侧道路旁安装了车位显示器，及时反映地下车库车位情况，方便了机关干部停车。二是改善了地下车库停车环境。解决了地下车库长期渗漏的问题，减少了车位的闲置，提高了车库车位的有效利用率，大大缓解了地面的停车状况。实施了地下车库排风、抽烟系统更新改造，每天由专人负责定期开闭系统。三是加强停车管理。每天安排专人，加强大院广场现场指挥停车，正确引导车主，确保车辆有序停放。上半年，共核发区级机关车辆通行证800多张。

2、节支降耗措施细化。一是实施了空调控制线路改造。对行政中心1号楼、4号楼、5号楼中央空调线路安装智能时控开关，设定在上班前半小时供电，下班后半小时自动切断电源，减少电机损坏，节约能源消耗，降低运行成本。二是抓好中央空调节能工作。根据气候、室温变化及各大楼空调使用情况，科学、合理调整好开关机时间和系统水温，与去年同期相比，上半年1-5月份天然气消耗285848立方，计88.33万元，比去年同期减少13.95万元。三是提高自我动手能力。购买配件自己动手组装，对20台地下车库排水泵自动控制系统检修、更换，每套节约维修经费220元，共计4400元。

3、便民措施有效落实。一是开启方便之门。自今年3月9日起，将行政中心1号楼北门外两侧电动门，在工作日上下班时间打开，方便机关工作人员出入。二是开通方便之路。自今年3月10日起，将行政中心营业性车辆临时通行证办理工作由我局三楼办公室移至1号楼一楼安保科保安队处办理，为基层群众开通了方便之路。三是提供一条龙服务。对入驻行政中心5号楼办公的__科创中心各创业服务机构全面提供一条龙服务，采取了房卡、饭卡、区级机关通行证一站式办结制，通过这一措施，减少了入驻机构的后顾之忧，也让服务对象更加满意。

三、抓好服务品牌创建，提高后勤保障能力

进一步抓好“后勤服务3+1”品牌创建活动，不断丰富优良作风、优质服务、优美环境、平安大院的品牌内涵，将品牌服务融于每项后勤工作中，提高后勤保障能力。

1、进一步提高会务、食堂服务水平。会务上扩展了一条龙服务的内容，新增了礼仪服务，受到服务对象的好评；会议室设施上，对200人、300人、400人会议室灯罩、吊顶进行了全面清洗，对会议室的出风口进行了改造，提高了会议室的舒适度，今年1-5月共接待各类会议287次。食堂服务上，为确保广大机关干部吃饱吃好、吃得营养、吃得健康，主要把好了“三关”：一是物资采购关，在进货过程中，货比三家，对大宗食品进行定点采购，新鲜蔬菜到批发市场直接采购，减少中间环节，节约支出；二是成本管理关，针对食堂就餐人员的不确定性，食堂后厨按人数炒菜，按批次炒菜，把剩菜控制到最少，减少浪费；三是卫生安全关，餐具每日高温消毒，餐厅每日认真清扫，为机关干部职工创造一个宽敞明亮、整洁安全的就餐环境，今年1-5月，共接待机关工作人员就餐10.7万人次。

2、认真抓好维修服务。加强对行政中心水、电、空调

、电梯、消防、通信系统等设施设备的维修保养，上半年，共接听处理各类报修电话446个，回访电话412个，回访率为92%。在电器设备维修上，为各幢办公室更换各类灯具、插座1279只，各类辅线 1500米；在空调维修上，系统检修锈蚀渗漏空调供回水管133处，焊接更换管道246米；在给排水设备维修上，更换大小便冲洗阀47只，各类水咀、阀门94只，软管112根，疏通堵塞管道30处；在电梯维护上，更换轿厢照明35套，厅门滑块30块，轿厢通风系统3套，电梯主板1块；在通信保障上，维修电话100余次，配合办公用房调整，移机250多门，新装电话60门，保障了设施设备的正常运转。

3、加强安全保卫工作。一是加强对保安人员的教育督查。上半年，先后三次安排人员对保安进行有关当前形势、爱岗敬业、法律法规等内容的思想教育，组织保安队全体人员开展了“百日安全”竞赛活动，使保安人员的思想素质、业务素质和工作技能都有了长足的进步。二是创建平安大院。1-5月，利用节假日对行政中心办公楼进行安全巡查60多次，疏导大型上访事件20余起。三是加强消防管理。上半年，我局会同常州消防公司对行政中心消防报警系统进行了全面检查改造，对因单位装修而损坏的部分消防设施进行修复，消除了安全隐患，确保正常运行。

4、保持大院优美环境。一是加强行政中心广场草坪管理。5月份，广场草坪补种天堂草2.6万平方米，上半年，对11.6万平方米草坪共修剪50余次，并做好治虫、拔草等日常养护工作，保持了草坪的良好景观效果。二是加强鲜花色块管理。做好1号楼前鲜花坛、1号楼大厅显示屏前、1号楼后门两侧鲜花的管理工作，上半年，共更换、栽种鲜花3万余盆。三是加强大树管理，及时做好防病虫害、养护修剪工作，并为行政中心广场116棵名贵大树量身定做了名称标示牌，进一步丰富了行政中心的广场文化。四是加强卫生督查。进一步提高行政中心卫生保洁标准和要求，经常性组织惠好物业公司的卫生保洁人员进行学习，制订详细的卫生考核制度，实行局和物业公司的双重考核，每月的考核结果与保洁人员奖金直接挂钩，激发她们工作的主动性和积极性，确保行政中心卫生质量。

5、认真办理政协提案。办理好政协提案是实现各级政府机构为民办好事、办实事的有效途径，也是今年我局学习实践科学发展观的行动体现。今年2月中旬，我局收到20__年160号关于《建议在区政府大门口设立指示牌》的提案后，局领导高度重视，认真按办理要求，立即指定专人落实办理。经与区公安局多次协商，并到现场实地勘察，已于20__年3月底，会同区公安局交警大队勤务科在区政府大门入口处设置了指示路标，5月份，又完成了武宜路到延政路的指示牌，确保了过往行人与车辆能快速准确地找到__行政中心的入口位置。

6、解决县北电费问题。根据县北28-33幢250户居民反映的实际情况，我局主动与常州供电公司联系协调，局花费约28万元，新设一台变压器，组织局技术力量，对低压线路进行了改造，使县北新村居民用电电费由原来每度0.798元的商业标准降为现在的每度0.53元的民用标准，受到县北居民的好评。

7、抓好工作督查整改。不断改进后勤督查工作流程，形成更加科学、合理的工作模式，将督查工作中发现的需要整改的问题以书面形式反馈给局领导和相关科室，各科室对存在问题明确整改期限，并采取跟踪督查，确保整改及时到位，形成了发现问题、反馈问题、跟踪督查的工作机制，使后勤服务更加细致到位。上半年，整体开展督查工作17次，共查出各类大小问题122处，现所查出问题已基本整改到位。

四、抓好机关后勤自身建设，提高队伍综合素质。

1、科学发展观活动深入推进。我局深入学习实践科学发展观活动从20__年3月中旬开始，局6个支部（局3个支部、新苑宾馆支部、__宾馆支部、退休支部）共98名党员参加，活动开展以来，我局严格按照“规定动作到边到位、自选动作有所创新”的要求，确保每项活动落实到位，并结合后勤工作实际，组织参加了三次大讨论活动，一是组织全局人员开展了的“机关后勤创新大讨论”活动，共收集、整理后勤创新金点子62条，并逐条进行了落实；二是组织党员围绕“推进科学发展，提升后勤形象”主题开展大讨论，统一科学发展的思想认识，增强了党员干部工作的责任感，使命感；三是承办并参加了全市机关后勤系统学习实践科学发展观大讨论活动，两市五区机关后勤部门主要负责人分别交流了在管理、服务、保障工作方面的先进经验和做法，使大家加深了在机关后勤系统深入实践科学发展观的认识，坚定了提升后勤保障能力，服务大局、服务中心工作的信心。开展了三次不同形式的征求意见活动，通过发放书面征求意见表、召开机关部门座谈会、信息中心网络“在线访谈”等形式，广泛征求意见，在此基础上，召开了领导班子专题民主生活会，形成了客观、实际、优质的领导班子分析检查报告，已上交区活动办。

2、内部考核制度不断完善。制订出台了《20__年度考核奖励意见》，结合各科室职能，不断修改完善考核内容。一是增加了局班组的数量。各科室除正、副科长之外的人员都纳入班组，使每个人都能融入班组，年终参与优秀班组的评比，增强了员工的团队意识和争先创优意识。二是增加了服务投诉电话的考核。对涉及对外维修服务的科室设定报修基数，每月进行统计 ，年终汇总，超过基数对科室考核扣分，促使各科室平时做好巡查、维保工作。三是增设好建议奖和节支奖。充分挖掘全局员工的智慧和力量，促进后勤服务保障水平的不断提高。

3、后勤用人机制探出新路。今年3月，我局以设备二科为试点，进行公推直选班长、人员自愿结合班组和双向选择试点工作，按照个人自愿、公平公开、择优竞争的原则，选出德才兼备、实绩突出、群众拥护的优秀人才担任行政中心1号楼四大区域维修班班长，并按照个人自愿、双向选择的原则搭出最和谐、最具工作效率的班组，激发了后勤队伍活力，也为全局人事体制创新闯出了新路，积累了经验。

4、机关后勤文化氛围日益深厚。加强机关后勤文化建设，提高组织的凝聚力和向心力，是我们一直为之努力的一项重要工作。上半年，我局党、工、妇等发动全局员工开展了“爱心系民生，书香进农村”捐赠图书活动、党员植树活动、慈善一日捐等活动，积极组队参加区级机关“机关管理杯”春季体育比赛、“国税杯”乒乓比赛，分别获团体第一名和女子团体第二名的好成绩，这些活动的开展，培养了员工的爱心和社会责任心，丰富了员工的精神文化生活，培育了良好的后勤文化。20__年度，局党总支、工会、妇委会均被评为区先进组织和先进集体。 20__年下半年工作打算

下半年，我局工作的总体要求是：继续开展好深入学习实践科学发展观活动和机关后勤创新行动，努力做到机关服务满意率达95%，争取达到98%；设施设备完好率达98%；报修回访率达90%，力争95%；文体活动保持前3名水平，力争第一。具体要做到“四个提升”：

一、坚持以人为本，着力提升综合素质

强化队伍素质是后勤事业发展的关键，只有时刻抓好了这个关键，我们的后勤事业才能立于不败之地，才能兴旺发达。下半年，我局将继续抓好“四个一”活动：一是抓好学习培训活动。根据各岗位业务技能的强弱情况进行统一计划、统一部署、统一培训。既有理论知识的学习，也有现场操作的实践，既要请老师到单位进行业务理论和操作实践的培训、指导，也将统一组织相关岗位人员到其他周边市、区机关事务局现场观摩学习。同时，将对各工种进行业务理论知识、实际操作技能和必备素质的考核，以此真正得到收获，真正收到实效。二是抓好学习交流。以科室为单位，组织人员集中进行业务切磋及工作交流，拓展工作思路，以优带差，以强带弱，增强每个人学习的紧迫性和自觉性。三是抓好工作巡视活动。由局领导带头对机关各办公区域的设施设备、卫生保洁、绿化养护、停车状况等进行巡视检查，查找不足，进行整改提高。四是开展体验生活的活动。组织全局员工到纺织厂或钢铁厂去参观学习、体验生活。使全局员工体验一下工人的劳动环境、体验一下工人的劳动强度、体验一下工人的劳动报酬、体验一下工人的精神风貌，要让大家知道自己的工作比工人轻松，自己的环境比工人舒适，自己的待遇比工人优厚，自己的干劲没工人足，要让大家通过对比，拿出比以往多十倍的努力、百倍的干劲来做好每一件,干好每一天。

二、坚持服务宗旨，着力提升保障水平

一是继续推进“后勤服务3+1”品牌创建工作，通过让机关部门了解品牌、向服务对象宣传品牌来使全体员工树立后勤服务的品牌意识。二是提高维修服务标准。上半年，行政中心办公楼实施了装璜改造工作，改善了办公条件，使面貌焕然一新。下半年，我局将加强对维修人员的教育，提高维修的要求和标准，确保吊顶、墙面和其他部位的整洁完好。三是牢固树立“细节决定成败”的工作观念，细致做好每一件，超前洞察管好每一片，领导职工满意每一年。

三、坚持求真务实，着力提升管理水平

一是继续加强行政中心安保工作。实施行政中心进出人员有效证件登记制度,探索人员身份科学验证方法，劝阻、控制集访人员进入行政中心，保证行政中心安全、有序的办公秩序。二是继续加强固定资产管理，健全固定资产台帐，完善固定资产管理制度，管理和使用好现有资产，最终实现固定资产的保值、增值。三是加强督查工作。采用定期与不定期相结合，全面与重点相结合，工作时间与非工作时间相结合的方式，对事务管理、后勤保障、劳动纪律、服务情况进行督查，对督查中发现的问题进行严格督办、分办、跟踪，促进各科室工作的整改提高。

篇7

关键词：培训服务；评价；PDCA；流程；客户；满意率

作者简介：邱兴平（1969-），男，福建上杭人，福建省电力有限公司培训中心主任，高级政工师，经济师；陈大凤（1963-），女，福建上杭人，福建省电力有限公司培训中心副主任，高级讲师。（福建　福州　350009）

中图分类号：G726?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）36-0001-02

培训即服务。作为专业的培训机构，服务的内容包括了所提供的培训产品本身和在提供培训产品过程中所提供的相关后勤保障等服务。如何从客户的角度对提供的服务作出客观、全面的评价，并据此推动服务质量和服务水平的提升，是福建省电力有限公司培训中心（以下简称“培训中心”）长期不懈的努力方向。今年以来，培训中心以客户为中心，在培训服务的全流程中全面开展了满意度评价工作，构建了“3452”培训服务评价体系，取得了一些成效。

一、产生背景

在培训服务的过程中，培训中心构建了“基于多维度定性定量分析的培训效果评估体系”，[1]应用省公司的教育培训管理系统，建立了以学员为主体的反应层评估（一级）、以培训师为主体的学习层评估（二级）、以委培单位为主体的行为层评估（三级）三个层次的培训效果评估体系，为培训质量的管控提供了有力的支持。但是，在每年承办的培训班中，超过2/3的培训课程和师资是由公司主办部门确定的，培训中心无法直接进行改进。

每年培训中心收集上千条客户意见，系统地对这些意见进行分类分析，提炼出有效的改进意见和建议，将有利于从客户的角度发现自身的不足，从而可以提出整改措施，建立长效机制，减少客户的投诉量。

为此，有必要对现有的培训服务流程进行系统梳理和优化，构建以客户为中心的评价改进体系。同时，为保证评价体系的顺利运作，还需要配套的量化考核办法。

二、设计理念

服务流程是一系列共同给客户创造价值的相互关联活动的过程，在以职能为中心的管理模式下，可能影响流程的运作效率和客户的响应速度。为此，首先需要以客户为中心，对现有的服务流程进行优化：

一是分析“培训需求调查、培训设计策划、培训组织实施、培训考核评估”的培训服务四大环节中各具体步骤的执行标准和要求、各相关部门的执行现状等。

二是找出各环节中与外部客户间、内部各部门间的交互点，分析存在的“短板”，完善内部整改处理流程、对外反馈告知流程等。

三是建立闭环的“评价—整改—验收”管理程序，嵌入主流程中，实现内、外部客户意见的快速响应。

通过优化，实现各环节间、各交互点间的“无缝”联结、作业过程的标准化，并能在实施过程中及时“自我修正”。

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。其中，PDCA分别指的是计划（PLAN）、执行（DO）、检查（CHECK）、处理（ACTION）四个步骤。戴明环是一个大环套小环、一环扣一环、互相制约、互为补充的有机整体。如图1所示，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化，一环扣一环，循环反复，持续提升，永无止境。实施全面质量管理时，不停顿地周而复始地运转，从而持续改进与解决质量问题。

在培训服务四大环节中实际上都引入了PDCA循环，在整体环节中也是一个PDCA循环，从而保证了在全流程中的闭环改进。

三、总体构架及内容

“3452”培训服务评价体系的总体构架如图2所示。其中，“3”是指服务对象（客户），主要包括公司主办方、学员和委培单位三个方面；“4”是指培训服务流程中“培训需求调查、培训设计策划、培训组织实施、培训考核评估”的培训服务四大环节；“5”是指在培训服务的全流程和各个环节中都通过“调查（评价）、分析、反馈、整改、提升”五个步骤的PDCA循环实现持续改进和修正；“2”是指工作目标——实现“培训质量满意率”和“客户服务满意率”（“两率”）的提升。

总而言之，就是要“以客户为中心”，在培训服务四大环节中通过“五步骤”的闭环管理实现“两率”的持续提升。

1.全流程跟踪客户意见

一是加强培训需求调查。培训管理部门在编制年度培训计划时广泛征求机关各部门、基层单位和广大员工意见、建议，最大程度地满足培训需求。专业部门和项目管理部门充分利用走访、慰问和下现场学习的机会，或通过聘请兼职培训师授课、参与各类培训成果开发、评审和组织学员座谈等机会充分了解客户的需求。

二是强化具体培训项目的策划。项目责任人提前与公司主办部门充分沟通，通过调查问卷等方式进一步了解委培单位和参培学员的需求、意见和建议，不断完善培训课程体系，按照“实际、管用”的原则使培训内容安排贴近现场需求，确保培训内容的针对性和实效性。

三是在培训项目组织实施阶段，主要通过项目责任人收集、反馈客户意见，告知培训管理部门、专业部门、后勤服务部门和技术支持部门。相关部门也可直接针对客户提出的培训内容、培训方式、后勤服务等方面的需求快速响应，随时整改。

四是充分应用培训效果评估信息。培训管理部门在培训结束后，主要通过公司教育培训系统及时收集、整理、分析学员的反馈意见和建议（一级评估）；在重点培训项目结束后3个月，跟踪反馈学员直接主管的评价意见（三级评估）；不定期组织学员座谈会等，进一步沟通需求和改进意见。

2.系统分析，提出改进建议

根据培训调研、过程反馈、监督检查、系统测评等工作中发现的问题，从培训内容实用性、课程设置合理性、培训方式有效性、培训师资配置、班级管理水平、生活服务质量等“六个维度”系统性地汇总、分析客户提出的各类意见和建议，深入剖析、追根溯源、寻求对策，按照问题的种类和轻重缓急分别告知相关人员并提出改进建议。

将客户意见分为课程内容、项目组织、授课质量和后勤服务四大类。在每个项目结束后15天内，将每类意见分别向主办方、项目责任人所在部门、专兼职培训师及其所在部门、后勤服务和技术支持部门反馈。根据学员考核结果，分析学员对课程内容的掌握程度（二级评估）。每季度定期对发现的问题进行分类整理，定性、定量分析，提取有价值的改进意见，为改善软硬件环境、优化内部流程、完善培训方案、提高授课质量、增强培训设施功能等提供参考。

3.整改、验收和反馈

一是由培训管理部门跟踪、分析公司教育培训系统和兼职教师课时管理系统等相关信息，告知客户意见，跟踪整改情况，提出考核和表扬建议等。向省公司主办部室的反馈形式为“学员意见告知单”；向培训中心相关部门的反馈形式为“客户意见告知单”。按月将学员在培训期间的表现情况向委培单位反馈。

二是意见如需整改的，要求相关部门限期完成，并将整改结果反馈至培训管理部门。由培训管理部门对客户提出重要意见的整改结果，向其本人及所在单位反馈。对反馈已整改的问题，建立档案，进行追踪，保证整改成效。自查情况不属实的视同已整改。

三是相关部门根据所反映问题的重要性、紧迫性进行分级别、差异化处理。专业部门不断完善培训课程体系，加强师资队伍建设，优化实训设施功能。项目管理部门加强策划阶段的沟通和实施阶段的客户服务工作，在培训班结束后及时上传培训成绩，向委培单位反馈等。后勤服务和技术支持部门想方设法改善软硬件条件，尽可能满足客户的合理需求，并做好解释工作。培训管理部门加强过程管控，进一步优化管理流程和评价体系，协调解决具体问题。

4.按月量化考评

将全年“两率”指标的实现要求细化到每个具体项目，进行过程管控，分解责任部门，按月跟踪考评。

四、实施效果

2012年3～9月在206期培训班中开展了一级评估工作，参评人数为7693人，培训质量满意率从期初的96.1%提升至99.2%，客户服务满意率从期初的86.7%提升至96.5%。如图3所示。

上述培训项目中，培训质量满意率达100%的有123个，客户服务满意率达100%的有65个。不达标（满意率低于85%）的项目从期初的20%减少至5%以下。客户的有效投诉量也从期初的每月约10条减少至2条以下。学员培训期间的异常情况反馈条数也呈逐月下降趋势。

工作开展以来，各部门积极开展客户回访等活动，主动自我改进，不断减少管理“短板”，在月度工作考评中主要实施部门平均可得到30分的加分奖励。

五、小结

新的评价体系的构建促进了中心内部各相关部门对客户意见的关注度，树立了“以客户为中心”的培训服务理念，增强了服务意识、责任意识，以客户的需求为导向，通过自我发现问题减少客户投诉；同时，加强了对客户的意见反馈，建立了闭环管理的机制，在提升“两率”指标上取得了明显的成效；通过转变工作作风，及时响应客户需求，实现了“始于客户需求，终于客户满意”。

参考文献：

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一、增强三种意识

首先，要增强学习意识。基层审计机关办公室工作要不断提高服务水平，就要在提升服务本领和服务能力上下功夫，而服务本领和服务能力的提高，加强学习是重要途经。目前基层审计办公室工作的内容越来越广，服务性越来越强，需要跟上领导和中心工作节奏，开阔视野，贴近服务，适应要求。实现这一目的，必须增强学习意识，增强学习的紧迫感和自觉性。增强学习意识，既要向书本学习，又要向实践学习，还要向其他同志学，同时要向外地先进经验学习。只有加强学习，才能提高思维能力、服务能力、业务能力和组织协调能力。

其次，要增强责任意识。基层审计的办公室工作，既要当好领导的参谋助手，又要服务审计工作，还要从事内部管理，承载着较大的责任，必须增强大局意识和责任意识，着眼全局工作，做到统筹兼顾。不断提高办公室的服务水平，就应充分认识所担负的责任，做到明确分工，运转有序，相互配合，团结协作，合作共事，协商办事，胸襟宽阔，努力形成团结和谐、精细管理、提高效率的办公室工作环境，建设好“团结、奉献、严谨、高效”的服务团队。

再次，要增强服务意识。基层审计工作服务领域越来越宽，工作任务越来越重，工作节奏越来越快，质量要求越来越高，这就要求办公室工作必须适应新形势新任务的要求，创新服务理念，强化服务意识，提高服务水平。增强服务意识，应主要体现在正确处理好主动与被动的关系、服从与服务的关系、超前与落实的关系、大局与小事的关系，创新工作思路，把握工作规律，事事严谨细致、处处尽心尽责，做到提供高效、优质、规范服务。

二、明确三个服务

一是要明确为领导决策服务。办公室工作不仅承担着某些领导决策的落实工作，而且还要为领导当好参谋助手。为领导决策服务，是办公室工作的重中之重，关系着参谋助手质量的高低。因此，应注意调查研究，关心工作进展新动向，为领导决策、指导工作提供客观依据。对有关工作，办公室要首先带头抓落实，并就全局性工作进行督查督办，组织协调，共同落实。只有真正做到为领导决策服务，才能尽到办公室职责，才能发挥出应有的职能作用。

二是要明确为审计工作服务。基层审计机关大部分人力资源工作在审计一线，从事繁重的审计服务工作。有的审计项目地处偏远乡镇，特别是一些涉农审计项目，面广量大，这就需要办公室提供良好的后勤服务，切实服务审计工作。只有服务到位，既着眼大局，又办好具体事务，才能保证审计工作提高效率，提升效果，降低审计成本。由此可见，办公室工作同样是全面服务，突出服务审计工作这个重点。

三是要明确为审计干部服务。基层审计干部大多工作比较辛苦，又有着不同的负担，需要提供服务和给予关爱与关心。因此，办公室工作要强化群众意识，全心全意为审计干部服务。要把为群众服务作为办公室工作的出发点和落脚点，实行人文关怀，人，切实把干部的工作、生活放在心上，抓在手上，进一步发挥办公室在联系群众、反映民意上的桥梁作用，提高办事效率，做好基础工作，探索长效机制，维护干部切身利益。促进和谐平安机关建设，为审计干部创造良好的工作生活环境。

三、把握三项工作

其一，把握相互配合工作。办公室工作既有综合性，又具协调性，需要各方面的相互配合，既需办公室内部人员的配合，还要其他科室的配合。因此，办公室要主动牵头做好相互配合工作。特别是要围绕审计这一中心任务做好配合工作，以配合提升服务水平，以配合促进团结协作，以配合推动人际和谐，以配合加强互守诚信。只有强化相互配合工作，才能在落实上求实效，促进审计事业的发展。

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一年来，我院办公室在院党组的坚强领导下，在市院办公室的精心指导下，以服务全院检察工作大局为重点，不断加强自身的服务能力建设，更新服务理念，创新服务机制，有效保障了全院工作的顺利开展。

一、围绕中心工作，发挥参谋作用

围绕检察工作中心，广泛开展调查研究，充分发挥“参谋”作用。及时掌握第一手资料，多提参考性意见，拿出可行性预案，以便领导决策“优中选优”；在贯彻落实的过程中，按照“大事重点督办、急事马上督办、常事定期督办”的原则，加强督查督办，确保各项工作落实，针对好作法，好经验，及时推广总结，指导面上工作，对存在的问题及时向领导反馈，以便完善和修正决策，总结经验，吸取教训，为领导科学决策提供一手详实资料。

二、切实做好文秘工作，不断提升质量效率

坚持二十四小时公文平台、机要通道、政务督查平台值守制度，迅速、准确的处理好各种公文，准确、高效的进行上传下达，及时向县委报告主要领导工作动态。在法律文书和行政文件的格式编排、打印、复印上，做到及时、准确、高效，当天的任务当天完成，急件、特件加班加点完成。严格保守秘密，无泄密、失密事件发生，为各项检察业务的顺利开展提供了有力保障。切实做好各项文件、材料起草工作,及时报送各项材料，总结、宣传检察业务开展过程中形成的好经验、好做法。

三、全力做好后勤服务保障工作

严格遵守财务管理制度，认真执行“收支两条线”的规定，规范经费使用管理，保证了全院经费合理开支，高效使用。制定了公务派差制度，以办案为中心，制定了五项关于公车使用及维修保养的相关制度，并严格按照制度落实，全力保证办案用车，充分保障其他工作用车。为每辆办案车辆安装了行驶记录仪，随时随地掌握车辆运行信息。经常督促驾驶人员认真做好车辆的预检维修，保障车辆的运行安全。坚持值班室24小时值班制度，认真做好来访人员的登记工作外，严格执行夜间重点部位巡查制度。防火、防盗，检修线路，排除不安全隐患，确保机关安全无事故。定期对楼道、厕所进行清扫，与消杀公司联系，定期对机关院内及办公室、卫生间进行“四害”消杀。确保机关干净、整洁，为机关营造良好的办公环境。

四、切实抓好单位技术用房和基础设施建设

以深化检察机关“两房”建设为抓手，在严格执行中、省、市、县关于办公用房的各项规定的基础上，对我院办公用房和基础设施中存在的与新形式下检察工作的不相适应的部分进行了升级改造。协助建立了标准化党支部、纪检监察温馨谈话室、扫黑除恶专项工作办公室，完善办公基础设施，美化办公环境。

五、抓好信息化推广应用、档案、密码、保密工作

在档案管理和资料管理上，实施专人负责，认真做好文书资料的收集、整理、归档、立卷，做到资料齐全、目录清楚、装订规范、保管有序。按照省市两级检察院的安排和部署，安排专人对机要通道进行了更新，新的机要通道系统已经投入使用，运行正常。按照分级保护要求，完善了保密、密码、计算机管理制度，定期组织单位干警保密培训，与干警签订了保密责任书，不断增强涉密人员的保密意识。 切实加强我院涉密网络管理，坚持内外网完全物理隔离的原则，全年无任何不安全事故和病毒入侵事件发生。

篇10

在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。这里给大家分享一些关于，供大家参考。

客服部工作计划1一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

(1)以客户为中心，大力提升服务质量。

1、寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。

及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

2、利用管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;

根据客户反馈信息，及时做出反映。

3、以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

4、推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

5、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

(2)全力配合政府机关，做好公共服务工作。

1、及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

2、一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

(3)严控外包方，把好质量关。

1、利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。

发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

2、对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

(4)畅通沟通平台，做好宣传工作。

1、发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时给业主。

2、向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

3、对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式给业主。

4、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

(5)强化员工培训，提升员工素质。

1、以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

2、开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;

拓宽培训形式。

3、注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

(6)加强内部管理，执行质量体系要求

1、加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

2、改进电子档案、文档档案的管理方法;

明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

3、加强前台服务、员工纪律方面的管理。

4、有效利用管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

5、加强各种计划、流程的执行监察力度。

(7)努力提高，适时跟进

1、持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。

2、提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

3、争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

4、管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

客服部工作计划2(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾19年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、定期思想交流总结。

3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。

4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

5、人员的招聘、培训。

6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、交房工作的准备、实施。

8、空置单位的管理及代租代售业务。

9、完善业主档案。

10、费用的收取及催缴。

11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。

13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。

14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。

16、签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、根据业主要求开展其他。

18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。

19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。

20、领导交办的其他工作

客服部工作计划3由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三) 搞好客服前台服务。

1.客户接待。

作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。

包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：

500元∕月 全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

客服部工作计划4由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;

2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，在接下来的一个月里，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!

客服部工作计划520--年新的一年，对刚进驻--市场的的中国人寿财险公司来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，平顶山支公司客服部于九月份公司成立之时同步服务于平顶山客户，短短四个月的时间。由于上级领导的悉心栽培和广大客户的支持与配合，客服部各项工作制度已逐步完善，统一的服务理念已基本形成，初步开展的工作也得到省级领导的赞同。为了能够尽快赢得客户的认可，迅速占领平顶山市场，全面落实客户服务先行方针，提升公司客户服务形象，客服部特制定20--年工作计划如下：

(一)创建“文明科室”。

严格执行公司各项劳动纪律，实施礼仪服务、文明用语、禁服务忌语，对坐席人员着装、仪表、环境卫生、内务等做详细的标准规定，做公司形象的代表，使客服部工作人员的整体精神风貌成为我公司的一大亮点。

(二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。

认真学习公司各项规章制度和业务开展工作，本着“多学习、多沟通、积极主动”的态度，深入到承保、理算、查勘等各个岗位，扩大专业知识面，为客户提供保险咨询、险种设计、投诉处理、索赔指导等各方面的服务。提高客服部坐席人员的综合素质，转变以往的思想观念，把领导要求我们为客户服务转变成“我们要为客户服务”，从对客服务中发现问题、解决问题、分享问题，提高整体服务水平。

(三)增强责任感、增强服务意识、团队意识。

积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效。在加强客服热线24小时值班的基础上，设立和配置专门的接线员、勘查员、专用勘查车辆和设备，不论白天还是黑夜，也不论刮风还是下雨，只要有报案电话打来，即能调动查勘人员迅速出现场，在限时之内赶赴现场施救和勘查。尽量减少损失的扩大。为顾客和公司带来最大的利益。时刻坚持着不懂就问，不明白就多学的态度。跟同事多合作，与领导多汇报工作情况，来完成好本部门的本质工作。同时也增强了团队合作能力，更好的服务于客户。

(四)进行承保、退保、投诉、查勘定损、结案五类回访。

按省公司规定结合我司具体情况，以电话回访为主，短信回访为辅。客户服务部二级调度岗对非直销个人业务(不含单位货运)的承保客户进行外拨电话回访，回访率不低于50%。退保、投诉及查勘定损回访率力争达到100%，结案回访率应不低于50%。记录回访信息，在回访过程中，对客户提出咨询、投诉、举报或重要意见或可行性建议等要做详细记录并及时向有关部门或单位反馈，提出服务改进意见。

(五)每月对回访情况进行统计分析，做回访分析报告及月度简报。

在每月初第5个工作日内，将上月回访分析报告及月度简报报上级领导，并送有关部门。