沟通技巧与服务意识范文

导语：如何才能写好一篇沟通技巧与服务意识，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：前厅工作；人员；素质；提升

前厅是酒店提供综合服务的一个重要部门，作为与顾客进行最初接触以及最后接触的位置，前厅服务决定了顾客对于酒店的第一印象以及最后印象，前厅服务的重要性由此可见一斑。前厅服务的综合性以及复杂性决定了该部门是一个最容易产生冲突的部门，毕竟客户所要求的大部分服务都需要前厅人员来进行处理，而顾客对于服务过程中的不满也会在前厅进行投诉，所以前厅工作人员一定要具有良好的素质才能胜任此项工作。

一、前厅工作人员素质要求

鉴于前厅工作的重要性以及复杂性，前厅工作人员的素质一定要能适应此种工作的要求，否则极易给前厅工作带来不利的影响，前厅工作人员素质具体来讲要满足以下几点要求：

1.良好的服务意识

良好的服务意识是对前厅工作人员素质的基本要求之一，没有良好服务意识，就不可能会将顾客的需求放在首位，反映到工作中就是工作行为以及工作态度的不好。长期以来，我国服务行业的发展远远滞后于社会的发展，酒店行业作为一个典型的服务行业，其从业人员并没有树立一种良好的服务意识，而在顾客对于酒店服务要求不断提高的背景下，这种落后的服务意识必然会导致顾客们满意度的不断下降。很难想象，一个没有良好服务意识的前厅工作人员能够获得客户的高度认同。

2.良好的沟通技巧

前厅工作的一个突出特点就是需要工作人员不断的与各种各样的顾客进行沟通，因此良好的沟通技巧是前厅工作人员必备的素质之一。同样一件事情，不同的沟通方式会得到截然不同的后果，一般来讲前厅工作是最容易发生冲突的地方，因为顾客几乎所有的服务都会在前厅进行办理，如果其期望与酒店所能提供的服务发生差距，顾客就会来到前厅进行交涉，这个过程中前厅工作人员的沟通技巧就显得尤其重要，良好的沟通技巧可以化干戈为玉帛，而糟糕的沟通技巧可能会导致矛盾的进一步激化，调查显示，接受过沟通技巧培训的前厅工作人员顾客满意度要远远高于那些没有接受过沟通技巧培训的员工。很多酒店前厅工作人员都没有接受过系统的沟通技巧培训，这往往会给前厅工作的顺利开展造成不利影响。

3.良好的组织能力

良好的组织能力是由于前厅工作的复杂性决定的，前厅不仅仅涉及到顾客的入住、退房手续办理，还涉及到各种相关信息的咨询等等，尤其是在酒店承接大型的旅行团式，大批的顾客在短时间内入住以及退房，会给前厅工作的组织带来巨大的挑战性，这时候就需要前厅工作人员具有良好的组织能力来处理繁杂的事务，通过合理的进行人员以及程序安排，使得各种事情能够井然有序。很多酒店的前厅总是给人一种吵吵闹闹的感觉，这从一个侧面反映出了前厅工作人员组织能力差。

4.良好的责任意识

良好的责任意识对于前厅工作人员来说同样必不可少，对于前厅管理人员来说很小的一件事情，对于顾客来讲就可能很重要，这就要求前厅管理人员具有非常强的责任意识，才能获得顾客的高度认可。简单举例而言，顾客在入住酒店时往往会遗忘一些物品，这些物品一般都会集中到前厅等待顾客的领取，如果前厅工作人员不负责任的话，将这些物品随意乱放导致丢失，对于顾客而言就是一种极大的损失。

二、提升前厅工作人员素质的策略

鉴于前厅工作的重要性，采取有效措施来提升前厅工作人员素质对于酒店管理者来说具有一定的客观必然性，本文认为考虑到前厅工作人员素质的基本要求，需要从以下几个方面着手来提升前厅工作人员素质：

1.强化前厅员工服务意识

提升前厅工作人员素质的一个关键点就是强化其服务意识，酒店行业是一个服务行业，因此前厅工作人员应树立“顾客就是上帝”的服务理念，各项工作的开展应服从以及服务于顾客，只有如此才能提升顾客满意度。前厅工作人员服务意识的强化需要酒店管理者自上而下的不断推行，借助于酒店中的各种正式以及非正式渠道对员工意识进行不断的引导强化，这让才能让员工形成一个良好的服务意识，反映到其行为层面就是工作行为以及工作态度的改善。

2.加强对员工沟通技巧培训

人际沟通不仅仅是一门技术，同时也是一门艺术，同样的一件事情，人际沟通的是否适当可能会直接影响到沟通双方的主观感受。沟通技巧的强化需要对前厅工作人员开展有关沟通技巧培训方面的讲座，通过讲座的培训使其了解到沟通中需要注意的几方面问题，具体包括以下几个方面：一是注意沟通场合的选择，有些事情适合在公开场合进行，有些沟通就不始于在公开场合进行；二是沟通中应注意肢体语言的运用，研究发现人际沟通中肢体语言所传递的信息要占到50%左右，因此应注意用肢体语言来进行沟通；三是学会倾听，良好倾听可以带来沟通效果的提升，在倾听中应适时予以肯定，进而使得沟通对象感觉舒适。

3.锻炼员工组织能力

对于一个人来说，组织能力是指为了有效地实现目标，灵活地运用各种方法，把各种力量合理地组织和有效地协调起来的能力。包括协调关系的能力和善于用人的能力等等。组织能力是一个人的知识、素质等基础条件的外在综合表现。加强对前厅工作人员的组织能力的锻炼也是前厅工作人员素质提升的基本要求，通过有针对性的复杂场景实景演练，来提升前厅工作人员的组织能力，让前厅人员在不断地训练以及实践中提升组织能力，从而培养更多的能够独当一面的工作人员。在对前厅工作人员组织能力的锻炼中选拔那些组织能力突出的员工，赋予其一定的职权，这样就能充分的发挥

4.强化员工责任意识

责任意识对于前厅工作人员来说非常重要，责任意识是指前厅工作人员具有主人翁的意识，而主人翁意识的培养需要酒店的经营管理者建立一个良好的企业文化。酒店经营管理者应赋予前厅工作人员更多的自，这样才能激发其工作的积极性，同时应将员工的薪酬激励与客户的满意度相挂钩，这样员工的责任意识才能得到有效的增强，树立自己就是酒店主人的意识。

前厅工作人员的素质的高低直接影响到顾客对于酒店的满意度以及忠诚度，提升前厅工作人员的素质已经成为酒店经营管理者的共识。本文在参照前厅工作人员素质要求的基础之上，提出了前厅工作人员素质提升的具体策略，这些策略具有一定的普遍性，每一个酒店经营管理者都可以根据自身的实际进行借鉴。酒店前厅工作人员素质的提升是一个需要不断强化的过程，需要酒店经营管理者从思想层面加以高度重视，这样才能够确保前厅工作人员素质的不断提升。

参考文献：

[1]刘伟.前厅管理[M].北京：高等教育出版社，2006.

[2]杨晓建.饭店前厅人力资源管理之困：原因与对策[J].经济师，2007(7).

[3]曹红，覃业.银酒店前厅服务与管理[M].长沙：湖南大学出版社，2010.

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【关键词】 儿科门诊；护理纠纷；护理管理

【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2013）12-0321-01

儿科门诊是医院高风险科室之一，随着患者法律意识、维权意识的增强，护理安全愈来愈受到大家的重视，加强儿科门诊护理安全管理，提高服务质量，有利于减少护理纠纷的发生。

1 护理纠纷的原因分析

1.1护士服务意识不强，语言不当

医疗市场竞争日趋激烈，护士服务已从被动服务转变为主动服务。“求医”的年代已经过去，然而，有的护士服务观念未彻底转变，主动服务意识差，对患儿及家属接待不热情，态度生硬、冷落，缺乏同情心，未做到急病人家属之所急，合理的要求不能满足，解释不周，缺乏耐心，从而失去患儿家属的信赖。如恰逢护理过程中发生疏忽、差错，就会产生误解，以致引起家属强烈的愤怒和不满，满意度下降。儿童是家中的宝贝，一人生病，牵动全家，甚至几代人。当他们怀着迫切求治的心情催促你时，却听到“你没看见我在忙”，使家长怒火丛生，导致护患纠纷的发生。

1.2护士综合素质欠佳，责任心不强，查对不严

高度的责任心是做好儿科护理工作的前提。要爱护和尊重患儿，切忌丝毫麻痹大意。护士的综合素质决定着服务质量的高低，如操作程序简化，输液前配制液体未做到严格执行查对制度，导致橡皮塞屑进入输液瓶中被病儿家属发现；工作责任心不强，如皮试时，错过看结果的时间而重做，引起患儿家属不满。为了省事，更换液体时，该冲管的药不冲管，发生配伍禁忌。输液渗出血管致皮肤肿胀，患儿疼痛呼叫时才发现，若处理不当，可引起局部坏死。违反查对制度也是引发护理纠纷的重要原因之一，护士凭估计和经验行事，如不遵守查对制度，出现配错药，打错针现象.不正确执行医嘱，是引起护理纠纷的祸根。

1.3技术因素

穿刺成功率低，不能一针见血，反复穿刺而增加患儿痛苦，家属难以接受，甚至认为把他们的孩子当做“试验品”。静脉推药时，进入空气。排气未一次成功，造成药液浪费。备皮时，剃破头皮。拔针后，压迫不当，出现皮下瘀血。这些均可引发投诉。

2 管理对策

2.1加强护理人员医德医风教育

护士应热爱护理事业，具备高尚的医疗道德水平，对待患儿要有爱心、耐心、细心，对待患儿家长应诚恳热情，遇到家长误解时，要沉着镇定，严于律己，宽于别人，克制自己的过激行为和冲动。

2.2 加强专业技能训练及理论知识学习

年轻护士专业技能较差，要制定切实可行的培训计划，落实培训考核制度，专人带教，及时纠正不规范的地方，苦练基本功，不断学结经验，掌握肥胖、瘦小等不同患儿的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦，赢得患儿及家属的尊重。

2.3加强护患沟通技巧培训

对年轻护士进行沟通技巧培训，掌握沟通技巧，，在语言沟通的同时要注意语速.表情.语调.语气等，谈话时言辞要得当.对不配合治疗的家长，应使用一定的语言艺术与其沟通，无论遇到怎样的情况都不要与患儿家长发生正面冲突，防止事态扩大。爱心是与患者沟通的最好桥梁，从细微处做起，将病人视作亲人，耐心倾听患儿家长的叙述，认真回答患儿家长提出的各种问题，使其感到安全、温暖、信任，以拉近护患之间的距离，防止对立情绪，减少纠纷。

2.4加强核心制度的落实

对于核心制度进行晨间提问，并在实际工作中监督落实情况.核心制度的落实是预防差错事故的首要条件，是防范护患纠纷的有力保障。护士要熟知其职责范围，严格落实三查八对制度，值班、交接班制度等。以制度约束自己，树立质量意识服务意识。设立“你查对了吗”警示牌，放在醒目的位置，提高护士责任心，加强巡视，特别是特殊用药，特殊患儿，更应该有针对性地进行巡视观察。做到手勤、眼勤、腿勤，发现问题及时解决。

2.5合理弹性排班

门诊输液患儿一般在上午比较集中，作为一名护士长.应根据工作量变化和科室人员变动情况，实行弹性排班，增加高峰期上班人数。随时修改制定各班岗位职责，注意各班次的衔接，新老人员搭配，避免病人多、护士人手少，忙乱而导致差错事故发生，或病人长时间得不到治疗，不满而导致纠纷发生。避免护士处于疲劳状态，致使工作中注意力松散、判断失误而出现护理缺陷。

3 小结

通过增强儿科门诊护理人员的责任心，落实核心制度，增进护患沟通，全面提高护理人员的整体素质，合理进行人力资源配置，从根本上提高儿科门诊的护理质量，保障患者安全.

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[关键词] 儿科急诊； 护患纠纷； 原因； 对策

[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515（2011）-12-291-01

1 资料 2009年7月至2011年6月，本院急诊患者共计5.4万，发生投诉84起。投诉发生率为0.16%,其中有关护理纠纷投诉26起，占急诊患者总投诉30.95%。投诉内容：服务态度10起(38.46%)，业务素质5起(19.23%)沟通障碍4起(15.38%)，法律意识2起(7.69%),服务流程2起(7.69%)，其他3起(11.54%)。投诉护士情况，，职称：初级17人，中级8人，高级1人;护龄：＜5年11人，5-10年9人＞10年61人；学历:中专4人，大专及以上22人。

2 原因分析

2.1 护士因素

2.1.1 主动服务意识不强,态度差 26起护患纠纷中，患儿家属对护士服务态度不满意居首位，主要原因是部分护士，尤其是年轻护士缺乏“以患者为中心的”服务意识，言语生硬，解释工作不耐心，服务不周到,，忽视患儿及其家属急诊救治的需求，主动服务意识不强,健康宣教不到位，缺乏护患之间的有效沟通，甚至推诿病人，使患儿家属产生不满情绪，导致纠纷发生，有研究[1]显示，80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍发生的。而夜间由于急诊就诊人数较多，护士数量相对有限，劳动强度较大，有的护士易产生消极、倦怠心理，不能有效满足患儿及其家属的需求，导致纠纷发生。

2.1.2 护理操作不规范,技术不精湛 急诊室有些低年资护士虽然学历高，有一定的理论知识，但缺乏临床经验,操作技能不熟练，头皮静脉穿刺技术不过关、无菌技术观念不强、未严格执行“三查七对”制度，导致患儿家属不满意，特别是在抢救急、危、重患儿时，缺乏医护之间、护士之间有效的、娴熟的技术衔接，操作时忙乱，应对能力差，患儿家属缺乏信任感；或由于患方无经济担保未实施救护，以至延误治疗或错过抢救的大好时机，引发纠纷。而急诊转运又是护理工作又一重点环节[2]，在转运途中未对患儿做到有效的安全防护、必要的生命体征监护及急救物品的配置、详尽的交接班记录，一旦患儿病情有变，必然会引起医患纠纷。

2.1.3 缺乏沟通技巧 低年资护士护患沟通的经验不足，与患儿家属沟通时运用医学术语，解释简要，不能因人而异，在病人就诊的高峰期，忙于完成手头工作，对患方提对出的问题，不仔细倾听，不耐心解答，甚至有些护士缺乏人文关爱的精神，对待病人冷漠、对病人提出的问题或疑问置之不理，以自我意见为中心，导致沟通障碍。本组中由于沟通原因投诉中3起发生工龄

2.1.4 法律意识淡薄 有些护士法律意识不强，当面谈论患儿病情、治疗及护理，不尊重患儿的隐私权、知情同意权，一旦患儿发生病情变化，误被家长以为是医护造成，引起不必要的纠纷；在做各种治疗、护理及护理记录时，没有严谨的科学的态度，缺乏“懂法守法”意识，缺乏自我保护意识，从而造成纠纷。

2.2 患方因素 患方强烈的自我保护意识和较高服务质量的要求[3]是发生护患纠纷的另一原因，尤其是近几年来新闻媒体的曝光和社会舆论的导向，部分患者家长对医护人员不信任，对护士不尊重，对有关医疗知识也是一知半解，甚至不主动配合医护人员救治患儿，对患儿救治期望值过高，一旦患儿病情有变，就会迁怒于医务人员，引起纠纷。

2.3 管理因素 患方就诊时需要经历挂号-候诊-检查-收费-取药-治疗等多个环节，而大多数急诊就诊患儿，家长多存在焦急心理，以自我家庭为中心，对服务流程不满意，认为候诊时间过长，环节过多，导诊服务不完善，没有相应的便民服务措施，就诊中某个环节不顺利，可引起下一环节矛盾，各科推脱引发护患纠纷。而有些医院由于医疗条件相对有限，缺乏必要的医疗设备及急救物品，急诊科硬件不完善，或由于人员缺乏排班欠合理，引起纠纷。

2.4 医疗费用问题 当今的医疗卫生体制仍不能满足部分患儿家属的需求，对医疗卫生体制的不满意使得有些患儿家属因为医疗费用过高、检查过多而迁怒于医务人员，产生护患纠纷。

3 对策

3.1 加强急诊护理管理

3.1.1 提高急诊科护士的服务意识 护理组根据窗口岗位的服务性质，变被动服务为主动服务，组成“假如我是患儿”的讨论，多为患者着想，坚持以患者为中心，以人文护理为宗旨，树立正确的服务理念；主动征求患儿家属意见，可自行设计问卷调查表，内容包括服务态度、服务质量、护理技术、导诊服务、就诊流程、工作方式、建议等，每月对急诊患者问卷调查一次，了解患者对急诊患儿护理的需求，不断改进工作方法，护士长对每季投诉进行分析，与个别投诉多的护士一起分析原因，找差距，以提高其服务意识；导诊护士主动护送急、危、重的患者，就诊病人多时，做好巡视，防患于未然。

3.1.2 优选门诊分诊护士 安排有一定临床经验、专业理论知识扎实、沟通能力强、综合素质较高的护士担任分诊工作以便正确实施分诊，及时满足患者需求；建立首问负责制，及时化解各种矛盾。

3.1.3 合理调配护理人力资源 实施弹性上班制[4]。根据门诊患者流量调整各护理岗位的人员数，根据上午门诊量多、量大、负荷重，加派机动班，在就诊高峰期增加护理人力，提高服务质量，以防工作忙与患者沟通少而造成患儿家属的不理解或误解。针对急诊科护士工作能力参差不齐、年轻护士操作不过硬，护士长排班时注意新老综合、强弱搭配、防止因工作量过大或年轻护士处理问题经验不足而造成患者不满意和投诉。

3.2 提高急诊科护士的综合素质

3.2.1 加强理论知识的学习 定期组织护士进新业务学习，科室内每月进行一次业务学习讲座，每季进行一次理论考试，护理部每半年一次对全院护士理论考核。

3.2.2 加强操作技能培训 要求护士不仅要有良好的服务态度，还要有过硬的业务技术水平，严格遵守护理操作规程，对年轻护士定期培训，操作演练、考核，确保熟练掌握操作技能。

3.2.3 加强沟通技能的培训 对护理人员加强沟通技巧的培训[5]，邀请相关专家进行语言艺术的讲座。为提高低年资护士沟通能力，争取高年资护士与低年资护士结对子，开展“一帮一”活动；根据患者年龄、性别、疾病及其家属的需求进行护患交流，减少纠纷发生。

3.2.4 加强法律相关知识的学习 组织护士学习医疗卫生法律法规，《医疗事故处理条例》，以提高护士的法律意识；医院定期组织医疗纠纷案例分析，从中吸取教训；从法律角度规范护理行为，正确定位角色功能，积极主动的运用法律手段，维护医患双方的合法权益。

4 小结 急诊科护患纠纷的发生具有不可预测性和突发性，针对纠纷发生的原因，采取有效的措施，重点是提高护士服务意识综合素质，完善急诊护理管理，以良好的服务态度，高超的沟通能力为患者提供优质护理服务，从而避免和减少护患纠纷，改善护患关系，提高护理服务质量。

参考文献

[1] 谌永毅,方立珍.护患沟通技巧[M].长沙:湖南科学技术出版社,2005:1-2.

[2] 席淑华,周立,张晓萍.建立护理安全管理监控网络的探讨[J].中华护理杂志,2004,39(3):196-197.

[3] 徐岩峰.护患纠纷的原因及防范措施[J].中国医药指南,2008,6(1):101-102.

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【关键词】 儿童；静脉输液；投诉原因；预防

患者是医疗服务的对象，也是决定医院生存和发展的根本因素之一。随着医疗市场的日益成熟，患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高，使护理投诉的发生率呈上升趋势。在医院服务的对象中儿童是一些特殊的人群，所以我们更应该对病人实施优质的护理，让病人和家长满意。儿科是医院的主要窗口之一，如何减少护理投诉，提高护理质量，让病人和家长满意是一件刻不容缓的事。

1 临床资料

收集了2010 年4 月～2011 年4 月小儿静脉输液的15 起护理投诉，其中静脉穿刺技术的投诉有5 起，占26.47%。服务态度的投诉有4 起，占23.53%。补液外渗的投诉有2 起，占17.65%。其它有4 起，包括输液流程不统一、盐水架坏、电脑故障、不规范操作等，占32.35%。

2 原因分析

2.1 静脉穿刺技术不过硬

部分患儿静脉暴露不清楚，血管不充盈，静脉穿刺时患儿无配合意识，增加了穿刺难度。一些低年资护士，更是缺乏临床经验，没有完全掌握小儿头皮特点和穿刺技术。

2.2 服务意识淡漠、缺乏沟通技巧

护士在为病人静脉注射时与病人交流较少，当家长对护理操作表示有疑义时，护士解释不到位，缺乏沟通技巧。护士在执行操作时没有与家长介绍静脉输液的有关注意事项，没有指导家长如何固定及观察穿刺部位，当患者发生补液外渗时也没有与家长做好解释，个别护士还会责怪家长没有固定好穿刺部位。

2.3 家长对静脉外渗缺乏认识

家长不是专业人士，对静脉穿刺术缺乏认识，当发现补液外渗时会特别紧张，担心会给孩子留下后遗症。

2.4 社会现状

2.4.1 为了响应国家政策，多数家庭都是独生子女，所以家长特别关爱自己的孩子。

静脉注射时有的家长会用命令的口气要求护士静脉注射一针见血，有的家长甚至会用威胁的语句，这样对护士的操作也就造成了一定的压力，原本能打进的静脉由于护士紧张而失败。

2.4.2 孩子生病，家长都会带他们到医院专科就诊，医院里儿童就诊人数持高不下，孩子就诊、等候输液的时间也较长，本来孩子生病家长心理就着急，就诊、输液又等了较长时间，最后输液时还没有一针见血，此时家长的忍耐度到了极限，就会需要发泄。

2.5 护士工作环境差，超负荷工作

按照护理常规，为一位病人输液需要15 分钟计算，而为一位儿童静脉输液可能不止15 分钟，可能是25 分钟，甚至30 分钟，整个静脉穿刺过程护士都沉浸在哭闹声中，时间长了，护士的工作状态也就会相应减弱。

3 预防

3.1 加强静脉穿刺技术培训

对新进护士及行静脉穿刺技术的差的护士进行强化训练，加强考核力度，在不同阶段进行评估和点评，帮助护士提高穿刺技术。

3.2 提高服务意识、沟通技巧，改善服务态度

护士应该热情主动接待患儿和家长，与患儿和家长交谈，以取得家长的充分信任。向家长解释小儿静脉特点、穿刺难度及穿刺后的注意事项。穿刺失败时，不可过分抱怨小儿血管不好，切忌与家长争吵。要学会换位思考，主动道歉，并及时关心患儿，大多数家长在真诚和友善沟通中能够谅解。护士必须具备良好的服务心态，加强医德修养，提高自身素质，主动为患儿服务，认真对待每一位患儿及家属，用自己的爱心、细心、耐心，换取家长的放心，提倡微笑服务，对患儿实施以家庭为中心的护理。

3.3 做好健康宣教，加强巡视

制作健康宣教小册子和健康宣教栏，对静脉输液中可能会发生的问题进行解释。落实静脉输液巡视规范化管理，加强静脉输液巡视工作的系统性，对静脉输液患者按时巡视，及时处理输液中发生的问题。

3.4 保持治疗室输液秩序有序

在输液室门口增设一位护士，指引病人到相应床位上等候，有效维持输液秩序，为护士营造一个相对安静的工作环境。

4 小结

要提高儿科输液的护理质量，减少投诉率，首先要具备一支静脉穿刺技术和服务质量过硬的护理队伍，其次也要为护士营造一个相对安静的工作环境。现在护士的工作量大，护士始终处于紧张状态，同时又要微笑服务，尽量满足患者的需要，使护士面临身心两方面的压力，要减少护理投诉，除了要解决以上问题，还要有合理的护理编制，使护士保持健康的身心，只有这样护士才能更好地为病人服务，提高病人的满意度，减少护理投诉率。

参考文献

[1] 孙晓敏，叶志弘.现代服务理念对医院文化建设的影响[J].中华医院管理杂志，2002，18(5):295-296.

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急诊科是医院对外开放的窗口，担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务。

由于病情急、危、重，护患之间磋商、协调、交流机会少，常常使得护患之间产生矛盾，引起医疗纠纷[1]。因此，急诊科的护士一定要把握住护患沟通的技巧。护患沟通是护理人员与患者及其家属之间进行信息传递的手段，是护理人员向患者提供优质服务的重要途径。因此，良好的护患关系对提高护理质量预防护患纠纷的发生能够起到一定的积极作用，本人认为应从以下几方面加强护患沟通。

1 强化以“病人为中心”的服务意识是护患沟通的基础

1.1 急诊科的工作不同于临床，患者病情急，危重，人际关关系复杂；

1.2 要解决护患沟通矛盾，首先要以患者的利益为准则，一切方便患者，我们要从根本上改变我们的服务态度；（3）采取一些便民措施，将以患者为中心作为护士的工作宗旨，适时地传递给患者，充分发挥护理人员的主观能动性和整体配合效能。尊重是护患沟通的前提，在工作中，要恰当地表达到对患者的尊重。加强各科室的密切协作，最大限度地满足患者的需要，从根本上体现以病人为中心这一基本服务方针。

2 认识护患沟通的必要性

2.1 在临床护理工作中，运用适当的语言，丰富的专业知识，以端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰来服务于患者。护士工作在第一线，直接面对患者，比其他任何人都更了解患者及家属护士在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，直接影响医院医患沟通的效果。患者刚刚住院，对医院的环境、医护人员会感到非常陌生，甚至有恐惧心理。护士既要配合医生医治机体上的疾病和考虑心理要求，又要顾及患者及家属的情感需求，要根据不同年龄阶段的心理特点和患者不同的心理，给予恰当的护理[2]，能缓解患者紧张焦虑的心情，在了解病区环境和医生护士的大致情况后，患者会轻松地接受检查治疗，配合各项护理操作。因此，沟通也是一种护理。加强护患沟通可使护患双方互相理解和配合，防止护患纠纷的发生。

3 日常沟通的方法和技巧

3.1 设身处地地为病人着想，理解病人的感受，体谅病人及家属面临巨大的压力，特别当病人疾病比较严重时，甚至是一种很恐怖的经历。病人会有一系列的心理及行为表现，如情绪易激动，对周围的一切很敏感，也常从护士的言语、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此，护士良好的、明确的沟通技巧可以帮助病人度过这段痛苦的经历。如果护士能理解病人的感受，会减少病人恐惧及焦虑。反之，如护士对病人漠不关心，会使病人产生不信任感，甚至产生敌意。

3.2 尊重病人的人格，维护病人的权利 在日常护理中，。在与病人沟通的过程中，注意维护病人的自尊及人格，对病人说话时语气要温和、诚恳，并尽量鼓励病人说出自己的想法，对病人提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断病人或粗暴的训斥病人。

3.3 及时向病人提供有关健康的信息，并进行健康教育，护士应在护理实践中，向病人提供健康信息及教育。如病人即将面临痛苦的检查或治疗，会出现焦虑、恐惧及不安的感觉，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人提供信息及指导。

3.4 对病人所提供的信息保密 有时为了治疗及护理的需要，病人需要将一些有关个人的隐私告诉护士。护士在任何条件下都要保证对病人的隐私保密。

4 特殊情况下沟通技巧

4.1 愤怒的病人 护士有时会面对一些愤怒的病人，他们要求苛刻，如稍不满意就会发脾气，愤怒地指责别人，有时会无端地仇视周围的人。甚至会出现一些过激的行为，如拒绝治疗护理，大声喊叫，拔掉输液管或破坏治疗护理仪器，或不断地指使护士立刻为他（她）提供各种检查及护理。此时护士沟通的重点是对病人的愤怒作出正面反应，视病人的愤怒，生气为一种健康的适应反应，不要对病人采取任何个人攻击性或指责，尽量为病人提供发泄的机会，让病人表达及发泻自己的焦虑及其他情绪。应用倾听技巧了解病人的感受及愤怒的原因，对病人所遇到的困难及问题及时作出理解性的反应，并及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。

4.2 不合作的病人 护士应主动与病人沟通，了解病人不合作的原则，使病人更好地面对现实，积极地配合治疗与配合。

4.3 抑郁的病人 护士在沟通时，应尽量表示体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，简短地向病人提问。及时对病人的需要作出反应，使病人感受到护士的关心及重视。

4.4 病情严重的病人 在病人病情严重或处于危重状态时，护士沟通时应尽量缩短时间，避免加强病人的病情。对意识障碍的病人，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与病人交谈，以观察病人的反应。对昏迷病人可以根据具体情况适当增加刺激，如触摸病人，与病人交谈，以观察病人是否有反应。

4.5 感知觉障碍的病人 护士应学会与此类病人沟通。对听力障碍的病人，护士可应用非语言的沟通技巧，如面部表情、手势或应用书面语言、图片等与病人沟通。对视力障碍的病人，护士可以用触摸的方式让病人感觉到护士的关心，在接近或离开病人时要及时告知，不要使用病人不能感知的非语言沟通。

5.提高护理人员的自身素质

5.1 服务态度方面 ： 强化服务意识、注意沟通语言美、态度和蔼、仪表端庄、坦诚关切的交谈、询问，使患者及家属产生安全感，同时尊重患者隐私权。

5.2 技术方面：需在长期的护理实践中自觉地学习，不断总结经验教训，养成对急诊工作的特殊敏感性，培养良好的急诊护理常识，熟练医学教.育网搜集整理掌握急救技能，把紧张的抢救变成有序的工作，不仅注重生命的抢救，也要注重护患沟通。护士在紧张的抢救过程中，还应详细询问病人，和蔼进行交谈，用恰当的语言向家属解释和精神安慰，避免使用刺激性或冲突性的语言，不使用肯定或绝对性的语言，万一抢救不成功，也能取得家属的理解，这样既使病人及其家属主动配合治疗，又能保护医护自尊。

5.3 如何建立良好的护患关系，我们应该多注重一些细节方面的服务，使护理人员真正做到“微笑在脸上，文明用语在嘴上，娴熟动作在手上，仪表整洁在身上”，用我们的“四心”（即细心、热心、爱心、耐心）真情换来患者的理解、尊重和支持。从而提高医院的整体形象，达到减少医患矛盾、提高医院服务质量、更好的为患者服务的目的。

6.总结

沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要的环节。良好的沟通技巧，可以建立护理中的良性人际关系，使护理工作在友好的气氛中进行。护士应通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，防范护患纠纷，及时满足病人的身心需要，使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理。

参考文献：

篇6

关键词 良性沟通 加强 护患关系

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.20.265

与患者沟通不足原因分析

客观因素:有研究表明77.78%的患者希望每天与护士交谈一次[1],而我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足[2],由于工作负荷重,护士忙于操作性护理,回答患者简单,不热情,不耐心,工作压力大容易把自身的压抑情绪传递给患者。

主观因素:相当一部分护理人员缺乏沟通体会、知识和技巧,沟通过程出现紧急情况时应急能力差。主动服务意识欠缺。不能正确对待不同人群的心理特点及心理反应。

改善护患关系的对策

主观心态调整:虽然护士缺编是一个客观且短期内不易解决的问题,但是我们可以尝试通过改变态度来调整心理状态及外显行为[3],以积极的态度,乐观的情绪面对患者。

营造宽松的工作心境:作为护士长要关心爱护每位护士,了解每位护士的需要,倾听她们的心声,以多种方式为她们创造心灵空间,使她们的压抑情绪得到良性释放,以轻松的心境投入工作。

增强主动服务意识及同感心:加强思想教育,多做换位思考,根据服务目标制定相关制度,约束服务行为。

提高沟通技巧:沟通是一种工作方式,一种专业技能。①语言沟通:护士首先要尊敬患者,称呼要有敬意,言行礼貌、举止庄重,谈话要有耐心,切忌生硬打断;注意提问方式,搜集资料时应多用开放式提问,增强患者自主感,例如询问患者“您还胸闷吗?”回答“是”或“不是”,这是闭合式提问,信息量少;如用开放式提问“您最近胸闷情况怎样了?”患者会回答如胸闷的程度、持续时间、与原来比较改善情况,用药后的效果等,信息量大,而在核实或澄清患者的反应时,多运用封闭式提问。掌握说话的语速、语调,语速过快会造成患者听不清,同时传达一种不信任的信息,过慢会引起患者的反感。运用重复,这是护患沟通的一种反馈机制,护士要让患者了解自己在倾听他的讲述,理解他所说的内容,患者感到自己的话有人倾听,从而增强交谈的信心,如“您刚才说……是吗?”“听起来好象是……”。②非语言沟通:心里学家提出一个公式,情感表达=7%的言词+38%的声音+50%的表情动作[4]。所以护士应注意患者的表情,传达的信息,认真倾听,保持眼神交流,适当的肢体语言,如扶住悲痛欲绝的患者的肩膀,握住紧张患者的手,摸摸危重患者的脉搏等。③根据不同人群的心理特点及心理反应灵活运用沟通技巧:如老年人反应慢、健忘、情感幼稚顽固等;中年人焦虑、急躁;急诊者的心理需求集中在一个“快”字上,了解了这些后就会多一份理解,从而增强沟通效果。④特殊情况下的沟通:如与愤怒、抱怨的患者沟通,护士首先要判断其原因,而不能因无端被指责产生委屈而与患者对恃;与悲哀抑郁的患者沟通,要多给予一些理解、支持、关注,与危重患者的沟通应简明扼要。⑤学会道歉:在沟通中难免会出现不愉快甚至沟通失败的现象,如果有护士的原因,就要有勇气和诚心去道歉,道歉不是一件丢脸的事,反而更能体现一个人良好的人品与修养。⑥求助第三者:在沟通不畅或沟通失败时可请其他护士与患者再次沟通,本人回避,由第三者做为缓冲可改善和调整患者的激动情绪,防止矛盾激化。

护患关系的质量直接影响患者健康的状态和疾病的转归,护士的行为可能使护患关系健康发展,也可能使护患关系紧张,造成不良后果。护士要在“言、行、情”三字上作文章,使护患之间成为一种融洽的治疗性的人际关系,为患者疾病的康复打下良好的基础。

注重培养内在美,主要指在护理患者、提供健康服务时所表现出来的高度责任感和人道主义精神。处于主导地位的护士既要注意外在美,更重要的是要培养内在美,不仅加强护理专业知识和技能的学习,而且要利用一切可学习的机会来更新自己的知识结构,提高专业水准,从心灵、语言、行为和仪表等各个方面塑造自己,密切与患者的距离,以认真负责的工作态度,严谨细致的工作作风,获得患者认同、赞赏、信任,切实搞好护患关系。保持健康的生活方式和情绪,护士的感觉和情绪反应会影响治疗性护患关系的建立,护士应学习并保持健康的生活方式,重视自身健康,保持良好的心态、平衡的膳食、适当的运动和休息,维持自身的内外环境的平衡;另外,护士还应自觉控制和调整自己的情绪,避免不良情绪对患者的影响。护士与患者之间的治疗性沟通贯穿在护理工作的每一个环节,采集病史,介绍有关疾病康复知识,实施护理措施时,都必须使用语言或文字与患者进行沟通。护士的每一个沟通行为都会对患者产生不同程度的影响,因此,护士在与患者沟通时,根据沟通的原则,有意识地运用一些沟通技巧,有助于搞好护患关系,提高护理质量。加强人文关怀,除了为患者提供必须的诊疗技术服务之外,还要提供精神的、文化的、情感的服务,以满足患者健康需求。在护患关系中,人文关怀是医患沟通的桥梁,护士应提升医学人文素质,通过医疗实践,建立并形成医学人文的理念,以人文关怀为核心,营造充满爱心的服务氛围,从每一个细节去关心、爱护、尊重患者。护士应以真诚、热情、友善的态度对待患者,尊重患者的权利和人格,对所有的患者一视同仁。鼓励患者积极参与制定护理计划,充分调动其主观能动性,帮助达到最佳健康状态。和谐的护患关系是保证护理服务高质量的基础,作为帮助者的护士应始终以患者的需要为中心,用真心、爱心、耐心、细心、责任心来对待患者,为促进护患和谐,构建和谐医院而努力工作。

总之,沟通既是一种科学的工作方法,同时也是一门艺术,护士应通过有效沟通建立良好的护患关系,减少护患纠纷,更有效满足患者身心需要,促进康复。

参考文献

1 谌永毅,方立珍.护患沟通技巧.长沙:湖南科学技术出版社,2008:150.

2 张立萍,张丽娟,王艳萍.门诊输液室的护患沟通技巧.中华护理杂志,2006,41(12):1132-1133.

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杭州市萧山区第一人民医院门诊 浙江省杭州市 311200

【摘　要】人们将自己的情感与思想通过语言等表达方式进行交流的行为就是沟通。作为医院的窗口部门，门诊中的大多数护理工作都需要和患者沟通才能完成。所以门诊护理人员需要改变传统的护理观念，在工作中提高自身的自觉性与服务意识，利用良好的沟通技巧帮助患者完成诊断，避免护患矛盾，提高其满意度。

关键词 门诊；护理工作；护患沟通技巧；护患关系；满意度

门诊患者不仅流量大、流动性强，而且患者与家属均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易发生纠纷或投诉。如果门诊护士掌握良好的护理沟通技巧，就能够更加理解患者，从患者的角度出发思考问题，秉持以“患者为中心”的理念，真诚地服务于患者，避免发生护患纠纷，提高患者对护理服务的满意度，改善护理工作的质量。

1 语言性沟通技巧

1.1 应用通俗易懂的语言与正确的礼貌用语

清晰明了、通俗易懂的语言与正确的礼貌用语是语言沟通的直接体现。在与患者交流时应当采用通俗易懂的语言，而不是大量医学术语，这样患者听不懂，就很容易产生误解。而且一些患者会感觉这是一种卖弄知识的行为，无形之中降低了其对医护人员的信任度。简单的语言更有助于患者理解，能够拉近护患关系。另外，对不同年龄的患者采取正确的礼貌用语，更具有亲切感，能够使护患间的距离缩短。

1.2 提高护士的综合素质，建立良好护患关系

在门诊护理工作中，护士的仪态必须端正，举止文明，具有良好的职业道德素质与服务态度，向患者提供高效、优质的护理服务，保持头脑灵活、机智，具备较强的观察能力，能够科学评估和判断病情，不断学习业务知识，丰富自身的沟通技巧，提高专业技能水平。

1.3 熟练掌握沟通技巧，改善护理工作的质量

护士在和患者沟通时不能一直“说”，要保持真诚的服务态度倾听患者的诉求，细心观察其肢体反应、面部表情，留出机会给患者和家属说话。面对患者的质疑，绝不能信口开河，而要从实际出发，主动服务，保持腿勤、口勤，有同情心、责任心、耐心和爱心，为患者着想和担忧，在护理服务中灵活运用沟通技巧，了解并解决患者的真实诉求，提高其满意度。出现问题或纠纷时，首先将患者和家属带到比较安静的地方，保持耐心、诚恳的态度，倾听患者的想法，说话时声音或音调不可过高，要给患者发泄的机会，之后再细心解释，释放患者和家属的压抑心理，并切实解决问题。

2 非语言性沟通技巧

2.1 保持心态良好，不在工作中展现负面情绪

作为医院的窗口，门诊代表着医院的整体形象，护理人员的言语和工作态度除了会影响医院声誉，还会直接影响医院的经济效益与社会效益。护理人员应当具备良好的个人素质，树立良好的职业形象，上班时尽快融入角色，保持良好心态参与工作，不能在护理和沟通时展现自己的负面情绪，甚至让患者看脸色。患者看到冷淡的表情自然会有所顾忌，表情中体现的厌恶会导致患者出现愤恨的情绪，很容易造成护患矛盾，引起医疗纠纷。所以护士应时刻保持微笑，态度和蔼，及时向患者提供帮助，注意自己的眼神、表情、手势，确保患者可以顺利完成看诊。

2.2 注重外在仪表，选择合理的距离展开交流

对于患者而言，护士的举止和仪表能够刺激其产生较强的知觉反应，态度冷漠，浓妆艳抹会导致患者出现抵抗情绪，无法真诚沟通，而举止文明，仪表端庄，着装大方、整洁，则会提高患者的信任感和安全感，使其可以放心沟通交流。另外，医护人员在运用护患沟通技巧时，应当认识到距离的重要性。有关研究结果显示，不同关系的人在交流时选择的社交距离也各不相同，陌生人在3.5 ～ 7m 之间，一般认识者在1.2 ～ 3.5m 之间，朋友在0.5 ～ 1.2m之间，亲密者则在0.5m 以内。护理人员在门诊护理工作主要负责和患者交流沟通，所以最好是选择1.2 ～ 3.5m 的社交距离。但是医护人员在进行巡视时，尤其是在患者出现病情变化的情况下，需要选择0.5m以内的亲密距离，给予患者安全感。如果没有掌握好距离，很可能导致患者和家属对医护人员产生误解，甚至引起护患纠纷，所以必须认真对待。

2.3 观察身体姿态，通过及时沟通为患者服务

人的修养能够反映于身体姿态中，所以护士可以对患者的姿态进行观察，从而获得有用信息。在门诊护理工作中，尤其是负责巡视的护士，需要对患者的身体姿态进行密切观察，这是一种表达情感的方式，细心观察后能够及时发现异常，收集有用信息，通过综合分析来判断患者的情况，并且及时采取正确措施，避免患者病情恶化。

3 结束语

总而言之，能否有效运用护患沟通技巧在很大程度上影响着门诊护理工作质量的高低，护理人员应当真正为患者着想，有技巧地开展沟通、交流，在情感、文化和精神方面提供服务，提高患者对医护人员和医院的信任度，拉近护患间的距离，提高患者在护理工作中的配合度，在工作中认真、负责，创造和谐的工作氛围，从而减少护患纠纷，提高护理质量。

参考文献

[1] 吕卫新, 李春红, 孙红华, 等. 骨科门诊护理工作特征及护患沟通的技巧[J]. 中国医药导报,2014(12):112-115+119.

篇8

1 原因

1.1 护理人员方面的原因

1.1.1 缺乏以患儿为中心的服务理念护士工作中以执行医嘱和完成常规工作为主,而忽视了患儿和家属的心理需求,不习惯主动与其交流,所以不能设身处地了解他们的思想和感情往往以自我为主体,让家属适应护士的工作习惯,听不进家属的批评意见。

1.1.2 缺乏沟通技巧及心理学知识。通不良有:①护患交流信息量过少。护士不善于察颜观色,不了解病儿及家属的心理需求,交谈中态度生硬或面无表情,不懂得使用通俗易懂的语言②专业术语过多:没能认识家属文化水平上的差异。③护士也不会巧妙运用肢体语言影响沟通。

1.1.3 技术不熟练:小儿静脉穿刺是技术很强的操作,没有一针见血家属易产生不满。原因有:①工作时间短,技术不熟练。②理论不扎实、静脉走行不熟悉。③心理素质差。

1.1.4 责任心不强,服务不到位:部分护士缺乏严谨的工作作风,不执行“三查七对”。服务不到位易致护患纠纷发生。包括:①缺乏主动服务意识。②缺乏耐心解释与沟通技巧。③对患儿未及时巡视。

1.1.5 职业形象差:护士具有良好的职业形象是与家长交流和避免纠纷的前提。个别护士仪表不端庄,言谈粗俗举止轻佻会使患儿和家属不信任或个别护士性格孤傲,沉默寡言,都会降低职业形象和人际吸引力易产生纠纷。

1.2 家属方面的原因、

1.2.1 患儿家属知识缺乏,期望值过高:对疾病的进展、预后、转归缺乏知识。对疾病如何预防、早期救治的重要性认识不够,往往到病情很严重时才就医,导致救治困难。当现实与期望值偏离时,会产生不满情绪,出现不配合治疗,不服从管理甚至不尊重医护人员的过激行为,从而引起纠纷。

1.2.2 重视自我:家属过分溺爱,要求医生明确诊断,治疗立刻见效;护士随叫随到,一针见血。否则便产生不信任。输液中家属变动位置液体渗出也责怪护士。

1.2.3 情况家庭:家属的经济条件、文化水平、道德修养、家庭人际关系都是纠纷的因素。还有医疗费用也是其相关因素。

1.3 医院方面的人力配置和环境因素:医院的设施不能满足病人以及护士超负荷的工作状态以及哭闹的环境刺激等因素。

2 对策

2.1 加强沟通,重视双向沟通,正确应用语言和形体语言艺术:采用首诊、首接负责制。介绍各项规章制度,使用安慰性语言;也可借助手势、眼神,通过微笑服务缩短护、患间的

距离。

2.2 增强服务意识改善服务态度:要树立正确的价值观,我们应以博爱、奉献为理念,真诚善待患儿,微笑服务,以愉快乐观的气氛去调解家属和患儿。学会忍耐和换位思考。与家属发生误会时,提倡把“对”让给家属。

实际治疗用药透明、医疗费用透明、护理服务透明是避免和预防护理差错的重要措施。

2.3 加强法律教育,规范护理行为:护士应不断学法、懂法。严格遵守护理操作规程,工作以外的情绪、话题,事情都不要带到班上,全身心地投入工作。

2.4 刻苦钻研业务,努力提高技术水平:扎实的理论知识和精湛的技术是保证护理质量的重要条件,也是防范护患纠纷的主要因素。包括:对护士进行三基训练;加强轮岗培训;高年资护士一对一带教等。

2.5 深入开展健康教育:儿科的健康教育以家属教育为主,患儿教育为辅。家属希望护士能进行口头讲解和解答疑问,在入院时、出院时和需要时进行有针对性的指导。因此健康教育应多次、随机、短时地进行。

3 小结

篇9

中图分类号：R472.2

文献标志码：B

文章编号：1008-2409(2012)03-0387-03

医患关系是当前极为敏感的社会问题。随着患者自我保护意识和医疗需求的不断提高，医患纠纷呈逐渐上升的趋势。医院急诊工作中发生的医患纠纷许多牵涉到护理问题。急诊作为医疗抢救的前沿，患者病情危急，护患之间无暇进行详细沟通，易产生护患纠纷。护理人员必须加强法律意识和服务意识，做好各个环节的工作，防范急诊护理工作中护患纠纷的发生。

1　急诊护患纠纷产生的原因

1.1患者病情危急

急诊患者起病急、病情重、变化快，医院急诊是医疗纠纷多发的科室。加之医疗服务本身具有高风险性和病情转归的不确定性，面对患者的病情没有好转，甚至死亡的情况下，患者家属很难接受治疗结果而与医务人员发生纠纷。

1.2患方对医疗结果期望值过高

对于有些疾病，由于现有医学技术水平的限制，医务人员虽尽最大努力，也不能达到患者及家属的期望值，使其不能接受现实。

1.3医护人员临床经验不足

医护人员缺乏扎实的抢救知识，技术操作不规范、不到位，有的甚至误诊、漏诊，造成延误抢救时机，致患者病情加重甚至死亡，形成医疗纠纷或事故。

1.4患者或家属心理因素

患方对于严重的病情，心理处于急躁紧张状态，常提出过高的要求，如未得到满足易将怨恨迁怒于医务人员。

1.5护理人员的服务意识因素

护理人员以患者为中心的服务意识不强，对急、危重症患者司空见惯，对抢救效果欠佳的患者容易产生倦怠情绪，加之医患沟通缺失或不到位。从而引发患者或家属的不满情绪，对医疗救治工作产生怀疑。

1.6急诊科室管理不到位

如抢救设备故障未及时修理，急救药品准备不足或过期失效，抢救程序混乱，延误抢救，导致医疗纠纷和投诉发生。

2　防范对策

2.1增强服务意识

我院急诊护理队伍年轻充满朝气，但有些新护士服务意识不强，在急诊工作中缺乏与患者及家属的沟通，易引起护患矛盾。采取新护士岗前培训，以老带新，请临床工作经验丰富、处理护患关系有经验的老护士带教，增强为患者服务的理念及言传身教与患者和患者亲属的沟通技巧，使年轻护士从思想和行动上做到处处为患者着想。同时，对全体护士进行经常性的优质服务活动教育，使护士能换位思考，体会患者及亲属就诊时的焦急心理，建立良好的护患关系，变被动服务为主动服务，从而减少护患冲突，防范护患纠纷。

2.2强化风险意识

急诊面临的是生命垂危、年龄差异大的急危患者，其病情复杂多变，多种不确定因素交织，抢救过程具有很高的风险性。急诊护士应重视高风险的护理工作，加强管理，制定相应措施。强化风险意识，自觉做好每个环节的工作，将急诊护理中高风险因素降至最低。

2.3强化法制意识

人们法律意识的不断提高，法律本身对医护人员、对患者保护其合法权益。护理人员应积极主动地学习有关法律知识，运用法律手段维护护患双方的合法权益。通过防范医疗纠纷和法律知识的专题学习，护理人员增强了法律意识，丰富了法律知识，增强了工作的责任心，在急诊护理工作中尊重患者的知情权、同意权、隐私权，并履行相应的手续，从而对防范护患纠纷发挥了重要作用。

2.4强化服务措施

急诊患者就医是由多环节组成，而护理措施到位是保证患者最终得到救治的重要手段。护理措施落实的好坏，直接影响医患纠纷事件的发生率。大多数患者及家属对享有相应的护理措施要求增高，如护理中稍有疏漏，或患者病情变化时，往往会引起纠纷。在护理过程中要规范操作，特别是常规的基础护理不能忽视。在有条不紊地热情接待患者的同时，耐心做好患者亲属的解释工作；为无陪人患者提供全程服务等，消除其紧张情绪，达到积极配合抢救治疗的目的。

2.5加强护患沟通

急诊患者因其病情危重，本人或亲属期望值较高，沟通不畅易产生护患矛盾。患者送到急诊室最先接触的是护士，护士要有主动与患者沟通的意识，掌握一定的语言沟通技巧和方法。在分析护患纠纷时发现，许多时候是因患者缺少医学知识，不了解治疗和护理方法，对病情变化不理解造成的。平时除了强调主动与患者及家属沟通外，还应注重做好耐心细致的解释工作。要求做每项治疗和护理操作前，对患者讲清治疗的目的、药物的作用及可能出现的反应等，使患者及家属心中有数，取得信任并能积极配合。

2.6加强急救物品管理

急诊室是抢救急危重患者的场所，急救物品器材都处于备用状态。如因管理维护欠缺，也能导致医疗纠纷。为保证急救物品器材处于良好状态，要建立完善的管理制度，做到“四定一保持”，即药品定位放置，专柜保管，标签醒目；器材定人保管，总务护士负责仪器充电、班班清点；物品定期消毒，急救用品标明消毒日期避免过期；定期检查，药品、器材的保管严格按制度定期落实检查；保持急救室物品充分完备。每班下班前及时补充消耗的药品、器材，对坏损的器材及时报修。

2.7加强急救业务培训

护患纠纷有些是因护士技术操作不过硬，业务知识缺乏，对病情变化缺乏预见性所造成的。没有过硬的业务技术，仅靠服务态度好，是无法满足患者需求的。我科根据不同年资的护士制订业务培训计划，按照急诊绿色通道常用的“十大”疾病抢救预案，组织经常性模拟抢救演练，加强新护士多项护理技术操作及考核工作，把急救仪器的操作考核列入业务学习的重要内容。通过业务培训，提高了整体的技术水平，减少了因业务技术问题引发的护患纠纷。

2.8加强规范管理

篇10

关键词：输液室；护患关系；不和谐；因素；预防

相较于其他科室，门诊输液室接收的患者人数比较多，患者流动性比较大，患者心理特点多种多样，涉及的病种、药品也比较多，再加上护理人员数量不足，护理工作量大，稍一不注意，就有使门诊输液室的护患关系出现不和谐的可能性，导致护患纠纷的发生[1]。本文结合实际就门诊输液室护患关系不和谐因素加以分析，并提出相应的预防对策，以期为实践提供参考依据。

1门诊输液室护患关系不和谐的因素

1.1输液前造成护患关系不和谐的潜在因素 ①患者等待时间过长。一般情况下，患者需要先到达输液室，然后护士根据医嘱选择药物并配制，呼叫患者，直到成功穿刺才算结束患者的等候。患者因病情、就诊环境嘈杂等多种因素的影响，容易产生消极情绪，造成护患纠纷。②输液环境不理想。门诊输液室每天需要接收大量的患者，患者需要长时间处于嘈杂、拥挤的环境中，容易增加其原本存在的焦虑、烦躁情绪。此外，有的医院环境结构安排不合理，输液室距卫生间有一定的距离，部分输液室的卫生条件不理想，相关配套设施不完善等，均对和谐护患关系的建立造成消极影响。③护士缺乏主动服务意识。有的护士缺乏主动服务的意识，不能主动地向患者打招呼，不能耐心地解答患者提出的问题，这些都有引起患者不满情绪的可能性，为后续护理工作的顺利开展造成消极影响。

1.2输液过程中造成护患关系不和谐的潜在因素 ①受护士因素的影响。部分护士尚未牢固掌握相关理论知识，护理责任心有待增强，不能够熟练地掌握常用输液药物的配伍禁忌、输液先后顺序，对合理控制输液速度的重要性也缺乏认识，不重视对输液患者的巡视。此外，部分护士的护理操作水平有待提高，不能实现一次性穿刺成功。且不注重和患者的沟通、交流，缺乏良好的沟通技巧，进行护理操作时也不注重考虑患者的感受，有导致护患纠纷发生的可能性。②受患者因素的影响。门诊输液室接收的患者都是来自各个年龄段、各个阶层，对医疗护理的认识程度也有所不同。且大多数患者及其家属对医疗护理知识的认识过于片面、过于主观，对医疗护理存在很高的期待值，一旦护士的护理操作没有达到其要求，导致护患纠纷的发生。

1.3输液后造成护患关系不和谐的潜在因素 部分护士只重视提高穿刺的成功率，完成输液治疗后，就不注重后续可能产生的问题，如不重视传授患者完成输液后按压针孔的方法；输液后不注重询问患者的感受等，一旦因此发生护理不良事件，就有诱发护患纠纷的可能性。

2预防门诊输液室护患关系不和谐的对策

2.1缩短患者等待输液的时间 优化输液流程，增加护士人力资源，实施两人一组完成接收、核对、配置、注射等工作，以减少中间环节，缩短患者等待输液的时间，减少患者的不满，为构建和谐护患关系奠定良好的基础。

2.2营造良好的输液环境 创造干净整洁、空气清新、舒适的输液环境，完善输液室的配套设施，如配备电视机、饮水机等；适时安抚患者及其家属的情绪，引导患者形成良好的就诊秩序，减少噪音，使得患者可以在一个安静、舒适的环境中接受输液治疗，降低护患纠纷的发生率。

2.3增强门诊输液室护士的护理服务水平 定期对门诊输液室护士进行培训，指导其树立全新的护理服务理念，督促人人将"一切为了患者，为了患者的一切"的理念应用于实际工作当中，主动为患者提供服务，给予患者更多的尊重、关心和理解，耐心解答患者提出的疑问。同时，增加护理工作责任心，认真抓好护理工作中每个细节，注重输液全过程的护理安全管理，使患者得到全方位的护理服务，以使患者从护士提供的护理服务中感受到护士给其的关心、理解，融洽护患关系[2]。

2.4提高门诊输液护士的业务水平 定期对护士进行业务培训，增强其严格执行各项规章制度的意识，确保人人在护理工作中都严格按照相关规章制度进行各项护理操作，如严格执行三查七对制度，对注射卡上的姓名、药名、种类、剂量等加以认真的核对，在各种信息核对无误后，再进行输液。同时，定期对护士的业务水平进行考核，提高护士的穿刺水平，提高穿刺成功率，减少因反复穿刺给患者造成的痛苦。督促护士在患者完成输液治疗后，不但要对患者的输液反应加以严密的观察，还需要指导患者掌握按压针眼、防止出血的方法，做到为输液患者提供全程的护理服务，以提高患者满意度，构建和谐护患关系[3]。

2.5提高门诊输液护士的沟通技巧 定期培训，提高护士沟通技巧，不仅指导其要具有同情心，采用和蔼、充满关爱的语言和患者进行沟通，还需要针对不同患者的实际情况，对其采取不同的沟通技巧，如对于老年患者，多考虑患者的心理特点，通过语言给予患者更多的安慰和关心，如经常询问患者"您感觉怎么样了？""有没有需要我帮助的？有事请说话。"对于极不配合的小儿患者，通过聊一些患儿感兴趣的话题等转移其消极情绪，通过"你真勇敢""你真棒"等语言鼓励患儿，在拉近与患儿距离的同时，赢得患儿家长的信任，建立良好的护患关系。

3结论

随着人们自我保护意识的不断增强，患者对护理服务的要求也越来越高。对此，今后应当注重营造良好的输液环境，注重规范输液室护士的行为仪表、语言沟通、基础护理、技术操作等，增强护士的护理服务意识和护理安全意识，以为门诊输液室患者提供更加优质、符合其护理需求的护理服务，以构建和谐的护患关系，确保患者的输液效果，提高患者及家属对护理服务的满意度，提高门诊输液室护理服务质量，改善医院的医疗形象，提高医院的服务质量。

参考文献：

[1]曲金焕.浅谈门诊护士如何构建和谐的护患关系[J].中国处方药，2014（06）：135.