情绪管理与沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇情绪管理与沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词: 护理人员；护患关系；沟通技巧

        由于随着人们生活水平的不断提高，护理工作内容也由疾病护理转变为整体护理，要求护理人员不仅要具备专业知识，而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通技巧。良好的护患沟通有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，提高护理质量。

        1 方法

        1.1 管理者重视提高护理人员的沟通技巧，为了提高护理队伍整体素质，必须加强护理人员的沟通技巧培养。邀请相关教授讲座语言艺术的课程。同时提供护理人员外出学习和进修的机会，以拓宽知识面，了解护理学科的新进展，新观念，掌握一定的心理学知识和沟通技巧。为提高年轻护理人员的沟通技巧，可采取年资高的护理人员与年资低的护理人员结对子，开展一对一的活动，管理者应尽可能减少护理人员的工作压力。并给予良好的心理支持。多一点关心和表扬，少一点冷漠、责备和批评，给护理人员创造愉快的工作环境。

        1.2 因地域的不同，在少数民族地区，护理人员

        要努力学习民族语言，做到与少数民族患者的正常语言沟通，减少不必要的误会，有沟通障碍时，可更换懂民族语言的护理人员进行沟通，提高护理质量，提高护理满意度。

        1.3 不断提高护理人员的整体素质，理论水平，操作技能，积极主动的深入病房与患者交流。

        1.4 护理人员努力提高自身的沟通技巧，要加沟通技巧理论的学习并与实践相结合。深入病房时，要注意观察患者的心理及情绪的反应，要设身处地站在患者的角度考虑问题，将心比心地去理解患者的感受，以真诚的太度帮助患者。 

        1.5 护理人员要正确的评估患者接受信息的状态和能力，了解患者的病情，根据患者的个体情况进行沟通，提供信息时要注意用简单、明确的语言，通俗易懂，尽量不用医学术语。

        1.6 护理人员要学会自我情绪的调解，正确的对待和处理个人问题，努力做到主动摆脱不稳定情绪。学会放松，把刺激情绪转换为力量用到工作上，培养果断、沉冷静的工作作风。

    2 结果

        2.1 良好的工作环境，护理人员的自我情绪的调解，使护理人员的工作更加主动、积极、团结、协作，提高了护理质量。

        2.2 护理人员在操作时有礼貌的称呼患者，熟练的操作技能，运用适当的语言，消除患者的焦虑，在工作中主动与患者交流等，得到了广大患者的一致好评。提高了满意度。

        3 讨论

        3.1 调查显示护理人员沟通能力各不相同，不同职称护理人员也有差异，再加上护理人员忙于自身的因素，如涵养、责任心，知识面的局限等，沟通能力有明显的差异。

篇2

【关键词】　护理人员；护患关系；沟通技巧

随着人们生活水平的不断提高，护理工作内容也由疾病护理转变为整体护理，要求护理人员不仅要具备专业知识，而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通技巧。良好的护患沟通有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，提高护理质量，从而有效快速的解决患者的需要。

1　方法

1.1　提高护士伦理素养，和谐护患关系。护士良好的伦理素养是建立和谐护患关系的剂，它对患者的治疗与康复有着重要作用。在护患关系中，护士具备优秀的伦理素养，其实质为尊重关爱患者。护士在工作中应理解、同情患者，站在患者的角度去思考问题，把患者作为一个有自尊、有各种需要的整体的人去关心。强调患者在实现自我健康中的自主性、主观地位和主动精神，护患双方在护理过程中具有同等的主动性和权利，护士的每一个护理行为都要得到患者主动地参与和支持，藉此在护患之间形成以平等与合作为基础的最佳护患关系模式。

1.2　管理者重视提高护理人员的沟通技巧，为了提高护理队伍整体素质，必须加强护理人员的沟通技巧培养。邀请相关教授讲座语言艺术的课程。同时提供护理人员外出学习和进修的机会，以拓宽知识面，了解护理学科的新进展、新观念，掌握一定的心理学知识和沟通技巧。

1.3　因地域的不同，在少数民族地区，护理人员要努力学习民族语言，做到与少数民族的正常语言沟通，减少不必要的误会。有沟通障碍时，可更换懂民族语言的护理人员进行沟通，也可以通过比较易懂的方式，比如采取字画等。提高护理质量，提高护理满意度。

1.4　不断提高护理人员的整体素质，理论水平，操作技能，积极主动的深入病房与患者交流。通过与患者的日常交流可以有效的了解患者的情绪、思想以及病情，从而做出相应的评估，采取相应的措施，以提高护理质量及护理满意度。

1.5　护理人员努力提高自身的沟通技巧，要加强沟通技巧理论的学习并与实践相结合。深入病房时，要注意观察患者的心理及情绪的反应，要设身处地站在患者的角度考虑问题，将心比心地去理解患者的感受。以真诚的态度帮助患者。在对待患者时，要热情主动。

1.6　护理人员要正确的评估患者接受信息的状态和能力，了解患者的病情。根据患者的个体情况进行沟通，提供信息时要注意用简单、明确的语言，通俗易懂，尽量不用医学术语。对于比较特殊的病人，如听力障碍、视力障碍及婴幼儿等，应该有熟悉的家属陪伴。

1.7　护理人员要学会自我情绪的调解，正确的对待和处理个人问题，努力做到主动摆脱不稳定情绪。学会放松，把刺激情绪转换为力量用到工作上，培养果断、沉稳冷静的工作作风。

1.8　创造良好的沟通环境：（1）外环境：沟通场所要安静、明亮，利于患者的视觉感受；清洁、无异味刺激、室温适宜、舒适，有利于沟通的持续。（2）内环境：护理人员要注重调整自己的心理状态，以良好的心境进行沟通，不要流露出匆忙、勉强甚至厌烦的情绪，以免对方失望，使沟通失败。

2　结果

2.1　良好的工作环境，护理人员的自我情绪的调解，使护理人员的工作更加主动、积极、团结、协作，提高了护理质量。

2.2　护理人员在操作时有礼貌的称呼患者，熟练的操作技能，运用适当的语言，消除患者的焦虑，在工作中主动与患者交流等，得到广大患者的一致好评，提高了护理满意度。

3　讨论

3.1　调查显示护理人员沟通能力各不相同，不同职称护理人员也有差异，再加上护理人员忙于自身的因素，如涵养、责任心，知识面的局限等，沟通能力有明显的差异。

3.2　随着生活水平的提高，对护理人员的要求也在不断的提高，护理工作存在较多的隐患。年轻的护理人员，在工作中不善于调节和控制自己的情绪，对患者的感受、心理情绪反应较为忽略，护理人员忙于治疗性的操作，没有足够的时间与患者沟通。

3.3　正确的收集病情资料，加强动态观察，并综合分析，及时作出判断，积极找有效的解决办法，与患者交流有针对性、实用性。运用这样的手段，提高护理质量，可减少护患矛盾。

3.4　尊重患者，建立良好有效的护患沟通。尊重患者的人格和尊严，尊重其生命价值，这是医学人道主义的具体体现，是护患关系最基本的伦理道德。良好的护患关系是建立在互相信任、理解和尊重的基础上的，而沟通则为 其搭好了桥梁。

3.5　在护理工作中，护士掌握并灵活应用护理沟通交流技巧，不断提高观察、理解、判断信息的能力，可以获得护换双方良好的心境，改善护患关系，使治疗护理得到落实，病人的合理要求得到满足，从而提高整体护理水平，促使病人早日康复。

参考文献

［1］孙秋华，增进护患关系的探讨［J］.中国卫生事业管理，2003.18（10）；594-595

［2］许慧清，和谐护患关系的若干研究［J］.中国医学伦理学，2005.18（6）；7-8

［3姜安丽，护理学的伦理基础［J］.新编护理学基础，2006.4（1）；109-110

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方法：选取医院泌尿外科中的100例患者，并随机分成对照组和观察组各50例，其中对照组采取常规的护理方法，观察组患者在采取常规护理方法的基础上实施人性化护患沟通技巧，对两组患者的护理满意度进行统计与比较。

结果：观察组在常规护理的基础上采取人性化护患沟通技巧，不论是在服务态度、工作责任心，还是在沟通的技巧上都远高于对照组所采取的常规护理方法，两组护理差别相比较具有统计学意义。

结论：泌尿外科护理工作的实施中，采取人性化的护患沟通技巧，不仅对患者病症的治疗和康复有着重要的作用，还能有效的提高患者的护理满意度，在临床泌尿外科护理中具有重要的应用价值。

关键词：人性化护患沟通技巧泌尿护理

【中图分类号】R4【文献标识码】A【文章编号】1671-8801（2013）11-0066-02

随着我国医疗卫生事业的不断发展和进步，在医院之中，临床护理工作实施的好坏不仅体现在护理技术上，还体现在护理的服务质量上[1]。护理工作中，护患沟通的良好实施和良好护患关系的建立，不仅可以提高诊断的效果，还能够减少护患之间的矛盾，提高医院的服务质量和整体形象，在临床护理中具有重要的意义。基于此，文章对泌尿外科护理工作中人性化护患沟通技巧的应用效果进行了分析和总结。

1资料与方法

1.1临床资料。选取2012年6月-2013年6月医院泌尿外科中的100例患者，其中男性56例，女性44例，患者的年龄为24-56岁。根据泌尿病诊断标准将100例患者随机分成对照组和观察组各50例，两组患者在年龄、性别、治疗方式等方面无统计学意义，具有一定的可比性。

1.2方法。对照组：50例对照组患者采取常规泌尿外科护理干预措施，对患者的浮肿、发炎、排尿等体征变化进行观察，患者出院后，采取传统的家庭护理方法。在此护理工作的进行中无人性化护患沟通的实施。

观察组：50例观察组患者在采取常规泌尿外科护理干预措施的基础上，实施人性化的护患沟通。首先，护理人员需要具备良好的心理素质和职业素养，平等的对待每一位患者，对每一位患者的护理都精心进行。其次，护理人员在护理工作的进行中需要对自己的情绪自觉的控制，在护理工作中时常保持微笑和饱满的工作热情，给患者留下良好的印象，以获得患者及其家属的信任。再次，护理工作中，护理人员需要对每一位患者都真诚的对待，尊重患者的权利和隐私，充分调动患者的治疗积极性，和患者之间相互的体谅和理解，以促进护理工作的良好实施。最后，对患者和其家属所提出的问题要认真的解答，对于无法解决的问题要随时做好沟通，不论是患者在心理上还是生理上的需求都要在了解的基础上，尽量的满足，同时，对患者心理上所存在的问题要及时的进行沟通，减轻患者的心理负担，使患者能够以一个乐观的心态更好的实施治疗，促进身体的良好康复[2]。

1.3统计学分析。对所有数据采用SPSS11.0系统软件分析，分析过程中对计数资料采用X2进行检验，用t来对计量资料检验，发现其P

2结果

在对两组患者护理效果评价指标进行的分析中发现，对照组50例泌尿外科患者所采取的常规护理方法，其中服务态度的好评率为72%，责任心好评率为78%，业务熟练好评率为75%；在观察组50例泌尿外科患者，常规护理基础上实施的人性化护患沟通护理技巧，其服务态度的好评率为92%，责任心好评率为90%，业务熟练好评率为96%。结果显示，观察组在常规护理的基础上采取人性化护患沟通技巧，在服务态度、工作责任性、沟通的技巧上都远高于对照组所采取的常规护理方法，两组护理差别相比较，P

3讨论

泌尿外科疾病一直是临床上的一种多发性疾病，受临床护理工作实施不到位的影响，患者泌尿系统感染的情况不断的发生，并导致病情的极具恶化，对患者的身体健康和生活质量都产生着重要的影响[3]。研究表明，泌尿外科有效护理方案的实施对提高患者的治愈率和康复效果有着很大的关系。随着人们生活质量的不断提高，随之对医疗服务的要求也在上涨，护理工作中从患者角度进行的护理方案

已经逐渐的成为了患者日益增长的要求。

从以往的护理经验出发，泌尿外科疾病涉及到患者的隐私，传统护理方案对患者隐私保密工作实施的不到位，是构成患者投诉的主要因素，这也加剧着护患关系之间的紧张度。同时，受泌尿疾病的特殊性，护理人员因职业道德和工作素质的不足，护理的实施中责任心、同情心、爱心等非常缺乏。护患沟通技巧作为人性化工作中的一项重要内容，这对患者的情绪产生着直接性的影响。人性化护患沟通是建立在医护人员和患者以及家属之间的，是对患者治疗过程中一系列涉及到患者康复的过程所实施的沟通过程和措施，对患者治疗中的心理变化产生着重要的影响。在人性化护患沟通技巧的实施好坏中，服务态度、沟通技巧、工作责任心是三个重要指标，从本文的分析中发现，观察组所采取的人性化护患沟通技巧，在这三个方面的患者满意度都达到了90%以上，这就说明了人性化护患沟通技巧在泌尿外科护理中的实施，对患者情绪的改善是非常有效的，还能促进患者的身体康复，在临床护理上具有重要的应用价值。

综上，泌尿外科护理工作的实施中，采取人性化的护患沟通技巧，不仅对患者病症的治疗和康复有着重要的作用，还能有效的提高患者的护理满意度，值得在临床护理中大力的推广和应用。

参考文献

[1]王双平.护患沟通在泌尿外科改善护患关系中的作用[J].临床合理用药杂志.2011，（32）：56

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【关键词】有效沟通；医院；基层管理者；

【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2015）03-0033-01

随着当今医院的规模不断扩大，各类医学人才的增多，如何能够把沟通做好，已经成为医院基层管理者需要持续改进的重要内容。[1]医院管理工作兼有管理和服务的双重性，掌握良好的沟通技巧有助于协调各个部门之间的合作关系，有效化解工作中的矛盾和冲突，为工作的顺利开展提供帮助。本人就医院基层管理者如提高沟通的有效性，谈几点粗浅的认识。

一、沟通的概念

沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，也是一种信息的交流。一般认为，沟通是信息的交换和意义的传达，也是人与人之间传递思想观念，沟通感情的过程[2]。沟通不仅与人们的日常生活密切相关，在突出团队作用、协作精神的今天，有效沟通是实现目标的“剂”。美国通用电气（GE）前CEO杰克・韦尔奇认为：管理的秘诀是沟通、沟通、再沟通。有效的沟通不仅能消除心与心之间的隔阂，还能让工作执行顺畅，团队氛围和谐。

二、影响有效沟通的主要因素

在沟通的过程中，由于外界干扰或其他原因使得信息丢失或被曲解，导致沟通不畅。影响有效沟通的因素主要包括：个人因素、人际因素、结构因素、技术因素。[3]

信息在传递的过程中，除了客体接收信息的能力有差异外，信息发出者的沟通技巧、双方的人际关系以及选择沟通的工具、方式都会影响有效地沟通。有研究表明，人们往往听或看他们感情上能够接纳的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。另外，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响：地位悬殊越大，信息趋向于从地位高流向地位低的。[4]

三、沟通技巧

1.有效的信息管理。医院的每一项政策的开展都包含着很多信息，因此，要有效的沟通，必须加强对信息的管理。简单的说来就是我们讲话要有重点，一定要有明确的沟通目的，知道自己要说什么，知道自己要让对方明白什么。另外，要知道自己应该在什么场合说，也就是要掌握好沟通的时机。临床一线的员工平时工作很忙，如果你在别人忙的焦头烂额的时候，说后天要开什么会等等，显然不合时宜，对方可能也没有听进去。

2.信息传递要“多、快、好、省” 。 如何做好沟通？如何把目标讲清楚？如何让大家理解之外还要被说服、接受这个目标对他的重要性，进而去执行。我们应注意：保证信息的完整性、信息量要 “多”；“快”即信息传递要快，信息传递时间过长，会减慢流通速度造成信息失真或者失去价值；“好”即要消除信息传递的各种干扰，保持信息的真实性；“省”即要在较短的时间内，花较少的费用，传递尽可能多的信息。如今网络信息发达，运用自动化办公系统，在局域网上设立专栏，或建立QQ群、微信群，不但可以及时准确的信息，也可以解决临床一线员工的实际问题，取得事半功倍的效果。

3.注意沟通的心态。 沟通是双方面的，需要双方密切配合。大家在工作中都应抱着相互尊重、相互合作、相互服务、相互赏识、相互分享的心态。[5]有些基层管理人员只是一味传达上级领导的指示，有种“听不听是你的事儿，反正我给你说过了”的心态，让临床一线的员工比较反感。作为医院基层管理者在与员工进行沟通时，必须以商量和讨论的姿态来面对，并且能够时常站在对方的立场上体验和思考问题。

4.避免情绪化。 不同的情绪会使个体对同一信息的解释截然不同。在进行沟通时，不好的情绪会影响信息接收者对信息的理解，同时也会影响信息者对问题的思考和对语言的选择。在极端的情绪体验时，如愤怒或悲痛，都可能阻断有效的沟通。因此，医院基层管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，保持自己的情绪稳定，要以平和、积极的心态去对待可能面临或已发生的“意外”。如果情绪出现失控，则应当暂停沟通，直至心情回复平静后再进行。

5.巧妙地聆听。 倾听是一种有效的沟通方式。有些管理者在沟通的过程中只是一味的强调自身想法的表述，而忽略对方的感受，这是很不科学的。那种高谈阔论，教训下属，以自我为中心的领导方式已不适用了。具有成熟智慧的管理者会认为倾听别人的意见比表现自己渊博的知识更重要。要善于帮助和启发他人表达出自己的思想和感情，不主动发表自己的观点，善于聆听别人的意见，激发他们的创造性的思维，这样不仅可以是使员工增强对管理者的信任感，还可以使管理者从中获取有用的信息，更有效地组织工作。[6]

6.及时分析沟通成效。 进行沟通后要及时分析沟通的成效，反思沟通中需要改进的方面，测评沟通的效果是否达到预期的目的，所产传达的政策、要求是否已经按照要求实施了。必要时可以与对方进行多次反复的沟通与交流，直到双方达成共识和互相满意为止。因为在工作中只有好的过程是远远不够的，必须有好的结果去匹配，只有这样所体现的沟通才是完美的，才是有效的。

四、小结

有效沟通在医院的管理工作中发挥着十分积极和重要的作用。通过有效和及时的沟通不仅能解决许多工作中现存的和潜在的问题，更能激发员工的工作热情，形成和谐的团队，推进工作的进程。作为医院基层管理者，要充分认识有效沟通的重要性，理解影响有效沟通的因素，并能与各层次的人实现有效沟通，以达到组织内部的人际关系和谐，保证工作质量，提高工作效率。

参考文献：

[1]朱晓红，浅谈沟通技巧与执行能力在医院管理工作中的应用[J]. 价值工程，2014，

[2]孙健敏、吴铮： 管理中的沟通 [M].企业管理出版社，2004。

[3]汪溢，林则宏等，管理学原理[M]. 北京大学出版社，2010.3。

[4]吕丽丽， 和谐单位人际关系海通技巧之己见[J].管理观察，2014，（548）22-23（33）164-165

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【关键词】 预防接种;人性化护理

我国扩大免疫规划后，儿童常规接种疫苗种类在以前的乙肝疫苗、卡介苗、脊灰疫苗、百白破疫苗基础上扩大到麻腮风疫苗、甲肝疫苗、A群流脑疫苗、A+C群流脑疫苗、乙脑疫苗及白破疫苗;而“预防为先”思维模式的深入，很多成人也加入了疫苗接种行列，以达到预防疾病、保护健康的目的。这样就使预防接种门诊的工作量越来越大，怎样才能更好为他们提供服务?本预防接种门诊从护士礼仪、沟通技巧、个性化护理等方面来要求和指导自己，创造温馨和谐的预防接种环境，强化“人性化护理”的理念，提供优质的预防接种服务。

1 创造温馨和谐的预防接种环境，给接种对象良好的第一印象

(1)预防接种门诊的候诊室、咨询室、接种室应保持干净明亮、通风保暖，地面保持干燥无水，以防小儿和家长滑倒。必要时，为他们提供温开水、纸巾、纸杯、体温计等物品;咨询室有相关疫苗的种类作用免疫程序等内容的上墙图表资料和印刷资料，如儿童预防接种须知、婴儿生长发育表等内容，可以给家长一定的指导和参考;候诊室张贴儿童喜爱的卡通画报，备有儿童喜欢的图书等，使儿童有在家的感觉，从而可缓解儿童的紧张情绪[1];(2)医护人员良好的仪表仪态，让接种对象增加亲切感。预防接种门诊医护人员应着装整洁，淡妆上岗，态度和蔼;进行业务操作时按规范要求进行，动作要自然得体;通过这些良好的仪表仪态，可以让接种对象增加亲切感，减少沟通中的“敌对”情绪。

2 积极交流沟通，掌握沟通技巧

2.1 积极交流沟通，增进情感 交流就是由一个人把他的思想、观点和情感传递给另外一个人的过程。计划免疫工作者不仅要学会如何将信息清楚地传递给受种者及儿童监护人，使他乐于接受，而且要善于改善受种者对各种信息的反馈，只有通过交流沟通，才能增进情感。

2.2 注意语言沟通技巧，让接种对象明白意思和感受到关怀 语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言交流是取得良好沟通效果的重要手段[2]。接种门诊医护人员应与家长建立轻松愉快、密切有效地交流，建立信任感，消除对儿童接种时的紧张情绪，要注意运用倾听、提问的技巧，不断获取信息，理解接种对象及儿童监护人对预防接种的认识、态度和对相关知识的需求等。在交流过程中，语速要适中，语调要平和，切忌恶声恶气，避免过多使用专业术语，应深入浅出，通俗易懂;对儿童还要多用表扬、安慰和鼓励的语句，如“小朋友真勇敢”、“男孩子更应该勇敢”等，通过以上语言沟通技巧，接种对象及儿童监护人不仅能准确地理解意思，而且也能感受到关怀。

2.3 注意非语言沟通技巧，弥补语言交流的不足 医护人员对接种对象特别是对儿童善意的身体接触是接种对象能够理解和接受的，如抚摸小朋友的头，握小朋友的手，通过这些身体接触，可以使接种对象感受到医护人员的关心，促进双方良好关系的建立，弥补语言交流的不足。

3 开展短信通知、电话咨询业务

由于接种对象或儿童监护人对预防接种知识普遍缺乏了解，特别是对儿童计划免疫程序不熟悉，担心孩子漏种、重种、早种、迟种等等，为了避免上述问题的发生，对前来接种的0～7岁儿童纳入“儿童预防接种信息管理系统”，实施计算机管理，使儿童及监护人获得一系列优质服务，如省时方便、接种记录详细、准确，及时短信提醒家长接种时间等;开通预防接种门诊咨询电话，接种后引起的各种反应对家长进行具体指导和对症处理，主动去询问接种反应和意见，把人性化护理贯穿于整个预防接种过程中。

4 维护儿童监护人知情权，注重个性化护理

4.1 在接种疫苗的选择上，要维护儿童监护人的知情权 详细告知一类疫苗和二类疫苗的区别，疫苗的作用和副作用、费用等情况，供儿童监护人自行选择。

4.2 根据儿童不同年龄、不同心理采取不同护理措施 (1)新生儿无语言表达能力，对疼痛刺激表现为哭闹，挣扎。而当听到母亲的声音及受到母亲的抚摸，心情就会平静安稳。所以指导家长注射完毕及时将小儿在胸怀哄抱并抚摸面部、四肢。(2)3～4个月以上的婴儿已经有很好的微笑能力，容易被周围的环境转移注意力。护理人员就采取微笑，利用面部表情和温馨的话去逗乐并转移其注意力，在不知不觉中完成注射，减少哭闹。(3)学龄前儿童情绪易感染，富有竞争性，喜欢鼓励和表扬。在接种前告知小儿预防接种是为了预防疾病，避免以后生病，并许诺不是很痛，取得他们的信任和主动配合。注射时动作要敏捷、熟练、轻巧，减少刺激，及时给予鼓励、肯定和表扬[3]。5 小结

人性化护理必须从点滴细微入手，无论工作多忙、多累，对待小儿及家属都要做到用心、不厌其烦， 将人性化护理融入预防接种过程中，让接种对象感到温馨和舒适。

参考文献

1 黄金凤.预防接种门诊医护人员与接种对象沟通效果的影响因素分析.国际医药卫生导报，2007，13(21):104-107.

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[关键词] 护患沟通；技巧；医疗纠纷

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）04（a）-124-02

近年来，医院因受经济低成本制改革冲击的影响，护患之间的矛盾因分别站在各自维权的基础上而不断加剧，甚至引起医疗纠纷；改善医患关系的重要途径是进行有效的医患沟通，人际沟通需要将意念、思想、感受向对方传递并得到对方的接受，是了解对方的一个双向的过程。作为直接面对患者的护理人员，良好的护患沟通技巧，是使工作协调一致，建立良性人际关系的基础，提高沟通技巧、加强护患沟通对减少医疗纠纷，促进护患关系和谐具有非常重要的意义，本文笔者就培养护患沟通技巧，减少纠纷进行探讨。

1 医疗纠纷基本情况

从2005～2008年某基层医院医疗纠纷情况进行统计分析，见表1。

2 情感基础

2.1 真诚

真诚是指在沟通过程中沟通者诚实地对患者表达自己的感受和思想，表里如一的与患者相处，发自内心地对患者提供帮助，患者体验到了真诚，会主动把心理问题表露和倾诉出来。

2.2 双向尊重

护患沟通的前提是尊重。护理人员在工作中要把对患者的尊重通过恰当的方式表达出来，包括对患者心理的关注和身体的关注，才能对患者进行全面的了解。患者在切实感受到被关怀和被理解时，才会有一种被尊重的满足感，积极主动配合治疗。

2.3 同感心

护理人员不能仅凭所具备的专业知识去对患者的心理进行揣测，应与其交谈，换位思考的耐心交流，对患者的心理感受进行无条件的肯定和接受。

3 沟通技巧

3.1 建立护患信任关系

护患沟通的基础是信任，要求护理人员应用温和的态度、柔和的语言、真挚的情感，对患者主动进行关心，来取得患者的信任。双方在彼此信任的基础上，患者会向护理人员主动讲述心理感受，做询问做出回答。护理人员与患者共同探讨其感受和心理，使不良情绪和心理问题的症结在表达陈述中得以消除[2]。

3．2 护患沟通的语言技巧

护理人员的爱心和技巧都是护患语言沟通艺术的内容。护理人员应掌握谈话的切入点，其切入点为患者最需要解决和最关心的问题。找准切入点，对患者心理给予支持，并鼓励其表达内心感受，体谅患者因住院面临的巨大压力，特别是患者精神和行为表现，并对患者的需要做出回应，让其感受到护理人员的重视。

3.3 重视谈话内容的选择

应依据患者的文化程度、生活环境、职业、性别、年龄等特点对谈话内容进行适当选择，并根据患者的家庭、社会背景和心理感受进行灵活掌握。有针对性并及时的满足患者问题及需要，让其感受关心和温暖，加深护患关系。

3.4 注意沟通语气、方式和态度

护理人员应维护患者权力，尊重患者人格，积极热情的面对患者，维护其自尊心理。护理人员语气温和，鼓励患者主动表达自己想法，防止粗暴训斥患者。

4 小结

从2005～2008年某基层医院医疗纠纷情况进行统计分析，由医患引起纠纷分别占医疗纠纷的66%、60%、65%、62%，从而看出医患关系是需要重视的问题，加强医患沟通是医学科学发展的需要[3]，护士与患者间相互作用及信息交流的过程为护患沟通。沟通是一种艺术，借助护理人员真诚的语言，在有一颗博爱之心的基础上，为患者创造一个融洽的气氛和舒适的环境，以激励患者潜在的热情，表达内心的感受，所交流的内容是有关患者直接或间接的护理及康复信息，同时也包括护患双方感情、思想、要求和愿意等方面的沟通，减少患者焦虑情绪，进而减少纠纷发生的概率[4]。护患沟通的目的是建立良好的护患关系，收集有关信息，对患者进行全面了解，可在对其护理时能提供充分的参考依据，对患者提供心理支持和健康知识教育，讲究语言技巧、深入开展对人际沟通的创造研究，把护理工作融入到患者生活中去。

患者是护理人员安排一切活动的中收，护理工作应围绕着患者进行[5]。只有通过树立服务意识，尊重患者权利，才能促进护患关系的和谐，促进患者的身心健康，使影响疾病恢复的不绪消除，使护理工作更好地服务于临床，提高患者的生命质量，减少医疗纠纷的发生，提高医院的声誉和社会价值。

[参考文献]

[1]时吉庆,周建丽,康宁,等.医患沟通技巧与和谐医患关系[J].医院管理杂志,2008,15(1):39-40.

[2]瘳进芳.运用治疗性沟通技巧解决临终病人的心理问题[J].中华护理杂志,2002,37(10):796.

[3]王海燕.加强医患沟通构建和谐医患关系[J].当代医学,2008,(148):29.

[4]张鑫.住院患者的心理护理[J].中国实用神经疾病杂志,2008,8(11):156.

[5]张金枝.加强护患沟通在防范医疗纠纷中的应用[J].中国实用神经疾病杂志,2009,12(6):75-76.

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【关键词】 沟通技巧；逻辑性分析护理；神经内科复健期

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.325 文章编号：1004-7484（2012）-08-2669-02

在神经内科复健期的护理中，如何实现有效护理，如何满足患者的各项需求，如何创造舒适安全的住院环境，如何让患者感受到医者的关怀，都是目前医学界的难点[1]。针对这个问题，本次研究对沟通技巧与逻辑性分析护理在神经内科患者复健期的应用，进行初步尝试，旨在为医学工作者提供必要的参考与行为依据。通过选取我院神经内科收治的112例患者，回顾性分析其临床资料，将所有患者随机分为两组，对照组与实验组，每组包含56例病患，在患者复健期提供不同的护理服务，观察护理效果的不同。针对对照组病患，提供常规性的复健期护理；针对实验组，在对照组的基础上，护理人员应用多种沟通技巧，向患者提供逻辑性分析护理，在护理服务结束后，观察患者的康复情况，进行比较。现将研究结果报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院神经内科收治112例病患，男性72例，女性40例；年龄范围：36-76岁，平均年龄：64.6岁；病情：86例脑梗死，26例脑出血。对照组共56例病患，男性35例，女性21例；年龄范围：37-75岁，平均年龄：65.2岁；41例脑梗死，15例脑出血。实验组共56例病患，男性37例，女性19例；年龄范围：36-76岁，平均年龄：66.2岁；45例脑梗死，11例脑出血。对照组与实验组的患者在年龄、性别、病情病势等方面的资料均无统计学差异（P>0.05），可以进行组间比较。

1.2 方法 我院在收治112例神经内科病患后，依据分组的不同，提供不同的护理服务，针对对照组，我院护理人员进行常规护理；针对实验组，我院护理人员在对照组的基础上，应用沟通技巧提供更加细致的护理服务，同时将逻辑性分析护理应用到日常工作中去。具体方法为：首先，护理人员应用沟通技巧，构建起良性发展的护患关系，使用人性化的语言与患者交流，针对神经内科病患常表现出的记忆力衰退与思维能力下降，护理人员保有绝对的耐心，在护理时做到眼神柔和、面带微笑，病患即使存在语言障碍，无法与护理人员交谈，但是却能从内心感受到护理人员的关怀，从而提升了依从性，增进了亲切感与信任感。在护理高龄患者时，需要多次重复，以强化记忆，锻炼患者的记忆与思维能力[2]。其次，护理人员在进行各项操作时，必须要尊重病人，将病人视作独立的个体，保护其人格尊严。重症脑血管病患在疾病晚期常会处于昏迷状态，护理人员应一视同仁，不得马虎。在进行各项操作时，比如进行输液、鼻饲、翻身、抽血时，都应该叫出患者的姓名，讲明为何进行相应操作[3]。如果病患出现烦躁、躁动、反抗等负面反应，护理人员应及时进行耐心劝解，避免出现护患冲突，在保护患者尊严的前提下，疏导其不良情绪，确保护理程序的正常进行。逻辑性分析护理，要求护理人员首先了解患者病情状况，从整体上明确护理工作的程序，积极做好相应准备。在进行护理服务时，遇到问题不是在病患身上找原因，而是分析患者临床症状与特点，找出针对性对策，满足患者的各项需求，尤其是心理需求。神经内科病患多数伴随肢体瘫痪、语言障碍，这些都导致患者存在人际关系交流的缺陷，很多患者做不到生活自理，常出现负面情绪，比如自卑、失望、担忧、恐惧、焦虑等。此时，护理人员应该充分应用逻辑性分析护理，指导患者积极处理生活压力，指导家属安慰病患，鼓励患者宣泄内心郁结，调整心态与情绪，最大限度地保证积极的心态，促进复健期的康复。

1.3 统计学方法 使用SPSS13.0软件，对数据进行统计分析。比较差异P

2 结果

经过复健期护理，对照组与实验组之间的护理效果存在着显著差异，实验组的护理效果明显优于对照组，比较差异P

3 方法

在临床领域，护理是辅助治疗的必备手段，能够有效促进疾病的诊治。护理工作集合了医疗技术与人性关怀，有着重要的临床意义。在神经内科，很多患者病情危重，需要进行急救与护理。病人多数存在沟通、生活自理、语言障碍、肢体障碍等不便，对其进行的针对性护理的难度更大，对护理人员的要求也更高[4]。为研究沟通技巧与逻辑性分析护理在神经内科患者复健期的应用，本文选取112例病患，开展对比试验，进行研究，得出结论：在神经内科患者复健期，沟通技巧与逻辑性分析护理的应用，相对以往的常规护理，能够更加有效地促进患者的病情康复进程，有着积极的临床意义，适合得到更多的推广与应用。

参考文献

[1] 倪丽，谭巍，陈敏，余琼.神经外科坐位手术患者的术中护理[J].实用临床医学，2009（05）：114-117.

[2] 赵丽华.人性化护理对神经外科手术患者情绪及行为的影响[J].中国乡村医药，2011（10）：135-139.

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【关键词】肿瘤患者； 治疗性沟通； 护士；沟通能力

【中图分类号】R473.73【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）11-214-02

恶性肿瘤严重威胁着人类的健康和生命，治疗性沟通是指护士与患者及其亲属间的沟通，是建立良好护患关系的重要环节。沟通的目的是唤起患者希望和求生的信念，也是满足患者被尊重和被关心心理需要的基本形式[1]。肿瘤患者的主要心理问题有恐惧、抑郁、焦虑、敌对、悲伤和绝望感等，因此，治疗其心理症状远比躯体症状更重要、更困难，如何为这类病人解决心理问题，满足其心理需求，减轻痛苦，使其愉快舒适地度过人生的最后时光，是护理工作者和家属所追求的目标[2]。本文就目前国内外治疗性沟通在肿瘤患者中的应用作以下综述。

1治疗性沟通的概念

治疗性沟通是心理学上常用的一种治疗工具，它是一种特殊的沟通技巧，能帮助病人应对与适应不能改变的环境和现状，克服心理上的障碍，以及学会如何有效地与人相处[3]。传统的疾病护理观，因护理宗旨和护理理念的局限性，概念的研究也仅涉及单一的感官输出或行为的输人，忽视了护士和病人之间的互动作用。随着以人为中心的整体护理思想贯穿于临床护理实践中，护士必须和病人建立良好的护患关系。治疗性沟通技巧是取得病人信任的“钥匙”，是建立在沟通过程和沟通模式基础之上，强调护患双方相互传递和相互作用，是各类不同的感官和行为逻辑地组合在一起形成同一信息与行为的输人或输出[4]。

2治疗性沟通在肿瘤患者中的应用方法

2.1建立信任的关系[5]：与病人沟通最重要的是建立彼此信任的关系， 也是护士与病人建立治疗性沟通最重要的一个环节， 这种关系甚至会影响到病人治疗的效果。主动与病人交流， 使病人对护士产生信任感， 在彼此信任的基础上， 病人很自然地向护士讲述他们的故事和心理感受。护士与病人一起探讨他们的思维及感受， 并通过疏导使病人的情绪和内心感受表达出来， 从而了解病人的心理问题和症结所在。

2.2鼓励病人表达内心感受并给予心理支持[5]：当病人感到无助和失败时， 护士的关怀和支持可以稳定病人的情绪并可获得病人的信任。根据这一重要心理特点， 护士同病人及家属进一步交流， 通过健康知识培训， 典型事例及周边同事类同疾病的介绍， 协助病人及家属了解疾病及疾病的愈后， 让病人看到问题背后的曙光， 以鼓励病人解决问题、克服困难。

2.3帮助病人对事情有新的认识和体验[5]：面对癌症的打击， 他们对人生有不同的理解和感受， 对乃至面临的死亡也有不同程度的焦虑、恐惧和人生期望。所谓当局者迷、旁观者清， 在帮助病人的同时， 更需要护士适时向病人提供信息及不同观点， 给予他们意见和建议， 帮助病人和家属对将来可能发生的事情有心理准备， 有勇气面对不良的预后和接受负面的感受， 协助他们重新面对死亡和重订人生计划， 增强他们的自爱心和自信心， 以更积极的态度处理问题。

2.4制定切实可行的护理计划[5]：充分利用病人自身的能力和发展家庭成员以及社会资源力量， 制定解决问题的方案， 与病人一同参与， 以减少病人的依赖性和无助感， 使病人重拾自尊和自我价值。

2.5严格掌握治疗性沟通的三要素[6]

2.5.1 真挚（Congrueme） 指沟通者在沟通过程中是一个真实的人，他以真正的自己与病人相处，是表里如一的。他会诚实地向病人表达自己的思想和感受，发自内心地想帮助病人。他不会为了自我保护而/多一事不如少一事，也不会只是在扮演角色，将自己的真面目隐藏在一专业的假面具后面。病人只有体验到沟通者的真挚，才会向其表露和倾诉自己的心理问题。

2.5.2 尊重（Positive regard） 沟通者不仅需要从心理上尊重病人，更需要从沟通的过程中表现出对病人的尊重。表达尊重主要体现在对病人的关注、倾听和适当的反馈。关注是指在沟通过程中护士要把注意力集中到病人身上，注意病人的一言一行，眼睛要看着病人，与病人有目光交流。关注包括对病人身体的关注和心理的关注，才能全面了解病人。当病人感受到被关怀和被了解时，也会切实地感受到被尊重，因而会产生一种满足感。倾听是指要专心地听，既要听到病人语言的表达，也要观察病人的非语言表达，用心去体会并总结出病人想表达什么意思。

2.5.3同感心（Empathy） 罗哲斯（Rogers，1951）将同感心定义为对当事人的内心世界有准确得犹如亲身体验过的了解[7]。即沟通者对病人内心世界的了解如同自己亲身体验了病人的经历一样。同感心与了解是两个不同的概念。柏德逊（Patterson，1974）指出了解是对事物的主观认识，而同感心不只是对当事人有一定认识，而且能体会他的感受，体察他的思想，了解病人如何看自己，如何看周围的世界。柏氏强调说具有同感心的人不从客观或外在的参照标准来看事物，而是放下个人的参照标准，设身处地地从病人的角度来看事物[8]。即护士不要凭借自己具有专业经验就自以为了解病人的心理感受而对病人的心理反应进行揣测或评判，认为病人应该怎样想或不应该怎样想，而应采用换位思维的方法耐心地与病人去交谈，无条件地接受和肯定病人的心理感受。

3治疗性沟通在肿瘤患者中起到的作用

韩秀华[9]等研究根据目前临床恶性肿瘤患者的实际情况，制定个性化的心理干预方式，经效果评价得以证实，本方式能够有效缓解恶性肿瘤患者的抑郁情绪，使其建立积极的心态和有效的应对，引导其进行心身全面调整，合理营养，改善睡眠，加强锻炼，掌握症状的自我管理，充分调动其主动性和积极性，提高生命质量。癌症患者非常需要获得信息支持和情感支持[10]，Lene 等认为有效的治疗性沟通能改善各类患者的情绪状态[11]，Brown 等研究认为护理人员运用治疗性沟通可有效缓解肿瘤患者的抑郁心理[12]. 郭满[13]认为治疗性沟通通过提升服务态度，增加沟通交流，满足患者信息需求，建立良好心理防御机制，间接促进治疗效果，满足了影响患者满意度的几个重要因素，明显促进了医患关系，有效提升了患者满意度。苏茜认为治疗性沟通强调评估的重要性，而且强调全程的反馈，准确把握患者对不良的原因，及时调整沟通的内容与策略，故能发挥其改善癌症患者术前应对方式的优势[14]。治疗性沟通对提高晚期癌症病人生活质量的作用：如有助于病人克服心理障碍有助于病人缓解疼痛，提高生活质量、可降低病人的心理压力等[15]。

4治疗性沟通在肿瘤患者中应用的影响因素

4.1 护理人员的专业素质与沟通技巧：实施治疗性沟通，要求护理人员应至少具备的知识与技能：疾病护理相关知识，沟通技巧等相关知识，人文科学相关知识，如社会学、心理学、伦理学等。有调查显示，临床护理人员虽已100%认识到护患沟通的重要性，但在沟通过程中仍存在着障碍；在障碍的来源调查中，沟通知识缺乏占45%，专业知识缺乏占30%[16]。因癌症患者希望医务人员能采取对其心理反应敏感的方式来交流信息[10]。这需要护士具备一定的心理学专业知识和敏锐的观察力，能及时调整沟通策略。

4.2护理人才培养方式：护理人际沟通课程在护理专业教育课程设置上起步较晚。1999年，在美国的护理教学机构中，沟通课程总学时超过36个学时的仅占39.9%，这提示对护理人员沟通能力的培养是一个逐步认识的过程[17]。

4.3 社会文化的影响：社会文化不仅影响护理人员的沟通态度和沟通行为，也会影响病人对护理人员的看法。虽然生物医学模式在逐渐被生理-心理-社会医学模式所取代，但医护人员的观念转变是一个长期过程。

综上所述，治疗性沟通在肿瘤患者围手术期及放化疗期或姑息治疗的晚期都起到一定的作用，但目前国内临床护士普遍存在缺乏交流沟通技巧，护士对沟通方式不了解，对沟通技巧知之甚少。护理职业环境中存在一种不成文的组织文化现象，即谈话不是工作，因此我们要继续广泛而深入的研究如何改变护士的对治疗性沟通的认知及应用，不断提高护士的沟通技巧，用更专业的知识将治疗性沟通应用于肿瘤患者。

参考文献

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[5] 周翠屏.治疗性沟通技巧在肿瘤患者和家属中的应用[J].医学文选，2003，22（6）：979-980.

[6] 莫孙淑冰 廖进芳等.运用治疗性沟通技巧解决临终病人的心理问题[J].中华护理杂志，2002，37（10）：797-797.

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[8] Patternson C.H. Relationship counseling and psychotherapy. New York： Harper & Row，1974.50-51.

[9] 韩秀华. 心理干预对恶性肿瘤患者抑郁情绪的影响[J].河北医药，2011，33（11）：1746-1748.

[10] Liu JE，Moke，Wong T. Perceptions of supportive communication in Chinese patients with cancer： experiences and expectations[J]. JAdv Nurs，2005，52（ 3） ： 262 - 270.

[11] Lene'Levy-Storm. Therapeutic communication training in long-term care institutions： Recommendation for future research[J]. Patient Educ Couns，2008，73（ 1） ： 8 - 21.

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[13] 郭满. 治疗性沟通对肿瘤患者满意度的影响[J].护理实践与研究，2011，8（22）：24-25.

[14] 苏茜，王维利等.治疗性沟通系统对胃癌患者术前焦虑及特质应对方式的影响[J].护士进修杂志，2010，25（9）：1541-1544.

[15] 治疗性沟通技巧在晚期癌症病人家居宁养护理中的应用[J].

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【关键词】员工思想政治工作 沟通技巧

沟通是单位组织工作者做员工思想政治工作时常用的一种方法，是组织工作者与员工了解交流的工具。因此，注重企事业单位思想工作沟通技巧，对于我们提高员工整体素质，构建文明和谐单位有着非常重要的意义。

一、思想政治工作沟通的作用

做好员工的思想政治工作，及时了解员工的思想动态，需要我们组织工作者在日常工作中重视与员工沟通。有效的沟通，能够激发员工的积极性，达到人际关系和谐，员工与单位和谐，这是我们顺利完成工作任务的保证；有效沟通是能够及时了解员工的所思所想，包括积极的和消极的，并能够帮助他们解决问题，身心愉悦的进行工作，有利于单位的领导层很快调整企业发展目标方向，及时应对存在的问题。行之有效的沟通方法和沟通技巧是我们单位组织工作者必备的技能。

二、思想政治工作中沟通技巧

首先，沟通要选对时机。做好思想工作要对员工的心理进行分析，把工作做在员工的需要点上，要择机而发，因势利导。当其思想情绪波动或有其它因素干扰时，不利于做思想工作，要选择合适的时间，当这些不利因素消除，某些有利于对方愿意沟通的情况出现时，就会形成思想沟通的有利时机取得话语权。沟通是对员工传递信息的，在传递过程中如果控制不好就会达不到目的，所以要选择适当的时机进行。

其次，沟通要激励员工。良好的沟通能够稳定员工心态，顺畅的沟通能够凝聚人心，员工需要的是对其肯定和尊重，思想政治工作者要对员工多加激励，有利于激发其工作热情，调动工作积极性，提升他对单位的责任感和忠诚心。了解员工对工作的满意度，根据不同的员工采取不用沟通方式，把员工改造成乐观和积极向上的人。

第三，沟通要善于倾听。思想政治工作者善于学会倾听，通过倾听员工的可以了解对方所表达的内容，感受对方的情绪，通过倾听，让对方感到你对他的尊重，增加双方交流的有效性。倾听的过程中我们要听事实，要做到这一点，就必须有良好的听力。听情感，在听清对方说事实时，还应该考虑员工的感受是什么，需不需要给予回应。

第四，沟通要平等对待。员工需要的是尊重，如果对他尊重了，他就愿意想你表达和倾诉，做到以人为本，把单位目标与员工个人目标结合起来，既要发展单位目标，也要注重员工个人发展，充分发挥员工潜力和创造性，做到“双赢”，思想政治工作能够顺利进行。

第五，沟通要以诚待人。沟通时首先做到换位思考，以诚待人，注意倾听对方想法，在沟通的过程中，要有认同心，如果想法不一，与对方共同探讨分析，能够大胆承认错误，能解决的事情解决，不能解决向其解释清楚，本着负责精神，积极向上反映。思想政治工作也是感情工作，要晓之以理，动之以情，谈话时要营造融洽气氛，减轻对方压力及紧张情绪。

第六，沟通需要刚柔并用。每个人都有自己的个性，且受教育程度、价值观取向存在差异，对于同件事情会有不同看法。思想政治工作者在原则问题上不能掉以轻心，该坚持原则就坚持原则，摆事实，讲道理，既要让他倾诉，也要给他说明解决渠道和想法。非原则的问题，权衡利害，适当给予照顾，为员工着想，能为其争取的利益帮其争取。

第七，沟通要善于启发。沟通是一门说理的艺术，沟通要达到“推心置腹”，思想政治工作者在与员工交谈时，应当以诚相见，以理服人，摆事实、讲道理，实事求是，不能急躁、发脾气，否则，员工不愿意想你袒露胸怀，不愿意与你沟通。语言得体，说话有艺术，选择能表达本人意思但能够让对方接受的语言，引导对方掌握正确思想和道德标准。

第八，善于用肢体语言。与员工做思想政治工作时，不仅善于倾听，还应当注意通过非语言信号来表示你对他的话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积极的目光相配合；员工看到你对他的关注，就乐意向你提供更多的信息。肢体语言能够提高沟通的效果。

三、思想政治工作沟通注意的事项

第一，不用过激言辞。不要用批评、责备、抱怨、攻击、说教，以上词语这些是沟通所忌讳的，不会增强沟通的效果，反而会使情况更糟。解决办法坦白说出你的感受，让员工理解你。

第二，说话掌握分寸。不该说的话不说，该说的话要说透。有时说了不该说的话，需要很大代价才能够弥补，所谓“君子一言，驷马难追”，所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦。不该说的话不说，并不是完全不说话，完全不说话也会引起误解。

第三，切忌带着情绪沟通。情绪不好时不要沟通，情绪中的沟通容易冲动，很容易冲动而失去理性，不能够在情绪中做出 “决定”，否则很容易让事情不可挽回，要有理性的沟通，非理性的沟通，不可能有好结果。

第四， 注意眼神和座位选择。不要坐在他的对面并总是盯着对方的眼睛，如果眼睛盯着眼睛，会给对方产生很大的压迫感，同时选择和对方同样方位的入座，产生亲切感。用温和的语气来调节气氛，说些无关紧要的话，等对方情绪和缓下来后，再引出对方真正的想法，了解对方的立场。

第五，给员工足够的面子。批评时注意场合，对于要面子的员工不愿在大庭广众之下受批评，他们一般意识到错误，也会自觉纠正的，小的失误，就尽量不要在众人面前批评。有些员工愿意受表扬，表扬后会更加积极工作，那么，就不要惜字如金，应当适时对其表扬和奖励。

参考文献：

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关键词： 沟通艺术 小学班主任 管理工作

在班级管理中加强有效沟通有多方面的意义，不仅能加深师生之间的了解和感情，协调师生关系，还能创造良好的学习环境。管理中的有效沟通能够及时发现学生的问题，区别对待，提高管理的针对性和有效性，并提高小学生对管理的服从性，产生良好的集体荣誉感，增强班级的凝聚力。

一、小学班主任工作有效沟通的内涵特征

小学班主任工作有效沟通是指小学班主任通过多种渠道，采用一定的沟通技巧，向沟通对象表达自己对某一种现象或问题的意见或看法，使沟通双方在认识上认同，感情上接受与服从，思想上得到升华，并最终达到预期效果的过程。小学班主任通过有效沟通，构建和谐的师生关系，形成有效的教育力量，营造良好的育人氛围。在班级管理中，小学班主任工作的有效沟通具有以下特征：

1.具有同理心。班主任切实地站在学生的视角观察问题，并通过一定的方法将这种同理心有效地传达给学生，适当地给予学生一定的回应，满足学生的心理需求。

2.会积极倾听。积极倾听是班主任工作有效沟通的前提。小学班主任只有进行专心、有效的倾听，才能正确理解对方所传递的信息，体会其内心世界，并具有针对性，才能达到有效沟通的最佳状态。

3.有恰当的非语言沟通技巧。非语言沟通技巧主要包括外观形象、肢体语言、语气语调和语言内容等因素。小学班主任要掌握一定的非语言沟通技巧，努力做到“目中有人”，通过恰当的肢体语言和语气语调表达自己的思想感情，达到事半功倍的效果。

4.沟通对象的预期反映。教师在与学生沟通的过程中要时刻注意学生的表情和语言变化，观察是否达到预期的沟通效果。如果没有达到预期效果，班主任就有必要转换与学生沟通的方式，找到问题所在，进行有效的沟通。

二、小学班主任工作有效沟通中存在的问题

小学班主任工作的有效沟通对班级管理的质量和效率产生积极的影响。当前形势下，小学班主任工作有效沟通中存在诸多问题：（1）缺乏必要的实践活动教育。小学生的特点是好奇心强，充满活力。小学班主任在进行沟通时常常忽视学生的年龄特点和身心成长发展规律，多采用说理的方式，给当事人讲大道理，希望以理服人。小学班主任常常通过开班会的方式，严厉地批评学生存在的问题，很少通过实践活动方式吸引学生提升认识、强化情感，潜移默化地感化学生。（2）不善于利用表扬的手段。小学班主任常常站在自己立场上思考和处理问题，不善于考虑对方的真实感受，在工作中多采用指令的方式，基本不征求对方的意见，表扬的成分少于批评的成分，这在一定程度上使学生产生抵触心理和逆反情绪。同时，许多学生对班主任的批评不服气，造成班主任工作的无效沟通，影响师生关系的和谐发展，也影响班级工作秩序的有效运行。

三、小学班主任工作有效沟通的方法策略

小学班主任在班级管理工作中进行有效沟通，才能使班级管理工作取得一定的成效。新形势下，班主任工作的有效沟通需要通过如下方法策略落实：

1.建立通畅的沟通渠道。建立通畅的沟通渠道是小学班主任工作有效沟通的重要途径。由于学生的情况千差万别，因此，作为班主任，其在班级管理中要根据学生的性格特点因材施教，采用多种沟通手段，建立学生易于接受和喜欢的沟通渠道。这些沟通的渠道既包括正式的面对面谈话，也包括非正式的短信、QQ等方式，无论何种方式都需要严格保密，尊重学生，这样才能充分取得学生的信任，从而建立师生间通畅的沟通渠道。

2.运用多种沟通技巧。多种沟通技巧的灵活运用是班主任工作有效沟通的重要手段。任何工作都需要遵循一定的规律和方式方法，班主任工作也是如此。在班级管理过程中，班主任要积极营造轻松愉快的环境氛围，善于运用多种手段与学生进行沟通交流，只有这样，才能让学生以愉快的心情敞开心扉，提出自己对同学、班级和老师的看法，才能感受到老师的关爱，增强对班级的热爱，促进班级管理水平的提高。

3.善于在活动中沟通。班级，作为一个集体不可避免地要参与学校组织的各项活动。通过活动，班主任可以了解学生的兴趣特长，找到与学生沟通的切入点，便于解决存在的问题。因此，班主任要在班级中利用一切机会，开展形式多样、丰富多彩的班级活动，并善于利用各种班级活动，让学生在各种集体活动中增进情感，互相关心、互相帮助，积极创设和谐团结的班集体。

4.了解、尊重对方。了解和尊重当事人是小学班主任工作有效沟通的基本前提。每个学生都是独立的个体，由于生长环境和教育环境的差异，学生的性格迥异、想法不同，班主任要善于找到沟通的契机，以平等、友善的态度，以尊重学生内心需求为出发点，积极与学生沟通交流。只有这样，才能使沟通顺利进行下去，从而收到良好的效果。

总之，小学班级管理是一门综合性很强的工作。管理中要注意运用沟通的艺术，协调学生、教师和家长的关系离不开有效的沟通方法。为此小学班主任在班级管理中要积极的学习和运用多样化的沟通技巧，创造良好的班级环境，鼓励并突出学生的个性化发展，从而提高班级工作质量和效率。

参考文献：