沟通技巧和策略范文

导语：如何才能写好一篇沟通技巧和策略，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

还记得我担任六年级班主任那时候，开学三周不到，杨姓同学又来到我办公室“办公”了，这一次是因为带了管制刀具来校炫耀，同学们又惊又怕，立马报告给我，生怕他惹出事端。杨某是一名特别让老师操心的学生，学习基础及学习态度都极差，平时又好惹是生非，总好“表现”自己，经常做一些与课堂纪律、校纪校规格格不入的事，不讲公共卫生、吃槟榔、打架，更因为其父亲兄弟三个只生了这一个男孩，平时家长极力护短且缺乏教育方法，一年多来，家长表面上还能与学校配合做一些教育工作，但收效甚微。

这样的学生给班级学生与任课教师都带来极大的麻烦。如果我们仅从教师的角度出发，摆出威严的架势，家长肯定不会接受，甚至还会与学生一样产生抵触情绪。所以一开始我并没有急于找来家长，而是心平气和地找来纸笔让该学生写下本期来所犯的错误，不到一刻钟，他就写满了整整一页材料纸，共七个方面的问题，我从头至尾看完后，拿起笔帮他改正了一些错别字，并且和该生以朋友身份交谈了许久，然后我才打电话把家长请来。不料家长刚坐下就开始骂小孩，然后数落老师和同学的不是，他总觉得孩子在校受到了歧视，因此火气很大。

听完家长的话后，我并没有就孩子这次的错误发表看法，而是从另一个侧面肯定该生一些好的方面：如在文明礼仪方面表现还不错，遇见老师能经常主动向老师问好，平时也很热情，能帮助老师做一些小事，但也许正是学习基础差，对学习没有兴趣，导致行为习惯也出现了偏差，但我还是适当地指出了家长在家庭教育中出现的问题。此时，我将家长和老师、学校的角色进行了换位，我完全站在为学生考虑的角度出发，为孩子健康成长着想，而不是一味指责家长的教育失职，家长也就比较容易接受了。同时我也严肃地告诉家长，这一次孩子犯错性质很严重，学校在认真调查研究以后必须给予孩子处分。随后，我又耐心地列举了很多学生犯错导致严重后果的例子，让家长逐渐认同我的观点，当然，我也希望能得到家长的大力配合。

通过这次沟通，我感觉到家长内心其实还是非常希望配合学校来教育孩子的。由于家长在该生的问题处理上与学校取得了共识，对于学校的处分意见也没有异议，所以事情的解决较为顺利。几天后，在我下班的途中，家长主动、诚恳地和我进行了面谈，家长反映孩子在近一段时间内有了一定的转变，但同时我也指出其行为习惯及学习上面临着很大的困难，由此我与家长进行了深入的探讨，并提供给家长一些具体实在的指导方式。这样一来，家长非常感激老师为他孩子所做的一切，同时也更积极配合老师教育好孩子。

在这次与家长的沟通过程中，我主要采取了如下一些技巧和策略。

1.做一个耐心的倾听者

教师谦虚诚恳、耐心倾听家长的意见，会让家长感到自己很受重视。即使是一个牢骚满腹、怨气冲天，甚至最不容易对付的家长，在一个具有耐心具有同情心的善于倾听的教师面前，也常会被“软化”得通情达理。上述案例中的杨姓家长来到学校，还没有坐下就连珠炮似的说了十多分钟，我在这个过程中并没有插话，让他把该说的都说完，慢慢的家长的牢骚发完了，火气也慢慢的消了。可见，教师作为一个好的倾听者的同时还需要耐心啊。

2.与家长换位思考

当家长遇到问题或困难时，教师一定要从家长角度考虑如何帮助他们。教师要学会换位思考，想家长之所想、急家长之所急，寻找让家长能够接受的解决问题的方法或途径。面对孩子的缺点，一次只说一个方面，只解决一个问题，而不要把孩子所有的缺点错误都罗列一遍，这样只会让家长更沮丧，甚至对教师的能力表示怀疑。教师也不要指责因孩子的问题，给教师教学工作、管理工作带来多少不便，招来多少麻烦，给其他孩子造成伤害或有不好的影响等等，而是要站在家长的立场上强调孩子的缺点对他自身未来的发展有什么负面影响，让家长感觉到教师的目的是为孩子着想，而非一切都是为了教师工作上的便利。

3.尊重家长，平等对话

既然家长和教师的地位是平等的，那么我们教育工作者就要尊重家长的人格。尊重别人是自尊的表现，也是得到别人尊重的前提，正如常言所说：“敬人者，人恒敬之。”在处理孩子的问题上我们应该多提建设性的意见，而不是居高临下。教师自己都做了哪些工作，取得了什么成效？要先跟家长交流，然后再提出需要家长从哪方面配合。要注意征求家长的意见：“您是怎么想的，如果我们采用……方法做他的工作，您看行不行啊？……”要多提建设性意见，不要使用“你应该”或“你必须”等命令性的字眼，而应该说“我认为”或“你认为怎样”这些婉转、协商性质的词语，这样家长才容易接受也乐意接受我们的建议或意见。当然也不能过于谦卑，在确定自己的观点正确无疑时，语气也应该十分肯定，让家长相信你的意见是正确的，是必须接受的，尤其是学校经过研究讨论后的处理意见必须执行。

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关键词：健康教育护士沟通技巧

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）04-0192-02

护理健康教育主要由护士进行，是由护士针对病人或健康人群开展的具有护理特色的健康教育活动。其主要目的是改变人们的不健康行为，培养建立一种有利于健康的行为和生活方式。随着科技的发展，人们自我保健意识的提高，患者在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。这样就使得护理人员不仅要熟知国家法律条文，而且在无处不沟通的今天，更应该做好与患者的沟通，以建立良好的护患关系，杜绝各种纠纷的发生。随着医学模式的转变，护士的角色已经扩展为教育者的主力军。开展健康教育已成为当今护理工作的一大主题，占有举足轻重的位置。健康教育体现了护理的人性化服务，大大提高了患者对护理工作的满意度。健康教育也体现了沟通交流的重要性。护理学的发展以注重人的生理，心理社会需要的整体优质护理取代了只注重病而忽视人的传统护理。在治疗疾病的同时更强调健康教育，健康教育可以有效控制并发症的发生，提高患者的生活质量[1]。如何提高病人的健康教育质量，笔者体会到除采用板报，广播，视频，色彩图片等常规方式外，护士直接与患者及家属的沟通显得尤为重要。因此，加强护士的沟通技巧是提高健康教育质量行之有效的途径。

1沟通技巧的定义及作用

沟通技巧是人与人之间交换意见，观点和情感的一种过程，沟通发生于各行各业，沟通的好坏直接影响事物的发展。因此，学会运用沟通技巧与病人有效的沟通，是每位护士必须具备的基本技能。如果没有一定的沟通技巧，得到的将是事与愿违的宣教效果。每个人都渴望交流，渴望能被理解。护理工作的对象是人，是有躯体疾病的病人。由于角色的改变，心理失衡一般比较严重，更加需要尊重与呵护。所以只要护士把真情溶于服务，就必然能构建和谐的护患关系。

2护士沟通技巧必备的条件

2.1扎实的业务知识。健康教育是初级卫生保健的重要内容之一，护士是健康教育的主要力量。如果护士没有熟练的基本技巧及扎实的业务知识，在与病人进行沟通时，就无法满足病人需要解决的问题。所以，要有效的指导病人，首先护士要注重自身业务素质的提高，掌握更多的关于各类疾病的预防保健和治疗的知识，具有较高的医学护理理论水平，这样才能深入浅出地对病人乃至全体人群进行健康宣教，真正使病人用正确的态度对待疾病的现实，协调失衡的心理，使身体维持健康，获得更高的生活质量。通过教育可使患者建立健康行为，学会自我管理等[2]。健康所系，生命相托，面对忍受疾病折磨的病人，职责容不得护士有半点马虎。与时俱进，不断学习，人文与科学相结合，是优质护理的双翼。

2.2快乐的天使形象，热情的服务态度。在救死扶伤的舞台上，护士要严格规范自己的言行、服务态度，当护士面带微笑，仪表端庄，态度和蔼，言语亲切时，患者就会产生信任感，愿意与护士沟通，护士也容易发现现存的和潜在的健康问题，同时更有效地与病人进行针对性的健康教育。这样就会改变人们的不健康行为，培养建立有利于健康的行为和生活方式。

2.3较高的语言表达能力。护士是健康教育的主要力量，必须具有良好的卫生宣教能力和沟通技巧，这是在具备良好的语言表达能力和较高的业务素质基础上形成的。语言是护士用来教育和指导病人的主要工具，恰当的语言表达可获得病人发自内心的信任，并自觉的采纳有益于健康的行为和生活方式。因此，在提高自身业务素质的同时，护士必须注重自身的语言修养，提高语言的表达能力，培养良好的卫生宣教能力和沟通技巧。比如病人的晨间护理，在给病人整理床铺时，与病人沟通的方式你注意了吗？是命令的口气还是合作的口气，是用心去为病人着想还是要病人围绕着我们的标准而怎样怎样？你是否给了对疾病已经失望的病人一点信心？

2.4换位思考，良好的护患关系。良好的护患关系是进行护患沟通的前提，有效的沟通能力与技巧是实施健康教育的关键环节。健康教育的主要力量护理人员，必须与教育对象建立良好的护患关系，并使患者主动参与健康教育活动的全过程。健康教育不仅仅是传授知识，还必须确认对教育对象的健康行为是否起到促进作用。健康教育只有创造一个宽松、和谐的心理气氛和护患关系，才能有效地应用宣教干预手段，动员说服教育对象。同时，良好的护患关系，可给教育对象提供轻松、自如的学习环境。护理健康教育中护士与患者应形成指导、参与、合作这种新型护患关系，就可以帮助患者提高自我控制、自我调节、自我监测疾病变化的能力，从而提高自身的健康水平。

3小结

健康教育是护理工作的一个组成部分，是卫生、预防及控制措施中最为重要的一项工作。也是一项投资少、产出高、效益大的保健措施。护理健康教育的有效开展，对改变患者的不健康行为，消除或降低危险因素，提高患者的治愈率和康复率，降低并发症，进而提高人们的生活质量起着至关重要的作用。健康教育的行之有效，靠的是护士与病人之间进行的有效沟通，而要提高护士的沟通技巧，并使之达到一定的水平，就需对护士进行培训，加强理论学习，提高护士思想素质。还要靠护士在平时护理工作中一言一行的努力和日积月累的刻苦钻研获得。护士的沟通技巧提高了，病人健康教育质量也就会随之而提高。

参考文献

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关键词：医学服务；医患关系；沟通技巧

沟通的目的是为了相互了解 ， 达成共识，它是人类社会中信息的传递、接收、分享和交流。当今世界医院药学服务的重点在于以护士为中心，开展药学监护，为护士提供优质的服务[1-2]。因此加强药师与护士的联系，促进双方信息的沟通，在当今形势下显得尤为重要。本文论述了药患之间沟通的意义、特点和模式，分析我国药师和护士之间的现状和阻碍因素，提出了有关加强沟通的方法。

1沟通的意义[3-4]

1.1有助于间接指导患者合理用药 随着药品种类的越来越多，药物的不良反应也相应的增加，怎样安全、有效、经济地使用药品已经成为人们关注的焦点。医师不可能知道有关药品的所有信息，也没有太多时间为护士做详细说明。身为药学专家，药师在这方面具备优势。例如，药师可以告诉护士药品正确的用量用法；能够详细了解询问护士的用药史，从而防止发生过敏反应和药物之间相互作用；也能告诉护士药品可能的一些不良反应；还可以针对不同护士的经济情况，采用药物经济学知识为护士提供费用低、疗效好的药物。

1.2有利于药师获得第一手资料 在与护士的交流中，药师能够积累丰富的用药经验，监测和发现新的药物不良反应。此外，作为药学专业人士，药师能够向药品生产厂和药品管理部门反映各种有关药品的建议和意见，起到信息桥梁的作用。

2药师与护士患者沟通的阻碍因素

《执业药师制度》和《药品管理法》的实施改善了我国医院药患之间的交流。有很多医院专门开设了药物咨询窗口，还有些医院让药师下临床，参与查房，增强了药患之间的沟通。总之，我国医院药患沟通仍然是以用药指导和用药咨询模式为主要，互动沟通模式比较少，未能充分发挥药师的专业知识。阻碍药患沟通的因素主要有以下几点：药师精力有限、服务意识不强、药师能力有限、药师沟通的积极性不高、患者对药师的专业地位认识不够。

3改善和加强药患沟通的策略[5]

3.1改变服务观念，用"以人为本"的服务观念代替"以药为本"的观念 药剂科应该区分开专业技术性工作和事务性的工作，按照职称和学历两方面将药学人员的职责和岗位细分，这样药师就能有更多的精力和时间跟患者进行交流。

3.2供给适宜的沟通场所 作者认为一种有效的途径是设立用药咨询室。选择咨询室的位置应该离药房近一点，方便患者询问。相比外界，在咨询室内，干扰比较小，有利于药患面对面的沟通，交流的内容能更深、更广。另外，门诊药房可以使用柜台式调剂模式，柜台式调剂模式能拉近药患之间的距离，增强相互信任，利于交流。

3.3提升药师的积极性

3.3.1在药物治疗中明确药师的责任 提议从立法的高度，如拟定《药师法》，树立药师的职责和地位，对药物治疗结果药师将承担起一定的不可推卸的责任，这样在责任感促使下药师才会主动跟患者进行沟通。

3.3.2设立激励制度，实行量化考核 每月或每季度在医院或药剂科中组织评选出服务模范，并在年度考核成绩中加分；相反，那些对护士患者态度漠不关心冷淡者、与患者发生口角者、被护士患者投诉者和引起用药事故者，将会按事件严峻程度在考核成绩中扣分。

3.4提升药师的沟通技巧[6]

3.4.1非语言的沟通技巧 非语言沟通指的是，人与人之间的信息交往是用非语言行为-肢体语言作载体。非语言沟通的特点是具有较强的吸引力和表现力，能够克服语言不通的障碍，因此跟言语信息相比具有更强的有感染力。在药学服务过程中如果药师使用适当的非语言沟通技巧，能有效地加强药师与护士之间的沟通，大大提高工作效率。

3.4.1.1注重药师的个人形象 在日常工作中，药师的装着服饰会影响到药师在他人心中的印象。虽然这种他人对药师的感觉，药师自己难以察觉到，但是在彼此间药师的形象会是潜移默化的沟通手段，所以，药师应该注重自身的修饰和着装，保证能够以整洁得体的服饰、有条不紊的举止、端庄的仪表、落落大方的谈吐给护士患者留下不错的第一印象。

3.4.1.2适当的目光接触 一般来说目光接触就是表示寻求交流的意思。在沟通交流过程中，药师与沟通对象相对而坐，保持双方的眼睛在同一水平，这种姿势能够很好地体现出相互间的平等关系和对对方的尊重。另外，相互间目光的接触，药师能够及时看到对方的表情和肢体动作，从而及时改变沟通方法。

3.4.2面部表情 面部表情（facialexpression）是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。它是沟通中最丰富的表现方式，能表示一个人的真实情绪，也能够掩饰真实情绪。在与他人的沟通交往中，药师应该时刻注意到自己给对方展示出来的各种面部表情，并且尽量不要做出会给对方造成伤害的表情，如厌恶、不喜欢等。此外，药师通过观察对方的非语言信息，从而鼓励对方用语言表达出来。

促进药师与护士患者之间的交流，不仅是在新世纪对医院药学发展的需要，同时也是药师提高自身形象、获得尊重的必然需求。和谐医院离不开和谐的医患关系。药师应该积极发挥主动性，在沟通中学习和总结，不断提升自身能力和素质，此外也要努力赢得临床科室的配合和支持，为参与药物治疗制造有利条件，真正地担负起药学服务的历史使命。

参考文献：

[1]刘辉，潘泽亚，刘勇.应用沟通技巧构建和谐医患关系的探讨[J].中国现代医学杂志，2010，20（1）：155-156.

[2]孟丽娟.从中西方面浅谈药学服务的有效沟通技巧[J].中华医学杂志，2011，4（3）：106.

[3]卞晓岚，黄海，吴妍妍，等.沟通技巧在医院药学服务过程中的应用[J].中国药师，2005，8（7）：575-576.

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从根本上讲，世界上根本不存在所谓“完美的性格”。任何一种性格都有自己的优缺点。而由于性格具有一定的先天性，试图后天对性格进行改造往往并不现实。因此，对于大多数直销人来说，应该正视自己性格中的优缺点，尽可能回避自己性格中的缺点，并利用自己性格中的优势将业务做到最好。

对于大多数直销人来说，他们每天大量的时间都要用在与客户的沟通上。因此，与客户的沟通技巧对于直销人来说，也就显得极为重要了。如何才能与自己的目标客户进行有效地沟通，也就成了直销人需要面对的头等重要的问题。然而，由于不同直销人性格各异，其在沟通时所采取的方式和方法也各不相同。因此，在对直销人实施沟通技巧培训时，大多数培训师都会面对一个个体的差异性问题。而这，也往往是导致终端销售技巧培训难度大的一个重要方面。

那么，不同性格的直销人应如何与客户沟通？

不知道大家发现没有，其实在常人眼中的一些弱势性格，也是完全可以在工作中转化为优势的一面的，关键是看你怎样去面对自己性格中的弱势。本文所讨论的，正是内向型和外向型两种截然相反的性格如何发挥自身的性格特点去赢得客户。

内向型直销人的沟通技巧

笔者认识的一个直销人，是一个十分腼腆秀气的小伙子。在常人眼里看来，这个小伙子的性格是不适合从事直销这个行业的。然而，正是这个看起来并不起眼的小伙子，却创造了企业当年个人销售业绩最佳的好成绩，而且还被集团公司评为“最佳金牌业务员”。

当别人问及他成功的秘诀时，谁也不会想到正是他与生俱来的这份腼腆，成就了他的业绩。在平时与客户的沟通过程中，他总是做出一份虚心求教而又小心翼翼的样子。“大姐，您看我该什么时候来好呢？”“您看这件事这样处理行吗？”在一次次虚心询问后，他终于赢得了客户对自己的好感。并以自己的专业、认真博得了客户的认可。

通常说来，那些性格内向、腼腆的直销人在与人沟通时，往往不容易让人产生较强的戒备心理。因此，往往比那些油嘴滑舌的直销人更容易获得对方的同情和好感。如果内向型性格的直销人能够在专业上多下点功夫，便很容易取得客户对自己的好感和认可。

1.尊重对方，遇事多征求客户意见

对于那些性格较内向的直销人来说，适当地在客户面前示弱，不但会间接抬高对方的地位，体现自己对客户的尊重，还能够有效化解客户对自己的戒备心理，从而建立起双方的信任关系。但需要注意的是，尊重对方并不等于自己没有主见。而是在自己主见的基础上，多采取站在对方立场的形式来进行沟通。从某种意义上讲，让客户被动地接受自己的意见，往往并不如让对方主动采纳自己的意见来得效果好。很多时候，只要你能够给予对方足够的尊重，并多站在对方角度来提出并设计问题，往往会搏得对方对自己的好感和认可。

2.以退为进的进攻策略

商场如战场，有时候强攻远不如策略性地后退更为有效。尤其在对付那些较难啃的“骨头”时，就需要直销人能够通过策略性的退让来缓和彼此间的矛盾，并最终达到进攻的目的。

3.特殊爱好下的沟通技巧

这可以分为两种情况，第一，从自己的兴趣爱好入手，寻找与客户的共同语言；第二，通过客户的兴趣爱好来培养双方的“共同话题”。

有时候，经销商的一些特殊的“爱好”，也可能会成为他们沟通的一种手段和方法，在关键时候能够起到拉近与客户距离的效果。

小张是一个名符其实的“网虫”。一天24个小时，除了工作外，剩余的时候全被他用在了网络上。说来也巧，小张所接触到的客户竟是一些年近不惑的人群，且该人群大多不会上网。面对这样一种严酷的业务局面，小张一时间觉得这业务工作要想开展起来，还真不容易。除了正常的业务往来外，这私下里感情的联络和沟通，总像是隔着什么。巨大的年龄落差，让小张与客户间的沟通产生了“代沟”。

然而，没想到一次和客户的闲聊时，小张意外地得知，一些中年客户近阶段苦于对电脑的无知，根本无法及时获取一些市场信息时。小张觉得这是一次难得的拉近与客户关系的机会。于是，小张便自告奋勇地充当起电脑扫盲教师的任务来。并将这些有电脑学习需求的客户组织起来，一边给他们扫盲，还通过一些简单的电脑游戏来吸引其对电脑的兴趣。

不到一个月后，小张的这几家客户不但与小张建立了浓厚的私交，甚至还经常约在一起玩玩电脑网络游戏。就这样，小张的直销业务关系不光得到了企业和团队的表扬，还受到客户的一致认可。小张就这样轻轻松松地把自己手上的业务工作开展得有声有色。

外向型直销人的沟通技巧

对于外向型直销员来说，其性格特点十分符合直销这一职业的特点。因此，大多数企业甚至会把员工性格是否外向，作为直销员工作选拔的一个重要指标。目前看来，大多数企业的直销人员都具备外向型的心理特质。这些外向型的直销人员在与客户沟通过程中的“优势”可以说是“一目了然”。然而，外向性格也会存在它的缺点。下面我们就来看看外向型员工在与客户进行业务交往中应注意哪些问题和技巧？

1.切忌过分“油滑”

经常会听到一些业内人士对某直销员的评价之辞――“会来事儿”。的确，对于直销员来说，由于业务的需要，在一些应酬场合，尤其需要做到“察颜观色”，能够随时根据现场的气氛来调节谈话的主题。这一方面既是好事，能够掌握谈话的主动权。但另一方面，也容易让客户对直销员产生“油滑”感。这种“油滑感”常常会让客户对直销员加强几分戒备心理，这自然会给双方的交往造成一定的难度。由于缺失了信任，双方在交往中往往需要通过虚虚实实的多方打探，才能把握对方的真正意图。所以说，油滑是一些外向型业务员的沟通大忌，应注意把握好一个“度”的问题。

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关键词：辅导员；学生管理；难点；应对策略

一、研究辅导员工作难点的时代意义

辅导员工作难点是高校育人工作和学生管理工作的主要制约因素，这是由辅导员在高校中所处的地位和作用决定的。我国最高的教育行政管理部门教育部，综合了国家、政党和社会三方对辅导员要求后，对辅导员的给出了科学的定位，指出辅导员是德育教师，是大学生思想政治教育的骨干力量，是大学生健康成长的指导者和引路人。辅导员工作兼具管理性和服务性，包括思想政治教育、学生事务管理、心理咨询，就业指导，以及教学辅助等。辅导员是高校的基层骨干力量，是校生间联系的桥梁和纽带，“千根线穿一根针”正是对辅导员在高校中地位和作用的形象比喻。辅导员工作的复杂性和重要性决定了其具体落实工作时难点颇多，集中体现在与学生沟通难、行动难、共鸣难等三个方面。十三中全会以来，党和国家陆续出台报告文件，就高等教育的发展提出了新的要求和意见，高校辅导员面临新时期的新考验。新时期、新形势下辅导员如何有效的克服工作中的难点，如何开拓性的开展工作，对于深化教育领域综合改革,全面贯彻党的教育方针，加强社会主义核心价值体系教育，完善中华优秀传统文化教育等内容都有着显著的意义。

二、辅导员管理工作难点

1、沟通难

师生之间的沟通问题主要表现在学生不主动，也不倾向于同辅导员进行交流与沟通。即便是辅导员主动与其交流，学生通常表现出缄默、敷衍了事、不愿吐露心声等排斥行为。学生之所以有这样表现的主要原因，一是学生对辅导员不信任，不相信辅导员能帮助其保守秘密或摆脱困境。二是学生对辅导员分析和解决问题能力不认可，信息时代下，学生可以通过电视、广播、网络等多种渠道寻求问题的答案，而很多答案比辅导员给出的要更具新意和实效。三是部分学生的性格使然，小部分学生较为内向，不轻易向任何人敞开心扉。

2、行动难

辅导员和学生存在行动的“双难”局面。从辅导员角度来看，辅导员存在着行动难的问题。首先，辅导员在对学生进行思想政治教育和日常管理工作时，时常遇到部分学生的问题症结并不在高校校园之内的情况，现今条件下，辅导员走出校园开展工作困难重重，而停留在校园内，一切解决办法均为空谈。其次，学生工作中，辅导员较难维持学生工作的长期性和连贯性。现今的高校，辅导员的工作内容绝不仅仅是做好学生的教育和管理工作，还承担着大量的党政工作、教学工作，以及部门内其它一些事务性工作，造成辅导员具体工作的顾此失彼，不能长期、连贯的开展学生工作。最后，不能否认，部分辅导员存在着消极懈怠的现象，表现为不愿看、不愿听、不愿动，主观上存在着不端正的态度，从而造成了具体工作中的行动难。从学生的角度出发，行动难的表现尤为突出。学生的行动难体现在主客观两个方面。主观方面，学生认识到行动的必要性和重要性，认识到行动带来的积极意义，但不能给自己的行动以坚定的信念，不能用思想和意志支撑着自己行动的开始，更不能支撑自己行动的持续与完成。客观方面，学生的行动受到了制度、环境、经济条件和身体素质等多方面因素的制约。以目前政府大力扶持的大学生创业这一项目为例，学生的具体行动就直接受到了规章制度、周边环境、家庭条件和抗压能力等方面的影响。

3、共鸣难

共鸣难指的是辅导员同学生间的共鸣存在着困难。师生间的共鸣包括道德的共鸣、知识的共鸣、情感的共鸣、心灵的共鸣等诸多种类，其中以情感和心灵上的共鸣最为难能可贵。工作中，辅导员付诸巨大的努力，希望通过自身的言行，以及组织学生活动等方式，实现与学生的共鸣，进而达成在学生思想政治教育工作和学生管理工作中事半功倍的效果。然而，辅导员常难如愿以偿，年龄的差距、能力的差异、性格的多样、性别的不同，以及知识结构的区别均造成了师生共鸣上的困难。常见的案例是辅导员精心准备，激情演绎，满是期盼，满心憧憬，期待获得学生的认同，并产生情感和心灵上的巨大共鸣。而学生却是或面无表情，或一脸茫然，或冥思苦想，或似笑非笑。少部分脸上隐有激动，也因现场的巨大尴尬和落差，被辅导员忽略和抹平。

三、应对辅导员管理工作难点的策略

1、巧妙应对沟通难

沟通是高校辅导员学生管理工作的关键一环，是辅导员进行学生管理工作最常用，也是最有效的手段。当代高校的辅导员要在了解和分析沟通对象特点和特征的基础上，积极探索和尝试沟通的新理念、新方式和新途径，活用沟通的技巧，释放沟通艺术的魅力，进而推动辅导员工作的前进与发展。高校辅导员应对沟通难的局面，主要应从以下三个方面着手：

（1）树立正确的沟通理念。要明确的认识到，沟通的目的是为了拉近与学生间的距离，以促成学生的成长或现存问题的解决，绝对不是为了拉开师生间的距离，造成工作上的困境与障碍。

（2）重视沟通技巧。沟通技巧包括多方面内容，沟通技巧的使用也见仁见智。有的辅导员工作中以换位思考为轴进行沟通与交流；有的则重视沟通方式的选择；还有的善用语言技巧；也有的重视倾听和反馈。无论辅导员倾向于哪种技巧的选择，都要将对学生的尊重与平等看待做为沟通技巧选择的前提和基础。

（3）提升沟通能力。辅导员沟通能力的提升要以主动意识为先导，以积极的态度为辅助。首先是辅导员要有意识的提升自身的语言表达能力。精研普通话能力，锤炼语言文字能力，强化适时赞美和表扬学生的能力。其次，辅导员要积极主动的寻求途径来提高自身综合素质。综合素质提高必然带来沟通能力的进步，是沟通能力提升的支撑因素。辅导员提升综合素质的途径很多，包括自主学习、听取报告和讲座、参与省市校组织的培训，以及长期的实践锻炼等。最后是塑造辅导员的性格品质和人格魅力。性格品质和人格魅力也是提升沟通能力的重要因素，有着影响学生和感染学生的切实作用。辅导员应重视自身高尚性格品质的塑造和独特人格魅力的养成，借以吸引学生，引领学生，增进学生的亲近感和信任感，实现沟通能力的有效提升。

2、坚定克服行动难

行动难包括主观行动难和客观行动难两个方面，主观行动难指的是辅导员在行动过程中主观存在着障碍，即存在着不愿付诸行动的情绪或心理。这可能是辅导员自身落后的思想或懈怠的心理造成的，也可能是对具体情况的估测不准确等原因造成的。积极进取、拼搏向前、自信果敢、不畏艰难是当代辅导员应具备的基本品质，要求辅导员要树立端正积极的人生态度，保持健康向上的心理心态，以及磨砺迎难而上的坚毅品质，这些都是辅导员克服主观行动难的有力保障。客观行动难指的是客观条件或辅导员的自身能力不足，不能为行动的开展提供有效的支撑，从而造成行动上的困难。客观行动难的存在，告诫辅导员要跳出原有工作的藩篱，在更广泛的领域开展工作，形成辅导员更深远的社会影响力，履行辅导员的时代责任。要求辅导员不断强化自身职业能力的过程中，重视其它方面能力的锻炼和培养，练就一身过硬的本领，应对新时期、新环境下的学生教育管理工作。

3、策略改变共鸣难

师生间的共鸣常常是可遇而不可求，对于很多辅导员来说，师生间的共鸣属“意外之喜”，如何将师生间的共鸣由偶然变为必然，对当代辅导员提出了很高的要求。辅导员与学生间存在着人生经历、知识结构、年龄阶段、生活环境的差异，以及存在着三观上的不同。要求辅导员首先要深入细致的了解学生的共性特征和个性特点，其次是结合学生的年龄阶段、人生经历和生活环境制定相应方案，最后将学生的三观揉入其中，实现与学生间的共鸣。师生间共鸣的达成需要辅导员投入真心实意，发自内心同学生交流与接触。师生间的共鸣要逐步深入，徐徐扩展，不能苛求一蹴而就，立即实现辅导员与所有学生间的共鸣。师生间共鸣的范畴要有水平和有层次，不能为了迎合学生共鸣而搞低俗化。综上所述，辅导员是高等院校的基层力量，是高等院校学生管理工作的支柱。要明确辅导员工作难的必然性，更要确信辅导员战胜困难的坚定性。新时期的辅导员通过理念的转变、技巧的提升和不断的创新，克服工作种种的困难，迎接时代的检验。

参考文献：

[1]刘瑶.当代高职院校辅导员沟通技巧探讨[J].华章，2013,(26).

[2]李卫东,李菲.高校辅导员沟通协调能力的培养[J].高校辅导员学刊，2009,(5).

[3]曾宁.高校辅导员与大学生沟通技巧浅论[J].改革与开放，2011,(24).

[4]佘惠.论辅导员与医学生的情感共鸣[J].中国卫生事业管理，2007,(7).

[5]姚颖翔.巧设心理共振形成思想共鸣[J].学校党建与思想教育，2004,(10).

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1、报告调查的原因

2、调查的结果

心理的闭锁性少年期开始出现到高中阶段。随着自我意识的增强，再加上过去生活中的经验和教训，使其发现逢人不可再全抛一片心，加上自尊心、文饰、内隐的需要及各种顾虑，使其嘴上相继都加上了一把锁。有许多问题被作为个人的内心秘密隐藏起来，给自己蒙上了一层薄薄的面纱。特别在非同龄的人群中，尤其是对父母、老师等成人保持心理闭锁。但另一方面，这时期他们客观上又存在有强烈的归属的心理需求及与人交往的愿望，希望广交知心朋友。但相互的闭锁，尤其是异性间相互的闭锁，更加使其产生特殊的好奇心和神秘感。心中的苦闷很想找人倾诉、讨教，于是常处于左右两难的矛盾之中。闭锁性既是适应现实社会的需要，是适应力提高的表现，但也加大了对他们了解及把握的难度。使其不敢与人倾心相交而感孤独，于是大都述说于锁于抽屉的日记之中，致使有些老师变得困惑不解，倍感学生变了，不信任自己了。

在学校教育教学工作中我发现，对高中生人际关系优化策略的指导几乎很少涉及。高中生在接受系统的学校教育过程中，同样不可避免的要与他人发生人际交往，但是，在当前高级中学的教育教学工作中，处于首要地位的是对学生进行科学知识与知识技能及思想品德的教育。而对学生人际关系方面的指导则往往被忽视，而弃之一旁。这样，不能进行正常交往的学生则往往就会处于被孤立与嫌弃的地位，轻者，导致产生自卑心理，情绪低落，重者，产生严重畸变心理和人际交往障碍。家庭教育中，对孩子的人际交往指导涉及很少。目前，社会经济的发展带来了很多的负面影响，加上独生子女的增多，家庭教育中父母一方面对子女溺爱，过于放纵，另一方面对子女期望过高，望子成龙，望女成凤，导致学生各种不正常心理行为增多。他们任性、倔强、刁蛮、目中无人，不善处理人际关系，同学间、师生间、亲了间关系紧张。

在积极推进基础教育课程的今天，我们不得不反思我们一贯的教育理念、教育机制在新时期的新需要下需要怎样与时俱进，才能适应现代社会需要集顺应人性的发展。

二、调查方案设计

1、内容设计：

高中生人际沟通技巧的培养包括那些内容;现今高中生人际交往与沟通的现状如何;高中生人际沟通心理发展的规律性是怎样的;培养学生人际沟通的形式有哪些，使用的情况怎样，各有什么特点、作用和效果;对于不同类型的学生又该采取怎样的方式。

2、过程设计：

阶段

时间安排

任 务

第一阶段

1、 查阅有关文献，如《教育心理学》等著作，为本课题的调查研究提供理论依据。

2、 通过问卷调查，找学生访谈和学生进行交流，对学生交往能力与交往状况进行自测等形式，了解学生人际交往的现状。通过调查分析，明确课题研究的重点。

3、 随机选取实验班，讨论研究方法、形式、研究进度

第二阶段

实行集体教育与个别教育交叉进行研究

1、 面对学生实施人际交往心理辅导和行为训练，形式有：组织丰富多彩的课余活动、班队活动、讲座、家长会、宣传、心理信箱等;

2、 对学生进行个别教育，特别是对有严重心理问题的学生进行个别矫正训练，即个案研究;

3、 组织研究组成员外出参观学习，向兄弟学校学习、借鉴、交流研究经验;

4、 每学期上交研究报告

第三阶段

1、对实验学生进行人际沟通状况测试，与第一阶段进行对比;

2、对上阶段积累的材料进行分析总结和提炼，结合每时期的结果逐步完善课题研究的内容和结论，逐步完成高中生人际沟通技巧培养的调查报告

4、调查方法设计：

(1)访谈法：通过对教育行政管理人员、一线教师、学生等访谈，更清楚了解学生的人际交往状况，为全面考虑研究范围和方法提供有力建议;

(2)文献法：通过查阅和分析已有的有关学生人际交往和人际沟通技巧的研究，了解目前的研究状况，作为研究的借鉴;

(3)问卷调查法：用已有的量表在实验前和实验后对学生进行施测，同时也将实验班和非实验班的学生的结果进行对比，作为实验结果的一个证明;

(4)课堂情景实验法：通过系列的教学活动，如班会课，心理健康活动课，有针对性地组织让学生在教学活动中掌握与人沟通的技巧和能力;

(5)个案研究法：结合课任教师的观察和调查的结果，选取个别学生运用心理学的辅导知识进行辅导，并做好相应的跟踪记录。

三、调查的实践意义

1、调查意义：

有利于解决学生人际交往与沟通方面存在的矛盾与冲突，为学生、家长、教师共同提供良好的沟通机会与桥梁，让教师掌握培养学生人际沟通的技巧与方法，让学生与人的沟通达到情感上的相互了解和理解，掌握与人沟通交流的方法与技巧。

2、理论价值：

使教师对心理学知识中有关人际沟通技巧有更深刻的教学实践和感悟，从现实教学探讨培养人际沟通技巧的最优化手段，为高中生人际沟通技巧研究提供第一手的资料和数据。

四、调查总结

正确处理高中生的人际关系，应当正确引导和促进高中生良好人际关系的形成，帮助高中生健康地成长，指导学生进行健康的人际交往，形成良好的班集体心理氛围，使各个学生在班集体的学习和生活中，充满自信，情绪高涨，精神振奋。使他们具备较强的人际交往能力，为今后进一步学习或步入社会奠定良好的人际沟通基础。

五、调查参考文献

1. 沈阳市第八十五中学 高凯 《浅谈高中生存在的主要心理问题》

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首先，我认为，学校教学工作的重点工其实就是老师的管理工作，一所学校成败的关键，是看这所学校有没有一支强有力的教师队伍。可以这么说，教师兴，学校兴，教师弱，学校弱。而在教师管理中，我们发现关键是如何引领教师在教学管理中形成合力，发挥团队力量。

我们学校地处郊区，旁边学校众多，生源不好，但是我们每年的中考成绩，始终排在瓯海区前列；我想主要的原因是因为，我们学校教师的团队合作精神，有人把这种精神称为梧田二中精神。

另外，一个学校团队的成功与否很大程度上在与其负责人素质的高低，我校几任校长，在用人管理已经形成了我们梧田二中的传统，学校在校长的领导下，确立目标，统一思想，达成共适；我们学校每任校长都能因地制宜的结合学校的发展情况，确立一个不大的目标，但是这个目标非常的清楚，有一定的难度，但又可以经过努力即可达成。最主要的是这个目标是全体老师认可的。这样就可以形成合力。

在阅读本书过程中，我们受益非浅的是，我学会了很多团队管理的策略和艺术以及技巧。如案例：知人用人—建立科学的人才策略，双向沟通—给予人才充分的信任。有效激励---提升信心，创造奇迹等。其中，印象最为深刻的是，关于沟通问题，著名成功学大师卡耐基说过，所谓沟通就是同步，每一个人都有他自己独特的地方，与人交际则要求与别人一致。在学校管理中，如何与老师进行合理的沟通，是非常重要的，也是工作顺利进行的前提条件。学校的有效沟通是为了实现办学目标，因此，做为学校管理者，把握沟通要点，学会沟通技巧，避免出现沟通中的障碍。

几年前，我由于没有和一位老师进行合理的沟通，致使产生误会，酿成不良后果，今天，阅读中，我深切体会到，作为学校的任何一位管理老师，如果不具备沟通技巧和策略，产生高效工作效率是不可能的。

沟通不是简单的你说我听，而是一个信息交流、思想统一、增强认同感、加强凝聚力的过程。要想取得良好的效果，必须注意以下要点。

一是要认识到每个人都有很多优点，但我们并没有发现，作为管理者，如何发现老师身上的优点，尽可能的发挥老师的优点，避开老师的缺点，实现管理的最大效率。

篇8

关键词 商务英语 商务谈判 沟通技巧

一、商务谈判和商务英语

谈判，是指双方在试图说服对方接受自己要求时，互相交换意见的技能。法国权威谈判专家阿兰・佩卡尔・朗珀勒在《谈判的艺术》中说道，没有人出生时就是谈判专家，但大家都有成为谈判专家的可能性。谈判大多在个人之间进行，或为自己，或代表组织团体。而商务谈判（Business Negotiation）是一种矛盾与统一的结合，实质上是经济实体方为满足双方需求，通过协商对话协调商务关联而确定商机的过程，它的最终目的是实现一个对双方都有利的协议。商务谈判的业务不仅包括产品，还有资金、技术、信息、服务等。我国目前的商务谈判已经走向国际化，国内很多企业已与世界接轨，我们应知道如何在遵守国际经济合作规则的前提下获得最大利益。而谈判离不来语言，随着商务语言运用越来越广泛，商务英语（Business English）作为英语的分支，不仅是商务知识、普通英语和谈判技巧的有机结合，更具有自身的时代性，能够灵活的增加谈判的针对性。商务英语与普通英语的语言学特征相同，但其表述更规范直白、严谨明晰。一个成功的谈判者，除了要在商务谈判中掌握专门的外贸英语语言，还要对专业领域知识、谈判技巧等非常熟悉，并适时运用，这样才能在谈判中占据主动地位。

二、商务英语谈判的发展

（一）商务英语谈判的国际性发展

商务英语谈判的发展机遇与挑战并存。随着近年来经济全球化不断加剧、跨国公司日渐兴起，世界各国经济体要想保持经济的持续发展，就必须融入激烈的国际市场竞争当中，积极参与国际分工。为了解决资源利益冲突、追求利益共享、创造多赢局面，商务英语谈判的作用越来越凸显。商务英语凭借着自身覆盖面广和专业性强的优势，受到各个国家的青睐，能够更好地迎合国际贸易往来。由于不同国家地域间的政治、经济、文化间不尽相同，谈判者表现出的思维方式和价值观均代表着各自利益。只有在充分尊重对方国家传统文化的基础上进行会晤洽谈，才能使商务谈判更顺利的进行。

（二）商务英语谈判在中国的发展

商务谈判的现有理论成形于欧美国家，而我国的国际商务谈判起源于唐朝，古代丝绸之路其实就是一种以货物交换形式的商务谈判。从古至今，我国的商务谈判都在不断进步，尤其是改革开放以来，我国综合国力不断提升，经济增长率突飞猛进，目前作为世界第二大经济体，2015年贸易进出口总值已达24.59万亿人民币。对于企业和公司而言，员工商务语言的掌握和运用也是选拔的重要参考技能之一，员工培训时的重点在于口语技能和文化素养。一些西方发达国家最早成立的商务英语课程和相应的评估制度，虽然在我国起步晚，但近年来诸多高校也为我国进出口贸易事业培养了源源不断的专业人才，促进中国对外贸易的蓬勃发展。

三、商务英语谈判的主要障碍――文化因素

（一）中国和西方国家的文化因素

由于在商务英语谈判中，常常是跨文化商务谈判，所以文化差异一直是制约我国和其他国家商务谈判人员沟通的重要因素。只有对不同国家文化有正确理解，通过讨论双方共性，达成协议，才能够保证谈判的质量和效率。中国和西方在人际交往、思维方式、科学观念等方面的文化均有不同。在人际交往中，中国人非常看重感情，讲究“集体主义”，所以求人办事总是强调礼数先行，注重建立长期合作的关系；而西方国家则强调“人的能动性”，在商务英语谈判中喜欢开门见山，将人与事分开讨论，谈判重点在于实质内容。中国人的思维方式更注重人与自然社会的和谐发展，用整体思维思考问题，就双方合作的长期共同利益展开讨论。当出现经济纠纷时，中国的“中庸之道”更希望通过人际关系解决矛盾，讲究“得道多助，失道寡助”。而西方国家更多的是运用法律手段，在签订合同时多会考虑意外情况的法律赔偿。在科学观念上，中国较迷信权威和古人经验，在分析和解决问题时保持严肃谨慎的态度，时间观念也有些淡薄；而西方更看重竞争意识，具有创新和挑战精神，重视现实生活和时间观念。通过以上分析可得知，中西方文化差异是客观存在的。

（二）如何避免跨文化交际产生的歧义

商务英语谈判是与来自世界各国的人打交道，谈判者不仅要树立跨文化交际的意识，也要在谈判前多了解对方的文化礼仪，找到文化交融的契合点。文化差异的存在具有客观性，所以谈判者切忌用自身的主观意识揣测其他民族文化，而应尊重对方的文化习惯，使自己的谈判策略能够适应不同的文化背景。商务英语作为一种语言符号，必定受到历史背景、地域环境、风俗习惯、文化传统等影响和制约。翻译人员可运用一定的语用策略，在准确传达意思的基础上，译入时找到合适的词语，做到文化信息对等，努力将文化差异降低到最少，从而提高谈判的成功率。比如有一则“Thirst come，thirst served.”的外国饮料广告，源自谚语“First come，first served.”译为“先到先得”。这则广告中，机智的使用“thirst”取代“first”，相似的发音使人感觉顺畅自然，而且“thirst”表示“口渴”，使人联想到口渴时饮料带来的爽。若翻译人员不理解其文化隐含意，这则广告的号召力则会大打折扣。

四、商务英语谈判的沟通技巧

（一）做好充分的准备工作

商务谈判要有备而战，做到知己知彼。首先，要对谈判人员的谈判手段有所了解，收集相关资料，分析对方的优劣势与能够继续洽谈的问题，最好在谈判前做好心理准备，充分了解对方的客观需求和文化差异，尽量适应对方的谈判习惯。其次，可以针对谈判内容预先想好问题，按照问题的重要性列出顺序，以备不时之需。若谈判陷入僵局，也应保持温和友好的态度，避免正面冲突。最后，应全面分析自身条件，在谈判中保持清醒的头脑，沉着冷静，确定好让步策略和备选方案，确保谈判的顺利进行。与此同时，不同国家的谈判风格也不尽相同，俄罗斯人格外重视谈判中的索赔条款细则；美国人的谈判风格是沟通直接、自信心强，喜欢摆事实、提问题；德国人在谈判时一般不随意更改报价，有较强的逻辑性；而日本人更讲究团队协作能力，敬业精神强烈，所以我们在谈判前做好充分的准备工作，更有助于“各个击破”。

（二）礼貌得体，用词准确

商务谈判中，礼貌用语的使用不仅体现自身的道德修养，也有利于对话在融洽的气氛中进行。国际商务谈判中的语用策略表明，当谈判者的认识和情感不一致时，为了使对方更能从情感上愉快的接受意见，采用礼貌策略可以给双方留足面子。当谈判双方做出适当让步时，以提问为例，间接的提问方式和请求式的礼貌用语更会让人觉得舒适，比如Is there any likelihood to make the price lower？（贵方是否可以将价格降低一些呢？）礼貌犹如一面镜子，不仅要注意言行的时间和场合，也要学会恰到好处的表达，太随便的语言可能会冒犯他人，而过于谦卑也会令人觉得虚伪。比如Are you joking？There

is no way！（过于随便的语气）和 We are

extremely and sincerely feel sorry for the mistake and hope you can accept our sincere and humble apology.（过于谦卑的语气）谈

判人员为了避免谈判时出现低级错误，要熟知相关的专业术语，对于数字、日期、合同条例等需反复斟酌，发现有歧义或模棱两可的款项要问清楚再达成一致意见，如合同中：the quality of these equipment will be guaranteed for three years from the date after purchasing.（保修期从购买日起三年内有效），这种措辞不够明确，确切的表达应为： from the date after the completion of the installation of the equipment，including the trial run of the equipment（保修期从设备安装完成之日算起，安装后的试运阶段也包括在内）。

（三）模糊语气，表达幽默

模糊语言具有灵活性，弹性回答能够争取时间制定战略，尤其当谈判中不便将自己的真实想法暴露出来时，可以用模糊化的语言缓和现场尴尬氛围，给彼此留下回旋余地。模糊表达有：probably， as if， seem， to some extent ， It is said that...等等，而例句中：We will make earnest study of this project and answer you as soon as possible after our board meeting.（我们会认真研究这个项目，董事会后尽快答复你）可以为己方争取时间做相应的对策制定。值得注意的是，滥用模糊也可能会导致语气含糊不清，不能准确表达意思。有些谈判会略显严肃和单调，幽默表达作为谈判中的制胜武器，可以花费较少时间传递更多信息，不仅仅是为了博人一笑，也是避开锋芒，所以说它是一种机智的行为，针对交际中唇枪舌战激烈竞争的局面，更能让对方接受谈判者的观点，有利于谈判的顺利进行。

（四）暗含委婉，恰当拒绝

在谈判中用一些较委婉的表达，比如先肯定后否定的陈述观点，如I appreciate you counteroffer，but I’m afraid it’s not workable（感谢您的还价，可恐怕我们没法接受）先表达感谢，再委婉拒绝能够由于避免过于直接造成的谈判停滞。尤其在拒绝对方请求时，恰当的拒绝不仅不会使听话人感觉反感，还会有利于合作的达成。比如It is a pity that the second order can not be prepared in July，but I think partial shipment is a feasible method.（很遗憾，您的第二批货7月不能发出，但我方认为分批装运也是可行的方案。）甚至有时不妨要求对方先满足你的条件，如果对方能满足，你也可以满足对方的要求，反之亦然。比如If you can place a larger order，we may think about giving you a quantity discount.（如果贵公司能订货多点，我们可以考虑给您数量折扣价。）

（五）培养语用策略

语用策略是一种重要的言语沟通运用能力。 基于以上沟通技巧，一方面，根据目前我国英语口语教学的现状，可以在课堂采取交互式活动，为学生选择设计合适的商务英语谈判任务，如：市场调查、讨价还价、售后服务、达成协议等，真实还原谈判场景，运用语言来实现交际目的；另一方面，我们也应该充分利用课堂以外语言环境，如：参加英语辩论赛、英语演讲比赛、听英文广播等，增加与外籍教师的沟通接触并观察他人运用策略解决问题的应变能力，真正做到在实践中运用技巧。

五、商务英语谈判发展前景思考

商务英语谈判的内容涉及多方利益，从一定程度上来说，这是谈判人员之间的较量，谈判结果直接影响着公司业务水平和发展前景。而商务英语又是国际商业谈判的必要工具，发达国家不但十分重视学科教学，而且注重相关人才的培养。当下，我国的对外贸易活动日渐增多，商务英语谈判在我国的推广也处于蓬勃发展时期，高水平全方位的商务英语谈判人才非常紧缺，一名杰出的商务英语谈判人才不仅要具备丰富的理论知识和纯熟技能，能够驾轻就熟的解决各种分歧，还要具备冒险精神和分析问题的能力，了解各国商人的文化背景和谈判风格。而谈判小组成员的知识储备也应具有互补性，能够最大化的发挥总体优势，提高商务英语综合运用能力，我国对外贸易人员还要对本国的政策法律加深了解，从法律的角度维护自身利益，并通过相关优惠政策吸引外来投资。总之，商务英语谈判者要掌握好沟通技巧，不断提高自身的文化素养和综合能力，推进我国国际贸易事业的持续发展。

（作者单位为安徽财经大学外国语学院）

[作者简介：陈靖（1994―），女，安徽财经大学外国语学院2013级商务英语3班学生。]

参考文献

[1] 韩宁.模糊语言在商务英语谈判中的妙用[J].琼州学院学报，2011（01）：143- 145.

[2] 何雪彩.项目教学法在《商务英语谈判》课程中的应用研究[D].重庆大学，2014.

[3] 金苗.国际贸易谈判中的冲突及商务英语的运用[J].中国商贸，2012（14）：237-238+242.

[4] 王惠.商务英语在商业谈判中的应用[J].中国商贸，2009（05）：122-123.

[5] 王立非，张斐瑞.商务英语谈判：国际研究现状分析及拓展（2004-2013）[J].外语教学，2014（04）：5-10.

篇9

方法：回顾性分析我院骨科2011年1月至2011年12月期间所收治的232例患者的临床资料，对232例患者的护理情况及恢复情况进行调查分析。

结果：通过采取有效的沟通技巧进行护患沟通，对患者的身体恢复情况有着显著的促进作用。

结论：骨外科手术中的护患沟通是尤为重要的，护理人员应当不断的将护患沟通加强，以有助于患者心态的平和及身体健康的恢复，从而取得理想的治疗效果。

关键词：骨外科患者沟通技巧

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）03-0227-01

近些年以来，随着科学技术的迅猛发展以及社会的不断进步，人们对医疗的期望也随之提高，并且对治疗水平和治疗效果提出了更高的要求。与此同时，随着我国医疗体制与医疗制度的深化以及优质护理服务活动的深入开展，人们对医疗服务的质量的要求逐渐提高，护患之间因沟通不到位、信息不对称等诸多原因所引发的纠纷屡见不鲜。由于进行骨外科手术的患者有着突出的专科特征，这便需要护理人员在与患者进行沟通中，结合患者的伦理、伤情及经济情况，积极的采取有效的措施加以应对，在将基础护理做好的前提下，深入的研究护患沟通问题、沟通技巧，以便于促进护理质量的不断提升，从根本上避免医疗纠纷的发生。

1临床资料

收集我院2011年1月至2011年12月期间骨科所收治的232例患者的临床治疗资料，其中，女性患者64例，男性患者168例；患者年龄最小的为6周岁，最大的为77周岁；因他人、工伤及车祸所致损伤162例，占总体的69.8%，40例自我损伤，占总体的17.3%，30例其他疾病，占总体的12.9%。

2骨外科手术护理中所存在的沟通问题分析

2.1突发性外伤极为多见。在本研究的诸多病例当中，由于他人、工伤以及车祸所导致损伤的患者共有162例，大约占据总体病理的70%，绝大多数的患者受伤均是在无意的状况下所导致的，属于突发性的意外，不但使患者感到措手不及，并且给患者带来生活的不便和身体上的痛苦，造成家庭生活的紊乱，使患者难以尽快的接受和面对，心理上一时也难以承受，所以极易焦虑、紧张、矛盾甚至愤怒，迫切的希望得到最快和最好的治疗，特别是在早期入院的时期，这些心理困扰给医院的护理沟通带来诸多的不便及困难。

2.2存在经济纠纷。绝大部分的骨外科手术患者基本上都是外伤骨折，造成损伤的原因多为他人、工伤及车祸所致，而其治疗费用大多由刑事责任人、工地责任人或者肇事责任方加以承担，通过大量的调查研究可以发现，因多方面的原因往往承担治疗费用的责任方无法及时交付医疗费用，并且患者也通常会由于经济方面所存在的困难而无法自行交付，因而会由于经济的中断而对治疗的进行带来直接的影响，患者与责任方之间的经济纠纷，不但对患者的护理及治疗造成影响，同时也给护患沟通带来一系列的困难。

2.3存在伦理风险。患者在受伤入院以后，患者和责任方二者之间所存在的因法律、法规及政策等涉及的后续治疗、经济赔偿、责任承担等诸多伦理问题，例如外伤后伤情的程度，存在后遗症与否等等，特别是在伤情不严重能够较快出院的患者，经常性的会由于医疗费用解决不善、责任方赔偿不到位等问题拒绝出院。除此之外，责任方一般也会想法设法的寻求医院督促患者出院，矛盾的存在常常会体现在护患沟通方面，在很大程度上对护患沟通带来负面性的影响。

3加强骨外科手术护理中沟通技巧的措施

在护理骨外科手术患者的过程中，往往难以避免的会遇到各种各样的突发性问题，这便需要护理人员综合性的对患者进行护理，不但要重视对患者采取行之有效的身体护理措施，同时还应当将心理护理加强，不但要强化术后护理，同时还应当加强术前护理，最大限度的保证缩短患者的身体恢复时间，促进患者对护理满意满意程度的提高。具体的护理措施包括：①加强与患者家属的交流与沟通。正是因为骨外科患者在手术结束后行动不便，所以，在术后及术前将与家属的沟通交流加强就显得极其必要。首先，护理人员要与患者的家属共同对患者的营养搭配情况进行探讨，其次，应当全面的让家属对医院的有关制度规章加以了解，及时的上报患者的特殊要求，避免自作主张；②提高护理人员的综合素质。在骨外科手术护理中，护理人员的综合素质发挥着非常重要的作用，因此，应当加强护理人员的法律意识及责任意识，使其以高度负责的良好工作态度展开护理工作，并且促进护理人员护理水平的不断提高，定期或者不定期的组织护理人员参与到辅导培训活动中去，积极的参与护理技巧交流会等；③提高护理人员的护理水平。

4讨论

骨外科手术护理是非常关键和重要的，骨外科手术护理人员应当对患者的护理提起高度的重视，并且深入的了解患者的迫切需求，尽可能的缓解患者的不适和不良心理，促使患者能够积极主动的与治疗相配合，以便于加强护患关系的和谐。可想而知，患者如果在治疗过程中过度的紧张和烦躁，那么不但会对手术情况带来直接的影响，甚至会引发诸多不必要的麻烦，所以，护理人员应当以同情关心以及和蔼热情的态度，向患者详细的讲解相关疾病知识，将患者的恐惧和焦虑心理减轻，促使他们能够在心理和身体最佳的状态下积极的配合手术及治疗，进而为手术的顺利进行和成功完成创设有利的条件，促进疾病的尽快恢复，进而实现理想的治疗效果和护理效果。总而言之，随着我国医疗模式的不断改变和医疗改革事业的迅速推进，护理人员及其他相关医务人员应当始终坚持救人为本的人性化理念，提高综合素质，完善护理制度，针对患者的不同情况，制定与之相适应的护理方案，并且对患者的家属开展有效的健康教育，尽可能的满足患者的内在需求，提升护理质量和患者的满意度，以此促进医院的健康、有序以及长远的发展。

参考文献

[1]栾钊.骨外科手术护理中心理护理的重要性[J].健康必读（中旬刊），2011（10）

[2]陈丹丹，舒美玲.骨肿瘤病人外科手术护理中存在的问题及对策[J].全科护理，2011（29）

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[关键词] 沟通技巧；糖尿病；安全管理；胰岛素笔

[中图分类号] R473.5 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2012）06（b）-0149-02

沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点等的交换过程，由此而取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。护患沟通有助于了解患者的身心状况，向患者提供正确的信息，更好地为患者服务；帮助患者减轻痛苦，创造良好的心理状态；可以密切护患关系，增进相互间的理解、支持与配合，以提高治疗护理效果。目前全球糖尿病患者已逾1亿，我国约有1千多万[1]。多数糖尿病患者在治疗中要实施胰岛素注射治疗，特别是新确诊的糖尿病患者对注射胰岛素及相关知识认知不足，在临床实际操作中出现许多问题，为此我们通过提高护理人员的沟通技巧，有针对性的采取灵活、机动的沟通方法，做到因人、因时、因病情而采取不同的方式、途径进行健康教育，使患者全面掌握胰岛素注射的相关知识、注意事项、并发症的自我处理方法，为患者安全、有效地使用胰岛素笔进行治疗提供可靠保证。提高了护理质量，杜绝了差错事故的发生。减轻了患者的身心痛苦，提高了患者的依从性和自我管理能力，促进了护患间的理解与支持，减少减缓了并发症的发生发展，提高了患者的满意度，现将做法报道如下：

1 存在的问题

1.1 患者使用胰岛素笔存在的安全问题

1.1.1针头堵塞：患者健康知识缺乏，加上长期服药，经济方面压力较大，为节省费用，往往一次性胰岛素针头重复使用，容易出现针头堵塞现象。

1.1.2疼痛：胰岛素注射引起疼痛，是每个接受胰岛素注射治疗的病友都必须面对的问题，一方面是患者精神紧张，主要原因是缺乏注射技巧，进针部位触碰到皮下神经而引起疼痛。

1.1.3感染：患者不注意个人卫生，皮肤不清洁；消毒用品不规范；消毒不到位或不彻底，个别患者甚至不消毒局部皮肤直接注射胰岛素，这些均可导致皮肤感染。同时在水肿部位注射也易发生感染。

1.1.4注射部位选择不当、注射手法不规范：胰岛素的吸收速度和稳定性受许多因素影响，其注射的部位与吸收的速率有关，注射在肌肉中的速率较皮下快，皮下注射胰岛素时，应避免注入肌层，使胰岛素吸收加快。

1.1.5胰岛素保存不当，患者缺乏对低血糖反应的认识及不能正确处理低血糖反应：患者与医院缺乏有效沟通，严重缺乏监督管理和持续指导等环节。

1.2 护患沟通存在问题

1.2.1 健康教育不规范，护理人员的专业水平有待提高。由于护理队伍更新较快，业务水平、经验能力参差不齐，大多数护士没有接受过系统规范的有关健康教育方面的课程训练，所以，相当数量的护理人员在实践中缺乏相应的理论指导。

1.2.2 健康宣教时，进行护患沟通的时机把握不准，护士不能及时有效的把健康知识传授给患者，调查表明40%的患者不能完全理解护士介绍的内容，30%的患者依从性较差。

1.2.3 健康教育形式不够灵活，缺乏个性化教育，调查结果表明，护士能否经常运用一定的沟通技巧与患者交流的肯定率较低，部分患者对一些并发症的严重程度认识不足，对疾病知识了解不够。

1.2.4 护患沟通的技巧把握不好。护士在进行健康教育前与患者沟通不够，使患者在接受教育时比较被动，不能很好的配合，特别是当护士不能正确运用语言技巧时，更让患者难以理解和接受。

2 措施

2.1 规范健康教育内容，应用护理路径进行有效沟通

2.1.1制定健康教育手册及胰岛素笔使用操作流程，实现健康教育的标准化，使患者在住院期间得到规范的指导。制定临床护理路径，责任护士按照护理路径内容开展健康教育，使烦琐的护理工作变得有条不紊，充分体现了以患者为中心的整体护理，弥补了集体健康教育的不足，是一种个体化，一对一的教育，增加了护患交流的机会，改善了护患关系，减少了医疗纠纷。护理路径可以规范新的护理人员，使之在短期内掌握护理程序和操作流程，提高了护士工作主动性，减轻了护士的压力，保证了教育的效果和教育的质量，有效地提高了护理质量和患者的满意度。

2.1.2全面提高护士自身素质，最大限度地满足患者对糖尿病知识的需求。利用晨交会、教学查房、专题讲座、护士培训等机会，提高护士健康指导技能，积累健康教育的临床经验，以满足患者对健康知识的需要。患者所患疾病不同，年龄、文化层次、生活习惯也各不相同，要求护士掌握全方位的健康知识，针对不同情况实施健康教育，满足不同患者的需求，从而提高患者的依从性。

2.2 抓住健康宣教的最佳时间，灵活有序地进行健康宣教

2.2.1 注重首因效应。据报道84%的人对另一个人的第一印象是基于他的外表[2]。而护士的穿着仪表和公共形象往往是患者直接感受到的第一印象[3]。对于新入院患者，为使患者从踏入病房的第一刻就感受到宾至如归的服务，我们制定了接诊患者的温馨流程：患者持住院证到病区—护士马上起身，面带微笑，自我介绍，热情接待患者—为患者测体重—引导或搀扶患者到病床休息—为患者倒开水，介绍病房主要设施和管理规定—为患者测量生命体征，进行护理问诊和护理查体—嘱患者休息，通知医生。让患者在第一时间就感受到人性化的关爱。为日后的有效沟通打下良好基础。

2.2.2抓准时机有针对性沟通。护士每天都要和患者接触，细心观察患者的心理变化，选择时机和患者交谈。将护患沟通贯穿在治疗操作和护理中。在为患者进行特殊检查和护理操作时给患者解释和介绍相关知识。如患者做糖耐量时，告诉患者抽血前及抽血中的注意事项，静滴扩张血管药物时不要随便调节输液速度，不要突然坐起或站立，以免因头部缺血而晕倒。在非治疗和护理时间内，下午治疗后相对固定的时间与患者进行交谈，联络感情并收集资料，以便系统地对患者进行健康知识指导。需要患者家属参与、了解的内容，一般安排在探视时间内。

2.2.3应用治疗性沟通技巧。治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的具体应用，在健康教育的实施中有明确的针对性，要求护士对沟通的时间、地点、内容和形式进行认真的组织、安排和计划，并实施好会谈[4]。护士要掌握治疗性沟通的特点，在宣教过程中，根据患者文化水平的高低、社会经济地位、种族、职业、年龄，采用适当的沟通方法，尽量应用安慰性、鼓励性、积极暗示性语言，避免使用直接刺激性、消极暗示性等伤害性语言。非语言沟通常与语言沟通同时出现，以表情、眼神、仪表、姿势、手势以及空间距离等方式进行信息沟通，这些情形往往是无意识的，因而显得更为真实，为患者、家属所重视。

2.3 采取灵活多变的沟通方法，保证健康教育的效果

2.3.1传播健康知识的方法包括：个别讲解，集体授课，看图说话，观看录像，组织讨论，个别提问等形式，护士只有掌握多种传播手段，才能在健康教育中灵活多变，运用自如，收到健康教育的良好效果。如对文化水平较高、接受能力强的患者应用阅读指导和问题讨论法，使其自由学习健康知识并主动演示胰岛素笔的操作技能。而对文化水平较低的患者，多用咨询和讲解，通过面对面的沟通与交流，达到让对方接受健康知识的目的，方法要简单明了，语言要通俗易懂。

2.3.2传播健康知识的场所因人而异，对于一般的共性问题，不必回避他人，可在病房进行。对于反复指导接受能力较差的患者，进行个人单独咨询，或邀请家属共同完成。接诊护士由于时间和场所有限，可为患者进行入院教育、心理疏导、饮食指导和出院指导几个方面的健康教育，使患者消除住院时的陌生感和恐惧感，并对自己所患疾病以及治疗和护理有初步了解，能够增加战胜疾病的信心，住院后能和医护主动配合，早日康复。

2.4 建立合理的评价系统，提高护理质量和患者满意度

2.4.1定期进行问卷调查，了解患者对疾病、健康知识、护理工作的反映，听取患者意见；了解护士是否熟悉自己所负责患者的病情，康复情况。并根据反馈意见采取有效措施，保证健康教育的连续性，提高患者治疗依从性、自我管理能力和满意度。

2.4.2建立健全绩效考核制度。根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。

3 讨论

3.1 掌握沟通技巧是进行优质护理服务的重要保证

随着医学模式的转变，优质护理服务的开展，“以患者为中心”，为患者提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务及护理教育成为护理工作的主要内容。在满足患者需要的护理过程中，从评估、评价、计划、实施都需要沟通，良好的护患沟通可以提高护理质量，准确全面地收集患者的资料，降低护理差错事故的发生，降低患者投诉率。护士也可以通过语言、非语言的交流技巧，去识别和满足患者的需要，促进患者康复。

3.2 娴熟的技术和全面的知识是维系沟通效果的纽带

护士向患者进行健康教育应传播的知识和技能，是在医学、护理理论的基础上，结合多方面的自然科学和社会科学理论建立起来的知识体系，涉及医疗、护理、心理、社会、文化、艺术等多科领域，作为一名合格的专业护士必须不断研究学习相关的理论知识，熟练掌握护理健康指导技能，积累健康教育的临床经验，不断提高自身的综合能力，以满足患者日益增长的健康需求。

3.3 良好的护患沟通是保证护理安全的前提

护理安全管理，是医院管理中不可缺少的环节，也是制约医院综合效益的重要部分。严格的制度、规范的流程使各项常规工作做到有章可循，增加了护患沟通的实效性。对于注射胰岛素的糖尿病患者，通过沟通，使患者全面掌握胰岛素注射的相关知识、注意事项、并发症的自我处理方法，为患者安全、有效地使用胰岛素笔进行治疗提供可靠保证，提高了护理质量，杜绝了差错事故的发生。提高了治疗的依从性， 取得了良好的经济效益和社会效益。

[参考文献]

[1] 戴晓阳. 护理心理学[M]. 北京：人民卫生出版社，1999：9495.

[2] 张迎霞，孙雪洁. 重视高护生非语言的培养[J]. 黑龙江护理杂志，1998，4（4）：38.

[3] 韩蓉，田耘. 抓护士形象管理促护理质量提高[J]. 护士进修杂志，2001， 16（4）：30-31.