家庭服务和家政服务的区别范文

导语：如何才能写好一篇家庭服务和家政服务的区别，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

[关键词]市场经济；家政服务员；劳动安全权；社会法保障

[中图分类号]D922.5；F719 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）12-0048-03

1 引 言

现在我们国家已经是社会主义市场经济，在该经济体制下各行各业都得到了迅猛的发展。随之产生的还有家政服务这一行业，在该行业中的从业人员大多都是来自农村的文化程度相对较低的打工妹或者是城乡中的一些闲置劳动力。鉴于这些人员受教育程度相对较低，在市场经济背景下他们通常没有采取法律形式维护自身安全的意识，也没有在工作中向家政服务机构需求五险一金的意识。这就导致现在社会上家政方面的问题层出不穷，为了解决这些问题国家逐渐建立了以劳动法、社会保障法、社会公益法等组成的社会法保障体系。该体系旨在解决市场经济背景下家政服务存在的诸多问题，用法律的形式维护家政服务员的劳动安全权。本文我们将从家政服务员劳动安全权的性质、意义、在保障服务员的权利优势等方面深入的分析市场经济条件下家政服务员劳动安全权。

2 家政服务员劳动安全权现状

目前我们国家的经济环境正处在激励的市场竞争中，使得更多的人投入到工作的竞争中，而将家中的诸多事宜交给家政人员去做，这也促使了家政这一行业的迅速出现和发展。家政行业作为新兴的行业，从整体上来说具有良好的发展态势，给我们国家经济的发展带来了积极的促进作用。但是，其发展的过程中也有问题不断地呈现出来，诸如进行家政的人员经常会受到人身安全的威胁，雇主可能要求其做一些高危的工作，也可能在家政服务员遇到疾病时还强迫其工作而不让其接受及时的救治。另外，家政服务人员在进行工作前和雇主签订合同的意识薄弱，即使签订合同，合同的内容往往也只局限在薪酬和工作时间上，对于安全问题没有形成正规的水平文件。再者，家政服务业在市场经济背景下还没有完善的法律和社会保障体系。

3 家政服务员劳动安全权的基础知识

劳动安全权就是劳动者在从事职业劳动过程中对于人身安全和健康获得免受职业伤害的权利，这个权利通常也成为职业安全权利。

所谓的家政就是劳动者从事的帮别人操持家务、照顾孩子、伺候老人、管理家庭琐碎事务等的工作，这些劳动同样也属于职业劳动的范畴。

家政服务员劳动安全权也就是我们通常所说的职业安全权，从性质上来说是属于社会权利的，并且它是劳动法中规定的劳动权利的一种。我们之所以将家政服务员的这种权利称为劳动安全权是因为家政服务员所从事的劳动工作和劳动法中定义的劳动没有什么区别。既然家政服务的劳动和其他的劳动没有什么区别，那么以此类推我们也可以说家政服务员的劳动安全权利和其他的劳动安全权也没有什么区别。只要是劳动就会涉及安全问题，也就是在工作过程中获得人身安全和健康免遭工作伤害的权利。家政服务和其他的劳动一样在劳动过程中也涉及人身安全和健康问题，由此，我们可以说家政服务员在工作过程中也应当受到法律对其人身安全和健康的特定保护，即家政服务员劳动安全权。

4 家政服务员劳动安全权社会法保障的意义

在市场经济条件下，劳动安全权在维持经济社会秩序，促进我国经济稳步高速增长方面发挥着重要的作用。家政服务作为现在经济社会条件下的一项重要劳动，其安全权利受到社会法的保障具有特别的意义，现在我们从下面几个方面详细地阐述家政服务员安全权社会法保障的意义。

（1）通过社会法直接明确的规定了家政服务中的权利和义务，明确了社会责任符合社会对于权利的要求和规定。我们知道社会权利包括社会弱势群体受助权、社会公益增进权和社会安定维护权三大类别，这些权利的详细方面包括就业权、健康权、安全权等各种权利。家政服务员安全权是家政服务这一特殊劳动行业的安全权利，也是社会权利的一种，应该受到社会法的保障。受到社会法保障的安全法明确地规定了家政服务员应当在哪些方面享受权利，以及应该在工作过程中履行哪些义务。对于维持经济背景下家政服务业的安全和以正常秩序运行具有重要的作用。

（2）通过社会法的保障家政服务员安全法在市场经济中对于社会具有协同的作用。由于社会主体之间对于劳动安全的帮扶没有达到应有的水平，导致现在的家政服务员劳动安全权存在着诸多的问题，这些问题相互交织引发了经济背景下社会的严重不协调。对于家政服务员劳动安全的保障，在很大程度上解决了这些问题，使社会各个刚面变得更加和谐。使得社会相关主体齐心协力共同维护家政服务员的劳动安全，让家政劳务人员受到工作方面的威胁降低。家政劳务人员在工作过程中受到的威胁极大地降低了，这样不仅促进了家政行业的发展而且还促进了整个市场经济的发展，具有社会整体发展的协同效应。

（3）家政劳务员安全权的社会法保障界定了家政劳务人员受保护的范围，并且给社会相关主体相互帮扶的机构带来了创新的元素。如果家政劳务人员的安全受到威胁，那么社会的稳定和秩序就会受到相应的威胁。这不仅不能够保障工作人员的人身安全同时还不利于社会主义市场经济的快速发展。社会法的保障使得从业人员的安全问题得到保证，它界定了安全权的范围劳务员能够知道自己受的什么权利受到保护。同时社会法的保障为社会相关主体的帮扶机构提供了创新的元素。

5 家政服务员劳动安全权社会法保障的优势

在社会主义市场经济下，家政服务业的发展给当今的经济发展贡献了相当重大的力量，但是家政服务引起的问题也是层出不穷的，诸如服务人员和雇主之间的官司纠纷、家政劳务员的理赔问题、事故间的责任承担问题等。目前，关于家政劳务员的安全问题的社会保障引起社会各界的争论，大多数的学者都将自己关注的重心集中在民法的角度，关心的问题主要集中在两个方面。一方面就是怎样处理好家政服务员在进行服务过程中和雇主之间发生的事故纠纷和人身安全问题。另一方面就是家政服务员在进行服务前和就相关服务事项签订的合同条款问题。对于这些问题的讨论主要目的是为了将家政服务的安全问题纳入到民法的保护范围内。但是，这种解决问题的手段无疑是将问题看得太过简单了，事实证明仅靠简单的民法是很难对家政服务员的安全问题给予足够的保障。首先，仅靠民法合同的约定在没有问题发生时合同条款的实施缺乏自觉性和可靠性。其次，合同的内容往往不是面面俱到的、家政服务员定制的，统一的合同可能不适合具体的用户，在出现问题时才明白合同内容的不完善。再次，民法对于安全的保障在救治之前是空白的，这个问题主要体现在家政服务员在进行服务的过程中生病或受到意外伤害时往往不能够得到及时的救治，导致伤病变得更加严重，对于这种拖延救治的行为民法没有做出规定。这就导致家政服务员的安全问题在该阶段得不到有效的保障。最后，对于家政服务员安全保障的范围过于狭隘，其往往将责任限定在服务员和雇主之间，而忽视了中间中介机构的一些行为给家政服务员带来的伤害。

面对民法保护的局限性和家政服务人员面临的诸如犯、性骚扰、伤病滞后治疗、受虐待的众多问题，对于家政服务员的社会法保证就显示出了其极大的优势特征。首先，社会法的保障能够联合相应的社会主体进行家政服务的联合保护，使服务过程中遇到的问题得到即时高效的解决。例如，可以采用社区这个主体，让其对于社区内的家政服务员进行登记，并经常采用电话或者上门访问的形式询问服务人员的状况。其次，社会法的保障能够确保家政服务中间环节的问题得到及时解决，社会法通过设立中间监督机构的形式，及时有效的解决这些中介组织出现的各种问题。社会法可以说能够调动社会相关主体从多个方面解决家政服务员面临的问题，确保了家政服务员的劳务安全。

6 市场经济条件下对于家政服务员劳动安全权保障机制的建立

在市场经济条件下我们知道家政服务对于促进经济的高速发展发挥着重要的作用。但是，目前家政服务员的劳动安全权还面临着诸多的问题，怎样解决好这些问题事关市场经济背景下社会的安定团结以及经济的快速发展。因此，在市场经济背景下我们可以从以下几个方面进行家政服务员劳动安全权保障机制的建立。

首先，应该不断完善家政服务员安全权的法律保障，在相关的劳动法、社会公益法、社会安全法等法律上，增加家政服务员劳动知情权、检举控告权、紧急避险权、拒绝高危作业权、医疗卫生权和寻求救助权等，使家政劳务者的安全问题能够真正做到有法可循、有法可依。

其次，利用经济激励机制，利用媒体的力量进行家政中介机构和优秀家政服务员雇主的评选，给予获奖者相应的经济奖励。这样在媒体的号召和经济激励的情况下，就能够使相应的社会群体关注家政服务这一行业，群众的力量相应的也会降低家政服务问题的出现和促使问题得到及时高效地解决。

再次，组织社会机构例如家政维权机构、工会维权机构，对家政工作进行调查和监督，切实保障家政服务员的权利能够得到实施。在事故面前其人身安全和健康问题得到切实的保障。

最后，社会相关的主体和机构直接深入到家政服务员安全权的保障中，参与其人身安全和健康问题的救助和维权中。这些机构和主体有物业、医疗等服务机构、基层政府组织、劳动监管部门、工会、妇联、共青团和新闻媒体机构等。这样就能通过群众的力量对家政服务员的安全权给予保障。

参考文献：

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[3]庄晓伟，黄学文.论我国转型期的劳动权性质[J].法制与社会，2008（24）：202.

[4]金磊.公共安全背景下的安全社区建设[J].现代职业安全，2010（7）：106-110.

[5]汤黎虹.协同论——社会法的理论基础初探[J].当代法学，2008（6）：78-83.

篇2

在如今的就业中，许多大学生不再把目标瞄向“高新尖”，转而把目光投向了一些平凡的工作岗位。保洁员、送气工、修理工，这些低调的职业群体迎来了越来越多的大学生加入。初出茅庐的年轻人们放下身段，靠自己的勤劳获得收入，反而成就了自己的人生高度。

在陕西理工学院国际贸易专业完成4年的本科课程之后，余江揣着毕业证来到自己向往的浙江，打算大展拳脚。然而，经历过招聘会的人山人海，大大小小的企业层层筛选，余江却依然没有找到一份合适的工作。就业的难度是他所始料未及的，怎么办？余江的选择是，放弃与自己专业相关的工作，转而成为一名家政人员。

初上岗就烧坏一口锅

余江所在的杭州三替集团为和他一样的准家政工作者提供了一项叫做“金钥匙管家培训”课程。烹饪、各种家务、家庭急救等等课程轮番上阵，学了没几天，余江开始有些后悔。“这跟保姆没什么区别，没怎么读过书的人也能做，我一个男生而且还是大学生，怎么能去干这个？”

连着几晚，余江在700元一个月的租房里辗转难眠。然而现实容不得他继续纠结，再没有工作，他连房租都付不起了，更别提其他。“先做着吧，把温饱问题解决了，以后总会有转机。”余江这样想着稳下了心，并打算等到工作稳定后，再向家里说明情况。

家政培训在2个月后结束，随之到来的是真正的上岗工作。这意味着赚钱的时候到了，余江很兴奋，但也有些紧张。对于家政人员来说，最重要的就是雇主。雇主的性格、习惯，对家政工作有很大的影响。但余江此前并没有真正接触过一个严格意义上的“客户”，雇主的脾性如何，该怎样相处，他心里一点儿底也没有。

上岗第一天，余江才发现自己不是一个人在战斗。领导对他说：“小余，你现在的任务就是帮着家里其他保姆一起干活。”余江服务的家庭，已经有别的家政人员了，但他们术业有专攻，负责不同的家务：烧饭、打扫、看小孩，等等。余江是新手，主要负责一些杂物，但就算这样，工作也并不轻松。他每天早上6点不到就要起床，晚上则要等雇主睡觉后才能休息。工作第一天的晚上，余江往床上一倒一动不动，实在是太累了。

与身体疲累相伴的是精神的高度紧张。余江觉得，由于雇主随时都可能委派任务，所以一刻都不能休息，没有一秒钟时间是属于自己的。这样的状态让余江一直“绷着”，生怕自己犯错或者漏掉任务。即使是吃饭这样的“休闲一刻”，为了保持好的礼仪，余江也不敢有所松懈。有一次，雇主邀请他一起吃饭，但他既怕吃得太快，让雇主觉得自己没有礼貌，又怕吃得太慢，让别人觉得不耐烦。整个就餐过程中，余江不敢有大动作，就连桌上的菜也只是浅尝辄止，大部分时间都埋头吃白饭，食不知味。

然而错误并不因为余江的谨慎而消失。有一回，雇主让他去煮玉米，他将蒸锅放在灶上之后，又急急忙忙跑去查看烤箱里正在烹饪的食物，与此同时，心里还记挂着没洗干净的衣服……忙乱之下，余江把锅里的玉米抛到脑后，直到闻到糊味才想起来。黄玉米成了黑玉米，锅子也几乎快被烧出一个洞，余江急得跳脚：“完了完了，这下怎么办？”好在雇主并不以为意，他安慰余江：“算了，你刚来，下次注意。”

然而，余江的心里并没有把这件事当做没发生过。他觉得，雇主虽然不追究，但这样的错误毕竟会给雇主留下不好的印象。工作的不顺让他联想起自己艰难的处境，刚开始工作时的疑虑又浮上心头：“我一个大学生，为什么要待在这里伺候别人？”余江想了一整晚，在认清了理想和现实之间的形势之后，他决定坚持下去。“既然已经在这里干了，我不相信我做不了，我一定会干得比别人更好。”

从保姆到管家

余江坚持下去的动力，很大程度上来自于他的父母。作为余家五兄妹中的长兄以及村里唯一的大学生，余江身上所肩负的希望，已经不是他一个人的分量。自到浙江以来，余江一直告诉自己的父母，自己在城里过得很好，每个月还节衣缩食省下1000元寄回家。而关于自己的工作，他却一直难以启齿，直到父母再三询问，他才用非常婉转的方式告诉他们，自己在一户人家家里工作。

余江的父母知道了儿子的工作内容之后，对他的前途非常忧虑，这也让余江心怀愧疚。除了用丰硕的成功证明自己之外，余江没有退路可走。“谁说大学生不能做家政，我一定要证明给他们看。”在歉疚和好胜心的驱使下，余江下定了决心。

怎样证明自己的能力呢？余江考虑了很多途径，比如融入自己所工作的家庭，得到雇主的尊重。但思前想后，他还是觉得用自己的聪明才智为这个家庭带来更好的服务，是眼下最现实，也是最有效的方式。

余江的改变从小事开始。看到雇主家有一台高档的烧烤炉，却常年搁置。他想，既然雇主会买这样一台机器，说明雇主是喜欢吃烧烤的。于是他用工作之余的时间，上网查询这台烧烤炉的使用方法，反复记忆直到自己对此了如指掌。一天余江自创了菜单，用烧烤炉烤起了海鲜，菜肴的模样和他的架势，看起来像模像样。烤海鲜的香气甚至飘到了楼上，把雇主也吸引了下来。“你居然还会做这个？”雇主对余江的手艺非常意外，接过了一只大虾，只尝了一口便竖起了大拇指。

积跬步，以至千里。在余江工作的这个家庭里，他清洗的餐具永远一尘不染，他整理的房间可以和五星级宾馆媲美。高质的服务甚至延伸到了工作时间之外，他会为了自己不懂的内容，专门乘坐近2个小时的公交车，赶到自己出师之处——“三替”培训学校，向从前的老师讨教。不光是雇主本人，就连偶尔来访的客人也对这样的服务赞不绝口。

就在这样努力地工作了3个月后，余江的不懈努力，最终赢得了大家的认同。有一天，雇主端着两杯香槟，走向正在清扫的余江说： “小余，来来来，先别干活了，一起喝一杯。”余江受宠若惊，不知如何反应，接过酒杯就傻住了。还是雇主主动敬酒：“别愣在那，从今天起，你正式成为我们家的一分子了。庆祝一下！”余江这才明白，这是雇主信任和尊重他的表示。从这一天起，余江成了雇主的自家人。他们每天坐在一起吃饭，雇主还亲切地给他夹菜。遇到有重要的客人登门，他还会换上雇主专门为他准备的西装，一起迎接客人的到来。余江已经不局限于做清扫整理的“保姆”，他成为了一名帮雇主处理日常事务的“管家”。与此相对应的，是薪水的大幅上调，现在余江的收入，已经超过了他的很多大学同学。

篇3

LEA快步走到门口，微微地躬身，训练有素地摆出送客的姿态，用纯正的英语向我们道别。

棕色笑脸，齐耳短发，粉红套裙，LEA的样子，如此深刻地留在我们的记忆里。

她始终是礼貌的，温和的，谦恭的。

这个来自菲律宾的女子――是700多万活跃在全球各地的菲佣大军中的一员。她以其专业的职业水准与前沿的服务理念让我们了解了一个真实的菲佣世界。

不一样的“保姆”

天色刚刚发白，LEA就醒了。她看看手表，还不到5点钟。这是她从菲律宾来到南京。正式开始工作的第一天。

准备起床了。

轻手轻脚地穿好衣服，叠好被子，拿上自己的东西，上洗手间洗脸刷牙。然后准备早餐，吃早餐，开始一天的工作。

一切都在静悄悄中进行。

LEA的雇主叫章娟，是南京市“帮你帮我”家政公司的总经理。对于家政行业来说，菲律宾高级家政人才，素有“世界上最专业的保姆”之美誉。这次专程请来LEA，是为了对自己公司的培训人员和家政服务人员、特别是年轻的工作人员进行为期半年的培训。

为了了解菲佣与中国保姆的区别，从8月13日至8月20日，章娟试用了LEA。几天下来，章娟立刻感受到了LEA专业的素养。

LEA来了，家里一尘不染、窗明几净，衣物叠放有序，甚至家里每个成员早上换的袜子都是经过细心熨烫的。LEA在厨房工作时，一边炒菜，一边用洁净的抹布擦拭油锅里溅到桌台、墙壁和油烟机上的油渍、同时可以听到她轻快地哼着歌……

“我们很好奇的是，她的私人物品到哪去了?”洗手间里，章娟看不到LEA的毛巾、牙膏、牙刷，更没有护肤品之类的东西。她来了，却不留下任何痕迹。

LEA却不以为然，在她看来，自己早晨5:30就起床，洗漱完毕后必须将物品收回自己的房间，因为这是雇主的家，除了自己的房间，其他空间都属于雇主，如果被雇主看到自己的私人物品，就说明自己还不合格。

章娟和先生每天7时30分起床，此时家里已经非常整洁，饭桌上放上了早餐：两杯温开水、两杯牛奶、4片面包。这时的LEA已经在阳台上修剪盆景了。当章娟叫LEA来一起吃饭时。LEA却摇摇手表示自己已经吃过了。

这一点让章娟颇不习惯。特别是中晚餐时，LEA把饭菜端上餐桌，自己不吃，而是站在一边为大家服务，帮助所有的人盛汤、盛饭，侍候孩子吃饭。一如港台电视剧中的“菲佣形象”。

LEA说，她不会跟雇主共同用餐的，这也是她的职业道德之一。

当章娟和先生准备出门时。LEA会站在门口――这是她每天“出门帮助”时间，大概15分钟左右。章娟穿鞋时，LEA就会伸出手说“我来帮你拿包”，章娟夫妇准备好后，LEA还会在一旁提醒，有没有东西忘记了。

LEA良好的职业道德让章娟很是感怀，比如去买菜时，LEA从来不用塑料袋，她每天买菜会拎几个布包，因为塑料袋不环保。

如果今天烧了鱼，那么桌子上肯定会预先放好报纸，用来包鱼刺的，避免鱼刺将垃圾袋弄破，让一些液体的垃圾流出来。

家里烧了仔排，吃饭的时候，大家都大快朵颐，咀嚼有声，但轮到LEA吃的时候，她却不会发出一丁点声响。

37岁了，依然未婚

LEA今年37岁，未婚，有14年的菲佣工作经历。她为华人家庭服务过，也会讲汉语，但不是很灵光。

LEA属于“半路出家”。菲律宾的水产养殖业发达，所以她在大学学的是渔业养殖技术，和家政服务没关系，也没想过自己将来会从事家政服务。

菲律宾的家政教育十分普及，几乎所有的中学和大学都开设有家政课。大学毕业后，LEA在一所学校当家政培训老师，开始和家政服务结缘。

由于菲律宾就业形势严峻，大约有近40％的人长期生活在贫困线下，工资收入普遍较低，LEA的月薪是3000比索(近500元人民币)。

菲佣大都是中专以上学历，其中不乏教育、心理学、财会专业毕业的大学生。

部分菲佣还持有护士、医师或教师的执照，说一口流利的英语。他们的收入是LEA的10倍多，所以在LEA及当地人的心目中。菲佣的工作相当于白领阶层。

LEA家里一共九口人，兄弟姐妹众多。生活并不宽裕。为了多挣点钱，LEA辞掉了老师的工作，到台湾做菲佣，每个月拿2万台币的工资。

在一对台湾夫妇的家里，LEA一呆就是9年。

除了日常的一日三餐、打扫卫生以及各类生活琐事，LEA最重要的任务就是带孩子。她刚刚进入这个家庭的时候，雇主的大孩子才出生几个月。

23岁的LEA开始承担起一个做母亲的责任。足足有三年的时间，LEA没有过一天的休息时间。

宝宝小的时候，经常夜哭。凌晨2点，放射性的啼叫穿透三间屋子，把LEA和孩子的父母从睡梦中惊醒。

LEA在黑暗中睁眼定了2秒，两步滑到婴儿床边，轻柔地摇荡起床栏，接着唱起温柔的菲律宾民歌，3分钟过去了。哭声依旧，LEA用宝宝平日里最享受的姿势环抱着他，亲吻着他，5分钟过去了，孩子仍啼哭不止。

雇主敲门进来，好心地搂过孩子，“你去休息吧，我来哄他。”

几经“易主”，孩子哭声依旧，只好“物”归原主。

凌晨3点整，哭声逐渐停止，在工作了22个小时之后。LEA为孩子抹去泪水的手上也淌满了自己的泪水。

直到孩子4岁的时候，LEA才有了一次回国探亲的机会，而这时她也离开家乡整整四年了。等到她再度回台时，雇主的第二个孩子又出生了。刚刚轻松一点的LEAX开始了她的“苦差”。

两个孩子慢慢长大了，他们和LEA感情深厚，LEA从小教他们讲英文、做游戏、写作业。孩子们称呼她“丫丫”。

如果孩子犯错，LEA也会教育，父母并不干涉，因为他们信任她。

菲佣的代价

“家政工作是一份高档的工作，我们身为家政人员，不得穿性感或暴露的衣服；一些客户习惯用‘笨蛋’来称呼我们，对此我们要理解……”在章娟的公司，LEA给家政人员们讲课。

参加培训的工作人员及家政人员们都瞪大了眼睛――在她们看来。做保姆意味着最下等的工作，是没有工作后的无奈选择。而LEA的理念，实在令她们匪夷所思。

章娟深有感触地说。菲佣有一个很突出的特点，就是认命。她们很明白自己的社会地位，很清楚自己的工作性质，主仆关系比我们自己还理得明白。面对与主人生活上的差异，从不会产生心理上的不平衡。他们办事小心谨慎，言听计从，从不越雷池半步。一般都有很强的责任心。自尊心强，不愿意和主人正面冲突。如果你对她们的做法不满意，尽管当面批评。她们会稍作解释，或一声不吭，最后会说一句：对不起。如果雇主强词夺理。或长期待遇不公，她们会主动提出辞职，冒着失业危险去另找人家。

在菲律宾，LEA和她的同伴们在出国前都要经过精心挑选和严格培训。

那些专门针对中国家庭安排的菲佣培训计划十分专业。他们将中式生活的每个细节编入教材，广东菜怎么烧?怎么给婴儿换尿布?怎样给小猫大狗洗澡……细心一看，其中不少内容甚至不只是职业技能训练，比如：让她们知道，沙发要擦但切勿坐，音响、电视要会清理但不需学会开关，因为这些都不是你用的。

菲律宾向海外输送“专业家政服务人员”时。都要经过3个月的培训，代价是她们必须先预付7个月的工资给劳务商。为了凑够这笔钱，有的人要卖牛卖家产，如果7个月内被辞退，不仅血本无归，而且还要自己支付来回的机票钱。

改变贫困的强烈愿望以及害怕“失业”的心理，是菲佣认命、任劳任怨的根本原因。

根据最新统计，菲律宾目前有700多万人在国外从事家政工作，占全国人口的10％左右。这些人分布在全球140多个国家。每年寄往国内的外汇有80多亿美元，占菲律宾外汇总收入的24％。

据英国《金融时报》报道，2005年菲佣收入已达100亿美元。“每一个菲律宾劳工都在养活着5名家乡的亲人”，当年执政的拉莫斯说：“她们是新国家的英雄”。每年圣诞节，外劳集中归国探亲时，政府就会在首都国际机场为他们铺红地毯，总统亲自接见。

作为“新国家英雄”，常年寄人篱下、独身在外的菲佣也在忍受着常人所不能忍受的辛酸。

菲律宾妇女常年在海外工作，不仅使孩子在成长过程中缺乏母爱，而且家庭离婚率剧增，许多的丈夫和孩子大把大把花着她们从海外寄回的血汗钱。

曾有参议员建议通过法律限制女佣出国。但在冷酷的现实面前，并没有获得广泛支持。

篇4

社区服务业是指在政府的倡导、扶持和推动下，以满足社区成员物质文化生活需要为宗旨，以基层街道（镇）、社区为依托，各类社会主体创办，具有公益性、地缘性、福利性、经营性的多元化服务。*年，市委、市政府《关于全面推进城市社区建设的意见》（黄字〔*〕14号）下发后，我市社区建设有了长足的发展，社区服务业开始起步，但发展很不平衡，产业化、社会化程度低，而且数量少、规模小、档次低，社区服务网络体系很不健全。加快社区服务业发展，对于完善社会福利和社会保障体系，提高居民群众的生活水平和生活质量，促进社会公正和社会和谐；对于加强城市基层政权建设、巩固党的执政基础、提高党的执政能力,具有十分重要的意义。现就进一步加快我市社区服务业的发展提出如下意见：

一、指导思想、总体目标和基本原则

（一）指导思想

以“*”重要思想、党的*大和*届三中、四中全会精神为指导，认真贯彻国家、省关于发展社区服务业的有关要求，不断提升社会福利服务、便民利民服务、社会保障服务水平，进一步拓宽服务领域，优化服务结构，提高服务质量，规范行业管理，加快发展步伐，不断满足社区居民日益增长的物质和文化需要，为创造管理有序、服务完善、环境优美、文明和谐的新型社区奠定坚实的基础。

（二）发展目标

第一阶段，*年起到*年底，社区服务业的数量和覆盖范围有明显扩大，规模和档次有明显提高，手段和方式有明显改善。社区服务业硬件设施不断完善，服务队伍不断壮大，网络体系初步形成。

第二阶段，*年到*年底，基本实现从提供物质生活服务向物质生活服务与精神生活服务相结合转变，从福利服务型向福利服务与市场经营型相结合转变，从政府主导投入向政府倡导支持与市场化、社会化运作相结合转变。

第三阶段，2009年到2010年底，全市基本建立起与经济社会发展、城市化建设、产业结构提升相适应，多种经济并存、社会互助经常、群众参与踊跃、服务手段先进、覆盖范围广泛和服务功能完备的社区服务体系，努力实现困有所助、难有所帮、需有所应的社区服务新格局。

（三）基本原则

1．坚持以人为本、服务居民的原则。以满足社区居民的物质文化需要为社区服务业的出发点和落脚点，把解决困难群众的基本生活需求作为首要任务，把满足社区成员普遍而又迫切的需要作为拓展社区服务业的工作重点，促进社区服务业的全面发展。

2．坚持社会化的原则。创新服务模式，实行社区服务业市场化运作、实体化经营、产业化发展，大力倡导和鼓励民营企业投资社区服务业建设，努力实现投资主体多元化，服务对象公众化，服务方式多样化，服务队伍专业化。

3．坚持公益性和经营性相结合的原则。凡属公益项目，以政府主导、公共财政保障为主；凡属经营性项目，以民营、私营或其他社会组织创办为主，政府给予一定的政策扶持。

4．坚持因地制宜、分类指导的原则。以科学规划为龙头，从各区县、各社区的实际情况出发，既注重整体推进，又强调根据不同的功能定位突出重点、突出特色，防止追求面面俱到；既体现政府支持，又量力而行、防止包揽。根据社区服务业的不同类型和居民的不同需求情况，采取不同方式，给予不同的扶持政策。

二、主要任务

（一）发展社区劳动保障服务。构建组织健全、设施完备、程序规范的就业帮扶和企业退休人员社会化管理服务体系，充分发挥社区劳动保障服务机构、企业退休人员自管组织及其他社会组织的作用，使下岗失业人员、企业退休人员及特殊困难群体的劳动保障服务更加优化。积极创办社区就业实体。大力开发与社区居民生活相关的社区环境建设、卫生保洁、安全保卫、设施维护、停车管理等公益性就业岗位，开发企事业单位、机关团体后勤社会化服务岗位，广泛吸收和援助低保、下岗失业人员、“4050”人员、企业干部、退役士兵和现役军人家属中有特殊困难人员以及有就业能力的残疾人就业，鼓励他们自谋职业和自主创业。加大再就业培训工作力度，增强再就业培训的针对性、实效性，提高再就业能力。社区内下岗失业人员参加再就业培训的比例达到60%以上，再就业率达到60%上。

（二）发展社会福利和社会救助服务。积极构建覆盖社区各类弱势群体的新型社会福利、社会救助和社会优抚工作体系和服务体系，完善市、区县、街道（镇）和社区四个层次的帮扶救助保障服务，做到工作有队伍、经费有保障、办公有场所、服务有制度。完善动态管理机制，形成科学规范、“三位一体”（城镇居民最低生活保障制度、城镇特困居民临时救助制度、社会互助制度）的社会救助制度，各区县建立“社会捐助接收中心”，各街道（镇）设立“社会捐助接收站”，社区设立“社会捐助接收点”，开展经常性社会捐助活动，广泛接收社会捐赠物资和资金，为兴办社区慈善超市提供条件，充分发挥社会捐助站点和慈善超市在社会福利和社会救助工作平台中的重要辅助作用。

（三）发展社区治安法律服务。健全治安防范、社区警务、人民调解、处理等制度，建立由公安部门牵头、有关部门配合、辖区单位支持、社区居民参与的群防群治队伍，健全以公安机关为骨干，群防群治力量为依托，辖区单位防范工作为基础的社区治安防范体系。全市“平安社区”达70%以上。积极开展为社区居民提供法律咨询和维权服务，为符合条件的困难群众提供法律援助。积极开展社区矫正服务，健全组织，明确职责，完善措施，规范运作，加强对失学、失业、失管青少年和刑释解教人员的帮教，加强对吸毒、赌博、、盗窃、打架斗殴等有劣迹行为人员的教育和监控管理。

（四）发展社区文体科教服务。加强街道（镇）、社区文体科教骨干队伍建设，组织开展居民喜闻乐见的科教、文体等进社区活动，并形成制度。建立居民学校，构建社区教育体系，开展经常性的居民教育活动，创建学习型社区。加大政府投入并积极引导社会资金投入，加强社区文体科普设施建设，积极推进机关企事业单位文体科普设施向社区开放，实现资源共享。鼓励、支持社会和个人兴办各种社区群众性文体组织，积极引入市场机制，培育、发展以社区体育健身、文化娱乐和竞赛表演为重点的体育文化市场。

（五）发展社区医疗卫生服务。按照区域卫生规划和社区建设总体规划要求，基本形成设置合理、设施完善、管理规范、服务优良的社区卫生服务网络，社区医疗卫生服务网络覆盖率达到95%以上。积极开展以疾病预防、医疗、保健、康复、健康教育和计划生育服务等为主要内容的社区医疗卫生服务，开展健康知识进社区和医疗专家进社区活动，社区卫生服务人口覆盖率达到80%以上，社区居民健康档案建档率达到80%以上。建立健全社区卫生服务机构、人员、技术、设备市场准入、管理和监督制度，建立较为完备的社区卫生服务政策体系，加快发展社区卫生服务业。

（六）发展便民利民服务。加快社区各类便民利民商业网点、餐饮业和新型服务业网点规划建设，努力培育和发展连锁化、品牌化、规范化的社区便民利民服务企业，支持和鼓励各类便民利民服务企业在社区开展就地服务、上门服务、网上服务，促进社区便民利民服务网络化、市场化、产业化。不断完善服务设施，增强服务功能，方便居民日常生活。鼓励企事业单位、社会团体及个人等各种社会力量积极创办社区托幼、托老、助残服务机构和服务事业，积极探索政府鼓励、社会创办、自主经营的福利服务社会化新路子。

（七）发展家政服务。依托街道（镇）、社区服务中心，建立家政服务信息网络，重点培育规模较大的社区家政服务公司开展家政服务，鼓励发展家庭保洁、烹饪、婴幼儿保育、老年人和残疾人护理等多种类型的社区家政服务。加强培训，提升家政服务人员的整体素质和业务技能，逐步推行社区家政服务持证上岗制度。

（八）发展社区物业管理服务。新建住宅区全部实施物业管理，积极探索和推进旧小区物业管理。建立业主委员会与物业企业双向选择机制，鼓励规模大、档次高的物业管理企业进入小区实施物业管理，降低管理成本，提高专业化管理水平。物业管理专业人员的持证上岗率达到100%。

三、保障措施

（一）加强组织领导。完善市、区县、街道（镇）、社区四级社区服务组织领导体系，健全社区服务管理体制和工作协调机制，及时研究、协调加快社区服务业发展的重大事项。各区县政府和市民政、劳动保障、卫生、文化、体育、教育、科技、公安、司法、商务、房管等部门要结合实际情况，分别制定本地区、本部门社区服务业发展规划和年度工作计划，明确工作目标和工作任务，通力合作，各司其职，为社区服务业发展提供指导和保障，逐步推进社区服务业健康有序发展。

（二）加快社区服务机构和队伍建设。鼓励发展并规范管理社区民间服务组织和非营利服务组织，建立对社区民间服务组织和非营利服务组织的评估机制，促进社区民间服务组织和非营利组织健康有序发展。采取“政府购买服务”的方式，调动社区非营利服务组织提供社区服务的积极性。加强对社区工作者的培训，实行持证上岗，增强服务意识，提高管理服务能力。加强社区服务业从业人员岗位职业培训，提高执业水平。

（三）建立社区服务业发展引导资金。各级政府要采取财政投入和多渠道筹措的办法，建立社区服务业发展引导资金，专项用于对社区公益项目的建设和扶持，用于社区组织承担行政服务工作的经费补助。

（四）完善配套政策

1．持*市各级劳动和社会保障部门颁发的《再就业优惠证》的下岗失业人员，从事社区服务业的，按照市委、市政府黄字〔*〕12号和黄政办〔*〕36号文件有关规定，享受相应的政策优惠。

2．社区组织创办的具有加工性质的小型企业实体，凡安置下岗失业人员并签订1年以上劳务合同的，每吸纳1名下岗失业人员，每年可享受企业所得税*元定额税收扣减优惠，当年不足扣减的，可结转下一年继续扣减，结转期可延续2年。

3．执行国家财政部、国家税务总局《关于对老年服务机构有关税收政策问题的通知》（财税〔*〕97号）的有关规定，政府部门和企事业单位、社会团体以及个人等社会力量投资兴办福利性、非营利性老年服务机构的，免征企业所得税和老年服务机构自用房产、土地、车船的房产税、城镇土地使用税、车船使用税。企事业单位、社会团体和个人等社会力量，通过政府有关部门向福利性、非营利性老年服务机构的捐赠，免缴企业所得税和个人所得税。

4．对社区新建福利性非营利机构的，免收城市增容、规划咨询等费用，渣土管理、放线测量等费用给予减半优惠，散装水泥和墙改费实行先缴后返。社区非营利性机构开展福利的，社区辖区单位向居民开放内部设施的，其用水用电按居民用户价格标准收费。

5．社区托幼、托老、助残等非营利利机构提供育养服务、婚姻介绍、殡葬服务的，其收入按有关文件规定免征营业税。

6．属于价格主管部门定价范围的服务项目，价格主管部门要本着社会效益和经济效益相结合的原则，区别不同服务对象，建立标准有别的社区服务价格体系，对老弱病残等福利性的服务价格实行优惠。

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社区型电子商务模式分为B2C“居住社区型”电子商务和B2B“商务社区型”电子商务，本文所涉及的社区型电子商务指“居住社区型”电子商务。社区电子商务是指以成片的社区为服务单位，针对社区住户，依托数字化网络平台和社区电子商务网站，以“集成消费为经营理念”，满足社区居民消费需求的商业模式，从而实现社区业主更方便廉价的购物、轻松愉快的休闲以及家政服务等，同时实现房地产开发商和物业管理上更大的市场空间。

社区电子商务区别于传统电子商务经营模式：（1）消费群体对象上，旧的电子商务模式中的消费者是模糊的，消费者比较分散，而社区型电子商务的消费群比较明确，就是小区居民。（2）社区电子商务是以物业管理的参与为核心，在交互式物业管理的基础上，为客户提供个性化服务，从而获得增值收益。（3）发展过程和情景不一样，社区电子商务通过为住户提供贴生服务盈利，每个信息化社区都是有钱可赚，同时发展商可以同时将自己开发的信息化社区联网，渐渐扩大，实现规模效益，建成一个大的营销网络。

二、社区型电子商务的优势分析

（一）可以有效整合资源。社区电子商务中商家的电子商务平台搭建在社区信息化网络上，一方面可以有效发挥社区信息化网络的作用，减少资源浪费，丰富网络服务内容；另一方面商家不用构建企业的商务网络平台，减少企业在网络建设等方面的投资，而且社区网络平台更容易为居民所广泛接受，省去居民信息搜索和记忆的麻烦。通过建立全市统一的社区服务热线号码如上海的，各商家不用建立自身的热线电话网络系统，而只需将电脑网络终端和社区服务中心联网即可实时接收居民需求信息。在全市范围内系统建设配送中心，改变目前不同商家在同一社区重复布店的情形，形成不同商品统一布店的格局。

（二）有助于建立商家与居民的互信机制。旧的电子商务平台多为一些大型网站，对于消费者来说看不见摸不着，很难被消费者接受，同时传统电子商务消费群体比较模糊，而社区电子商务有明确的消费群体—居民家庭，同时由于生活在同一个城市，容易通过各种手段与消费者建立相互之间的信任，得到消费者的认同。

（三）实现手段多元化。多元化实现手段表现为两个方面：一是多元化的信息递交。由于目前城市电话普及率较高，而且居民习惯于通过电话订购商品和服务。随着家庭电脑拥有量的增加，社区电脑网络系统的完善，居民消费习惯的改变，必将有越来越多的居民选择网络和商家进行联络，因此选择在线服务订购作为辅助手段。二是多元化的支付渠道。通过在线电话订购、离线支付，可以克服目前在金融服务领域的缺陷，有效解决网上支付的安全问题，而且符合目前大多数居民的消费心理。同时为了满足愿意而且有条件实现在线支付的居民要求，在离线支付的同时，逐步开展在线支付实践。

（四）明确产品和市场定位。传统电子商务主要着眼于网上购书、购手机、购软件、网上拍卖等而社区电子商务在兼具上述功能的条件下，主要为居民家庭提供与日常生活密切相关的消费品如桶装水、米、油、啤酒、饮料等，提供紧急水电维修、家政服务，提供钟点工、保姆、家教等信息服务。这些服务不但是传统电子商务难以提供的，而且其市场潜力巨大。

（五）物流配送快捷。前面提到传统电子商务一个制约因素是目前我国配送体系落后，不能满足电子商务需要，而社区电子商务则可以有效的解决配送问题。社区电子商务中消费者集中度高，地理距离近，通过科学合理的设置配送中心和配送站便利店，完全可以达到建立经济、高效、快捷的配送系统的目标，保证在最短时间内为用户提供电话网络订购的商品与服务。

（六）产品质量和售后服务得以保证。传统电子商务存在退货难问题，产品质量和售后服务不能得到足够的保证，而社区电子商务加盟商家的选择、管理和监督都由社区服务中心负责，配送站便利店的设立由社区统一规划，建立统一的品牌，确定统一的价格、服务标准，可以有效保证产品质量和售后服务。

（七）兼顾福利性和经济性。商家可以直接从生产厂家进货，取得大宗采购的成本优势，同时减少在商品流转过程中产生的各种费用，在保证产品质量基础上取得价格优势。目前日用品配送中，主要是单一产品配送，每个商家建立自己独立的配送渠道，成本较高，效率低下，社区电子商务利用统一的配送体系，实现不同商品统一配送，有效实现配送渠道整合，提高配送效率，降低配送成本。而且社区电子商务与城市社区信息化建设相配套，兼具社会福利性质，以低偿、无偿等多种形式利用社区设施如商业用房等。政府为推动便民工程，可以为商家提供税收等政策优惠。

总之，网上零售与网下零售、虚拟零售与现实零售只有充分融合在一起，发挥各自的优势，才能在激烈的竞争中有立足之地，才取得足的发展。BtoC电子商务的发展如果没有传统零售企业的加盟，

电子商务只能停留在纸面的炒作上；而传统零售企业如果不顺应新经济的潮流，加入电子商务中来，就会很快被市场所淘汰。

参考文献：

[1]秦超.物流配送与电子商务[J].中国物流与采购,2003

[2]刘训艳,杨家明,陈家训.社区型电子商务模式的研究与探讨[J].计算机应用,2001

[3]郭爱芳,南存微.社区型电子商务研究综述[J].科技管理研究,2006

[4]陈道贺,朱居正.一种新型的电子商务模式-社区电子商务,市场营销[J],2004

[5]魏勇,徐金发.基于社区信息化平台的社区电子商务模式研究[J].技术经济,2003

[6]李大军,韩玉波.解读社区电子商务[J].E代商务,2001

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犯罪行为与犯罪心理的发生机制探讨

检察视野下辩护律师权利保障问题研究

论国际能源法在国际法体系中的定位

浅论民事诉讼法律关系的和谐及意义

浅析反垄断法中的宽恕制度

多元化纠纷解决理念下之行政纠纷非诉解决机制

运动式选择性执法的正当化研究

论少年农民工犯罪的成因及对策

论职务犯罪侦查中技术侦查措施的运用

浅议贪污罪与挪用公款罪的本质区别

关于农民工追索劳动报酬现状的实践分析

财产调查权在民事执行中的地位分析

公诉环节适用非法证据排除程序探讨

浅析我国固体废物处理的法律完善

家政服务业应走企业化发展之路

“认定”是厂务公开中的关键

加强新形势下德育教育的途径

浅谈职工健康档案的管理与利用

从一起工资纠纷谈职工维权

把握好厂务公开切入点

欠这名职工的钱应由谁来偿还

论女职工劳动保护工作

谈企业管理中激励作用

劳模,人民不会忘记

职工退休时的年龄如何认定哪些职工符合提前退休的条件

浅析诈骗罪及其与民间借贷的界限

浅析我国未成年犯的社区矫正存在的几个问题

如何做好基层党支部的干部队伍建设

浅谈中职德育教育存在的问题及对策

农村社会保障领域职务犯罪的预防调查报告

多元化纠纷解决理念下之行政纠纷诉讼解决机制

武术课程与知识产权相结合的教学改革初探

补强证据规则在行政诉讼中的适用分析

探悉如何完善公证行业信任危机管理

探索企业思想政治工作的几点新方法

一人有限公司与个人独资企业的比较与投资选择

探析对民间借贷纠纷中借款凭证歧义的理解

略论民事诉讼中的附带上诉制度

信息技术推动下职业院校法律教育理念的更新与实施

检察心理测试质量技术体系建设研究

司法公开下对构建立案调解制度的思考

浅谈体育教学中的法制教育

浅析民法的基本原则及其适用

中国婚姻家庭法中离婚制度的分析研究

社会经济生活中经济法的特殊作用分析

高压线路电网维护中“线树”关系法律适用探析

以改革创新为动力，做好新形势下的驻监检察工作

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【关键词】 老龄化 老年护理 政策措施

世界卫生组织把60岁以上的老年人口占总人口数的10%或者65岁以上人口占总人口数7%称为人口老龄化，人口老龄化是指老年人口占总人口比例不断上升的过程。人口老龄化正席卷全球，老龄化社会的到来是现代社会发展的必然趋势，是人类文明不断提升（注重人口数量到注重人口质量）的体现[1]。老龄化社会的到来，必然给社会、家庭、医疗保健带来巨大的压力，同时也对老年护理事业提出了新的挑战。

1 我国老人护理现状及存在的问题

2009年7月13日，全国老龄工作委员会办公室在北京举行新闻会，向社会《2009年度中国老龄事业发展统计公报》。公报显示，2009年，全国60岁以上老年人口达到1.6714亿，占总人口的12.5％。其中60%以上在农村。80岁以上高龄老年人口达到1899万，今后每年以100万速度增加，“十二五”期间将超过2600万。有关方面预计，“十二五”期间，全国老年人口将突破2个亿，老年人口占总人口比例将超过15％，老龄化的速度将进一步加快。与此同时，我国城乡老年空巢家庭超过50％，部分大中城市老年空巢家庭达到70％，随着第一代独生子女父母进入老年，老年空巢家庭将进一步增多。

老年护理是以老年人为主体，从老年人身心、社会、文化的需要出发，去考虑他的健康问题及护理措施，解决老年人的实际需要。让老年人及其照顾者共同参与护理活动，以护理程序为框架，满足老年人的护理需求，适时给老年人及其照顾者以护理知识技能的教育及监督指导，而不是让老年人被动接受护理，从而避免心理上产生“无用”的压力，由于老年人及其照顾者的参与，使老年人出院回归社会后仍能获得连续的自我护理及家人的护理。研究表明，绝大多数老年患者（非卧床者）表示不需要护士提供更多的生活护理，充分反映了老年人自我护理的需要，经由自我照顾而满足自身生活需求则有助于老年人生理、心理及社交的健康。因此，老年护理应重视强化个体自我照顾能力，在尽可能保持个人独立及自尊的情况下提供协助，适时给予全补偿、部分补偿的护理服务[2]。

我国老年人护理的面临的问题有。一是认识上有偏差。目前，人们认为老年护理是针对老年人的某种疾病而采取的相应护理措施，大多数疾病对老年人的影响与对其他年龄组人群的影响并没有太大的区别。然而，实践证明，对老年人群的护理有别于对其他年龄段人群的护理。这些因素包括老年人对疾病的反应，各种疾病症状在这类人群中的不同表现，以及这些疾病所导致的身体、心理的反应及所产生的后果等。目前老年护理工作的重点在于帮助老年人应付实际或潜在的健康问题。因此老年护理有别于传统观念的老年病护理[3]。陈旧的“老年护理”观念在人们心中还占据主导地位。二是缺少专业护理人才。我国几乎没有专业的老年护理人才。从事老年护理的护士大都学历低、人数少，且没有接受过老年护理的系统教育，知识老化，知识结构不合理，且只能从事一般的生活和医疗护理，缺乏专业性，因此也不能称为老年护理的专业人才。由于我国护理硕士、博士教育中专门从事老年护理专业研究的人员也不足，因此老年护理的高级专业人才更是缺乏[4]。三是老年护理学科发展缓慢。目前我国老年护理学课程才在几所高等护理学院开设，且尚未在全国普及，《老年护理学》的本科教材2000年12月才正式出版。尚无一所护理院校专门开设老年护理专业，老年护理教育严重滞后。虽然卫生部对护理专业的课程结构做了调整，增加了适应医学模式转变的老年护理的内容，但只占其总课程的5%左右[5]。四是老年护理相关法律法规不健全。目前各级部门都没有出台明确的老人护理相关法律法规，还没有将老年护理纳入保险机制。老年护理的特殊性和费用的不确定性，使得整个社会有必要在老年医疗之外，建立独立的老年护理保险制度。而从我国目前的保险现状来看，社会养老保险提供的仅是最基本的生活保障，社会医疗保险改革还未完全成熟，且存在许多局限性，还无法覆盖所有老年人，它仅提供给工薪阶层，而无法满足多层次、多方面的需要，需要进一步完善。

2 做好老年护理的意见和建议

针对我国老年护理存在问题，各级政府、部门要尽快完善相关政策措施，确保我国老年护理事业又好又快发展。

（一）建立健全老年护理体系。充分坚持党政主导、社会参与、全民关怀的原则，建立长效的老年护理服务机制，各级政府部门要将构建长期护理服务体系作为“十二五”期间应对人口老龄化的重要举措，并及早制定国家计划。首先，要健全政府公共财政投入机制，建立起长期护理服务的整体预算制度，包括护理机构基础设施建设投资、服务机构运行经费补贴、困难老人服务补贴等，并规定以不低于国民收入增长的比例逐年增加，从而保证对护理服务的持续投入。其次，要坚持社会福利社会化的方向，制定并落实扶持政策，动员社会力量，大力开展服务项目，逐步形成政府主导、社会各方积极参与的社会化老年人护理服务格局。第三，要加强老年护理服务事业的法制化、制度化、规范化建设，建立统一的专门负责老年人护理事业的管理机构，制定长期护理服务分级指标体系、受益人准入制度，加强对服务质量的监督检查，以确保护理服务的有序开展。

（二）加速老年护理人才的培养 。国外长期护理发展的经验表明，对待老年慢性疾病最有效的办法不是治疗，而是预防和康复[6]，老年护理需要根据每个老人的具体情况进行个案管理，科学设计全程的长期护理服务。提高国家对护理工作者的重视度，减少人力资源的大量流失 加强媒介宣传，加强人们敬老意识和对老年护理工作的认识，改变对护理工作者的歧视。政府部门应制定一系列有吸引力的职业发展计划，为护理人员提供综合性的职业培训，规定从事老年照料的护理人员必须取得职业资格证书。鼓励有条件的职业院校、职业培训机构开设老年护理专业，通过学制上的设定来培养高素质专业人才，以吸引更多的优秀青年从事老年护理工作。同时，鼓励卫生医疗机构进入社区，为照料老人的家政服务员、民间保姆、家庭成员开设康复知识和技巧的讲座培训，并上门进行护理指导，提高家庭护理的质量。其次，明确护理人员的护理等级，可以借鉴国外的经验，将护理人员，从普通家政服务员、护工到高层次的专业护理人员，均按护理内容分为若干等级，各等级之间分工明确，各司其责，从而提高护理效率。最后，提高护理人员的待遇，尤其是将日益庞大的护工队伍纳入第三产业，建立和完善护工行业的工资体系，从根本上确保护理队伍的稳定。并有计划地培养一批适应社会和市场经济发展的需求老年专科护理工作者，派遣去发达国家引监护理方面的成功经验，选择适合我国老年护理的先进护理观点和技术，拓宽老年服务的思路。积极开展老年护理研究，培养老年专业人才，促进我国老年护理事业的开拓与发展。

（三）将老龄人的预防保健作为医疗体系的基础工作纳入政府卫生事业的发展规划中。加强老年人群健康教育，增强老年人的自我保健意识和能力，提倡科学、文明、健康的生活方式，用可持续发展的战略眼光建立和完善系统的老年护理模式，建成医院-社区-家庭护理连续服务机构，不断提高老年护理质量，适应老龄化社会的需求[7]。

（四）调整医疗保险支付政策，促进资源利用的效率与公平。一是通过调整医疗保险家庭病床结算政策，将部分老年护理费用纳入报销范围，进一步促进居家护理和居家养老；二是通过明确老年护理院的出入院标准和适当提高长期住院病人的费用分担水平，提高老年护理院的服务效率；三是通过增加养老院内部医疗机构的医保联网数量，方便养老院住养老人就医，同时由医疗保险基金支付一定比例的老年护理费用，提高养老院住养老人的护理保障水平[8]。同时，鼓励和扶持社会、企业、个人兴办老年护理机构和福利设施 借鉴国外发达国家所形成和收到成效的老年护理中心、临终关怀、托老所、家庭护理、老年公寓等多层次、多种形式的老年护理服务网络管理体系，适应我国医疗保健市场的需要，满足老年护理需求。

总之，在人口老龄化进程中，如何维护好老年人的健康、提高老龄人群的生活质量、为老年人提供全面、系统、规范、完善的服务是我国护理人员研究的主要课题，是对我国老年护理事业的巨大挑战，是我国政府的有关部门和研究机构应当积极关注的一个重大社会问题，相信有了政策、法律、制度和保障体系的建立，我国的老年护理事业必将有着美好的前景和广阔的发展空间。

参 考 文 献

[1] 王志红，詹林.老年护理学.上海:上海科学技术出版社，2004，2.

[2] 王建荣，刘玉春，马燕兰.老年护理新观念及老年人特殊问题的护理.中华护理杂志，2003，38（12）:959-961.

[3] 孙红，郭红，蔡虻.老年护理进展.继续医学教育，2006，20（29）：38-40.

[4] 王玲.我国老年护理学的发展与现状.中国护理管理，2007，7(4):13.

[5] 张娜，蒋银芬.我国老年护理面临的问题及对策.现代护理，2006，12(15):1404.

[6] 王岩梅，王磊.我国实行长期护理保险的可行性分析[J].中华护理杂志，2007;42(10)：926.

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关键词：社区银行；金融机构；经营模式

中图分类号：F832 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）18-0056-02

一、问题提出

21世纪，互联网金融的出现抢尽银行的风头，很多人认为银行自此会一蹶不起，但笔者认为，互联网金融只是虚有其表，它相较于传统银行业，既无颠覆也无改良。它虽然改变了消费者以往的支付模式，但也只是通过不同的营销手法和分销渠道做着银行曾经做过的事，并未创造新的金融产品，也未离开现有的银行体系，这就是无颠覆；互联网金融发展到今天，暴露出的金融风险问题，同十年前银行业违规的做法如出一辙，这就是无改良。因此，今天的互联网金融仅仅改变了传统银行的营销渠道，即由物理渠道转变为电子渠道，加快了运转效率，从某方面来讲，这也迫使一直保守的银行业考虑转变渠道，进行一场真正的改革。

二、社区银行发展的基本现状

（一）社区银行相关概述

社区银行是一个舶来品，社区银行（Community Bank）的概念来自于美国等西方金融发达国家，其中的“社区”并不是一个严格界定的地理概念，既可以指一个省、一个市或一个县，也可以指城市或乡村居民的聚居区域。凡是资产规模较小、主要为经营区域内中小企业和居民家庭提供传统银行业务服务的地方性商业银行都可称为社区银行。是法人概念，关键词是“规模小、地方性、存贷款业务为主”。“懒人经济”时代已经来临，每位消费者都在寻求便利，因此在小区和住宅周边应运而生了“社区医院”“社区便民超市”“社区银行”这些机构。

（二）社区银行发展现状

2013年12月13日，银监会下发《中国银监会办公厅关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》（以下简称“通知”），首次提出了社区支行的概念，指出社区支行是定位于“服务社区居民的简易型银行网点，属于支行的一种特殊类型”。要求银行设立社区支行、小微支行应履行相关行政审批程序，实行持牌经营。这标志着国内社区银行业务正式起步。

大家对社区银行的印象是规模太小，就那么一个小窗口也能做银行？感觉不可靠。此后伴随着多家金融机构的经营渠道下沉，社区银行业务蓬勃发展。国内较早试水的银行有民生银行、平安银行、兴业银行。目前我国社区银行的发展模式主要包括以下三类：即“服务多样化”模式、“产品多样化”模式、“储蓄多样化”模式。

三、我国社区银行发展的困境

据调查，现阶段我国绝大多数社区银行都表现为亏损经营，究其原因，表现为以下几点：

（一）异业联盟不到位

所谓异业联盟，是指不同行业、不同层次商业主体间的联合，彼此凭借相互的品牌形象与名气，来拉拢更多面向族群的客源，借此来创造出双赢的市场利益。作为刚刚起步的特殊机构，打造异业联盟，对于客户、商户和银行自身来说，都无异于是最好的做法。

但很多社区银行在与商户接触和谈判阶段就出现问题，比如在谈判时缺乏技巧，过于强势，没有搞清自己的谈判意图；有时也因为谈判者准备不够充分，谈判的条件并不能吸引商户，导致异业联盟失败。除此之外，在谈判进行前有必要对拟合作商户进行线上线下的走访，了解其在小区中的口碑，切不可匆忙合作。

（二）自身定位不准确

1.员工配备不到位。社区银行与传统的大型银行，本就不是一回事，社区银行是对传统银行的一种改革和转变，它是一种全新的经营模式。因此，在社区银行的员工配备上一定要与之前的银行有所区别。社区银行需要的是专业的营销人才，而非传统银行中精通会计信息系统的普通柜员。我国现有社区银行的员工有两类：第一种是劳务派遣性质的员工，第二种是匆忙社招的应届毕业生。还有部分社区支行员工缺口大，甚至没有专职的社区店店长，在职员工也缺乏责任心，无管理经验，无营销技能，制约着社区银行的发展。

2.营业时间不灵活。社区银行因其特殊的定位，在营业时间上也要与传统银行有所区别。首先对社区住户进行调研，确定住户的职业、年龄、消费倾向。如果住户中大多数为年轻上班族，那么他们白天上班忙，没时间去银行办理业务，社区银行既然旨在服务社区用户，就应该根据这一情况，调整银行上班时间，为上班族进行延时服务。

3.自身优势不明显。大多数社区银行硬件条件过差是导致其沦为边缘化最重要的一个原因，甚至有的小区用户认为社区银行就是一个配备工作人员的ATM机。社区银行在成立之初旨在为用户提供更便捷的服务和体验，但现实却是部分社区支行甚至没有配备VTM，客户开卡还需要跑到就近的管辖支行开户。部分社区银行未配备低柜，导致一些柜面交易业务不能落地，还得去支行办理。服务功能缺失严重阻碍业务的开展。

四、解决措施

（一）加强社区银行异业合作

首先，谈判前做到知己知彼。社区银行团队在谈判前应通过线上网络搜索、线下走访调研，做好准备工作。即根据小区用户的年龄、职业、消费习惯、消费倾向等特点，来判断谈判对象是否有线上或线下平台的经营经验、在用户中的人脉度，再根据谈判签约难度由易至难、沟通便利程度由易至难，开展有步骤的合作洽谈。其次，谈判中要注意技巧。与商户就合作进行初次洽谈时，姿态不要过高，本着互利共赢的原则即可。最后，谈判结束针对有意向合作、表达兴趣的商户，社区银行应安排专人及时跟进，尽快与商户间签订合作协议。切不可忽略了对目标商户的回访和跟进，导致时间过长商户丧失合作。

（二）加强员工综合竞争力

首先，要明白社区银行不是自助银行，既然作为一个经营机构，就必须规范员工配备，至少1名店长，1―2名客户经理，1名低柜员工，若干名助理，只有具备这样的人力配比，才能满足社区银行的延时服务，轮休班制度。其次，建立合理的淘汰机制，留下最适合这个岗位的人才。社区银行较之普通银行，要求员工具备更高的业务素养和服务意识，能陪老人聊天，能向年轻人推销最新产品，能在节假日值班。只有这样兼具能力与责任感的优秀员工才能成为社区银行的一员。

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关键词 养老服务 社区养老 服务产业发展

中图分类号：C913 文献标识码：A

根据全国老龄委公布的《我国城市居家养老服务研究》报告指出，老年人空巢家庭（包括独居）比例达到49.7%，大中城市达到56.1%，而当前有关我国人口老龄化问题的研究主要集中于老龄化人口的养老保障上，针对这批老年人口的养老服务问题却研究寥寥，因此研究和发展养老服务产业极具迫切性和重要性。

一、目前城镇养老服务现状

我国城镇养老模式主要有两种，家庭养老和机构养老。其中，家庭养老即老年人在家庭中居住，主要由具有血缘关系的家庭成员对老人提供赡养服务的养老模式。而所谓机构养老是将老人集中在专门的养老机构中养老的模式，机构养老主要又分为福利机构（如养老院、敬老院、老年福利院等）养老和非福利机构（即老年公寓）养老。

家庭养老模式由来已久，是我国最早的养老方式，古语有云：养儿防老，百善孝为先，论心不论迹，论迹天下无孝子。因此，家庭养老观念亘古有之。然而随着计划生育政策的开展，家庭子女也大多是独生子女，伴随着第一代独生子女的父母即将步入老年，一对夫妇要照顾四位甚至更多老人的家庭将成为普遍现象。现代社会工作生活节奏较快，子女们往往工作繁忙已然没有足够的时间和精力照顾家中老人，家庭养老力不从心，这种传统的家庭养老模式已不能很好地满足现实社会的需要。

机构养老模式是新近发展起来的舶来品，这种养老模式将老人们集中在统一的养老机构中，机构里面配备了医疗、文化娱乐设施等等，与传统的家庭养老模式相比较，入住养老院被视为一种现代化的养老方式，但这也存在问题，第一，老年人辛苦奔波了一辈子，年轻时整天在外奔波，等到安享晚年了，以为可以很好的感受“家”的温暖，住在养老院里的他们能感受到自己家的温暖吗？显然不能。曾有课题组对500名老人进行了问卷调查，结果显示：82%的被调查者不愿接受机构养老。 第二，入住养老院也是一种高成本的养老模式，并非每个家庭都能承受，况且我国老年人口数量大，养老机构数量有限，全都入住养老机构也不现实。

综上，无论是家庭养老还是机构养老，都无疑存在诸多弊端和不可调和的矛盾，我们需要探索一种新的养老模式 。结合我国城镇发展，社区化建设日渐成熟，社区养老将是我国未来一段时间里老人养老的最好模式。

二、 发展城镇社区养老的优越性

城镇社区养老发端于西方，但是在我国是新近提出的养老服务模式，它是以老人在家居住为主，包括社区在内得一些老年服务机构提供服务为辅，在为社区老人提供服务的方式方面，又以上门服务为主，以此整合社会各方力量的养老模式。 从性质上说，社区养老区别与家庭养老，而是以社区为单位的在家养老；社区养老更区别与机构养老，将机构养老所有服务以社区为单位引入社区，实行社区在家养老。该种养老模式相对于传统的家庭养老和机构养老模式而言有着更大的优越性，提高了老年人生活的质量，更适合我国国情。

（一）符合城镇居住社区化现展要求。

随着我国经济的快速发展，城镇化发展也逐渐趋于规范化，经济化，生态化和人性化。房屋修建多以社区为单位进行物业化管理，既安全又舒适。开展社区化养老，将老年服务设施引入社区，开展社区化服务，老人们不用走出社区，在家就能享受到贴心的服务，这不仅方便了老人，也适应了城镇现代化的发展，促进了城镇社区文化的建设。因此，发展社区养老是符合城镇居住社区化现展要求的。

（二）能更好的满足老年人的情感需求。

逐渐淡出工作视野的老人们，年轻时忙于奔波劳累，老年了终于可以停下来好好享受生活，可是计划生育的开展和现代生活节奏的加快，使得儿女们不能与老人朝夕相伴，入住养老院，虽然各项服务都很完善，然而很难使老人们感受到家的温暖和邻里之间的关爱。开展社区养老，老人们不用离开家就能享受到全面的服务，不仅丰富了城镇社区文化氛围，更能使老人们感受到机构养老所不能提供的儿女关爱和邻里和睦的情感保障。

（三）能更好的带动第三服务产业的发展。

养老服务产业是极具开发潜质的“朝阳产业”，除了传统意义上的老年生活照料、康复护理、专项用品开发外还可以包括老年食品、用品、保健、保险、旅游、文化、教育等诸多产业。而也有调查显示，老年人对基本生活照料服务，餐饮服务，老年生活用品，医疗保健保险服务，文化与教育服务，旅游等等均表现出了较强的购买欲望。因此发展城镇化社区养老还能更好地带动第三服务产业这一“朝阳产业”的大力发展。

三、 我国社区养老存在的问题

在我国，社区养老已经在部分城市开始实行，虽然有着诸多优点，但由于我国经济尚处于初级发展阶段，养老服务产业发展也比较滞后，社区养老还存在很多问题和不完善的地方，主要表现在以下几个方面：

（一）政府部门重视不足，缺乏统一的政策法规。

从宏观角度讲，我国目前还没有制定统一的鼓励扶持社区养老大力发展的政策法规，管理监督也缺少国家标准和规范，使得这项工作还停留在各地零散、自发组织实施的层面。此外还有一些政府部门并未充分认识到老龄化给社会带来的巨大压力和社会养老需求的紧迫性，仍按部就班的主要采用旧的养老模式，对于新的社区养老方式不予重视，因此发展社区养老在政策支持和资金来源方面社区养老都存在很大的问题，对配套政策法规的制定更是存在严重滞后性。没有政策法规的引导，支持和鼓励，社区养老业很难得到大的发展。

（二）城市社区服务场所、服务设施及备用资金短缺。

目前城市的发展精力大多投入在经济建设方面，对于老年养老服务基础设施建设虽有一些投入，但远远不能满足老年人的现实需要，社区内只有简单几项运动设施，甚至还有许多设施年久失修，不能使用，存在巨大安全隐患。在医疗服务方面，虽然很多社区都配备了医疗服务站，每年为老人检查身体，但是医疗服务站大多规模太小，医疗水平不高，不具备应对老年人突发病和常见病的医治能力，而造成这些现象的一个重要原因就是社区养老服务投入资金不足，目前社区养老资金的主要来源是政府投入，而庞大的养老服务开支单靠政府肯定是杯水车薪，而由于各个地方经济发展水平不一，这更造成了老年养老上的贫富两级分化，因此如何解决备用资金短缺的问题是完善社区养老服务业的一个关键。

（三）社会企业，人士参与度不高，市场机制未能发挥作用。

在我国，养老服务产业一直以来都是以政府投入作为其发展的主要支柱，然而政府不是玩嫩过的，单靠政府肯定是不行的，还需引入市场机制，使养老服务社会化才是发展之要。以日本为例。日本之前是典型的家庭养老，然而随着社会的不断发展，日本改进了养老方式，单纯的家庭养老被以家庭与社会结合的方式所取代。在日本，传统居家养老方式主要以老人居家为中心，与子女共同生活，其养老资源主要来自于家庭本身的收入和家庭成员的照顾；而改进后现代居家养老服务不再局限于家庭成员，主要由社会上的老年服务产业企业提供，包括通过聘请长期工、短期工、钟点工进入家庭为老人提供服务 。

现代居家养老方式最大的优势是老人们可以自由选择服务，极具人性化，也同时带动了社会养老服务产业和整个社会经济的发展。由于我国养老服务业尤其是社区养老方式刚刚开始试行，很难像日本那样迅速建立起完整的养老服务产业链，一些企业领导阶层也并没有发现眼老服务产业的发展前景，提供养老服务的市场不健全以至于阻碍了整个社区养老方式的推进。

（四）专业的服务人员少，老人健康卫生护理堪忧。

目前在社区服务中从事老年人服务的人员，大多都是一些下岗职工和外来务工人员，他们多数文化水平较低，没有经过专业的知识培训，不具备专业的服务技能，只能提供简单的护理和家政服务。老年人是一个特殊的群体，他们年龄大，行动不便，容易发生一些突发病情况，而这些非专业护理人员不具备这种应对突况的基本技能。老年人的健康卫生护理需求远远达不到要求 。

四、 如何构建和完善城镇社区养老

针对我国现有的养老模式，社区养老显然更具优势，但由于我国城镇化建设并不健全，社区养老也还存在诸多问题。如何构建和完善城镇社区养老是我们必须要解决的问题。

（一）国家政策资金扶持层面。

我国的养老服务业之发展有其特殊性，既要利用市场又离不开政府的政策扶持和宏观调控。非盈利组织专家萨拉蒙曾提出第三方管理理论，他认为政府的主要职责不是直接提供服务而是筹资和监督指导。对于社区养老，政府所扮演的角色也应该如此。一方面，政府可以通过政策、资金和规则，把直接提供服务的主体权力交与社会来做，并赋予提供服务的生产者自主独立的市场地位，并引入市场竞争机制。另一方面，政府可将扶持补助资金直接发放给消费者，让消费者自己到服务提供市场自由选择所需之产品和服务。

（二）社会引导养老服务相关产业发展问题。

养老服务产业是极具开发潜质的“朝阳产业”，很多社会企业、人士并未发现这一点，随着我国人口老龄化的进一步加剧，相信在不久的将来，老人将会成为我们社会服务产品最大的消费群体，与之相关的服务产业必将迅猛发展起来，比如老人专业护理、专项用品、食品、保健、文化教育等等。当然这离不开政府部门的相关政策支持和引导。

（三）对于专业人才的培养问题。

我国养老服务业要寻求更大的可持续发展不能仅仅依靠一些社区工作者，还应当针对老年人这一特殊群体护理问题培养一批专业护理人才，为养老服务业健康发展输送新鲜血液，以我国目前的护理教育和研究来讲，我国开设该领域专业的学校是凤毛麟角，即使有这样的高校，也大多是集中在医院的临床护理方面，上课所占课时很少，远远不能达到老人护理的专业要求，也不能满足社区老人的基本护理需要。因此，我国应当鼓励高校开设护理专业，大力开发老年护理人力资源。

五、结语

目前，老年人日渐成为我国社会上一个庞大的弱势群体，养老服务产业也是目前我国急需拓展并具有开发潜力的一个发展领域，解决人口老龄化所带来的养老问题，选择社区养老模式无疑是最好的选择，在构建和完善社区养老服务上，需要国家、社会、高校等的多方合作和配合，国家提供政策、资金扶持，社会鼓励引导养老服务相关产业发展，高校培养专业护理人才，只有如此，社区养老模式才能得以可持续发展，老人才能颐养天年，这对于我国构建社会主义和谐社会也具有重大意义。

（作者：西南大学法学院硕士研究生，从事民商法学研究）

注释：

人口老龄化背景下河北社区养老研究 课题组 石家庄职业技术学院.

熊必俊.人口老龄化与可持续发展[M].中国大百科全书出版社 2002.

王海燕.发展城市社区养老应对人口老龄化[J].理论学刊，2002，（5），p67

篇10

《财经天下》周刊=EW

云涛=YT

EW：e家洁的发展符合你的预期吗？

YT：从去年到现在，我们解决了很多事情。最重要的一个是解决了服务质量的问题。e家洁前身是做打车的，打车领域的一个特点是不用解决司机服务之类的问题，或者说想解决服务的问题也很难。一开始滴滴们还让司机开门、送水，但后来司机就是纯粹的开车了。

e家洁做的是家政，服务质量特别重要，所以不能把打车的那套思路，直接用在阿姨身上。

我们2014年就解决了一件事，服务质量。通过培训，把工具、服务礼仪、打扫的顺序等阿姨的内功做好。之后，我们开始解决跑单问题，这是最核心的一个问题。在解决跑单问题之前，我们用全职的方式做，现在我的竞品还在做全职模式。其实全职也不一定都对，所以我们给阿姨做一些她不会跑单的活。2015年第三季度开始，我们让阿姨周一到周五的早晨做企业保洁，企业保洁有个特点就是不跑单。

企业更希望保洁服务外包，减少公司人力成本，而且企业保洁的打扫比家庭保洁更简单。如果我给阿姨6个家庭保洁客户和3个企业保洁客户，她就很愿意接活，不跑单了。

家庭保洁我们一直在做增量，没有做盈利。你可以看见，我们并没有推动家电清洗、保姆、月嫂这样的服务。如果我们通过这些服务，对服务者进行抽成，他们和客户有了第一次接触后，很可能就私底下联系了。所以，我们没有探索这一部分的盈利。

但有了企业保洁，我们就可以开始探索盈利模式了。

通过企业保洁，我们开始做企业的办公耗材、绿植、水、下午茶，成为企业的后勤行政管家。目前，办公面积200至500平米，人数50至100人的中小企业，是我们的典型目标。

EW：现在有多少企业用户，主要分布在哪些城市？

YT：不算阿姨，我们有500多名员工，企业用户过万，主要是北京、上海、南京、苏州、杭州这5个城市。家庭保洁已经开了25个城市了，企业保洁我们马上要开20个城市。我们全国现在有400个加盟商。我们有小二，小二分两种，一种是管人的，一种是管物的。

你如果跟加盟公司老板说要降低他们阿姨的投诉率，他真不知道怎么干，这些老板并不知道怎么培训阿姨。所以我们小二就是目标加过程。

EW：中小企业服务现在是个风口？

YT：今年我们要做一些盈利化尝试，通过企业保洁，把企业的后勤服务市场全部签了。当然以中小企业为主，大企业不做。中小企业为什么现在是个风口呢？经济好的时候，分享销客这种特别受追捧，企业会把钱投在Saas系统上，投入在销售人身上。但企业经济不好的时候他就开始省钱，就需要帮行政提升效果。现在公司的行政，很多还在有纸化办公，他一个人管着水、绿植，还得买个纸、本。我们让他无纸化办公，效率更高。

EW：你刚才提到跑单，行业跑单现象严重吗？

YT：现在是比较严重。作为用户，希望用一个固定阿姨，而不是进出自己家的是不同的人。我们频次还是比较高。按摩师估计一年来一次的，厨师就更少了。我的问题是，大家都用保洁，高需、高频，但很多是私下达成了协议。e家洁的订单只是浮在水面的订单，还有很多是私单。但是阿姨没跑就行，我可以让阿姨顺便向企业推销我们的水、绿植、耗材。比如，阿姨在帮企业擦花的时候，就可以顺便去跟企业的行政说，e家洁的花更便宜，而且可以帮你做养护。

EW：现在，家庭保洁竞争激烈吗？

YT：现在并不激烈。58到家现在不太做保洁了，现在他们主要在拼美甲和速运，尤其是速运。

你现在打开58，就发现订不到阿姨。因为阿姨都在e家洁的顾客家里。

阿姨跟司机师傅的区别就在于，司机师傅会冲着高补贴去，但是阿姨不会，阿姨要的是稳定。58到家为什么没有阿姨，因为e家洁已经把阿姨的市场垄断了。说实话，美甲师也是一个高收入追求者。

EW：小二体系是怎么建立起来的？

YT： 2015年后半年，我们开始转化用小二体系的。你看我们现在的竞品还在做全职，用底薪加提成的方式在招阿姨。

阿姨的活动半径也就一两公里吧。我说我最近要招5个阿姨，传媒大学附近的，58怎么知道那里的阿姨在哪儿，所以他根本就招不到。谁能招到阿姨呢？就是传媒大学旁边的那个小家政公司的老板。他是河南平原乡的一个老乡头头，他招阿姨就是打个电话回乡里，告诉他的乡亲下周坐火车来北京。

所以，e家洁当天订都能订的到服务，竞品完全订不到。在一线城市，你不可能预约后两三天的，你今天不知道明天的事，而且很多是到今天中午才知道下午的事。我们和58的区别，不是订得到的区别，而是模式的区别。我在用加盟商的那个模式去做，58还在用神州专车的模式做。

当初我们也是用神州专车的模式，底薪加提成招下去。马上碰到了招不到阿姨的问题，这个模式并不好。但是没人能给我一个答案，我只能靠自己对这个行业的洞察去想问题。我们对这个行业的洞察力是比较神武的，所以马上转换过来了。

EW：现在，公司最缺的是什么样的人？

YT：懂阿姨的人。我们作为白领，跟阿姨的代沟比较深。如果一个不懂阿姨的运营人员跟阿姨说，你坐个地铁，10号线，下了10号线开门就到了。对阿姨来说，这又对又错。这对的是快一点去了，用户着急。错的是，阿姨她宁可坐公交，也不会坐地铁，因为公交便宜。这对我们来说是无感的，但是对阿姨来说，那就是生活的一笔开支。所以如果不懂阿姨，你没法在O2O这个行业做运营。

我们队员洞察力比较强，就是研究阿姨，研究到骨子里了。我看一个人适不适合做运营，就看阿姨喜不喜欢他就行。阿姨很敏感，你跟阿姨聊天，阿姨喜欢跟你聊，这个气场一吻合就太适合做了。

EW：你跟阿姨接触多吗？

YT：早期接触比较多，现在我们懂阿姨的人比较多，就不需要我接触了。我会问执行层面的事。早期，我们犯了一些错。当时，我们在琅庭大厦租了一个10平米的办公室，然后招阿姨，让阿姨从石景山来管庄。阿姨坐了一天地铁过来，一进屋一看，这个屋子里全是一堆小年轻，戴个眼睛，一看不像是搞家政公司，一进去没聊两句就走了。我们心里就纳闷，阿姨为什么进来不跟我们说话就走了。

因为我那时候完全不知道这种问题，就亲自去找阿姨，去四环跟五环之间，城乡结合部在村口堵阿姨。你不是不来找我吗，我就在门口堵你。

EW：效果怎么样？

YT：一开始没人理我。我还摆了一个牌，写了两个大字，家政。阿姨一看就过去了，还说这个是骗子，哪有家政公司摆一个牌，摆到门口。

后来我们就换了一套策略，摆了一堆牙膏、牙刷、米、面、油。摆那儿之后，说报名就给牙刷、牙膏，这时候阿姨就来了，她也不怕骗了。然后她就问在哪儿接活啊，就开始有一点信任了，愿意跟你聊了。

当跟阿姨开始聊的时候，发现她们想的跟我们想的完全是相反的。我那时候触动比较大，我定了一个原则，所有的运营，如果你出一个决策必须要自己亲自去门店里跟阿姨聊一下再落地。如果你这个政策没跟阿姨聊，你没有落地权。

EW：当时家政服务竞争还是比较激烈的。

YT：对，早期竞争是比较激烈的。因为投资人也不知道这个模式是什么样的。那时候O2O的竞争，是看谁订单更高。一会儿你一万了，我就要三万了，大家就在那儿吹牛。

订单都是补贴下的，疯狂地砸钱，CEO之间的头脑是不冷静的。投资人也不看，因为钱还少，对投资人来说是小钱。天使、A轮、B轮都是小钱。

但到C轮了，这时候就开始问投资人要大钱了，投资人就冷静了。融大钱的时候，投资人会看你一些深度的洞察，模式，比如说刚才聊到的怎么解决跑单，怎么盈利。e家洁是这个领域里面唯一到C轮的，然后上新三板又融了一笔钱的。靠的就是说清楚了很多事情，包括每个细节的执行。

EW：竞争很激烈的时候，你个人压力大吗？

YT：那时候真的每天都睡不着觉。都说自己多少单，拿到钱了，一屋子的人，十几个人都拿到钱了。你从十几个人中，怎么脱颖而出，跟投资人说我最牛。做梦都在想这个问题的答案。天天就在想，是跟他们一起编故事吹牛自己定单高，还是踏踏实实做一件事情。那头脑一直都在徘徊，到底是跟他比单还是做事情。

我们当时好在没去烧钱，我就喜欢现在的竞争环境，就是没人跟我烧钱。58也不跟我烧钱了。头脑静下来，我会真正地思考价值，这个价值是用户的价值，或者阿姨的价值。给阿姨一个什么样的理由，她不会跑单。给企业一个什么样的理由，他愿意用我的耗材。

EW：很多公司都没有解决盈利模式的问题。

YT：今年这三大高频，生鲜、保洁、洗衣，谁能盈利，或者谁能把对方给干掉，这就是我们CEO要解决的。大家账上都有钱，就是看目前谁能把对方给干掉。到底O2O能剩下哪些品类。我们今年要证明这些事。

EW：为什么会选择新三板？

YT：新三板给我们一个很好的机会，未来可以直接转板，进入主板。现在，新三板一些优秀的公司确实能融到钱，像开心麻花，徐小平这样的投资人也鼓励大家上新三板。今年，肯定会有很多的优秀公司上新三板。当然你得活的够久才能上。

另一个长远的原因，其实是美国人不懂O2O。保洁在美国客单价是25刀，是5个汉堡套餐，对美国普通白领来说，价格太高了，只有1%到2%的家庭用。我们去美国上市，结局跟分众一样，得毁。分众说，我在电梯里卖广告，美国人没有这习惯，爱鲜蜂也是，上门洗衣在美国更没人用，它每栋楼底下都有一个自助洗衣房。所以长远来说，必须回归中国的资本市场，尤其是O2O。

打车、外卖更适合去美国上市，他们确实在用。说实话，目前做到100亿美元以上的，就这俩能去上，100亿以下的这种公司就别去美国了。

EW：怎样看待资本的作用？

YT：我的资本就是两个，一个是纯财务的投资，一个是战略投资。腾讯跟盛大，是战略投资，腾讯给我的资源，就是让京东到家第一时间接入我们，给我几千万的免费流量。那个流量价值几千万。腾讯自己没什么直接的流量给我，但是京东、新美大的资源给了我，这是它给我最大的资源。财务投资就是资本运作，帮我介绍更多的投资人。

如果做O2O，毫无疑问，BAT中一定要抱一个大树。

EW：怎么看站队的问题？

YT：一定得站队，你不站队意味着你被抛弃了。越高频的东西，越需要BAT的附加价值，像打车外卖，就是BAT之间的流量竞争。你想着，你要自己做，独立竞争，基本上没有这种机会了，因为你面临着支付等问题，逃不过BAT的基础设施。

BAT在中国前二十年已经帮我们建了一个网络基础设施，我们必须要跟他合作。我们在融天使轮的时候，就遇到这个问题，阿里和腾讯同时要跟我合作，当天下午四点见的腾讯，两点见的阿里，我们拿了腾讯的。

EW：阿里和腾讯同时站在你面前的时候，你选择会纠结吗？

YT：优先选择腾讯。腾讯的投资团队更专业一点，阿里更多是战略投资，他的投资思路是你能不能并到我这儿来。所以腾讯的心态更开放一点，我跟他们的腾讯投资团队关系非常好。

我觉得，站队的时候你就考虑，你未来是想被别人并出去，还是想自己干的问题。想自己干就选择腾讯，想被并出去卖个好价，那就是阿里。

EW：创业中，遇到的最大困难是什么？

YT：一定要有跑得通的模式。跑得通，就是跑到能赚钱有盈利，大家都用你有黏度，还要有竞争壁垒。你做了半天，被别人抄了后路，用更低的成本做了。比如说我是早前的易到用车，周航觉得自己的产品有黏度、有盈利，结果滴滴用流量成本做了。所以，我们无时无刻不想这三个问题。我每天都在考虑别人要抄我这件事儿，我怎么建立壁垒，阿姨才不被拿走对不对，我就考虑58来了，阿姨怎么能不被他撬走。

EW：当58宣布去做家政时，你恐慌吗？

YT：现在我不害怕了。当时有点恐慌，他钱比我多呀！我的阿姨才挣四千块钱，他直接说他那里可以挣六千，你说阿姨走不走。但后来看了一下，阿姨没走，所以58之后，市场再有人竞争打价格战，我已经不害怕了。我已经想清楚了里面的规则。

EW：你刚刚也提到了变道，你是怎么样从打车切入到保洁的？

YT：我之前在奇虎360做产品，我如果一直做产品，肯定不知道未来五年的趋势是什么。机缘巧合，我大学考了个托福，当时我的托福证要过期了，我就去美国了，在波斯顿念书，看见Uber很火。

那时候，国内没有人关心Uber。我就开始研究车，天天去体验Uber，书都没心思念了。念了十个月的时候，觉得这个车要在中国做，然后书都没有念完，就辍学回来了。我觉得这个一定能改造中国，就回来创业。

最简单地Copy To China，当时做保洁的时候，已经对共享经济有一些朦朦胧胧的认识。当时，滴滴拿了腾讯的钱，快的拿了阿里的钱。我还做吗？我得变道啊。

我发现，在北京五环外的那些黑车司机，他们的媳妇在干保洁，打车的模式完全可以套在保洁上。我就给那些保洁阿姨，都装了一个阿姨帮，然后我就沿着十号线扔人民币，我把广告印在十块钱的人民币上，上头写着5个大字：微信叫保洁。腾讯的人就看到了，我拿了腾讯的第一笔天使投资。

这个前提是，做打车已经锻炼了我找师傅的能力。早期天使阶段，是有一个人在跟我竞争，就是爱大厨的薛骄，他跟我拼全城谁找阿姨更快。早期就拼这个，然后我把他给干下去了。

EW：加盟是什么时候开始做的。

YT：2015年第二季度。B2C自营模式，我们只做了一个季度，我把招聘跟培训拆开了，你来招，我来培。这个模式，我认为到目前为止，是做家政最好的模式。

EW：你放弃打车转做保洁时，想过打车行业的竞争会到今天这种程度吗？

YT：没想到。我做打车的时候，切入点是专车，所谓的黑车，滴滴当时是做出租车。

我跟滴滴同一周上线，同时间见了腾讯投资的人。我跟腾讯讲了一个黑车的故事，程维讲了一个出租车故事，我讲了能赚钱的故事，他讲的是一个能起量的故事。结果腾讯投了滴滴。

现在，我是变通的高手，但当时还是一个商业模式的初级选手，你说我当初能不能看到现在，当时我还是个初级选手，肯定想不到如今结局。

现在打车的模式已经非常清楚，拼的应该不是模式变道问题，而是细节、产品体验、资本运作了。Uber如果在美国先上市，滴滴真的上市机会比较小，如果滴滴在国内A股上市，神州可能在国内A股先上市，我觉得滴滴跟Uber未来资本合作想象空间比较大。

EW：你之前在奇虎做过产品，对e家洁你还会抠产品吗？

YT：我会看产品，但我认为产品是第二重要因素，第一重要因素是商业模式。产品做得特别好，但也可能会输掉竞争，比如之前的易到用车，比如到家美食会。特别抠产品的CEO，你看他有个特点是技术出身，唯产品论。我其实更偏市场导向，我大学念的市场营销，不是做产品的。

EW：你也经历了创业潮，创业潮已经过去了吗？

YT：已经过去了。早期十年PC时代，然后电商十年，现在是O2O十年。移动互联网时期，大家最关注的是O2O，下一个十年，可能是VR/AR、人工智能，在这一点上，美国肯定比中国做得更好。这一波创业潮已经过去了，下一个风口还没到，作为一个优秀创业者，要提早布置这些事情。

EW：你提到爱鲜蜂，你也在观察其他行业创新吗？

YT：对，最主要我有时间想这个。为什么58没时间想，他是想美甲、想速运去了。他不是不充裕，是没时间，就是聚焦不聚焦的问题。我跟O2O这个行业的CEO都非常熟，会经常一起交流。只不过交流的主题有两个变化，原来大家交流怎么拿多钱，然后变成怎么节源开流，各种过渡。