电子渠道营销方案范文
时间：2023-12-22 18:03:40
导语：如何才能写好一篇电子渠道营销方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
1.网络营销渠道定义
网络营销是网络经济时代的一种崭新的营销理念和营销模式，是指借助于互联网络、电脑通信技术和数字交互式媒体来实现营销目标的一种营销方式。网络营销渠道就是商品和服务从生产者向消费者转移过程的具体通道或路径。完善的网络销售渠道应该有订货、支付和配送三大功能。
2.网络营销渠道分类
网络营销渠道分为网络直销和间接网络营销两者类型。
网络直销是指企业通过自建电子商务网站或在商城开设直营网店，进行产品销售。该模式拥有完善的订货、支付和配送系统，顾客可以通过网络站点直接订货。此外企业与金融服务机构合作进行支付结算，简化了资金流问题。在配送方面，企业可以利用网络技术构造高效物流系统或与专业物流公司合作建立完善物流体系。
网络间接营销渠道是指企业通过授权、的形式，让其他的企业或个人在网络销售企业产品。网络间接营销渠道只需要一个中间环节。从而大幅度提高了营销渠道的销售效率，降低了渠道建设的成本，更易于企业对渠道进行掌控。
二、服装企业网络营销渠道建设分析
1.服装企业网络营销渠道建设必要性分析
（1）市场分析
根据艾瑞咨询研究数据显示，2009年中国服装网络购物市场交易规模已达308.7亿元，同比增长81.5%。2012年已经突破800亿元。预计到2015年将有望突破1500亿元。基于此，中国服装企业将设网络营销渠道势在必行。
服装行业主要经历三个阶段：第一，企业大规模的生产阶段；第二，生产向外转移，制造业地位下降，零售商开始占据主导；第三，零售商饱和，主导权开始向消费者转移。目前，我国服装行业处于第二阶段，产能严重过剩，企业若想突围，须将重点放在销售终端的建设上。对于传统中小型服装企业，自建渠道相当困难。然而有了互联网，及网上支付平台和物流配送体系的完善，让更多的服装生产制造企业直面终端消费成为现实。
（2）消费者分析
①网络购物成趋势
根据CNNTC《第35次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年12月，我国网民规模达到6.49亿，互联网普及率为47.9%，在6.49亿网民中，网购用户规模达到了3.56亿。由此可见，我国网民网络购物的习惯已基本形成。这为服装企业建设网络营销渠道提供了坚实的用户基础。
②消费个性化
消费者的行为也在发生巨大变化，日趋个性化。企业只有迎合消费者个性化需求，才能够把握竞争优势。在传统的营销渠道中，个性化消费很难得到满足。但是互联网的发展使企业满足个性化消费成为可能。利用网络信息的便利性，消费者可以便捷全面了解到商品的市场价格、款式、售后服务等信息，通过理性分析，制定个性化决策。
③消费主动化
过去消费者一直处于被动地位，企业生产什么就只能买什么，缺乏主动性。但现在，消费者不再是企业产品被动的接受者。互联网给予了消费者更多的选择权和参与权，他们通过互联网积极的参与到企业产品的设计、生产和销售各环节中。
④消费效率化
现代生活节奏的加快，导致越来越多的消费者没有很多的空闲时间去逛街购物。而没有时间和空间限制的网络购物就成为时下消费者的首选。他们不需要花费半天或一天的时间去外面买一件衣服，只需要在家里坐在电脑旁边花上几分钟就可以轻松搞定。
2.服装企业网络营销渠道建设的可行性分析
（1）技术可行性
①物流
企业建设网络营销渠道，物流是一个很关键的因素。对于大多数企业而言，自建物流不切实际。但是，中国物流业的发展速度是有目共睹的，尤其是快递业。2006年我国物流改革时，快递业务量仅为10件，到2014年已经达到140亿件，8年增长了14倍。目前，我国物流企业大约8000家，快递网络正由东部向西部、城市向郊区迅速扩展。
对于以往物流业中存在的延误、丢件等问题，有关部门正在研究推动解决快递车辆通行、征地融资、技术改造等重点问题。国家邮政部门也正在积极推进快递服务升级，完善以“公众满意度、时限准时率、用户申诉率”三项快递服务评价体系，以解决物流体系中存在的重点问题。
②资金流
资金流就是营销渠道成员间随着商品实物及其所有权的转移而发生的资金转移过程。在网络上，资金流是通过网络支付体系实现的，包括网银支付和第三方支付平台支付。
目前，我国的网络支付体系日渐完善：在支付工具选择上，有支付宝、财付通、银联在线支付、快钱等多种在线支付工具；在规模上，截止2014年底，中国第三方在线市场交易规模达到15328.8亿，同比增长112.7%；在安全上，我国网络安全环境明显改善，2008年中国互联网中毒率世界排名第一，如今根据“易观国际”调查显示，我国目前网络支付账户安全问题的用户比不到0.05%。
（2）法律性
近年来，政府一直在推进对电子商务的监管力度，以促进其健康、快速发展。2008年7月，北京工商局通过了《关于贯彻落实〈北京市信息化促进条例〉加强电子商务监督管理的意见》，要求电子商务经营者办理营业执照、提供信息公示链。同期，国家邮政局公布并施行《快递市场管理办法》，加强对快递市场监管。
近期我国又有不少电子商务相关法规出台，中国的电子商务市场已经日益范化，所以目前服装企业在网络上开辟营销渠道非常便利，并且受到相关法律的保护。
（3）经济性
当前国内服装企业较多采用网络中间商渠道模式，企业无需花费大量资金自建B2C网站和物流配送系统，成本相对低廉。但其开展网络营销渠道却能攫取巨大经济效益：
①提升企业知名度，增加购买机会。
②降低交易成本，提升营销效率。
③降低员工成本。
④提升企业信息化程度。
⑤提高企业的管理水平和服务水平，从而增强企业的竞争力。
⑥增强了企业与客户的交流，提升顾客的忠诚度。
⑦形成规模效益。
三、我国服装企业网络营销渠道的建设策略
1.产品分析
服装企业在建设网络营销渠道时，须对服装的适用性进行深入分析，研究发现，适合在网上销售的服装具备以下特点：
（1）服装标准化程度高：因顾客无法试穿，只能观看图片来评判商品，所以网销服装标准化程度高。此外还必须具备完善的评价标准，如肩宽、身高、腰围等。
（2）服装的价格偏低：基于网络渠道特性和我国消费者特定观念，目前国内各大网站上销售的服装价格都普遍较低。如果价格太高，消费者宁愿去商场里进行购买。
（3）流行时尚为主：我国网购服装产品群体以年轻人为主，而年轻人的消费倾向趋于流行时尚，即流行时尚衣服应为网络销售主流。
2.网络营销渠道选择
选择网络营销渠道时，服装企业需要明确市场动机，是想通过网络营销渠道增加服装的销售，还是品牌推广。根据动机，选择合适的网络营销渠道。现根据当前我国服装行业主要企业类型及其特点，给予了以下四种不同方案：
方案一（知名品牌企业）：（1）建立自己的官方网站商城和淘宝商城等平台的旗舰店，作为网络营销的制高点，短期内不以销售规模为直营业务的考核目标。（2）供货给主流B2C商城，并发展B2C市场授权渠道，共同构成其网上零售渠道布局。
方案二（中小型企业）：建立官网直营渠道和淘宝商城的直营旗舰店，以营销带动销售，追求品牌与业绩的同步增长。
方案三（出口型企业）：供货给主流B2C厂商和网购平台的大型卖家，以实现快速的销售覆盖，并逐步提升品牌知名度。
方案四（新进入中国市场的国外企业）：在淘宝等网民聚集的网上零售平台开设旗舰店，快速提升消费者对品牌的认知度。
3.支付和物流方案选择
（1）支付方案
企业如果在国内电子商务平台上开设旗舰店，则无需花费心思来选择合适的支付体系。目前国内的电子商务平台都有自己完善的支付体系，如淘支付宝和财付通等。如果自建官网商城，则可以选择第三方支付体系。当前国内有支付宝、财付通、银联在线支付、快钱等多个第三方支付平台。
（2）物流配送方案
根据我国目前物流发展状况，有以下三种物流配送方案可供服装企业选择：
方案一：自建物流配送系统
自建物流就是企业自行组建物流配送系统，在全国建立几个大型的配送中心，当网上产生订单后，直接通过附近的配送中心将物品快递给客户。如果企业对物流的要求较高，并且自身的实力允许，可以采取此种物流模式。
方案二：第三方物流
第三方物流是指企业与第三方物流企业进行合作，将本企业的物流交由外部企业完成的物流活动。在第三方物流活动中，委托企业把货品存放到第三方物流企业的物流中心，其存货又委托企业持有，第三方物流企业不拥有货物的所有权，主要为委托企业提供存货管理和物流配送服务。在我国的服装企业中，目前采用第三方物流模式的企业很少，因为第三方物流模式难以达到企业快速响应消费者需求的目的。
方案三：EMS、快递系统
这种方案就是指当企业在网上产生订单的时候，就把货品交给EMS或快递公司，由他们送给客户。该方案区别于第三方物流的是，它并没有将企业的配送业务外包给某个公司，也没有租用物流企业的物理中心，货物都是储存在自己的仓库里，当有需要的时候才将货品交给快递公司。这种方案是目前服装企业开展网络营销渠道选用最多的配送模式，因为它并不需要很大的前期投入成本，即需即送，并且效率很高。
4.网络营销渠道管理
服装企业建立网络营销渠道后，必须积极进行管理，避免渠道成员产生冲突。可能产生的冲突有：网络中间商与传统分销商之间的冲突；网络直营渠道与传统分销商之间的冲突；网络直营渠道与网络中间商之间的冲突。为了避免渠道冲突，企业可从以下方面着手。
渠道冲突不可避免。而且适当的冲突可以是管理者认识到渠道中存在的问题，从而提高渠道绩效，因此正确方法不是要消除冲突而是对冲突进行有效管理，首先就是要对渠道冲突做前期防范工作。
首先，做好网络营销渠道战略设计和组织工作，确定网络营销渠道的建设目的和目标。并且采取合适的甄别方法选择好的网络中间商，服装企业选择网络中间商时要遵循一些基本原则：中间商要有良好的合作意愿；中间商要认同本企业及企业产品；中间商要有敬业精神。
篇2
随着互联网行业发展的日新月异，由此衍生的新行业“电子商务”，也被众多国际著名风投所重视，成为资本投资的新领域。我国的电子商务在近年来呈现出了蓬勃的发展趋势，各种电子商务企业如雨后春笋般萌发，尤其是07年马云的阿里巴巴，在香港上市之后一鸣惊人，缔造了“电子商务”行业的一个神话。而在刚刚过去的2010年，就有当当、麦考林、搜房网等国内电子商务企业先后上市，对此很多业内分析人士表示，中国的互联网行业不断催生的电子商务模式，正在引发一轮新的资本效应。
马云曾经谈到阿里巴巴的成功经历时，曾得意的说到，“电子商务企业的发展，得中小企业者得天下”。阿里巴巴曾经因为为无数中小企业客户提供商机，而获得了广大中小商企的青睐，如今，在广州、深圳、温州等地，一个新型电子商务解决方案——“客多推广”，引来了当地商家的热捧，并大有席卷全球的趋势。从会员管理到提升品牌影响力，从拓展企业渠道到提供精准营销解决方案，“客多推广”为当地城市商圈经济中的商家们提供各个方面的帮助，解决特别是中小商企面临的经营难题，为中小商企吸引客源并维护其对品牌的忠诚度。
更为独特的是，由客多公司提出的，打造“商圈异业消费链商盟”的独特商业模式。作为商圈精准营销的专家，商圈异业消费链商盟商业模式的倡导者、领先的城市消费行业精准营销解决方案供应商，客多公司一方面凭借“客多推广”将整合的商家及优惠信息通过优惠联播网传递给目标消费者，从而帮助服务业商家实现“让客户来找您”的精准营销效果；另一方面把消费链上构成商圈异业商盟合作的多个独立商家，通过客多独特的推广服务模式在无形中整合为一个坚固的联合体，以协助服务业商家构建异业消费链商盟合作关系，利用整合的优势，相互之间互通互联的口碑相传方式，在为消费链商盟中的盟友们赢得品牌知名度的同时，也拓宽了他们自身的营销渠道，获得了更大的商机。
篇3
Adobe的报告提供了一些看法。Adobe Systems了来自“Adobe数字指数报告”的一些研究结果。该报告主要是为营销、电子商务和零售类管理人员就社交媒体价值提供一些关键的营销见解。事实上，该研究表明，基于目前使用的测量模式，社交媒体的影响力可能近100%被低估了。
Adobe在其2012年数字营销峰会上了这一研究结果。该研究评估了营销人员是如何衡量来自主要社交网站的流量的影响力。这些网站主要包括Facebook、Twitter、Pinterest、Tumblr、Blogger、YouTube和Yelp。Adobe分析了来自零售、旅游和媒体行业超过225家公司的17亿多访客，最后得出结论：营销人员明显低估了社交流量的影响力。
该报告的重点研究结果主要包括：
1、营销人员最常使用的归因模式是“last-click”归因模式。这种模式令营销人员对社交媒体对品牌网站影响力的低估高达94%。
2、First-click归因模可以更准确地捕捉到——在购买初期，社交媒体与消费者互动所带来的好处。
3、两种归因模式对各种社交网站归因后所得出的具有显著差异的结果可能令营销人员改变营销预算在社交领域和其它数字渠道之间的分配。
Adobe的高管称，尽管社交媒体已经变得无处不在，但在推动网站流量、互动和收入方面并没有得到应有的认识。然而，为社交媒体“正名”并衡量其真正价值的解决方案却是为大众所知，即对其归因模式进行调整。
因为社交营销仍属于新营销方式，衡量社交营销有效性的最佳方案也在不断改进。Adobe网络营销业务和产品营销的副总裁Aseem说。更重要的是，许多资深营销人员对社交媒体的具体价值和可衡量性仍持怀疑态度，尽管他们不断加大对社交渠道的投资比例。
社交互动的爆炸式增长也加快了营销人员对社交领域的营销热情：2011年对首席营销官的一次调查显示，73%的受访者表示他们曾在营销活动中使用过社交媒体;15%的受访者计划在2012年这么做。然而，与此同时，商家对于他们能否衡量社交媒体的投资回报率仍持明显的保守态度。在这项调查中，还有88%的受访者表示不满意现在的社交衡量效果，52%的受访者表示，难以准确测量投资回报率是社交营销中最大的困扰。
现在的问题在于归因模式。该报告表示，这个术语是指营销人员决定每个营销渠道如付费搜索、社交媒体、电子邮件等对企业产出——如访客数量、收入、页面浏览量等所发挥作用的模式。
篇4
网络营销主要基于虚拟空间，它突破了时空界限，全天24小时的网上交易和网上服务，使固定的时间概念消失。企业通过互联网，直接面对所有的消费者和竞争对手，扩大了企业对目标市场选择的范围，它给企业带来了更多的机遇。网络营销已经成为众多企业重要的销售渠道。
当然，汽配行业开展电子商务还需一系列规划，首先生产厂家利用好的电子商务解决方案到采购、生产、销售各个环节中，利用信息化管理节约生产成本，对于汽配行业一个好的电子商务解决方案必须具备以下几个内容：1、收集和分析用户的需求和建议，2、自动完成采购的预测，3、零售商和供应商之间的实时信息互通，4、市场信息反馈和物流更重，5、全程信息化监测;其次经销商需利用网络化多渠道建立行业信息圈，通过电子商务平台展示销售产品。
近日，浙江舟山友谊汽配商行又通过慧聪网向瑞安市万祥汽配厂订购了一批刹车油管。
浙江舟山友谊汽配虽然是慧聪网的一名普通会员，但他已经通过慧聪网与上海同众、瑞安万祥等生产厂商成交了很多笔订单。
瑞安万祥汽配厂是一家具有十一年制造经验，专业生产液压制动，高低压液压助力管和刹车软管的企业产品远销东南亚、美洲、欧洲等地。在2010年通货膨胀等因素的影响下，瑞安万祥果断更改营销战略由外贸转为内销，并在慧聪网开通了买卖通服务。由于其产品质量过硬，在国内市场很快便树立了良好的信誉。
慧聪网通过收集和分析会员的需求和建议，定期的向客户提供一些采购预测，并且通过在线洽谈使商和供应商之间实现信息互通。而买卖通(MMT)作为慧聪网核心网络营销产品，可为企业用户、行业用户提供在网上做生意、结商友的诚信平台，企业不仅可以通过买卖通建立起集合产品展示、企业推广、在线洽谈、身份认证等多种功能的网络商铺，更可以获得多重商机，领先对手，获得生意上的成功。
瑞安万祥汽配厂就是买卖通中的一员，舒丽芳总经理感慨道，买卖通会员不仅可以查询到自己需要的采购信息，还可以通过专门在线洽谈会IM等即时通讯工具来获得由慧聪买家专员提供的一手的采购信息，使自己企业的推广和销售渠道的开拓更加开阔。
篇5
关键词：CRM；渠道偏好度；电信
一、 案例研究方法与模型介绍
西方学者的案例研究过程渊源已久，Kyburz-Graber（2004）将案例研究分为三类：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解释性案例研究。本研究属于探索性案例研究，希望以国内一家电信运营商的CRM管理过程实践为研究对象，分析客户对于渠道的偏好度。本案例企业为某电信运营商的一家地市分公司，拥有超过三百万用户，主要从事移动通信和数据服务业务。
这家电信运营商在完成基本的各种业务运营的生产性信息系统后，进一步完成数据汇总并建设了涵盖所有客户互动历史数据的中央数据仓库系统作为企业级业务数据平台。其市场营销部门充分利用这个统一集中的管理信息平台，对客户作各种深度的数据挖掘研究。对于渠道的偏好度的研究分析方案如下：
1. 渠道的类型定为四类：营业厅、电话客服中心、短信、网站。
2. 客户渠道的偏好度模型，使用数据挖掘的人工神经网络技术（详述如后），计算出每个用户使用四种渠道办理业务的倾向度评分。
3. 主要的数据来源包括客服中心呼叫记录，短信请求记录，网站渠道运营记录，业务支撑系统工单，服务使用数据，以及客户基本属性数据等。
4. 时间分析窗口数据，利用渠道偏好度模型给每个分析用户进行渠道使用倾向评分，再通过验证窗口用户使用渠道情况进行模型验证。分析窗口：用于分析特征的历史数据的时间跨度，需要3个月的历史数据；验证窗口：用于验证用户使用渠道情况，需要2个月的历史数据。
5. 本案例研究所使用的技术方法为人工神经网络（ANN）。人工神经网络的研究发展起源于20世纪40年代，是一种模仿人脑神经系统的非线性映射结构。它不依赖于精确数学模型，而显示出自适应和自学习功能。1943年，法国心理学家W.S.McCuloch和W.Pitts提出了第一个神经元数学模型，开创了人类自然科学史上的一门新兴科学ANN的研究。
人工神经网络会不断检验预测结果与实际情况是否相符。把与实际情况不符合的输入输出数据作为新的样本，对新样本进行动态学习并动态改变网络结构和参数，这样使网络适应环境或预测对象本身结构和参数的变化，从而使预测网络模型有更强的适应性。而在ANN的实现过程中，往往需要大量的数据来产生充足的训练和测试样本模式集，以有效地训练和评估ANN的性能，这正好是建立在数据仓库和数据挖掘工具所能提供的。由于ANN和数据挖掘两者的优势互补，将神经网络用于数据挖掘具有现实意义和实用价值。人工神经网络在数据挖掘中的优势是：对于噪声数据的强承受能力，对数据分类的高准确性，以及可用各种算法进行规则提取。
人工神经网络方法常用于分类、聚类、特征挖掘、预测和模式识别。神经网络模型大致可分为以下三种：（1）前馈式网络：以感知机、反向传播模型和函数型网络为代表，主要用于预测和模式识别等领域；（2）反馈式网络：以Hopfield离散模型和连续模型为代表，主要用于联想记忆和优化计算；（3）自组织网络：以自适应共振理论：（Adaptive Resonance Theory，ART）模型为代表，主要用于聚类分析。
在本案例应用中，主要是用前馈式网络来进行多变量的概率分布预测。因为本文目标是对用户使用几种渠道的可能性高低进行预测。
二、 案例研究的实施与分析
1. 业务规划的考量。对客户使用渠道的习惯偏好进行分析具有重大意义，可以对营销活动提供有力的支持。通过客户行为特征分析，寻找客户选择渠道的偏好，提供客户营销渠道的最优路径。不但有利于优化渠道资源，降低营销成本，更能提高营销成功率，提升客户满意度。
目前电信客户可以使用的移动通信服务渠道包括营业厅、电话客服、短信、网站、自助服务终端等，其中营业厅提供服务功能最为齐全，但成本也是最高；电话客服使用最为广泛，几乎每个客户都有使用电话客服的经验，也是提供最多服务的渠道，对于电信公司的用户满意度非常重要。因此，研究应用的重点之一就是如何发挥电话客服的优势，以有限资源服务更多的高价值客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服资源的比例。同时，重点发展电子渠道，着重提高电子渠道的普及率，培养用户使用电子渠道的习惯，引导用户从传统渠道（营业厅、电话客服）向电子渠道（短信和网站）转变。
2. 具体的技术实现方案：
（1）数据准备：基于业务理解以及数据分析，选取以下变量为构建模型的基础变量；（详细列表如表1所示）
（2）数据质量分析：对预处理之后的基础变量进行数据质量分析以剔除质量较差的变量；
（3）数据探索：通过可视化（Visualization）工具及统计分析等方法来展示及探索各个变量的可用性，从而获得模型的输入变量。从中了解变量的重要性及业务发展规律；
（4）数据处理流程：按照挖掘任务的要求，将数据从中央数据仓库抽取生成挖掘专用的数据集市。基本的数据处理流程有：数据源的汇总合并；执行数据探索抽样；透过人工神经网络（ANN）进行模型打分；产生模型并进行模型验证整体技术方案的关键点体现在两个方面：建模过程：为渠道偏好的分类预测找到合适的基础变量，有助于模型收敛更快更好；模型应用过程：应用最小长度原理，控制隐藏节点数，以达到拟合最优。另借助SAS软件工具实现模型打分。
3. 具体应用实现案例。根据电话、网站、短信和营业厅渠道各个评分前10%的用户，取各渠道用户的评分值、每用户平均收入（ARPU）、以及在网时长的信息设计营销方案。
（1）对偏好电话的客户，通过电话营销中心外呼进行营销，完成后需要对客户进行短信感谢，同时介绍网站渠道的便利性和信息丰富的特点。
（2）对偏好网站的客户，通过短信提醒用户登录网上营业厅办理业务的优惠信息，在客户登录网上营业厅时进行营销推荐，同时考虑发展响应较高的用户群作为网站营销的种子客户，进行持续的优惠激励。
（3）对偏好短信的客户，通过短信进行营销推荐，给予短信办理业务的优惠条件，提醒客户可以尝试使用信息更加丰富的渠道——网站，并提供网站办理的简单指引。
（4）对偏好营业厅的客户，通过短信提醒客户最近的营业厅，同时推荐客户使用电话渠道，而后再通过电话引导客户使用营业厅之外的渠道，并考虑对这些客户给予业务优惠吸引他们采用。
4. 渠道模型分析结果与验证。
（1）电话客服中心渠道的偏好度分析。在电话客服中心的营销活动中，电话外呼的目标客户优先选择具有电话偏好度的客户群，其次是没有明显渠道偏好的客户群，再次是营业厅偏好的客户群，针对营业厅偏好客户，可以在电话营销的时候加入向用户推荐就近的营业厅的资料。
通过电话渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好电话客服渠道最明显的前10个参数如表2示。
其中，拨打客服次数、在网时长、总计费分钟数、是否VIP客户、拨打客服平均时长、拨打声讯台次数、呼转次数这7个因素对客户的电话偏好产生正影响，也就是客户的这些参数的值越大，其偏好电话渠道的可能性就越大；而网站操作业务类型数、短信操作次数、网站登录次数这3个因素对电话偏好产生负影响，与正影响相反。
以“拨打客服次数”为例，T统计量基本显著（P-值小于显著性水平0.05），即“拨打客服次数”对因变量具有显著的解释能力，参数估计值为0.102 3，即在其他控制其他变量不变的情况下，对数发生比随着“拨打客服次数”的增加而增加。
从电话渠道模型验证的角度，前10%的用户数量明显较多，因此选择前模型得分前10％的客户作为电话偏好的目标客户。从图2的曲线来看，模型得分前10％的客户覆盖实际具有电话渠道偏好客户比例达到了30％以上，因此模型提升率达到3倍以上，说明选择前10%是可以满足目前的要求。
（2）短信渠道的偏好度分析。通过短信渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好短信渠道最明显的前9个参数：其中短信操作业务类型数、WLAN使用分钟数、是否使用中文秘书、漫游计费分钟4个参数，对短信偏好产生正影响；而在网时长、网站操作业务类型数、总计费分钟数、拨打客服次数、是否使用留言信箱5个参数对短信偏好产生负影响。
由于短信办理业务的方式比较容易被年轻人接受，而在网时长比较大的客户通常是老客户，他们比较习惯使用电话，使用短信的可能性比较小，因此对比可以看出，在网时长对电话渠道是正影响，对短信渠道是负影响。
对短信渠道模型进行验证，几乎所有的短信业务办理的用户都是模型得分在20％以内的，采用短信方式办理业务的用户的得分都很高，模型覆盖率非常精确，模型评分前20％的用户几呼覆盖100％的短信办理用户，模型提升率接近5倍。说明短信渠道偏好的模型评价用户是否有短信偏好的能力较强，具有很好的预测能力。
（3）网站渠道的偏好度分析。通过网站渠道偏好的客户分析，归纳出影响偏好网站渠道最明显的前10个参数：其中网站操作业务类型数、数据业务使用种类数、是否使用号码管理3个参数对网站偏好产生正影响；而拨打客服次数、总计费分钟数、拨打客服平均时长、订购的WAP服务数、是否VIP客户、短信操作业务类型数、彩铃IVR买歌次数7个参数对网站偏好产生负影响。
前10大参数中，网站偏好影响为正的参数只有3个，负影响的因素则有7个，原因是参数的设置和选择目前主要来自于客户属性和使用手机的信息，这些内容通常与网站操作没有太多关联性，与网站相关的许多数据目前的系统中难以取到；另一个原因可能是网站营业厅的出现时间比较晚，能够提供的服务内容比较少。针对熟练使用网站办理业务的用户，可以提供目标性的营销发展成为公司的网站业务使用的“种子客户”，通过他们去影响交往圈的其他客户，从而提升网站办理的数量和比例，减轻对电话渠道的压力，使得电话营销中心的资源可以投放到更有生产力的活动中。
网站渠道模型评分排名前10％的客户实际验证中通过网站办理数明显高于排名靠后的其他客户，说明模型评分的准确度比较高。
三、 研究案例总结
掌握好渠道偏好度的工作，能够有效地以有限的资源尽可能的服务更多的高价值的客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服渠道资源的比例。同时，重点发展电子渠道，培养引导用户从传统渠道（营业厅和电话客服）向电子渠道（网站和短信）转变，对于电信运营商就必能产生关键性的绩效提升。
利用数据仓库再进行数据挖掘可以突破以往的技术困难限制，有效地建立高精确度的模型。构建模型时基础变量选取得当能够产生很好的适应性和普及弹性，体现涵盖不同省、市的区域差别。从上述实际的案例，也验证了应用这种CRM信息技术的优越能力，一旦建立了标准模型和技术方案的实施机制，将会易于其推广便利为运营商创造显著绩效。
参考文献：
1. Armstrong， G， Kotler， P. Marketing: An introduction，2005.
2. Eisenhardt， K. Building Theories from Case Study Research. Academy of Management Review， 1989，14（4）:532-550.
3. Kyburz-Graber， R. Does Case-study Methodology Lack Rigour? The Need for Quality Criteria for Sound Case-study Research， as Illustrated by a Recent Case in Secondary and Higher Education. Environmental Education Research，2004，10（1）:53-65.
篇6
关键词：县域银行 客户营销 经营困境 突破方向 营销转型 营销模式
近年来，县域地区因发展潜力巨大已经成为各商业银行争夺的重要板块，加快战略转型，加强县域客户营销已经成为各基层银行的共识。然而，传统的客户营销理念和模式已不适应新的形势，县域基层银行的客户营销转型仍然面临诸多困境，需要不断分析、破解并进行前瞻性研究。笔者拟通过探寻县域基层银行客户营销的内在特性，理性剖析现行客户营销中存在的不足，探索客户营销的突破方向并有的放矢地改进营销模式，提升基层银行的市场竞争能力。
一、面临的经营困境
（一）大客户和小客户的选择困境
我们先来分析县域客户，主要有两类，一类是占据重要地位的机构客户，这类客户形成的存款量大、价优、较稳定，而且还能联动带来大量其他的资源和业务机会，是县域基层银行争抢的大客户。另一类是大众小微客户，主要是以各类民营企业、小微企业和大众富裕客户为主，一段时期以来，基层银行往往把这类客户视为“鸡肋”。按理说抓大放小是很明显的决策，为什么会出现选择困境呢？大客户虽然是大家眼里的“香饽饽”，但是拓展难度大，维护成本高，持续发展难度大。大众小微客户营销难度要低得多，根据“长尾理论”，也能为基层银行带来稳定的收益，但是由于这类客户数量众多，单个的价值贡献低，且县域基层银行的机构和人员较少，目前的营销成效不明显。
（二）机构人员“天花板”的发展困境
多年来，县域基层商业银行积累了不少行之有效的营销模式，如组合营销、以老带新营销、扫街营销、集群营销等。但是随着业务规模的逐渐扩大，银行传统营销模式的不足日益显现，基层管理人员和员工普遍感到工作量越来越大，营销越来越难而且没有成效。再想走粗放式增加机构和人员的老路，发现已遭遇机构增设难和上级行要求人员零增长的“天花板”。
（三）大数据和互联网金融快速发展的冲击困境
在大数据和互联网金融快速发展的环境下，银行传统营销模式的不足日益显现，主要表现在：信息不对称、广撒网的粗放模式、营销成本高、营销以产品为中心而不是以客户为中心、营销决策依赖于经验而不是数据、对市场商机反应不敏锐等方面。营销工作如果不能跟上互联网和大数据的发展，不能充分利用客户数据信息的优势，终将导致客户流失、服务能力和营销效能降低。
（四）产品营销和客户营销的选择困境
尽管我们都强调“以客户为中心”，但是在实践营销中，我们习惯走的还是“以产品销售为中心”的老路。目前，基有型ǔ8据上级行下达的任务或专项考核办法组织产品销售，即“拿着产品找客户”，营销的出发点和着眼点都是任务的完成，营销过程往往也止限于产品的售出。由于营销的重点不是客户，对客户的维护意识不够，营销常常缺乏连续性，容易造成客户资源的浪费。另一方面，由于产品种类多，阶段性营销任务重，受考核的引导、利益的驱动，营销人员往往将目光放在任务指标的完成上，而对客户个性化需求关注不够。基层银行在市场需求调研和分析时，缺乏对客户需求的科学细分，缺乏针对不同客户群体个性化需求量身定制金融产品的积极性和动力，导致银行之间个人金融产品同质化现象严重，从而加剧了银行之间的竞争。而激烈的同业竞争反过来又迫使银行在产品营销的考核指标上重重加码，营销人员只能将注意力聚焦在产品销售业绩的完成上，对客户实行无差别的营销策略，而无暇也无意顾及客户的个性化需求，更别说客户产品使用方面的后续跟进了。
（五）物理渠道和电子渠道的整合困境
当前，客户分层经营、分层管理的运营模式日见成效。但物理渠道和电子渠道的整合还面临阵痛，各渠道的客户定位并不清晰，渠道之间客户营销如何分工合作、如何共同实施客户经营战略仍未明确，渠道之间各自为政、互相竞争的现象屡见不鲜。例如很多网点在实施渠道分流时，不分客户等级，把部分中高端客户分流到电子银行渠道，而没有意识到这些客户是需要我们请到理财室、贵宾理财中心面对面地提供个性化服务的，分流到电子渠道会大大减少网点与客户的联系，甚至导致客户流失现象发生；而对于那些手持存折存取款、资产少、交易频繁的低端客户，却由于分流难度大而任其占用柜面资源，导致营销效果差。
二、突破方向
（一）由粗放营销向精准营销转变
县域基层银行传统营销模式比较粗放，主要依赖面对面的交流沟通和广告进行宣传。随着大数据的广泛应用，营销模式正逐步从粗放转向精准。银行可以运用科学分析手段对海量数据进行分析和挖掘，更好地了解客户的消费习惯和行为特征，对群体客户进行细分，有针对性地推送金融产品，对潜在客户进行精准营销。例如，通过大数据分析，发现已经签约了网上银行但尚未签约手机银行的客户，如果交易活跃且比较年轻，可以对这些客户进行有针对性的营销，可以节约大量的营销成本，成功率也较传统营销模式迅速提升。在进行理财产品营销时，通过大数据分析，可以从客户年龄、资产和交易情况、理财产品交易情况等，挖掘潜在客户，通过网银营销广告、手机短信等渠道进行精准营销。
（二）由单纯追求增量向兼顾挖掘存量转变
营销新客户的成本显然高于维护存量客户的成本，在县域新客户较少的情况下，再不顾时间和财务成本一味地去营销增量客户已不可持续。利用互联网和大数据的支持，以及长期服务建立起来的存量客户对银行的信任，精耕存量客户，是县域基层银行实现营销突破的重要切入点。
（三）由单一客户营销向批量化客群营销转变
从逐个客户营销的笨办法向批量化客群营销的新模式转型，无疑是令基层银行欢呼雀跃的趋势。一方面可事半功倍地实现客户营销量的增长，另一方面可通过客户分类画像、需求剖析和营销服务方案设计实施，实现客户营销效果质的提升。
（四）由单一产品营销向提供综合金融服务方案转变
业务条线分割，单一的产品营销是传统的“以产品为中心”的表现。客户的需求是多样化的，谁能找准客户的需求，提供更好的综合金融服务方案，谁就能留住客户并取得更好的营销效果。这需要基层银行理顺联动营销机制，提升网点营销效率。在市场营销过程中，要共享对公、对私客户资源，综合营销。
（五）由单一物理渠道营销向全渠道整合营销转变
渠道是银行的重要战略资源和制胜法宝，也是做大做强业务的先决条件。在互联网金融快速发展和大数据环境下，单一的物理渠道已无法再充当联系客户和服务营销的主力军角色。深入推进渠道互动战略，全面构建特色鲜明、分工合作、优势互补、协同互动的物理网点渠道和电子渠道服务网络，充分利用两个渠道研发产品、营销客户、办理业务、改善服务、提高竞争力，加强全行服务渠道协调互动，是商业银行的战略转型方向。县域基层银行应当提高对全渠道经营的认识，认真落实渠道互动措施，深入开展渠道分工合作机制，充分挖掘各个渠道客户营销潜力，强化渠道资源整合力度，最大限度发挥渠道对客户营销、业务拓展的支持保障作用。
三、解决路径思考
（一）转变观念，增强“以客户为中心”的经营理念
商业银行的营销都是以客户为对象，这里强调要“以客户为中心”，有三层含义：首先，要把建立长期稳固的客户关系作为营销的出发点和落脚点，以建立相对稳定的客户群体为最终目的，即从着眼于产品销售转变到立足于建立、维护、提升客户关系，围绕客户抓产品营销，“帮助客户选产品”，从而实现持续、综合、高效的产品销售目标。其次，既要营销新的增量客户，也要挖掘、服务好存量客户的需求，并将“以客户为中心”贯穿营销工作的整个过程。最后，“以客户为中心”是一种经营理念的转变，而理念的转变不是一朝一夕，更不是一触而就的事，需要持续、长期地深化和推进。
（二）精准掌握客户需求，提供综合服务方案，重塑竞争优势
要避免目前银行同业间存在的产品同质化和价格战的问题，获得竞争优势，必须精准掌握客户需求，抓住客户的痛点，提供综合服务方案。一方面，客户的需求是多方面的，既有对公方面的需求，也有对私方面的需求。因此，要上下联动、公私联动，上级行要做好跨条线、跨部门联动营销支持，适时参与网点临时营销团队，确保联动营销流程的顺畅；基层银行应创新“以对公业务带动对私业务”和“以对私业务带动对公业务”的联动营销模式，全面整合公司与个人业务资源，更好满足客户的对公、对私业务需求。对于部分机构客户，甚至要做好其上下游客户的服务，有针对性地设计综合服务方案满足其内在需求。另一方面，不同的客户和产品对渠道的要求不尽相同。在为客户提供综合服务方案时，要细分客艉筒品，采取差别化的渠道营销策略，对渠道客户营销和产品营销职能进行整合。以客户为中心，逐步实施渠道整合和同步策略，以为客户提供一致体验为最终目标，充分发挥各自渠道特长，优势互补，分工合作，最大限度地实现渠道供给和渠道需求的匹配性，不断提升营销业绩和客户满意度。综合金融服务方案实际上在一定程度上解决了同业间产品同质化和价格竞争的问题，因为大家会发现，客户对单一产品可能会在各家银行间进行价格和产品优势的比较，但是对于抓住自己痛点的综合服务方案，会忽略单纯的价格比较（实际上也没法比较），满意度也会得到提高。
（三）加强营销的过程管理
营销的结果来源于营销的行为，而营销结果具有滞后性，如果仅关注营销结果而不关心营销行为，可能会导致无法弥补的后果。因此，加强营销行为的过程管理对于提升营销效果至关重要。首先，营销管理者要加强营销业务的过程管理。互联网和大数据的发展，为营销提供了技术支撑。营销管理者应加强学习借鉴，注重大数据的挖掘和分析，既重视大客户，也要重视中小客户；既重视新客户拓展，也要重视存量客户的潜力挖掘，实现客户营销由粗放式向精准营销转变。以目前县域客群营销为例（需强调的是，基于存量客户的重要性和营销的性价比，县域银行应加快实施客群营销），建议对客户进行客群划分，刻画出其群体特征，找到其生活场景，分析其金融需求，综合配置相应金融产品，实施综合服务方案。其次，营销管理者要加强对营销人员的过程管理，在转型期重点是要花时间做好营销人员的辅导，实现营销管理者的辅导――营销人员业务熟练――建立信任关系――营销人员找到认同感――服务及营销效能提升的良性循环。
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[关键词]红酒电子商务；市场需求分析；网络营销
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.096
1 红酒电子商务相关理论
1.1 红酒电子商务的概念
红酒电子商务，简单地说，可以理解为电子商务在红酒行业中的应用。它是指红酒的生产和销售企业利用电脑和现代通信技术，借助互联网完成商务活动的过程。通过对红酒这类商品的市场深化运营，精准化市场定位，满足红酒消费者的特定习惯，形成更符合消费者需求的产品管理、渠道管理。
1.2 红酒电子商务的模式
自2006年8月中国第一家以烟酒为主要销售对象的“烟酒在线”电子商务网站上线以来，各类综合性、专业性、酒类企业自建的电子商务网站不断发展，以B2C模式（如烟酒在线）和C2C模式（如淘宝）为主，近年来逐渐也出现了诸如酒类团购、O2O等新形式的酒类电子商务网站。
目前中国境内经营红酒的电子商务市场主要有两类：一类是天猫、京东等综合性电子商务平台；另一类是酒仙网、也买酒等专门的酒类垂直电商平台。不同酒类电商平台的对比如表1所示。
从消费者的购买选择来看26%的消费者选择通过天猫、京东、我买网等大型电商平台购买红酒；18%的消费者选择通过酒仙网、网酒网、也买酒等酒类电商平台购买。一方面大型电商平台依然是消费者的首选，另一方面酒类垂直平台的崛起也逐渐成为未来红酒销售的重要网络渠道。
2 红酒电子商务市场现状分析
2015年，我国葡萄酒行业延续了2014年起上涨的趋势，截至2015年10月，我国葡萄酒行业实现收入357.25亿元，实现利润总额37.82亿元，同比增速为14.79%。目前中国红酒电子商务市场存在的主要问题如下。
2.1 中国红酒消费市场价格是主导
主导大多数消费选择的依然首先是价格，其次是品牌，最后才是质量。VINEXPO/The Iwsr市场报告预测，2012―2017年的中国红酒消耗量增长主要集中在每瓶零售价介于5～10美元（人民币30.3～60.6元）及10～20美元（人民币60.6～121.2元）的产品上，预计其销售量同期升幅分别达到64%及69.48%。与此同时，每瓶售价低于5美元的红酒消耗量将会下跌，预料萎缩7.39%；至于每瓶售价高于20美元的红酒增幅则会慢过市场，五年内仅上升23.58%。
2.2 消费两极分化严重
消费者两极分化，波尔多五大名庄之一的拉菲依然是市场追逐的焦点，期酒价格高达450欧元/瓶，比经典年份2005年期酒价格（300欧元）高出50%。面对高价，下单的波尔多酒商们依旧趋之若鹜，其中一大原因就是中国市场对名庄酒巨大的需求。“只要顶级酒”，这是中国市场的一致呼声，和期酒价遥相呼应的是，名庄酒的现货价格也在大幅度攀升。
另一端酒市再现平民化热潮，据《厦门日报》报道，在麦德龙、家乐福等超市，进口红酒价位从2.5欧元到1000欧元不等。其中10欧元以下的在销量方面更是占到七成左右。种种迹象表明，红酒在追逐高端的时候，中低端产品更加值得关注。
2.3 消费渠道分散
餐饮酒店和夜场的即饮销售占50%。根据相关专业机构提供的估算，2013年中国红酒电商销售额或高达73亿元，比2012年增长了一倍以上。团购、网络直销以销售中高档酒为主，商超等销售渠道竞争焦点是中低档酒。但随着理性消费者的增加，非即饮渠道的重要性将更加凸显。
2.4 消费者对产品消费的趋同性明显
（1）消费时间：中国红酒消费的为秋冬季，特别是中国的传统节日春节。
（2）消费动机：中国消费者选择红酒的动机中品牌占44%，口味、价格、原产地和包装分别占28%、16%、8%和4%。
（3）消费者喜欢的口味：淡口味的红酒占50%，其次有约30%的人喜欢微甜口味的红酒，偏爱重口味、浓郁型红酒的不足20%。
（4）消费红酒类型：目前干酒在红酒的消费总量中占40%左右，其中干红80%，干白20%。红红酒的消费量遥远胜于白红酒。
（5）中国消费者对五大品种的认知程度如下：赤霞珠（60%）、霞多丽（40%）、长相思（39%）、雷司令（38%）、黑比诺（35%）。
3 t酒电子商务网络营销解决方案
为适应现阶段的中国红酒市场状况，红酒电子商务在开展的过程中应把客户放在整个营销活动的中心，以此为调整网络营销战略的行动指南，并根据网络消费者的特点形成个性化的整合营销方案。
3.1 策划和建设阶段
目标：建设一个符合用户友好型和搜索友好型的企业网站。
网站在策划和建设阶段虽然还没有对外，但此时的推广仍然很重要。这个阶段的实施与控制需要由技术、设计、市场等方面的人员共同完成。不只是制作一个网站，更多地要考虑消费者的喜好和倾向，消费者的行为习惯和心理，结合关键词的设计、网站代码优化、网页布局视觉效果，综合完成红酒网站的策划和建设。
3.2 网站初期
目标：评估确定市场突破点，获得尽可能多的客户认知。
从网站正式上线到对外宣传之日开始的大约半年的时间，需要网站管理者将工作重心放在红酒网站的运营推广上。在不确定适合网站推广的有效方法之前，网站管理者宜采用多种渠道进行网站推广测试，如搜索引擎、微博、微信、团购网站、电子邮件等，并对每种推广方法的效果进行跟踪。通过评估分析不同平台用户的行为特征，有针对性地采取营销推广行为。
3.3 增长期
目标：由用户认知向用户认可转变，提高用户黏度。
经过初期推广，拥有了一定的访问量。这个阶段仍然需要保持推广力度，并通过前一阶段的效果评估，针对最适合本企业网站的推广方法进一步加大力度。采用更具有针对性，甚至是独创性的网站推广手段，才能达到效果。这个阶段对推广网站的方法和目标有了更高的要求，需要更高的专业性，重视网站推广效果的管理反馈。这个阶段对于网站进入稳定发展阶段具有至关重要的影响。
3.4 稳定期
目标：锁定目标客户，培养忠实客户，稳定市场。
一般红酒类的企业网站从到稳定发展阶段，需要一年甚至更长的时间。本阶段推广重点工作由外向内转变。把吸引新用户为重点的网站推广工作逐步转向维持老用户和对网站推广效果的管理等方面。
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关键词：电子渠道 统一接口平台 SOA ESB
1 概述
电子渠道是为了满足客户便捷服务需求，提升公司市场营销效率，而迅速发展起来的新型营销服务渠道。它以通信技术和互联网技术为基础，将产品的销售与服务电子化，让客户借助终端设备，可自助获取信息、体验业务、订购产品和享受服务。相比实体渠道，电子渠道具有“非面对面、电子交互、自助实现”的特点，能创造低成本高效率优势，是公司渠道未来发展的重要方向。
电子渠道发展共有五个阶段：传统渠道的补充、客户服务的重要渠道、服务营销的重要渠道、自助业务主接口、客户交互IT中心。目前，国外部分发达国家的通信运营商依托其较高的科技水平，已向第四阶段演进；而我国也已步入第三阶段――“服务营销的主要渠道”。这个阶段的特点是已形成各式各样的电子渠道，新业务产品不断丰富，电子渠道需要承担更多的营销功能，电子渠道逐步发展成为运营商的主要渠道之一。
面对3G时代竞争激烈的市场环境，电子渠道发展面临着几大难题：
①通过前两个阶段的发展和探索，运营商建设了大量的电子渠道系统，各系统朝着独自完善的局面发展，使得各电子渠道同步实现新业务的快速开发及部署极为困难。
②各渠道客户接触信息种类繁多，存在如何将分散在各渠道的资源及信息进行汇总，并通过数据分析与数据挖掘，实现精准营销的问题。
③目前各电子渠道承载的业务及服务分散、风格各异、业务描述和逻辑不一致，造成用户体验和感知度低。
④电子渠道接口众多，运营支撑管理难度加大，电子渠道支撑管控能力亟待提升。综上所述，目前急需从整体上提出一套解决方案，对现有的各种电子渠道进行统一接入、管理和控制，提升电子渠道的服务和营销能力。
2 统一接口平台的总体目标
电子渠道统一接口平台是为了多电子渠道类产品的发展创新、统一规划与整合，促进各渠道建立统一的业务支撑后台系统，实现后台服务的融合，实现多渠道的信息共享。统一接口平台总体目标如下：
2.1 统一客户界面，确立以电话、网上、掌上等所构建的多电子渠道，形成一体化的统一用户界面接触体系，实现“ONE CRM”展示给客户。
2.2 统一接触记录，在业务管控模块，统一记录各渠道的客户接触信息，以CRM系统为基础，实现对接触记录的统一存储、查询，支撑并共享各渠道用户动态信息数据。
2.3 统一业务逻辑
实现多电子渠道的各种终端接入方式，并直接通向后台系统，通过统一的业务逻辑解决用户需求。
2.4 统一业务部署
在业务逻辑统一的基础上，系统可以满足统一业务部署要求，具备快速部署能力。
2.5 统一业务管控
通过统一接口的服务收敛，使分散的业务管道整合为一，形成多电子渠道统一管控能力，为渠道协同提供技术基础。
2.6 统一渠道调度
通过渠道协同，全方位提供对电子渠道的营销服务功能的调度。
2.7 统一配置管理
通过工作流提供渠道协同可编辑，各个渠道在实现界面管理集中配置化后，满足电子渠道统一配置管理的需求。
2.8 统一认证授权
在客户接触需通过夸渠道的流程穿越实现服务要求时，系统提供单点登录与统一认证，形成大渠道虚拟会话，避免用户重复验证操作。
3 统一接口平台的分析与设计
电子渠道统一接口平台是多电子渠道通向BOSS/CRM的唯一业务管道，也是电子渠道与CRM的市场营销、销售管理、客户服务等核心模块进行客户交互的枢纽，是实现电子渠道统一管控、统一接触、渠道协同、服务营销的基础平台。它负责完成电子渠道的统一接入和交互控制，包括接触管理、配置管理、业务路由等功能。
如图所示，统一接口平台在现有系统的内部组件机制下，采用OBD方式访问BOSS/CRM核心系统，通过将现有的业务逻辑封装成标准的Web Services服务，向各个电子渠道平台开放，以供其调用完成业务受理工作。平台与各电子渠道的通信采用SOAP协议，并在服务的交互架构上采用ESB技术。
为保证安全访问接口，统一接口平台向接入的电子渠道提供接口认证和权限管理功能，控制第三方可访问的主机和可调用的业务接口，增强接口的安全性。同时，为以后分业务、分渠道、循序渐进把现有电子渠道纳入平台，统一接口平台在框架设计上应具有多方面能力，包括支持接入模块与业务模块分层模式、接入模块支持多点部署、业务模块支持多点部署、平台与具体业务实现无关、平台的升级可以独立进行、平台配置有定时更新机制，以及修改相关配置可以自动生效而无需重新启动相关应用等。
4 统一接口平台主要模块
统一接口平台核心模块包括接口服务前置、事件队列管理、规则配置服务、业务控制中心、业务处理单元、平台支撑服务、下行管理、统一接触记录、平台运营监控等模块，共同完成平台接口。
4.1 接口服务前置，是所有电子渠道终端对CRM核心提交业务请求的唯一业务通道。业务请求接收与分发内容包含客户通过渠道提交的业务请求，以及CRM中的市场营销、销售、客户服务功能域发起的业务请求。
4.2 事件队列管理。由于电子渠道并发请求量非常大。鉴于电子渠道所呈现的不同渠道特性，对业务请求的响应速度也要求不同。如短信营业厅、邮箱查询等请求，相对电话营业厅、网上营业厅的响应速度可以更缓慢些。基于这些因素，根据路由控制信息，如路由条件（客户标识、用户标识、用户品牌、客户级别、业务类型、队列溢出条件等）、路由目标方（目标编码、目标名称、目标技能队列）等，对统一平台的请求响应可按照规则配置提供分渠道、分业务、分客户级别等排队因子。
4.3 规则配置服务，相对于业务逻辑适配，实现统一接口平台的可配置化工具。各电子渠道根据客户标识信息、服务等级、客户选择的产品与服务、渠道级别等，来设置相应的优先级及路由，已提供差异化、个性化的分层服务。
4.4 业务控制中心，包括逻辑适配和业务路由控制。逻辑适配是指根据业务规则配置，对事件队列的原始请求进行适配，进入平台事件排队处理。而业务路由控制分为正向路由和反向路由，其中正向路由从事件队列中取出正向（渠道终端或渠道协同发起的请求）事件数据，按照协同调度流程解析，路由方向有营帐后台（调用业务处理单元）、下行管理；而反向路由从事件队列中取出反向（营帐后台应答数据）事件数据，按照协同调度流程解析，路由方向有电子渠道终端的会话接口、下行管理。
4.5 业务处理单元，通过交易中间件发起，对BOSS/CRM等后台服务进行调用，相应的OBD服务涵盖CRM的市场营销、销售、客户服务功能域。
4.6 平台支撑服务，为了实现多台前接口前置的负载均衡、平滑扩展、业务不间断升级等功能，系统提供域名服务。包括：接口前置注册、业务请求登记、自动分配连接IP。
4.7 下行管理，提供下行信息发送的管理。如CMPP、SMPP、USSD、MMS、电子邮件、IVR自动外呼及客服人工外呼等。下行管理模块与处理下行信息发送模块之间可以采用接口表、Web Service、文件等接口方式。
4.8 接触信息管理，实现接触信息的记录、存储、查询，并向相关系统提供分析需要的源数据。在统一接口平台中接触信息主要是客户通过电子渠道与BOSS/CRM系统之间交互过程中产生或涉及的信息。统一接触记录主要实现人工渠道、自助渠道记录接触信息的数据完整性与一致性，满足各渠道产生的接触信息模型统一、存储统一，提供接触信息实时、非实时查询功能。同时，接触信息的记录、存储、查询等方面要达到规定的时间要求。
4.9 平台运营监控，渠道监控在运营原始历史数据及准实时数据基础上，对渠道运行状态进行展示和告警，通过多维度的统计分析，以数字、图形展示，并提供管控操作界面。在日常运维过程中，若系统相关指标超过设置值，可以提供声音、短信、光线等报警。
5 结论
本文通过对电子渠道统一接口平台的建设进行分析与设计，采用SOA和ESB技术，加强异构系统的协同能力和IT模块的重用，从而实现了一套增强各电子渠道业务部署灵活的解决方案，具有较强的实用价值。
参考文献：
[1]陈航.全业务运营背景下电子渠道建设研究[J].广东通信技术，2009，(08).
[2]于峰.浅析运营商电子渠道架构的技术与业务基础[J].电信科学，2008，(02).
[3]韩强.基于SOA的商业银行电子渠道系统网络建设[J].大连民族学院学报，2008，(03).
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关键词 渠道互博意愿 电子商务采纳 IT能力 外部知识吸收
中图分类号 F713
文献标识码 A
文章编号 1000-7326（2015）03-0066-08
一、研究问题的提出
市场竞争日益加剧，企业需要不断寻求与客户等利益相关者互动的新方式，以便把触角延伸到新的市场，获取新的客户，最终创造价值。而当变化和竞争的速度与激烈程度都在呈几何级数增长时，要达到这些目标对企业来说绝非易事。互联网的蓬勃发展使企业有了实现这些目标的能力和机会，IT技术被广泛应用到企业生产经营实践中，成功的电子商务会促进企业改善内部流程，深化市场洞察。调查结果显示，2013年中国电子商务市场交易规模100720.4亿元，同比增长22.6%，网络购物市场交易规模达到1.84万亿元，增长39.4%。截至2013年12月，全国开展在线销售的企业比例为23.5%，开展在线采购的企业比例为26.8%，利用互联网开展营销推广活动的企业比例为20.9%。我国企业主对电子商务的意识已经有所提升，但网销渠道与传统渠道难以协同以及电子商务人才不足等问题仍然困扰着很多企业，很大程度上妨碍了企业电子商务的发展。对于企业决策者来说，问题已经不是要不要向电子商务转型，而是如何理性地、及时地完成这一转化。
Porter从企业价值链角度分析指出，互联网的应用包括企业基础设施、技术开发、采购、物流、营销和销售等具体内容。本文对电子商务采纳的研究着重营销和销售方面――企业建立在线销售渠道、进行产品在线配置、为客户量身定做的营销、网络调查、促销反馈跟踪实时客户反馈信息。电子商务突破时间和地域的限制，中小企业应用电子商务可以缩小与大企业的差距，争取到更多的发展机会。中小企业应用电子商务充分收集商业信息，能够提高市场反应速度，通过Internet分享资源、获取信息，以便更加及时地了解行业的竞争动态、市场需求的发展趋势。
互联网的蓬勃发展为企业渠道选择提供了新的可能，也对企业渠道能力提出了新的挑战。电子商务实施起来绝非易事，管理实践者会担心互联网渠道的加入将侵蚀既有的商业模式，担心线上销售会侵蚀本来属于他们的市场份额，一些企业由于担心传统渠道受到冲击而使企业绩效受损，对互联网渠道采取保守态度。虽然围绕互联网营销渠道与企业绩效关系的理论研究并不丰富，勇于创新的企业还是选择投身互联网渠道中去。电子商务采纳的重要性毋庸置疑，但实际操作中，并不是每一个企业都能顺应技术与市场的要求，游刃有余地应对竞争环境的新变化。当前，中小企业在我国国民经济中占据相当重要的地位。学者们对企业电子商务采纳的驱动因素进行了具有启发性的研究，但渠道互博意愿作为影响因素的作用还没有得到学者们的关注，本研究旨在进一步丰富和完善我们对企业电子商务采纳影响因素的理解，进而为我国中小企业电子商务的发展做出一定的贡献。
二、文献回顾
在经济学领域，互博（cannibalization）的研究可以追溯到熊彼特对经济发展的阐述，以及对企业成熟性与颠覆性创新之间关系的剖析。战略管理和演进经济学研究人员对互博的研究，关注得更多的是成熟企业与新兴企业的资源、技能和能力。Chandy和Tellis在研究中正式明确提出“互博意愿”（willingness to cannibalize），指出互博意愿反映出企业准备减少自身投资的实际或潜在价值的程度，互博意愿是进行创造性破坏的意愿，例如以新的投资和创新摧毁既有投资和创新。Chandy和Tellis认为互博其实是创新的动力来源之一，促进突破性创新，利于企业的长期成长，同时提出，颠覆性创新企业区别于其他企业的一个重要特质是愿意牺牲自己原有的投资。
渠道互博（channel cannibalization）指的是通过一种渠道销售产品减弱了通过另一种渠道销售同类产品的销售额。㈣本质上说，渠道互博代表现有渠道销售额，由于引进新的或不同的销售渠道而减低。虽然一些研究人员和实践者对互联网对传统渠道的互博效应感到担忧，另一些研究人员认为，渠道互博不会对企业造成困扰。
在一项以比利时企业为样本的大规模调查研究中，Konings与Roodhooft发现，对互联网渠道与传统渠道互博的担忧会使企业对互联网渠道的消极应对。随着互联网技术的发展成熟以及研究的不断深化，学者发现，互联网渠道与传统渠道之间的关系并非一定是互博的，Deleersnyder等以英国和荷兰报业企业为样本，通过时间序列模型对互联网渠道对既有渠道的互博效应进行了分析，发现互博冲突其实是被夸大了，但是如果新建立的互联网渠道与既有渠道相似性非常高，冲突是会出现的。Biyalogorsky与Naik通过经济学模型对线上活动与线下销售的关系进行了检验，发现线上销售对企业零售额无明显互博效应，网络活动会建立长期线上股权。Wolk与Skiera对互联网渠道绩效的前因及结果变量进行了检验，研究以来自德国、澳大利亚以及瑞士的142家企业为样本，这些企业都采取了多渠道策略，而且这些渠道中包含互联网渠道，研究发现，互联网渠道绩效对企业财务绩效和战略绩效都有提升作用，对战略绩效的作用较大，渠道互博对战略绩效和财务绩效的影响都是正向的。
电子商务作为一种新型的商务活动形式，起源于20世纪90年代中期的电子商务，是信息技术尤其是因特网发展所催生的产物。电子商务指的是利用电子信息网络设施实现商品和服务的交易。
Mirchandani和Motwani研究发现，电子商务的采用者和非采用者之间的区别因素是高管团队热情、电子商务与其他业务的兼容性、电子商务的相对优势以及员工的计算机知识。Grandon和Pearson对中小企业电子商务采用的影响因素进行了实证分析，发现组织就绪程度、外部压力、兼容性、感知的使用容易程度（perceived ease of use）以及感知的价值（perceived usefulness）对样本企业电子商务采用具有显著正向影响。AI-Qirim以新西兰企业为样本，基于技术一组织一环境理论框架，分析包括高管创新精神、竞争压力以及供应商支持在内的10个因素对企业电子商务采纳的影响。Ka-YoungOh等以韩国160家企业为样本，研究发现，创新有效性对电子商务采纳具有显著影响，电子商务采纳需要成熟的基础设施。Nasco等对影响智利中小型企业电子商务采用的因素进行了研究指出，高管的态度和主观规范是电子商务采纳的显著预测指标。
朱镇与赵晶综合技术接受、社会认知以及战略管理相关理论研究发现，决策群体交互仅对电子商务价值认知具有显著性影响，组织战略意图受到价值认知、风险控制以及群体交互的综合影响。何哲军等实证检验发现，电子商务投资对企业电子商务采纳与应用具有显著影响；企业规模对电子商务投资影响显著。谭晓林与周建华提出了影响企业电子商务采纳的因素，并按照范围程度上由大及小的顺序将其划分为三个层面：区域层次上的因素、产业层次上的因素和企业层次上的因素。
通过对现有文献的回顾，我们可以发现，学界对企业电子商务采纳这一问题形成了一些具有启发性的研究成果，但总体上来说，有关影响和制约企业电子商务采纳的关键因素的研究还是比较少的，尤其是缺乏基于中国情景的实证研究。与电子商务在实践中的蓬勃发展相比，相关的研究文献略显不足。可以说，这是一个实践发展超越了理论发展的领域。本研究采用新的切入点，将企业电子商务采纳与渠道互博意愿联系起来，旨在深化电子商务采纳影响因素研究。
三、理论模型构建
电子商务对于企业管理者来说是一项挑战，它要求企业对网络和基于网络的技术所带来的多方面影响，做出准确而彻底的理解。这个问题超出了技术层面，并且深深嵌入了组织的结构和文化中，大多数企业在他们能利用网络机会的优势之前，在向它的供应商、合作伙伴和客户打开它的电子商务大门之前，都有一定程度的文化惯性需要克服，都需要进行不同程度的组织性重新调整。
电子商务解决方案能深化企业供应链的有效性，改善客户关系，但是它也能影响现有的公司与客户、供应商和员工之间的商业伙伴关系。成功的互联网能力会带给企业在整个业务上的新气象，虽然企业可能要为此付出与旧秩序决裂的代价。电子商务实施起来对企业现有的规则秩序会有非常大的裂变性影响，例如，在新品牌与已经站稳脚跟的老品牌之间的冲突，年轻职员和老员工之间的冲突，以及新经济理念与旧经济理念之间的冲突。每一次组织改变它与客户对话的方式时，分销渠道都会受到冲击，并有可能出现裂痕，这是因为正是这些渠道承载着企业与客户相互关系的亲疏。
与传统商务相比，电子商务依托IT技术的应用成为现实，充分运用数字化技术和工具。管理实践者会担心互联网渠道的加入会侵蚀既有的商业模式，担心线上销售会侵蚀本来属于他们的市场份额。虽然围绕互联网营销渠道与企业绩效关系的理论研究并不丰富，勇于创新的企业还是选择投身互联网渠道中去。另一些企业，由于担心传统渠道受到冲击而使企业绩效受损，对互联网渠道采取保守态度。对电子商务采纳的排斥可能出于以下原因：第一，销售会从传统渠道转移到新的网络渠道，因为后者对消费者更有吸引力，例如提升客制化、节省时间等。第二，互联网会增强消费者的力量，例如跨企业比价能够轻松进行。第三，当消费者不愿通过互联网渠道购买的时候，整体销售额也会下降。第四，现有的渠道或许将互联网渠道视为不受欢迎之物。这种情况下，企业的传统渠道会失去发展动力，降低其对企业产品的支持。突破性渠道创新的阻挠也可能来源于企业的专业性投资。之前的渠道投资，在突破性新渠道进入之后，会失去其价值。对互联网渠道与传统渠道互博的担忧使企业对互联网渠道的采取比较消极。本研究认为，具有渠道互博意愿的企业电子商务采纳程度更高。
假设1：企业渠道互博意愿对电子商务采纳具有显著正向影响。
此外，本研究认为，渠道互博意愿对企业绩效的作用，受到企业IT能力的影响。March对利用和探索两个概念进行了系统研究。利用对现有确定的能力和技术的应用与拓展，目标是提高操作效率。利用可以用“提炼、筛选、效率、选择、执行”等术语加以描述，而探索是对新机会的探寻，目标发现创造价值的新方法。探索可以用“搜索、变化、风险承担、试验、创新”等术语来描述。基于March对利用和探索这两个概念的阐述，Subramani将IT应用分成了两种模式：利用式IT应用和探索式IT应用，前者指利用IT执行结构化的流程，旨在提升和巩固企业现有能力，后者执行非结构化流程，目的是创造新的组织能力，提出新的问题解决方案。这两种IT应用模式体现出企业使用IT的两种动机，能够解释不同企业使用同样的IT技术，绩效却有很大差异。
利用性IT能力旨在提升组织的运作效率，利用性IT能力的特性反映对企业当前能力的改进和巩同、对成本降低和效率提升的追求、对结构化流程的任务定位、不确定性较低。探索性IT能力旨在探索新的市场机遇，创造性的组织能力，提出当前问题的新的解决方案。探索性IT能力的特性反映在创建新能力、提出新方案，非结构化（或结构化程度低）的流程任务定位不确定性高。利用性IT能力反映的是企业使用IT进行订单处理、货品计价、结算等活动的能力，进行装货、配送信息处理的能力以及进行仓库理货和库存管理的能力。探索性rr能力反映的是企业使用IT收集顾客和市场信息，分析产品销售趋势和顾客喜好，进行新产品规划的能力，加强与经销商的联系、沟通、发现产品质量和顾客服务方面的问题，并加以改进的能力，与经销商共同进行产品定价、开展促销活动的能力以及获取产品的市场销售信息，决定不同产品的库存能力。由此可见，探索性IT能力与利用性IT能力相比，更有利于IT技术应用于创新性和探索性的领域中。从技术的角度讲，电子商务实施起来对企业现有的规则秩序会有非常大的裂变性影响，需要探索性IT技术提出新的问题解决方案。
假设2：渠道互博意愿与探索性IT能力相结合能够更好地促进电子商务的采纳。
中小企业的知识基础往往无法独立支撑电子商务的采纳，新知识纳入和利用是电子商务采纳的必经之路。外部知识对企业技术创新的重要影响在管理实践中日益凸显，企业不再是一个孤立的体系，其创新活动总是涉及到外部要素的纳入。电子商务的采纳要求企业与外界要素建立灵活的外部协作关系。潜在的外部知识来源包括供应商及用户、竞争者、科研院所、高等院校、政府机构以及其他信息来源。对外部知识的吸收能够增强企业知识的差异化程度，这种新变异有利于企业寻求新的问题解决方式，进而提升企业电子商务采纳的可能性。
假设3：外部知识吸收对渠道互博意愿与电子商务采纳的关系具有正向调节作用。
四、实证检验
（一）数据收集
本研究优先选择与本研究直接关联的研究开发使用的量表、优先选择已经被验证的信度、效度值较高的量表。本研究选择的量表原始版本均为英文表述。在实际应用的过程中，笔者采用双向同译（backtranslation）的方法翻译问卷，以最大程度上反映量表的真实意思。
通过对相关文献的总结和分析，构建起初始问卷，笔者对初始问卷进行了前测，在由博士生导师、博士后研究人员、博士研究生以及企业管理人员组成的8人团队中进行测试，分析各个题项的措辞和用语是否易于填答人理解、是否存在一个题项测度多个概念的情况、是否存在语义上的重复。然后记录反馈意见，反复揣摩，并加以改善。本研究共收集到有效问卷264份。借鉴现有研究，对“中小企业”的界定采用员工数在500人以下这个标准。
（二）变量测度
自变量：渠道互博意愿。借鉴Wolk与Skiera等的研究，通过3个题项来测度企业的渠道互博意愿，分别是：“我们愿意投资互联网营销，即使互联网营销渠道降低其他渠道的收益；我们愿意面对这样的局面。即互联网营销渠道的销售收入来自原本通过传统渠道购物的消费者；我们愿意面对这样的局面，即线上销售渠道影响了线下销售渠道的收入。”量表采用李克特5点量表，“1-5”依次代表与企业实际情况“非常不符合-非常符合”。
因变量：电子商务采纳。借鉴Jing Tan等的研究来测度企业的电子财务采纳程度，“本企业有采纳电子商务的意图；本企业网站上宣传企业、产品及服务；加入第三方综合平台进行网络销售；本企业进行网站推广：企业采用网上支付；本企业与互联网企业进行合作”。量表采用李克特5点量表，“1-5”依次代表与企业实际情况“非常不符合一非常符合”。
调节变量：IT能力。借鉴Subramani的方式测度企业的IT能力，其中利用性IT能力测度题项包括：“使用IT进行订单处理、货品计价、结算等能力；使用IT进行装货、配送信息处理的能力；使用IT进行仓库理货和库存管理能力”，探索性IT能力测度题项包括：“使用IT收集顾客和市场信息，分析产品销售趋势和顾客喜好，进行新产品规划的能力；使用IT加强与经销商的联系、沟通、发现产品质量和顾客服务方面的问题，并加以改进的能力；使用IT与经销商共同进行产品定价，开展促销活动的能力；使用IT获取产品的市场销售信息，决定不同产品的库存能力”，量表采用李克特5点量表，“1-5”依次代表与企业实际情况“非常不符合一非常符合”。外部知识吸收。借鉴Vega-Jurado等研究测度企业外部知识吸收程度，要求填答人回答：“以下知识源对企业业务的重要性程度：学术会议、科学刊物、专利成果、与科研机构的合作、与竞争者的合作、与其他企业的合作、与客户的合作、与供应商的合作”。量表采用李克特5点量表，“1-5”依次代表“非常低-非常高”。
控制变量：企业的技术创新活动还与诸如企业规模以及经济属性等因素联系密切，本研究将这些变量作为控制变量引入回归模型中，以便降低这些因素对研究结果产生的影响。在本研究中，企业经济性质分为国有（及国有控股）和非国有，用0和1表示；1、2、3分别表示企业的成立时间是3年以内、4至6年和7年以上；企业所处的行业用类别变量表示，1至5分别表示纺织服装行业企业、食品行业企业、化工业企业、医药制造企业、其他行业企业。
（三）样本特征
在样本企业中，国有企业85家，占比32.2%，非国有企业179家，占比67.8%。成立3年或以下的企业69家，占比26.1%，成立4-6年的企业92家，占比34.8%，成立7年以上的企业103家，占比39.0%。样本企业行业分布较为广泛，其中纺织服装行业企业57家，占比21.6%，食品行业企业85家，占比32.2%，化工业企业32家，占比12.1%，医药制造企业44家，占比16.7%，其他行业企业46家，占比17.4%。可见，本研究的有效样本具有一定的代表性。
（四）信度与效度检验
在调查问卷的设计以及变量相应量表的开发过程中，笔者遵循着较为科学的程序。问卷在设计、发放和回收过程中处处考虑到科学性的要求，尽量做到严谨。本研究中量表的质量是经过实践检验的，同时，笔者还与学术专家和企业界专家进行了讨论，认真听取了他们的意见和建议，对问卷进行了完善，并在正式问卷调查之前，还进行了问卷的预测试，并根据反馈对问卷做出修正。可以说，本研究量表具备较好的内容效度。
表1展现出本研究信度和效度的检验结果。因子分析归纳出6个公因子，分别为“渠道互博意愿”、“电子商务采纳”、“利用性IT能力”、“探索性IT能力”、“科学外部知识吸收”、“行业外部知识吸收”。因子分析表明，各量表Bartlett’s统计值显著异于0，KMO值大于0.7，各量表Cronbach’s a系数均在0.7以上，根据惯例，可以认为量表具有较好的效度和信度水平。
变量间的相关关系分析结果见表2，通过Pearson相关分析发现，渠道互博意愿与电子商务采纳之间有正向相关关系（r=0.38，P
本文通过SPSS13.0统计分析软件进行数据分析，根据前文中的信度和效度检验结果，可知，本文各变量的信度和效度均已通过检验，因此，本文对各变量的取值采用均值计算方式，用平均值作为变量的样本值代入回归模型进行调节作用的检验。其中，外部知识吸收这个变量通过因子分析抽象出两个因子，但根据研究需要，没有将外部知识吸收进行分类研究，也是将各项得分进行均值处理。
回归分析见表3，渠道互博意愿对电子商务采纳具有显著正向影响（β=0.127，P≤0.05），利用性IT能力对电子商务采纳不具有显著正向影响，探索性IT能力对电子商务采纳具有显著正向影响（β=0.292，P≤0.05）。外部知识吸收对电子商务采纳具有显著正向影响（β=0.115，P≤0.10）。渠道互博意愿与利用性IT能力的交互项回归系数不具有统计显著性，渠道互博意愿与探索性IT能力的交互项回归系数具有正向显著性（β=0.204，P≤0.05），渠道互博意愿与外部知识吸收的交互项回归系数具有正向显著性（β=0.115，P≤0.05）。由此可见，渠道互博意愿能够提升企业的电子商务采用程度，假设1通过实证检验；渠道互博意愿与利用性IT能力的结合不会显著提升电子商务采纳，而与探索性IT能力的结合会显著提升电子商务采纳，假设2通过实证检验；外部知识吸收程度越高，企业互博意愿对电子商务采纳的影响越大，假设3通过实证检验。
五、结论与启示
篇10
中国金融企业面临着巨大的压力和挑战，它们已经意识到客户营销在企业成长中的重要性。大多数金融企业重视搭建丰富的数据库、建立有序的客户数据管理系统，甚至借助外部数据资源，尝试各种营销手段，从产品导向营销逐步转向客户导向营销，提高客户忠诚度。
为了抢占市场，各大保险企业无不致力于拓展新客户，然而由于手法雷同，致使客户接受度低，尤其是获取中高端客户的难度很大。加上社会保险的普及对商业人寿保险的替代，以及保险企业普遍为中高端客户提供额外的商业人寿保险(提供福利)，进一步削弱了个人购买。在同质化竞争的市场环境中，如何才能吸引并获取重视个性化需求满足的中高端客户，成为保险企业拓展市场的关键。
企业营销的每一个步骤都关系到商业成效，最终影响企业的品牌形象。因此，营销者在开展营销活动时，从筛选目标客户到评估活动执行效果，都必须根据市场情况不断修正、调整营销方案。而中国邮政与安客诚合作推出的创新型直邮营销解决方案，正是将整体营销活动视为一个有机体来进行管理与持续优化。
目前，中国保险企业面临的主要问题是，潜在客户获取难度大，客户的很多后续需求未能合理开发应用，老客户维护渠道单一，同时在老客户维护方面，虽有初步的直邮应用，但是缺乏系统性、结果性的整合，无法有效掌握潜在客户信息等等。因此，保险企业难以维持客户忠诚度，无法有效挖掘客户的潜在需求，导致中高端客户获取更加困难。对此，中国邮政与安客诚提出了创新型直邮营销解决方案：一方面采用传统的保代方式对所有客户做营销，一方面有针对性地选择目标客户做差异化、多渠道精准营销。
中国邮政是有着“百年信誉”的品牌，拥有覆盖全国的3亿条名址数据，其庞大的投递网络联系着千家万户。而安客诚在多渠道营销领域有着40多年的专业经验，拥有处理海量数据的专业技术，能够从大量的数据中洞察有价值的市场信息。双方合作开拓市场，帮助客户在快速变化的市场上提高营销能力，实现业务增长，其强强联合的成效已经在多个行业得到印证。其中，中国邮政与安客诚联合在金融保险领域开展的直邮和多渠道营销业务把有价值的卖点推销给目标客户，让他们主动打开客户的直邮信件。
中国邮政和安客诚的营销思路，是根据不同的消费群体，提出不同的营销模式。针对新客户开发，中国邮政与安客诚着眼于中国传统的核心家庭模式，推出“以家庭为唯一视角的整合及交叉销售方案”，通过分析保险企业的客户数据，基于中国邮政多维度的数据资源，整合出以家庭为唯一视角的数据信息，筛选有价值的目标客户，创造交叉销售机会，通过直邮、短信、电话等多渠道沟通，挖掘客户需求，提升客户价值。
而对于老客户，保险企业可以选择创新直邮营销解决方案中的“客户保留方案”。面对同质化的服务和产品，保险企业除了注重规模化发展，更要对客户忠诚度进行管理，找到核心客户，实现利润最大化。“客户保留方案”借助丰富的数据分析模型和行业营销经验，帮助保险企业对投保客户进行深入分析，通过多渠道沟通，向客户传递丰富的产品、品牌信息，与客户建立稳固的联系，延长客户生命周期。
中国邮政集团邮政业务局总经理潘杰认为：“创新直邮解决方案关注客户的个性化需求，帮助金融保险企业拓展多元化的销售渠道，以差异化营销策略参与竞争。”
在目标人群筛选上，中国邮政和安客诚通过分析现有保险产品和不同保险产品的客户特征，确定与中国邮政匹配的数据标准、筛选名单，最后找出目标客户。通过对目标人群的特征进行分析，再配合相应的赠险险种作为直邮诱因，设计多渠道沟通方案，形成测试方案。中国邮政与安客诚追踪、对比、总结各目标群组的反馈结果，评估活动效果，最终形成客户获取优化方案。
