企业媒体公共关系范文

导语：如何才能写好一篇企业媒体公共关系，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】企业 媒体 公共关系

公共关系（Public Relations）是一种有组织、有计划、有一定规模的信息交流活动。它的主要目的是沟通传播者与公众之间的信息联系，使组织在公众中树立良好的形象。在这里首先要做一个界定，在企业中，公共关系更多指的是组织与公众之间的外部关系，而非组织与员工的内部关系，因为后者通常是由人力资源部进行管理的。

公共关系传播有着多种途径和渠道，比如SMS，实体促销活动，节日宴请等，但基于庞大的人口数字，成本控制，以及传媒业相对最大范围的信息扩散能力等多方面考量，目前国内企业在进行公共关系的维系时，多数情况下还是利用媒体，因为企业只要遵循大众传播媒介及其传播活动的规律，便可以借助大众传播的传播力作用于社会。

传统媒体时代的公共关系

新媒体尚未充分发展之前，企业公共关系维持的渠道已经比较充裕，报纸、广播、电视、印刷DM等都是可供选择的对象。以H酒店为例，这是一家融合了餐饮、住宿与休闲等诸方面的商务酒店，在合肥已有7年的运营时间，并在同行业中维持了较为高端的跨国企业品牌形象。酒店的公关部综合考虑了成本、媒体定位以及消费群体的分布等因素，在报纸、广播、电视等三大块各选择了1—2家媒体进行广告的投放，其中报纸2家（一家是合肥本地都市类报纸，另一家是国际性的综合报刊）；广播1家（省内的交通广播）；电视媒体1家（本市的电视栏目）。其内容主要是产品的宣传信息，单向度的强力说服色彩较重。

目前，很多企业仍然会选择传统媒体进行公关传播，辐射面广，受众群体多是企业考虑传统媒体最主要的原因。但随着网络新媒体的出现，传统媒体的劣势开始慢慢显现。成本是企业进行公共关系管理时必须考虑的因素，传统媒体资源的相对有限不仅导致较大的使用成本，而且所购买的时间和空间也相对有限。那么，要最大程度上使用这有限的资源，企业只能选择传播最需要传播的信息——广告——以期达到销售商品的直接利益。

然而，公共关系更长远的目标应当是维持组织与公众相互信任的良好关系，而非只是简单的销售商品。美国营销大师阿尔·里斯就曾说过，公共关系的核心是品牌塑造。通过管理让公众了解企业，对企业产品、服务、经营观、价值观等产生认同，为企业的发展奠定坚实的基础，这才是公共关系维系的最大价值。因而，在传统媒体时代，建立在直接促进商品销售层面上的活动尚属浅层公关，关系的维系很难达到理想的层次。

新媒体时代的公共关系

信息时代的到来，促使传媒不断地变革，网络公关（PR on net）也由此衍生出来。很多学者将网络公关称为线上公关或e 公关，它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象，为现代公共关系提供了新的思维方式、策划思路和传播媒介。尤其是新近崛起的微博，更使得企业公关的自主性得到了极大程度的提高。

网络公关的优势其实很大程度上就是互联网的优势。首先，它拥有更强的互动性，摒弃了传统媒体单向度的信息传递，网媒将自身的平台作用发挥出来，缩小了公众与企业之间的距离，公众可以更为便捷的对信息作出反馈，企业也可根据真实的反馈考虑接下来的传播。其次，新媒体公关传播受局限的程度大大降低。报纸可能受到版面的限制，广播、电视则受时间的限制，时空上相对自由的发挥使得网络公关活动更容易受关注。再者，网络公关传播形式多元，综合性强，宣传文字、广告图片结合视频制作能将信息全方位立体式的展现给公众，视觉传播效果优于传统媒体。

还是以H酒店为例，该企业的公关部较早就捕捉到了网络公关的价值，与若干网络媒体签约，其中多数是在线分销商，如携程、到到、艺龙等，这些分销商的实质就是利用互联网及其相关技术，提供充分信息来拓宽销售渠道；除此之外，还有两家网媒（一家是合肥本土综合性门户网站，百度权重为6；另一家是合肥本土的BBS，百度权重为4），它们提供各种有关企业信息的最新资讯，如产品推荐、促销，公益活动策划，酒店专题类的报道等。

网络媒体给企业的公关已经带来了便利，而近年来微博的出现和风行更是为企业公共关系发展提供了重要力量。对于微博公关来说，最重要的特性便是自主性的提高。低门槛的准入让每个组织都可以参入其中，这使得传播不再只是媒体单位的特权，信息的权更加平等，信息的内容也更为自由，可以多角度、全方位地展现企业自身形象。

目前国内用户最多的新浪微博针对企业的公关需求增开了微博企业版（用户特征为蓝色加V），其模块的设置与专业的数据分析为企业自主地进行公关活动设置了便利的条件：焦点图、焦点视频、公告栏、地址栏、友情链接等区块的设置使得公众通过主页便可及时搜寻到企业最重要的信息；后台操作有数据中心的支持，此中心包括舆情监控、影响力分析、粉丝分析以及微博页面分析，用线性图表显示企业使用微博进行公关活动的效果。虽然这样的分析不免有程式化的嫌疑，但这些详细的数据分析毕竟是客观的、科学的，企业凭借此数据更容易寻找到契合公众关注的公关形式。

H酒店在新浪微博注册了实名的企业微博，并申请了认证。笔者对该企业所的4500条微博进行归纳总结，可以大致分为以下几类：

1、产品宣传

这是微博中条数最多的，从餐饮到客房甚至是有奖转发，每一条都会针对商品进行详细的信息描述，运用生动的文字和形象的图片渲染商品的优点，激发公众的消费欲望。

2、实体活动

利用微博宣传与酒店有关的活动，以内部员工活动和公益活动为主，如企业年会、员工知识竞赛、企业获奖，给五保户送温暖、光盘行动、地球一小时等。这类微博目的是为了塑造企业形象，建立在人文关怀基础上的实体活动更易博得公众对组织的亲切感。

3、社会关注

对时下的一些备受关注的社会事件发表简单评价。由于企业的特殊立场，这类微博多涉及的是社会事件，如高考、春运、神九发射等，以塑造有社会责任感的企业形象。

4、适度转发

在该企业微博中，转发的微博所占比例较少，主要包含两大方面，一是他人对组织产品及形象的赞誉，二是和酒店有合作关系的企业的相关活动情况。这类微博能加强企业与公众的互动，双向的交流更利于公共关系的维持。

微博作为新媒体中的佼佼者，具有强大公关潜力可以挖掘，在企业危机公关时尤是如此。尽管微博增加了公共关系管理的难度——这种自媒体能使分众迅速聚集迸发出惊人的力量，也会让危机迅速爆发与传播——但是相应的，它也给予了企业一个平等的发声渠道，企业要利用好这个渠道，真诚的面对公众，同时也要对公众开展情感引导，塑造品牌形象。

结语

在这个新旧交互的时代里，各种媒体凭借着自身的优势，在公共关系的范畴内发挥着举足轻重的作用。在这样的大背景下，企业需要继续保持对传统媒体的关注，同时也要增强新媒体意识，提高驾驭新媒体的能力。不过纵使技术有更新换代、系统升级，媒介终归还是工具，本着真诚的态度建构企业与公众相互理解与信任氛围才是维持公共关系的最终目的。

参考文献

①黎泽潮：《社区新闻报道指引》[M].合肥工业大学出版社，2005

②周雅琴，《合肥市星级酒店公共关系管理现状与对策》[D].合肥工业大学，2010

③蒋小飞，《危机公关网络媒体策略探讨——以双汇“瘦肉精”事件为例》[D].中南民族大学，2012

④陆新蕾，《反思与开拓：2011年中国公共关系学研究回顾》[J].《新闻界》，2012（4）

⑤杨婧，《试析企业网络公关的成与败》[J].《新闻世界》，2012（4）

⑥陈先红，《微传播即公关》[J].《国际公关》，2011（3）

⑦李红燕，《新媒体在企业危机公关中的路径选择及运用策略》[J].《价值工程》，2012（27）

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关键词：煤炭企业；用工管理；应对策略

进入新世纪，虽然一些清洁能源如太阳能、风能、生物能及水能等大力的大力的发展起来了，并引起了人们的广泛关注。但就目前的使用状况来看，这些新能源的使用数量还是相对较少，并且由于价格昂贵，大部分中下层收入的人们还是选择使用常规能源。并且随着人口数量的增加，经济耗能的增加，对煤炭等传统能源的需求量还在不断地升高。但煤炭产业是一项高风险的行业，在实际运行中容易产生很多问题，这也给煤炭企业的管理提出了挑战。

1 煤炭企业用工管理问题

1.1 在合同的签订上，没有将合同内容准确的解读给员工

现在的企业，无论是国有企业还是私营企业都采用合同制。煤炭行业也不例外，在进行招收员工时，也采取合同制的形式。但就目前来看，许多煤炭企业并没有将合同中的要点准确的解读给员工，致使他们理解错误。例如，某一煤炭企业在全体员工身份置换时，将所有的员工分成了两类：固定期限和无固定期限两类。而该企业中的大部分员工都是工龄超过十年的老员工，他们在被划分为无固定期类时，便错误的认为自己的合同已经不会被解除，从而实现了保住了铁饭碗的目的。如果企业在初始签订合同时，将合同的有关要点清楚地解读给员工，便不会出现上述的误解。

1.2 农民合同工的相关问题

（1）社会保险没有全部参与保险。按照《劳动法》及《劳动合同法》的规定，凡经过正式录用的企业员工，都应当被缴纳社会保险等，否则，劳动者可以将合同解除，企业也应支付相应的补偿金。但目前的状况是，农民工并没有社会保险及相关的知识，在签订合同时并没有对养老保险、医疗保险等给予关注，而是在合同期满之后将相关的社会保险提出来，要求企业给予办理及补偿。

（2）煤矿企业实施工作十年后订立无固定期限合同。目前，煤炭企业都施行农民工八年轮换制度，但由于煤炭行业的工作辛苦及高风险等特性，再加上工资的实际收入和期望工资差距较大，所以，采掘一线和二线机电运输员的招收工作变得很是棘手。但煤炭的生产进度不能停，所以，为了稳定正常的生产，煤炭采掘中的员工大都肩负着采掘和运输双方面的工作，并且进行长时间的工作。这就导致目前煤炭企业的老员工工龄大都超过十年，由于工作时间长，产生了职业依赖，再加上他们年龄偏大，便选择了长时间在该行业干下去，相应的，他们的合同也就转变成无固定期限合同。这就导致煤炭企业新员工招不进，老员工输不出的局面。

1.3 员工职业病问题

煤炭企业的工作环境都有不同程度的粉尘，特别在一线采煤区，采煤员工更是要面对粉尘环境。虽然在具体的作业中，每个员工都发放了相关的保护设施，但并不能起到根本的预防作用。所以，在煤矿上长期从事煤炭采掘的员工，大都患有职业病。根据我国颁发的《职业病防治法》第五十三条规定，“劳动者患有职业病，但用人单位并没有给予及时治疗的，其医疗费用及相关保险均由用人单位负责”。由于煤炭职业病具有长时间的潜伏性，所以当时员工并感觉不出异常，通常过上几年或几十年，病症便会表现出来，这时员工便会找到煤炭企业，要他们对医疗费用及其它损失进行赔偿。像这类案件逐年增加，但并得不到很好的解决。

1.4 补偿金支付问题

合同法规定，对于用人单位提出解除或终止合同的，用人单位应支付补偿金。农民工由于择业习惯及其它经济因素的考虑，经常会出现离职。所以，企业在面对这种情况时，应当给予合理的解决。但目前，煤矿企业的农民工的补偿金并没有得到公平的支付。

1.5 劳动合同签订过程中存在着不公平性

劳动合同在实际操作过程中具有公平性。劳动法规定，当用人单位和员工建立劳动关系的，应签订合同，否则，用人单位应支付双倍的工资给员工。并且，对于签订了劳动合同的，在合同期间，员工应有自由权，并具有随时解除合同的权利。但在目前的煤炭企业中，并没有依照合同法中的规定和员工建立平等的关系。

2 煤炭企业用工管理的相关策略

2.1 加强企业的用人成本意识

随着社会的发展，法律知识的广泛传播，企业员工对法律意识的认识也逐步的加强，所以，用人单位在企业管理方面，应当认识到用人成本增加的现状。而不应当将用人成本的思维停留在早期的用人现状上。同样的，煤炭企业也应当由此认识。

2.2 加强劳动用工的合同管理

可以从以下方面着手：（1）凡是在煤炭企业中长时间上班的，均要签订合同；非全日制用工又要签订书面协议。劳务队用工由其负责人签订，其它用工则由单位和员工签订。这样可以避免因未签订劳动合同支付双薪问题；（2）做好合同的期限控制。合同的终止或解除根据员工的在职时的工作表现。非技术骨干在工作期限上应不能超过十年。对于两种工，如果参加了社会保险，则可以与企业签订无固定期限的劳动合同。当合同期满后，应进行合同的解、止或续订协约。

2.3 完善农民工的社会保险参保制度

五大社会保险，目前只有工伤保险以全员参加，其它的社会保险也只有一部分人员参加。随着社会保障制度的不断完善，国家将社会保险制度作为一项重要的民生工程进行展开。另外，为了减少农民工和企业之间的纠纷，并保障农民在其中的利益不被侵害，国家相关部门将原来的“实行回乡补助，不实行养老保险的制度”进行取消。

3 结语

社会在发展，全民的认识观念及认识度也在不断地提高，农民工也一样，在社会的发展中也逐步认识到自身利益的重要性，于是在履行劳动的同时，对相关的工资及社会保险等也给予了高度关注。

参考文献：

[1]晁坤.国有煤炭企业用工管理状况及其影响因素研究[J].人力资源管理，2011（07）：94-96.

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摘 要 我国进入新一轮改革大潮的情况下，各个行业受此影响都在深刻的变革。煤炭作为一种能源，随着社会经济的发展得到了重用，在很大程度上支撑着某些企业及一部分的国民经济。在此种情况下，煤炭企业应当把握机遇，良好的进行煤炭生产与经营，以便为企业创造更多的经济效益，推动企业持续健康的发展。但现阶段煤炭企业人事管理工作存在一些问题，致使人事管理作用不佳，无法有效的分配和运用人力资源，支持煤炭生产与经营良好的运作。对此，本文将重点分析煤炭企业人事管理工作存在的问题，探究革新方式。

关键词 煤炭企业 人事管理 工作问题 革新方式

随着改革开放的不断深入，能源企业在经济发展的大潮中迎风破浪，实现了长足的发展。此种情况下，我国煤炭行业逐渐想规范化、标准化、经济化方向发展。但是，目前一些煤炭企业在煤炭生产与经营的过程中依旧存在一些问题，影响煤炭生产与经营效果，进而影响煤炭企业的进步，间接影响整个煤炭行业的发展。煤炭企业人事管理工作不佳就是其中之一。作为企业管理的重要组成部分，人事管理作用的充分发挥，可以提高企业员工整体水平，增强员工凝聚力，使其在煤炭生产与经营中充分发挥作用，促使煤炭生产与经营创造较多经济效益。但现阶段一些煤炭企业人事管理存在诸多问题，导致其管理作用无法发挥，不利于提高人力资源利用率。对此，本文笔者将参考相关文献，在下文中探究解决煤炭企业人事管理工作问题，希望可以改变煤炭企业人事管理现状。

一、煤炭企业人事管理工作问题的分析

（一）冗员与缺员问题

煤炭企业生产经营活动的良好开展需要优秀的、专业的员工队伍的支持。但是从近些年煤炭企业员工运用情况来看，很多煤炭企业存在冗员或缺员的问题。其中，煤炭企业之中的很多岗位冗员现象比较严重，尤其是二三线与后勤机关。这使得企业内诸多岗位工作未能在预期内高质量的完成，进而影响企业生产经营活动，不利于企业良好的进行煤炭生产与销售，相应的企业所获得的经济效益较低。当然，煤炭企业缺员现象也是比较严重的。因为受国家经济、科技的双重影响，促进了煤矿企业发展，这使得企业需要较多的员工，但是因某些岗位的特殊性、危险性，使得企业招人难度较大；还有部分操作技能强、经验丰富的员工不愿意到企业扩建的新岗位任职，致使企业一些岗位缺人现象比较严重，这将直接影响企业生产经营活动，间接影响企业的发展。

（二）引进与适用不匹配

目前，诸多煤矿企业人才管理还存在引进与使用不匹配的情况，也就是想要引进的高端人才未引进，不适用岗位的人才反而在岗位上任职。这种情况的出现，将会直接降低人力资源利用率。高端人才之所以未能引入企业，其实与多种因素的存在有很大关系。如待遇未达到人才预期目标、企业整体环境未达到人才标准等。而企业某些岗位由不适合的人员负责，主要是某些企业内裙带关系严重，某些人员任用并非从正规渠道招录的，致使人员与岗位需求不匹配的现象存在；企业人力资源部门未全面的审核、考察应聘人员，进而判断失误，未能给所招聘的人员合理的分配岗位，布置工作任务。

（三）招收与留用无法调和

目前，煤炭企业人事管理方面还存在招收与留用无法调和的现象。究其缘由，主要是现阶段煤炭企业需要大量的一线人员来进行煤炭开采作业。这就需要一线人员长期在矿井下进行生产作业，面对恶劣的、危险的生产环境、面对持续作业的现象，这使得很多人都不选择此项工作，只有外来务工的农民工或者特别贫穷的人会选择，这会造成煤炭生产一线人员招聘局限。另外，尽管我国煤炭行业逐渐向规范化、标准化、合理化方向发展，但是某些煤炭企业并不是很规范，未能为员工提供基本补助、激励奖金、五险一金等，这使得企业难以留住员工，加之近些年社会用工量不断增加，人们工作选择的可能性增多，如此很少有人愿意成为从事危险的井下作业人员。

二、煤炭企业人事管理影响因素的分析

基于以上内容的分析，煤炭企业人事管理存在诸多问题，影响人事管理作用的发挥更加影响煤炭企业的发展。

（一）缺乏新的人事管理观念

在新形势的今天，人们的思想观念、思维方式、价值观念等方面均发生很大变化。此种情况下，要想使企业员工与企业统一思想、统一观念，与企业共荣辱，需要对人事管理观念进行更新，树立现代化的管理理念，并采取切实有效的手段来更新企业员工的理念，让企业员工统一思想，与企业思想相一致，凝聚员工凝聚力，增强企业综合实力。但是，目前很多煤炭企业并没有认识到员工的思想观念变化，依旧以传统的管理观念为准来规划和执行各项人事管理工作，如此必然使人事管理的效力大打折扣。

（二）缺乏完善的人事管理体制

很多煤炭企业之所以未能充分发挥人力资源的作用，主要是企业内部缺乏健全的、完善的人事管理体制，合理的约束、规划人事管理，致使人事管理存在这样或那样的缺陷，不适用于企业之中，如此必然使人事管理实施效果不佳，甚至失效。所以，充分认识人事管理体制不健全、不完善的问题是非常必要的。

（三）缺乏健全的长效激励机制

煤炭企业之中，员工作为企业主体，其能力、技能、知识水平、素质等方面均会影响企业生产经营活动，间接影响企业的发展。所以，为了使企业员工良好的投入到工作中，为企业做出贡献，需要制定健全的长效激励机制，激励员工，让员工有动力更好的工作。但目前很多煤矿企业都缺乏完善的长效激励机制。这需要煤炭企业充分认识这一点。

三、煤炭企业人事管理创新方式分析

针对当前煤炭企业人事管理存在诸多问题的情况，笔者建议采取以下方式来革新人事管理。

（一）树立以人为本观念，创新人事管理

煤炭企业在新时期的人事管理工作中，必须要树立“以人为本”的人才观，优化调整人事管理，充分发挥作用，不断强化企业员工的意识、专业知识、技能、素质等，使员工在岗位上做出卓越贡献，促进煤炭企业良好发展。那么，如何树立以人为本的观念呢？

其一，理解人才内涵，更新思想，提高认识，进而摒弃传统的观念，真正从以人为本的角度出发来调整、优化人事管理，以便人事管理的过程中可以考虑员工身心，关怀员工、照顾员工、帮助员工，让员工有较强的归属感。

其二，企业人事管理应当以一种客观的眼光看待员工，既不夸大，也不轻视，让员工用自己的实力证明自己，如此即是尊重员工，也是强化人力资源的有效措施。

（二）革新人事管理机制，优化人事管理

革新人事管理，需要革新人事管理机制，使之具有时代特点、市场经济特点，如此才能在煤炭企业内发挥作用，规范、约束人事管理，使人事管理可以做好人员培训、岗位配置等工作，提高人力资源的利用率。那么，如何革新人事管理机制呢？以我国相关法律法规为准，详细了解煤炭企业实际情况及人事管理实际情况，进而规范化、合理化的制定以便人事管理工作机制，如引人新机制、识人新机制、激励机制、薪酬机制等，适用于煤炭企业，并在企业内部发挥作用，培养员工、调动员工、改变员工，让员工在各自的岗位上发挥作用，支持整个煤炭企业更好的运行与发展。

四、结语

煤炭企业在竞争激烈的市场环境之中发展越发困难的情况下，企业应当高度重视人事管理，通过树立以人为本观念，创新人事管理、革新人事管理机制，优化人事管理等措施，提高人事管理水平，在企业内充分发挥作用，为企业构建优秀的、专业的人员队伍，更好的进行煤炭生产与经营，为企业创造较高的经济效益，增强煤炭企业综合实力，促进煤炭企业持续健康的发展。

参考文献：

[1] 陈淑敏.新形势下国有煤炭企业人事管理中的问题及对策[J].人才资源开发，2014（6）.

[2] 李秀锦.基于社会保险视角的煤炭企业人力资源管理工作研究[J].中国电子商务，2013（24）.

[3] 李卉.浅谈对煤炭企业组织人事工作的几点思考[J].企业文化（下旬刊），2015（10）.

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1 电力公共关系的主要特征

 

它具有三个基本要素，即作为主体的电力企业、作为客体的社会公众、以及连接主、客体的中间环节信息传播。其核心是塑造电力企业形象，影响感染公众，实现企业利益与公众利益双赢。

 

目的性：电力企业公共关系管理，有别于安全管理、生产管理、营销管理，它的管理目标不是直接地提高产量、促进销量、赚取利润，而是调整企业与社会公众间的关系，炊呕笠档纳婊肪场?

        2 迎峰度夏期间电力公共关系存在的主要问题

 

2.1 迎峰度夏对电力公共关系的影响

 

电力行业的迎“峰”度夏，是指夏季用电高峰期，通常是从7月至9月;但在新形势下，这一时段呈现多“峰”汇集特点，使原本复杂的电力行业公共关系更趋紧张。

 

用电需求高峰期：受夏季高温影响，各地电网负荷不断攀升，容易发生电力短缺状况。

 

自然灾害高发期：迎峰度夏期间极端恶劣天气高发、频发，暴雨、雷击、洪灾等灾害天气对电网安全运行和可靠供电造成了严重威胁。

 

故障抢修高峰期：由于各县级供电企业农网结构薄弱，设备状况陈旧，无法满足迎峰度夏期间的电网高负荷运行需求，以及抵御自然灾害能力的需求，故障停电率增高。

 

安全事故易发期：夏季雷雨多、天气炎热、人容易产生疲劳感和麻痹感，对安全事故疏于防范，是各类安全事故的易发期。

 

2.2 利益相关方的反应和诉求

 

电力企业公共关系涵盖全社会，其中政府、媒体、客户是电力企业最为重要的外部公众。加强公共关系管理，增强双向交流，要求我们了解和理解关键性社会成员所关注的事情、问题和愿望。

 

政府：政府代表国家行使经济调节、市场监管、社会管理和公共服务四项主要职能，是构建和谐社会的主导力量，在整个社会关系网络中处于核心地位。

 

媒体：媒体是采集、传播、放大、控制信息的主要载体，是电力企业与公众交流沟通的桥梁和纽带。媒体着力于构建开放、多元、民主和竞争的社会环境，推进社会的发展与进步，对电力企业发挥着公共关系传播和组织监督的双重作用。

 

客户：客户是与电力企业具有直接利害关系的外部公众，是电力企业服务的直接对象，是企业生存发展的基础和企业兴衰的关键因素。无论何种类别的电力客户，对电力企业的需求不外乎两点，即普遍性需求和个性需求。前者是能用电，这也是电力客户最基本的需求;后者是在能用上电的基础上又对供电质量和供电服务有更高需求，即用好电、好用电。

 

2.3 公共关系管理存在的问题

 

系统研究不够：与公共关系管理相关的电力营销、新闻宣传、行风建设和应急管理等内容，虽已发展成熟并形成体系，但仍处于不同的板块，没有被纳入到电力公共关系理论的系统研究之中，缺乏对公共关系的系统思考和规划，对公共关系实践指导不足，公共关系管理社会效应未得到充分发挥。

 

应急机制不活：电力企业面对危机，反应速度较慢，应对能力差，没有处理危机的责任部门和工作程序，即便是制订了各种应急预案，也往往缺乏演练和实践;同时，受信息系统安全隔离等影响，电力企业对外部信息特别是负面信息的收集与处理速度不快，往往处于十分被动的局面，错失了矫正型公差的最佳时机，使企业形象受到损害。

 

诚信服务缺陷：一是少数职工诚信观念不足，吃拿卡要，破坏电力企业形象;二是少数员工素质不高，抄、核、收不到位，工作方法简单粗暴，无法使客户满意;三是少数部门办事程序繁杂，办事效率不高，客观上存在着“缴费难、报装难、抢修难”现象，让客户望而生畏;四是“十项承诺”中如计划停电提前7 天通知等个别条款，在实际操作中确实无法兑现。

 

3 加强电力企业公共关系管理的主要措施

 

迎峰度夏是电力企业常态化的攻坚时段，构建起“大公关”模式，才能逐步淡化迎峰度夏等特殊时期的影响，才是防止当“消防员”的主推理念和最好办法。

 

3.1 建立科学的公关理念

 

开展电力企业公共关系，必须深刻理解了公共关系的目的、对象、措施和意义，找准公共关系的理念定位，这是构建良好电力企业公共关系的基本前提。

 

3.2 建立公共关系管理的常规运作机制

 

(1)构建公关组织体系：要成立以公司主要领导任组长的公共关系工作小组，全面推进公共关系工作。要明确职能部门和相关单位在公共关系管理中的职责，形成党政统一领导、部门各负其责、全员齐抓共管的公关局面。要开展公共关系知识普级培训，加强复合型公共关系人才的培养;(2)完善新闻发言人制度：电力企业新闻发言人为媒体提供了稳定权威的信息源，同时也影响和制约着媒体的报道。如召开电力供需形势新闻会，使公众知晓实际形势并了解电力企业应对措施，提高公众应受能力。新闻发言人制度的实质，就在于通过提供信息和安排相关的议题，来引导公众注意力，控制新闻信息的第一落点，产生舆论引控的效果;(3)加强危机预防管理：危机是电力企业普遍存在的紧急状态，它既蕴涵着对企业的破坏因素，也同时蕴藏着形势逆转的机遇，应加强预控，努力化危为机。要注重信息收集，加强舆情监测，应设置专人每天对投诉举报、留言建议、新闻报道等监测、统计和分析，尤其是对电力商品、电力企业改革和发展趋势的信息，从中发现危机来源，向决策者和相关部门报送舆情信息。

 

3.3 建立与公众间开放化的沟通协调机制

 

(1)构建良好的政企关系：协调和处理好与政府的关系，必须在企业与政府间建立全方位的信息交流和沟通机制，及时掌握政府颁布的政策、法规，及时向政府部门反映自身工作情况及工作中发现的问题、遇到的困难，以寻求政府的理解和支持;(2)构建良好的媒体关系：在主流媒体与新兴媒体共存的时代，要把握好主流媒体的舆论引导功能，构建互信、互动、互助的媒体关系;(3)构建良好的客户关系：要落实国家电监会《供电企业信息公开实施办法》，完善信息制度，充分利用互联网优势，将与客户利益密切的电费电价、办事程序、服务时限要求、服务承诺、检修计划和停电信息、企业工作动态等主动公开，切实保障广大电力用户的知情权、参与权、监督权，提高企业工作透明度。

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关键词：电子商务公共关系模式

中国互联网络信息中心(CNNIC)的第12次《中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示，截止到2003年6月30日我国上网人数达6800万，比半年前增加890万。我国的网民在最近一年内通过购物网站(包括“网上商城”、“网上商店”等)购买过商品或服务的，占到了40.7%，与仅仅半年前的33.8%相比，有了较大幅度的提升。由此可见人类已步入网络经济时代，未来经济发展的一大特点就是网络化，这使得越来越多的企业将依靠网络来求得生存和发展，也意味着将有更多的企业利用电子商务这种贸易活动方式来改变企业的生存方式和提高企业的竞争力。目前电子商务在网络技术的支持和政府各界的扶持下正以前所未有的速度在发展。作为拥有4000多个专业市场，成交额连续数年稳居全国之首的“市场大省”浙江，在2003年6月出台10项扶持“无形市场”的政策，以实现有形市场和“无形市场”的交相辉映。据浙江省有关部门介绍，这些措施主要包括：扶持市场组建电子商务公司和市场型物流服务企业；为广大中小型市场和市场经营者提供网上商铺和上网服务；为发展电子商务接轨现代物流提供信用保障等。发展电子商务、接轨现代物流的市场，将享受到浙江省政府的市场发展贴息资金。这些政策的出台，加快了浙江经济的信息化发展和企业的网络化，浙江经济也会因此如虎添翼。

电子商务运行的结果是实现企业的低成本和高效率，为此企业的各个管理部门和职能部门都围绕着电子商务在进行着变革，公关部门也不例外。对传统贸易活动的企业而言，利用公共关系全面塑造企业形象，提升企业的市场竞争方面，曾发挥了积极的作用，而在电子商务条件下，如何寻找合适的公共关系模式，为从事电子商务的企业提高竞争力是企业公关人员和企业家们所关注的问题，也是本文所要探讨和研究的内容。

要探讨电子商务条件下的公共关系模式，首先要认识电子商务的含义以及电子商务条件下的公共关系与传统公共关系的区别。根据CNNIC的定义是：电子商务是利用计算机网络和多媒体等信息技术，有效地把商品的资源管理和人们的交易行为结合起来，从而实现政府与企业之间、企业与企业之间、企业与顾客之间，以至于企业内部的信息交换、业务处理、商品和服务交易的计算化、网络化的活动。从该定义中我们可以看出，电子商务条件下的企业公共关系与传统企业的公共关系相比，公共关系的三大要素都发生了变化。

电子商务条件下公共关系主体的变化

电子商务条件下的公共关系主体，是从事电子商务贸易活动的企业。（同样如果从事电子政务条件下的公共关系主体，我们可以划定为从事电子政务的政府组织）这样的企业与传统的企业相比，有以下特点：

经营活动的全球化。从事电子商务活动的企业，都是网络中企业，是“无国籍”企业，其活动范围是全球性的。企业能够通过信息高速公路在全球范围内开展经营贸易活动，企业通过基于Internet的国际互联网、ISDN的综合业务数字网、内部计算机网络世界以及虚拟专用网（VPN），将企业的各种信息传达到地球的每一个角落。VISA系统可以从全球范围的信用卡处理业务中收集、捕捉信息，为企业的全球化业务提供方便，也降低了信息费用。

数字化与信息化。从事电子商务企业的管理是一种数字化管理，人们通过设计数据存储工具，对大量的数据进行捕捉和开发，然后，决策者可以使用数据分析工具，对复杂的数据进行分析，甚至画出数据图表，以帮助其进行更好的决策。随着MRP（MRPII＆ERP）、MIS、DSS（决策支持系统）、ESS（专家支持系统）等系统的建立与应用，将促进企业全面进入信息化管理时代。

反应迅速、变化快，自我调整能力强。由于电子技术的应用，企业能够以极快的速度对发生在一个地方的事件做出反应，发生在一个地方的事件也会迅速地被远方的组织和个人知道；速度也成为企业竞争取胜的决定因素，如快速识别顾客新的需求、实施新服务满足顾客的新需求；同时可以缩短从新产品、新服务概念的产生到实施的时间距离。总之从事电子商务的企业依靠反应迅速、自我调整能力强在网络中生存发展。

电子商务条件下公共关系客体的变化

电子商务条件下公共关系的客体——即公众的变化表现在：

公众的个体性。从事电子商务的企业组织，它所面对的市场是在全球范围内充满个性的公众市场乃至个人市场，因此要面对的公众也是个体性的，网络可以使得与公众的交流实现真正的一对一。传统的公共关系研究的是组织与社会各类公众群体的协调沟通，公关活动也是面对一类人或一群人利用大众化的媒体发起强大的传播活动。在电子商务条件下的企业公关，要针对的是差异性极大的个体公众，这为网络公关提出了新的课题。

公众的复杂性。从事电子商务的企业所面对的公众极为复杂，既有传统意义的“大众”公众，又有网络文化下的“小众”公众乃至个体公众；既有本地同一文化条件下的公众，又有世界各地文化差异极大的公众。在视顾客为上帝的今天，企业面对网络所带来的公众复杂性，就必须要研究对策，寻找合适的模式来适应是企业当务之急。

公众威力扩大化。由于互联网技术，使得公众的威力大大地超过传统意义上的公众力量。有人说：“以前，如果我们服务让一个顾客不满意，他可能告诉他的五个朋友，而在网络中，他可能会告诉5000人或更多。”就会出现，因为失去一个顾客而导致失去一群顾客的后果。这为公共关系工作提出了更高的要求。

电子商务条件下公共关系传播方式的变化

由于电子商务是利用计算机、网络和多媒体等信息技术进行的商业活动方式，网络是公共关系传播的一种新媒体，这种新媒体的特点表现在：

传播的全球化。网络媒体突破了传统媒体的传播局限性，不论相隔多远都能如同近在咫尺般的迅速沟通和交流，为实现公共关系传播的全球化提供了技术支持，而全球经济一体化的趋势也推动着公共关系的工作的全球化。

传播的民主化。网络是迄今为止最“民主”的传播媒体，打破了传统媒体对信息的垄断，网络中的公众，没有了现实中的身份、地位、财富的“等级”，有的只是平等，所以西方学者把网络称为是“数字化的民主”。

传播的低成本化。与传统的传播媒体相比，网络媒体有成本最低、信息量最大、传播速度快的特点。企业一旦注册了域名后，就能在极大的空间里自己的信息，它不受版面和时间的约束，也不需要昂贵的传播费用。

公共关系模式是由一定的公共关系目标和任务为核心，将若干种公共关系媒体的方法有机结合起来，形成一套具备特定公共关系功能的工作方法系统，它包括媒体的选用、活动方式的确定等。从上面我们可以看出，由于公共关系的三大要素都发生了变化，因此从事电子商务运作的企业，用传统的公共关系模式是无法进行有效的形象宣传的，要有一套新的公共关系模式与之相适应，才能有效的提升网上企业公共关系的整体形象。电子商务条件下的企业公共关系，是把网络作为一个载体，通过实时立体方式，实现网上组织与公众的双向交流的公关模式。

在媒体的选用上，以网络媒体为主，传统媒体为辅的方式。由于网络中的企业经营活动是全球性的，它所进行的公共关系活动也要面对全球性这个现实，而传统的媒体受其影响面的限制，不能很好地做到全球化。而且传统媒体的费用昂贵，企业只能适可而行。在公共关系的活动方式上，在网上开展有特色的公共关系专题活动。公共关系专题活动是企业公关人员的一项重要工作，企业在从事电子商务的过程中，要注重通过网络来提升网上企业的美誉度。由于网络的全天候和无距离，通过网络开展公共关系专题活动和传统方式有很大的区别。如在企业的品牌宣传方面，可将原来用于企业形象宣传介绍和产品品牌广告的材料实时动态地移到网上，配上悦耳的音乐、Flas，将企业的理念、行为、视觉、听觉、环境等识别系统一体化，以达到良好的宣传效果。也可以在网上开展新产品会，开设产品展示厅等等，通过客户的意见反馈栏，及时了解和掌握客户的需求，也是网上公共关系专题活动的一个重要内容。

实施以上公关模式还要注意以下几个问题，以达到事半功倍的效果：

建设好有鲜明个性的企业网站。从事电子商务的企业，其业务开展及宣传活动都是在网上进行的，而且网上公众对企业的认识也是从企业网站开始，因此建立有鲜明个性特点的企业网站是搞好网络公共关系的第一要务。

建好自己的网站后，首先是如何让更多的公众光临你的网站。网络在于给人们带来了“无限的”信息量的同时，大量的无用信息也占据着人们有限的时间，消耗着人们的精力。网上公众的心理也会从拥有对信息的极大满足转向对信息过剩的无奈和恐惧状态。要想在这种信息疲惫的状态中使自己的网站引起网上公众的兴趣，这是网络公共关系人员首先要研究的课题。

要引起公众的注意，在内容上的设计就要从公众的利益需求出发，在符合利益原则的前提下，公众才会在众多网站中选择你。对公众利益需求的科学定位，是建好自己网站的战略基础。其次是对网站的个性化设计，它的设计将直接影响能否吸引公众进入他们所需要的部分，一个设计精良的企业网站可以清楚地引导公众的需求，企业的网站应该是艺术性、可读性和实用性三者的结合，一旦确定了其风格特色后，不易去跟流行趋势而频繁地更换，公众往往喜欢熟悉的风格。

尽可能扩大企业网站的知名度。一般来说，一个有特色的网站名称或网址比一串电话数字更容易记住。一般对传统企业来讲，它的中文网站名和它的企业名称是一致的，对一个专门从事电子商务的组织，取一个易记的公司网站名称很重要。其次是把企业的网址列入到搜索引擎和相关网站的链接，让网上公众可以通过搜索引擎或链接迅速找到你的企业网址。公关人员得仔细研究目标客户，他们可能会访问哪些类型的网站。研究这类网站，过滤掉竞争对手的网站、无多大价值的网站、访问量很小的网站，剩下来这些过滤过的网站，就是我们愿意建立指向我们网站链结的地方。再次是在产品的包装、新闻媒体、各种广告、员工的名片甚至电话号码本中看到企业的网站名。

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关键词：企业 网络传播 公共关系

绪论

“网络公共关系为通过因特网进行企业或组织与其公众间传播、沟通与关系管理之功能及作业。”随着网络媒体的发展和我国网民规模的不断扩张，网络公共关系活动应运而生，并越来越成为当代公共关系活动中的一个重要组成部分。这是由于新的传播环境带来了公共关系活动方式的改变，“第一，网络的小众化特点改变了目标市场的格局，由此改变了组织的经营理念，公共关系和广告的作用也随之发生了改变。第二，网络的互动性特点增强了消费者的公共关系意识，使公共关系活动更具人情味。第三，网络技术提供了双向对称传播的渠道。”而如今我国不少企业的网络公共关系活动缺乏系统的操作活动，活动效果不理想，甚至存在一些不恰当的网络公共关系行为，从这样的现状出发，本文以小米公司为代表，通过分析典型案例，总结经验、教训来为当下的网络公共关系提供借鉴和指导，为我国企业的网络公共关系实践活动带来理论参考价值。

格鲁尼格与亨利于1984年在《管理公共关系》一书中提出了公关传播的四种模式，阐述了组织与公众之间四种不同的沟通方式：宣传员模式、公共信息模式、双向非对称模式与双向对称模式。宣传员模式与公共信息模式同属于单向传播，而双向非对称模式和双向对称模式则是双向传播，在网络传播环境中，信息的传播应该是双向的、互动的，在这样的环境下进行公共关系活动，双向对称模式更为适合。但是在实际的公共关系活动中，宣传员模式与公共信息模式也不一定是非对称形式的，这些要取决于公关人员在采取行动时的动机。在网络公共关系活动中，这四种模式都会有实践和运用，要结合具体的情况，对所采取的公关行为模式做具体分析。

以格鲁尼格与亨利的思想来看小米的公共关系活动，可以将其分为单向的宣传员模式与公共信息模式公共关系活动和双向的非对称模式与对称模式两种，分析其所运用此两种模式进行的网络公共关系活动，发现其所进行的一些公关活动可以为企业的网络公共关系活动提供经验和借鉴，使企业网络公共关系活动不断走向成熟，从而有利于企业公关目标的实现与企业自身的发展。

一、单向的网络公共关系模式分析

通过翻看与小米有关的新闻可以发现，无论是小米自身的新闻“小米资讯”还是新闻人所撰写的小米相关新闻，除了少部分小米、乐视、锤子科技等品牌之间的竞争外，大多都是中规中矩的产品与活动宣传。通过对其所的资讯内容进行分析，考虑到以下几点可以为企业进行单向的网络公共关系活动所借鉴。

（一）注重内容的把关，确保真实性

无论是小米自身的新闻“小米资讯”还是新闻人所撰写的小米相关新闻，大多都是中规中矩的产品与活动宣传。这样的内容是较为值得肯定的。公共关系类新闻并不类似于软广告，广告中可能含有夸张成分，但公共关系类新闻既然作为新闻的一种，就需要具有新闻最基本的特性――真实性。在当下的网络传播环境中，信息过量、传播泛滥，信息失真的现象见不鲜。因此为了能得到消费者的信任与认可，就更需要对自身所的新闻内容进行严格把关，不说大话、空话，以免在消费者心中留下不良影响。

（二）避免过度商业化

公共关系新闻作为企业营销方式的一种，商业性较强。但是在当下广告层出不穷的网络环境中，生硬的广告植入已经越来越遭到受众的反感，因此在撰新闻内容时，要避免过度商业化，避免过度自我褒奖的语言如“全球领先”、“明星产品”等，多注重以新闻内容的实用性、趣味性等来吸引读者，以免起到适得其反的效果。当然，“避免过度商业化”也不意味着抛弃新闻稿件中的商业性内容，否则也就违背了撰写公共关系新闻的初衷。英国公共关系专家弗兰克？杰夫金斯为公共关系活动的目标列出了详细清单，将其概括为十六种，其中最有代表性的几种为：第一，新产品、技术、服务项目的运营要告知受众了解信息；第二、企业战略决策的转移等；第三、企业参加的社会公益活动，或者企业组织的与受众沟通关系的其他活动，以此增强公众对企业的好感。公共关系新闻的内容可结合特定目标进行创作，选择合理的传播内容，有效避免公众对于广告的排斥，达到宣传的目的，获取商业利润。通过前面所总结的小米的相关资讯也可以发现，小米团队所创作的绝大多数新闻都是围绕这些目标进行的。

（三）避免公共关系新闻的过量

百度新闻搜索Iphone，可弹出1490000篇搜索结果，输入三星，可出现693000个结果，搜索小米，可出现465000个结果，可见对于新闻宣传方面，小米在手机品牌中还是保持着一个较为“低调”的位置。虽然信息的曝光数量很大程度上可以影响受众对于该信息的及时印象和接受程度，但是过度依赖曝光率进行宣传活动往往并不能取得最好的宣传效果。根据用户对于可传播关键元素的认知规律曲线，受众对于信息的接受是有极值的。海量信息往往会对受众产生困扰，甚至使其产生抵触心理。因此公共关系新闻应该注重质量、把控数量，以争取获得最优的传播效果。

二、双向的公共关系模式分析

在网络变革的背景下，企业要改变自身的公共关系关活动方式，采用多元化的信息源和互动传播的形式进行信息的传递，注重与受众间双向传播信息。 在对于双向的公共关系模式，小米在处理方面也有很多可以借鉴和探讨的地方。

（一）注意充分整合不同的社会化媒体资源

如今随着互联网的发展，越来越多的社会化媒体出现在我们生活中，微博、微信、知乎、豆瓣等，虽然社会化媒体众多，但是，“社会化媒体各阵地有其自身的特点，在营销上能发挥不同的作用”，小米充分考虑了网络传播的碎片化特点，整合各类媒体资源，扩大受众数量，从而使公关宣传活动发挥更好的效果。而在利用这些社会化媒体时，小米又充分发挥了他们各自的特长，微信在功能上是一个与朋友聊天的工具，所以小米选择用它做客服，微博在使用过程中更多的侧重于获取资讯与娱乐，小米中规中矩的把自己的微博账号当成了一个宣传网站去运营，平时在微博上相关产品资讯，或者举办一些活动来吸引粉丝，不会为了宣传造势而去盲目刷屏。与微博相反，小米在利用论坛方面不是进行碎片化内容的，而是利用论坛内容可以专题集结的特点，进行深度的内容传播，如介绍手机刷机方法、拍照教程等等，用适合深度阅读的实用贴来吸引消费者的注意。

（二）传统公关与网络公关结合，线上线下联动

“传统公关与网络公关， 两者在受众特征、传播工具、公关形式方面都有着巨大的差异，但两者又在公关诉求达成、传播途径设计等方面存在着相当的共通之处。”虽然当下互联网技术蓬勃发展，但是在传播方面传统公关还是有其不可替代的作用，传统媒体的权威性尚在，且线下的公关活动相对于线上来说可以获得更真实的活动效果。小米经常举办线上线下联动的公关活动。比如爆米花年度庆典、米粉节、同城会等等。通过这些线上宣传造势、线下展开的活动，米粉与小米的工作人员可以进行面对面的交流，以提升消费者的好感度与忠诚度，从而使品牌文化更加可感知，同时，这些参加活动的消费者也在无形中成为了小米的免费宣传人员，通过他们分享活动经历，不仅扩大了小米影响的广度和深度，还可以增加其信服力。

（三）关于危机公关的处理

在处理危机公关方面，小米公关团队所做的网络传播也值得分析探讨。以2015年的小米手机“换屏门”为例，2015年8月13日在小米秋季新品会上，小米公司创始人雷军“千元旗舰手机”红米Note2，但之后有网友通过手机评测发现，红米Note2采用的屏幕为国产天马屏幕，与宣传中所说的夏普/友达屏幕不符，从而引发了对小米“换屏”的质疑。引来了小范围网友的关注和吐槽。

2015年8月24日，小米公司在其官方论坛了"关于红米Note2屏幕品牌使用争议”的澄清声明，声明称，小米从未在会、官网等过使用夏普/友达屏幕的信息，此外还拉其他厂商下水，指出华为、中兴、联想等品牌也有产品使用的是天马屏。这一举动使事态恶化，不少消费者指出小米曾在京东、国美等电商官网上都宣传过其使用的屏幕是夏普/友达，认为小米“做错事不承认”，各大社交网站出现越来越多声讨小米的声音。

2015年8月31日，小米官方微博了一条道歉声明，虽然其继续认定自己并未在宣传中宣称使用夏普/友达屏幕，不过也称“由于我们的失误，在小米官网之外的部分产品图和文字存在错误”，算是对消费者的回应。此后科技大佬们开始在各个社交网站上为小米发声，“换屏门”事件逐渐平息。

通过对于小米“换屏门”事件在网络媒体上的处理方法进行分析，分析其可取之处与不足，总结出了五点经验，可以对处理此类危机公关事件提供借鉴。

1.对责任的承担

在承担责任这一方面，小米团队做得不够好，但最终还是进行了一些回应给了消费者交代。而从网民的反应来看，在小米规避责任、拉其他厂商下水时言论大多为指责，直到道歉后指责言论才逐渐平息。在互联网时代，网民言论更加自由，发表看法的渠道更加多样，在处理危机公关事件时，不要存有侥幸心理，想要通过删帖等方法神不知鬼不觉平息言论，这样一旦被曝光，会使公司形象受损，导致危机的进一步恶化；应该积极承担责任，给广大网民一个交代。不仅可以展示企业的担当能力，还有利于博取部分网民的同情。

2.保持及时、真诚的沟通态度

危机事件发生后，企业往往会处于舆论的焦点，此时面对各方的声音与看法，保持及时、真诚的态度也是安抚人心、赢得支持的一大法宝。有用糁赋觯在8月13日到18日期间在论坛有关“小米换屏”的言论遭到删帖，这也暴露出小米在危机萌芽期处理办法的不妥当，缺乏与受众的真诚沟通，而是一味只想切断消息源。在之后危机爆发后，比起拉其他企业下水转移话题，真诚道歉才是更为重要的。假如小米公司在一开始就将事情交代清楚，承认错误并保证以后不会再犯，摆出更多的诚意，或许更容易收获受众的同情和原谅。

3.对于危机公关事件的处理要讲求速度

赵红霞和陈瑾的《网络媒介与公共关系当议》认为“当前企业的网络公关仍存在不少问题…三是反应速度较慢，这是企业公共关系的处理上最可怕的事。”在处理危机公关事件时，一定要讲求效率，抓时间挽回损失，以免错过最佳解决时机。小米处理这一危机事件的速度主要表现在及时删帖切断信息源，但正式的声明与道歉等正面处理办法出台的速度较慢，这也和其刚开始着手处理危机事件时一直采用规避态度，处理方法不当，之后再补救需时间有关。

而从“换屏门”事件我们可以看出，从危机萌芽到危机大面积爆发，没有及时地采取措施恰恰给了受众搜集证据以及传播不利于自身信息的时间，拖延处理危机只会使其更加严重，造成更大的后果。企业应该在危机出现后及时予以回应，掌握传播的主动权，减小危机对企业的伤害。

4.在处理危机公关事件时，应该坚持系统运作

企业在进行危机公关事件的处理过程中要坚持系统运作。系统运作包括以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子，专项负责；合纵连横，借助外力等等。通过系统运作可以有计划解决危机，避免出现“一波未平一波又起”等情况。

小米在处理“换屏门”事件时，的确做到了系统运作，在不利言论大面积传播时没有及时作出回应，以冷对热、以静制动；在道歉后又借科技大佬之口为小米宣传正面信息，合纵连横，借助外力。此外其在对外声明时一直坚持自己并未在宣传中宣称使用夏普/友达屏幕，做到统一观点，稳住阵脚。

虽然小米此番系统运行结果不太令人满意，但这是企业逃避责任所造成的问题，其系统运行的过程较为成功。以冷对热，不在网民情绪激动时立刻出来说话，以免引起其更大不满，统一观点，避免前后话语不一致被抓住更多把柄，借助外力，更好地进行危机恢复。通过系统运行，可以帮助企业防范危险、稳住阵脚，创造性解决问题。

5.在处理危机公关事件时，要注意以消费者为中心

无论是刚开始的默默删帖还是之后拉其他企业下水，可以看出小米在处理此次公关危机时主要是以澄清事件自证清白为出发点的，然而公关即处理与公众的关系，因此在处理危机公关事件时，要注意以消费者为中心，毕竟公关效果好不好，最终还要看消费者是否买帐。企业应该在第一时间消费者想要知道的内容，确保消费者利益不受损害，对于已经遭受损害的消费者给予安慰和补偿。

6.借助其他权威人士，为企业发声挽回名誉

小米公司在道歉声明之后，立刻积极与第三方权威机构展开合作，频繁转发一些关于红米Note2的正面报道，内容多为测评文章且原文大部分由知名科技博主或知名科技媒体官方平台。虽然仍然有一大部分受众不买账，但也获得少部分人支持，重新A得信任，起到正面宣传的效果。

在危机传播过程中，企业形象往往会变得缺乏公信力，这时候借助第三方权威机构为企业发声，容易获得受众信服，同时也有利于重塑企业形象。

三、结论

不同的时代环境下，对公共关系问题的解决要求也会不同，本文通过分析小米手机的网络公共关系活动与危机公关问题在互联网传播中的解决方法，现对网络传播环境中企业的公共关系活动提出以下执行意见：

1.对消费者要真诚，充分考虑消费者感受

这里所说的真诚，包括两个方面，一是对于信息的上要注重内容把关，不能虚假信息，二是在公共关系活动中态度要真诚，要及时、诚恳的与消费者进行沟通，以求获得消费者的理解和认同，树立良好的品牌形象。充分考虑消费者感受，除了与消费者真诚沟通树立良好品牌形象外，还包括在公共关系活动中以消费者为中心，与消费者进行互动，让消费者参与到公关活动中来，从而增强品牌忠诚度。

2.注重质量控制数量，不过度信息

网络传播环境的特点之一就是信息过量、传播泛滥，大量无用的信息占用了受众的时间，也容易引起受众反感。因此在这样的环境中，企业进行公共关系活动要坚持以质取胜，适当控制信息传播数量，既不能太少而被淹没，也绝不能信息过多或过于频繁，要做到每一份信息l布都是有效的、有震撼性的、有良好的传播效果的。

3.注重整合不同的社会化媒体资源

如今随着互联网的发展，越来越多的社会化媒体出现在我们生活中，它们各具特色，可以在公共关系活动中发挥不同的作用，因此企业在进行公共关系活动时要注意充分整合社会化媒体资源，达到最佳活动效果。此外，也可以考虑将社会化媒体资源与传统媒体资源相整合，如社会化媒体与报纸结合、与电视结合、与广播结合等等。

4.充分考虑网络传播环境复杂性

在互联网传播环境中，网民言论较为自由，且通过网络进行了广泛连接，传者与受者的界限日渐模糊，传播环境日益复杂。在这样的情况下更需注意公关活动手段的灵活性，根据舆论反馈等及时调整活动策略，同时做好危机公关预警机制，及时应对可能发生的问题，抢占舆论先机，引导舆论朝有利于自身的方面发展。

随着互联网的发展，利用网络进行公共关系活动已经变得越来越常见和必要，本文以小米手机为例，从公共关系活动模式方面对其部分公关活动进行了一系列探讨，希望能为企业利用网络进行公共关系活动提供一些借鉴。

参考文献：

[1]黄鼓慧《网络科技其于公共关系之使用一挑战、契机与展望》武汉《武汉理工大学学报社会科学版，2010年3月第23卷 24―35页

[2]陈先红，《公共关系生态论》 武汉华中科技大学出版社， 2006年

[3]格鲁尼？詹姆斯 《公共关系管理》。北京大学出版公司，1984年版：13 ― 34页

[4]（美）里斯著、寿文译.广告的没落―公关的崛起 太原山西人民出版社，2009

[5]童佟 《网络整合营销的道与术》 机械工业出版社 2010

[6]唐兴通：《社会化媒体营销大趋势――策略与方法》，北京：清华大学出版社，2011年，第3版

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[关键词〕公共关系;现代企业;职能

公共关系已经成为现代企业的一项管理职能，也成为了企业战略重要的组成部分，它卞要用以卞动适应和协调不断变化着的内部、外部环境。同时，公共关系通过形象和信息传播，被用作方向性渗透、日标突破、关系沟通和解决冲突的重要手段。现代企业越来越重视公共关系。良好的公共关系能够为企业营造良好的经营发展环境。企业要想在其中立稳脚跟并争一取良好的发展条件，就必须营造一个良好的公共关系。公共关系是一个新兴的产业，特别是中国加入W TO，企业的竞争一越来越厉害(包括企业之间的竞争一，品牌之间的竞争一)的现在，公共关系与企业发展的关系问题越来越受到企业管理者和各界学者的关注。本论文将就这个问题从三个方而进行阐述。第一个方而是关于公共关系的基本知识，第一方而是公共关系在企业发展中的作用，最后是企业如何利用公共关系来实现自己的战略日标。

一、公共关系的涵义和职能

要了解公共关系在企业发展中的所起到的作用，首先要对公共关系和其职能有个大致了解，下而我将简单介绍一下公共关系的涵义和职能。

(一)公共关系的涵义

公共关系(Public Relation)是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的日的的一系列促销活动。它本意是上商企业必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个上商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为促销组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能:评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，以争一取社会公众的理解与接受。

(一)公共关系的职能

公共关系的对象很)‘一，包括消费者，新闻媒体，政府，业务伙伴等，公共关系被用来促进品牌、产品人员、地点、构思、活动、各种组织机构甚至国家关系。组织机构利用公共关系去吸引公众的注意力或者去抵销留在公众头脑里的坏印象。国家使用公共宣传去吸引更多的观光者、外国投资者和取得国际支持。公共关系作为一门经营管理的艺术，其功用、职能卞要表现在信息收集、咨询建议、信息沟通、社会交往、培训、平衡六个方而。下而我将对信息收集，咨询建议，信息沟通这三个卞要职能进行详细的解释。

信息收集。公共关系所需收集的信息卞要有两大类，即产品形象信息与企业形象信息。产品形象信息包括公众特别是用户对于产品价格、质量、性能、用途等方而的反映，对于该产品优点、缺点的评价以及如何改进等方而的建议;企业形象信息则包括:公众对本企业组织机构的评价，如机构是否健全，设置是否合理，人员是否精简，运转是否灵活，办事效率如何等;公众对企业管理水平的评价，如经营决策评价、生产管理的评价、ili场营销管理的评价、人事管理的评价等;公众对于企业人员素质的评价，如对决策者的战略眼光、决策能力、创新精神等方而的评价;公众对于企业服务质量的评价，包括服务态度、对顾客的责任感等等。

2咨询建议。其内容涉及本企业知名度和可信度的评估和咨询;公众心理的分析预测和咨询;评议本企业的方针、政策、计划。

3.信息沟通。在企业创建时期，信息沟通的卞要任务是争取建立公众对于本企业的良好印象，能够招揽人才，争取投资来源;建立自己的独特风格，如企业的产品的命名、商标、)、一告的制作、代表色的选择，门而的装修。在企业遇到风险时，要弄清事情的原因，特别对待:对公众的误解或他人的陷害，要进行必要的解释，将本企业采取的预防措施向公众宣布;对企业自身过失危害公众利益，公共关系人员应实事求是，使恶劣影响减小到最低限度，将本企业的改进措施公之于众，帮助企业重振声誉。

_、公关在企业发展和壮大中所起的作用:

(一)帮助制定企业发展的长期口标。

在国外，公关行业、公关部门所起的作用就是这样，但是在中国公共关系还处于比较初级阶段，公关需求和公关战略还局限在媒体关系，从长远发展来说，公共关系能起到帮助企业发展民期口标。实际上对公共关系部门来说，也是非常重要的上具，通过媒体跟踪，媒体分析，可以了解到很多的，包括整个川_界发展的趋势，所处周围环境的变化，帮助企业管理层提出一些分析报告，帮助企业确定正确的发展方向。

(一)公共关系能够帮助企业建立一个良好的企业形象，还能协调企业内部的关系。

大家所处的企业里，有很多不同的部门，有的部门对新闻界发表讲话，这样就造成不统一，造成很多潜在的危机。所以公共关系能帮助企业制定统一的对外传播口径。同时，建立和维护口标受众对企业的信心。另外，对于上ili公司来说，公共关系做的很好，能够提出上市公司的值。同时还能创立有利的市场环境，为企业盈利创造有利条件。同时，如果公司的形象比较好，处理一些事件或者危机，相对来说就有很多的优势。第三，公共关系帮助企业在内部协调公众和企业的利益，避免冲突和误会。同时，还能帮助密切与员上、供应商和客户的关系。现在人才特别奇缺，对大的企业怎么吸引住人才，公关做的好，有好的企业形象，好的企业文化，这对吸引人才有好处。第四，公共关系还能够帮助公司推)、一它的产品和服务。

三、企业如何利用公关手段来实现企业的战略口标

首先，在制定公关的计划当中，要根据企业业务发展的口标，制定相应的公关计划。

第一步，进行调查研究，企业的发展的口标已经制定下来，下而就要了解，现在有什么样的阻力在阻比我实现企业的发展口标。作为公共关系来说，你的口标定下来了，你的阻力找出来了，你的口标受众到底什么样的人买我的产品。这可以通过做市场调查了解出来，到底什么样的人买你的产品。然后把这些人进行分类调查，了解这些人在买我产品时或者看到我产品时，会有什么样的疑问。如果把每一个群体的人的特点都总结一下，他们都会有共同的特点，然后对他们进行归纳，归纳出三条他们关心的问题，然后总结关键的信息。总结出来以后，下而就是选择什么样的公关手段，把这个信息传递出去。在很多公关的计划当中，往往忽略了卞要的信息。刚才吕林先生讲到，在整个媒体监视当中是非常重要的，包括媒体监视完以后，有很多材料要进行分析，包括量的分析，其中比较重要的就是质量的分析。要把简报拿上来以后要分析一下，这些简报有多少条传递了我公司要传递的信息，在标题里有没有传递我的消息，在导语当中有没有传递我的消息。这样才能从质量和数量上分析出来，我的媒介关系做的好不好。

选择了信息平台以后，就要选择相应的战略，来实现战略。最后一步就是执行并且实现公关项口的一些口标。

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关键词：房地产；营销；公共关系；价值

中图分类号：F713.58文献标志码：A文章编号：1673-291X(2009)09-09－0133－02

房地产促销的两种主要方式――广告和公关在市场的际遇却相差甚远。大多数综合性日报都辟有楼市专版或专刊，电视台也纷纷做起了房地产节目，房地产广告的竞争惨烈。而反观房地产公共关系手段，整个房地产领域却施之有限，公共关系对房地产营销的价值作用被严重低估。事实上公共关系是房地产营销最有效的促销手段。

一、房地产营销中公共关系的优势

1.公共关系是企业塑造自身形象的最佳途径。房地产营销是针对房地产这种特殊商品所进行的市场研究及客户定位、产品定位和价格定位等一系列的策略的制定，以及组织、安排和实施这些策略所采取的各项措施。房地产商品的特殊性，使得房地产的营销活动有别于一般的消费品，如推广周期较短、不涉及商品铺货、区域特点显著、品牌效益强、推广感性化等。它最大的特征是区域性和产品的不可替代性，它的市场信息复杂而隐蔽，以及消费者与产品生产者直接交易而体现出的短渠道特征。这些特征首先要求企业必须具有良好的正面公众形象，才能达到房地产营销的目的。而公共关系正是企业塑造自身形象的最佳途径，它的主要功能是达到协调关系、谋求合作，为自身发展创造最佳环境的目的。它通过信息的传播和交流，增进群体与社会的相互了解、信任和支持，沟通和影响消费者，建立双向的、长久稳定的良好的社会关系，从而推动房地产开发企业树立竞争优势。正是公共关系的这种基本属性和职能，决定了公共关系在房地产营销活动中具有独特的优势。

2.公共关系是实现房地产销售的可靠保障。房地产市场的充分竞争使得其产品更进一步进行细分，而这种细分是以客户的需求为基础的。公共关系活动因其以人为本的人文特质，成为最能满足这种要求的方式。公共关系能有效实现与客户面对面的接触，这种特性是广告促销手段无法达到的。广告是一种非面对面的信息传播活动，广告者与接受者信息的反馈有一定的限制，双向沟通有相当的阻碍，由于广告信息的过度商业化，单纯的广告宣传已经不能有效实现项目的销售目的，房地产广告的效果在不断下降。如何抓住有效的人群，需要更加有效的渠道，公共关系是满足这种需求的最有效的工具，它是针对目标群的点对点的诉求，通过展示文化魅力，通过人性化的交流达到消费者的认同，更直接的促进销售。

3.公共关系是化解房地产危机事件的有效工具。公共关系的信息传播反馈性强，便于企业与公众的双向沟通，实现互动，容易达成开发商和消费者双方的信任和默契。公关对提高楼盘的美誉度效果明显，美誉度一方面可以直接带来产品的销售，另一方面又能建立良好的客群关系。良好的客群关系很大程度上减少了矛盾的出现，而一旦出了矛盾和危机，建立在公共关系基础上的良好的沟通机制也是化危为机的渠道。在企业面临危机时，公共关系能够有效地化解矛盾，缓和与消除冲突，变被动为主动，变不利为有利。

二、公共关系在房地产营销中的作用

1.公共关系对房地产营销具有强烈支撑。主要表现在两个方面：其一，公共关系能够透过公共关系活动，迅速有效的营造出一个公众强烈认同并偏好的氛围，通过唤起公众的心理共鸣进一步唤起其强烈的活动参与感，从而达到“造势”的目的，形成有利的营销环境。其二，公共关系能够为感性的营销推广提供令人信服的事实和依据，从而以理性的公关活动支持感性的营销推广。由于房地产项目的消费者极其关注产品的实际卖点，因此仅有感性推广显然是不够的。而受感性因素影响产生购买倾向的前提，则是楼盘不可撼动的实际功能如地段、品质、设计、景观以及一流的物业管理。对于这些营销推广不能从根本上解决消费者的困惑，公共关系则能够借助新闻、第三方证言等形式来完成，弥补感性推广的一些不足。

2.公共关系是房地产营销过程中的重要资源。它能帮助房地产企业监测营销环境，收集社会对企业的各种反映，向营销决策层和相应部门提供信息和决策咨询。由于房地产的营销周期、产品销售终端和地区性的特点，迫切要求房地产营销在一个区域市场，短期内迅速提升知名度、积累传播效果。这些要求恰恰是公共关系活动的结果。公共关系能在短期内迅速提升知名度、积累传播效果。因为新闻的时效性与报纸的区域性，能够迅速为房地产项目在本区域内制造声势，在整合其他战略资源后，形成新的营销功能和合力，形成最为重要的营销资源。

3.公共关系是房地产营销中重要的社会实践。公共关系是房地产企业与相关公众的互动。这种互动不仅给双方带来了良好的效益，还在社会的各个方面发挥着重要的作用。房地产公关可以建立和保持房地产企业与各类公众的双向沟通，向公众传播组织信息，争取理解和支持，强化与公众的联系，塑造良好企业形象，扩大企业和品牌认知度，提高企业和品牌美誉度和信誉度。对于奠定信誉度的作用，公共关系更是具有先天优势，因为公关活动通常都是以新闻的方式出现，对公众的影响是真实可信的。

4.公共关系是房地产企业战略管理的重要组成部分。它可以促使房地产企业有计划地调整企业目标和行动，并以相应策略和行动影响公众舆论、态度和行为，在企业与公众之间进行协调，促成双方合作，帮助组织实现既定目标，增加效益，增强组织凝聚力和吸引力，使组织内外保持和谐一致。

三、房地产营销中公共关系的价值体现

公共关系在房地产营销中的价值主要体现在品牌推广、销售实现和危机处理等方面。

1.品牌公关

公共关系的品牌推广价值，体现在房地产营销的客户定位阶段，项目策划阶段和项目市场推广阶段以及物业管理阶段。房地产营销中的沟通渠道和工具是多种多样的，远比一般的消费品繁杂。合理运用整合营销传播策略，围绕着一个核心利益是房地产品牌建设的一个有效方式。这种整合营销的传播策略，就是以公共关系为载体，以营销为主角的营销手法。企业通过各种途径宣传企业和楼盘，提高项目和企业的知名度，形成有利的社会舆论。例如，银城地产在当地是一家较有影响的开发企业，其开发的楼盘都有它的关联企业“银城物管”进行管理。在服务中他们发现，每到暑假的时候，孩子成了家长最头疼的问题，平时家长上班，孩子上学，但放假后孩子们就无处可去了。于是，银城地产设计了一个“儿童军事夏令营”的公关活动，组织了它所服务的楼盘和小区里那些家中无人带管的孩子，组成一支军事夏令营，带到郊区的一所军校里进行军事训练，结束的那天在银城地产一个刚开盘的项目的销售大厅前做了军事汇报表演，赢得了看房客户的一致赞扬。这是有利于各方的品牌公关活动，银城地产提高的声誉，增强了社会知名度；物业服务公司获取了利润，通过活动收费产生经济效益；业主也解决了实际问题，磨炼和锻炼了孩子。

2.销售公关

促进销售是公共关系的重要职能。在房地产营销中，公关点火广告煽火的模式是最常用的促销手法。项目市场的预热和开盘或调整都需要销售公关活动点火启动，它利用举办各种社会性、公益性、赞活动开展公关活动，通过参与社会活动如纪念会、庆祝典礼、社会赞助等来扩大企业和楼盘的影响，直接促进销售。目前我们在房地产营销中常见的公共关系活动就是以这种方式为最多。如某企业开发了一幢三十八层的写字楼，可是由于营销环境的影响，销售情况不佳。公关人员利用当地重阳节登高的风俗，策划了“重阳节登高健身比赛”的公关活动。首先投资改造了消防楼梯，把原来作为紧急疏散使用的消防楼梯改造成为一条环境优美、悬挂了各种运动挂图和背景音乐，适合爬楼梯健身的景观楼梯。接着与新闻媒体联合组织“重阳登高健身比赛”，由企业赞助大奖，公开向社会邀请爬楼梯比赛的参与者，比赛地点就安排在这幢大楼的景观楼梯上，比赛时由多家新闻媒体进行宣传报道。并组织在媒体上进行“文化与房产”的讨论，打造“体育房产”的概念，增强公关活动对消费者消费行为的深度影响。通过公关活动，该大厦在当地产生了一定的影响，极大地促进了销售。

3.危机公关

亦即矫正型公关活动。由于房地产开发企业构成因素复杂多样，所处的市场环境和社会环境变化加剧，因此开发企业越来越多地遭遇危机事件的挑战，如客户投诉、媒体揭短、贷款受到限制等等。管理学中的破窗理论说，如果有人打碎了一座房子的窗户玻璃，而这扇窗户由于种种原因未能及时修补，其他人就会受到暗示性地纵容，打碎第二块,第三块或更多的窗户玻璃。因此，一些不为人关注的小危机，如果不及早加以控制，就有可能成为真正危机。危机事件如果处理好坏，直接影响到企业经营状况甚至生存。通常处理危机的公关手法遵循两个原则：一是快速反应。当不可预测的危机发生时，企业要立即作出反应，主要是针对媒体和消费者，客观公正地表明态度，承诺尽快解决事情，可以将负面效应降到最低；二是迅速调查。就是迅速组成调查专家，找出问题的根本所在，如果确实是企业方面出现了问题，要尽快想好处理方法。不久前“碧桂园零地价拿地”危机事件的发生，再次表明了公共关系在危机过程中的重要作用。

参考文献：

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一、地方政府旅游形象

现代旅游业的蓬勃发展， 使人们更加注意旅游目的地的选择问题，从旅游需求方来看， 旅游者在选择旅游目的地时， 除了考虑距离、时间、交通方式、旅行成本等等一般因素外， 还越来越重视目的地形象。因此， 旅游形象成为吸引旅游者最关键的因素之一。很多地方政府正是认识到这一点， 纷纷致力于塑造地方旅游形象。积极塑造良好的旅游形象，有其积极的意义，可以使城市或景区景点面貌焕然一新， 交通、通讯、宾馆、餐饮等旅游基础设施得到明显改善，旅游影响力得到大大提高， 进而促进地方经济的快速发展。

对于旅游目的地形象问题， 它是一个比单个或数个旅游企业（ 组织） 复杂得多的地理区域。学者李蕾蕾提出将区域与产业结合起来研究旅游地形象， 以人—地认知理论为基础， 以地理学的地域分异规律和地理空间的等级层次性观点为依据， 探讨旅游地形象的认知理论和时空规律， 提出旅游形象系统策划的统一模式——TDIS （ Tourist District Identity System ） 模式，建立旅游形象设计和传播的可操作性方法， 并对于城市、风景区、度假区、主题公园等不同空间尺度和不同目的地类型的旅游形象策划进行实例分析和运用探讨。

目前， 与旅游业发达国家相比， 我国对旅游形象的自觉意识和传播投入都比较低， 对于旅游形象的根本思路刚从对大众旅游的研究， 迈向公众的认识。而信息和传媒是未来旅游业发展的核心资源， 它几乎是潜在旅游者形成目的地的本底感知形象和决策感知形象的唯一途径。因此， 重视传播媒体的发展与利用，尤其是对新兴的网络媒体的利用，成为塑造良好的地方旅游形象以及发展地方旅游产业的重要途径。

二、网络公共关系以及双满意理论

1、 网络公共关系

目前， 大多数学者认为网络公关是指企业借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现公关目标的行为。互联网技术给企业营销工作提供了新的信息交流平台和交流手段，也给公共关系策略带来了新的方式和特有的优势。个性化的旅游将真正成为未来旅游活动的主流， 因此旅游信息和沟通系统就成为旅游行业战略制胜的关键因素。网络公关作为一个重要的营销工具， 在监视旅游组织（ 企业） 对公众的态度、信息和进行沟通， 以建立良好信誉等方面都发挥了积极的作用， 是未来旅游市场竞争的必然手段。简言之，新科技下公关特征与网络特征交叉形成的网络公共关系可以促进旅游业以及公关业的发展。

2、双满意理论

双满意理论认为在组织管理过程中，应当树立“以内部员工为中心、顾客为中心”的理论，通过员工满意的提高达到顾客满意的效果。对于管理者来说，首要的就是让每一位员工满意。然后，通过员工的卓越工作达到让顾客满意的目的，达到“双满意”的效果。

在旅游产业中，双满意理论主要体现在： 1.客人满意。要使客人获得利益，包括生理上的满足和心理上的满意。2.员工满意。根据价值链理论，要让客人满意，首先要让员工满意；“有了高高兴兴的员工，才可能有高高兴兴的客人”。 要让客人高高兴兴的回去，变成满意客、回头客甚至是忠诚客，关键不在于客人来的时候是否高高兴兴，而在于为客服务的员工是否高高兴兴。

例如在具体的实践中，网络媒体在塑造某一地方的旅游形象时，对当地的旅游进行了软性包装，呈现了当地美丽的自然风光，丰富的人文底蕴、纯朴的民风以及当地人们热情周到的服务态度，这些内容的呈现既是向潜在的客户传达一种旅游信息，同时更是对当地旅游业的从业者的一种工作肯定，使这些旅游从业人员心理上有一种满足感、自豪感。当地旅游从业者由于心理上的“满足”会更加投入到旅游工作中，当顾客光临旅游时，他们的努力工作会更加激发顾客的旅游热情，提升当地的旅游形象。

三、网络公关在在塑造地方旅游形象中的作用

1、 利用互联网传播信息的特点形成宣传攻势，提升地方旅游整体形象与传统媒介相比，由于互联网是新兴的传播媒介，具有新的特点，因而网络公共关系自其诞生之日起便被赋予了新的特征。同时，互联网也为公共关系提供了新的传播渠道和工作形式，其中最重要的便是其传播内容信息的能力。

在塑造旅游形象方面，网络公共关系活动的主要形式有网站宣传、网上新闻、广告以及建立友情链接等。站点宣传是网络公共关系的主要任务之一。一方面地方政府可以建立自己的旅游官方网站，建立自己的旅游官方网站不但可以起到广告的作用，而且可以树立自身的形象。地方政府在网上新闻，有利于树立当地的旅游形象，是公共关系的重要内容。地方政府的旅游网络广告以其选择受众的准确性、效果的经济性、传播的互动性及媒体的易统计性四方面的优势吸引了众多游客的青睐。由地方政府对网上的某些专业网站或者门户网站提供赞助，访问者可以通过友情链接直接进入企业页面，从而提高网页的点击率，提高地方旅游知名度。另一方面地方政府可以通过与其他网站的合作，相互配合进行宣传。地方政府可以在相关的旅游垂直门户网站中，大量刊发地方相关的旅游景点、旅游政策、游记攻略等内容介绍。同时可以利用互联网的多媒体功能，融合视频等宣传手段进行宣传，最终达到推介地方旅游、提升地方旅游知名度的作用。

2、 突破了时空的限制，弱化了容量的限制，增强了地方政府的主导性网络作为公共关系的传播媒体，彻底改变了传统公共关系的信息传播方式。传统公共关系所采用的传播媒介，无论是报纸、杂志还是电视、广播，其传播方式都是大众传播，是“一对多”的沟通，社会组织与公众之间的双向沟通由于受到传播媒介的限制而使效能大大降低。

同传统公共关系相比，网络公共关系的传播时空大为扩展。从传播的信息空间上来看，传统公共关系中所撰写的新闻稿件，受版面、播放时间的限制，必须提纲挈领、简明扼要，许多重要的信息只好忍痛割爱，手中也很难在简短的新闻中获得完整的、感兴趣的信息。网络公共关系中没有这种限制，地方政府有足够的空间传播内容详尽的信息，并可通过与其他相关信息的超链接增加信息容量，实现地方政府与网上潜在的游客之间的即时互动。从传播的地理空间上来看，传统媒体的地域性大大限制了地方政府开展跨区域的公共关系活动的自由度，而网络彻底打破了区域的限制，地方政府开展跨区域公共关系活动提供了有力工具。

网络公共关系与传统公共关系相比较，它突破了容量的限制、增强了主体的主动性、也提升了客体的影响力，从而极大地提高了传播的效能。如游客可以在阅读信息的同时与其他受众展开讨论，可以对信息的内容进行选择，还可以为地方政府提供有关旅游的反馈信息，使地方政府在传播信息时为不同需求的游客提供个性化的信息服务。同时，查询和保存旅游信息也变得极其方便、快捷。在网络社会中，地方政府通过“虚拟社区”创造自己在网络世界中的“地方旅游文化”。地方政府要在网络中塑造自己的地方旅游形象，开展公关活动，吸引潜在的游客光顾自己的“社区”，留住已有的游客，使他成为具有黏性的“社区成员”。

3、 网络公共关系相对低廉的价值投入，促使越来越多的地方政府参与旅游形象的塑造

公共关系活动的优点，与网络广告相比，主要有二个优势：一是相对于易招人反感的网络广告来说，网络公共关系活动含蓄的、富有文化魅力的宣传方式更能深入人心；二是公共关系活动的费用通常比网络广告更为低廉，在成本上占有更大的优势。

网络公关活动无论是在宣传方式还是在价值投入方面，比起传统媒体以及投放在网络上的网络广告来说都是具有优势的。例如网上新闻、网上论坛以及发送网上电子推销信等方式的网络公共关系既能达到预期的传播效果，又节省人力、物力，费用低廉，受到越来越多的地方政府的偏爱。

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一、公共关系

1.公共关系的起源。

公共关系来源于美国，它是指代企业组织为与公众关系交好而采取的策略与技术，进而改善企业组织在公众中的形象，并建立良好的公众舆论。可以说，公共关系是社会企业组织生存发展、塑造形象、平衡利益、传播沟通与协调利弊的重要手段，它不但优化了社会心理环境，也影响了公众的科学与艺术氛围，属于企业组织的内在逻辑关系，是连接企业与社会主客体的唯一手段。

2.公共关系在企业中的地位。

企业组织是社会上的常规形态，它本身是动态变化的发展体，现如今的企业发展都具有针对性和目的性，因此公共关系就是企业发展过程中的重要工具。公共关系在企业中占有重要地位，它可以帮助企业获得有利的公共宣传空间，为企业建立良好的法人形象，也可以为企业处理来自于四面八方的公共信息，为企业在社会中建立良好口碑。另一方面，公共关系也可以让企业从自发性的不自觉活动状态逐渐转入具有明确指导思想与工作目标的未来发展思想状态中，凝聚企业内部整体，使企业发展越来越壮大。所以说，正是公共关系在企业组织中关键重大的地位，才让它在管理及处理过程中体现了众多作用，扶持着企业一步步发展。

二、公共关系在企业发展中的职能作用

1.收集信息。

在信息时代，公共关系的一大突出职能自然是收集信息，信息也是企业下决策的重要依据，它培养了企业组织的正面形象。如今，伴随市场经济与互联时代日益发展，公共关系已成为企业提高竞争力与效益创造力的必然因素，因此想要抓住这个瞬息万变的市场，信息收集与合理利用也成为了公共关系中必须要具备的职能作用，它也决定了企业产品的形象、价格、质量、用途与性能。

2.交流传播。

公共关系是企业对外交流传播的主要手段，良好的公共关系可以为企业赢得更多同行及外界的信任与支持，企业也可以通过一系列的专题活动及公关手段来为自身发展制造声势，进而提升企业的知名度与美誉度，为企业营造最佳舆论环境。可以说，公共关系的交流传播正体现了企业的处世哲学，人际关系的优劣反映了企业公关的效率与能力，也体现了其自身的运营实力。

3.平衡利益。

市场经济社会就要靠经济规律来调节平衡利益，企业要做到向公众开放。企业之间具有不同的利益诉求，若其想创造一个较好的内外部环境，就应该积极协调各种关系，这其中就包括公共关系。公共关系在这里的作用就是达成企业之间的互惠互利与协调发展，从而在满足公众需求的同时也满足企业之间的共同利益。如果企业之间因为利益发生矛盾，则要本着对等平衡的公共关系原则来平衡各方利益，这也是作为企业领路人的经营之道。所以说，企业人要学会经营公共关系，做到左右逢源，学会处理企业内部、企业之间、企业与公众的各方面关系，这也是公共关系助力企业发展的重要体现。

4.危机处理。

企业生存发展时刻都要提防可能存在的各种危机，处理好危机，企业就能长足发展，反之则会走向灭亡。公共关系就拥有化解企业危机的作用，因为公共关系其中一条就涉及到敏锐的公关危机意识及预警机制。好的企业公关完全可以将危机扼杀于摇篮中，所以通常状况下企业都拥有自己的危机监督公关机制，其作用就是防止外部危机的萌发，企业与公众、媒体之间的协商矛盾，不实状况的发生以及不利信息的扩散。公共关系在企业面临危机时会做到多方面、多层次协调，以求得危机突发事件的偃旗息鼓，为企业赢得安全环境。

5.提升文化氛围。

有人曾说：“公共关系是有利于人体本身之外的人与社会的关系，它既不体现人的体力，也不表现人的脑力，而是展现人的生活、教育背景与社会之间的密切关系，因此公共关系应该属于文化范畴。”在企业中，公共关系活动讲求精诚合作，平等互利，因此可以将公共关系理解为企业与社会、与公众、与企业之间的开放性文化交流与公共利益共同创造。企业发展正是在不断展现与吸收自家及他家文化，并寻求到更好的未来发展机遇和利益。所以，企业要做到对公共关系文化氛围的提升，进而达到对企业利益的深层次理解，在潜移默化中提升自身的信誉象，与社会各界构筑良好的公关关系。

三、结语

企业发展不但要重视公共关系在其内部的发展前程，也应提高它在社会中的层次内涵，尤其是随着现代企业制度的不断建立和完善，公共关系也将随企业发展成为最重要的管理谋略，为提高企业社会竞争的软实力而不断进化。

参考文献：