旅游电子商务的盈利模式范文

导语：如何才能写好一篇旅游电子商务的盈利模式，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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［关键词］旅游电子商务网站 分类 盈利模式

［中图分类号］F590.63［文献标识码］A［文章编号］1009-5349（2011）03－0149－02

随着现代信息技术的快速发展，电子商务被广泛应用于各个行业领域，旅游业作为信息密集型和信息依托型的服务产业，是最适宜发展电子商务的行业之一。近年来，随着旅游市场的高速增长和网络消费人群的日益成长，以突破时空限制、提高交易效率、降低交易成本为标志的旅游电子商务在中国蓬勃发展起来，涌现出了一大批旅游电子商务网站。

本文尝试对国内多家旅游电子商务网站进行业务模式分类，在此基础上概括了不同类型网站的盈利模式。

一、平台型旅游电子商务网站

此类平台的产生，可以使企业不必自行建设网站，而通过成为电子商务平台的会员就能开展电子商务，与上下游企业进行合作，为游客提供服务等。企业上网由电子服务商提供帮助，程序简单，费用低廉。旅游电子商务平台按统一标准集合了旅游行业大量的信息资源，信息汇聚分类，能自动交流，大大提高了信息的使用价值。同时，同行业在同一个电子商务平台上开展商务活动也会提高市场的商业效率，降低交易成本。

这类网站的业务模式可以分为3种类型。

（一）具有特色的单一主题旅游网站

这类网站主题比较单一，以中国古镇网、中国景点网为代表。中国古镇网是携程网的旗下网站，是古镇旅游行业的风向标，该网站有全国众多著名古镇和旅游客栈加盟。中国景点网是以旅游景点介绍为主，旅游信息查询为辅的旅游网站。这类网站的盈利来源主要是网络广告、会员费等。在广告盈利模式中，旅游网站向其用户提供信息、服务或者产品，提供登广告的场所，并向广告客户收取费用。而在会员制模式中，旅游网站向会员推荐业务，收取推荐费，或者从成交的销售中提取一定百分比的收入。

（二）垂直搜索网站

这类网站以提供搜索信息为主要服务内容，如去哪儿、到到、酷讯等。目前，去哪儿网可以搜索超过700家机票和酒店供应商网站，向消费者提供包括实时价格和产品信息在内的搜索结果，实时搜索12000条国内、国际航线，80000家酒店，20000条度假线路。以机票比价搜索起家的去哪儿网站已涉足酒店领域。去哪儿的盈利模式主要是点击收费，即向用户提供酒店信息的搜索，当用户点击某一家酒店的链接时，该酒店向去哪儿支付一定费用。后来推出“酒店直通车”活动，去哪儿首次涉足在线预定的交易环节，并推出按电话费收费的新盈利模式，以提高网站整体收入和酒店产品线的贡献率。此前去哪儿仅提供酒店信息的搜索，不涉及交易。在预定的收费上，与携程收取佣金的模式不同，去哪儿收取用户与加盟酒店通话所产生的电话费用，按每分钟2元的标准收取。

（三）旅游中介服务提供商

这类网站为旅游企业提供中介服务，通过向客户提供服务而不通过向客户提品来盈利。例如，为企业提供电子商务、出租空间并帮助建立附加于电子商务平台的企业网页等，使旅游企业实现电子商务的成本大大降低。这种类型的网站主要有携程、艺龙、驴妈妈、信天游、台湾的易游网、欣欣旅游网以及新浪、搜狐等的旅游频道。其主要盈利模式为旅游广告、旅游交易费即佣金以及为旅游企业提供的其他增值服务等。

携程旅行网作为中国领先的在线旅行服务公司，成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户等全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范，其主要盈利来源于酒店与机票的销售佣金。

同程网经过数年旅游在线市场的成功运作，已成为国内最大的旅游电子商务平台，也是目前中国惟一拥有B2B旅游企业间平台和B2C大众旅游平台的旅游电子商务网站。

同程网共有三个旅游电子商务平台，旅游企业间平台、旅游咨询平台以及预订平台。企业间平台作为中国最大的旅游B2B交易平台，搭建包括旅行社、酒店、景区、交通、票务等在内的旅游企业间的交流交易平台，被誉为“永不落幕的旅游交易会”。其盈利来源主要有会员加盟后出租网络空间的费用、网络广告等。

旅游资讯平台为旅游企业和旅游者提供服务，为中国最大的网上旅游超市，拥有580万注册会员，面向大众提供酒店、机票、景点门票、演出门票、租车、旅游度假等服务，并形成了以旅游攻略、点评、问答、博客为特色的旅游社区。其中全球热门目的地旅游攻略和旅游博客数量和质量名列全国第一，网站连续三年名列中国旅游资讯类网站第一名，被媒体一致认为是未来中国的“旅游沃尔玛”。其盈利来源有网络广告、出租网络空间的服务费、旅游交易费用等。

预订平台提供旅游一站式预订服务。包括全国一万二千余家酒店预订，有保障的低价机票预订，三千余家景区门票预订，全国演出门票预订，一百多个城市租车预订，全球旅游度假预订。支持24小时电话预订和在线网上预订，网上预订更有“先行赔付”和“点评返奖金”等特色增值服务，被媒体评为“中国十大旅游预订网站”。 其主要盈利来源有交易达成后的佣金以及网络广告。

二、传统旅游企业自建的网站

这类网站主要由实力比较强大、传统的旅游服务企业如旅行社、酒店、景区以及交通服务公司等自主建设的在线旅游服务网站，如芒果网、遨游网、中青旅网、七天连锁酒店、中国国际航空公司、南方航空公司。这些企业绕过了旅游中间商，减少交易中的中间环节，以在线的形式建立与客户的直接联系，从而在向客户传递价值的同时使销售额和利润最大化。其主要盈利来源为旅游产品销售。

值得提出的是广西新干线以及上海春秋旅游网。广西新干线是以旅游批发销售为主、机票车票船票销售为辅的专业旅游网站，是华北旅游批发市场异军突起且很具影响力的新型旅游批发商。上海春秋旅行社是国内连锁经营、最多全资公司、最具规模的旅游批发商和包机批发商，专业网站与实体店结合，在旅游市场中更具竞争力。

三、地方性的网站

这类网站主要为地方旅游服务，是地方政府参与的侧重电子政务的网站，并非营利性网站，其运营模式与旅游中介服务提供商相似，代表网站有运城旅游网、重庆旅游网等。

以上对国内旅游电子商务网站的业务模式及主要盈利来源作了分析与概括。旅游电子商务网站将旅游与电子商务的价值在更高层面上得以升华，旅游网站所提供的信息和服务已经成为许多游客出行前必要的选择和参考，随着旅游信息化的发展，旅游网站将会发挥越来越重大的作用，新的业务及盈利模式将会不断涌现。

【参考文献】

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【关键词】教学案例；前期准备；高职高专；旅游电子商务

旅游电子商务课程是高职高专旅游管理专业的专业选修课。随着社会和科技的发展，旅游电子商务时代已经来临，旅游电子商务课程的开设正是顺应时展潮流，为培养新型的旅游管理人才打下基础。旅游电子商务课程内容比较抽象难懂，为了使学生更容易理解旅游电子商务的基本概念及各种商务现象，我们在教学中充分运用了案例教学。案例教学能够深化所学的理论知识，能够使所学的知识转变成技能，做到理论学习与实践应用有机结合，是加强学科建设、提高素质教育的重要手段。

教学案例的前期准备是组织实施课堂案例教学的基础和前提性工作，文章主要从选材原则及来源、分类、问题设置三个方面探讨了旅游电子商务教学案例的前期准备工作。

一、选材原则及来源

（一）选材原则

1.真实性[1]

案例教学是对理论教学的补充，解决理论知识在实践中如何应用的问题，案例应接近实际，准确反映实践活动，不能将学生引人歧途，因此，教师从各种渠道获取的案例材料必须具有真实性。比如，学习网络银行时，以支付宝和学院门口的中国工商银行做比较，使同学更好的理解了网络银行的概念，也使同学对中国网络银行的发展现状有了具体的认识。

2.典型性

案例应具有典型性，应能反映一般原理，通过案例的分析能总结出基本原理，解决一定的问题。比如，我们国内有众多的旅游电子商务网站，有B to C类型的，有B to B类型的，也有旅游搜索引擎类型的，或者几者兼而有之，同时，这些旅游网站的盈利模式、营销方式也各有特色，在学习时不可能关注所有的网站，只能选取典型性的网站进行分析，在此基础上，引导同学举一反三，对其他的网站进行总结。

3.可接受性

案例选取最好从生活中常见、同学感兴趣的事物和现象入手，尤其是进行初期电子商务教学时，只有引起学生兴趣了，才能进行更深入的分析和讨论。比如，在学习旅游电子商务产生的法律问题时，首先以某同学在某网站上买到了一本有质量问题的书，然后向网店老板索赔进行维权的事件为切入点，真实的案例一下子就引起了学生的兴趣，从而顺利完成了教学。

4.新颖性

电子商务知识更新快，技术进步日新月异，教师应“与时俱进”，把握旅游电子商务的时展脉搏，持续学习创新学习，选择新颖的案例应用于课堂教学。

（二）来源

在选材原则的基础上，教师要做有心人，善于多渠道捕捉信息，不断加工提炼，编写出适合教学实际的案例。案例的主要来源有：（1）网络：国内有许多运作比较成熟的旅游电子商务网站，如携程、去哪儿等，我们可以登录这些网站本身进行长期跟踪，研究他们的网站功能、特色以及盈利模式等；我们也可以从网上搜索真实的业界旅游信息，比如艾瑞咨询网每个季度、每年都对旅游电子商务企业的经营状况进行统计，对业界新闻进行报道。（2）学生的顶岗实习：旅游电子商务课程开设在旅游管理专业二年级学生顶岗实习之前，学生们已经具备了基本的旅游电子商务知识以及初步解决问题的能力，实习之前，教师可以设计一套调查问卷，把旅游电子商务活动涉及到的各种现象体现在问卷中，让学生带到实习单位，做好旅游企业电子商务调研，回来之后交给教师进行汇总。在此基础上，教师就可提炼出更具真实性的案例。（3）教师的挂职锻炼：教师可以在旅行社、酒店以及景区挂职锻炼，深入了解这些旅游经营单位实际应用电子商务的情况，为编写真实具体的教学案例挖掘材料。此外，同事、朋友以及学生的电子商务经历也是很好的来源。

二、分类

教师应该分门别类，不断积累素材，建立案例集，以备教学时取用。案例有多种分类标准，从课程内容角度看主要有单项案例和综合型案例[1]。

单项案例主要在单元授课过程中使用，是针对某一学习单元而设置。综合型案例主要在后期教学、阶段性复习以及考试时使用，往往是比较大型的案例。综合型案例往往把旅游活动中涉及到的各种商务现象和环节联系起来，创设问题情境，让同学全面考虑问题，提高同学们综合分析问题解决问题的能力。比如围绕上海世博会，教师可以在教学中创设问题情境，设计一个综合型案例：两个同学都想游世博园，一个同学由于某种原因不能去；另一个同学能够去，但是想作为一个网络旅游消费者，希望得到一次便捷高效的网络旅游消费体验。

教师可以引导同学分别为这两个同学设计解决方案。对于第一个同学，主要考察虚拟旅游的概念，坐在家里游世博；对于第二个同学，主要是不同知识模块的整合训练：网络自助游或参团游，但无论哪种旅游方式，都会涉及通过搜索引擎进行信息搜索，旅游企业的网络营销，网上预订酒店、旅行社，电子支付、电子门票机票等。通过该案例，同学们对旅游行业结构、旅游电子商务体系、电子商务安全、旅游企业的盈利模式以及旅游客户关系管理等都会有深刻的认识。这道案例题涵盖了旅游商务活动的方方面面，对同学是很好的思维训练。

根据所占课堂容量的比例及解决问题的难易程度分为大案例和小案例。大案例需要师生花时间解决问题，一般在课堂讲解之后以专题的形式出现，既可以是单项案例也可以是综合型案例，往往以书面形式展示；小案例往往以课堂导入或与其他电子商务现象做简单类比的时候进行，一般在3、5分钟之内就能解决问题，往往以口头讲解的形式进行。

按照是否具有地方特色，案例又分为通用案例和本土化案例，两者互为补充，丰富了案例教学。

三、问题设置

根据教学内容对案例材料加工提炼之后，就要有针对性的进行问题设置，案例教学效果的好坏，很大程度上决定于问题的设置。本文从两个方面探讨如何进行案例问题设置。

（一）问题设置可分为已决问题、待决问题和设想问题三个类型[2]

根据案例材料所设置的问题，都包含在已决问题、待决问题和设想问题三个类型里面。已决问题可以从案例材料中直接找到答案或者运用经验常识推理判断。待决问题和设想问题需要运用发散性思维解决应对。待决问题指对旅游电子商务活动，只介绍情况过程和指明问题所在，要求学生做思考和讨论，找出解决问题的结果或解决方案，分析这类问题不要求有明确的答案，重在培养学生独立分析和探讨电子商务活动的相关因素和规律的能力。设想问题的背景材料只提供电子商务活动的相关背景材料或迹象，诱发学生自己从中寻求问题的解答，这类问题是在前两类问题的基础上较高级的问题设置，对全面迅速提高学生的相关能力很有益。三大类问题有机结合，既可以达到锻炼学生阅读材料、巩固所学知识的目的，又可以锻炼学生发散思维、归纳总结、全面提高学生分析问题解决问题的能力。

比如在学习旅游电子商务平台时，我们以同程网为例设置了5个问题，分别是：（1）同程网有哪几个平台，功能分别是什么？（2）按照平台管理的对象，同程网有哪两种交易模式？（3）旅游支付宝的出现解决了什么问题？（4）同程网可能的盈利来源？（5）如果你是某小型旅行社的老板，你会选择同程吗？旅游电子商务平台的出现给秦皇岛的旅游业带来了哪些变化？

该案例是一道综合型案例。前3个问题属于已决问题，第1题可以直接从案例材料中找到，而第2题则是以前学过的电子商务分类问题的判断，第3题是以前学过的第三方支付的信息传达；第4个问题属于待决问题，我们可以鼓励学生猜想或者上网搜索，或者直接去秦皇岛应用同程网平台的旅行社走访，也可以直接给同程网打电话，总之要启发同学集思广益通过各种途径解决问题；第5个问题，属于设想问题，我们可以鼓励学生去秦皇岛的旅行社实际走访，或者顶岗实习时带着这些问题去实习，了解旅行社对应用电子商务平台的态度，然后深入思考旅游电子商务平台的出现为中小旅行社带来了哪些机遇，最终形成创意性的解决方案。

（二）问题设置要遵循由浅入深循序渐进的原则

在设置问题时一定要按照由浅入深循序渐进的原则进行，如果在一开始就设置难度很大的问题，学生们会不知所措，不知道从哪里入手分析和解决问题，使学生失去学习兴趣，无法达到案例教学目的的初衷。

在学习旅游产品与服务网上零售部分时，该章节包含两部分的内容，即哪些旅游产品和服务可以在网上进行销售以及旅游产品和服务的销售渠道问题――非中介化和再中介化。在案例材料之后，我们按照循序渐进的原则进行问题设置：（1）淘宝网平台销售什么商品？各种专业的旅游电子商务网站，如驴妈妈、携程、同程、秦皇岛海燕国旅网站等销售什么？（2）携程、同程、海燕国旅等网站涉及到的旅游经营者在网上通过什么方式销售旅游产品和服务？

我们采取了类比的方式进行第1题的问题设置，淘宝网等网上销售的产品触摸可见，而旅游产品和服务很抽象，所以问题设置由具体到抽象，由浅入深；而第2题，同学们在明确了旅游产品和服务种类之后，通过讨论自然而然可以总结出直接销售渠道和间接销售渠道，从而引出非中介化和再中介化的概念。问题设置循序渐进，同学接受起来比较容易。

综上所述，在旅游电子商务教学中，教师要“与时俱进”，不断积累案例素材，巧妙设置案例问题，为案例教学的组织实施做好基础性工作，圆满完成教学任务，为培养顺应时展的新型旅游人才服务。

参考文献

[1]黄明，郭大伟.案例教学中的案例选取与设计[J].教育探索，2006（3）：90.

[2]周广亮，韩庆林.电子商务案例分析[M].经济科学出版社，2007（9）：8.

[3]胡燕.关于旅游案例教学模式的思考[J].职业技术， 2010（1）：34-35.

作者简介：

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关键词旅游网站电子商务技术创新收益递增个性化

1引言

我国是一个拥有悠久历史文化和丰富旅游资源的国家，现已成为亚洲旅游大国，今后20年，中国还将成为世界旅游强国。2004年全国接待入境旅游人数达1.08亿人次，分别比2003年和2002年增长18%和10%。入境过夜旅游人数达4100万人次，分别比2003年和2002年增长24%和11%，有望超过意大利跃居世界第4位。旅游外汇收入达255亿美元，有望超过德国和英国，跃居世界第5位。世界旅游组织预测到2020年我国将成为世界上最大的旅游目的地和第四大旅游客源国，每年接待的入境旅游者将达到1.37亿之多，每年出境、出国旅游者也将有1亿。

我国国内的旅游市场潜力同样不容小觑，虽然现在国内旅游收入在国民生产总值中占的比重还很小，但是随着我国经济的快速增长，国民的旅游意识正不断被激发起来，2004年数据表明，全国国内旅游人数达9.3亿人次，国内旅游收入超过4000亿元，分别比2002年增长5.9%和3.1%。

2020年后我国的旅游业将步入发展的黄金时段，届时电子商务和网络产业也将趋于成熟，2004年底我国网民数量已逾9000万，网上消费市场商机无限。在这种背景下，旅游、电子商务、互联网络的迅速融合将不可避免，并创造出难以估量的价值，网络旅游将推动IT领域内互联网电子商务的迅速发展，也将为旅游业界带来新的生机。

2市场前景分析

我国很多旅游电子商务网站原来只不过是普通的计算机网络公司或依托计算机网络公司而建，但同旅游行业的结合，赋予了其新的市场前景，成功的实现了向旅游电子商务网站的转型：有与订房中心或旅店合作，提供网上宾馆客房分销的；有与机票、车票点合作，提供便捷客运服务支持的；有与各地星级酒店合作，为各类商务差旅活动提供休闲服务的；有与旅行社合作来为客户提供特定的旅游线路、完善的旅游地安排及导游服务的等等。经过一种或多种转型过程的旅游电子商务网站还可实现根据客户自己的喜好设计自助旅游路线，预订票务宾馆等，为满足客户个性化要求，还可提供各种可选的支付方式。

通过技术创新转型之后的旅游电子商务网站在技术这一生产要素上的投入大大提高，使得其具备了成本优势、网络效应和束缚用户的常规效应，所有这些特征导致了收益递增的产生，其本质体现了从一种领先到进一步领先的趋势。如携程网并购国内酒店预订规模最大的北京现代运通公司成为国内最大的酒店预定业务公司，而后者是国内第一家利用800免费电话进行酒店预订的订房公司，很快规模效应开始显现，携程的月订量就猛增到15万人次，一个月仅酒店预订的交易额就有6～7千万元。

3产品策略分析

旅游产品的最大特点在于其无形性和静态性，特别是其在市场经营活动中以信息形态方式表现。因此信息技术的参与对旅游业的影响重大，其中网络信息技术对旅游业的这种信息形态发展注入了新的力量。旅游业和互联网资源经技术创新后融合成的旅游网站，使传统的旅游运作方式得到极大的改善，并创造出了新的产品价值。它充分利用了网络资源的优势，互动、开放、动态、整合各地旅游资源、不受时空限制。同时还利用了电子商务的模式，通过架构在旅游商务网站平台上，使交易操作程序简便，交易环节兼并压缩，交易成本大幅节省，交易的效果也将变得非常显著。

我国现在的旅游网站良莠不齐，比较有实力的品牌网站数量不多。大多数旅游网站还仅仅局限于在网上做一些旅游产品的广告宣传介绍或是客房票务预订，商务电子化程度太低，技术创新力度不够，还不能全面涵盖游客日益增长的对吃、住、游、行等各方面的基本需求，更无法为游客提供个性化要求的旅游产品。旅游电子商务网站要扩大自身的影响力，打出自己的品牌必须要兴建起个性化自助服务的商务网站平台及覆盖面广、信息量大、可提供专业便利的全程个，这才是旅游电子商务网站得以长期生存发展的根本所在。

以旅游产品销售的主要内容之一酒店客房预订为例，传统的宾馆客房预订中存在的最主要问题是不能实时向客户反映客房的订购状况。旅游电子商务网站的基于B/S的网上订房系统数据库应与其上游宾馆内部的客房管理系统数据库实现向前集成，在不改变宾馆数据库所有权的前提下实现资源共享，以便及时掌握上游客房状态数据，抹平“牛鞭效应”。旅游网站与饭店确认预订的环节实现BPR(业务流程重组)，与客户的互动交流实现CRM(客户关系管理)为消费客户提供更具时效、更经济、更富特色的服务。同时旅游网站的访问量也将会因此而大幅提高，使得更多的宾馆愿与其联盟合作，随着后备客房资源变得越来越丰富，消费者的选择余地也就越加广泛，旅游网站的吸引力也就更大，访问量得以不断攀升。这是一种良性循环，旅游商务网站在技术创新的驱动下不断挖掘产品内涵，做强做大，实现收益递增。

4盈利模式分析

4.1以基于B/S的电子商务网站为平台

在这个平台提供了丰富的旅游产品信息，如在酒店客房预订中，酒店的地理位置、周边的设施环境、旅行的交通选择、离旅游景点的行程，都能够迅速在这个网站上查到，并由客户自行选择适合自身的旅游产品，以满足其个性化的要求。目前全国旅行社的总市场占有率还不到5%，其余95%都是散客。这种情况便于旅游网站以电子商务模式来提供相应的旅游服务并具备较高的盈利潜力。在操作过程中，传统的旅行社跨地域经营是具有局限性的，但旅游网站以互联网为基础，经营范围广阔。在产品形式上，前者以组团观光旅游为主，后者定位在商务旅行、自助度假旅行，主要面对散客；从服务手段来说，前者通过店面进行，后者则通过网络、电话。随着近年来国内经济的快速发展，散客旅行的趋势越来越显著，旅游网站的盈利优势也越来越大。

4.2走不断扩大电子商务化规模之路

架构在互联网基础上使旅游网站在线上能较快扩展其影响力，再通过线下配合实现盈利。旅游网站与旅游服务企业合作，如酒店、旅行社、旅游景点等，将他们的业务电子商务化。再组建旅游网站周边线下单位，以拓展网站线上部分的功能和业务，如话务中心等。通过采取并购、合作、加盟、自办等手段，来加快自身电子商务化的规模，发挥整体优势，实现规模效应和收益递增。

4.3利用技术创新开展多元化经营

传统旅游行业融入新工具新流程进行技术创新，不仅保留传统原来做法的长处，还把传统的经营运作通过高科技升华，产生规模效应，并研发出拥有核心技术的高质量、高附加值的产品。旅游网站还将技术创新后的产品系统化并细分市场，在保证现有业务领先的基础上，进行诸如团队、会议预定等相关新业务的多元化延展，深度挖掘网上消费市场潜力，形成完善的自主研发体系和技术创新体系。并通过整合线上线下渠道，协同工作来运作自有品牌，加强网站品牌优势和核心竞争力，充分提高盈利能力。

5制约因素分析

5.1认知制约

如今网络经济发展迅速，但旅游产品供求双方对网上营销的认知程度普遍不高。旅游网站技术创新力度不够，电子商务化程度还很低，如在线交易，电子支付等还停留在探索阶段，更缺乏对客户认知和应用电子商务的积极引导。要知道网站正与“认知产业”打交道，尽管产品本身价值不高，但观念价值连城，网络经济进入为技术所统治的时代。

5.2环境制约

尽管电子商务发展速度很快，但就其周边环境的发展而言还不是很纯熟，电子商务法律体系还存在一定缺陷，网上交易和支付技术也未能真正解决，因此网上交易缺乏安全和可靠的环境，导致网上营销信用度无法保障，对大众缺乏吸引力。客户更愿意在网上浏览和搜索信息而不是进行交易，进一步阻碍了网站深层功能的研发挖掘。

6发展对策研究

6.1创新旅游信息管理工作

我国旅游资源丰富但分散，因此旅游信息的采集加工整理非常重要，只有熟悉旅游专业知识和互联网用户特征，才有可能挖掘到有价值的信息资源。还要密切关注并及时获取业内最新信息，在网站实时。

网站内容应保持全面而且最新状态，特别是面临旅游高峰期。站内信息要便于检索，语言版本要开放。界面应美观实用，并充分利用多媒体技术，以增强网站的动感效果。网站还可以增设交互拦目，与游客进行网络交流，拓展特色栏目的深度和广度，体现网络开放、互动的特点，增强客户的参与意识。

6.2开拓旅游电子商务模式

旅游电子商务是一种全新的服务模式，网站应将服务项目进一步深化、细化，不断提高现有服务质量和配套服务来提高网站信誉，展示自身可信度，提供完备的会员注册、升级、折扣体系，延伸客户关系管理到网上。

同时网站应采用线上线下多种支付手段结合的方式有效解决旅游电子商务支付的瓶颈问题，为电子商务发展营造便捷、安全、可靠的交易环境。

6.3明晰电子商务法律知识

电子商务涉及的法律问题比较复杂，涉及到合同约束力、知识产权保护、隐私权保护、网络服务商责任等。

7结束语

旅游网站能够将旅游与电子商务的价值在更高层面上得以升华，使旅游业的经营管理、服务消费、研发创新等活动在网络的背景下产生新的方式及流程。旅游网站所提供的信息和服务已经成为许多游客出行前必要的选择和参考，只是目前网站的各方面还不够完善、游客还不能完全依赖网站来进行旅游活动的策划和消费。对此我们应积极研究发展对策，改进现有功能，开拓新的服务，使电子商务与传统旅游真正实现优势互补，技术创新。

参考文献

1吴晓波，伍华，芦庆梅等.网络时代虚拟经营的基本模式和管理原则[J].科学管理研究，2002(1)

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一、旅游电子商务的需求分析

旅游电子商务指的是利用互联网技术进行旅游产品营销、经营以及旅游服务购买等旅游商务活动的过程。旅游电子商务的需求主要包括信息搜索功能、旅游产品营销、旅游活动经营与交易支付活动、客户安全与服务等。[1]

（一）旅游信息搜索

旅游信息搜索是旅游电子商务最基本的功能。旅游网站在供应商和游客之间构建了一个旅游信息平台，可以查询需要的票务情况、酒店及景区信息、其他游客的先行旅游经验。信息搜索功能通过虚拟路径极大地缩短了目的地与游客之间的距离，让游客足不出户就可以了解到任何一个旅游目的地的信息。

（二）旅游产品营销

旅游网站是旅游产品营销最有效的手段，通过网络技术支持，旅游企业可以生动、立体地展示旅游产品的特色，宣传旅游产品的经营绩效，累计人气，打造旅游企业的品牌和信誉；客户还可以在旅游网站上购买旅行产品、景区纪念品等，突破了传统旅游产品经营的地域限制。旅游产品的电子商务化大大丰富了旅游产品经营的种类，不仅包括有形商品的网上交易，还包括无形服务的网上购买，例如导游服务的购买。旅游产品的电子商务化缩短了商品运输的距离，通过网络平台，旅游产品从供应商直接到达游客手中，网络平台取缔了中间商，减少了成本，从而价格上更加具有吸引力。

（三）旅游电子商务供应链管理

由于电子商务在交易中主要起传递信息的作用，所以电子商务中的供应链管理不同于传统工业。传统工业中，供应链是指产品从原材料的购买到形成中间产品或最终产品以及利用销售网络将产品分配到各级供应商、分销商、零售商，再到消费者要经过一个长长的功能性链条。电子商务则是依靠虚拟信息的传递达成交易协议，然后利用物流直接将交易产品送往指定消费者手中。而由于旅游商品自身具有无形性的特点，旅游电子商务供应链管理与传统工业的供应链管理更加不同。首先，旅游电子商务中提供的旅游产品均为体验，省去了原材料购买及库存管理环节；其次，旅游电子商务提供的预定服务，通过网络平台可以直接预定，省去了物流环节，节约交易成本；再者，旅游电子商务具有无地域性限制的特点，扩大了可交易范围，提供了更多交易机会。（四）旅游电子商务客户管理旅游商品具有体验性的特征，其质量的好坏取决于旅行过程中服务质量的高低，它是身心体验的结果。同时，先付钱后体验的销售模式，使游客需要承担更大的风险心理，客户管理就显得尤为重要。它主要表现在预定保障、支付保障、会员管理等制度。[2]

譬如，在电子商务还不完善的当前，许多消费者担心网上预定机票之后供应商不能提供票。“携程网”（http：//）承诺一般情况下预定之后半小时出票，如若有其他特殊情况取消订单也会在第一时间与之联系。“去哪儿网”（http：//）则更注重预定保障，推出机票“赔计划”，对机票供应商不出票、加价出票、假机票等问题承诺全额赔付机票款，大大提高了预定机票的安全保障性。这种预定保障不仅可以增加网站的可信度，还可以提高消费者的满意度。支付安全是电子商务安全最重要的问题之一。随着电子技术的发展，网上支付技术以及安全保密技术已经相当成熟。各大旅游网站采取的支付方式主要是第三方平台（支付宝，财付通等）支付和网上银行支付。也有部分网站采用取票付款的方式，在特定办事点取票的同时支付票款。随着电子商务的不断发展，电子支付向着多样化的方向发展。现在已有的手机支付已经给人们提供的便捷，实现了随时预定随时支付。会员管理制度不仅关系着会员的忠诚度，还体现着网站的竞争力。现有的网站会员管理方式比较单一，相似度高，例如会员享受优惠、会员参与积分等，缺乏独特之处。这一方面“同程网”()首先作出改进和创新，会员在行程结束后点评所购买的旅行产品即可获得点评奖金，金额满200元还可提现。这一创新鼓励会员进行体验分享，吸引了更多想去体验的人，额满提现的做法还提高了顾客忠诚度，扩大了网站的知名度，同时对供应商也起到了监督作用。

二、我国旅游电子商务发展现状

（一）旅游电子商务网站的总体运营情况

根据iResearch艾瑞咨询公司的2010年电子商务核心数据报告显示（图1），从2009年第一季度到2010年第三季度，旅游电子商务预定市场营收规模逐渐扩大，由2009年一季度的8.0亿元增长到2010年第三季度的17.5亿元，环比增长率在2010年第三季度达到最高为69.1%。然而，2010年下半年东方航空和上海航空率先开始取消机票的销售返点奖励，紧接着南航和国航也传出调整国际航线费率，加大机票直销力度的消息。由于在线的主要营收为酒店预订和机票预订，佣金的下降必然加大旅游网站在线上的营收压力。具体来看，根据iResearch艾瑞咨询公司在2010年的中国旅行预订市场第三方在线商营收规模调查，在目前国内的旅行预订市场中，“携程网”、“同程网”、“艺龙网”、“芒果网”业绩表现突出，用于电话预定的“号码百事通”、“12580”也占有一定份额。2010年一季度至四季度的营收份额比例如表1、表2。其中三季度因“汇通天下”是上海世博会指定订房业务承办方，营收份额取代“快乐e行”排名靠前。

（二）旅游电子商务网站运营效果的评价

综合来看，旅游电子商务在近几年有着巨大的进步。网上预订方式已经能被游众接受，营收额增长幅度较大，然而网站运作方面仍存在不足。

1.盈利模式单一

旅游电子商务网站的赢利点主要依靠旅游预订。[3]随着旅行社、航空公司和景区推出自己的企业网站，佣金的额度会逐渐下降，预订项目价格吸引力下降，会员参与度降低。今后旅游网站应该着力丰富网站功能，增加盈利点，拓宽盈利渠道。

2.存在季节性淡收

根据营收规模增长趋势变化可以看出。2010年第二季度和第三季度的营收环比增长率高于第一季度和第四季度。这是季节原因所致。旅游网站应该充分考虑季节性特点，针对性地推出旅游活动项目，做到有重点、有特点，最大限度地发挥旅游资源的价值。例如，可以推出季节主打活动。由于地域性差异，体验之前对旅游目的地没有概念性的了解，旅游网站可以主动向网友们宣传旅游目的地季节性活动。还可以推出分时度假项目，在淡季推出旺季度假费用较高的旅游活动，用低廉的价格吸引会员参加。

三、我国旅游电子商务发展的趋向

（一）旅游电子商务运作模式的多元化

目前旅游电子商务运作模式主要是BtoC，然而随着电子商务的不断发展，将呈现多元化的运作模式。当前已有部分企业开始尝试多元化发展。携程网开始尝试BtoB的运作模式，开设的商旅管理专门针对具有差旅需求的公司，提供系统化的差旅安排，有效的节约了企业差旅成本。新兴团购类网站开辟了CtoB运作模式，团购网获得商家折扣资源，发起人员进行团购，最终达到双赢效果。目前已有团购网站将注意力转移至旅游行业，推出酒店客房团购预定，未来旅游电子商务也将发展团购模式，与旅行社合作，推出组团优惠价格，在电子商务平台发起同城组团或与异地拼团，游客减少成本的同时旅行社增加了发团量，达到两者均获利的局面。

（二）旅游电子商务规模的不断扩大

1.中小型旅游电子商务联盟随着行业发展的逐步开放与成熟，中小型旅游电子商务公司对内要承受规模较大的旅游电子商务公司的扩张压力，对外要承受国外旅游公司对中国区的业务抢占。[4]中小型旅游电子商务网站在公司品牌知名度上不具优势，游客对其提供的无形服务持有怀疑态度，并且由于其业务规模较小，旅游供应商对其的鼓励政策也相对有限，使得中小型旅游电子商务公司在规模发展上受到限制，陷入恶性循环，因此，中小型旅游电子商务的发展之路在于有限资源无限利用，资源融合与资本融合并存。建立中小型旅游电子商务联盟，突出中小型旅游网站的资源优势。一个旅游电子商务联盟应建立一个联盟信息平台，对组织内成员提供旅游信息。联盟内构建标准化管理制度，设置一个主站，组织内部公司达成协议，对内实行信息共享，对外提供同种服务同种价格。目前，国内网民对网上旅游度假预定普遍存在安全顾虑，主要体现在无形服务的质量保障和旅游行程完成之后的质量投诉管理。因此，在区域划分上，联盟平台以IP划分，登陆时主站自动选择较近区域的旅游网站，满足游客对实体公司的认知要求，以及方便当地旅游部门对旅游服务质量的监管。

2.个性化服务定制

对于当前规模较大、知名度较高的旅游电子商务公司，规模扩大途径除了资本的有效注入之外，还应注重自身服务种类的增加、服务模式的多元化发展。[5]应突出旅游产品个性化定制服务。个性化服务在当今社会越来越受到重视，它体现了以顾客为中心的营销理念。近几年我国旅游电子商务网站在提供个性化服务方面也作了不少改善，然而整体上与旅游电子商务发达国家还有一定差距。我国的旅游个性化服务主要体现在旅游路线种类丰富、机票定购选择多样、酒店根据顾客要求订购不同房间、支付方式多样、提供不同的自助游路线等。这样的个性化服务可以满足基本的个性化要求，但是不能真正体现有重点、有主题的旅游。对此有以下几种思路可供参考：

（1）建立网上旅游超市。网上旅游超市就是将旅游度假中的每一预订项目拆开，由游客自行选择组合，最后电子商务平台根据游客选择的组合给出报价，游客购买之后，就可以完全按照自己的意愿去组织旅游了。网上旅游超市最大限度地满足了游客的自主行为，是个性定制服务的最高体现。同时网上旅游超市整合了旅游资源，形成了信息平台，促进旅游信息化发展。

（2）突出网站特点，提供多样化服务。目前的旅游网站大都以预定业务为主营业务，服务项目相似度高，缺乏有特点的服务形式。“旅游试客网”（http：//）在这方面作了大胆的尝试，丰富了旅游网站的功能。所谓“试客”，就是在购买前先从互联网第三方的试用网络平台上免费索取相关商家的试用赠品，经过试用后才予以评价、购买的网民。旅游试客网将旅游产品变为可试用的产品，通过网站与旅游企业的合作提供免费的旅游体验项目，试客通过自身体验提交客观真实的试客报告，最后获得核定价格内的费用报销，为旅游电子商务开辟了新的服务种类。

（3）私人旅游管家全程服务。旅游网站可针对不同的游客需求推出私人旅游管家，做到一对一的旅游服务，作出满意的旅游计划，服务伴随旅游全程。目前国内一些大的旅行社已经推出旅游管家，但主要服务于出境旅游，旅游管家全程陪同，负责安排旅游过程中的一切事务。旅游网站也可以借鉴旅行社做法，去除全程陪同的服务，在旅游决策前期，根据游客个人需要，负责安排游客的全程计划预定。游客只需购买一个旅游管家便可获得一整套旅游计划和旅游预订，做到真正的个性化和便捷化。

篇5

O2O这一概念最早是在2010年8月份被AlexRampell提出,但其运用应追溯到2006年。沃尔玛公司SitetoStore的B2C战略就是O2O模式的雏型。而回顾中国O2O模式发展历程,大致经历了三个阶段，以携程、大众点评网为代表的萌芽期，实现了信息流的线上传递,而资金流和服务流还依然停留在线下完成。第二个时期以团购模式为代表,将资金流推到线上,只在线下完成商业流与服务流,这一时期O2O的概念得以具象化,同时也将O2O推向产业发展前沿。第三阶段则是O2O模式得以广泛应用。在我国，已应用于旅游、房地产、订票、移动互联网、餐饮、汽车租赁、电子优惠券、奢侈品等诸多领域。O2O模式在云南的发展处于刚刚起步的阶段，但是由于受到省政府出台的《关于加快推进全省电子商务发展的实施意见》的刺激，目前，不少民营企业已经积极的参与到利用电子商务新模式开拓业务的实践中来。而在这些企业中，又数旅游企业采取的实质性动作最为显著。以“品游天下”为代表的O2O模式运营商开始崛起。截止到今年，全省有1273家商户已加入到此平台中，35642名用户成为会员。同时合作商家也从单纯的国内商家向东盟国家的商家扩散。除了与昆明康辉旅行社为代表的省内知名旅行社达成战略合作协议，也与泰国泰而喜旅游股份有限公司和缅甸世邦旅运关系企业有限公司等东盟国家旅行社建立良好和长期的合作关系。

2、云南省运用O2O模式开展面向东盟的服务贸易的态势分析

2.1云南省运用O2O模式开展面向东盟的服务贸易的优势

2.1.1丰富的旅游资源云南是中国旅游资源最富集的省份之一：自然景观方面，特殊的地形地貌、立体分布的气候特点、多样的动植物分布都成为其独特的旅游资源；人文景观方面，悠久的历史和浓郁的少数民族风情造就了绚丽多彩的民族文化。此外，经过多年的建设，云南省已形成了六大云南旅游精品线路，囊括度假休闲、生态文化，异国风情、热带雨林风情，喀斯特山水奇观，古滇文化。六大精品路线实现了自然景观与人文景观的完美结合。

2.1.2东盟国家旅游者入滇旅游需求增长得益于云南省与东盟地理位置互为近邻，双边交往历史久远，政治关系良好以及旅游产品互补等因素，云南省与东盟的旅游交流经历了跨越式发展。云南省旅游发展委员会数据显示，2013年全省累计接待海外旅游者533.5万人次，同比增长16.5%。其中，亚洲客源市场入滇游客达254.7万人次，同比增长13.9%。亚洲国家和地区一直就是互为主要旅游客源国，互为主要旅游目的地。在云南省前10名客源国中有7个是亚洲国家，它们分别是泰国、日本、韩国、马来西亚、新加坡、菲律宾和蒙古，其中东盟国家占到57%。东盟所有国家共计5亿多人口，并可通过数条亚欧大陆桥和近距离水运连接欧洲、非洲、澳洲。目前，中国与东盟十国人员往来已突破1500万人次。中国与东盟十国之间的双向旅游规模超过中国与欧盟27国之间的规模，东盟已成为我国在旅游方面的最重要的国际经济体合作伙伴。中国与东盟国家旅游交往发展之快、规模之大，足以显示出在双方的国际旅游格局中具有举足轻重的战略意义。

2.1.3逐年壮大的旅游电子商务市场近年来，逐年扩张的网民规模和丰富的云互联网资源，为云南省旅游电子商务奠定了发展基础。截至2010年底，就网民规模而言，网民总数达1021万人，网民普及率22.3%，增长率为20.9%。就互联网资源而言，域名数45,379万，网站数量达10,269个，互联网平均连接速度为88.3KB/s。此外，云南省旅游电子商务的发展壮大也表现在网站数量的增多、类型的多样化。以政府为主导成立的云南旅游电子商务网，成为国内外了解云南的窗口。截止2006年，该网站累计访问量就突破7000万人次,月均访问量达到400万人次。已成为国内云南地区最大的旅游电子商务平台之一。此外，旅游企业自己创办的企业旅游网站平台也为游客带来了诸多便利,如昆明康辉旅行社下运营的云南旅游网站就达1000个。

2.2云南省运用O2O模式开展面向东盟的旅游服务贸易的劣势

2.2.1线下商家泛而不精O2O模式的一大优势在于聚拢整合大量优质商家资源,但是现阶段云南省应用O2O模式发展面向东盟国家的旅游还处于试水阶段，O2O经营者在争夺商家资源时,降低资质审核要求,使消费者利益无法得到保护。此外，目前许多经营者对于O2O模式理解不到位,盲目追求用户数量提升,经营领域扩张。表面上，注册旅行社数量激增和旅游产品种类的丰富确实为消费者提供更多的服务,但是却无法保证这些服务的质量。

2.2.2配套系统平台搭建善不健全O2O模式作为电子商务的模式之一，又加之其带来的立即可见的现金流，不免为服务提供商的非法牟利带来隐患。现阶段，云南省在开展O2O模式时也没有同步形成完善的诚信机制。政策方面，政府没有相应的政策和措施出台，在接到投诉之后,无法第一时间做出反应,对涉嫌违法违规经营的O2O企业无法可依来进行惩罚。监管方面，无论是非营利性机构还是盈利性机构都没有涌现出对O2O经营者进行监管的第三方机构。企业自身也没有建设可以根据消费者的反馈情况和其他的调研数据,对O2O经营者进行诚信评级,并且将评级结果及时展现给消费者的平台。

2.2.3平台提供商盈利模式单一，产品创新不足。团购作为O2O模式的典型代表，在我国发展中呈现出一哄而上，小本经营，用相同的模式圈钱，同质化竞争严重等现象，并最终导致不少经营者血本无归。而目前，云南省运用O2O模式的运营商依然在很多方面未能摆脱这些弊病。从经营模式上，云南省O2O经营者现阶段多半都局限于提供一些表层次、低技术的服务,缺乏更具潜力、更具竞争力的业务模式；在盈利模式上，没有形成面向用户、商家、广告投放商等多项收费的机制；在经营思路上，仅仅锁定低价路线，并没有借助自身的媒体优势，帮助商家挖掘一些增值业务，使得很多商家即使有多元化的业务体系，但是因为宣传不到位，最终这些服务没有获得用户。

2.3云南省运用O2O模式开展面向东盟的服务贸易的机遇

2.3.1政府支持力度显现中国“十二五”旅游发展规划明确，云南和广西作为推进中国—东盟旅游合作区，建设湄公河国际旅游带基地。近年来，在互为旅游目的地与客源地的基础上，中国与东盟国家相继出台了吸引入境游客的政策与措施。一方面，在签证办理方面，率先实行国民对等、互免签证；另一方面，在旅游投资方面，鼓励合资旅行社的建立，鼓励开发互补型旅游产品。

2.3.2在线旅游的蓬勃发展根据艾瑞咨询集团关于2013年中国互联网年度数据（电子商务）的数据显示，截止到2013年，在线旅游市场交易额已经达到2204.6亿元,交易规模占到电子商务总额的2.3%，同比增长29.0%。而根据艾瑞咨询集团的数据分析，在线旅游的增长级主要来自于在线机票、酒店和度假业务这三个板块。机票方面,在线机票预订业务趋于成熟，在整体机票预订中渗透率较高，未来将保持相对较慢增长。相比之下，受到在线休闲旅游迅速崛起的影响，其重要组成部分酒店和度假业务迎来爆发增长期，其中度假业务在整体在线旅游市场中所占比重也逐年升高。另外，随着在线短租，在线租车和打车业务的兴起，在线旅游市场将迎来新增长点。

2.3.3O2O模式成为电子商务新趋势近年来，电子商务与传统实体经济的结合，成为了发展电子商务的新蓝海。电子商务渗透到工业、农业、旅游等不同的领域，正是电子商务融入普通老百姓生活的直接表现。ForresterResearch的数据显示，2013年美国直接的线上销售额占零售总额的比重将达到8%，线下消费的比例高达92%；而中国的这一比例,分别为3%和97%。线上销售的市场前景非常广阔，通过O2O电子商务,把消费者引入到线下消费中占比90%以上的部分中去自然就显的前景可观。

2.4云南省运用O2O模式开展面向东盟的服务贸易的挑战

2.4.1省外O2O运营商抢占市场云南省发展O2O模式在起步时间上并不晚于电子商务更为发达的省份，但是在规模扩展，龙头企业扶持、发展速度等方面又确实落后于电子商务发达省份。以携程旅行网为例，作为中国领先的综合性旅行服务公司,其成功整合了高科技产业与传统旅行业,向超过5000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。此外，艺龙旅行网、青芒果旅行网等都是O2O模式的实践者，并且在前期的探索中已经取得了一定的成果。消费者选择偏向规模更大，平台更完善、信誉度更高的O2O运营商也无可厚非。又由于O2O模式得无地域性限制，必然给云南本土旅游电商带来巨大的冲击。

2.4.2东南亚国家移动终端开发还处于起步阶段O2O模式给消费者带来的便捷体现在随时随地可以进行线上支付，而这一诉求的实现就与移动终端的开发密不可分。东南亚国家中以发展中国家居多，不少国家网络的普及率才在近几年开始攀升，而移动终端的开发就更加善处于萌芽阶段。目前,各种旅游类型具备了位置定位技术的手机应用基本上都还未在东南亚国家得到普及。移动终端的开发滞后也必然给O2O模式的优势发挥有一定限制，自然也就会对O2O模式的发展有抑制作用。

3、结语

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国内的旅游电子商务起步于20世纪90年代中期。起步初期，中国发展起综合性网站，旅游服务仅占网站的一部分。中国第一代B2C旅游网站以华夏旅游网、中华行知网为代表。而携程、艺龙旅行网这些著名的二代旅游网站从2000年起崭露头角。2005年后，中国旅游电子商务已进入变革时期，在线旅游行业呈现多元化、差异化发展。如今，中国旅游电子商务发展最为突出的代表有：携程（信息化旅游中间商）、芒果网（传统旅行社港中旅旗下网站）、去哪儿（旅游服务垂直搜索网站）、南方航空官网、7天连锁酒店官网等。据中国互联网信息中心调查，截至2011年6月，中国网民规模达4.85亿，使用在线旅游预订的网民为3686万人，占网民中使用率的7.6%。艾瑞咨询统计数据显示，2010年我国在线旅游市场交易规模突破1000亿元，达1037.4亿元，同比增长58%，呈高速增长的态势。由此可见，现今使用在线旅游预订的消费者比例不大，但呈现增长态势。鉴于中国线下的旅游预订服务逐步完善，消费者加强了使用在线旅游预订服务意识，在线旅游交易规模逐年激增，中国旅游电子商务发展前景一片光明。此外，许多网络巨头也开始涉足旅游市场。淘宝旅行频道网于2010年5月上线，并随着发展依次上线了国际机票频道、推出了客栈系统；2010年9月腾讯推出QQ旅游平台；2011年4月，百度推出旅游频道；2011年5月，腾讯入股艺龙旅游网，盛大也推出自己的旅游内容。

二、在线旅游商运营模式

目前，旅游电子商务企业主要是在线旅游商，其类似于一个中介平台为旅游产品部门包括目的地景区、酒店、航空公司等（上游供应商）和旅游者（网络用户）架起一个互通的桥梁，并为二者服务。其产业链如图-1所示。在线旅游行业的运营商主要分为两大类型：交易平台和营销平台。交易平台是以在线旅游产品预订为主，盈利模式主要是佣金收入；营销平台以为在线旅游企业提供营销服务为主，盈利模式主要是广告收入（如图-2所示）在线旅游商面对客户的重要平台是企业网站。建设一个企业网站，不应该是为了赶时髦或者标榜企业实力，更为重要的是让网站发挥真正的作用，使网站成为企业传递信息、开展营销活动的有效手段。一个完善的旅游企业网站应具备功能：品牌形象、产品/服务展示、信息、顾客服务、顾客关系、网上调查、网上联盟和网上销售。

网站正式上线前，工作的重中之重是把旅游产品信息上传至网站，让旅游者登录网站时可浏览相关旅游产品信息。主要旅游产品信息包括机票板块、酒店板块、公寓板块、目的地旅游、娱乐板块、交通板块、目的地城市板块。这6大板块在上传资料时，要求工作人员必须仔细、全面，这样才能让旅游者在前台有舒适、方便的使用界面。资料上传后是各旅游产品定价环节，价格的高低会直接影响旅游产品的销量。网站上线后，便正式进入推广阶段（也称网络营销阶段）。网站推广是网站寻得客源的重要手段。常用的网络营销方法有搜索引擎营销、网络广告、建立相关链接、许可E-mail营销、会员制营销、新闻组论坛营销、博客营销、网上虚拟店、病毒营销等。如海南三亚的相约海南网所采取的网络推广方法主要有：搜索引擎营销中的搜索引擎优化（SEO）、E-mail营销、微博营销等。旅游者在相约海南旅行网预订流程是：旅游者在网站上浏览相关旅游产品信息联系客服预订相关住宿酒店或公寓客服发传真至酒店或公寓控房旅游者查询预订状态查询成功后旅游者支付住宿房款订房成功旅游者与客服商量旅游行程初步确定游玩路线旅游者到达三亚开始旅程。相约海南旅行网所涉及的交易模式属于B2B和B2C模式。利润公式为：旅游者预订产品的费用-支付给旅游产品提供商（酒店、公寓、传统旅行社等）的费用-其他服务支出（接送机费用、支付宝手续费等）=该笔订单利润。

三、旅游电子商务存在的问题

（一）旅游目的地营销系统成效低旅游目的地营销系统（DestinationMarketingSystem，简称DMS）是一种旅游信息化应用系统，它以互联网为基础平台，结合了数据库技术、多媒体技术和网络营销技术，把基于互联网的高效旅游宣传营销和本地的旅游咨询服务有机地结合在一起，为游客提供全程周到的服务，可以极大地改善提升旅游目的地形象和旅游业的整体服务水平。DMS是一个信息化的营销平台，该系统可以充分支持旅游部门的市场营销任务。如作为该系统组成部分的旅游网站，可以自我管理网站，收集、编辑、信息，生成目的地电子地图，接受和处理网上投诉，并将旅游企业纳入网络化营销中，进行网上交易。这个系统还可以支持传统的营销手段——电子触摸屏、游客信息中心、电话中心以及出版物的制作等。旅游目的地营销系统在信息服务模式上可表现为旅游官方网站。通过选取三亚、桂林和九寨沟三个旅游城市的官方网站进行比较研究，可以看出，三亚旅游官方网站新版面较旧版面新颖美观、内容丰富，亮点较为突出，但相对其他地区旅游网站而言，内容仍不够完善。桂林、九寨沟旅游网站内容相对丰富完整，涵括资讯、政务、旅行商务三大板块，桂林旅游网同时还提供中文、英语、韩语、日语、法语、德语选择。从咨询内容看，三亚把会展旅游及相关娱乐活动纳入其中，这一点颇受旅游者喜欢（如表-1所示）。

（二）在线旅游信息真实度不高据艾瑞网调查显示，2010年中国在线旅游预订用户不选择网上预订度假产品的原因中，“网上信息描述较少，不了解产品信息”占44.9%，“网上对产品度假信息描述不准确”占38.6%（如图-3所示）。不同于普通消费产品，旅游产品是消费者向产品移动，而不是产品向消费者移动。旅游产品只能是旅游者事前通过文字、图片、视频等多媒体方式去了解，并不能亲身去感受、去触摸。正因为旅游产品这一特性，网络旅游产品信息对于旅游者而言相当重要。在线旅游产品信息真实度也成为旅游者关注的重点。但在现实情况中，在线旅游产品信息真实度并不高，主要表现为产品价格真实度不高和产品信息真实度不高。网络平台上，价格是企业竞争的重要手段。部分旅游网站、淘宝商家虚标低价招揽客人。在旅游者使用界面上，看见较低的客房价格，但实际点击进入预订页面时，却发现价格涨了；又或者当旅游者看到这一极具诱惑力的价格咨询相关客服时，被告知该房间已订完或该价格已作废。此外，网络标价没有及时更新也是引起消费者投诉的一个重要方面。例如，季节性较强的三亚，旅游旺季（每年11月至次年3月）时，各大酒店价格根据销售情况每天都有可能发生变化，要获得这些实时数据需要有强大的后台支持，普通在线商很难做到，极有可能无法及时更新价格和房源，网络标价一般不能作准。这个情况会直接影响到旅游网站的销售量以及旅游者对旅游网站的选择。旅游产品中包括酒店、公寓、旅游景区等，为了让旅游者在网站上看到较好的图片，选择了不完整照片或者使用效果图来吸引旅游者。例如，宣传图看起来是180度无敌海景，公寓资料介绍也是无敌海景，可实际到现场考察，阳台看出去，左侧有栋楼挡住看海视线，算起来看海角度约为120度，看海效果大打折扣。在线旅游产品信息不真实会造成旅游者对目的地的落差感，从而降低旅游者对旅游产品的满意度，进而旅游者对在线旅游服务的满意度也大打折扣。

（三）在线服务中权利义务不明确自助游的发展让越来越多的旅游者使用在线预订旅游产品。传统旅行社组团游都会与旅游者签订旅游合同，明确双方的权利和义务。但大部分在线旅游商并不会在旅游者预订旅游产品后与其签订旅游协议，导致旅游者到达旅游目的地后发生问题追究无果、无法解决。在线服务旅行网作为旅游服务的提供方，在旅游活动中更多的是充当协调者的角色，所提供的是咨询、介绍服务，实质提供旅游者旅游服务的是上游旅游产品供应商。多数在线商与上游旅游产品供应商有着密切的合作关系，但从调查中了解到，现存的多数在线商与上游旅游产品供应商仅仅存在一种口头协议，这类协议存在效力不强、溯及力不强、没有明确协议双方的权利义务、违约条款形同虚设等问题。

（四）旅游服务人员流动性大，在线服务主动性低通过调查研究，一方面，基于大部分旅游电商企业规模较小、薪资水平低、没有签订劳动合同协议和企业对员工约束力低等多种因素，导致员工流失率较高；另一方面，在线旅游服务要求企业员工对业务非常熟练，掌握旅游目的地各方面旅游资讯，而新入职员工业务不熟练，初期对于工作难以应对。这样一来就会导致企业员工整体工作积极性不高，对待客户主动性不强，导致服务质量下降与不稳定，会引起旅游者的不满，进而影响企业形象。倘若某些顾客对个别员工较为依赖，员工流动还会导致顾客的流失，给企业带来经济及荣誉上的损失。

四、旅游电子商务发展对策

（一）完善并充分利用城市目的地营销系统旅游目的地营销系统与传统营销模式相比具有明显的优势：地理覆盖面广、成本相对较低、信息更加准确且全面及时、制作更新快、可与顾客互动。目的地旅游管理部门应积极支持旅游电子商务的发展，补充完善旅游官方网站内容，加大网站推广力度，并加以配套旅游目的地服务措施，满足在线预订旅游者在旅游目的地的服务需求。例如，海南三亚通过“天涯通”旅游服务的形象窗口直接为旅游者提供一站式“满意加惊喜”的全方位数字化信息咨询服务，满足游客自主获取旅游咨询的需求，让旅游者快乐旅游。

（二）加强管理，提高旅游电子商务信息真实度旅游企业要做好在线旅游服务，就应给予旅游者真实的旅游产品信息。在线旅游商在上传各旅游产品资料的时候，应当向提供方索取详细资料、咨询产品相关细节，以便在用户使用界面上展示旅游产品的真实情况，给予旅游者细致周到的旅游产品信息资讯服务。旅游企业在销售各旅游产品时，应当遵守各项相关法制规定，明确旅游产品价格。旅游管理部门要落实对旅游电子商务企业数字信息的监督与管理，共同维护旅游电子商务环境。

（三）加强培训，提高旅游电子商务企业员工服务质量服务是旅游企业核心竞争力的体现。旅游电子商务作为一个起步较晚的领域，许多员工还不太熟悉，在线商应做好企业员工培训工作，“以老带新法”，快速让员工熟悉自己的业务，做好在线服务咨询，提高服务质量。

（四）制定相关权益保护方案，明确三方权利义务在线旅游商作为一种新兴的正在蓬勃发展的旅游服务承载平台，在不断提升自身服务水平的同时，也应当着重注意自身利益的维护以及与旅游者、上游旅游产品供应商之间权利义务的划分。作为旅游服务的提供方和协调方，在线商和上游旅游产品供应商容易忽视在旅游活动中旅游者也具有一定义务。传统的旅行社在近几十年的发展中已逐渐注意到这些问题，并有了很多行之有效的办法与措施，这其中很大部分都是从《合同法》、《侵权责任法》等成文的法律法规中汲取的。在线旅游企业在建设期间应当在自身的章程以及服务规范当中引进旅游者的义务，明确在线旅游企业的自身属性和自身与旅游者之间的关系，在规制双方义务与权利的条款中灵活地进行设置，以避免在后期的服务过程中发生不必要的扯皮、纠纷甚至诉讼事件。

篇7

1山西省乡村旅游的发展战略

农业和旅游业都是对国家长期发展具有战略性意义的产业，促进两个产业共同发展，是提升农业现代化水平，推进社会主义新农村建设的重要措施。那么，乡村旅游正是这农业和旅游业共同发展的完美结合点。近年来，山西省旅游局按照国家旅游局关于推动农业旅游向广度和深度发展的总体要求和山西省“五位一体”旅游产品开发战略，把推进农业旅游和乡村旅游作为一项常规工作展开，努力形成农业旅游产品区域布局均匀、产品结构合理、地方特色鲜明的局面。乡村旅游以其参与形式的多样性、参与主体的广泛性、旅游效益的综合性，以及能够促进城乡文化交流和统筹城乡一体化发展而成为世界范围内最“热”的旅游活动之一。山西省具有丰富的乡村旅游资源，发展乡村旅游具有得天独厚的条件。同时，随着近年来人们生活水平和城市化程度的提高，体验民俗越来越成为新兴的旅游方式。努力发展山西省的乡村旅游，对于增加人们的收入，特别是山西省转型跨越发展中具有重要意义。然而，山西省现有的乡村旅游景点分布广泛，尚难形成大型的聚集效应。如何大力发展山西省的乡村旅游电子商务，通过乡村旅游电子商务网站将自身产品推销出去，是每个乡村旅游企业都应该关注的内容。为了加快山西省农业和乡村旅游的整体推进步伐，山西省旅游局在积极申报全国农业旅游示范点的同时，制定出台了符合山西省实际的省级农业旅游示范点评审办法，实行全国、省农业旅游示范点和省农业旅游点三级指导管理。据统计，山西省目前已有农业旅游点500家以上，其中已经申报评定的国家级农业旅游示范点达到23家，省级农业旅游示范点44家，省级农业旅游点37家，在推广全国及省级示范点开发经验和服务标准的基础上，起到了对工农业旅游不同层次、不同领域的示范作用，引导和推进农业旅游和乡村旅游全面发展。

2山西省乡村旅游电子商务的发展模式

为全面提升山西省乡村旅游的产业格局和服务层次，①山西省旅游局将积极协调相关部门，下大力气解决乡村旅游基础设施薄弱问题，努力推动乡村旅游开发项目和各种支农资金挂钩，加强对乡村旅游的管理和引导，重视从业人员培训，确保乡村旅游发展融合于旅游与农业产业结构的升级之中，使乡村旅游真正成为农民发展致富、就业受益的有效途径；②引入先进的信息化管理模式，走电子商务的道路，使全省各地的农业旅游观光点和农家乐与广大的旅游者之间形成信息平衡和互动，让人耳目一新，这样乡村体验旅游和各种特色农产品会让游客流连忘返，不断迎来客流高峰。如何发展乡村旅游电子商务，主要有两种有效的模式：①建设乡村旅游网站，从信息的到网上预定等实现一条龙服务；②偷菜游戏的现实版的实施。

2.1乡村旅游网站的建设电子商务与旅游业具有天生的适应性[1]，特别是乡村旅游必须依靠电子商务，是每家每户的信息能够通过网络的各个终端，信息及时地反馈到网上，使信息有效的交互和对称起来。并且不断优化网站的电子商务功能、开展乡村旅游电子商务多元化、注重客户关系的开发，建立顾客的申诉渠道等对策建议。可以说电子商务是乡村旅游最重要的发展途径。国外对旅游电子商务一般定义是：通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性[2]。国内的理解一般为：通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络、交流旅游基本信息和商务信息，以电子手段进行旅游宣传营销、开展旅游售前售后服务，通过网络查询、预定旅游产品并进行支付，也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等[3]。提供个性化的旅行服务，是目前旅游电子商务的发展趋势，也是进行旅游电子商务网站功能重构的基础[4]。今天越来越多的旅游者通过网上搜索来进行旅游线路的选择以及客房就餐的预定。对于农家乐类型的乡村旅游，只有通过及时信息传播才能使客户及时到找到。即使百度等搜索引擎再强大，如果没有自己的网站，或者在网络上自己的信息，也很难实现旅游者找到。所以，一个较为权威的山西省乡村旅游网站非常必要。而这一网站的建设必将为山西省乡村旅游信息提供有利的平台，并整合乡村旅游做大做强，从而实现乡村旅游的电子商务化，极大促进山西省乡村旅游业的发展。

2.2偷菜游戏的现实版的商业模式探讨从2009年开始，一款叫“开心农场”的网络游戏风靡全国。据不完全统计，等级四级以上的QQ用户至少有20%以上开通了QQ农场，以QQ用户活跃用户多达4亿的基数来看，保守估计也有几千万玩家在玩或者曾经玩过QQ农场，况且还有校内网、开心网等其他载体上的农场玩家，这个群体的开发潜力不容小觊。偷菜游戏的风靡，充分说明人们对乡村田园生活的喜爱和向往。游戏普及的同时，让一些网友偷菜成瘾甚至陷入疯狂，严重影响了正常的生活或工作。令偷菜在网上走红的这些原因，可以移植到现实生活中，其快乐感及于田园生活的接触感必然较于网上有过之而无不及，将会成为发展乡村旅游的一大特色。并引进新的机制，制定新的规则，使游戏更丰富或者更有益于社会和每个玩家。鉴于这个项目的前景与优势，并借鉴目前已有的现实版偷菜模型，可以丰富和研究更为成功的一种乡村旅游发展模式。

3农产品交易整合到乡村旅游中的模式探讨

乡村旅游电子商务化是乡村旅游发展的有效途径，那么把农产品交易融入乡村旅游，将会极大地丰富乡村旅游的内涵并且促进经济的发展。纵观发达国家旅游电子商务的发展，在经历了资金实力、信息丰富程度、交互程度，也非常重视彼此间的合作。合作形式不仅体现在信息网站的横向合作，也体现在旅游链上在线旅游企业的纵向合作[5]。山西农业资源多样，特色鲜明，素有“小杂粮王国”美誉。长期以来，山西省委、省政府坚持把“三农”工作作为重中之重，着力推进特色农业发展，走出了一条具有山西特色的现代农业发展道路，为全国农业农村经济保持稳定发展的好势头作出了重要贡献。乡村旅游与农产品交易是相辅相成的，乡村旅游和农产品交易整合发展，将是一条盈利模式丰满的发展之路。如何把乡村旅游和农产品交易整合起来，主要有两种方式：①借助博览会的形式，既有乡村休闲旅游的展览，也有农产品的展览；②网上交易平台的搭建，把农产品交易平台融合进乡村旅游网中，资源共享，人流相互带动，形成良性的电子商务平台。

3.1借助博览会的形式中国（山西）特色农产品交易博览会，是农业部支持山西现代农业建设的一项具体举措，旨在为山西特色农产品提供展示窗口、为产销双方搭建贸易平台、为相关各方创造合作渠道，推动山西特色农业稳定发展和农民持续增收。中国（山西）特色农产品交易博览会（简称“特色农博会”）是由国家农业部、山西省政府、中华全国供销合作总社、中国国际贸易促进委员会共同主办的国家级、专业化、开放性的博览会。特色农博会两年一届，首届特色农博会于2009年10月在太原成功举办，深受各界好评。第二届特色农博会于2011年10月20日举办，集中展示山西省“一村一品、一县一业”及现代农业示范区、农产品加工“513”工程的新成果、新进展，并以展会为平台，促进产销衔接和招商引资，推动区域经济合作，对全省农业转型跨越发展具有重要意义。农博会规模宏大，内容丰富。第二届展会分馆内和馆外两大部分。其中馆内展销面积3.56×104m2，馆外3×104m2。展区共分七大部分：①农产品加工“513”工程龙头企业展示区，设1个高新技术产品展区和醋、红枣、核桃等13个行业产品展区，展销山西省龙头企业科研成果和特色农产品；②11个市“一村一品”及现代农业展示区；③省内外特色农产品展示交易区；④农业新技术、新成果、新包装展示区；⑤民间工艺展示交易区；⑥休闲观光农业和乡村旅游展示交易区；⑦农业机械展示交易区。这样就把乡村旅游和农产品交易整合进了一个平台，并且通过更多的内容丰富了乡村旅游和农产品交易，全面促进了农村农业的发展。

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论文摘要：虚拟现实和网络技术的发展使旅游由现实空间发展到虚拟空间，也使虚拟旅游成为可能。本文首先阐述了虚拟旅游的涵义与特征，然后在分析虚拟旅游功能结构的基础上对其盈利模式和运营策略进行了探讨。

虚拟现实技术从兴起至今已经二十多年 ，发展迅猛，渗透至各个行业。1995年，Williams和 Hobson首次指出，虚拟现实技术必然对旅游业产生影响，旅游业将步入一个新的信息时代，也可称之为虚拟旅游时代。美国民众与互联网研究机构 Pew Intemet American life的一份调查报告显示，在当前美国所有的互联网用户当中，45％的成年美国网民曾有过虚拟旅游的经历；而据西班牙旅游局统计，西班牙70％的人的出行决策是通过Intemet获取的。可见，旅游信息网络化已成趋势，虚拟旅游在全世界范围内兴起。虽然目前虚拟旅游仅处于起步阶段，但其发展潜力却极其巨大。

虚拟旅游是现实旅游的补充和完善，对现实旅游在理论上和应用上都有突破。虚拟旅游这一研究主题的提出使得旅游学由现实空间发展到虚拟空间和网络空间，涵盖范围更广，学科体系更加完整。对于虚拟旅游的研究，虽然有现实旅游的相关理论成果和实践经验可以借鉴，但它毕竟属于旅游的全新领域，其功能结构、盈利模式和运营策略等问题仍需探讨。

一、 虚拟旅游的涵义与特征

(一)虚拟旅游的涵义

所谓虚拟旅游是指以包括虚拟现实在内的多种可视化方式，形成逼真的虚拟现实景区，使旅游者获得有关旅游景点信息、知识和体验的过程。通过互联网和其他载体，虚拟旅游将旅游景观动态地呈现在人们面前，旅游者可以根据自己的意愿来选择游览路线、速度及视点，还可以参与发生的事件，或与其他参与者进行交流。

除了虚拟旅游的概念中所包含的直接效用之外，它还具有更广泛的应用意义：

1．用于旅游规划。由于虚拟旅游用计算机模拟景区，能逼真地展示规划设计方案，可操作性强，并易于修改，可以预见其必将在旅游规划设计中得到更广泛、更深入的应用。

2．再现旅游景观。针对那些已经不存在的旅游景观或是即将消逝的旅游景观开发虚拟旅游，是保护、再现和传播自然文化遗产的有效途径，可以实现景区的可持续发展。

3．弥补现实缺陷。虚拟旅游为人类开辟了一个新的 生存和休闲空间，在其中 “人性”得以充分的展示和发挥，在一定程度上弥补了现代社会在精神文化功能上的缺失。

(二)虚拟旅游的特征

虚拟旅游的特征包括以下几点：

1．超时空性。虚拟旅游能将过去世界、现时世界和未来世界拥有的物体和发生的事件单独呈现或进行有机组合，并可随时提供给参与者。

2．交互性。交互指人与计算机之间的沟通，虚拟旅游利用多种传感器与多维信息空间发生交互作用。

3．高技术性。虚拟旅游依托于现代化的虚拟现实技术及以互联网为核心的现代信息技术，脱离了高新技术，虚拟旅游就不可能产生。

4．经济性。虚拟旅游摆脱了客观条件的限制，降低了费用，避免了多种不可抗力的约束，从而使得 “旅游”更加便宜。

5．多感知性。虚拟旅游环境能够给予旅游者景象、声音、接触、经历等多种感知，使人有身临其境的感受。

由于时间、空间、经济等等客观因素的限制，大多数人的旅游需求难以得到充分的满足，这时基于计算机网络具有交互式多维可视化等特点的虚拟旅游就成为灵活便捷的选择。虚拟旅游与现实旅游的差异见表 1。

二、虚拟旅游的功能结构与盈利模式

(一)虚拟旅游的功能结构

虚拟旅游网站是一个集成虚拟旅游体验、游客交流、旅游信息和网上预订等服务的智能化系统，主要由以下几个功能模块组成：

1．虚拟景观游览。虚拟景观游览系统将景区的实地情景真实再现于网络中，这是虚拟旅游的核心组件。借助导航模块和电子导游系统，游客可以循着系统预先设定的线路漫游也可以自选线路漫游，不仅能通过显示器观赏这些景区的风光，而且可以通过虚拟人物的手势或口令参与到游戏情节中，以了解景点的人文历史或者进行用餐、购物等消费，从而获得宛如实地旅游的体验。

2．旅游信息规划。虚拟旅游的发展同现实旅游存在着必然的联系，虚拟旅游往往扮演实地旅游前先期体验的角色。因此，虚拟旅游便成为潜在旅游者获取各种旅游相关信息的一个渠道。更为重要的是，利用智能化的系统工具，虚拟旅游可以全面整合旅游者对目的地“食、宿、行、游、购、娱”这些咨询需求，为其提供一个规划旅游行程的网络应用服务平台。

3．旅游电子商务。虚拟景观游览系统与虚拟旅游社区对广大旅游爱好者来说是具有魅力的 “圣地”，同时也吸引了旅游相关机构的聚集，成为重要的旅游电子商务平台，供旅游者了解、购买或预订旅游相关商品和服务。 比如美国的 “第二人生”网站，大约有460万会员在其提供的拥有 1000多个景点的虚拟世界中旅游，同时吸引了IBM、喜达屋酒店以及便捷航空等公司，方便了游客进行网上购物与预订。

4．虚拟旅游社区。旅游不仅仅是狭义的景观欣赏，更是一种情感的皈依，人际的互动不论对现实旅游还是虚拟旅游都是不可或缺的一部分。虚拟旅游社区是人们通过互联网围绕旅游生活而形成的生活空间。围绕旅游话题，社区成员通过文字、声音或视频进行广泛开放的交流，一方面，可以将自己的旅游经历与其他成员共享，从而使旅游体验升华；另一方面，也可以分享其他成员的旅游经历，并获得各种旅游知识，为实地旅游做准备。

(二)虚拟旅游的盈利模式

虚拟世界本就是互联网发展中的一个新兴领域，对于虚拟旅游如何实现收益的问题，国内外仍在进行不断的探索。就目前来看，基于虚拟旅游的基本结构体系，它的盈利模式主要分为以下几个部分：

1．旅游目的地营销。虚拟景观游览系统对旅游目的地起到了实地旅游之前的有形展示作用，在这种营销模式中，虚拟旅游网站可收取大量的广告费用。这也是目前虚拟旅游网站的主要利润点。虚拟旅游给旅游者提供了一个获取旅游信息的平台，而对那些知名度不高的景区而言，则是一个新的宣传手段。因此，虚拟旅游运营商应该主要瞄准那些有潜力但现在还比较冷清的3A或4A级景区。

2．植入式广告。当虚拟旅游网站具有较高知名度并达到一定会员规模的时候，可以与除旅游目的地的其他企业接洽，将其商业广告内置，以获取广告收入。例如，在虚拟景观游览系统的某些场景中，增设客户品牌的酒店、餐馆、茶社、商场等，或者是企业标识、吉祥物、产品广告牌等等，但要注意广告的投放技巧，避免生硬的植入，最好使其自然地融人虚拟旅游的情节之中。

3．虚拟货币及物品出售。虚拟旅游可以与网络游戏相结合，在游戏环节中通过出售虚拟货币及物品等方式来盈利。借鉴网络游戏买卖武器装备的做法，虚拟旅游也可以让旅游者兑换虚拟货币进行虚拟旅行装备的交易，或者在虚拟旅游目的地营造自己的观景别墅或产权酒店等等。

4．旅游收入分成。虚拟旅游网站通过旅游信息查询与旅行线路规划的功能，一方面可以帮助旅游者设计和实施旅游计划，另一方面可以向景区、酒店、旅行社、航空公司、汽车租赁公司等旅游企业推荐顾客，从而与这些旅游企业对旅游收入进行分成而获得收益。其实，虚拟旅游运营商与这些旅游企业的合作还可以更加紧密。例如，用户通过注册参与虚拟旅游，若达到一定积分或级别即可获得相应的实地旅游价格折扣，就会带来更多的实地旅游消费。

5．网上购物或预订。虚拟旅游与现实旅游是紧密联系的，在旅游电子商务这一功能结构中，一旦游客对于虚拟旅游相对应的现实景观或物品产生兴趣，网上购物或预订便可产生利润。即使用户不会真正来到旅游目的地，带有当地风情的衣帽、饰品、书画、手工艺品、土特产品等旅游纪念品的销售也会为虚拟旅游网站的盈利提供更大的空间。

6．会费征收。在虚拟旅游社区中，人们按照不同的旅游兴趣形成不同的社群，通过人际交往获得高度的社会认同，找到心理上和情感上的归属，并且通过自我形象设计和空间环境设计，实现自己的梦想。基于这些需求，虚拟旅游网站可以向长期参与者定期收取会费，并开发出某些只针对会员的高级服务，比如用户将虚拟财富兑换为现实货币的时候，可设定只有会员才能享受这项服务等。

虚拟旅游的功能结构与盈利模式的对应关系见图1它表明了虚拟旅游网站各个功能模块所能产生的利润来源。

三、虚拟旅游的运营策略

虚拟旅游的不良体验会削弱现实旅游的吸引力，甚至会导致潜在顾客群的流失。因此，虚拟旅游网站应该采取有效的运营策略，提高顾客体验价值。

1．完善虚拟旅游功能。虚拟旅游是相对现实旅游的一种旅游方式，与现实旅游的综合性相比，虚拟旅游也不仅仅是虚拟景观游览那么简单，应当结合现实旅游中食、宿、行、游、购、娱的多方面和全过程逐步完善其价值功能体系，从而推进现代旅游体系深入发展。

2．更新虚拟旅游产品。信息爆炸的时代，虚拟旅游网站所提供的冗余信息和过时信息可能会干扰旅游者对有用旅游信息的正确分辨与选择，使其难以确定旅游目的地、旅游内容和旅游进程。因此，虚拟旅游网站应该利用丰富且清晰、及时且准确的旅游信息来吸引旅游者，并面向不同类型的旅游者不断推出新颖的、独具特色的虚拟旅游产品。

3．控制虚拟旅游成本。虚拟旅游从构思、研发到设计生产，要经过结构设计、信息收集、信息数字化、模型构建、建设数据库、程序调试、广告宣传等阶段，往往一个小规模景区的构建也需要几个月乃至几年的时间，特别是调试阶段，需要认真细致地对每个环节作检测，所耗费的时间与人力成本很高。因此，注意控制虚拟旅游开发的时间成本和经济成本，才会增加盈利的可能性。

4．开展虚拟旅游合作。现在80％的旅游网站以地方信息或单一旅行社信息为主，服务范围也局限于区域性。另外，旅游企业自己招募人员来完成虚拟旅游的建设，由于人、财、物等原因，质量也不高。旅游企业之间紧密的合作，特别是高科技专业虚拟旅游制作公司的引入将会使虚拟旅游的发展更加迅速。

5．加强虚拟旅游宣传。虚拟旅游网站 自身也有一个向用户宣传推介的问题。虚拟旅游企业应采用整合营销传播的方式。比如通过在宣传册、馈赠品上标明网址，在广播或电视广告中展现站点，向顾客发送电子邮件并促进顾客之间的口碑推荐，在热门网站及旅游相关媒体上刊发报道或文章等来提高知名度和访问率。

参考文献

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这一巨大的蛋糕，正在令在线旅游市场成为继电子商务、社交网络、网络游戏之后最炙手可热的行业。电商、社交网络、搜索引擎等领域巨头的跨行业产业链延伸正引发在线旅游企业各大阵营的战争，而幕后资本推手也加剧了在线旅游供应链的全产业资源整合。

在线旅游网站正面临一次激烈的竞争，行业洗牌将不可避免。

模式之战

近日，从去年就开始的“去携大战”(去哪儿网与携程网)持续升级，矛盾不断激化并最终对簿公堂。然而，这并非是一次简单的名誉维护战，事实上，去哪儿网与携程之间的矛盾恰恰折射了在线旅游网站之间模式对立。

一直以来，携程扮演着渠道商的角色，它像一架桥梁，一边连接着全国千百万的会员客户，一边连接着中国数千家宾馆酒店和所有航空公司，通过其庞大而优质的会员群体向酒店和航空公司索取更低的折扣，以获取中间的佣金。而去哪儿与携程有着本质的不同，去哪儿是中国最大的旅途搜索比价网站，它扮演的角色类似旅游市场的百度或google。去哪儿网本身不售卖任何产品，而是通过搜索技术，对网上的机票、酒店、旅游线路等信息进行整合，从而为消费者提供旅游产品即时的查询和比价服务，其盈利来源于点击付费和品牌广告展示付费。

2010年，中国在线预订市场中，携程占据51.6%的市场份额。然而，随着互联网、移动创新技术与旅游行业的结合，中国在线旅游平台已从原来单一投资主体分化出多个阵营。从主体上说，横向开放的平台有腾讯、新浪、百度等，纵向平台集中了艺龙、去哪儿等旅游垂直网站。12580、同程、芒果等传统旅游企业也组成了一个在线旅游网站阵营，而京东、天猫等电商也纷纷向这一领域渗透。从模式上说，团购、垂直搜索、门票预订、线路直销等模式不断涌现，携程一统天下的局面成为历史。尤其是2011年在线旅游行业发生的密集并购事件，对行业格局产生巨大影响。2011年5月，腾讯向艺龙投资约8400万美元，占股16%，成艺龙第二大股东。同年6月，百度以3.06亿美元入股去哪儿，成为去哪儿第一大机构股东。在资本运作助力之下，去哪儿后来居上，成为携程的强势对手。

对于“去携之战”，双方虽各执一词，但背后其实是两种模式的对立，即佣金模式的携程与非佣金模式的去哪儿对酒店供应商资源的争夺。前种模式收取一定比例的房费作为佣金，后者则依靠收取点击费和广告合作费生存。“两种模式虽有侧重，但相比其他酒店分销商，携程的成本高出同行40%，而去哪儿的点击转化率较高，分流了携程的供应商。”

门票+酒店新模式

“去携之战”之下，面对国内主流的两种在线旅游网站模式，很多旅游网站不知何去何从，而驴妈妈首席营销官王小松认为他们不属于其中任何一种。

王小松在接受记者采访时表示，目前中国在线旅游市场有四种模式。第一种，是以携程和艺龙为代表的，传统的机票+酒店预订的模式，实际上是传统旅游模式的网络化运营，其盈利模式主要来自佣金和服务增值；第二种是以去哪儿为代表的，垂直搜索类旅游网站，为消费者整合互联网上的各种信息，提供比价，以广告为主要赢利方式；第三种是途牛、悠哉等，类似传统实体旅行社的网上超市，是旅游线路的分销平台；第四种，就是以驴妈妈为代表的，推出打折门票+特色酒店的新模式，通过解决景区门票这一游客出行行为中极为敏感的环节的电子分销问题，来实现中国旅游电子商务完整服务链产品供给模式。

在今年五一黄金周期间，驴妈妈网站上产生的预订金额比去年增长了4倍左右，爆发式增长的订单并没有让王小松感到特别意外。“自助游领域的市场，前景非常广阔。”他告诉记者。

艾瑞调研数据显示，中国旅游人群构成中，散客增长迅速。从之前80℅是团队游，20℅是散客，到现在7℅是商务旅行，21℅是旅行社的团队，70℅是散客。而国内排名领先的在线旅游网站，包括携程、艺龙在内，主要针对商务旅行人群，它充其量只能算解决了“旅行”的问题，没能解决“旅游”的问题。随着居民人均收入水平的增加和生活压力的增大，旅游逐渐从奢侈品转变为日常消费品，散客市场的规模将越来越大，成为一片未开发的蓝海。

这也就是驴妈妈创立的初衷，为散客解决出游的问题。

中国旅游市场与国外市场的一个重要区别是，国外景区门票价格相对便宜，而中国景区门票相对于居民可支配收入的比值，几乎是世界上最高的——国外的比例是1％，而国内则高达5％。旅行社可以从景区拿到门票折扣，而散客却没有任何折扣。“在国外，有80%的散客通过在线方式预订经典门票，而在国内，这一比例只有10%。”王小松向记者介绍道。

驴妈妈并不向景区收取费用，其主要营收是景区门票分销差价。驴妈妈计划建成一个庞大的景区营销平台，吸引景区在上面做精准营销推广。“中国很多景区由于体制等原因，营销方式相对落后，很多景区根本没有网络营销的意识”，王小松说，“我们会免费为一些景区进行信息化改造，通过一段时间的营销尝试，让景区真正尝到在线营销的甜头，通过口碑和示范效应，可以推而广之”。

然而，看似简单的商业模式真正运营起来在各环节都有很多障碍需要突破，从景区方面来说，并不是所有供应商都乐于接受这种新兴的电子商务模式，而与驴妈妈同属景域国际旅游集团的奇创旅游在为景区及旅游局提供旅游规划咨询服务时，所积累的大量人脉、经验和资源，在商务沟通中起了重要作用。这也是驴妈妈的商务团队在很短时间内就能和上千家供应商达成战略合作伙伴关系的原因。而如今与驴妈妈建立合作关系的景区已达6000多家。此外，网上卖票所涉及的客户关系管理系统、实时信息对接系统、订购与支付系统等等都需要长期的规划和运营。

比如像武当山、峨眉山、张家界等一些客源丰富的景区，在成为驴妈妈会员后，每年只需付一定数额的会员费，驴妈妈就会为景区提供系列电子商务支持服务，景区的后台系统就交由其自行管理。景区可以在这个平台上各种门票、餐饮、住宿等各种信息，游客则可在这个平台订制个性化服务。

未来，变局依旧

中国旅游正进入转型期，产业融合进一步加速，在线旅游行业要成为旅游市场的主体，就必须创造与之相适应的经营模式及运作方式。

艾瑞咨询分析师王亭亭表示，旅游是较为刚性的需求，市场空间巨大。与传统的商业相比，在线旅游网站正处于蓬勃发展期间，现有的企业数量并未达到饱和状态，相互间的良性竞争，将促使在线旅游行业更好发展。

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[关键词] 旅游管理 饭店 预订 模式

一、饭店预订概述

1.预订

客人在未抵达前向饭店预先提出用房的具体要求，称之为“预订”。

2.客房预订的意义

对客人而言，可以有效地计划自己的行程，节约宝贵的时间，免遭饭店客满的风险。对饭店自身的经营管理而言，也具有重要的意义：它拓宽了对客服务在时间、内容等方面的范围，形成了更完整的为客人提供全面服务的概念；它是饭店一项有力的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求吸引客源，使饭店客房达到理想的出租率；有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在当今激烈的竞争中把握主动；有助于饭店在劳动力、物资、资金等诸方面进行有效地计划安排，有利于提高饭店的管理水平和服务质量。

3.研究饭店客房预订管理发展历程的意义

在各种预订技术并存的现代饭店经营中，饭店经营者需要认真考虑众多的实际经营问题――哪一种技术是最适合饭店？饭店预订管理的未来发展计划该如何制定？而这一切问题的答案都必须建立在一个最基本的基础之上――全球饭店业预订管理技术的真实发展历程，即现代饭店的预订管理技术是如何发展的，未来趋势究竟会何去何从？只有在了解这些基本问题之后，我们才可能对饭店的预订管理做出科学的、切合实际的决策。

二、饭店预订模式的发展研究

二战结束后，随着经济的复苏，现代饭店也逐渐发展并成熟，由于客房预订在饭店经营管理中的重要性，饭店经营者的客房销售渠道在此阶段也得到极大的拓展，但在饭店发展历程中真正引起并影响到饭店预订模式发生根本性变化的，则是饭店预订技术的发展。根据预订技术的发展来研究饭店预订的发展历程，将会对各种不同的预订模式有一更清晰的界定和认识。因此在这里我们根据饭店预订技术的发展，将饭店预订划分为四个阶段发展模式。

1.第一代预订模式

在计算机和网络技术取得重大发展之前，早期的预订系统都以使用电话为基础，这就是第一代预订模式。在这一模式下，饭店需要处理大量的与预订相关的工作：电话、传真、文件都需要耗费不少人力和时间来处理，而且容易出错。

2.第二代预订模式

因为大量发展的旅游需求，在传统预订技术下的预订工作量变得巨大而难以承受，于是一些有经济实力的大型连锁饭店开始研究新的预订技术，成立了中央预订办公室（CRO）来专门负责处理其下属饭店的预订，并开通了免费电话服务。这一代预订系统的代表是假日旅馆首次引进的中央预订系统（Holidex），这是饭店业首次使用计算机预订系统来支持客房预订。管理者建立该系统的目的就是为潜在客人和旅行人提供便利的使用饭店客房存货的机会，产品购买者通过一个电话就可以获得关于客房的供应情况、位置和价格的信息。

计算机在这一系统中的作用还十分简单，只是对饭店客房的存货情况进行管理。与这种预订系统相配套的，就是饭店公司在40年前开发的免长话费电话预订中心，即我们现在所说的800免费电话。在该模式下进行预订存在着几个主要问题：（1）电脑上显示的数据信息过于简单不足以说明饭店复杂的设施和功能。（2）虽然饭店的电脑管理系统（PMS）实现了对饭店客房存货情况的管理，但是系统上的信息并不能及时传达给订房中心（CRO），所以订房中心是不知道饭店客房的实时信息的，这也给订房工作带来了隐患。（3）所有的沟通过程都必须通过电话实现，整个流程实际上只是电话预订，电脑管理。而根据国际酒店销售与营销协会（HSMAI 1995）的统计，通过饭店集团CRO电话语言预订，每个预订的成本要在12美元～15美元之间。

3.第三代预订模式

20世纪80年代，计算机、信息通讯技术以及一些相关技术领域取得了重大的发展，这些技术有力的支持了更为先进的预订系统的产生，真正意义上的网络预订应该是从这个阶段开始。这一变化的起源来自于航空公司为控制库存而设计的计算机预订系统。

早在20世纪60年代早期，航空公司开始开发电子预订系统，初衷是为了简化航空公司内部订票员预订机票的程序。到上世纪70年代，航空公司已经有能力把预订系统的终端接入旅行人的办公室，通过局域网来获取预订信息并对预订进行答复，由于人遍布世界各地，使得这一系统覆盖的范围十分广泛。在当时，这样的航空系统被证明是即有效、成本又低的接受预订的途径，国外饭店集团敏锐的发现了这一系统的潜在价值，于是开发了更适合于饭店产品的系统（CRS），并把其并入航空公司已经搭建好的框架之中，完成了饭店预订系统一次历史性的飞跃。这一系统就是我们现在所说的全球分销系统（Global Distribution System）。

GDS系统的产生颠覆了以往必须使用电话进行预订的观念，中间商可以通过其安装的预订终端向饭店发出预订要求。近20多年来，这种基于行业内部局域网的网络预订模式一直是各大饭店集团开展网络预订业务所使用的主流方式。与第一代预订模式相比，这种模式具有以下优点：（1）沟通的效率更高。GDS为供应商与商之间的信息传递提供了局域网功能，产品信息以及销售信息可以在第一时间传递到相关的管理部门，这种模式比电话沟通更有效率。（2）终端技术使得饭店企业可以使用更为广泛的销售。借助于航空公司遍布世界各地的销售点，饭店企业可以在更为广泛的空间中对自己的产品进行销售。（3）顾客能够获得的信息更为全面。GDS终端上可以显示出关于饭店产品的十分详细的信息以支持顾客决策。随着技术的不断成熟，这一系统为饭店业带来的收益也不断的提高。2003年，全球饭店GDS预订量首次突破了5000万。

4.第四代预订模式

如果说以GDS为核心的行业内局域网预订是第三代预订系统的主要特色的话，那么第四代预订系统的最大特色就在一个“广”字，而这个“广”字就是建立在Internet出现的基础之上的。灵活生的、操作简便的网页要比GDS的预订终端更容易被人接受，由于Internet带来了大量可以利用的客户，饭店公司将会经历一次意义重大的变革。自上世纪90年代以来，各种旅游产品的供应商和中间商都纷纷在Internet上建立了自己的网站，包括许多GDS系统也利用现有的数据对界面进行改进，部分或者全部的向互联网开放，饭店客房的预订方式变得更趋于多元化。预订系统覆盖的范围，使用的对象也变得越来越广泛。第三代预订模式的核心是利用Internet实现分销和直销。

三、饭店预订模式比较分析

在饭店的发展过程中，可以说，随着预订技术的发展，每一种预订模式都起到促进饭店销售的作用，各种预订模式中的信息传递方式都有不同，预订模式的便利性也一直在不断的提高。

1.饭店预订模式的信息传递方式和便利性分析

在第一代预订系统中，只有饭店、旅行社以及顾客三个节点。顾客可以直接打电话到饭店预订客房，也可以通过旅行社向饭店订房。在第二代预订系统中，由于加入了订房中心，顾客订房渠道进一步得到拓展，顾客可以打电话到饭店预订中心订房，也可以通过旅行社与饭店发生联系，也可以直接打电话到饭店进行预订。各种渠道的联系都是通过电话完成的。第三代预订系统使得饭店与中间商之间的联系可以不通过电话，直接在行业内部的局域网上实现，实现了真正意义上的网络预订。但是这种预订必须通过拥有GDS预订终端的中间商才能实现。因此只有中间商享受到了网络的便利性，而饭店的直接顾客如果需要预订客房仍然需要通过传统的方式与饭店、旅行社、中间商联系。Internet出现之后，在整个的预订流程中仍然只是有饭店、中间商和顾客三个节点，但是三者之间信息的交流方式却变得更多元化，Internet可以使顾客绕过所有的中间环节直接向饭店发出预订要求。饭店经营者们只需要在Internet上建立一个自己的预订网站，并配之以后台的预订管理系统，就可以在Internet上销售自己的产品。

2.中国旅游饭店预订发展的现状和选择

现阶段在中国饭店业的市场中，我们可以看到第三代模式和第四代模式并存的现状。一方面许多国外饭店集团应用集团内部的原有的CRS系统与GDS系统的紧密联系，为分布在中国的连锁机构带来了众多的国外商务客人，大大提高了饭店的经营竞争能力。另一方面，无论是国内还是国外的旅游饭店都在利用互联网这一成本低、传播广的媒体在拓展自己的客房预订渠道。

那么这两种预订模式究竟在中国现阶段有着何种意义呢？应该说GDS系统的优势在于国外客人对其的认可度较高、使用率较为频繁。GDS系统产生于国外，自产生以来就颠覆了以往必须使用电话进行预订的观念，中间商可以通过其安装的预订终端向饭店发出预订要求，因此国外旅游产品的中间商长期以来都在使用GDS系统，再加上GDS系统相对于互联网，具有安全性的优势，所以国外中间商对GDS的认同度较高，通过GDS预订旅游产品并进行分销已成为他们故有的经营方式。而对于以中国国内游客为市场的旅游饭店而言，更有效的预订传播方式则是网络与电话的结合。因为互联网成本低、传播广，对于中国旅游者而言浏览和收集信息非常方便，虽然真正交易仍然要借助其他工具，但已为中国市场的广大消费者接受。所以现阶段中国饭店在选择自己的预订模式时，主要考虑因素是自己的客源层次，每一个饭店都需要根据自己的目标市场来选择自己的预订分销渠道和预订模式。如果饭店档次高，目标客源以国外商务客人为主，则需要通过GDS运营商，与国际旅游产品中间商建立顺畅的预订分销渠道；而如果主要以国内客人为目标市场，我们应该选择基于Internet的第四代预订模式并且应尽快建立自己的网站，了解和熟悉网络运营的要点和客人的消费习惯，以建立自己在网络预订中的优势，树立网络品牌，抢占网络市场。可以说，顾客是饭店经营的根本，即使在竞争激烈、纷繁复杂的预订技术和预订模式并存的市场中，我们仍然应该明确自己的根本、自己的立足点，在选择自己的预订模式时有考虑到客人的习惯、客人的特点，才能做到有的放矢。

参考文献：

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