护士长的沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇护士长的沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：基层医院；护士长；管理；调查；分析

在基层医院管理组织体系中，护士长是具体的领导者和执行者，护士长的管理能力关系到基层医院整体发展水平。随着全国各级医院逐步开展优质护理服务以来，基层医院护士长的管理能力亟需广泛提高。为此，开展针对基层医院护士长管理能力的调查与分析有很重要意义。经调查我市30多个基层医院近100名护士长后发现，绝大多数属于"经验型"管理者，沿袭老一辈"传帮带"常规，在科学的管理意识、沟通技巧等方面存在很大差距[1]。因此，基层医院护士长在管理能力上，还需认真学习先进的管理理念并应用于实践，不断拓宽知识结构，使护理管理取得长足进步。

1 临床资料

采用问卷调查评价法，调查的主要内容分为自我评价和同事评价。自我评价内容有：学历、职称、护士长工作年限、性格倾向、人际关系、PDCA管理步骤等。同事评价内容有：业务技能、职业素养、沟通技巧、协调能力、创新意识等方面评分，每项20分，总计100分。

每位护士长完成自我评价一份，同事评价由调查者发给该护士长的上级领导和同级同事、下级护士各一份，完成后针对该护士长的各项客观评价做出分析。

2 结果

受访对象96人，年龄26～46岁，以30～40岁较多。中专学历16人，大专学历72人。本科学历8人。护师28人，占29%；主管护师60人，占63%；副主任护师8人，占8%。自我评价在70～80分者72人，占76%；80～90分者21人，占22%；90分以上者3人，占2%。同事评价在70～80分者72人，占75%；80～90分者22人，占23%；90分以上者2人，占2%。综合分析每人的自我评价和同事评价发现：96位护士长的护理管理能力在业务技能和职业素养方面平均分为18分，在沟通技巧、协调能力和创新意识方面平均分为15分。

3 讨论

我国医疗卫生改革正在进入深水区，医改的过程是"让老百姓切实感受到医改带来的变化"，对基层医院的护理事业要求是"安全的为患者提供有效、便利、满意的服务"，因此，护士长作为医院中间管理层，是医院的领导者、实践者和执行者，管理能力的高低、工作质量的优劣、责任心的大小、服务态度的好坏，都直接影响到该院的护理质量乃至经济效益和社会效益。通过对基层医院护士长管理能力的调查和分析，护士长在职业素养方面都具有很好的积极、敬业、奉献精神。但是在先进护理技能、良好沟通技巧、科学创新意识、组织协调能力上要培养提高。因此，对护士长应进行多方面、多渠道、多形式的综合能力培养，有利于提高护士长的综合能力和保证护理质量的持续发展。首先，护士长应制定自身持续培养计划，积极参加市级、省级护理管理培训学习和会议交流，不断拓宽管理知识结构，理清管理思路，学习系统的护理质量管理标准。其次，应注重吸收人性化管理艺术，在与上级、同级、下级间沟通时注意含蓄、细腻的交流技巧，在工作中做好自身情绪管理，真诚、关心体贴、公平公正，学会赞扬、恰当批评，妥善处理好人与人之间的关系。当发生矛盾和问题时，首先从自身查找原因，不得推诿埋怨，要敢于担当责任。护士长还要强化安全和法律意识，将安全管理放在第一位，把安全、质量、效益紧密结合；做到带头遵守规范、准确执行行业标准，发挥有效执行力。护士长应在平凡的工作中探索新的工作方式方法，改革技术、操作流程等，不断总结、不断尝试，积极发挥创新作用[2-3]。

基层医院护士长管理能力关系到整个医院的质量，需要领导重视、上级主管部门科学的培养和指导、护士长本身强化学习、护士理解和帮助等因素来支持，克服存在的种种缺陷，将先进管理理论应用于实践，才能促进护士长逐渐成长为具有综合能力的管理者。

参考文献：

[1]成翼娟.护理管理学[M].北京：人民卫生出版社，2003：103-108.

篇2

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.392

随着护理模式的转变，以家庭为中心的产科护理模式越来越广泛地应用于临床，适应了广大人民群众对医疗服务高层次的需求。同时，对护理人员业务技能提出了更高的要求。在新的护理模式下，产科护士服务的对象既包括产妇和新生儿，又包括产妇的家属。服务的内容除了常规性的治疗护理外，很大一部分是对产妇及家属的健康教育服务。科学有效的健康教育，能对产妇起到减少痛苦、促进健康、提高母乳喂养成功率及帮助家属掌握护理技能的作用［1］。护士长作为管理者，只有加强护理人员的培训，努力提高护士的健康教育水平，建立有效的管理机制，才能确保以家庭为中心的产科护理模式得以顺利实施，促进母婴健康。

随着护理模式的转变，以家庭为中心的产科护理模式越来越广泛地应用于临床，适应了广大人民群众对医疗服务高层次的需求。同时，对护理人员业务技能提出了更高的要求。在新的护理模式下，产科护士服务的对象既包括产妇和新生儿，又包括产妇的家属。服务的内容除了常规性的治疗护理外，很大一部分是对产妇及家属的健康教育服务。科学有效的健康教育，能对产妇起到减少痛苦、促进健康、提高母乳喂养成功率及帮助家属掌握护理技能的作用［1］。护士长作为管理者，只有加强护理人员的培训，努力提高护士的健康教育水平，建立有效的管理机制，才能确保以家庭为中心的产科护理模式得以顺利实施，促进母婴健康。

具体做法

具体做法

制定健康教育路径：护士长组织科室骨干进行讨论，结合产科护理常规，制定自然分娩、剖宫产两种健康教育路径，并在实践中逐步修改、完善。健康教育路径的实施，根据产妇的具体情况，每天分别进行不同重点内容的个性化健康教育及技能指导，遇有特殊情况或病情变化时及时调整路径，避免了护士不切实际、填鸭式地灌输、临床收效甚微的现象。

制定健康教育路径：护士长组织科室骨干进行讨论，结合产科护理常规，制定自然分娩、剖宫产两种健康教育路径，并在实践中逐步修改、完善。健康教育路径的实施，根据产妇的具体情况，每天分别进行不同重点内容的个性化健康教育及技能指导，遇有特殊情况或病情变化时及时调整路径，避免了护士不切实际、填鸭式地灌输、临床收效甚微的现象。

组织学习：每个月进行健康教育路径学习，每周晨会提问两次，促使护士全面掌握健康教育知识。同时，加强对护士的沟通技巧、母乳喂养技术培训。护士作为健康教育的主体，必须具备熟练的沟通技巧、行为训练技巧、评估能力和丰富的产科知识。

组织学习：每个月进行健康教育路径学习，每周晨会提问两次，促使护士全面掌握健康教育知识。同时，加强对护士的沟通技巧、母乳喂养技术培训。护士作为健康教育的主体，必须具备熟练的沟通技巧、行为训练技巧、评估能力和丰富的产科知识。

制定责任护士岗位职责：护士长根据优质护理服务的原则要求实行APN排班模式，病区分成两个责任小组，并选出2名临床经验丰富、知识技能水平高、沟通能力强的护士担任组长。每个小组3名护士，每位护士分管产妇≤8位，全面负责产妇的治疗、护理及具体健康教育指导。责任小组长负责：①健康教育路径的制定及特殊情况下的变通，指导责任护士实施健康教育；②每天检查健康教育质量，发现问题及时纠正、措施不到位及时补充；③参与健康教育讲课，每人每个月讲课1次。责任护士轮值白夜班，两个小组分别留1名护士值午、夜班，负责产妇的护理及健康教育。由相对固定的护理人员连续提供护理服务，保证健康教育的有效延续，真正做到无缝隙护理。

制定责任护士岗位职责：护士长根据优质护理服务的原则要求实行APN排班模式，病区分成两个责任小组，并选出2名临床经验丰富、知识技能水平高、沟通能力强的护士担任组长。每个小组3名护士，每位护士分管产妇≤8位，全面负责产妇的治疗、护理及具体健康教育指导。责任小组长负责：①健康教育路径的制定及特殊情况下的变通，指导责任护士实施健康教育；②每天检查健康教育质量，发现问题及时纠正、措施不到位及时补充；③参与健康教育讲课，每人每个月讲课1次。责任护士轮值白夜班，两个小组分别留1名护士值午、夜班，负责产妇的护理及健康教育。由相对固定的护理人员连续提供护理服务，保证健康教育的有效延续，真正做到无缝隙护理。

有效实施健康教育路径：①通过护士与产妇及家属语言及非语言的交流来实现。抓住最有利的教育时机，针对不同年龄、文化程度以及个体的差异性，以及产妇所处的不同阶段(如分娩当日、产后第1天、第2天等)，采取多种教育方式，如口头讲解、书面护理技巧告知、小组式教育(同病房)、手把手教(母乳喂养的姿势、技巧、挤奶的手法、凹陷的处理等)，口头指导与书面结合、宣教与提问相结合等方法，指导产妇进饮食、下床活动、母乳喂养、新生儿护理、自护等具体内容，教会家属护理宝宝的技巧，有效促进了母婴健康，提高了母乳喂养成功率。②通过责任小组长每天按照产妇的健康教育路径进行检查，拾漏补缺，持续改进，完善健康教育内容，提高健康教育效果。③出院时发放健康教育卡，内容包括产后康复过程中的注意事项、复查的时间及内容、咨询电话号码等。

有效实施健康教育路径：①通过护士与产妇及家属语言及非语言的交流来实现。抓住最有利的教育时机，针对不同年龄、文化程度以及个体的差异性，以及产妇所处的不同阶段(如分娩当日、产后第1天、第2天等)，采取多种教育方式，如口头讲解、书面护理技巧告知、小组式教育(同病房)、手把手教(母乳喂养的姿势、技巧、挤奶的手法、凹陷的处理等)，口头指导与书面结合、宣教与提问相结合等方法，指导产妇进饮食、下床活动、母乳喂养、新生儿护理、自护等具体内容，教会家属护理宝宝的技巧，有效促进了母婴健康，提高了母乳喂养成功率。②通过责任小组长每天按照产妇的健康教育路径进行检查，拾漏补缺，持续改进，完善健康教育内容，提高健康教育效果。③出院时发放健康教育卡，内容包括产后康复过程中的注意事项、复查的时间及内容、咨询电话号码等。

制定健康教育评价标准：护士长每天巡查。通过每天5次巡视病房的时间，检查产妇的健康状况及母乳喂养知识和技能的掌握情况、家属护理宝宝技能的掌握情况等。主要内容：①产妇及家属能否准确回答母乳喂养的相关知识，如母乳喂养好处、何谓按需哺乳、如何知道宝宝吃足了等；②产妇自我护理技能的掌握情况，了解自己该进何种饮食、每天如何活动、活动量多大为宜；如何自己挤奶(奶胀时)、如何喂奶等；③家属是否掌握护理宝宝的技巧；④产妇和家属是否接受和认同护士指导的内容和方式；⑤产妇是否因知识缺乏引起并发症或反复出现的现象；⑥新生儿是否因喂奶不足出现脱水热、过早出现黄疸及生理性黄疸持续不退现象；⑦病区内母乳喂养成功率：通过以上指标，评估健康教育效果，对未掌握的产妇分析原因，调整或改变路径，进入下一个循环，直至目标实现，保证健康教育的质量，提高产妇的满意度。

制定健康教育评价标准：护士长每天巡查。通过每天5次巡视病房的时间，检查产妇的健康状况及母乳喂养知识和技能的掌握情况、家属护理宝宝技能的掌握情况等。主要内容：①产妇及家属能否准确回答母乳喂养的相关知识，如母乳喂养好处、何谓按需哺乳、如何知道宝宝吃足了等；②产妇自我护理技能的掌握情况，了解自己该进何种饮食、每天如何活动、活动量多大为宜；如何自己挤奶(奶胀时)、如何喂奶等；③家属是否掌握护理宝宝的技巧；④产妇和家属是否接受和认同护士指导的内容和方式；⑤产妇是否因知识缺乏引起并发症或反复出现的现象；⑥新生儿是否因喂奶不足出现脱水热、过早出现黄疸及生理性黄疸持续不退现象；⑦病区内母乳喂养成功率：通过以上指标，评估健康教育效果，对未掌握的产妇分析原因，调整或改变路径，进入下一个循环，直至目标实现，保证健康教育的质量，提高产妇的满意度。

制定奖惩办法：护士长根据工作完成情况制定奖惩办法。出现的问题记录到责任人，每个月汇总1次，根据检查出的阳性问题次数，处罚前2名，奖励出现问题最少或无问题的2名。以此激励护士参与健康教育管理的主动性和积极性，提高健康教育效果。

制定奖惩办法：护士长根据工作完成情况制定奖惩办法。出现的问题记录到责任人，每个月汇总1次，根据检查出的阳性问题次数，处罚前2名，奖励出现问题最少或无问题的2名。以此激励护士参与健康教育管理的主动性和积极性，提高健康教育效果。

讨 论

讨 论

提高了产妇母乳喂养的成功率。通过护士的讲解，产妇及家属首先了解到母乳喂养对产妇子宫复旧、身体康复的好处及对新生儿的益处，促使她们积极、主动地配合护士的帮助和指导；护士手把手示范喂奶的技巧，直至教会产妇及家属喂哺新生儿的方法，使母乳喂养得以持续。个性化指导产妇进饮食，有效保证母乳分泌充足，在新生儿有效吸吮的情况下，胀奶明显减少。

提高了产妇母乳喂养的成功率。通过护士的讲解，产妇及家属首先了解到母乳喂养对产妇子宫复旧、身体康复的好处及对新生儿的益处，促使她们积极、主动地配合护士的帮助和指导；护士手把手示范喂奶的技巧，直至教会产妇及家属喂哺新生儿的方法，使母乳喂养得以持续。个性化指导产妇进饮食，有效保证母乳分泌充足，在新生儿有效吸吮的情况下，胀奶明显减少。

提高了产妇满意度、护士知名度。护士固定分管≤8位产妇，负责产妇自入院到出院全程护理，在提供照护、沟通交流的过程中，与产妇及家属亲密接触，护患之间互相了解，关系和谐。出院时送上的点名表扬信、锦旗，出院后电话咨询时指定护士接听，证明了产妇及家属对护士的信任和满意。

提高了产妇满意度、护士知名度。护士固定分管≤8位产妇，负责产妇自入院到出院全程护理，在提供照护、沟通交流的过程中，与产妇及家属亲密接触，护患之间互相了解，关系和谐。出院时送上的点名表扬信、锦旗，出院后电话咨询时指定护士接听，证明了产妇及家属对护士的信任和满意。

提高了工作效率和质量。奖罚调动积极性，护士长的有效管理是健康教育持之以恒开展的关键。产科护士大部分工作时间是进行健康教育，通过有效控制措施，使护理质量得到有效提升。

提高了工作效率和质量。奖罚调动积极性，护士长的有效管理是健康教育持之以恒开展的关键。产科护士大部分工作时间是进行健康教育，通过有效控制措施，使护理质量得到有效提升。

以家庭为中心的产科护理模式得以持续发展。通过一系列健康教育控制措施，在教会产妇的同时，对产妇的丈夫或其他家属也进行相关教育，让他们主动积极参与到整个护理过程中，对产妇提供重要的心理支持和生活帮助，利于产后恢复，提高产妇的幸福感。同时，促进了护理新模式的发展，通过不断创新、完善与提高，使护理工作逐步走向制度化、规范化、程序化。

以家庭为中心的产科护理模式得以持续发展。通过一系列健康教育控制措施，在教会产妇的同时，对产妇的丈夫或其他家属也进行相关教育，让他们主动积极参与到整个护理过程中，对产妇提供重要的心理支持和生活帮助，利于产后恢复，提高产妇的幸福感。同时，促进了护理新模式的发展，通过不断创新、完善与提高，使护理工作逐步走向制度化、规范化、程序化。

参考文献

参考文献

1 周敏兰.护士长管理职能在骨科健康教育中的体现.中国实用护理杂志,2004,20(10):71.

篇3

1.1临床管理见习根据我校护理学专业教学计划，学生在第5学期共有2周临床集中见习时间，内容包括基础护理和护理管理学等已开设课程的见习。与学院教务管理部门协调将见习时间安排在护理管理学20学时理论授课结束后，不占用课堂授课学时。教师在见习前与教学医院护理管理部门、有关科室进行沟通，告知护理管理见习目标与内容要求，请其有效配合。学生根据管理见习目标观察带教护士长的管理实践工作，并就见习过程中发现的管理问题访谈带教护士长，在参与具体的护理管理实践过程中获得感悟与体会，发现问题还可与带教护士长以及见习小组的其他成员进行交流。要求学生及时记录反思日记，并在见习结束前以“走进护理管理———管理职能或方法的临床实际应用”为主题形成管理见习心得体会。

1.2见习后讨论汇报学生见习结束后安排2次课堂讨论时间，共计4学时。学生以见习小组为单位发表见习感想，介绍护士长的优秀管理经验，对各项管理职能及管理方法在护理管理实践中的具体应用进行总结汇报，并上交见习报告。

1.3课程效果评价课程结束后学生综合成绩评定为终结性评价（期末理论考试，占70%）和形成性评价（见习后小组汇报及见习心得体会，占30%）二者结合，比较2009级（226人）和2010级（272人）期末理论考试成绩，学生考试试卷由教研室统一制定，难度相当。另外随机抽取部分学生进行访谈调查，访谈内容包括对该教学模式及学习效果的评价，是否能激发学习兴趣，是否能加深对护理管理理论的理解和掌握等。

2结果

2009级、2010级护生《护理管理学》期末理论考试成绩分别为81.84±7.07分、83.29±6.87分，两年级学生考试成绩比较，差异有统计学意义（t=2.30，P<0.05）。学生见习后积极参与讨论，课堂气氛活跃，汇报内容丰富，包含计划、组织、领导等各项管理职能在临床工作中的实际应用以及对管理者工作的感悟与深刻认识，例如护理管理者的角色内涵，他们是如何发挥职权作用的；日常管理工作中如何排班，如何授权，如何根据不同级别的护士开展培训，如何应用绩效管理和激励机制等，取得了满意的效果。随机抽取学生访谈，也显示学生对该教学组织形式十分满意，认为可变被动的抽象理论学习为主动的具体的管理经验和知识学习。

3讨论

护理管理学是一门实践性很强的学科，在教学中应注重培养学生的知识迁移能力和解决问题的能力。近年来，国内外在不同层次的护理教育中都有开设专门的护理管理培训项目，最终都不同程度地提升了护士的管理和领导实践行为以及技巧。国内郑红引导学生在管理理论教学后直接进入临床担当实习护士长，参与病区管理，结果表明该模式能有效促进管理理论与实践的有机结合，同时有利于培养学生的综合能力。国外研究也显示本科护生接触管理实践的机会越多，今后的职业准备就越充分。护生能够深入对护理职业的理解，还可通过反思及早认识到自身是否具备领导者或管理者的特点，从而更合理地规划自己的职业发展，在今后的学习生活中能够有意识地提升自己的管理能力或领导力。为了有效地提高学生对管理课程的学习兴趣，加强管理实践能力，我校改革护理管理学课程，取得了满意效果，促进了学生综合能力的提高。

3.1认识管理者优秀素质，加强职业道德修养学生通过访谈认识到了管理者所应具备的素质，而管理者往往是行业中优秀护士的代表，因此也为学生今后职业生涯发展提供了榜样和示范。例如有学生在见习报告中写到“火车开得快，全靠车头带，护士长在护理单元中就发挥着火车头的作用，工作责任重大，涉及面广，琐碎而繁杂”；护士长应“德才兼备，既要具有扎实的理论知识，熟练的操作技能，还需要具备管理协调的经验、良好的沟通技巧和高度的责任心，才能树立起威信，以自身的魅力让护理人员钦佩信任，使各项工作顺利开展”。在小组汇报过程中也有不少学生通过工作中发生的小故事来说明护理管理者的闪亮之处。有的被护士长在清晨交接班时亲自为患者翻身处理压疮的不怕脏不怕累的表率精神所感动，有的被护士长在给年轻护士培训时的自信和侃侃而谈所折服，有的对护士长在为病患和家属健康教育的过程中所表现出的细心、耐心表示钦佩尊重等。护理管理者不再有距离感，学生非常自豪地说“我的护士长是某某医院最好的护士长”，在对管理工作加强理解的同时也对护理工作多了一份认识与热爱。

3.2理论联系实际，熟悉临床基本工作流程以往护理管理理论教学时，虽然也有临床教师授课，但在课堂的环境氛围下很难体会临床真实的工作程序和方法。此次在临床见习过程中为了更好地完成教师布置的学习任务，学生必须主动复习课堂学习的相关理论知识，认真观察临床护理管理者的日常管理工作流程并积极与其沟通交流，以理解掌握所学习理论知识的临床实际应用。学生变被动学习为主动学习，由强迫性的死记硬背式学习变为积极的轻松愉快的学习。例如通过参与科室质量控制检查评价活动，理解了护理质量管理的基本原则与方法；通过参与护士长排班、护理人员业务学习与培训、科室员工绩效考核等，了解人力资源管理的基本内容，同时树立毕业后继续教育、终身学习的观念。

3.3培养综合素质，增强人际交流及沟通技巧管理方法和技巧的学了专业应用外，对学生的日常生活、学习也提供了帮助。例如学生灵活地将计划的程序、时间管理的方法应用到日常生活中的考试复习安排、就业计划等，充分调动了学生学习的主动性和积极性。另外，传统管理教学中知识的传授是单向流动的，而理论—临床教学模式中知识与思想在学生与教师、学生与临床管理者、学生与学生之间双向流动，锻炼了学生的语言表达和沟通思维能力，也使师生关系更加融洽密切。

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【关键词】 护士长素质；护理管理；管理技巧

文章编号：1004-7484（2014）-02-0846-02

护理管理是管理者运用管理学的原理和方法，通过计划、组织人员管理、领导和控制的管理过程，协调人及其他资源，提高护理质量的工作过程[1]。护士长作为医院的基层管理者，是护理管理的主体，是抓好护理服务质量的关键.如何管理好科室的护理工作，如何提高护理质量，本文就护士长应具备的素质，提高护士长素质的途径和方法，护理管理技巧等问题提出了自己的看法。

1 现代护士长应具备的素质

1.1 转变观念，适应护士长角色 管理学者认为护士长承担着10种角色，即领导者、联系者、陪伴者、监督者、传播者、代言人、企业家、资源调配者、调停者和协调者，在医院、科室及各部门的工作中具有非常重要的作用，所以适应这个角色才能做好护理管理工作。

1.2 具备多元化意识 护士长在科室的工作中起领导、决策、协调、指挥、监督、检查等作用，护士长的管理素质直接影响着科室人、财、物、时间、信息等资源的利用程度。

1.3 具备精湛娴熟的业务能力和良好的综合素质 护士长是本科室和本专业护理工作的带头人，应该具有扎实、深厚、渊博的知识，尤其是专业方面，对各种患者病情变化能运用理论进行解释和说明，是各项操作技术的模范，对疑难、危重等患者能提出解决方案和处理措施，并能对科内护士的业务进行指导。

1.4 具备良好的身体素质 护士长管理工作是复合型劳动，具有脑力劳动和体力劳动相结合的特点，要想成为一名优秀的管理者，健康的身体与充沛的精力是很重要的.因此，要加强锻炼身体，才能以健康的体魄和良好的姿态带领护理人员出色的完成护理任务。

2 现代护理管理技巧

2.1 情商修养 情商是指情绪商数，护士长作为基层的护理管理者，其情商的高低，直接影响到一个科室团体的凝聚力。[2]因此，工作中护士长应重视情商修养，对自我评价要客观，把握自身情绪，充分协调好人、财、物、信息、时间的关系，如不同科室、不同管理者、不同医护人员、不同患者、医患之间的沟通与协调，遇到问题时能做到换位思考。

2.2 公开、公平、公正，发扬民主作风，充分调动护士的主观能动性 作为管理人员，护士长在工作中一定要公开、公平、公正，不可带有色眼镜，厚此薄彼，避免感情用事、，这样可以避免护士与护士、护士与护士长之间的矛盾。护士长应尽可能让护士知道你对工作的设想、思路，在安排工作时，要注意事物的可操作性，可以让护士参与讨论，广泛听取大家的意见，增加护理人员的主体意识和责任感、归属感，增强科室的凝聚力。护士长在有限的权利范围内，可利用激励资源如：奖金、评选先进、推荐晋升、派出进修等提高护士的事业心、责任感和积极性。

2.3 重视护理质量管理 护理质量管理是医院管理的核心。护理管理是以质量控制为根本的，要着眼于各要素质量，以统筹全局，严格规范制度、狠抓环节质量、重视终末质量，科室质量控制小组每月进行护理质量检查，对发现的问题进行反馈、分析，制定切实可行的方案进行整改，并对改进后的效果及时做出评价，把评价结果反馈给护士，肯定取得的成绩，表扬工作优秀的，对差的提出纠正方案，达到改进护理工作、提高护理质量的目的。

2.4 注重护士业务水平及素质的提高 要提高护士对基础护理的认识，加强基础护理基本理论的学习和基本功的训练，提高护士在临床工作中解决和处理问题的能力。还要加强理论学习、专科业务学习、新技术、新业务的学习，开展技术比武，通过业务学习、护理查房、病例讨论、操作训练等方式，帮助护士熟练掌握专科护理方法、技术，更好的为病人服务。对不同年资的护士，通过分层级管理，进行不同的培训。

2.5 掌握新的管理理念，制定周密、科学、有效的护理工作计划 护士长要不断学习，不断提高，多吸取新的知识，也要通过多方面的途径了解最新的护理学管理新理念，并通过学习和总结应用到护理管理中。根据医院和护理部工作的要求，护士长作为一名管理者，首先要制定团队的共同目标和长远计划，制定时要注意从实际出发，群策群力，制定出切实可行的计划，不轻易改变或废除，但可根据情况变化做必要的修改，计划必须提出明确的要求、方法、程序、注意事项，使执行者知道如何去做，并按计划有步骤地执行。

2.6 较强的沟通能力和管理艺术 在护理管理工作中做好各方面的协调和沟通工作至关重要，护理管理者应有较强的协调能力和沟通技巧，才能处理好与上级领导、相关科室、医生、护士、病人及家属之间的关系，保证护理工作正常、有序、高效的进行。护理管理具有独立性、综合性、科学性和艺术性，可分为护理行政管理、护理业务管理、护理教育管理三部分。实践证明，单凭经验管理是不能适应护理管理发展的[3]。护士长在工作中发挥承上启下的作用，做好桥梁纽带、参谋助手，注重人性化管理，不限于琐碎事务，具有较强的组织管理能力，能很好的发挥指挥艺术、语言艺术、批评艺术等，才能做好护理管理工作。

3 小 结

社会的进步和时代的变革对护理管理工作产生着巨大的冲击，护士长作为临床管理者，面临着严峻的考验[4]。护士长要适应现展的需要，必须具备良好的个人素质和护理管理技巧，才能带领护理人员迈向新的台阶。

参考文献

[1] 张京文.21世纪的临床护理管理者[J].中国护理杂志，2002，37（3）：204-205.

[2] 于秀英，曾素琴.提高护士长素质，适应现代护理管理[J].护理研究，2003，17（6）：731.

篇5

护患纠纷是指在临床诊疗过程中，主要是护士与病人及其家属发生各类矛盾，是医疗纠纷中的一个重要形式与特殊类型[1]。儿科是一个特殊的科室，护患关系除了护士与患者的关系，主要是护士与其家长之间的关系，随着社会的发展，人们法律意识及消费观念的改变，患者及其家属对护理服务要求不断提高，护士的服务态度、服务质量常常成护患纠纷的诱因及导火索。一旦发生护患纠纷，往往会给护患双方带来负面影响。我科近两年病人数不断增多，护士的质量也相应增多，很多时候超负荷运转，护患矛盾有上升趋势，我科医护人员共同探讨护士原因及对策，从而减少护患纠纷的发生。

1护患纠纷发生的原因

1.1患儿家长的要求过高，护理人员不能满足其需求。

现大多数家庭是“四、二、一”结构，即一个家庭有四位老人，一对年轻的夫妇，一个宝贝孩子。6个大家围着一个小孩转，而病房一个护士至少有6位病人要服务，儿科病人的点滴分组较细，药量又少，加药比较频繁，有时护士巡视不及时或呼叫器铃声，护士不能及时出现，患儿家长就认为护理人员对其小孩不重视，不关心，从而产生不满情绪，容易产生纠纷。

1.2患儿家长对医务知识缺乏了解，对医学期望值过高。

患儿家长对护士难免发生的技术失败，不能理解及谅解，要求护理操作只能成功不能失败，一旦发生不尽人意的情况或患儿家长认为损害其个人利益时，便发泄不满情绪，引起纠纷。

1.3护理人员不能主动为病人服务，有些护士工作懒散，积极性不高。

有时因工作过于忙碌，不能及时巡视病房，只是机械的为病人打针、加药，不能主动与患儿家长交流，倾听患儿家长的心声，双方缺乏沟通，容易产生误会，引起纠纷。

1.4护理人员在护理工作中不能换位思维

护理人员对“以人为本，以病人为中心”的护理理念认识不足，随着医学模式的发展，儿科护理由单纯的疾病护理，发展为以儿童及其家庭为中心的身心整体护理，这就要求护士不但要关心患儿的身心健康，而且要关注患儿家长的心理感受及服务要求。有的护士认为只要打好针，治好病就服务到位，而不能从患儿家长的角度去看问题，相互不能理解，就容易产生纠纷。

1.5护士自身素质较差，技术不精湛。

有的护士文化修养较差，不礼貌待人，专科知识掌握不够，不能满足病人家属的医学知识需求；有的护士技术不够过硬，静脉穿刺不能做到“一针见血”时，仍语气生硬，态度冷漠，导致患儿家属不信任，不尊重护士从而引起纠纷。

1.6护士压力过大

1.6.1在儿科婴幼儿的操作难度明显高于成人，护士的操作都暴露于众目睽睽之下，巨大的压力显而易见。

1.6.2多元化的角度转换

儿童生病后，共同的心理特征是惶恐不安，缺乏表述能力，生理、心理不适，常以哭闹表达，这时需要护士提供心理护理。有的患儿尚未具备自我控制能力，经常尿床，病房物品乱扔，这时需要护士做好管理者的角色，患儿住院后环境陌生，家长缺乏有关疾病的知识，这时护士要求承担家长及教师的角色，每个角色的承担，都会给护士增加心理及生理压力[2]。

1.6.3护士内心的期望值与现实的反差。护士期望自己能成为病人心中的真正“白衣天使”，于是尽心尽力，仍有家长认为护士做得不好，护士的付出得不到充分的肯定和补偿，自身发展机会少，患儿家长对护理工作的重要性认识不足，独尊医疗不尊护理，致使护士产生自卑、失望心理。护士压力过大，就会容易产生倦怠心理，情绪不稳定，容易与患儿家长产生冲突。

2对策

2.1帮助护士减压或消除压力

2.1.1建立激励机制

有护理专家认为，物质及精神的奖励对于提高专业人员的专业自信心及专业自豪感有非常重要的作用。医院管理者应该有一套激励机制，对于工作相对辛苦的岗位应该有政策倾斜，如绩效工资按劳分配，夜班津贴的提高，晋级优先等。医院管理者要肯定护士，理解护士，对于出现差错的护士，找个别说服教育，消除其心理压力，帮助其树立信任，重新努力做好工作；对于表现突出的护士，给予物质及精神的奖励，树立护理标兵。

2.1.2加强对护理工作的宣传，让社会更多了解护理工作，提高社会地位及其劳动价值，消除护士心理压力，让护士保持乐观、愉快的心情，灿烂的笑脸，即能让护士精神抖擞，又能感染周围的人，使护士工作效率及技术操作水平达到最高境界。

2.2提高护士的自身素质及专业技术水平。

作为一名儿科护士，必须具备高尚的思想素质及娴熟的业务素质，良好的心理素质和强健的身体素质及强烈的责任感，作为科室护士长应建立教育方案，加强对护理人员特别是低年资护理人员的教育。

2.2.1院内、科内培训。每月院内、科内各进行一次业务学习，科内每周利用1-2个下午的空闲时间约40分钟，由病房护士长随机带领护士进行政治学习，业务学习及心理疏导，并做好记录，备当天休息及值夜班的护士自习，并且每位护士写一份学习心得交给护士长，护士长再组织几位高年资护士进行审阅。

2.2.2每周进行一次护理操作技术培训，及对科内各种仪器的操作规程、注意事项及仪器的清洗和保养进行学习要进行抽考。对新入科护士更要严格要求，对她们要反复多次的培训及考核，直至成绩优异，方可单独胜任工作。

2.3注意优质沟通

2.3.1语言沟通技巧。护士在工作中要多用礼貌用语，接待病人家属时，首先应有一个合适的称呼，年龄大的家长应称呼“大爷、大妈”，对年长者，称呼“叔叔、阿姨”、“大哥、大姐”，对年轻的家长称呼“小王、小李……”等。服务不周到或操作失败时，说声“对不起”，与患儿家属见面时主动打招呼，说声“您好”，“有什么需要帮助吗”？“请坐”，“请稍等”，病人出院时说声“祝您健康”，“请走好”等，在患儿家长面前多夸其宝宝的优点，肯定家长带小孩付出的辛劳，护士必须尊重病人及其家属，才能得到病人及其家属的尊重。

2.3.2微笑服务。微笑发生的信息是很丰富的，在不同的场合、不同的情况下能表现出愉快、友好、赞同、欢迎等多种含义，给人愉快亲切的感觉，影响病人及其家长的情绪。据有关专家研究在面对面的交流中，语言占7%，声音占38%，表情占55%[3]，由此可见非语言沟通的重要性。

2.3.3倾听和移情。沟通中护士应注意倾听患儿及其家长的诉说，护士应多关注他们的观点，鼓励他们进一步交谈，并给予恰当的回答，了解他们的心声，感受他们所想，用对方的目光看问题，做到换位思考，多为病人及其家属着想，让患儿及其家长感受到护士的关怀之感。

2.3.4理解病人及其家属的心情

我们儿科护士面对的是身心欠缺，求医心切的家属及哭闹不安的病人，他们进医院把患儿的生命托付给医务人员，一旦我们的做法或现实与他们所希望的有偏离时，就会造成家长急燥不安，我们应理解患儿家长焦虑的心情，我们要用自己的爱心、同情心、责任心去对待病人及其家属，多给予关心和理解，营造一种和谐的护患关系，从而减轻病人及其家属的心理压力，增强其战胜疾病的信心。

总之，在儿科的领域里，儿科护理操作具有独特性，难度大，面对病人及其家长的特殊心理压力，我们护理人员需要有耐心、细心、真心地为病人服务，需要具备良好的服务态度，高度的职业道德，良好的沟通技巧，扎实的专业知识，精湛的护理技术，娴熟的护理操作及丰富的文化知识和良好的心态，为病人提供一个高质量的护理服务，把病人当亲人，及时对病人及家长排忧解难，建立和谐护患关系，从而减少护患纠纷的发生。

参考文献

[1] 唐亚勤，夏文涛. 护患纠纷的防范[J]. 法律与医学杂志，2003，10（3）:181-182.

篇6

【关键词】ICU； 护理管理；人本管理

人本管理就是以人为本的管理思想。人本原理的主要观点是尊重人、依靠人、发展人、为了人。在护理改革日益深化的今天，实施人性化服务，将“以人为本”的理念融入日常的护理管理工作中，是新的医疗模式发展的需要。护理管理的核心是人的管理，包括对护理人员和对患者两方面的管理。在物质生活日益丰富的当今社会，人们越来越重视对自我价值和利益的实现[1]，只有真正把人的因素放在一位，既要充分体现以病人为中心，又要为护士成长提供广阔的空间，才能确保护理内涵质量的提高和护理安全的实现，为患者提供优质的护理服务。

1以护士为本。最大限度地发挥护理人员的主观能动性

1．1引导护士正确认识自己。注重人的潜能开发是人性化管理理念的基点。护士长要对科内护士的优缺点了如指掌，协助护士通过自我察觉和反思、自我测试等方式对自己的优势与劣势做出客观的评价；只有有了正确的自我认知，才能保持冷静的头脑，充分认识到工作中存在的问题，定出切实可行的措施，利用自己的优势转被动为主动，更好地解决问题。同时可以根据每个护士的不同优势协助建立自己的职业价值取向，在安排护理工作时尽量扬长避短，充分挖掘和发挥其优势，使其向护理专家型的骨干发展。

1．2妥善协调护士情绪

1．2.1真诚的关心。需要关心和体贴，是人们普遍的心理需求。ICU的护士工作强度高，精神压力大，容易产生职业倦怠。护士长要关心每个护士，使他们感到温暖，得到安慰，工作上严格要求，生活上关心照顾，给每个人以均等的机会，营造一个宽松愉悦的工作环境。

1．2.2要善于倾听。护理长要善于听取护理人员的不同见解，采纳合理化、创新性的建议，有利于克服工作中的独断倾向，使护理人员感到被重视、被尊重，能够无防卫地诉说所面临的问题和情绪状态，管理者可不失时机地安慰护士，使其尽快消除烦恼，振作精神。

1．2.3适当应用赞美和批评。许多心理实验表明，赞扬对于强化人的行为具有非常重要的作用。对护士进行赞扬有助于保持护士的良好情绪，强化积极的行为与上进心和责任感，但表扬时要把握分寸，以真诚为前提，批评前先肯定成绩，批评时要有针对性，就事论事，当批评结束后要及时给予鼓励，以免护士产生泄气、消沉等负面情绪，影响工作[2]。

1.3树立集体荣誉感。护士长要引导每一位护理人员树立与ICU共荣共存的观念，让大家明白ICU就是她们工作中的家，ICU收治的都是危重疑难患者，要想做好工作，仅靠自己一个人的努力是不够的，要团结大家共同完成，病人的任何一点点好转是大家共同努力的结果。护士长要适当地“放权”，将责任分配给下属，并授予一定的权利，使大家的主人翁意识加强，变“被动管理”为“主动管理”，有效的提升工作效率。

1．4充分发挥激励机制的作用。激励是护理管理中的重要手段，通过有效的激励可以充分发挥护士的潜能，以达到最佳的管理效果。护士长是护士的楷模，其良好的形象能对护士产生潜移默化的激励作用[3]。护士长应注重管理知识的学习，充分认识到人本原则的重要性，以使护士在体力、智力、思想品德、精神心理等方面都得到健康、充分的发展[4]。护士长应采取多表扬、少批评原则，不断肯定护理人员的工作价值，满足护理人员物质和精神的需要，肯定他们在不同岗位上的作用，让他们产生安全感和荣誉感[5]。同时要注重物质激励，制定绩效奖惩方案，对于各类考核成绩优异和省市竞赛获奖者，给予一定的物质奖励。

2以患者为本，提供优质、安全的护理服务

2．1严格执行各项规章和查对制度是以患者为本的集中体现。住院患者的最根本利益就是生命安全和疾病康复，所以，作为ICU护士一定要始终立足患者根本，也就是始终以严谨、科学、认真的态度对待每一次的护理过程。

2．2护理管理的目标是向社会提供优质的护理服务。ICU内护士应24小时实行床边护理，随时动态观察患者病情变化。要尊重患者人格，创造合理病室环境，适时保护患者隐私。在ICU内病床间应设立床帘遮挡，保证患者拥有相对独立的空间。ICU的病人因治疗护理的需要一般大部分都裸露在外，针对此我们设计了加长版病员服，衣服下摆可以盖至病人膝盖，避免会等私密部位的暴露，确保患者人格尊严。

2．3讲究沟通技巧，保证护患间及时有效的沟通。尊敬病人是沟通的基础。护士应以真诚、热情、友善的态度对待病人，尊重病人的权力和人格，对所有的病人一视同仁。对于清醒的病人，应根据其年龄，选用适当的称谓同他们交谈，交谈时应态度和蔼，语言诚恳。在进行护理操作中通过与病人交流，了解病人感受并给予指导，使病人在护理操作过程中感受到关怀和尊重。对于气管插管等语言沟通障碍的病人，采用需求牌[6]和手势等来了解患者的需求。

3以家属为本，通过有效沟通取得家属理解和配合

上海复旦大学教授周诚忠曾说：“能够为患者家属提供优质服务的医院，才是真正的为患者提供了优质的服务”。ICU患者病情重、危、急、变化快，家属将承受着由创伤和治疗带来的情感痛苦[7]，处于身心俱疲的状态。人性化的ICU，可以为他们提供一间专门的家属休息联系室，设立爱心电视，方便家属每天定时通过电视看到患者。同时医护人员可以利用探视时间主动把病人的病情告知家属，指导家属掌握一些基本的沟通技巧，如安慰性的目光、触摸等，共同为病人解除思想负担，这样能起到事半功倍的作用。

参考文献

[1]任佳，邢利英，刘艳萍.“以人为本”在ICU护理管理中的应用[J].中国医学创新，2009，6(35):103

[2]杨敏，徐敏珍.情商在护理管理中的应用[J].护理研究，2008，12：3268

[3]许俊芳.人性化护理管理在基层医院中的应用[J].全科护理，2010，2：443

[4]王翠娥．人性化管理在护理管理中的应用[J]．护理研究，2005，19(5B)：924-925

[5]冯丹丹，王艳杰，刘艳荣．人性化护理的分析与探讨[J]．国际护理学杂志，2008，27（1）：23

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【摘要】护士长作为医院最基层的护理管理者，其管理能力直接影响着每位护士的行为，同时也直接影响着本科护理质量及护理安全。并且与医院护理的整体发展关系密切。近年来，随着医院的发展，护理单元的增加，越来越多的护理骨干走上了护士长的工作岗位，给护理工作带来了许多生机的同时也会遇到许多问题。如何尽快协助新护士长，从一名优秀的护士转变成一名优秀的护士长是护理管理者面对的重要问题之一，本文通过对我院2007-2011年新上岗14名护士长，在临床护理管理过程中的管理能力现状进行分析并提出相应对策。

【关键词】护士长管理能力对策

随着医院规模的不断扩大，我院新增护理单元14个，通过竞聘，选拔出了14名学历较高、业务技术过硬、思想素质好、工作积极性高的护理骨干担任护士长，平均年龄34岁；她们具有丰富的专业知识和较高的个人素质，给护理管理工作注入了新鲜血液，促进了临床护理的发展，但是，新护士长在从事临床护理管理工作过程中，还面临着许多的困难与挑战。

1、新护士长管理能力现状

1、1管理知识欠缺，管理经验不足

虽然通过全院竞聘上岗的新护士长，都是业务能手、技术骨干，但是，她们对护理管理工作却是了解甚少。担任护士长后所接受的培训往往也是短期、零碎、针对性不强的培训，只能靠新护士长自己去摸索或借柬他人的管理方法进行“经验式”的管理，当面对诸多管理问题时，新护士长往往束手无策，陷入困境。有的护士长将自己扎根于临床埋头苦干，造成新护士长工作重心偏移，忽略了护理管理与护理工作的区别。有的护士长就任后不再做具体的护理工作，在工作中只动口不动手，引起护士反感致威信降低。

1、2工作全面铺开，管理重点不突出

新任护士长工作热情很高，制定了一系列计划想把各项工作全面铺开，导致在实际工作急于表现自己的工作能力，而造成管理重点不突出，如：今天抓劳动纪律，明天抓业务技术，后天抓护理安全；今天抓护理质量，明天抓护理科研；这样不但不能提高科室的护理质量，还让科室护士跟不上护士长的工作头绪，造成科室护理工作目标不一致。

1、3管理力度不够，执行力不强，计划性差

有的新护士长自对自己要求不严格，工作中不能以身作则，没有奉献精神，不愿承担责任，得过且过。有的护士长工作缺乏魄力，执行力差，对上级布置的工作不能按时完成，对存在的问题，不能进行有效的整改，导致科室老是问题不断。有的护士长对科室管理缺乏计划性，时常抱怨工作繁忙、日常事务多，无暇落实各项管理工作。

1、4沟通组织协调能力较弱

管理是与人打交道的工作，离不开沟通和协调工作。护士长每天要协调与上级领导、各平级部门、医生、护士、病人、家属等各方面的关系。有的护士长沟通协调能力差，沟通中不讲技巧，导致人际关系紧张。在工作中不能起到上传下达的桥梁和上行下效的纽带作用。

1、5忽略非权力影响力

非权力影响力是一种不依靠权力，而仅凭借个人的形象、语言、实力、品德、人际关系和对细节的关注而产生的一种自然性影响力[1]。其具体表现形式是被领导者对领导者的一种敬仰、信任、认同和自愿服从。有的新护士长在工作中忽略非权力影响力的作用，一味使用护士长的“权”来管理护士，动则就经济处罚，结果往往不尽人意，有时还会起到相反的效果。

2、对策

2、1加强新护士长管理能力的培养

护理部应制定详细的新护士长培训计划，根据新护士长的特点和在管理上的不足，制订对新任护士长的培养方法[2]，护理部可就新护士长应具备的领导素质、管理素质、日常事务的工作流程、护士长手册的书写及各种质控表格的填写等组织岗前培训，使新护士长初步具备护理管理岗位需要的关键知识和能力。上岗后还应陆续送新护士长参加省、市护理学会组织的各种护理管理培训班，学习系统的管理知识。另外，要求新护士长主动学习护理管理、沟通技巧、细节管理、人文管理等方面的书籍，了解现代护理管理基本知识，提高自己的管理素质和管理技巧，尽快适应新的角色。

2、2定期召开护士长经验交流会

新护士长从前在临床工作中是好护士，但到护士长工作岗位后，就不一定个个都成为好护士长。有的在工作中发现不了问题；有的在工作中不能以身作则；有的在管理工作中束手束脚；有的什么事都亲力亲为，而不会发挥骨干的作用。针对以上情况，我们定期召开护士长经验交流会，请管理经验丰富的老护士长及优秀护士长介绍工作方法、谈体会，让新护士长谈护理工作中遇到的困难和问题，通过交流，互相学习，取长补短，使新护士长少走了不少弯路，受到新护士长的欢迎。

2、3跟随质控组专家进行质控检查

每位护士长在管理上各有各的特点，有的对护理安全抓得紧、有的抓病区管理较细、有的科室培训搞得好、有的感动服务有特色。如何让护士长们进行优势互补，提高护士长的管理能力，我院从今年开始，每天安排1名护士长跟随质控组专家进行检查，一方面可借鉴所查科室护士长在管理工作中的长处，弥补自己工作中的不足；另一方面可学习质控专家如何对照标准进行质控检查，如何发现平时我们不易发现的问题和隐患。通过这种方法，更有益于护士长们吸取有益的东西，扬长避短，提高管理水平。

2、4提高护士长“过程管理能力”

护士长是病房的基层管理者，也是“过程管理”的直接责任者，护理工作虽有完善的规章制度、操作规程、工作流程等，但每位护士在执行时，存在很大偏差，这就需要护士长的过程监督和控制。我们要求护士长严格执行“一日五查房”制度，即在晨交班前、上午治疗高峰时段、上午下班前、下午上班时、下午下班前，使护理质量控制从终末控制走向“过程”控制，及时将偏差消除在萌芽状态。不论护士长是在帮助护士进行具体工作时，还是在巡视病房时，都要留意护士是怎样完成护理工作的，对重点护士，护士长为了掌握其具体工作情况，可以跟班检查，从中发现问题，及时指导。

2、5使用好护士长手册

护士长手册是指导护士长工作的有效途径之一，使用护士长手册可以使护士长工作做到年有计划、季有分析、月有重点、周有安排，让护士长工作更有计划性和主动性。近年来，我院对护士长手册的内容不断进行完善，使新护士长可以通过护士长手册达到协助指导日常工作的目的，对护理管理工作质量的提高起到推动作用。

2、6实施护士长夜查房制度

我们安排新护士长在一个月内跟随老护士长进行夜查房，学习老护士长如何进行夜间护理质控，如何协调和处理各种突发事件。护士长夜查房不仅使护理管理保持了连续性，而且也锻炼了护士长的协调控制能力和处理突发事件的能力。

2、7加强自身素质修养，培养护士长非权力影响力[3]

在日常工作中护士长应注意加强自己在品格、能力、知识、感情等方面的修养。要认识到除了领导给予的职务权力外，还要树立自己的非权力影响力，工作中时刻严格要求自己，以身作则、作风严谨、勇于承担、顾全大局，使自己具备良好的职业道德和人格魅力，护士长还要精通本专业知识，能解决护理工作中的疑难问题，在护士中树立自己的威信，使护士佩服自己，从而自觉自愿地团结在自己的周围。

护理管理是一门艺术，也是一门科学。作为护士长，应不断提高自身素质，在具备良好的职业道德、严谨的工作作风和高超的护理技术的同时，掌握现代管理理论和方法，实现科学有效的管理，才能不断改进和完善护理工作，提高护理质量

参考文献

[1]匡永福.护士长非权力影响在护理管理中的应用[J].临床合理用药2011，8（4）：63-64.

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1影响临床带教质量因素分析

1．1带教老师

1．1．1带教老师水平参差不齐

护士长的日常事务太多，时间、精力不足，只注意将护理实习生分配给某个带教老师，对带教老师的知识水平、沟通能力带教效果及护生的接受能力未进行综合考评，使带教质量得不到保证。

1．1．2带教时间不充足

因护理工作繁琐，且病床周转快、患者要求高，使工作量不断增加，带教老师既要完成护理工作，又要指导护理实习生的实践，对其行为负责，影响了“放手不放眼”教学原则的实施，导致带教老师缺少足够的时间指导临床实践。

1．1．3带教内容不规范

虽然各带教科室均按实纲要求带教，但是结合专科特点，缺乏具体、规范、完整的、文字性的带教内容，另外由于科室人手紧张，若遇有抢救患者或其它事务性工作，则破坏了带教的连续性和整体性，势必对带教质量造成影响。

1．1．4带教形式单一

目前临床上多采用传统被动的带教方法，只注重操作技能的传授，不注重理论与实践相结合，制约了护生学习积极性的发挥及创造能力的提高，无法达到最佳的带教效果。

1．2护理实习生

1．2．1态度不端正

有些护理实习生工作不积极主动，认为实习是帮老师干活，因而产生消极怠工心态，导致带教老师疏于管理。实习中、后期，部分护生自认为可以独立执行医嘱，擅自脱离带教老师的指导，自行操作，造成差错发生，引发纠纷。

1．2．2操作技能欠佳

护理实习生的操作技能生硬不熟练，使患者难以接受，容易产生不满情绪，甚至引发争吵纠纷。

1．2．3缺乏沟通技巧

由于理论知识不足、社会经验欠缺及缺乏沟通技巧，有些护理实习生对患者的提问，无法进行详细解答，导致害怕和患者交流。

2临床护理带教的对策分析

2．1完善带教管理体系

医院要根据实际情况建立医院实习管理组和科室管理小组，实行教学管理中心、护理部、教学秘书、护士长、带教老师五级负责制，为每个护理实习生固定带教老师，带教老师与护生之间实行双向评价，定期总结分析，了解师生工作不足与长处，不断完善临床带教工作。同时提出护理化建议，以便与其他科实习相衔接，最大限度保障临床教学工作的有效开展和教学水平的提高。

2．2注重提高带教老师的业务水平和学历水平

临床带教教师是实习学生最直接的榜样，在整个带教过程中都会对学生的实践欲望及实习态度乃至于行为和目标选择产生强烈的感染和引导。因此，根据具体科室以及岗位需求，我们应选择各方面都出类拔萃的优秀临床护士为带教老师。另外，带教老师的专业技术资格以及学历做统一要求。在带教老师的选择中应重点和优先选择具备护师以上专业技术资格，大专以上学历的。

2．3重点体现专科技术操作特点以及护理流程

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【摘要】：护理管理是以提高护理质量为主要目标的活动过程，先进的护理理论和技术能否很好地应用于实践，取决于是否有科学的护理管理。

【关键词】儿科护理学；护理管理研究；护士病人关系

儿科由于患儿年龄小，认知能力差，陪护多，临时处置多，护理操作琐碎等特点，护理管理存在一定的特殊性和困难性，现就临床总结如下：

1.管理要体现以人为本的原则

管理学的首项内容是人的管理，护理管理也不例外；护理管理所指的人有护士、患者、家属、医生和护士长本人。

1.1关心和尊重护士现儿科患者大多是独生子女，家长都视为掌上明珠倍加爱护，一个小孩通常几个家属围着，对头皮静脉穿刺要求高，护士若不能“一针见血”，常常遭到家长的责怪和投诉甚至谩骂；且儿科患儿病情变化快，小孩自我表达能力和认知能力差，观察护理较成人有一定难度。因此儿科护士在工作重要承担很大的心里压力，很多护士都不安心儿科工作，所以护士长在工作中既要对护士严格要求，又要关心护士，尊重护士，理解护士，在关键问题上勇于为护士承担责任和风险，有错误应在事后单独批评，维护护士的自尊心；生活上多提供帮助，关心体贴，使其感到集体的温暖，安心在儿科工作。

1.2建立良好的护患关系护理过程实际上也是护士对病人的管理过程，而管理过程一个重要的问题就是护患关系，我们不但要把“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对病人的护理服务中，而且要在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与病人的交流沟通，了解和满足病人的需要，为病人提供人性化的护理服务。工作中会安排2位责任心强，静脉穿刺技术过硬，有沟通技巧的护士做责任组长，专门上白班，负责新入院患儿的接诊、治疗与护理，要求做到热情接诊，健康宣教全面，治疗护理及时；并实行弹性排班，倒班人员新老搭配，保证治疗护理工作，减少护患矛盾。

1.3加强医护合作创造良好工作氛围儿科由于患儿年龄小，病情变化快，医护合作尤为重要，但在合作的过程中难免产生一些分歧和摩擦。当遇到一些问题时，护士长首先从护理上查找原因，若主要责任在护士应批评帮助护士，并向医生解释道歉，若责任在医生应不卑不亢地给予解决，护士切忌同医生发生正面冲突[1]。本着平等、尊重、团结的原则创造良好的工作氛围。

1.4护士长要树立自身的威信护士长要有良好的品德；要以身作则，高标准要求自己，要求护士做到的，自己首先要做好，要求护士不做的，自己坚决不做；要有丰富的专业知识，过硬的技术，开拓创新的意识；还要正确用人，平易近人[2]。

2.灵活使用管理策略，加强病房管理

2.1围绕以病人为中心的原则在病房制定并推行“首问负责制”，护士做到不推诿，有问题马上解决。

2.2根据儿科特点创造人性化环境，为了减轻患儿对医院陌生环境的恐惧心理，在病房创造家庭式的温馨环境，可在病房贴上一些卡通图片，在走廊张贴配有卡通图画的育儿知识，病房内又温馨提示卡。鼓励家长为患儿买玩具，护患双方共同努力创造良好的康复环境。

2.3严格控制交叉感染让每位护士熟练掌握无菌操作原则和消毒隔离制度。科室由过去的被动应付检查变为现在主动迎接检查，采取日提醒、周提醒、月检查等方法，严格做到各项消毒处理，防止交叉感染的发生。

2.4加强病区经济管理儿科由于病人多、周转快、临时处置多、工作忙乱琐碎等特点，一直存在光干活不收费现象。针对这一情况，专门规定睡出治病人谁负责收费，并有白班办公护士座椅查对，防止有遗漏。儿科耗材大盈利小，所以一定要做好增收节支，严抓经济管理。

3.正确对待护理纠纷

3.1儿科护理纠纷的原因（1）采血输液没有做到“一针见血”。（2）头皮静脉穿刺成功后固定不良，造成液体外渗或针头脱出（3）工作不到位，遗漏液体；（4）拔针后压迫不好而出血；（5）患儿皮肤娇嫩，液体外渗，致局部出现红肿，水泡；（6）护士忙着抢救重病人或处置新病人而没有立即为某位患儿处置；（7）病人多，治疗，护理不及时；（8）各种处置、操作未告知家属目的，注意事项。（9）解释不耐烦、态度生硬；

3.2纠纷的防范措施（1）加强“三基”训练，提高自身技术水平；（2）实行弹性排班（3）强化法律意识，进行责任教育，认真做好每一项护理操作，如实记录护理文档，在保护患儿的同时保护自己（4）严格执行查对制度（5）严格执行告知制度，每项操作和处置都要告知目的和注意事项；（6）执行纠纷预警制度，对有纠纷倾向的患儿，及时向领导汇报，并将信息迅速传递给各班，使各班谨慎对待，防止事态恶化。

3.3护士长的应对策路护士长首先对护理纠纷早发现、早介入、早处理，对有情绪不满或过激行为早制止，及时阻断其恶性发展。对待纠纷做到三宜三不宜，即宜见不宜避，宜劝不宜激，易散不易聚；其次要临危不乱处变不惊，以良好的心理状态面对患儿家长，心平气和，满腔热情的接待，耐心倾听申诉和反映，让他们把心里话说出来，若确实是我们工作不到要向家属赔礼道歉。对采取非法手段大打出手、聚众闹事、无理纠缠等通过院方付诸法律的解决方法。

参考文献

篇10

【关键词】护士长；素质；人性化管理

doi：103969/jissn1004-7484（x）201309318文章编号：1004-7484（2013）-09-5124-01

护理管理是医院管理中不可缺少的一部分，护士长是护理管理中的主体，也是沟通上下的桥梁。人性化管理是在管理过程中更加注意人性要素，将充分开掘人的潜能作为管理的目的，注重平等和尊重、主动和创造，强调的是速度和反应、灵敏和弹性，在竞争中合作，在学习中超越，在发展中实现资源的优化配置和差异性互补，成就高水平的团队。护士长是护理管理中的管理者，作为一名合格的护士长不仅要有扎实的专业能力和操作技巧，还需要以身作则，调动手下护士的积极性。本文从护士长素质的提高及护理管理的人性化展开。

1护士长素质的培养

11转变角色，提升专业素质角色是一个人在某种位置上被他人期望的行为综合，护士长承担了医院、科室及整个护理组织的期望，需要认真贯彻执行医院的规章制度，满足患者的需要，树立正确的价值观，提高整个科室的服务水平，加强护理与其他科室的沟通与合作，护士长扮演者领导者、协调者、监督者、调配者等多种角色，但护士长首先是一名护士，然后才是一名护理组织的领导者，因此护士长需端正态度，认真工作，以患者为中心，解患者所忧，不断充实理论知识，提高专业能力和操作水平，工作上认真踏实，向有经验的护士学习某些自己欠缺的知识，多与护理人员交流探讨，不断拓宽自己的知识面，与时俱进地学习新技术，掌握新的检查手段、治疗方法、新的护理政策与法规等。

12善于沟通，提升管理能力对整个护理组织的管理与指挥不仅需要上级赋予的权力，更需要护士长提升人格魅力，在护理组织中树立绝对的威信，想要成为一名受到大家尊敬与认可的领导者，除了过硬的专业能力外护士长还需要有严谨的工作态度和良好的职业道德。护理管理很大一方面都是沟通技巧的运用，一位富有管理经验的护士长绝对不会一味地大包大揽，或将责任推卸给其他护理人员，而是善于沟通，在观察中找到护理管理中的问题，在沟通中增加护理人员对自己信任与尊敬，并用简练的语言传达自己的意图，知人善任，了解科室内每个护理人员的优缺点，并在护理工作的安排上充分发挥每个护理人员的特长，充分调动护理人员的参与性，能够明辨是非且能抓住护理人员心理的护士长绝对能带出极具凝聚力的护理团队。

13多元意识，提高综合能力随着社会的发展和生活水平的提高，人们对护理的要求从单一化到多元化，护士长统筹着整个护理组织的正常运行，应该具备多元化的意识，护士长的决策、指挥与监督直接影响着日常护理工作能否顺利进行，因此护士长应该具备多元意识，在领导好日常护理工作的同时应该具有创新意识、服务意识、竞争意识和集体意识等，学习先进的护理方法和管理方法，完善护理工作，提高护理水平。

2人性化管理

21明确责任，建立人性化的制度人性化管理是如今大小企业都在遵循的管理理念，注重的是人潜能的开发。一个好的管理者能力可以不是最出色的，但一定有透过表面看本质的能力，在适应环境变化的同时加强团队竞争力，实现资源的优化配置，将员工用在最合适的位置上。无规矩不成方圆，作为一个关系着人们身体健康的职业更应该有精细的规章制度，但是护理工作的有效进行绝不是有规章制度就可以的，还需要护理人员认真遵守，有些医院的规章制度形同虚设，并不能达到预期目的，因此需根据护理组织的实情与护理人员共同制定规章制定，充分体现人性化理念。护士长应该以身作则，带头遵守纪律，作为一名以病人为中心的护理人员需端正态度，准时上班，确定穿戴符合标准，以积极饱满的心情进入工作，对于护理内容不挑三拣四，对于不同的患者耐心细致，不用两种标准要求患者。交接班时务必交接清楚，防止出现漏洞和误差，明确责任制，防止事故发生时护理人员互相推诿，工作松散。护理人员工作时不能大声喧哗，不能做与工作无关的事。排班制度保持一定的弹性，加强中晚班的护理力度，防止护理人员有事护理工作紧张情况的发生。为提高护理人员的责任心与工作积极性，可将奖惩制度结合起来，通过对护理人员护理工作的调查与考核评定护理人员的护理质量，并依此进行奖惩。护士长要不定时巡房，及时纠正护理人员不恰当的行为，并根据规章制度进行处罚，奖惩制度透明化，不偏不倚，一视同仁，让大家明白在规章制度面前大家是平等的，没有特殊存在，进而严格要求自己。对于工作中精神状态不佳的护理人员要及时询问原因，并做出人性化的处理，避免护理人员的疲惫护理。

22形式多样，创建优质的护理团队护士长要广泛吸收知识，不断提高自身素养，在应用领导赋予的权力时结合护理实际工作，融入护理团队的工作与管理中。护士长从护士中选拔而来，拥有丰富的工作经验与应变能力，在工作中无疑是其他护理人员的老师，但是护士长也要有谦逊的态度，特别是面对时常提出不满与疑问的护理人员，及时解答她们的疑问，消除不满，防止护理人员带着情绪工作。遇到问题，不推诿不逃避，和其余护理人员一起面对问题解决问题，真正成为一名可以督促护理人员进步，也可以和护理人员一起解决难题的称职的护士长。工作之余，护士长是护理人员的朋友，不要因为工作疏忽了与其他护士的交流与沟通，了解护理人员生活或工作中遇到的问题，并积极进行开导和帮助。对于护理人员的进步要及时肯定，无意义的夸奖反而显得虚假，因此护士长因注意肯定护理人员的技巧，言之有物地进行表扬，并对其他护士相应不足的地方点出，激励大家工作中的竞争性。为了提高大家的护理水平可以进行形式多样的交流会、演讲会与表彰会，实行老带新，强带弱，让大家在交流与学习中丰富知识。

23协调管理，促进护理工作顺利进行护理管理不仅仅是护理组织内部的事情，更需要护士长协调管理，与其他部门进行沟通合作，促进护理工作的顺利进行。护士作为基层管理者，承担着领导的信任与期望，因此在思考问题时要站在领导的角度从大局着眼，科室内出现问题时在可承受范围内自行解决，如科室内管理制度的制定，其余护理人员生活或工作中出现的问题，超出工作范畴的事情也需了解将发生问题的前因后果，并及时向有关领导报告。护理人员的工作是配合医生的治疗，因此护士长需协调好与医生的沟通，除了协助医生做好相关准备外，还需向医生了解相关病人的具体病情，反应护理过程中遇到的问题，并在医生的建议下调整患者的护理内容。再有就是与患者的沟通，护理水平如何直接关系着患者的满意度和医院的竞争力，因此护士长在巡房中与患者进行亲切交谈，询问患者对护理人员工作的满意度和改进建议，并对患者进行详细解释，接受患者合理的建议完善护理内容。对重症患者的护理应争取其家属的配合，嘱咐家属多加关心与照顾患者，防止患者因空虚寂寞产生消极情绪。

24人性管理，创建和谐护理环境人性化管理是在尊重与平等上实现的人的潜能的开发，护士长要管理的不是一个个人，而是一个组织，因此护士长首先要尊重爱护护士，并在管理协调中真正做到以诚相待，为护理人员争取权益，在尊重的基础上促进护理人员整体护理水平的提高，激发护理人员的学习兴趣与工作积极性，让护理人员在工作中获得成就感。在工作中不要一言堂，真正去听取护理人员的建议与想法，毕竟护理人员与患者的接触最密切，对于患者的问题与要求也最清楚。人都是感情的动物，护士长真正了解护理人员所想，急其所需，就可以进入护理人员的内心世界，得到护理人员的尊敬与认可，并在工作与生活中积极响应护士长提出的要求，当护理人员对科室产生归属感，一个成功的护理团队已经形成。

护理管理是医院管理的重要组成部分，护士长是连接上下两方面的桥梁，扮演着多种角色，为了提高护理水平和患者满意度，护士长要严格要求自己，从自身实际出发不断学习，完善专业能力和操作水平，培养多元意识，实现综合能力的提高。科室内部进行人性化管理，以身作则，团结伙伴，奖惩分明，建立竞争机制，提高护理人员的工作积极性，让护理人员在工作中收获满足，在学习中继续进步，实现医院护理质量的整体提高。

参考文献

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[2]高永霞浅谈护士长领导艺术形成及应用[J]现代医药卫生，2010，26（9）：1430-1431

[3]林霞浅谈护士长素质与人性化管理[J]甘肃科技纵横・医药卫生，2011，40（6）：193-194