护患沟通的沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇护患沟通的沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.09.357文章编号:1006-1959(2010)-09-2593-01

随着医学的进步及护理模式的转变,护理工作的作用和范围也进一步扩大了。护理工作对象由以往单纯的疾病护理转向以人为中心的全面护理。为了适应这个新观念,满足临床护理的需要,护士的工作不再是简单的机械操作技能,而是包括了有心理护理的更为复杂的创作性活动,就是要求护士必须学习和掌握如何与患者沟通和交流。建立良好的护患关系,这不仅是患者的需要,对护士而言也是有益的。现就我们的体会试述以下几点:

1.尊重患者,一视同仁

我们每个人偶需要得到别人的尊重,尤其是被疾病缠身的患者更需要得到护士的尊重。尊重患者,一视同仁是护患关系最基本的伦理道德。护士着装整洁,稳重大方,面带微笑,以饱满的精神出现在患者面前,给患者留下深刻的良好印象,易取得对患者的信任。患者在某些方面就表现出不尊重护士,而护士也不能尊重患者。这样恶性循环,护患关系就不可能搞好。要想得到别人的尊重,必须先尊重别人。无论患者从事何种职业,是何民族,贫穷还是富有,护士都应一视同仁,尊重患者的人格,维护患者的权利,用真诚的态度建立良好的护患关系。

2.语言

语言是护患关系中沟通思想、交流感情的重要工具,它贯穿于整个护理过程。护士与患者接触的机会较多,与患者交谈时,如果护士用亲切和蔼的语言、温和的语调,鼓励患者讲出内心的想法和感受,并用心倾听他们的诉说,并给予适当的解释、诱导和安慰,可以使患者得到心理上的满足和精神上的安慰。护士语言修养对患者的身心健康起着重要的作用。

3.情绪

护士的情绪对患者及家属有直接的感染及影响作用。需要护士在工作中经常保持稳定的情绪,不要喜怒无常,更不要将自己的生活、家庭、工作等问题产生的情绪带入护理工作中和发泄到患者身心。要学会控制自己的情绪,以愉快的心情投入工作,对患者热情、细心、周到、满足患者的合理要求,使患者产生战胜疾病的信心,促进患者早日康复。

4.爱心与同情心

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    ,护士的意见经常得不到重视甚至不被尊重。护患之间的沟通,随着护士素质的不断提高,护士会主动了解帮助患者解决实际中的难题,而患者这方面还是没有改变思想,还是认为护士只会打针发药,仍不被重视,还是会有打骂事件发生,而护士只有忍气吞声,尽量避免护患纠纷。

    1 临床资料

    2011年3月~2011年5月以调查问卷形式对急诊科医生(10人)、护士(20人)及50例患者(年龄20~60岁,无自主表达能力的由家属代填)进行问卷调查,并进行结果统计。影响医护有效沟通的相关因素调查问卷见表1~4。

    表1  医生对护士方面

    评价内容 a是

    b否 a很重要

    b一般

    c不重要 a快

    b慢 a很好

    b好

    c可以

    d差

    认为护士工作繁忙 10a0b  

    认为缺乏沟通技巧 4a6b  

    认为缺乏专业知识 4a6b  

    认为重要性的认识不足 3a7b  

    医嘱执行速度 5a5b  

    医嘱执行满意程度    8a1b1c

    认为学历的重要性  8a2b 

    表2  护士对医生方面

    评价内容 a是

    b否 a很重要

    b一般

    c不重要 a快

    b慢 a很好

    b好

    c可以

    d差

    认为医生工作繁忙 20a0b  

    认为缺乏沟通技巧 4a16b  

    认为专业水平欠佳 2a18b  

    口头遗嘱过多漏记 8a12b  

    下临时医嘱速度   16a4b

    临时医嘱完整程度    16a2b2c

    认为资历的重要性  18a2b 

    表3  护士对患者方面

    评价内容 a是

    b否 a积极

    b消极 a很好

    b一般

    c差

    医疗知识缺乏 18a2b 

    关注患者社会身份 3a17b 

    期望过高 20a0b 

    患者病情心理  18a2b

    患者自身素质   10a8b2c

    患者自述能力   16a3b1c

    表4  患者对护士方面                                                                                               

    评价内容 a是

    b否 a积极

    b消极 a很好

    b一般

    c差

    语言交流方式缺乏 35a15b 

    认为护士执业低等 20a30b 

    等待时间过长 10a40b 

    护士工作情绪  5a45b

    解答疑问能力   30a20b

    服务质量满意程度   4oa10b

    2 结果

    从调查问卷中的表格可以看出显示,诸多因素影响着医护、医患的有效沟通,互相之间的一些潜在矛盾阻碍了急诊正常进行。不利于对疾病的判断、治疗,影响着医护患关系的和谐发展。

    3 讨论

    急诊科医护沟通、护患患沟通贯穿于医疗活动的全过程,是医疗活动的重要组成部分,医护、护患沟通不良不仅影响医、护、患关系、医疗质量,而且会引发医、护、患矛盾、医疗纠纷。护患之间的有效沟通有利于维持和增进良好的医护患关系。它是一种以治疗性沟通为主要模式的复杂过程。在急诊科护患沟通过程中,急诊护士作为抢救者、照顾者,主要作用是全力执行医嘱,争分夺秒的完成各项技术操作,为患者清楚的传达信息的内容, 解答患者的疑问[1]。医护患这种健康、及时、有序、完整的沟通在抢救、治疗、处置中发挥着至关重要的功能。同时,也为患者提供有关的咨询及心理支持,有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持,提高患者对护理工作的满意度。另外可以及时向医生提供正确的动态病情变化,并且迅速落实医生的治疗方案,促进患者身心健康和全面康

    复,提高护理质量。护患沟通是处理医护患之间人际关系的主要内容,是护士在从事护理工作的过程中,由于其工作性质、职能范围等方面的特点,需要与各种服务对象,包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系,为共同维护健康和促进健康的目而进行的沟通[2]。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容,而且是一种服务的方式,成为护理工作的一种专业技能,医护的有效沟通、护患的有效沟通是护士在参与急诊过程中基本要求,甚至与理论知识和技术操作同等重要。良好的医护、护患沟通增强护士与患者之间的信息交流,增进了解,协调关系,相互信任,从而减少冲突、矛盾、纠纷,构建和谐护患关系[3]。因此护理人员在医护患沟通中起到桥梁作用,在急诊过程中和优质护理服务中担任重要角色。

    医护、护患之间的有效沟通是急诊过程中的重要组成部分,护士在当中要发挥好关键的桥梁作用,不断地积累工作中的交流沟通经验,提高自身的沟通技巧[4]。只有真正地做到良好有效的沟通,才能够减少医疗纠纷,提高患者满意度,使优质护理服务不断深化和发展。

    4 参考文献

    [1] 陈卫春.护患纠纷原因分析及防范对策[J].中国护理杂志,2007,7(2):60.

    [2] 王盈霞,贺艳霞.医护患有效沟通在优质护理服务中的作用[J].中国社区医师,2011,12(31):1219.

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随着人类社会发展与医学模式的转变，人们对护理服务的需求越来越广泛，要求越来越高，护理人员在满足现今人们对疾病治疗要求的基础上，如何满足人们日益提高的护理服务需求，是广大护理工作者面临的一项首要而艰巨的任务。据调查研究表明， 临床上80%的护患纠纷，护理服务满意度低下皆是由于沟通不良或沟通障碍所致，下面就工作中如何减少护患纠纷发生，提高护患沟通技巧，建立和谐护患关系方面谈谈几点体会。

1 观念正确

常言道：“三分治疗、七分护理”，但在临床护理工作中，我们护士做得更多的是“七分治疗，三分护理”，导致此种现象发生固然与治疗工作量大，护士人手紧张有关，但也与护士未完全转变服务观念不无关系，多年来传统的护理模式，使许多临床护士养成了只要完成治疗工作任务就行的观念，未养成或者是不屑于与病人陪伴沟通交流，认为自己已经很忙碌了，哪有时间再与他们交谈。其实交流沟通无处不在，不一定抽专门的时间进行，它可以贯穿于工作中的任何环节，比如可以利用病人入院、床旁交接班、巡查病房时进行，护士们主动的一声问候，就会令病人及家属倍感亲切与温暖，由此拉近了彼此之间的距离，为进行治疗工作打下良好的基础，在为病人做治疗时，我们一边操作，一边告知病人操作目的与注意事项，进行疾病相关的健康教育，利用好这些时机均可以达到沟通交流的目的，能收到意想不到的效果，会明显的提高病人满意度，提高护理工作质量。

2 尊重为本

尊重是人与人、人与自然的相处之道，是维系人与人之间关系最基本的要素。尊重在人际交往中至关重要，不仅是家人、朋友、同事之间需要尊重，护患之间更需彼此尊重，病人入院后，在希望得到积极救治的同时，也希望得到医务人员的尊重、关心与照料，他们的内心变得敏感而脆弱，我们不经意的一句话，迟缓的行动，淡漠的表情均会对病人的内心造成伤害，在他们感受不到尊重与关心时，就可能筑起一层保护自己的外膜，再不愿意与医生、护士交流沟通，有的甚至会恶言相向，恶化医患关系。因此，我们一定要尊重病人并与其多交流，这样我们护士也才会得到病人的信任与尊重，建立起和谐的护患关系。

3 移情

移情即站在对方的位置，从对方的角度看待问题，确切理解对方的感受。一个护士要富有爱心、同情心，要站在病人的角度看待问题 ，用心体会病人的感受，这样的护士才会真心地喜欢护理工作，真心的为病人提供帮助，当病人感受到你的真心与爱心后，和谐的护患关系就会构建。医疗护理属于特殊的服务行业，面对的是内心更加脆弱而焦急， 有更多生理和心理需求，更希望得到帮助与关心的病人及其家属。我们护士在工作中要学会移情，用心去体会病人及其家属的疾苦，时时处处善待每一个人，及时地给予他们关心与帮助。

4 着装

上班时间工作人员整洁、干练的着装胜过千言万语的表达， 在某种程度上表明了你对工作、对生活的态度，会影响到对你专业能力及任职资格的判断。一个护士端庄整洁的服装，干练的形象能在病人入院时给病人以及家属留下美好的“第一印象”，能赢得其信任与尊重， 建立起良好的开端，为随后的治疗、护理沟通工作搭建起一个彼此信任，彼此尊重的良好平台，从而顺利地完成治疗护理工作任务， 构建和谐的护患关系。因此， 护理人员整洁、得体的着装，端庄的仪表不仅可以树立良好的职业形象，同时也体现了对病痛中病人的充分理解、同情与尊重[1]。护士在工作时间一定要挽起发节，戴上燕帽，穿上整洁的护士服，换上轻便的护士鞋以一副干练、专业的美好形象出现在病人面前。

5 微笑

拥有微笑的人，是自信的、善良的、从容的、快乐的，护士们亲切、温暖的微笑好比是黑暗中的一盏明灯，炼狱中的一粒镇静剂，能温暖病人的心，化解病人的愁，解除病人的痛，即使因忙碌或一时疏忽病人对我们的工作有了些许意见， 俗话说:“伸手不打笑脸人”，善良友好的微笑也能缓解矛盾，化干戈为玉帛，因而我们在工作中要学会恰到好处的运用微笑的力量来增进护患感情，营造和谐护患关系，提高病人满意度。当然，提倡工作中面带微笑，并不是不分场合、时间、地点的微笑，得根据具体情况而定，在面对急、危、临终病人时则需严肃的表情，认真的工作态度，把握好微笑与沉稳的度，定能建立和谐的护患关系。

6 语言

语言是一种纽带，除了表情达意的功能，还能起到消除误会、拉近距离、增进相互了解的作用。我们在面对有不同需要的病人与陪伴时，需采取不同的语气、语速、语调，如在面对因病痛折磨而性情变得焦躁急需帮助和关心的病人及其陪伴时，护士要使用关心、体贴的语气，清晰、明快的语速，沉稳、从容的语调与其交流，面对危重病人时则语言交流时间要短，尽量多的使用身体语言，比如关心的眼神，温柔的触摸额头， 鼓励地握握手等。“好话一句三冬暖，恶言一句六月寒”，语言是一个人内在修养的外在表现，工作时间切记使用漠不关心的语气，连珠炮似的语速，高频率的语调，这些均是引起护患矛盾的导火索。

7 医学知识与技术水平

无论医务人员的沟通技巧多么高超，若没有丰富的医学知识和高超技能为支撑，最终都不可能赢得病人的信任与尊重。广博的医学知识，扎实的护理技能才是建立和谐护患关系的基础，医学是不断发展变化的，我们万不可停止继续学习的步伐，要将学习当成一种习惯，不断的吸收新知识，掌握新技能，才能在职业生涯中立于不败之地，构建和谐的护患关系与人际关系。

综上体会，观念变则态度变，态度变则行为变，行为变则结果变。护士沟通技巧的提高，和谐护患关系的建立均有赖于广大护理人员树立起正确的服务观念，熟练的掌握护患沟通技巧，具备丰富的医学知识和高超的护理技能。

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【摘要】 护士作为患者与医生之间的联系纽带,掌握良好的沟通技巧是函待解决的问题。{1}良好的沟通，可以缩短护患间的心理差距；提高护理工作的效率；可以传递美好的感情信息,消除医患之间的误解,防范医患纠纷。

【关键词】护患 沟通技巧

在开展优质护理的今天，护患间的良好沟通对于了解患者的心身状况，向患者提供正确的信息，减轻患者心身痛苦，提高治疗护理效果是非常必要的。所以，认为护患之间沟通必须掌握以下技巧。

一 护士的仪表

仪表是指人的衣着、举止风度优雅得体，美的仪表常给人以亲切、端庄、纯洁的印象。人们把护士誉为"白衣天使"，正是心灵美与仪表美统一的象征。

1 护士的服装：洁白、干净、合体，能使人产生玉洁、明快、高雅之感。衣帽整齐。不仅起着预防、隔离作用，还代表着护士的尊严和责任。

2 护士的姿态 ：护士举止动作的稳健、轻巧、利索，给人舒适、安全、信赖之感。在进行交班、开会时都应严肃认真，站有站姿，坐有坐相，落落大方，处处得体。

二 护士的品德修养

护士的道德修养、道德信念与道德品质，影响并决定着护士对待护理工作及病人的根本态度，影响和制约着护士的行为和工作质量。

1 护士情感的交流 ：护士面对的是疾病缠身，身心处于痛苦状态的病人，要带着关心、爱护、体贴的情感去为病人进行各种治疗及护理。护士在与患者的交流过程中态度要和蔼，语言要诚恳。尊重对方，体谅对方。我们医学界常说的"急病人所急，痛病人所痛。"就是一种情感移入的体现。使护患之间形成共同的体验和感受。达到情感的共鸣和吸引。不因自己的不愉快的情绪而影响病人的治疗及护理效果。

2 护士的诚实与宽容 ：诚实是护士应具备的美德。护士不论在什么时候要恪尽职守，按照操作规程去做。护士必须具有职业道德指导下的诚实品德。

宽容是待人处世的美德。护士应有宽容、谅解与忍让的美德，无论遇到怎样的境况，都不能与病人发生正面冲突，而应从体贴、关心入手，耐心说服、劝导，消除病人不良情绪，配合医护人员完成各项治疗及护理，使病人早日康复。

三 护士的语言与微笑

1 护士语言的重要性 ：护士语言，常常被看成是护士思想境界、道德修养的具体体现。护理工作中很多时间是与病人打交道，护士的语言交流比其他职业的语言更为重要。护士应尊重并用体贴关怀的语言调节病人的情绪，语言要文雅、温柔，表现出对病人无限关怀、体贴和高尚的思想情操。根据不同的对象，做到有的放矢。多使用文明用语，"请"字当先，"谢"字不离口，常说"对不起"。让病人感到温暖、亲切。增加战胜疾病的信心和力量，产生药物不能起到的作用。

2 护士的微笑可以缩短护患间的心理差距： 人们面部表情是非常复杂的，它是人们心灵的一个窗户。护士执业的微笑，是对病人康复的关切和期望。微笑给人以平静、安详、有善、幸福、愉快的感觉。受疾病折磨的患者，会因护士的微笑，感到亲人般的温暖，增强争胜疾病的信心和勇气。护士的微笑也因注意情景和场所，否则，适得其反。

四 护士的沟通技巧

1 做好沟通前的准备确立谈话的主题，充分了解患者的性格，态度，气质，经历以及对这次谈话的可能性反映。护士在与病人进行语言沟通时，一定要注意他们的思想水平、文化程度、生活经历、职业习惯、、心理状态等。只有了解患者的具体情况，才能做到针对不同文化、不同职业、不同心境的病人，精心选择 、组织恰当的语言，深入浅出，通俗易懂地与病人交流。

2 耐心认真倾听 在与病人交谈时，护士要使自己成为有效的倾听者，首先在倾听过程中集中注意力，保持合适距离，不轻易打断对方的谈话和转变话题。为表示倾听可用"点头"、"嗯"等表示你已接受对方内容，了解对方意见，以鼓励对方继续说下去。患者提出问题时,护士应怀着爱心,耐心全神贯注地听患者述说,并要对其所说的话做适当的回答,沟通双方的目光应在同一水平线上保持眼神的交流,切忌目光游离不定,边走边谈。

3 谈话的方式 在与病人交谈时要用鼓励、愉快的声音，态度要诚恳，推心置腹地与病人交谈。切勿装腔作势，言语生硬或夸夸其谈。在收集病人资料时礼貌地称呼对方，然后自我介绍交谈的目的。若病人正在发怒时首先向病人表示理解，尽可能转移注意力，对哭泣的病人，待他发泄后再倾听哭泣的原因，使病人得到安慰，彼此互相信任。如果病人对交谈不感兴趣，或交谈时话不投机，护士应该主动征求病人的意见，倾听他们的批评和建议，沟通思想，达到言通心照的效果。

4 重视沟通细节的处理包括声调，语气，节奏，面部表情，身体姿势和轻微动作等。一方面，护士应给予合适的表情，动作和态度，并与所要传达的信息内容相配合。另一方面，护士的口头语言和身体语言应灵活机动以满足沟通患者的需要。

五 护士的技术操作和知识水平

良好的技术和广阔的知识是维系沟通效果的纽带，高超的技术是通过平日工作锻炼培养的，这就需要护士不断学习，丰富自己的知识，更好地使病人满意。

六 总结

沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的护患关系，要想掌握这门艺术，要不断努力学习，更新知识，才能达到与病人沟通顺利。沟通过程中护士要做到主动,主动关心帮助病人,主动安慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动相送出院病人。入院时多介绍一句,操作时多 说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多安慰一句,出院时多关照一句。说话时语言甜一点,观察病情细一点,操作稳一点,服务诚一点。正确运用护患沟通的技巧,以达到与病人有效交流的目的,进一步完善护患关系,提高护理质量，提高社会效益，减少医疗纠纷。

参 考 文 献

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杭州市萧山区第一人民医院门诊 浙江省杭州市 311200

【摘　要】人们将自己的情感与思想通过语言等表达方式进行交流的行为就是沟通。作为医院的窗口部门，门诊中的大多数护理工作都需要和患者沟通才能完成。所以门诊护理人员需要改变传统的护理观念，在工作中提高自身的自觉性与服务意识，利用良好的沟通技巧帮助患者完成诊断，避免护患矛盾，提高其满意度。

关键词 门诊；护理工作；护患沟通技巧；护患关系；满意度

门诊患者不仅流量大、流动性强，而且患者与家属均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易发生纠纷或投诉。如果门诊护士掌握良好的护理沟通技巧，就能够更加理解患者，从患者的角度出发思考问题，秉持以“患者为中心”的理念，真诚地服务于患者，避免发生护患纠纷，提高患者对护理服务的满意度，改善护理工作的质量。

1 语言性沟通技巧

1.1 应用通俗易懂的语言与正确的礼貌用语

清晰明了、通俗易懂的语言与正确的礼貌用语是语言沟通的直接体现。在与患者交流时应当采用通俗易懂的语言，而不是大量医学术语，这样患者听不懂，就很容易产生误解。而且一些患者会感觉这是一种卖弄知识的行为，无形之中降低了其对医护人员的信任度。简单的语言更有助于患者理解，能够拉近护患关系。另外，对不同年龄的患者采取正确的礼貌用语，更具有亲切感，能够使护患间的距离缩短。

1.2 提高护士的综合素质，建立良好护患关系

在门诊护理工作中，护士的仪态必须端正，举止文明，具有良好的职业道德素质与服务态度，向患者提供高效、优质的护理服务，保持头脑灵活、机智，具备较强的观察能力，能够科学评估和判断病情，不断学习业务知识，丰富自身的沟通技巧，提高专业技能水平。

1.3 熟练掌握沟通技巧，改善护理工作的质量

护士在和患者沟通时不能一直“说”，要保持真诚的服务态度倾听患者的诉求，细心观察其肢体反应、面部表情，留出机会给患者和家属说话。面对患者的质疑，绝不能信口开河，而要从实际出发，主动服务，保持腿勤、口勤，有同情心、责任心、耐心和爱心，为患者着想和担忧，在护理服务中灵活运用沟通技巧，了解并解决患者的真实诉求，提高其满意度。出现问题或纠纷时，首先将患者和家属带到比较安静的地方，保持耐心、诚恳的态度，倾听患者的想法，说话时声音或音调不可过高，要给患者发泄的机会，之后再细心解释，释放患者和家属的压抑心理，并切实解决问题。

2 非语言性沟通技巧

2.1 保持心态良好，不在工作中展现负面情绪

作为医院的窗口，门诊代表着医院的整体形象，护理人员的言语和工作态度除了会影响医院声誉，还会直接影响医院的经济效益与社会效益。护理人员应当具备良好的个人素质，树立良好的职业形象，上班时尽快融入角色，保持良好心态参与工作，不能在护理和沟通时展现自己的负面情绪，甚至让患者看脸色。患者看到冷淡的表情自然会有所顾忌，表情中体现的厌恶会导致患者出现愤恨的情绪，很容易造成护患矛盾，引起医疗纠纷。所以护士应时刻保持微笑，态度和蔼，及时向患者提供帮助，注意自己的眼神、表情、手势，确保患者可以顺利完成看诊。

2.2 注重外在仪表，选择合理的距离展开交流

对于患者而言，护士的举止和仪表能够刺激其产生较强的知觉反应，态度冷漠，浓妆艳抹会导致患者出现抵抗情绪，无法真诚沟通，而举止文明，仪表端庄，着装大方、整洁，则会提高患者的信任感和安全感，使其可以放心沟通交流。另外，医护人员在运用护患沟通技巧时，应当认识到距离的重要性。有关研究结果显示，不同关系的人在交流时选择的社交距离也各不相同，陌生人在3.5 ～ 7m 之间，一般认识者在1.2 ～ 3.5m 之间，朋友在0.5 ～ 1.2m之间，亲密者则在0.5m 以内。护理人员在门诊护理工作主要负责和患者交流沟通，所以最好是选择1.2 ～ 3.5m 的社交距离。但是医护人员在进行巡视时，尤其是在患者出现病情变化的情况下，需要选择0.5m以内的亲密距离，给予患者安全感。如果没有掌握好距离，很可能导致患者和家属对医护人员产生误解，甚至引起护患纠纷，所以必须认真对待。

2.3 观察身体姿态，通过及时沟通为患者服务

人的修养能够反映于身体姿态中，所以护士可以对患者的姿态进行观察，从而获得有用信息。在门诊护理工作中，尤其是负责巡视的护士，需要对患者的身体姿态进行密切观察，这是一种表达情感的方式，细心观察后能够及时发现异常，收集有用信息，通过综合分析来判断患者的情况，并且及时采取正确措施，避免患者病情恶化。

3 结束语

总而言之，能否有效运用护患沟通技巧在很大程度上影响着门诊护理工作质量的高低，护理人员应当真正为患者着想，有技巧地开展沟通、交流，在情感、文化和精神方面提供服务，提高患者对医护人员和医院的信任度，拉近护患间的距离，提高患者在护理工作中的配合度，在工作中认真、负责，创造和谐的工作氛围，从而减少护患纠纷，提高护理质量。

参考文献

[1] 吕卫新, 李春红, 孙红华, 等. 骨科门诊护理工作特征及护患沟通的技巧[J]. 中国医药导报,2014(12):112-115+119.

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随着人类社会的进步，人们文化生活水平日益提高以及健康观念的转变，现代医学模式已逐渐转变为生物―医学―心理的全新模式，整体护理的推广要求以人为中心，而住院患者的自我保护意识日益增强，如果护患沟通不当，容易产生护理纠纷［1，2］。对特殊的住院精神科患者的沟通尤为重要。笔者在精神科病房工作十余年，对护患沟通技巧谈几点体会。

1 对首次入院患者的护理沟通技巧

精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因为这样就忽视了护患沟通，恰恰相反，正由于患者处于疾病的高峰期，心理很脆弱，又极不情愿地来到一个陌生的环境，常常表现出紧张恐惧、焦虑不安等，护理时应该更为小心，因为此时一个小小的甚至是平时习以为常的动作或语言都会引起患者情绪上很大的波动，给今后的治疗和护理带来相当的负面影响。积极、主动、细心、耐心和恰到好处是顺利沟通的手段，要运用适当的语言技巧去了解患者的入院情况和目前所面临的问题，向患者做自我介绍、管床医生护士、住院制度、病房环境和其他相关项目，在对患者的病情解释时，做到恰如其分，既不过于夸大病情，亦不轻描淡写，让患者和家属认识到入院治疗的紧迫性和必要性。使之以积极的心态去看待即将开始的治疗程序。尽量满足合理要求，尊重患者的人格与权利，保守医疗秘密和个人隐私。向患者或家属说明保密原则，让患者安心入院。

2 重视患者家属和社会关系的沟通

精神病患者需要家庭和其所处的社会环境的长期照料和支持，强大的家庭和社会支持系统对病情的康复至关重要。往往在护患关系的沟通中仅仅重视患者的恢复而忽视了“家”的神奇效果。其实有许多患者的发病病因正是因为家庭和其所处的社会环境才造成的。处理好这种护患关系的沟通最大的技巧就是和患者家属，社会关系和谐沟通。家庭成员因长期难以忍受患者发作时的精神症状或缓解期残留的人格障碍时，难免会产生厌恶心理。加之外部社会，邻里对精神患者及其家庭所存在的歧视和偏见，也易使家庭成员将其归咎于患者，从而导致家庭亲密度下降，影响患者的家庭适应性。提高患者的家庭满意度应从关怀、疏导、支持和鼓励等方面入手。在沟通中应积极热情地接待患者及家属，向他们介绍病房采用的管理模式，告知患者情况，以及病房的环境、规章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家属对病房的陌生、恐惧感。进行精神卫生知识宣传，特别是对残留人格障碍的患者，除要尽量采取精神康复训练措施外，还要帮助家庭成员解决患者不实际的想法或不良行为。这样有助于增加家庭亲密度。对治疗方法及效果、检查知识等应简明扼要，重点突出介绍，过于繁琐不但效果不佳，还可能引起家属的担忧，增加不必要的麻烦，可待以后再做详细介绍。对于那些受精神症状支配存有自杀、自伤或伤人风险的患者，更应充分与家属做好沟通，避免矛盾和纠纷的产生。

3 不能忽略精神疾病以外的合并症

对于控制稳定期的精神患者，及时处理合并的器质性疾患是改善护患关系的促进剂。住院精神患者中合并器质性疾患的占很大的比例。常表现为合并有高血压，糖尿病，呼吸道、尿路、皮肤感染等。合理地控制血压，调整血糖，抗感染等等措施，不但大大改善患者的生活质量，而且提高对护理人员的信任度，进一步融洽护患关系有十分重要的意义。例如住院精神患者患有高血压，在护理上稳定患者的情绪，密切观察患者的血压情况，让患者了解自己的血压有无异常，加强健康宣传教育，用通俗、明了的语言讲解高血压病的知识。使患者对高血压病有一个正确认识，增强患者的自我保健意识。纠正其种种不良的心态和错误的认识，引导其积极配合治疗，避免血压波动过大。指导建立和养成良好的生活习惯，改变不良的生活方式，忌烟酒，并适当参加一些文娱活动，合理安排作息时间，做到劳逸结合。指导患者进食低盐、低脂肪、低胆固醇的清淡食品，治疗后不仅精神症状及血压控制，也建立了良好的护患关系。

4 运用心理学的方法维护患者的自尊心

由于社会及家庭对精神疾病的偏见和歧视，加上疾病的影响，入院期间的患者会产生不同的心理需求和情绪障碍，如焦虑、急躁、自卑感、孤独、恐惧、期待、无助、情绪不稳等。因此运用心理学的方法维护患者的需要是改善护患沟通，融洽护患关系的有效手段。观察患者的、步态、手势、动作、面部表情，尤其是目光等［3］，目光的接触是面部表情中非常重要的部分，目光的接触通常是希望交流的信号，表示尊重并愿意倾听对方的讲述，此外还可以通过目光的接触来判断患者的需求指数，交谈中运用目光接触技巧时，护理人员要注意视线的方向和注视时间的长短。一般目光大体在对方的嘴、头顶和脸颊的两侧这个范围活动为好，给对方一种很恰当地、很有礼貌地看着他面部的感觉，并且表情要轻松自然。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，在护患沟通中，护理人员首先必须是一个好的倾听者。当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。在认真倾听患者谈话内容的同时，要注意通过患者说话的声调、频率、面部表情、身体姿势及移动等，尽可能捕捉、理解患者所传达的所有信息。仔细体会患者的弦外之音，了解并确认沟通过程中患者要表达的真正意思。同时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听［4］。维护患者的自尊心，尊重患者，要用真诚和宽容理解的态度使患者感到温暖，取得患者的充分信任，用亲切的语言与患者交谈，常言道“良言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动患者的心，让患者感到温暖，了解他的需要。学会尊重患者，言行要有礼貌，举止要文雅。切忌埋怨指责患者，无论这种隐私在别人眼里是多么的不齿，尽量避免谈及患者敏感的事，及不愿涉及的忌讳和隐私。更不能以其体态的滑稽、语言内容的荒谬而加以取笑。把握患者和家属的心理状态，依据不同特征在适宜的场所予以适当的赞扬和鼓励，以激励患者的自信心和满足感，维护患者的自尊心。在护患沟通中，护士使用适当的触摸可以起到治疗作用，能表达关心、理解和支持，使情绪不稳定的患者平静下来，触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。尽量满足患者的合理要求，不能达到时要诚恳的给予耐心的解释，避免伤及其自尊。在自尊心得到满足的情况下，绝大多数的患者能主动地改善护患关系，更好地配合治疗。

5 不断提高的护理素质是护患沟通技巧实施的必备条件

护士的个人素质，在护理服务中起着举足轻重的作用。良好的护患关系是医疗活动顺利开展的坚实基础。端庄的气质，亲切稳重的仪表，优雅大方的体态及熟练的技术操作，都会在患者和家属的心中留下良好的深刻印象，增加信任感，使他们不安的心情得到安慰。洁白整齐的工作服不仅有预防和隔离的作用，还代表着护士的尊严和责任。优雅健康的姿态，自然亲切的表情，得体的举止，是护士必备的基本素质。人性化的微笑服务，关心、爱护、体贴的情感，诚实的美德使备受病魔折磨的患者感到友善、安全、平静、幸福和满足。有助于积极进一步沟通。精神科护士必须具有高尚的职业道德和高度的责任感，并热爱精神科护理专业，具有无私奉献精神；要有健康的心理，要有较强的心理调适能力，患者在病态下对护士无礼，护士不能因此而出现不满情绪，更不能出现报复行为；要有稳定的情绪和良好的性格，对愤怒、忧虑等负面情绪有较强的克制力，保持乐观自信的情绪和饱满的工作热情。精神病患者住院时间长，对知识的需求面广，除基本的护理技能外，精神科护士要有更广博的知识，护士要对患者及其家属进行精神科知识宣教，对患者进行个性化的心理引导；解答患者及其家属提出的疑问；对患者讲解药物不良反应表现与应对，舒缓患者的心理压力或不舒适感；教患者学习生活技能，学习社会应对知识和处理人际关系等，要适应护理服务市场的需要，精神科护士必须有广博的知识和过硬的操作技能以及扎实的专业理论知识。这是提高护患沟通的纽带。护理人员必须意识到追求护理质量高效，熟练掌握护理业务，加强三基、三严训练，才能更好地胜任岗位要求。完备的护士业务素质与技能是保证护理服务安全、高效的重要前提。这就要求在平时工作中不断锻炼，不断娴熟自身的技术。不断学习丰富自己的知识，提高修养水平。树立正确的人生观，价值观和世界观，在平凡的岗位上不断提高精神境界。也只有这样才能与患者进行圆满地沟通。

总之，在护理工作中对不同的患者应用不同的沟通技巧，能够稳定患者情绪，改善患者不良的心理状态，促进护患交流，更有利于治疗护理，更有利于患者的顺利康复。

［参考文献］

1 刘晓红.护理心理学.上海:第二军医大学出版社，1998，206-207.

2 李旭.国内外护理新进展.长春：吉林人民出版社，2004，148.

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关键词：护患沟通;技巧;体会

伴随着医学模式的快速转变，护理人员的工作任务也发生了相应的改变。其在对患者实施临床护理的过程中，需要对患者的疾病情况进行密切观察，对患者实施生活护理，对患者给予必要的心理支持，同患者进行密切沟通，对患者进行康复指导等【1】。因为护理人员同患者需要较长时间的接触，从而对患者造成了非常大的影响，因此在对患者进行护理过程中，护患沟通表现出重要的意义。在进行护理服务过程中，护患沟通属于一项基本技能，但是当前在沟通技巧方面，仍然欠缺。本文主要就护患沟通过程中需要掌握的沟通技巧予以综述，以有效提高医院整体护理质量。 沟通技巧

1.1 首次见面的沟通技巧

护理人员同患者在首次见面时，要求需要以尊称称呼患者，有效融洽护患之间的情感，护理人员需要针对患者进行自我介绍，主要包括姓名以及职责范围等。之后具有针对性对患者的临床症状加以询问，以通知临床医师研究有效方法进行疾病处理。在此过程中，对患者认真讲解病区的相关制度以及卫生方面的知识，在与患者沟通过程中，需要确保态度诚恳，最终获得患者的积极信心【2】。

1.2 行为细节的沟通技巧

护理人员在接待患者过程中，需要保证交谈姿势良好，因为良好的行为举止能够有效将患者的护患情感增强。护理人员保证职业性笑容能够为后续融洽护患关系的建立奠定坚实的基础。护理人员能够站在患者的角度来思考问题，给予患者充分的理解。针对住院患者其因为受到疾病的困扰，内心表现出较大的心理压力，特别当自身所患疾病严重后，在言语以及行动等方面均会表现出过激现象。此时护理人员需要给予患者足够的帮助体谅，保证患者能够正确看待自身所患疾病，最终有效配合临床医师的治疗与护理。此外要求护理人员需要给予患者足够的鼓励，使患者有效树立疾病治疗的信心。护理人员从患者的言语以及神态等方面进行认真分析，有效提高患者同疾病进行对抗的信心。对患者的疾病严重情况进行准确观察。协助患者卧床休息或者就坐休息。患者已经表现出疼痛症状、头晕症状以及气喘症状等，要求护理人员需要立即通知临床医师研究有效方法加以处理，观察患者临床症状获得缓解后，护理人员同患者进行密切沟通【3】。

1.3 护理人员同患者的谈话技巧

护理人员在同患者进行谈话的过程中，需要选择正确的方式进行交谈，保证态度诚恳。将针对患者表现出的爱心以及同情心等有效融入到同患者进行交谈的言语中。在交谈的过程中，禁止采用审问的语气同患者进行交谈，严禁出现不耐烦或者对患者进行训斥的现象。与此同时针对患者的回答进行认真分析，对患者的面部表情进行仔细观察，当涉及患者隐私等忌讳的话题时，需要将谈话停止，转为倾听患者的诉说。针对患者提出的一系列问题，特别涉及医院的医疗、服务以及治疗安全性等一系列问题时，需要进行耐心的回答，无法回答的需要向上级报告，由上级进行耐心回答，禁止出现避而不答的现象。在提问的过程中，护理人员需要协助患者选择舒适卧位，如果患者疾病情况允许只可选择左卧位或者选择右卧位时，此时可以选择闭合式提问的方法。在对患者的疾病情况进行询问的过程中，需要保证开放式询问。如果患者在此过程中不停言语，同问题出现偏离现象后，需要及时对患者加以劝导。因为治疗以及护理过程中的需要，要求患者需要将隐私无隐瞒告知医护人员，医护人员进行有效保密【4】。

1.4 说服技巧

护理人员在对患者进行临床护理过程中，存在诸多患者针对检查以及饮食等方面的要求不能够积极配合，此时要求护理人员需要站在患者角度，对患者的自尊心给予足够的尊重。保证以热情诚恳的话语同患者之间进行认真沟通，最终能够获得患者的积极配合，从而促进临床治疗效果。 沟通体会

2.1 护理人员能够同患者主动沟通

护理人员能够同患者之间进行主动沟通，最终有效保证在护理过程中能够赢得患者的积极配合，保证患者能够同患者认真讲解内心的真情实感。对患者内心消极情绪，护理人员通过与之交谈有效进行疏导，最终成功消除患者诸多的消极情绪。针对治疗信心缺乏的患者，要求护理人员需要给予必要的鼓励，最终有效树立患者的治疗信心。

2.2 有效提高患者的专业素质

护理人员具有扎实的理论基础以及专业的护理水平，可以显著提高患者的信任度，最终为融洽护患关系的建立创建坚实的基础。要求针对护理人员需要进行相关的培训，有效提高护理人员的专业技术水平，最终能够有效融入到实际操作中，以融洽护患关系。

2.3 树立文明的工作形象

护理人员在日常工作过程中，需要树立良好的工作形象。能够做到态度诚恳、言语亲切，针对患者提出的系列问题能够有效解决，成功将患者的内心疑问消除，最终能够为患者留下良好的工作形象，为融洽护患关系的建立奠定坚实的基础。

总结：

伴随着社会经济的快速发展，人们的生活水平获得显著的提高，人们的健康观念也发生了大幅度的转变，在自我保护意识表现为显著的增强，诸多医院出现护患纠纷现象同护患沟通障碍表现出密切的关系。护患沟通在临床护理过程中表现出重要的作用，良好的护患沟通可以有效避免出现医疗矛盾的现象。护理人员在进行具体护理过程中，要求树立以患者为中心的工作重心，有效提高护理人员的自身素质以及专业水平，提高护理人员理论知识掌握程度，能够有效运用到实际工作过程中，最终确保护理人员同患者之间建立密切的护患关系，确保顺利对患者完成临床治疗，成功提高患者临床生活质量。

参考文献

[1]胡殿鹏.探讨护患沟通技巧在门诊输液室的应用[J].北方药学，2013，6（01）：105-106.

[2]蔡晓霞.探讨护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用[J].大家健康（学术版），2013，8（22）：1025-1026.

[3]李淑芳.浅谈护患语言沟通的技巧[J].中国保健营养，2012，7（25）：59-60.

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【关键词】 儿科护理； 护理沟通技巧； 护患纠纷

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.1.040 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）01-0073-03

儿科患者年龄小，相比于其他科室的护理，在沟通交流方面存在较大难度，因此儿科护理工作进展困难，护患纠纷较为突出，因此，在儿科护理过程中加强护患沟通，解决那些由于语言使用不当、护患信息不足、技术不够专业、过多使用专业术语、解释不到位等原因而带来的护患误解或引起的患者及家属的不满，进一步提升儿科护理工作质量，对提升患者及家属对医院的满意度有着重要的意义[1-3]。为了进一步完善儿科的护理工作，本次研究中选取2015年2-12月在笔者所在医院儿科就诊的患者60例，对比两组患者护理工作中常规沟通和采取有效的沟通技巧下的护理效果，具体报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年2-12月在笔者所在医院儿科就诊的患者60例，随机分为两组，每组30例，观察组中男15例，女15例，年龄2～14岁，平均（6.4±1.7）岁；对照组中男16例，女14例，年龄3～14岁，平均（6.7±1.2）岁。两组患者性别、年龄等基础资料差异无统计学意义（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 方法

对照组患者采取常规沟通方式，在日常巡视中询问患者的病情恢复情况和感受；观察组患者行有效的护患沟通方式，运用有效的沟通技巧，具体包括：（1）预防性沟通，在患者入院后，护理人员要在对患者病情了解的基础上，针对患者病情的基本情况、发展及诊断结果与患者和家属进行必要的沟通，告知其医院采取的检查项目及后期治疗方法，使患者和家属能够对疾病有正确科学的认识，对于治疗中可能出现的不良反应及注意事项进行讲解和告知，避免出现误解；仔细聆听患者和家属的想法和心声，耐心解释，具体问题具体分析具体处理，在治疗中，对每日的医疗费用清单逐一讲解，使患者及家属对治疗费用了解并认同，在费用较高的检查及用药时及时征求患者及家属的意见，避免误解的发生；（2）集体沟通，对于流行性疾病及时令季节性疾病的治疗，可采取座谈方式对患者家属解释疾病的发病原因、诊断及治疗方法，认真听取家属的意见，提升患者和家属对科室工作的满意度；（3）书面沟通，对于儿科经常出现的疾病的发病原因、诊断治疗措施及预防手段等进行整理，编制健康教育宣传单，分发给患者及其家属，加深患者和家属对疾病的了解，提升治疗的依从性，从而保证治疗效果；（4）统一沟通，在患者入院后，及时向患者及家属介绍医院的基本情况，促使患者及家属适应角色转换，同时，加强与患者的日常沟通，了解其病情表现，为临床治疗提供依据[4]。

1.3 观察指标

对两组患者护患纠纷的发生情况及两组患者对护理工作的满意度来进行评价。对护患纠纷的发生情况进行评价，探究护患纠纷发生的原因。患者对护理满意评分通过调查问卷来评测，评分分值80分以上为满意，60～80分为一般，60分以下为不满意，满意度=（满意+一般）例数/总例数×100%[5]。

1.4 统计学处理

采用SPSS 20.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P

2 结果

对照组儿科护患矛盾纠纷发生8例，发生率26.67%，观察组儿科护患矛盾纠纷仅发生1例，发生率3.33%，差异有统计学意义（字2=4.71，P

3 讨论

护理质量是指护理人员为患者提供护理技术服务和基础护理服务的效果及满足患者对护理服务一切合理需要的综合，是在护理过程中形成的客观表现，直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵[6]。随着医学的不断发展，护理观念不断转变，现代护理工作强调以人为本，以患者为中心的服务理念，儿科护理工作中患者年龄较小，沟通困难，在护理工作的开展过程中比其他科室面临着更多的困难，儿科护理工作重视患儿及家属的认可度，对提升儿科护理工作质量有着重要的意义[7]。儿科护理人员在与患者与家属沟通中，恰当运用友好的语言、热情的服务态度及丰富的专业知识，采用多种沟通方式与患者及其家属进行有效地沟通，对于构建良好的医疗环境和健康的护患关系有着重要的意义[8]。

对儿科护理中的护患沟通，采取预防性沟通、集体沟通、书面沟通及统一沟通多种方式结合，在患者入院后，对医院及病房的相关知识进行讲解，使患者能够适应医院环境，更好地配合治疗[9]。对患者进行预防性沟通，能够使患者和家属对疾病有正确科学的认识，对于治疗中可能出现的不良反应及注意事项进行讲解和告知，同时，对治疗和护理的相关费用进行沟通，避免在护理和治疗过程中出现误解，影响护患关系；对于流行性疾病及时令季节性疾病主要通过集体沟通的方式，采取座谈方式对患者家属解释疾病的发病原因、诊断及治疗方法，能够有效提升患者及家属的满意度，同时减轻护理工作人T的工作强度，提升护理工作质量[10]；编制健康教育宣传单，分发给患者及其家属，加深患者和家属对疾病的了解，从而提升患者的依从性，从而提升对患者的治疗效果，提升患者满意度[11]。

在沟通过程中对患儿及家长要给予尊重和理解，对患儿要给予足够的尊重和耐心，尽可能的满足患儿的需求，在与患儿交谈时要尊重其兴趣爱好，多鼓励和表扬，对患儿恐惧、焦虑和哭闹等不良情绪要耐心对待，并以友好平等的态度进行沟通。同时，对患儿家长的不良情绪进行疏导，与患儿家长详细讲解患儿的治疗及预后，消除家长的不良情绪，增强信任度，有助于积极配合治疗[12-13]。在本次研究中显示，观察组儿科护患沟通较好，仅发生了1例护患纠纷，护患矛盾纠纷发生率为3.33%，发生护患纠纷的原因为患者家属对治疗过程不了解导致误解，在护理人员的耐心解释后化解，患者及其家属跟医护人员关系融洽，观察组患者对护理工作的满意度为96.67%；对照组儿科护患沟通不佳，共发生护患纠纷11例，护患矛盾纠纷发生率为36.67%，发生护患纠纷的原因双方均有责任，由于护理人员态度不佳、责任心不足及家属对治疗了解不足、对治疗不良反应不能接受等导致护患纠纷，在医院与家属多次沟通后予以解决，患者及其家属跟医护人员关系不融洽，矛盾较多，观察组患者对护理工作的满意度为66.67%。结果证实通过多种沟通方式结合沟通技巧进行儿科护理沟通，护理效果较好，护患纠纷发生率较低，患者及其家属对护理工作的满意度较高。

综上所述，在儿科护理工作中，运用恰当的护理沟通技巧，通过与患者及家属进行预防性沟通、集体沟通、书面沟通、统一沟通，建立良好的护患关系，提升患者的治疗效果有着重要的意义。

参考文献

[1]高雅荣，刘雪利.探讨儿科护理过程中改善护患关系的方式和技巧[J].心理医生，2015，21（17）：144-145.

[2]戚玲玲.护患沟通技巧与提高儿科护理质量探讨[J].中外医学研究，2011，9（30）：87.

[3]郭美英.沟通技巧的运用对儿科护患关系及护理质量的影响[J].内蒙古医学杂志，2004，36（9）：714.

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[9]向凤玲，郝洁.儿科护理中存在的纠纷原因分析及对策[J].中国实用护理杂志，2012，28（27）：69-70.

[10]崔妮，闫秀梅，赵晓虹.浅儿科护理纠纷常见原因及护理管理对策[J].中国中西医结合儿科学，2011，3（3）：281-282.

[11]冯琬淇，陈全景.儿科常见护患纠纷原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志，2011，17（21）：117-118.

[12]郝冰，修雪莲，程倩.人文关怀护理在儿科病房护患沟通中的应用[J].中国民康医学，2011，23（16）：2044-2045.

篇9

[关键词] 沟通技巧；护患关系

[中图分类号]R471[文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2007）08（c）-122-01

护患关系不再仅仅是以治疗为目的的专业性、工作性、帮短暂的人际关系，而且还是相互依赖的矛盾关系，当发生护患纠纷时，护患关系是对抗性的。随着医院管理观念的改变和系统化护理模式的普遍实施，传统的护患关系正悄然地发生改变，护理人员在护理工作中怎样维护良好的护患关系，减少护患纠纷，以便更好地开展护理工作，完善护理服务，掌握良好的沟通技巧在护理工作中越来越占有举足轻重的位置。

我科于2006年6～12月收治冠心病人268例，心肌梗死54例，心律失常87例。其中男性236人，女性173人。大学以上学历97人，中专学历182人，小学学历130人，均治愈出院。护理期间，我们通过改变沟通技巧，大大改善了护患关系，护士自身价值得以充分体现，增加了患者对护士的信任，以上患者在住院期间，与护士未发生任何矛盾，建立了融洽的护患关系。现就沟通技巧在新型护患关系中的应用作一探讨。

1 入院时的沟通

此阶段沟通的目的是与患者建立相互信任的关系并协助患者尽快适应医院环境。沟通技巧上应注意：①根据患者的年龄、文化和职业，选择适当的称呼，注意礼貌，语气要亲切；②介绍医护人员及住院制度时，应真诚、热情大方，尽快打消患者的陌生感，建立平等信任的护患关系。

2 住院期间的沟通

此阶段沟通的目的是及时发现问题，提出护理措施，促进患者早日康复，提高护理质量，防范护患纠纷发生。

2.1 住院期间的常规沟通

根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者及家属心中有数，并适时向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、药物不良反应、医疗药费情况等，听取患者或家属的意见，取得患者和家属的理解、支持和配合，保证治疗、护理顺利进行，减少护患纠纷的发生。

2.2 护理操作前后的沟通

在进行各种护理操作前后，要向患者解释并介绍相关知识，讲解操作的目的、意义、配合方法及操作后的注意事项，根据患者所患疾病、所用药物进行宣教，使“无声”操作变为“有声”操作。

2.3 住院期间的沟通技巧

主要包括：① 尊重患者，对患者要有同情心、责任感，关心患者，耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应，及时回馈信息；②与患者交流时，应使用清楚、简洁、朴素的语言，避免使用刺激患者或家属情绪的语气、语调和语句，避免压抑患者或家属的情绪，刻意改变患者或家属的观点，避免使用专业词汇，适时沉默。沉默会给对方充分的思考时间和机会，使患者能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛；③留意沟通对象的教育程度、情绪状态及沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪，学会自我控制；④采取多样有效的沟通方法，如预防性沟通、书面沟通、实物对照性沟通及变换沟通者。当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医生、科主任、护士长与其沟通[1]。

3 出院时的沟通

患者出院时护士需向患者或家属交代出院回家的注意事项，指导饮食、休息，继续用药情况，复诊时间等。沟通技巧上应注意：①出院时应适时寻找引起患者注意的话题切入；②结合患者病情，应用恰当的语言，给予患者信心与希望；③掌握合适的沟通时间，一般最好不要选择出院当天，应在治疗快结束时进行；④做好电话追踪随访时的宣教，取得患者的理解与支持。

总之，掌握良好的沟通技巧不但要求护士具有扎实的专业知识，而且还要不断学习专科护理知识及相关人文科学知识，不断提高自身素质及综合能力，以满足患者多方位的健康需要，沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义[2]。

[参考文献]

[1]祁玉凤，鱼丽荣.新型护患关系下护理人员的应对措施[J].当代护士，2006，4（2）：131.

篇10

【关键词】急诊科；医患纠纷；医患沟通技巧

【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）04-0282-02

医患关系成为当前极为敏感的一个社会关系，近年来随着人民大众法律与自我保护意识的增强，现有医疗体制信息不对称弊端逐渐被凸显，医患纠纷发生率呈上升趋势。医患纠纷不仅影响医院正常诊疗活动的顺利开展，还可能造成极其恶劣的社会影响。急诊科是医院重症患者最集中、病种最多、抢救与管理任务最重的科室，患者与家属出于对病情的担忧，难以克制自身情绪，易激惹，急诊科发生医患纠纷的几率较高；急诊科对护理质量、效率要求较高，和谐的医患关系有助于护理工作的顺利开展，从而保障护理效果，避免不良结局，总之，和谐的医患关系是急诊科顺利开展诊疗护理活动的重要保障[1]。本文旨在对急诊科护理中医患沟通技巧与关键环节进行总结探讨。

1急诊科护理中医患沟通的关键点

1.1 急诊科护理中医患沟通的重要性

急诊科收治患者以急症、危重症为主，患者随时都可能出现病情恶化、进展等不良变化，面对这种随时可至的死亡，患者及其家属往往心理波动较大、负面情绪较多，易激惹、沮丧、悲观，良好的沟通不仅有助于从心理上给予患者及其家属抚慰、支持，甚至可作用于生理，提高患者耐受、减少不良信息对患者与家属的刺激，避免不良结局。此外，良好的医患沟通，和谐医患关系的构建，有助于促进急诊科护理活动顺利开展，从而保障护理效用，提高治疗水平。

1.2 急诊科护理中的医患沟通障碍

1.2.1 护士沟通障碍

急诊科护理工作繁重、职业压力大，护士普遍存在抑郁、焦虑等不良心理状态，在护理过程中更注重完成护理操作，对医患沟通重视不够。部分护士语言表达能力、职业态度欠佳，与患者及家属沟通时态度生硬，甚至缺乏基本的礼貌礼节，易引起后者反感。

1.2.2 患者障碍

急诊科患者多为急诊、危重症，发病急骤、病情进展迅速，难以适应从健康至患者的身份变化，常伴有不良情绪如抑郁、焦躁、紧张等，对护理工作难免吹毛求疵，若护理质量、内容不能满足心理需求，便会产生不满；部分患者对临床护理工作、医院环境缺乏了解，对医护人员正常的行为活动易产生误解，进而产生医患纠纷。

1.2.3 患者亲友

患者亲友与患者关系密切，对患者病情较为关心，加之对疾病缺乏足够的了解，其焦虑情绪往往较重，对临床护理工作质量要求较高，若护理稍有疏忽，便可能造成护患纠纷，若患者结局不良如死亡、残疾，甚至可酿成暴力事件[3]。

2 急诊科护理中医患沟通技巧

2.1 注重沟通的及时性

急诊科收治急症、危重者较多，患者及其亲友对疾病发展、治疗情况比较关心，此时应及时获取有效的信息并传递给患者及其亲友，此外还需及时排解患者紧张、焦虑的情绪，强调医院的权威性、医师的专业性，增强患者与家属信心，但切忌下承诺。

2.2 注重语言得体

急诊科护士在护理过程中，言语的得体，恰到好处的运用尊称，让患者感受到被尊重、被理解的感受，有助于平复患者心绪，获取患者及家属谅解。

2.3 善用职业语言

（1）安慰性语言：①当患者抱怨、诉说苦衷时，应耐性倾听，并给予言语安慰，排解患者抑郁；②当治疗或护理结局不良时，应视情况给予患者鼓励、安慰；③部分患者此时情绪剧烈波动，可能需要安静的环境，此时让出一片安静的空间。（2）赞美性语言：①赞美性语言可促进患者配合完成护理内容；②对患者坚强的表现给予赞扬有助引导患者树立积极向上的心态；③当患者病情好转时，及时鼓励可增强患者对治疗的信心。（3）将专业化的护理语言转变为通俗易懂的语言，如用药剂量可直接用片数的多少表示；向患者解释一些专业性较强的护理操作时，应着重强调操作的必要性与作用，而不是讲解其原理。

2.4 注重非语言沟通

非语言构成是沟通的重要组成部分，特别是对急诊科临床护理来说，部分患者可能伴有语言障碍、听力障碍，此时非语言的沟通便可发挥关键作用。

（1）仪表：仪表包括得体统一的着装，体现护士职业的专业性、严谨性与纪律性。（2）手势、触摸：①手势常配合口语，特别是对伴有听力障碍患者来说，手势有助于强化语言内容，增强即视感；②触摸是护士向患者表达关爱、态度的重要方法，但应结合患者年龄、性别、文化习俗灵活应用。（3）面部表情、眼神：真诚友善的目光可向患者传递积极的信息，有助于拉近护患之间的距离，促进后者主动配合，医护人员应注重直视，切勿左顾右盼。（4）体态与位置：护理中正确的体态、位置不仅有利于护理工作的开展，还能体现职业与道德修养，标准的站立姿势为双腿挺直、双臂于自然下垂，收腹挺胸，双目平视，于工作中不能随意倚靠、举止懒散，切忌轻浮。（5）沉默：沉默也是表达自身态度、感受的方式之一，有时在护理中保持沉默，将注意力集中在护理操作上，可让患者感受到护士严谨、认真的态度（6）职业素质：娴熟的护理操作、应对突发事件的沉着冷静不仅是护士应具备的基本素质，还是护士自身的职业素质的无声体现，有助于增强患者及家属的信心。

3小结

急诊科护理中医患沟通效用直接影响开展护理工作的效用，医院欲提升急诊科整体医患沟通效用，应注重通制度化、规范化，促进护士不断充实、提高自身沟通技巧，抑制护患纠纷的发生。

参考文献