沟通的技巧和方法范文

导语：如何才能写好一篇沟通的技巧和方法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】沟通；护患；技巧

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0741-02

护患沟通是护士与病人之间的信息传递和交流。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、情感、愿望及要求等方面的沟通。对护士来说，沟通是护理实践中的重要内容，有着特殊的工作含义。在护理工作中，护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得病人的信任，从而获得有关病人的全面信息，并以此为依据，为病人制定个体化的护理计划，以满足病人生理、心理、精神文化等多方面的需求，促进病人早日康复。患者从入院开始到患者出院这一全过程绝大部分活动都是通过交谈进行，在交谈过程中与患者的沟通尤甚重要，大多数纠纷是医患或护患缺乏沟通，现将这几年工作来的沟通技巧和方法总结如下：

1 创造良好的沟通环境及注意第一印象

沟通场所要求安静.明亮利于患者的视觉感受。护士应给患者留下良好的第一印象。如整洁的衣着，得体的打扮以及和蔼的语言，热情的接待每一位患者，以微笑待人，是人际交往节解决生疏紧张的第一要素。病人曾说“从护士的微笑中增加战胜疾病的信心”。要尊重病人，选择合适的称呼，选择恰当的称呼往往是我们与病人建立良好的关系的起点，记住病人的名字，更能使病人感到护士的关注，利于一切治疗的顺利进行，消除紧张心理。

2 沟通的环节

2.1 门诊沟通：门诊设立服务台，健康知识质询台，投诉台，导诊人员负责患者咨询，耐心解答患者的疑问，并行分诊，导诊等。

2.2 住院沟通：使患者对住院环境，住院规则的了解，引导患者选择医生、护士，使患者了解自已的病情和诊疗情况。让患者参与健康教育等活动 。建立良好的护患关系 。

2.3 治疗沟通：使患者了解治疗的目的积极配合完成相关的治疗

2.4 检查沟通： 指导患者做好检查前的准备工作，使患者了解相关检查的目的和意义。

2.5 操作沟通： 患者了解各项操作的目的和意义，以取得病人的配合。

2.6 出院沟通：使患者了解自已 出院时的状况，出院的注意事项。向患者交待休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查、及注意事项。

3 沟通的技巧与方法

3.1 沟通技巧的培训： 护士在交流技巧方面进行专业强化训。根据交流的内容选择交流距离，视患者病情和心理状态，选择触摸等交流技巧。如听力或视力不佳的患者。可以使用手势或摸的方法来引导患者更好的配合治疗与护理。明确交流目的，根据患者的反应及后期同行为判断交流的目的是否达到预期效果。

3.2 护患沟通中对护士的基本要求

爱心、耐心、细心、责任心。护士要以病人为中心，对病人尊重、信赖、坦诚、同情、理解及关怀。

3.3 语言沟通是指使用语言并诱发语言的沟通方式。护理人员的美好语言对患者可产生积极作用，如经常对患者说些安慰性、鼓励性、劝说性、积极暗示性和健康指令性语言，就会改变病人的心理状况。这对病人的治疗和康复都有帮助。反之，护士的不良语言则可产生消极作用，可扰乱患者的心理平衡，影响他们正常的心理状态和生理活动，不利于健康，甚至会导致医源性疾病。因此，护士的语言修养和语言艺术在护理工作中就显得十分重要了。要学会这种沟通技巧必须做到以下几点：（1）护士对病人要有同情心，这是病人主动交谈的基础。（2）要进行“开放式”谈话，使谈话继续下去，而问话是打破谈话僵局的最好办法。（3）重视反馈信息。病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及听话的兴趣等要及时反馈给病人。如适时地答“嗯”、“对”、“是”等，表示护士在仔细听。（4）听病人谈话时，不要似听非听、随便中断病人谈话。（5）与病人交谈时，要能打破谈话中的沉默。（6）谈话时，当病人说出指责护士的话时，不可激动辩解，要经得起委屈。

3.4 非语言沟通系指以语调、举止、行为和表情的沟通。语调不同，反应的情绪不同；如“我给你提点意见”这句话，如果声音低一些，语气亲切，就会被人理解为诚恳的帮助；如果声音很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄。目光表情沟通的重要，不言而喻，因为我们在平时就有这种生活体验。身段表情如扬眉、挥手、点头等也至关重要。在表情中，“微笑是最美好的语言”，工作中做到微笑服务，真诚面对病人。对病人，缩短交往距离更有利于感情沟通。接触也是非语言沟通的一种，它是指身体接触，对儿童患儿的搂抱、抚摸都会产生良好的心理效果和治疗效果，这些被 称为非语言沟通又称体态语言。 占65%【1】.主要形式有体语，空间效应，反应时间，类语言等。

3.4.1 体语 包括人的仪表、面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸等。护士整洁的仪表、镇静的神态、热情的态度、亲切的目光、稳重的动作能使患者 在心理上，情感上距离接近。反之，不信任护士，使沟通障碍。

3.4.2 空间效应 是指沟通两方如何去理解和利用他们在沟通中的空间和距离。

3.4.3 反应时间 沟通的时间选择、沟通次数的多少常可以反映了对沟通的关注程度及认真程度。及时的反应可以鼓励沟通的进行。

3.4.4 类语言 是指伴随语言沟通所产生的声音，包括音质、音量、音色、音速、语速、节奏等不同种类，这些都可以影响人们对沟通过程的兴趣和注意力。类语言的表达，也反应了人们的情绪、情感。如焦虑、悲痛时说话低沉慢，愤怒时高声吼叫，恐惧时手足无措，护士可以从非语言信息中获取得有关情绪状态的信息，以达到良好的沟通效果。

4 日常护患沟通技巧

沟通技巧在护理工作中应用非常广泛，在对病人的评估、咨询、健康教育、实施治疗、护理评价等几乎所有环节中都需要护士应用沟通技巧，护患沟通贯穿日常护理工作的每个部分。

日常护理中，护士应从以下几个方面应用沟通技巧：

4.1 设身处地的为病人着想，理解病人的感受，体谅病人。 生病及住院后病人及家属面临巨大的压力，特别当病人病情比较严重时，甚至是一种很恐怖的经历。病人会有一系列的心理及行为表现，如情绪易激动，对周围的一切也很敏感，也常从护士的语言、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此护士良好的、支持性的、明确的沟通技巧可以帮助病人度过这段痛苦的经历。如果护士能理解病人的感受，会减少病人的焦虑及恐惧。反之，如护士对病人漠不关心，会使病人产生不信任感，甚至产生敌意。

4.2 尊重病人的人格，维护病人的权利。 在日常护理中，应该将病人看成一个具有完整生理、精神、社会需要的综合体。在与病人沟通的过程中，注意维护病人的自尊及人格，对病人说话时语气要温和，诚恳，并尽量鼓励病人说出自己的想法，对病人提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断病人或粗暴地训斥病人。

4.3 对病人的需要及时做出反应。在一般情况下，护患沟通都传递了当时特定环境下的需要及信息。护士一定要对病人所反映的信息或非语言的信息及时做出反应。这样不仅可以及时地处理病人的问题，满足病人的需要，而且使病人感受到关心、温暖及重视，加深了护患关系。

4.4 随时向病人提供有关健康的信息，并进行健康教育。护士应在护理实践中，随时发现机会，向病人提供健康信息及教育。如病人即将面临痛苦的检查或治疗，会出现焦虑、恐惧及不安的感觉，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人提供信息及指导。一些长期住院、伤残、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能会产生轻生的念头，并经常出现如角色强化、角色缺如等角色障碍。护士应经常与此类病人沟通，及时了解病人的情感及心理变化，并应用相应的社会、心理学原理为病人提供护理，帮助他们尽快康复，或尽量做到生活自理，达到新的心理平衡，使病人在有残障的情况下有良好的生活质量。

4.5 对病人所提供的信息保密 有时为了治疗及护理的需要，病人将一些有关个人的隐私告诉护士。护士在任何情况下都要保证对病人的隐私保密。除非某些特殊的原因要将病人的隐私告诉其他人时，也要征得病人的同意。如果病人的隐私对康复没有影响或帮助，绝不应向其他人扩散或泄露病人的秘密。

5 提高护士自身素质，以利于深入沟通：

护士必须加强职业道德修养，热爱自已的专业，掌握心理学知识，想患者所想，急患者所急。从患者的 度去感受，理解和分担患者的痛苦，使患者敞开心扉，解除顾虑，主动地谈生理、心理、社会和文化等方面的情况，以便护士更好的掌握第一手资料，有针对性的给患者心理上的帮助和支持，提高患者战胜疾病的信心，从而恢复健康。这样，就规范了护士要以精湛的技术，优良的品德，良好的心理素质，并运用“沟通”这一特殊药物，医治人类精神上的创伤【2】

6 护士应该有过硬的技术和严谨的工作态度：

护理人员应熟练掌握各项操作技术和操作规程、快捷、高超的技术既减轻了患者的痛苦也赢得患者的信赖。严谨的工作态度，过强的技术，良好的职业道德，工作踏实地，尽职尽责，严守患者的秘密，当患者信任护士对他们的关心是真诚的时候就会主动的和护理人员进行交流和沟通，从而使护患关系更加和谐。

护患沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节。良好的沟通技巧，可以建立互利中的良性人际关系，是护理工作在友好的气氛中进行。护士应通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，及时满足病人的身心需要，使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理，促进病人的康复。

参考文献：

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[关键词] 护患冲突;护患沟通;沟通技巧培训

[中图分类号] R471 [文献标识码]C [文章编号]1674-4721(2010)05(b)-084-02

Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation

ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan

(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)

[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P

[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill

门诊是医院的窗口,患者集中,病种复杂,流量大,就诊人员有不同的需求,而患儿因其年龄等特殊原因,在沟通、语言能力等方面与成年人有着许多不同的地方[1]。只有掌握好与患儿及其家属的沟通技巧,做好护患沟通,才能减少护患之间的磨擦和冲突。为此,本科2009年4～11月开展减少护患冲突的研究方法,现报道如下:

1资料与方法

1.1一般资料

全科护士8 名,均为女性,年龄22～50岁。学历:中专6名,大专2名;职称:主管护师2名,护师2名,护士4名。

1.2方法

1.2.1调查方法采用问卷及言谈的方法。首先召开科会议,针对沟通的重点制定“护患沟通调查表”,内容包括护士专业知识水平、沟通内容掌握程度、沟通技巧熟练程度等7项。要求调查者于培训前(2009年3月)和培训后(2009年11月)对患者进行调查。培训前(2009年3月)和培训后(2009年11月)对患者进行问卷调查。培训前发放问卷80份,收回有效问卷80份;培训后发放问卷100份,收回有效问卷100份。

1.2.2培训方法与内容

1.2.2.1护士礼仪培训聘请礼仪公司的专业人员进行礼仪、着装讲座。

1.2.2.2 举办护患沟通技巧讲座通过讲座,让护士掌握护患沟通的概念、方法与技巧、注意事项、宣传教育技巧等。

1.2.2.3加强专业知识的培训 包括理论知识和操作技术的掌握,特别是新毕业的护士,由本科护士长或选1个护理理论和护理操作技术掌握得较好的护士做培训老师,每月培训1次。

1.2.2.4做好健康宣教治疗期间给予常规护理及健康宣教。

1.3统计学方法

采用χ2检验。

2结果

具体结果见表1。

3 讨论

良好的护患沟通技巧是建立护理中良好人际关系的基础[2]。通过对本科护理人员进行全面的培训,使护士衣着整洁、仪表端庄、举止得体,面带微笑,塑造出护士可亲可敬、乐观自信的美好形象,增加对婴幼儿的亲和力,从而减轻患儿紧张感和消除其陌生感,增加患儿及家属对护士的信任感、安全感;减少护患的冲突、纠纷。通过培训,护士对护理理论知识、操作技术能熟练掌握,对患者的病情掌握得较好,并提供良好的护理工作,对患儿及家属提出的医学问题,能详细地解答,使其能较好地了解病情,减少误会。同时,也增加其对护士的满意度;运用沟通技巧,可准确获得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,帮助满足其需要。表1示,培训后患者满意度提高,说明此方法的有效性。

[参考文献]

[1]宗青,陈正珊,李素坚.儿科门诊分诊护士沟通的技巧[J].现代临床护理,2007,6(3):68.

[2]黄萱,胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志,2005,20(17):64-65.

[3]叶贞.基层医院门诊注射室纠纷与差错预防措施探讨[J].中国实用护理杂志,2005,41(7):56-57.

[4]袁文丽.浅谈基层医院门诊注射室的安全管理[J].中国实用医药,2007,2(7):168-169.

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关键词：沟通技巧；妇科手术护理；应用

手术不仅仅是对患者身体的创伤，也会给患者的心理带来一定的刺激，在人们收入水平的提升之下，对于护理质量也提出了比之以往更高的要求，沟通技巧也开始在护理工作中得到了广泛的使用[1]。近年来，我院对于收治的妇科手术患者应用了针对性的沟通技巧，有效提升了患者的满意度，优化了手术质量，现总结并报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选择我院2013年4月～2014年4月收治的76例妇科手术患者作为研究对象，年龄19～63岁，平均（38.9±2.1）岁；在疾病类型方面，45例为子宫肌瘤，31例为卵巢囊肿；在文化程度方面，3例为小学及以下，12例初中，16例高中，35例本科，10例硕士及以上。按照随机分组方式将76例患者分为观察组与对照组，每组38例，两组患者从年龄、手术类型、文化程度等方面来说比较无显著差异（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组护理方法 对于对照组38例患者，使用常规护理方式，只注重护理任务，不关注患者情绪变化，未应用沟通技巧；

1.2.2观察组护理方法 对于观察组38例患者，在对照组护理基础上将沟通技巧应用在全程手术过程中，这包括几个内容：

①术前沟通：在手术开始前，护理人员需要加强术前沟通，了解患者的心理状态，进行鼓励与疏导，主动为患者介绍手术的安全性、必要性与注意事项，耐心解答患者的提问，尽可能的满足患者提出的各项需求，保护好患者的隐私，维护好其自尊心，让患者对医护人员产生信任感。同时，还要做好家属的沟通工作，让家属予以患者必备的心理支持。

②术中沟通：在手术进行的当天，护理人员需要针对患者的文化程度、手术类型进行沟通，此时是患者心理最为脆弱的时刻，因此，护理人员需要安抚好患者的恐惧与焦虑心理，在交流的过程中要使用平和的态度，主动应用身体语言来缓解患者的负性心理。在手术时，护理人员需要提前使用鼓励性语言与安慰性语言来帮助患者放松情绪，让患者可以积极主动的配合手术治疗，在手术过程中，要注意保护到患者的隐私。

③术后沟通：在手术结束后的2～3d，护理人员需要做好患者的随访工作，了解患者手术反应，耐心的进行检查与询问，观察患者的伤口变化情况，耐心倾听患者的心声，对患者进行必备的支持与鼓励，让患者明确手术后需要注意的问题，保障充足的休息与睡眠，促进术后恢复[2]。

1.3统计学方法 本次实验数据采用SPSS12.0软件进行统计学分析，其中，计量资料采用均数±标准差来表示，组间对比采用t检验，计数资料对比采用χ2检验，以P

2 结果

经过针对性的护理后，观察组患者有效沟通率、患者满意度与需求及时表达率远高于对照组，上述数据组间比较差异显著（P

3 讨论

科学的沟通与交流技巧是护理人员一项必备的技能，在开展护理工作时，护理人员不仅要做到基本的护理工作，还需要做好与患者的沟通和交流工作，这不仅可以满足患者的需求，还能够有效巩固手术效果，提升患者生活质量。妇科手术患者在手术氛围中常常会产生焦虑、紧张以及无助的负性心理，这就需要护理人员根据患者的个体差异来开展针对性的沟通与交流工作，了解患者的心理状态，耐心的为其答疑解惑，满足患者的各类需求，减轻患者的负性心理，让他们可以积极主动的接受手术[3]。

本组研究结果显示，观察组患者在常规护理基础上应用了沟通技巧后，患者有效沟通率、患者满意度与需求及时表达率远高于对照组，上述数据组间比较差异显著（P

综上所述，沟通技巧是护理人员必备的一项技能，将沟通技巧应用在妇科手术中可以有效缓解患者的负性心理，提高患者的护理满意度，该种护理模式是值得在临床中进行推广和使用的[4]。

参考文献：

[1]朱鸣，饯谈.沟通技巧在于术室护理服务中的应用[J].中外医学研穷，2010，8（27）：94.

[2]王东华.沟通技巧在整体化护理中的应用[J].基层医学论坛，2010，8（10）：869.

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.391

开展护患沟通培训课程，提高急诊护生及护士沟通技巧，是应对日益高要求的患者及家属，建立和谐的护患关系的重要举措。有调查显示，对急诊科护士进行一系列沟通技巧和护士自身基本素质的培养，加强护患沟通后，急诊科护理满意度上上升至99.8%，提高了护理质量。因此，通过护患沟通课程培训，提高沟通的技巧和有效性对减少护患纠纷具有十分重要的意义。

为了解护生对护患沟通认识和相关知识掌握现状，探讨门诊急诊护患沟通现状及对护生开展规范系统化护患沟通课程培训的效果及意义，对实习护生开展正规系统化的护患沟通课程培训前后效果进行对比。受培训的护生的护患沟通意识增强，护患沟通技巧提升，患者对护生的认可度提高。护生对护患沟通的重要性认识不够，知识技巧缺乏。护生是护理队伍的重要组成部分和生力军，是即将走入临床的护士，对护生开展护患沟通课程培训对增加其从业的信心，构建和谐的护患关系，顺利完成实习计划，有着十分重要的意义。

资料与方法

2010年7月～2011年3月接收实习护生72名，男6名，女66名，年龄19～23岁，平均20.5岁，本科学历32人，专科学历40人，先后分8组实习，每组9名护生。2010年11月开始对急诊科护生进行了有针对性沟通强化教学。

方法：

⑴入科时对急诊科特点介绍及沟通知识系统理论教学：护生入科时，护士长都会向入科护生介绍急诊室的特点及有效沟通的重要性。2010年11月开始，护生对沟通理论和技巧的学习，每个星期集中学习1次，对发生在白班或夜班的无效沟通案例或较成功的案例，由值班护士在次日早上交接班时汇报讨论并由教学老师将案例整理于每周4下午固定授课的时间和护生一起集中学习。

⑵沟通理论和技巧的学习。学习沟通的概念、内容、形式、方法与技巧。请专业老师或临床有较强实战经验和理论的护士集中授课，系统学习沟通的理论和的技巧。如：①学习语言艺术，掌握沟通的基本功。语言是沟通护患关系的桥梁，是取得患者信任、建立良好护患关系的重要因素。②学习沟通技巧，如沟通分为语言性和非语言流，而语言的交流是思想沟通的一个重要内容。沟通过程中，有55%是肢体语言，38%是语调，而内容只7%。③学习有效沟通。急诊患者普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理，都认为自己的病最严重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有关用药、治疗、预后护理安排及医生的业务水平等。通过这些学习，就能充分利用这些经验和技巧作为指导，进行更有效的沟通。

⑶互动式讨论交流：老师讲解沟通内容及技巧后，再由学员讲述自己遇到的沟通案例，包括成功的和失败的。一起讨论学习并归纳总结，共同进步。

⑷护患沟通案例学习：收集科室或他人发生过的成功的和失败的护患沟通案例，总结成功经验和失败教训，集中讨论。掌握其关键，在碰到相同或类似的问题时灵活变通加以运用。例1：患者，女，56岁，诊断：高血压病，患者性格暴躁，惧怕疼痛，护生穿刺失败，该怎么做。例2：患者，女，48岁，诊断：急性胆囊炎，意识清楚，生命体征尚可。患者输液抗炎治疗半小时后疼痛未缓解，患者抱怨疼痛仍未缓解，怀疑诊断错误及所用的药物为假药。该如何。例3：患者，女，32岁，诊断：上呼吸道感染，精神差。患者家属索要的水杯已用完，患者男家属发怒谩骂还要打人该怎么办。更多案例在此不一一列举。对于案例的学习，会先让护生思考作答，必要时进行场景模拟，然后老师再给经验总结出有效的沟通方法和技巧，一起讨论交流共同提高。为此，也汇编了平时工作中碰到的典型案例以供学习培训所用。

结 果

2010年8～11月未对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学与2010年12～2011年3月对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学两个时段相比，护生护患沟通知识理论考核平均成绩分别为92分、97.5分，患者拒绝护生静脉穿刺人次分别为143、59，护生健康教育人次分别为214、657，患者对护生平均满意度分别为92%、98.5%。

讨 论

重视护生沟通能力培养是临床护理带教工作的重要内容之一：随着医学模式从单纯的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，“以患者为中心”的理念日益深入人心，通过沟通能增进护患双方彼此间的了解和理解，及时提供准确、优质的护理服务，增加患者对护士的信任感和满意度。随着经济的发展和人们卫生保健意识提高，患者及其家属对医护人员的要求越来越高，护理及医疗的纠纷也日益增多。据文献报道，89.2%的护士有因沟通不良而发生过护患纠纷或小摩擦，虽然护患沟通的重要性早已被大家认识，但缺乏正规和系统化培训。71.6%的护士在校期间仅学过部分护患沟通知识，77.3%的护士并未参加过任何关于护患沟通的培训。

重视护生沟通能力培养是为患者提供优质护理服务的必要举措：2010年3月为响应卫生部“创全国优质护理服务示范工程”从院领导、护理部到护士长及各一线护士都十重视护理服务质量，作为医院窗口，在重视护理服务质量上更是十分重视护患沟通。把护患沟通作为一项业务或课程来学习，就会加强对护患沟通的重视，从而有效地掌握护患沟通的技巧，减少和避免不必要的误解、矛盾和冲突。同时，因为护生是护理队伍的重要部分，也是护士的生力军，为此，护士长、各带教老师都十分重视护生沟通的培训。

重视护生沟通能力培养是提高护生综合素质的有效方法：通过对护生的护患沟通课程培训，使护生增强了护患沟通意识，提高了护患沟通技巧，减少了护患纠纷。对于同样的有效沟通作用因素和服务对象，在门诊急诊及其他科室针对科室的不同特点有所侧重的开展规范系统化的护患沟通课程培训是很有必要的。当然，护理工作中要使用好沟通交流，要不断提高自身的思想素质和修养，具备相应的理论知识(心理学、健康医学、行为医学及与医学相关的边缘科学)，敏捷的思维能力，拓展医学视野，才能取得良好的效果，但开展护患沟通课程学习对提高护生及护士沟通能力及有效减少和避免纠纷将起到十分重要的作用。目前，很多医院还未充分认识到提高有效护患沟通的重大作用，也没有把护患沟通作为一项课程或业务来学习和培训，随着患者对护理服务要求的提高，而这部分恰恰也是需要重视和提高的。

参考文献

1 隋树杰,仰曙芬,王媛.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查［J］.中国护理管理,2009,9(11):21.

2 赵淑玲.护患沟通在急诊科的应用［J］.中国现代药物应用,2009,3(18).

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关键词：护患沟通技巧 皮肤科护理 应用

护患沟通是一门基本技能，是临床护理工作人员需要熟练掌握的基本护理技巧。护理人员说话的语气、话语直接影响患者治疗过程中的心情与接受程度，进而影响护理人员与患者之间的关系，良好的护患关系能提高患者的治疗疗效，促进患者康复，提高患者满意度的同时降低并发症[1]。皮肤科疾病主要是一些治标不治本的疾病，如青春痘、灰指甲、牛皮癣、瘢痕等，不仅影响美观，且较易复发。本研究旨在探讨加强护患沟通技巧在皮肤科护理中的重要作用，报道如下：

1 资料与方法

1.1一般资料 随机抽取我院收治的患者104例，发现疾病种类：12例皮肤瘙痒，63例牛皮癣，23例湿疹，6例其他。将病例随机分为对照组和观察组各52例。对照组中28例男，24例女，最大年龄为48岁，最小年龄为18岁，平均（31.02±15.21）岁，病程1―6年；观察组中30例男，22例女，最大年龄为50岁，最小年龄为19岁，平均（33.02±17.21）岁，病程1―7年。两组的性别、年龄、病程等差异不大，无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组。采用常规的护理方法。

1.2.2观察组。在常规护理方法上，注意护患沟通技巧在皮肤科护理中的应用。沟通的技巧如下。

1.2.2.1疾病介绍。在与患者沟通的过程中，应根据患者受教育的程度采用不同文化程度的语言，采用通俗易懂的语言，使患者容易理解，让患者及其家属明白该疾病的性质及其他知识，做到尽量解释患者与家属提出的关于疾病的问题。

1.2.2.2使用保护性语言。在与患者沟通的过程中，当涉及患者隐私的时候，对于不必要的不必提及这类问题，如果必须了解的，在沟通询问过程中应注意患者的情绪，语言尽量做到真诚、谨慎，得知患者隐私后，尊重患者，向患者承诺替他保密[2]。使用保护性语言，有助于缓解紧张的医患关系，减少医患纠纷的发生。

1.2.2.3心理护理。因为皮肤科疾病中绝大多数影响美观，给患者的心理带来较大的负担，为了减轻患者的不良情绪从而积极的配合治疗，有助于患者取得较好的疗效，护理人员需对患者进行有针对性的心理护理。

1.2.2.4加强护理查房工作。护理人员应坚持定期查房工作，无论多忙，也不能忽视这一工作，护士长及时评估查房结果，提出建议和意见，如：疾病的起因、临床表现、发展、护理措施等，促进护理工作的全面性，增加患者的满意度。

1.3统计学方法 得出研究指标，试用SPSS17.0统计软件收录所得数据进行分析，方法采用X2检验，P

2结果

2.1两组经在常规护理上注意护患沟通技巧护理后作比较（P

表1两组患者经护理后效果对比[n（%）]

组别 总例数（n） 治愈（n） 显效（n） 有效（n） 无效（n） 总有效率

对照组 52 10 20 10 12 40（76.9%）

观察组 52 19 25 6 2 50（（96.2%）

2.2观察两组的治愈率、患者满意度、并发症，并作比较，差异均有统计学意义（P

表2 两组护理效果比较

组别 总例数（n） 治愈率[n（%）] 患者满意度[n（%）] 并发症[n（%）]

对照组 52 10（19.23%） 25（48.07%） 4（7.69%）

观察组 52 19（36.54%） 39（75.00%） 10（19.23%）

3讨论

皮肤覆盖全身且是人体最大的器官，它是体内各器官和组织免受化学性、物理性、机械性和病原微生物侵袭，可以防止外界有害物质侵入人体内，且可防止体内电解质、水分和其他成分的丢失，不仅能参与人体代谢过程，还能保护人体[3]。因此皮肤是人体最重要的器官之一，更加要求护理人员在护理过程中更加耐心、细致及注意沟通技巧，与患者保持良好的沟通。

在临床研究中，我们发现良好的沟通技巧需要我们做到疾病介绍、使用保护性语言、心理护理、加强护理查房工作。疾病介绍让患者及其家属明白该疾病的性质及其他知识，有利于患者与家属配合护理工作；使用保护性语言应注意患者的情绪，保护患者隐私，有助于缓解紧张的医患关系，减少医患纠纷的发生；心理护理要求护理人员有针对性的治疗，减轻患者的不良情绪从而积极的配合治疗，有助于患者取得较好的疗效；加强护理查房工作要求护理人员应坚持定期查房工作，护士长及时评估查房结果，提出建议和意见。

护理人员在与患者沟通的过程中不仅要求语言沟通，还需要求良好的非语言沟通技巧[4]，如肢体语言、目光的交流，微笑以对。对患者和蔼，沟通语言亲切，当患者情绪不好时，要做一个合格的聆听者，知道患者的困难，耐心帮他解决，使患者的心理处于良好的状态。

随着社会的进步，对医护人员的要求越来越高，不仅要求他们的治疗护理能力，还要求他们解决患者心理上的问题，而这需要护理人员自身良好的修养、丰富的阅历还要求其有足够的耐心，不断学习新知识，结合临床实际，有效运用沟通技巧。沟通是一门深奥的艺术，它有助于建立与患者的良好关系，得到患者的信任，工作中得到患者的配合，有助于护理工作的效果与良性开展。

参考文献

[1] 高书峰. 沟通技巧在护患关系中的重要作用[J]. 中国民康医学. 2010（08）

[2] 车珊. 护患沟通技巧与临床效应[J]. 中国医药指南. 2008（08）

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关键词：护患沟通技巧手术室整体护理应用效果

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）02-0205-02

随着社会的发展，人们的健康意识逐步提高，对医疗服务的要求也越来越高，整体护理观念即是在此基础上发展而来的，它是一种以人为本的，同时关注患者的身体健康和心理需求的全方面的护理观念[1]。本次研究对我院90例需要手术的患者实施整体护理，应用护患沟通技巧，从而减轻手术患者及其家属紧张、焦虑等的不良情绪，效果满意，现报告如下。

1资料与方法

1.1基本资料。以我院自2012年9月至2012年11月收治的90例择期手术患者作为研究对象，男55例，女35例，在这90例患者中，妇科10例、泌尿外科15例、骨科18例、胸外科15例、头颈乳腺科13例、腹部外科29例。

1.2方法。①根据患者的手术通知单对其进行术前访问，在手术的前1天参加到手术中，与巡回护士共同到患者病房内进行病例的查阅，观察患者的现状并收集患者的基本资料，如体重、身高、各项生命体征等，了解并记录患者的病史，包括过敏史，手术史、既往史、现病史、有无传染病及合并症等。全面的了解病情，查看各项检查报告单及化验单。和病房的责任护士对患者进行床前访视，为减轻患者及其家属因手术产生的不安、焦虑，增强其安全感，使其更好的配合手术，应向患者及其家属对术前及术中各项操作的目的，步骤，配合要点及要求耐心的进行解释，使其尽可能的了解手术。注意观察患者的心理状态、身体状况、肢体运动情况、患者的体型及血管的情况。患者如出现特殊病症，护士应询问医师，并向患者及其家属了解有关情况，有针对性的应用护患沟通技巧针对存在各种心理问题的患者进行疏导。向患者介绍手术工作人员，手术室的基本情况，术中可能出现的不适，麻醉方式和手术以及术中的注意事项、配合方法。为了使患者感到关怀、尊重、平等，使患者积极乐观的面对疾病，树立战胜疾病的信心，在和患者进行交流时，要诚恳热情、真诚关爱，多从患者的角度考虑问题，注意说话的称谓、语调、语气，尽量使用礼貌用语，使患者通过和护士进行语言的沟通交流心灵获得慰藉，紧张的心情得到缓解，身心达到最佳状态[2]。对患者的访视结束以后回到手术室，器械护士与巡回护士根据所收集到的资料共同讨论并制定处相应的护理计划和护理措施，在手术的全过程中贯彻实施。②进入手术室以后，由于手术即将开始，并且周围的环境很陌生，患者很容易出现恐惧不安及孤独无助感[3]。而在进行术前访视后，患者在手术室内看到熟悉的面孔时紧张不安的情绪会得到一定程度的缓解，从而感到安心、安全。手术过程中，在不影响患者手术的前提下，护理人员要一直陪伴在其身边，尽可能的和患者进行简单交流，向患者说明手术过程，安慰并鼓励患者完成手术，促进手术的全过程的顺利进行。

2结果

护理人员的术前访视消除或是减轻了患者及其家属的顾虑，使其对手术更有信心。患者在术中心态平和，术中配合满意度为99%（89例），患者及其家属出现情绪紧张不安者占2%（2例），术中情况稳定者占98%（88例）。可知，对患者进行术前访视，可以使患者术前恐惧不安的心理得到一定程度的缓解，使患者对手术的耐受性提高，促进了麻醉的顺利实施，手术的顺利进行，并对患者术后康复有重要的意义。对手术及整体护理工作，99%的患者及其家属给予了肯定，98%患者及其家属对护理人员的术前访视工作表示满意。

3讨论

作为一种以人为本的护理方法，整体护理观念符合人们对医疗服务的要求，既关注患者的身体健康同时也满足了其心理需求[4]。在手术室整体护理的过程中应用护患沟通技巧，可以使患者及其家属术前的不良情绪得到了有效缓解，促进了患者的恢复，使手术室整体护理的工作质量显著提高。手术室护士在与患者交流沟通时应随着场合变化进入各种角色，合理的运用沟通的技巧，满足患者的生理及心理需求，与患者建立良好的护患关系。综上所述，在手术室内为患者开展术前访视、心理护理，进行良好的护患沟通，可以使整体护理的工作质量显著提高，应在临床加以推广应用。参考文献

[1]单凤清.护患沟通技巧在手术室整体护理中的应用体会[J].中国医药指南，2012，10（27）：284-285

[2]张静.运用沟通技巧提高手术室护理工作质量[J].中外健康文摘，8（7）：315

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【关键词】  沟通技巧 培训 临床应用

    护患沟通不仅是护士与病人或者家属之间信息交流的过程，也是与之发生相互联系的主要形式。在实施整体护理的过程中，对病人的评估、咨询、健康教育、护理实施、护理评价等几乎所有的护理环节中都需要护士应用沟通技巧。我科自2005年起在临床实习护生教学过程中，按护理程序框架设计操作流程表，加强护生护患沟通技巧的规范培训，收到良好效果。现将培训方法和体会报告如下。

    1对象与方法

    1.1培训对象

    培训对象为2005年11月至2007年1月在我科的实习护生共62人，其中4名男性；年龄18～22岁；大专学历42人，本科学历20人。均未参加过系统的沟通技巧理论及应用技能培训。

    1.2方法

    以护理程序框架为操作流程主线，原操作流程不变，主要增加操作前、操作时、操作后解释的评价指标和步骤，即：①与病人核对床号、姓名之前，先自我介绍；②解释操作目的、过程、物品对人体的影响、不适感和减轻法，维持消毒状态的方法，留置导管的时限等问题，再询问是否理解；③征得病人同意后，才准备物品；④再次解释不适感和减轻法的配合；⑤操作时了解病人的感受，及时给予鼓励，并调整下一步操作的力度和速度；⑥操作后给予结束语。按照设计流程图对我科临床实习护生62名进行培训。为了了解护生是否掌握沟通技能，发出不记名问卷62份，收回62份。为了调查病人和家属对流程图的态度，随机调查病人和家属各30名，发出不记名问卷表各30份，收回各30份。

    2结果

    2.1流程操作使解释更规范

    因教材中没有操作解释的直接内容，使无临床经验的护生将各学科的知识整合为某项护理操作的解释有一定的难度，故增加流程表中概括性内容的解释。每一次介入性操作前的解释，使得解释的内容规范化，步骤程序化。因为就护生而言，从初学时的按步模仿，到熟练后的习惯性动作，直至最终真正地学会一项完整的护理操作程序，需要一个科学的、全面的、系统和反复的训练过程［1］。动作技能的掌握需要培训，解释的沟通技巧掌握也应如此。

2.2流程操作被护生接受

    护生对照流程操作表提示，结合个案扩展为个性化的解释内容，反复模拟训练，使之熟练解释的内容和步骤，使护生认识到运用所学的知识适时开展健康教育，是现代护理的要求和需要［2］。对接受此法培训的护生调查显示，97%的护生希望今后以护理程序为框架编写操作流程表，说明此培训方法为大多数学生接受。

    2.3随时向病人进行健康教育

    疾病的预防、治疗、护理和康复知识；器械性治疗、检验、用药、心理卫生等知识是健康教育的主要内容，在护理实践中，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人传递信息及指导。在提供信息时要注意使用简单、明确的语言，不使用医学术语来描述或解释问题，使用他们能听懂的语言。王署红［3］等报道：78%病人希望每日与护士交谈1次，通过护患沟通，病人的心理得到了疏导，缓解了郁闷情绪。同时病人对健康知识需求呈普遍性，根据研究发现86％的病人选择护患沟通的内容与疾病有关，提示病人对健康知识要求呈普遍性。同时当病人被关心时，病人的满意度增加。

    3讨论

    护患沟通有两种形式：①言语形式的交流，即利用语言来传递信息；②非语言交流，即操作过程中包括面部表情、身体姿势、眼神与手势及必要的触摸等。这两种形式在护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得患者信任、建立良好护患关系的重要环节。护理工作中经常出现一些特殊情况，给护患沟通带来困难，护士应有效地运用沟通技巧给患者帮助。在增进护患沟通的基础上，进一步应用和改善特殊情况下的沟通技巧。沟通是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是整体护理工作中的重要环节，护理人员应努力通过有效地护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人身心需要，为病人提供科学系统的整体护理，继续研究影响护患沟通的因素，不断改善，提高沟通技巧，促进病人身心健康，提高护理质量。

【参考文献】 

［1］ 王丽军，李莲芬，关旭明，等.在模式病房对护生实施实习前培训的体会［J］.中华护理杂志，1999，34（10）：167.

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[摘要] 护患沟通是护士与患者及其家庭、陪护人员之间的沟通，是处理护患之间人际关系的主要内容。护患关系的和谐、正常与否直接关系着临床护理工作，也直接影响医院护理秩序和质量，所以护患沟通技巧在护理工作中起着重要的作用。在护患沟通交流时，采取各种形式与方法，消除患者的顾虑，降低护患之间交流障碍的发生，增进彼此间的信任与理解，从而促进护患间的心理沟通，提高护理质量，最终达到增进患者身心健康的目的。

[关键词]沟通 交流 护理

中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1729-2190(2008)8-0196-02

沟通是人与人之间交换意见、观点和情感的过程，这一过程是通过语言和非语言来完成的[1]。良好的交流和沟通是人际间一切行为的前提，对于护士来说，护患沟通是护士实践的重要内容，有着特殊的工作含义。护患关系是一种特殊的服务与被服务的关系，护理工作比较繁琐，病人从入院、住院治疗到出院，整个过程中接触护理人员最多，有些病人由于反复住院，经济负担重，心里郁闷易激惹；有些病人和家属可能在其他地方受了委屈，心情不好，但是护士在第一线工作，患者遇到任何问题首先找护士，常常将内心的不满和怨气迁怒于护士，成为引发纠纷的导火索，如果沟通不好，极易引发护患纠纷。护患关系的和谐、正常与否直接关系着临床护理工作，也直接影响医院护理秩序和质量，所以护患沟通技巧在护理工作中起着重要的作用。

1护患沟通的重要性

护患沟通是指护士与患者及其家庭、陪护人员之间的沟通，是处理护患之间人际关系的主要内容。美国高等护理教育学会于1998年修订的护理专业高等教育标准中，将沟通能力定义为护理专业教育中的核心能力之一。国内有调查资料表明，99. 45%的患者希望护理人员与其进行交流沟通，然而88.30%的临床护士对沟通方式基本不了解，对沟通的目的、内容、方法等也有不同程度的认知缺乏。从这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧，因此导致了临床上80. 00%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。

2护患沟通的基本技巧及应用

沟通技巧在护理实践中应用非常广泛，在对病人的评估、咨询、健康教育、护理实施、护理评价等护理环节中都需要护士应用沟通技巧。

2.1 语言交往语言交往是指人们运用语言功能而进行信息传递相互影响的过程。有效沟通主要是建立在护士对病人真诚相助的态度和彼此能懂的言语上，这非常重要。因此，护理人员在与病人谈话时应注意技巧。如语言的艺术性，护理是一门最精细的艺术，护士进入工作环境，就进入角色。护士与病人交谈时，应根据病人的年龄、职业、文化程度、疾病、心理承受能力等，采取不同的谈话方式、语气、内容。谈话前要了解病人的心理状态，病人愿意听什么，不愿意听什么，以便达到预期效果。说话要幽默易懂，以便气氛活跃。说话时注意语气要温和、亲柔、富有同情感；语言的情感性，语言是沟通护患之间感情的“桥梁”，护士应满腔热诚地面对病人，将对病人的爱心、同情心和真诚相助情感融化在言语中。对待孩子应和蔼可亲，对待异性应庄重大方，对待老人应礼貌谦虚。如晨间护理时，护士带着微笑进病房，向病人说声“早上好”、“今天天气真不错”；护士可以根据不同的对象谈及不同的情况，如“晚上睡得好吗?”、“伤口疼吗?”等，这些都不是简单的寒暄，这是护患之间一种情感的交流。

2.2 非语言交往非语言交往手段主要是指借助于人的各种身体动作来传递有关信息，又称之为“身体语言”。人与人之间的交往约有65 %是运用非语言沟通技巧，如面部表情、倾听、皮肤接触、沉默等。

2.2.1 面部表情 面部表情反应极为灵敏，能迅速而真实地反映各种复杂的内心活动。“喜怒形于色”就是这个道理。护士要善于从病人的面部表情上捕捉信息，了解病人的内心世界。同时护士也应有意识控制自己的面部表情，把庄重、平稳、关切、信心等信息传递给病人，以利于稳定病人的情绪，促进病人的康复。

2.2.2 倾听 要善于听病人讲话，注意说话者的声音、声调、流畅程度及所用的词句，注意面部表情、身体姿势及动作，尽量理解内在含义。在倾听的过程中，要全神贯注、集中精力，保持眼神的接触，使用能表达信息的举动，如点头、微笑等。用心倾听，不仅表达了对病人的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励病人继续说下去。

2.2.3 皮肤接触 皮肤接触可以传递感情，恰当的皮肤接触能促进交流，满足心理需要，如握手、拥抱表示热情、依恋等，抚摸传达同情、支持、安慰等。同时皮肤接触可作用于精神、神经系统，如经常为卧床病人按摩、翻身、擦身等，不仅可使病人感到舒适、放松，还能促进血液循环、预防压疮等。

2.2.4沉默 通中利用语言技巧固然重要，但并不是唯一可以帮助病人的方法。当病人受到情绪打击或哭泣时，护士可和病人说“如果不想说话，您可以不说，我在这陪着你”。护士以沉默的态度表示关心，会很有用，可以表达护士对病人的同情和支持，起到“此时无声胜有声”的效果。片刻的沉默还可以给护患双方思考和调试的机会。

3体会

护士的核心价值是在护理服务中得以体现的，在临床护理中做好护患沟通，提高护理质量，减少护理差错事故的发生，努力为患者营造一个安全舒适的治疗环境，促进患者的康复，从而护理的专业价值得到良好的体现。护理上沟通没有一个固定的模式，其沟通方式有语言沟通、肢体语言沟通和书面沟通等，沟通的技巧更是灵活多样。具体操作时，应根据沟通内容的不同，选择不同的沟通方式[3]。

总之，随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。护士应当努力探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，以表现出护士良好的修养，并体现出护理工作的艺术性。在护患沟通交流时，要多为患者着想，采取各种形式与方法，消除患者的顾虑，降低护患之间交流障碍的发生，增进彼此间的信任与理解，从而促进护患间的心理沟通，最终达到增进患者身心健康的目的。

参考文献

[1] 郭燕红.护理工作应当突出以人为本[J].护理管理杂志，2004，4(5)：1.

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【关键词】健康教育 沟通

现就护士在健康教育的沟通问题总结探讨如下。

1 日常沟通

1.1 了解患者的价值观、情感和态度 在进行健康教育时，要进行健康评佑。对于不同文化层次、不同民族、不同性别、不同爱好患者注意选择不同的方法进行沟通，有的放矢，提高沟通效果。

1.2 尊重患者 在日常护理中，应该将患者看成一个具有完整生理、精神、社会需要的综合体。让患者感受到尊重，拉近情感与空间距离，有利于深层次的沟通与理解。

1.3 掌握谈话技巧 （1）内容明确，重点突出。一次谈话围绕一个主题，讲解有关注意事项和要求等。（2）语速适当，自觉停顿，给对象思考、提问的机会。语言交流时应采用商量的口吻，适中的音调，自然大方的表情，使患者感到悦耳、亲切、体贴，以最佳心理状态接受治疗[1]。

1.4 应用倾听技巧 谈话过程中，除询问外还有部分是要倾听，对于患者诉说不要打断提问。同时注意目光、表情的应用，让表情在交流过程中传递关心与温暖。

1.5 把握反馈技巧 在一般情况下，护患沟通传递当时特定环境下的需要及信息。（1）肯定性反馈。对患者的正确言行，应表示赞同和支持。（2）否定性反馈。应先肯定患者值得肯定的一面，然后以建议的方式指出问题所在，使对方保持心理的平衡，易于接受批评与建议。（3）模糊性反馈。当某些敏感问题或难以回答问题时，可做出无明确态度和立场的反应，如“是吗？”“哦”等。

1.6 保护患者的隐私 在交谈过程中，有可能会触及患者的隐私，医护人员应当加以保护，不可当作谈资来渲染传播。

2 治疗性沟通

2.1 治疗性沟通的概念与特征 是护患双方围绕与患者健康有关的内容进行的有目的性的工作沟通。其特征有（1）以患者为中心；（2）有明确的目的性。与患者进行治疗性沟通的过程中，护士应掌握到一定的技巧，达到事半功倍的效果。

2.2 把握治疗性沟通的“3W2H”原则 （1）“3W”为：Who（谁是你沟通的对象？）、What（沟通实现什么变化？）、When（沟通实现的期限？）；（2）“2H”为：How much（沟通变化的程度）？How to measure（沟通测量的方法）？

2.3 掌握治疗性沟通技巧 （1）评估个体差异，恰当运用沟通。明确沟通目的，达到有效沟通，同时不断拓展知识面，提高个人素质，避免或降低影响沟通的负面因素。（2）说服他人的三个步骤。首先，要让对方了解你所说的话；其次要对自己的主张必须充满信心和热忱；最后，必须明示自己所主张的事能使对方获利。（3）具体行为，针对目标进行反馈，把握反馈时机，确保反馈信息的准确性。

3 与特殊患者沟通

3.1 与愤怒的患者进行沟通时，要认真倾听患者的诉说，提供必要的安抚，尽量满足他们的要求。

3.2 与抑郁、悲哀患者进行沟通时，要陪伴在患者的身边，鼓励患者倾诉悲哀。

3.3 与病情严重的患者沟通时，话语要简短，并注意观察患者病情变化。

3.4 与感受知觉障碍的患者沟通时，可能会出现一些困难或障碍，应加强与此类患者的沟通技巧，如对听力障碍者，可应用非语言性沟通；对视力障碍者，可用触摸的方式让患者感受到关心，提高健康教育的效果。

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[关键词] 急诊输液；护患沟通技巧；应用效果

[中图分类号] R826.2+6 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2013）08（c）-0150-02

急诊输液室是各医院工作的前沿阵地，具有病种复杂、患者停留时间短、用药品种繁多以及患者人流量大的特点，所以急诊输液室成为各个医院中最容易发生医患纠纷的科室[1-2]。为了缓解这一压力，同时从根本上提高急诊输液室的服务质量，加强医务人员与患者之间沟通的有效性，本院组织急诊输液室的护理人员进行护患沟通技巧的培训学习，使其在急诊输液的治疗过程中能够与患者进行良好沟通，效果显著。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选取本院2011年12月～2012年12月收治的150例急诊输液患者，男性83例，女性67例，平均年龄（44.53±12.14）岁，将其随机分为实验组和对照组各75例。两组患者的性别、年龄、文化程度等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

两组患者均在急诊输液室进行常规静脉输液治疗。对照组采用常规护理，实验组在常规护理的基础上应用护患沟通技巧，具体方法如下：护士要注意自身的仪表妆容，以给患者留下美好的第一印象，这是护理人员个人修养的体现，同时也是保持良好护患沟通的基础；医护人员保持亲切和蔼的微笑和热情的接待，能够有效消除患者的恐惧与紧张感，从而使患者能够积极主动地配合治疗，降低注射后疼痛；护士要充分尊重患者，避免使用刺激性的言语[3]，对患者进行呼唤时要使用恰当的称呼，如果护士态度生硬会使患者有被轻视的不良感觉，对于连续到科室进行输液治疗的患者，护士要尽量记住患者的姓名，可以提高患者的满意度；在应用护患沟通技巧时，要根据患者的性格特征选择恰当的语言，尽量多采用鼓励性和安慰性的语言，提高语言的艺术性；要重视非语言沟通技巧的应用，在与患者的沟通过程中，要多采用坦荡、鼓励性的眼神，恰当地使用肢体语言，注意细节性的安抚动作，要耐心倾听患者的主诉，不要打断，以提高患者的满意度；对于产生焦虑、烦躁等负面情绪的患者，护士要积极主动地进行接待并给予正确的心理疏导[4-5]。

1.3 观察指标

①采用症状自评量表SCL-90测评焦虑因子和人际关系敏感因子得分，人际关系敏感因子主要用来评价患者与护理人员沟通的过程中，是否是由于护理人员的沟通方式问题，而使患者出现退缩、心神不安等问题，其得分越高，说明患者与护理人员沟通的过程中出现的问题就越多；焦虑因子主要用来评价患者在进行治疗时，是否出现烦躁、易怒、不安以及紧张等不良情绪，其得分越高，说明患者的焦虑情绪越重。②患者纠纷的发生率以及患者的满意率。

1.4 统计学方法

应用SPSS 13.0进行数据统计学分析，计量资料采用配对t检验，计数资料采用χ2检验，以P

2 结果

2.1 两组患者症状自评量表SCL-90评价结果的比较

对照组患者焦虑因子与人际敏感因子得分均显著高于实验组，两组比较，差异有统计学意义（P

2.2 两组患者护患纠纷发生率与患者满意率的比较

实验组患者护患纠纷发生率显著低于对照组，而患者满意率显著高于对照组（P

3 讨论

护患之间良好的沟通可以拉近彼此之间的距离，同时能给予患者充分的安全感与信任感。沟通效果的优劣与医护人员的沟通技巧有密切的关系，娴熟的沟通技巧可以在充分掌握患者病情的基础上，既能在治疗时分散患者的注意力，又能给予患者有针对性的健康指导，对疾病的控制和预防有重要的作用[6]。医护人员在与患者的沟通过程中必须注意语言艺术与肢体语言，以增加患者的满意度。

本研究两组患者人际关系敏感因子与焦虑因子得分比较的结果显示，应用护患沟通技巧后，护患之间的主观纠纷明显减少，主要原因可能是采用护患沟通技巧后，患者没有明显的压抑或愤怒的情绪。在急诊输液科室，患者的就诊经验较少，所以治疗前心理负担比较重，会出现恐惧、焦虑等负面情绪，因此在治疗前与患者进行有效沟通能够降低患者由于过度紧张而造成的输液意外[7]。本研究结果显示，实验组护患纠纷发生率显著低于对照组，同时患者的满意率显著高于对照组，说明护患之间的沟通技巧对于急诊输液工作至关重要，值得临床推广。

[参考文献]

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[2] 钟娟，谢小华.急诊输液护理中护患沟通技巧的应用[J].护理实践与研究，2011，8（17）：110-112.

[3] 游丹丽.护患关系分析及改善护患关系的建议[J].中国疗养医学，2011，20（10）：956-957.

[4] 高岚，薛艳，俞秀艳.护患关系的特点及影响因素[J].护理论著，2011，33（13）：218.

[5] 黄丽红.护理人员对护患沟通认识现状及实施需求的调查分析[J].护理研究，2008，22（8B）：2087.

[6] 刘丽娟.浅谈护患关系在精神科护理中的作用[J].中国民康医学，2011，23（16）：2051-2052

[7] 陈惠芳.基层医院构建和谐护患关系的影响因素与对策[J].全科护理，2011，9（3）：631-632.