售后服务的盈利模式范文

导语：如何才能写好一篇售后服务的盈利模式，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

（武汉科技大学管理学院 湖北 武汉

430081）

摘

要：当前我国中小型数控机床制造商售后存在很多问题，一方面，对用户而言，售后服务效率低。售后服务站覆盖的地域有限，产品往往得不到相应的售后服务，售后服务外包应运而生。通过联系一些当地具有数控机床维修与改造资质的企业，拿到售后服务权，建立售后服务信息平台，开展及时的“管家式”售后服务。另一方面，现在制造企业数量众多，通过信息平台庞大的信息服务系统，对用户需求进行分析，帮助用户发现最优服务提供商，引导用户寻求最优服务，即“择优”。

关键字：售后服务；外包；管家式；平台；择优

中图分类号：F426.4 文献标识码：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．11．017

*基金项目：武汉科技大学2013-2014学度大学生科技创新基金研究项目“数控机床服务信息平台的盈利模式研究”（项目编号：13SHA028）

作者简介：刘伟成（1971-），男，武汉科技大学管理学院副教授，博士，研究方向：社会化网络与知识管理方向。

收稿日期：2015－04－16

1 当前国内外数控机床的市场分析

目前我国数控机床需求量日益扩大，产量正呈飞速增长的趋势，数据显示，我国数控金属切削机床产量从2004年的51 861．00台增长至2013年的209 287．00台。2013年，我国数控金属切削机床行业产量呈现增长态势，比2012年205 695．13台同比增长1．75％．根据有关部门数据得，当前在国内市场可提供的数控机床种类高达1 500种，整个金属切削机床的主要的锻压机械和品种类别覆盖率高达90％。领域之广，可与日本、德国、美国并驾齐驱。这标志着国内数控机床产业已进入快速发展的时期。

国内当前的国产装备出现了市场的供不应求，供求率不到60％，其中仅仅不到1／3的装备达到国际领先水平，而进口商品还占了相当一部分。我国现已初步具备了自主研发能力，但投入市场时间尚短，本国用户不想承担任何风险，宁可进口高价国外成熟产品，也不愿购买国内产品。这是不利于国内发展的。

数控技术的应用不但给传统制造业带来了革命性的变化，而且随着数控技术的不断发展和应用领域的扩大。中国机床产业相对比较优势仅仅在于规模方面，，在结构、水平、研发和服务能力等方面与机床制造强国相比都还存在明显的差距。为适应环境变化，许多机床企业减少了普通、低档产品生产，着力发展中高档数控机床及生产线，加快经济型数控机床更新换代步伐。但有些行业如铁路、航空、能源等行业对机床依然有较大需求，尤其是汽车制造行业开始回升，说明数控机床特别是大型和高档数控机床的需求相对旺盛。

“三分产品，七分服务”这对于机床产品的形容再形象不过。如果离开服务支持，机床将成为“半成品”。基于在技术上的复杂性，客户可能无法获得产品的使用价值，也就无法用于再生产。

国外市场竞争激烈，国内市场又容量有限，这是很多机械制造企业面临的瓶颈问题。在这样的情况下转战售后服务市场不失为一个良策，一是机床产业链的延伸与产业链成员的价值分工，售后服务市场价值引起企业重视；二是服务外包浪潮驱动，服务外包也加速了售后市场时代的到来；三是客户价值凸显化，客户对服务价值需求日益增多，售后服务市场不断被细分与深化。

机床制造企业售后服务也是其核心竞争力所在，更是提升市场销售力的必打牌。试想一下，如果数控机床供应商不到客户那里去帮助安装调试到正常作业状态，那么数控机床很难实现精确生产的目标。机床制造商要努力实现“服务型制造业”，其核心在于以服务客户为中心，围绕提供客户所需要的差异化服务，从基础的销售产品转向“产品-服务包”等综合、整体解决方案来展开。诸如沈阳机床集团，正在加速从传统产品制造商向现代工业服务商转型。

2 现有平台盈利模式分析

在电商开始普及的今天，我国电商模式按照交易对象主要有B2B、B2C、C2C三类。居于绝对主导地位的B2B，是我国目前盈利状况最好的电商模式。

目前运营的B2B电子交易大体分为3类：企业专用平台交易模式、公共独立平台交易模式、行业性平台交易模式和。埃森哲研究表明，目前并不存在一种万能的交易模式。大多数企业以组合的形式参加电子商务交易，对与不同模式的选择要根据企业不同业务需要来决定。

2.1 企业专用平台交易模式

企业专用平台交易模式能够充分体现企业间的供应链机制，提高透明度和标准性。许多拥有企业专用交易平台的公司都是供应链管理的先驱，其通过提高预测的准确性、库存的准确性及业务的规范性，为企业间作业奠定了扎实的基础。企业内部供应链的有效整合与集成是通过在企业中实施ERP等工程来实现的，从而来提高在供应链水平而非产品层面的竞争力。

2.2 公共独立平台交易模式

公共独立平台交易模式价值观在于，帮助客户搜寻全球范围内合作伙伴，提供“一站式”的服务平台，对业务关系进行“虚拟化”管理来获取全球的价格信息。它提供一个商贸平台，参与者不仅可拥有产品信息、厂家信息与认证、交易促成等权利，并且该商贸平台也可为某些行业行业提供普通解决问题的方案。

2.3 行业型平台交易模式

行业型交易平台一方面制定行业标准，组织中间商对B2B服务模式进行有效监管；另一方面为行业内企业集中提供多样的信息、利用网上交易为企业提供价值，从而来提升行业核心竞争力。

当前，B2B类型网站的盈利模式，龙狮品牌策划认为主要有VIP费、创意费、竞价排名、增值服务、线下服务、商务合作、按询盘付费等。

(1)VIP费：是企业通过第三方平台来参与电子商务交易，必须注册网站的VIP，并每年定期缴纳一定的费用，才可享受网站提供的丰富多样的服务。这种平台最典型的代表有阿里巴巴、慧聪网。当前VIP费在我国B2B网站收入来源中已占了大部分比例。

(2)创意费：通过在网站上投放一些广告来获取收益。这种形式不仅是B2B电商网站的收入来源，也是网站的盈利来源。

(3)贸易合作：主要有商户合作，政府、商会合作，传统媒介的合作等。中国供应商是由中国政府打造的来推广中国产品达到让更多的人了解中国产品以及让更多的人了解中国的目的。

(4)按询盘付费：区别于传统的会员包年付费模式，按询盘付费模式是指从事国际贸易的企业不是按照时间来付费，而是按照海外推广带来的实际效果，也就是海外买家实际的有效询盘来付费。

(5)价格排名：企业为了提高商品的知名度，期望在B2B网站的信息搜索中提升自身产品的名次。而网站在确定信息可信度的基础上，由会员缴纳VIP费用的不同而对排名进行不同层次的调节。

(6)离线服务：主要包括杂志，展览，学术讨论会等。

(7)增值服务：B2B网站通常除了为企业提供商贸供求信息以外，还会提供一些独到的增值服务，包括优化引擎、认证品牌、域名独立、行业数据分析、业内行情分析等。

3 数控机床服务信息平台的盈利模式及平台建设

3.1 服务信息平台的盈利模式

(1)放低标准吸引会员。在平台创立之初，网站降低加入会员的门槛。由于数控机床服务信息平台客户群多数为中小型制造企业，免费会员制是吸引客户群的最佳途径。通过免费会员制来吸引企业在网站注册成为会员，以此来活跃市场，汇聚商流。而会员在浏览阅读信息的同时也带来了源源不断的信息流，以此创造了无限商机。大大小小的企业活跃于网上交易市场，为数控机床服务信息平台带来了各类供需信息，壮大和发展了网上交易平台。在市场竞争将日趋复杂激烈的前提下，中小企业利用网上市场来抓住企业商机是个绝对明智的选择

（2）汇聚商流。提供市场供求信息。数控机床服务信息平台做了充分市场调研，了解了企业需要，将企业在平台上的信息进行了分类汇总，形成别具一格的网站服务栏目，能让企业在第一时间获得及时有效的信息数据。其主要栏目有：

①产品展示：按产品分类来进行展示，主要有数控机床服务信息平台VIP会员对的各类信息，图文并茂。

②价格行情：按行业提供企业最新报价和市场价格动态信息

③公司汇总：集聚众多公司网页，组成公司网址大全，来进行管理。想了解某公司详细咨询的客户，可以通过网址大全来查找贸易合作伙伴。注册过VIP的公司也可以进行免费申请，使自己加入数控机床服务信息平台“公司库”中，成为其中一员，享受各种便利。并且可以链接“公司库”中，方便其他有合作意向的会员来了解公司全景。

④商务服务：各类运输、货币转换、信用查询、增税纳税、业务等各项咨询服务。上述栏目为会员展现了满是现代化气息的商贸信息，实用的商机，是网上交易商场的主体部门。

⑤行业讯息：根据行业分类不同，来最新动态消息，对于VIP用户有特权，能分类的订阅最新资讯。平台将以电子邮件的形式将信息内容发给会员。

⑥商人俱乐部：VIP会员可以在这里开行业研讨会，交流自己独到的见解，或者更深层次的交谈。平台每天还为会员提供最新话题供其选择，也参与讨论，调动积极性。平台也帮助会员提供网上营销解决方案。

（3）“管家式”售后服务。通过联系一些当地具有数控机床维修与改造资质的企业实现服务。即通过拿到制造商的售后服务权，建立售后服务信息平台，通过制造商的营销网络拓展公司的信息来源，与有维修资质的企业签订售后服务外包合同，开展及时的“管家式”售后服务，力争将因设备售后问题对企业的影响降到最低，从而实现“外包将您解放出来以更专注于核心业务”的目标。

（4）项目择优。现在制造企业数量众多，好坏没有明确标准，通过信息平台庞大的信息服务系统，对用户需求进行分析，帮助用户发现最优服务提供商，引导用户寻求最优服务，即“择优”。根据客户群不同需求做不同点的择优项目。有些客户群资金相对充裕，对服务的要求更高，在这样的情况下，客户群需要的是绝对的优质。而有些客户群资金有限，对他们而言所需要的就是极高的性价比，这样的客户群需要的是相对的优质。

3．2 平台建设

在平台的建设方面，主要从广告、搜索、自有产品销售、增值服务、线下服务、商务合作等方面来着手。

（1）广告：①文字广告：关键字搜索、文字超链接、讯息镶嵌不同颜色不同字体文字；②图片广告：静态图片广告、动态图片广告、flash等；③广告联盟：共享已投放到知名网站上的各类广告。

（2）搜索：①

关键词 竞价排名，指客户通过搜索

关键词 得到的排名；②热点词汇直达商铺或企业网站。

（3）自有产品销售：①如阿里巴巴中国供应商，诚信通，森虎网的竹木通；②行业的管理软件；③网站会员等级。

（4）增值服务：①客户留言，前沿资讯短信服务和邮件服务；②高级商友俱乐部收费服务和线下服务③专家在线资讯服务。

（5）线下服务：①网络营销策划；②培训；③展会；④行业商会、研讨会、高峰论坛等；⑤团购。

（6）商务合作：①政府、行业协会合作；②网站合作，如广告联盟等；③媒体合作；④企业合作。

4 结语

数控机床服务信息平台的产生将会从某种角度上缓解了我国中小型数控机床制造商售后服务所遇到的问题，也将会有利于我国数控机床业发展瓶颈的突破，带动数控机床制造业的发展，使国内机床制造也更上一个台阶。在电子商务高速发展的今天，数控机床服务信息平台的发展紧跟发展潮流，在刺激电商进一步发展的同时也提升自己。数控机床服务信息平台盈利模式的研究，将突破传统的盈利模式，带动现有电子商务盈利模式，使得B2B、B2C等平台的盈利模式得到突破。

参考文献

1 冯芷艳，郭迅华，曾大军，等.大数据背景下商务管理研究若干前沿课题［J］． 管理科学学报，2013（1）

2 张捷岩． 新加坡社区管理模式［J］． 中国经济周刊，2005（9）

3 付永军． 电商自建物流：变瓶颈为竞争力［J］． 销售与市场（管理版），2012（3）

4 王培． Groupon模式与团购新趋势［J］． 销售与市场（管理版），2010（8）

5 程绍珊，郭慧东． 传统营销模式的网络化转型［J］． 销售与市场（管理版），2011（3）

6 侯巧红． O2O新平台：企业如何借力［J］． 销售与市场（管理版），2011（08）

7 冯之浚． 科技进步与低碳经济［J］． 中国经济周刊，2009（40）

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店开不下去的原因有很多，但从连锁经营的专业角度，关键的原因有两个：一是缺乏成功的单店盈利模式，二足总部缺乏有力的支持系统。

单店盈利模式

“预则立，不预则废”，做　件事前要有充分的准备。连锁店成功与否，首先在于是否有成功的单店盈利模式。其构建，包括客户定位、商品与服务组合、选址模型、运营策略四个关键要素(见图7)。

客户定位

这是单店盈利模式的基础。也就是说，首先要清楚连锁店的顾客是谁，他们具有什么样的特征，什么样的消费观念、购买习惯，什么样的独特需求等等。

明确了客户的需求，才能够清楚能为客户提供什么样的价值。在此基础上，才能知道如何满足顾客的需求，包括提供什么样的产品和服务，店面如何选址，如何营造店面环境，采取什么样的促销策略等等。

选址模型

零售商最看重“选址”，但很多厂家却没有将选址模型纳入到盈利模式的范畴，更有甚者，把“选址”看成是操作层面的简单问题。开店经营不是闭门造车，必须选择一定的市场环境，选址就是对开店环境的选择。

选址模型，人多涉及到连锁店选址的原则和条件，比如商圈人口数量、收入状况，店铺位置和结构以及面积等等。由于区域市场的巨大差异，选址模型需要考虑几种不同的力案，比如，在一二级市场和三四级市场，应该选用不同的选址模型。即使在同一市场中，商业区利居民区的选址条件和标准也不一样。

商品组合

这是单店盈利模式的关键要素之一。雅芳在全国拥有近8000个连锁专卖店，门店销售的不仅有护肤，彩妆、个人护理、香品等，还包括流行饰品、时尚内衣和健康食品。

2003年，雅芳将免费护肤等售后服务引入专卖店。最近，他们又推出第四代形象店，设立了包括美体、美甲在内的美容收费服务项目，店内区域规划也由原来2／3面积承担零售功能，转变为2／3区域做售后服务。可见，连锁店应该具有相对完善的产品线，满足顾客不同层面的需求。店内提供关联，更能体现连锁店的独特优势(参见相关阅读c)。

运营笑略

主要指影响单店顾客进店率、购买率、客单价、重复购买牢等盈利要素的策略。不同迕锁体系的关键运营策略有所不同，比如，有的连锁店通过会员制模式提高重复购买率，有的通过媒体广告提高进店率，有的通过独特的现场销售流程和技巧提高购买率和客单价等。

连镇支持系统

连锁店之所以比独立门店更容易成功，就是因为在总部和连锁分店的专业分工基础上，总部承担了很大一块信息搜集和分析、专业能力培养以及资源整合的功能，并在此基础上对连锁店提供强有力的支持。例如：

选址评估支持

加盟者在选址方面缺乏经验，就需要总部有足够的经验来帮助加盟商选址，提供支持。

品牌形象支持

连锁经营本身就是品牌推广的重要方式，而统一的品牌形象有助于提升连锁店业绩。

由于制造商不重视店面形象，导致了普遍的“千店千面”，很难获得品牌形象上的“规模效应”，连锁店的盈利能力也要打折扣。一般说来，厂家在店面的统一形象上普遍做得不够专业，常常忽略一些细节。

培训辅导支持

某知名家电制造商欲采取特许加盟方式，在三四级市场发展全国家电连锁店，加盟者大多是家电经销商。起初，该企业认为：自己在店铺零售方面的专业经验和能力不足，无法为加盟店提供店铺经营管理方面的培训和辅导，但经销商(加盟商)的家电零售经验非常丰富，不需要这方面的支持，足以应付这些零售店的管理。

但我们深入调研该企业的潜在加盟商后发现：这些处于三四级市场的家电经销商尽管也拥有多年开店经验，但仍然采用粗放的试探型管理。他们迫切希望加盟后能获得总部在门店经营管理方面的规范化培训和辅导，以保持在当地市场的持续竞争能力。

营销策划支持

加盟商最不会做的就是推广和活动，因此常要总部指导。

另外，连锁体系的营销活动常常是自上而下的统一行动，但往往忽视了地区市场的差异。我们建议，在市场区域跨度大，比如全国性连锁体系的促销活动中，最好采取自上而下利自下而上双向结合的力怯。连锁店可以根据当地市场和自身情况提㈩营销促销方案，报经总部讨论通过后即可实施。这样的活动更贴近市场，操作起来也容易。

相关阅读C――制造商店的最高原则

佟显永　刘　骥

企业是否该放弃商超自建终端?该投入多大精力建设终端?是否每个行业都适合开店?不同的行业和企业，该选择何种模式的门店?如何才能止门店成为制造商品牌发展和业绩增长的助推器？

回答以-上问题的原则是：渠道选择，顾客才是决策者!

比如乳品行业，在乳品店中为顾客提供超越大卖场的价值，让顾客能够为便利、专业和其他体验而放弃大卖场，是成功的核心。

我们看其他行业：

汽车行业的4S店，并非单纯销售汽车，而是集售前咨询展示、售中产品销售服务、售后配件保养服务，信息反馈四位十一体，确保消费者在购前对品牌有充分的了解和体验，购后对产品维修服务有充分的信赖，并帮助厂家充分掌握消费者信息。在满足顾客需求、有效整合销售与品牌推广方面，这种终端更为高效。

服装行业的专卖店也是树立品牌、达成销售的重要途径，因为目前多数消费者在选择服装时，更多是考虑品牌的形象(与化妆品类似)，因此独立门店和销售氛围就成为亮点。

而星巴克、必胜客等除了产品体验之外，带给消费者更多的是氖围的体验和自我价值的心理提升。

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关键词：4S店；经营模式；经营现状；创新思路

1 我国当前4S店的现状分析

⑴汽车4S店完全是厂家的附庸；

⑵没有自身品牌形象；

⑶完全靠品牌吃饭；

⑷汽车4S店硬件偏硬，软件不足；

⑸专卖店仍有不遵守专卖店规则的现象；

⑹经销商与汽车生产企业关系不平等；

⑺经销队伍专业化程度较低；

⑻售后服务不令人满意。

2 我国4S店经营模式

汽车4S店营销模式也就是品牌专卖模式，是指汽车厂家与经销商签订合同，经销商按照汽车厂家或销售总公司的要求建立展厅、同一颜色和标识、规范销售的方式和方法、宣传的方式等，授权汽车经销商在一定区域内从事指定品牌汽车的营销。我们先来分析一下4S店经营模式的优缺点：

优点：

⑴有利于树立品牌形象，培养品牌忠诚度；

⑵采取特许经营可以增加汽车厂家可使用的资源；

⑶有利于提供完善和周到的售后服务；

⑷便于提高市场管理和客户信息管理。

缺点：

⑴投资规模过大、风险较大；

⑵建立4S店所需的合适场地审批和规划较麻烦；

⑶大部分经销店都是“一流设施、二流销售、三流服务”不够注重消费者心理，优质服务；

⑷汽车销售的特许经营还可能会造成不平等的竞争。

3 我国4S店营销模式的主要问题

⑴4S店初期投资过高、风险较大；

⑵营成本高；

⑶信息反馈滞后失真；

⑷价格控制与公信力；

⑸汽车营销及盈利模式的单一。

4 浅谈4S点经营运行的创新

通过以上分析，针对现今中国汽车4S店营销模式中存在的主要问题，本人浅析以下几点可持续发展的营销模式。

⑴转变营销观念。完善汽车4S店营销模式4S模式是在1S的基础上逐步建立的，其核心理念是通过服务提升客户的满意度和忠诚度，从而促进汽车的销售。一方面，4S店的部分功能比如零部件供应和售后服务可以并和，取得规模经济。另一方面，4S店本身可以按照品牌档次建立不同层次的4S店。4S店可以像宾馆一样从一星到五星，发展汽车市场，汽车街区式大卖场及汽车超市和网络销售市场。

⑵积极寻求新的赢利点。改变赢利模式渠道颇多，如通过新手销售、二手车销售，银行贷款返回利润，汽车内饰、汽车维修等方式获取利润。而在中国大部分4S店的收入仅仅局限于新车销售、保险返利汽车维修上。长期来看，能够形成利润支撑的将是汽车维护、二手车经营、汽车金融业务及装具业务。未来4S店在考核销售顾问业绩时，不是他能卖几辆车，而是他能给客户提供多少汽车售后服务，因为这将是汽车4S店的主要赢利手段。

⑶建立以顾客为中心的营销模式。4S店生存发展下去并且壮大的一个最根本因素，是要不断提高完善售前售后的服务质量，这才是生存之本。要真正以顾客为中心，开展汽车营销艺术的研究，树立“关系营销”的基本思想，巩固重要和重点用户，培养忠诚用户。目前，品牌的概念被赋于更丰富的内涵，营销本身也是一种品牌。只有将整个汽车的品牌与营销的品牌有机地结合起来，才能达到品牌营销的最高境界。因此，4S店必须重视打造与维护自身的品牌，提升全员服务意识。这些工作都必需全员参与，无论是营销、售后服务、财务、配件、维修及其经理人员，各方面投入不同的支持，才能构建完整的服务体系。

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五百城3C电器网开创了全新的“一城一网，本城交易、本城配送、本城服务”的3C产品电子商务模式，即在五百城3C电器网上，用户选择自己所在城市，那么，用户所购买的3C产品就会由当地的供应商供货，并由当地供应商提供送货上门的本城配送服务、上门退换货服务，以及本地维修等售后服务。

对于为什么采取这样一种模式，龚善斌给出的一个解释是，专业领域的物流并非不能被第三方物流所替代。

“去年在淘宝商城，卖得最好的液晶电视品牌是京东方。原因是，京东方不管哪个地方的用户要货，都自己派车运货。”为什么要自己派车呢，龚善斌解释说，液晶电视的放法有讲究，液晶屏很薄，显像管有一定重量，放置错误很容易造成液晶屏破裂。曾经有一个牌子在淘宝上卖，一台机子从厂里送到广州的物流中心再运到北京，中途在郑州换了一次货，这种运输造成了很高的物流损耗，没有厂商可以承担得起。所以，目前没有什么平台能很好地满足3C家电的网上销售需求。“此外，3C产品还需要做好上门安装等服务。所以，一些电商网站在整个3C领域是亏钱的，它不可能在亏钱的情况下越做越大。”龚善斌告诉记者。

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关键词：智能电视行业；商业模式

一 G技术推动智能电视行业发展

G（4rdGeneration）技术是指第四代移动通信技术，是在3G技术的基础上发展而来的。与3G相比，4G技术无论是在信号的稳定性，还是在覆盖范围和传输速度上，都具有明显的优势。作为具有国际化统一标准的4G技术，其逐渐从手机短信、多媒体数据传输的方式中脱离出来，向WEB浏览、可视通信等无线互联网模式发展。

二 智能电视企业现行商业模式了解

目前我国智能电视行业领域，包括终端制造商、平台运营商、互联网服务商、应用提供商、网络运营商等，均可通过电视终端、平台运营、广告、视频点播、应用消费等方式盈利。伴随着智能电视领域的出现，中国电视行业正经历着一场重大革命，这也是改变当下困局的重要途径。互联网技术与工业改革的渗透同样给电视领域带来了重大变化。作为智能电视的最初开路者，在硬件领域经营多年的传统企业仍然以硬件制造来获取利益。而中途出现的小米、乐视等，则从硬件盈利模式的陈旧模式中跳脱出来，希望弱化硬件利润，而创造一种以服务收费为主的盈利模式，这也是适应当下形式的一种表现。

三 在新环境下的商业模式分析

在4G技术环境下，智能电视行业迎来了更多的挑战。与此同时，这也是一次改革创新机遇。单一 硬件 盈利模式显然不能适应当下形势，因此，应当逐渐转变为 硬件+内容+服务+平台 的综合盈利模式。

1.盈利方式的转变

目前，具体的转变方式具体可分为两种，分别是整合方式和合作方式。

2.整合方式

整合方式，顾名思义，就是将软、硬件，内容与核心应用进行有效融合的完整生态链模式。传统电视制造商在智能电视的开发上并不具备优势，应用服务匮乏，整合技术、内容提供商应构建完整的产业形态。

简而言之，合作方式就是将各个领域中的领先者整合起来，参与企业各取所需、各展所长。例如，TCL在生产、售后上独具优势，加之爱奇艺在技术、内容上的支撑，无疑会使其在该领域产生较大的震动；创维也凭借自身在制造能力、工业设计等方面的优势与阿里展开合作，充分结合阿里在销售渠道、操作系统等方面的优势，加入战场。如此种种，不胜枚举。如此术业专攻、发挥企业的强项、默契融合的方式也需要在市场中经历更多的考验。

3.营销模式的发展

目前，这些商业模式仍处在一个探索发展的关键阶段。随着该领域整个竞争格局的逐渐稳定，营销模式也将伴随着更多的历练而趋于稳定。传统家电行业已有多年的经验，无数沉淀下来的电视厂商早已有了较稳定的销售途径。家电连锁卖场、商场、超市等仍然是智能电视的主要销售渠道。但随着电子商务的飞速发展，智能电视的互联网特性也使得线上更便于产品直达目标客户群，加之成本上的优势，线上渠道成为了各商家的重要战场。而乐视、小米等并不具备传统销售渠道的商家则只能在线上销售。小米电视仅在网上销售，乐视超级电视也只在自己的商城和第三方电子商务平台上销售。传统电视厂商也纷纷建立起自己的官网销售平台，例如海尔商城、长虹官方商城、联想官方网上商城、海信商城等，并且进驻京东、易迅、天猫、苏宁易购第三方平台以扩宽销售渠道。20XX年，线上渠道智能电视销量近两百万台，约占市场份额的10%.虽然线上渠道在智能电视领域的比重仍不足10%，但随着人们生活消费观念的不断变化，电子商务渠道的比例一定会以迅猛的态势飞速发展。

4.国际贸易合作及发展

作为智能电视领域的开拓者，传统电视厂商似乎比跨界入侵者弱，然而，传统厂商多年的品牌、核心电视技术的研发能力以及销售渠道和经验等方面的优势却是这些外来者所无法拥有的。在一段时间内，传统的电视厂商仍将在智能电视领域占有绝对的比例。在外来者来势汹汹的情况下，也不乏传统厂商开始寻求跨界合作，以突破桎梏，融入互联网圈子，实现进一步发展。在保持硬件和销售优势的同时，与相关服务、内容提供商展开全面的合作，这也将成为传统厂商转型升级、迎接更多挑战的方式。

高通等芯片厂商正积极涉足智能电视领域。IT厂商进军智能电视市场最大的优势主要集中在操作系统、应用软件和互联网服务等方面。然而，就近期发展而言，涉足IT的厂商并没有吸引太多消费者和占据市场的绝对优势。传统电视厂商强势挡道，后有互联网企业半路杀出，IT厂商在智能电视领域的发展依然不明朗。

互联网企业的出现无疑是在智能电视领域的波浪中掀起的一番猛烈浪潮。智能电视本身就具有极为鲜明的互联网特征。而乐视、小米则凭借其独特的互联网思维和自身优势，给智能电视带来了全新的思路，注入了新鲜血液。从前端微利到后向收费，通过低价等各种营销手段吸引用户的关注，同时，也受到了广大消费者的欢迎，对智能电视的普及有积极意义，也给仍然单一以硬件盈利的传统厂商带来了较大的压力和挑战。这种凭借 低价 优势对市场的 搅局 也对行业造成了一定的影响。不过，智能电视的销售和市场占有率仍处在一个较低的水平，无论是核心技术、品牌影响力，还是售后，均有待在不断实践的过程中进一步提高。

智能电视逐渐成为一种家庭可有可无的摆设，曾经的家庭娱乐中心地位被完全取代。在人们消费观念里，智能电视所承载的并非简单 多屏合一 的概念，而更多地是对人们固有电视观念的颠覆与挑战。从包装设计、操作服务、人机交互，到售前、售后服务以及对用户需求的契合，无不影响着广大消费者对智能电视的选择。无论是产品的持续创新和开发，还是技术上的提升，用户使用方式是推动这一切的核心和根本。因此，无论是哪个环节，都需要从使用者的角度出发，以更先进、便捷、实用和契合用户需求的技术手段，更优质的服务来赢得消费者的关注和青睐。反过来，这也能推动智能电视厂家不断推出更多便捷、实用的应用，使智能电视真正实现长足发展。

四 结束语

随着我国计算机信息技术的飞跃式发展，智能电视的核心价值应当体现在丰富的应用软件上，这也是让电视能够回归家庭娱乐中心地位的关键所在。随着4G时代的到来，智能电视厂家应当着力研究并尽可能地满足用户对视频资源的多种需求，竭力提升4G时代智能电视的使用率。

参考文献：

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那么，相对传统模式，网络营销究竟赢在何处，能让诸多经销商趋之若鹜呢?上海极品策略品牌营销策划机构认为主要有五大特点：

其一、成本优势

相对于高投入高产出的传统营销模式，网络营销的运营成本较为低廉。无论是进苏宁、国美这样的大连锁，还是进麦德龙、家乐福这样的超市，或者是自己开专卖店，其投入都是一个不小的数字。

但是如果是以开一家网店为例，在淘宝等网站上开一家店，一般来说都是免费的(高级服务可能需要一定的费用)，成本优势非常明显。

其二、价格优势

消费者首选网络购买的主要因素就是价廉。在网络平台上购买的普通家电价格是在国美、苏宁等家电连锁购买家电价格的80%-85%，有些特价商品达到了线下渠道的65%-70%。使用网络渠道，可以节省消费者数十元乃至数百元的资金。

其三、覆盖优势

网络营销的覆盖面广。传统模式都是指向区域性，而网络则是全球性的。也就是说使用这个渠道可以接触到全国乃至全世界的消费者。由于网络信息的极大化和充实性，可以让经销商更多的产品信息供消费者进行选择。

其四、更高效的消费便捷性

物流快捷，时效性高。由于家电行业的行业集中度相对较高，前10名品牌的销售份额达到总份额的45%，家电企业都拥有很高的品牌信誉，同时自身的物流模式也相当成熟，物流网相当健全。家电企业利用大卖场、大连锁作为一种平台让消费者进行先期选择，然后同时可以让消费者通过企业的官网进行下单购买，由企业提供一站式服务，其便捷性是传统模式无法比拟的。

其五、新技术满足消费者新需求

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本次会议以“聚势融合资源创新”为主题。经过九年的沉淀与积累，荣事达小家电有限公司不断夯实基础，融合六大基地资源，汇聚品牌优势，创新产品研发，创新营销模式和管理思路，狠抓产品制造与品质，紧密团结经销商伙伴，走出一条独具荣事达特色的领航之路。

会议在荣事达小家电副总经理兼合肥公司总经理夏俊生先生的欢迎辞中拉开了帷幕。夏总向经销商合作伙伴对荣事达小家电业务的贡献表示了诚挚感谢，并对2013年的营销提出了新的期望，希望与所有合作伙伴共同努力，续写更辉煌的市场篇章。

产品方针——回归产品本质，创新时尚生活，拓展绿色健康产品

2013年荣事达小家电在产品方面做了大力度的调整，除了增设常规产品的开发与升级，在一些市场表现力及潜力兼具的新兴品类也加大研发力度。广东公司销售管理部副部长郭文波先生简要介绍了公司的产品开发方向：“随着人们对健康及生活品质的追求越来越高，空气净化风扇类、环境处理类、健康料理类、理疗按摩类产品将成为中国家庭的必备小家电，今年荣事达小家电也将主抓这几类产品的研发销售，抢占市场先机。”销售管理部副部长赵强先生就2013年常规品类的新品进行了具体阐释，并提出今年的产品政策：回归产品本质，创新时尚生活，让荣事达小家电产品大步迈向“绿色未来”。

市场策略——依托核心技术创新产品，实现销售模式与服务多元化

广东公司销售管理部部长邹文海先生回顾了荣事达小家电在全国市场的发展情况和相关策略，提出2013年要更加依托核心技术优势，提供优质的个性化产品和解决方案，实现多元化的销售和服务模式。在销售模式上，一要实行全产品战略，以季节性产品强势出击，拉动全品类销售；二是加强形象建设，处理好日常零售的细节；三要以大型促销活动拉动产品曝光度和品牌知名度。第四要深度分销，深挖渠道，主动出击，大胆创新，拓宽销售渠道，做好销售网点布局。此外更要提升售后服务能力，进一步提升荣事达小家电销售团队与经销商的合作力度。

服务策略——贴近市场，加强联系，及时应对，不断提升

良好的使用体验，不仅与产品质量有关，更与产品的服务紧密相关。小家电品类多，产品更新换代快，售后服务需要制造商和经销商共同努力才能更好地解决。目前，荣事达小家电已建立了全国1600多家联保网点以及CRM客户管理系统、全国网点查询系统等，远高于行业平均水平。然而荣事达小家电并不满足于此，会上邹部长表示，“在售后服务的管理策略上，一是将建立激励政策，调动网点积极性，提高维修服务效率；二是加强品质控制，提高市场不良反馈的处理解决速度，三是加强专业人才库的建设和管理，进一步提高服务流程管理，为客户和用户提供快速、高效、周到的售前售后服务。”

会议还讨论了2013年夏季新品的推广策略和操作手段，与会经销商也积极发言，对产品和服务提出了宝贵意见，并踊跃分享自身的销售经验，共同探讨着传统销售的盈利模式。

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众所周知，我国虽已步入汽车制造大国的行列，但离汽车制造强国还有相当大的差距，一个最主要的标志就是，在最体现汽车工业发展水平的轿车制造领域里，我们还没有一个自主研发、自主品牌的轿车产品，能够在世界汽车产业中占据重要的一席。即使在国内轿车市场销量最大，赢利最多的轿车，都是出自与当今世界汽车巨子建立的合资企业，生产的车型都是从国外引进，用的也都是外方品牌。这就是前几年车市最显著的一个特点，这不得不让我国汽车制造厂家汗颜。

发展自主品牌，对未来我国轿车企业的发展至关重要，对轿车产业的发展更是性命攸关。我们许多汽车制造厂家是把别人的品牌拿过来组装，没有自己的品牌，组装好之后贴上别人的牌子，没有自己的技术核心，只有为别人当“打工仔”，根本赚不到品牌所带来的那部分高附加值。

让人欣慰的是，2005年上海国际车展的最大亮点之一，是本土自主品牌的集体亮相。这说明，我们的汽车厂家已经认识到只有发展自主品牌的产品，才能在这激烈竞争的市场上长期站稳脚跟。

如今，在我国的汽车界，像红旗、奇瑞、哈飞、中华、吉利等国产汽车品牌，虽然显得稚嫩，且发展空间受到外国跨国集团的重重挤压。但是，他们的品牌，不仅逐渐被国内的消费者所认识，而且还被世界上不少国家和地区的消费者所接受。撑起了中国汽车出口的一片天地，出口量占全国汽车整车出口的90%，而且也把中国汽车品牌打到了国外，在国外办起了企业。

就是他们，造出了中国人自己的汽车，研发出了中国人自己的自主汽车品牌，向世界宣告，中国汽车产业的强大，让我们看到未来车市的光明前景。

投身买方市场

2002年、2003年车市出现“井喷”，当时的汽车市场是卖方市场。不管厂家生产什么样的车型，定怎样的价格，市场都供不应求。在卖方市场中商家一副老爷的架子，反正我的产品不愁卖。直到2004年的车市寒冬，才让厂家和经销商倒吸了一口凉气。车市也渐渐地由卖方市场向买方市场转变，那种厂家生产什么车，消费者就得买什么车的日子一去不复返，而进入一个消费者需要什么车，厂家就得生产什么车的时代。

另外，寒冬也让商家知道若想拯救车市，必须把消费者当作“上帝”，真正把消费者的“品牌忠诚度”放在心上。

搞企业的人都知道，要赢得用户忠诚，首先必须对用户忠诚。可是，为什么我们的生产厂家明明在压产，却对外宣称“设备检修”？为什么头天告诉消费者不会降价，第二天就降价？为什么总是告诉消费者再也没有降价空间，却一次又一次地降价？本来可以一次降到位，硬要分几次割肉，能捞一把算一把，从没为消费者考虑过，有谁建立过对消费者的降价补偿机制？

这一切，都是卖方市场的惯性思维在作怪，如今买方市场已经来临，商家应该尽快从卖方市场的角色中醒悟过来，放下老爷的架子，认真地为消费者服务，尽快从“价格游戏”中走出来，走进“用户忠诚”理念中。

怎样培养用户忠诚？首先要做好自己的品牌。品牌是市场的通行证，越来越多的汽车厂家意识到：中国汽车工业不能没有自己的品牌！因为经济全球化导致的市场竞争，其表现形式主要是品牌之争，品牌不仅对产品赋予了不同的价值，带来了不同的销量，而且还产生巨大的溢价收益，只有发展壮大自主品牌，才能给中国汽车工业带来发展。值得欣慰的是，我们的汽车企业正从“装配制造本土化”向“开发本土化”与“知识本土化”转变，形成自主核心技术品牌。

其次要和消费者信息共享。许多汽车厂家都建立了消费者的信息档案，用智能化的网络为商户和汽车消费者提供更贴心的增值服务。这种系统的信息共享向汽车消费者提供从选车、个性化购车、车辆维护保养到事故援助处理的全程服务。不仅如此，厂家利用自身先进、科学的集成采购物流数据体系，为消费者提供灵活、优化的整合定价办法，使消费者在此的多次消费可以累积形成消费折扣，从而最大程度地让利于消费者。

最后要把精力放在售后服务上。随着竞争的日益激烈，国内汽车价格将不断下降，经销商面临更加严峻的处境。在这种情况下，原有的盈利模式可能会逐渐向以售后服务为盈利核心的方式转移，商家将更看重客户的终身价值，那么经销商的经营模式也会随之而变，经销商的重点将不在是汽车销售的利润，而在于通过汽车销售而获得的增值服务，重心向售后服务倾斜。专家说过，整车制售的利润空间是有限的，而售后服务的利润空间还十分广阔。据报道，有的企业已经实行汽车召回制度，有的企业已经对逾百种配件价格进行调整，其中最大降幅达80%，平均降价幅度达25%，这是值得高兴的售后服务竞争的先兆。

转变消费观念

经过前几轮的降价，目前汽车价格正在趋于稳定。在国际油价屡创新高，国内燃油价格频频上调，以及水价和停车费上涨的背景下，越来越多的汽车消费者开始趋于理性消费。他们不再盲目跟风，不再一哄而起，不再只关注车价，而是将目光更多地转向产品真实的性价比，更关注车辆的燃油经济性，质量的可靠性，零配件的价格，维修保养的便利性等等。消费者对长期的售后服务也投入了越来越多的关注，因为他们已经发现包括配件价格、服务等在内的养车费用，将是车价之外的沉重负担。他们既要考虑一次性购置汽车的成本，也要考虑长期使用的成本。

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讯：旅行社不再像过去那样广告后便坐等顾客，而是主动通过网络渠道招揽客源。记者在多家旅游社了解到，几乎每个旅行社都有自己的网站和QQ群，以论坛等形式，吸引本地喜欢旅游的网友在线上交流，从而区分市场，并为旺季组团招揽客源。

业内人士告诉记者，要打造一个网络俱乐部的概念，通过网友自动、自发结合成的俱乐部有很大的稳定性，网络俱乐部的会员们可以定期组织活动，并且享受旅游会员价。现在的旅游爱好者们会把自己的心得到网上互相交流，想去旅游只要在网上一搜便可一目了然，每一位游客可能都是旅游专家。在这种新情况下，旅行社以一种“交流者”的姿态出现在旅游论坛中，不仅可以迅速锁定目标客户，也可以快速了解游客的新需求，在互相交流中为游客量身定做个性化线路，从而使旅行社在散客时代预先树立起品牌形象。

在锦州经营旅行社10多年的刘经理告诉记者，网络营销的兴起，未来的盈利模式将由传统的组团、地接业务，转为向自助游、半自助游，游客提供“点菜”式服务。网络不仅是一个信息平台和交流平台，也是一个很好的信息反馈平台。网络使旅行业务变得更加透明，旅行社想要赢得好的口碑，就要注重售后服务，像卖家电一样经营旅游产品，开放的网络无疑会起到有公信力的监督作用。旅游需要强势的品牌来做行业的领头羊，旅行社必须有品牌意识，才能够走出价格混战的局面。旅游是一个无形产品，旅游者更需要一个可以信赖的品牌。(来源：国家旅游局网站 记者：谭晓畅)

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关键词：汽车4S店　售后服务　问题　对策建议

随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年1月12日，中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和938 05万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。

汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。

一、我国汽车4S店售后服务存在的问题

(一)服务人员良莠不齐，综合素质不高

这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。

(二)4S店售后服务质量不高

1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。

2.滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。

(三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全

目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。

为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了制约。

二、针对我国汽车4S店售后服务上诉问题的对策建议

(一)知人善任，人才培养，提高服务人员素质

首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”

其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。

最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前，仅有同济大学、武汉理工大学、上海师范大学、西南石油学院、西华大学、吉林大学、辽宁工学院等少数高校开设了该专业，应有更多的高校增加对该专业的投入和建设。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。

(二)售后服务实打实，提升服务质量

“爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。

同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。

(三)规范汽车4S店的服务标准

我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。