高效的沟通技巧重要性范文

导语：如何才能写好一篇高效的沟通技巧重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词 沟通 人力资源管理 意义 探讨

事业单位人力资源管理中的精髓就是管理者与被管理者之间的有效沟通，在事业单位人力资源管理中，沟通是相当关键的一个环节。高效的沟通可以使其保持活力，提升管理效率与组织效率。有效的沟通不仅需要科学理论为指导，还需要管理者在实际中认识到沟通的重要性，并且掌握一定的沟通技巧。

一、沟通在人力资源管理中的重要意义

首先，传递信息，提高效率。在人力资源管理中，管理者必备的能力之一就是沟通，不管是在重大决策中还是日常管理中，有效的沟通都能够为搜集意见与传递信息提供有效条件。特别是随着人力资源管理越来越人性化，沟通就是事业单位管理者的桥梁，上下级之间进行沟通和交流，传递信息，避免出现信息偏离或失真的现象，让员工全面认识到自己的个人能力，进而提高管理效率。

其次，解决冲突，协调关系。有效的事业单位沟通能够体现出对员工的关注程度，让员工感到管理参与感，解决一些内部之间的矛盾。所以在人力资源管理中，管理者在与员工进行沟通时，需要了解其发展需求与心理动态，从而加强对内部矛盾的管理与解决，消除员工的负面情绪，构建良好的沟通氛围。

再次，人格尊重，有效激励。有效的沟通在事业单位人力资源管理中，不仅是纯粹的信息传递，还附带有情感与思想的交流，不仅可以使内部更加和谐，还能够对员工产生有效的激励作用。所以，在人力资源管理中，管理者需要通过有效沟通将自己对员工的鼓励与期望及时传达，满足员工的交际需求。通过加强内部沟通渠道与机制的建设，要保持沟通渠道有效运行，员工能够畅所欲言，管理者广泛听取基层员工的建议，打破上下级之间的隔阂，拉近距离，不仅是对其人格的尊重，还能够有效鼓励员工。

二、沟通在人力资源管理中的具体技巧

（一）构建畅通无阻的管理沟通渠道

在人力资源管理中，沟通的作用十分重要且关键，而管理者也需要重视沟通，认识到沟通在人力管理资源中的价值，需要构建一个畅通无阻的沟通渠道，为事业单位内部的管理提供有利条件。因此，管理者需要全面重视沟通机制与沟通制度的建设与完善，将人力资源招聘沟通、离职沟通、岗位培训沟通、工作沟通、考核沟通等全部以制度的形式存在，并入事业单位沟通机制中。同时要求各个部门在人力资源管理中，积极运用工作调查、组织活动与座谈会等形式，重点介绍管理理念、工作要求、岗位工作形式、事业单位文化与发展理念等，让员工对其管理情感有所认识与了解，从而实现以发展计划吸引人、以管理理念凝聚人的人力资源管理目标，提高管理效率，保证能够高效运行，所以沟通渠道与制度十分重要。

（二）提高事业单位管理者沟通技巧

在人力资源管理中，事业单位管理者需要掌握一定的沟通技巧，特别是需要充分发挥领导在沟通中的作用。有效的沟通是管理者获得支持与理解的主要手段，不过沟通效果很大程度上取决于领导的沟通技巧与才能。通常情况下，人力资源管理者需要掌握以下沟通技巧：第一，高超的讲话技巧，讲话声调要平稳，声音要清晰，谈到具体问题时要有理有据，对待员工要讲真话、说实话，在员工面前要讲究诚信，不能讲空话。第二，沟通态度要诚恳，善于观察员工的心理状态，知道其想法，在表达自己观点时态度需要平和与友好，让对方容易接受。第三，思考问题的角度，善于换位思考，为员工着想，只要不是原则性问题，都可以愉快的解决，要让员工感到被尊重的感觉。而领导作为事业单位人员管理沟通中的主要执行者与参与者，需要充分发挥其作用，通过有效沟通，环节内部的矛盾，鼓励员工积极参与事业单位的工作。

（三）优化事业单位沟通的管理环境

沟通方式比较单一，是事业单位人力资源管理在沟通中比较常见的一个问题，提高人力资源管理中的沟通技巧，管理者需要优化沟通管理环境、改革沟通方式、拓宽沟通渠道。在目前形势下，在事业单位人力资源管理中，常见的沟通形式包括面谈、电话、邮件和开会等，而这些沟通方式各自有自己的优缺点。如果想加快内部双向信息的沟通与交流，在人力资源管理中，就需要根据具体情况随时调整沟通方式，从而进行有效沟通。例如，事业单位可以合理使用内部杂志、宣传栏、员工手册、期刊、展览台和网络等，进行多方面、全方位的沟通与交流。另外，管理者也可以根据人力资源管理的实际情况，运用多元化的沟通渠道进行管理。例如，管理者可以在周例会或者是月例会上宣传管理方针、传达工作计划等，通过讨论会、交流会的形式，讨论相关的事情，从而构建一个良好的事业单位人力资源管理环境。

三、总结

沟通在事业单位人力资源管理中作用十分重要与明显，能够增强事业单位员工之间的凝聚力，有利于内部的团结，提升核心竞争力，保证能够正常运行与发展，营造良好的工作氛围，从而提高事业单位的工作效率。

（作者单位为河北省区域地质矿产调查研究所）

参考文献

[1] 宋楠.事业单位人力资源管理体制创新研究[J].工业技术与职业教育，2015（01） ： 77-79.

篇2

【关键词】 军队疗养院;门诊护理带教;方法

军队疗养院门诊护理工作主要负责军队离退休干部和现役军官、战士、非现役文职、院职工的查体和治疗以及对外创收。门诊是患者就诊的第一站,门诊护理涉及接诊、分诊、诊断、治疗的全过程。护理工作内容:①主要承担咨询服务、导医服务、挂号、抽血、注射、健康咨询、手术护理、门诊治疗、体检、急救等任务。②由于门诊患者要求接诊快、检查详细、诊治明确合理,需要护理人员的合理安排和疏导。③门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测,患者要求不一,门诊护理人员必须随时做好应急准备和具备临时调度的潜力和能力,以应急门诊的变化。为使护生更好地完成角色的转换,掌握专科技能,圆满完成实习任务,现将带教方法介绍如下。

1转变护理理念,规范护理带教制度和行为

1.1健全带教管理制度,选派优秀带教老师建立层级带教管理制度,由护理部、科护士长、主管带教老师、具体的带教老师组成,护理部制订目标和计划[1]。带教老师的职业道德、个人修养、技能水平、操作规范和熟练程度、服务态度、语言交流技巧、自我调控能力都对护生产生重要影响。带教老师应具备以下条件:理论基础扎实、具有良好的职业素质、思想觉悟高、语言表达能力强、责任心强、业务精湛。带教老师不仅要具有专业理论知识水平和才能,而且要具备人文、社会等多学科知识,具有沟通能力强、带教能力强、处理问题果断等素质[2]。带教老师应了解护生的要求、心理活动及存在问题,正确对待、尊重和重视他们,努力创造一个轻松的学习环境,向护生表明自己对他们的期望,工作中以身作则,并主动解释门诊护理的目的、操作方法、注意事项等,让护生清楚的认识到自己工作的重要性。我院护士大部分是可塑性强的非现役文职人员,要充分调动他们的工作积极性,使他们能尽快适应军队疗养院的发展需求,还要对不同知识层次的护生因材施教。

1.2规范护理带教程序,严格操作流程首先主动热情地迎接每一位护生,根据本科的具体情况向他们耐心、细致介绍门诊部内外部环境、科室规章制度(如急诊绿色通道制度、首诊负责制、抢救制度等)、工作性质特点及人员、各班职责、本科常见的疾病及护理常规、常见危重患者的应急处理预案、医疗物品以及急救器材的摆放,并清楚各个班次的时间及内容的安排。详细介绍工作程序和护理要点。带教老师须让护生明白迅速、准确、有效的抢救措施是提高抢救成功率的重要因素,让护生树立“时间就是生命”的观念[3]。及时与护生进行思想沟通,建立良好的师生关系。带教过程中注重无菌技术操作和“三查七对”以及抢救仪器的使用、急救药品的剂量及作用;要求护生精神饱满、仪表端庄、和蔼可亲,运用文明规范的语言与患者交流,严格执行查对制度及正规操作,并通过临床带教老师的言传身教进一步强化,使护生在观念上、行动上严格按制度规范操作;不断灌输学生人文关怀理念,注意保护患者的隐私及尊重患者的选择权。培养护生良好的职业道德和工作习惯。

2加强护患沟通技巧培养,建立良好的护患关系,提供温馨服务

门诊部是一个患者流动性很强的体检和治疗场所,为了更好地服务于患者,应尝试简化就诊手续,改进门诊部环境布局,转变传统服务观念,树立“以人为本”的温馨服务思想。温馨服务的人文精神集中体现在对患者的生命与健康、患者的权利与需求、患者人格与尊严的关心和关注。它既可体现为整体护理内外环境所需的人性氛围,也可显现为护士个体的素养和品格。护理人员应掌握沟通交流的技巧,与患者进行有效的沟通,为其提供优质、高效的服务,使其感到医生护士犹如亲人一般。由于服务的对象文化层次不一,病种多样,因此给我们的工作提出了更高的要求,为了更好地为患者服务,建议推出“温馨服务”特约窗口。体现出疗养院门诊护理的特色来。带教过程中老师应注意培养护生良好的护患沟通能力,鼓励护生运用自己学到的知识,做好患者的心理护理和健康指导,避免因沟通不当引发护理纠纷。鼓励护生多看多做多问,准确及时发现病人的病情转归、产生的新问题或潜在的危险,并做好预防。利用治疗和护理的机会,对病人进行“察言观色”,了解并解决病人的护理问题[4]。护生的操作必须在带教老师的监督指导下进行,对护生未接触过的操作,一定要先示范,再让护生去做;对护生操作中的不足,不要在患者面前批评指正,应多鼓励、少指责,在患者面前注意树立护生的形象,增强其自信心。通过护理人员之间良好的协作,不仅能够圆满完成治疗任务,还可大大减少医疗隐患的存在。

3带教效果评估的重要性

带教老师通过灵活多变的带教方式,调动护生的积极性、主动性和求知欲,使其掌握相关项目的护理操作流程及技能。在结束前,有必要对双方带教和学习情况进行小结,以确认更科学有效的方法和水准。这种双向反馈的目的是总结带教过程中的经验教训,不断改进带教方法,提高带教质量。

4小结

随着现代护理模式的转变,护理服务的对象日趋扩大化,门诊护理内容更加丰富多彩,逐渐系统化、规范化、全面化。在带教过程中,不仅要注重专业知识和专业技能教育,还要加强职业道德教育,帮助护生树立正确的职业理想和职业价值观,提高复合知识结构及综合能力,掌握有效的沟通技巧,增强法律意识。如何进一步提高护生的带教质量,培养出更优秀的护理人才,还有待于不断探索和完善。

参考文献:

[1]曾木好,李敏英,江秀琼,等.护生临床带教的方法与应用[J].中国当代医药,2009,16(19):85-86.

[2]张玉梅,薄艳云,沙晓伟.护理临床带教的体会[J].中国实用医药,2009,4(36):256-257.

[3]邱贤云,俞继芳,杨毅.PBL教学法在急诊科护理带教中的应用[J].齐鲁护理杂志,2005,11(1):86-87.

篇3

时间过的飞快，一转眼在公司上班已将近一年了，在这近一年的时间里，学到了不少的知识，无论是在服务方面，还是在营销方面等等都有了不少的收获。非常感谢公司领导给予自己不断提升的机会。

9月16日在深圳科技开发院参加了一个主题为《高效的管理沟通训练》的培训，让自己对管理、沟通有了更深一层的认识。"沟通是信息的交换与意义的传达"刘老师从管理沟通的含义于沟通的区别、有效沟通以及管理沟通的作用和种类、以及影响沟通的的几个要素等几个方面以案例精辟阐述了管理沟通，但对于我来说我感触最深的只有四个字"真诚""赞美". 所谓交友先交心，那么管人也要先管心，沟通先从心开始。沟通不是简单的言语和肢体上的一种表面的传达和接触，而是各种沟通方式行为后面激发这种行为的真诚的心的沟通。一天培训下来，才发现沟通原不是那么简单的一些事情，想要去表达出这份真诚，更需要不断的在实践中去磨练，用心去关心身边的每一位同事，相互沟通。

作为销售管理者，不仅要面对客户，还要与上司、下属处理好关系，所以更重要的是如何做好一个服务者，只有这样才能更好的带领团队。由此可见沟通技能是管理的核心和灵魂。没有沟通，就没有管理，没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。显然，沟通必然是维持企业良好管理状态，保证企业正常运行的关键过程与行为。在知识经济时代的市场竞争中，惟有整合团队的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取胜之道，这在当今各行各业中已是普遍的共识。然而要成功经营一个高绩效的团队，没有良好的组织沟通技巧是不可想象的，也正因此，杰克—韦尔奇才会说管理的秘诀是"沟通、沟通、再沟通".刘老师在课堂上也说了沟通的很多种方式，以及沟通的重要性，并强调良好的沟通不是双方达成协议，也不是使别人接受自己的观点，而是让对方准确理解信息意义。刘老师提到管理就是沟通，沟通就是一种态度，可是我们如何才能在工作中做到沟通有效呢？这应该才是我们参加培训的关键所在吧。

作为我们一个以服务为主体的企业，管理者与员工之间的沟通就是把信息，思想，情感在个人或群体之间传递，更多的时候是学会做一个聆听者，因为信任是有效沟通的基础 只有对方相信你，才会与你进行心与心的交流，才能使沟通达到双赢的效果。

再者不要先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求。因为公司大多为女性，内心精致细腻而又脆弱，也许一个无心就伤害到了对方；曾看过一本书《细节决定成败》，书中很多部份跟刘老师课堂中所提到的"关系"不谋而合，其实沟通的效果如何有时候也取决于两者的关系，如果一个领导能在下属生日的时候打个电话祝贺一下，或者送一张小卡片，送一本书等；不要礼物有多重，一个细微的动作，致少对方知道你一直在关注她，不是吗？在公司这段时间，感觉到公司一直都是以人性化管理，特别是兰总、胡经理非常、非常的照顾我们，对此大家心里都很感激。而且公司也会在一些特别的日子请大家吃饭，但是我个人认为，培训感情或者是沟通不一定要在饭桌上，也可以组织一下能让大家一起动起来的活动，如打篮球，羽毛球，下棋等有利于加强团队凝聚力的活动。也会使人变得有精神，本来我们的工作就是整天在室内，放松也在室内进行，人就越来越不想说话了。所以公司有时候也不要怪大家没有激情，没有主动营销。

篇4

关键词：企业

基层管理　有效沟通　问题　策略

管理是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。企业基层管理者最基本的管理功能就是把上级管理者的信息准确地传递给职工，并指导和带领他们完成工作目标。基层科室及班组管理是企业管理的根本，是企业创造效益的基础，是企业发展壮大的根系。

基层管理人员如果能在管理中开展有效的沟通，将会极大提升基层管理的执行力，进一步提高企业的管理水平，为构建和谐企业起到强有力的支撑作用。

1.有效沟通在基层管理中的目的和重要性

1.1　沟通的目的

基层管理中有效的沟通就是为了建设和谐、高效的团队，实现共同的目标。

1.2有效沟通在基层管理中的重要性

1.2.1领会理念，化解矛盾

对决策的理解准确、清晰是实施有效沟通的前提。在施行的过程中，管理者要和执行者进行必要的沟通，以对决策理念达成共识，使执行者准确无误的执行。同样的信息由于接收人所处的环境、位置、年龄、教育程度等不同，对信息感知存在差异性，就需要进行有效的沟通来弥补这种差异性。但在信息的流动过程中必然会产生各种矛盾和阻碍因素，只有在部门之间、员工之间进行有效的沟通才能化解这些矛盾，使工作顺利进行。

1.2.2激励员工，形成积极的文化

一个优秀的管理者，就要通过有效的沟通影响甚至改变员工对工作的态度、对生活的态度。把那些视工作为负担，不专心工作的员工转变为对工作非常的投入，工作中积极主动，表现出超群的自发性、创造性，把有效沟通作为一种积极向上的文化，在基层广泛应用。

1.2.3创建和谐团队

管理者和员工的有效沟通，可以拉近管理者与被管理者之间的距离，增进彼此之间的了解，强化彼此的信任程度，使员工的归属感和安全感得到保证，增强团队及员工间的凝聚力，使团队更加和谐。通过有效的沟通，使各种资源得到合理配置和利用，增强团队实力。

1.2.4提高管理效率

在基层工作中员工之间的摩擦是有的，有效的沟通可以使这些弊病得到消除，从而增强内部的凝聚力。简单的工作可以通过简单的沟通就能达到有效，而复杂的工作可能需要通过多次沟通才能达到有效，当沟通的双方针对沟通的信息达成共识并感觉心情愉悦时，才会按照信息的理念去支配自己的行动，把工作当成兴趣，使工作效率提高。

2.基层管理中沟通容易出现的问题

2.1沟而不通

沟通是一个信息交流的过程，沟通时，如果双方掌握的信息不足或不对称，将会大大降低沟通效果，形成沟而不通的局面。沟通的时机选择不对；没有针对不同的人群采取不同沟通的方式；有些沟而不通的局面是由于岗位职责不清，职能划分混杂造成的，做为一名管理者要善于分析沟而不通的原因，及时补救。

2.2沟通方式存在弊端

在基层管理中，管理者进行管理沟通时往往采取一些较传统的方式，使员工只能按规定动作进行操作，限制了员工的想象力和创造力，使员工的的潜质无法得到很好的发挥，不能培养员工对企业的忠诚度。

2.3管理者与被管理者之间缺乏实质性的沟通

很多基层管理者没有充分认识到沟通对管理的重要性，认为在基层工作，只要按上级的指令执行就可，认为下属就应该听从上级的命令，按规定动作工作。也可能由于管理者自身因素而缺乏沟通技巧，缺乏与被管理者的沟通能力，这些问题也将导致管理过程中缺乏与员工的实质性沟通，使基层管理的效果大打折扣，各种问题和矛盾层出不穷。

3.基层管理中有效沟通的策略

3.1管理者要具有管理沟通的思想意识

基层管理者要正确认识到管理过程中意见不统一属于正常现象，管理中的矛盾可以通过多次交流沟通和协调，使意见达到最终的统一。各层级之间沟通的链条不能断，并在行动上表现为积极主动，为团队、为员工提供一个高效、和谐的沟通通道，通过提高沟通效率达到提高管理水平的目的。

3.2管理者要练就良好的沟通能力

作为基层管理者最重要的就是将企业上层的管理思想等信息准确的传达到基层员工那里，并引导他们为完成既定目标而努力。管理者在表达管理目标及自己的意见时思路要明确，内容简单扼要，使对方能够很快的接受传达的信息。

3.3解开沟而不通的死结

解开沟而不通的死结，并促使管理工作收到良好的效果，在要进行沟通前必须做到如下几点。

一是明确沟通的目的。实行一次沟通时，期望达到的目的要明确；二是掌握好沟通的时间；三是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的；四是要掌握沟通的方法。因人而异来选择正确的沟通方法，才能达到较好的沟通效果。

3.4选择适宜的沟通方式

一般情况下以传统的沟通模式为基础来不断注入新的沟通方式，大家比较容易接受。针对不同的个体和不同的群体，来采用哪些不同的沟通方式，这是基层管理者需要不断总结经验和不断尝试的管理课题，基层管理者充分发挥沟通方式的优势，才能够使沟通更具实效性。

3.5达成有效沟通

有效沟通，必须建立在对相同规则认知的基础之上。达成有效沟通，双方必须拥有共同的愿景。一个为企业员工所充分认知的共同目标，如果在操作层面上不能与员工的切实感受联系在一起，那它同样由于难以在沟通基础上产生信任、引发共鸣而使员工产生内在的自我激励行为来形成自主管理的良好局面。

3.6为沟通创建一个和谐的环境

“人和”是一个团队至关重要的因素，而要做到人和，就必须要沟通，并且要以诚沟通，以宽沟通。一个团队，必定存在大大小小的矛盾，因为矛盾造成的冲突和抵制情绪必定影响到团队的工作效率和工作氛围，作为管理者就要及时合理地处理这些矛盾，把握好沟通的尺度，该畅则畅，该阻则阻，有效地化解矛盾，巧妙地利用矛盾为员工创造一个轻松、和谐的工作环境。

4.结束语：

只有通过有效的沟通才能够使组织内部的合作保持协调一致，进而使整个组织形成堡垒具有战斗力。基层管理者要依据团队现状，以诚、宽的心态，以适宜的沟通方式为基础，不断完善内部沟通方式和渠道，并创造良好的沟通环境，为团队提供一个良好的沟通平台，充分发挥员工自主管理的潜能，提升管理水平。

参考文献：

[1]杨洁.沟通—在企业管理中的重要地位．第三届中国质量学术论坛论文集，2008.04

[2]石宇峰.浅谈企业管理中有效沟通.科技经济市场，2006.11

篇5

沟通是一切团队建设和管理行为的基础，甚至“对员工忠诚度能产生直接影响”。但是在实际的工作中，很多团队难以达成最佳状态的沟通。

沟通很容易被忽视。这大概有两种情况：要么口是心非，口头重视，但没有从内心认识到沟通的重要性；要么沟通能力差，虽然重视，但不知道应该如何沟通，如何高效沟通，只能应付了事。

某些销售团队缺乏统一的“语言”，鸡同鸭讲，只是对喊，不是沟通；有的或者开会拖拖拉拉，或者邮件里嗦，或者又简洁得让人摸不着头脑，沟通效率极低，徒增负担。

下面我们来看几个失败的沟通案例：

1、沟通不是单向传递。

销售经理Y非常重视沟通，不仅制定了定期沟通制度，还经常开会或拉人谈话，结果却收效甚微，他的销售意图一直不能得到顺畅的执行。

他百思不得其解，不知道为什么苦口婆心讲了那么多遍的事情，就是得不到员工的重视。

于是我特别向Y经理的下属了解了情况，发现问题出现在沟通的方式上：

首先是会议时间过长。以周会为例，短则3小时，长则4～5个小时，搞得大家疲惫不堪，对他发起的会议或谈话都产生了恐惧感。

其次，每次会议的绝大部分时间都是Y经理自己在侃侃而谈，很少给别人留出发表意见的时间，即便下属提出意见，Y经理也总是觉得这些意见考虑得不全面，不加关注。这样一来，就只能形成低效的单向传递，而非高效的双向沟通。

针对这些“症状”，我给Y经理开出的“药方”是：

首先，大幅度减少会议时间。开会之前多做准备，以提高会议速度，保证会议效率。

其次，合理分配会议时间。每次周会时间缩减至1.5小时以内，1／3的时间为自己发言，1／3的时间解答员工提问，剩下1／3时间听取员工意见，这样就从步骤上(制度上)保证了沟通的双向性。

最后，对于员工的意见，必须在下一次周会或之前给予答复，这样可以提高员工提意见的积极性。

2、“邮件大战”妨碍沟通。

H经理的团队如果遇到问题，特别是销售部以外的其他部门的问题，总喜欢以邮件方式沟通，来回多个邮件。结果大家都认为对方有责任，往往邮件上“大战一百回合”，也不能解决问题。

我给H经理开出的“药方”是：在沟通中强调“高效人士的7个习惯”中的两个，即以“以始为终”和“推己及人”为指导，始终“就事论事”，避免指责对方，同时还要换位思考，站在对方的立场考虑问题，先理解对方，再寻求对方的理解。

另外，从制度上规定，邮件来回两次就必须停止发邮件，改以面对面或电话方式沟通。

3、避免非正式沟通。

M经理只依赖于非正式沟通，什么消息都靠口口相传，没成想同事间充满猜疑，团队内部也不团结，其他团队评价该团队很“三八”。

我给M经理也开出了“药方”：团队事务要公开，对于重大问题，M经理应当尽量召集面对面的会议，甚至以正式的书面通知(如邮件)以正视听，而不能依赖于非正式途径，否则会缺乏公信力，带来更多的流言飞语。

沟通四要素

总结了种种失败的沟通经验之后，我们发现，要建立团队的良好沟通，就要从沟通的四个要素来统一考虑：即手段(where，形式／渠道)、时间(when，长短／频率)、内容(what，语言和风格)和技巧(how，方法／效率)。

适时动用不同的沟通手段。

邮件、即时通讯(含音频)、电话(含短信)、视频、面对面是最常见的几种沟通手段，其效果从差到好，其成本也是从低到高。面对面的沟通是最有效的，哪怕是在视频会议系统越来越普及的情况下，面对面的沟通仍然是不可取代、效果最好的一种形式。

电子邮件是现在最常用的一种沟通方式，很多人图方便，回复邮件时总是采用“全部答复”，这是一种非常不好的习惯，也是内部“垃圾邮件”的最主要来源。特别是询问类邮件，绝大部分情况下，除原始发件人外，答复的内容对其他人是无用的。即便有用，如果n个收件人都采用“答复”，则原始发件人在收到单独的n个回复后，可以统一发出一封汇总的邮件。这样每一个收件人，都只需再阅读一个汇总即可，也保证了信息的全面对称。

在具备上网条件的环境下，“群聊”基本可以代替电话和短信。而且，使得多方沟通(文字或音频，即电话会议)变得非常容易而又近乎无成本。我在L公司组织周会，一直都使用音频群聊，以便召集分散在9个省市的销售团队。我还多次“组织”大家文字群聊。

这种群聊，平时可以不设时间(非定期)，不设题目(非正式)，不设限制(可以开玩笑讲笑话)。这个时候，除了解答大家一些疑问外，团队领导主要做的是引导和鼓励这种讨论的气氛，让大家能够积极主动地讨论工作，充分体会团队的作用。一次群聊结束，应该把聊天记录保留下来，发给那些没能参加的人，以免其产生被排除在外的感觉。

掌握沟通的时间。

销售团队的良好沟通，也需要制度来促成。周会是最常见的定期沟通制度。实践一再证明，每周进行一次例会，是非常必要的。除了可以在周末两天的休息后，做一下承前启后，进入又一个五天的工作单元，还可以借周会，让各方相互了解对方的情况，进而同步各个环节的工作。而且，对销售而言，和有同样周会习惯的客户保持同步，可以更有效地利用时间。当然更重要的是，定期地沟通，可以让大家养成保持沟通的习惯，并且对团队产生归属感。

根据实际情况，还可以按月或季度，定期进行不同形式的沟通。如果团队分散在不同城市，条件允许的话，每个季度应当设法集中一次，即面对面沟通一次。考虑到成本因素，至少也尽量保证团队领导，每个季度和各地的成员面对面沟通一次。这些沟通也可以和相应的报告结合，如周报、月报和季度工作小结等，以统一沟通的语言。

沟通的内容和技巧密不可分。

不同的沟通内容，需要不同的沟通技巧配合，很难用一个简单的原则概括，而是需要具体问题具体分析。

古人所云“扬善于公堂，规过于私室”，即我极为推崇的“公开表扬，私下批评”的原则。无论表扬或是批评，都是为了引导团队往正确的方向前进，表扬或批评本身不是为了表现自己有权威(或公正无私等)。批评时，从一对一，到不公开点名等等，可以有不同程度的“私下”。如果担心无法达到“敲山震虎”的目的，还可以进行“有约定的公开批评”。

篇6

关键词：工程管理，沟通，对象，技巧

中图分类号：TU71文献标识码： A 文章编号：

引言：工程管理过程是一个通过发挥各种管理功能,充分调动人的积极性, 提高效能和资源的利用率, 实现项目目标的过程。工程管理离不开沟通, 沟通渗透于工程管理的各个方面。监理企业要想在我国建设事业快速发展的新形势下站稳脚跟, 必须建立并运行好工程管理, 重视工程管理沟通体系的建立。

一、沟通在工程管理中的重要性

从监理单位的角度来说, 工程项目管理的主要任务就是“一协调二管理三控制”, 其中“协调”指的是组织协调。组织沟通是解决项目组织成员之间障碍的基本方法, 是组织协调的手段。美国著名未来学家奈斯比特曾经说,未来竞争是管理的竞争, 竞争的焦点落在每个社会组织内部成员之间及他们与外部组织的高效沟通中。组织沟通是组织与外部联系的首要基础, 是管理者实现内部有效管理的首要保证。高效的管理需要有效的沟通来完成, 组织进行有效沟通可以促进项目的进展和人际关系, 从而促进工期项目目标的顺利完成。此外, 组织沟通可以使人们行动一致,化解矛盾, 减少摩擦,达到一个较高的工程效率,由此,有效的组织沟通决定了工程项目的管理效率。

二、总监在工程管理中的的沟通对象

2.1 与建设单位之间的沟通

总监理工程师与全体监理人员应充分尊重建设单位，加强与建设单位领导和其驻工地授权代表的沟通与协商，听取他们对项目监理工作和项目监理人员的建议。在召开监理会议、费用索赔、延长工期、支付工程款、处理工程事故、工程变更的签认等监理活动前，应当争取建设单位的同意。总监理工程师应当和建设单位建立关系，但必须是建立在有关法律和职业道德的基础上，当建设单位不能听取正确意见，或坚持不正当的行为时，总监理工程师应当采取说服与劝阻的方式，必要时刻发出备忘录，以记录在案，并权责明确，对于重大问题还需快速向所属监理单位领导报告。

2.2 与承包单位之问的沟通

监理单位与承包单位之间是监理与被监理的角色。监理单位依照有关的法令、法规及委托监理合同赋与的权利，监督承包单位认真执行施工合同中商定的责任和义务，促使施工合同中约定的目标达到最优状态。在涉及承包单位的正当权益时，监理单位应站在中立的立场上予以维护。在工程实施过程中，总监理工程师应协调和了解工程质量、工程进度、合同管理以及工程造价中的有关情况，理解承包单位的难处，并积极配合解决困难，促使承包单位能够顺利地完成施工任务。但是工程质量必须严格要求，一丝不苟，凡不符合设计文件及施工技术规范的规定时，必须要拒绝验收，总监理工程师拒绝支付工程款。

2.3 与其它监理单位之问的沟通

如本工程项目还有其它的监理单位时，相互间要加强联系，互相尊重，相互配合，规定清晰各自的监理范围与界限，不留灰色地带。不好划分的，由双方协商，以一方为主，另一方密切配合跟进，共同对工程质量、进度、造价等的文件进行签认，工程竣工后由双方共同验收。建立双方总监理工程师的实地协商制度，交流经验、交流情况、取长补短，共同完成监理任务。

2.4 与设计单位之间的沟通

监理单位与设计单位之间虽然是业务联系关系，但由于都是工程行业，双方在业务上、技术上有着密切的关系，所以，监理工程师与设计工程师之间，总监理工程师与工程项目设计总负责人之间，应该相互尊重、理解与紧密合作。总监理工程师应该主动向设计单位介绍工期进展情况，充分理解设计单位、建设单位对工程的设计意旨，并助其顺利地完成。设计工程师应快速、严谨地处理由于施工图纸给施工造成的困境；总监理工程师认为设计中存在不足之处，应积极地向设计单位提出建设性意见，供设计工程师参考，但总监理工程师无权修改设计，必须通过设计单位，同时总监理工程师应配合设计单位做好工程的修改工作。

三、沟通的具体要求

如果总监理工程师觉得沟通是很容易的事，从而在管理沟通中不愿花精力、投入时间，准备不足，实施沟通不严谨，肯定不会有良好有效的效果。沟通本身是与他人进行深入交往，并且具有清晰的目的，是要通过沟通解决特殊的问题。沟通要求是项目参与方信息需求的总和，信息的类型和格式在信息的数值分析中是必需的。项目资源唯有通过信息的沟通才可获得扩展，信息使项目成功。缺乏沟通会导致项目的失败。

因此，总监理工程师的资源应当花费并且仅能花费在合理的沟通信息上。首先要有积极而慎重的态度，并在这基础上，进行认真准备、艺术表达、严肃实施、用心倾听和积极反馈。

四、总监理工程师的沟通技巧

4.1 疏通沟通渠道

在使用正式沟通渠道的同时, 可以开拓非正式的沟通渠道。正式沟通约束力强, 但过于刻板, 沟通速度慢。而非正式沟通一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成, 不拘泥于沟通形式, 速度快, 容易及时了解到正式沟通难以提供的信息, 但信息容易失真。所以在组织沟通中, 项目管理者和组织成员要充分利用它们的优点, 最大程度地降低它们的负作用,使沟通渠道保持顺畅。原因是，一方面，要避免组织机构重叠, 拓宽信息沟通的渠道。若组织的管理层次太多, 信息传递链过长, 会减缓流通速度并且造成信息失真。另一方面, 注重正式沟通渠道和非正式沟通渠道相结合。比如，总监理工程师通过种种途径将意图传递给下级人员并使下级人员执行和理解, 倘若沟通不畅, 下级人员就不能正确理解和执行领导的意图, 项目就不能按总监理工程师的意图执行, 最终将导致项目混乱甚至项目失败。

4.2 要注重信息传递的及时性、准确性

首先, 要重视双向沟通。双向沟通伴随反馈过程, 使发送者及时了解到信息在实际中如何被理解, 接受者是否真的理解, 是否愿意执行, 是否采取了相应的措施等等。在项目组织中可以综合运用双向沟通和单向沟通, 这样才能提高沟通的整体效应。第二, 要正确使用语言文字。语言文字运用是否合适直接影响工程沟通的效果。使用语言文字时要明确、简洁;措辞恰当, 通俗易懂, 不要滥用词藻。进行非专业沟通时, 少用专业术语。此外, 可以借助手势和表情动作等非语言, 来以增强沟通的生动性, 使对方容易接受。即信息发送者将其想法用语言和非语言精确地明示出来, 而且要使接收者从沟通的语言或非语言中得到期望的理解。

4.3 提高沟通的心理水平

第一, 培养镇定情绪和良好的心理气氛,信息发送者要言行一致, 创造一个相互信任、有利于沟通的环境, 有助于互相之间真实地传递信息和正确地判断信息, 以免因偏激而歪曲信息。第二, 在沟通过程中要集中注意力, 以免信息传错和减少信息接收时的损失。

五、结语

有效的组织沟通在工程项目中起着十分重要的作用。通过高效的组织沟通来解决组织成员之间及其与外部组织间的阻碍, 使各种人、各方面互相理解、了解, 使人们积极地为项目工作, 并且使总目标清晰, 项目参加者对项目的总目标达成共识,从而促成工程项目目标的顺利实现。

参考文献

黄斐娜. 工程管理中的沟通管理问题探讨[J] 铁路工程造价管理.2007(5)

篇7

关键词：内容型教学法 商务汉语 应用

随着我国经济实力增强、政治影响扩大、国际地位提高，汉语在国际经济贸易、文化交流中作用空前凸显，文化价值和实用价值不断提升，国际社会对学习汉语的需求越来越大，学习高级汉语水平的人越来越多，对汉语的专项化的学习需求越来越强烈，商务汉语也因成为汉语国际教育发展的一个新增长点而备受关注。商务汉语由于其特有的实用性、速成性，对于实际沟通技巧的需求较之于其他的汉语教学也显得更加严格，为了适应商务汉语的这种特性，内容型教学法在商务汉语的教学中，所占地位也就越来越突出。所谓内容型教学法，即语言与内容整合式教学，自从上世纪八十年代以来，这种教学法慢慢受到了教育界、语言教学尤其是第二语言教学先锋人物以及领军人物的注意。1986年默汗的著作《语言与内容》发表。这在语言教学界引发了一系列热烈的讨论。人们认为这本著作的发表帮助人们推开了新世界的大门，不仅让人们认识到了内容型教学法在第二语言教学中的可行性，也让人们清楚地认识到了在第二语言教学中使用内容型教学法的重要性和便捷性。在这以后许多国家和地区也都广泛地将内容型教学法纳入自己的教学体系中去，并取得了大量丰富的成果。内容型教学法主张教师在讲授课程的过程中不仅要教授语言知识，更重要的是训练学生运用语言进行交际的技能。或者说，这种教学法要求教师们在讲课过程中自觉而主动地将语言内容、语言系统放在同等重要的位置上来看待，并在开展课堂活动时从整体的角度出发，合理安排课程内容、合理开展教学活动。

一.内容型教学法的基本技巧

所谓内容型教学法，从广义上来理解就是在学生学习的过程中，通过设置一种真实的交际活动来帮助学生获得语言技能、交际技能、沟通技巧等。这种活动可以是课堂模拟出的场景也可以是真实的一个场景。两种情况在实际操作过程中各有利弊，如果使用课堂模拟场景，那么学生比较集中、便于管理，对于老师来讲可以更好地把握课堂，更好地引导学生思路。但是缺点是这种情景设置效果不明显，如果采用教师和学生模拟场景则不能让学生接触到真正的语料，如果让学生互相模拟场景，则根本无法让学生接触到真实的交际环境。这样就使得内容型教学法和课堂模拟对话没有什么本质上的区别，不能发挥其应有的作用。

而如果采用真实场景开展教学，虽然学生可以开展真实的交际沟通，真正地深入到社会禅境、沟通环境中区，但是教师对学生的管理就成了问题。而且在学生开展实践活动的过程中，有时有的学生急于完成交际任务，同时又并不能很好掌握应该学会的新知识点，因而会产生畏难情绪，采取避讳原则。这样在他有限的沟通活动中，可能根本就没用到应该学会的句子。这样就与当初设置课堂活动的出发点背道而驰了。同时，应该注意到的是，方言现象对于采用实际场景开展活动的课堂是有一定影响的。以汉语作为第二语言教学的课堂为例，汉语的方言是十分丰富的。尽管普通话普及率相当高，但是在实际应用过程中，普通话的标准程度也是不一样的。就算是采用了北京语音作为普通话的标准音，但是北京话和普通话还是有很大的区别的。比如北京话中的儿化现象特别普遍，其儿化数量远远超过汉语普通话中儿化的数量。那么如果在这种情况下开展一次实践教学活动，学生在走出教室去和实际存在的北京人沟通的时候，就一定会接触到这些儿化现象，可能带来的后果有两种，一是学生与人沟通时不能很好地完成任务。二是可能学生根本只注意到这些儿化现象而忽略了自己这一次活动应该掌握的知识。[2]

正是由于在实际操作过程中容易出现这样的现象，这才要求组织课堂活动的教师们掌握一定的方法和技巧。而这些技巧总结起来大约有以下六点：

1.根据教学内容决定教学决策

实践教学活动的开展要紧密围绕教学内容。或者说，开展什么样的实践活动取决于本次课的教学目标是什么。模拟什么场景，采取实际场景还是模拟场景都要取决于这几科要学的东西是什么。

2.根据学生兴趣选择教学内容

适合开展内容型教学法环节的课程内容一定要是学生感兴趣的内容。否则在实际操作中，学生一定会采取回避原则，想方设法地回避开展的活动。比如设定的活动是到图书馆借书，学生会用“我不喜欢到图书馆看书，我不需要学习这样的句子。”这样的理由来逃避学习课程内容。所以在学习内容的选择上，也是需要教师深入考虑的。

3.根据教学内容整合听说读写技能

每次开展活动之前要有一个课前准备阶段。即在让学生去实际操作之前要对自己可能会用到的句子，即学习目标有一个粗略的认识。这样学生在实际沟通过程中才会更加迅速地理解接收到的信息，也有利于学生更好地输出信息，已达到学习的最终目的。而在这个准备阶段，听说读写这四个部分一定要整合起来进行，因为只有这样，学生才能在交际过程中更加自如地使用所要实际掌握的内容。

4.根据课程性质选择活动开展与否

这课程选择过程中要选择那些适合开展内容型教学法的课程。仍以汉语作为第二语言教学的课程为例。有的课程介绍把字句，课文是一片大量出现把字句的短文，并没有出现实际场景和对话。那么这个时候就不适合开展内容型教学。而有的课程是介绍如何去商店买东西，教学内容包括询问价格、讲价、询问售后服务等。那么这样的课程就适合开展内容型教学。这便是所说的选择“真实的”课文和任务。

5.根据教学需要要求学生贯穿其中

内容型教学法分为三个大的阶段。一是课前准备阶段，二是实际操作阶段，最后是课后反馈阶段。这三个阶段环环相扣。无论学生缺少哪一个环节都是不完整的教学过程。而内容型教学法本身特点也要求每一位学生都积极地参与到课堂活动中来。无论是哪一个环节学生没有参与进来，这个教学设计都是失败的。因为三者拥有同等重要的地位，对于学生掌握一定的知识点来说，缺少任何一个环节都可能会给后续学习造成困难。

6.根据课程性质选择讲解详略程度

这条原则指的是在开展真实活动之前的准备阶段，教师不要对句子做过多的解释，而是只要教会学生读音、意义就好。真正的用法要让学生在实际操作中去慢慢体会。所以不需要做太多的详细讲解，要简单直接地完成前期准备，然后让学生自己体会实际用法这样可以让学生印象更加深刻。

二.内容型教学法在商务汉语课程中应用的优点

1.丰富学生对中国文化的理解，有助于学生提升沟通能力

吕叔湘先生曾经说过，学习语言不仅仅是学习语言知识，而是要学习一门言语技能。[3]由此，我们可以看出，语言教学尤其是第二语言教学中，沟通技巧、文化背景的学习也是十分重要的。而内容型教学法则能很好地适应这种包含沟通技巧、文化背景的语言学习。这是因为内容型教学法操作理念是把学生作为一个真实的交际者，放到真实的沟通环境中去。在这样的一个过程中，不仅能让学生迅速地掌握应该学会的语言知识，也锻炼了学生的沟通能力、沟通技巧。更加重要的是，在真实场景下，学生能够接触到真实的丰富的语料，提高了学生的随机应变能力。

2.丰富学生的课外知识储备，有助于学生获得更多交际技巧

开展这样的活动，学生不仅能收获课内知识，又是还会获得额外的知识。例如在开展一次实践活动中，活动设置是让学生自己到市场上买一些蔬菜回来。那么，学生在这个过程中，不仅能学会蔬菜的名称、简单的采买蔬菜的对话，而且在真实交际过程中还会接触到一些新的句子，比如“我家的菜更新鲜。”“刚上的货。”如果学生在沟通时遇到这些不懂的句子，他就会带着问题回到课堂中，这时候老师在略加讲解，收益会比只在课堂上学习到得多得多。

3.提高学生的积极性，有助于学生主动运用、习得新知识

在第二语言教学中，有时候学生会回避学习新的难点和重点。如果这个时候用适当的方法来提高学生的积极性，给学生设定一定的任务，并且把学生放到实际沟通的环境里面去，则强制学生去记忆句子，并在实际运用中掌握相关知识点。除此之外，学生在实际交际中会接收到大量的，不同于课堂的语料。通过大量接触新鲜语料，可以让学生有更大的进步空间，学到更多更实际的知识。

4.加速学生心理转变，有助于学生内化所学的汉文化常识

而除了语言本身的知识点，在开展内容性教学的过程中，学生的交际技能也得到了充分的锻炼。一次成功的交际绝不仅仅是言语之间的沟通，还包括语言的、文化的等诸多方面的知识积累。在实际交流中，学生能够通过自己的体会认识到之前自己焦急上的不足，认识到母语文化和目的语文化之间的差异，并有助于学生文化心理上的转变。

三.内容型教学法在商务汉语教学中的应用

课堂是实施教学的主要场所，课外活动是实现教育目的的重要形式，[4]就商务汉语的特点而言，内容教学法具有很强的针对性。将内容教学法应用到商务汉语的教学中，可以从课堂教学和课外活动两个方面进行应用。

1.课堂教学应用

依据语言课的主要课堂教学环节，可以依照如下教学程序开展内容型教学法在商务汉语中的课堂应用。例如某课文的课程目标是完成商品原料采购的相关知识点。首先在课前，可以给学生播放原料采购的视频，使学生建立相关的背景知识;然后，教师应遵循启发式教学的原则以提问的方式导入主题，在学生预习本课课文内容的基础上，教师结合文章内容提出与学生生活有紧密联系的一般性问题，要求学生以小组合作学习的方式通过讨论完成任务，各小组派代表回答问题;其次，为了使学生更好地掌握专业术语和课文内容，可以让学生以小组为单位讨论并查询专业性的术语，如招标采购、询价现购、比价采购、议价采购、订价收购、限价采购等等，教师采用例证法对其进行深入而细致的讲解并引导学生通过板书的示意图理解该篇课文的构建语篇的结构;最后，教师利用听说法和视听法提出具有综合实践性的问题使学生通过反复操练与话题有关的词汇与概念提高学生表述、理解、分析与处理商务问题的能力。

2.课外活动应用

课外活动是教学计划的组成部分，是课堂教学的延伸，以语言实践为目的的课外活动，被看做是语言教学不可缺少的辅助形式。为了使课外活动达到辅助语言教学的目的，需要做周密的设计。通过对课文的学习后，教师可以带学生到原材料市场上去，让学生切身与商贩沟通，并且要求学生使用到课堂上所学到的内容。在这个过程中，学生会尽可能地使用这些句子，并且听到母语就是汉语的使用者的真实反馈。并且根据反馈开始下一个话轮。除此之外，学生在这个过程中，也会学到中国式的经商之道，体会到中国的市场模式。在这个过程中，如果学生遇到了新的问题，再回到课堂上与老师进行及时的沟通和反馈，则会让学生掌握的信息量增加，让学生的印象更深刻，体会更深刻，学习的效率也大大增加。

但是必须要注意的是，并不是所有的课程内容都适合运用内容型教学法来开展课堂活动。哪些内容适合这样开展活动，哪些不适合，需要靠教师的经验和自身判断来决定。另外，采用这种方法对学生的听说能力是有极大的提高的，但是在读写方面只能靠前期准备和后期反馈这两个阶段来加强。作为一名教授商务汉语的教师，要深知自己应该在哪些方面多下功夫，引导学生学习，帮助学生巩固所学的知识，以达到教学目标。

内容型教学法在汉语作为第二语言教学中起到至关重要的作用。自从内容型教学法兴起以来，这种教学方法为教育学、语言教学、对外汉语教学提供了新的思路，展现了新的方法。在新的发明和方法论的指导之下，商务汉语的教学质量有了质的飞跃。商务汉语以其特有的速成性和目的性，适应了内容型教学法的特性，造成二者相辅相成的状况。内容型教学法在一定程度上来说，恰好满足了商务汉语的需求。作为对外汉语教学的教师，一定要灵活掌握这种方便、高效的教学方法，清楚这种教学法的利弊，以发扬其长处，使之能够更好地为课堂服务，更好地完成教学目标;认识到内容型教学法的不足，在教学中避免让这些不足之处成为学生学习的隐患。对外汉语教师要确切地了解自己所教授课程的特性，实事求是地为课程内容选择合适的教学方法，保证最大限度地发挥教学法的教学优势，同时有能力将教学法中给学生带来迷惑的不良影响降到最低。

参考文献：

[1]Richards J C，Rodgers T S.Approaches and Methods in Language Teaching [M].Cambridge：Cambridge University Press，2001

[2]怎样教外国人汉语 李珠 姜丽萍 北京语言大学出版社2008-12

[3]中国文法要略 吕叔湘 商务印书馆 1956

[4]对外汉语教育学引论 刘 北京语言大学出版社2000-1

篇8

【关键词】高中信息技术教育；现状；问题；对策

一、信息技术教学在高中教学中的重要性

高中信息技术教育是为了提高学生的信息素养。学生对获得的信息做出鉴别，然后加以应用，从而获得运用信息技术自我学习其它课程，进而自我提高的能力。这一能力对学生而言将是持续的、终身的受益。所以，从信息技术的重要性来说，首先，信息技术是提高教师教学水平的重要途径。 教师的教学水平对学生的影响非常重要。教师在明确信息技术教学要求的前提下应当努力提升自身素质，弥补自身的不足，提高教学水平，通过自身的努力和学生达成良性互动。学校注重信息技术教学，是其提升教学水准的重要途径。

因此，当高中信息技术教学真正落实时，学校这方面的目标自然就得以实现。 并且信息技术为多学科提供教学辅助，并且效果非常显著，有效提高教育水平的同时也凸显了信息技术的工具性和重要性。

二、高中信息技术教育的现状

在教育部将信息技术课程作为必修课列入高中教育课程计划后，信息技术课程逐步成为全国普通中学的一门必修课。到现在，我国高中信息技术教育在普及化、规范化方面取得了巨大的进步，然而不尽如人意。这样促使我们要分析问题，分析原因，经过个人在教学过程的研究总结主要存在问题如下：

（一）学校及教师不够重视，教学管理制度不完善。我国多数高中学校的信息技术课时数量非常有限，这样观念和做法直接导致教师丧失了教学积极性。同时，大部分信息技术教材的理论性强，理论无法指导学生在生活中进行实践活动，导致学到了理论知识无法得以应用实现。高中信息技术老师的教学兴趣不大。在我国应试教育大棒的指挥下，高中信息技术老师在各学校的工作均不太受重视，外出培训、听课等继续教育的机会相对较少，业务水平提升空间有限，大部分信息技术老师认为其工作没有成就感，丧失了工作积极性，教学质量下降。社会及学生的不重视。具体表现在：各学校信息技术课程开课较少，机房数量质量不高，信息技术课程老师过多承担教学以外的工作，学生把信息技术课当成是课外娱乐，成了学生繁重学习后的一种调剂。

（二）教学观念未及时更新。在市场经济条件下，受外界不良环境影响，丧失教学责任感，致使其业务素质下滑。教师更是被动完成教学任务，未顾及信息技术教学观念的更新，不愿钻研专业课题，不注重教学方法的积累和创新。

（三）教学方式很陈旧，制约学生素质的提高。灌输式教学模式未能意识到学生才是课堂教学中真正的主人，忽视了教师与学生之间的良好互动。因此，学生的主体地位无从谈起，必然影响信息技术教学效果，违背教育体制改革的新形势，制约学生素质的全面发展。

（四）学生对信息技术兴趣淡薄。高中学校的学生年龄不是很大，文化基础较为薄弱。因此，他们的感知能力不是很强烈。这样，多数学生对信息技术课程持轻视态度，对信息技术课无法产生兴趣，作为课堂主体的主观能动性就无法正常发挥，增加了教师的授课难度。

三、解决以上问题的对策

（一）要清醒认识到信息技术教学的重要性，完善教学管理及鼓励机制。学校领导层的教育观念要更新。信息技术学科是一个特殊的学科，信息技术教师也是一个有着专业技能的教师群体。高中信息技术老师应该在自己的课堂上探索新的教学方法、教学理念，并积极配合、指导学校其他学科老师开展信息化教学、信息化办公，将信息技术教育树立为学校素质教育的一面旗帜，那就一定会得到学校的大力支持，从而能够更好地开展高中信息技术教育。

（二）大力提升教师业务素质，加强师资力量。学校应当注重提升教师的业务素质，并注意对他们各种综合能力的培养，促使他们树立高度责任感，激发他们的教学积极性和工作热情，使他们通过优良的教学技能，轻松的驾驭教学课堂，将自己的教学理论素养综合反映出来。这有利于增强老师的个人魅力，激发学生的仰慕心理，使他们用心学习，扎实的掌握知识。

（三）积极更新教师教学理念，激发学生学习兴趣。高中信息技术老师应不断学习新的信息技术知识与教学技能，紧跟信息技术发展的潮流、趋势，并及时传授给学生。不仅要充分考虑学生的因素，也要对教师队伍进行全面的思索。新时代的教师应当努力适应教育改革形势，转变思想，打破原有滞后的教育理念和教学方式方法，使高中信息技术教学感染更多的学生。同时，教师也应当用实际行动推行素质教育方针政策，在关注学生学习兴趣的同时，更要提高学生的信息素养，这样，符合学生的学习心理，必然能够形成融洽高效的课堂气氛。

（四）进一步改变陈旧的教学模式，共享平台，优化交互，重视师与师，师与生的交流，共同提高。让学生成为真正的课堂主体。现在的高中信息技术教学存在明显的被动性，老师不顾学生的心理感受，教师照本宣科，严重影响教学效果，致使学生把学习当成一种负担，无法体会学习的乐趣。

（五）教师在教学活动中要注意与学生的交流方式及沟通技巧等细节，注重对学生的学习行为给予科学客观合理的评价，使学生在与老师的互动中获得成功，使他们意识到自身的能力，树立他们在信息技术教学过程中的自信。

篇9

Qiang Guofu；Guo Jian

（①Yuanzhou Library，Guyuan 756000，China；②Xiji Library，Xiji 756200，China）

摘要： 新时期图书馆事业的发展，对图书馆员提出了新的更高的要求，不断加强和提高馆员的素质和能力是发展图书馆事业的保证。

Abstract: The development of library in the new period puts forward the new higher requirements for librarians. Continuously strengthening and improving the quality and ability of librarians is the guarantee of development of library.

关键词： 图书馆 馆员素质 文献信息 信息资源 图书馆事业

Key words: library；librarian quality；literature information；information resources；library cause

中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）26-0307-01

0引言

21世纪是信息时代、知识经济时代，随着信息技术的发展和普及，网络化、数字化正在迅速发展，这对图书馆员提出了新的更高的要求。因为在目前这个新的历史时期，图书馆事业能否得到发展，如何发展，从根本上来说，取决于图书馆员作用的发挥。图书馆实现以“藏”向“用”的转变。工作的形式也不再是“借借还还，看门守摊”，而是以馆藏文献为中心向以用户为中心的文献信息服务。图书馆员更要适应这种新的历史条件和要求，要用新的理念、新的思维、新的观点来武装自己，跟上时展的步伐，掌握新信息，充实新技能，更好地为用户提供多层次、多视角、高效的服务，这就要求馆员必须具备以下几个方面的素质。

1崇高的敬业精神

图书馆员的敬业精神体现在为用户提供服务时必须爱岗敬业，不畏难与寂寞，要有一个不断积累经验、更新知识、接受新事物的态度。只有热爱图书馆事业的人，才有助人为乐的服务精神，诚恳待人的实干精神，文明礼貌的友善精神，会用一种严肃的态度对待自己所从事的图书馆事业，会履行对社会的义务和责任，在任何时候，都会维护图书馆的尊严、声誉、形象等。对于敬业精神，《中国图书馆员职业道德准则》将其列为首条，既“确立职业观念，履行社会职责”，[1]可见其重要性。真正的敬业，就是要求馆员必须加强自身修养，以身作则，勤奋学习，扎实工作，开拓进取，勇于创新，以自己乐业、敬业的态度赢得广大用户的信赖与支持。如果没有崇高的爱岗敬业精神，对图书馆工作敷衍塞责，就不能为用户更好地服务，也会有损于图书馆的形象。

2良好的职业道德修养

良好的职业道德修养是图书馆员做好用户服务工作的根本保证，它是由图书馆的工作性质、任务决定的，是图书馆员在工作中应遵循的道德规则和行为准则。这就要求馆员树立全心全意为用户服务的思想，要有强烈的事业心和高度的责任感，勇于探索、开拓创新。做到敬业、爱业、乐业、勤业，忠于职守，甘为人梯，立足岗位，无私奉献，端正工作态度，提高服务质量，对用户主动热情，彬彬有礼，态度和蔼，语言文明，举止文雅大方，耐心细致，服务周到。作为图书馆员必须遵守这些职业道德，牢固树立“读者至上，服务第一”和“以人为本，科学“发展”的思想，将其作为实际工作的宗旨，诚心诚意地为广大用户服务。诚则生信，诚则感人。

3全面的专业知识和技能

图书馆员应具备一定的专业知识，如图书馆学基础知识，[2]包括分类学、编目学、参考咨询等。专业能力是图书馆员为用户提供优质服务的前提，也是图书馆事业得以发展的关键。由于信息技术、网络技术在一定程度上已将图书馆员从繁重的体力劳动中解放了出来，同时也对图书馆员的专业技能提出了更高的要求，馆员必须掌握现代科学技术，如计算机技术及操作技能、网络技术、多媒体技术、通讯技术、图书馆信息管理自动化技术等，馆员才能在瞬息万变的社会经济发展中发挥更加重要的作用。要求馆员要不停地学习，随时随地的学习，永无止境的学习，达到提高自我，完善自我境界。同时也要求社会能赋予馆员学习的机会和条件，如在职培训、短期培训、分期分批轮训等，全面提高馆员的素质和能力。

4比较广泛地相关学科知识

在图书馆这个知识定库里蕴藏着上至天文，下至地理的各学科文献资源，馆员是知识的开发者和传播者。因此，图书馆员除了掌握业务知识和技能外，一方面应掌握相关学科的知识，如经济、人文、历史、地理和综合性知识等，另一方面知识经济在日新月异，文献信息在千变万化，要求馆员的学习也要同步地进行。20世纪90年代出现了不少新型学科，馆员应通过对新学科的学习掌握，提高传统“单一”的知识结构，达到现代“一专多能”的结构，具有坚实，丰富的多学科知识和能力，从而推动图书馆工作向前发展。因此，馆员要尽可能地了解、掌握高新的学科知识，增进自己的学识水平及工作能力，更好地为图书馆事业做贡献。

5善于与用户沟通的技巧

图书馆员与用户的沟通，能使馆员了解用户的需求，为用户提供准确的信息资源；而读者能了解图书馆的文献信息，服务内容和项目，借阅规则以及馆员的服务能力，服务水平等。双方沟通的最终目的是馆员提供优质高效地文献信息服务，而用户能满意地获得所需要的文献资源。要实现馆员与用户的有效沟通，馆员必须从自我做起，积极地主动地与用户沟通。馆员在与用户沟通的过程中，不仅要排除自身所带的障碍，而且有责任教育、帮助用户克服不良观念所带来的障碍。图书馆员应与用户建立良好的关系，增强沟通意识，提高沟通能力，掌握沟通技巧，构筑沟通渠道，塑造馆员的亲和形象，达到图书馆工作的总体目标和要求，实现图书馆的服务宗旨。

6协同攻坚的团结精神和共同成功的集体荣誉感

团结是集中集体的力量，为实现共同目标，完成共同任务而做的努力。团结的具体表现是互相协作和支持。图书馆员必须面对与用户、与社会等方面的关系，馆员要遵循一定的行为准则，在图书馆事业建设中互相支持，共同奋斗。在实际工作中，每个馆员都有长短之处，只有互相帮助，取长补短，形成合力，团结协作，才能提高全民族的科学文化水平，为我国的社会经济和谐发展和精神文明建设发挥积极的推动作用。

总之，图书馆员是图书馆的灵魂。[3]对于图书馆来说，馆员是重要的资源，是活的知识载体，是图书馆信息库的建造者和维护者，是知识信息产品的设计者、生产者和提供者，是信息资源与用户之间的桥梁和纽带。未来图书馆的竞争，是图书馆人才的竞争，要想在竞争中获胜，就必须有一支高素质的、掌握现代知识技能的人才队伍作保障。因此，馆员要不懈地努力，提高素质，完善自我，发挥自己的聪明才智，努力为图书馆事业的建设一展伸手[4]，推动图书馆事业的大繁荣大发展。

参考文献：

[1]中国图书馆馆员道德准则[J].中国图书馆学报，2003，（4）:98.

[2]赵辉.再论图书馆人才的需求[J].图书馆理论与实践，2004，（5）:19.

篇10

【关键词】服务营销 全球化

经济全球化使世界各个国家经济的相互依赖性增强，是世界各国经济走向开放，走向市场化，整个世界经济趋向于整合的结果。经济全球化主要是由跨国企业引起，随着跨国公司在世界经济中的作用不断增强，跨国投资日益明显，许多国内企业与跨国企业进行贸易、合作和竞争，面对这些不同地域国别的不同的消费者，服务营销全球化已经是国内企业生存的要求之一。菲利普・科特勒(Philip Kotler)曾明确指出．服务代表了未来市场营销学研究的主要领域之一。因此，本文对我国企业如何实现服务营销全球化的策略的探讨是具有现实意义的。

一、经济全球化对我国服务营销的影响

随着全球经济一体化的进程加快，国外跨国公司通过多种途径与方式增强在中国市场的投资，产品营销力度不断加强，营销方式不断创新，服务营销的范围不断扩大，给我国的服务营销带来了深刻的影响。

一方面，经济全球化加强了服务营销对企业竞争力的作用，强化了企业对服务营销的重视。跨国企业一般都有先进的服务营销理论，长远的服务营销目标，科学、高效的服务营销运作体系，而我国的企业十分缺乏服务营销的基本素质，甚至一些非服务型企业在销售产品时将产品和服务分离，从来没有意识到服务的重要性。因此，跨国企业会选择那些具有良好的服务营销的企业进行交易与合作，那些缺乏服务营销的企业则会在竞争中被淘汰。因此，经济全球化直接冲击我国的企业，让国内企业意识到服务营销的重要性与必要性。

另一方面，经济全球化使我国企业对服务营销的认识更加全面和科学，加速我国服务营销的创新，为我国服务营销全球化提供理论指导。同样的服务营销策略对国内的消费者十分有用，但是对国外的消费者却毫无吸引力，甚至会带来负面影响，也就是说，服务营销的策略并不是一成不变，并不是可以完全照搬的，在经济全球化的今天，科学高效的服务营销是全球化的，要在理论的指导下，结合实际，针对不同的消费市场，不同的消费者制定不同的服务营销体系，也就是我国企业的服务营销需要不断创新，走向全球化。

二、服务营销全球化的策略

服务营销的提高与创新是个长远的过程，尤其是在经济全球化的潮流中，企业面对全球各式消费者不同的需要，要想通过服务营销来赢得市场和消费者，需要的是各个层次上的提高和一套科学的、适用的服务营销体系。本文认为面对全球化市场的服务营销应该因市场环境不同而有所差异，因此我们将“服务营销全球化”定义为：在全球化市场上，建立科学高效的服务营销体系，该服务营销体系针对不同地区、不同种族、不同文化顾客的个性化、多样化需求，采取差异化的服务来满足不同顾客的需要。

那么，差异化的服务要怎样建立起来呢？从总体上说，企业需要从以下几个方面实现服务营销的全球化。

（一）进行科学的市场细分和定位

市场定位就是企业使自己或自己的产品在目标顾客心目中所要占据的地位，也就是说，在目标顾客心目中所要树立起来的形象。也就是说，企业只有明确了市场定位，确定自己的目标顾客，明确自己要在顾客心目中树立的形象，才能基于这样的形象定位，针对这些顾客群制定明确的服务营销战略。

成功的市场定位可以为企业的经营带来很多方面的好处，主要表现在：其一，强化产品针对性。合理、严密的市场细分和市场定位有利于企业提供个性化服务，这种个性化服务会提高顾客满意度和忠诚度，以造就消费者对企业的持久形象；其二，面对全球化市场，有了明确地市场定位后，采取产品或服务差异化的战略，可以在市场上为企业创造出某种竞争优势；其三，有利于企业开拓新市场。不同消费者的需求不同，同一消费者的需求也会随时发生变化，企业通过市场细分和定位可以发现消费者的需求变化，发现和开拓新的市场。

要确定自己的市场和定位，企业可以采取SWOT的方法，通过找出自己的内部优势和劣势，外部机会和威胁，进入对自己有利的市场。

（二）树立服务营销理念

理念是企业行动的指南，是企业的灵魂。只有在科学合理的理念的指导下才能产生高效的行动。服务营销的全球化首先应该是服务营销理念的树立。企业为了实现服务营销全球化，必须树立关系营销理念、顾客满意理念和超值服务理念。

企业应该提倡以关系营销来替代原有的交易营销，不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系，并使员工对企业保持满意。关系营销在目前的营销环境下，和传统的交易营销相比，更能使企业赢得明显的竞争优势，是服务营销的基本理念。

顾客满意理念要求企业将顾客满意作为企业发展的重要目的，应该做到开发令顾客满意的产品、提供令顾客满意的服务、倾听顾客的意见，并且及时跟进顾客对企业产品与服务的满意度。顾客满意理念是服务营销的关键。

超值服务理念则要求企业为顾客提供超出顾客期待的产品或者服务价值，是服务营销的追求。

（三）服务渠道多样化

服务渠道就是企业为目标顾客提供服务时对所使用的位置和渠道所做的决策, 它包括如何把服务交付给顾客和应该在什么地方进行服务。服务营销全球化将使服务的渠道更加多样化，企业为了获得竞争优势，应该寻找并制定双赢的交付服务方法和地点的渠道策略，一方面方便顾客进行服务产品的消费，另一方面要使服务渠道的边际效用最大，即能够最大化利用企业的资源。

如何开发多样且高效的服务渠道呢？企业可以通过研究不同行业的服务渠道，研究不同产品类型的服务渠道，研究竞争对手的服务渠道，研究同行业优秀企业的服务渠道等方法为开发自己的服务渠道提供参考。

（四）服务人员全球化培训

服务是顾客和服务人员之间的互动，由于服务产品是无形的，顾客往往把服务人员等同于服务活动本身，进而对提供服务的企业形成印象，因此服务人员是服务营销过程中的关键因素，服务人员的行为直接或间接地影响企业在顾客心中的形象。克里斯廷・格罗鲁斯(Christian Gronroos)提出的“企业一员工一顾客”之间的链式服务三角形关系，进一步说明了服务人员在服务营销中的重要地位和作用。

在经济全球化的大环境下，我国企业的服务人员也不再是简单地为国内顾客提供服务，他们不得不面对来自世界各国的顾客，这就要求服务人员拥有更多技能。企业可以从如下几个方面培训服务营销全球化需要的服务人员。

1.服务营销意识培训。虽然服务营销在中国已得到了一定程度的发展，但是大多数企业还是以企业为中心，思考的是自己能够提供什么服务，而不是以消费者为中心，思考消费者需要的是什么样的服务。企业要在服务营销方面有所发展，必须重视服务人员的服务营销意识，过去，我国企业对服务人员多进行的是技能方面的培训，服务意识方面的培训几乎没有，但是意识能够改变态度，有了这种意识，服务人员才能在实践中贯彻企业的服务营销理念。

2.文化知识培训。本文将服务人员文化知识培训分为两个方面，其一是针对国内员工，例如企业在本国为来自各跨国企业提供服务，服务人员都是本国员工，那么这些服务人员需要掌握不同顾客的文化差异，包括不同国家的顾客的行为习惯、沟通方式、沟通技巧甚至语言等方面，在与这些跨国企业进行贸易与合作的时候，注意服务的差异化才能培养出顾客的忠诚度；其二是针对其他各国的员工，例如企业在其他各国的子公司为国外的顾客提供服务，这些服务人员都是当地员工，那么在对他们进行培训的时候就应该多强调本国文化，让本国文化通过这些当地员工渗透出去，为企业打响品牌。

3.服务技能培训。服务技能是指在服务顾客时需要用到的技能。服务技能是构成服务素质的一个最重要的组成部分。服务态度再好，也需要结合良好的服务技能，才带给顾客满意的服务享受。从事不同岗位的服务人员需要掌握不同的服务技能，企业应该有针对性地进行培训，培养高水平的服务型的专门人才。

（五）增强企业的有形展示

有形展示是服务营销组合策略的七大要素之一,是服务营销商通过对服务工具、设备、职员、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理,增强顾客对服务的理解和认识。由于服务产品无形的,从未接受过本企业服务的消费者往往会根据各种有形展示,对企业产生初步印象,并根据各种有形展示,判断企业的服务质量。所以用一些有形的手段来使服务产品尽可能实体化,更容易让顾客形成对企业的初步印象，利于企业的品牌建立。企业可以在服务的客观环境、企业的品牌标识、企业的内部队伍建设等方面进行有形展示。

三、对未来服务营销研究的建议

我国关于服务营销的研究还处于起步阶段，还没有形成自己的理论体系，在未来服务营销的研究中，本文提出以下建议：

对不同行业进行分类研究。由于不同行业的消费者对服务的消费方式不同，因此不同行业的服务营销方式不同。本文没有对不同行业进行分类研究，在以后的服务营销研究中可以进行细致全面的分类研究。

在研究服务营销的方法上，未来可以多进行案例分析、实证检验的方法进行研究。可以从多个角度、多个变量进行研究，分析影响服务营销以及受到服务营销影响的变量因子，为企业的有效管理提供参考。

参考文献

[1]叶万春.服务营销学[M].北京：高等教育出版社，2001.

[2]曹礼和.服务营销的全球化与本土化[J].中国流通经济，2003（5）.

[3]苏亚民.现代营销学[M] .对外经贸大学出版社,2000.