语言的沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇语言的沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1729-2190（2007）7-0095-01

语言是护士与患者交往的最普通的工具，也是护患间沟通思想情感的重要媒介。因此，在与患者进行语言沟通时应特别注意以下几个方面的问题，做到恰到好处。

1 言辞需恰当

语言作为情感交流的媒介，是护患沟通的主要环节。护士所使用的语言应该是美好的、亲切的，这样会使患者有愉。沟通时应使用普通话，尽量避免使用方言。要讲究语言逻辑性，用词要准确，根据谈话对象采用不同的语言表达方式，从而使不同的谈话对象均有所收获。在询问病史时首先应礼貌地称呼对方，然后自我介绍，说明谈话目的，采用开放式谈话方式引导患者谈话，再用非语言信息反馈表示理解其内容，鼓励谈话继续下去。若谈话时患者因悲观而哭泣，护士应给她一条毛巾或递一杯温开水，或轻拍肩膀，待情绪稳定后，针对伤心原因给予劝导，使患者得到安慰。对于正在发怒的患者，护士应表示理解，并重视她的要求，转移注意力，避免与患者正面冲突，待情绪稳定后，仔细询问原因，耐心细致作好解释工作。对视力不好的患者，护士进病房就应轻轻叫患者的名字，并告知其自己的名字和目的，同时应减少非语言信息的使用。

2 倾听的技巧

积极有效的倾听是沟通技巧的核心部分。护士要使自己成为有效的倾听着，首先在倾听过程中应全神贯注。一般在患者讲述病情时，不要随便打断患者的讲话，表示你已经理解了患者的意思，以鼓励其继续说下去。其次，是核实患者的意见，将理解的意思或了解的内容复述，让对方核实。最后，用简单易懂的语言将患者所讲述的内容复述一遍作为小结。

3 沉默的使用

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沟通是指人与人之间信息传递和交流的过程，它可以分为语言和非语言沟通。在多数情况下，护士会把重点放在语言沟通技巧上，而忽略了非语言沟通技巧的运用，从而影响了护患沟通的效果。而非语言沟通可以跨越语言沟通的障碍，通过非语言信号如护士的仪表、眼神、体态语言、沉默等，来缩短护患之间的距离，利于护理行为的实施，提高患者的满意度，促进患者的早日康复，从而提高护理质量。

1 仪表

仪表包括一个人的修饰及着装等。护士给患者的第一印象即是对护理工作的初步感觉。因此，护士端庄稳重的仪表，和蔼可亲的态度、训练有素的举止，可缩短护患间的距离，使患者产生安全感、尊敬感和亲切感，从而有利于护患活动的顺利进行。

2 面部表情

面部表情是非语言沟通中最丰富的源泉。最常用的面部表情是微笑。患者焦虑时，护士面带微笑的与其交谈，本身就是“安慰剂”[1]。一个简单的微笑可以使患者消除陌生感、恐惧感，为交流创造亲切柔和的气氛，增加患者对护士的信任感和安全感。

3 眼神

眼神是护患沟通中最传神的非语言表现。主要用于表达感情、控制及建立沟通者之间的关系。最理想的情况是面对面，眼睛在同一水平上。可以通过目光接触，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。避免目光飘忽不定、斜视、上下打量对方，以免给患者缺乏耐心和不信任的感觉，造成患者心理负担加重[2]。

4 身体姿势

身体姿势包括手势及其他的身体姿势，它体现了一个人沟通时特定的态度及当时所包含的特定意义。手势可用来强调或澄清语言信息，与其他的非语言行为结合起来可以代替语言信息。

5 触摸

触摸是一种无声的语言，可缩短护患之间的空间距离，增进护患的交流沟通[3]。触摸是非语言交流的特殊表现形式，它有各种不同的形式，并能传递各种不同的信息。如握手，抚摸头部、肩部、背部，可使患者感到护士的关怀与慰籍。采用触摸技巧时，一定要考虑患者的性别、年龄、社会文化风俗习惯等因素，避免产生负效应。

6 沉默

以和蔼的态度表示沉默将会给人以舒服的感觉。沉默会给对方以充分的思考及调节的时间和机会，使人能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。但注意沉默的时机及时间的选择一定要恰到好处，否则会使患者认为是不耐烦的表现。

7 小结

综上所述，非语言沟通贯穿于整个护理过程中，它是建立良好护患沟通的催化剂。它可以帮助消除护患之间的距离感、陌生感和患者对疾病的恐惧感，使整个护理过程变得自然、和谐、愉快。这就要求护士加强自身修养，保持优良的心理素质和健康的心理状态，不断知识更新，从而提高整体护理水平。

参考文献

［1］ 李亚，蓝广萍.护患之间非语言沟通的技巧.家庭护士，2006，（8）：51-52.

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【关键词】护理语言；沟通技巧；临床护理工作

语言沟通技巧在处理人际关系中非常重要。当你的语言非常得体，能够使对方获得心理满足时，对方就会更加信任你。反之，则会引起对方的不快，甚至会使对方对你产生误解。这一点在护理工作中表现得尤为突出。当护士用恰当的语言与患者交流时，护士与患者之间的心理距离就会逐渐拉近。这种拉近的心理距离不仅有利于护患关系的发展，更有利于患者病情的康复。但是护士若以不恰当的语言与患者进行交流，患者就会极度反感，甚至故意用各种行为刁难护士。所以我们说，护理语言是护理工作者与患者进行沟通的最基本、最重要的工具。下面，笔者简单谈一谈护理工作中的语言沟通技巧。

一、护理语言在护理工作中的作用

和蔼亲切的护理语言是建立良好护患关系的基础，而良好的护患关系又是护士做好护理工作、患者提高治疗依从性的前提。这就意味着只要护士使用的沟通方式恰当，她的护理工作就成功了一半。所以在护理患者的过程中，护士应该处处为患者着想，用诚恳的态度给患者以解释和安慰。

二、使用护理语言的注意事项

1.要对患者使用得体的称呼语。使用称呼语是护士和患者进行交流的起点。护士使用得体的称呼语不仅会给患者留下一个好印象，也会为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。护士对患者使用称呼语的原则有以下三点：①根据患者的身份、职业、年龄等具体情况选取恰当的称呼语。②不可以用床号取代对患者的称呼语。③与患者及其家属谈话时，应使用适当的敬称以示尊重。

2.对待患者要有真情实感。多数人在患病后，其各种心理活动、情绪举止都会变得十分消极，而消极的情绪又会影响患者的康复，所以护士在与患者交流时，应该以乐观向上、热情开朗的情绪来感染患者；以沉着、镇静的心情来安慰患者；以不是亲人胜似亲人的情感来同情患者。

3.对待不同的患者要采用不同的沟通态度。护士对待患者的态度直接影响护士在患者心目中的形象。所以要想使护理工作达到预期的效果，护士必须从自己的一言一行做起，在患者的心目中树立一种良好的形象。这就要求护士对待不同的患者要采用不同的沟通态度。在对待老年患者、慢性病患者时，护士应该耐心、细心，尽量使患者感觉不孤单。在对待思想负担重的患者时，护士应该多关心、多询问，尽量解除患者的顾虑。在对待新入院的患者时，应该热心，以求尽快消除患者的生疏感。

4.要善于进行语言交流和非语言交流。语言交流和非语言交流是护患之间两种最简单、最有效的沟通方法。对于语言交流，中国有句俗语叫做“良言一语三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话告诫人们在与他人交流时若善于应用语言的技巧，就会取得非常好的效果，否则就会出现恶果。所以护理工作者在平时的工作中应注意语言的科学性和严谨性，使自己成为一个会说话的人。而对于非语言交流，可能很多护士在日常工作中都不十分注意。非语言交流又叫体态语言，是一种利用声音、触觉、空间来传递信息的交流方法。此种交流方法不但能够表达语言交流所无法表达的意思，而且能充分体现护理工作者的气质、风度，有助于加深护患之间的了解和情感。非语言交流的技巧主要包括：①手势。护理工作者在工作中可以将手势与口语配合起来使用。例如在对待发高烧的患者时，护士可以一边询问患者病情，一边用手触摸患者的前额。这样可以充分体现护士对患者的关切。在对待病房内大声喧哗的患者时，护士可以一边用食指压住唇部做“嘘”的口形，一边凝视着患者。这样一般要比用口语批评患者更为有效。②面部表情。研究发现，在人与人的交往中，一个信息的准确表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。由此可见，面部表情在非语言交流中的作用是重要的。在护理工作中，护士对患者常用且有效的面部表情就是微笑和恰当的眼神。护士的微笑可以给处于不同状态下的患者以鼓舞。例如当患者焦虑时，护士会心的微笑能给患者以安慰。当患者恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的微笑能给患者以镇静和安全感。另外，护士恰当的眼神还能调节护患双方的心理距离。例如在巡视病房时，护士虽然不可能每个床位都走到，但仍应以眼神环顾每位患者，使每位患者都感觉受到了关注。

5.要善于使用职业性的口语。职业性的口语包括：①礼貌性语言。在护患交往过程中，护理工作者应该时时处处注意尊重患者的人格，尤其在回答患者的问题时要做到同情关切、热情有礼，避免使用冷漠粗俗的语言。②保护性语言。为了防止患者产生不良的心理刺激，护理工作者对于患者的不良预后应使用保护性语言。③保密性语言。对于患者的隐私，护理工作者应该为患者保密。在未经患者允许的情况下，护理工作者决不能将患者的隐私向他人（司法机关除外）透漏。

6. 要巧用避讳语。护士这个职业要求护士必须将患者的护理过程及护理规程向患者做全面的讲解[1]。这样就导致护士必须经常对患者说一些不便直接说明的话题或内容，如“耳聋”“腿跛”等。这时护理工作者就需要使用一些避讳语来进行委婉的表达，例如将“耳聋”改为“重听”，将“腿跛”改为“腿脚不方便”等。

总之，在 “以患者为中心”的护理工作模式中，护理工作者应该熟练掌握护理语言的沟通技巧，把对患者的爱心、同情心和其他各种真挚的感情融入护理语言中，并采用文雅、谦虚、和气的语气与患者进行沟通，从而使护患关系变得更加融洽与和谐。

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【关键词】初中班主任工作 沟通 情感 教育

在初中班主任对学生的教育指导过程中，班主任的地位是很重要的。作为一个班级的领导核心，班主任首先要做到的就是管理好一个班集体，而管理班集体就要与学生之间进行沟通。沟通的主要方式就是语言上的交流。而班主任沟通的语言艺术要具有科学性、准确性、精确性、逻辑性和系统性。语言也应该具有魅力，语言中具有魅力是班主任工作的基本条件。高超的语言艺术也是班主任在工作沟通中取得成功的重要因素。

一、初中班主任工作中沟通要幽默风趣有涵养

初中班主任工作应该具有幽默风趣有涵养的特性。在班主任教学过程中，与学生沟通的言语具有幽默感的话，会使得学生在学习过程中对于班主任感到很亲切，而不是感到班主任很“严肃”和“让人感到畏惧”。富有幽默感的语言会让学生感觉更亲切，可以让教学活动更好地展开，有利于激发学生的学习兴趣，让学生们在愉悦的气氛下进行学习，使得教学效果更优化。

在工作中，每位班主任都有自己不同的语言表达方式，或简练或委婉，或激情昂扬或平淡如水。但无论是哪种风格的语言表达方式，想要在与学生的沟通中发挥自己的语言魅力来吸引学生，抓住学生的注意力，首先要提高自己的语言修养，同时在语言的运用上也需要注意一些技巧的使用，特别是对于语文历史这种文学性、语言性比较强的科目来说尤其重要。1.充实知识，让学生有所收获。2.条理清晰，让学生听得清楚。3.启动学习思维，让学生自主探求。4.广采博闻，让学生学得有趣。5.声情并茂，提高教学效果。6.丰富多彩，把学生带入情景。在注意了以上这些语言技巧后，班主任工作中的沟通会更加明确顺畅。

二、初中班主任工作中沟通要科学严谨不浮夸

在初中，班主任与学生接触最多的地方就是在课堂上，因而学生评判我们的第一点就是你的课讲得怎么样。因此，作为班主任，在与学生的沟通过程中需要坚持不懈地钻研业务知识，不断提升自身的素质修养，改进自身的教学方法，能立足于课堂教育这个主阵地，精心设计，认真上好每一节课。在讲课中班主任既充分发挥自己的才智，又适时让学生展示自己的才华，从而既提高自身的魅力，又增强学生学习的兴趣，努力做到用自己的人格魅力时时影响、感染、鞭策学生。

班主任若教授语文、历史等具有文学性的学科的话，对于其中的用词更要精准、丰富并且要具有系统性。因为教师在课堂中的一言一行都在影响着学生，学生对于知识的汲取也大多是从老师那里来的。若是教师在一些方面用词不当，或者因为与学生沟通问题而没表达清楚，对于学生的学习是很不利的。条理清晰、内容丰富的语言在班主任教学过程中是很重要的。若有学生提出教师所言有误，次数多了对于班主任的形象是很不利的，班主任在学生心目中的地位也会随之下降。

三、初中班主任工作中沟通要因人而异、因材施教

班主任在进行教育过程中，集体教育与个别教育是紧密联系的。其实班主任在对整个班集体进行教育的时候，实际上也是在对个别学生进行教育;而在对个别学生进行教育也是为了培养整个班集体，使之变得更好。班主任要根据学生的个人特点、学生身上所面临的问题，来进行针对性的沟通。沟通的形式主要是与个别的学生进行谈心、道德上的谈话、个别发展方向上的指导、辅导以及学生需要的帮助等。班主任对学生进行个别沟通的目的在于促进学生个人的全面发展，贯彻以人为本的全面发展观。因此要做好后进生的思想转变工作，对后进生给予关心，加强与后进生的沟通。对于后进生的缺点要引导其改正到正确的方向上来，在与后进生沟通时，看待他们的错误也要语气平和但不乏鞭策，沟通的内容对其关心指导也要远远大于批评指责。

四、初中班主任工作中沟通要情感充沛，有效激励

在教师对学生进行教导的时候，语言的感情运用也要合理到位，那样可以对学生产生激励的效果。一般在对整个班集体进行教育的时候，要感情充沛，让学生们充分体会到教师的真情，以及自己对情感的领悟等。尽管教师的每一句话不一定是金科玉律，不一定是真知灼见，也不一定优美动听，但每句话里面都蕴含着对真理的追求，对善美的向往，对智慧的开启。教师的语言是人类最美好的语言的化身，是古今中外一切职业语言美的集大成者。究其根本原因，是因为教师的语言能传达出人类一切最美好的情感。

人们沟通过程中的情感是有许多层面和各种趋向的，有崇敬的、敬重的、敬仰的，有亲近的、关怀的、思念的，也有同情的、惋惜的、怜悯的，还有悲痛的、哀伤的、恐惧的等等。反映人们多种情感的语言沟通，也是多种多样的。班主任应当针对学生的不同特点，根据不同的需要以及所要达到的不同目的，正确选择和运用语言沟通。

五、结束语

初中班主任工作沟通所需要注意的是在沟通过程中要风趣幽默有涵养、科学严谨不浮夸、因人而异不呆板、情感充沛和有效激励，而这些也正是班主任工作沟通中的艺术。

【参考文献】

[1]刘娟.浅谈班主任与中学生的心理沟通技巧[J].才智， 2014（35） .

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语言是医患沟通的桥梁

语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、表达情感的心理过程。通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和基础。作为交际活动的工具，绝大部分的人际交往是借助语言来实现的。换句话说，如果患者的内心世界是一个未知的陪岸，医者的语言则是通向彼岸的桥梁。

在医患沟通中，医生的话对病人是有权威性的。如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切将会给病人产生积极的导向作用。

医疗用语的伦理原则和常用语言

医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念，在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系，优化医疗过程，维护和增进患者的身心健康。医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。

为实现恰当的医患沟通，医德规范认为医生要善于使用五种语言：礼貌性语言，解释、安慰性语言，鼓励性语言，保护性语言，体态性语言。有的学者认为临床医学中的特殊语言要求是：善于倾听，避免刺激，适当鼓励，正确提问，细心观察，学会微笑，并指出上述要求应“凝聚着真善美的和谐统一”。

语言沟通存在的问题

当前语言沟通中存在的主要问题可以概括为五个字，即“淡、少、专、硬、偏”。

所谓“淡”，是指某些医务人员对患者情感淡漠，缺乏关爱，见之于语言则呈“冷言冷语”。其根源在于有的医者陷入对各种病人均已“司空见惯”、“麻木不仁”的认识误区，在接诊时只是频于应付，似乎是机械地执行某种“程序”，完成某种“公事”。

所谓“少”，是指医者面对患者呈现出的少言寡语，惜言如金，不耐烦或不乐意回答病人问题的状况。患者多、医生忙固然是客观事实，但“时间就是金钱”的因素也不能排除。其结果，留给患者的只能是医生对自己不重视、不理解、不同情的就医感受和心理阴影。

所谓“专”，是指医者直接使用十分专业的医学术语和医学概念进行沟通，使患者难以明白，沟通存在语言障碍。简单地将医学术语引入医患交往，讲话不看对象，超越了患者的理解和接受能力。

所谓“硬”，是指医疗卫生行业存在的“生、冷、硬、顶”问题。医患沟通中忽视了患者特殊的生理、心理状态和特定的文化背景，甚至将自己的不良心理感受对患者宣泄。这种简单生硬的态度实为医患沟通的大忌。

所谓“偏”，是指医者偏离了平等待患、一视同仁的医德准则，居高临下的对待患者，或者戴着“衣冠取人”、“权势取人”、“金钱取人”、“相貌取人”等有色眼镜对待患者，语言傲慢，行动怠慢，给患者造成不良刺激，使其就医过程变成“受气过程”。

语言沟通的技巧

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一、 和家长沟通首先要尊重家长、平等交流

家长对教师无形中都有种“畏惧”感，生怕自己哪句话没有说对就会“得罪”教师，或者让教师“误会”，以至于给自己的孩子带来没必要的“麻烦”。我所面对的很多都是农村家长，和他们交谈，我感觉到他们都唯唯诺诺、言不由衷，有的甚至感觉对教师很“怵”，面对这样的家长，教师，首先要打消他们的顾虑，要让家长感到你很平易近人、没有架子，是个很好说话的老师。所以幼儿教师切忌以高高在上的姿态和家长说话，更不要用“我不但要你娃怕我，还要让娃的家长也怕我”这种观念来左右自己。因为在和其他教师的闲谈中我听到有的年轻教师曾这样说过：“绝对不能给家长好脸色，你一定要唬住他们，让他们乖乖地听咱们老师的话。”听了这话，我若有所思：“难道这样做对吗？”事实证明这些教师的做法是错误的，这样做得不到家长的尊重和信任，他们有什么话也不想说，更不会配合、支持教师的工作了。所以和家长沟通要讲究谈话的艺术性，要以请教的态度耐心地听取家长的意见：“您的孩子最近表现很好，如果在以下几个方面改进一下，孩子的进步会更大”“您有什么事情需要老师做吗？”“您有特别需要我们帮助的事情吗？”“谢谢您的理解，这是我们应该做的。”教师让家长对自己产生信任感，从而乐意进行充分的交流，以达到预期的目的。

二、面对“错误生”，切忌采用“告状”式的谈话形式

作为“错误生”的家长，他们在心理上本来就有很大的压力，担心老师不喜欢甚至讨厌自己的孩子，从而觉得自己的孩子在班里会受到不公正的待遇。所以，当知道教师找他谈话，他的第一反应就是：“坏了，孩子肯定又惹祸了。”面对有这样心理负担的家长，作为教师就要懂得一定的语言技巧，既要让他知道自己孩子的缺点，还要让他心悦诚服地听取你的意见和建议，以达到预期的家园共育的目标。例如，我班的润润小朋友下午一到园就趴在桌子上睡觉，怎么叫他、摇他都无济于事，我只好找他妈妈：“您的孩子最近在园经常睡觉，我担心他会错过许多好的活动机会，我希望你能让他晚上早点睡觉好吗？”润润的妈妈听了，不好意思地说：“我知道了，晚上我再也不看电视看那么晚了！”就这样，经过家长细心的调整作息时间，润润在以后的日子里很少睡觉了。炎炎是个非常调皮的男孩，他老是用手抓伤别的小朋友的脸，遇到这样的孩子，老师既要安抚受伤的孩子和家长，还要告诉炎炎的家长，让他们不但要说教孩子，还要告诉他，一定要勤剪指甲。那么怎么和两家的家长沟通呢？既要让炎炎的家长乐意接受教师的想法，还要安抚受伤的孩子的家长。根据本人的工作经验只能对伤者的孩子家长这么说：“很抱歉，老师没有看好，让孩子受伤了，老师也很心疼，以后我会更加关注他的。”我这样说则会，赢来家长通情达理的答复：“没关系，孩子都很淘气，也很难管，再说这么多孩子，难免有照顾不周啊，我们带一个孩子，不是摔了、就是磕了，何况你们带四、五十个孩子，也难为你们老师了。”对炎炎的家长我是这样说的：“炎炎最近爱抓伤别的孩子，请你经常给孩子剪指甲，然后你一定要告诉他，抓伤孩子是不对的。”炎炎的家长满口答应：“一定，一定！”就这样我轻而易举地达到了家园共育的目的。而那些想“唬住”家长的老师就行不通了，对待一个事情，不同的教师可处理的结果却截然不同，这就是教师说话的技巧。

三、要用“心”去处理家长的“告状”

教师不但要做好教书育人的工作，更要做好一个好“判官”，因为几十个不懂事的幼儿在你的眼皮底下生活，难免磕磕碰碰，告状在所难免。笔者在这里给大家支个招。俗话说，“话有三说，巧者为妙”，面对常犯错误的幼儿的无可奈何的家长，要说：“请家长不要着急，孩子偶尔犯错是难免的，我们一起来慢慢引导他好吗？”面对受委屈孩子家长的“告状”，要说：“谢谢您的提醒！我查查看，了解清楚了再给您答复好吧！”面对对教师有意见的家长，要这样说“您有什么想法，可以告诉我，或者我们可以坐下来谈谈，都是为了孩子好。”面对不清楚俩孩子谁对谁错的家长你要这样说：“孩子之间的问题可以让他们自己来解决，放心吧，他们会成为好朋友的。”面对给教师“找茬”很激动的家长，这样说：“我们非常欣赏您这样直言不讳的家长，您的建议我们会考虑的，您有这样的心情我很理解，等我们冷静下来再谈好吗？”

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【关键词】 护士;沟通技巧;培训;护患纠纷。

[Abstract] Objective To evaluate the communication skills training in the prevention of the role of nurse-patient disputes.Methods Since 2007， a comprehensive and systematic of the ward nurses communication skills training was performed， patients were randomly selected for medical treatment before and after training during the nurse-patient disputes， the cases were pided into non-training group and training group and were compared.Results In the training group，1 case was mismanagement， two cases were communication disorder， accounting for 2%， in the non-training group，2 cases did not have strong sense of responsibility， the remaining 18 cases were nurse-patient communication barriers， accounting for 18% ，there was significant difference， P

[Key words] nurses; communication skills; training;nurse-patient disputes

护患纠纷是指在临床诊疗过程中主要由护理人员与患者家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷的一个重要形式和特殊类型[1]。随着社会的进步，人们的文化生活水平提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断增强，很多护患纠纷的产生都是由于护患缺乏沟通所致，随着医疗活动制度化、法制化，患者维权意识已逐渐增强，因此加强护患沟通增进双方理解和信任，构建一个和谐的护患关系是减少护患纠纷的重要途径，同时加强护患沟通也是做好护理工作的先决条件[2]。为此沟通技巧应是我们护士临床工作之一，2007年笔者所在医院对在临床工作的护士进行沟通技巧培训，收到了良好的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机抽取培训前(2006年)和培训后(2009年)各年表达能力正常的住院患者各100例，分非培训组和培训组，其中培训组男63例，女37例，年龄19～72岁，平均年龄(48.15±1.21)岁;文化程度：小学及以下20例，初中50例，高中及以上30例;职业：农民20例，工人48例，干部32例。非培训组男61例，女39例，年龄20～71岁，平均年龄48.53±1.98岁;文化程度：小学及以下21例，初中48例，高中及以上31例;职业：农民22例，工人48例，干部30例。两组患者在性别文化程度、职业等方面经χ2检验，统计学处理差异无显著性(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 非培训组 护士接受业务理论及操作考试培训，且符合考核的标准，同时按常规护理进行护理，进行常规信息沟通。

1.2.2 培训组 护士不变，但护士需要接受沟通技巧培训，且符合考核标准，同时按常规护理进行护理。

1.2.3 确定培训内容和目标 拟定培训计划，根据确定的培训内容和目标对护士进行集中授课。详见表1。表1 护士沟通技巧培训授课内容和目标

1.2.4 制定培训形式 采用以季度为周期的集中授课，分散练习的培训形式，考核达标者到病区工作，不达标者转入下一周继续培训。

1.2.5 统计学方法 采用SPSS11.5统计软件进行分析，有关检验给出的检验统计量及其对应的P值，用双侧检验，P

2 结果

2.1 两种护理方式护患纠纷发生率比较 见表2。表2 两种护理方式护患纠纷发生率比较 (%)注：经χ2检验(P

2.2 护患纠纷相关因素 培训组1例为病区管理不当，沟通障碍2例，占2%;非培训组2例为责任心不强外，其余18例因护患沟通障碍所致占18% ，见表3。　表3 两组护患纠纷相关因素比较注：经χ2检验差异有显著性(P

3 讨论

护患沟通障碍是引发护患纠纷的重要因素，表2显示非培训组护患纠纷发生率占18%，培训组护患纠纷发生率占2%，两组护患纠纷发生率存在明显差异(P

3.1 沟通技巧培训 有助于护士端正工作态度，如果护士在工作中态度不端正，会出现语言生硬，患者提出的问题不给予合理解释。患者相对医护人员而言，医学知识相对匮乏，主要是在医护人员的安排下接受治疗，处于一定的被动和服从地位，并由此形成在护理活动和护患关系中信息分布掌握不均衡的状态[4]。患者入院后进入一个陌生的环境，首先接触的就是护士，迫切想知道有关用药、治疗、预后及住院期间与自己安全密切相关的信息，期望医护人员多与自己沟通交流。通过我们的沟通技巧培训，有助于提高护士的思想认识，端正工作态度，从而从思想上和行动上变被动服务为主动服务，促进护患间建立良好的信任关系[5]，对患者实施治疗和护理，满足患者对医疗信息的需要，提高了患者的满意度。

3.2 沟通技巧培训能强化护士相关知识的应用 住院患者情绪焦虑有许多疑问，想知道医生护士的姓名及业务水平等等，这需要有丰富相关知识的护士进行答疑与心理疏导，这就要求护士不仅要有很强的责任心和丰富的专业知识，如临床专业知识、健康教育、人际沟通、法律法规和心理护理等知识，同时还要主动了解患者的需求。通过沟通技巧培训可使护士掌握了丰富的相关知识，并运用所掌握的相关知识为患者服务，及时准确了解患者各层次需要，从而采取针对性措施给予满足，如生理需要、安全需要、爱与归属需要、尊重需要等，针对患者心理状态给予正确心理疏导。

3.3 沟通技巧培训有助于护士掌握沟通技巧 护理人员以人为本与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者需要，使患者心情舒畅，机体功能增强[6]。因此掌握沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义。(1)语言交流是交流思想的工具，是治病的一种手段，护士是否掌握语言沟通技巧对于建立良好的护患关系有着促进作用，护士的语言与患者的心理变化息息相关。(2)运用适当的非语言沟通技巧。护士的仪表、姿态以及一言一行、一举一动、扬眉舒颜都直接影响护理信息的接受和传递。(3)使用倾听技巧。 我们的培训通过理论授课传授常用的沟通形式和沟通技巧，实施模拟实景演练。通过培训，护士掌握了各种沟通技巧并且理论结合实际，巧妙地、熟练地综合应用多形式的沟通技巧，从而提高了护士与患者的沟通效果。 4 小结 以护患沟通为基本要求的护患关系是现代医学模式的基本内容，它符合患者的心理需求，满足了患者日益增长的自我保健和安全意识的需要[7]。开展沟通技巧培训后，我们培养了合格的病区护士，为患者提供安全温馨的治疗环境及优质的服务，提高了患者的满意度，有效防范了护患纠纷的发生。

参考文献

1 唐亚勤，夏文涛.护患纠纷的防范.法律与医学杂志，2003，10(3):181-182.

2 赵中倾.加强护患沟通提高护理质量.中华现代护理学杂志，2009，6(16).

3 魏丽丽.沟通技巧在护理工作中的应用.国外医学·护理学分册，2000，11:497.

4 腾秀蓉.从护患纠纷看护理服务中的信息不对称.护士进修杂志，2006，2(3)：223-225.

5 李小兰，朱小冬，张丽君.沟通技巧培训对围手术期患者访视满意度的影响.现代临床护理，2009，8(10)：23-25.

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随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系从患者就诊既建立，直到出院后才告完结。因此，如何处理好护患关系，如何合理使用护患沟通方法已成为摆在护理工作者面前的重要课题。本文就目前所出现的沟通技巧予以阐述。

1 当今护患关系现状简介

在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：

1.1 护士工作压力大

“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10 位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源[3]。

1.2 护士本身的因素

如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。

1.3 医护关系

医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。

1.4 患者因素

患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。

1.5 医院管理因素

医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。

1.6 社会因素

护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。

2 一般沟通技巧解析

一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。

2.1 语言沟通

2.1.1 护患语言沟通的原则

2.1.1.1 一视同仁

对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。

2.1.1.2 不评论的态度

在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。

2.1.1.3 富有同情心

作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。

2.1.1.4 言行一致

护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风， 以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。

2.1.1.5 保密

在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。

2.1.1.6 勿忘征询

在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。

2.1.2 语言沟通的要求

①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。

2.1.3 学会倾听

倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅10％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。

2.1.4 语言沟通中的具体表达技巧

2.1.4.1 主题交谈前的沟通技巧

①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室， 以免遭至患者反感，影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。

2.1.4.2 转入正题的沟通技巧[4]

交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。

2.1.4.3 交谈结束

①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈话[5，6]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。

2.2 非语言沟通

护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。

2.2.1 面部表情

面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。

2.2.2 目光接触

护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。

2.2.3 身体姿势

护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。

2.2.4 沟通距离

护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。

2.2.5 触摸

必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。

3 部分特殊护患关系沟通技巧

3.1 面对护患冲突时的沟通技巧

面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。

3.1.1 深呼吸法

处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。

3.1.2 换位思考

从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。

3.1.3 转移法

若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。

3.1.4 冷处理法

有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。

总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。

3.2 与部分特殊患者的沟通技巧

3.2.1 与发怒病人的沟通技巧

倾听、接受、理解、帮助。

3.2.2 与哭泣病人的沟通技巧

宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。

3.2.3 与抑郁病人的沟通技巧

观察、注意、关心、重视。

3.2.4 与有缺陷病人的沟通技巧

关心、气氛、方法。

3.2.5 与危重病人的沟通技巧

简洁、身体语言。

3.2.6 与不合作病人的沟通技巧

“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”。

3.2.7 与要求过高病人的沟通技巧

“不过，我有这样的想法。”

4 总结

护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。

参考文献

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[5] 曹秀君， 郭素玲， 王庆双，等.护患沟通的语言技巧[J].中国误诊学杂志， 2009， 9(23):5780.

篇9

【关键词】 护患沟通 沟通技巧 护理质量

近年来，各种医疗纠纷造成医患关系紧张，护患关系是一种特殊的人际关系，在临床工作中，我们会碰到各种各样的患者，遇到各种各样的情景，面临这种特殊的情景，护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划，对提高患者的满意度，提高患者治疗和护理的依从性，减少护患纠纷具有重要意义[1]。现将护患沟通在护理工作中的应用及体会报告如下。

1 资料与方法

对2009年1月至2009年3月在我院住院部工作的200名护士和住院的600例患者，采用自行设计的护患沟通的理解与应用调查表和满意度调查表进行调查，调查表采用无记名形式，问卷当场收回并检查完整性，如有空缺或遗漏，及时补齐。调查表分两部分内容，一部分是护士对互患沟通的理解，包括了解影响互患沟通的因素、掌握如何与新患者沟通、掌握互患沟通技巧、良好互患沟通的必要性；另一部分为患者及家属满意度调查表，包括护士服务态度、安全与隐私保护、护理质量、需求满足。

2 结果

共发放调查表600份，回收600份，有效回收率100 %。

护士方面，了解影响互患沟通的因素为69.0%（138/200）、掌握如何与新患者沟通67.0%（134/200）、掌握互患沟通技巧48.0%（96/200）、良好互患沟通的必要性82.0%（164/200）；另一部分为患者及家属满意度调查表，包括护士服务态度74.7%（448/600）、安全与隐私保护75.8%（455/600）、护理质量75.0%（450/600）、需求满足70.5%（423/600）。

3 讨论

患者入院后首先面对的第一位医务人员就是护士，此时护患沟通便由此开始了。护患沟通是心理护理工作中不可忽视的重要内容，护士只有通过与患者及家属之间的交流沟通，深入了解患者的心理症结所在，才能有的放矢地做好患者的心理护理。而良好的互患沟通应包括以下几个方面：

3.1非语言沟通：非语言沟通是借助与非语言符号，如姿势、表情、眼神、动作、姿势转换、空间距离等在人际关系沟通中包含了丰富的信息，非语言沟通除了能辅助有声语言的作用外，由于其具有较强的表现力、吸引力，往往比语言信息更有感染力。在实际应用中包含：微笑、目光沟通、仪表端庄、触摸沟通等。这些都可使患者感受到支持、鼓励和关注。

3.2语言沟通：语言是护士与患者沟通最基本、最重要的工具，也是护患的心声，它使人们的沟通不受时空限制，不能用其他任何沟通方式所能替代。护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，不能使用影响护患沟通的直、快、粗的语言，并应注意说话的态度，方式，创造和谐融洽的气氛。随着社会的不断发展进步， 护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上需求，而且是心理和个性的满足[2]。针对患者住院期间不同的需要，应采取不同的谈话内容。在与患者沟通时，还要注意倾听患者讲话，表明尊重他，重视他的意见。同时倾听也是一种鼓励，鼓励患者把心里的感受和压力说出来，以缓解其心理压力。同时，还应尊重患者及其家属。

3.3其他形式沟通：宣传资料的应用是进一步完善护患沟通的重要手段。病区黑板报、墙报、宣传栏、健康教育处方等各种卫生宣传资料，使患者对疾病的康复有了更全面的了解。征求患者意见本的使用，既反馈了护理质量，有利于护理工作的改进，又促进对患者需求的了解。另外高超的护理技术操作也是影响护患沟通的重要因素。在日常工作中，护士应熟练掌握各项操作技能，用娴熟的技术换取患者的信任，建立和维持良好的护患关系。

要做到以上几点护理人员就必须加强自身业务和心理素质修养、提高技术操作水平、不断学习和掌握新知识、新理论、合理安排时间、使用恰当的沟通方式和沟通技巧。总之，护患沟通是一种能力和技巧，良好的护患沟通不仅有利于进行正常临床护理工作，提高护理工作质量，促进患者康复，而且能真正体现以人为本，以患者为中心的整体化护理，提高了患者及家属对护理人员的满意度，促进患者康复。

参 考 文 献

篇10

摘 要 目的：探讨急诊实习护生护患沟通技巧与能力的培养方法。方法：针对急诊不同人群心理需求特征，指导护生多观察多总结，掌握语言沟通技巧和非语言沟通技巧，并根据患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧，使护生与患者在较短时间内得到有效沟通。结果：对患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧 ，使护生与患者的沟通能力在较短时间内得到了有效提高。结论：针对性地对急诊实习护生进行护患沟通技巧与能力的培养，可以提高护理质量，减少护患纠纷，建立和谐的急诊护患关系。

关键词 急诊科；心理需求；护生；沟通技巧与能力

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076

Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns

ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al

(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)

Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.

Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.

Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.

Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.

Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills

现代生物-心理-社会医学模式对护理工作提出了更高要求，除了有扎实的护理理论知识和熟练的操作技能外,更要为患者提供心理、社会、精神等全方位的护理，需要较强人际沟通能力与技巧。美国高等护理教育协会将沟通能力定义为护理专业教育中的核心能力之一。护患沟通能力已经成为护理人员必须具备的一项基本功［1］。在国内，面对日益凸显的护患纠纷，教学医院里要求加强护生沟通技巧与能力的培养建设，减轻教学单位的压力显得尤为重要与迫切。从护患沟通的外延来说, 护患沟通包括护理人员与患者之间的所有信息交流，即正式的、非正式的和语言的、非语言的交流。从护患沟通的本质来说，其属性为治疗性沟通［2］。从时间顺序上来看，即初期(前期或准备期)、开始期(认识期)、工作期(持续期)、结束期。这四期有一定的顺序,但无时间的限制,每一时期的长短是不定的,且各期不一定连续,可能会重复、省略,甚至退回初期的阶段,尤其是压力存在的时候。因此，在患者所处的不同时期，护生的沟通任务与沟通技巧是不同的，现根据本团队长期在急诊一线带教工作的经验，谈谈如何根据患者不同心理需求对护生进行沟通技巧与能力的培养［3］。

1 急诊患者和家属的心理与行为分析

急诊患者和家属有独特的心理特征，在日常工作中会发现除了一些患者和家属存在的共性特征，如恐惧、紧张、焦虑、怀疑、无助、绝望外，急诊患者还存在着一定的人群心理特征。低学历体力劳动者，耐应激能力强，对医护人员信任度高，依从性好，往往表现出焦虑为主；高学历脑力劳动者或机关工作人员，多表现为紧张、恐惧，疑心比较重，问题较多，对医护人员要求高，信任度相对较低；慢性病急性发作，如严重心脑血管疾病患者，往往病情紧急，患者或家属表现急躁慌乱，对医疗反应速度要求高，精神紧张，比较敏感；易怒冲动型患者多数为年轻无业或对现实不满或酗酒吸毒者，往往表现为冲动易怒，沟通困难，稍有不满，易有言语及行为攻击性；抑郁绝望型常见于迁延的慢性病患者或者肿瘤患者或者不良情绪患者，应答困难，治疗的依从性不稳定。

2 急救前护生沟通能力细节训练

2.1 外表与衣着 人际交往过程中第一印象非常重要，这点也适合护患关系［4］。我们要求护生上班着淡妆，指甲短平，长发统一挽起，戴统一职业发卡；衣服干净整洁，衣扣整齐密实，统一证件佩戴位置，做到外表端庄沉稳，又不失亲和力。

2.2 动作与表情 美国心理学家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾经提出以下公式:信息表达的总体效果=7%语调+ 38%声音+55%面部表情［5］。这表明面部表情在沟通交流中的主导作用。真诚的微笑能迅速拉近彼此之间的距离，有时候能够起到语言无法起到的作用。护生在实习阶段有可能面对各种复杂严重疾病患者，要学会逐步控制自己恐惧、紧张与厌恶的表情，保持真诚的微笑，为取得患者信任与减少护患纠纷创造有利的氛围。当然，面部表情是丰富互动的，在不同场合下应该保持与场合相适应的表情。在护理实践中，动作也很重要，动作干净利落，脚步笃定，举止文雅，不拖泥带水犹犹豫豫，轻柔中带着坚定与自信。

2.3 语言与语气 要求护生在与患者交流或回答问题时，声音要清晰，不卑不亢，语速适中，镇定自如，语气坚定果断，不能使用含糊的语言与模棱两可的语气。在与患者交流时，眼神要坚定，不得躲躲闪闪，给患者坚定的信念支持与心理安慰。多运用礼貌性、安慰性、鼓励性、赞美性语言，对不同患者使用不同的语言策略。在需要沉默的时候，任何语言都是多余的，该沉默的时候需要沉默。

2.4 倾听与表达 认真倾听是护理人员对患者关注和尊重的表现。护生要学会认真倾听患者的诉说， 适当以安慰性语言鼓励劝导患者，对患者的陈述不作出任何评价，更不可以与患者谈论是非。在倾听过程中，护生要思想集中，不中途打断对方说话和转变话题，更不可以探听患者隐私。客观中性表达是急诊科护士的另一个重要素质。训练护生对治疗方案、使用药物、注意事项等方面客观中性陈述，本着客观、实事求是的态度回答，不对病情妄加评论。对患者提出的问题要采用审慎的态度，宁愿少讲也不能对自己不熟悉的内容随意解释。

3 急诊抢救过程中的护患沟通技巧与能力培养

3.1 建立护患互信 经过前期的急救前沟通能力细节训练，使护生从仪容仪表、行为举止、语言语气、表情表达均塑造护士美好的职业形象。培训护生以乐观热情自信的态度、可亲可敬的形象、沉着的举止、耐心细致的解答，使患者及家属产生安全感、信任感，从而可减轻或消除患者的紧张、不安心理。在问诊时要耐心倾听患者主诉，目光关注，必要时紧握患者手部，稳定其情绪。在抢救危重患者时，要以熟练的操作、敏捷的动作、自信的眼神，平复患者及家属的紧张情绪，为有效沟通奠定基础。要求护生牢记各种抢救药品的分放位置，熟练掌握各种抢救器材的使用方法，要镇定而不匆忙，紧张而不慌乱，进一步增加患者对护生的信任感。

3.2 针对不同心理需求时的护理技巧 对于焦虑患者，特别是为医药费焦虑的患者，护生应该熟悉本地医保或者农村新型合作医疗政策，耐心解释医保相关政策及医院收费的严格规定，让患者安心治病；对于恐惧紧张又对护士持不信任态度的患者，护生多倾听患者的描述，应答语气要坦诚、专业、准确，不能以“可能，不知道，你问别人”等答复患者。由于急诊患者病情的变化性与不确定性，可以用“尽我们最大努力”来回答患者的反复询问，切忌对未知情况妄下结论；对于易怒难以控制情绪的患者，护生过于害怕沉默往往会造成相反的结果，此时尽量克制自己的情绪，温和礼貌地允许患者将愤怒的事由再陈述一次，并对其陈述表示接受和理解，并尽可能地帮助患者找到解决的方法，以退为进平息患者怒气；对于抑郁绝望型患者，护生应该加强巡视，掌握大多数抑郁患者不想被关注的心理，多用行为少用说教性的言语来表示关爱，比如给患者一片纸巾一杯水，一个“无意”的肢体接触，让患者感觉到还有人在重视、关心自己。

4 小 结

护患关系是一种治疗性的人际关系，是帮助患者痊愈的艺术，也是一门心理学与医学实践相结合的艺术。护患沟通主要通过双方的语言行为及非语言行为完成。在实际护理工作中，护理人员将各种语言行为和非语言行为结合形成了一系列沟通技巧（即有效的沟通行为）［6］。本团队通过指导实习护生从急诊患者心理需求层面出发，要求护生多观察多总结，掌握语言沟通技巧和非语言沟通技巧，根据患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧 ，使护生与患者的沟通能力在较短时间内得到了有效提高。为他们顺利走上工作岗位，为患者提供优质的护理服务，减少护患纠纷，建立和谐的急诊护患关系打下了良好的基础。

参考文献

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