沟通技巧法则范文

导语：如何才能写好一篇沟通技巧法则，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】 护患沟通技巧； 门诊输液室

中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）27-0057-02

相对于住院部，门诊输液室有着患者流量大、变动多、停留时间短的特点，这导致了护患沟通难以深入开展与落实，护理人员健康知识沟通技巧欠佳，护患纠纷发生率很高。因此笔者所在科室决定2011年10月-2012年12月对输液室护理人员实行培训，采用科学的方法培养护理人员的沟通意识和沟通能力以服务患者，旨在有效护患沟通技巧培训下杜绝护理错误的出现，提高护理质量，减少护患纠纷的发生，此项培训应用后收效显著，特报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院门诊输液室现有护理人员13名，均为女性，年龄25～45岁，平均（35.07±9.93）岁。其中主管护师3人，护师5人，护士5人。每日接受静脉注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮内注射10～12例，静脉输液患者150～200例。

1.2 方法

（1）护理人员系统学习健康教育知识：组织护理人员进行系统的理论学习，护理人员通过自觉学习专业知识，增强自身护理知识素养，做到有问必答。（2）加强护理人员对沟通能力的理解认识与培养提高：培养护理人员忧患意识，知晓护患沟通的重要性，增强主动沟通的意识。（3）建立与完善护理服务的沟通流程并予以规范化实施，①收药沟通：接诊护理人员根据医嘱详细核查本次治疗的药物总量和疗程，核对药物的名称、剂量、有效期及配伍禁忌，检查药品的包装是否完整，有无杂质和变色，确认无误后签字；②配药沟通：实行“配药前-配药中-配药后”三步核查法则，并严格核查输液药物名称、剂量及有无配伍禁忌等，仔细检查输液器质量，是否在有效期内等；③注射沟通流程：仔细核对患者姓名及匹配药物，请患者自述姓名以确保注射安全，坚持“一人一针一管一止血带一消毒手”原则，认真执行无菌操作；④个性指导：根据患者年龄、性别、病情以及药物性质适当调节输液滴数，告知患者注意事项，用药指导内容中的重点向患者详细描述，输液过程中按时巡视，观察药液变化、滴速、穿刺部位有无外渗，患者是否出现胸闷憋喘、皮疹等过敏反应和药物不良反应[1-3]。（4）在临床护理中正确运用护理服务沟通技巧，①语言沟通：在与患者的沟通中，护理人员应使用简单明了的语言，注意表达方式，避免专业化术语和省略语，语调温和，语气谦逊，语速适中；②非语言沟通：整洁着装，避免过度修饰，注意行为举止，与患者沟通时用目光注视对方，表情自然亲切，倡导“微笑暖人心”服务，针对有特殊需求的患者如对行动不便的患者给予搀扶、咳痰患者给予轻拍背部辅助排痰、无人照顾的患者送水送饭等[4]。

1.3 评价指标

统计护患沟通技巧培训一年后的护患纠纷发生率，与培训前的一年进行比较；设计门诊输液室患者满意度调查问卷，在患者离院前进行调查；护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度以培训后考核得分来衡量（>90分为合格，

1.4 统计学处理

全部数据均在SPSS 17.0软件上统计，计数资料应用字2检验， P

2 结果

由表1可见，护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度由培训前的69.2%的合格率提高到培训后的92.3%。护患纠纷发生率由培训前的0.07%降低到培训后的0.02%。上述评价指标在培训前后比较具有统计学意义（P

3 讨论

优质护理服务是以患者为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。以患者为中心即在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：满足患者基本生活的需要，保证患者的安全，保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。

护士与患者的沟通是提高和改进医疗、护理质量的重要方式[5]。沟通是一种能力而非一种本能，所以沟通是需要经过后天培养得到的，是需要去努力学习的。沟通时代已经来临，学习沟通技巧，能够让每个人都更具影响力，能够把自己的护理理论更加顺利的付诸实践。护理人员自身的素质以及技术水平是摆在第一位的，因而要注重理论知识的学习和实践操作训练，借他人之长以补己之短。患者对护理人员的第一印象极为重要，因此护理人员应该树立良好的形象。护患沟通是一门艺术，需要护理工作者在临床护理实践中不断加以摸索，方能收到良好效果。

参考文献

[1]金蔚英.浅谈医院门诊输液室护士与病人的沟通技巧[J].护理管理杂志，2008，8（7）：59-60.

[2]金蔚英.门诊注射室护士与病人的沟通技巧[J].首都医科大学学报，2008，28（7）：3-4.

[3]冉启琼，刘应梅.护患沟通技巧在普外科的应用体会[J].内蒙古中医药，2010，29（6）：154.

[4]章萍.浅谈门诊输液护士的压力应对[J].基层医学论坛，2011，15（20）：643-644.

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经过仔细的调查结果能够发现,在150例患者中,大部分患者认为与护士交谈是有必要,仅有18例患者认为与医生交谈有必要,没有必要与护士交谈。在治疗中是否愿意与护士进行交谈的患者,得出“否”的选项有54例,占总人数的36%,认为有必要与护士交谈,得出“是”的选项有96例,占总人数的64%；在输液时能否一次进行穿刺成功,得出是的选项有135例,占总人数的92%；是否能够提供治疗以外的健康服务,选项“是”的患者有48例占32.0%；需要得到帮助的时候医护人员能否及时的来到,选项“是”,142例,占总人数的94.7%；选项“否”,8例占总人数的5.3%。

二、护患关系的实质及对策

1、从专业技术层面分析由于护理工作者处于优势地位,患者常处于被动地位,这是因为双方知识、信息与能力的不对称造成的。护理工作者掌握专业知识与技术,能够为患者解决病痛,而患者需要被救助。所以护患关系是一种救助与求助的关系。

2、从经济与消费层面分析患者治病是一种医疗消费活动,因而护理工作者有必要为患者提供优质的医疗服务,所以护患关系是一种服务与消费的关系。

3、从社会心理层面分析护士是人,患者也是人,所以二者的关系其实就是一种平等的人际交往关系,只不过这种人际交往关系发生在医疗情境中。再从社会心理层面来分析,护患关系是一种非常平等的人际交往关系,但又不同于一般的人际关系,是帮助与被帮助者的关系,护患双方都应遵循人际交往的法则,如尊重、互谅、积极信息反馈等公共职业道德。

三、讨论

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在当今临床护理工作中，特需病房护士常常只注重在学历方面的追求，偏重于护理专业知识、操作技能学习，而忽视了护患交流艺术、心理沟通能力的提高，由此常会因护患之间的误会而引起病人不满、投诉，甚至引发不必要的医疗纠纷。我在特需病房工作的几年中，通过医学心理学、护理伦理学、法律等方面的再教育，并结合临床

护理工作，深刻体会到护患沟通的重要性，对特需病房护士在护患沟通方面存在的问题和对策，分析如下：

1 特需病房护士在护患交流、沟通方面存在的问题

1.1 特需病房护士沟通技巧缺乏

很多特需病房护士在接待新病人、询问病史、巡视病房的时候，没有考虑到换位思考，讲话直接、草率，不注意自己的神态、语音、语调，不考虑病人的病情、感受，不注意保护病人的隐私等，从而不能给病人留下良好的第一印象，有时还会造成病人不耐烦，他们通常会说：“你们怎么象在调查户口呀？”其实特需病房应给病人一种“家”的归属感。

1.2 特需病房护士缺乏与病人、家属的沟通

特需病房护士通常都以工作量大为由，每天与病人说不上几句话，有些病人想通过护士了解自己的病情，护士感到那不是自己的份内事，或担心自己不够了解病情说错话、承担责任，便让病人去问医生；有些病人见护士整天匆忙作业，打针、发药、测体温，也不好意思多问。护患之间没有足够、良好的沟通、交流，护患关系自然冷漠，而此时护士总是抱怨病人只感谢医生，不理解护士，要知道理解是相互的。

1.3 特需病房护士不善于把握时间与病人、家属沟通

有些特需病房护士性格内向，不知怎样与病人进行沟通，进病房后无话可讲，或讲一些与病人无关的事，而有些特需病房护士总感到自己的工作压力已经够大了，根本没时间再与病人沟通。

1.4 特需病房护士的个人素养有待提高

护理工作的对象是来自社会不同阶层的病人、家属，他们有不同的，不同的民族习俗，有不同的人生观和健康观。护士如果缺乏伦理学、社会学、心理学、美学、法学等方面的知识，就很难更深地与他们沟通、交流。

1.5 特需病房护士的服务观念尚未转变

随着医学模式的转变，现代护理模式也从单纯的“以疾病为中心”的护理转变为“以病人为中心”的护理[1]，提出了整体化护理的要求，而在实际临床工作中，有些特需病房护士经常用说教的口气，嘱咐病人干这、干那，以“指责”的语气关心病人，如“你怎么能这样呢？这是错的……”这样反而会引起病人心理紧张和不安，增加新的负担,不利于疾病的治疗。

2 培养特需病房护士沟通能力的方法

2.1 学习沟通技巧

要知道良好的沟通，给病人、家属留下的第一印象至关重要。在接待新病人时，想病人所想，真诚的态度，婉转的言语，让病人感到亲切、温暖，病人也会敞开心扉，说出自己的心里话。在询问病史时要根据实际情况，把满足病人的需要放在首位，同时照顾他们的感受。在平时临床护理中，要学会运用人际沟通的基本法则，如开展姓氏服务：在三查七对时，不能单号，而使用礼貌的尊称：如3床 张先生，或5床李处长，对年老的病人应视实际情况尊称其为老李或李老等等，处处尊重病人，从而赢得病人的尊重。

2.2 参加在职学习

护理是科学、艺术、爱心的结合[2]。护理事业在不断地发展，护理知识在不断地更新，涉及到宽领域、多层面。因此，特需病房护士必须不断地学习发展中的医学、护理学、营养学、法律、外语、电脑等各方面的知识，应主动、积极地参与各种形式的再教育，以提高自身修养，更好、更深入地服务于病人。现在病人，尤其是特需病房的病人，他们已掌握基本的疾病知识，护士没有足够的专业知识是不能让他们信服的。

2.3 善于把握时机

特需病房护士在日常工作中要及时与病人、家属沟通。如发药时，做好服药和饮食指导；输液时做好解释、安慰等心理护理；测体温时关心病人的大、小便情况；晚间护理时做好健康指导、关心冷暖和安全问题；晨间护理时关心病人的睡眠质量等等，做到见缝插针，把健康教育、沟通技巧溶入到细微的工作中。

2.4 增加护患沟通

特需病房护士要学习有关的伦理学、心理学、法律等方面的知识，了解患者的权力、患者的心理，针对不同病人选择不同的语言方式，在科室内要规范文明用语，如接电话、接新病人、送病人出院时；当病人病情突变时，护士不仅要操作稳练，还需要注意说话要严谨，不能轻意说出自己的主观判断，以免引起不必要的医疗纠纷，同时做好家属的沟通。

2.5 增加护患互动

特需病房护士要积极参加每周的公休座谈会，与病人面对面地沟通，及时、准确地了解病人及家属对医疗护理、病房环境、膳食供应等方面的意见，尽可能满足其合理要求，有助于提高护理质量，改善护患关系。

特需病房护士培养自己的沟通能力是一个长期的转变过程。首先，要热爱这份工作，这句话讲起来简单，但由于各种客观现状的不够完善，真正做到这一点很不容易，只有克服各种世俗偏见，才能达到这一境界。热爱是转变的原动力，在此基础上，特需病房护士还需要自身不断地努力学习，并充分实践，才能提高自身综合素质和护患沟通能力。

参考文献

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什么是诚信？诚，即真诚、诚实；信，即守承诺、讲信用。诚信的基本含义是守诺、守约、无欺。诚实守信是中华民族的传统美德。哲人的“人而无信，不知其可也”，诗人的“三杯吐然诺，五岳倒为轻”，民间的“一言既出，驷马难追”，都极言诚信的重要。几千年来，“一诺千金”的佳话不绝于史，广为流传，如今在商品经济迅速发展的当代，诚信更是一盏指引社会、企业、个人、走向成功之路的光明灯——“政无信不威,商无信不富,人无信不立”。

诚信是企业重要的无形资产，是企业赖以生存的制胜法宝，是企业的核心竞争力，企业的一切经营活动都必须依托企业诚信这一无形资产才能顺利进行。努力建设企业诚信,营造一个良好的市场环境,才能铸就企业成功之路。

如今我们烟草行业也面临着前所未有的强大冲击，挑战与机遇并存，如此一来诚信就更为我们所关注。作为烟草流通企业，客户就是企业的终端，是企业占领市场的关键所在，是企业发展的坚实基础，我们的真诚服务将直接决定客户对企业的忠诚度、满意度，而客户的忠诚度、满意度也直接决定着企业的发展前景。

现阶段在国家局“网建学上海”的号召下，如何建立起规范完善的销售网络，增强核心竞争力，牢牢控制住卷烟市场是当前工作的重点。从现阶段看尽管目前我们拥有较为完备的网络硬件，但是我们的网络软件却很脆弱，尤其是凝聚零售户、服务零售户这个基础还不牢固。基础不牢，地动山摇。提高网络凝聚零售户、服务零售户的能力，建立牢不可破的批零利益共同体，是目前企业诚信建设的首要工作。

首先加快网建的现代化进程及应用。当前我们的网络已具其“形”需要的是尽快脱离初级网建阶段，向“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的现代流通转变，把网建的重心从硬件的建设向功能的发挥转变，采取坚持“三个提供”，提升服务内涵。

一、坚持提供有效的货源，以消费者需求为中心组织货源。市场是以消费者为导向，卷烟市场同样如此，应积极满足消费者的需求，采用个性化的销售方式引导消费，提高市场满意度。

二、坚持提供稳定的经营利润，制定合理的价格、价差，确保零售户有长期而稳定的收益。

三、坚持提供附加在有形商品之外的服务，加大感情投资，维护与零售户畅通的交流渠道。

其次加强网络内部建设，坚持“以人为本”的经营理念。在现代化流通体制中卷烟访销变革最大，即访销员向客户经理转变，并在新的访销配送模式中担任核心角色，因此网络建设的好坏与客户经理的工作能力、业务素质有着直接的关系。为此卷烟访销的重大变革在网络建设中占有举足轻重的地位，坚持诚销意义重大。

一、树立“让顾客满意”的思想理念

有句名言叫做：“得民心者得天下”，而对从事网络销售的客户经理来说，更应该知道“得顾客者得市场”这条市场经济法则。“顾客满意”是市场竞争的法宝,而要使“顾客满意”很大程度上取决于服务水平、服务质量的高低。我们必须树立全心全意为零售户服务的思想，切实为他们排忧解难，以达到了解需求、引导消费，最终牢牢占据市场的根本目的。

二、掌握一定的沟通技巧

在产品的营销活动中零售户往往会根据客户经理的宣传来做出某些判断，因而对于客户经理来说，掌握一定的沟通技巧，既可以在较短时间内获取零售户的信任，又可以完整的传递产品信息，提高营销活动效率。平时在营销工作中，客户经理应该多观察、多了解，准确掌握零售户的“脉”，找准工作切入点，做到善于应变、巧妙对付各种人和事，并在日常营销工作中做到“三个要”，即：态度要真诚、表情要热情、要有自信心

三、具有过硬的业务知识

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[关键词] 人文情怀；仁爱；共情；沟通

[中图分类号] R197.1 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2017）01（a）-0141-04

[Abstract] The object of modern physician training and the attention of doctor-patient communication subject are not only the generating mechanism of disease and disease how to be treated， further remind people to care， empathy. Modern medicine is moving from the biomedical mode to "biology-psychology-social" medical model. Physicians should not only master the onset of disease characteristics and conventional treatments， but also understand the environment in patients with heart feeling. Many scholars call for promoting humanistic feelings of communication， love empathy technique in the course of treatment， patient advocacy and regression in healing relations， emotional interaction with medical civilization and humanistic feelings to promote harmonious doctor-patient relationship， in the process of treatment for patients with encouragement and care， so that the patients have more confidence and psychological comfort to fight the disease. In addition doctors should inherit and carry forward the traditional medical knowledge， strengthen their psychological quality and the cultivate communication skills， to build a harmonious doctor-patient relationship， further create a harmonious social environment.

[Key words] Humanistic feelings； Kindheartedness； Empathy； Communication

随着社会的发展，人民生活水平的日益提高及医学水平的发展，患者对医疗救治的期望也日益提高，但随之而来的医患纠纷却呈增长趋势，医患关系紧张成为当前社会的一大主要问题。如何建立相互信任的医患关系已成为当今医疗工作中的重点。应通过运用人文情怀沟通，在患者和医生心灵之间搭建一座桥梁，而共情是人际交往中获得相互信任的最佳途径，将共情技巧应用在医师培养与患者沟通方面，可以有效杜绝和制止医患纠纷的发生，达到建设和谐社会的目的。

1 打破传统医疗常规流程，树立人文关怀理念

传统医疗常规流程注重疾病的诊断和治疗工作，而往往忽视了当中患者经历过的心理痛苦和问诊需求。目前，医患关系相对紧张。2015年6月5日，陕西省榆林市第二医院耳鼻喉科副主任刘医生因制止患者插队，左眼球被打破裂，两天后转至北京同仁医院继续治疗[1]。2013年10月25日，温岭市第一人民医院3名医生被患者连恩清持刀捅伤，其中1名医生死亡，2016年5月25日连恩清被执行死刑，让连恩清从患者变成杀人犯的，只是一个非常简单的鼻部手术，连恩清认为医生没治好他的病，而医院的结论是治好了，这场在医院看来仅仅属于患者对手术效果期待过高的纠纷，持续了19个月，双方认识上、感受上的差距，造成了悲剧的发生[2]。北京市社会科学院和社科文献出版社2016年6月1日在京的《北京社会治理发展报告（2015-2016）》中显示，北京市医疗纠纷诉讼数量持续增加，7年间增长了近2.4倍[3]。相当一部分患者在就医过程中普遍存在戒备、抵触、不信任心理，一部分医护人员也相对应地处于防备、消极、保守状态。良好的医患关系依赖医患相互之间的了解和信任，而缺乏互相信任则是导致医疗纠纷的源头。

对践踏法律的伤医辱医行为，无论任何惩处方式，都是在案发后的应对。有人指出，对于暴力伤医事件，预防远比应对更重要[4]。建立追责制度、医院建立切实可行的措施以及医务人员提高自身的防范意识也尤为重要。重建良好医患关系是根本，医生和患者本来就不该是仇人，而是利益共同体，医者仁心，患者信心，悲剧不再发生需要靠双方、社会舆论的共同努力。

德国文学家康德有一句名言“世界上有两样东西不停地震撼着我的心灵，一个是我头顶上灿烂的星空，另一个是我内心的道德法则”。古希腊医学家希波克拉底的誓言“把净化灵魂、陶冶情操、献身社会作为医务工作者执业的最高境界”。东汉张仲景和唐代孙思邈都提倡“仁爱济世，誓愿普救”的理念。因此，医师的培养应注重发展和培育仁爱情怀，掌握共情技术，仔细了解病程，理解、支持患者的选择和决定，帮助、引导患者回归[5-7]。

2 加强训练医师的心灵沟通技巧能力，培养以仁爱为本的共情技术

根据一份网上公布的大数据资料显示，在引发暴力伤医的原因中，约11%的事件是由于患者提出优先看病、加号等要求未得到满足，约10%的事件发生原因是伤人者处在精神不稳定状态，约10%的事件发生原因是不愿接受、不认同医方安排，约9%的事件发生原因是患者死亡，约9%的事件发生原因是对工作方式或态度不满，约8%的事件发生原因是对治疗效果不满。因此大部分伤医事件和治疗效果无关。“要求未得到满足”引发的伤医事件最多。学会沟通，掌握共情技术是医师解决医患纠纷的根本途径。当代医务人员应当具备心灵沟通技巧和人文情怀关爱技术[8]。

2.1 临床医疗的第一技能“人文情怀的沟通”

沟通是一门艺术，是一种基于特定道德情境中提出的要求，更是对患者最基本的尊重，一个有责任心的医师必须具备这种能力和素养。沟通使医务人员很好地深入了解患者的病情，了解患者除疾病本身之外的问题[9]，也是患者很好与医师开展对话的渠道。建立顺畅的沟通渠道对于疾病的治疗会起到事半功倍的效果。随着科学技术的不断进步，医疗事业的发展也日新月异，但这种发展却忽视了人与人的沟通，医患关系的转变也朝着追逐利益的方向发展。在市场经济化的医疗关系中，医疗行业更重视市场经济给医疗事业发展所带淼谋憷，而逐渐淡化了非经济利益的人与人之间的沟通和彼此的人文关怀，这就直接导致了沟通障碍，缺乏沟通就缺乏理解，缺乏沟通就缺乏信任[10-13]。

从患者角度出发思考，患者作为弱势的一方，较多地存在受伤、迷茫、失落、虚弱、恐慌、痛、失望感等等感触，从身体、精神和心灵上都需要帮助，希望自己能够回归健康。但不是所有患者都觉得自己弱势，也有的患者呈现强势的一面，表现为觉得自己聪明，能对治疗方案予以评价和改变，不接受医生的治疗方案，抗拒医生的治疗过程和就诊流程等。

从医生角度出发思考，医生作为强势的一方，主导治疗方案的设计及实施，但医生本身也是人，也容易受伤，所以可以感同身受，见到患者的病情能体察得到患者的痛苦，而医生的主要工作除了治愈疾病，更多地是在帮助和安慰患者，其中8%能解决问题或成为患者的精神支柱，但也存在无能为力的情形。当医生转换成弱势的一方，对病情的医治占辅助角色，只能通过帮助和安慰来减轻患者的痛苦时，而多数情况下工作繁忙促使意识行为有限甚至无效。所以临床医疗的本质是关爱与回归初衷。

2.2 人文情怀沟通的缺失

沟通的缺失常常由于双方造成的，可能存在以下几种情形：①患者对疾病的发病机制不了解，缺乏主体意识；医生对于专业能力的盲目认识，缺乏帮助意识，人性的互相怜爱之心缺乏。②患者在困难时即使有医生的耐心帮助，但由于不理解医学的局限性及风险性，缺少人性之间的互爱尊重，将自己的悲伤情绪迁移到医生身上，更是对医生在救治过程付出的努力缺乏感恩之心。而医生则重专业，轻人文关怀，体现在人性的怜爱之心不够，对患者不够细心，缺乏有效沟通[14-15]。③患者处于弱势，对病情的医治过程知识缺乏，医疗信息量少，从而造成的盲目性大。医生的专业知识尽管扎实，但由于工作繁忙，了解和能给予患者传递的信息量不多。这几种情形造成了医患关系中的沟通不佳，双方信息不对称，利益运作模式不合理（以追求利润为目的）。

2.3 医院的文化核心：仁爱为本，精诚为强

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[关键词] 商品推销 人格魅力 策略技巧 语言艺术

推销是指一个生产物品或提供服务的社会组织向社会各界消费者推广货物销路的活动，是说服一个人或一群人去购买产品或享受服务的过程。推销工作的第一步就是找出潜在顾客。在出去推销之前，推销人员必须具备三类基本知识：一是产品知识――关于本企业、本企业产品特点及用途等；二是顾客知识――包括潜在顾客的个人情况、所在企业的情况等；三是竞争者知识――竞争对手的产品特点、竞争能力和竞争地位等。在此基础上，才能与潜在顾客开始进行面对面的交谈。此时推销人员的头脑里要有三个主要目标：一是给对方一个好印象；二是验证在预备阶段所得到的全部情况；三是为后面的谈话作好准备。一个有经验的推销员应当具有与持不同意见的买方洽谈的策略，随时有准备对付反对意见的适当措词和论据，并掌握一定的推销技巧。

一、推销的策略与技巧

推销无固定的法则，但有经验的推销员总能千方百计吊顾客的胃口，引起消费者的注意和兴趣，刺激他们购买欲望。下面是推销的常用策略与技巧：

1.个性魅力促销法。通过推销你自己来推销产品。常言道：“除非他们喜欢你，才会买你的产品。”你的个人魅力发挥得越好，你的销售业绩就会越出色。诚实是能够长期获得成功的推销员所具有的特征。的确，许多一夜暴富的人通过愚弄别人来赚大笔的钱，但是真正诚实而正直的推销员常有回头客，因为客户知道他们将获得诚实的信用、优质的产品、合理的价位和服务。推销员必须有一个好名声，获得并保持好名声的唯一方法就是为人诚实而正直。几乎在每一个成功的销售案例中，顾客都是因为相信你才相信你卖的产品。顾客希望你是一个热心的人、一个真诚的人、一个直爽的人、一个值得信赖的人。他希望你告诉他该产品的优势，而不是说对手的坏话。当你说服顾客购买产品时，对双方越有利，买卖就越可能谈成。更重要的是，双方会带着这次交易满意的心情离去。为了使买卖成交和让客户满意将是你最终追求的永久结果。

2.三顾茅庐法。据有关调查表明，一个有200名访问对象的推销员，如果只对每一个顾客访问一次，则他推销的成功率大约是处于这样的范围之内：百分之零点五到百分之三(0.5%～3%)，也就是1到6名客户。

而如果他对每名顾客访问在2到7次的话，他的成功率则有所上升，大约为百分之零点五到百分之五之间(0.5%～5%)，也就是1到10名客户。

而如果他再增加访问的次数，每名顾客访问8次到20次之多，成功率便会大幅度提高。大约是百分之五到百分之五十五之间(5％～55%)，也就是10到110名客户。

由此可知，多次的访问，使得推销员与顾客的关系越来越近，距离越来越短。访问次数越多，推销成功率越高。

3.让对方说“Yes”法。心理实验表明，当一个人在说话时，如果一开始就说出一连串的“是”字来，就会使整个身心趋向肯定的一面。

当你和对方情绪很对立时，要勉强已表示拒绝态度的对方答应你的看法，是十分不容易的。因此，在诱导对方说出“Yes”之前，要尽可能地从旁边引出一些问题，使对方反复地说出“Yes”，当答“Yes”的次数逐渐增加时，再突然地回归到正题，使得对方在无意中也答“Yes”。这种现象心理学上称为“惯性法则”。

4.货比三家法。任何消费者都希望买到物美价廉的商品。因此，推销员一定要将自己推销的商品与同类的其他商品比较，并突出自己推销的商品的优越性。把选择决定权让给消费者，使消费者在轻松和缓的心绪中，更迅速地作出有利于自己的决定。运用这种方法不能有意贬低竞争对手的产品。

5.先退后进法。先退后进法是利用“对，但是……”的说话技巧，间接地否定顾客的无数反对意见的推销术。这种方法是在根据有关事实和理由的基础上进行的。当顾客说我不需要这东西的时候，你就可以这样说：“是啊，许多人都认为自己不需要这东西，但是，如果真正了解这东西的用途，你也许会改变原来的看法，事实上……”先退后进法就是先承认顾客的意见，同时提供更多的信息，间接地否定顾客的意见。记住：任何时候与顾客争论都是绝对错误的。

6.处理异议循环法。推销员要推销商品必然要面对消费者提出的各种异议。处理异议最好的方法就是：如果对方在价格上要挟你，你就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，你就和他们谈服务；如果对方在服务上挑剔你，你就和他们谈条件；如果对方在条件上逼迫你，你就和他们谈价格。这种循环法既是讨价还价的策略，又是处理异议的法则。

7.循序渐进法。这种方法是将顾客一时难以决定的大问题，转换成一连串对于顾客来说是易于抉择的小问题。避免直接让顾客思考买还是不买，避免让顾客作出困难的、全盘的决定。在促使顾客作出购买决定之前，应该有步骤地向他提一些问题，让他就交易的各个组成部分逐一作出决定。在促成交易的时候，不要采取剧变的形式，而应使用渐进的方式。

8.赚大让小法。这种方法是推销人员为了做成交易，而对顾客施行小恩小惠，以达到让微利赚大钱的促销目的。我们经常看到的“有奖大酬宾”、“买一送一”等促销活动，实质上都是这种赚大让小法的不同表现形式。

9.“FABE”法。F代表商品的特征，A代表商品的优点，B代表客户的利益，E代表证据。这种方法要求推销员在推销商品过程中，详尽地向消费者介绍商品的特征以及由此而产生的优点，而这些优点又能给客户带来什么利益，最后还必须提出证据证明该商品的确能给消费者带来利益。

10.欲擒故纵法。人们对事物的态度是越朦胧越寻求清晰；胃口吊得越高，消化就越好。这种方法就是首先设法让消费者对你所推销的商品产生强烈的消费愿望，然后，又提出各种条件或限制，使其难以得到它。人的天性似乎总是想要得到难以得到的东西。在此，推销员正是利用了这种天性。运用此法务必记住：对待顾客一定要诚恳老实，千万不能耍花招。否则，顾客会认为你这是欺诈，从而失去对你的信任。

11.展示推销品法。这种方法要求推销人员把商品拿给顾客看，让顾客试一试、摸一摸。

俗话说：“百闻不如一见。”顾客亲身体验的欲望得到满足，购买的欲望就会油然而生。许多商店开设的自选厅就是运用此法。推销人员尽可能地展示商品，给顾客以感官上的刺激，从而激发起强烈的购买欲望。对于不便携带的大型、笨重的商品，可以展示其模型或图片；亦可邀请顾客实地参观、考察。

二、推销的语言艺术

1.说好第一句话，留下听众。无数事实证明，能否真正吸引顾客的注意力，第一句话是十分重要的，它的重要性不亚于宣传广告。如果第一句话不能有效地引起顾客的兴趣，那么就很难继续谈下去。第一句话一定要能打动人心，否则就不能留下听众。为此需要刻意营造一个怡人的语言环境。可以利用人们的从众心理引发顾客的购买动机；可以通过适度的赞扬满足顾客内心潜在的自尊需求，使之产生是自己人的认同感和亲近感；可以从实惠、便宜、安全等功利角度激发顾客的兴趣乃至购买欲望。下面是推销员上门推销与消费者说的第一句话。推销员甲的第一句话是：“家里有高级食品搅拌器吗?”推销员乙的第一句话是：“我想来问一下，你们是否愿意购买一个新型的食品搅拌器。”推销员丙的第一句话是：“您需要一个高级食品搅拌器吗?”在本例中甲的第一话最好，甲的问法是要对方回答是“有”还是“没有”。当能这几乎是明知故问，但这个问题问得好，有两个好处：一是没有使顾客立刻觉得你是向他们推销东西的。因为人们讨厌别人卖给他们什么，而喜欢自己去买什么；二是甲的问法并没有问顾客买还是不买，因此客户会发生兴趣，看看高级的搅拌器究竟高级在什么地方。相反，乙和丙的问法，就没有真正替客户设身处地着想，而主要是从自身推销的目的而发问的。

2.语言要通俗化，少用专业术语。通俗性的语言容易为人们所理解和接受。一般说来，顾客对推销品的知识缺乏了解，尤其是一些技术性能复杂的产品，顾客更是一窍不通。所以在推销语言中要尽量避免使用专业术语，以免顾客莫名其妙，如坠云里雾里，发生信息沟通渠道受阻的现象。在推销用语中，应将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化、形象化、通俗化。介绍产品是推销过程的中心。任何产品都可用某种方法进行介绍，甚至那些无形的产品(如保险业务)，也可用一些图表、坐标图、小册子等形式加以说明，并通过顾客的多种感官进行介绍。其中视觉是最重要的一种，因为在顾客所接收的全部印象中，通过视觉得到的占比重最大。在介绍产品时要着重说明该产品可给顾客带来什么好处。

3.不与顾客争论，多用礼貌语。一般来说，消费者的观念有正确的，也有错误的。然而，就算错了，也决不能与其争论；而应充分地尊重顾客，多用礼貌语。以亲戚朋友的身份，不急不躁地对其进行引导。让顾客多开口，多发表意见。顾客讲得越多，越开心，他透露的情况就越多，买卖成交的希望就越大。要记住：你的任务不是向顾客发表演说或进行辩论，而是以促发消费行为为目标，引导顾客开口说话。在整个推销过程，都要尽可能地使用谦敬语、礼貌语和赞美语，以引起对方对你的好感。推销人员接受对方定货购买的阶段。接近和成交往往是推销过程中两个最困难的步骤。在洽谈过程中，推销人员要随时给予对方以成交的机会，有些买主不需要全面的介绍，介绍过程中如果发现对方有愿意购买的表示，应立即抓住时机成交。这时，推销人员还可提供一些优惠条件，促成交易。

4.用各种方式向顾客提问，不断引发促销中心话题。能够有效地控制交谈话题的是发问人。因此，要学会用各种方式向顾客提问。或明知故问，对症下药；或旁敲侧击，因势利导。提问要有针对性，要围绕提问的目的提问，问要问到点子上。因此，提问也要讲究艺术。

例如，有家咖啡店卖的可可里可以加鸡蛋。服务员原来这样问顾客：“要加鸡蛋吗?”后在一位销售专家的建议下改是非问为选择问：“要加一个鸡蛋，还是两个鸡蛋?”从此，销售额大增。这里复杂问语是在问句中预设了某种前提的选择性问话。服务员问顾客“要加鸡蛋吗？”顾客无论说“要”还是“不要”都是一种质的规定；而问“要加一个鸡蛋，还是两个鸡蛋”，则是量的选择了。因为这个问语中已经预设了这样一个前提：“喝可可汁的都喜欢加鸡蛋。”由于问话的暗示作用，人们往往在不自觉中作出了选择。本来喜欢加鸡蛋的往往要了两个，而不喜欢的呢？也可能顺口要了一个，这就是销售额大增的奥妙所在。

参考文献：

[1]陈明:《推销的技巧和艺术》.科学技术文献出版社，1993

[2]陈大海:《公关口才教程》.中山大学出版社，1995

[3]谢进:《精妙沟通技巧》.广东高等教育出版社，1998

[4]徐育斐:《商品推销技巧》.中国商业出版社，2000

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关键词：危机信息 信息沟通 沟通策略

1 企业危机信息沟通理论概述

1.1 沟通的概念。学术界对沟通的定义有多种，（斯蒂芬。罗宾斯（2004）指出沟通是指意义上的传递和理解；罗伯特。希列（2004）认为沟通基本上是指两个或者更多的设备或人之间的各种数据交换；畅铁民（2004）则认为，沟通是指可理解的信息、思想或情感在两个或两个以上人群中的传递或交往过程。从上述对沟通的定义可看出，沟通的内容是信息的形式来体现的，沟通过程就是信息交流与传播的过程，沟通的目的是使双方或多方联通。危机信息的沟通就是以沟通为手段，以信息为内容，以解决危机为目标的活动，信息的沟通贯穿于危机管理的全过程。危机信息沟通的过程可用下列流程来说明：

1.2 危机信息沟通的法则。彼得。德鲁克提出了信息沟通过程中的四个基本法则。①沟通是一种感知。沟通是一种双向的，必须保证信息被接受者收到了；②沟通是一种期望。沟通必须了解接受者的意愿取向；③沟通产生要求。沟通必须能够符合接受者的利益；④信息不是沟通。在当今信息化时代，必须分清哪些是沟通哪些是信息，对于用于沟通的信息明确、简练、醒目，避免沉没于信息之海中。根据信息沟通的基本发则，考虑危机信息的特点，罗伯特。希斯（2004）指出危机信息沟通有以下法则。①要考虑危机环境对沟通的影响；②考虑与危机无关的通信使用者影响；③开发方便使用者的沟通系统；④培养信息收集和分析技能；⑤使危机信息真实可靠；⑥尽可能简化通信渠道；⑦选用非正式的沟通系统。

1.3 危机信息沟通的方式。危机信息沟通的方式有：①正式沟通和非正式沟通。正式沟通是通过企业明文规定的渠道进行信息传播和交换的方式，它的优点沟通效果好，有较强的约束力。非正式沟通是指在正式沟通外进行的信息传递和交流，其优点是沟通方便，沟通速度快。②上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通即自下而上的沟通。下行沟通是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通。平行沟通是指企业中各平行部门之间的沟通。③单向沟通和双向沟通。单向沟通是指信息的发送者和接受者两者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接受信息的方式，这种方式信息传播速度快，双向沟通发送者和接受者两者之间的地位不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，直到双方共同明确和满意为止。

2 企业危机信息沟通中的障碍及原因

2.1 个人因素。个人因素是指对信息的选择接受受个人的兴趣、爱好和感情的因素的影响，一般来说，人们往往愿意接受哪些对他们有兴趣的，符合他们的爱好和喜欢的信息，而拒绝接受他们不喜欢、没兴趣的信息。在这一点上，非正式组织中的人员表现的尤其突出。

2.2 人际因素。人际因素主要包括沟通双方信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。信息来源的可靠性主要由信息沟通双方的的诚实、能力、热情及客观等因素决定。沟通的准确性与沟通双方的相似性有直接的关系。沟通一方如果认为对方与自己很接近，那么他将比较容易接受对方的意见，并达成共性。相反，如果沟通的一方视对方为异己，那么信息的传递就很难进行下去。

2.3 组织结构因素。包括管理者认识误区，缺乏正式信息沟通的机制和制度等。管理者对企业的信息沟通不够重视，如果有的话，总是不自觉的进行下行沟通，对下属传递的信息不注意听取吸收，使得一些重要的信息不能作为管理者处理危机决策的依据。由于领导不够重视危机信息的沟通，使得企业缺乏危机信息沟通的机制和制度，认为危机信息的沟通可有可无，没有从组织制度的建立危机信息沟通的部门。

2.4 技术因素。技术因素主要是指信息沟通的载体和沟通的工具。沟通信息的载体主要是语言和非语言的暗示。大多数沟通的准确性不高，在于沟通者对语言表达的理解差异。由于每个人表述的内容常常是由他独特的经历、个人的需要、社会背景等决定的。因此，语言和文字极少对沟通双方都具有相同的含义，这就造成沟通双方对沟通信息的误解。沟通工具的效率也是影响沟通效果的重要因素，因为信息沟通有个特点是时效性，因此选择何种沟通工具要注意沟通工具的效率。

3 企业危机信息沟通的有效性分析

从上述的沟通障碍的分析来看，采取适当的沟通方式和策略能够将这些沟通障碍有效消除，从而实现了危机管理的有效沟通。而有效沟通的实现有赖于对沟通技能的开发和改进。

3.1 克服信息沟通中的障碍从企业内部来说一般要有以下准则。①明确沟通理念。企业进行危机管理，必须以一定的理念为指导。企业的管理人员必须把沟通的理念贯穿到企业日常的管理中去，必须在管理的各个职能中都要注重沟通。②改善沟通方式。要重视双向沟通，双向沟通伴随着信息反馈的过程，使信息的发送者可以及时了解信息在实际中如何被理解，使受讯者能表达接受时的困难，从而得到帮助和解决。③形成和谐的沟通环境。管理者和被管理者之间要彼此信任，要使全体员工知道信任不是人为的或从天上掉下来的而是诚心诚意争取来的。管理者和员工之间有了信任，信息的沟通才不会因为个人的喜好而传递和接受，从而保证信息的客观、真实，全面的沟通。④提高沟通技能。主要是从提高信息的接受正确率。

3.2 克服信息沟通中的障碍从企业的沟通管理过程来看要注意以下几点。①制定沟通计划。企业危机信息的沟通计划是为危机沟通做好准备的规划过程。在计划中要考虑沟通的目的、环节、过程等多方面的因素，从而使接受方能更快的接受信息和更好的理解信息的内容。②设立沟通的组织机构。建立危机沟通的组织机构是为了在组织制度上保证危机信息的有效传播，从而有效进行信息的沟通。③明确企业相关利益的主体。企业与企业外部的相关利益主体的信息沟通特别重要。危机中需要进行沟通的程度直接同危机本身的程度和受到影响企业利益相关主体有关。企业应该分析所有可能受到危机影响的利益相关主体，从而确保每一利益主体得到相应的特定信息。

3.3 克服信息沟通中的障碍从企业与相关利益主体的关系来看要做到以下几点：第一，内容和行动的可信度。企业要让信息的接受者感到沟通的是真情实意的，要使他们觉得企业的沟通的内容是可信的。因此，在沟通时，企业要创建一种坦诚和睦的环境，坦诚和睦的气氛有利于增强相关利益主体对企业的信任感，是沟通顺利进行的重要保证。第二，当危机出现时，要使相关利益主体确信企业正在努力采取措施解决问题。如果相关利益主体感觉到企业并不重视出现的问题，他们可能会感到失望，甚至可能会产生敌意。在此情况下，要挽回相关利益主体对企业的信任就比较困难，因此，企业向相关者传递证明企业正在或已经采取的处理危机的措施的信息是非常有必要的。第三，向利益相关者传达的信息一定要真实可靠。由于危机的复杂性决定了危机的信息具有复杂性。在危机信息的传播过程。又会会受到外部环境、技术条件等多种因素的影响。因而信息失真是难免的。这就要求企业在传达过程中充分重视信息的真实性、准确性和完整性，如果提供一些似是而非的信息，而最终又被证明的是错误的信息，则会极大地损害企业在利益相关者心目的形象和声誉。第四，企业在沟通时，要让接受者感到企业的态度是诚恳的。首先，强调企业对公众的感激。表达感激不仅有利于拉近交流双方的距离，还有利益于相关者在企业困难时给予支持和配合，让相关者知道企业对他们的重视与尊重。其次，企业在危机管理的沟通过程中，融入诚恳的情感往往能赢得利益相关者的共鸣与同情。

3.4 克服信息沟通中的障碍要把握好总体策略，充分利用下面几种沟通工具，掌握沟通技巧与要领。第一，建立对内外沟通渠道。通过各种信息，在预定的渠道内沟通，可以有效的预防、处理危机。第二，与媒体建立良好的关系。新闻媒体单位对企业的信息传播，直接影响着企业危机处理的情境。第三，召开记者会。记者招待会是企业向公众传达信息的有效手段。它有利于确保新闻媒体从发言人那里得到口径一致的信息。企业将危机情境、危机态度、良好的措施、处理能力等信息通过记者会及时告知各媒体单位，从而是社会及时了解企业面对危机处理的情况。第四，互联网的应用。当今的网络时代，企业必须重视互联网的作用，并充分利用网络这个工具来正确引导信息流、加强公司的危机管理。互联网可以为企业及时传递信息，挽回不利局面起到立竿见影的作用。企业要充分利用internet的优势来维护企业的声誉，使之成为有效的危机管理工具。

参考文献：

[1]罗贤春.《企业危机管理的信息机制研究》.北京.科学出版社.2009.

[2]李伯圣.《企业财务危机管理》.北京.社会科学文选出版社.2005.

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关键词：物业企业；业主；有效沟通

1.案例

1.1民用建筑设计前期方案在很大程度上主要讨论“好不好看”这一感性，且无规范可依的问题，这一市场现状加上SCEI的工业设计背景，使得项目在交流过程中，方案被随意否定，设计人员的工作经常处于被动，尴尬的局面，加上方案汇报成果的必要包装，公司在耗费大量人力财力之后，有时还未必收到预期效果。

1.2问题分析

工业建筑设计是以工艺设计为先导和主要矛盾，而民用建筑设计市场的前期方案主要解决的是功能流线和建筑造型及外观效果，其中尤以“建筑造型及外观效果”最能打动业主，是争取项目的关键因素。当然一个民用项目的洽谈成功是技术和商务的双管齐下。

1.3后续思考

建筑方案的造型设计虽有基本构图法则，但方案水平在达到此平台之上后，就是一个极具个性化色彩的工作，但工作的目的是达到一个广普性的共识，这就造成了民用建筑设计市场方案难做的现状。根据实践将形形的业主们主要分以下几类：

1）有专业背景，对营建主体的风格有明确合理的想法；

2）无专业背景，但有自己潜在偏爱的建筑风格；

3）无专业背景，但看得多，喜欢整合，杂糅各种建筑风格；

4）无专业背景，也无潜在偏爱的建筑风格，但相信专业人士，可以引导和说服；

5）无专业背景，想法经常游离于各种建筑风格之间，且不易被引导和说服。在具体工作中可通过交流来标示并采用不同策略。

对第1类：合作应该会非常顺利，只要你受过合格的建筑学及相关专业训练；

对第2类：可通过第一次的谈话交流套词，挖掘出业主所钟爱的那一种建筑风格，在此大框架下进行设计就不会使方案被颠覆，后面的交流应该会在细部讨论和推敲上；

对第3类：在前几次的谈话交流中，和业主就风格形式进行广泛探讨，归纳出其重点喜欢的那几类，最好能让业主说出其欣赏的工程案例，可以自己实地踏勘或让业主提供照片等相关资料，进行拟和式设计；

对第4类：可先准备一些风格差异较大的同类型的工程实例，不指望业主看中哪种，但起码可以知道他讨厌哪些，在结合项目的具体地块和周边环境，提出自己合理专业的构思想法并尽量引导说服业主，拿出诚意和耐心应该能得到业主的认可。

对第5类：也是建筑师见到最头痛的这类，首先应该耐心，同时在掌握业主的建设工期计划后，适度适时适量地进行方案交流，并在每次交底后形成书面意见让业主签字确认，但要声明此法并不是要强制性让业主不能悔棋，方案可以换个思路重新设计，但起码可以让业主有所收敛不至于太天马行空，同时也让业主感受到SCEI的顾客至上的服务态度和专业精神。

2. 沟通方式

2.1节假日沟通。逢年过节，物业企业通常用标语、条幅、贺信表达对业主的祝福，也可在业主生日时送上一张生日贺卡，在业主新婚时送上一束鲜花，这些小事会培养业主对物业公司的信任感和亲情感，缩短彼此心灵的距离。

2.2针对性沟通。对于物业区域里发生的重大事件、特殊问题，一般性沟通是不够的，需要项目经理亲自登门拜访，进行面对面、有针对性的沟通，方能达到目的。遇到事关企业发展的危机事件，企业应具有危机公关的意识，应做到快速反映，主动沟通，真诚坦率，人道主义，以维护良好的组织形象。

2.3对于绝大多数业主来说，日常性沟通就能够达到相互了解、增进感情的目的。日常性沟通的形式有很多，主要有以下几种：

2.3.1设立服务热线是听取业主意见、加强业主与管理处之间沟通的最直接、最有效的方法之一。管理处应有专人负责接听电话。并按投诉来访程序一一进行记录，耐心细致地做好答疑解惑工作，及时准确地处理好业主的投诉和回访，给业主一个满意的答复。

2.3.2物业企业应要求所有员工见到业主须主动问候，三米之内主动打招呼，做到彬彬有礼，笑脸相迎，这样可以拉近与业主间的距离，达到相互沟通的良好效果。

2.3.3通常在每个物业的主入口都有一个宣传栏，物管人员应充分发挥宣传栏的作用，及时准确地将物业管理动态、有关法律法规、业主的意见和建议刊登在宣传栏里，予以公布，吸引更多的业主积极参与、支持和配合管理工作。物业企业还可以通过宣传栏向业主提供其他方面的咨询服务，以满足业主多方面的需

3.沟通技巧

3.1注意礼仪，热情服务。礼仪是人与人之间的剂，物业管理人员必须经过服务礼仪培训，作到微笑服务，热情服务。

3.2做到尊重业主。没有谁会拒绝别人对他的尊重，在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重业主，包括尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，建立共同的话题，进行情感交流，会使业主感到温馨，更加理解和支持物业管理工作。

3.3善于换位思考。善于换位思考也是沟通取胜的法宝，它要求物业人员能够设身处地地从业主的角度出发，为业主着想。

4.设计服务措施

4.1 参与该工程建设，是我公司每一个设计人员的荣誉。我公司决心集公司多年形成的技术、设计经验和先进的测量设备，在公司本工程项目中积极进取、体现水平，竭诚为业主提供全面的技术服务。

我们将通过：

1）组织最优秀的技术人员组成本工程的设计组。

2）采用先进的计算机网络化设计。

3）应用先进的全球定位仪设备进行勘察设计。

4）切实优化现场外业组织并进行路径方案优化设计。

5）精心组织、确保设计进度满足工程进度的要求。

6）提供全方位的技术服务。

在业主方的统一领导下，在本工程的建设过程中走好设计第一步，配合好其他各个环节，坚决有信心使本工程的质量、工期和投资控制等方面达到一个崭新的水平，我公司有决心努力将本工程做成为电网公司达标投产工程之一。

4.2现场服务措施及承诺

根据业主方的合理要求，对本工程进行现场服务，满足勘测设计合同对设计工代的现场服务要求，满足顾客的期望。为了使服务达到预想的结果，公司设计室将按照服务工作程序的要求，认真组织并履行现场服务工作。

4.2.1项目开工前，由项目设总带队，工程设计各专业主要设计人参加进行设计技术交底和答疑。让顾客和施工单位更深入地了解设计意图、建设标准、施工注意事项等。

4.2.2项目设总参加每次举行的工程调度会，及时汇报设计工作，认真听取各方面的意见和 建议，及时解决设计中出现的问题。

4.2.3对于客观、不可预测等因素和设计文件和图纸中出现的问题，公司设计室将及时出具设计修改通知单。一般性的设计更改，在提出日的当天由主要设计人完成。但对涉及到重大技术原则和对投资有重大影响的技术方案，将及时向公司设计室主管领导报告，公司将根据相关制度征求业主方的同意并报经上级部门审核批准后，方可实施设计修改工作。

5.结束语

物业公司与业主之间的恶性纷争将越来越少，业主物业企业的事例将越来越少，业主对物业企业的满意度和忠诚度将越来越高，从而创建祥和文明、关系融洽的和谐社会。

参考文献：

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到底职场欢迎什么样的新人?作为新人应该怎样更好地融入新的环境?这是每个期待能干出一番事业的人都应该思考的问题――虽然所谓的社会经验，就像小马过河，不到真正经历的那一天，你永远都不知道自己有没有准备好。但是，预先有个详细的心理准备，等到事情真正到来的那一天，你绝对会冷静很多。

对工作：快速成长积极主动

总的来说，职场欢迎的永远是老黄牛型的人，吃的是草挤的是奶――最好连草都不吃光挤奶。初入职场的新人要明白，这时候你是让自身快速成长、累积资本资历的时候，空谈未来规划是没有意义的，你要做的应该是――不要管能吃到多少草，先努力挤奶――努力工作吧。

工作上一定要主动些，再主动些。应该你做的，不要等别人来说就主动去做。不一定要你做的，可以的话也尽量主动去做，表示你是愿意承担责任的。不过在主动揽活的时候要拿捏好态度分寸，不要凭着浅薄的经验就贸然发表意见，或者主动到凸显自我的地步，更不能打破等级伦理，压人一头。所以主动做事的同时多做少说也是必须遵守的原则。

不推卸责任。犯了错误的时候，千万不要抱着“因为我是新人，工作做得不好，可以原谅”这种想法。这只会给人带来这样的印象：该做的事不去做，缺乏责任感。实际上，承认自己的一些错误是非常有用的。错误让你显得很真实，而非粉饰完美。如果别人觉得你有些不足而显得不虚伪，就更容易接受你。实际上这种时候承认错误根本不是重点，赶快着手补救才是第一要务。

乐观的心态。也许人跟人的性格差异很大，不能要求人人都开朗活泼爱交朋友，但是一个人的心态的确是可以切切实实地影响到这个人以及周围人的状态的，从而进一步影响自身的发展走向。有句话不是说嘛，不是要找到喜欢的工作，而是要喜欢自己的工作，这才能让你快乐地在工作中如鱼得水。

经典桥段示范：电影《穿普拉达的女王》中，刚毕业的社会新鲜人安德里亚凭着西北大学漂亮的履历，进入了顶级时尚杂志《RUN-WAY》。但是她的时尚品位实在不咋的，就连D&G和DKNY都傻傻地分不清楚。不服输的她还是接下工作，担任主编米兰达的助理。很快她就让自己融入这份工作所必需的气场里，学会了这一行说话的模样身段和行事方法，完成了一系列mission imposiblc之余，穿上Channel时装和Manolo Blahnik高跟鞋，也颇有范儿。

对上司：保持一致领悟+配合

职场新鲜人是公司的整个构架中最基层的人，虽然说团队工作需要相互配合，但总的来说总是由一些人占据主导作用的――显然那不是你。你要做的就是领悟上司的意图，努力配合。

保持一致性。举个例子来说，你昨天交到领导办公桌上的报告，他今天告诉你没看到。菜鸟可能会说：“不会的，我肯定交过来了。”而老鸟会说：“哦，对不起，那我立刻再去打印一份。”争辩无意义，究竟是谁的疏忽也不必追究了，以他的目的为目的――当下，让他看到报告就是最重要的。

取悦对方。这件事情说来很难，因为每个上司的性格可能都很不一样，喜好自然也千差万别。要能拿捏得当那绝非一朝一夕之功。有个说起来恶心但实操性很高的做法：把上司假想成你需要追求的人来对待。他吩咐你的，你必定一溜烟去干好了；他喜欢的东西，你肯定先于他就想到了……切记，是假想。

经典桥段示范：小说《杜拉拉升职记》中生动详细地描写了杜拉拉取得玫瑰好感的全过程：通过认真研究玫瑰最看重的工作内容，杜拉拉积极配合玫瑰的工作，甚至主动加大广州办的工作量，把工作统计表格和上海办统一起来，以方便玫瑰审阅，不动声色地向上司表示出追随的姿态。其结果是令她自己的工作开展也越来越便利。

对同事：真诚高度亲密

既要和同事搞好关系，又不能在关键时候被“朋友”卖了。对人诚恳，对事精明是需要谨记的法则。

尊重别人。首先，不要试图改变谁。也许工作多年的老员工在公司里是混混日子的，但是人家也比你多了那么多年的资历，轮不到你来说话，你能做的就是埋头干好自己的事，积累自己的资本。其次，尊重别人。接线生、前台乃至于电梯工之类的人，对他们的微笑要和对老板的一样。人际关系是个全方位的立体概念，真诚地对待每一个人。

谨慎交友。是否要让同事成为你的密友知己是个需要特别慎重的问题，因为一段时间之后，你可能与这些人形成监督和被监督的关系，或是其他各种双重关系，这会产生各种问题，尤其是敏感的办公室爱情。然而，在现实中人们又总是倾向于与同事形成非常紧密的人际关系，这是一个很有难度的领域，需要通过很长的时间才能作出良好判断。在无法判断之前，和大家都保持相同的亲密度是最稳妥的。

经典桥段示范：经典日剧《东京爱情故事》里，初到东京的小镇青年永尾完治进入大公司之后，处处谨小慎微，对同事礼貌有加，工作踏实刻苦，勤奋主动。但是他不能很好地把握住“谨慎”和“封闭自我”之间的关系，在工作遇到困难的时候也只知道自己闷头苦干不知道适当向同事求助，造成了人际关系上的困境。其结果是，除了对他有好感的莉香以外，几乎没有在同事之中获得友情。

在职场也得会“潜水”

职场新人要学会多跟别人分享看法，多听取和接受老员工的意见；在适当的时候要采纳他人的意见，在不违背大原则的情况下也可以作出妥协，同事之间的情谊是在工作中培养起来的，新人有合作的意识会更受欢迎。

就像人无完人一样，没有一家企业是完美的。每个企业都有自己的优势和劣势，每个同事都有独特的优点和缺点。对于初入职场的大学生来说，要多看到企业能够给你的一面，看到企业和周围同事能让你学到的东西，这样就会干劲十足。学会“入乡随俗”，适应新的环境，磨炼自己的心理素质。

现在网络上流行“潜水”，很多人隐秘地观看共享信息或留言，而不主动表露自己身份、信息和回复他人信息。其实，职场新人也应该有这种“潜水”意识。

学会积累，学会容忍，是每一个新人的必修课。只有让自己潜下去之后，才可能更好地浮上来。所以要勇于面对问题，并感谢所有给你挫折感的事情和人。当你解决一个又一个难题之后，就是你真正提升能力、获得成就感之时。

功课五：不同以往的沟通技巧

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一、引入训练：激励想象与表达

“入境”才能“生趣”。教学之初，教师就应用自己的语言沟通技巧与表情来表达富有启发性与挑战性的训练内容。适当留白可以激发学生想象，激活他们思考，鼓励他们自由表达。比如有位老师在教立定跳远这块内容时，针对七年级学生在小学里习得的一些错误动作老师设计了一个 “青蛙跳荷叶”的情境：通过出示“荷叶”——垫子，有一位动作规范的同学做青蛙跳，全体学生仔细观察青蛙的表演，然后教师要求大家用语言描述刚才青蛙跳的过程有什么特点，如何模拟青蛙跳？于是学生开始在自己的头脑中回放刚才的动作……半分钟后，学生从青蛙起跳、落地及身体部位的用力，特别是两脚的变化等方面谈了看法，教师再加以一定的引导与总结，顺理成章地让学生了解了这一动作要领。

二、讲授要点：留与自主体验

课堂上教师的作用不在于给予，而在于引导，“如此才可领悟之源广开，纯熟之功弥深” 。比如对于铅球投掷的角度问题，有的学生受数学老师“两点之间线段最短“的知识左右，误以为眼睛瞄着目的地，向前方投掷出铅球是最佳的角度，恰恰忽视了铅球是一个有重量的物体，运动过程还要受地球引力的影响。鉴于铅球是一个不太安全的训练项目，且学生的学习基础较薄弱，他们还不能理解重量能抽象的词汇，更不能了解抛物线的原理，而且讲解这些东西也不是体育课的重点，怎么办？于是我抓住垒球来让学生感悟，我在不讲投掷法则的前提下，让学生自由投掷，但给他们一个任务，要求说说不同方向投掷的区别，开始有的学生还坚持向正前方投掷的好处，但训练完了以后，他们什么都明白了。由此可见，课堂留白可以让学生感受张驰结合、动静相生的课堂节奏，使课堂变成承转合相连的乐章而富于实效。

三、组织形式：让学生自主挑选

传统的体育课堂，教师统得过死。为了更好地促进学生的个性发展，教师应该在课堂组织形式上给学生一个思考与自主创意的机会。比如“蛙跳”是一个比较枯燥的训练内容，本来学生要在笔直的跑道上参加训练，但连续跳跃使学生比较吃力，容易失去学习兴趣。笔者觉得有必要把路线作为学生自己设计的内容，我利用彩色家庭用的泡沫垫作为训练材料，让他们在泡沫垫上做练习，每小组给他们六块垫子，要求自行设计出有趣的路线。各组学生通过自己的合作讨论，摆放出了形式多样的图案，创意设计的展示环节使大家的笑声不断，俨然成了艺术盛会……后来，我又让各组间互相调换场地练习，让每个学生都体验了一回别人组的路线设计。大家兴致极高，有说有笑地完成了全程的训练。

四、情感沟通：教师不包办代替

课堂是一个师生情感互动的过程，在这一过程中，教师不能用自己的情感来代替学生的情感。教师的成功之处就是对学生情感的充分尊重，引导他们自己进入情境，在丰富的情感下进行高效的体育项目训练。在集体比赛中，以前都是由教师指定谁当组长，如何分工，这样教师分得累，听话的学生还好，有些学生则满腹牢骚，训练的积极性大受影响。笔者觉得，这种情感上的交流要留给他们自己去选择，由他们自己去选择最佳搭档。有一次，我教八年级（5）班的篮球课，正遇上他们要与四班比赛，我就设法为他们营造紧张的氛围，使他们对班级荣誉有一种责任感与使命感，之后我又让体育委员领头，由他们自己决定场内角色，自己决定一场比赛谁谁上场、谁替换、替换谁，因为我认为一场比赛的胜利，除个人技术处，成员间的相互配合是极为重要的因素。最终，在他们和四班的比赛中比赛成员更多地表现出了谅解、鼓励和支持的一面，最终他们以集体的合力赢得了比赛。

五、课堂延伸：留下回味天地

一部优秀的连续剧，每一集的结尾可以让观众对剧情有一个美好的回忆，同时又在悬念处戛然而止，意犹未尽地给观众一个继续看下去的冲动，同时他们可以通过自己的想象对情节做出个性化的想象与发挥。体育课与此同理，每一堂课的结尾要让他们既领悟课堂所学，又对下一节课的相关训练产生更多的思考与理解，猜测与遐想。比如有位老师在武术课的结尾，留下一个作业：请你根据自己的学习设计三个连贯的动作把这节课的内容贯穿起来，并用自己喜欢的名字命名。大家兴趣很浓，有的通过翻书，有的通过上网，不但设计出了精巧连贯的动作，还取了一些有创意的名字。