快递行业盈利模式分析范文

导语：如何才能写好一篇快递行业盈利模式分析，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】物联网 快递行业 盈利模式

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）06-0208-02

近年来，随着电子商务的快速发展，物流快递行业也步入高速发展期，行业竞争日渐加剧，特别是价格战和人力成本上升让行业进入了微利时代。随着快递业进入微利时代，行业未来的调整与动荡将不可避免，行业利润还将进一步下跌，因此行业亟待升级。2014年国务院印发《物流业调整和振兴规划》，并制定出台了促进物流业健康发展的政策措施，把大力发展物流业，特别是快递行业纳入了应对国际金融危机的计划，并且上升到了国家战略层面。然而，我国物流快递业的基础设施、管理水平和技术水平落后，盈利能力不足，物流快递行业专业化程度较低，致使物流服务整体效益低下、盈利模式不合理等现状。本文分析了基于物联网的我国物流快递行业盈利模式的变化，希望能为物联网下的我国物流快递行业的发展提出参考。

一、我国物流快递行业盈利模式现状

1.我国物流快递业状况

我国物流快递行业起步较晚，但是由于近阶段国务院先后出台了大力发展物流快递业的文件，物流快递业得到了前所未有的发展。到2012年12月底，我国目前有快递企业3934家，物流快递业从业人员34.2万人。其中，国家控股的快递企业占了近72.4%，外商投资快递企业占了32.6% 。但由于我国快递行业历史较短，绝大多数快递企业成立不足十年，盈利模式单一，服务功能不健全，不能即时满足客户多样化需求。从盈利模式来看，大型、集团型物流快递企业数量较少，中小型快递企业占76.8%以上，很多快递企业缺乏精通有关业务的专业人才。

2.我国快递物流市场的机遇与挑战

我国物流快递业的发展得到了各级政府的高度重视。目前，全国已有36个大中城市做出了有关物流快递业发展的中长期规划。国家也把物流项目列入国债项目之中，中国财政部开始研究支持物流业发展的税收政策。此外，国际采购与供应集团、跨国物流快递企业正在迅速涌入我国的物流市场大门。中国物流与采购联合会统计，目前国际上已有52家大型零售商业跨国采购集团当中，有2/3的企业进入我国物流市场，在我国的采购金额已达到240多亿美元。预计到2018年，中国物流市场将达到13475亿元，每年保持22.4%的增长速度；快递市场目前的规模是204亿元，增长率35%以上；中国物流快递业将在2020年底向外资全面开放。

3.我国物流快递行业盈利模式的困境

目前我国物流快递行业面临着成本压力过大，盈利空间缩小，盈利能力不足等问题。据中国物流采购与联合会有关数据显示，在我国从1996年开始的近20年的服务贸易逆差中，运输业的逆差是最大的。由于燃油、动力价格等持续上涨，物流快递企业运营成本加大。原有的物流基础设施资源还处于分散的节能状态，没有形成整合的网络体系，运营成本居高不下，因此物流服务的价格难以适度提高，盈利能力不足。大多数的物流快递企业的技术装备和管理手段比较落后，物流服务网络和信息网络不够健全，导致快递费用较高。目前很多快递企业已经应用了信息管理系统，如WMS、TMS、GPS/GIS、EDI等信息技术，但是并没有充分发挥这些信息系统的作用。致使快递企业不能对客户的反应做出及时处理，造成客户的满意度查，盈利能力低下，从而严重影响了我国物流快递业的整体发展。

二、物联网对我国快递物流企业盈利模式的影响

现阶段，产品网络追踪、过程可视化管理网络应用于物联网中。我国的物联网刚刚起步，处于不断探索和发展的阶段。从我国的物流基础设施网络、信息网络都将会发展巨大的改变。

1.物联网对物流基础设施网络的影响

随着IT技术的广泛应用，物联网能够对物流工作人员、设施设备实施即时的管理和控制，从而提高设备资源的利用率和生产使用率。现阶段物流快递企业广泛应用RFID技术手段，对设备的生产运作实行跟踪管理。例如，将RFID标签附着在一辆正在生产中的汽车，厂方便可以追踪此车在生产线上的进度。射频识别的身份识别卡可以使员工得以快速开展业务。

2.物联网对物流组织网络的影响

物联网技术在物流功能的各个环节的应用从整体上促进了组织网络的内部以及物流组织网络之间的相互作用机制，从而推动整个物流产业的发展。在物联网的影响下，物流组织网络也将向着更加高效、更加协同的有机物流组织网络的方向演化。物联网也会有助于优化物流产业布局，建立高效的组织网络，促使网络之间的合作和协调。

3.物联网对信息网络的影响

由于信息传递带来的滞后性带来了物流企业利润降低。供应链管理中的蝴蝶效应导致的信息不对称为企业造成了严重的损失。通过物联网整个平台，产品的信息能够实现共享。如何能够实现信息的高度共享，物联网发挥了重要的作用。实现物流的信息化、智能化、网络化整合是物联网发展的目标。所以通过物联网技术可以实现物流链的快速反应和高速运转。

三、基于物联网的物流快递企业盈利模式

1.加强网点建设，扩大品牌知名度

快递行业之间的竞争主要表现在网点、服务和品牌三个方面。中国邮政（EMS）、宅急送、天地快运等大品牌的快递企业目前还仅仅局限于单一速递模式（点对点、户对户），特别是一些私营个体快递公司，服务范围更窄。出现这种现象主要是由于认识上的差距。国际快递公司在中国设置的网点大多位于业务量较大或能够盈利的地区。DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司已开始从沿海深向内地，从一级城市向二级城市扩展。

2.应用先进的信息技术提升业务操作能力

将先进的物联网应用到快递业务操作和服务中，是国际快递公司夺取成功的又一要素。 UPS在广州建成的联合快递中心里，采用了当今世界最先进的操作系统，货物可以全部自动分拣、直接装载、就地上机，大大降低了货机的等待时间，使货运周期缩短了近一倍。

3.针对跨国公司业务特点提供供应链解决方案

随着经济全球化趋势的发展，企业经营环境发生着巨大的变化。如果快递企业要想盈利，就必须为对顾客及市场的变化做出及时反应，将优势资源集中于供应链的核心环节，将其他非核心的业务外包，降低产品成本，减少库存。

4.采用分公司的运营管理模式

公司直接管理的运作实体，设有市场，销售，客户服务，作业，财务等所有业务部门，充分运用国际管理方法，实行严格的全球统一服务标准，并定期接受全球总部严格的审计和考核，以提高中国快递服务的质量。保证了统一的服务标准，也使得公司更加接近客户和市场。

总之，在物联网的平台上，物流快递企业可以更加全方面建设基础设施网络、信息网络和组织网络，形成高效的物流运转模式，提高资源利用率和盈利水平。

参考文献：

[1]中国物联网产业发展研究（2010）.中国电子商务研究中心，2010.

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中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1002-5812（2016）09-0006-04

摘要：轻资产商业模式一般具有投入较少固定资产的特点，重点发展企业自身的核心业务，将非核心业务外包出去，从而最大化地整合企业内外部资源，实现企业利润最大化。但是，轻资产商业运营模式也会带来一定的风险。本文以当当为案例背景，对当当的商业模式做出分析，阐述其在市场竞争激励的态势下采取的轻资产的运营模式给企业带来的优势，通过对比当当与其竞争对手的不同商业模式，分析了当当运营过程中面临的主要风险，从而归纳出电商轻资产商业模式所面临的风险，希望对管理层选择商业模式时可以有所借鉴。

关键词：电商 轻资产 商业模式 风险 供应链

一、引言

在互联网迅猛发展以及全球化电子商务的推动下，我国电子商务得到了突飞猛进的发展。在经历了优胜劣汰的市场选择后，一批以B2C经营模式为主的企业逐步成为网络零售市场的主宰者，比较著名的有淘宝、京东商城、当当、亚马逊中国等企业网站，它们引领着我国电子商务发展的新潮流，影响着我国网络零售业的发展方向，其运营模式值得探讨。

（一） “轻资产”是一种以价值为导向的资本战略，有助于电子商务企业价值提升

以轻资产模式运营的企业，大多具有“低”财务投入、“小”资产规模、“轻”资产形态、“重”知识运用、“高”投资效益等几个特征（Rob van Ginneken，2008；戴谢尔、代明，2008；汤谷良、张茹，2012），通过整合供应链系统上下游之间关系，少量投入专有性固定资产，通过外包或租赁形式，杠杆利用其他企业的资源进行生产改善和整合供应链中的信息流、物流、资金流，最大限度地提高系统运行效率，同时有效降低运营企业成本，以获取企业的核心竞争力。其整合的范围不仅包括品牌专利，也包括市场基础资产中强调的知识资产、客户关系、渠道和网络（Kenneth L. Kraemer、 Greg Linden、Jason Dedric，2011），以及其他学者（Barney，1986；Furrer等，2004；Mahoney、Pandian，1992；孙黎、朱武祥，2003）相关文献所探讨的无形资产，如技术研发能力、产品营销能力、供应链、人力资源、管理制度等，因此轻资产可以将企业的资金更多地投入到非固定资产中，如知识资本，强调资本的价值创造力。

伴随着信息技术和全球经济一体化进程的推进，电子商务蓬勃发展，在市场、供需、物流、财务、管理等各个方面的信息实时共享，供应链管理的优化更加顺畅，从某种程度上讲，“轻资产”运营是网络时代与知识经济时代企业的产物，相对于传统企业，电子商务企业会根据战略安排由“重资产模式”向“轻资产模式”过渡，苹果、阿里、腾讯等企业发展正是如此，轻资产模式的价值导向使得这些电子商务企业财富快速积累。

（二）电子商务轻资产运行的隐忧

电商企业轻资产运营的财富效应引起人们的关注，但是，随着市场规模的不断扩大，B2C在发展过程中也出现了一些问题。比如，电子商务交易存在着安全隐患。电子商务交易的安全问题关系到用户对企业的信任，直接关系到企业的未来效益。再如，电子商务只是构建了一个虚拟的网络销售平台，这张网要落地就必须融合一张实体的物流中心网。随着电子商务的高速发展，物流配送费用随之增加，使得电商从轻资产向重资产过渡和转变，而物流成本随之成为电商企业最沉重的支出，电商面临着“是自己做，还是外包”的两难选择。京东商城、易迅网，以及后来发展的苏宁易购等在面对物流体系的两难局面时，选择自建物流体系，虽然提高了对物流环节的控制力，但是，随着规模的扩张将面临日益沉重的资产负担。此外还有轻资产企业融资约束问题、财务风险问题、创新问题、无形资产安全问题等，轻资产作为一种新经济形态还有很多问题需要探讨。

本文以当当为案例背景，对当当的轻资产商业模式做出分析，并通过对比当当与其竞争对手选择的不同商业模式，分析运营过程中面临的风险，进一步探索轻资产商业模式对电商企业未来发展的影响。

二、当当的轻资产商业模式分析

（一）当当的发展历程

当当是由国内著名出版机构科文公司、美国IDG集团、美国老虎基金、卢森堡剑桥集团、亚洲创业投资基金共同投资成立的一家中文购物网站。1999年11月，当当正式开始运营，最初以“网上书店”被大家所熟知。成立十余年来，当当不断改变自身的营销模式和商品种类，目前在线销售的商品包括图书、音像、服装、家居百货、化妆品、数码、家电及母婴用品等几十个大类，商品逾百万种，在库图书、音像商品超过80万种，百货50余万种。

当当成立以来，经营活动主要经历了三个阶段的发展变化。第一阶段为1999年至2005年，成立初期主要经营网上图书业务，取得了一定的成绩；第二阶段为2006年至2009年，在图书发展势头良好的情况下，当当开始全面扩张经营品类，推出第三方平台业务，这一阶段也是电子商务行业发展的热门时期，继而出现诸多效仿者；第三阶段自2010年至今，2010年12月8日在纽交所挂牌上市，是当当发展历程的里程碑，但之后国内竞争者相继进行了大规模的改革，当当的发展也因此受到了影响。

2013年1月25日，当当对外更新了服务公告，免费上门退换货的城市扩增至578个，涉及25个省，使得当当九成消费者从中受益。2013年11月，当当在PC端、移动客户端以及当当电子书App等项目中，全方位接入微信支付和财付通。用户在当当网上购物、看书，只要在微信上绑定银行卡，就能体验微信一键支付的便捷。2014年10月20日，“当当网”更名换标，宣布更名为“当当”，并提出“敢做敢‘当当’”新口号、全新“当当猴”形象。 随着当当的不断发展，当当所面临的竞争环境也不断发生着变化。

（二）当当采取的轻资产战略分析

1.当当的轻资产战略。随着电商之间竞争的日趋激烈和市场的逐步成熟，我国电子商务的发展正在从拓展市场、吸引用户为重心，转移到以客户的体验为核心，而完善物流配套体系、提高消费者满意度和忠诚度已经成为电商参与市场角逐的关键筹码。我国现有电商中，以天猫为代表的电商采取纯服务平台模式；京东商城是除淘宝外在B2C市场占领份额最多的电商企业，70%的外部投资用于购地自建物流体系，其高速的物流配送效率，使得客户认可度越来越高；新兴崛起的苏宁易购目前已获得全国性快递牌照及国内150多个区域性快递牌照；亚马逊中国等其他电商采用自建物流加第三方物流。当当则一直致力于创新服务，在物流配送时选择了混合模式，采用“自建物流中心，但配送环节全外包”模式的物流系统。目前，当当已与国内104家“第三方物流企业”建立了合作关系，它们到当当的物流中心取货外送。当当在全国11个城市设有21个仓库，共37万多平方米，并在21个城市提供当日达服务，在158个城市提供次日达服务， 在11个城市提供夜间递服务。相比于京东商城、苏宁等电商，当当的模式是一种更轻资产的物流模式。

2.当当商业模式的优势与不足分析。当当采取自建仓储体系但是外包运输配送的做法，可以降低企业重资本投入，减轻企业发展时期的资金压力，有助于专心做好网上商城业务，避免分散自己的精力。同时，当当在与快递公司合作时，其占快递公司30%到40%的业务量，拥有较强的议价能力，处于非常有利的地位。任何一家企业都要有核心竞争力，当当坚持走物流外包的路线，让专业的人去做专业的事，从而增强企业的核心竞争力。但是，这就要求当当有一个专业化的第三方物流平台。如果第三方的物流发展跟不上，当当的用户体验将受到影响。2011年开始，当当的主要竞争对手京东商城、亚马逊中国都将营销重心转移到用户体验上来，京东商城投入巨资建立亚洲最大的仓储中心，并搭建自己的物流队伍，并推出了一系列特色服务，如“211 限时达”、次日达、晚间配送等，不断提高行业的竞争门槛。当当选择与第三方物流合作，虽然摆脱了重资本的高投入，但是由于缺乏对合作伙伴的控制力，配送能力良莠不齐，缺乏统一的服务标准，极大地影响了用户体验，从而容易流失大量的客户。根据当当的财报，2010年第一季度，当当市场份额占到中国B2C自主营销的10.7%，位居行业第二名，之后由于没有充分利用上市的优势，到2014年市场份额仅占1.3%。由上可以看出，无论从客户流量方面还是交易市场份额方面当当均呈现落后趋势。

3.当当财务状况。作为B2C行业先驱，当当在成立之初得到了用户的认可，迅速占领大部分市场份额，并保持高速增长的态势。但之后由于行业涌现一大批发展迅猛的竞争对手，使得当当告别了早期的辉煌历史，一直处于亏损状态，但从2013年第4季度（Q4）开始，当当逐渐回归盈利模式。当当从2011年第1季度（Q1）以来，到2013年第3季度（Q3），连续10个季度一直处于亏损状态。在其的2013年财务报告中，净营业收入为63.25亿元，同比增长22%，大大低于行业平均水平，亏损达1.43亿元。但是，2013年第1季度当当百货类产品销售额连续第2个季度超过媒体类产品，第2、3季度百货表现更佳，并通过严格的运营管理于第四季度实现盈利。2014年第1季度，当当总营业收入为17.4亿元人民币，相较去年同期13.3亿元人民币，同比增长31%，净利润为195.50万元人民币。在一季度电子商务市场增长普遍放缓的背景下，2014年第2季度（Q2），当当总营业收入为19.608亿元，同比增长31.3%，净利润为2 880万元，而去年同期则为净亏损6 390万元。2014年第3季度，当当总营业收入为20.028亿元，同比增长31.3%。净利润人民币2 450万元，而上年同期净亏损人民币2 790万元。连续四个季度实现盈利。见下表。

分析其主要原因可能是：（1）当当开启开放平台策略，2013年11月接入微信支付和财付通快捷直连的当当PC端，用户直接用微信支付进行web扫码结算，使用户支付变得方便快捷。2014年，当当开放物流平台，采用一种新的理念构筑商业生态系统，为其提供商品储存、分拣、包装及全国1 200多个城市的货到付款配送服务，提高了配送效率。这两方面在一定程度上提高了用户的购物体验。（2）当当向综合型电商转型的重要战略，同时打低价折扣牌。2013年9月时，当当宣布变身“时尚电商”。2014年8月，当当再次高调宣布，要做中国唯一一家拥有文化底蕴的最大综合类时尚电商。事实上，在服装品类上的发力也给当当带来了新的增长点。当当服装销售以高于100%的增速连续六个季度增幅超过图书，成为增长最迅猛的品类。开放平台无疑支持了当当实现高增长与持续盈利的主要动力。（3）电商竞争开始回归理性，价格战有所平息。

三、当当面临的风险分析

如今，当当连续四个季度盈利，表明当当已摆脱价格战，在转型中走出可持续盈利模式。但是，随着京东和阿里巴巴的上市，当当的市场份额仍然不高。这个市场，从来信奉的都是强者通吃法则。当当想利用轻资产的模式保持企业本身的灵活性的初衷是好的，但是在运营过程中却面临一些风险。

（一） 第三方物流弊端

当当采用“仓储自建+城际同城外部合作”模式，2014年，当当“银河1号”天津仓储中心正式投入使用，同时与四大民营快递公司达成战略合作。但是，在中国整体物流环境尚不完善，发达的独立物流配送体系尚未形成。中国快递企业大多出身草根，总体规模、竞争实力、管理水平、经营理念上距离先进的第三方物流服务水平还有较大差距，缺乏物流设计、开发、运作的综合能力，野蛮装卸、延误、丢件、爆仓等种种乱象都是其服务水平低下的突出表现。当当在全国有合作的物流配送伙伴，但是配送能力良莠不齐，缺乏统一的服务标准，对这些合作伙伴的控制力弱，极大地影响了用户体验，进而消费者会把这种出现问题的负面情绪归结为电商网站，而使电商网站的信誉与运营都受到影响。

所以说，电商选择轻资产的商业模式，虽然摆脱了高资本的投入，但是也面临着一定的风险。由于非核心业务外包出去，一方面其业务能力和服务水平参差不齐，另一方面电商对其质量与服务的控制能力较弱，这都会影响到用户的体验。因此，电商应权衡利弊，“因地制宜”地选择适合企业发展的商业模式。而选择轻资产商业模式，在某种程度上会降低非核心业务的品质，影响用户体验，这就需要电商企业相应建立和完善专业化的第三方平台。比如，选择轻资产的物流模式，电商分别与不同快递公司签订协议，根据物流公司经营理念制定相应的服务标准，如果在配送方面遭到客户投诉，快递公司则应对顾客及电商进行相应赔偿。

（二）品牌建设与维护

最近几年，当当的活跃用户有所上升，但其增长速度略显乏力，这主要是由于当当在不断新增用户的同时，流失用户的比例也相对较高。首先，由于品牌的认知变更需要一个过渡的过程，老用户对当当“图书电商”向“综合电商”的品牌认知转移没有跟上；其次，部分新用户是在当当转型过程中被大力度促销吸引来的，对当当缺乏持续的依赖。同时，根据易观数据分析，当当用户的重复购买偏低，用户粘性需要提升。因此，当当亟需强化“综合电商”的品牌形象，尤其是扭转三、四、五线城市的消费者对当当品牌的认知。加大市场推广力度，针对用户对当当品牌认知问题，不仅加大网络广告的精准投放力度，同时也要强化线下推广等多种方式的共同配合。

电商轻资产运营成功的首要条件是拥有核心竞争力，而电商核心竞争力的关键是品牌建设。如果电商没有明确良好的品牌形象，消费者购买或重复购买率偏低，企业将无法持续经营下去。品牌形象受损主要体现在两个方面，首先，由于企业将非核心业务外包出去，对其质量等不能很好地把控，如果影响到用户的体验，将其归因于电商，则会使电商的品牌形象大打折扣，这就需要电商对非核心业务制定相应的质量标准。其次，目前大多数轻资产模式的电商更多的是拥有无形资产。比如，它们除了自营商品之外，还有较多的入驻商家，但是，当入驻商家产品出现问题之后，消费者可能将其归因于所在的电商平台，从而对品牌形象产生负面影响。所以，电商企业应提前与入驻商家签订协议，使得入驻商家确保提供商品的质量与服务，并承担相应的责任。

四、结论

总之，随着互联网以及电商采用差异化战略的发展趋势，平台类型电商的竞争已经不再是单纯的价格厮杀，电商在格局和模式上将会发生转变。经过了2014年、2015年的喧嚣，2016年的电商行业可能会产生更剧烈的震荡，无论是用户、业务模式，还是外延上，因此电商应积极理性地寻找适合自身发展的商业模式，使企业在竞争中立于不败之地。本文建议实施轻资产战略防范运营风险。

（一）提高平台业务商品与服务质量，加强控制

目前，通过网上购买商品已经逐渐成为人们生活方式的一部分，而网上销售产品的质量问题最为客户所担忧，假冒盗版书籍也被越来越多的人们所诟病。当当想要保持自己的竞争力，提高增加用户粘性，首先需要保证商品质量，进行内部清查整顿，加强自身进货渠道管理；对于入驻商家设置相应的准入机制，提供相应的资质证，并张贴到店铺页面；商家若被发现提供虚假产品，知识产权侵权产品，应采取相应的惩罚措施；开通第三方评价体系，而不是仅仅依靠在商品页面上的评价，使客户拥有一个公共的平台进行评价和选择；重视客户投诉，配备相应的保险措施，充分保障顾客的利益，使客户能够放心购买商品。同时，提高自身的服务质量，比如通过建立网购商品物流的跟踪系统，及时向消费者反馈商品的递送信息；客户在网购过程中遇到问题，与客户进行沟通解决；制定并公开严格的隐私保护措施等等，用户只有拥有愉快的购物体验，才能树立在当当购物的信心，有利于培养顾客忠诚度，使顾客成为当当的忠实顾客，增加当当的品牌价值，避免与其他网站陷入价格战之中。

（二）注重客户行为分析，提高研发费用投入，挽回潜在流失客户

电商企业只有对消费者网络购物行为特征进行深入研究分析，才能更好地了解消费者的需求，使企业更加重视以消费者为核心的营销理念，通过创新的技术手段和经营行为来吸引消费者，提高企业流量及转化率。而且加大研发费用投入，利用数据建立流失预警模型以及网站流量统计结果，采取相应措施挽回潜在的流失用户。根据流量统计主动推荐消费者感兴趣的促销商品；建立模型在成千上万的浏览者中高效、准确、及时地挖掘出潜在客户，并进行精准的客户推荐产品策略等等，让数据为用户服务。另外，研究显示，在电子商务环境下，面对与传统渠道产品相同或类似的情况下，大多数顾客在进行购买对比选择时考虑最多的是价格因素，低价竞争的结果就是产品品质的丧失和企业利润的流失，是一个双输的结局，解决这一困局的最重要的途径就是加大研发投入，尽量避免价格战，通过更好满足客户使用价值来增加企业的价值。

（三）改善资金流结构，提升毛利率，降低运营费用

当当应首先采取相应措施降低其运营费用，提升毛利率。在毛利率提升有限的情况下，通过开源节流，采用新的仓储管理技术，开放物流战略联盟以实现对第三方物流的整合和管控，从而降低物流仓储费用。具体措施主要包括：（1）将库存控制在最低水平，追求零库存运转。通过与供应商建立良好的合作关系，保证低库存，促进资金周转。（2）降低退货比率。对商品品种进行适当选择，商品质量和配送服务等尽量满足顾客需要，降低退货率，从而降低企业的退货成本。（3）根据不同商品类别建立不同的配送中心，提高配送中心作业效率和专业化作业程度，降低配送中心的管理和运营费用。

（四） 建立顾客评价体系，提高客户忠诚度

顾客通过网站页面、客服人员、配送人员了解企业，而物流配送人员的自身素质、服务态度都极大影响着客户的购物体验，影响着客户的重复购买，也会对企业的形象造成不可估量的影响。因此，对于当当来说，应该建立完善的顾客评价体系，与物流公司达成协议，加强对物流配送人员的监督和管理，把物流配送的服务质量与薪资水平挂钩，促进物流配送人员改进自身的服务质量，带给顾客良好的购物体验。同时，当当应采取有效的激励机制，比如评论获得的积分可以抵现，鼓励顾客发表商品的评价，不删掉对于商品的负面评价，力求客观真实地反映商品的质量和特点，以帮助顾客更好地选购商品，减少退换货次数，提高顾客满意度。Z

参考文献：

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[6]吴礼旺.基于客户行为分析的电子商务潜在客户挖掘研究[D].武汉理工大学，2014.