人际交往和沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇人际交往和沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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人际沟通技巧：人际沟通17句话1、想跟一个人搞好关系一定要跟他多交往，就像那歌里唱的十五的月亮十六圆。

2、个人交往应该恪守 “君子之交淡如水”，不要搞得太过庸俗。

3、人际协调的关键：增加社交资源，鼓励自己多付出，尽量去满足别人。

4、目光游移闪烁、躲闪不定——你不是心怀鬼胎，就是生性怯懦。

5、“喊破嗓子不如做出样子”，面对面沟通，身体表达比言语表达，更有影响力、表现力和感染力。

6、人际协调两大法宝：一是要善于相互认同，二是要善于相互赞美。

7、赞美的三个成分：信念，目光和行为。

8、提高人际沟通技巧——真诚的行为是不是真正满足了人家对真诚的需要。

10、真诚最重要的成分仍然应该是一个“善”字。

11、真诚不是不加思索的表达你的感觉。

12、善于相互认同：一是理解对方所说的;二是尽量能够认同对方所说的

13、善于赞美的诀窍：第一，:要尊重他人的态度;第二，要有尊重他人的目光;第三，要有表达肯定的行为。

14、非语言交流的技巧：第一个是目光接触、第二个是空间距离、第三个是言语表情、第四个是身势表情。

15、三分做事七分做人。

16、人际交往的信念误区：必须和应该;糟糕至极;全部和所有。

17、心理健康要能够避免这样一种生活信念：不可以太过追求完美，不可以把自己当作圣人。

人际沟通技巧：五个沟通技巧1 使用称呼就高不就低。马斯洛的需要层次理论--例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。

2 入乡随俗

一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人?”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。

3 摆正位置

在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。

4 以对方为中心，尊重别人

在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”!

5乐于助人

心存感激

‘滴水之恩当以涌泉相报’，我虽做不到这一点，但我始终坚持‘投之以桃，报之以李’，时时处处想着别人，感激别人。”

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1。团体心理咨询概述

团体心理咨询是指个体根据团体中的人际互动，在相互交流的过程中，借助学习、观察和体验的过程，认识和接受自己，并不断调整和改善人际关系，运用新的行为模式更好地适应与人交往的活动。团体心理咨询主要依靠团体的力量来进行人与人之间的互动，产生体验的过程。在这个过程中，它是心理学应用的一种表现。团体咨询对人际关系的影响主要涉及社会学习理论、人本主义理论和群体动力学理论。以这些理论为指导可以使人们更有效地交流。人际关系被认为是一种社会心理现象。在个体接触和交流的过程中，通过相互的体验和理解，形成一种心理关系，对自己和他人都会产生一定的影响。在现代生活中，人际关系影响着人们的心理健康和发展。通过构建和谐的人际关系，我们可以摆脱现实生活中的无助和孤独，在他人的帮助下解决问题，为人的健康发展提供一定的支持和保障。现代高中生正处于心理不成熟到成熟的阶段。人际关系会随着年龄的增长而变化。沟通的目标和方式都将得到改善。人际关系对学生身心健康的发展有着重要的影响。

1。研究设计与过程

在干预前后主要通过实验设计进行实验，以尽可能避免被试知道自己参与了实验而造成的实验误差。在实验过程中，采用SPSS统计软件综合诊断表、面对面访谈大纲和心理咨询计划对多维度进行评估。受试者选择了一所高中有不同程度人际问题的高中生，并随机抽取一定数量的学生进行分析。通过查阅相关文献、选择受试者、过程干预、后期测量等一系列研究过程，最终分析结果表明，高中生通过团体心理咨询的人际关系水平显著较高，这说明团体心理辅导对高中生的成长非常重要。

2。分析团体心理咨询对高中生人际关系产生良好影响的原因

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在团体心理咨询过程中制定了详细的团体援助方案。目前，高中生在交往中存在的问题主要包括交谈、人际交往和交友。通过团体心理辅导，这些问题得到了明显改善，说明方案设计的针对性和有效性。在群体援助的发展过程中，主要经历了启动、过渡、发展、成熟和终结五个阶段。在团体互助的过程中，人们可以相互影响、相互联系，使高中生能够通过良好的沟通和交流积累团体经验，并延伸到日常生活和学习中。经历过团体心理辅导的高中生提高了沟通技巧，能够主动与他人交谈，考虑他人的感受，学会换位思考，不说话和嘲笑他人，能够更快地融入集体。

1。繁重的学习和不断的考试给高中生带来了恐惧和压力。为了取得好的学习成绩，他们每天都忙于考试和枯燥的学习，只有书本。高中生缺乏参与社会和团体活动的积极性和主动性。他们不愿意与他人交流和分享学习成果。他们逐渐变得自私和孤独，这在合作很难实现幸福[1]。作为影响高中生人际关系发展的关键因素，学校要转变教育观念，把学生从繁重的学习和压力中解放出来，加强心理健康教育，提高学生的综合素质，使人才培养目标适应现代社会的发展和需要。

2。个人因素

高中生的交际能力很大程度上受自身因素的影响。不同性格的高中生有不同的沟通方式。高中生沟通困难的原因有两点：一是沟通表达能力弱。在日常学习和生活中，与人的沟通较少，缺乏沟通技巧。面对不知道如何表达内心观点和想法的人，他们拒绝与他人沟通，以避免尴尬。其次，他们缺乏自我意识，存在自尊和自卑等问题。高中生的思想还不成熟，容易产生自卑或自负的问题。他们在沟通过程中会退缩或走得太远，导致过度敏感、自我封闭和蔑视他人。这样，他们在团体中往往不受欢迎和独立。因此，在交际能力的培养中，个人因素是非常关键的，应该受到学校和家庭的广泛重视。

3。家庭因素

每个学生的家庭背景不同，家长教育孩子的方式也多种多样，但大多数家长都非常关心和重视学生的学习，甚至因为期望过高而强迫孩子把全部精力花在学习上，这种过度保护和期望的行为很容易改变孩子的观念，认为社会实践和生活经历不重要。学生的交际能力是不可替代的，不容忽视。家长教育不当使许多高中生不知道如何与他人沟通，也不知道如何处理沟通过程中出现的问题。经常存在以自我为中心和强烈依赖的现象。家庭背景在很大程度上影响学生的成长。高中生具有强烈的叛逆心理。在权威性很强甚至有暴力倾向的家庭中长大的孩子非常宽容在沟通过程中容易产生攻击性和敌意，在遇到问题时容易产生冲突，容易推卸责任，容易情绪化。这些问题大多可归因于家庭因素[2]。

1。学习正确的自我意识。

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高中生心理健康发展的条件之一是要有正确的自我意识，正确的立场，即使面对困难也能接受和肯定自己。对待他人要客观公正，取长补短，不断改进自己的缺点[3]。在自我意识的过程中，首先要进行自我分析，不要隐瞒，客观地了解自己。其次，我们应该以周围人对自己的评价为参照，从他人的态度上看清楚自己，从而减少自我分析的片面性。第三，与同行进行比较评价，全面了解自己的能力和水平，找出差距，确定发展方向。在人际交往中，只有正确认识自己，我们才能知道如何与他人沟通，如何利用自己的优势改善与他人的关系，以及如何避免矛盾和冲突的风险。运用团体心理咨询可以提高高中生的自我意识，使他们在人际交往中不断完善自我，提高人际交往水平。

2。学习与人沟通的技巧

人与人之间的沟通需要一定的技巧，高中生的人际沟通也是如此。首先，我们应该学会倾听。在人际关系的培养中，倾听是非常重要的。倾听他人的谈话不仅是一种礼貌和尊重，也是一种赞扬，这将进一步缩小与他人的关系。真正的倾听需要用眼睛、心和耳朵倾听，掌握倾听技巧，增加耐心和关怀，使倾听更有效。其次，我们应该学会主动表达。人类语言是表达思想和传递信息的重要工具，它直接影响着人际关系的水平。在相互交流中，学会善于把握彼此感兴趣的话题，通过他人的回应抓住对话的机会，在表达过程中保持简洁清晰的语言叙述，提高他人对自己的肯定，有利于长期交流。第三，我们应该学会赞美。赞美有魔力。它可以肯定他人，以欣赏的眼光对待他人，满足彼此内心对肯定和赞美的渴望。这将成为人际交往的秘密武器。高中生应该从细节开始，实事求是地表扬别人。最后，我们应该学会感恩。如果你想增进相互信任，你需要心存感激，知道如何回报和关心，并愿意付出，从而获得良好的人际关系。因此，在人际交往中，我们需要善于掌握沟通技巧，全面提高沟通水平。

3。在实践中提高交际能力

学校是学生主要活动的场所。不断丰富校园文化生活，为学生提供机会用于人际交流。高中生应积极参加班级集体活动，加强活动中的相互沟通和理解，确保人际关系的稳定。此外，我们应该积极参加社区活动，在活动中选择合适的活动，不断锻炼和提高我们的人际交往能力。高中生渴望与他人交流，但由于缺乏经验，交流情况不容乐观。许多研究者认为，团体咨询可以提高高中生的交际能力，并取得了显著的成效，但实验方法和方案设计仍需进一步改进，才能真正发挥团体咨询的作用。研究发现，影响高中生人际关系的因素很多。要帮助学生增强沟通能力，提高合作交流的积极性，扬长避短，真正理解和接受自己，全面提高学生的综合能力。

指的是

[1]闫海燕。同伴咨询对高中生人际关系影响的研究[D]。呼和浩特：内蒙古师范大学，2019:16。

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作者单位：450007　郑州市中医院 沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。它是人际交往的主要形式及方法，人际沟通是人际交往的起点，也是建立人际关系的基础［1］。

1　护患沟通的重要性

随着人类社会的发展，人际关系问题已成为人们普遍重视的问题［2］。同样，护患关系也发生了翻天覆地的变化，早在19世纪，护理事业的创始人南丁格尔（Florence　Nightingale）就提出“护理既是一门科学，也是一门艺术”，并在其著作“Notes　on　Nursing”中以整章节专论论述了护患关系沟通的重要性［3］。通过有效护患沟通，能减少很多纠纷与误解，从而能增进患者对我们的信任，同时也能提高患者的满意度。妇科患者是一个较为特殊的群体，平均住院时间短，患者要求高，多数患者脆弱而多疑，沟通起来比较困难，在当今医疗环境比较严峻的形势下，与患者保持良好的沟通显得尤为重要。

2　护患有效沟通的技巧

2.1　语言沟通的技巧　语言的魅力是无穷的。好的语言能让患者心情愉悦，让病祛一半。相反，生硬的语言让患者产生误解，加重患者的心理负担，产生不必要的纠纷。

2.1.1　学会倾听技巧　倾听是人们通过视觉、听觉等媒介接受、吸收和理解对方信息的过程。沟通时提倡让患者先说，护士要全身心地投入，注意抓住你所需要的信息并记在脑海里，了解患者的需求、患者的心理状况，这会为你后来的护理和与患者进行有效沟通提供帮助。同时注意用“啊”、“说得对”等语言不时的给予回应，让患者知道你一直在专心倾听。

2.1.2　学会聊天技巧　护患沟通的技巧要求护理人员摒弃过去的“哑巴”护理模式［4］。要善于使用美好语言，发挥语言的积极作用［5］。作为责任护士要不适时机地与患者沟通闲聊。通过闲聊，对所分管的患者进行全面的了解，包括患者的家庭成员、婚姻状况、社会背景、所从事的职业、心理动态、爱好等。只有做好全面的了解，才能给患者更恰当的心理护理，拉近护患之间的距离，进行有效的沟通，同时能为医生提供第一手的临床资料，为患者制定出最佳的治疗方案；并能及时发现科里的负值患者。常言道：做任何事情，抓住重点，事半功倍。管理患者也是这样。人上一百，形形，患者有通情达理的，也有胡搅蛮缠的。每个人的文化素质、道德修养、心理健康程度都有很大的差别，所以与每位患者沟通起来也就有所差别。我时常告诫护士姐妹们，对于那些比较难沟通、有不满情绪的患者，私下要做好交接班，引起每位医护人员的重视，尤其要及时通知科主任护士长，大家共同积极地从不同方面不同层次地去与患者进行充分沟通，直至患者满意。患者的事无小事，患者满意才是我们追求的目标。当然，能与患者沟通好，让患者信任你，需要掌握以下技巧：①护士应该能够及时洞察他人情绪，包括自己的负面情绪。②有能力去了解患者乃至护士本人负面情绪里的弦外之音。③倾听患者的诉说，更要体会背后的真实含义。④解读肢体语言。⑤学会接受来自患者及家属对医护人员的负面意见。

2.1.3　学会沉默技巧　护患沟通中，并不是夸夸奇谈就能解决一切问题。往往应用沉默技巧会收到意想不到的效果。适当的沉默能让患者有个充分表达的空间。有时患者需要有个倾诉的对象，作为护士你只需要拿出你真诚的态度去听其倾诉，不要妄加打断就行了。只有让患者充分地宣泄出来，才会减轻她的心理负担，更有利于疾病的恢复。

2.2　非语言沟通的技巧　非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的仪表、目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。非语言沟通往往是最有力、最真实的沟通方式［6］。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式，信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言［7］。由此可见，要想与患者做充分有效沟通，首先要注重仪表。据报道84%的人对另外一个人的第一印象是基于她的外表［8］。作为一个护士，你的衣容仪表必须符合你的身份，衣帽整齐，整洁大方，淡妆上岗，给人以清新干练的感觉。切不可衣冠不整或浓妆艳抹，给患者以不安全感，得不到患者的信任，你的工作将会遇到重重阻力。同时要注重首次印象，做好患者入院时的接诊工作。当患者来到病区时，我们的接诊人员要立即上前接待，根据患者病情的轻重缓急做好接诊工作，让患者感觉到自己受到重视，感觉到温暖。然后我们给她安排床位，进行入院宣教，告知患者的主管医生和责任护士，并在健康教育处方上写上科主任、护师长的名字，并及时通知责任护士尽快去与患者见面做自我介绍、更进一步做好全面的宣教工作，让患者一入院就感觉到自己有人管了，有事不仅可以找管床医生，而且有自己的责任护士一直守候着自己，从而增加了安全感，减少焦燥情绪。同时也为以后的有效沟通打下良好的基础。

2.2.1　要注意面部表情和目光沟通　你的面部表情直接反映你的喜怒哀乐，要学会控制自己的情绪，不要把工作以外的情绪带到工作中。尤其是你在护理患者的时候，一定要和颜悦色、充满自信的目光去与患者交流，让患者从你的从容淡定中得到信任，增加安全感。

2.2.2　要注意身体姿态和身体接触沟通　如见面时诚恳、友善地点头、出院时与患者挥手道别等，让患者感到倍受关注，倍受尊重。当行动不便的患者下床时，护士　及时上前搀扶；给手术后患者翻身、拍背、按摩双下肢；给妊娠剧吐的孕妇擦嘴、送上嗽口水等等。所有这些非语言的沟通方式，比你用华丽的词语更实在、更能打动人。

2.2.3　要注意调节人际距离沟通　人际距离是人际交往双方之间的距离。一般有三种：亲密距离（18英寸）、个人距离（1.5～4英尺）和社会距离（4～12英尺）。而个人距离是护患沟通的最佳距离，能让患者感到亲切但又不会感到过分亲密，让彼此感到轻松自在。

3　小结

护理是最富有人情味，最具有人文精神的职业［9］。护士应学习和掌握医学伦理学和心理学，充分了解患者真正需求，运用有效地沟通技巧，化解护患之间的误解和矛盾，用我们最真诚的服务去让患者满意，让社会满意。

参　考　文　献

［1］　李小妹.护理学导论.北京：人民卫生出版社，2006：87.

［2］　史瑞芬，唐戈，曾丽芬.护生临床人际沟通能力的培养.护理学杂志，2003，18（4）：301302.

［3］　王欣然，李淑迦，韩斌如.重症监护专科护士临床实践能力培养的认识与思考.护理研究，2006，20（7）：1788.

［4］　鲁礼琼.对护患沟通现状的调查与思考.中国医院管理杂志，1998，18（5）：288.

［5］　王玉琼，常清娟，孙金英.护患间语言沟通技巧的调查分析与对策.齐鲁护理杂志，2000，6（1）：7879.

［6］　李小寒.浅谈非语言护理沟通技巧.实用护理杂志，2000，16（5）：58.

［7］　史瑞芬.医疗沟通技能.北京：人民军医出版社，2008：147159.

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[关键词] 相互作用分析;基层医院;医患关系

[中图分类号] R197.3 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)03(a)-135-02

和谐的医患关系是和谐的社会关系的重要组成部分,然而,目前的医患关系现状却不尽人意,医患关系日趋紧张,医疗纠纷频繁发生,已从一个简单的医疗问题演变为一个复杂的社会问题。除社会和医院方面诸多现实因素外,目前我国医务人员从学校教育到工作后继续教育中,缺乏沟通能力的培训以致其沟通交流水平偏低,无疑是众多医院发生医疗纠纷的“中介”因素之一,或多或少可以找到医患沟通方面存在的问题。如何构建和谐的医患关系,在基层医院如何开展医务工作者的自身建设,相互作用分析理论不失为一个有效的手段。

1 基层医院医患关系的现状及和谐医患关系建设的意义

1.1 基层医院医患关系的现状

2005年6~7月中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了调查,全国三级甲等医院每年发生的医疗纠纷中要求赔偿的有100例左右,二级医院每年发生医疗纠纷要求赔偿的有20例左右;三级甲等医院1年一般赔偿100万元左右[1]。近年来出现的“职业医闹”,出现了医生上班请保安护送,医院开门请警察驻点等现象,说明本该融洽与相互理解的医患关系,紧张到何种程度。本院是云南西仪工业股份公司的职工医院,自2005年开始自负盈亏,由医院出面协调处理的医患冲突6起,这让医务人员产生了不同程度的执业恐惧,再也没有昔日“白衣天使”的自豪感,而是倍感紧张和担心。

总体上来看,医患关系和谐是主流,然而,个别不负责任的医务人员的失职行为,个别患者或家属不了解情况,不理解医学的特点,甚至无理取闹的情况,虽是极少数,却像催化剂和染色剂一样,给医患关系增添浓重的阴影,在众多医患冲突中,从医患关系来说,主导方面还是医务人员[1]。

1.2 基层医院和谐医患关系建设的意义

在政府财政投入不到位、医疗保险制度不健全、医院在市场经济条件下求生存导致过于追求经济效益等,短期不可能迅速得到解决的状况下,从医患关系的主导方面即医务人员入手,通过对目前医务人员所缺乏的沟通技能的学习培训,提高医务人员的沟通水平,加强医患之间的沟通,把一系列因双方沟通不足导致的小问题杜绝,把大的冲突降级,尽可能防止冲突演变为医疗纠纷,不恶化医患关系,从而努力建设和谐医患关系,这既是建设和谐社会的重要内容,也是医务人员所期盼的良好执业环境,最终受益的是广大的人民群众。因此,基层医院和谐医患关系具有重要的现实意义和重大的社会意义。

2 相互作用分析理论及其在建设和谐医患关系中的应用

2.1 相互作用分析理论

相互作用分析理论(transactional analysis,TA)又译作交往分析理论,是由美国心理学家Eric Berne所创立的一种用于心理治疗的理论[2]。TA理论作为一种人格理论,是一种分析人们在交往中所处的心理状态的方法,Berne把人格分成三部分:父母自我状态(parent ego state,P),成人自我状态(adult ego state,A),儿童自我状态(child ego state,C)(简称PAC)。Berne认为人类的个体是由这三个不同的自我状态组成的,只不过三者所占的比例不同,构成了人们各不相同的人格特征。每一个人身上总有一种状态占优势,不同的人在不同的情况下会不由自主地选择不同的自我状态。所谓“父母”、“成人”、“儿童”三者并非是角色,而是真实的心态。其次,相互作用分析理论把人与人之间的交往剖析为人的三种不同自我状态之间的交往。另外,游戏分析(分析人际交往中的心理游戏)和脚本分析(分析人们潜意识中的生活脚本)也是相互作用分析理论重要的内容。

2.2 相互作用分析理论在人际交往分析中的应用

M. James等学者认为相互作用分析理论能为我们提供一种对人际交往进行分析的方法,这一理论逐渐被推广为一种帮助人们了解别人、了解自己、了解人与人之间关系的人际交往分析工具[3]。

2.2.1 医务人员通过培训、自学、交流等方式学习:相互作用分析理论的基本知识,尝试了解自己的基本心态,自己在与他人日常交往中的心态及做法。

2.2.2 医务人员做到能迅速识别与自己交往中患者及家属沟通交流当时的心态,尤其是发生冲突时对方的心态。正确辨别其交往具体形式:P-P、A-A、C-C、C-P、A-P、C-A的哪一种,是否有利于当前医患关系的融洽与维持[4]。

2.2.3 医患交往中,医务人员应该根据内容、对象和环境的不同而选择不同的自我心态。以适宜的交往方式与患者沟通。如医务人员面对昏迷、休克、严重创伤、婴幼儿、精神病患者时,可以用“P”的自我心态与患者沟通,形成P-C交往方式。当与患者发生医疗纠纷,以“P”的心态出现时,医务人员可以用“C”的心态接受对方陈述,以“A”的心态与患者共同商讨,逐渐形成A-A交往方式来解决问题,或用“A”心态去应对患者的“P”心态时,对方多数会被你影响,转而用A-A的交流方式与你沟通。如开始就用“P”心态与患者争执,采用P-P方式交往,易于加剧冲突,不利于问题的解决。

2.2.4 组织开展多种形式的相互作用分析理论应用心得交流会,让更多的医务人员从中获取有益知识,借鉴他人成功的经验,尽量消除交往与沟通中的障碍,从而促进基层医院医务人员整体沟通水平的提高,建立相互信任和相互理解的平等医患关系。

总之,和谐医患关系是发展和谐社会的一个重要组成部分,需要医务人员、患者和政府等多方面利益相关者相互配合与共同努力,才能形成和谐医患关系[5],作为医患关系的主体,医务人员只有积极学习与应用好医患沟通技巧,才能为建设和谐医患关系发挥其核心作用。

[参考文献]

[1]我国七成医院发生医患纠纷[J].中国误诊学杂志,2006,6(14):2856.

[2]Berne E. The Ego States in Psychotherapy[J].The American Journal of Psychotherapy,1957,(11):651.

[3]吕勤.相互作用分析理论-一种人际交往分析工具[J].青年研究,2000,(10):39-43.

[4]郭秀君.相互作用分析理论及其启示[J].辽宁大学学报:哲学社会科学版,1998,26(1):65-66.

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关键词 大学生 人际冲突 自我认知

中图分类号：B844 文献标识码：A

A Psychological Counseling Case Report about Solving the Problem of

Interpersonal Conflict through Improving Self-Awareness

LUO Wenping

（Clinical Medical Institute of Chengdu University of TCM， Chengdu， Sichuan 611137）

Abstract College students' interpersonal conflict is a common case of the psychological counseling in universities. Surface of interpersonal conflict problem is lack of communication skills， the essence of which is the individual's self consciousness deviation after negative projection results. This case from the build patient positive self-perception， solve the problem of patient interpersonal conflict， good consulting results have been achieved.

Key words undergraduate； interpersonal conflict； self-awareness

1 一般资料

1.1 一般情况

王某，男，19岁，成都某高校2012级大一学生，身高约1.6米，体型偏瘦小，无重大躯体疾病历史，无，系家中独子。父亲初中文化，母亲小学文化，均在外打工。家庭经济条件中等偏下，家庭基本和睦，但时有吵闹。自述家族无精神病史。

1.2 个人成长史

自幼被严格管教，是个很听话的孩子，成绩也不错。小时候因为个头矮小，被人欺负也默不做声，因为父母总是教他忍一忍就好，不要惹事，只有安全就好。进入高中，自己突然变得不再沉默和忍气吞声了，觉得自己不能再任人欺负，甚至一度认为自己用不着畏惧任何人。于是经常和同学产生矛盾，成绩也不好了。特别讨厌那些自以为了不起的人，也特别讨厌很懦弱的人。在与人交往时只要被人拒绝或因别人的一句话让他感到不被尊重，就火冒三丈，与其发生冲突。

2 主诉和个人陈述

主诉：最近一个月都无法集中精神学习和生活，心情很低落，感到迷茫，与同学交往有问题，总会发生冲突。与寝室同学关系很不融洽，被排挤，但又不愿意去主动融入。现在感到心烦意乱，没法静下心来学习，感到孤独。

个人陈述：自从我进校以来一直与寝室室友关系不和，我觉得寝室里每个人都有些自己非常看不惯的毛病，于是也常常不参加他们的集体活动，甚至在寝室里因为室友的一句话对室友很生气而把凳子扔向同学，于是发生了激烈的冲突。现在感觉被寝室同学孤立了，这样的感觉很不好受，但自己也不愿意去讨好任何人，觉得这样做显得自己很卑微。在班上的人际关系也不好，与班上其他同学的相处也不融洽，总是与别人接触不了多久，就会因为发现他人的缺点或因为与他人发生冲突而开始疏远班级同学。

其实我平时也爱思考做人的问题，常常在网上浏览相关的文章，自己去体会，但是一直以来人际关系问题都不太好，特别是最近的这些人际冲突已经让我无法承受与释怀了。所以怀着忐忑不安，有些怀疑的心态来到心理咨询中心求助。我有一个很好的哥们，每次很郁闷的时候都会给他打电话讲述这些烦恼，他也会认真的给我指出我的缺点来，只要是他指责我的地方，我都容易接受，不会生气。但是其他人的意见，我很难接受。

3 咨询师观察

从王某第一次走进咨询室，就给人很压抑的感觉，整个人的姿态有蜷缩感，本来已经不高的身材让人觉得其负重累累。衣着得体，神情稍有紧张，坐下来后，身子仍然蜷缩，双手交叉，拳头紧握。时常讲到痛苦的事情时会不自主的想要深呼吸。眼神有比较明显的怀疑、审视与防御。但从言谈中仍然能透露出深深的失落感与无助的心情。精神正常，自知力完整，思维顺畅，语言表达清晰，有较大的求助动机。

4 评估与诊断

根据对来访者临床资料的收集，将求助者的问题诊断为一般心理问题。

4.1 诊断依据

与精神病相鉴别：根据病与非病三原则，求助者的知情意协调一致，主客观世界统一，个性稳定，对自己的问题和症状有自知力，有主动求治的行为。无逻辑思维障碍，无心理变态倾向，并且没有表现出幻觉、妄想等精神病的症状，可以排除精神病性。

与神经症相鉴别：对照症状学标准，该求助者表现出焦虑、烦燥、睡眠障碍等症状。但精神痛苦程度和社会功能受损程度并不严重，从病程上看没有超过 2 个月，因此可以排除神经症。

与严重心理问题相鉴别：该求助者并没有因为自身人际交往问题影响逻辑思维等，问题没有泛化，社会功能受损并不严重。因此可以排除心理问题。

心理测验结果：艾森克人格问卷（EPQ）：P：54分，E：38分，N：62分，L：35分，测量结果为：内向，情绪不稳定性人格特征。

综合测验结果表明，求助者的心理与行为异常表现属于一般心理问题的范畴，问题主要表现为：人际交往冲突问题及由此而引起的学习、生活适应困难。

5 心理问题原因分析

5.1 生物原因

该求助者的问题没有明显的生物原因。

5.2 社会原因

家庭教养方式严厉，父母从小要求他小心甚至有些卑微的做人，要求其要对周围人忍耐，不要得罪他人，否则要挨打或吃亏。所以该求助者在经过长期压抑的成长后，到了青春期的叛逆期则出现不太恰当的过度反抗他人的逆反心理与行为模式。

5.3 心理原因

（1）从小成长环境压抑导致其性格内向，敏感，自负又自卑，父母教养方式让他没有获得足够的自我力量。（2）人际关系处理方式生硬，尤其是缺乏与人协商的技巧，由于对自己的不接纳，对他人有明显的消极自我投射，不能正确接受他人信息。

6 咨询目标

根据以上的评估与诊断，与求助者协商，确定如下咨询目标：（1）具体与近期目标：缓解抑郁焦虑情绪，改善心境压抑的状态，恢复正常的学习和生活。（2）最终与长远目标：增进对自己的积极认知，逐渐接纳和认可自己。增强人际交往能力，建立积极的人际沟通模式。

7 咨询方案

7.1 主要咨询方法与适用原理

认知行为疗法。求助者的心理问题表面上是人际关系冲突，缺乏足够的人际协商与沟通技巧，其内在的原因是没有获得足够的成长动力，在人际交往中投射出了对自我的消极认知与否定。心理学上有个概念叫心理投射，是指个体依据其需要、情绪的主观指向，将自己的特征转移到他人身上的现象。投射作用的实质，是个体将自己身上所存在的心理行为特征推测成在他人身上也同样存在。所以心理学认为我们每个人外在的人际关系是自己内在关系的投射。当我们自己的内在关系不和谐时，对自己不认可、不接纳时，就会表现在对他人的攻击与批判上，我们对他人有指责与愤怒，往往是投射出我们对自己的不满与愤怒。结合本案例，求助者由于从小家庭教养方式的原因造成其没能正确的认识和接纳自己，对自己有很多的批判与否定，从而在人际关系中不能很好的认可与接纳他人，冲突很容易产生，如此恶性循环，进一步加重其对自我的否定。

7.2 双方责任与义务

求助者要提供与此次心理问题相关的真实资料，遵守预约时间，努力完成双方商定的家庭作业与心理测评。咨询师必须尊重求助者，并对其访谈资料与测评资料保密。

7.3 咨询时间与收费

咨询时间：每周一次，一次60分钟；咨询收费：免费。

7.4 咨询过程

（1）心理诊断评估与咨询关系建立阶段。（2）分析与重组问题的咨询阶段。（3）结束与巩固阶段。

8 具体咨询过程

8.1 第一次咨询

目的：收集资料、了解基本情况；建立咨访关系，进行心理诊断，确定咨询目标，制定实施方案等。

主要过程：（1）了解求助者基本情况，主要问题，想要解决的困惑，对咨询的期望，完成心理测验。（2）通过积极倾听、关注、共情为求助者营造充分尊重、安全与信任的心理氛围，了解其成长背景。（3）确定主要问题：分析求助者的人际冲突问题其实质是对自己消极自我认识的心理投射，要改善自己对他人的冲突性认知，其根本是要重组对自我的积极认知，接纳与认可自己。（4）布置咨询作业：要求求助者回去后认真地观察和思考同寝室几个同学的优点有哪些以及他最看不惯室友的哪些特质或行为。

8.2 第二次咨询

目的：帮助求助者分析问题症结所在，澄清对自我的消极认知，重建对自我的认识，改变其不适应的情绪与行为。

过程：（1）反馈咨询作业：求助者罗列了寝室同学的优点，同时找出了最看不惯室友那种自以为是，霸道欺人或者胆小懦弱的样子。我引导其反思这些行为或思想在其自己身上是否存在。（2）与求助者进一步探讨他最看不惯的这些特质，并分析这些特质是怎样地存在于他自己身上。帮助其理清这些特质存在的原因，并正确认识这些特质，以达到接纳与认可自己的目的。（3）针对求助者看不惯他人自以为、霸道欺人和胆小懦弱的问题，我给予的分析如下：小时候由于很听父母的话，被人欺负了从来不敢吭声，但是其实内心是很愤怒，很想还击的，但又由于父母因为担心其与别人发生冲突而吃亏所以教导他不要反抗，于是渐渐使其心理开始很自卑，感到受伤与卑微。虽然不能表现出愤怒，但其实内心是恨那些自以为是，霸道欺人的人。也因此他开始恨自己这样的懦弱胆小，让自己承受了那么多委屈。所以以后再看到自以为是、胆小懦弱的人时就会引起他一系列糟糕经历的联想，于是愤怒的情绪就很容易不受控制爆发出来。深深的自卑感让他反而要表现出现在看似很有脾气，不再受任何人欺负的强硬态度。也因为这样的自卑感，他特别容易感受到被伤害自尊，于是发起攻击，发生人际冲突。更深层次的讲，他对别人的不宽容是对自己的不原谅与不接纳。最后，在与他的交流中，我告诉他这一切都不是他的错，是家庭所带给他的一些创伤，小时候没有能力反抗父母，为了顺从父母才做了一个胆小懦弱的人。希望他能先原谅与宽容自己，接纳自己的这些过去。（4）通过这次深入的交流，他终于开始明白为什么自己这么容易动怒，这么容易看不惯周围的人。他决定回去好好想想，试着接受一个很不完满的自己，虽然他说这很难，很难面对。我鼓励他尝试看看。（5）布置咨询作业：当下一次再想对别人发火的时候，命令自己冷静3秒，马上想想我又在看不惯什么，而这个特点在我身上存在或曾经为此受伤吗。

8.3 第三次咨询

目的：巩固与结束咨询阶阶，巩固在咨询中领悟所得，建立积极认识与接纳自我，提升人际协商与沟通技巧，改善人际关系水平。

过程：（1）反馈咨询作业：求助者反馈，最近发火的次数越来越少，而每当又想发火时就会想起咨询中提到的话：宽容他人就是宽容自己。他说自己一直记得这句话，一遇到自己又特别看不惯的事情，就学会反思背后的原因，并试着去调整与接纳，这样就可以慢慢地将对别人的愤怒转向到对自己的思考上。这个方法可以有效减少其与人发生冲突的情况。（2）通过分享他最近与人发生的一个冲突事件，引导其学会与人沟通与协商。我跟他一起分析他的人际交往状况。小时候，他只学会了全盘接受，默默忍受，这样很痛苦和受伤。长大后他决定不再忍气吞声，于是发展为另一个极端——极度爆发冲突，这样导致人际关系紧张。他一直没有学会与人协商，没有学会怎样在他人与自己之间取得平衡地去做沟通。于是我给他示范了一些与人协商的表达方式，让他慢慢学会如何与人交流，既不损害自己也不伤害别人。（3）一起总结三次咨询达成的共识：重新审视自己的过去，改变对自己的不合理认知，原谅自己的过去；认识到自己外在糟糕的人际关系是内心消极认知的投射。建立对自己的积极认知，能有效地减少人际冲突。学习了一些协商沟通的技巧，在人际关系中做到适当妥协但不卑不亢的平衡。

9 咨询效果评估

半个月后，通过求助者本人的反馈得知通过这三次的咨询，让其更了解了自己、接纳了自己，并学会了与人积极沟通，人际关系打开了一个新的局面。他开始可以每天静下来坚持上自习了，心理感到很踏实，希望自己可以继续坚持。其人际交往也由冲突慢慢转变到接纳。

参考文献

[1] 郭念锋.心理咨询师（基础知识）.北京：民族出版社，2005.8.

[2] 郭念锋.心理咨询师（二级）.北京：民族出版社，2005.8.

篇6

关键词：企业；人际交往；矛盾；处理；技巧

中图分类号：F24

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.29.051

亚里士多德曾经说过“人是最合群的动物，离群索居者不是野兽，便是神灵。”人际交往对于当今社会的每个人来讲都是特别重要的，良好的人际交往可以促进个人身心健康发展，大量的调查显示，没有良好的人际关系是促发心理疾病的重要原因之一；其次，良好的人际关系可以丰富个人阅历，启迪思想；再次，良好的人际关系可以促进个人潜能的开发。同时，对于企业而言，良好的人际关系有利于宽松和谐的企业文化氛围的形成，进而提高企业的工作效率和经济效益；而且还能为创建和谐社会和组织的可持续发展做出巨大贡献。

1 人际交往的含义

所谓人际交往，亦称之为人际沟通，是指人与人之间通过某些表达手段或一定的方式接触，在心理或行为上产生相互影响的过程。人际交往是思想、情感、信息的交流，是人与人之间沟通的桥梁。

有人的地方就会有交往沟通，有交往沟通的地方就会有矛盾冲突，控制人际矛盾的激化和学会如何解决矛盾是本文解决的重要任务。

2 人际交往中矛盾的处理程序

2.1 矛盾的确认

人生活在由社会人组成的社会中，每天都要与人打交道，所以我们每时每刻都在处理人际关系。一个人的性格是由他所生活的环境等多种复杂因素交互作用形成的，正如“世界上没有完全相同的两片树叶”，每个人的性格、习惯、生活方式等也会不一样，在很多事情上我们都面临着不同的观点和分歧。这是矛盾危机的初步形成。

2.2 矛盾的衡量

矛盾的发生分为四个阶段，即潜伏期、发生期、善后期、复建期。正确衡量矛盾危机所处的时期，分析矛盾的类型，有利于把握矛盾的趋势和结构，以便日后更好地处理矛盾。

2.3 矛盾的决策

矛盾决策就是要确定处理矛盾的方向，通过有步骤的、适当的方式、方法，采取使矛盾危机能在尽可能短的时间内得到控制的措施，把矛盾的危害降低到最小，进而恢复矛盾双方的关系。

2.4 矛盾处理的实施

矛盾的处理应该注重以下几个方面：第一，转移或缩减矛盾的来源、范围和影响；第二，提高矛盾初始管理的地位；第三，改进对矛盾冲击的反应管理；第四，完善修复管理，能迅速有效地减轻矛盾造成的损害。

2.5 处理结果的考核

矛盾处理结果的考核，是指对处理矛盾以后的效果考核。如处理矛盾的方法是否有效，对于处理的结果是否满意，总结经验教训，预防再次发生同样的矛盾。

3 人际交往中矛盾之处理―以汇源公司为例

3.1 企业背景介绍

汇源公司是一家中日合资企业，主要从事网络通信产品的生产。近几年，公司发展异常迅猛，但是在高速发展的背后却隐藏危机，公司内部矛盾重重，员工对企业埋怨不断，部门之间相互拆台，领导心胸狭隘，部门一团散沙。

因该企业是中日合资企业，在管理中，或多或少会有日本式的管理模式。例如，在日本，员工无偿加班司空见惯。该管理模式未经调整，直接用于管理中国员工，遭到了中国员工的极力排斥，甚至一度引起辞职热潮。

公司领导尊崇“物能尽其用，人能尽其才”，在不同场合总是口头表扬，口头承诺，开始使得员工干劲十足。但是长期以来员工的工资、住房以及工程师的申报这些实际的问题并未解决，员工怨声载道。

该公司的组织架构是直线职能制，以直线为基础，在各级行政负责人之下设置相应的职能部门，分别从事专业管理，部门之间的协调非常困难。

研发部杨经理技术水平一流，业务专精，绩效显著，但是他不懂得如何同员工相处，加之心胸狭窄，经常压制手下员工，使得该部门人心涣散。

3.2 案例中的矛盾及产生矛盾的原因分析

（1）基于加班而促发的公司管理层与员工之间的矛盾。产生该矛盾的原因主要是：中日员工在价值观上是不同的，长期以来，日本形成了无偿加班的企业文化，但是在中国，员工更看重付出和回报的对等，加班没有相应的报酬，是得不到中国员工认可的。

（2）基于领导的“唱高调，不作为”而促发的公司管理层与员工之间的矛盾。产生该矛盾的原因主要是：按马斯洛的需要层次论来看，当员工较低层次的生理、安全等需要没有得到满足，即便给予较高层次的需要满足（如，口头承诺，口头表扬）也难以对员工起到有效的激励。

（3）各部门之间的矛盾。产生该矛盾的原因主要有：

①直线职能制组织结构，以直线为基础，实行主管统一指挥与职能部门参谋、指导相结合的组织结构形式。

②目标不相容：各部门都存在着自己的绩效目标。

（4）杨经理与其下属之间的矛盾。产生该矛盾的原因主要有：杨经理缺乏作为领导最基本的素质和胸怀，对员工缺乏信任，这会极大的影响团队的凝聚力，导致团队效率低下。

3.3 处理案例中矛盾的具体做法

3.3.1 矛盾的确认

杨经理对员工缺乏信任，心胸狭窄，总怕他人超越自己，使得研发部人心涣散，士气低落。这不仅影响到杨经理个人的利益，也影响到了整个公司的利益。

3.3.2 矛盾的衡量

矛盾的发生分为四个阶段，即潜伏期、发生期、善后期、复建期。在本案例中，杨经理的表现，属于矛盾发生的第二个阶段――发生期。这种人际冲突的危害极深，破坏上级与下级的关系，危及到整个团队的凝聚力，甚至影响到整个企业的发展。

3.3.3 分析解决问题的方法与具体实施

杨经理虽是一名出色的技术人员，但不是一名合格的管理人员。随着工作性质的转变，他今后应当注意把自己的工作重点调整到：以抓管理工作为主，参与部分技术工作，同时要增强与下级的沟通与理解。如果他没有一定的转变，从企业的利益出发，必要时企业可以考虑换掉杨经理。

3.3.4 对于处理结果的考核

在采取相应的措施以后，观察企业所采取的措施是否有效，杨经理是否还有打压同事的情况，跟踪处理遗留的问题，并总结经验教训。

4 企业人际交往中的沟通技巧

人是构成企业的基本元素，有人的地方就会有矛盾冲突，因此企业中也存在着众多的矛盾冲突。一般意义上来讲，管理者在双方矛盾处理中居于主导地位，员工处于沟通的从属地位，因此要使双方的沟通顺利而有效，管理者有必要掌握一些行之有效沟通的技巧。

4.1 平等待人是管理者与员工交往的前提

平等待人是指交往主体要懂得相互尊重，这是正常人际交往关系建立的基础之一。在企业中，员工努力工作，虽然是为了获得物质报酬，但更是为了获得组织的承认与重视。管理者应该把自己摆在与对方同样的位置，不以权压人，不拿架子，相互尊重，不伤害和侵犯他人的利益。

4.2 诚实守信是人际交往的基石

诚实是人类的高尚品德，也是维系良好人际关系的基本原则之一。民间的“一言既出，驷马难追”“一言九鼎，一诺千金”都极言诚信的重要。在企业人际交往中，必须从建立以信任为本的人际关系开始，管理者一旦给员工做出承诺，一定要想方设法实现。

4.3 宽容谦让是人际交往的粘合剂

所谓宽容，就是指管理者在适当的时候能够适当原谅员工的缺点，错误，能够在心理上容纳各种不同特征的人。

参考文献

[1]安培培.亲子关系与青少年社会化[J].山西高等学校社会科学学报，2010，（3）.

[2]孟东.我国税务部门协作管理研究[D].北京：北京机械工业学院，2004.

篇7

Abstract： To make students majored in automotive technology service and marketing in higher vocational school smoothly adapt to the needs of future marketing post, ability that automotive marketing talents should have and its training are described and analyzed in this paper.

关键词： 营销人才；能力；培养

Key words： marketing personnel; capacity; training

中图分类号：G42文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）08-0274-01

0引言

随着我国经济的发展，中国的汽车销售市场出现了前所未有的发展。汽车技术服务与营销专业是一个新兴专业，它着重培养学生现代汽车技术服务与营销理念，掌握汽车技术服务与营销方面的专业知识和职业技能，以适应现代汽车产业发展需要，从事汽车营销、车辆估价、保险理赔等工作的技术应用性人才。这就要求学生不仅具有良好专业知识，还应具有较强的汽车服务与营销的实战能力。笔者根据多年的教学经验，认为在汽车技术服务与营销专业教学中以能力培养为核心进行教学尝试。

1汽车技术服务与营销专业学生应具备的能力

1.1 自信力汽车营销人员应对营销事业及自己的营销能力抱有充足的信心，具有百折不挠的精神和勇往直前的毅力。只有对自己的业务能力和营销技巧抱有充足的信心，才能凭借自己的素质和能力，完全胜任汽车营销工作，创出佳绩。

1.2 较高的情商情商是指一个人控制和管理自己情绪的能力，即认识自己的能力、控制自我的能力、自我激励的能力、理解别人的能力以及社交能力。现代教育心理学家研究表明：一个人的事业成功与否，80%取决于情商，而非智商。良好的情商能给汽车营销人员带来健康的身心，来应对激烈的竞争，保持积极乐观的生活态度，创造和谐的人际关系，使其保持积极态度与人沟通、交往。

1.3 良好的沟通能力成功的汽车营销服务工作者要具有较强的沟通能力，而“能说”和“会说”是其有效沟通的首要条件，是其面对日益激烈的竞争进行良好合作的前提。目前高职学生沟通技巧较差主要表现在自信心不强、不善于耐心地倾听与他人交流，害怕说话，不会说话，甚至沟通时不知所措。这通常是学生的“自卑心理”所致，缺乏自信，缺乏主动性和开放性，直接导致学生交往范围窄，结识方式与交际内容单一。

1.4 独立思考与创新能力学生掌握了一定的专业知识之后，应该独立思考问题，有效驾驭并灵活运用于实践。当前，市场竞争已从产品竞争延伸为知识和智慧的较量，企业需要有创新能力的人才，只有创新，才能在竞争中取胜。良好的独立思考与创新能力可以指导学生活学活用知识和进行社会实践，以适应未来社会的需要。

1.5 良好的人际关系能力人际交往是营销工作者必不可少的一项能力。许多学生还停留在传统思想，认为掌握了过硬的专业技能就可以适应社会的需要，不愿参与学校里的任何活动，不主动与人交往，在人际交往中表现在学生多以“自我”为核心，缺乏理解他人的习惯，从而把人际交往的渠道堵死，进入社会无所适从，无法适应。

1.6 良好的团队协作能力责任心与团队精神，是用人单位最为看重的能力之一，而实际生活中许多学生同情心淡漠、缺乏谦让精神，自主自立意识强、过分注重个人得失，缺乏集体观念，在团队中不善于同他人开展合作，习惯从个人角度考虑问题，导致团队协调合作和配合能力较差，不能胜任未来的汽车营销工作。

2汽车技术服务与营销专业教学中能力培养的主要途径

在教学中，我根据高职学生心理发展的特点，探索了一些融入能力培养的教学体会，具体做法是：

2.1 完善教学计划，增设情商培养内容汽车技术服务与营销专业要求学生掌握汽车技术服务与营销基础知识，来分析、解决实际服务与营销工作中的问题。由于要和市场中的各种人群接触，情商培养十分重要，应将情商培养实施在教学计划之中，例如在讲“推销技术”教学过程中，可以组织学生进行一次模拟的“汽车推销”教学活动，让学生扮演不同的角色，使学生在互动中学会解决问题的能力，培养了学生的共情能力，即设身处地站在对方立场上考虑问题的能力，从而使专业教育与情商培养相辅相成的有机结合。

2.2 通过言传身教，提高教学效果教师是学生教育的实施者，在教学实践中，教师的一举一动在师生的情感沟通中发挥着重要的作用，直接影响到学生和学习氛围，教师应通过自身人格魅力言传身教，时刻注意自己的言谈举止，通过提高业务素质不断提高教学效果。要善于与学生沟通，关爱、尊重并信任学生，在学习与生活上给与学生关怀与照顾、点拨与引导。进而使学生因对教师的崇敬而转化为行动，激发学生的学习兴趣和对所学课程的热爱，增强课堂效果。

2.3 注重学生沟通能力的培养与客户有效的沟通是每一位汽车营销工作者必不可少的的能力，而汽车技术服务与营销专业的教学过程本身就是一个师生互相沟通的过程，教师应针对学生沟通技巧较弱的特点，在授课中利用启发式、互动式教学努力培养学生的语言表达能力，使学生积极能表达自己的想法。例如在授课中，让学生针对课堂内容进行即兴发言或有主题的发言，给学生表现的机会，引导他们注意语言表达能力。对主动发言的学生任何一点进步要肯定，对性格内向自卑的学生多给机会，通过教师的微笑、眼神和语言鼓励学生大胆表达自己的想法，培养他们对营销现象的不同见解与看法，以适应社会的需要。

2.4 创设“挫折教育”情景教学，培养学生独立思考与创新能力

心理承受能力和独立思考能力差是高职学生普遍存在的现象，可在教学中创设“挫折教育”情景教学，通过设置一定难度的具体营销情境，让学生在虚拟的假定情景中不易轻松完成，在学生遭受挫折中通过团队和教师一起分析失败的原因，发挥团队协作能力，培养学生独立思考与创新能力，深刻体会营销过程中的具体活动。通过这种方法不断提高学生的自信心和不怕困难、独立思考与创新能力，提高学生的综合素质。

2.5 注重人际关系与团队能力的培养汽车技术服务与营销过程要面对复杂的人际关系，如厂商与消费者、与竞争对手等等各种与社会有着千丝万缕的关系。良好的人际关系有利于营销工作的顺利开展，有利于营销团队的协作与配合。大量实践证明，团结合作的营销团队是企业成功的重要因素，因此在教学过程中，应注重学生的人际关系与团队能力的培养。

总之，培养高职学生的能力素质是促进他们适应未来社会的一项重要内容，在汽车技术服务与营销专业教学中，教师应为学生提供一个接触社会、锻炼能力的平台以保证他们在各方面能力协调发展，以适应社会发展的需要。

参考文献：

篇8

【关键词】高职思想政治教学培养人际沟通能力方法

【中图分类号】G711【文献标识码】A【文章编号】2095-3089（2018）01-0076-02

1.在高职思想政治教学中培养学生人际沟通能力的必要性

美国的心理专家彼得萨洛韦指出：一个人是否会取得成功，主要要看情商，因为智商一般占到五分之一，而情商高达五分之四。美国哈佛大学做过一些调研：调查企业不同层次人们应该具备哪些素质和能力，最终显示不同层次的人们需要具备的素质与能力不同，但是他们却有一个共同点：企业要求所有层次的人们都应该具备一定的人际沟通的能力。而人们也很容易发现，在企业中，一些人际沟通能力较好的人绩效也比较好，相反有些人工作能力其实并不差，但是由于人际沟通能力不好，最终工作绩效并不好。因此高职思想政治教学中，一定要重视对学生人际沟通能力的培养。

2.在高职思想政治教学中培养学生人际沟通能力的方法

2.1好的礼仪促进人际沟通交流

礼仪在人际交往可以体现出自身的素养，同时对人际交往有一定的促进作用。礼仪与人际沟通是相互联系的，同时两者也是密不可分的。因此，在高职思想政治教学中想要培养学生人际沟通能力，首先就应该提高学生的礼仪涵养，而礼仪培养又包含多方面内容：第一种是语言方面的礼仪，比如：人们之间的问候、打电话进行交流、如何称呼对方、双方交流中自己的用语等。第二种是肢体方面的礼仪，比如：各种肢体语言、各种手势等。第三种是服饰方面的礼仪，服装可以反映出人们的形象、心态、心情、素质等甚至还可以展现出人们的礼仪，不同场合穿不同的衣服，这对人们的人际沟通是很有帮助的。还有学校应该结合企业的实际情况，教给学生怎样交谈、握手等等，培养学生交际方面的礼仪，以此来促进他们人际沟通能力。

2.2借助语言交流能力提高学生的人际沟通能力

语言交流具体有口语交流、书面交流两种。在人际交往过程中，语言对人们的沟通起着关键性的作用，直接决定着人们之间的关系。人们如果不能正确使用语言，那么就会传递出错误的信息，同时与他人之间的沟通就会出现问题。出现这种情况就算是运用多种沟通方法和技巧也是无济于事的。所以要想培养学生的人际沟通能力，还是应该先培养他们的口语和书面表达能力。具体在培养学生口语表达能力的时候，可以采用以下三种方法：第一种，思想政治教师可以组织学生举行关于口语表达能力的比赛，并鼓励学生都积极参与其中，这样学生在比赛中口语表达能力就会有所提升。第二种，思想政治教师可以挑选合适的时间给学生上口语表达的训练课程，在课上有针对性的为学生讲解怎样提供口语表达能力，这样学生就有了学习的方向。第三种就是学习国外先进的经验，比如：德国的高职学校中，一旦有来宾参观学校，就由学生为他们介绍和解说，甚至学校将这些作为学生的必修课，这样促使学生就必须参与其中；还有在平常的教学中，他们常常会分小组学习，同时每组还有一名组长，组长的主要工作就是协调教师、组内学生、学习项目沟通的关系，这对学生的口语表达能力是十分有帮助的，所以这些都是可以高职思想政治教师可以学习的地方。在各种学习活动中，提高学生的组织能力，口语表达能力、管理能力等多方面能力，可以提高学生的综合素质。

当然书面表达能力也不容忽视。通过投简历，人们就有可能获得工作机会，而如果有人连简历都不会编写的话，招聘者基本上不会相信其有较好的工作能力，也就是说基本上不会录用这样的人，所以在找工作的过程中，简历的制作和编排是十分重要的，而要想做好这些就应该具有一定的书面表达能力。在高職思想政治教学过程中，教师应该让学生多练习写应用文，可以让他们练习写信、写邮件等，慢慢积累一些写作经验、具备一定写作能力以后就可以试着写一些使用的应用文，这样他们就可以逐渐提高自身的书面表达能力。

2.3不同的人采用不同的沟通方式

有效的沟通，应该先确定沟通环境、对象以及明白为什么沟通，然后对沟通对象进行深入的了解，结合它的特点采用合适的沟通方式，这样才会达到事半功倍的效果。特别是进行面对面沟通的时候，可以结合沟通对象的反应选择合适的沟通方式。当然在沟通中，面对沟通对象的不同反应的时候，如果沟通者不能及时选择合理的沟通方式，那么最终的沟通很有可能出现问题。因此想要培养人际沟通的能力，首先应该充分了解沟通对象。提前了解沟通对象对整个人际交流有很大的帮助，如双方的沟通有了话题和方向、可以结合沟通对象的特点采用沟通技巧、降低成本，沟通双方可以快速达成协议等等。

3.结语

综上所述，人际沟通能力对学生的学习、生活、以及未来的工作都很重要，因此，在高职思想政治教学中，教师应该采取有效的教学方法，培养学生的人际沟通能力，帮助他们未来有更好的发展。

参考文献： 

[1]丛菁.转型期大学生人际交往中的思想政治教育问题探究[D].沈阳师范大学.2013 

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关键词：人际适应；小组工作方法；困惑；反思

一、小组开展的背景和过程

（一）开展背景

马斯洛把人的需要从低到高分为：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。当个人生存和安全需要得到满足，感情和友谊的需要会随之而来，如渴望同学的友谊，渴望自己被认同和接纳，成为集体中的一员。新生人际适应小组在准备期首先了解服务对象是否存在人际适应方面的需求与困惑。通过对长江大学某院系新生的观察及与其辅导员的沟通，了解到部分同学确实存在人际适应方面的困难，比如寝室关系不合。

为了证实开展小组的可行性与必要性，采用问卷调查的形式，普查了该院系的全体新生。问卷从交谈方面的行为困扰、交际与交友方面的困扰、待人接物方面的困扰以及异往困扰四个方面描述人际交往方面的困惑。问卷调查发现学生在人际交往方面的困难有：

1.自我封闭。在与别人的交往上，缺乏主动，认为在大学里没有值得交往的朋友，不愿倾吐心声。

2.自我中心。自我中心性强，很少考虑到别人，这是了当代大学生作为独生子女而具有的特点，也是人际冲突的重要影响因素。

3.缺乏交往技巧。大部分学生在言谈举止上出现跟师长顶撞、插话、别人说话不认真听等不懂礼貌的问题。

（二）开展过程

问卷回收后，根据得分筛选出在得分上显示人际交往问题较严重的案主，与其进行面谈，尊重其自决是否参加小组的意愿。根据每位案主对小组活动的期望和建议，设计了小组活动方案。小组活动具体分为5小节活动，主题分别是：建立小组、认知自己、沟通技巧、团队协作、离别处理。

2011年11月，开展了第一节活动。在活动当天，出现了工作员是活动成员的2倍，方案临时更改为几个游戏，活动失败。失败的原因中，最大的影响因素——没有强行要求所有参与者必须到场，最特殊的影响因素——辅导员的消极态度。

由于第一次活动开展的情况，院领导及专业老师出面与其辅导员沟通，并选定两个班级为活动对象，强制要求每人必到，设计了主题为“熟悉——沟通——协作”的破冰活动，开展了第二次活动。小组动力激发了参与者的凝聚力和参与热情，成员行为有所改变，例如：不爱说话的同学在游戏中敢于提出自己的想法，达成了小组的目标。美中不足的是小组专业的性质没有完全体现。

二、小组失败的原因分析

首先，辅导员是特殊的小组动力因素，在两次活动中，辅导员的态度积极，活动有一定良性成果；反之亦然。因而，对辅导员的教育工作更迫切。必须加强辅导员对学校社会工作的感性与理性认识。辅导员的工作不仅仅是学生的学习生活，思想教育以及人身安全；辅导员应观察到学生社会适应和心理健康等诸多方面，学会利用社工，心理咨询室的资源去“辅导”学生。目前很多大学都日渐出现心理咨询室摆设化的问题，其原因就在于师生对心理咨询的认识不足或认知错误，导致资源闲置。要使学生对学校社会工作有正确的认识，就要先使辅导员有正确的认识，只有辅导员认知正确，善于利用，才能使学生了解学校社会工作。

其次，没有对参与成员强制要求是影响最大的小组动力因素。参与成员认为没有强制要求参加的活动，就是不重要的；尊重参与成员的自决权，参与成员理解为可以临时更改自己的选择。由此可以看出参与成员在人际交往上的不足，也说明了导致这种现象出现的影响因素。

其一是家庭教育的不足。受我国的家庭教育模式的影响，孩子早已失去了自决能力。从小到大，穿衣吃饭，升学就业，多数家长都“帮”孩子拿主意，这种“帮”，是一种命令，一种强制，近二十年的强制中，孩子产生了依赖“权威”的习惯，在大学里，从依赖家长变成依赖辅导员，因而辅导员作为一个“权威”，其态度对小组成员的选择产生了极大的影响。

同时，父母过多操心包办，使孩子习惯性要求别人主动关心呵护，考虑事情也从自己的立场出发，不知道自己也有责任在身，要有担当，重承诺。在第一次活动开展时，60个参与人员有43个表示一定到场参与活动，但真正到场的却寥寥无几，这说明学生缺乏对自己的一种责任感。但承诺诚信却是良好人际交往的重要影响因素，每一个人有责任有担当，才能构成良好的人际交往关系。

其二是“从众效应”的影响。“从众效应”是指在群体中，个体不愿标新立异、与众不同而感到孤立，只要他的行为、态度与意见同别人一致时，就会有“没有错”的安全感。与“从众效应”共同发挥作用的还有一种“侥幸心理”，例如在第一活动失败后，工作员对参与成员未到场的原因进行调查，发现某寝室中有人因睡懒觉不想去，觉得去很多人少自己一个没有问题，其他成员也决定不去了，因为大家都不去，有惩罚时大家一起受。

再次，是小组工作员的能力和准备不足。在开展活动中发现，小组成员更喜欢游戏，而不喜欢分享这个专业环节，而且在分享环节也不愿意说实话。出现这种情况，说明原因是工作员的专业性不足。

三、“案主自决”引发的困惑

依据马斯洛的需求理论，说明小组开展的理论需求；经过实地调察和问卷调查，说明小组开展的实际需求；通过部分新生反映的人困惑，说明有感觉需求。小组在招募组员时遵循“案主自决”的原则，并没有强制要求参与活动，是对案主的尊重，也是案主的权利。

从活动的实际情况看，大部分参加第一次活动的成员问卷结果反映人际交往问题不大，调查结果反映存在一定问题的同学却没有参加。人际交往问题较大的同学，希望有所改变却不愿参与到活动中。第二次活动的小组成员是非自愿的，强制要求每人必到，活动却开展的十分顺利，成员行为也有所改变。

对比两次活动，发现“案主自决”似乎是一种变相的不平等，原本在人际交往上少有或没有问题的人会得到更多提升的机会，而真正需要机会的人却依然孤独、封闭。“案主自决”是为了让服务对象主动配合，使服务效果事半功倍，发掘服务对象潜能。但这种自身有需求却又不愿意主动甚至不敢寻求帮助的态度影响了小组动力的发挥，等待服务对象主动配合，可能会使其由于自身受困的原因羞于开口请求帮助，也有可能有消极想法，自暴自弃。在第二次活动开展时，尽管参与成员是被强制要求的，却使参与者能力提升。在特殊的环境下，学校社会工作是否可以考虑一定条件下“强制要求案主”。同时，“强制要求案主”会不会影响案主潜能的发掘？能否保证小组活动的专业性体现？

为了引起成员兴趣，第二次活动方案并不专业，但对比小组情境和小组发展两个环节发现，成员人际交往增进，说明了小组成效。由此，成员把小组活动定义为游戏，并认为只要掌握游戏规则，不论是谁都可以开展这样的活动，导致成员对小组活动的专业性出现质疑。在开展活动时，既要满足小组成员期望，又要是其对专业性环节改观，体现小组的专业性是一个实践上的难题，单纯的理论认知不能吸引广大师生了解的兴趣，单纯的游戏不能真正体现学校社会工作的专业性，还会使其误解学校社会工作的专业性，因而也是增进他人对学校社会工作专业性认同的难题。

新生人际适应小组伴随着种种问题与困惑，开展并不顺利；但对于帮助新生提升人际交往能力，小组工作方法还是有其自身的优势。在小组中，小组成员由于经历相似，会产生强烈的归属感，彼此之间容易沟通并产生信任，这种由小组产生的动力场在帮助大学生适应新环境方面有着其他方法无法比拟的优势。因而我们应该利用小组自身的优势，以更高的技巧和能力，更充足细致的准备，继续开展小组，宣传学校社会工作，宣传小组工作，更重要的是服务师生，服务他人，服务社会。

同时，高校应重视并针对新生的适应问题，建立起经常性的教育机制，引导大学新生克服人际交往障碍，建立良好的人际关系。并通过借助学校学校社会工作的方法，特别是小组工作方法，以游戏为主导的寓教于乐的形式，和大学生群体乐于与同辈相处的特性，来解决各种新生适应问题。并且，要把小组工作方法与传统的思想政治工作和心理辅导相结合，从专业的角度来解决学生遇到的问题使得社会工作在高校新生适应问题中朝向专业化发展。

参考文献：

[1] 高梅书，高松燕.小组工作介入新生适应问题实务探析——以南通大学“一米阳光”新生成长小组为例[J].社会工作（下半月），2010（09），34-36.

[2] 王辉，吕素珍.大学新生人际适应问题与对策[J].湖北社会科学，2004（01），124-125.

[3] 孙秀影，魏成.高校新生入学适应的小组工作介入模式[J].社会工作（学术版），2010（09），27-29.

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篇10

关键词：酒店员工；对客沟通；沟通技巧

餐饮业是社会的缩影，是一个“高接触”的行业，无论你是谁，也无论你是从事服务，还是管理，只要你进入了餐饮这一行业，就不可避免地要与各行各业，形形的人打交道，因此，也就不可避免会遇到人量人际关系问题。这是值得每一位“餐饮人”重视的问题。

社会中的人，无一不在一定的人际关系网中，这种关系错综复杂，如何处理好人际关系，对餐饮管理者的经营成败，对个人的生存与自我发展，都有重要的影响。

1 餐饮员工对客沟通普遍存在的问题

1.1 程式化

程式化问题在工作中是很显而易见的，也是最容易忽视的。对于一个餐饮服务员来说，每天的工作是“烦琐”而“机械”的。在这种情况下，当我们面对顾客时，一系列的服务程序也往往是“本职反应”，服务过程中，酒杯空了要及时添加，但若看见杯空即一次次只顾自己添，而不问客人是否还需要，这样本是很好的服务也会被打上折扣。当两位客人谈话投机，坐靠得很近时，服务人员一次次从中阻隔，虽是为其添酒上菜，做自己份内的“工作”，但更突出的却反映了服务人员工作的程式化。

1.2 以工作为中心而不是以顾客为中心

“顾客是上帝”，“坚持顾客总是对的”，这两句话深刻形象地表明了服务工作以顾客为中心的服务宗旨。然而，现在大多数的服务人员都很难真正做到以客人为中心，满足顾客需求，尤其是在工作特别繁忙的时候易表现出来。餐厅忙得不可开交时，常会出现顾客预定没能落实，菜品质量卫生等出现较多问题。向服务人员询问说明问题时，常会得到这样的回答：“预定我不负责，不了解情况你问别人吧”。这种只顾自己工作，全不顾客人的做法，是遭客人投诉的导火线。

1.3 知识面不广

餐饮从业人员应具有广阔的知识面，这是个人专业素质最直接的体现，也是餐饮服务水准最基本的体现，需要熟识员工守则、礼貌礼节、职业道德等基础知识，更要掌握好岗位职责，工作程序等专业知识，对哲学、美学、习俗礼仪、民俗宗教、周边旅游景点、交通有一定了解。现在的客人也逐渐趋向多元化，各个知识层面，不同文化素质修养的顾客都汇聚而来。虽然服务人员与客人是“短时间”的接触。但在这有限的相处交谈中，具有多面的知识对于工作能更得心应手。只有我们丰富了自己，才能更容易与客沟通，有更多更广的话题可以交谈。

1.4 技巧没有掌握

餐饮对客服务最直接的沟通方式就是语言。许多人在工作中有时不是有意要得罪客人，而往往是语言表达不当，在无意中得罪了客人。而另一种“距离”，就在与客人交往中，与客人的人情世故，交往深浅而决定接待技巧。与客保持一定距离，不因熟而讨好客人，服务得特别殷勤。过于亲密会让客对你的服务无言以对，反而留下不好的印象。

2 餐饮员工的对客处理技巧

卡耐基说过：一个人之所以能取得成功，只有15%取决于本人的技术和知识水平，而其中85%的原因在于他的交际能力。专业服务员具备最重要的行为特征是与人打交道的能力，再美的外表，再多的知识都无法替代这一内在特征，而建立良好的人际关系是需要技巧的。

2.1 语言沟通技巧

语言表达的技巧，是指在接待服务中，运用语言的作用和影响力而表达出的意思。这种意思传导的不是伤害客人的，有损于客人或使客人尴尬的语言，而是乐意接受的，有良好影响和效果的语言。与客沟通时，要专注、殷勤有礼、可信任、诚实、敬业、自律，在形式上注意把握语态、语音、语调、语气、语速。

2.2 服务沟通技巧

服务业的目标是服务于每一个客人。对客服务中应该按照标准的服务程序接待客人。这要求员工熟练掌握各项服务技巧。掌握中西餐服务的差异性，灵活运用。工作中要有一定的观察推理能力。对提供服务的人员来说，增强自己把握客人需求的能力是至关重要的。养成能够琢磨出“客人现在想要什么”的习惯。这要在日积月累中增强观察力，从而形成成熟的服务能力。

2.3 体态沟通技巧

一个专业服务人员，给人最初的印象是来自外表。要给别人好的印象，良好的修饰对于在前场工作的人是非常必须的。衣服的整洁，良好的站姿、走姿，注意自人卫生，都能给客人一个赏心悦目的愉快心情。而其中最重要的是微笑。一个微笑不费分文但给予很多，一个微笑只是瞬间，但有时对它的记忆却是永恒。微笑在人们的生活中有着不可低估的力量，它可能创造人际关系的奇迹，同时也改变着自己。微笑是快乐最直接的表现，可以拉近人与人之间的距离。一个快乐的人，会在他的四周形成快乐的气氛，会为他自己及他身边的人创造出一个快乐融洽的环境，他的快乐会感染所有人，客人看着他脸上的微笑，也会感觉生活的美好。微笑可以使客人与餐厅的关系变得和谐，也是一种优质服务的体现。对服务人员来说，为使客人产生好感，最重要的便是微笑。紧张和生硬就不可能得到客人的亲近感。笑容是服务人员的一项基本功，只有对工作、对客人怀有诚挚的感情，发出真心实意的微笑才是最有魅力的。

2.4 投诉沟通技巧

在市场竞争激烈的今天，要留住客人，赢得宾客，单靠真诚和我们的笑脸是不够的。更重要的是能给客人实实在在的帮助。服务工作中常有意外突发事件发生，此类事件会造成顾客不满，这是合乎情理的。而另一类，是寻衅滋事，企图获得某些回报的客人。在面对这种情况时，服务人员需依据建立信任、有效沟通和灵活变通的原则。

在处理投诉时，首先应向顾客道歉，专注、仔细地聆听客人反映的问题，及时做好投诉记录，对客人反映的问题不争辩、不责备，这是关键所在。其次，根据投诉的情节公正处事，妥善地解决。要形成投诉的落实反馈机制，及时了解投诉解决效果，顾客对解决投诉的满意度，切实把投诉作为促进服务质量提高的重要手段。

参考文献

[1]美国烹饪学院著.特色餐饮服务[M].大连：大连理工大学出版社，2003.

[2]周西蓠.从侍应到主管[M].广州：广州出版社，2005.

[3]吴伟孙东.中国金钥匙服务[M].广州：广东旅游出版社，2005.