人际沟通技巧和方法范文

导语：如何才能写好一篇人际沟通技巧和方法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

和人沟通的技巧：说话五大技巧1、避免以“以上对下”的口吻对待他人。

这是一个非常细微，但是很多人却没有意识的言语方式，除非“对方认为”你的经比他高一个位阶，请注意是“对方认为”不是“你认为”。但如果你能在比对方高一个位阶时能可以以平等的方式跟对方沟通，对方不仅会觉得备受尊重，也会更愿意跟你沟通与配合。

但是值得注意的是：明明两个人是平等的关系，你却用比较地位低下的口气说话，也会造成对方的尴尬与不自在。

2、当对方不想听你讲的时候，请不要再婆婆妈妈

当他人此时此刻没有想要或希望听从他人的建议、接受他人帮助的时候，请不要自以为是的认为“主动去忠言逆耳”会对那个人是一种帮助，你只是在帮自己造恶业，并且让对方感到心理上的不适而已。

3、尽量多用比喻的方式，并用问句与引导对方给予答案

我们都是人，当然对批评都是会有下意识的反弹的，即使假设今天是对方想要知道自己的缺点在哪、并且想要从你口中得知，而你也知道对方的缺点，最好的方法，并不是直接点出对方的缺点，而是尽量让他用换位思考、第三人的方式来看待自己。

第一种是比喻与故事，当你把主角的焦点转换到别的角色上面;另外一种，则是用问句引导，利用“你认为…你会…”的语句，让他自己去套入状况，来同理别人对自己的看法。

4、先去了解对方的动机

当你用自己的理所当然去评断他人的行为的时候，如果对方的确认为自己做错了，就会激发对方的罪恶感。与其直接责备，要先了解对方的动机，对方才不会同时在忏悔的时候对你筑起心墙。比如：“当时是什么让你这么做的?”“你会想要那么做的原因是什么?”等等语句，能够让对方觉得自己有被理解之后，再去阐述别种角度的可能性，来做理性讨论，比起直接责怪要来得好。

5、说话前先停3秒想想自己要说的话会对对方造成什么影响

“说者无意听者有心”，说话一定要快速的想想这句话合适不，可能只是为了制造一点笑料，却没想到会让对方很不开心，或是让现场的人对你留下那么一点累积印象，再多几次类似的状况，自己就要不小心被定型了。

说话，一定要用心交流，大家坦诚布公，切勿遮遮掩掩。虚伪不好，毒舌也不好，谈话让人舒服的程度，直接决定了你的高度。

和人沟通的技巧：与人沟通应掌握的技巧1、学会展现魅力十足的笑容

当你跟别人碰面时，不要立刻微笑，应该先注视对方1秒钟，然后停顿一下，把这个人的形象铭记在心里。随后再绽放出灿烂、真诚的笑容，让你的脸和眼睛里都充满笑意。微笑时的瞬间延迟会让人们感受到你的真诚，并且认为你的笑容只为他们绽放。

2、控制自己的小动作

每次进行重要交谈时，不要做立不安，动来动去，特别是抓挠揉搓都不要做，最重要的是，手别往脸上去，能可能让会你的听众觉得你在撒谎。

3、让你的语调热情洋溢

在聊天时别太过于担心开场白，不用怕，80%的听众对你的印象和你说什么话无关，开场白最重要的是要感同身受，态度积极、热情洋溢，让你的声音听起来振奋人心。

千万不要开口说话就抱怨，你可以用热情洋溢的口气问一些平淡无奇的问题，让对方愿意聊下去。

4、穿戴一些与众不同的衣物或饰品

参加聚会时，穿戴一些与众不同的衣物或饰品，会很容易让陌生人注意你，并以这个为借口跟你打招呼。

5、找到突破点，快速切入

在任何环境下，当你想认识一个人而找不到借口时，有个非常有用的办法。消消溜到想要加入的那群人背后，然后竖起耳朵认真听，听到任何站不到脚的借口，就赶快迅速介入：“打扰一下，我不小心听到…”

别人会大吃一惊，也会心存戒备，但你已经融入了谈话了。

6、生动描述自己的工作

别人问你的工作时，千万不要简单的说自己是做什么的。单说名称，等于什么都没说。要具体化，说一些你工作中的趣事，让刚认识的朋友对你产生兴趣，并且能接得上话。

7、在互相介绍他人的时候多做些准备

在沟通里给别人互相介绍是主人或人脉节点中的一个重要职责，但千万不要只介绍名字或工作就完了。可以多介绍一些题外话，比如兴趣、爱好，对方最得意的事情等等，为他们找到话题。

8、让你的聊天对象成为焦点

一个销售高手，会让大部分时间都聚焦在买家身上，只要让对方说得更多，他才越会觉得你有趣。

如何与人沟通最有效“闲扯”是与人交谈的重要组成部分，应学会闲扯

不善交谈，大多是不知道怎样抓住谈话时机。心理学家詹姆士说过：“与人交谈时，若能做到思想放松、随随便便、没有顾虑、想到什么就说什么，那么谈话就能进行得相当热烈，气氛就会显得相当活跃。”抱着“说得不好也不要紧”的态度，按自己的实际水平去说，是有可能说出有趣、机智的话语来。所以，闲扯并不需要才智，只要扯得愉快就行了。

适当地暴露自己，以自己为话题开始谈话，增加对方对你的信任

每个人最熟悉的莫过于自己的事情，所以与人交谈的关键是要使对方自然而然地谈论自己。谁都不必煞费苦心地去寻找特殊的话题，而只需以自身为话题就可以，这样也会很容易开口，人们往往会向对方敞开自己的心扉。

掌握批评的艺术

在交谈过程中，如果不得不对对方提出批评，一定要委婉地提出来。明的批评有以下几个特点：⑴不要当着别人的面批评。⑵在进行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过”等转折词引出批评的方面，即用委婉的方式。⑶批评对方的行为而不是对方的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气批评别人。⑷就事论事。

附和对方的谈话，使谈话气氛轻松愉快

谈话时若能谈谈与对方相同的意见，对方自然会对你感兴趣，而且产生好感。谁都会把赞同自己意见的人看作是一个提高自身价值和增强自尊心的人，进而表示接纳和亲近。假如我们非得反对某人的观点，也一定要找出某些可以赞同的部分，为继续对话创造条件。此外，还应该开动脑筋进行愉快的谈话。除非是知心朋友，否则不要谈论那些不愉快的伤心事。

学会倾听，不要随意打断别人的讲话

理想的人际关系是建立在相互交流思想的基础之上的。在直抒胸臆之前，先听听对方的话是很重要的。一个人越是有水平，他在听别人讲话时就越是认真。倾听对方讲话的方式有：⑴ 眼睛要注视对方(鼻尖或额头，不要一直盯住对方的眼睛，那样会使人不舒服)。 ⑵从态度上显示出很感兴趣，不时地点头表示赞成对方。⑶身体前倾。⑷为了表示确实在听而不时发问，如“后来呢?”。⑸不中途打断别人的讲话。⑹不随便改变对方的话题。

不失时机地赞美对方

托尔斯泰说得好：“就是在最好的、最友善的、最单纯的人际关系中，称赞和赞许也是必要的，正如油滑对轮子是必要的，可以使轮子转得快。”利用心理上的相悦性，要想获得良好的人际关系，就要学会不失时机地赞美别人。当然，赞美必须发自内心。同时应注意赞美他的具体的行为和变化，而不要笼统地夸这个人好。

学会表达感谢

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1对象与方法

1．1对象

选择2010年～2011年在本科实习的62名护生为调查对象，女生54名，男生8名，年龄19～23岁。其中本科生27名，大专生35名;独生子女36名，非独生子女26名。均已完成基础医学及专业课程学习，进入临床实习。

1．2调查方法

采用自行设计的调查表进行问卷调查，问卷内容主要包括人际吸引力和沟通技巧，人际吸引力主要包括仪表、个性品质、相悦、接近、互补、相似吸引;交往技巧主要包括优化形象、展示才智、涵养个性、主动交往、由衷赞美、善于倾听、关心所需。问卷由教师发放，护生匿名填写，当场回收。1．3统计学方法将所得数据采用SPSS13．0进行分析，计数资料用百分率表示，反映护生对该项内容的认同度。

2讨论

2．1提高人际吸引力是职业的需要

表1表明:仪表吸引是护生自认为最缺的人际吸引力，以下依次是个性品质吸引、相悦吸引、接近吸引、互补吸引、相似吸引，这些人际吸引力的不足是导致人格魅力下降，影响人际交往效果的主要原因。表2结果显示:91．6%的高护生认为良好的“第一印象”是相互间进一步交往的基础。因此，培养和完善人际吸引力十分必要。人际吸引的第一阶段是“好感”，人们偏爱拥有美丽外表的人，即交往过程中意味着一种心理现象，对于那些与自己外表、风度相类似的人，比较容易建立良好的人际关系。所以，要教育护生在职业规范的范围内注意自己的仪表、举止和言谈，给他人留下良好的第一印象。“好感”是一种暂时的肯定态度。随着时间的推移，只外在美的吸引作用由内在美替代。因此，在人际交往中，最能够长久地被人们喜爱的还是一个人的优秀品质和才能。所谓“宁为贤者仆，不为愚者师”是人们相信才华出众的人会对自己更有裨益［2］。有人曾提出职业护理人员具备的5个“C”，其中之一是能力(Competence)［3］。护理人员在护理事业中，如果真想正确认识、理解和帮助他人，不仅要有良好的自然科学知识，还要拥有判断力、技术、精力、经验，以及对职业责任的要求做出敏锐反应的技能，从而应对职业需要。

2．2加强护生内在素质及能力的培养

表2结果显示:72．6%的护生认为外貌、仪表是人的外在素质，它一般在人际交往的初期对人际交往作用明显。个性品质、能力是人的内在素质，它们对人际交往的影响持久、稳定、深刻。66．1%的高护生认为个性品质是人们选择朋友的首要因素，吸引朋友的个性品质有:真诚、宽容、自信、幽默等［4］。而部分护生才能缺乏、品质欠佳。才能不但直接决定人际关系的和谐与否，也决定人际吸引的强弱。才华、能力出众的人总比一般人更有见解、更有办法、更有力量，有可能给他人更多建议、更多启迪、更多帮助。在其它条件相当时，一个人越有能力、才华，人们就越尊重、钦佩、仰慕他。护生尤其崇拜和羡慕有真才实学的人，“名人效应”“追星现象”便是这一心理的直接反映。“腹有诗书气自华”，充分挖潜、培养特长，使自己在学业、才艺、组织协调能力等方面出类拔萃、卓尔不群，是提高自身人际吸引力的重要方法。

2．3提高护生沟通技巧

表2结果显示:40．3%的护生缺乏主动交往的能力，38．7%的护生缺乏相互赞美等情感交流，24．2%的护生不善于倾听。所谓沟通能力是一种后天培养的能力，亲密的人际关系形成以后，相互之间如果不再沟通交往，也会产生陌生感、疏离感，密切的人际关系也会趋向淡化，即“日亲日近，日疏日远”。而护理工作离不开人际间的交往与沟通，护生在实习过程中与患者、家属、带教老师、医生及一同实习的同学接触最多。护患间帮人际关系的建立、健康资料的收集及实施、和谐融洽的师生关系、互帮互助的同学友谊、医护间默契的配合等无一不需通过良好的沟通。有研究表明，医院实习中的人际冲突已成为护生的主要心理应激源之一，严重影响护生群体身心健康及护理工作质量。本次调查结果提示，护生人际沟通能力有待改善。临床教学应重视提高对实习期间高护生人际沟通知识、技能的学习，加强教育，提供更多的学习机会，沟通技巧的提高需要在学校教育与社会实践活动中进行学习、培养、训练，相关知识、技巧的掌握是良好沟通能力的基础。

2．4提高护生的人际交往能力

人际交往是人们运用语言符号系统或者非语言系统相互之间沟通信息、交流思想、表达感情、协调行为的互动过程。它是人类的生存方式，是人类本质属性的表现。人需要与其他人在一起［5］。人不仅是一种合群的动物，而且是只有在社会中才能独立的动物［6］。学习处理各种人际关系，增强人际吸引力，是每个人生命成长中的必修课。现代社会最鲜明的特征是开放性，扩大开放、增进交往已经成为历史潮流，较强的人际能力是一个现代人必备的素质。人际交往困惑与矛盾恰恰是护生在临床实习时反映较多的问题，目前，在人际交往方面的困惑、障碍是影响护生心理与行为健康的三大问题之一，仅次于学业问题。帮助护生减少人际困惑、障碍，积累人际经验，提高交往技能，增强人际吸引力，是当前护生心理健康教育的当务之急。而人际沟通能力作为一种职业实现手段，在护理工作中的要求将会愈来愈高，国内调查显示，临床护理对护理本科生素质需求前4位中人际沟通能力位居其一［5］。

3小结

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关键词：2+1模式；文秘专业；顶岗实习；人际沟通障碍

一、高职高专文秘专业学生顶岗实习的必要性

高职高专教育的培养目标是“坚持培养面向生产、建设、管理、服务等一线需要的下得去、留得住、用得上，实践能力强、具有良好职业道德的高技能人才。”按教育部的要求，高职高专院校学生的顶岗实习实训时间一般不少于半年，主要集中在大学三年级。教育部所倡导的这种“2+1”模式，对于提高学生的实际操作能力，真正实现“毕业与就业的零距离”具有现实意义。

高职文秘专业学生进入顶岗实习阶段后，多数到企事业单位担任内勤、行政文员、秘书、行政助理，他们处于上通下联、沟通内外的中枢地位，繁重的工作，复杂的人际关系，使文秘专业学生的人际沟通压力陡然增加，沟通能力从来没有像现在这样成为个人生存的必要条件。但是当今大学生最欠缺的能力之一就表现在人际沟通能力。顶岗实习阶段文秘专业学生的沟通能力差甚至存在沟通障碍已经影响到其就业乃至职业生涯的良性发展，这也成为用人单位对大学生素质不甚满意的一个重要方面，因此，加强顶岗实习阶段文秘专业学生人际沟通能力已成当务之急。

二、文秘专业学生顶岗实习阶段的人际沟通及其障碍

（一）人际沟通对象及原则

文秘专业学生在顶岗实习中人际沟通的主要对象是单位领导上司、同事、客户，次要对象是学校教师、父母等。本文主要论及前者。

1.与顶岗实习单位领导的沟通

（1）不卑不亢

与顶岗实习单位领导沟通，要采取不卑不亢的态度，既不能唯唯诺诺，一味附和，也不能恃才而傲，盛气凌人。因为沟通只有在公平的原则下进行，才可能坦诚相见，求得共识。

（2）工作为重

上下级之间的关系主要是工作关系，当自己在与领导沟通时，应从工作出发，以做好工作为沟通协调之要义。既要摈弃个人的恩怨和私利，又要摆脱人身依附关系，在任何时候、任何问题上都是为了工作，为了整个团队的利益；都要作风正派，光明磊落。切忌对领导一味地讨好献媚，阿谀奉承，百依百顺，丧失理性和原则，甚至违法乱纪。

（3）服从至上

上级居于领导地位，掌握全盘情况，一般来说考虑问题比较周全，处理问题能从大局出发。在与上级沟通时坚持服从原则。当然，服从不是盲从，如果发现领导的某些错误，就应抱着对工作高度负责的态度，及时向领导反映，并请求领导予以改正。

（4）非理想化

顶岗实习学生不能用自己头脑中形成的理想化模式去要求现实中的领导，从而造成对领导的过分苛求。坚持非理想化原则，就必须全面地看待领导，既要看到其优点和长处，又要看到其缺点和短处，同时还要能够容纳领导的一般性错误和缺点，克服求全责备的思想。

2.与顶岗实习单位同事的沟通

在实习阶段，学生与单位同事的沟通非常重要，因为秘书工作在很多时候需要各部门的配合和支持。因此实习生要学会把做人放在第一位，自觉锤炼自己的人品人格，做一个真诚热情、积极乐观具有亲和力的员工，以利于合作共事和沟通效果的提高。

（1）善于倾听

善于倾听是增加亲和力的重要因素。当同事的家庭、生活、工作出现麻烦而心情不愉快时，向你倾诉，你一定要认真倾听，成为同事最真诚的倾听者，这样会加深同事之间的情感。

（2）坦诚相见

坦率和真诚是良好人际关系的重要因素。对待自己的同事，能够不存疑虑，坦诚相见，是同事之间值得信赖的法宝。

（3）赞美欣赏

能够看到同事身上的优点，并及时给予赞美、肯定，对一些不足给予积极的鼓励，这是良好沟通的基础。不要背后议论同事，要常常做“送人鲜花的人”，不要做“抛人泥土的人”，和颜悦色，是人们交往的需要。

（4）容忍异己

容许每个人有自己独立的思维和行为方式，不要妄图改变任何人，要认识到改变只能靠他自己，劝其改变是徒劳的。

（5）巧用语言

沟通中的语言至关重要，应以不伤害他人为原则，要用委婉的语言，不用直言伤害的语言；要用鼓励的语言，不用斥责的语言；用幽默的语言，不用呆板的语言等等。

（6）理解宽容

作为顶岗实习的同事，我们没有理由苛求人家为自己尽忠效力。在发生误解和争执的时候，一定要换个角度，站在对方的立场上为人家想想，理解一下人家的处境，千万别情绪化，甚至把人家的隐私抖出来。任何背后议论和指桑骂槐，最终都会在贬低对方的过程中破坏自己的大度形象，而受到旁人的抵触。

（7）注意保守机密

保密，是企事业单位为了保护自身的安全和利益将知密的范围加以限制。秘书处在核心要害部门，接近领导核心，处理要务，管理文件，知密范围很深很宽，失密泄密危害极大。因此，实习学生工作时必须遵守保密的原则，牢固树立“保守机密，慎之又慎”的思想，在言行中切实注意保密。

3.与顶岗实习单位客户的沟通

客户是公司最重要的合作伙伴，也是实习学生接触较多的对象。与客户的良好沟通，不仅能体现个人及单位的良好风貌，也会给单位带来可预期的经济效益。

（1）要有很扎实的专业知识，要对自己的业务了如指掌。这样才能在客户询问有关情况时做到应对自如，才会给客户留下良好的印象。

（2）功利心不能太重。因为如果功利心太重，就会急于求成，人急就容易出错，而且会给客户留下不好的印象。

（3）要有亲和力。亲和力就来源于自己本身，平时要开朗点，外向点。时常面带微笑，记住客户的名字，让自己的声音更独特更有魅力，这样才能拉近你和客户之间的距离，客户会愿意听你的介绍。

（4）要学会换位思考，站在客户的角度看待问题。如果我是客户，业务员这样向我介绍，我会怎样想，我会有什么要求，要往刻薄里想。虽然客户并不全是刻薄的，事先做好了迎接刻薄客户的准备了，遇到不刻薄的客户就更好对付了。

（5）要对客户有一定的了解。在和客户交谈的时候千万不能谈及他的隐私，就算你真的知道，也不能提。因为这只会招来客户的反感，后果可想而知。

（二）顶岗实习阶段的人际沟通障碍

文秘专业学生顶岗实习阶段的人际沟通障碍具体表现在以下几个方面：

1.“学生”“员工”角色定位障碍

一旦踏上顶岗实习的工作岗位，学生要扮演实习者和员工两种角色，接受企业和学校的监督和管理。秘书新人繁重的、简单重复性的工作、复杂的人际关系无不对他们长期形成的生活习惯与思维方式产生较大冲击与挑战，使得他们一时难以适应“学生”和“员工”的双重角色，从而产生心理压力。面对自己要承担的职业责任、职业规范、职业权利和义务以及要处理同事领导复杂人际关系的压力时，不禁会对学生角色产生依恋心理，“我是学生还是企业的员工？”虽然多数学生会较理智地选择后者，但是也有不少学生事实上存在角色定位障碍，导致实习期间心理冲突存在时间较长，严重影响了人际沟通、心理健康和实习效果。

2.“畏上”“畏官”心理障碍

由于遗留的封建思想作祟，中国长期“官本位至上”，从而导致民间的“畏上、畏官”心理，在文秘专业实习学生中普遍存在。而进入实习岗位的秘书，面临的是从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务。“畏上、畏官”这种不健康心理的存在，必定使实习学生在日常工作中畏首畏尾，放不开手脚，从而影响人际沟通及实习任务的完成，进一步制约其在职场的良性发展。

3.人际沟通技巧缺乏导致的沟通障碍

高职文秘类专业学生大多来自相对封闭的农村，在学校所处的环境也比较单纯，整日接触的是老师、同学和管理人员，与社会接触较少，学生普遍缺乏人际沟通技巧。虽然高职类院校均开设了秘书口才类课程，但是模拟的情境教学和实践培养出来的学生，一旦接触现实社会和实际工作，却发现大相径庭，无所适从。与社会长期疏离，缺乏生活阅历和社会经验，缺乏人际沟通技巧，学生进入顶岗实习阶段后，面对各色人等，不知道怎么沟通。

4.师生之间的沟通障碍

顶岗实习是一种新型的教学模式，学生与教师、学校之间地理位置的分散性，使学生在顶岗实习期间的学习过程中，必需的师生之间的沟通、交流遭遇严重障碍：一是师生之间直接见面机会非常有限；二是师生之间虽然可以借助通过计算机、手机、邮件、传真等现代通讯技术进行交流、联系，以弥补、改善沟通障碍，但这一方面需要师生善于选择、使用恰当的通讯技术，另一方面师生无法借助面对面交流的面部表情、身体语言、语音语调来更充分反映自己的意见、观点，容易造成沟通的障碍与交流信息的误解，将降低学生的学习效率。

三、高职文秘专业学生顶岗实习阶段实现有效人际沟通的对策和技巧

尽管在人际沟通中会遇到各种各样的障碍，但只要我们树立正确的沟通理念，采用科学的沟通渠道和方法，就能克服沟通中的障碍，实现有效沟通。具体来说，文秘专业学生克服人际沟通障碍的总体策略与技巧主要有以下几种。

1.正确定位角色，积极调适心理。文秘专业学生顶岗实习期间，虽然承担着“学生”和“员工”双重角色，但重点还是“员工”角色，作为由学校向社会过渡的一个关键时期，主要的职责是依靠自己的知识和技能去完成工作任务，不断提升自己的角色意识，积极学习，努力适应，改进工作方法，夯实专业技能，对以后真正走向社会奠定良好的基础。

2.明确沟通目的。沟通双方在沟通之前必须弄清楚沟通的真正目的是什么，动机是什么，要对方理解什么。确定沟通目标，沟通内容就容易理解和规划了。

3.保持积极的态度。态度对人的行为具有非常重要的影响。在人际沟通中要尽可能保持乐观、积极、向上的态度，避免消极、悲观的态度，在沟通中保持平和的心态，这样才能达到沟通的预期效果。

4.尊重别人的观点和意见。在沟通中，无论自己是否同意对方的意见和观点，都要学会尊重对方，给对方说出意见的权利，同时将自己的观点更有效地与对方进行交换。

5.坚持实事求是，以理服人。在人际沟通过程中，不仅说话办事要实事求是，言论行为要符合社会规范，相处交往要体谅他人。与人交往发生矛盾时，最好的办法是避开对方最有力的攻击，寻找对方薄弱环节有理有力地进行反击，以理服人。如果与人交往中发现自己确实错了，切不可强词夺理，不妨主动认错，赔礼道歉，这样显得诚恳而又豁达，更易赢得别人的谅解、同情和赞许。

6.正确地运用语言。在人际沟通过程，语言是必不可少的工具。正确地运用语言，选词造句准确恰当，中心鲜明突出，逻辑思维严密，语言流畅，语气语调依人依事合理选择，恰到好处，就能够保证人际沟通获得更大的成功。

7.注意社交忌讳。不要过多索取或者接受实际而重大的帮助；不要索取钱物：不要在初识的时候就一对一见面或者结伴旅行；不要过多关心别人私生活，避免讨论情感与性话题；不要接受贵重的礼品；不赞同别人意见时可以明确保留意见，但不需要针锋相对。

高职高专“2+1”模式下的顶岗实习是培养学生专业能力和综合素质的重要环节，其质量直接影响“2+1”教学模式改革的成败。我们只有在实践中不断总结经验、发现问题、解决问题、才能成功。

参考文献：

［1］杨坤.浅析“2+1模式下”高职学生的顶岗实习[J].民办教育研究,2009,(9).

［2］张泽.文科类高职生顶岗实习面临的困境及策略选择[J].高教论坛,2009,(9).

［3］徐秀芳.人际沟通障碍及其消除[J].安庆师范学院学报,2008,(7).

［4］丁玲.高职学生顶岗实习期职业心理辅导探析[J].湖北经济学院学报,2008,(8).

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【关键词】 中职护生；人际沟通教学；主体地位

【中国分类号】 R471 【文献标识码】 B【文章编号】 1044-5511（2012）02-0474-01

素质教育和课程改革的根本目标, 是以学生的发展为本, 注重全面素质提高, 培养学生的创新精神和创新能力。改变单纯接受式学习方式, 建立和形成能充分发挥学生主体性的探究学习方式, 教师的教育观念、教育方式、教学行为也有了重大改变。教学过程可以说是一种"沟通、理解和创新"的过程, 学习不仅是把知识装进脑中, 更是对问题进行分析和思考,变成自己的"学识、主见、思想"［1］。目前，在我校的《人际沟通》教学中，只是单纯的理论讲授，学生学习的积极性不高，课堂效果不理想，学生进入实习时不能很好地和患者沟通，以致于被拒绝为患者做某些治疗或操作，从而影响实习质量。另一方面，由于某些沟通障碍，还会造成一些不必要的医疗纠纷，也挫伤了学生对护理专业学习的积极性。所以在中职护理人际沟通教学中，教师应着眼于改变学生原有的教育教学条件下形成的偏重于记忆、理解、被动接受知识的学习方式，帮助学生形成主动探索的学习方式，充分发挥学生的主动性、创造性，形成体现新世纪教育理论的教学方式和教学氛围，培养学生自主学习的能力。

1．人际沟通教学中确立护生主体地位必要性的认识

1．1促进人类健康的需要 :随着社会的进步和发展，生活水平、知识水平的逐步提高，人们的健康需求也越来越高，护士的工作也不再是简单的打针发药，而是以人的健康为中心的整体护理，不仅要满足病人生理上的需求，还要满足心理需求及社会状态的适应，这就对护士的综合素质有了较高的要求。恰当的护理语言能减轻病人的痛苦，促进康复，协调好护患关系，是药物所不能替代的。因此，护士必须掌握促进良好护患关系的方法和沟通技巧，使病人能够在接受治疗或者护理服务过程中保持良好的心理状态，最大限度地配合医护人员。护理语言作为软技能，是护理人员必须掌握的一种职业技能。护患交流中，人际关系调控优劣将直接影响日常护理工作成效。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出："所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能"。忽略人的存在,单纯地探讨疾病的诊疗,已经无法有效地为患者服务,也与现代护理观所持的生物-心理-社会护理模式相悖。将《人际沟通》作为护理人员的必修课,提高护生人际沟通的素养,这是护理学发展的需要,是营造和谐统一的护患关系的需要,是良好的护患关系的前提,也是树立医院可持续发展的良好形象的必然要求。

1．2 提高护生自身综合素质的需要 :有资料显示，医院80的护患纠纷都是由于人际沟通不良或沟通障碍造成的［2］。中华医院管理学会维权协会的调查也表明,当前49．5%的医疗纠纷是因为服务态度不好造成的。构建和谐医院、和谐环境，改善护患关系，尽可能的减少沟通障碍，是护理工作的重点之一。因而，在学校期间加强护生综合素质的培养就尤为重要。目前中等护理专业学校的生源主要来自于中招成绩不太理想的初中毕业生和部分高招落榜生，学生起点普遍较低，整体素质相对较差，而社会对护士的要求却不断提高。因而卫生职业教育教学指导委员会在2007年新出版的《全国中等卫生职业教育教学计划和教学大纲》中将"以岗位需求为标准"作为中职学校办学指导思想，将"以发展能力为核心"作为教育的必须要求［3］，素质是能力体现的基础，由此更加显现出对护生综合素质培养的必要，而人际沟通能力是衡量护生综合素质的重要指标。

2 ．人际沟通教学中确立护生主体地位的策略

2．1 确立课程指导思想 社区医学、护理专业教学目标都对人际沟通提出了明确要求。借鉴美国著名的人际沟通专家卡内基的成功经验,《人际沟通》课程的开设,为进一步探索并建立良好的职业性人际关系提供了便利。其要义在于确立"以人为本"的宗旨 ,全面推进人的现代化、社会化的综合素质进程。《人际沟通》作为护理专业的一门基础课程 ,着重阐述人际沟通理论在护理工作中的实践,并进行相应的沟通能力训练。其任务主要是培养学生在护理实践中良好的沟通态度,提高人际沟通能力,协调人际关系［4］ 。

2．2 民主平等的学习氛围 贯彻素质教育思想，就是承认学生具有独立的人格与个性，承认学生的差异性的基础上，诚心诚意地把学生当成学习的主人，让不同层次的学生在自己的基础上主动地学习，主动发展，教师的任务主要激励和引导学生充分发挥其主体性，让每个学生完成特殊的认知过程。因此，教师的教是为学生的学服务的。教师必须树立为全体学习服务的思想。创设民主平等教学氛围，教师和学生在平等的条件下，学生与学生，学生与教师的交流。鼓励学生质疑问难，勇于发表不同的意见、观点、见解。和谐良好的学习环境，能最大限度调动起全体学生的高涨热情，使学生的参与积极性、主动性能够得到更好的发挥全书研究的核心是如何掌握并运用语言和非语言技巧,创造和谐的人际关系。

2．3 "三位一体"的教学模式 人际沟通是实践性极强的一门课程,必须改变传统的"以教为主"的"满堂灌",取而代之"以学生为主"的"三位一体"(观众、演员、导演) 的教学互动模式,教师"做中教",学生"做中学",最大限度地调动教与学的积极性。教学内容不是一般意义上的知识传授而是代之以目的性、实践性很强的"以学生为中心"的"三位一体"的引导式教学。特别是笔者在教学实践中证明是行之有效的角色扮演式教学,教师围绕主题备课,学生围绕此预习,课堂围绕此演练,期望达到创意无极限的目的――学生的表现欲望得到了满足,学生在课堂上成了主动者。但是,教师的能力和水平也必须经受最严格的考验,因为课堂情况是千变万化的,是始料但又不是所料的。

2．4 灵活多样的教学形式 实践性是该课程有别于其他课程的显著特点。教学活动除理论讲授外,主要采取讨论、游戏、模拟、角色扮演、场景教学、见习等强化能力训练, 创设富有启发性的问题和情境，为激发学生的思维提供良好的素材。采用的方法有类比联想、设立悬念、以旧引新、自己动手操作等。通过简要的提示，引导学生在演练的同时把握教材重点，突破难点。并通过直接观察能力训练和沟通实践等方式做出评价。教学地点不应局限于课堂,社区、医院、车站、广场等都是教学活动的场所。

2.5相对完善的教学体系 教学体系是以学生为主体,构建人际沟通的理论体系和训练体系,培养学生人际沟通的良好态度,提高人际沟通的能力,协调人际关系。因此,要注重实用,重点突出如何理解与实践,而不在于检验人际沟通的理论模型。配备思考与练习题、案例研究,为护生有机会更周密地反思人际关系可能出现的问题,探索并建立良好的职业性的人际关系提供了便利［4,5］。经过6年多的实践证明,笔者《人际沟通》的教学体系与教学模式产生了良好的教学效果。

参考文献

［1］ 查有梁．新教学模式之构建［M］．南宁：广西教育出版社，2003．

［2］ 谌永毅,方立珍．护患沟通技巧［M］．长沙：湖南科学技术出版社，2004：1．

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沟通工作贯穿于整个组织之中，是企业内部审计改善组织治理、协调与被审计单位关系、建立融洽工作环境的基础，是保证内部审计工作顺利进行、提高审计工作质量、完成审计目标的前提条件。随着内部审计的转型，审计沟通目的、范围、对象、法亦随着内部审计的职能、地位、范围、内容、方法、业务类型等的发展变化而改变。

内部审计转型中沟通工作细节的变化

传统的内部审计以财务审计作为基本内容，随着经济环境变化，组织经营管理发展，内部审计面临的工作环境愈加复杂，内部审计已将其领域扩展到效益审计和管理审计，审计沟通的目标、对象、范围、方法亦进一步拓展，对内审人员沟通能力提出了更高要求。内审转型中沟通工作细节变化主要表现在以下几个方面：

沟通目标随内审地位、职能的变化而变化传统的内部审计，在审计地位上强调独立性、权威性较多，而对内部审计要与被审单位的互动强调得不够；在审计职能上强调监督较多，而对内部审计要为组织服务，协助管理成员有效地履行其职责强调得不够。随着内部审计的转型，其地位和职能逐渐变化，转为应兼顾监督与服务并重，为组织服务，帮助组织实现目标等。基于此，沟通的目标亦随之变化，除保证审计结果的客观、公正外，还更多地侧重于要取得被审计单位、组织适当管理层的信任、理解和支持，确保审计结果被认真的考虑和接纳，从管理咨询的角度为企业经营防弊、兴利、增值而服务等。

沟通范围及对象随审计类型、方法的变化愈加广泛审计沟通的范围包括人际沟通与组织沟通。人际沟通强调人与人之间沟通的技巧性：要求内部审计人员能够做到熟练运用人与人之间沟通的技能。通过人际沟通，个人的思想、意见和理由得以恰当、充分的表达，彼此增进了解，消除隔阂，心情舒畅，相互支持与合作，减少不必要的冲突。组织沟通，强调特定的组织环境下的沟通形式，包括内部审计活动中，与上级或下级部门之间纵向的信息交流以及各平行部门之间横向的信息交流。

沟通内容随审计内容、审计出发点和结果处理的变化而进一步拓展与相关机构和人员有效沟通，建立良好的人际关系，是做好内部审计工作的一个重要前提。传统内部审计工作中，人们比较重视结果沟通，即审计最后阶段的沟通，沟通内容以审计概况。审计依据、审计结论、审计决定、审计建议为主。但是，随着内部审计的转型，审计内容从合规性审计（衡量评价控制的有效性）向评价和改进风险管理、控制和治理过程的效果转移；在审计的出发点和结果的处理上，从重视责任，向责任、经济、效率和效果并重转移，审计沟通的内容也随之拓展。

（四）沟通时机随内审性质、作用的变化而前移在审计性质和作用上，传统的内部审计主要是事后审计，而参与风险管理和组织治理这样的事前审计做的不多。现实工作中，沟通最多的往往是在审计报告正式提交之前进行结果沟通，而对审计过程中的沟通则缺乏重视。但是随着内部审计的转型，内部审计逐渐从事后审计向事前、事中审计发展，因此，沟通的时机也将前移，不再仅仅侧重于事后审计的结果沟通，而在事前、事中审计中更多地采用过程沟通。

适应内部审计转型需要的有效沟通对策

如上所述，随着内部审计的转型，审计沟通的目的、范围、对象、内容、时机等相应改变，对于内部审计沟通的要求也越来越高。如何才能有效沟通，以适应内部审计转型的需要呢？

以法规制度为基础，执行规范的审汁业务流程

内部审计部门、内部审计人员在与相关人员沟通时，应当以遵守有关内部审计的法律、法规、准则以及其他相关法律、法规和组织内部的规章制度为重要基础和前提，依法行使职权、遵循职业准则、执行规范的审计业务流程，以保证内部审计质量，取得审计沟通对象的认可、信任、理解和支持。

以独立性、客观性为保证，发挥审计监督服务职能

在内部审计工作中，应该保持内部审计机构在组织中的地位、报告关系及管理体制等方面保持独立，以事实为依据，保持公正、不偏不倚的精神状态，秉持客观态度履行职责。以独立性、客观性为保证，确保沟通主体双方的职责和权利，在真实、客观、公正的环境氛围中和谐沟通，促进审计监督服务职能的发挥。

以灵活性指导为辅助，充分运用沟通技巧在不违背法规、制度的前提下，内部审计人员应当以“双赢”思想为指导，掌握一定的沟通技巧，根据不同的沟通对象、沟通目的、沟通内容等，灵活运用不同的沟通方法和途径进行信息传递，充分沟通。常用的沟通途径有口头沟通和书面沟通。口头沟通，是以口头语言进行信息交流。这种沟通途径灵活方便，简便易行，容易达到沟通的目的。尤其是面对面的口头沟通，可以很好的把握对方的立场和态度，有利于充分的协商，加快沟通过程中的各种信息传递和交流。书面沟通，是利用书面文字来进行信息交流。比较正式，可以长期保存，便于反复研究，更为慎重和准确。例如：对被审计单位下达审计通知书；向组织负责人和高层管理者提交审计报告和管理建议书等。沟通是双向交流，内部审计人员在关注表达技巧的同时，还要关注倾听的技巧，通过细致、真诚地倾听，有效收集审计信息。

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关键词：高职；旅游管理专业；人际沟通能力；对策与措施

人际沟通能力对于现代社会人才来说是一项非常重要的能力，旅游人才素质的高低成为衡量一个国家旅游竞争力的一项重要指标，如果不重视学生人际沟通能力的培养和提升，将直接影响学生职业生涯的发展，不能满足旅游行业与企业对旅游管理专业人才的需求，高职院校旅游管理专业应在教育与教学实践的各个环节加强对学生人际沟通能力的培养，为旅游企业培养优秀人才。

一、培养和提升高职旅游管理专业学生人际沟通能力的重要性

（一）良好的人际沟通能力有利于学生身心健康和全面发展

马克思、恩格思曾说“一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展”。因此人际沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，大学是人际关系走向社会化的一个重要转折时期，提高学生人际沟通能力，有助于学生在校学习及以后进入社会理性解决各项难题。良好的人际沟通能力有利于学生在学习生活中保持乐观的态度、保持个性健康和心理正常发展，对于大学生活和未来事业的成就，具有重要的积极影响力。

（二）良好的人际沟通能力是高职旅游管理专业学生的一项重要职业能力

目前我国旅游业现状是人才资源供不应求，旅游人才的培养成为制约一个国家或地区旅游业长远发展的瓶颈问题，高职旅游管理专业毕业生就业的职业领域主要是在旅行社、旅游景区、旅游酒店、会展企业等相关企业担任中、高级服务岗位和初、中级管理岗位，从事导游讲解、服务接待、旅游产品策划、旅游市场营销等工作。作为以服务性为主的旅游企业，几乎所有的服务都是直接跟人打交道的，这就要求旅游从业人员具有较强的人际沟通能力，学习与领导，同事，客户相处的原则，打造团队凝聚力，以便顺利有效地开展旅游服务工作。

二、高职旅游管理专业学生人际沟通方面的现状与原因

（一）由于社会环境、科技发展、人口政策等影响，学生人际沟通表现具有鲜明的时代特征

在人口政策的影响下目前大学生都是独生子女，是个性张扬，各具特色的一代，有一部分学生人际沟通能力较强，综合素质高；但是也有一些学生由于家庭过分的溺爱和过度的保护，形成“以自我为中心”的行为模式，这一类学生往往不顾及他人感受，唯我独尊。

（二）在传统的教育模式的影响下，很多高职院校对于培养学生的人际沟通能力不够重视

另外高职院校学生经过高考的选拔之后，很多学生存在着挫败感，自信心不足，缺少积极主动精神；还有一些学生是因为在高考录取时服从分配而调入到旅游管理专业，从而主观上学习的动力不强；很多高职院校对于学生的人际沟通能力培养不够重视，对旅游企业的人才需求和人才培养目标的定位模糊，这将直接影响旅游人才培养的质量，对学生的学习、生活和未来的职业生涯发展不利。

（三）由于生源地及家庭环境等影响，高职旅游管理专业学生人际沟通表现不平衡

高职院校有很多学生来自农村和相对经济落后的中小城市，还有一些来自西藏、青海等西北内陆地区的学生，与经济较发达的南京、苏州等城市的学生之间，由于生活环境、家庭教育等差异，人际沟通表现不平衡，轻则表现为对人际沟通的重要性认识不足，人际沟通的动机存在差异，以及缺乏人际沟通技巧等。重则表现为人际沟通障碍、过分自我封闭、极端行为等问题，近年来大学校园出现过多起学生之间、师生之间因人际沟通偏差导致的恶性悲惨事件。因此探讨如何正确认识及有效提高大学生人际沟通能力，具有重要的意义。

三、培养高职旅游管理专业学生人际沟通能力的对策与措施

我院旅游管理专业自成立以来，始终以与旅游行业、企业紧密结合为宗旨，认真分析研究全国和我省旅游行业现状和行业发展趋势，分析高职院校旅游专业人才的社会需求，加强与旅游企业、行业的深度融合，形成了学校与企业、行业之间的良性互动，为江苏省旅游业输送了大量的优秀人才。我院在与校企合作的旅游企业进行人才需求与反馈调研、优秀毕业生追踪调研和在校学生满意度调查中，“扎实的专业知识和技能、良好的人际沟通能力、可持续发展能力和较强的综合素质”，不仅是旅游企业对我校毕业生满意度排前三位的评价，同时也是优秀毕业生和在校学生选择认为对自己成长影响的最重要的三个方面。

下面就结合我院旅游管理专业采取的一些具体举措，谈一谈培养高职旅游管理专业学生人际沟通能力的对策与措施。

（一）顶层设计、改革人才培养模式，准确定位高职院校的人才培养目标

我院在调研旅游行业在当今社会中的发展趋势，目前旅游人才需求的类型、学生就业市场状况等情况下，改革人才培养模式，准确定位高职院校的人才培养目标是：能运用多学科知识与技能、能够胜任旅游企业当前工作和未来发展的中、高级服务岗位和初、中级管理岗位（群）工作需要的创业型高素质技术技能型专门人才。

（二）优化课程体系，开设人际沟通能力培养相关课程，运用多种形式教学方法，多方位、多渠道加强学生人际沟通能力培养

在旅游管理專业人才培养方案中，首先以必修课或选修课的形式开设有助于培养学生人际交往与沟通能力的公共基础课程，如《演讲与口才》、《人际交往技巧》、《大学生心理健康教育》等课程。学生通过对这些课程的学习和领会，以掌握人际交往的基本理论知识和基本技能，形成正确的交往观念和动机，与同学、父母、教师和其他社会成员建立并保持良好的人际关系，形成合群、合作共事、尊重和关心他人等人际交往品质，学会妥善处理人际关系问题，强化学生对人际沟通能力重要性的认识。。

其次紧密围绕旅游业，以工作任务为导向，以旅行社为主要职业方向，兼顾饭店管理、会展管理、餐饮管理与服务等职业能力，设计学习领域课程体系，设置《旅游礼仪训练》、《旅游口语训练》、《服务沟通》、《旅游企业客户关系管理》等专业基础课、专业核心课程，第三，课程的教学中多设计学生参与的教学环节，让学生多动口、多动手。一是采用“任务驱动式”教学法，工作任务为导向，开发与企业岗位能力无缝对接的课程内容，将学生分成若干个小组，每个学生都有机会当组长，负责与老师、组员和其他项目组进行沟通、协调，以此培养学生主动沟通的能力。二是采用角色扮演和情景模拟教学法，在模拟工作情境中学习人际沟通的技巧。这些课程由院系专业教师和来自企业的兼职教师同时授课，让学生们接受到最新的理论指导和实践案例。

第四，改革传统的闭卷笔试的考核方式，多用口试、面试方法考核，是培养学生人际沟通能力的一条有效途径。口试、面试是对思维和表达能力的一种很好的锻炼，在口试、面试过程中，学生必须用语言将答案表达出来，必须与教师进行沟通和交流，这在一定程度上可以训练学生的沟通能力。

（三）针对人际沟通有偏差的学生，加强心理健康指导

实践表明，大部分学生人际沟通能力较差的原因主要是由其心理原因引起的。这些心理原因主要有自卑、猜疑、孤僻、嫉妒等。再加上在大学学习、生活中也会面临着不同的内心困惑及矛盾冲突，如果不及时对其进行指导，可能会导致心理健康产生问题。因此，学校建有完善心理咨询体系，加强对学生的心理健康指导。除了开设专门的心理健康课程外，通过建立心理咨询室，网络咨询服务等方式，心理咨询老师和辅导员、专业教师一起与学生进行的沟通交流，加强对学生心理健康指导。

（四）优化实训体系，为学生人际沟通能力提升提供实践锻炼平台

优化实训体系，校内先进的实训室与校外实训基地相结合，多途径全方位地提升学生人际沟通能力。目前我院旅游管理专业有自主学习中心、旅游虚拟实训室、模拟旅行社實训室等多个现代化实训室，以满足学生模拟导游服务训练、门市接待咨询训练、顾客沟通技能训练、旅游合同签订、游客投诉处理等方面的实践训练。同时科学合理安排实习时间，建立顶岗实习过程与质量监控体系，从大一到大二每学期安排一周与专业方向有关的单项技能，大三进行为期3-7月的顶岗实习，学生在学校和企业的两位指导教师的共同指导下，在真实的工作环境中逐步提升旅游从业人员需要具备的专业能力和素质。

四、结语

当前，生活质量和消费水平的快速提升，越来越多的人注重休闲旅游，对于旅游服务从业人员要求越来越高，旅游业的发展呼唤高素质人才，大力提高高职旅游管理专业学生人际沟通能力，将有助于促进旅游业的快速、健康、和谐发展。

（作者单位：江苏经贸职业技术学院，旅游外语学院） 

作者简介：钱进，1969年生，女，副教授，本科，硕士研究生学位，研究方向：旅游管理、旅游景区、旅行社管理等。 

参考文献 

[1]陈海燕.大学生人际交往能力的培养路径研究[D].山西：山西农业大学，2013. 

[2]谭柳青；高职生人际沟通能力培养探究[J].广西教育；2014（07）：15. 

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1.江苏省泰州职业技术学院医学技术学院，江苏泰州 225300；2.江苏省泰州市人民医院护理部，江苏泰州 225499

[摘要] 目的 探讨问题导向学习（PBL）与任务驱动法对培养高职护生沟通能力的教学效果。 方法 选取某高职护理班126名学生为调查对象，随机分为实验组和对照组，每组各63名。对照组采用常规教育模式，实验组在此基础上采用PBL和任务驱动法进行教学，应用5维度沟通能力调查问卷和患者满意度调查问卷评估教学效果。 结果 实验组与对照组沟通能力[（19.57±2.21）分比（11.54±1.90）分，t = 21.87，P < 0.01]、倾听能力[（23.12±2.68）分比（14.32±2.70）分，t = 18.36，P < 0.01]、识别面部表情能力[（17.07±1.99）分比（8.79±1.73）分，t = 24.92， P < 0.01]、识别肢体语言能力[（13.45±2.07）分比（10.01±1.82）分，t = 9.91，P < 0.01]和识别声音声调能力[（19.43±2.31）分比（10.97±1.59）分，t = 23.94，P < 0.01]各个维度得分均有改善，差异均有高度统计学意义（均P < 0.01）；实验组患者满意度评分在实习后3个月[（88.58±6.49）分]，6个月[（82.54±4.96）分]，12个月[（81.79±5.34）分]高于对照组[（83.59±5.77）、（79.60±5.33）、（77.30±4.91）分]，差异均有统计学意义（P < 0.01），各月人均护患纠纷（投诉）发生次数均低于对照组，差异均有统计学意义（P < 0.01）。 结论 应用PBL和任务驱动法教学模式可有效的提高学生的沟通能力，降低护患纠纷的发生。

[关键词] 以问题为基础的学习；任务驱动法；沟通能力；高职护理教育

[中图分类号] R4 [文献标识码] B [文章编号] 1673-7210（2014）03（a）-0138-04

The application effect of problem-based learning and task-driven pedagogy in higher vocational nursing education

XIN Fangfang1 CHEN Jingjing1 WANG Kouying1 DING Meihong1 ZHANG Xing1 ZHANG Feng1 WANG Suzhen2

1.School of Medical Technology of Taizhou Polytechnic College， Jiangsu Province， Taizhou 225300， China； 2.Department of Nursing， the People's Hospital of Taizhou City， Jiangsu Province， Taizhou 225499， China

[Abstract] Objective To investigate the teaching effect of problem-based learning （PBL） and task-driven pedagogy in nursing teaching. Methods 126 students of higher vocational nursing profession were selected as survey objects， and they were randomly divided into experimental group and control group， with 63 students in each group. Conventional education mode were carried out in control group， PBL and task-driven pedagogy were carried out in experimental group in addition， the application effect were assessed by questionnaire survey including five dimensions communication ability questionnaire and patient satisfaction questionnaire. Results In experimental group and the control group， the scores of communicate ability [（19.57±2.21） scores vs （11.54±1.90） scores， t = 21.87， P < 0.01]， ability to listen [（23.12±2.68） scores vs （14.32±2.70） scores， t = 18.36， P < 0.01）]， ability to recognize facial expressions [（17.07±1.99） scores vs （8.79±1.73） scores， t = 24.92， P < 0.01]， identify the body language ability [（13.45±2.07） scores vs （10.01±1.82） scores， t = 9.91， P < 0.01] and the ability to identify the sound and tone [（19.43±2.31） scores vs （10.97±1.59） scores， t = 23.94， P < 0.001] in two group were improved； the patient satisfaction scores of the experimental group after three months internship [（88.58±6.49） scores]， 6 months [（82.54±4.96） scores]， 12 months [（81.79±5.34） scores] were higher than those of the control group [（83.59±5.77）， （79.60±5.33）， （77.30±4.91） scores]， the differences were high statistically significant （all P < 0.01）， capita nursing disputes （complainant） occurrences in different months of the experimental group were less than those of the control group， the differences were high statistically significant （all P < 0.01）. Conclusion The PBL teaching mode and task-driven pedagogy can effectively improve communication skills of students， and reduce the incidence of nursing disputes.

[Key words] Problem-based learning； Task-driven pedagogy； Communication ability； Higher vocational nursing education

随着护理工作模式从单一的疾病护理逐步转向多元化健康服务，人们对护理人才提出了更高的要求，护理工作者不仅要有扎实的专业知识和熟练的操作技能，更要具有较高的人际交往和沟通能力[1]。然而目前我国医院护患沟通的情况并不乐观，据调查85.3%的护患冲突是由于沟通不良或沟通障碍导致的[2]。针对这一现状，近几年来，高职院校都相继开设护理人文课程，多聚焦于对沟通内容的讲解，实践操作应用能力不强。探讨不同的教育途径以提高高职护生沟通能力对教育工作者提出挑战。结合高职学生的学习心理和社会需求，将以问题为基础的学习（problem-based learning，PBL）与任务驱动法运用在提高护生的沟通能力的实践训练中，取得较好的教学效果。应用量化式的调查问卷，对常规人文教育教学模式和基于常规模式下的沟通项目实施培养教育模式进行比较，对PBL与任务驱动法在护理教学中的教学效果进行评估。

1 对象与方法

1.1 对象

选取2011年3～7月江苏省泰州职业技术学院医学技术学院2010级护理系126名学生为研究对象，依据学号采用等距随机抽样方法将学生分为两组，每组各63名，分别采用常规教育教学模式（对照组）和PBL+任务驱动法（实验组）进行为期4个月的《护患沟通》的课程教授，研究实施前对两组学生的性别、年龄、既往学习成绩进行评估，差异均无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 教学方法

按照教学要求，授课总学时为20个学时，教学老师由两位副教授担任。对照组护生采用常规教育教学模式进行人际沟通能力培养，实验组护生则在常规教育教学模式的基础上采用PBL教学模式，以问题为导向的教学方法，设计在某一临床情景下沟通的主要信息内容，涉及的专业知识与技能，常用的沟通技巧，常见的沟通障碍与应对，患者常见的心理状态与应对，同时增设额外沟通项目的实训培养，为学生提供体验实践和感悟问题的情境，围绕任务展开学习，以任务的完成结果检验和总结学习过程等，改变学生的学习状态，使学生主动建构探究、实践、思考、运用、解决、高智慧的学习体系。

1.3 评价方法

采用心理工具量化式的调查问卷从5个维度对学生的沟通能力进行评估，分别应用沟通能力调查问卷、倾听能力调查问卷、识别面部表情问卷、识别肢体语言问卷、识别声音声调问卷[3]，在教学前对学生人际交往情况、语言沟通能力和非语言沟通能力进行前测，掌握学生人际交往困扰所在及沟通能力情况。根据调查情况，及时调整教学内容。在学生毕业实习下临床前，再次使用调查表评价教学内容接受程度，比较两组学生教学前后及两组间的教学效果的差异。在学生实习后3、5、10个月分别采用由护理部组织发放医院统一设计的《患者对新护士护理服务评价调查表》以1∶20比例，即1个学生20份满意度调查问卷，对患者满意度进行调查，并对研究组护士导致的医疗纠纷（投诉）例数进行统计。

1.3.1 沟通能力调查问卷 问卷共50个条目，被调查者回答“是”与“否”，分别计2、1分，将分数相加，即得出反映沟通能力的总分数：≥ 80分为善于沟通；60～79分为具有一定的沟通能力；< 60分为沟通能力较差。

1.3.2 倾听能力调查问卷 问卷共30个条目，依据认可程度分为1、2、3、4四个等级，均为正向计分题目，分数总和反映倾听能力的不同，≥ 80分：倾听能力良好；< 80分：倾听能力差，缺乏耐性。

1.3.3 识别面部表情问卷 问卷共50个条目，被调查者回答“是”与“否”，分别计2、1分，将分数相加，即得出反映面部表情识别能力的总分数，≥ 80分：被调查者对面部表情额理解力较强，能较恰当地将面部表情运用与人际沟通；60～79分：对面部表情也有一定的理解能力，但是还应当注意面部表情表达的细节；< 60分：对面部表情的理解和正确运用能力还有很大的提高空间。

1.3.4 识别肢体语言问卷 问卷共50个条目，被调查者回答“是”与“否”，分别计2、1分，将分数相加，即得出反映肢体语言识别能力的总分数，≥ 80分：对肢体语言有比较强的理解力，能较恰当将肢体语言运用于人际沟通；60～79分：对肢体语言也有一定的理解力，但是还应当注意肢体语言表达的细节与技巧；< 60分：对肢体语言的理解能力还有很大的提高，如何正确运用肢体语言与他人沟通也有待于进一步研究和提高；

1.3.5 识别声音声调问卷 问卷共35个条目，被调查者回答“是”与“否”，其中有三个条目为正向积分，“是”者计3分；另32个条目为负向积分，回答“否”者计3分，得分越高，说明自己对声音密码的理解能力和运用能力就越强，> 89分：对声音密码有比较强的理解力，能够达到交际的目的；73～89分：对声音密码有一定的理解力；≤ 72分：还需要深入研究一些理论知识，并且要在实践中仔细研究声音密码，向他人学习语言艺术，努力提高自己对声音的密码的理解力，最终提高自己的沟通能力。

1.4 统计学方法

应用Epidata 3.1进行数据录入，采用SPSS 17.0统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般情况

实验组63名学生，其中男9名，女54名；平均年龄（20.23±1.41）岁。对照组63名学生，其中，男7名，女56名；平均年龄（20.59±1.34）岁。两组学生年龄、性别保持均衡；实验组和对照组学生平时成绩分别为（85.54±5.73）分和（84.79±5.66）分，差异无统计学意义（t = 0.74，P = 0.461）。调查前随机筛选10名学生进行预调查，通过调查结果评价调查问卷的内容效度为0.781，信度为0.734。最终学生调查问卷126份，回收有效问卷126份，有效回收率为100.00%；患者满意度调查问卷共发放2 520份，回收有效问卷2 476份，有效回收率为98.25%。

2.2 沟通能力各维度评分结果

对实验组和对照组的沟通能力调查结果显示，两组学生教学前的沟通能力，倾听能力、识别面部表情能力、识别肢体语言能力和识别声音声调能力间差异均无统计学意义。对教学后两组间各维度的差异进行比较，实验组沟通能力（t = 9.01，P < 0.01）、倾听能力（t = 8.17，P < 0.01）、识别面部表情能力（t = 10.42，P < 0.01）、识别肢体语言能力（t = 3.89，P < 0.01）和识别声音声调能力（t = 8.82，P < 0.01）均优于对照组。见表1。

2.3 两组学生沟通能力改善情况

比较两组学生教学前后沟通能力改善情况，结果显示，实验组沟通能力（t = 21.87，P < 0.01）、倾听能力（t = 18.36，P < 0.01）、识别面部表情能力（t = 24.92，P < 0.01）、识别肢体语言能力（t = 9.91，P < 0.01）和识别声音声调能力（t = 23.94，P < 0.01）改善程度均优于对照组。见表2。

表2 两组学生沟通能力改善情况比较（分，x±s）

2.4 两组学生患者满意度调查结果

两组教学结束后、临床实习3、6、12个月的患者满意度统计结果显示，实验组不同时间点的患者满意度均高于对照组，差异有高度统计学意义（P < 0.01）。见表3。

2.5 两组学生人均医疗纠纷（投诉）发生次数比较

比较两组学生不同时间点人均医疗纠纷（投诉）发生次数，结果显示实验组人均医疗纠纷（投诉）发生次数均少于对照组，差异有高度统计学意义（P < 0.01）。见表4。

表4 两组学生人均医疗纠纷（投诉）发生次数比较（次，x±s）

3 讨论

3.1 护患沟通教育的重要性

良好的医护患关系与医护患沟通是增强患者依从性，增加患者配合度和舒适度的关键，也是减少医疗纠纷的有效措施[2，4]。医患关系不和谐的本质是信任危机，其根源在于医患双方缺乏有效的沟通与交流，加强对新生护理人员的护患沟通技巧的培训可提高护理人员工作的适应性。国外对提高护生沟通能力的研究比较早，但关于通过何种途径提高高职护生沟通能力的论述不多，多重在开发评价护生沟通能力的测量工具上[5]，由于国情、社会文化乃至教育体制的不同，其研究只能作为参考，在国内的可行性不大。国内教育者对护生人际沟通能力的论述较多，提出了一些教育途径，有部分同仁也做了实证研究，实验手段多使用一个相对概括的量表进行评价，统计结果并没有细化、量化分析。根据美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%身体语言，本研究中使用多个量表，将沟通能力的高低完全量化，量表的系统性和多样性是现有文献资料中所不曾尝试的。

3.2 教学效果

本课题结合高职学生的学习心理和社会需求，将PBL与任务驱动法运用在提高护生的沟通能力上，并且试图弥补现有文献资料中使用的沟通能力测评表单一，不细分的缺点。本课题应用这两种先进的教学方式对护生的沟通能力知识进行教授，结果显示，通过这种交互式的教育模式，学生的沟通能力、倾听能力、识别面部表情能力、识别肢体语言能力、识别声音声调能力均较对照组好，且明显的提高了患者的满意度，因此通过该种教学方法，从学生的学习心理和社会需求入手，加强了学生学习的主动性，其无论是在自身考核还是临床实践中均较传统的教学方式获得了良好的效果。

3.3 PBL与任务驱动教学法的优势

PBL教学法已为人们熟知，其PBL是一种以实际问题为学习载体，培养学生的人际交往能力，发展学生的语言表达能力，激发学生学习兴趣，鼓励学生积极主动学习，拓宽思路，培养学生自学及知识应用的能力，培养学生的团队精神[6-8]；任务驱动的教与学的方式，能为学生提供体验实践的情境和感悟问题的情境，围绕任务展开学习，以任务的完成结果检验和总结学习过程等，改变学生的学习状态，使学生主动构建探究、实践、思考、运用、解决、高智慧的学习体系[9]，医护患沟通技巧包括语言沟通技巧，比如运用得体的称呼语、保护性语言、称赞语言等，通过简洁明确地与患者交流获得患者及家属对治疗的支持；而非语言性沟通技巧如目光、面部表情、身体姿势等方面可以产生配合、补充和强化语言沟通的作用，在沟通交流中，应恰当地运用目光接触、微笑、体态语和有效的人际交流距离等技巧，采取多样化的沟通形式与患者和家属沟通交流，加强的护士的沟通意识，有利于护士了解患者的心理，稳定患者情绪，增加患者安全感与信任感，对促进患者康复，改善患者预后同样起到重要作用[10-11]。

综上所述，现有的教学模式多存在重理论、轻实践，重技能培养、轻人文素质教育的现象[12]，通过相关医患沟通教学课程，可让医学生加强对医患关系的认识，对在学习中潜移默化中掌握与患者交流的方式，使护士很快能融入临床角色中，提高了职业价值。

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篇8

1.1加强沟通能力是建立和谐医患关系、减少医疗纠纷的基础

随着社会的不断向前发展，患者的法律意识和维权意识不断增强，而相当一部分的医患矛盾，并非由于医护人员的医疗技术水平低下或者操作不当引起的，而是由于欠缺良好的语言沟通能力，不能有效地向患者传递医疗信息，医生与患者之间的沟通不到位造成的。由此可见，在医患关系日趋紧张的环境下，除了精湛的医疗技术水平、丰富的医学知识以及良好的职业道德等基本条件外，良好的医患沟通能力显得尤为重要。因此，为了建立融洽的医患关系，加深医生与患者彼此间的信赖与理解，要求医学院校加强学生在校期间人际沟通能力的培训，加强相关法律法规的教育，学会用法律的武器保护自己，掌握必要的医患沟通技巧，全面提高医学生的人文素养，避免日后执业生涯中医疗纠纷的发生。

1.2加强沟通能力是适应现代医学高等教育发展的需要

当前国内外医学教育界都相当重视医学生沟通能力的培养。被西方尊为“医学之父”的古希腊著名医生希波克拉底认为：医生有“三大法宝”即语言、药物和手术刀。我国著名的教育专家洪昭光教授则认为，上述“三大法宝”中最重要的是“语言”。在我国，2008年制定了《本科医学教育标准-临床医学专业（试行）》，要求医学生在新的教育目标下，不仅要掌握医学专业知识和实践操作技能，同时还要求其掌握并提高同患者及其家属进行沟通与交流的技能。因此，国内外高等医学院校都将医学生的医患沟通能力培养视为重要任务。

1.3加强沟通能力是提高人文素质、培养合格医学检验人才的需要

医务人员最崇高的精神境界是其以人为本、以患者为本的人文主义精神，充分反映出医护人员良好的综合素质，主要体现在学识、胸怀、才能和心理等几方面。研究表明，教师的言谈举止、行为规范会潜移默化的影响学生，一个具有良好人文素养的优秀教师，会给学生带来正能量，带来积极正面的影响。因此，无论是医学院校的教师还是临床的带教老师都要加强自身的修养，遵守职业道德，向学生传授与患者交流的经验、沟通的技巧、遇到突况的应对策略等知识，以其独特的个人魅力，影响医学生在未来的临床工作中建立良好的医患关系。

2.培养学生沟通能力的途径

2.1开设沟通教育专门课程

国外的医学院校非常重视医学生医患沟通能力的培养，开设了多门医患沟通技能教育学等人文社科类课程，向医学生传授医患沟通的知识与技能，已有较长的历史。大多数美国的医学院校，普遍开设了《医患沟通的艺术》、《与患者沟通》、《沟通学》等课程；自1987年开始，英国医学会就将医患沟通能力的评估作为医生资格考试的一部分，而英国的多数医学院校开设有《医患沟通》、《医生与病人相处的能力》、《如何告诉病人坏消息》等课程。近些年来，我国医学院校逐渐重视医学生医患沟通能力的培养，借鉴欧美国家的经验，根据医学院校实际情况、自身的优势，开设系列课程向学生传授医患沟通的知识和技能，且多数院校逐渐把沟通能力纳入医学生基本技能培养。北京大学医学院等尝试开设了《医患沟通学》课程，取得较好的教学效果；我学院开设了《医学人际关系与沟通》课程，受到了医学专业学生的一致好评，使该门课程在校内得到了推广，教学效果显著。有些医学院校虽未开设专门的医患沟通教育课程，但其通过《医学伦理学》、《医学心理学》、《医学导论》等课程向学生渗透人际沟通方面的知识。我国在医患沟通教育课程设置上，起步较晚，未能将医学人文教育与专业教育两类学科相互渗透、互相交叉，而且授课形式比较单一，但为了培养高层次、综合素质高的医学检验人才，我国医学院校会不断探索适合我国医学生沟通能力培养的模式，实现新的医学目标。

2.2运用不同的教学方法

(1)可以采用课堂讲授的方式。聘请经过相关培训的教师讲解人际关系与沟通的基础知识和基本要素，如何使用辅助工具，如何处理专业知识的转化，完成人际交往基础知识及医患沟通理论的讲解，为提供良好的医患沟通交流打好基础；(2)举办专题讲座，定期邀请经验丰富的专家、教授，与学生正面交流，共同探讨，解疑答惑；(3)开展专题讨论，选取典型的医患关系的病例与学生进行讨论和分析，找出最佳解决办法；(4)采用角色模拟和经验交流相结合的方式，让学生分别扮演“医生”和“患者”，并互换角色，彼此交流扮演心得，从中体会医患沟通中病人的感受；(5)建设立体化教学资源库、病例素材库、教学素材库和检验专业网站，设计多媒体课件，设置留言板、开辟案例讨论区等相关栏目，建立学生网上学习平台和师生课外交流学习平台，弥补教师和学生临床接触机会少、临床诊断思维能力难以建立的缺憾，弥补实验室实验条件不足的影响。资源库有利于提高学生学习效率，保证学习效果，创新学习方式，为学生自主学习创造条件，培养学生创新能力和综合素质的培养，满足终身学习的需要，真正做到资源共享。

2.3对沟通能力进行评估

目前，国内对于医患沟通能力的考评主要以卷面考试为主，主要包括理论知识、临床基本操作、病历书写等常规考核内容，除此之外，为了让学生更加重视医患关系沟通的重要性，还要将学生的医患沟通能力作为考核内容。考核可以采取模拟病例的方式，也可以采取真实临床场景考试法，如得到病人的知情同意或者告知病人不好的消息等。教师制定考核标准，对学生的沟通与交流进行评估。我国在医患沟通能力考核方面的研究较少，缺乏相关的考核体系，因此除了卷面考核外，应实施与患者交流的量表评价以及患者评价表等综合评价，量表评价可以采用国际上通用的SEGUE量表，评价医学生医患沟通的能力。此外，还可以通过理论考试、问卷调查、学生自我评估等其他方式考核。

2.4建立医学沟通技能的课程体系

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关键词：护生 能力培养 就业竞争力

在这个多元化的社会大发展的背景下，护理工作的内容也从过去简单的护理工作转向了多元化的健康服务工作，不管是病人还是医院，都对护理人才有了更高的专业要求，不但要有极其扎实的专业基础知识，还要求娴熟的工作技能，还要有很高的沟通能力和理解能力和分析能力。这就要求各卫校的护理专业要改变传统的教学方式和课程设置，从根本上提高护生的综合素质，强化护生的综合能力，让他们的就业水平不断提高，增加就业率。

一、加强护生的专业知识和技能培训，提升就业竞争力

今天的护理专业学生就是明天的护理工作者。作为现代社会的护理工作者，除了要牢固的掌握基础性的文化知识和人文科学等知识外，更需要掌握的是各种医疗知识、医学临床知识、护理专业的基础知识和各种实践技能，这样才能全面的提升自己的能力，为患者提供适宜有效地健康服务[1]。护理专业的专业技能素质从根本上决定了护理专业学生毕业以后是否能够胜任护理工作，这是护理专业学生综合素质中最为重要的，针对以“就业为导向”的中职教育思路，护理专业应以“实用、够用”为原则进行实用技能型护理人才的培养，使护生进一步掌握基本的专业知识和护理工作的实践操作技能，更好的为患者解决护理问题：

（一）结合临床工作整合实训流程

中职医学教育中临床进展与课本内容脱节的情况一直困扰和影响着临床教学，从而导致护生不能学以致用，这也是影响护生就业的重要因素，因而要求每个临床学科重新进行课程设置，去除临床中已淘汰的陈旧内容，补充临床上已经成熟的经验和方法，尽可能做到教学与临床的同步，以“实用、够用”为原则，从而制定出能适应临床工作中技能操作的简易实训流程。

（二）运用简易流程，改变护生学习方式

学校加大实训基地的建设力度，实训场地情景模拟医院，护生运用与各学科教学整合的简易实训流程进行技能操作，从而使护生的学习更简单更实用，改变了卫校护生以往枯燥的死记硬背、机械操作的学习方法，更突出培养护生的创新思想和实践能力[2]。

二、加强护生培养沟通能力的培养，提升就业竞争力

现在对于人才的最基本要求就是与人沟通的能力。在任何场合都少不了人际沟通能力，特别是在护理工作当中，人际沟通能力显得尤为重要，护理专业的学生应当清楚地认识到这一点。目前我国绝大部分的医院护理工作者与患者之间的矛盾很多是因为沟通不好造成的。护理工作者的沟通能力也成为各医疗单位对护理工作者的一项重要要求[3]。因此，沟通能力的提高对于护理专业学生的就业竞争力的提高有着举足轻重的作用。所以护生在专注专业知识和专业技能学习的同时，一定要加强人际沟通能力和人际沟通技巧的培养和提高。

提高在校护生的人际沟通能力，我们实施了校内沟通能力的提升和校外沟通能力的实践：

（一）沟通能力的校内提升

一般都是采用培养、锻炼、交流等形式，培养护理专业学生的表达能力，克服“胆怯心理”，组织演讲等方法，锻炼护理专业学生在多人场合自然发言胆量、得体的语言组织能力和语言表达能力。组织新老学生同堂座谈，锻炼与陌生人的接触和沟通能力。

（二）校外沟通能力的实践

大多都采用组织活动的方式和通过在医院实习时加强。组织护理专业学生到不同的敬老院义务活动，让学生一对一或者一对多的与老人进行交流护理。或者组织学生到各社区进行各种医疗护理知识普及等，让学生与陌生人接触并进行沟通。比较有实效性的是学生到医院实习期间，让学生提前熟悉工作环境和内容，对专业知识和各种专业技能的运用有一个提前的了解，更多的是让学生与真正的患者和患者家属接触，在运用专业知识护理患者的基础上进一步了解患者及其家属的心理状况，找到与他们沟通交流的技巧和方法。提高沟通交流能力的同时提高自身的专业知识，一举多得。在活动过后再组织学生互相交流并总结心得体验，提高护理专业学生的分析能力和解决问题的能力。

在新医改的背景形势下，在提高护生综合能力的同时，我们还要注意分析护生的就业取向，对就业过程中容易出现的各种矛盾问题指出各种相应的解决办法，对护生就业过程中容易出现的各种心理误区进行阐述和指导，提高护生在就业过程中的心理素质，样会才会使护生以正确就业观面对就业过程中出现的各种难题，从而提高就业竞争力。

总之，通过护生的专业知识、专业技能以及沟通能力等各方面能力的培养，增强护生的自信心、提高护生的专业素养和心理素质，增强护生对各种环境的适应能力，提高在新医改环境下的就业能力已经成为中职医学教育的首要任务。通过各方面能力的提高，促使护理专业学生综合素质的完善，增强护理专业学生的就业竞争力。

参考文献：

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[4]刘岩.培养人际沟通能力 增强护生就业竞争力[J]. 护理学报，2009（11）

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关键词：护理工作; 护士; 人际沟通; 人际关系;

0 引言

护士从事的护理工作的一项重要任务是与人沟通，护士与同事之间、护士与患者之间、护士与医生之间的有效沟通是护士职责的重要内容[1]，护理工作中的人际沟通主要有护患沟通、医护沟通、护际沟通等，有效的人际沟通是解决同事关系、护患关系和医护关系的重要途径。

1 护理工作中存在的主要人际沟通和人际关系

1.1 护患沟通

护患沟通是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接的信息。同时，也包括对方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。目的是建立良好的护患关系，收集患者的资料，确立问题，提供信息和情绪支持[2]。在护患沟通中，其中心内容就是要彼此信任，这也是护理工作能够顺利进行的前提。

1.2 医护沟通

医护沟通是指对于患者情况如何医生和护士要进行沟通[3]，医生要把诊疗中需要注意的内容及时告知护士，护士也要把诊疗中所看到的患者情况及时汇报给医生，以此来对诊疗中的问题进行协调和处理。从中可以看出，医护之间的有效沟通有助于患者康复，患者在医疗全程中都需要医生和护士的紧密配合。

1.3 护际沟通

护际沟通主要是指护士长、护士、护士实习生等之间的人际沟通。医院一个病区的护理工作是由多个护士共同协作完成的，各有分工，需要彼此紧密配合，只有护士间良好的沟通才能使各项工作顺利进行。

2 在护理工作中保持好的人际关系的重要意义

护士在护理工作中首要职责是要处理好护理人际关系，而所谓护理人际关系是指护理人员在工作、学习、生活等方面通过交流与相互作用而形成的心理关系，最主要包括护患关系和医护关系、护际关系等。在护理工作中保持良好沟通和好的人际关系能促进护患之间的相互理解，提高患者对护理人员的信任度和对护理工作的满意程度，增强患者配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依存性；缓解可能出现的护患关系的紧张局势局面，提升护理质量。与患者建立良好的信任关系更有助于护理工作展开[4]。良好的医护沟通、护际沟通使各项医疗护理工作顺利进行，从而利于病人的康复。和谐的人际关系使护士在工作时保持良好的情绪，能够愉快的工作，促进护理工作者们的身心健康。

3 在护理工作中护士如何保持好的人际关系？

3.1 尊重

只有真正发自心底尊重他人，他人亦会投桃报李，给予护理人员尊重，相互尊重是拥有良好人际关系的前提。

在面对患者时，护理人员的话语表情、动作、行为以及就医环境都在给患者以某种信息，体现着自己情感和态度。患者在就医过程中，因为自己患有某些疾病，都希望护理人员能在这一过程中给予自己医疗、生活、环境等方面以细心护理和照顾。尊重患者，尊重生病价值，自觉地维护患者的权益，是护理工作人员与患者保持良好关系的前提和保证。医护关系和护际关系都属于患者就医的有机组成，对于患者的治疗和康复都有较大的影响。在为患者服务的过程中，医护人员之间互相尊重，护士之间互相尊重，才能使各项医疗护理工作顺利进行。

3.2 积极乐观的心态

乐观，是一种健康的心态，能做到遇事时的一直从容乐观，是一种成熟的心态和处世境界！乐观的心态，是一种温暖的力量。

护理工作是面对生命的工作，责任重大，稍一疏忽就可能犯下不可挽回的错误，这就需要护理人员拥有健康的身体、稳定的情绪，积极乐观的心态使护士情绪处于稳定向上的状态，从而利于护士建立好的人际关系、高的工作效率。

3.3 豁达、开朗的性格

豁达的性格让我们把工作中的不愉快一笑置之，不和不值得的人和事计较。阳光开朗的性格使我们能够经常给他人带来欢声笑语，带来幽默诙谐，使我们更容易和别人相处，与病人、医生、其他护理人员保持良好的关系，从而利于各项护理工作的开展，促进病人的康复。

3.4 提高个人素质

3.4.1 职业道德方面的素质

护士是白衣天使，救死扶伤是其工作职责，因此应具有良好的职业道德。护士与患者是两个地位平等的个体，只是社会分工的不同，对患者应像对待朋友亲人一样，为其创造整洁、舒适、安全、有序的诊疗环境，及时热情地接待患者，用同情和体恤的心去倾听他们的诉说，并尽量满足其提出的合理要求，施予人性化的医疗服务。

3.4.2 具有高度的责任心

严守工作岗位，严格执行操作规程，认真做好查对制度，时刻牢记医疗安全第一，杜绝医疗差错事故发生。

3.4.3

具有敏锐的观察力，善于捕捉有用的信息；有丰富的想象力，勇于技术创新。要善于观察和发现病人的病情变化，并能及时采取有效的治疗护理措施，观察病人的心理活动及身心两方面的动态变化，解除病人的心理压力并满足病人生理、生活上的合理需要。

人们都愿意与高素质的人打交道，护士素质高了，工作质量就会高。护士素质不仅与医疗护理质量有密切的关系，而且是护理学科发展的决定性要素[5]。

3.5 良好的人际沟通能力

交流是一个复杂的、智能的过程。交流主要是通过语言和非语言方式如外貌、表情动作来进行[8]。护士能否成功地与患者进行有效的沟通，有赖于护士良好的交流与沟通能力。在护理实践中要注重护士沟通方式、方法、技巧的培养，通过护士良好的语言与非语言沟通，使护理“人文关怀”渗透到日常护理工作中。

良好的护患沟通，可以增进患者及家属对护理工作的理解和尊重，增加对护士的信任，调动发挥患者及家属的积极性，疏导患者的社会及心理问题，减少护患纠纷。作为护理人员，应当掌握良好的护患沟通技巧，结合患者的生理、心理、精神、文化水平等为患者提供有针对性的护理服务，从而最大限度满足患者的护理需求[9]。

沟通能力是一种应用能力[6,7]。护患之间良好的沟通有助于患者康复，通过有效的护患沟通能够促使诊疗顺利进行。良好的人际沟通能力也促进良好的医护沟通、护际沟通，利于护理工作的开展。

3.6 扎实的医学专业知识

有扎实的专业理论知识，掌握各种常见病的症状、体征和护理要点，能及时准确地制定护理计划。掌握护理心理学和护理伦理学知识，了解最新的护理理论和信息。扎实的医学专业知识是做好护理工作、建立和谐护理人际关系的前提。有系统、扎实的医学专业知识，在临床护理工作中才能得心应手、游刃有余。

3.7 有娴熟的护理操作技能、过硬的技术。

熟练的护理操作技术是一个优秀护士应具备的基本条件，除了常见的医疗护理技术外，对现岗位的专科护理技术应精通，能稳、快、准、好地完成各项护理工作，高超的护理技术不仅能大大减轻患者的痛苦，而且能增强自己的自信心，给人一种美的享受。过硬的技术增强病人对护士的信任感，利于与病人建立好的人际关系，也利于取得其他医护人员的信任和合作。

随着医学的不断发展、更新，护士更应该刻苦钻研业务，努力完善护理技能，掌握运用各科新业务、新技术的精湛技能，以取得病人和同事的信任。

4 结语

随着医学的飞速发展，对护理工作的主要执行者——护士的要求也不断提高，为了适应新医学模式下护理工作的要求，当代护士应不断进取，提高自身的修养，使自己具有良好的沟通能力，恰当处理好护理工作中的各种人际关系，才能在竞争中立于不败之地。

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