物业对社会的重要性范文

导语：如何才能写好一篇物业对社会的重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、公共关系和物业管理公司公共关系概述

公共关系简称公关，是社会组织有目的地运用传播手段、实现与公众的双向沟通，建立良好信誉与形象的一种管理活动。其主要目标是建立社会组织与公众相互了解和相互合作的良好关系，确立组织的整体形象。以提高组织在公众心目中的知名度、信任度和美誉度。建立广泛的公众市场。促进组织不断向前发展，并与公众获得共同的利益。

物业管理公共关系是物业管理公司运用传播手段实现与业主、房地产开发商、政府、媒介等相关公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西，然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整，争取社会支持、信任和理解。它是一项长期复杂的活动。

物业管理集分散的社会分工于一体。物业管理变传统房管的单一性修缮服务为全方位的综合，集分散的社会分工于一体，充当社会“中介”角色，履行统一组织和协调的职能。物业管理公司主要面对的公共关系有以下几个方面：

一是纵向的行政领导关系。物业管理企业面临的纵向行政领导关系，是指导与被指导、检查与被检查、监督与被监督、服务与被服务的关系，其实质是政府与企业之间的关系。例如。物业管理行业的行政管理部门房地产管理局，其负责物业管理行业归口管理工作，其主要职能是规划、组织和推动全国物业管理工作的实施指导和监督物业管理企业、业主大会和业主委员会的具体工作，实行行业归口管理。

二是纵向的隶属领导关系。这是指物业管理公司内部与上级领导关系。以及当开发商直接组建物业管理公司时，物业管理公司与开发商之间的上下级领导关系。其中，物业管理公司开发商之间的关系协调。常因“子承父业”而缺少独立意识。例如。物业不具备竣工入户条件就接管，维修基金随意不到位等，直接损害了广大业主的权益。

三是横向市场交换关系及横向的协助配合关系。它是指物业管理公司在市场活动中，依法按合同与各市场主体建立起来的经济关系。一般按照各市场主体性质和签订合同的内容的不同主要分为： (1)聘用与受聘关系。即物业管理公司与业主委员会的劳务交换关系，以委托物业管理合同的签订而确立。(2)承包与发包关系。即物业管理公司与专业服务公司的劳务交换关系，以承包发包合同的签订而确立。而横向的协助配合关系主要是指物业管理公司在社区建设和社会主义精神文明建设的共同目标之下，与居委会、派出所等基层社区组织的横向协调、相互支持和工作配合。

二、物业管理公司公共关系现状及存在的问题

我国的物业管理行业起步较晚，由于观念和认识的偏颇、传统体制的惯性。管理功能的混肴以及经济利益的驱动等原因。造成了物业管理公司面临着艰难的公共关系攻关。当前物业管理公司公共关系存在的普遍问题：

一是物业管理公司公共关系观念淡薄。当前很少有物业管理经营者站在企业今后如何发展、为企业营造一个良好的社会氛围这样一个角度来思考问题，导致物业管理企业管理者对公共关系的重视程度不够，大多数物业管理公司工作人员对公关关系认识还不到位，观念也极为淡薄，更不会把公关关系作为一种管理哲学来看。如何有效地运用公共关系已经随着社会的进步变成了一个值得物业管理经营者深思的问题。物业管理经营者应该放弃老旧的思想，尽量把公共关系运用到物业管理中，来发展壮大企业。不然，随着社会的发展。企业将处于相对不利的地位。更有被淘汰的危险。

二是投诉案件多，社会反映强烈。当前，物业管理公司面临的公共关系主要是在业主对物管的投诉上。据北京市消费者协会统计，从1995年至今受理消费者对商品房的投诉达上千件，仅2001年就有200多件，这其中物业管理的投诉占了很大的比例。且有上升趋势。而据深圳市住宅局的统计，2001年他们所接到的物业管理方面的有效投诉约上千宗。从当前通过各种新闻媒介曝光的物业管理投诉案件来看。物业管理企业处于一个相对劣势的地位。极易成为媒介与公众讨伐的对象。这一方面是由于一部分物业管理企业自身素质存在问题而造成的，另一方面也与物业管理企业在面对公共危机时。公共关系处理措施不当有关。

三是物业管理公司与居委会职能交叉，相互掣肘。一是有些居委会，对物业公司的管理工作不支持、不配合，导致物业公司工作的开展非常困难；二是有些小区的物业公司对居民委员会不理睬，擅作主张。从而对整个社区的管理带来障碍；三是部分小区物业公司与居民委员会的“多头管理”现象严重。由于历史原因，老的居住小区普遍存在着物业公司与居委会管理职能交叉的现象，如小区绿化、治安、清洁卫生、停车管理等。影响了小区管理的统一性、协调性，不利于物业管理专业化的进程。

三、关于物业管理公司运用公共关系的几点建议

一要改变物业管理企业经营者管理理念。物业管理经营者做为企业的领头羊，是物业管理公司的决策者。其对公司的管理理念决定公司的发展。所以要运用好物业管理中的公共关系，首先应改变物业管理经营者的管理理念。使其接受新思想，使其认识到公共关系的重要性。才能进一步开发公共关系活动，不然一切行动都只是空谈。

二要加强与物业行政主管部门的公共协调。物业管理行政主管部门是指建设部、省(自治区、直辖市)建设厅(建委)和市房地产管理局，是物业管理企业的行业领导。其制定的政策、法规以及传达的行业信息等，对物业管理企业的日常管理工作起着十分重要的作用。因此，管理处必须加强与物业管理行政主管部门的联系与协调。一是积极支持和配合物业管理行政主管部门的工作，如认真落实物业管理行政主管部门的有关指示精神，参与物业管理行政主管部门组织的各种活动等：二是及时获得物业管理行政主管部门的有关信息。便于按新要求和新标准改进和完善物业管理；三是将在运作过程中出现的一些疑难问题以及行业发展过程中遇到的一些矛盾和困难。积极向物业管理行政主管部门汇报，争取得到物业管理行政主管部门的支持和帮助。

三要塑造形象，心照不宣。塑造好形象最重要的就是必须与客户保持良好的关系。树立“以人为本，客户第一”的服务理念。根据业主的合理要求建立和完善服务项目和服务设施。物业管理企业做到这些工作只是尽到了应尽的职责。要在客户中塑造良好的物业管理企业形象，还需要通过其他的方法拉近与客户的距离，真正与客户做到相互沟通、彼此信任、互促互进。真正做到心照不宣。

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关键词：物业管理；职业形象；反思

中图分类号：F27文献标志码：A文章编号：1673-291X（2010）34-0036-01

“前世作过孽，今世做物业”，这句流传在物业管理从业人员之间的话，透露了物业管理这一行业的辛苦与艰难，也映射了物业管理职业在部分从业人员心中的形象。

一、目前物业管理的职业形象

随着经济和社会的快速发展，物业管理在我们现代社会社区建设和发展中的作用越来越明显。通过十多年的不断摸索，物业管理工作有了长足的发展。但物业管理行业中也凸显了许多问题，其在职业形象表现不少的负面性。

1.工作压力大。物业企业员工与至高层普遍反映，为了干好这一行，他们的神经始终都要绷着。一年365天，每天24小时，电话都得开着；碰到突发事件不管在什么时间，不管你在多远，你必须赶到现场；不管是酷暑严寒，保安队员也得毕恭毕敬照标准站岗巡查；再脏再臭的污物，再高再险的角落，保洁员也要定时地去擦洗；整日小心谨慎忙着一些琐碎烦杂，还时不时受到业主抱怨与投诉，进而面临着罚款处理。

2.工资待遇低。由于行业的准入门槛不高，业务的科技含量相对较低，人性化管理的需要，物业服务企业是典型劳动密集型企业。加之物业管理的社会服务性，许多地方实行政府指导价收费方式，物业服务企业是典型微利型企业。物业管理的成本中“人头费”通常都在50%以上。

3.社会地位弱。受业主委托，物业服务企业扮演服务角色；物业企业大多脱胎开发企业物业部门，身份独立而父子关系尚存；水、电、气等公共服务部门，经常与这些垄断行业打交道，物业企业人微言轻。同时由于行业发展时间不长，传统的福利化房产与服务观念影响，以及法制不健全、企业服务不规范，出现的问题又是“身边事”，所以社会感观存在偏差，甚至出现了“嫁女莫嫁物业郎”的腔调。

二、物业管理职业形象的改变对策

职业形象关乎着行业的发展。有关物业管理行业生存状况调查发现，目前物业行业的发展遇到人才瓶颈，其中最集中最突出的问题是人员流动性大，人才难寻难留等。近年来，大部分高职院校物业管理专业招生大面积缩水，对口就业率低。这些现象的出现，不能说与行业形象欠佳不无关系。要改变物业管理的职业形象，可以从如下方面着手：

1.大力宣传物业管理的重要性，增强社会认同。物业管理发展到今天，已不再是“门卫看更“、”物业卫生“这么简单了，物业管理的重要职能是使业主的财产保值增值。如果继续轻视物业管理的重要性，我们将面临巨额的社会财富的贬值，无数美好的家园将成为新的大杂院，贫民窟，成为新的社会犯罪的藏身之所，由此使广大人民无法安居乐业，造成的负面心理影响更是无法估量。

2.开展职业定位教育，改变物业人对自己的看法。物业管理的从业人员在偏见和错误舆论导向的压力下，也普遍存在轻看自己的倾向，就认为自己是伺候人，没出息的职业。物业人通过自己的劳动自食其力与养家糊口；为业主精心服务，帮助他们解决居住与工作环境问题，被人“使唤”不也证明自己是有用之才？其实，职业无贵贱之分，更要看职业的意义。

3.提高企业盈利能力，切实改善工资待遇。物质保障是基础，收入标准的高低是人才就业的必然选择。物业服务企业通过对外开通业务项目与类型、多渠道经营，对内规范管理、提升品牌价值等开源节支措施，提高企业盈利能力，改善员工待遇，同时加强企业文化建设，吸引人留住人。

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【关键词】 “村改居”物业服务对策

2009年6月，青岛市黄岛区顺利通过全国首批“农村社区建设实验全覆盖示范区”的评估验收。至此，全区现有204个社区中有126个达到了初级和谐社区标准，40个达到中级标准，2个达到高级标准。

“村改居”和谐社区建设中，物业服务的重要性不言而喻。“村改居”是城市化进程的必然趋势，其在为广大物业服务企业拓宽了广阔的业务空间的同时，也对物业服务企业提出了巨大的挑战。

一、物业服务的主要难点分析

1、新业主旧的生活习惯难改

由于受生长环境的影响，一些刚刚由农户转变过来的业主，其生活习惯与小区物业的统一管理显得格格不入。

比如一些农村老人爱怀旧，家里暂时不用的东西都舍不得丢掉，随意堆放在楼道的角落；更有甚者，有些业主干脆破坏草坪，改造成菜地！

生活环境、生活方式的改变，新业主往往需要很长时间的适应，但的确给小区的物业服务工作增加了许多麻烦。

2、物业服务缴费难度大

“一般小区业主讨论的是交多少物业费，而村改小区业主讨论的是该不该交物业费的问题。”“村改居”小区的物业服务收费难度可见一斑。

方中圆小区是四方区完成旧村改造已经十年的老小区，小区物业自从1998年接管小区以来，物业费一直维持在0.12元/。尽管如此，交物业费的仍然不到20%。很多“村改居”小区都有类似情况，华易・春之都就曾因为物业费难题前后更换了五任物业服务企业。

对于物业服务缴费难的问题，笔者分析，主要有以下原因。

（1）“村改居”是国家改善农村居民生活条件，建设和谐社会的重大举措。但在“村改居”的推进过程中，一些政府部门的工作不到位，没能做实思想工作，尤其对“村改居”之后的一系列连锁后果没有解释充分，引起一些新业主对物业费用的抵触情绪。一些业主认为，以前生活在村子里，没有物业费用，生活感觉不错，搬进新居是政府的意思，为什么要自己交费？

（2）一方面，“村改居”中的业主很多收入不高，甚至微薄，“高昂”的物业费用的确是家庭一笔不小的开支。另一方面一些“村改居”没有注重具体的民情和需要，过度提高了社区环境水平，必然造成物业服务费用水平的上升。

3、配套设施滞后增加物业服务难度

由于“村改居”社区基本上都是以居民自的楼房为主，市政配套设施较为落后，特别是一些老住宅区设备、设施和管网老化破旧，急需投入大量资金进行整修或更新改造。但不少地方“村改居”后，市政建设没有同步跟进，基础设施建设主要是由社区自行承担的。配套设施的简陋与落后，成为提高物业服务质量的瓶颈，也引发了新业主对物业服务质量的不满。

二、物业服务对策

1、宣传工作持续化，转变思想观念

（1）宣传“村改居”的意义和对老百姓的好处。

“村改居”改变的不仅仅是一块牌子、一个公章，应该让新业主切身感受到随着身份变革带来的生活上的进步，只有思想意识改变了，才能打心眼里主动尝试、适应新的生活环境。

（2）普及物业服务知识，宣传物业服务理念。

宣传物业服务知识和理念并不是简单的贴标语做宣传，应该根据“村改居”小区的特点，采取因地制宜的有效措施。如物业服务企业可以招募新小区中的闲置劳动力充当保安、保洁和绿化工作。这样的好处是既解决了新业主的就业问题，提高业主收入，又可以利用小区中广大业主的裙带关系，企业先对这些“业主职工”进行宣传教育，然后，让他们转以“职工业主”的身份去向其他业主宣传，由业主教育业主更具说服力，效果更好。

2、物业服务质量适应业主需要

服务质量是指服务的效用及其对顾客需要的满足程度，好的服务质量并不是指服务提供者做得越出色越好，也不一定要达到最高服务水平。一般而言，服务质量是使目标顾客满意而做出的最低服务水平。现实中，服务质量与业主需要相脱节往往也是物业服务缴费难的一个重要原因。为了使得服务与费用相匹配，物业服务企业要深入、充分征求“村改居”业主的意见，制定合适的服务标准，切忌不可以照搬其它小区的服务内容和质量水平。

3、加强与居委会的合作

“村改居”之后，村委会变成居委会。一些新业主依然对原有的村委会保有很高的信任度和依赖感。物业服务企业应加强与居委会的合作，如服务费用收缴工作。在一些小区中，物业费用往往是由居委会来提供。实际中，一些居委会利用原有的资产收益对业主的物业费用进行补贴，如薛家岛示范小区。

4、建议政府加大建设投入和政策倾斜

一方面加大政府对社区公共设施的投入，让广大新居民切实到“村改居”的好处。如黄岛区近年来投资5000万元改建、改造了2家市标准化街道卫生服务中心、38个社区卫生服务站、64家市规范化卫生室和43个社区残疾人康复中心；另一方面鉴于很多“村改居”的居民一开始无法接受普通物业服务公司的模式，建议最初几年的物业费由政府、街道和大型赞助企业适当给予资助，等逐渐培育起小区业主“物业服务”的思想意识，再按照正常的标准运行。

结束语

对于竞争日益激烈的物业服务行业，“村改居”小区是巨大的市场，但服务难度很大，服务利润很薄。正如一位物业服务企业的负责人抱怨所说“目前的村改小区对于物业服务企业而言是一块鸡肋”。如何推进和改善“村改居”小区的物业服务，保障“村改居”工程的顺利实施和长久良性运作，既需要政府的支持，又需要物业服务企业、更需要广大新居民和社会的共同努力。

参考文献

[1] 王江伟，高福山.“黄岛模式”：从“村改居”起步[N]. 青岛日报，2009-07-13

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[关键词]现代物业管理 服务 法律法规 竞争

一、现代物业管理的内涵

物业管理,通常是指物业管理企业受业主的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。随着经济社会的不断发展,现代物业管理所提供的服务也在不断的更新与改进,除了提供以上所提到的基本服务以外,还包括家政服务、中介、租赁经营、房屋销售等延伸。

按照服务的性质和提供的服务方式,现代物业管理的基本内容主要包括:(1)公共服务。即为全体住户提供的常规性基本服务,包括,房屋主体的管理;房屋设备、设施的管理;环境卫生的管理;绿化管理;保安管理等。(2)专项服务。即为部分住户群体提供的特定服务,主要有日常生活类;商业服务类;金融服务及中介等方面。(3)特约服务。即为满足住户特别需要及时提供的个别服务。(4)延伸。即物管公司为全体业主提供的无偿服务和精神服务。

二、做好物业管理服务的重要性

1.服务是物业管理企业的本质所在

随着社会的不断进步,更多的生活小区、楼宇甚至一些经济条件较好的农村更加注重物管企业所提供的服务,不仅仅像过去一样只局限于对于内部建筑物、树木、配套设施以及安全状况等方面简单的管理工作,而是追求物管公司所提供的专项服务、特约服务和隐,这种由管理到服务的重要转变,正是符合了现代物业管理企业的经营理念和客户的更高需求,追求“以人为本”、“和谐共进”是现代物管企业的立业之本。

2.服务是物管企业不断发展的源泉所在

产品的质量是企业得以发展的主要动力,物业管理企业也只有依靠所提供的服务才能够赢得市场。只有提供优良的服务设备、热情的服务态度、娴熟的服务技能、完善的服务项目才能够满足客户多层次的需求,才能够在激烈的行业竞争中立于不败之地,专业的服务是推动物管企业不断发展的力量之源。

三、目前存在的主要问题

1.从业人员素质相对较低,具有专业素养的人才缺少。目前,我国大多数的物管企业仍旧属于劳动密集型的行业,从事的基本工作就是安全保卫、保洁和维护等,多数管理人员不仅学历偏低,而且专业不对口。物业管理的专业人才应该是集管理、房地产、法律等专业于一身的,而目前开设此专业的高校数量较少,而真正愿意从事该行业的专业人才更是少之甚少。真正发展现代物业管理行业,需要一批具备专业素质的职业经理人。

2.相关的行业法规制度尚不完善。由于物管公司所提供的各项服务都是基于与业主所签订的契约关系之上的,因此需要较为完善的行业法规及制度加以完善和保护双方的权利,依照合约履行义务。然而目前,我国尚未出台健全的物业管理法规制度,在现实生活中出现的各式纠纷,也无法完全做到有法可依,往往得不到及时解决。

3.物业服务性收费的标准问题尚未真正量化。物业服务性标准是物管企业和业主之间争执最大的问题之一,占相关投诉中的80%左右,不少业主认为物管公司收费较高,而且与开发商的关系也非同一般,造成简单问题复杂化。目前,部分省市已经制定了相关的管理办法,但是仍然存在着不足与漏洞,因此,推动物业管理服务具体办法与具体标准普及化是目前物业管理行业中亟待解决的问题之一。

四、需要解决的几个问题

1.建立和完善相关法律体系,明确当事人的权、责、利。物管行业是个新兴的行业,而且涉及的当事人较多,包括开发商、施工单位、物管企业和业主四方,关系复杂,相关的行业法规及制度较为滞后,已有的部分条例也尚不够完善,仅仅靠道德与公约的力量来约束当事人行为已略显单薄。如何保证每个当事人的权、责、利,需要强制性和权威性的法律体系的维护和赋予,推动相关法律法规的尽早出台是保护每个当事人的基本保证。

2.提高自身的服务质量是物管企业长盛不衰的内在原因。首先,要提高物管公司从业人员的自身素质,无论是直接的从业人员,还是管理人员,都要具备专业的职业素养,建立学习型团队,通过举办培训班,并且与其他兄弟公司联谊活动,取长补短,为客户提供最优良、最专业的服务。其次,要努力完善所提供的服务内容,推进全方位的服务项目,满足不同层次、不同年龄以及不同区域的业主需求。最后,健全社区文化,创建文明小区。

3.打造公平、和谐、有序的竞争环境。对物管公司实行资质评定和招标上岗的管理方法是营造公平、和谐、有序竞争环境的重要措施,通过相关的权威部门对各个物管公司包括,资金实力、人才数量和管理业绩等各方面进行资质评定,对不同档次的小区或楼宇予以不同资质的企业进行招标上岗。随着市场经济体系的日渐完善和发展,已逐渐进入了一个竞争的时代,任何行业都在不断的竞争中求得进步和发展,竞争使经济充满了活力,竞争使各种经济要素资源得到优化配置,打造公平、和谐、有序的竞争环境成为保证物管行业健康发展的外在动力。

参考文献:

[1]由滨生.关于物业管理的思考[J].西北工业大学学报(社会科学版),2005.3.

[2]张秀梅,鲁宁.准确辨析物业管理的内涵[J].现代管理,2006.4.

[3]周秋荣.浅谈物业管理企业如何做好物业管理服务[J].消费期刊,2009.1.

[4]王占强.物业管理工作中应强化政府的协调功能[J].现代物业,2009.1.

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自2007年10月1日起，《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》开始正式实施。物业管理这一新兴行业是随着我国城镇住房制度的改革，房屋的所有权结构由公有产权逐渐转变成个人产权，同时，原来的公房管理者与住户之间管理与被管理的关系，也逐渐演变为物业管理企业与房屋所有权人之间服务与被服务关系的变化而产生的。目前，随着房地产业的大规模发展，全国物业管理企业也在飞速增加。它的产生、发展和壮大，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业起着积极的作用。

物业管理经过20多年的风雨，现在已经深入到社会的各个角落，从住宅小区物业、工业区物业、高校物业、度假村物业到机场、高速公路物业等，可以说物业管理已经成为与城市的生产、工作和人民生活密切相关的行业。随着人们对物业管理重要性的认识和认可，物业管理将无限的延伸和扩展，存在巨大的市场潜力，基于此，竞争机制必然介入这个行业。从1993年深圳市将竞争机制引入物业行业，通过招投标选聘资质、实力较高的物业管理企业，并取得成功，使各地物业管理招投标的项目越来越多，包括了所有物业服务的内容。过去的实践已经证明，行业间只有进行公平、公正、合理、合法的竞争才能促进企业有所前进、发展和创新，对于物业行业更是如此，只有通过竞争选聘物业管理企业，业主才能享受到高质量、高标准、高水平的服务，也才能使物业管理企业充满生机和活力。任何企业有较强的竞争力，主要有高素质的管理人员和高技能的技术工人。2003年9月1日《物业管理条例》的实施使油田物业单位即将面临市场竞争的局面，促使物业管理企业提高管理层次；提高物业服务科技含量；提高物业各项服务质量，达到业主日益增长的高标准服务的要求。条例的实施对物业企业职工的思想观念是一个冲击，对物业系统职工提高自身的素质起到了积极的推进作用。

一、培养职业技能

《物业管理条例》实施，使每名职工认识到有一身过硬的技能，掌握充足的业务知识对企业发展和个人生存都是有利的事情，形成人人学习的风气。

辽河油田物业系统是从原来基建单位整体分离出来的，属于后勤服务队伍，职工队伍中管理人员少，具有较高业务水平的管理人员更少，操作工人技术水平低下。以一个基层物业单位举例，有职工113人，至2011年有物业经理资质的6人，占职工总数的5.3%，有物业管理员资质8人，占职工总数的7.07%，这与深圳市物业管理企业100%物业管理人员有物业管理员资质相比，在质和量上都有很大的差别。从这个侧面虽然不能全面反映油田物业系统职工队伍的素质，但与这种比例相近的单位一定存在。曾作为国有大型企业的附属单位，油田物业企业大多数职工多年形成的大锅饭思想的恶疾还没有被市场经济的大手彻底拔掉。每月拿着工资、奖金，工作中怠工、误工，企业的兴衰与个人无关，不学无术的人大有人在。随着《物业管理条例》的立法，物业管理将逐步实现正规化、法制化、专业化、市场化。条例中不仅对物业管理企业提出具体权利、义务，也明确了业主及业主委员会的权利、义务、职责，其中业主大会有权“选聘、解聘物业管理企业”的条款就让油田的物业公司看到了市场经济的力量。所以物业服务的好与差，与企业持续发展有着十分重要关系。现在油田企业职工经济收入依附于所在企业是不可否认的事实，企业的兴衰与否关系到自己的利益，所以提高自身素质不仅是个人未来竞争的需要，也是企业前进的动力。《物业管理条例》的大力宣传，使物业职工认识到提高自身素质是企业前进和发展的必须。

技术工人原来对参加技能鉴定采取无所谓的态度，认为物业维修没有高难度，修好就行，质量就不敢保证了。但现在大家充分认识到，长此以往没有过硬的技能就有可能被业主解聘，被市场大潮淘汰，所以在日常工作中苦练技术，争取取得更高技能标准的人多了起来。居安思危的思想不仅工人有，作为管理人员也感到充实自己的重要性，对各种资质考试、培训都争先报名，希望通过这种形式提高自己的管理水平；也有通过其他形式学习技能知识，提高自身管理水平及业务技能。

二、树立企业形象

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近年来，随着城市化进程的不断加快，物业管理在城市管理中的重要作用日益突出。物业管理工作涵盖了从居民区到工业、商业、公益事业等各类物业项目的管理内容。加强物业管理，有利于城市经济的持续健康发展，促进城市房地产的保值增值；有利于提高城市品位，不断改善市民的生活和工作环境；有利于增加就业岗位，维护社会秩序，营造良好的社会环境。各级各有关部门和单位要从落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的高度，充分认识加强物业管理工作的重要性，进一步统一思想，以改善环境、营造和谐社会、创建平安城市为目标，积极采取措施，全面加强物业管理工作，不断扩大物业服务覆盖面，建立健全长效管理机制，切实提高物业管理工作的整体水平。

二、构建上下联动的物业管理工作机制

按照各县（市、区）人民政府、市开发区管委会负责，乡镇政府、街道办事处具体组织，社区居委会协助落实，房管部门监督管理，相关职能部门密切配合，物业服务企业具体承担，“条块结合、以块为主”的原则，建立和完善物业管理体制，明确管理职责，落实工作责任，形成上下联动、齐抓共管的工作机制，共同推进物业管理工作。

（一）各县（市、区）人民政府、市开发区管委会负责本辖区物业管理工作。组织所辖乡镇、街道办事处贯彻落实各项政策措施，全面开展物业管理工作；落实办事机构，建立县（市、区）、街道（乡镇）、社区三级物业管理工作体系；落实管理责任，抓好本辖区物业管理工作的部署检查、组织协调和监督指导。

（二）乡镇、街道办事处负责组织开展本辖区物业管理工作。负责会同房产管理部门，科学划定物业管理区域；指导同一物业管理区域内的业主成立业主大会，并选举产生业主委员会；指导辖区内能够独立实施物业管理的非住宅项目组建业主委员会和实施物业管理；组织或参与物业服务质量的检查考评；建立健全投诉处理机制，协调解决物业管理中的综合性问题；对辖区物业管理工作进行监督和检查，协助综治、公安、工商、文化、教育、卫生、环保、房管等相关部门开展小区综合整治工作。

（三）社区居委会负责本辖区物业管理的实施工作。负责业主大会筹建、业主委员会改选的组织工作，指导业主委员会制定管理规约和业主大会议事规则；指导业主委员会选聘物业服务企业或建立自治性物业服务组织；协助物业服务企业和物业服务组织落实服务合同；协调处理物业服务中的矛盾纠纷；对住宅小区内损害业主利益的各类违章行为，及时上报相关行政执法部门。

（四）房产行政主管部门负责物业管理的监管和行业指导。负责研究制定本辖区物业管理发展规划，制定相关配套政策和行业标准；参与本辖区内新建住宅项目的规划建设和综合验收；负责辖区内物业服务企业的资质审查；组织物业管理行业的检查、考核和人员培训工作；指导、监督选聘物业服务企业的招投标工作；负责对住宅专项维修资金的使用进行审查；负责指导物管机构和街道（乡镇）加强物业服务活动的日常监管，牵头协调相关部门共同做好物业管理相关工作，依法查处物业管理违法行为；市房产行政主管部门牵头组织对各县（市、区）人民政府、市开发区管委会、市各有关部门推进物业管理工作情况进行检查考核。

（五）相关职能部门依据各自职责，共同抓好涉及物业管理的相关工作。规划、建设、公安、工商、文化、教育、消防、卫生、环保、城管、物价、质监等相关职能部门负责依法查处居住小区内违章停车、违法搭建、占用绿地、无照经营、污染环境以及装饰装修中擅自改变房屋结构等违法行为，维护物管区域正常的公共管理秩序。

三、合理确定物业管理方式和组织形式

物业管理实行等级性或基础性管理服务。根据各区域房屋建设、环境配套、居民需求、业主意愿及服务约定等情况，确定物业管理方式和组织形式。力争三年内，物业管理或基础性物业服务覆盖到所有住宅小区，基本形成体系健全、政策完善、责任到位的物业管理工作机制。

（一）新建商品房住宅小区要严格遵循规划设计方案，按照配套完善、环境优美、交通安全等要求进行建设，并通过招投标选聘符合资质的物业服务企业实施物业管理。规划、建设、房管等部门要各司其职，加大对新建住宅小区规划设计、施工建设、物业服务的监管力度。新建住宅小区要严格落实公建配套验收制度，验收时，街道、社区、前期物业服务企业必须参加。开发建设单位要按前期物业管理的相关规定，建立完善物业管理移交手续，保证前期物业管理落实到位。开发建设单位要强化售后服务，在保修期内承担物业的保修责任。业主委员会组建后，开发建设单位、前期物业服务企业、业主委员会三方要按规定做好物业管理的移交工作，确保新建住宅小区全面实行规范的物业服务。

（二）老旧住宅小区要根据居民的需求及承受能力，把物业管理同社区管理有机结合起来，以社区管辖范围为依据，界定各物业管理服务区域；以社区居委会为主体，组织召开业主大会，组建业主委员会；以物业服务企业或群众性物业服务组织为载体，开展物业服务活动。要加大对老旧住宅小区的整治力度，逐步解决旧住宅小区环境、配套等方面的问题。对整治后具备条件的旧住宅小区，由业主委员会选聘专业物业服务企业按等级实施物业管理服务；对不完全具备条件的小区，由社区居委会牵头，组建物业服务队伍，落实以保洁、保绿、保安为主要内容的基础性管理服务，也可以采取“楼幢管理”的模式，确保小区基础落实到位。规模较小的零散住宅小区或楼幢，可并入相邻小区实施统一管理、差异化服务，开展物业管理的经费由小区全体业主承担，经费的筹集、管理、使用需经业主大会或业主代表会议讨论通过。经费的使用情况定期以书面形式在物业管理区域内公示，接受全体业主监督。

（三）合理确定物业服务内容与收费标准。物业服务内容要区别不同的物业性质和特点，确定服务的项目和等级。物业服务收费要遵循公正合理、质价相符的原则，分别实行政府指导价和市场调节价。

新建商品房住宅小区和具备市场化物业管理条件已实施市场化物业管理的老旧住宅小区，根据区域内规划建设、配套情况和设定的服务项目，依据物价、房管部门制定的物业管理等级评定标准，通过前期物业服务招投标，或者由业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，确定服务等级和收费标准，并经房管部门会同物价部门核定后实施。

不具备市场化物业管理条件的老旧住宅小区，由社区居委会负责落实基础性物业服务项目。由社区组建物业服务队伍实施基础性管理服务的，其收费标准由社区居委会组织召开业主大会或业主代表会议讨论通过，在小区内公示，由房管部门会同物价部门核定后实施。

四、规范物业管理的相关工作

（一）规范物业项目的前期管理工作。新建的物业项目，在业主委员会未成立前，必须实行前期物业管理。开发建设单位在办理商品房预售许可证时，应提供《前期物业管理委托合同》、《业主临时管理规约》和物业管理用房，并按规定程序招聘符合资质的物业服务企业，进行前期物业管理。

（二）规范业主委员会的组建和工作程序。进一步完善社区、业主委员会、物业服务企业“三位一体”的工作机制。每个物业管理区域应当成立一个业主委员会。住宅小区业主委员会的组成人员，原则上从有关产权单位及物业管理区域内热心公益事业、责任心强、具有一定组织协调能力的业主中推荐人选。业主委员会主要负责召集业主大会、监督履行物业服务合同、监督实施管理规约等工作，同时积极配合和支持社区居委会的工作。街道办事处（乡镇人民政府）要支持业主委员会的工作，业主委员会集体换届期间，由街道办事处（乡镇人民政府）指定社区居委会代为履行业主委员会的职责，确保工作正常运转。

（三）规范物业相关合同管理工作。开发建设单位与房屋买受人签订的商品房买卖合同中，要有物业服务的相关条款，约定房屋交付使用后物业服务的主要内容、服务等级及对应的收费标准。

业主委员会成立前，开发建设单位要按规定程序与选聘的物业服务企业签订前期物业服务委托合同。

业主与物业服务企业要依据商品房买卖合同，签订前期物业服务合同和业主临时管理规约，并认真履行。

业主委员会成立后，应当代表业主与选聘的物业服务企业签订正式的物业服务合同，约定各自的权利、义务和责任。业主应当根据物业服务合同的约定，按期交纳物业服务费用。对逾期不交纳物业服务费的，业主委员会要协助物业服务企业进行督促催交；经督促仍不交纳的，由房管部门会同街道办事处（乡镇人民政府）协助物业服务企业依法催交。建立业主交纳物业管理服务费诚信档案，凡无正当理由超过一年不交纳物业服务费的，在未交全物业服务费前，相关部门可限制房屋的转让交易。对物业服务企业违反合同约定的，由业主委员会按合同约定予以处理；双方有争议的，由社区居委会调解处理；调解处理不成的依法解决。

（四）规范物业服务行为。物业服务企业要依据服务合同，切实履行职责，提高服务质量，对超出服务合同的事宜，要与业主委员会协商确定后实施。房产行政主管部门要会同街道办事处（乡镇人民政府）加强对物业服务企业的监管。加强对物业服务企业服务质量的检查，对物业服务企业的服务行为进行抽查，建立诚信档案，规范其服务行为，认真评定物业服务企业的业绩和诚信程度，并依据有关规定作为资质评定和物业招投标的重要依据。在强化对物业服务企业考核的基础上，建立优胜劣汰新机制。对服务质量差、业主满意率低的物业服务企业，要依法吊销其资质证书。要严格招投标管理，对物业服务企业在招投标过程弄虚作假，串通投标等违法违规行为，严肃处理，一年内不得参加投标活动。要建立健全物业服务项目经理制度，切实提高物业服务行业从业人员素质。要建立透明消费制度，研究出台新的物业服务收费标准，提高业主满意率。要建立健全物业投诉处理责任机制，建立数字化物业管理信息系统，设立物业服务“”，及时查处物业服务中的不规范行为，督促物业服务企业整改，切实保障业主的合法权益。

五、确保物业服务行业健康有序发展

（一）加强组织领导。物业管理事关城市长远发展和群众切身利益，工作覆盖面广，推进难度大。市政府将把物业管理作为民生和社会稳定工作纳入各县（市、区）人民政府、市开发区管委会社会经济发展考核指标。各县（市、区）人民政府、市开发区管委会，市各有关部门要切实加强领导，加大措施，全力推进。要把强化物业管理工作作为提升城市管理水平、创建文明城市、维护社会稳定工作的一项重要内容，切实摆上议事日程，落实实施机构，明确工作任务，建立一级抓一级、层层抓落实的工作体系，为物业管理工作提供有力保障。

（二）加强舆论宣传。要采取多种形式，大力宣传国务院《物业管理条例》、《省物业管理条例》和《市物业管理实施细则》等相关的政策法规和规定，宣传物业管理工作的重要意义，让广大市民和社会各界了解政策，强化物权意识，树立物业服务的商品消费观念，引导广大市民主动支持、参与物业管理活动，积极维护社区环境，及时缴纳物业服务费用，努力形成人人关心支持物业管理的良好氛围。

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一、提高认识，切实增强责任感和紧迫感

物业管理是城市管理的一项重要内容，是社会广泛关注的热点、焦点。我们必须站在提升全市居民幸福感、维护社会稳定的高度，充分认识物业管理工作的重要性。

（一）做好物业管理工作具有重要社会意义和经济意义。第一，物业管理是现代城市管理的重要组成部分。完善和发展城市功能，维持城市的运转，需要投入相应的人力、物力、财力进行管理。物业管理就是要建立与城市设施这一“硬环境”相适应的管理服务“软环境”。物业管理工作者实际上也是城市的管理者。第二，良好的物业服务关系是构建和谐社会的一项重要内容。物业管理好坏，业主是否满意，直接影响到社区稳定乃至整个社会的稳定。作为社区管理和服务的主体，物业服务企业在提高人们居住质量和生活质量的同时，也承担着居住区精神文明建设的重任。第三，发展物业管理是优化产业结构的重要手段。业主缴纳与服务相对等的费用,物业行业、服务人员获取劳动报酬，是合理调整社会财富再分配的重要手段。这是物业服务行业存在和发展最重要的经济基础。我市物业管理吸纳了大量企事业单位下岗分流人员、农村剩余劳动力和部队复转军人，这对缓解产业结构调整中的就业压力具有重要作用。第四，提升物业管理水平是促进房地产业健康、快速发展的有力保障。作为房地产业的一个管理环节，物业管理对房地产保值、增值具有重大影响,抓好物业管理对于促进房地产行业的发展具有重要作用。

（二）认真剖析当前物业管理中的不足。第一，管理体制不顺。主要体现在两点：一是市、县两级住建局的物业管理职责不清晰，特别是在市区，市住建局参与或直接行使具体管理工作，真正在一线面对各类物业矛盾纠纷、掌握一手情况的区住建局，却没有真正发挥作用。二是个别县（市、区）住建局，还没有理顺与规划、城管、公安以及供水、供电、供热、供气等相关职能部门的关系，没有形成协调联动的物业管理机制，总是不能顺畅、及时地解决物业问题。第二，物业行政管理力度不够。一是管理力量不足，有的县（市）甚至无专门机构、无专业人员、无工作经费。二是人员素质不高，专业水平不够，对物业相关政策、法规不熟悉、甚至不了解。三是对管理中存在的问题缺乏相应的措施，没有系统完善的制度和成熟的管理手段。第三，物业服务水平较低，服务行为不够规范。从业人员很多是转制、转岗、转业及农村进城务工人员，服务意识、专业技能还有待提高。物业企业管理还需加强。第四，物业服务缺乏市场竞争机制。全市95%以上的物业企业隶属于开发公司，或与开发公司存在一定从属关系,不能遵循市场规律，缺乏竞争意识、责任意识和独立经营能力，造成整个市场无法通过优胜劣汰，实现社会资源的合理分配。第五，物业收费标准低、收费率低是现阶段制约物业行业发展的一个根源。目前物业服务收费还在执行20XX年制定的标准，全市XX家物业服务企业有XX家亏损。亏损企业依靠减少人员和降低人工费来降低成本，或靠母公司的补贴维持生存。从而产生了服务人员素质下降、服务质量下滑、收费率降低的恶性循环。第六，老旧小区是物业管理的薄弱区域。老旧小区普遍存在规划设计缺乏前瞻性，停车位、安全监控等配套设施不齐全，没有归集维修资金或维修资金已基本用完等问题。同时，无物业管理的住宅小区基本由居委会代管，物业维护问题日益突出。第七，开发建设单位遗留问题形成大量的物业管理隐患。开发商不按规定标准配备物业管理设施，不按要求对公共部位进行移交查验、移交建设资料，在保修期内不及时担负维修责任等行为普遍存在。第八，业主物业服务消费理念不成熟，小区自治机构不完善。一些业主还没有建立“买房是投资，住房是消费，产权归己、维修自理”的观念。同时，业主委员会的自律、沟通作用没有充分发挥。

二、抓重点、解难题，推动全市物业管理出特色、上水平

物业管理工作是今年住建工作的重点和亮点。今年全市物业管理工作的思路是：以完善管理体制、提高服务水平为目标，把“规范物业管理，创建宜居小区”活动作为抓手，理顺各方主体关系，强化行政监管。引入市场机制，做强物业企业。化解矛盾，破解难题，形成制度完善、管理规范、竞争有序的物业管理模式。主要经济指标要确保实现两个“100%”，即：新建小区专业物业覆盖率100%，新建小区住宅专项维修资金缴存率100%。

（一）理顺各方主体关系，建立健全物业管理体制。只有体制理顺了，才能从根本上破解物业发展的瓶颈，实现物业管理、服务和经营的科学发展。第一，要理顺市、县两级物业主管部门关系，完善物业行政管理机制。各县（市、区）住建部门要抓紧向本级政府汇报，争取支持，充分发挥法律、法规赋予的职能和作用，尽快理顺与街道办事处、乡镇人民政府的物业监管职能。要尽快完善物业管理机构，做到工作人员、办公地点、办公设施、办公经费、工作制度“五到位”。今年开始，XX市区物业管理的行政职能将依法下放到各区主管部门,请各区主管部门，将相关职权迅速下放到街道办事处及社区居委会。今后，市住建局将主要行使对全市物业行业管理的行政监管和业务指导，起督促、协调和服务作用；各县（市、区）、特别是市区的XX要做好具体领导、组织协调和监督管理工作。第二，要处理好住建局与物业管理相关部门的关系，形成齐抓共管的良好局面。各县（市、区）住建局要增强大局意识，与规划、城管、公安、环卫以及供水、排水、供暖、供气等单位加强联系、交流与协作，按照各自职能，明确工作职责，形成各负其责、协同推进的工作格局。第三，要处理好开发建设与后期管理的关系，解决开发建设的遗留问题。各县（市、区）住建局或房管局要明确界定房产开发与物业管理交接的各个节点，以及开发建设单位、物业服务企业、业主等各方主体责任。要对小区配建物业管理用房、共用部位设施配套、公建配套情况，以及开发建设单位选聘物业服务企业、物业档案移交、维修资金归集等情况进行监督检查，依法查处和纠正违规行为。开发建设单位必须设定开发住房保修期，在商品房销售合同中载明并承担相应的保修责任。今年开始，全市将逐步试行保修金制度，由物业管理行政部门对房屋质量保证金进行监管。

（二）规范物业服务收费，加快建立“质价相符”的物业服务长效机制。市住建局协同物价部门，正在对物业服务收费项目和成本构成进行核算，制定新的《住宅小区物业服务等级标准和收费等级标准》，出台与服务等级相适应的政府指导价格。同时，请各县（市、区）住建局进一步规范企业行为，监督引导物业服务企业按照指导价格，明确服务项目，确定服务等级和收费标准，推行明码标价的公示收费制度。全市将进一步推行“服务标准化、收费公开化、质价相符”的物业服务，杜绝多收费、少服务的侵害业主行为，和高级别服务、低级别收费的恶意竞争行为。

（三）强化整顿检查，加大监督执法力度。市住建局将进一步完善考核评议办法，从机构设置、人员配备、政策制定执行、违规行为查处、维修资金归集、管理和使用、基础档案管理等方面，强化对各县（市、区）住建局的监督和指导。各县（市、区）住建局要加大对物业服务企业监督检查和市场整顿力度，严肃查处不履行物业服务合同、无资质从事物业服务、擅自改变管理区域内的公共建筑和共用设施用途、擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营、侵占损坏共用部位、绿化带改建车位等违法违规行为。同时，要建立健全物业服务企业诚信和经理人信用考核制度，对考核不达标的物业服务企业，降低或注销资质。

（四）加强旧住宅小区的治理和改善，扶持旧小区物业管理工作。大力开展旧住宅小区改善工程，完善旧小区公共配套设施，改变旧小区脏乱差的状况。对改造后具备物业管理条件的旧住宅小区，由乡镇政府、街道办事处和居民委员会组织指导成立业主大会、选举业主委员会，并选聘物业服务企业进行管理；对不完全具备物业管理条件的小区，由社区居委会牵头，组建物业服务队伍，落实基础性自助式管理；对个别不能形成小区的住宅楼，可以采取“自我管理”模式，由社区负责组织居民开展简单的保洁服务和公共设施维护。

（五）规范住宅专项维修资金的归集、管理和使用。今年起，各县（市）一律停止开发商代收、代缴维修资金，改由业主直接向各县（市）住建局缴存。进一步完善专项维修资金管理平台，各县（市）要全部实现“三统一”，即：统一使用市区维修资金管理平台，推进住宅专项维修资金信息管理系统在全市联网；统一全市维修资金会计科目和核算方法，对维修资金进行管理、核算,一律执行市财政局、市住建局联合出台的《XX市住宅专项维修资金会计科目及核算办法（试行）》；统一维修资金管理部门的经费开支渠道，人员、设备支出列入财政一般预算，管理经费在维修资金增值收益中列支。

（六）引入市场机制，建立更加科学的物业服务模式。严格落实住建部《前期物业管理招投标管理暂行办法》，建立规范的一级市场、也就是开发建设单位选聘物业服务企业的招投标制度，在此基础上，逐步引导建立二级市场、也就是业主大会选聘物业服务企业的招投标制度。培育、组建物业招投标专业机构。对物业服务项目严格实行招投标和议标审批，对达到一定规模的住宅物业，积极推进公开招投标；对规模较小的住宅物业协议招标实行监督，不断提高新建物业的招投标比例和公开招投标比重。推动房地产开发与物业服务的分离，打破原有的“谁开发、谁管理”的模式，推动物业服务企业的优胜劣汰。

（七）加快扶持引导，促进物业企业做大做强。通过扶持一批企业，带动行业整体水平提升。市区要制定重点企业扶持计划，力争两年内发展一家以上一级资质企业；各县（市、区）也要确定扶持重点，年内发展一批二级资质企业。要大力实施“典型带动”，树立典型物业管理示范项目，推广先进物业服务经验，进一步提高物业服务质量。

三、发挥各方主体作用，确保物业管理工作落到实处

（一）充分发挥住建局的行政管理作用，加强行业指导和服务。各县（市、区）住建部门和房管部门要切实将物业管理作为提升城市管理水平、维护社会稳定的一项重要工作抓实抓好。一要通过政策支持、技术帮扶，为物业服务企业排忧解难，为物业行业发展创造有利条件。二要带着感情去处理群众反映的问题，努力化解矛盾，确保社会稳定。三要多学习、多思考、多研究，站在提升物业行业水平的高度，破解体制上、服务上、发展中的难题。做物业管理工作，要有耐心、有细心、有公道心、有责任心，认真调研、多方协调，才能争取群众的认可。

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关键词：物业管理；和谐小区；重要性

中图分类号： C93 文献标识码： A

一、物业管理对和谐社区的作用

(1)有利于推动“以人为本”的社区文化建设。在“构建和谐社会”的战略目标下，物业管理所追求的文化集中体现于人性化的管理和服务。社区文化建设是物业管理企业在市场竞争中寻求生存和发展的基本秉赋。当商品经济社会发展到一定程度，人们的需求就会不断提高，从过去的物质追求上升为物质与精神两者相和谐。当前，物业管理不单是从硬件上服务，还从软件上提高社区文化建设。

(2)对环境的管理是和谐社区的基础。物业管理是对社区的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相干区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理通过物业公司的清洁人员尽职尽责的工作，改变了服务范围内的环境状况；遭遇践踏的草地泛黄枯焦，花草杂乱无章，经过物业公司园艺绿化工人及时的补种、施肥、浇水、修剪；物业管理员在小区内对小区每日都进行巡逻，及时准确地发现小区各种设施损坏情况并进行及时维修；物业公司保安员协助做好物业管理区域内的安全防范工作。将安全隐患消灭在萌芽状态；机电、电梯、地下管网、供水等的及时供给和维修。

二、住宅小区管理中存在的问题

(一)业主观念守旧且缺乏正当维权途径

在与物业公司的矛盾冲突中，绝大多数业主维权意识淡薄。面对自己的正当权益受到侵犯时，他们无法运用法律的武器去进行维护，这样使得业主的权益长期被物业公司所忽视。而业主在维权的过程中，又如何把握好尺度呢?口水战、拉条幅、贴标语、甚至以暴力冲突等方式去解决问题已成为了业主维权的手段之一。有些业主非常清楚的了解自己的权利，但却要使用非正当的手段去解决，这就使矛盾纠纷长期得不到行之有效的解决，并且损害了双方的利益。还有部分业主不了解自己的权利，一味从自身角度出发，追求不该属于自己的利益，激发了自己同物业公司之间的矛盾。

随着房屋产权的多元化、私有化，住宅小区内的物业管理矛盾日益突出。部分业主对自己专有产权很爱护，但对双方互有、部分所有、全体共有的产权则不够重视，可能造成“公地悲剧”。公共环境是小区业主共同生活的场所，部分业主不能自觉去维护它，反而去破坏绿化，无意识的损坏公共设施等。例如:有的业主在绿地上种植蔬菜、更有甚者有的业主在公共绿地上饲养家禽，使绿地变得一塌糊涂。严重影响了其他业主的生活环境。长此以往，导致小区环境日益恶化，要想得以恢复是很困难的。无人治理的开荒种田、饲养家禽现象只会越来越严重，其他业主无能为力，只能默许。

(二)物业公司与业主存在利益冲突

业主与物业公司之间的冲突是两个经济体之间的利益之争，物业公司要达到利润最大化必然要使业主原有利益受到一定损失；业主要求节省开支、又要服务好，这样物业公司也将损失它期望的利润，这就是困扰双方的一个突出问题。正确认识双方利益冲突的纠结所在，是我们认识矛盾同一性和斗争性的关键，物业公司和业主之间既是矛盾的双方同时也是相互联系、相互转化的关系。实现双方利益的最大化是有效解决问题的关键所在，互利共赢才是双方的共同目标，也是解决物业公司和业主间矛盾的一把金钥匙。

(三)物业管理行业监管有待完善

在物业管理领域内发生的矛盾和纠纷数量庞大且覆盖面广，有些涉及到业主与物业公司之间，有些涉及业主与物业公司、开发企业之间，更繁杂的还有涉及物业公司与相关公用事业单位之间，以及物业管理的各参与主体与政府行政管理部门之间的复杂关系。需要多主体协调解决问题时，由于认识上的差异以及各自利益诉求的不同，导致参与各方对问题的理解难以达成统一，加之协调过程繁复，导致问题的解决进程艰难且漫长，而且，单纯依靠物业公司自身的能力很难令问题得到解决。例如:小区内业主私自搭建违章建筑，这不仅给其他业主造成安全隐患，同时也使物业公司的管理增加了难度。物业公司有制止业主私搭乱建的权利，但在劝阻后仍不停止的情况下，物业公司自身是没有办法强制责令业主停止这类行为的，因为物业公司不具备行政执法权，而必须上报有关行政管理部门去进行解决。但在问题的实际处理进程中会因为程序繁琐、过程漫长等等原因，最终导致问题许久得不到解决甚至是不了了之，并且可能部分业主会以此为借口，拒绝缴纳物业管理费，致使物业公司蒙受不该有的损失。此类现象说明物业管理行业目前过于依赖于行政监管，而自身行业自律的专业化、社会化程度依然较低，这样就导致行业内无序竞争的普遍存在。

三、物业管理对构建和谐小区的应对策略

(一)业主应解放思想转变固有观念

业主应更新观念，顺应我国房地产体制改革与发展的大趋势，增强对物业管理重要性的认识和对物业管理消费的认同感。并且广大业主应按照有关法律法规来对自己的行为进行约束，防止因为主观意识上的落后导致自身与企业正当的管理服务行为不相协调，从而使双方的利益受到不必要的损失。

业主在已往与物业公司的纠纷中采取对抗、不合作的姿态，一路上磕磕绊绊却不解决根本问题，自身的权益无法得到保障。在体验过荆棘与坎坷之后，业主应该冷静思考，先要从自身做深刻的反思，要以积极的心态替代消极的心态，以对话代替对抗。

业主要改变自身立场参与到小区的日常管理中去。同时，社区管理也可以通过业主的参与发挥自己的管理作用，这样业主主人翁的意识增强了，变得关心管理。业主与物业公司的沟通交流也会增多，从而理解物业公司的日常工作，对构建物业公司与业主和谐关系有一定的积极作用。

业主应站在物业公司的角度为其考虑，虽然自己是物业服务的享受者，具备监督物业公司工作的权利，但不能以有色眼镜看待物业公司及其员工，要意识到物业公司提供的服务也是付出了辛苦的，即便没达到十全十美，但也不要过分挑剔。应给予物业公司最大限度的支持和协助，配合物业公司共同营造美好的小区环境，要以合作伙伴的角度看待物业公司，充分信任并对物业公司的付出给予肯定。既然选择了物业公司提供物业服务，就要信任物业公司，要尊重他们的辛勤付出，要相信他们能够为业主提供周到、细致的服务。信任是搭架人与人之间和谐共处的桥梁，是共建美好家园的纽带。

(二)严格规范自身行为

为了对业务的各项基本利益能够维护，物业公司一定要严于律己，加强自身的服务行为规范。当前，关于物业管理的政府性文件及规章制度已经出台，实现了对社区物业管理工作的有效监督，在一定意义上也提高了物业管理公司服务水平，并且对业主实现自身权利也有了保障。在这种环境下，物业公司一定要严格自律，加强制度的建设，对员工的个体行为有效规范，在整个服务过程中贯穿全心全意为业主服务的宗旨，使服务质量不断得到提升。

(三)完善监管是和谐构建的保障

政府目前对物业管理的重点，应放在法规建设上，当务之急是要重视和加速制定、出台涵盖面大的管理法规，并且这些法规对于确认、保护、限制和制裁的规定应是明确的、具体的、可操作的。此外，还应逐步提高物业管理法律规范的效力等级，使物业管理的法律法规形成一套较为完整、系统的体系。

从物业管理的业务中来看：一是建立房屋和维修管理的法律以及法规、规章；二是建立设备设施管理法律、法规及规章；三是建立保安保卫、消防管理的法律、法规及规章；四是建立环境卫生管理的法律、法规及规章。另外，完善的物业管理法律体系要覆盖物业管理行业的各个领域，使物业管理的各项活动均有法可依。通过这些法律法规、规章及办法的制定与施行，使物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。

(四)全社会营造物业管理和谐氛围

社会公众应客观公正的看待物业管理这一新兴行业，加强对这一行业的作用的重视。物业管理企业本身也需要加强和业主之间能够有效沟通，使得整个社会都能够正确的认识这一行业，对其存在的一些问题能够逐渐消除，使得每一个业主以消费者的眼光审视物业管理企业的经营行为、服务行为，促进二者和谐并从而推动行业整体进步。

结语

当前，对和谐社区的构建，对物业管理公司有着很重要的作用，在这当中，一定要充分发挥其服务职能，促进其服务水平的不断提升，为社区居民提供更为方便、快捷、全面的服务。同时，也需要社区居民能够共同参与，对物业管理公司的管理和服务进行监督，不断促进和谐社区构建及其快速发展。

参考文献

[1]汪红岩.浅论物业管理对构建和谐社区的作用和影响[J].江东论坛,2010,01:34-37.

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一、油田物业服务的特点

物业服务产业近年来在我国快速发展，已成为一个新兴的产业。自1998年国家启动了住房体制改革，住房取消了福利化，实现货币化、产权化。老百姓拥有了自有产权的房子，随着《物业管理条例》、《物权法》等国家及地方相关法律法规的相继颁发，物业服务企业的管理及各项工作也逐步实现规范化及市场化，各类物业服务企业也逐渐发展起来。

油田服务产业主要以油田职工及家属居住的社区为服务对象，同时还承担了围绕油田生产建设相关企业的工业物业服务。由于油田社区居住的居民绝大多数是油田在岗或离退休职工，由于工作环境及油田生产的客观原因，很多学生无人接送，很多老人无人照顾，以及由于历史原因存在锻炼休闲的场所、车辆车库车位不足等一些需要解决的硬件问题，同时还要解决综合治理、搞好绿化、做好生活后勤保障等一系列琐碎繁杂的具体工作，开展油田物业服务需要能吃苦、善经营、服务意识强的员工。

二、加强油田物业服务企业思想政治工作的重要性

油田物业服务是一项基础性和保障性业务，在中国石油天然气集团公司改革发展中处于重要地位、发挥着重要作用。“十一五”期间，集团公司党组从战略和全局的高度出发，立足改革发展实际，把油田物业服务业务列为建设综合性国际能源公司的六大业务之一，明确了配套发展的科学定位，确定了保障生产、服务生活、维护稳定三大职能。

油田物业企业所服务的对象大部分是缺乏社会依托的独立工油田，由油田物业企业提供公共服务，实行“单位制”管理，不仅担负着油田建设管理的职能，还承担着协调社会关系、化解社会矛盾、保持社会稳定的工作任务。随着我国经济社会的快速发展，油田职工群众的思想越来越活跃，越来越多的流动人口进入油田，驻矿单位越来越多元化，由原来的单一企业形成多家驻油田单位的格局，对油田物业服务企业带来了新的挑战，人是事业发展的根本，对油田物业企业来说更是如此，如何应对这些挑战，解决好存在的问题，实现和谐油田建设，就必须立足现有资源，充分调动物业员工的工作主动性、积极性，这就需要加强思想政治工作。

三、油田物业企业加强思想政治工作的策略

1.强化物业队伍建设，完善思想政治管理制度。思想政治工作的目标任务是培养造就一支团结、务实、廉洁、高效的员工队伍，充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，推动油田物业企业的工作作风建设和精神文明建设，保证各项工作的圆满完成。油田物业企业要以 “面向员工、生活便利、和谐平安”为原则，充分发挥内外部资源优势，以满足油田居民生活服务和促进油气田生产建设企业的需求为目标，建设专业化、规范化、标准化的社区服务队伍，健全组织机构，实施企务公开制度任务层层落实、分工人人明确，各项工作人负其责、不留死角。密切关注员工思想变化，加强沟通和引导，达到企业发展、员工个人诉求满足与价值实现的多赢。制定完善思想政治工作责任制度，做到思想政治工作与建设和谐油田相结合。落实思想政治工作会议制度和表彰奖励制度，持续不断加强对思想政治工作的领导，定期召开会议分析形势，探索路子，总结经验，并对思想政治工作先进集体和个人进行表彰，推动思想政治工作深入开展。 严格政治学习制度，保证员工政治学习时间、学习内容和学习效果落实到位，做到组织生活和政治学习有计划、有要求、有组织、有记录、有检查、有总结，个人学习有资料、有笔记、有体会。

通过制度保障，打造一支高水平的油田物业队伍，通过创新服务理念、强化服务意识、提高服务质量，实现油田物业服务的根本目标即保障油气生产、服务油田生活，通过高质量的油田服务解除油气生产企业的后顾之忧，改善石油职工家属的生活环境和居住条件，强化油田社会事务管理，保证职工群众安居乐业，促进油田和谐稳定。

2.建设油田家园文化，提升企业思想政治工作。企业发展一年靠机遇，十年靠制度，百年靠文化。企业文化在企业经营管理中发挥着重要的作用。企业的竞争力可分为三个层面：第一是产品层，包括企业产品生产及质量控制能力、企业的服务、成本控制、营销、研发能力；第二是制度层，包括各经营管理要素组成的结构平台、企业内外环境、资源关系、企业运行机制、企业规模、品牌、企业产权制度；第三是核心层，包括以企业理念、企业价值观为核心的企业文化、企业文化对加强企业管理起着根本的作用。企业文化对企业管理创新和企业发展所产生的作用已越来越明显。企业文化是企业生存和发展的重要战略资源，构建和谐、先进的企业文化，是提高企业核心竞争力的重要内容。

科学发展观的核心在于以人为本，一切发展是为了人民、依靠人民。企业的中心工作是发展经济，企业党的工作要融入经济工作这个中心，不断促进企业的和谐有序发展。因此，建设“油田家园文化”不仅是以人为本的科学发展思想的有机组成部分，也是企业深入贯彻落实科学发展观的具体体现。

建设和谐油田，不仅要搞好油田基础设施建设，改善职工群众的居住条件和环境，创造良好的物质条件，还要不断改善服务、繁荣文化，普及“油田家园文化”理念，把油田当做家、把油田服务当做为家人服务，使各项服务工作都能做到“始于主动、寓于真情、终于满意”。形成和谐油田人人建、油田和谐人人享的良好局面。如长庆油田矿区事业部河庄坪物业服务处将油田当做“家”一样来经营，通过细心研究、精心组织通过文化建设提升思想政治工作，将传统文化、地域文化、红色文化、石油文化融为一体，用传统文化教育人，用地域文化丰富人，用红色文化激励人，用石油文化鼓舞人。实施了基地文化景观改造项目，以浮雕、文化墙、橱窗等元素丰富社区文化内涵，开展丰富多彩的社区文化活动，做到了“天天有活动、周周有安排、月月有比赛、节节有展演”，组织了社区文明促进活动，营造了小区居民讲文明、树新风的良好氛围。开设社区课堂，让石油职工家属了解“西部大庆”建设、感受企业的发展和油田的变化，关心参与和谐油田建设，形成了人人维护安定和谐油田的大好局面。

3.采取市场运营机制，落实思想政治工作效果。加强和改进油田物业服务企业思想政治工作是一项抓基层打基础的长期任务。必须充分认识加强和改进思想政治工作的重要性，把思想政治工作列入重要工作日程，是提升企业核心竞争力、推动企业又好又快发展的重要保证。随着我国改革开发的不断深入、市场经济的不断发展，油田物业服务企业通过市场运营、采取灵活的机制，持续改进服务、提升管理，实现企业发展，进而落实思想政治工作的效果。

在用人方面，引入竞争机制，为善于从事社区服务的人提供施展平台，采取内部公开招标方式择优录用，禁止暗箱操作、假公济私，以保证油田物业服务的水平和质量，特殊管理人才和岗位用工可公开面向社会招聘。在经营方面，应打破常规，按承包经营责任制的办法，实行个人承包，包盈不包亏，定额上缴，亏损自负，余额自留，其中可采用风险承包和抵押承包两种方式，最大限度地调动从业人员的积极性，保证综合经营服务的效益。在扩展服务内容方面，早餐点、豆腐店、小饭桌、洗衣店、修鞋店、维修点、菜市场、生活超市、存车场（库）等可根据市场需求情况进行开发经营。

篇10

一、业主委员会运行存在的问题和原因分析

目前，全国各地成型住宅小区（有物业管理）如雨后春笋般成批增加，业委会也随之而生。这些业委会主要具有三个特征：一是自治性。业委会作为业主大会的执行机构，由业主通过自设的组织进行自我约束、自我保护，存在排外现象。二是民间性。业委会由小区业主们选举产生，虽然在筹建过程中受政府部门的指导，但是不同于社区居民委员会，亦非由政府部门直接指导工作。三是志愿性。业委会成员由全体业主推荐产生，大部分成员都是热心公益的业主，且不是专职，不计报酬。在运行的过程中，主要存在以下问题。

1.制度化运作机制尚未完善

按照《物业管理条例》的相关规定，业委会只是业主大会的执行机构，与物业管理公司的企业地位不对等，不具备法人资格。由于业委会的主体地位不明，现实中很难达到《物业管理条例》在制度设计时的规范和要求。当前，业委会在科学化、规范化运作的探索中虽然取得了较为明显的成效，但是整套的运作机制还不够完善，部分运作管理机制尚未建立，如会议接待制度、信息制度、财务公开制度、监管机制等，导致业委会的决策、财务等存在不透明、不公开的现象，业主对其监管难、意见大。

2.缺乏自律机制

尽管有关法律法规对业主、业主大会、业委会的权利义务、职责有明文规定，但较为笼统和单一。小区虽然也有业主管理公约，但是重权利、轻义务，在行使权利方面随意性较大，越位现象普遍存在，出现问题责任难追究。当前，出现问题的业委会大都根源于“利益”，其考虑的私利较多。同时，由于业委会没有法人地位，在出现经济问题时，救济惩处机制缺乏，经侦部门不能立案。

3.成员自身素质有待提高

温州实施物业管理已有20多年时间，但业主对它的理解显然还有偏差，更认识不到业委会的重要性，因而对参加业主事务活动比较漠然。选举产生的业委会成员大多是退休的老人，缺乏相应的专业知识，没有足够的精力、热情。同时，对业委会成员的资格审查、资格认定不严格，导致成员素质整体低下，更为甚者，有些业委会不仅不能代表全体业主的意愿和权利，反而、违法乱纪。

4.内部利益协调难度大

由于居住在同一物业内的业主生活习惯、文化背景、消费层次不同，从这些业主中选举出来的业委会成员自然代表着不同的利益群体，而且他们的工作模式、作风和思想倾向也不相同。所以，要想在业委会内部搞好工作上的相互配合与协调，及时、正确地处理内部成员之间的利益冲突，不是一件容易的事情。何况，业委会还要去协调外部单位或少数业主与业主整体利益上的矛盾冲突，以及营造一个全体业主都能接受的物业管理氛围等。

5.缺乏广泛的群众基础

目前，不少业主对参加业委会不感兴趣，对业委会的日常工作也缺少支持。据调查，在遇到物业管理方面问题时，多数业主不会找业委会寻求帮助，而是要么忍耐，要么自己解决（如拒交物业费等）。业主对业委会缺乏关注度、信任度，缺乏对物业管理的参与意识，使业委会几乎成为一个“空中楼阁”式的组织，不能发挥其应有的作用。

二、进一步规范业主委员会运行的几点建议

业委会运行和管理矛盾日渐成为社会管理工作中的又一大新问题，要化解业委会的矛盾和纠纷，必须从依法、规范组建业委会入手，强化管理和监督。

1.强化属地部门、街道在业主委员会成立中的指导监督作用

住房和城乡建设部2010年1月1日颁布了《业主大会和业主委员会指导规则》，明确了业主大会和业委会成立、登记的程序，要求物业所在地的区、县房地产行政部门和街道办事处、乡镇人民政府负责对设立业主大会和选举业委会给予指导和协助，负责对业主大会和业委会的日常活动进行指导和监督。

目前，虽规定街道办事处负责组织成立业主大会筹备组，指导、监督业主大会、业委会的日常工作，但街道办事处没有设立专门物业管理机构。建议统一设立街道办事处物业管理工作机构，强化街道办事处在业主大会筹备、选举阶段的牵头作用和业委会日常运行、物业服务企业选聘等工作的监管。

2.建立区、街业主管理联席会议制度

为保障业委会管理工作的有序运转，建议建立县（市、区）政府业主管理联席会议制度（以下简称联席会议），负责协调解决业主管理工作中发生的重大问题。由县（市、区）分管领导担任联席会议召集人，各职能部门及各街镇分管负责人为联席会议成员，建立联动机制，发挥关键作用，抓好指导、培训、协调、监督工作，真正帮助物业小区组建一支高素质、有权威、有信誉、能正确发挥作用的业委会队伍。

3.探索业主大会法人登记，明确业主委员会法律地位

2013年3月8日，温州市鹿城区南塘5组团小区业主大会以社会组织（社团）法人的形式正式挂牌，成为全国首个取得独立民事主体资格的业主大会；随后，温州市嘉鸿花园业主大会也进行了正式挂牌。从《物权法》《物业管理条例》等相关规定中，无法明确业主大会的法人地位，温州市鹿城区把业主大会作为社区社会组织注册登记，从而解决了业主大会的法人地位和独立账户问题。该项试点工作开展以后，引起全国各大媒体的关注，亦引起专家学者的高度关注和社会的强烈反响。业主大会社团法人登记虽作为地方的一次试水，但更多的是希望上级有关部门能够进一步明确其法人地位，有效规范业委会运行。

4.加大对业主委员会的监管力度

建议对业委会运行实行“两公开”制度，即：事务公开，建立健全业委会会议制度、信息制度、财务公开制度、印章管理制度，业委会决策过程、决策结果要全程公开；财务公开，业委会每半年要对业主公共部位收益以及日常开支情况进行公布，接受广大业主监督。

建议实行社团法人登记制度的业委会成立业主监督委员会，按照社团进行会计制度审计，对尚未明确法人登记制度的业委会允许在特定银行设立账户，探索实行会计财务街镇；同时，参照村级组织村民代表会议制度，业委会重大事项实行业主授权。逐步建立业主决策电子投票系统，对法律法规和规范性文件规定的需要业主共同决定的事项，提倡业主通过电子投票系统进行决策，鼓励业主通过网络、手机等现代科技手段对小区公共事务投票表决，使业主能够更加方便地参与小区的建设治理工作。

5.严格把关业主委员会成员资格条件

建议参照村级组织换届选举候选人把握的原则，鼓励一批公信力高、社会责任感强、文化层次高、奉公守法、品行良好、公道正派、廉洁自律、热心公益的业主担任业委会成员。

6.充分发挥业主委员会协会“枢纽型”社会组织作用