信用管理的内容范文

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引言

薪酬管理主要是针对人力资源管理工作，在相关市场条件、员工对象、社会环境、政府制度等不同方面对酬劳分配实行的管理，与每个员工和管理者都有息息相关的联系。良好的薪酬制度对提高不断发展的社会和经济水平中的员工队伍水平和质量具有重要意义。对于一个企业的发展来说，激励理论对员工的薪酬管理管理十分重要激励理论的实践不但提高了薪酬体系设计的物质水准，也切实在实际运用中提高了员工现实中的切身利益和保障，这对提高员工的工作积极性，改善工作顺应心里，提高工作效率和工作质量具有重要意义。本研究以石家庄通合电子科技股份有限公司为例，对激励理论在员工薪酬管理的运用进行进行探析。研究中通过对运用激励理论及和国内外相关员工激励问题的分析为前提，研究目前石家庄通合电子科技股份有限公司的实际激励体制和状态，对体制运作过程中所存在的缺陷进行分析，并找出问题产生的根源所在。通过对激励理论的研究对石家庄通合电子科技股份有限公司存薪酬管理中的激励理论进行框架改造，主要包括激励员工、物质奖励、精神激发等各种方式，提高了薪酬个管理效果，使得新型激励体制在薪酬管理中得以运用，本文对实际效果和研究进行了总结和评估。 关键词： 人力资源管理；激励理论；薪酬个管理；物质奖励、精神激发

引言 .................................................................................................................................................. 1

一 薪酬管理和薪酬管理中激励理 ................................................................................................. 2

1.1 定义 ........................................................................................................................... 2

1.1.1 激励的定义 ....................................................................................................... 3

1.1.2 薪酬的定义 ........................................................................................................... 3

1.2 薪酬管理中激励理论 ....................................................................................................... 3

1.2.1 薪酬管理中激励理论的定义 ............................................................................. 3

1.2.2 薪酬管理中激励理论的分类 ............................................................................... 3

1.2.3 薪酬管理中激励理论的设计原则 ....................................................................... 5

二 石家庄通合电子科技股份有限公司现阶段激励理论的现状和问题所在 ............................. 5

2.1 石家庄通合电子科技股份有限公司简介 ....................................................................... 5

2.1.1 石家庄通合电子科技股份有限公司组织结构 ................................................... 6

2.1.2 石家庄通合电子科技股份有限公司人力资源现状 ........................................... 6

表 1 石家庄通合电子科技股份有限公司员工分布表 ......................................... 7

2.2 石家庄通合电子科技股份有限公司员工薪酬管理中的激励理论存在现状 ............... 7

2.2.1 员工薪酬管理中的激励理论现状 ....................................................................... 7

2.2.2 员工薪酬管理中的激励理论存在的问题 ........................................................... 8

三 石家庄通合电子科技股份有限公司员工薪酬管理管理中激励理论改革措施和成效 ......... 9

3.1 石家庄通合电子科技股份有限公司员工薪酬管理的激励理论体系设计思路 ........... 9

3.2 石家庄通合电子科技股份有限公司员工激励理论体系实施 ..................................... 10

3.2.1 工作激励 ............................................................................................................. 10

3.2.2 物质奖励 ............................................................................................................. 10

3.2.3 精神激发 ............................................................................................................. 11

3.3 石家庄通合电子科技股份有限公司激励理论在员工薪酬管理中的优化成效 ......... 11

3.3.1 激励理论的预期效果和困难 ............................................................................. 11

2.3.2 石家庄通合电子科技股份有限公司激励理论实施的评估 ............................. 11

（1）员工目标达到团队水平 ............................................................................... 11

（2）薪酬激励效果显著提高 ............................................................................... 12

（3）员工素质显著改善 ....................................................................................... 12

（4）综合效应得到改善 ....................................................................................... 12

四 主要结论和展望 ....................................................................................................................... 12

4.1 结论 ................................................................................................................................. 12

4.2 展望 ................................................................................................................................. 13

参考文献......................................................................................................................................... 13

一 薪酬管理和薪酬管理中激励理

1.1 定义

1.1.1 激励的定义

所谓激励，主要是指企业管理层通过实行各种有效手段和方式对本企业的员工工作积极性进行提高和改善，目的是使员工达到某种兴奋、紧张、热情心态的情况下，提高工作积极性，同时能够长生一种持久性积极状态。激励理论的实行，对提高员工工作专注性，改善员工工作效率，高质量高速度的完成企业工作内容具有重要意义[1]。总体来讲，激励就是掌握员工需求，给予相应需要，激发工作积极性，实现员工工作质量和效率提高的最终目的。

1.1.2 薪酬的定义

目前国内外不同学者对先后的定义和看法存在差距，有的观点将薪酬定义为底薪、奖金和福利，有的观点定义为内在报酬和外在报酬，有的观点定义为直接报酬和间接报酬，有的以基本工资、激励工资和短期工资以及绩效工资、福利、服务为主要研究对象[2]。本研究中奖员工薪酬的范围定义为企业正式员工由于为企业付出劳动和正式成员的身份而理应从企业获得的所有金钱和非金钱的所有收入。

1.2 薪酬管理中激励理论

1.2.1 薪酬管理中激励理论的定义

激励理论是关于激励的基本规律、原理、机制及方法的概括和总结，是激励在企业管理活动中得以发挥作用的理论基础。近半个世纪以来，在管理学、经济学等方面的研究家从多个角度对员工的激励问题进行分析探讨，总结得出了一系列的激励理论。

1.2.2 薪酬管理中激励理论的分类

鉴于不同学者存在研究背景和角度上的差异，激励理论也应该包括多角度分类。本研究所使用的分类标准是研究角度的差异性，在这个基础上，激励理论主要可以分为四种类型:内容型激励理论、过程性激励理论、强化型激励理论和综合激励理论[3]。

（1）内容型激励理论 主要是从激励原因和产生激励效果的作用因素上进行的内容方面的研究。常见的内容型激励理论有以下几种。需要层次理论，主要观点分为五个层次，生理、安全需要、社交、安全尊重及自我展现等，等级一次升高，根据独立个体所存在的个人需求的差异，产生相应的激励效应。

（2）过程型激励理论 主要是针对激励行为发生的过程,研究员工的行为如何被激发引导和为什么被激励等进行开展的，主要理论构成有期望理论、公平理论和目标设置理论等。公平理论主要研究员工付出和收获之间的对等关系，认为员工薪酬管理的合理性对工作积极性的提高具有重要影响，主要核心主张就是使本企业员工能够认同他们的同等水平付出与在其他机构付出相比不会吃亏，能够得到公平的对待。目标设置理论认为具有切实理想性的共组才具有显著的激励效应，只有给员工建立一个远大的前景展望，才会使得处于急切需求中的员工得到更大的吸引力，从而提高员工的干劲和工作质量及效率[6]。期望理论认为激励行为是一种比较和选择的过程，期望水平取决于期望值和销假的成绩，还给出了及激励公式：激励力量=效价*期望值。

（3）行为塑造激励理论 主要是研究人的行为如何转化和改造，将员工的工作消极性转化为积极性，主要从强化和挫折两方面进行研究。强化理论主要通过认定行为活动和产生的结果之间的相关性进行研究，认为认定行为活动回收某些刺激的影响而发生变化，因此通过激励这种刺激对员工的工作积极性和工作效率进行改变是非常有效的，具有实际意义。挫折理论主要是通过人与人之间的互变关系，对人的心理变化以及对目标的渴望需求性进行利用，对通过反应变化和方法的差异在不同员工的世界观、生活态度、价值观、特体特性以及挫折的容忍度等方面的不同采取不同的激励理论[7]。

（4）综合激励理论 主要通过以上几种激励理论的内容对内部和外部因素进行整合总结并对激励理论做出新的全面化的解释，通过互补各种理论之间的差异性，抓住互相之间的关联性，使激励理论得到最全面的优化。这种激励理论主要形成了波特和劳勒激励过程模式和第二综合激励模式两种形式。波特和劳勒激励过程模式主要是以期望理论为基础，对整体激励过程进行全面的激励说明，，在从激励开始，产生系列努力、绩效、满足等的效应之后，表达个体员工努力与绩效结局之间的关系。通过这种激励模式，整合了过程型和内容型激励理论的净化，对

本研究激励理论的改革提供了系统性的理论借鉴和依据。迪尔综合激励理论也是从期望理论而来的。

1.2.3 薪酬管理中激励理论的设计原则

通常情况下员工薪酬管理中激励理论的设计原则包括以下几方面：①薪酬激励制度与组织目标机策略相结合;②薪酬激励制度限制在参考市场同行业和区域的水平基础上；③与固定工资吻合，通过薪酬激励制度提高薪酬管理的效果；④在相关专业经验的基础上，薪酬制度中激励资金在整体薪资中所占的百分比具有限制，直接产出一线员工的比例在30-50%间，间接产出如后勤人员等激励比例在15-30之间；⑤对不同层次的员工进行不同的激励设计，主要针对不同层次的工作内容的员工给予同等对待和公平激励；⑥实行公开激励制度，对薪酬计算方法进行明示；⑦激励子都的创建需要对变动条件进行明定，对所有承诺均按时履行。另外，还有别的研究方向的习惯将合理性、公开性、针对性、竞争性、效益化等作为员工薪酬管理中激励理论设计的主要原则基础分类[8]。

二 石家庄通合电子科技股份有限公司现阶段激励理论的现状和问题所在

2.1 石家庄通合电子科技股份有限公司简介

石家庄通合电子科技股份有限公司是我省较有实力的大型电器企业，具有近百年的发展历史，在过去的近二十年中均位列我国电子信息百强企业行列，具有丰厚的发展实力。石家庄通合电子科技股份有限公司目前注册资金大约有10亿元，净资产130亿人民币，目前在职员工10000人以上。主导产业主要有通信技术、数码影视、数字音频、软件只能技术、只能电子、电子制造业等多方面发展实力。石家庄通合电子科技股份有限公司注册商标拥有几十年的驰名美誉,对整个电子行业的发展占据非常重要的地位。现在，石家庄通合电子科技股份有限公司老客户在1亿以上，已经成为我国电子产品品牌市场用户人数最多的企业之一。

2.1.1 石家庄通合电子科技股份有限公司组织结构

首先，石家庄通合电子科技股份有限公司不但容括了有5个国家级工程技术研究中心,同时还设有一个博士后工作站,10多个新产品开发研究所。石家庄通合电子科技股份有限公司之前实行的内部机构被定义为U型组织，为达到丰富领导层更加充裕的战略和规划研究时间，为公司未来的发展方向投入更多的经历,本公司在于2013年进行了自身内部结构体制改革,通过目前的企业运营特点在适用多事业部制的同时，形成了包括三个部分的组织结构,即管理中心、利润中心、成本中心。从发展前景来看，内部改革的开展对企业进一步适应现代化发展具有重要作用。

图 1 石家庄通合电子科技股份有限公司的组织结构图

2.1.2 石家庄通合电子科技股份有限公司人力资源现状

表 1 石家庄通合电子科技股份有限公司员工分布表

目前，石家庄通合电子科技股份有限公司在职员工共约11000人，包括内退回家的3500人，在岗员工7500多人，所有岗位员工结构表1所示。本研究主要从以下几方面对员工的情况进行研究：（1）文化程度，据粗略统计可知，石家庄通合电子科技股份有限公司大部分员工属于体力劳动人员，文化程度普遍偏低，中专及以下人数在一般那以上，本科和研究生人数在20%以下。由此可见，石家庄通合电子科技股份有限公司人才培养在员工的学历素质方面的工作还需要进一步加强，这对本公司后续发展储备力量和tiga技术水平发展非常重要。（2）岗位分布，通过统计，石家庄通合电子科技股份有限公司共设置了5个类型，包括管理类、技术类、业务类、生产类以及其他后勤等类型。其中管理人员占据15%以上的比例，技术人员在30%，业务人员占据17%；由此可见，石家庄通合电子科技股份有限公司销售业务类型人才比较少，而相对同行业来说在管理层和技术层的员工分布较高一些。（3）职称统计，调查发现，石家庄通合电子科技股份有限公司员工的职称人数在整体员工中占据一半以上，由此可知，在这方面职称评价上，人员分布还是可以的。（4）员工年龄，表中数据显示，本公司年龄在35岁以上的在57.6，老龄化现象不是非常严重，这对本公司将来的发展需求目前还是比较客观的，暂时不造成年龄威胁。

2.2 石家庄通合电子科技股份有限公司员工薪酬管理中的激励理论存在现状

2.2.1 员工薪酬管理中的激励理论现状

本研究中对石家庄通合电子科技股份有限公司员工薪酬管理的激励理论现

状分析从两方面物质因素和非物质因素分析。物质因素主要指的是工资、奖金、带薪休假、不利补贴等方面的制度，而非物质因素主要指的是职位晋升、岗位配置、荣誉奖励以及培训机会等。现阶段本公司实行的工资制度就是按照我国企业改革下普遍企业认可的岗位技能工资制度，评价依据主要包括劳动技术水平、工作责任、工作强度、工作环境等基本劳动因素。之前公司本着效益最大化和任务压力的问题，实行最低工资标准福利制度，通过扩大员工容量来满足社会人才就业需求。但是随着政府企业福利制度的改革，本公司也采取了一系列措施，在养老制度、医疗制度、住房制度以及内退制度等方面为员工的自身利益在政府标准的参与下进行了合理化的改革和修正[9]。

2.2.2 员工薪酬管理中的激励理论存在的问题

目前，石家庄通合电子科技股份有限公司员工薪酬管理中的激励理论存在的问题主要包括以下几方面：首先，员工实际所得工资与实际付出不等，一方面技术指标和劳动评判没有纳入工资考核和绩效考核标准之中，使得公司关键的和特殊岗位的技术人员对自身付出而言收入偏低。另一方面员工的工资设置结果中没有体现付出奖励的差异想和业绩的突出表现优越感，使得员工感受不到努力工作带来的成就和回报[10]。其次，对于职务晋升的合理性没有得到普及化，一方面对于才能卓越的人才来说鉴于各种原因可能导致委屈了自己的才能，而对于年龄或者资历的关系得到晋升的员工反而由于学历、文化、经验等不足而导致没有发挥到岗位职责，对员工工作效率的影响也非常大。第三，福利激励存在的问题。目前石家庄通合电子科技股份有限公司的福利制度是按照国家法定标准来的，属于国家福利，属于员工的本来利益，对员工没有激励效果。公司内部某些管理者由于某些不良作风的存在导致产生各种私用职权的问题，使得不同员工对自己的薪酬分配产生不公平的感觉。有些福利和奖金的发放对于那些对物质和金钱管理条理性不强的员工，往往造成忽视，这主要是薪酬管理部门与个人员工之间缺少沟通所致。第四公司员工的培训没有系统化，某些技术人员的专业性存在差距，导致工作中的衔接和效率偏低。第五，工作任务的发放和传达不够明确，导致员工在工作中产生于管理层之间的分析，挫伤员工的积极性和信心，是他们对公司的信用产生怀疑[11]。目前公司的考核制度和绩效挫伤还存在一定缺陷，某些部门没

有同意的考核标准，某些考核指标通过本部门的自身制定丧失了整体员工的绩效平衡型。某些部门的绩效考核没有考虑到员工工作效率和工作质量的问题，使得员工的工作积极性提不上去。另外，本公司在人事管理方面仍然存在“谁被管理，谁是管着谁的”这种思想，员工存在非常自我的表现，员工对工作的任务和分配非常被动，有一种安于现状的形态。高层管理者对技术研发人才的培养重视程度不够，只关心他们的成果和成绩，对他们的能力提升和技术创新力度有所忽视，这种“饥渴而鱼”的方法对发展企业的后蓄人才储备极为不利。而且，管理层人员极少与基层员工和技术人员进行直面接触和沟通，对员工的了解程度不够，同时员工的归属感也大大受挫。以上这些问题的存在大大削弱了员工工作积极性，使得他们工作懈怠，发生跳槽现象增多。随着人员流失的加重，公司采取了一系列措施对人员进行激励引导，但是鉴于以上问题的障碍，效果仍然不是很明显，激励理论子啊薪酬管理中的作用没有全面发挥出来。因此，需要进一步了解员工的多样性需求内容和发展所在，提高员工的积极性还需要进一步的努力和投入[12]。

三 石家庄通合电子科技股份有限公司员工薪酬管理管理中激励理论改革措施和成效

3.1 石家庄通合电子科技股份有限公司员工薪酬管理的激励理论体系设计思路

激励理论在企业员工薪酬管理中具有重要地位，与企业各个方面的发展和开展都有相关性。片面理论认为高工资、高奖金就可以实现员工的高度积极性和工作效率，实现管理目标，这是不可取的。每个员工都是具有自己思想和需求的独立个体，一套完整、合理、科学、有效的激励理论体制的设计，难度不亚于完成一笔大的业务订单。本研究通过激励理论为指导，结合以上对本公司员工薪酬管理方面的分析进行研究，以建立有针对性的激励理论体系框架。激励机指导思路要求管理层本着以人为本,以制度为行为规范来引导员工，让他们建立公司的一切工作都是为了公司的团体利益为出发点的，而在这其中每个员工都是重要的存在，都对公司的发展和成绩起着至关重要的作用。可以将员工的参与动机、员工的价值观、员工自身需求等设置成为激励体制中员工激励效益的条件。通过上方

的不分分析中我们可以发现，本公司员工在目前的薪资、培训、晋升、福利待遇等方面均存在严重问题，因此激励体制的改革设计思路就要从长远利益角度出发，牢固保所知道思想，在科学、规范、全面、实力等基础上进行思路优化。具体优化思路设计框架内容如图2所示。

图 2 激励体制优化思路框架图

3.2 石家庄通合电子科技股份有限公司员工激励理论体系实施

3.2.1 工作激励

（1）岗位设计激励，通过对不同岗位梯度分工和劳动强度的不同设计不同的奖励制度，尽量减少短期内的制度变动，提高不同岗位方面的激励公平性。（2）员工职业生涯发展激励，对每个入职人员进行职业生涯规划，对在职人员进行职业生涯督促，给予相关的晋升辅助措施，使得每个员工在专业基础上的奋斗积极性和目标坚持度提高，这对公司人才发展和储备具有重要意义[13]。

3.2.2 物质奖励

（1）薪酬激励，通过本研究相关理论可知，薪水的层次对员工的自身需求的层

次之间的差异关系决定激励效应的程度。薪酬管理层需要对员工群体的具体需求进行分析和调查，在此基础上制定合理的薪酬标准。同时根据不通岗位的员工给予不同的薪酬奖励，使得不同劳动程度的员工体会到按劳分配的切实性。（2）福利激励，主要是指在国家福利的基础上增添相关职业性保护、健康防护、安全保障等多方面的员工保障福利，使得不同需求层次的员工切实体会到企业对个人的关心和爱护[14]。

3.2.3 精神激发

（1）员工培训激励，提高员工接受专业训练、企业文化、思想教育等多方面的培训，增强员工之间的沟通、员工与企业之间的沟通以及员工自身与工作之间的沟通，在接受不同知识和技能的基础上激励员工的工作积极性。（2）员工福利激励，员工福利的提升以及相关物质奖励的体现，使员工在精神世界得到满足，对员工的工作积极性的提高和热情的启发意义重大。

3.3 石家庄通合电子科技股份有限公司激励理论在员工薪酬管理中的优化成效

3.3.1 激励理论的预期效果和困难

通过实行员工激励机制改革，预期效果主要体现在以下方面：（1）提高企业效率；（2）提高人工效益成本价值；（3）提高未来公司发展薪酬，完善未来激励管理思路；（4）提高未来员工对企业的忠诚度，减少跳槽现象的发生，降低人才流失。

2.3.2 石家庄通合电子科技股份有限公司激励理论实施的评估

（1）员工目标达到团队水平

在考虑人才需求的多样性的同时，顾及到了员工不同层次的需求，针对他们不同程度的需求量，设计了针对性的激励需求，恰如其分的激励是员工的工作积极性，提高了员工激励效应的最大化。同时在设计思路“以人为本”理念的指导下，企业和员工的关系成为引导和认同的关系，使员工从根本上服从了企业的团

队目标观点[15]。

（2）薪酬激励效果显著提高

优化后的薪酬激励体制提高了员工的个人绩效，这对提高个人工作积极性和主动性效果显著，同时反过来影响了企业的整体效益。另外，在激励体系下，员工积极性得到提高，在工作上的投入和工作精神状态得到了一定的改善，使得工作业绩和责任心增强，企业产品质量提高，生产成本降低，利益空间增大，对企业效益的提升显而易见，这对员工福利的提高也具有重要作用。

（3）员工素质显著改善

在激励体系优化后，针对性员工培训计划的实施，员工专业水平和文化修养都会产生不同程度的改善，同时企业文化的渲染，对企业个人的自身素质提高具有重要意义。在激励体理论的影响下，员工上进心提高，他们对晋升和自身完善的积极性增强，他们自己也会不断寻求发展和提升机会，在这些过程中，员工素质自认而然也会发生很大的飞跃。

（4）综合效应得到改善

通过系列列优化和激励措施的执行，对企业资源进行成分利用，对人力资源进行合理配置，对员工需求和企业利益进行了合理结合，融合了各种物质和非物质因素的激励措施，在不同岗位和不同群体的企业员工薪酬管理方面得到了全面改善，企业员工报酬管理综合效应更加显著[16]。

四 主要结论和展望

4.1 结论

本文在石家庄通合电子科技股份有限公司为研究案例的前提下，从全面分析公司员工激励机制现状，找出存在问题，分析其存在的可能原因，以激励理论为指导，结合对公司员工激励现状分析，提出激励机制的改进方案:从工作激励、

物质激励和精神激励三个角度有针对性的提出改进措施，三个角度都坚持了“以人为本”的原则，多角度、多因素的分析了员工的需求，针对每一角度分别给予不同的激励方法。激励机制都会随着公司的发展而或多或少的存在一定问题，需要我们在实施过程中不断学习和改善。公司要获得持续发展，需要不断的改进激励机制，形成一个螺旋上升的良性循环，激励机制才能发挥更好的作用，达到员工与公司利益的统一的目标。

4.2 展望

本研究通过对石家庄通合电子科技股份有限公司激励理论体制下的薪酬管理进行分析，对现有激励理论体制的特点进行的探讨，对机制中存在的不足和却行进行是改色思路设计。在目前的国内电子实体公司的相关研究和分析中很少出现关于激励理论相关的员工薪酬管理，大部分是关于设计理论和概述分析的。而本研究通过对国内外先进管理经验和成果进行研究，结合本公司现状，对员工个体状态进行分析和联系，在实事求是、以人为本的基础上从全面视点和专业学科上进行激励机制方案设计，意义重大。有关激励的研究由来己久，但是不同的时期就有不同的结论，它涉及多学科理论，而且因不同公司现状而不同，多种因素注定了不可能存在一个一层不变的理论。但是激励还是存在一定的规律的，只要我们潜心研究、细心观察，都能找到适合公司发展的理论模型和相应实施措施。 参考文献

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篇2

一、我国企业的信用管理现状

据专业机构调查，中国目前有51％的企业没有听说过信用管理，而有系统、完善的信用管理职能的内资企业不到0.1％。估计设立信用管理部的企业不超过500家，只有联想、中化进出口等大型企业设立了信用管理部。这种情况与当前我国高速发展的市场经济极不相符。据统计，我国企业间相互拖欠贷款逐年攀升居高不下，到2002年6月已超过1.6万亿元。企业坏账为5％，是发达国家0.25％一0.5％的10倍到20倍。而且，企业应收账款结构明显不合理。有些企业在出现人量拖欠账款时，想到的办法是成立一个临时的“清欠小组”，负责拖欠账款的催收。这样做能收回一些欠款，但有一些弊端：清欠费用高，甚至出现有的业务人员为获得清欠奖金而故意让客户拖延付款的情况：前清后欠，治标不治本。也有的企业采取销售部门承包的方式，全权责成业务人员负责自己业务的贷款回收，没有收回贷款就不计销售业绩。业务人员是应该承担客户选择和贷款回收的责任，但不能要求业务人员负全责，因为业务人员无力控制风险，尤其是较大的定单。也有的企业将信用控制职能交给财务部，这种方式也有一些弊端，如财务部门不了解客户，也无力控制风险；或出于财务部门的过分限制，导致销售额下降等。

二、企业信用管理的体系构成

1.企业信用管理的目标。企业的信用风险防范固然需要来自社会的力量，但是我们认为企业不能把信用风险的防范责任全部推向社会。应该看到，首先仅仅依靠社会的力量，不能完全解决企业信用风险防范的问题：其次当社会信用体系建设还不是很完善的时候，企业还是可以通过自身的努力降低信用管理风险。以美国为例，上个世纪60至70年代，美国企业也面临着这种高坏账率、高逾期账款率的社会信用环境。但是很多美国企业都建立了科学的信用管理机制，降低了企业的平均坏账率和逾期账款率，同时赊销比例也节节上升。

因此，企业化信用管理的作用就是通过合理而有效的措施，减少客户失信行为的发生，以及失信行为给企业造成的损失。具体应该体现在三个层次：第一个层次是信用管理的基础，第二个层次是企业通过信用管理实现自身发展的保证，第三层次则是企业提升信用管理水平的重要手段。从企业自身角度，消除客户信用风险发生的隐患。企业信用管理的首要作用就是实现对信用风险的全程控制，包括对客户准确的信用分析和合理的信用政策制定，对赊销的流程进行严格控制，能及时发现逾期账款并进行及时处理等等。同时完成信用管理机制的形成和贯彻落实，并且确保信用管理的灵活适应性。

从供应链角度，在信用风险防范的基础上，实现与客户共赢。如上文所述客户失信行为是其自身利益最大化的理性选择，因此最有效的风险防范是实现通过一系列政策的制定，从根本上使客户能够按照企业的意愿行动，自觉的诚实和守信。

从社会角度，实现社会信用资源的整合，有助于推动社会信用体系的发展。企业信用管理是社会信用体系建设的一部分，双方是互相促进和互相影响的，企业充分利用社会信用资源可以提高自身的信用管理水平，降低信用管理的投入。企业信用管理的完善是社会信用体系的有益补充，后者发展以后又反过头来促进前者的提升。

2.企业信用管理的体系和内容。企业信用管理体系的构建应该从以上的目标出发，从以下几个环节着手：(1)组织保证，关键是设计和落实权责对等的业务流程。企业在信用销售上缺乏有效的控制环节。如果企业的规模比较小、组织结构比较简单，可以不用建立该组织机构，但需要有专人负责信用管理的工作。因为传统的信用交易之所以存在信用风险的隐患，就是因为缺乏控制环节。笔者认为流程的控制环节应该由事前预防、过程管理和事后处理组成。事前预防包括搜集客户的信用信息和实时关注，对客户进行信用的评级，然后根据客户的价值和市场竞争环境，制定合理的信用政策：过程控制要求企业将信用销售的审批权利和对应收款追讨责任归到同一部门或者同一员工，有利于实现权责对等，风险到人：事后处理是对应收账款进行动态的监控，对逾期账款及时采取相应的处理。此外为了保证流程的落实，企业应该设立完整的信用管理操作规范和业务说明，确保员工对信用制度的理解，把工作落到实处。(2)人员保证，关键是业务和技能的培训。为顺利完成信用管理体系的建立，企业还必须从意识和技能两方面对员工进行培训，必要时聘请管理咨询公司的顾问。笔者认为由于信用管理的研究在国内起步较晚，企业往往缺乏这方面的专业人才，而且公司负担这些专业人员的工资、福利等费用也比较高，因此企业聘用“外脑”来协助企业进行设计和咨询是可行的。但是需要说明的是，“外脑”的作用只是帮助企业建立信用管理系统，企业所存在的问题还是要靠企业自身来解决，因为毕竟最了解企业实际情况的是企业自身，而且系统的维护、运行等工作最终还是要靠企业自己的力量。(3)技术保证，关键是掌握实用的分析和决策模型。首先企业需要掌握合理的客户信用等级评定技术。对客户信用状况进行评价，分析客户信用风险的可能性，是企业制定信用政策的基础。信用等级评定模型不仅要求能够全面、真实的反映客户的信用状况，而且要有一定的适应性和学习功能。评级技术在银行业的发展已经非常成熟，但是对于企业来说，还要充分考虑行业的特点和竞争环境以进行修正。其次企业需要掌握信用政策制定的决策支持模型。信用政策包括信用限额、信用期间和还款期折扣等。信用政策的制定目标是既要降低客户的信用风险，又要保证不能降低企业的销售，而且模型的效果不仅要在企业财务指标上有所反映，还要体现客户关系管理(CRM)和供应链管理(SCM)的思想。笔者认为企业的信用政策模型首先需要了解客户的实际需求，包括进行信用期间销售额弹性分析，然后根据委托理论，制定相应的政策激励其守信。此外企业还要根据客户的价值、产品生命周期以及市场竞争状况进行动态调整和修正。宽松的信用政策一般更加适合企业的主要客户，特别足企业存货过多或产品即将过期、产品利润相对较高等情况。

最后企业需要掌握应收账款的监控和分析技术。首先是对应收账款的分析和预警，包括每笔业务的监控和应收账款总量的监控。前者的监控标准相对简单，对于后者，企业可以根据应收账款总量判断信用管理的成效以及改进的方向，调整信用政策的宽松或者紧缩。确定应收账款总最多少为最佳是比较难的问题，笔者认为企业首先要明确应收账款的成本，应该综合考虑应收账款增加带来的管理成本、收账成本、机会成本、坏账龄的控制等级和标准。以上工作都需要大量的统计计算工作，在此基础上，对每笔应收账款及总量进行动态监控，对有信用风险的账目及时通知有关部门及时采取措施，同时将应收账款的信息反馈全有关部门，及时调整和持续改进信用政策。(4)信息保证，关键是信息的集成和业务流程固化。该信息系统的作用在于：提供事前防范的决策支持，建立和维护客户信用信息数据库，进行客户的信用等级评定并计算相应的信用政策；固化业务流程，强调对流程的事中控制：对应收账款进行动态的监控、分析以及财务指标评价，提供事后处理的依据，并反馈信息以进行信用风险防范体系的持续改进。该信息系统的建立，作者认为首先需要明确它是企业整个信息系统的一部分，是与企业的企业资源计划(ERP)、管理信息系统(MIS)系统等数据共享和业务无缝衔接的，因此关键是做好整个企业信息系统的集成。其次信息系统的建设都需要大量的资金和人力，因此对于中小企业来说，滚动开发和分阶段实施，以及开展行业的合作是可行的渠道。

三、企业信用管理的难点问题及对策

1、现实的困难。我们认为社会环境和企业内部条件等因素制约着企业信用管理体系的建立和推行，主要表现在以下几个方面：从企业角度来看，笔者认为缺乏资金进行信用管理体系建设的投入是最大的困难，尤其是进行信息系统建设的投入，更多的企业宁愿采取保守的销售政策，而不尝试开拓信用交易以扩大销售和提高供应链的资金利用率。此外由于长期缺乏信用管理的意识，企业不仅缺乏客户信用信息的历史积累，也缺乏信用管理的专业人才，信用风险防范的技术更是无从掌握。从行业角度来看，企业之间的竞争往往大于合作，在目前行业协会发展还比较落后、功能还小健全的条件下，抵御客户信用风险的行业合力还没有形成。从社会环境来看，一方面客户的信用数据不能公开是最大的障碍，这就为企业进行客户信用信息的搜集和信用评级带来了困难。目前我们社会信用资源的占有者分布比较分散，企业与他们的合作还没有展开，只能依靠自身，从而增大了信用管理的成本。另一方面，社会信用服务组织的发展还不成熟，企业得不到专业的管理咨询服务，尤其在信用管理技术方面。

2、困难的分析。虽然日前的社会外部环境和企业内部约束不利于企业推进信用管理，但企业进行信用管理体系的建立仍然是可行的。首先社会外部环境对企业进行信用管理的阻碍是暂时的，随着社会、经济的发展，各方面管理的外部条件将逐步趋向成熟；一些工商组织和咨询机构也能够为企业提供客户的信用信息，而且费用有逐步降低的趋势。其次，银行、中小企业等社会信用资源占有者为了生存和发展，也需要拓宽收入渠道，这就为企业与他们合作创造了条件。再次从行业来看，行业协会的建设也在一些地区大力开展。例如上海市强调政府的一些功能逐渐要放给行业协会，为行业协会出面整合行业、进行信用风险防范提供了可能，从而有助于降低信用管理的成本，并提高信用管理的效率。因此总的来说，企业利用社会资源，与同行携于将成为信用管理实施的发展趋势。

3、解决困难的对策

根据上述分析，提出加强企业信用管理的几点建议：

1、转变观念和提高全员风险意识，把信用管理作为重要的管理内容，并得到高层领导支持。信用管理的成功实施离不开公司各个管理环节的配合，离不开企业各级管理人员对其重要性的认识，更离不开企业最高管理层的支持。信用管理不等于清欠，也不等于销售部门承包、财务部门控制。而是应该以信用销售流程为主线，内外两方面的控制。即客户风险控制和内部风险控制。客户风险控制包括初选客户、资信调查、信用政策、早期催收和特殊处理。内部风险控制包括信息开发、信息更新、合同评审、指标控制、收账控制、收账程序和特殊程序。

2、建立健全信用管理制度，建立信用管理体系，设立专业的信用管理部门。信用管理的目的并非是要企业为避免风险而丢掉生意和机会，而是给企业确定一个承担商业风险的范围，从而增加有效销售。一个成功的信用控制体系都会设有独立于销售部门的信用管理部门。信用控制经理至少不能对销售经理负责，而应该向财务总监负责，最好直接向总经理负责。应收账款收回数额的多寡及时间的长短取决于客户的信用和经营情况。坏账将造成损失。所以，企业应设置信用管理部门，专门对客户的信用进行调查，并向对企业进行信用评级的机构取得信息，以便确定要求赊购客户的信用状况及付款能力。

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【关键词】客户；信用管理；内容

前言

近年来，随着市场经济体制的不断深化，国内信用环境有所改善，但信用方面的消极因素不容忽视。在信用管理初级阶段，信用立法的滞后、奖惩机制的缺失、信用交易履约率低及缺乏统一引导等，经济领域失信问题仍突出，企业应建立其一套行之有效的客户信用管理体系应对上述种种问题。

1、相关理论概述

1.1信用的涵义

信用是指遵守诺言，实践成约，从而取得别人的信任。不同的研究角度对信用有不同的解释。

从经济学和金融学角度界定狭义的信用内涵是指：“以偿还为条件的价值运动的特殊形式，多产生于货币借贷和商品交易中的赊销或预付之中，其主要形式包括国家信用、银行信用、商业信用和消费信用。”

我国传统信用的内涵是从行为主体的角度来解释的，它注重的是内部的“自我修养”，是言与表、言与行的统一（表里如一、言行一致），强调人内在的“诚”。很显然，它是属于伦理道德范畴的。

现代意义上的信用注重的是外部评价，涉及的是两个（至少两个）主体间的一方对另一方的表现和能力的评定。它不仅表现为社会个体美德，同时也体现为社会整体规则；不仅仅是人自身的道德追求，也是市场经济所要求的完整人格。

1.2信用的层次

信用大体上可以划分为四个层次，他们之间互相联系，互有差别，交织构成现代信用的内涵：信用是一种心理现象、信用是一种能力、信用是一种经济活动、信用活动相关的其它方面内容。

信用是一种付款承诺，同时也需要信用表现记录来证明这种承诺；而资信侧重于资本实力，即还款的能力。有钱不一定守信用，守信用也不一定有钱，但守信用比不守信用好，我们关注的是有钱但更守信用的客户。

2、信用管理的重要性

2.1重温长虹案件

2005年3月，四川长虹报告，证实公司2004年度亏损为37亿元人民币，其中由于计提美国APEX公司应收账款坏账准备金一项就造成26亿人民币的亏损。其实，早在2003年3月，深圳商报就爆出长虹在美遭受巨额诈骗的消息。

由于国内竞争激烈，长虹选择了APEX公司作为其美国市场的商。

APEX公司主要以低价销售为策略，把中国家电进口到美国，再分销给沃尔玛等美国零售商，APEX公司向供货商信誓旦旦的承诺付款并要求大规模赊销，等货到手后再以种种理由（比如中国的DVD没有防盗版功能等质量问题）拒绝付款，属于典型的“赊销诈骗”。

2.2长虹事件给我们的启示

（1）客户信用调查非常重要，切不可轻率采用赊销。虽然由于买方市场的形成，竞争日趋激烈，但信用交易方式的确定一定要建立在科学调查评估的基础上，切不可盲目赊销。

（2）务必严格控制信用额度。发货额度不可超过保理商批准的信用额度，否则只能自食苦果。

（3）出现欠款后一定要及时采取措施，首要的措施就是停止发货，调查原因。

3、信用管理体系的内容

3.1良好的企业信用文化

市场经济的实质是法制经济，更是信用经济，信用是企业的生命，是企业的灵魂。要想别人守信用，先得自己讲信用；要让客户有诚信，先得自身讲诚信。企业内部的诚信是企业信用文化建设的起点，也是企业成功的基础。企业通过信用文化建设，提高全员对开展信用管理重要性的认识，激发职工开展信用管理建设工作的积极性和热情，在全公司形成人人讲信用、讲真诚的良好氛围。

3.2完善的信用政策规范

（1）企业在信用文化的建立与信用政策规范的制定过程中，至少应当考虑以下因素：

①公司高层鼎力支持。公司高层对信用管理作用和必要性的认识、态度对于信用政策规范的制定、实施、能否真正发挥作用都有着至关重要的影响。

②相关人员的认同。大家一致认可的政策才是“三公”的，只有这样的政策才可能成为共同遵守的准则。尤其是销售人员的参与和认可。制定企业信用政策规范的成本主要来自于相关业务部门人员的心理影响与态度反应。当公司制定、颁发、执行信用政策规范时，可能会对销售人员的心理产生一些影响，如担心、不理解、抵触等心态，这种心态必将减弱信用政策法规的执行效果。

③具体规定要具有可操作性。如果一项政策的规定过于空泛，那么不同的人员在执行的时候就会有不同的做法，根据政策的规定使你无法判断这样做是否正确。

（2）完善的信用政策规范的主要内容

一般而言，信用政策规范的形式和内容会因企业的目标、组织结构、业务内容的不同而不同，但基本内容应包括信用管理的目标、组织结构及职责、客户信用评估、信用条款、信用检查、应收账款管理等几部分。

3.3准确的部门定位

这个工作显得尤其重要，这是因为信用管理对我国的企业来说是一个新生事物，在原有的管理系统中加入一个新的部门，它会涉及到组织中已经存在的诸多部门。如果这个新的部门定位不当，得不到其他部门的认可、协作，它的工作就很难展开，就会变得有名无实。理想的清欠工作一般由独立的信用管理部门来抓。专门的信用管理部门是优化企业信用管理财务效果的必要主体。实践证明，无论是销售部门还是财务部门都无法真正承担企业信用管理的职能，无法保证企业信用管理财务效果的优化。

当然，“信用风险管理”的职能不应该只是信用管理部门的职责，因为很多部门的行为对信用风险都会产生重要的影响，有的甚至是信用风险产生的因素、原因。信用风险的管理实际上是多个部门职能相互重叠的区域，也就是管理学上常常说的容易产生“工作模糊”的区域，尤其是在没有专门的信用管理部门的情况下，尤为明显。

3.4完整的客户信用档案

客户的信用信息很多，理论上有多种分类，在此介绍以下分类：

（1）基本信息

企业登记注册基本情况，企业高级管理人员情况，企业经营基本情况，企业所处行业信息等。

（2）信用信息

包括企业还款记录，历史交易付款记录，逃废债记录，企业近期合同履行情况，当地政府、金融机构的评价情况。

（3）财务信息

包括企业的财务报表结构分析、趋势分析、比率分析以及企业财务基本情况，重大变动信息，如近三年重大重组事宜，近一年的重大投融资行为、金融机构的授信等。

（4）预警信息

如企业重大人动，经营情况重大变动，被媒体披露不正常、不正规的经营活动，未通过工商年检，出现重大的技术变革等。

3.5标准的客户信息分析系统

这个系统也就是一般意义上的客户数据库，它是对客户信息的收集（存储）、整理、分析和应用的系统，系统应当具备资信评价及财务预警功能，为信用决策提供技术支持。

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项重要的发展内容。一方面。企业信用决定了企业产品的销售，直接影响到企业的经济效益、经营业绩和长远规划。另一方面，对于消费者来说，企业在实际活动中形成的竞争力直接决定了消费者的购买意向。因此，探究企业信用管理工作的发展现状对现代化企业经济发展具有重要的作用。 

一、企业信用管理的价值含义 

顾名思义，企业信用指的是一种建立在经营者和销售者双方偿付承诺基础上的交往过程。在我国加入WTO世界贸易组织以后，企业之间的竞争呈现出“白热化”的发展趋势。在激励的市场竞争前面。越来越多的企业面临着销售难、发展难、收款难的发展趋势。因此，为了发展企业信用、开拓市场需求、争取更多的客户，企业要对信用管理进行各项管控，从根本上控制经济效益的风险性，并设置全面的风险评估体系，增加公司的发展利润，在维护市场经济秩序的同时，使企业信用管理能够沿着健康、平稳、持续的发展步伐前进。 

二、我国企业信用管理的发展现状 

在市场经济的影响下，我国企业的发展呈现出“机遇和发展并存”的局面，总整体上呈现出几项发展现状，具体分析如下： 

（1）信用管理意识较为淡薄 

在企业的发展过程中，无论是在产品经营还是账目收存等方面，都对企业的实际生产经营产生了较大的影响。一些企业管理者面对这样的情况，往往没有采取针对性的风险管理意识。在资金结算、销售数量、交易金额等方面难以实现科学的管控。企业管理者容易产生“短期化经济效益”的误解，注重眼前的利益，而忽略了长远的发展。例如在客户实际的信用额度调查上，企业工作人员为了提高交易数量，没有采取有效的金融销售监督，导致坏账、亏损等问题的产生。未能建立一个生态、全面、完善的交易结算方式，对自身的销售模式存在一定的误解。 

（2）信用管理职能缺少实践 

在当前企业信用管理的发展现状中，经济学术界对企业信用管理的研究较少，仅有部分高等院校对企业信用教学课程进行了拓展。在相关部门对我国部分企业做出的调查中发展，我国有67%的公司并没有建立完善的企业信用管理机构，31%的公司缺乏对客户的详细了解和自身资金能力的监督审核，更有56%以上的企业片面强调连通性，没有使用第三方的信息归纳平台，所以存在实践性、全面性的缺乏，很多企业在资金投入输出上都存在问题。同时，一些企业销售人员为了追求“高销量”所以盲目提高市场占有率，甚至采用产品赊销的办法，产生了一系列的风险问题。 

（3）信用管理监督能力不足 

从当前的我国企业信用的管理上可以看出，相应的行业规章和法律法规存在较少，对企业信用监督的各项工作遭遇“发展瓶颈”。除了缺少科学的企业信用管理制度，在信用审批、报销等手法上存在着管理不善、职责不清等问题。再加上缺少科学的信用管理制度，所以导致企业内部申报、审批流程表面化，缺少有效的收回欠款等方式。 

三、强化我国企业信用管理的具体对策 

（1）完善企业信用管理制度 

对于企业的信用管理问题，广大企业工作者不能从企业自律的角度进行。而是要结合我国企业的发展特点和实际情况，通过相关司法机构进行介入，使司法部门进一步完善《担保法》《中小企业促进法》等法律法规，建立强大的法律监督能力，营造一个完善的企业法制发展现状。同时，在企业信誉名家、品牌监测、信用评价、失信惩戒等方面，建立完善的行业协会规章，使各个企业形成“行业监管”的专业发展行径。从而制定合乎行业发展的渠道，进一步增强市场的竞争力，使企业能够建立强大的监督管理力量。 

（2）增加信用管理的实效性 

除了监督机制的完善和发展，面对企业发展中见到的违约或欺诈行为，除了要进行法律的监督管理，还要在内部系统上进行完善的风险管控教育。一方面，要增加企业的抗风险能力，通过对广大职工进行信用管理宣传等形式，增进企业特别是中小企对信用管理工作的重视性。同时，要建立一套科学、严谨的信用风险管控机制，在客户管理制度、信誉账目管理制度上进行“联合担保”的形式，提升企业管理工作的发展水平。同时，企业管理者还要将信用管理纳入销售部门，设立“银保”互动协作体制，尽量减少企业各项建设，着力增进中小企业的发展资本，使他们能够强劲的发展势头。 

（3）形成强大的技术支撑 

在信用管理的核心内容上，现代化企业信息技术的发展使这项工作有了新的发展形式。为此，企业管理者要进步增加企业信息技术的利用，通过建立《客户信息档案》等形式，将传统的企业信息模式借助计算机进行延伸，增加信用管理机制的工作效率。在核实存储大量客户信息的同时，利用第三方信息服务平台，将企业信用风险通过保险、等方式转移部分，不断提高企业的市场竞争能力。 

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论文摘要：我国的经济已经由过去的卖方市场转变为买方市场，在以买方市场为主的竞争格局中，信用交易已成为企业获取市场竞争力的必要手段和经营方式。国内企业缺乏信用风险意识，盲目追求销售和市场份额的增长而无序放账造成企业间长期大量拖欠债务，因此在国家大力建立和完善信用体制的同时企业自身也应该加紧步伐发展内部信用管理。

1企业信用管理的内涵及意义

广义的信用管理是指企业为获得他人提供的信用或授予他^、信用而进行的管理活动。狭义的信用管理是指对企业的授信活动和授信决策进行的科学管理，其主要目的是提高竞争力、扩大市场占有份额。本文探讨的企业信用管理主要是狭义的企业信用管理，也是传统的企业信用管理。企业信用管理是现代企业管理中最重要的组成部分，是企业管理学的—垂耍分支。从企业管理职能的角度来说，企业信用管理就是通过资信调查收集客户的各种信用信息与数据，进行综合处理判断，对客户的信用质量做出评价，在风险与收益之间权衡，进行恰当的信用决策，并对产生的应收帐款进行管理。

2我国信用管理现状

2．1企业信用制度不健全。国内外关于信用方面的相关法律文献有很多。如：国际上的~w’ro的基本原则》、《国际统一私法协会国际商事合同通则》、《服务贸易总协定》等；国内的《合同法》、饭不正当竞争法》、《消费者权益保护法》等。我国硎法也对诈骗犯罪行为处以刑罚和规定。

22企业信用意识淡薄。一方面由于法律法规不健全，企业问经营行为得不到有效的监督和约束，使企业信用观念淡薄，信用水平低下，欺骗贸易规模扩大。另一方面，企业管理目标发生偏移片面追求经济利益，忽视信用管理。

2．3缺乏专门的信用管理部门和专业人员。企业销售部门和财务部门在风险控制和信用管理问题上职责划分不清，相当多的企业是由销售人员或其他部门人员兼做信用管理工作，其根源在于这些企业没有设立—个独立的信用管理部门，企业内部缺少专门的信用风险管理职能，没有专业人员从事信用管理工作。

2-4信用管理方法和技术落后。信用管理包括资信调查、产品赊销、应收账款收付。在各个环节都需要一定的技巧和方法。目前，我国大多数企业在以上环节上还存在很大不足。资信调查的内容包括贸易对象的政治状况、资信情况、经营范围经营能力等。由于没有专门的信用管理部门，企业不可能全面准确地掌握这些信息，势必增加贸易的风险。信用管理的方法不当、技术落后，使企业产品赊销没有得到有效地控制，赊销风险缺乏客的估计，造成我国多数企业面临严重的”债权’危，企业应收账款居高不下。

3建立和完善企业信用管理体系的迫切陛

随着我国市场经济体制的日益完善和企业间竞争的不断加剧，使得我国市场经济秩序尚不范的问题表现的越来越突出，信用已成为当前品过剩时期最稀缺的资源。在市场经济环境下，企业之间的交易总是伴着风险的发生，经营风险和交易风险随时威胁企业的生存与发展。

4我国企业IFII用管理制度体系的构建

4.1树立正确的企业信用管理瑰念，企业领导必须对信用管理给予足够的重视。正确的信用管理观念是企业力口强信用管理的前提条件，因此，必须在企业上下树立正确的信用管理观念，形成企业独特的信用文化，并将文化渗透到每一个员工。

姐建立独立的信用管理部门，并测i和落实权责对等的业务流程。目前国内大型内资企业几乎没有一家企业设有专门的信用管理部门。个别企业虽然采取了一些简单的信用控制措施一如对长期拖欠货款的客户不予发货、对销售人员的考核不仅要看合同金额更要看收到的款项等。但是这些措施基本上都是由销售管理部门实施的。企业在信用销售上缺乏有效的控制环节~，而传统的信用交易之所以存在信用风险的隐患，就是因为缺乏控制环节。 企业信用管理部门的业务流程的控制环节应该由事前预防、过程管理和事后处列组成。事前预防包括搜集客户的信用信息和实时关注，对客户进行信用的评级，然后根据客户的价值和市场竞争环境，制定合理的信用政策;过程控制要求企业将信用销售的审批权利和对应收帐款追讨责任归人到某一部门或者某一员工，有利于实现权责对等，风险到人;事后处理握岁寸应收账款进行动态的盛刹空，对逾期贝蜷歌及时采取相应的处理。此外为了保证流程的落实，企>J立该设立完整的信用管理操作规范和业务说明，确保员工对了氰用制度的理解，把工作落到实处。信用管理部门是现代企业中一个举足轻重的职能部门。

43提高企业信用管理人员素质。合格的信用管理人员整体素质的提高是强化企业信用管理的基础，企业应通过各种途径强化信用管理人员的专业知识和职位能力a招聘、吸收符合信用管理工作岗位要求的合格人员到信用管理岗位操作培训，使其能胜任本企业的信用管理工作;b.制定企业信用管理人员的后续教育制度，组织企业信用管理人员定期进行后续培jlllo

4.4企业内部各部门角色定位。企业内部与信用管理有关的职能部门各自正确的角色认同有助于统一认识，加强内部协作。企业可以根据自身所处的内外环境、经营规模及企伦目标等来i}i1适合自身发展的组织结构。

对于信用管理部门，DSO(应收帐款变现天数)几乎是衡量其工作效果的最重要指标。DSO表示每_ o收帐款的平均收回时间。应收帐款变现天数袱当年年末应收帐款余韧当年总销售量)*365，即DSO=s AR/SALE)*365。对于销售部门而言销售量是衡量其业绩的主要指标，且销售量越高越好;对于财务部来说年末应收帐款越低表明其业绩越好;对于信用部门而言DSO是考核其业绩的指标，目越低越好，DSO要下降必须减少应收帐款、增加销售量。

45实行客户资信管理制度。客户既是企业最大的财富来源，也是风险的最大来源，强化信用管理，企业必须首先做好客户的资信管理。客户资信管理制度是指以客户的信息资源和资信调查为核心的一套规范化管理叻，法，包括“企业内部信息开发制度”、“客户信息管理制度”、“资信调查制度”、“客户信用分级管理制度”等。客户资信管卫l堤信用风险管理的基础工作，主要要求企业全面收集管理客户信息，建立完整的数据库，并随时修订、完善，实行资信调查制度，筛选信用良好的客户。对客户的信用进行调查，既可由企业内部信用管理部门和专职人员完成，也可委托专门的征信机构完成。调查的内容包括:5以客户的品质、能力、资本、抵押和条件);客户与企业往来的记录;客户的规模、财务状况、前景、客户自身的信誉、融资能力、偿债能力等。

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[关键词]工商管理；企业信用；管理系统

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.35.070

工商企业管理是一种管理科学，主要对工商企业经济管理基本理论进行研究，包含企业行为管理和制定企业经营战略等内容。随着市场化的不断发展，诚信已经成为工商企业管理的核心内容。工商管理对构建企业信用管理体系具有很大作用，必须及时对其进行分析并总结，构建合理的企业信用管理体系。

1 影响企业信用管理体系建设的因素分析

现阶段，我国工商企业已经采用积极的管理手段和方法，在社会中构建了良好的发展体系，促进了社会资源的应用。但是目前企业依然存在很多影响发展的因素，主要表现在以下几方面。

1.1 缺少法律规章制度管理，法律约束力不强

企业管理信用涉及的内容较广，是一项较复杂的系统性工程，在发展和完善过程中，只有利用一定的法律约束，才能规范行为，保证措施的实施，做到有法可依。但是由于当前企业信用管理体系发展的时间较晚，各项法律法规或法律体系还没有建立起来。在发展中依然存在一些法律漏洞和问题，引发了很大矛盾。企业必须及时建立一些法律法规约束企业信用管理行为，保证各项法律法规与企业信用体系紧密联系，让企业管理和信誉在激烈的市场竞争环境下不断生存和发展，及时弥补市场发展中存在的各项问题，完善各项权利和义务。

1.2 部门内部沟通不强，影响了协作能力的发展

企业信用管理不是相对独立发展的管理，而是市场各部门相互沟通和协作后发展的环节，而且各项环节环环紧扣，不能脱离独立发展，只有认真协调并做好各环节管理，才能有效协调市场发展中产生的矛盾和问题，做好企业信用管理，同时各部门内部还要加强沟通，减少企业发展中存在的矛盾，促进了企业各项管理的顺利发展。管理信息沟通和协作不强已经成为企业管理沟通和协作的主要影响因素，容易引发各种问题，导致企业领导各项决策出现错误，失去了企业领导层管理的真实性，会引发各种不必要的问题，影响了企业信用管理体系的发展，给企业信用管理造成了很大影响。

1.3 信息化程度不高对企业信用管理体系构建的影响

构架企业信用管理体系时，必须综合考虑企业经济发展各环节和各部门因素，同时管理中各部门和各环节还会受到管理综合性和复杂性等因素的影响，所以管理体系的构建必须有充足的信息量和数据支持。近几年，在科学技术和信息化进展的影响下，原有的管理模式经常会受到落后的信息及数字化的影响，导致数据无法及时更新，对企业整个信息管理体系的构建和发展产生了很大影响。在此种情况下，是企业最容易遭受影响的时期，企业一方面把必须树立长远发展的信息，制订长期的发展计划和目标；另一方面还要对具体问题具体分析，积极面对企业信用管理中存在的各种问题。

1.4 信用管理体系不健全，制约了企业的完善和发展

有效的信用评价机制和信用管理模式是保证企业信用管理体系顺利发展的基础，也是保证企业信用管理各项行为进展的前提。如果企业实施的信用管理缺少评估和评价体系，就会影响企业管理和评价的有效性，制约了企业信用管理体系的发展。同时，缺少统一参考标准，会影响企业管理的科学性和可操作性，在缺少相关数据和信息的影响下，容易导致企业信息收集中标准不统一，而且实施的综合管理也会给企业信用管理体系的建立造成不必要的影响，制约了企业各项管理程序的有效进展。

2 工商管理在企业信用管理体系构建中的方法

2.1 构架企业信用管理部门

工商管理在企业信用管理体系构建中需要注意，企业管理人员的专业化技能和管理水平都会对企业信息管理产生影响，还使有效的管理企业信息存在风险。为了促进企业信用管理体系的发展和完善，必须实现企业内部和企业管理机制的有机结合，让企业人员及时掌握企业信用管理体系的发展方向，全方位了解企业信用管理过程，构建科学化的信用管理体系。所以工商管理在企业信用管理体系构建中应用时，一方面加强企业财务和销售部门管理职能的调节，另一方面实现企业内部运营体系的结合。

2.2 工商管理部门实施的经济户口形成监督企业信用的工具

“经济户口”是工商管理的主要职能，可以进行市场监督、整理档案资料、管凭据等职能，是工商管理市场经济的载体，经济户口实质是一种由工商行政对市场主体进行登记检查中发生的凭证、文件的资料。经济户口中的企业信用随着时间的发展不断更新，可以给企业失信行为提供证据。我国工商管理部门已经实施并建立了信息联网技术，可以随时更新户口信息，是一种管理经济户口的新方法，提高了经济户口在企业信用管理中的价值。

2.3 工商管理部门实施的企业分类监管，实现了奖励守信和惩罚失信的作用

分类监管制度表示工商管理部门以经济户口为依据，对企业信用进行评价，然后根据评价结果实施管理，惩罚企业失信行为，奖励守信行为，实现了企业各项职能的整合，可以对企业准入行为、经营行为和市场行为等实施全过程监管，提高了执法效能。

我国企业信用分类监管制度起步早，已经取得了丰富的经验。第一，构建了管理企业分类监管的制度、条例和法规，促进了分类监管制度的发展；第二，在国家工商总局的带领下，对各级工商管理部门分类监管实施了联网，同时颁布了相关方案；第三，建立了科学化企业信用分离标准，将其划分为A、B、C、D四类。A表示有良好信用具有激励作用的企业；B类为有一些不良信用，需要正面激励的企业；C类为不良记录较多，重点监管企业；D表示工商管理部门强制其撤出市场的企业。

2.4 以计算机为基础的金信工程建设已经成为企业办理工商业务的核心平台

工商部门实施信息网络建设时，明确指出，必须加强信用网络建设，促进监管技术的实施。构架信息网络时，各级机关必须统一思想，遵循统一标准，制定互联互通的仿真，减少不必要的资金浪费。同时还要极强资金投入，保证金信工程顺利实施。

工商行政实施的红盾网主要表现：一方面，是各级工商行政部门公示信息的平台。如各级地方驰名商标企业、诚实守信企业等，可以利用网页直接看到企业名单。部分地方的红盾网还可以进行企业失信行为查询，是一种促进企业诚信的方法。另一方面，是企业申请和办理业务的平台。如，部分地方设置了工商业务办理，可以进行企业年检申请表下载操作，有的还可以进行工商登记申请，方便了企业与个人。

3 结 论

本文主要对工商管理在企业信用管理体系中的构建进行分析，首先介绍了影响企业信用管理体系建设的因素，然后针对性提出了四方面措施。在市场经济条件下，企业信用管理意义较大，只有构建一套适用的信用管理体系，才能对社会经济发展产生积极作用。

参考文献：

[1]任瑞全，张合振.工商企业管理与企业信用管理体系构建浅析[J].前沿，2012（12）.

[2]易珊珊.如何构建工商企业管理和企业信用管理体系[J].东方企业文化，2014（9）.

[3]姜启跃.工商管理驱动下的企业信用管理体系构建[J].企业技术开发，2013（11）.

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一、现阶段我国企业信用管理存在的问题及成因剖析

（一）现阶段我国企业信用管理存在的问题。在我国市场经济进入到买方市场的格局中，信用交易已成为企业获取市场竞争力的必要手段和经营方式。部分企业已经意识到企业信用管理的重要性，但在实际中强化了企业信用管理中的企业还是存在各种缺陷，信用缺失时常发生，突出表现在：（1）企业拖欠银行贷款，给我国金融市场的健康发展造成了很大的负面影响。（2）时常发生企业之间的拖欠，削弱了我国企业的国际竞争力。（3）商业伙伴之间任意变更、撕毁合同，造成整个信用市场混乱。（4）假冒伪劣产品充斥市场，欺诈、欺骗、坑害消费者的现象泛滥。（5）企业对外披露虚假信息，影响外界对其的信用评价。

（二）现阶段我国企业信用管理存在问题成因剖析。造成现阶段我国企业信用危机的部分原因是由于外部信用环境的恶劣造成的，但很大一部分原因是在我国企业内部信用管理方面存在着一系列的问题，具体表现在：（1）片面追求市场的占有率，忽略信用管理，没有正确的信用管理观念。（2）很多企业没有专门的信用管理机构及专业的信用管理人才及其匹配的信用管理制度。（3）缺乏资信评估资料，无法对客户及供应商的资信程度做出科学的评估。（4）没有适应的信用评价、信用分析、客户授信等决策程序及实施跟踪控制程序。（5）没有配套的企业信用管理信息处理系统。

二、规范现阶段我国企业信用管理的对策

（一）树立正确的企业信用管理观念。正确的信用管理观念是企业加强信用管理的前提条件，因此，必须在企业的内、外部环境中树立起正确的信用管理观念。（1）建立完善的社会信用法制体系，制定《信用信息披露法》、《公平信用机会法》、《公平信用结账法》等法律及“巴塞尔协议”实施条例，强化我国公民对信用的正确认识。（2）在全社会内建立起对所有企业的信用评价体系及信用资料公开制度，引导境内企业对信用管理树立正确的态度。（3）增强企业家的自身信用素养，增强企业家“信用管理制胜”的观念。（4）在企业内部加强对员工的信用管理培训，强调企业信用管理对增加有效销售、减少企业的坏账、使公司利润达到最大化有重要作用。

（二）建立企业信用管理组织机构。信用管理工作需要特定的、独立的信用管理部门来完成，然而在建立企业信用管理部门时，要考虑企业以下实际情况：（1）根据企业的规模、业务量、操作人员的素质、部门预算、信用管理机构的技术水平及所处的行业确定信用管理组织机构的规模。（2）根据部门分工细密、集权与分权程度、人员之间的信息沟通方式及部门内的监督控制需要设计信用管理部门的职位结构及岗位职责。（3）信用管理组织机构一般设二到三级职能岗位，存在岗位重叠设置时，必须符合内部控制的原则。部门经理为信用管理部门的最高领导，直属企业最高领导部门，下设客户资信调查人员、客户档案管理人员、信用分析人员、款项跟踪催收人员、信用申请受理人员。（图1）

（三）提高企业信用管理人员素质。合格的信用管理人员整体素质的提高是强化企业信用管理的基础，企业应通过各种途径强化信用管理人员的专业知识和职位能力：（1）招聘、吸收符合信用管理工作各岗位要求的、合格的信用管理人员到信用管理部门任职。（2）针对本企业的实际业务情况，对新进的信用管理人员进行岗位操作培训，使其能胜任本企业的信用管理工作。（3）制定企业信用管理人员的后续教育制度，组织企业信用管理人员定期进行后续培训。

（四）建立健全企业信用管理制度。完整的企业信用管理制度可以在内部控制的角度从根本上程序化信用管理的工作，在企业内部形成科学的制约机制，主要包括：客户信用资料管理制度、信用决策管理制度、信用账款监控管理制度等。

（五）规范企业信用管理操作流程。企业信用管理是全过程的管理，包括资信调查、信用决策、收款收账三个阶段。

1、规范资信调查阶段的操作。客户资信调查是整个信用管理流程的第一步，是以后各环节的基础，在此阶段应实现以下目标内容：（1）明确要调查目标及范围，并对其进行客户分类，对不同的客户类型采取不同的方法进行资料的收集。（2）调查客户信用之前，应该制定一个高效的客户信用调查计划。（3）取得的客户信用资料包括：客户的历史背景、公司治理、人力资源、经营状况、投资情况、财务状况、企业的发展计划、付款记录、外部环境及担保措施等。（4）建立客户信用档案，以供客户信用评级的需要。（5）定期或在出现异常现象时对客户信用档案资料进行更新处理。

2、规范信用决策阶段的操作。信用管理部门应根据已获得的信用信息做好客户的信用分析、客户信用等级的评定及客户信用等级等信用决策工作，因此信用决策阶段是信用管理的主要阶段。（1）根据本企业的经营、财务情况，决定授给企业整个客户群的总信用额度。（2）根据客户档案的资信材料，核算其指标体系、分析其经营、财务状况，设定各指标在评价体系中的比重，运用与企业相适应的评价模型（比如：Z值模型等）及其他信用评价技术确定客户的信用等级，并定期进行等级考核。（3）充分考虑本企业的总信用额度、客户的重要性及客户的信用等级。在此基础上，确定客户的信用期限、信用额度或销售额信用比率。（4）根据本企业财务状况及财务预算，在确定客户信用额的基础上，制定单笔应收账款的信用政策及现金折扣政策。（5）客户的信用等级、信用额及信用期限必须按企业信用管理制度规定的授信程序进行批准审核。

3、规范收款催账阶段的操作。信用产生后，信用账款日常管理及款项的追收就成了信用管理相关部门的重点。（1）建立一套行之有效的应收账款管理制度，规范应收账款的管理流程。（2）对未到期应收账款与逾期应收账款分别采取不同的收款方式。（3）确保企业应收账款的总量水平，定期对应收账款进行质量分析，包括对单笔应收账款进行账龄分析管理。（4）严格监督客户账款发生的进度，实施应收账款的跟踪管理，重视未到期款项的监控工作，减少发生账款逾期的可能性，防患于未然。（5）对于逾期未还的款项，监督其支付进度，并分析其未付原因，加强追讨。（6）进行信息反馈，重新确定该客户的信用等级及信用额度。

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一、建立合理的信用管理组织机构

在全程信用管理模式中，首先要从企业的经营管理入手解决信用风险问题。目前我国企业在组织结构及其职能设置上不能适应现代市场竞争及信用管理的要求，可以采取以下的解决方案：

1.企业应当建立一个在总经理和董事长直接领导下的独立的信用管理部门（或设置信用监理）。以此有效地协调企业的销售目标和财务目标，同时在企业内部形成一个科学的风险制约机制，防止任何部门或各层管理人员盲目决策所可能产生的信用风险。企业实施全面的信用管理，首先必须在原有的业务管理体系中，增加信用风险管理职能。对于大中型企业来说，应当设立信用管理部门，对于小型企业来说，至少也应当设置信用监理。

2.信用管理的各项职责在各业务部门之间重新进行合理的分工。信用部门、销售部门、财务部门、采购部门等各业务部门各自承担不同的信用管理工作，必须按照不同的管理目标和特点进行科学的设计。例如，在传统上销售人员垄断客户信息收集上的密切合作以及信用部门集中统一的管理加以解决。一些企业已成立的追账机构（如清欠办）应划归信用部门统一领导，更加专业化地开展工作。

二、改进销售――回款业务流程

现代企业管理在传统职能分工的基础上，更加注重部门间的协调作用和流程设计。例如90年代中期开始的业务流程再造就充分体现了这种管理趋势。销售回款业务流程是企业关键性的业务流程之一，最为重要而且复杂。实践表明，企业实施信用管理，可以有效地将企业销售和回款业务活动中的各个环节有机地结合起来，以流程设计的方法，跨职能部门地实现销售业绩增长和降低收账风险这两个最基本的目标，从而为企业带来较大的利润增长空间。企业通过业务流程的建立和改进，在销售――回款这一企业最重要的价值链中获得较大的增值，其中买方（企业）信用控制能力的提高和买方（客户）信用风险的降低是使各项业务流程得以改进的关键。

三、建立全程信用风险管理制度

1.事前控制――客户资信管理制度

这项管理制度是指以客户的信用资源和资信调查为核心的一套规范化管理方法，包括“企业内部信息开发制度”、“客户信息管理制度”、资信调查制度、客户信用分级管理制度等。客户既是企业最大的财富来源，也是风险的最大来源。强化信用管理，企业必须首先做好客户的资信管理工作，尤其是在交易之前对客户信用信息的收集调查和风险评估，而这些工作都需要在规范的管理制度下进行。对客户资源实行制度化管理，除了可以使对客户的资信状况进行全面的掌握和控制，而且使客户资源得到最大程度的保护，牢固地控制在公司整体的管理之中。

目前我国许多企业需要在四个方面强化客户资信管理：

第一，客户资信档案的建立与整理。充分利用现代网络、借助于正在逐步建立的社会诚信体系和大众媒体公布的企业资信状况，建立企业经营的诚信档案。

第二，客户资信评级管理。信用标准是客户获得企业商业信用的最低条件，内容包括5C即Character（客户品质）、CaPacity（偿付能力）、CaPital（资本实力）、Collateral（抵押物）和Conditions（经济状况）。一般常以预期的坏账损失率表示。但企业信用标准必须切合实际。

第三，客户信用分析管理。市场供求关系的瞬变性，意味着与应付账款相对应的客户现金能力的匮乏。客户现金持有量和可调剂程度，如现金用途的约束性、短期债务偿还对现金的要求等，均决定了赊销企业的账款遭受拖欠和拒付在所难免。可见通过对应收账款进行追踪分析，有利于企业准确预期坏账损失的风险性。在通常情况下，赊销企业主要应以那些金额大或信用品质较差的客户欠款为考察对象，进行延伸性调研。主要方法有账龄分析和收现保证率分析。

2.事中控制――赊销业务管理制度

该项制度是指企业在交易决策过程中执行一套科学的信用审批方法和程序，包括“信用申请审查制度”、“信用额度审核制度”和“交易审批制度”。通过这项制度，可以明确客户与企业的信用关系，分清企业内部各部门和各级决策人员的权限和责任，使应收账款控制在一个合理的范围之内。

授信管理工作的核心是信用限额的制定，通过一系列科学的，定量化的信用评估，控制方法，形成企业内外的信用制约机制。比如，对一个客户实行一定的信用限额，意味着将客户、销售人员、管理决策人员都受到不同程度不同方式的约束。

3.事后控制――应收账款监控制度

为了有效地减少拖欠账款的数量，企业应当按照账款逾期的不同时间和具体情况，制定严格的欠款追收制度，密切关注危险信号货物发出后应积极联系客户。货款末到期时，可以提醒客户付款；货款已过期，但时间较短，企业可以通过发函和打电话询问对方，了解情况；如果货款还未收回，企业应当立即采取措施，一方面再次催讨，另一方面迅速通知有关部门，停止向该客户发货，减少不必要的损失；若对方仍未付款，企业除继续催讨外可以考虑提诸诉讼和仲裁，以便尽早收回欠款。应收账款管理的具体改进应在如下四个方面制度化：应收账款总量控制制度；销售分类账管理制度；账龄监控与贷款回收管理制度；债权管理制度。

四、应用先进的信用管理技术

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关键词：企业 信用管理 策略

企业经历了价格竞争、质量竞争和服务竞争之后，已进入到了声誉竞争的阶段。信用是企业最重要的无形资产，是一种生产力，是最好的竞争手段。一个高效的市场，必定是一个信用良好的市场。如果企业忽视信用，不讲信用，最终受害的还是企业自身。

现实让大多数企业经营者意识到信用是企业融入国际市场的“准入证”，更让他们认识到市场经济条件下企业信用的重要性，企业在商务活动中要重视信用管理。“立信才能立业”，古往今来，纵观商海，兴衰成败，很重要的一个原因，即是否恪守信用。因此我国企业只有树立诚信意识，加强信用管理，塑造诚实守信的良好形象，才能在国际舞台上赢得信誉，提高国际竞争力。

构建诚信的企业文化

人无信不立，企业无信不长，信用是企业赖以生存和发展的基本条件。企业要想在竞争中立于不败之地，就必须提高信用意识，破除只重经济效益而轻视信誉的思想，把信用与发展、信用与效益结合起来。企业要把信用作为一种资源来看待，培育信用文化，使诚信渗透到企业的每一个组织系统、每一项活动和每一个员工的行为中。将企业诚信文化与企业生产与管理的每一个环节融合起来，以诚信来指导企业的管理和发展，在管理和发展中体现诚信的丰富内涵。

加强对企业员工信用管理在未来的组织变革中显得尤为重要。一方面，员工是企业形象的代言人，员工站在市场的最前沿，在某种程度上说，员工的形象就代表着企业的形象；另一方面员工诚信与否直接影响到企业的经济利益。如果员工存在怠工和蓄意破坏、盗窃、泄密、吃回扣等行为，必然会给企业造成重大的经济损失。在美国，白领盗窃行为每年所造成的损失相当于每年街头盗窃行为所造成损失的10倍。因此，企业在人力资源管理的招聘、选拔、晋升等职能中，对人的诚实性、可靠性、责任感等信用特征必须进行考察、测量、培养。同时必须依靠各种力量，加强对员工的培训，来提高员工的信用水平。

健全企业信用管理机制

企业信用管理机制的建立是企业走向信用管理的标志。企业建立信用管理机制要从以下几个方面入手：通过加大企业股份制改造力度，完善企业的产权制度；通过建立专门的信用管理部门不断地提高信用管理水平；通过建立健全信用管理的岗位责任制把企业信用全方位地责任分解，层层落实信用责任，做到环环紧扣、环环相套，分工明确、责任到位，确保形成信用责任链。

同时要重视信用管理人员的培养。企业信用管理是一门非常专业的技术，对信用管理人员，尤其是信用管理经理的要求非常高。信用管理人员要掌握信用管理、信息、财务、管理、法律、统计、营销、公关等多方面的综合知识，同时实践能力和工作经历也必须出色。西方有一句话：信用人员是企业内部少数工作责任大于工作权利的人员。

构建危机管理体制

古语云：“智者千虑，必有一失”，这对现代企业而言也不例外。企业在发展过程中偶尔经历失误或遭遇危机也是正常现象，关键是如何挽回危机给企业信誉造成的损失。这要取决于企业面临危机时的态度和反应：如果企业能够把信誉摆在第一位，不惜牺牲暂时的经济利益来换取企业长远的信誉并能迅速研究对策，在第一时间内处置、做出反应，控制事态发展，就能化险为夷，重新获得公众的信任。

据商务部贸研院的调查显示，中国企业目前最缺乏也最需要发展的是企业内部的风险管理体制。根据这项调查，在我国的外贸和外资企业中，只有11.2％的企业建有比较完善的内部风险管理机制，近90％的企业没有这个制度。在建有这一机制的11.2％的企业中，93％是大型跨国公司和国有大型企业，中小企业微乎其微。不争的事实告诉我们，危机是不可避免的，绝对没有危机的企业是不存在的，但危机是需要管理的，企业只有建立完善的危机管理体制，才能以不变应万变，将企业损失降到最低。

实施绿色经营战略

增强社会责任感、关注社会的可持续发展是企业赢得信誉的核心战略。如今保护环境、可持续发展成为国际社会普遍关注的焦点问题。国际组织、各国政府积极行动起来，纷纷制定更为严格的环保法律。各国民众亦踊跃投入环保事业，购买绿色产品、使用绿色产品成为时尚。在欧美许多国家专门经营绿色产品商店的销售增长率已经超过传统商店。在新的世纪，企业欲赢得未来市场、赢得顾客的信任和政府的支持就必须实施绿色经营战略。如美国宝洁、耐克等许多前瞻性的公司相继实施了绿色经营战略。

提供精良产品和超值服务

精良的产品和超值服务是构筑企业良好信誉的基石，是树立企业信誉的“硬件”。顾客对企业的评价往往是在使用企业的产品和接受企业服务的过程中形成的。企业要想留住顾客，与顾客建立长期而稳固的关系，首先要为顾客提供满意的产品和服务，这对提高顾客的满意度和忠诚度至关重要。好的产品和服务会赢得顾客好的口碑，进而带来更多的销售，而更多的销售等于更多满意的顾客，等于更多的好口碑。更多的好口碑又带来更多的销售……以此循环就会产生滚雪球现象。反之，如果产品和服务有缺陷就会形成恶性循环。

强化客户资信评估管理

客户既是企业最大的财富来源，也是最大的风险来源。据工商部门不完全统计，目前我国每年订立的合同有40亿份左右，合同标的140万亿元，合同平均履约率只有50％左右。强化客户信用管理管理工作，尤其是在交易之前对客户的信用情况进行收集调查和风险评估将成为企业信用管理的重要内容。同时在谈判和接洽的过程中定期调查和评估客户的信用状况，确定客户资信等级，并按资信等级制定和执行相应的信用政策也是企业信用管理的重要组成部分。客户资信管理是一项复杂的系统工程，应该借助现代信息技术进行管理，充分利用企业内部网、互联网等信息化手段，建立起包括客户关系管理系统、供应商协同系统和企业网络信用制度和资信数据库体系，对更好的进行客户资信管理显得更为重要。

进行有效的商标管理

商标作为企业的无形资产，是企业参与国内、国外市场竞争的重要商战利器，也是企业形象和信誉的象征。因此企业必须提高商标保护意识，加大商标保护力度，同时企业应当加强商标标识管理，杜绝商标侵权行为发生。建立维权队伍，加强市场监管，注意发挥营销网络和消费者的作用也将成为企业保护商标的重要手段。

加强财务风险管理

加强企业财务风险管理首先要加强对财务报表的审计工作，不做假帐、不虚报瞒报做到信用经营；其次，完善销售风险控制制度。明确规定销售人员的权限并根据客户的资信度规定不同的赊销额度和期限。再次，建立应收账款监控制度， 对货款回收进行专业化管理，缩短回款期限，降低呆帐坏帐比率。

信用不是一个手段，而是一切的根本。信用管理实际上是信用链的管理，当企业某个经营环节出现信用缺失，那么企业的信用链就会断裂，价值链也就随之土崩瓦解。因此要想打造价值链首先打造信用链。惟有建立信用为本的价值链，企业才能实现诚信供应，诚信生产，诚信营销，诚信服务，也才能为企业创造最大价值。

入世和经济全球化，给中国企业的发展带来了前所未有的机遇。企业要大幅度提高企业信用管理效率，切实有效地在企业内部建立信用管理体系，完善信用管理政策，提升信用管理水平。才能在强手如林的国际市场站稳脚跟应对挑战。

参考文献：

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信用期管理理论：

建立和完善企业的信用评估和监控体系，对于保障各种信用关系的健康发展与整个市场经济体系的正常运行十分重要。当前我国经济市场上存在着严重的信用缺失现象。航运业作为国民经济的基础产业,正面临着非常严重的信用问题。而航运企业具有运输周期长、投入成本高、风险规避能力小等特点,其客户大部分是贸易公司,具有高风险性。因此，不论是企业了解自身信用情况，还是企业对与其进行交易的客户的信用进行评价，企业信用评估都是至关重要和必不可少的。

【关键词】：信用 信用管理 应收帐款航运企业

一． 货运公司采取信用期管理后的实践

作为在海内外享有盛誉的全球承运人，货运公司世界级的船舶、跨越五大洲的航线网络、覆盖全球的销售及服务网

络，结合全球各市场的地区经验，可以为客户提供航运价值链内的综合和高质量服务。结合航运企业的经营特点，分析了航运企业信用风险的含义及其主要影响因素，从不同的角度探讨了目前我国航运企业信用管理的现状及不足,进而从事前、事中和事后几方面提出了航运企业信用管理的对策。

1．1客户信用管理总体策略。

（一）预付运费信用期：

1．各贸易区、泛亚公司、海内外各分部、各口岸公司、各公司对客户信用期自行授信权限。

（1）出口预付运费：直接客户30天，货代客户15天。

（2）国家相关法规允许进口的废旧物资、危险品、冷冻货等特殊货物的预付运费信用期，不得超过15天。

（3）各口岸公司、公司自行授信客户数量，不得超过其全部客户的50%，平均天数不得超过30天。

2．超出上述各部门、单位自行授权权限的信用期申请，须由各部门、单位提出，通过中远集运信用管理办公室，向中远集运信用管理委员会报批。申请时，要注意以下原则：

（1）原则上不接受直接客户出口预付运费60天以上、货代客户出口预付运费30天以上的申请。

（2）GKA客户的申请，统一由贸易区、泛亚公司向中远集运信用管理办公室提出。得到中远集运客户信用管理委员会批复后，由申请者书面通知相关口岸，在NEW CPF系统中进行维护。中远集运客户信用管理委员会不接受口岸为GKA客户提出的申请。

（3）为重点客户申请较长信用期时，申请者必须提供相关客户的信用调查报告。

（二）到付运费信用期：

1．仅限GKA客户、贸易区的关键客户、CIF&FOB条款下的国内汽车CKD大客户，可申请进口到付运费信用期。

2．所有客户的到付运费信用期，必须由各贸易区向中远集运信用管理委员会申请，并在得到批准后方可生效。

3．到付运费信用期的申报，须有详细申请报告。申请报告内容必须包括但不限于：

（1）客户经营主业、规模、经营情况，客户在其行业中的市场地位，客户信用调查情况，客户拟与中远集运签约的箱量，是否会在中远集运连续出货、运价和贡献值情况。

（2）运费收费对收取该客户到付运费的控制管理措施书面文件，其中必须包括到付运费的收费，在客户有超期欠费的情况下不得放货的控制条款。

4．如贸易区新接客户系国际知名企业，或国家和集团重点项目客户，且将符合我公司信用策略的信用期条款作为投标门槛的，为方便业务操作，相关业务单元应在应标前，向信控办报备相关情况和相应信用期条款。

（三）必须严格执行付款放单、付款放货原则的客户：

1．首次与我方合作的客户。

2．偶有订舱，或年箱量不足20TEU的客户，不得给予预付运费信用期；预计年出运箱量低于500TEU的客户，不得申请到付运费信用期。

3．以前年度付款信誉较差、信用评定等级为D级的客户。

4．上年度未经信用等级评定的客户。

5．对国家相关法律法规允许进口的废旧物资、危险品、冷冻货等特殊货物，不得给予到付运费信用期。

（四）各贸易区、泛亚公司、海内外各分部、各口岸公司、各公司与客户签订协议时，信用期协议条款。

（五）在符合当地法律法规基础上，尽可能在服务协议中列明超期欠费的惩罚条款。

（六）考虑到当前经济形势，允许国内口岸公司适当接受客户以银行汇票支付运费。

二、供应商信用管理总体策略。

1、除政府类规费外，国内普通供应商原则上继续积极执行90天付费的信用策略，而对于中远集运长期战略合作供应商，以及在2009至2010年度大力支持中远集运业务的供应商，则可考虑由总部各业务部门，申请适当调整结算信用期。海外供应商的付款信用期，原则上控制在45天（含）以上。

2、国内普通供应商继续推行银行汇票结算方式。

3、对符合总部信用管理规定的供应商信用期，各贸易区、泛亚公司、海内外各分部、各口岸公司、各公司，须向中远集运财务部报备。

4、根据进口到付运费一般不予授信的原则，超期重箱无信用期。分部、口岸、公司应按照公司有关超期重箱处理的文件规定，指定专人，跟踪超期重箱。对超过免费用箱期，却仍未提取的重箱，必须及时向总部相关贸易区报告。

5、各分部、口岸、公司每年2月底前，须向中远集运信用管理办公室上报上一年度信用管理工作总结报告，内容应该包括客户信用管理和供应商信用管理工作情况。

6、各分部、口岸、公司每年3月向中远集运信用管理办公室上报上一年度所有客户的信用等级评定报告。

7、各分部、口岸、公司应根据中远集运运费坏账处理实施细则规定，及时上报本单位运费呆账情况和特定客户的信用风险。

8、2011年运费回收工作考核指标为：

（1）近12个月运费回收率（合格指标值为96%）

近12个月运费回收率=1-信用期外近12个月累计运费余额÷信用期外近12个月累计运费发生额

（2）当年运费回收率（合格指标值为93%）

当年运费回收率=1-本年累计运费余额÷本年累计运费发生额

（3）信用期外运费余额占总运费余额的比例（合格指标值为低于40%）

信用期外运费余额占总运费余额的比例=本月信用期外运费余额÷本月运费余额

9、未收回老运费清理工作考核指标：

1．全面清理2010年1月1日前的未收回老运费。到2011年年底，期间，未收回老运费余额不得超过其在2010年年底余额的5%；

2．全面收回2010年1月1日至2010年年底的运费。如未能全部收回，各应逐票说明原因。到2011年底，各单位2010年未收回运费余额不得超过2010年当年运费发生额的0.05%。

10、实施信用期管理后存在的问题

1.对往来客户的资信状况缺乏科学的分析与评估

2．缺乏有效而完善的内部管理制度，部门与部门之间缺乏沟通

11、信用期管理的对策

1.加强应收账款内部管理，主要体现在：

2.制定切实可行的信用政策，选择对企业有利的结算方式。

3.建立完善的应收帐款坏帐准备制度。

4.制定合理的收账政策，采用恰当的清欠方法。

参考文献：

[1]计云海。对应收账款进行有效管理探讨[J].会计之友。2001.3

[2]尹永利。浅谈加强结算资金管理[J].财务会计。2000.4.