公务员的核心竞争力范文

导语：如何才能写好一篇公务员的核心竞争力，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：公务员 培训 改革方向

1.公务员队伍的培训理念优势

公务员队伍的培训理念围绕能力建设，强调履行岗位职责所需的能力和素质，注重公共服务对公务员素质能力提出的要求和公务员自身发展的内在需求，为构建公务员能力培训内容框架确定了指导思想。

1.1基于分类分级分岗理念的培训

分类分级分岗培训需结合不同层次、不同类别和不同的岗位职责要求进行培训，分类培训包括根据内容分类培训和根据行业分类培训等。分级培训是指对担任不同层次职务的公务员实施各有侧重的培训；分岗培训则是根据公务员的不同岗位进行的培训。

1.2基于胜任力理念的培训

胜任力培训是根据组织需求、公务员的岗位需求和公务员自身的能力需求来提升公务员的能力，使公务员能够胜任本职工作。基于胜任力培训理念根据胜任力的理念展开培训，可以突出培训重点，有针对性地选择公务员的培训内容。

1.3基于能力建设理念的培训

能力建设是在根据经济社会发展和公务员队伍建设需要，按照职位职责要求和不同层次、不同类别公务员特点进行的素质和能力培训。各地方政府、部门和单位根据自身的实际情况，制定了不同的公务员能力培训计划，形成了不同特色的培训方案。比如，旨在提高新录用公务员适应机关工作能力的初任培训；提高公务员胜任领导工作能力的任职培训；提高公务员业务工作能力的在职培训。

1.4基于执行力理念的培训

公务员的胜任力和能力建设最终要落脚于执行力，它可以提高公务员理解政府法律法规精神实质的能力，更加明确的掌握部门和上级的意图，掌握公众的需求，提高贯彻执行各项政策的效率和工作质量。因此，基于执行力理念的培训可以提高公务员的公务执行能力，强化公务员执行意识，提高执行素质和改进执行方式，是实现政府执行力的重要途径。

2.公务员队伍培训的分类分级精细化

公务员分类培训是指对不同职位类别的公务员实施不同的培训。按照公务员职位的性质、系统、内容和培训种类的不同，可以分为不同形式的培训。比如根据内容分类，可以分为政治理论培训、能力建设培训、公共管理核心内容培训、对口培训和学历学位教育培训等；根据行业分类，比如林业、农业、电力等公共部门的公务员培训。根据培训的种类分类，可以分为专项性培训、综合性培训和菜单式培训等。

公务员分级培训是一种基于行政层级的培训，是指对担任不同层次职务的公务员实施各有侧重的培训。例如，对担任省部级领导职务和担任司局级领导职务的公务员分别进行培训。也包括对担任领导职务和担任非领导职务的公务员实施有所区别的培训。公务员的分级培训还可以分为基层公务员培训、新录用公务员的培训和晋升领导职务公务员的培训、科级公务员培训和处级公务员培训。

公务员的分岗培训包括针对行政执法类岗位的培训、综合管理类岗位的培训、专业技术类公务员的培训、窗口类公务员培训、乡镇公务员培训和街道公务员培训等。不同职位类别的公务员的工作性质、特点不同，培训也应该不同。例如，对担任专业技术职务的公务员，应当按照专业技术人员继续教育的要求，进行专业技术培训。

3.公务员队伍培训的内容构成丰富化

培训的共性内容包括政治型知识、工作能力的系统化知识和专业能力提升的知识。其中，政治型知识是指对公务员在工作过程中应掌握的基本知识和基本技能展开培训，比如政治理论培训中的职业道德、党性教育、理想信念、廉洁从政、行为规范等培训，学历学位培训中的电子政务、普通话、外语等基本技能培训。这些知识和技能可以使公务员适应基本的工作要求。工作能力的系统化知识是指公务员在工作过程中，对一些专业知识和技能需要进行系统化梳理，从而能更好的胜任本职工作的培训，比如公共管理核心内容培训中的公共行政、公共政策、依法行政、廉洁从政、危机管理、公文写作、公共安全与应急管理等知识，很多公务员在工作之前并未学习过相关专业知识，但在实践中却与之密切相关。专业能力的提升知识是指公务员在不同职位、层级和岗位的工作中所需要的专业能力不同的能力培训，比如在乡镇公务员和街道公务员的培训中，不断提高执行政策、服务群众、依法办事、社会管理等本领。领导干部培训中开设领导干部角色转换和行政领导力课程。

培训的个性内容则根据公务员职位性质、系统和地域、公务员的层级和岗位职责的不同而不同。基于公务员职位性质的培训是按照职位性质和特点，公务员培训可以分为行政执法类、综合管理类、专业技术类、窗口类公务员、乡镇公务员和街道公务员培训等。因为每种性质的岗位具有不同的性质，因此在进行培训时根据工作性质进行的针对性培训较为普遍。基于系统和地域展开培训则是根据自身的特色展开培训，比如公安、海关、税务、工商、质检等执法系统部门的培训。基于公务员所处的不同行政层级展开培训则是根据行政层级不同，对处级公务员、科级公务员分别展开培训。对领导职务公务员和非领导职务公务员展开培训等。

4.中国公务员队伍培训的改革方向及有益探索

加强公务员培训是提高公务员队伍素质和能力的关键环节，虽然存在诸多问题，但是公务员培训的基本框架已经建立起来。为了建设一支高素质的公务员队伍，在应根据具体实际情况对培训观念、工作思路、培训管理、培训内容、培训方法和培训方式进行创新，推进公务员培训的科学化、规范化和制度化。

4.1增强公务员培训理念和内容的与时俱进性

公务员的培训理念和内容决定公务员获取知识水平和能力的高低，随着科学技术的应用，环保的理念已经深入人心，低碳办公成为政府机关工作的重要内容。随着电子政务的广泛应用，办公自动化也已经成为一种习惯，因此增强公务员的环保理念和内容的与时俱进可以使公务员培训更具实用性。

4.2提高公务员个体核心竞争力与利益相关性的培训

每个公务员都具有自身的个性，其职业发展规划也不同，但是公务员个体最关心的是个体的核心竞争力，如果培训的内容有助于公务员个体核心竞争力的提高，势必会大幅度增强公务员培新的热情和积极性，因此，增强公务员个体培训利益的相关性将是未来公务员培训研究的一个重要方向。

4.3构建公务员经验共享机制

公务员的能力提升和经验增长不仅可以通过培训获得，也可以通过学习同行经验完成，因此，在同一部门相同岗位中，通过经验共享可以节约培训成本，但却能够有效的提高公务员的能力和素质。比如设立学徒制或者导师制，或是以挂职锻炼培训的方式，将公务员选派到基层组织和单位进行实践锻炼，可以有效获取实际工作经验。

4.4推行公务员个性化和差异化培训

公务员的培训不仅是根据组织需求和工作任务需求的展开的，关键是要与个体需求结合起来，培训的个体需求是培训有效性的重要动力，也是提高公务员积极性的重要渠道。因此，按照公务员个性化、差别化的培训需求，定期公布专题讲座等培训项目和相关要求，鼓励公务员利用业余时间自主选择参加培训，即在考虑培训的组织需求、工作任务需求的同时，也应考虑到个体的培训需求。

参考文献

[1]宁宁.论公务员培训的创新[J]. 北京：中国行政管理. 2007（11）.

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【关键词】公务员 仿企业化 人事管理制度

一、公务员人事管理制度仿企业化所具有的特点

（1）不可侵犯公共权威。公务员由政府人员所构成，其服务于民，政府是不容侵犯的，这也是公务员人事管理仿企业化中最根本的一点。尽管其管理制度是由企业管理理念演变而来，但民众的意愿是关键，其改革一定要听取民众的声音，不能损坏民众的利益。政府的权利是人民给予的，公务员工作宗旨就是一切从人民利益出发，决不能侵犯公共权威。

（2）联系市场的竞争体系，运用绩效工资制与聘用制。公务员人事管理仿企业化与传统的政府人事管理制度相比较，其最主要的特点就是在传统的制度中融入聘用制，这一举动突破了传统的终身雇佣制，实施合同聘用制，与其签署短期的工作合同，待合同期满则对其进行绩效考核，根据其考核表现再决定是否继续签约，这样能够充分调动公务员的积极性与增加其职业危机感。

公务员传统考核制度通常仅仅是其奖罚、评级的根据，甚少跟其薪酬等同。运用适当的考核体系，构建公平公正的考核体系，把考核的结果与公务员的薪资直接挂钩，这样才能有效提高其工作热情，有利于构筑学习型的政府，为政府的长期稳定的发展奠定了基础。

二、公务员人事管理制度仿企业化的现实意义

（一）有助于严格控制绩效目标

将企业绩效目标引进公务员人事管理中，由设立绩效目标，掌控绩效指标、评估绩效结果等方式来鞭策公务员的工作积极性，规范其行为，让其能够使得行政工作向高效率、高品质发展。并且要不断加强其责任感，让在职的公务员能够做到在其位谋其职，尽力提高其办事效率，完成相关的绩效目标，如此一来不仅能够根绝无为现象，还能防止违法乱纪行为的发生。

（二）有助于公务员人才选拔的透明与公正

公务员的认识调配体系是否合理直接影响政府的绩效，影响着为人民服务的质量，怎样选拔公务员或干部已经成为政府人事工作的关键。公务员人事管理企业化，经由考试而取得聘用资格，并进行定期绩效评价，这样降低客观因素的束缚，其有助于人才纵向晋升，“能者执政，无为者下台”，让优秀人员能够及时发挥其应有的作用。

（三）有助于政府建立高质量的服务捷径，便于政府塑造良好的形象

执政为民是政府的行政理念，所有的行政活动都要从人民的利益作为出发点，将人民的满意度作为量度标准，换而言之，群众即政府的顾客，所以，政府一定要持着顾客至上的准则，提供公共服务的时候，本着对人民负责的态度，尽心尽力完成任务。公务员也已如此，公务员在执行公务的时候，一定要站在公众的角度出发，将公众的利益作为始点。除此之外，还能推动广大群众参政议政，让政府能够听到人民的心声，并及时调整或改进政策，提高人民的满意度，自然政府的信任度就会提高，从而使得政府形象得到了塑造。

三、加强公务人员人事管理制度仿企业化的对策

（一）大力栽培新手，培养其企业家的精神

实行新人事管理制度，一定要在原来的基础上加入新的力量，而这些力量指的就是政府新近的公务员，他们作为政府未来的前沿力量，要想变革，则要经过他们的时间与创新，所以要大力栽培新进人员，提供一定的实践机会与平台。除此之外，还应培养公务员的企业家精神。企业家，私营企业的管理者，其最重要的作用就是把原本产值比较低的经济资源，在较高的生产力领域中运用，使得利益达到最大化。换而言之，企业家所具备的企业精神是，不断创新，富有变革的勇气，使得利益最大化。若公务员能够用企业家的精神武装自己，那么在行政的时候更容易发现机遇，更好地为服务于公共事业，这样才能使得社会效益最大化，比如，在某些行政项目允许公务员外包，确保民众利益不受损害，保证政府机密不外泄，就能加大政企合作的力度，放手企业处理项目，这样不仅能够节约成本还能提高效率。

（二）大力宣传仿企业化管理理念，让其被人们所接收

除了上述的方法外，还可以通过精神上的疏导，宣传，把仿企业管理理念的好处充分展现出来，让公务员体会到这是一种是用新时代的政府职能改变，是政府改革的必然趋势，并且这种转变有助于广大民众，便于公务员的长远发展，其能够让公共服务更加高效，服务更具有质量，不仅能够满足人民群众的需要，还能使得人事的选拔体系更加透明公平公正，使得每位在岗公务员能够得到相等的自我展示的机会，获得相同的晋升空间，这样，仿企业的人事管理制度才会深入人心，行政人员也会逐渐接受它，这样才能推动仿企业化的有效实行。

参考文献：

[1]程璐.公务员人事管理制度仿企业化研究[D].福建师范大学，2011.

[2]潘其丽.国有企业行政部门人事管理制度改革研究[D].电子科技大学，2008.

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关键词：公共部门人力资源管理；培训；薪酬管理；考核

公共部门作为“社会公共资源的人、社会改革的领导者、公共产品和公共服务的提供者”，它的人力资源管理水平的高低，不仅对公共部门自身的发展起着至关重要的作用，而且也影响到整个地区、乃至国家的发展质量以及公众的社会生活质量。因此公共部门人力资源管理显得尤为重要。

一、公共部门人力资源管理的内涵

公共部门是指拥有公共权力、依法管理社会公共事务、以谋取社会的公共利益为目的的组织体系，以及由政府投资开办、以国有制形式运作的公营企业、公利学校、公立医院与得到行政授权的机构等。

公共部门人力资源管理概念的使用，是建立在全新的理论与管理思维之上的，它带来的是公共部门人事管理理论和实践观念的全面更新。公共人力资源管理与公共人事行政管理的差异主要表现在：由成本到资本、由工具到主体、由使用到使用、开发。

公共部门人力资源管理具有一般人力资源管理的共性,但由于公共部门自身的特性,决定了公共部门人力资源管理有其特殊性。这种特殊性主要表现在以下几个方面：利益取向的公共性、管理行为的公开性、管理层级的复杂性、管理模式的稳定性。

公共部门人力资源管理就是指公共部门为了履行公共管理职能、实现公共利益,而根据国家相关法律、政策的规定,对公共部门人力资源进行的规划、获取、维持、开发、激励、评估等一系列的管理活动和过程。

二、公共部门人力资源管理的主要问题

1、选人用人机制缺乏民主

由于选拔任用机制缺乏民主和透明度，在公务员的录用、调配等工作中，存在着“内部输血”、“近亲繁殖”等不正常现象，要表现在三个方面：（1）由于监督不力和暗箱操作，我国公职人员的选拔和录用，存在任人唯亲、拉关系、走后门的不良现象。这极大地损害了公共部门的形象，激起公众的不满和不信任。（2）在公职人员的考核和晋升上，过分注重资历长短，论资排辈，导致有资历无实力的人成为部门领导，而真正有才华的人却被冷落。（3）由于长期缺乏竞争，能进不能出，能上不能下，从而出现“铁交椅”和“铁饭碗”。这些情况必然造成机构臃肿和。

2、培训机制有待改善

近几年来，我们认真贯彻实施《国家公务员暂行条例》，严格执行公务员培训制度，认真开展公务员培训工作，不同程度地提高了公务员队伍的政治素质和业务素质，取得了一定成效，但由于公务员制度建立时间较迟，公务员培训工作开展的时间较短，体制不够完善，还存在一些困难和问题，主要表现在如下几个方面。（1）对培训的重要性认识不足，存在流于形式、走过场现象。（2）培训内容结构不合理，造成学非所用现象。（3）培训方式手段单一，培训质量不高。（4）培训效果评价机制不够完善，培训效果的作用发挥不够明显。（5）培训机构不够完善，培训基地建设落后。

3、激励机制有待完善

随着我国机构改革的深入，各级政府机关行政部门及其公务员肩负的职责非常重大，人民群众对公务员的期望也很高。如何充分调动公务员的工作积极性，为广大人民群众和社会提供优质高效的服务，这些都涉及到激励的问题，我国目前在激励机制方面存在的问题主要表现在以下几个方面：（1）在考核制度方面存在的问题：忽视平时考核、考核指标缺乏量化、考核反馈缺乏有效的沟通。（2）在薪酬制度方面存在的问题：不同经济区域和部门间薪酬差异较大、缺乏内部公平和自我公平，薪酬的激励作用难以正常发挥。（3）在晋升制度方面存在的问题。（4）激励手段方面存在缺陷。

4、绩效考核机制不科学

绩效考核是人力资源开发的重要环节，其目标是充分开发和整合组织中每个成员的资源，并以此提高该组织的整体绩效。公务员绩效考核强调公共性，即考核目标注重社会效益，考核主体强调公众参与，考核程序凸显公开透明。公务员绩效考核的特性决定了考核实践的难度。在许多实践困境和误区，主要表现在以下四个方面：（1）考核目的不明确，考核流于形式。（2）考核指标过于笼统，针对性不强（3）考核方法较为单一，结果有失客观（4）考核结果缺乏反馈，激励作用弱化。

三、增强公共部门人力资源管理的对策建议

1、建立公平、竞争、择优的用人机制

公平竞争、优胜劣汰有利于激发公职人员的进取心和创造力，必须严把三道关口。1、要严把“入口”，按德才兼备的标准和人的能力的大小，选拔任用公职人员，摒弃传统的任人唯亲和裙带作风，以贤能为准则，对符合德才兼备条件者给予择优录用。2、要严把“楼梯口”，在严格考核的基础上，把公职人员的工作实绩与奖惩、晋升、培训、工资福利等方面相挂钩。对于表现优秀者，给予晋升和奖励。对于不合格者，给予相应的惩戒。只有这样，才能解决用非所长、人员结构不合理、各类专业人才比例失调的矛盾/。3、要严把“出口”，体现优胜劣汰。要，打破“铁饭碗”、“铁交椅”，使广大公职人员增强竞争意识，自觉提高工作效率和工作实绩。

2、建立有效的培训机制

我国公务员培训要以提高行政能力为宗旨。培训是公务员管理制度的重要组成部分，是提高公务员队伍素质的重要途径，也是打造政府核心竞争力的重要手段。1、丰富培训内容，增强针对性和实用性。2、要创新培训形式，提高培训质量和效果。如脱产培训、面授培训、挂职锻炼培训、学历培训等。3、要建立完善培训机构体系，以满足公务员培训工作发展的需要。一是建立完善的行政管理学院机构。二是充分发挥高等院校在师资、技术、设备等方面优势，。三是发展壮大各级干部管理学校。4、健全机制，完善措施，保证培训工作的顺利开展。建立健全培训激励约束机制、建立培训质量评估制度。

3、建立完善的激励机制

激励机制的建立要体现公平、公正的原则，要在部门内部建立有效的评价机、合理的分配机制制和公平的竞争机制。1、在考核方面，要注重平时考核，加强考核指标的量化。2、在薪酬方面，要把握公平原则，提高公务员的满意度。3、在晋升方面，要遵循公开原则，推行末位淘汰制。4、在激励方面，要体现灵活性，采用多种激励手段。如物质激励手段、目标激励、参与激励、工作激励。照要求完成任务。下属可以灵活的安排工作进度，使下属可以较好地发挥创造力。

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保障要求：每名员工都为意外伤害10万元，重大疾病10万元。

投资收益要求：除上述二险保费支出外，3000元以外的款项作为投资，计划3至5年取回。

能否每名员工都有自己的账号？能否为我们设计一个综合性的保险保障方案：

广州某企业

答：事业单位的改制使得职工原有的"铁饭碗"被打破，劳动、用工、分配等制度的前后差异对员工肯定会造成一定的影响。此时，单位通过投保商业保险可以补充员工在改制后的保障不足，解除员工的后顾之忧，提高员工对企业的向心力，使单位在竞争激烈的商业社会中得以留住人才。

根据贵单位的要求，我们设计了以下的方案：

险种

保险责任

保险金额

保费（单位：元）

中英团体意外伤害保险

身故责任

10万

88

中英附加团体意外伤害保险

残疾责任

20万

44

中英团体重大疾病保险

30种重大疾病保险责任

10万

298

中英团体年金保险(分红型)

2570

合计保费

3000

注：以上是以35岁男性一类职业为例

注：以上是以35岁男性一类职业为例

保单特色：集意外、重疾及投资收益于一体，为每位员工构筑保单全面的金三角。

主要保险利益说明：

1、意外残疾双倍给付，保障更显人性化版权所有，全国公务员共同的天地!

员工因意外身故其家庭将获得10万元的补偿，若员工遭遇到意外残疾则可领取最高达20万元的补偿；

2、重疾保障观察期短，涵盖面广

在方案中，采用了目前市场上涵盖面最广的中英团险重疾产品，保单生效30天后，如患30种重大疾病中的其中一种，即可获得10万元的保险金；

3、分红型年金零风险，高回报，下有保底，上不封顶

在员工得到基本保障后，投资收益方面采用了零风险高回报的分红型年金，既有固定的保底（2.5％）收入，更有上不封顶投资收益，充分保障改制后职工的收入水平。

4、员工帐号独立，企业省心省力

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不久前，在《关于县联社领导班子及其成员征求意见的情况报告》第七条这样写道：“工薪阶层的贷款问题是我县农村信用社的服务盲区，县联社领导班子应予研究，不断拓展业务领域。”这说明开源问题一直是为联社领导所高度重视的。这里尝试浅析开源问题，也就是我们的贷款业务发展该往何处去，即方向性问题。

就贷款业务发展而言，应该包括横向与纵向两个方向。所谓横向，就是业务范围扩大化，即涉及的行业越来越多，渗透的领域越来越广。但是对我社来说，由于历史和现实的原因，竞争力还比较弱，在贷款业务的横向发展上还是有局限的。这好比渔夫手中的渔网，如果质量还不够好，网又撒得比较大，那就有被刮破的可能。现阶段，对我社而言，网应该尽可能撒往鱼儿最多，水最浅的地方，这样既避免了网被刮破的风险，又能有所收获，这恰恰就需要贷款业务向纵向发展。所谓纵向，就是要求对既有业务、已涉领域，充分发掘潜力，最大程度深化。立足农村，服务“三农”，立足县域经济，服务中小企业，倾力打造服务“三农”和中小企业的核心竞争力，不仅是我们的办社宗旨和最高追求，也应当是我们长期秉持的发展方略。

那怎样在贷款业务的纵向发展上多下功夫呢？这首先需要明确对“两个核心竞争力”的认识问题——是将“两个核心竞争力”割裂开来，片面、孤立的分别看待呢，还是将二者联系起来看待。

笔者认为，“两个核心竞争力”实质上是一个核心竞争力。“两个核心竞争力相近部分较多，但由于服务对象不同，内容和形式又有区别，加之我省农村信用社差异较大，服务的重点各有不同，提两个核心竞争力更加明确，易于理解。”（20__年7月28日王华理事长在省联社第一届社员大会第五次会议上的讲话）所谓“两个核心竞争力相近部分较多”，就是指广义的农业，以及与“三农”相关的中小企业，即农业产业链上延伸出来的中小企业，农村创办的中小企业，农民自己经营的中小企业，只要符合其中任何一个条件的中小企业都是我们的服务对象，否则“两个核心竞争力”相近部分就不会很多。

我们之所以提“两个核心竞争力”，有三个方面的原因。一是服务对象不同，一为企业，一为农业。二是内容和形式有区别，一为中小企业，一为“三农”。原因之三是，“我省农村信用社差异较大，服务的重点各有不同”，具体讲来，就是经济发展不平衡，发达农业区这类中小企业较多，农业欠发达地区，这类中小企业较少。所以在提竞争力的时候，实质上的一个核心竞争力却要一分为二，就是要求各社因地制宜，具体问题具体分析，抓住重点，同时统筹兼顾。两个竞争力只是农业发展程度上的差异，应该是外延上的不同，究其内涵，都是带“农”的，所以都是“核心的”。正是出于这样的考虑，才有了“两个核心竞争力”的提法。

那应该怎样正确处理好“两个核心竞争力”的关系，从而做好信用社开源工作呢？农户（第一个核心竞争力主要所在）贷款、农村经济组织和农村工商业（第二个核心竞争力主要所在）贷款，在各项贷款占比中长期拥有很大的比重。

其中，第一个核心竞争力占有极其重要的地位，其支农主力的角色短期内还难以动摇。现阶段最需要做的就是将其调整、巩固、充实、提高，做到速度、质量、结构、效益的统一。所以贷款业务发展的第一个层次就是打造第一个核心竞争力。

然而有些观点认为，农户贷款单笔金额小，笔数又多，工作量大，管理困难，当前农村市场已接近饱和，贷款很难放得出去。这种观点有一定的道理，但是也有其片面性，因为农村市场的贷款需求量还是很大的。工薪阶层的贷款问题就是一个明显的例子。

例如a九年制义务学校的b老师找到a分社，申请信用贷款，由于他的旧版身份证上写着c地址，我们的客户经理往往爱莫能助，此类贷款乃跨辖贷款范围，在业务上属严重的违规操作，因此只好婉拒。

从1995年大中专毕业生不再“享受”“包分配”的政策开始，直至此后的20__年，国家政策要求大中专生必须将户口迁至学校，对农村学生而言，可以说是只能接受强制性的“农转非”，但是

20__年起国家政策又规定大中专生入学时户口迁移随自愿原则，农村新生有了选择权，大部分都没有“农转非”，这样对1995-20__年入学的学生来讲，比如b老师，现阶段他的户口还放在d派出所的大户头里。对他来讲，即使拿到了新的身份证，仍然无法从a分社获得贷款支持。

据调查，a分社的情况有一定的代表性。值得注意的是，我县上万名教师，大部分在乡镇执教。客观地讲，乡镇教师整体上是很讲诚信的，他们为人师表，厉行节约，收入稳定，又具有一定的还款能力，可这样的客户现在竟成了我们农村信用社的服务盲区。

教师如此，其他工薪阶层也不同程度地存在这样的贷款难题。信贷业务发展的实际，亟需我们对跨辖贷款的概念作出更为科学的界定。否则，工薪阶层很可能另辟蹊径，比如走上近期才“浮出水面”的民间借贷之路。

拓展贷款业务的第二个层次就是打造第二个核心竞争力。对我社来讲，第二个核心竞争力也具有很大的发展空间。

“随着农业和农村经济加快发展，各类专业合作金融组织应运而生，成为携手农民进入市场、带动产业化经营的新型市场主体。大力支持专业

合作组织发展，是农村信用社肩负服务‘三农’的历史使命，主动适应新时期农业和农村经济发展新变化，深化支农服务的战略选择。四川省农村信用社重点从四个方面加大对农村专业合作经济发展的支持力度。一是加强行业指导……二是创新金融服务……三是增大信贷投入……四是构建长效机制。”（李永真《地方金融支持农村专业合作组织发展的思考——兼谈四川省农村信用社支持农村专业合作经济发展的经验》）

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关键词：专业素养；综合竞争力；创业教育

我国的高等教育已从精英教育转变为大众化教育。由于高校招生规模不断扩大，导致大学毕业生的就业形势日趋严峻，这一问题已引起全社会的广泛关注。因此，大学毕业生的综合竞争力变得尤为重要。学生自身的竞争力和由学校类型、专业、就业意向、社会关系等构成的客观竞争力，构成了大学生的综合竞争力。综合竞争力是大学生从学校迈入社会、从课堂走向职场的重要砝码。提高大学生的综合竞争力应该从以下几个方面着手。

一、提高大学生的专业素养

素养是指对人们在学习和日常生活中所获得知识的内化和融合，它对一个人的思维方式、处事方式、行为习惯等方面都起着重要作用。掌握一定的知识并不等于具有相应的素养。只有通过内化和融合，并真正对思想意识、思维方式、处事原则、行为习惯等产生影响，才能上升为某种素养。所以一个大学生在大学所学的专业知识的扎实程度直接决定其专业素养的高度。以物理学专业为例，很多理工科类和综合类大学都开设有物理学专业。物理学专业培养学生掌握物理学的基本理论与方法，使学生具有良好的数学基础和实验技能，成为能在物理W或相关的科学技术领域中从事科研、教学、技术和管理工作的高级专门人才。对物理学专业的学生而言，无论毕业后是成为教师还是读研究生，或从事与专业相关的工作，专业素养都是核心竞争力的基础。物理学是一门经典学科，有完整的知识体系，对核心知识的理解、掌握和内化的程度直接决定了学生在日后的工作或科研中理解和分析问题的深度。所以大学生应该重视专业课程的学习，并努力通过课堂内外的学习提高自身的专业素养，从而提高自身的核心竞争力。

二、重视学生课外实践能力的培养

专业知识是基础，而课堂内外的能力也同样重要。学生应该重视相应的训练课程，提升自身与专业相关的技能，并积极参与到各种技能大赛中，通过比赛提升相关的能力。大学生应该注重全面发展，通过校园内外的各种活动积极锻炼自己的能力，发展自身的优势。大学生的各种能力包括人际交往能力、语言表达能力、组织管理能力、资源整合能力、计算机与外语能力、专业能力、实践能力和职业规划能力等。如果大学生在大学期间能发展好这些能力，在就业时无疑会成为一个强有力的竞争者。

三、在大学中实施创业教育

在大学中实施创业教育也是提升大学生综合竞争力的重要途径。2002年4月至今是我国大学创业教育的试点阶段。2002年4月，教育部高等教育司在北京召开了普通高等学校创业教育试点工作座谈会，并将中国人民大学、清华大学、北京航空航天大学、黑龙江大学、上海交通大学、南京经济学院、武汉大学、西安交通大学、西北工业大学等9所高校列为创业教育试点院校。这样，创业教育逐渐在全国高校开展起来。因此，创业教育在我国高等教育中算是一项新事物，在社会及各高校中还没有引起足够的重视，远没有形成如考研热、考公务员热那样的氛围。创业教育在欧美等发达国家已经有几十年的历史而且一直深受重视，如今他们的创业教育体系已经相当完善，其创业课程体系设置科学，而且系统性非常高。美国从小学、初中、高中、大学乃至研究生阶段，都普遍开设了就业和创业教育课程。创业学成为美国商学院和工程学院发展最快的学科领域，护理学院甚至艺术学院等也都开始开设创业学课程。欧洲各国也将创业教育纳入整个国家发展的战略布局中。英国提出创业教育旨在培养学生的创业技能和创业精神，以适应全球化和知识经济时代的挑战。创业教育可以发展和提升大学生的综合能力，解决就业等问题。

大学生的身心健康不容忽视。身心素质是人才素质的基本保证。只有具备扎实的专业功底和多方位发展的能力，同时具有健康的身心素质，大学生的综合竞争力才能成为其就业以及服务社会的基础。

参考文献：

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[关键词]电子政务 政府 核心竞争力

[中图分类号]D63[文献标识码]A[文章编号]1009-5349(2010)05-0024-02

近年来,随着信息技术的高速发展和全球政治生态的变迁,社会信息化水平的高低成为衡量一个国家综合实力的重要标志,而电子政务环境下的政府竞争力问题也逐渐走进人们的视野,并成为理论界关注的热点问题之一。以公众为中心的电子政务不仅有利于转变政府职能依法行政、加强有效监管、提高工作效率、提供优质服务,而且还带动了整个地区的企业信息化、社会信息化,带动了老百姓和家庭的个人信息化。不仅为建设廉洁、勤政、务实、高效的政府奠定了坚实基础,还为提高整个地区的竞争力的保持与提升提供了强有力的后盾。

一、电子政务提升政府竞争力

从公共经济学的角度来看,地方政府的职责就是在量入为出的前提下,最大程度地满足辖区内纳税人对于各种公共产品与服务的需求。因此,从这个意义上来说,政府的竞争力其实就是政府在征收同等税收的条件下,满足纳税人的偏好,提供各种公共产品与服务的能力。具体来说,政府竞争力一般体现在政府的自我管理能力和社会服务能力上,如行政成本、绩效管理、高素质的公务员队伍、信息公开、服务能力等等。电子政务从它诞生之日起就是为了提升政府竞争力而来的。

专家认为,所谓电子政务,就是运用信息与通信技术,打破行政机关的组织限制,重组行政组织机构,改善公共管理模式,实现政府办公自动化、政府业务流程信息化,为公众、企业和社会提供广泛、高效和个性化服务的一个过程。它的实施为实现公务、政务、商务、事务的一体化管理与运行的目标做了良好的铺垫,为实现办公的网络化、政务的公开化、管理的一体化、决策的科学化、经济的信息化和社会发展的现代化提供一条全新的、实用的途径。综合来说,施行电子政务,使政府从“管理主导型”向“服务主导型”转变,适应了社会主义市场经济的发展需要;使政府提高了自身行政效率,精简机构,裁减冗员,节约了成本;使政府的政务公开程度得到有效落实,提高了政府透明度,促进了廉政建设;使政府有效地加强了行业监理和规范,稳定了社会、经济、生活和生产秩序;使政府能有效依靠科学数据,预测和规避风险,进行科学决策,提高执政水平;使政府能更加有效地进行法律法规、政策措施的宣传和民众教育,提高了国民素质。以现代信息技术为支撑的电子政务不仅加快了政府信息获取、处理和传递的速度,实现了政府内部、政府与政府之间、政府与公众之间的实时交互,而且提升了政府信息处理的广度和深度,充分发挥了信息资源的社会效益和经济效益,使信息的真正价值得到完美地体现,使政府能够对自身以外产生的信息进行及时处理、改善自身环境,使政府能够共享社会的信息资源、远程处理政府各项业务,根本性地变革了政府的工作方式,使之更加快速、便捷地为人民服务。

二、电子政务环境下福建省政府竞争力现状

从地理位置上来说,福建为沿海城市,处于长三角和珠三角之间,又与台湾隔海相望,因此,作为福建省政府,其竞争对手既包括其他沿海城市,如浙江、广东、上海、江苏等省份;又包括经济四小龙之一的台湾。可以说,竞争对手个个如龙似虎,实力强劲。特别是在电子政务环境下,省域的政府竞争力已经不再仅仅局限于传统的地理位置、自然资源等因素,信息竞争力逐渐成为竞争中能否取胜的关键因素,政府的信息竞争力成了政府在寻求生存与发展上的核心能力。

为了全面提高综合省力和竞争力,2000年,福建省提出建设以信息数字化、网络化和信息共享为主要内容的“数字福建”。从此,电子政务正式走入人们的视野,并逐渐渗透进人们的生活当中。如今,福建省的经济和社会发展进入了建设“对外开放、协调发展、全面繁荣”的海峡西岸经济区的阶段,电子政务方兴未艾,它使福建省实施“科教兴省”战略、抢占科技制高点的美好前景越来越形象地呈现在我们的眼前,它加速了省内经济结构的调整和产业结构的升级,使政府在政府和经济管理的各个层次上提高了科学决策能力,促进了经济和社会向全面发展的前进。根据中国社会科学院《中国省域经济综合竞争力发展报告(2008-2009)》蓝皮书的资料显示,在31个省、市、区省域经济综合竞争力排名中,福建省排名全国第九,其中,政府作用竞争力排名全国第八,在全国来说还是极具竞争优势的,但对于本省真正的竞争对手来说,差距还是很大,我们必须要在努力夯实基础的前提下,出奇制胜。

目前来说,福建省在构筑信息竞争力过程中还面临着一些问题,比如:福建省的基础设施水平还不高,全省数字化总体水平仅30%左右;政府的资源整合力度还不够,一些资源整合的大项目仍然处于实施运行阶段,信息整合的效果还未完全显现出来;电子政务对政府履职的支撑服务作用不明显,全省范围内的资源共享的数据库少之又少,能够为政府的职能发挥做出贡献的数据库仅仅也是将政府传统的手工作业转化成为电子作业。

三、电子政务环境下福建省政府核心竞争力的构筑

(一)统筹规划,完善基础

福建省地理位置特殊,在电子政务环境下,政府的信息能力、政府的决策能力、政府的政策执行能力以及政府的监督能力等信息竞争力,成为我省政府寻求生存与发展的核心能力,对这项能力构筑关系我省政府发展的全局,是一项涉及面极广的工作,需要进行统筹规划,并逐步推进。一方面,要站在福建省经济和社会发展的全局考虑,进行城乡一体化建设,不断完善城乡、区域的信息基础设施和服务体系建设,继续深化省内各个产业的发展、应用和推广,全面收集经济、政治、社会、文化等领域信息,统一构筑我省核心竞争力;另一方面,还要与国家有关部门保持密切联系,关注竞争省份相关动作,充分听取各界对我省政府工作意见,充分了解国民经济和社会发展趋势,从而从整体上考虑我省重点基础设施建设,最大限度地避免各自为政、重复建设的问题,重视节约,遏制浪费,降低经济成本。

除了完善全省硬件基础设施建设,还要大力加强建设全省统一的电子政务基础网络,既要与国家的电子政务网络相连接,在省域内也要整合各县市网站资源,建立统一的公共服务系统。

(二)精心构建,整合资源

公共政策是公共权力机关经由政治过程所选择制定的为解决公共问题、达成公共目标、以实现公共利益的方案。随着社会发展的日益多元化和复杂化,政府需要面临越来越多的决策问题,一项决策的失误可能会引起一连串的不良反应,造成整个社会的紊乱,从而损害政府竞争力。在我省构筑核心竞争力的过程中,要不满足于追求短期的“海西”外部优势,要在不断学习、不断积累知识和能力的基础上,加强开发基础信息资源,建立统一的信息采集和分析系统,精心构建资源要素的整合能力,从源头上解决政府信息资源不足和利用率不高的问题,支持政府决策,提升政府决策能力。在电子政务环境下,我们要以省设区市为单位,搜集相关地理、资源、人口、企业等信息,建设完整准确的信息数据库,并在此基础上,利用现有信息技术,实现资源的集成与共享,充分利用资源。

(三)以民为本,深化应用

受传统计划经济体制的影响,我国的政府部门服务职能较弱,政府工作强调的更多的是政府办公及其内部管理。而随着我国“服务型政府”战略目标的提出,以公众为中心的服务理念已被越来越多的政府所接受。政府的主要职责是为企业服务、为公众服务,这就要求政府在履行其职责的过程中必须树立以客户为中心的理念,优化办公业务流程,采取多种形式为企业和民众提供服务。在信息技术在社会生活各个领域的深入和发展时期,信息技术与政府公共服务的融合已成为一种必然趋势。因此,在我省构筑核心竞争力时,应积极运用信息技术深化政府办公业务,创新项目建设和服务模式,推进便民便企服务。一是要继续整合各部门系统资源,拓展政府办公自动化,推进政府职能部门业务的深化应用,提高服务质量,要根据我省实际情况,对现行各项政府管理工作存在的必要性与流程设计的合理性进行审视,对不适当的地方结合电子政务建设进行改造,绝不能满足于把陈旧的管理方式从纸上搬到网上;二是要继续推进便民系统的建设,构建与民生息息相关的符合群众需要的便于群众操作的服务平台,可以先从那些群众关心而又简便易行的开始,如医疗、社会保障、行政许可事项审批、问题咨询与反映等业务活动,等到条件成熟时,再向其他高级功能发展;三是继续推进企业信息化应用,信息化企业的发展进一步带来整个地区经济的发展,要建设全省统一的企业运营服务平台,创新平台运行服务模式,加大平台推广应用力度,扩大用户规模。

(四)强化管理,全程保障

政府核心竞争力关系全省发展全局,必须要加强管理,进行全程保障。在电子政务环境下,要保障政府信息能力的有效发挥、政府决策能力的科学民主、政府执行能力的高效准确、政府监督能力的大力提升,必须加快各项法规和标准的制定,并在全省范围内加强对政府核心竞争力的宣传和专题研究,对相关人员进行培训,加强人才队伍的建设,使我省核心竞争力的发展后劲充足。另外,还要强化政府自身管理的制度化建设,打破画地为牢、相互分割的传统管理体制,切实加强政府各部门的协调配合,提高政府工作的公开性和透明度,使我省核心竞争力在构筑过程中有强有力的制度保障。

在政府核心竞争力构筑过程中,我们已经遇到而且还将遇到许多新情况、新问题,因此,必须要时刻坚持解放思想,实事求是,大胆创新。

【参考文献】

[1]杨诚虎.论电子政务与政府竞争力的关系[J].北京机械工业学院学报,2006,(03)

[2]蔡经.全国省域政府作用竞争力评价分析[EB/OL].2009[2009-05-27].省略/economic/txt/2009-05/27/content_17845611.htm

[3]李闽榕.中国省域经济综合竞争力动态比较研究――以北京市、福建省、黑龙江省为例[D].福建:福建师范大学,2006.

篇8

关键词：公共部门；人力资源；高效

中图分类号：F240 文献标识码：A

收录日期：2015年4月1日

本文所探讨的公共部门人力资源管理，首先要解决的就是对公共部门的界定。从宏观上对社会部门进行分类，将社会部门分为三大部门：第一部门为政府组织；第二部门为工商企业；第三部门是介于政府组织和工商企业之间的一些部门，被称为非政府组织、非营利组织或第三部门。本文所研究的公共部门包括第一部门和第三部门，即国家机关和非营利组织。公共部门人力资源管理是指为充分、科学、合理有效地发挥公共部门人力资源，在行使国家行政权力、管理国家和社会公共事务过程中，对社会进步和经济发展的积极作用而进行的资源配置、素质提高、能力利用、开发规划及效益优先等一系列活动相结合的有机整体。党的十八届四中全会提出依法治国总目标：建设中国特色社会主义法治体系，建设社会主义法治国家。在实现这一宏伟目标过程中，中国公共部门已经并将继续发挥着重要而不可替代的作用。因此，研究公共部门人力资源管理问题很有必要。

一、现阶段影响公共部门人力资源管理效率的主要因素

（一）公共部门职位分类制度尚未科学化。职位是人力资源管理的组织基础，职位分类是指在工作分析的基础上，依据工作性质、繁简程度、责任轻重和所需资格条件，将若干具有共同特色的职位加以分类，并作为公共部门人力资源分类标准的一种管理制度。目前我国职位分类还不发达，公务员的分类系统仍以领导职务和非领导职务的划分为主，而且在实际操作中缺乏具体的工作分析、职位评价和工作说明书等实质性内容，特定的职位要求的职责和条件通常没有明确的规定。此外，对于国家权力机关和党群团体的工作人员，目前参照国家公务员制度进行管理，仍旧是“不同类型干部，同一模式管理”。

（二）缺乏科学公正的绩效评估机制。公共部门进行绩效考核时，大多数由上级领导来完成，然而工作绩效是多维度的，不同个体对同一绩效得出的结论是不相同的，因此这种考核方式信息面较窄，难以保证考核的客观性和公正性。考核标准不明确，《公务员法》规定公务员考核的内容是德、能、勤、绩、廉五个方面，同时注重考核工作实绩。但在实践中，一方面缺少评价实绩的客观标准，使得注重实绩这一考核原则变得模糊；另一方面公务员的考核大多是定性的。德、能、勤、绩、廉缺乏量化从而难以比较，并且对这五个方面的权重没有明确的规定。考核结果方面主要存在的问题是忽略结果的应用，没有针对考核中存在的问题制定个人发展和培训计划，也没有明确考核结果与薪金和职务调整、选拔培训之间的具体联系。

（三）缺乏系统的教育培训制度。我国公共部门的人力资源管理部门对组织成员的培训没有统筹考虑，存在的问题主要表现在：第一，开发培训缺乏科学的需求分析。公共部门在培训规划的同时，没有将组织战略与公务员个人需要有效结合，忽视对培训需求的分析，导致培训没有明确的目标，效果无法评估，培训开发的积极性也就越来越低；第二，培训的内容不科学。我国各类干部培训机构的培训内容与高校的课程设置大同小异，只是知识难度更低。另外，我国各级党校和行政学院对公务人员的培训大多以思想品德和政策理论为核心，不注重人的潜能的全面开发；第三，培训方式落后。以课堂讲授为主，角色扮演、情景模拟、人格拓展等先进教育方法很少运用，培训效果大打折扣。

（四）不重视组织文化对员工的软管理。组织文化是组织协作系统的灵魂，公共部门组织文化建设是公共部门人力资源管理的一个重要内容。然而，公共部门组织文化建设还存在一些与构建服务型政府目标不符合的问题，组织文化建设制度与机制不完善、组织文化活动载体开展不足等问题。传统的组织文化更新滞后，公共部门人力资源管理体系中的选人用人制度、薪酬与绩效考核制度、教育培训制度等难以实施。

二、构建高效的公共部门人力资源管理的举措

（一）建立责权明晰的职位分类制度。科学的职位分类是在工作分析的基础上，将适合职位分类的公职人员职位，按工作性质、责任轻重、难易程度和所需资格条件，区分成若干不同的类别和等级，以此作为职员管理的依据，从而对组织职位进行分类管理的一种制度，即先横后纵，以工作的类型和所要求的职责水平为基础，将所有相似的职位集中于同一模式或类别之内，进行横向的职系、职组、职门区分，然后再以工作的难易、繁简和责任大小的程度提取纵向等级，各等级职责担负水准和人员的职位名额在法律中都有明确的规定。这样使职位分类的各项具体工作真正做到“有法可依”，从而进一步推动我国的公共部门人力资源管理工作向法制化、科学化方向发展。

（二）加快建立和完善科学合理的绩效考核制度。如何设计定量与定性相结合的科学指标体系是公共部门绩效考核的重点和难点。绩效考核的准确性建立在科学的工作分析基础上，公共部门必须健全工作分析和职位说明书，以此研究制定适合不同层次、不同职位的考核标准，当前应尤为注意量化考核指标的设置。凡能量化的指标，应尽可能量化，以强化考核指标的可比性和可度量性，最大限度减少考核中的主观随意性，使定性考核建立在尽可能清晰明确的定量考核基础上。

（三）打造适合公共部门人员的教育与培训制度。教育与培训作为公共人力资源开发的一个主要内容，就是根据经济与社会发展的需要，按照不同岗位与需要的要求，有计划有组织地开展旨在提高公共人员的智力水准、政治和业务素质以及价值观念转变的一个训练活动和提高过程。其目的是通过教育与培训，不断提高公共人力资源的政治思想水平、专业知识水平和管理水平；不断提高其实际工作能力和素质，以适应管理科学化、现代化、高效化的要求，对公共人力资源的教育与培训要有重点，有的放矢。要突出博而专的知识结构与综合应用能力、吸收与借鉴能力、消化与转化能力、科学预测能力、开拓创新能力等。另外，要注意培训评估，贯穿培训中和培训后两个过程，了解培训目标达成情况。

（四）组织的制度建设和文化管理配套建设。组织的制度建设和文化管理必须配套，这样各项制度才能落到实处，公共部门活力、效率才能得到提高。总之，探索行之有效的公共人力资源管理方法，并指导运用于实践中，是当前理论研究者的当务之急。在公共部门人力资源管理中，虽然理性、定量化、结构和规章制度等“硬件要素”是必要的，但必须与核心价值观、道德伦理等“软件要素”相配套，即制度与文化共建，真正实现从传统人事管理到现代人力资源管理的转变，推动公共部门的可持续发展，提高公共部门的核心竞争力。

总之，在公共管理日趋重要和日益为人们所关注的今天，公共部门人力资源管理的重要性显著提升。我们应当积极探求公共部门人力资源管理的内在规律，从当前面临的新问题出发，通过管理创新，努力创建具有中国特色的公共组织人力资源管理体系和管理模式，有效推进我国公共部门人力资源效率的提升。

主要参考文献：

篇9

在职场中我们是不是也有这样的感受呢？年末，你是不是想过要跳槽，但又担心失去丰厚的年终奖？好处是这个时间段没有那么多的竞争者，在年后大量的跳槽竞争者中，你未必能够胜出；也许你在公司的这个项目上已经辛辛苦苦了一年，你是否要跟老板提出加薪呢？有可能成功，也有可能被老板炒鱿鱼；在公司的新年规划中，也许你会被委派为一个项目的负责人，但你作为大龄女孩又想着赶紧生娃……类似的职场问题，很难有标准答案，关键是你想清楚自己最想要的是什么，然后去行动，并不是所有的事情都要等到天时地利人和俱全才去实施。很多时候，生活中很难凑齐这三个因素，现实是一个坏的开始也可以等于成功的一半。只要你去做了。

“智齿”的逆袭

在第二次去治疗时，医生建议我拔除一颗智齿，理由是智齿是无用的牙齿。

郑渊洁曾经写过一本小说，名字就叫《智齿》。他在书中曾提出过这样的观点：也许你会说，智齿和盲肠都是人身上多余的东西，但再过1000年后，你还敢这么说吗？人类对客观世界的认识总是不断发展的。

职场中，你是否也有这样的一颗甚至多颗“智齿”呢？也许你特别善于做PPT，也许你特别喜欢看历史故事，也许你特别喜欢旅行……那建议你不要轻易拔除这些暂时无用的“智齿”，好好地与它们相处，持续地精进，有一天这些就会成为你职场上的核心竞争力，凭借这一颗小小的“智齿”就会做出大成绩来。职场畅销书作家栗子面写出了如何玩转PPT的畅销书，喜欢看历史故事的海关公务员当年明月，业余时间写出了超级畅销书《明朝那些事儿》，满世界旅行的小鹏，也写出了《背包十年》，做着自己最喜欢的事情。

无用的“智齿”，战胜了满口的大白牙。

自己“拔牙”

当然，有了牙病还得去正规的口腔医院就诊。但是如果你在职场中遇到的了真正的“病牙”，还得靠你自己去解决。这些“病牙”不同于的“智齿”，如果你想在职场中有所发展，那这些“病牙”就不得不及时拔除。也许你有丰富的想象力，有着完美的计划，但是在团队中总是拖后腿，那你是否该拔除这颗叫“缺乏执行力”的“病牙”？也许你在工作中总是会手忙脚乱，好像总是也忙不完，那你是否考虑该拔除这颗叫“不善多任务管理”的“病牙”呢？

篇10

能够让顾客满意的因素不外乎两个方面：一是优良的产品本身带来的核心功能利益；二是产品之外的附加价值给顾客带来的让渡利益。产品利益容易同质化，你能做到的产品，竞争对手往往也能够通过自己的手段：买技术、挖墙脚、更新设备等等，与你达到同样的高度，而只有构建产品利益之外的“外围”竞争系统，企业才能实现自己的差异化，才能建立自己独特的市场优势，才能与竞争对手形成区隔，从而达到屏蔽对手的目的，而良好的售后服务，就是企业决战市场，决胜市场的尖兵和利器。

要想做好售后服务，作为企业首先要具备如下观念：

提升软实力，打造完整产品概念。任何企业的竞争阶段，都会从实体产品竞争到虚拟产品竞争，实体产品包括产品的性能、配件、包装等，而虚拟产品，则包括品牌、文化、服务等，企业必须把作为服务在内的竞争软实力统统包括进来，打造一个完整的产品概念，而不是一个单一的实体产品，企业才能倾其之力，不但注重硬实力（设备、资金、厂房等）的打造，而且，更注重软实力（服务、品牌、文化）的打造，如此，才能构建企业真正的核心竞争力，才能不战而屈人之兵，从而实现良性循环和发展。

学会管理顾客，顾客价值是管理出来的。顾客在企业的业绩成长当中，一般会经历从不认识到认识，从认识到认可，从认可到持续消费这样一个过程，但要想让顾客成为企业永久的顾客，不断为企业提供利润价值，就必须要对顾客进行分类管理，同时，从利润贡献大小的角度来说，80%的利润，来自于20%的大客户，要想保持住这些核心VIP客户，就必须要对他们进行管理，通过管理，提供不同价值、不同功能的售后服务，深度实施数据库营销，比如，做顾客的美容顾问，根据不同客户的不同情况，给予提供不同的需求解决方案。

与时俱进，提供个性化的售后服务。不同时期、不同阶段、不同性别、不同年龄等的顾客，其需求是不同的，尤其是企业及其服务人员，一定要在建立客户数据档案，明晰客户姓名、地址、电话、收入状况、所处行业、购买习惯、消费偏好等的基础上，分门别类做服务，具体有如下方面：

职业：顾客的职业是什么？是医生、律师、公务员、银行职员、企事业单位员工等，还是在校的学生？不同的顾客群体，其具体需求特点是不同的。根据他们的职业，可以采取不同的服务方式，比如，医生、律师、公务员、银行职员等收入相对较高而且稳定，对于他们而言，企业服务人员可以实施二次分类，结合他们购买的频率、购买的数量及其价值，分为核心客户、重点客户、普通客户三类，对他们采取不同频率的服务沟通，比如，核心客户一个月电话、或者实地拜访沟通一次，重点客户二个月一次，普通客户三个月一次，拜访频率太高也不好，容易造成“扰民”的坏印象。拜访沟通的话题包括：产品使用效果回馈，服务水平评估、新产品信息告知、优惠增值活动提供等等。对于企事业单位的顾客，可以根据他们所处行业，比如，房地产、IT行业还是传统行业，以及收入水平调研或者大概评估，也给予以上分类，并采取不同频率的服务沟通，而对于学生群体，则应多通过促销活动、免费体验等，与他们保持互动交流，努力达到口碑相传效应。

性别：不同的性别，对服务要求也不同。男性对于洗化产品的关注与专注显然没有女性强烈。有人说过这样一句话，这个世界上最好赚钱的两个群体，一个是儿童，另外一个是女士。女士天生爱美的心理，以及“女为悦己者容”的传统观，形成了女士对于化妆护肤产品的过于追逐，女士们可以忽略对食物、住所等的条件要求，但惟独对于服装和化妆品是情有独钟的。因此，针对这个特点，作为洗化产品的厂家，可以采取对男女顾客分别服务的办法，体现他们对于企业及其产品不同的需求。对于男性，大多数顾客对于化妆品是采取一种随意的态度的，有之也行，没有也罢，对于这种泛型顾客，企业主要采取挖掘客户需求的办法，通过邮寄宣传资料、免费试用等，让顾客明白使用没使用化妆品，效果是不同的。同时，对于有些男性顾客群体，比如，演员、艺人等，使用化妆品较多，可以采取成立专门的服务部，重点公关，作为团购大客户来开拓和服务。而对于女性群体，因为是我们的核心顾客，因此，我们要采取细致入微而人性化的服务手段，来吸引她们参与与付出。比如，通过走出去和请进来的方式，来与她们进行互动沟通。所谓走出去，就是主动到这些顾客家或者单位去，提供上门服务，详细建立“消费家庭、单位数据库”，开展有针对性的产品推广及其优惠或者上门免费送货等服务项目，而请进来，就是通过邀请女性群体参加“产品推介说明会”、“终端推介会”的方式，并根据顾客喜爱占小便宜的心理，给予一定的赠品或者试用装产品，吸引她们前来参与，在扩大影响的同时，不断地增加潜在或者现实的顾客群。