常见的沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇常见的沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：护患沟通；创伤护理；价值

Abstract：Objective To explore the value of nursing care in the implementation of the trauma care. Methods 100 cases of trauma patients in our hospital were randomly divided into two groups： the control group received routine nursing， the experimental group was given nursing care on the basis of communication skills， observe the difference between the two groups in the treatment effect and satisfaction. Results The recovery time of the two groups in the treatment effect was statistically significant compared with the control group at 4.54 3.88 days after trauma operation， and the difference was statistically significant. Conclusion Application of communication skills in wound care is beneficial to patients' recovery and improvement of patients' satisfaction.

Key words：Nurse patient communication； Wound nursing； Value

骨科创伤患者，长时间卧床，生活难以自理，易出现焦虑、恐惧不安等心理。患者与护士接触的时间相对较多，护患沟通在骨科护理中的应用，不仅需要建立和谐护患关系，也要尊重、关心、体贴患者，掌握患者心理特点和需求[1]，充分利用沟通技巧给患者治疗带来最大利益。本研究搜集我院诊治创伤患者90例，平均分为两组以观察护患沟通技巧的临床应用价值。

1资料与方法

1.1一般资料 选取我院2011年3月～2015年2月收治的100例创伤患者，分为将其随机分为两组，各组50例：对照组实施常规护理，实验组在常规护理基础上给予护患沟通技巧。男64例，女36例，年龄（42.14±9.53）岁。车祸31例，工伤24例，打架斗殴31例，一般伤14例。两组一般资料间无明显差异。

1.2 护理方法 两组患者均予以相应护理，及时向患者讲解治疗期间注意事项、治疗方法、治疗目的、治疗安全性及有效性等，稳定患者情绪。密切注意患者治疗期间生命体征、临床症状变化情况，及时发现异常情况，并有效处理。根据患者病情，制定相应的饮食护理、运动指导等。观察组护理期间采取护患沟通技巧。①了解心理状态。为了保证护理人员能够充分发挥沟通效果，需保证护理人员能够掌握患者的心理特征、资深护士可以向经验较浅患者讲述骨折患者常见不良情绪，多数患者因肢体疼痛、活动障碍、自理生活能力降低等原因，易产生焦虑、抑郁、恐惧等情绪，护理人员在掌握相应情绪后采取针对性护理措施。②情感交流。沟通期间给予患者必须情感关怀，仔细倾听患者主诉，尊重、关心、体贴、支持、鼓励患者，增强患者战胜疾病的信心与勇气。③形体沟通。护理人员合理运用非语言沟通方式，给予患者肯定、鼓励的眼神，注意手势、表情，面带微笑，可触摸、拥抱，以形体语言给予患者鼓励和肯定。④心理沟通。患者突遇伤害后，特别希望得到家长的照顾和关心，护理人员可允许家属、亲戚朋友探视，给予患者心理必要的支持和安慰，减轻患者治疗期间的孤独和痛苦，以此促进患者康复。

1.3统计学方法 采用 SPSS 18.0 软件进行数据处理，计量资料以（x±s）表示，采用 t 检验，计数资料用百分比表示，采用 χ2 检验，P

2结果

2.1 两组创伤后恢复时间 两组创伤后术后恢复时间分别为：对照组（25.76±4.54）d和实验组（19.79±3.88）d，其差异具有统计学意义（P

2.2 两组满意度调查 两组患者出院时，进行满意度调查，给出整体评论表，得出如下，实验组为：很满意46%，满意30%，一般22%，不满意2%，对照组为：很满意20%，满意30%，一般42%，不满意8%，两组比较差异具有统计学意义（χ2=10.046，P=0.018）见表2。

3讨论

随着社会的进步、交通运输业的迅速发展，骨科外伤患者也随之增多，多呈现突发性、复杂性、多发性，并不乏有累及大面积软组织及多器官损伤，给骨科护理带来一定的难度及挑战[2]。如何配合当今有效的外伤治疗，作为护理专业的护士人员所思考和关注的问题，以使创伤患者获得最大治疗益处。

目前，我国大部分医院中的骨科护理制度还不够完善，尤其护患沟通在其中显得尤为重要。骨科护理工作中实施护患沟通技巧，必须要掌握患者心理特点和生理需求，运用丰富的沟通方式，以此提高患者的护理质量。患者在入院时，应与患者立即沟通，帮助患者建立和谐关系，讲解住院期间注意事项，使患者了解到病情相关知识及治疗方法，安慰、鼓励患者，使患者能够积极配合治疗和护理。对于危急重症患者，抢救迅速，先不要涉及有关治疗费用的问题，以免患者出现愤怒、反感 [3]。同时以娴熟的操作技术、丰富操作经验赢得患者及家属信任，以此创建良好的护患关系，为护患沟通提供有力的基础条件。

本研究中，通过对我院90例创伤患者实施护患沟通技巧效果观察，护患沟通技巧施加组在治疗恢复速度上明显快于单纯常规护理组，在治疗总体满意度上明显优于单纯常规护理组，病表现出明显的统计学意义，有此可见，在创伤护理中应用沟通技巧有利于患者恢复及提高患者治疗满意度。

参考文献：

[1].叶巍. 骨科护理中护患沟通常见问题与对策[J].中国误诊学杂志，2008，8（20）：5000-5001.

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[关键词]医药；促销手段；沟通技巧

中图分类号：R95 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）24-0069-01

1 医药促销与沟通技巧的重要性

促销是目前各大企业在进行市场营销活动的重要策略之一，也是4P理论中非常重要的一部分。医药促销主要是通过一系列的方式把药企的信息传递给目标受众，引起目标受众产生购买欲望与需求，最终完成购买行为。医药促销的重要性主要体现在以下三点：第一，通过促销能够将药企信息传递给目标市场。促销活动事连接药企与消费者、中间商的枢纽。有实际意义的促销活动，可以让消费者对药品与企业有充分的了解。企业也能依据市场反馈的信息，及时根据市场需求，对经营策略进行调整。第二，对于新药品的推广，具有非常重要的意义。药品不同于普通的商品，在临床医师、消费者中都存在信息不对称现象。新药上市时，医师与消费者对药品都不了解。运用有效的营销组合，药店、医师、消费者进行传播与宣传，介绍新药的疗效等信息，从而抢占市场份额。第三，可以提升药企的核心竞争力。药企面临着非常激烈的竞争，大多数药品没有明显的特色，通过有效的促销手段，传播药品特点，树立企业形象，将自身的药品与竞争对手进行区分。使消费者能充分了解药企提供的药品的附加值，塑造企业的品牌文化，提升药企的竞争力。

由此可见，医药促销在促进药品购买方面具有重要的作用，同时，医药代表的沟通技巧，彰显着重要意义。沟通的目的是让彼此进行了解，传递重要信息。医药促销手段是前期的信息传播，而良好的沟通技巧恰好将传播的信息进行深化，在药店人员、临床医师、消费者树立值得信赖的形象。从而促进药品的销售。

2 医药促销手段

2.1 广告促销

医药广告的作用主要体现在以下几点：向消费者传递药品信息；针对产品诉求，说服消费者，创造购买需求；广告能否直接产生销售，一直都是营销上的难题，但是对于促进传品销售具有一定的意义；向消费者传递企业的品牌形象，形成较好的认知度。广告的方式有很多种，有硬广告与软广告，硬广主要以户外广告为主，主要是展示品牌形象与药品功能，软广告主要是以软性新闻的形式向消费者传递信息。在广告展示中，最好是软性与硬广相结合，在媒体选择上，根据药品的目标人群，针对性的选择媒体。要宣传切合实际的内容。不切实际的广告反而会引起消费者反感。

2.2 销售促进手段

销售促进手段主要分为两方面：一方面是面对消费者的销售促进方式，另一方面是针对中间商。针对消费者的销售促进方式有多种，主要有：发放优惠券、附赠礼品、现场讲解等方式。针对中间商的方式主要有：经销商推广的折扣放低、在展销会上展示、制定销售激励等方式。具体采用哪种方式，应在总结药企之前产品销售促进方面的经验，运用符合情况的手段，来达到销售促进的目的。

2.3 利用公共关系

公共关系是指企业利用有效的传播手段与公众沟通，树立药企良好的企业形象与信誉，让公众对企业产生信赖感，而进行的一系列营销活动。企业的公共关系促销有三种类型：宣传型、社会型、文化型公关促销。宣传型的公共关系促销可以通过发行企业杂志、新闻宣传等方式。社会型的公关促销主要是利用热点事件进行宣传，投身于公益事业中。文化型的公关促销主要是赞助支持教育、文化事业等。药企在选择公关促销方式的时候，应该根据企业的人、财、物情况，合理进行促销。

2.4 医药代表推广

医药代表主要的职责是向临床医生介绍药品的性能及使用禁止、收集临床中出现的不良药物反应、药品的新治疗病种等，并及时反馈给企业。医药代表在产品销售方面起着巨大的作用。医药代表向医生传递药品信息，医生对药品有充分的了解，利于门诊诊疗运用；对于企业品牌形象的塑造起着重要的作用。

3 医药代表的沟通技巧要点

3.1 运用自身掌握的医药知识，提供亲情服务

医药代表向临床医生、中间商、药店在推广药品的时候，代表了企业的形象。在市场竞争激烈的条件下，医药代表必须掌握该药品治疗领域的病症、药品知识。消费者对药品并不是对药品一无所知，而是掌握了足够的医学知识。医药代表在与患者直接沟通的过程中，能够与患者感同身受病痛的痛苦，利用专业的医学知识，与患者进行良好的沟通，指导患者用药。在掌握专业技能的同时，要注重亲情服务。与患者深度沟通，提供亲情友情式的服务，如：定期上门拜访、电话问候等。

3.2 强调换位思考

有效成功的沟通，就是产生共鸣在共同感兴趣的话题上。作为医药代表要站在医生与患者的角度考虑问题，不要一味的强调产品的功效，使用保健品的老人大多数都有一些小毛病。医药代表应该要换位思考患者的感受，才能与患者和医生进行有效的沟通。在沟通中要对用药要求进行详细的解说。消除患者的疑虑，让医生更深刻的了解。

3.3 灵活运用策略

沟通技巧并不是一成不变的，医药代表应该在充分了解消费者的购买心理下，注意说话的语气与态度。针对不同的人群采用不同的价格促销政策。如果遇到对价格很敏感的患者，应该做到随机应变。在目前的激烈竞争的形势下，消费者对医药代表不够信任。作为医药代表应在正确灌输产品知识的同时，形成与患者的良好沟通。

4 结语

药企之间的同质化竞争非常激烈。在医药推广上灵活运用促销手段与医药代表的沟通技巧非常重要。本文主要介绍了广告促销、销售促进手段、利用公共关系、医药代表推广等促销手段，在沟通技巧上主要强调换位思考、运用自身掌握的医药知识，提供亲情服务、灵活运用沟通技巧与策略。在实际运用中，促销手段与沟通技巧都需要灵活运用。

参考文献

[1] 郭小妍.试论医药企业市场营销的问题及对策[J].中国管理信息化.2014，（8）

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【关键词】 儿科护理； 护理沟通技巧； 护患纠纷

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.1.040 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）01-0073-03

儿科患者年龄小，相比于其他科室的护理，在沟通交流方面存在较大难度，因此儿科护理工作进展困难，护患纠纷较为突出，因此，在儿科护理过程中加强护患沟通，解决那些由于语言使用不当、护患信息不足、技术不够专业、过多使用专业术语、解释不到位等原因而带来的护患误解或引起的患者及家属的不满，进一步提升儿科护理工作质量，对提升患者及家属对医院的满意度有着重要的意义[1-3]。为了进一步完善儿科的护理工作，本次研究中选取2015年2-12月在笔者所在医院儿科就诊的患者60例，对比两组患者护理工作中常规沟通和采取有效的沟通技巧下的护理效果，具体报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年2-12月在笔者所在医院儿科就诊的患者60例，随机分为两组，每组30例，观察组中男15例，女15例，年龄2～14岁，平均（6.4±1.7）岁；对照组中男16例，女14例，年龄3～14岁，平均（6.7±1.2）岁。两组患者性别、年龄等基础资料差异无统计学意义（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 方法

对照组患者采取常规沟通方式，在日常巡视中询问患者的病情恢复情况和感受；观察组患者行有效的护患沟通方式，运用有效的沟通技巧，具体包括：（1）预防性沟通，在患者入院后，护理人员要在对患者病情了解的基础上，针对患者病情的基本情况、发展及诊断结果与患者和家属进行必要的沟通，告知其医院采取的检查项目及后期治疗方法，使患者和家属能够对疾病有正确科学的认识，对于治疗中可能出现的不良反应及注意事项进行讲解和告知，避免出现误解；仔细聆听患者和家属的想法和心声，耐心解释，具体问题具体分析具体处理，在治疗中，对每日的医疗费用清单逐一讲解，使患者及家属对治疗费用了解并认同，在费用较高的检查及用药时及时征求患者及家属的意见，避免误解的发生；（2）集体沟通，对于流行性疾病及时令季节性疾病的治疗，可采取座谈方式对患者家属解释疾病的发病原因、诊断及治疗方法，认真听取家属的意见，提升患者和家属对科室工作的满意度；（3）书面沟通，对于儿科经常出现的疾病的发病原因、诊断治疗措施及预防手段等进行整理，编制健康教育宣传单，分发给患者及其家属，加深患者和家属对疾病的了解，提升治疗的依从性，从而保证治疗效果；（4）统一沟通，在患者入院后，及时向患者及家属介绍医院的基本情况，促使患者及家属适应角色转换，同时，加强与患者的日常沟通，了解其病情表现，为临床治疗提供依据[4]。

1.3 观察指标

对两组患者护患纠纷的发生情况及两组患者对护理工作的满意度来进行评价。对护患纠纷的发生情况进行评价，探究护患纠纷发生的原因。患者对护理满意评分通过调查问卷来评测，评分分值80分以上为满意，60～80分为一般，60分以下为不满意，满意度=（满意+一般）例数/总例数×100%[5]。

1.4 统计学处理

采用SPSS 20.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P

2 结果

对照组儿科护患矛盾纠纷发生8例，发生率26.67%，观察组儿科护患矛盾纠纷仅发生1例，发生率3.33%，差异有统计学意义（字2=4.71，P

3 讨论

护理质量是指护理人员为患者提供护理技术服务和基础护理服务的效果及满足患者对护理服务一切合理需要的综合，是在护理过程中形成的客观表现，直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵[6]。随着医学的不断发展，护理观念不断转变，现代护理工作强调以人为本，以患者为中心的服务理念，儿科护理工作中患者年龄较小，沟通困难，在护理工作的开展过程中比其他科室面临着更多的困难，儿科护理工作重视患儿及家属的认可度，对提升儿科护理工作质量有着重要的意义[7]。儿科护理人员在与患者与家属沟通中，恰当运用友好的语言、热情的服务态度及丰富的专业知识，采用多种沟通方式与患者及其家属进行有效地沟通，对于构建良好的医疗环境和健康的护患关系有着重要的意义[8]。

对儿科护理中的护患沟通，采取预防性沟通、集体沟通、书面沟通及统一沟通多种方式结合，在患者入院后，对医院及病房的相关知识进行讲解，使患者能够适应医院环境，更好地配合治疗[9]。对患者进行预防性沟通，能够使患者和家属对疾病有正确科学的认识，对于治疗中可能出现的不良反应及注意事项进行讲解和告知，同时，对治疗和护理的相关费用进行沟通，避免在护理和治疗过程中出现误解，影响护患关系；对于流行性疾病及时令季节性疾病主要通过集体沟通的方式，采取座谈方式对患者家属解释疾病的发病原因、诊断及治疗方法，能够有效提升患者及家属的满意度，同时减轻护理工作人T的工作强度，提升护理工作质量[10]；编制健康教育宣传单，分发给患者及其家属，加深患者和家属对疾病的了解，从而提升患者的依从性，从而提升对患者的治疗效果，提升患者满意度[11]。

在沟通过程中对患儿及家长要给予尊重和理解，对患儿要给予足够的尊重和耐心，尽可能的满足患儿的需求，在与患儿交谈时要尊重其兴趣爱好，多鼓励和表扬，对患儿恐惧、焦虑和哭闹等不良情绪要耐心对待，并以友好平等的态度进行沟通。同时，对患儿家长的不良情绪进行疏导，与患儿家长详细讲解患儿的治疗及预后，消除家长的不良情绪，增强信任度，有助于积极配合治疗[12-13]。在本次研究中显示，观察组儿科护患沟通较好，仅发生了1例护患纠纷，护患矛盾纠纷发生率为3.33%，发生护患纠纷的原因为患者家属对治疗过程不了解导致误解，在护理人员的耐心解释后化解，患者及其家属跟医护人员关系融洽，观察组患者对护理工作的满意度为96.67%；对照组儿科护患沟通不佳，共发生护患纠纷11例，护患矛盾纠纷发生率为36.67%，发生护患纠纷的原因双方均有责任，由于护理人员态度不佳、责任心不足及家属对治疗了解不足、对治疗不良反应不能接受等导致护患纠纷，在医院与家属多次沟通后予以解决，患者及其家属跟医护人员关系不融洽，矛盾较多，观察组患者对护理工作的满意度为66.67%。结果证实通过多种沟通方式结合沟通技巧进行儿科护理沟通，护理效果较好，护患纠纷发生率较低，患者及其家属对护理工作的满意度较高。

综上所述，在儿科护理工作中，运用恰当的护理沟通技巧，通过与患者及家属进行预防性沟通、集体沟通、书面沟通、统一沟通，建立良好的护患关系，提升患者的治疗效果有着重要的意义。

参考文献

[1]高雅荣，刘雪利.探讨儿科护理过程中改善护患关系的方式和技巧[J].心理医生，2015，21（17）：144-145.

[2]戚玲玲.护患沟通技巧与提高儿科护理质量探讨[J].中外医学研究，2011，9（30）：87.

[3]郭美英.沟通技巧的运用对儿科护患关系及护理质量的影响[J].内蒙古医学杂志，2004，36（9）：714.

[4]何惠英.浅谈护患关系和护患情感交流[J].中国医学创新，2010，7（6）：93.

[5]王梦华.护患如何巧妙沟通技巧来提高儿科护理质量[J].中国现代药物应用，2012，6（4）：139-140.

[6]张慧敏.护患沟通技巧与提高儿科护理质量探讨[J].中国误诊学杂志，2011，11（8）：1995.

[7]徐美.护患沟通存在的问题及改进措施[J].中外医学研究，2014，12（30）：78-79.

[8]年红艳.沟通技巧在儿科护理中的应用[J].临床合理用药杂志，2013，6（28）：165.

[9]向凤玲，郝洁.儿科护理中存在的纠纷原因分析及对策[J].中国实用护理杂志，2012，28（27）：69-70.

[10]崔妮，闫秀梅，赵晓虹.浅儿科护理纠纷常见原因及护理管理对策[J].中国中西医结合儿科学，2011，3（3）：281-282.

[11]冯琬淇，陈全景.儿科常见护患纠纷原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志，2011，17（21）：117-118.

[12]郝冰，修雪莲，程倩.人文关怀护理在儿科病房护患沟通中的应用[J].中国民康医学，2011，23（16）：2044-2045.

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抑郁症是一类严重危害人类身心健康的常见精神疾病，又被称为“精神上的癌症”。与抑郁症患者建立良好的护患关系，通过有效的沟通和交流，了解患者的心理动态，帮助其提高对疾病的认知能力，树立战胜疾病的信心，积极配合治疗护理，达到早日康复，尽快重返家庭和社会。然而住院患者的自我保护意识日益增强，如果护患沟通不当，容易产生护理纠纷[1]。护理工作在抑郁症患者疾病恢复过程中是至关重要的。现将体会总结如下。

1沟通的概念与重要性

沟通是指人与人之间信息的传递和交流，目的是为了相互了解，协调一致；现代化的护理模式要求护士从病人生理、心理、社会和文化等多角度护理病人。护士与患者接触最多、最密切，在长期的临床护理工作中不仅要照顾好患者的日常生活，完成各种治疗活动，同时还要抓住住院患者的心理特点，巧妙利用各种渠道，给患者以积极的影响，提高患者的治疗依从性，确保患者早日康复[2]。由于抑郁症病人受其症状控制，表现悲观、抑郁或自闭症状，不愿暴露内心体验，很难对别人产生信任，护士与其沟通过程产生很大困难，这些因素不利于治疗，容易产生危害行为，甚至出现自杀现象。如果护士不能恰当的运用语言技巧，就很难与病人深入的交流，从而就无法对病人进行全身心的护理。抑郁症患者的沟通重在关爱，掌握不同治疗阶段的患者的心理特点，给予恰当的护理，通过语言及非语言的沟通技巧与患者进行有效的接触及沟通，是增加彼此间的相互理解和信任，促进护患关系发展的基础[2]。因此，正确的使用语言技巧与病人沟通，是精神科护士必须具备的基本技能。

2沟通的方式

2.1语言沟通。就是试用语言表达，鼓励病人并协助其谈论自己的想法和感觉不要过分同情，否则会增加抑郁的情绪。沟通时给予简单、重复、直接的信息，温和，及保证的语句，耐心倾听，不要大声，不要沉默。

2.2非语言沟通。又称身体语言沟通，指表达者利用姿态、动作、脸部表情、姿势变以及反应等进行沟通[3]。眼神目光的接触是重要的肢体语言[2]。

2.3陪伴。由于抑郁症患者情绪低落，思维迟缓，意志减退，语言沟通困难，耐心陪伴，仔细观察病人情感和行为变化[2]。

3沟通技巧

3.1聆听。建立护患信任关系，通过仔细的掌握病人所传递信息的重要内容，从而针对性的与病人沟通交流。

3.2沟通时的问话避免只有回答“是”或“不是”等，可改为积极肯定的问法。如不要问“你要不要吃饭”而改为“现在是吃饭的时间，你和病友们一起吃饭”。

3.3护士高尚品德，丰富知识和高超技术，有助于与病人建立信任关系。

3.4在临床护理工作中护士应具有随机应变的能力，掌握原则性和灵活性相结合的方式，根据不同的临床表现采取各种不同的护理方式和接触方法。

3.5作为一名精神科护士既要善于从患者的目光中搜寻各种信息，并给予正确的理解和处理，又要善于运用这种方式传达对患者的尊重、鼓励和支持[2]。

3.6交谈过程中适当运用沉默。适当的沉默可以让患者将其内心的感受全部外显，让患者有机会完整地表达自己的意愿，护士应积极疏导、鼓励、安慰和帮助，且要言而有信，成为患者的知己，彻底让患者感到生活在这里轻松愉快，愿意将自己的喜怒向护士诉说，从而建立健康的护患关系[2]。

4抑郁症不同阶段的沟通技巧

4.1抑郁症患者初入院时，可使用非语言沟通的方式，如身体微前倾，面带微笑，拍拍肩膀，偶尔触摸病人的手，当病人在说话时表现努力在倾听，注意不催促病人，让病人有安全感。

4.2治疗中期，我们以友善、真诚、支持、了解的态度，耐心协助病人，学习自我表达，提高自我价值感，让病人体会到自己是有用的，有希望治愈的。

4.3抑郁症严重时，应以支持安慰为主，避免过多鼓励，尤其避免要求患者依靠自身的力量战胜疾病。

4.4病人出现焦虑时，主动接触病人，鼓励病人表达内心感受，耐心倾听，接纳病人的病态行为，并予以同情和理解。运用陪伴技巧和非语言技巧传达关怀，耐心帮助病人学会自我解脱[4]。

4.5在恢复期，教育患者克服性格弱点，培养性格中弹性东西，多从积极的角度看问题，增加正向的看法，尽量减少对其生活的负面影响[5]。

4.6出院时对患者和家属进行有关疾病知识及预防再发的常识的培训和健康教育。

5讨论

随着现代医学科学的发展，护理模式以疾病为中心向以患者为中心的整体护理转变。与患者进行良好的沟通是现代医学模式中精神科整体护理模式的一个重要环节，是广大精神科护理工作者关注和掌握的重要课题之一[3]。

作为抑郁症患者，除了常规的治疗外，精神科护士应给予其社会、心理上的悉心照顾，避免冷漠粗暴的强制性护理，已达到维护其身心健康发展的目的。聆听在沟通中具有重要意义，它可以掌握患者的重要信息，聆听可使患者感到被尊重，被重视；通过聆听护理者可对患者的病情进行评估，采用适宜的沟通手段。因此聆听作为一种沟通手段得到高度重视。

语言沟通始终要贯穿整个护理工作中，护士要善于引导患者说话，同时要有敏锐的观察力，成为他们的朋友，多采用支持性的语言，不要猜测患者，保护他们的自尊心。在护理工作中还可以运用对比法，多讲一些与其相同的疾病的成功案例，以增强患者的信心，从而达到沟通的目的。同时家庭和社会支持对抑郁症的发生和治愈有着重要的关系，要适时和家属进行教育和指导，争取家人的配合和支持，让家属给予肯定表扬和鼓励，提高患者的自信心，使身心逐渐恢复健康[2]。

总之，良好的沟通对护理质量的提高有很大的影响，精神科护理人员在护理工作中要充分运用沟通技巧，并在工作中不断完善，从而保证护理质量。

参考文献

[1]雷惠.精神科护理的几种特殊沟通技巧[J].护理进修杂志，2007年第03期

[2]大家网教授.护理人员与精神病患者的接触技巧[J].医药，2010年4月24日

[3]王丽华.沟通与技巧在儿科护理学中的应用[J].心里医生，2011年10月总字201期

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1门急诊患儿的常见心理特征

1.1陌生恐惧感：门急诊患儿特别是首次就诊的患儿及家长对环境的不熟悉、对就诊程序的不了解、对医生护士的专业水平持怀凝抵触的态度、加上对患儿疾病能否治好的担心都产生强烈的陌生恐惧心理。

1.2焦虑烦燥感：由于就诊的程序及医院科室的细化，做各项检查时需要家长带着患儿在不同科室之间往返排队等待，加之对患儿的担心以及患儿因生病不舒服而哭闹不休，门诊就诊环境的嘈杂都易使患儿及家长产生焦虑烦燥感。

1.3患儿家长对诊断治疗护理的期望值过高：由于独生子女的普及以及独二代的出生患儿在家庭中成了祖孙三代的生活重心.，一位患儿生病全家倾巢而出赶往医院。每位家长都迫切希望"立竿见影""药到病除"对医生的诊断要求及时准确立马见效，对护士打针输液更是要"一针见血"对所有检查希望一次就明确诊断。

1.4怀凝心理：由于迎近几年来社会及医院各方面的原因医务人员在社会公众面前信任度下降，因而造成患儿及家长对医生护士的治疗及护理服务产生疑虑不信任。

2有效的沟通技巧

2.1语言交流是护理人员与患儿及家长沟通的重要有效的措施

2.1.1礼貌亲切的迎接性语言："良好的语言能给病人带来精神上的安慰"[3]。见到患儿及家长进入科室，候诊护士应主动迎上前用得体的称呼接过病历初步预检分诊、测量体温、按排就坐候诊，并亲切告之请稍等，消除患儿及家长的紧张恐惧陌生心理，取得患儿及家长的好感。

2.1.2当患儿诊断完毕时候诊护士应用清晰易懂的语言及时耐心地指导患儿及家长如何交费、如何联系检查或住院科室等。如需门诊输液的患儿、与同事做交接及时给患儿做皮试等。在此过程中与患儿及家长之间语言互动取得患儿及家长的认同。

2.1.3在治疗护理过程中，护士应采用得体的称呼、恰旦的交流方式与患儿及家长交流。如对年龄大的家长可称呼大伯、大爷、奶奶、大妈等，对患儿则可称呼小宝贝、小帅哥等。与年龄稍大的患儿交流多用夸状性、鼓励性语言。如对小女子孩可以说“哟、今天你真漂亮！小蝴蝶结好美噢！来阿姨看看小手好不好？”对男孩子则可以说“小帅哥今天好勇敢！我要告诉其它小朋友你是最勇敢的”等等，取得患儿的配合。与家长交流则多用安慰性语言，如您不用担心我们会尽快给宝宝治疗的、这病会有好转的等等，取得家长的认同。

2.2注意非语言交流枝技巧的配合：

儿科门急诊护士在给患儿冶疗与护理的过程中还应掌握一些非语言沟通技巧的配合使交流更加通畅有效。

如面对患儿时应面带微笑、不时抚摸患儿的头部或身体、拉拉小手等，用肢体语言传递给患儿我很喜欢你的信息，消除患儿的恐惧感。面对家长应采用顷听家长的诉说，并配合顷诉内容采取或同情或微笑的表情与眼神以及一些简单语气词，如“哦是吗？真的咳喘很励害啊！”“不用担心啦！听医生的吧”向家长传递我与您一样为你的宝贝担心的信息。在治疗与护理中用过硬的专业技术为患儿服务进一步取得家长的信任。

3护理体会：

门诊就诊及治疗的患儿与医护人员接触时间短暂、受就诊环境、排队候诊时间、以及焦虑、烦燥、担心等心理的影响易与门诊医护人员发生医患纠纷及投诉事件。如何在有效的时间内针对门诊患儿及家长的普通心理特征采取有效的沟通技巧迅速消除患儿及家长的陌生、恐惧、烦燥、焦虑感，及时用精湛的医疗护理技术为患儿服务，取得家长的认同与信任，建立良好的护患关糸完成各项医疗护理任务，促进患儿康复，减少护患纠纷与投诉，真正实现以“患者为中心”的服务理念。总之，护士在新的医学模式中学会运用一些护患沟通技巧，对于提高护理质量、融洽护患关糸、促进患者早日康复起到重要作用。

参考文献

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在医学模式转变及患者被服务意识不断提高的现代医疗市场，护理人员只有很好的掌握与患者的沟通技巧，真心为患者服务，才能让患者满意。尤其是门诊护理人员，更应注重掌握与患者的沟通技巧，因为门诊是医院对外服务的窗口，医患关系的好坏直接影响医院的服务形象。因此，门诊护士在拥有过硬的业务水平的同时，还要注重服务态度和与患者良好的沟通能力。要想做好通畅的护患沟通，大致要掌握以下几方面的技巧。

门诊秩序的维持

门诊患者多，轻重缓急各不相同，都想最早看医生，如果没人维持秩序，其混乱程度就可想而知。在混乱的环境下，患者容易滋生急躁和不满情绪，护患关系就很难协调，甚至会产生不必要的矛盾和纠纷。因此，要做好门诊护患关系，首先要维持好就诊秩序，最好能严格按照先来后到的顺序就医。个别特殊情况例外，如病情较重，急需就诊处理者等，但应向其他患者详细阐明原因。严格限制熟人加塞现象，这样才能有说服力，让所有患者都能安心的按顺序等待，还可加强患者对维持秩序的护士的信任，为下一步更好的护患沟通打好基础。

非语言沟通

门诊患者多且流动性大，护士不可能对每个患者都进行较长时间的语言沟通。因此，非语言沟通对门诊和谐护患关系的维持非常重要。非语言沟通手段有很多，如举止仪表、微笑的面容、亲切的目光、镇静的神态及肢体语言等。

举止仪表：一个着装整洁、仪态端庄、装束恰当、稳重大方的护士，不但能给患者一种外表美的形象，更让患者看到了一个举止专业可以信赖的护士。从第一眼起，就让患者产生了美感和高度的信任。

恰当的面部表情：一个简单的微笑，可以换来想象不到的价值。门诊护士的微笑也很重要，可以消除护患之间的陌生感，缩短相互间的距离，使患者感到温暖，增加对护士的信任。但对一些比较痛苦的急重患者，不应微笑，应给予慈祥、温和、镇静、轻松的面部表情，给予患者心理安慰，增加对护士的信任。

目光接触和肢体语言：注视患者，使患者感到你对他的重视，知道你在认真听其讲述。目光的接触还应保持平视，可体现护患平等关系，表现出对患者的尊重。对一些焦躁不安的患者，可轻拍肩部，使其安静下来，协助一些重患者拍背、翻身等都会给患者一种温暖亲切的感觉，促进护患关系和谐。

专业技能素质

做为一名门诊护士，拥有全面的医学理论知识和过硬的护理专业基本功，对护患关系的和谐起着非常重要的作用。只有掌握全面的医学理论知识，才能帮患者解答一些常见的医学方面的疑问、准确观察和判断患者的病情，增强患者对护士的信任。过硬的护理专业基本功，可以帮助护士有效解除患者的身心病痛，增快门诊患者的处理速度，赢得患者的尊重。因此，门诊护士不断提高自己的专业技能素质可极大促进构建和谐的护患关系。

语言沟通

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一、常见的小学班主任管理语言及其运用

1、鼓励性语言

小学是学生的启蒙教育阶段，小学生正处于成长发育的重要时期，由于心理上的不成熟，他们往往比成人更加敏感，容易在学习上及在与同学相处时产生自卑心理，鉴于此，小学班主任在与学生进行沟通和交流之时应当多多运用鼓励性语言，从而增强学生的自信心。例如，对于某天值日的学生，教师可以当着全班的面夸奖他说：“今天某某某把教室打扫得真干净，他可真能干！”这样，该学生就会因受到鼓舞而在下次值日时更加认真和卖力，同时，其他学生也会因为想得到老师的表扬而积极劳动。反之，有的教师可能就不注重对鼓励性语言的使用，仅是提醒学生一句“好好干值日”，其效用往往不大，学生的积极性也不高。所以，只有学会利用鼓励性语言，才能够使学生管理工作事半功倍。

2、暗示性语言

暗示性语言是一种常见的语言艺术和沟通技巧，其在小学班主任管理工作当中有着非常重要的应用。小学班主任在与学生进行沟通之时，如果能够合理地运用一些暗示性语言，可以在潜移默化中改变学生的观念与思想，促进学生的自我反思和进步。例如，针对某个平日里比较喜欢在课上睡觉的学生，教师可以经常对他说：“最近看你上课都挺认真地。”这样，即使这名学生仍旧没有改正错误，但听到这句话后也会开始进行自我反省，然后逐渐地改掉不良习惯，真真正正地做到认真听课。在某种程度上，暗示性语言比直接批评学生的不良行为要有效得多，它更容易为学生所接受。

3、指令性语言

小学班主任若想有效地管理学生，还需要学会合理运用一些指令性语言。虽然说班主任对学生的鼓励和表扬非常重要，但是也不能只有鼓励和表扬，这样会使班主任逐渐失去威信，让学生产生一种班主任“管得松”的想法，甚至还可能会导致学生的行为越来越大胆。为了在学生之中树立威信，小学班主任必须要学会在必要的场合，合理运用指令性语言，该对学生管得严的时候就一定要严，下命令让其做该做的事情，从而充分发挥出班主任的权威性，避免学生肆无忌惮。

二、小学班主任管理的语言艺术运用技巧

1、合理运用语气语调

小学班主任在与学生进行沟通和交流之时，应当要合理运用好各种语气和语调，具体来说，就是要在说话之时适当地使用各种强调词，适当地调节声音强度与说话速度，以及适当地表现出抑扬顿挫等，从而更加突出所要表达的思想与感情。例如，如果小学班主任在与学生说话之时，刻意放慢语气、放柔语调，那么就能够让学生充分感受到班主任对自己的关心，从而在不知不觉中就对班主任的话感到心悦诚服；反之，如果小学班主任在和学生说话之时，语气高亢、语调尖锐，那么只能够让学生感到班主任是在向自己发泄不满情绪，自然也就不会对班主任的话感到信服。

2、合理运用眼神目光

常言道，眼睛是心灵的窗户，它既能够表达思想，也能够传达感情，而小学班主任在与学生进行沟通和交流之时，如果能够合理地运用好眼神目光，那么可能会达到意想不到的效果。有经验的小学班主任往往能够通过与学生的短暂目光接触而了解到学生的所思所想，体察到自己所说的话是否为学生所接受，同时，一些或鼓励，或赞扬，或警告，或暗示的眼神有时会比任何语言都有效，配合这些眼神与学生对话，必定事半功倍。

3、合理运用面部表情

很多时候，班主任与学生互相交换一个微笑，就能够使双方心领神会，所以，小学班主任在与学生说话之时，应当要善于运用面部表情，通过面部表情来表达话中的语气和意思；与此同时，还应当要善于观察和体会学生的面部表情，通过学生的面部表情来判断其心理活动状态。

4、避免使用伤害性语言

小学班主任在与学生交流之时，应当要避免使用过激的伤害性语言，要懂得尊重学生、爱护学生，不能够在言语上伤害学生的感情和自尊，更不能因此而僵化师生关系，而是要积极增进师生感情、促进师生和谐交流。

三、结语

篇8

【关键词】

导诊工作;沟通技巧;形象素质

门诊是医院的窗口,是接待患者完成治疗护理工作和急求处理的第一线。门诊工作具有接触患者多,患者流动性大,病种复杂等特点,患者进入门诊部后围绕着挂号,候诊,检查,取药等,不停地接受信息,反馈信息,对治疗多产生不利影响。因而设立了门诊导诊护士这一岗位帮助患者就诊更加快捷而秩序化。

导诊护士的言谈举止行为规范、道德情操都会给患者留下深刻印象[1]。患者常以“求助者”的角色登门求医,尤其是首次就诊的患者,面对陌生的就诊环境,不知道怎样挂号,到哪个科去看医生,往往手足无措心烦意乱,导诊护士应主动热情向患者介绍医院的环境,就诊程序,以及医生基本情况,指导患者选择医生,而且应保证每一个患者都能得到快捷的治疗。加强导诊工作服务重点做好“两手抓”[2]。

1 导诊护士素质

1.1 导诊护士素质的含义 导诊护士在全心全意为人类健康服务的过程中应具有良好的个人素质,具有对患者心理状态分析能力,提高质量服务的能力,良好的专业知识水平和良好的身体素质,护士整体形象代表着医院的形象,在导诊工作中要做到端庄稳重,仪容整齐,举止大方,语言文明,热情和蔼,面带微笑,温文尔雅,使患者要有安全感信任感,对患者选择适合的称呼也很重要,可以很快的拉近与患者的距离。

1.2 服务理念 护士工作是平凡的,但患者和社会对这个岗位的信任和依赖却是很不平凡的。护士要切实转变服务理念坚持以人为本,将“以患者为中心”的服务理念切切实实地落实到服务于患者的各项工作中,为患者提供细致入微.关怀备至的护理服务。我们不仅关注患者的躯体,而且重视患者的情感,善于从不同患者的眼中、表情、体态中读懂他们的要求,将人文关怀、人文护理及满足患者要求争取超越患者期望的观念融入护理工作中,从而我们采取了方便患者的措施,如导诊台设置了洗手液,针线包,工具箱,热水,一次性杯具及吸水管,雨具,笔纸,这些虽然仅仅是一些简单的小事,但是护士以患者为中心的护理观念和行为都在履行这些小事过度中潜移默化地得到强化和升华。

1.3 服务态度 在导诊工作中,护士的服务态度尤为重要,给患者及家属留下美好的第一印象,也是对医院的第一印象,同时得到患者的肯定,门诊导诊患者因生病会有烦躁沮丧等情绪,此时主动热情接待患者,礼貌待人,有问必答,有求必应,热情的做好解释工作,可以大大减缓患者的负面情绪,更促进治疗。

1.4 分诊及导向 分诊对于导诊护士来说,是一项重要复杂而细致的工作,准确分诊及耐心指导直接影响到患者的主观情绪以及有效治疗,尤其对于危重急症者。由此,护士除具有合格的专业知识水平,还需熟练应用,对于不同的患者,性别,年龄,应根据他们的主诉身体状况及疾病明显症状,要初步判断患何种病,并为患者介绍当日专家,专科特点,让患者能够选择合适的医师。需多项检查不能正确选择最优的检诊程序的患者,来回往返浪费时间,导诊护士应恰当地引导患者可缩短诊疗时间和检查时间,缓解各科忙闲不均的状况,提高门诊部的功能。导诊护士既要知晓卫生,物价,医保等部门的相关法律法规,还要知道医院附近一些饮食和交通情况,为外地患者提供相关信息。这样才能从根本为患者提供更好的优质服务。

1.4.1 针对传染病患者 导诊护士工作中时刻存在着职业的危险性,无法预计被接待者的病种类型,患者身上的病菌很容易传染给导诊护士,故而要求护士具有敏锐的洞察力做好自身防范意识,深化对医院感染的认识,更好的应用于工作实践,发现可能有传染源时及时隔离,保护自己同时向患者家属进行健康教育。

1.4.2 针对急症患者 根据病情进行评估询问家属患者病史,结合症状体征判断,尤其留心患者步态,面容,皮肤等可能会提供重要依据,便于给予初步处理同时,及时通知急救中心做好急救准备,并迅速将患者及标本送往急救中心及时救治。

1.4.3 针对候诊突然发病者 导诊护士巡视于候诊之间,注意观察主动询问患者是否需要帮助,依需要各种方便,老年或体弱者给予特别关注,病情突发严重者安排提前就诊,保持沉着冷静,同时对于其他候诊患者作出相应的解释以维持秩序。

2 掌握沟通技巧

2.1 掌握沟通技巧 护理人员在导诊工作中,落实以患者为中心的宗旨,不仅要讲究服务态度,更要讲究服务艺术。减少医患的隔阂取决于用什么样的语言与患者沟通,如:“您好”“请”等温和亲切的语言,患者比较容易接受,语言通俗尽量避免用医学术语,避免使用生硬,呵斥,责备,不耐烦的语气。同时注意语言要灵活简洁适宜。

2.2 掌握非语言沟通技巧 所谓非语言沟通指语调,举止,行为和表情的沟通,导诊护士的态度,面部表情和衣着,一举手一投足间都像刚踏入医院的患者发出着信号,使患者产生一个很强的第一印象,对相互了解及产生信任关系起着至关重要作用。

2.2.1 面部表情 面部表情是世界上最通用的语言,患者带着或轻或重的身体不适及主观恐慌感,导诊护士要用关怀,怜悯,温和的眼神与患者交流,微笑是必不可少的良药。

2.2.2 距离手势 在门诊工作中,与患者保持适当的不必要的距离,但要灵活掌握:对年老体弱的患者要及时给予搀扶;手势是非语言表达中的重要方式,在门诊导诊中运用较多,表达的信息也较多,注意应用手势的礼貌,但手势因地区,国家,民族的不同所表达的含义也不同,有外宾到医院时慎用。

3 健康教育

3.1 健康教育 随着人们生活水平和文化素质的不断提高,越来越多的人开始意识到健康的重要性,到医院就诊体检,健康咨询的也逐渐增多。患者希望在就诊期间除了能治疗疾病外,还能得到预防疾病的知识。导诊护士可以利用患者候诊期间,介绍各种常见病的预防保健知识,满足患者需求,这就要求导诊护士必须热爱本职工作,不断努力进取,牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识;能正确为患者解释各种检查的目的与结果;介绍各种常见疾病的预防保健知识,疾病特点及预防并发症的措施,以及用药的注意事项;对于那些传染性疾病的患者,还要教育其如何防止交叉感染,做好预防措施。

3.2 门诊区域管理

门诊患者多就医心切,常造成不必要的拥挤和争吵,若处理不当会导致门诊秩序混乱。导诊护士应付有同情心,及时掌握患者的心态和各种需求,而且要有耐心的解答患者的问题。另外导诊护士还要兼备保持门诊环境清洁的职责。耐心细致劝解候诊患者禁止吸烟,为候诊患者创造一个安静,舒适,有序,整洁的就医环境。维护就诊患者的利益和医院的形象。

护理学是一门科学,是导诊护士的工作中除具专业性,还应多一份艺术性地对待患者,导诊人员是沟通患者与医院的一个重要环节,特别强调提高导诊护士工作质量,保障诊疗顺利进行,恢复和促进患者健康[3]。

参 考 文 献

[1]马晓伟.在2005年全国护理工作会议上的讲话.中华护理杂志,2005,40(11);805.

篇9

【关键词】医疗纠纷；医患沟通；防范

医疗服务包括技术和非技术，非技术包括服务态度、服务流程和服务环境。其中，服务流程和服务环境是医院的硬件建设，有资料报告：在不断增多的医患纠纷中，因为医疗事故导致的不到5%，70%是由于医患沟通不良等非技术所致[2]。。

1资料

回顾从2000年1月至2010年1月10年间本院由于急诊引发发生医疗纠纷30起，按原因分布：技术性因素7例占 23.3 %，其中①诊断延误 2例；②治疗不力2 例；③估计不足 3例（包括2例猝死）；非技术性因素23例，占76.7 %，由服务流程和服务环境引起5例；服务态度、语言沟通等引起18例，其中①服务不到位4例；②医患沟通不畅12例、③无理纠缠的仅2例。医患沟通不畅占非技术性因素所引发医疗纠纷的78.3 %，医患沟通上的缺陷是造成急诊医疗纠纷最常见原因，故本文只对此作分析研究。

2与医患沟通有关的急诊医疗纠纷常见原因分析

2.1急诊患者有病情的急危重性、情况的突发性、后果的严重性的特征，家属求医要求紧迫，要求医方迅速准确判断，立即采取抢救治疗措施。我院急诊科目前采用的是半固定模式，急诊值班遇有抢救时人员大多数是一医一护，传呼相关专科人员参与救治需要一定时间，无法在抢救前或抢救同时认真详细告知病人及家属检查、治疗情况和可能的医疗风险，一旦发生并发症或目前医学所不可避免的并发症，患方不能理解而导致纠纷。

2.2在20世纪80年代末以前，我院对于急诊患者有一个基本标准，如发热患者体温必须大于38 ℃才能到急诊就诊等，但现在急诊实际上成了一个24小时不关门的门诊，患者常常轻重缓急的站满了整个急诊诊室。另外，超过l／3的急诊病人病情危重，需要住院治疗，但由于各种原因许多应该住院治疗的患者滞留急诊科，影响了患者的专科治疗。有限的医护人员不可能较好地进行医患沟通或者无法及时评估沟通效果，往往较简单或者不到位，引起医疗纠纷可能性明显加大。

2.3我们调查发现， 70%的患者或家属在与医师谈话后并未真正明白所谈问题的含义，这导致了医疗纠纷中的“医师认为已告知，而患者不知道”的现象。主要由以下几个原因：①过多使用专业术语或者解释不详细，患者及家属对医疗知识掌握有限，听不懂，很容易引起患方误解②对疾病的发生、发展过程认识不足，预后估计不充分，医生交代病情不充分，甚至向患方报喜不报忧，一旦病情突然发生变化，家属无法接受；③在执行诊疗活动时，当患者及家属提出问题、出现疑虑时医务人员未进行耐心的讲解或者不能正确解释，医护之间相互推诿或者解释相矛盾，医患之间发生误解，致使患者不能理解或不愿意配合。④有的护理人员在护理过程中只是默默地执行医嘱，很少与患者交流，整天板着脸，致使护理人员与患者之间距离增加，护患之间的关系陌生，患者对护理人员的有些行为及语言就会敏感多疑，倍加小心及注意，甚至不能理解，从而导致护患纠纷的发生。忽略患者的心理需求，不理解医学的人文科学性质是出现医患对立的重要原因。

2.4急诊科医务人员也是生活在社会大环境中，个别人受到社会上不良风气的影响，缺乏良好的医德医风。如果在日常生活或工作中，遇到一些不愉快的事情，如：急诊科奖金低、工作强度大等，易造成厌烦、情绪低落，如果没有良好的心理调节能力，就会影响工作，甚至推诿患者，以生硬的话语、冷漠的态度对待患者，继之产生争吵，导致医疗纠纷的发生。缺乏良好的医德医风和心理平衡能力是引起医疗纠纷的另一重要原因。

2.5在我院经常被投诉的医师并非是医疗技术水平最差的而是临床沟通技巧最差的现象说明有部分医生只注重医疗技术的积累，忽视医患沟通技巧和能力的提高，经常造成患者或者家属不满意；相反，有部分医生医疗技术水平一般，但是医患沟通技巧应用较好，经常患者或者家属的称赞，很少被投诉。所以医患沟通技巧掌握得不好或者医患沟通能力的低下是急诊医疗纠纷的一个重要因素。

2.6患方客观存在一批医疗纠纷易发人群难于进行有效的医患沟通对象，例如：（1）酒后之人； （2）合并精神病的患者；（3）劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者；（4）患多种疾病，与多科室有关的患者；（5）经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者；（6）有吸毒行为的患者；（7）车祸或打架患者，在出现费用问题时，易出现矛盾转移引起纠纷。

3讨论

3.1掌握良好的医患沟通技巧是发展良好的医患关系的最重要的一步。

现代急诊服务除了做到更快、更有效，还要求能更舒适、更人性化，顺应现代医学模式的需要。所以，医患沟通应掌握以下技巧：①尊重才能沟通?，沟通的前提是尊重。言行不当和忽视细节会伤害患者自尊、造成其心理失衡，进而导致不满、引起医患纠纷。②明确沟通意向，即应向患者清楚表达所选治疗方法及理由，沟通对象必须是能理解表达并可协助作出医疗决策者。沟通的时间、地点及渠道很重要，适当使用幽默和关爱可缩小与患者的距离，减少隔阂并促进合作。③沟通不单靠语言?沟通并非简单对话，对话只是形式之一，应避免单纯、生硬的语言，须结合肢体语言、表情语言以增强沟通效果。④临床医师应全面为患者考虑，从疾病本身出发，在检查、治疗中做到不多不漏，如非需要应对患者予以详细解释。⑤医患沟通的目的是在医患双方相互了解后，按“降阶梯”思维原则选择医师认为可行、对患者有利、风险相对小且患者及家属在心理和经济上能接受的诊治方案。

3.2讲究沟通艺术，注重人性化关怀是拉近医患双方距离的有效方法。

对初次来院急诊的患者，医务人员在接诊时要用和蔼的语言，多向患者解释，使患者感到亲切，消除患病的恐惧感，并迅速分诊，让患者及时诊疗；对重症绝望的患者，医务人员要耐心疏导，用自己的语言行动去感化患者，把患者当成朋友，尊重他们，安慰他们，鼓励他们，帮助他们，并通过医学知识的宣教，做好心理诊疗，排除其心理负担，建立起接受治疗的最佳心理环境和身体应激状态，促进患者早日康复；对意外死亡的患者家属，如由于车祸、猝死或其它疾病突然死亡，家属面对突如其来的打击，心理承受不了，医务人员要用亲切的语言和温和的态度去关心帮助他们，使其控制住感情的冲动。语言是一个人思想感情、能力、素养等多种素质的综合体现。”中国有句俗话“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，”充分证实了语言在医患沟通及人际交往中的重要性。有效的关怀能增强患者应对压力的能力[3]，无效或不恰当的沟通解释是引发医院暴力发生的导火绳[4]。

3.3实现患者知情同意权是保证医患双方履行各自义务的基础条件

《侵权责任法》第五十五条规定：“医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。”“医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任”。医生向患者及家属交待各种操作可能发生的危险及履行签字手续，一方面使患者理解临床医学的风险，另一方面医生要针对这些风险，做好充分的防范措施和一旦发生意外的应急补救措施。而这一点有时在医务人员中不能正确理解，以为只要患者、家属签字后就万事大吉，就可以推卸责任和逃避风险，其实不然，患方信息缺失加重患者的焦虑情绪，增加医疗纠纷的发生率[5]。告知不等于沟通，在医疗活动中，医患谈话很常见，但只是告知而并非沟通，即使履行了各种签字手续，如果缺少有效的医患沟通仍旧无法避免非技术性医疗纠纷。

3.4增强责任意识，主动提供医疗服务，严格执行各项医疗核心制度是进行急诊有效医患沟通的重要前提。

急诊医疗是患者最急需、家属最关心、舆论最敏感的问题，处理稍有不慎，就可能给患者带来不可弥补的损失，甚至会危及生命。因而，急诊医务人员要有强烈的责任意识，严格把握急诊值班医生的资格要求，强调“首诊负责制”；耐心询问病史，认真查体，仔细观察病情；及时接诊、会诊，将患者交接给下一个医生时要紧密衔接，交代清楚；遇到同时患有多种疾病的患者时，主动服务，不推诿患者；在未请示上级医生意见，也未与被转医院联系的情况下，不随便将患者转院；规范书写病历；强调无菌操作，落实三查七对等等。所谓真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点，服务提供者抓住机遇向顾客提供服务，展示服务质量的时间。在医疗服务过程中，病人主要是通过这些真实瞬间感受医疗质量的好坏，医院的窗口服务、医生诊察、床前交班、查房等都是医疗服务的真实瞬间，将严格执行各项医疗核心制度时所有的医患接触都当作真实瞬间来把握，必将收到事半功倍的效果

3.5由于急诊患者病情的危重性、突发性、紧迫性，患者及家属往往心情焦急，希望立刻得到救治。医务人员应积极果断，分秒必争，迅速投入到急救工作中去。在询问病情、查体和安排相关检查时，尽可能迅速、准确地采取急救措施，紧张而有序地实施各项工作。只有这样，才能满足患者急诊的迫切需要，及时挽救患者的生命，同时使患者及家属对医务人员产生依赖、信任和尊重。此外，医院应开设急诊绿色通道，及时将急重症患者转入病区，争取抢救时间，提高急诊患者的救治率。积极有效的诊治抢救是急诊患者及家属的根本需求，也是急诊医患沟通的关键所在。

3.6要正确对待寻衅闹事的患者及家属? 在对待此类患者时，医务人员尤其要注意自己的言行举止，尽量克制自己的情绪。一旦患者或其家属出现过激语言时，要尽量采取沉默或委婉解释，避免发生口角甚而发生殴打事件。如果医疗纠纷的发生已经不可避免时，要尽量避免单独面对患方，请求其他人员的帮助、斡旋。

随着医疗体制的不断改革和病人需求的提高，“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的深入开展，医疗质量、安全、服务、费用已成为社会的焦点。在急诊工作中医务人员个人沟通及工作负荷不断加大，职业倦怠感增强，情绪容易受到影响，同时自身素质和服务效率的参差不齐，都不同程度上影响了服务质量和病人的满意度。因此，在进一步加强业务技术培训的同时，不能忽视对医务工作者的人文关怀和整体素质培养。不断提高其与人沟通交流能力、与人有效合作能力和评判性思维能力，充分调动其主动性、积极性、创造性，为患者提供更优质的服务，对建立互相信任、互相尊重、互相理解、健康和谐的医患关系，确保医患双方利益，预防和减少医疗纠纷起着非常重要的作用。

参考文献

［1］ 程苏华.浅析急诊医疗纠纷产生的原因.中华医院管理杂志,2003;19(10):618-619

［2］金福年.加强医患沟通的有效途径[J].中国医院，2007，11（8）：63-65.

［3］刘义兰,王桂兰,任小英,等.住院患者对护理行为关怀性评价的调查研究[J].中华护理杂志,2002,37(4):245.

篇10

【关键词】临床实习；护生；职业素质；探讨

【中图分类号】R46 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0831-02

随着医学模式的转变，对护理工作提出更高的要求，新的护理模式对护士职业素质提出新的要求，做好护生实习期间的临床职业素质训练及教育非常重要，护生的临床实习是理论和实践相结合的必由之路[1]。提高护生的职业素质，为进入临床护理工作打下坚实的基础。我们通过对2008级五年制护理本科生、2009级四年制护理本科实习生进行临床职业素质训练，并分析和评价护生职业素质训练结果的探讨，收到较好的效果。

1 资料与方法

1.1对象：将白城医学高等专科学校的2008级五年制（本科）护理本科实习生88人，2009级四年制（本科）护理本科实习生128人，共216人，其中男性20人，女性196人，年龄为20-24岁，平均年龄为22±0.46岁。临床带教老师24人作为调查对象。对照组2008级护理五年制本科生88名按常规进行临床实习，实验组2009级护理四年制本科生128名首先进行职业素质强化训练，然后进行临床实习。

1.2训练内容及方法：

1.2.1训练内容包括：职业礼仪、形体训练、操作技能、沟通技巧、医学法规等，共80学时在进院开始就以讲座形式进行历时2w。

1.2.2常规的训练方法：护理操作训练为模拟式，综合式训练，由老师先单项示教，护理实习生分组练习单项操作。每次既可练习新的内容，也可复习前面的内容，然后进行综合模拟训练，如心肺复苏、氧气吸入、静脉输液、胃管鼻饲、留置导尿和皮肤护理等。

1.2.3特殊的训练方法：护理职业技能训练为实际式，考试考核式，对临床实习的进行改革，把学生分为4～5人一组进行各科室轮换，在掌握各种常见病，各种技术操作和护理常规外.主要加强日常护理工作，掌握各种沟通技巧，与患者进行有效沟通。收集患者各种资料。进行全方位的整体护理，提高书写能力。对每个操作技能训练项目进行反复随机抽考，以考代练，及时发现问题，分析产生的原因。提出解决问题的措施，进行模拟考核，考核评分标准根据吉林省《护理三基训练）及医学礼仪要求制订，同时组织参加全院实习生技能操作比赛，根据不足加强临床实习期问的训练。

1.3统计学方法

1.3.l制订调查表：根据临床职业素质要求制定“实习前职业素质情况调查表”及“实习后职业素质情况调查表”。

l .3.2调查方法：采用双向问卷调查法调查。给两组实习生讲解表格中的达标要求，由学生根据表格中相关项目进行自我评价，在进入临床实习前增写“实习前职业素质情况调查表”，完成临床实习后.由带教老师结合职业素质要求，填写“实习后职业素质情况调查表”，在临床宴习结束前完成。

调考对象对表中所例调查项目均以强、较强、差3个等级进行打分。所有实习生均按教学大纲完成在校学习。在校期间所学课程、考试成绩等无差别。

1.3.3统计学方法：采用“spss”统计软件进行X2检验。

2 结果

训练前两组学生职业素质无明显的差别q（P>n 0.5）见表1。完成临床实习后。两组学生实习的职业素质均有所增强，实验组明显优于对照组（P

3 讨论

护理人员应具备的素质主要是指政治素质、职业素质、科学素质三方面的综合体现。职业素质就是根据护理专业的特点应具备的特有的职业道德修养。护理人员的良好职业素质，是推动临床护理工作顺利进行，使护理工作具有科学性和有效性的保证，护士的职业素质应包括：热爱护理专业、工作勤奋、责任心强的思想品德；恪守职业道德、医德医风的良好职业风尚；自觉遵守纪律和规章制度的严谨作风；刻苦钻研业务、自强向上的拼搏精神；良好的沟通能力和心理护理技能、技巧；着装整洁大方、言语亲切文明的仪表举止以及适应职业压力、维护心理健康的心理素质[2]。本文调查结果显示：实习前两组学生职业素质各总体比较无明显的差别。两组学生的职业素质在完成临床实习后均有明显提高，实验组学生的临床适应能力及职业素质均明显高于对照组（P

3.1提高了护理本科生的临床操作能力，护理实习生通过职业素质的训练，加深了操作内容。通过临床实习操作，既巩固了理论知识，又更好的掌握操作技术，从实习结束后护生的操作考核成绩和带教老师评价护生的操作能力看，实验组明显优于对照组。

3.2减轻护理临床实习压力。通过职业训练，使理论联系实际，通过观摩带教老师的护理操作和亲自对患者进行生活上的护理，能更有信心的进行临床护理工作，减轻了对临床实习的紧张与恐惧，以良好的心态进行实习。

3.3提高了护患沟通能力。护生护患沟通能力差，护生由于年龄小，文化基础差，大多数是独生子女，缺乏沟通技巧，在护理工作中，不分场合，不注意沟通方式、方法，说一些与医疗、护理无关的话，引起一些不必要的纠纷。初到临床实习的护生，由于信心不足，不能熟练应用沟通技巧，在沟通时会存在着拘灌、牛硬、寡言少语等，不能进行有效沟通，通过职业素质训练.使实习生增强信心，根据患者情况不同，应用不同的沟通技巧，能与患者进行有效沟通，从表l表2可看出实验组明显优于对照组（P

3.4学生的心理素质和医德医风明显增强。通过训练，学生通过互扮护士和病人角色，获得了作为护士及病人的内心体验，对病人热情诚恳，尽量减轻病人痛苦的服务原则。在临床实习中，通过换位思考，能更好的服务于病人，培养了学生的职业道德。建立了良好的医患关系。通过学习法律法规知识，增强了学生的自我保护意识。

参考文献：