医患沟通技巧和方法范文

导语：如何才能写好一篇医患沟通技巧和方法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：沟通；院前急救；技巧；医患纠纷

院前急救多见于严重创伤，如车祸、高处坠落等事故现场，或急性发作的某些危重疾病，如冠心病、心绞痛心跳骤停，急性脑血管意外、急性脑梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特点是病情严重、复杂多变、发展快、预后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家属缺乏任何心理准备，一旦出现死亡等不可挽回的情况，家属很难接受，由此引发医患纠纷[2]。因此，在院前急救护理中，应积极进行抢救，同时和家属进行有效的沟通，让家属保持合理的心理预期，减少医患纠纷。本文以本救援中心收治的75例严重创伤患者家属为调查对象，分析沟通技巧在院前急救中的作用。特报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 研究对象为2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例严重创伤患者的家属。按1∶1的比率，选取75名家属进行调查，其中男家属52名，女家属13例。年龄26～74岁，平均年龄（35.7±1.38岁）；文化程度：小学学历6名，初中学历12名，高中学历26名，大学及以上学历31名。选取同期参与急救的18名医护人员进行对照调查。

1.2排除对象 选取家属对象，排除情绪容易激动、暴躁、语言表达能力不强及合并精神障碍性疾病者。

1.3方法

1.3.1沟通技巧培训 自2012年6月其，对本单位急救中心急救人员进行内部沟通与外部沟通的专业沟通技巧强化培训。内部沟通是加强急救人员之间的理解、配合沟通，外部沟通是指加强急救人员与合作及其家属的有效沟通。

1.3.2满意度调查 提前设计好问卷调查表，将表格发放给受调查对象，请调查对象根据自己的真实感受和实际操作认真填写。调查问卷包括患者或家属对院前急救服务行为的满意度调查表、医生、护士配合满意度调查表。

1.4统计学分析 统计分析是采用SPSS15.0软件，计数资料采用n%表示，采用χ2检验，检验标准：P

2结果

2.1沟通技巧培训后患者满意度调查 进行沟通技巧培训后，患者对医护人员服务态度满意度为94.67%、现场处理能力97.33%、疾病诊断与观察97.33%、急救用药98.67%、与院内衔接的满意度为96.00%，见表1。

2.2医生、护士之间满意度调查 强化沟通技巧培训后，医、护之间在相互对对方的服务态度、专业理论知识、急救技术、应变协调能力、医护间配合与尊重的满意度都非常高，见表2。

3讨论

今年来，患者家属对医生的不信任程度越来越深，最重要的原因是医患之间缺乏有效的沟通，家属对疾病缺乏充分的了解和认识，导致对急救、治疗结果缺乏心理预期，直接引发医患矛盾。院前急救过程中，无论是患者家属，还是急救医生，都最希望挽救患者的生命。但急救医生忙于救人的同时，没有时间向家属解释病情，没有时间和患者做有效的沟通，一旦急救失败，患者家属很难接受，因而迁怒于医生，使患者满意度下降，认为医生不可信任、急救中没有及时交代病情，造成医患纠纷。医生所从事的工作具有特殊性，无条件地为患者着想、千方百计进行抢救，是医生的天职，但医生在急救过程中，还受自身业务水平、医护间配合、应变协调能力等一系列因素的影响，导致急救结果的不同[3]。

本救援中心在沟通技巧培训中强化外部沟通，即医患间的沟通。医生在急救的同时，重视和患者家属的交流，及时向家属说明患者病情严重程度，使家属保持一个合理的心理预期，提高心理承受能力。有调查显示，80%的医患纠纷都是由于缺乏有效的医患沟通，而医疗技术原因只是患者家属的一个纠纷理由[4]。本研究中，加强外部医患沟通后，患者家属对医护人员的服务态度、现场处理能力、疾病诊断与观察、急救用药、与院内衔接的满意度非常高。因此，应重视医患沟通，提高沟通技巧，建立良好的医患纠纷[5]。

本救援中心同时强化院内沟通技巧培训，即急救医护人员之间的沟通。在急救过程中，医生及时诊断、正确急救；护士提供护理措施，协助医生采取急救处理，遵医嘱及时进行相应的治疗。医生在急救中占主体地位，护士加强配合，医护间互相尊重，共同完成急救任务[6]。

综上所述，强化沟通技巧培训，积极进行外部与内部沟通，加强医护间配合，提高急救水平，建立良好的医患关系，可有效降低院前急救中的医患纠纷，对提高医务人员形象具有重要的作用。

参考文献：

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[3]孙益琴.严重复合伤患者的院外急救与护理[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2007，2（5）：319-320.

[4]张忠森.急性左心衰竭43例院前急救与转运分析[J].中国实用医药，2013，8（04）：54-55.

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医患沟通技巧培训01医患沟通技巧培训——沟通从心开始

目前，医务人员与病人的关系并不是简单的治病与看病的关系，病人的需要与医务人员的救治是息息相关的。在市场经济时代，医务人员不再是高高在上的，而是都以病人为本的精神服务百姓。医患关系是社会关系的重要组成部分,是医疗实践活动中最基本的人际关系。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医务人员更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。

沟通的魅力- 沟通的基本含义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确的目标;②达成共同的协议;

③沟通信息、思想和情感。

沟通的魅力-沟通的重要性

有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。

沟通的魅力-用心沟通才能达到有效沟通

1. 确立正确的服务心态——把患者当做家人

2. 转换立场——如果我是患者我需要什么

3. “区别对待”对待不同的患者要用不同的方式去沟通。如：儿童：要用和蔼亲切的语气和他/她交谈，并转移其注意力，以消除紧张不安的感觉。成人：最好用理智而明确的沟通方式告知对方病情，并认真积极的帮助病人寻求解决方案。老人：要委婉的告知对方病情，并安慰病人，帮助病人树立正确的医治态度。

4. 有效沟通的三原则(1)有微笑沟通强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心平气和的沟通才能实现双赢的思想。至于有效沟通手段问题，应根据实际情况采取不同的方法。(2)有效率沟通强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。(3)有效果沟通强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。

医患沟通技巧培训02沟通的艺术——说话的技巧善于发现问题，总结问题

(1)患者来医院究竟想获得怎样的服务?(2)为什么当医护人员自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨?(3)问题何在?怎么解决这些问题?(4)如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险?影响沟通效果的要素

(1)知识水平医务人员的专业术语让病人云里雾里解决方案：尽可能以浅显易懂的话语明确告知病人病情及救治办法

(2)声音、态度众多的病人让医务人员产生不耐，对病人甚至大声呵斥解决方案：不负责任的诊治十个病人，不如认真救治一个病人。热忱、耐心的对待自己的病人是对自己职业的敬重。

(3)沟通技巧

1、明确医患想知道什么

2、巧妙对患者提问

3、耐心倾听患者的病情

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1 临床资料

本院急诊科同时肩负市区“120”急救指挥中心辖下急救站的“120”急救任务,负责辖区内急诊患者的“120”院前急救、转运及急诊救治工作,2008年1月至2009年2月间共接治急诊患者2464人,抢救急危重患者136人,转运急救患者142人,2008年1月以来为再出现护患纠纷,有效保证了护理安全和护理质量,有效提高了急诊患者护理质量满意度。

2 急救工作中护患沟通的技巧和方法

2.1 护患沟通的技巧 ①院前急救中的沟通技巧。在对急诊患者在急救现场实施积极救治的过程中,医护密切配合抢救工作,既要突出一个“急救”,又要做好患者及家属的沟通交流。及时告知病情,尊重患者和家属的意愿,不向患者询问一些无关的问题,认真倾听患者的主诉,简要回答患者或家属的迫切询问,在适当的时候,再详细与患者或家属进行信息传递及沟通,满足他们的急切需求,急患者所急,想患者所想。做好语言抚慰工作,减少他们的恐惧和焦虑心理,增强其安全感,有利于救治工作的顺利开展[3];②转运途中的沟通技巧。在往医院转运中途,既要保证患者的安全转运,又要抽出时间做好病情的告知和患者家属的抚慰工作,条件许可情况下,尊重患者和家属的意愿,把患者转送到其愿意去就医的医院,必要时在急救车上签署告知书、知情同意书。注意运用沟通技巧,掌握好言语分寸,体现出即不冷漠又关爱患者,对患者及家属的需要及时做出反应;③院内救治中的沟通技巧。急诊科是抢救急危重患者的场所,抢救室外常常集中了很多焦急的患者家属和朋友。医务人员一定要注意自己的言行和仪表,在危重患者的抢救上组织得力,做到争分夺秒、忙而不乱。抢救室内急救小组积极救治,室外要有护士长或经验丰富的护师做好家属的安抚工作,及时疏导、疏散无关人员,为家属提供人性化服务,如提供开水、休息室等,二线急救医师召集直系亲属做病情告知谈话,必要时签署病危通知单、输血同意书等相关文书;告知病情时,在适当时候可允许直系家属短暂直视患者的抢救,以让实施说明问题,此时要注意突出危重患者的抢救措施和基础护理,体现对家属的人文关怀,避免其情绪受到恶性刺激出现晕厥或过激行为。这一阶段,可照顾家属的情绪,暂缓催缴抢救费,等待适当的时候,较为合适;④治疗时的会谈技巧。要有礼貌地称呼患者,使患者有相互平等、尊重的感觉;主动介绍自己,向患者介绍沟通的目的,创造一个使患者产生信任感的气氛;可应用沉默、集中注意力、引导会谈的方向、核实等沟通技巧以加强沟通的效果;要善于体谅患者,帮助患者采取适当的,注意保暖等;语言措辞得当,对患者表现出同情心、责任心,尽量少用专业术语;⑤特殊患者的沟通技巧。不合作的患者。急诊患者往往尚未进入患者角色,出现不愿意与医护人员配合,不服从治疗的情况,护士应主动与患者沟通,了解其不合作的原因,使其尽快面对现实,积极配合治疗护理。乙醇中毒的患者。急诊科收治的患者此类最为常见,他们常常不承认自己是“患者”,护士不应与他们争论,应针对酒精中毒表现出的不同症状如躁狂兴奋与嗜睡昏迷抑制状态给予相应护理,兴奋者可避其锋芒,避免出现伤害事件;嗜睡者要加强巡视,呼唤患者以判断患者的意识状态,严防窒息。二者都要在保证护理安全的前提下,体现护理人员的人文关怀。

2.2 护患沟通的方法 ①主动沟通。每天利用护理查房或其他护理活动的时间与患者进行主动的沟通,及时发现问题,对患者所遇到的困难及问题及时做出反应。对急诊患者从入院、留观、出院进行全程护患沟通,把护患沟通提升到重要护理日程,贯穿到急诊患者的整个就医过程;②随机沟通。对患者和家属主动反映的问题要引起重视,快速做出反应,不能解决的要向上级反映,以显示对患者的关爱和重视,并及时与之反馈,及时改进。

3 小结

以人为本,对急诊患者从各个就医环节体现出对患者及家属的关爱和人文关怀,在急诊抢救过程中,抢救与沟通并重,密切护患关系,提升患者满意度,有效减少和避免护患纠纷,加强护患沟通是一个切实可行、行之有效的护理措施。陕西省西安市卫生局在《关于加强医患沟通构建和谐医患关系的指导意见》中已明确规定,要求医务人员要将医患沟通作为病程记录中的常规项目。如何在患者的治疗和护理工作中构建和谐的医患关系,在细微处加强与患者及家属的及时沟通,开展以患者为中心的优质医疗护理服务,还需要医务人员展开更细致的探索和实践。

参 考 文 献

[1] 李小妹.护理学导论.湖南科学技术出版社,2001:90.

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【关键词】医患沟通；医患关系

Practice of communication between doctors and patients under the new situations

[Abstract]Doctor-patient communication is the theme of the doctor-patient relationship， the bad communication is one of medical trouble dispute’s primary causes， it had already caused the researchers and medical care personnel’s value.This paper analyzes and summarizes doctor-patient communication under the new medical credit crisis situation，it references sharpening the doctor-patient communication ability and promoting the harmonious doctor-patient relationship.

[Key words] doctor-patient communication； doctor-patient relationship

近年来，人们的就医观念发生了很大的变化，医患关系紧张，医疗纠纷增多。据有关部门统计报道，因医患沟通不良造成的医疗纠纷占所有纠纷的2/3[ 1 ]。因此，为了进一步加强医患沟通，建立和谐的医患关系，探寻有效的医患沟通方法非常重要。近两年来，笔者在加强医患沟通方面做了大量的实践和探索工作，现将获得的启示报告如下。

1 医患沟通不良的五大因素

1.1 医患信息的不对称

信息不对称就是指在相互对应的医患个体之间，信息表现出一种不对称、不均匀的分布情况，由于医学专业的特殊性和复杂性，并与每个人的生命息息相关，信息不对称在医患关系中表现得尤为突出。对患者来说，非常希望能在医生的医治下马上药到病除，因而对医生的治疗给予很大希望，而医学的发展受制于社会的发展，疾病的诊治水平是受制于医学科技水平的，但患者缺乏相关知识，对诊治期望过高，引发纠纷。

1.2 医者重视技术忽视人文关怀

医疗技术和人文关怀是医疗服务的两个方面，传统医学模式只注重疾病的治疗，而对社会与心理关注度不够。朱美跃等[2]指出医务人员在思想意识上存在严重的人性化服务缺陷，表现为不愿意向患者多解释，对患者不够尊重，不理解他们的情绪，缺乏人文关怀与情感交流。在医患沟通中只停留在询问病史上，没有使病人感到心理舒适。诊治疾病多依赖设备，缺乏人际沟通能力和对策，不仅增加了患者的经济负担，还易引起医患矛盾。

1.3 医务人员的职业倦怠

医生从事的是人与健康及生命密切相关的高风险性工作，每天与各种患者打交道，以救死扶伤为己任，这需要他们有高超的医术还应具备很好的处理人际关系的技能，所以医务人员的职业压力比较大，工作负荷相对较重，这些可能造成医务人员的职业倦怠，影响与患者的沟通效果。

1.4 医务人员缺乏沟通技巧

沟通需要一定的技巧保证才能有效的进行。谢勉[3]在医患沟通问题的调查研究中发现，缺乏沟通技巧是影响医患沟通的最主要因素之一。比如，医护人员在面对身患绝症的病人时，一种表达是“这种疾病的死亡率是80%，希望你能增强信心，积极配合治疗”；另一种表达是“现在的医疗手段很多，技术发展很快，只要你有足够的信心，不要放弃，还是有一定的机会的”。虽然两种沟通方式表达的意思很接近，但是表达技巧不同，所以给患者带来的效果却明显不同。

1.5 患者的知情权未得到保证

医护人员与患者在医疗知识及信息等方面存在着不对称，医生掌握着大量医疗知识，而很多患者却不懂。这样就造成医务人员不愿意与患者沟通，患者不明白自己得了什么病、应该做什么检查、为什么做这样的检查，对自己的病情、预后知之甚少，患者对诊疗措施也只能不得已服从。因此，若患者在这种情况下利益受到损失，就会感觉到受到欺骗容易发生医疗冲突。甚至拒付医药费。由于患者不知情还可能产生自我保护心理：收集相关的医疗证据，若医生出现过失，就会立即引发一系列的医疗纠纷。

2 掌握医患沟通的技巧

2.1 遵循沟通的原则

2.1.1 尊重原则 尊重是人与人交往中最根本的原则，是建立在平等基础上的敬重。因此，尊重原则是保证医患沟通的前提条件。医生礼貌而适度的热情迎接，真诚的问候和关心，会给患者一种受到重视的感觉，这样就会让病人对医护人员产生安全感和信任感。决不能摆出高人一等、居高临下的架势。对患者发出的信息不能视而不见、听而不闻、爱理不理。另外，尊重患者还包括对患者的疑问要耐心解答，对患者的选择要给予真诚的指导和客观的分析，而不是置之不理，要处理好医疗决策与患者自主的关系。

2.1.2 通俗原则 由于医患之间的信息存在着明显不对称，医务人员应针对患者的文化背景和需求，在与患者沟通时讲究对象、讲究时机、讲究方式、讲究循序渐进，避免采用过多的专业术语，用通俗易懂的语言表达，从根本上消除“沟而不通”。

2.1.3 人文原则 在医患沟通的问题上，不仅要加强医学科学精神的培养，更要注重与人文精神的结合。医学科学精神与人文精神的分离是医患沟通不良的关键所在[4]。因此，在医疗工作实践中医务人员要保证做到“以人为本”，关注患者的心理与社会需要，在诊疗活动中与病人进行有效的沟通，把人文关怀贯穿于医疗服务过程的每一个环节，在医患之间架起沟通和友谊的桥梁。

2.1.4 主动原则 要主动与患者沟通，紧急情况时尤其如此。要将各种信息主动与患者交流，不要被动的等待询问，主动与患者沟通，向患者履行告知义务，把医疗服务做到患者的心坎上。

2.2 保持理性的态度

在医患沟通的时候，医生的沟通态度和诚意是一个十分重要的影响因素。而真诚的态度往往比简单的沟通技巧更为重要。医务人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德。要理解和尊重患者，切实做到以病人为中心，千方百计减轻患者负担，替患者着想，尽最大可能减轻病人生理上和心理上的病苦，才能建立真正和谐融洽的医患关系，减少医疗纠纷。

2.3 了解沟通对象

古希腊有句格言写到：“知道是谁生了病比知道他生了什么病更重要”。病人不遵从医生的医嘱与其个人性格、心理、人际关系以及其认知水平是有关的[5]。我们与患者交流前要充分了解患者的情况，沟通效果受患者的身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。医生应根据患者的知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行沟通交流，才能达到有效沟通。

2.4 医患沟通的技巧

由于缺乏专业的沟通训练，医务人员不合理的表达往往成为医疗纠纷的导火线。因此，医护人员一定要注意把握好医患沟通的环境、沟通的时间、地点以及合理的沟通技巧和方式。

2.4.1 掌握倾听的技巧，了解患者的想法和期望。倾听是获取患者信息的重要来源，倾听时要有足够的耐心，给患者足够的时间，认真观察对方的肢体语言，在倾听中正确引导患者讲出与疾病相关的重要内容，让患者感觉到被尊重和重视，实现有效沟通。

2.4.2 对焦 对焦就是抓主要矛盾，这是一种心理治疗的技术。在患者的心理可能同时存有多个问题，因此医护人员要选择一个主要问题作为关注的“焦点”；在治疗的整个过程中，患者的焦点一般也不止一个，但是在某一个特定的治疗时段，焦点只有一个。在对焦的那一刻，患者有如获知己之感。这时和患者沟通会很顺畅，一切问题视乎可以迎刃而解。

2.4.3 开展多种形式的活动，了解患者的疾苦和愿望，积极展开沟通。努力为患者提供耐心、细心的服务及温馨的环境，就会赢得患者的认可。造成医患纠纷的原因是多样化的，主要包括医疗体制、市场经济、医院管理等。具体来讲就是医疗收费、医疗事故、医疗缺陷等。而对医务人员而言，在医疗工作实践中，要积极加强和提高自身的全面素质，遵循沟通原则，把握沟通技巧，有效沟通是防范医患纠纷行之有效的方法。因此，医务人员应增强沟通意识，提高医患沟通能力，将有效的医患沟通落实到日常医疗工作中，与患者建立互信、和谐的关系。

参考文献

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[2]朱美跃. 医患沟通的障碍与解决方法之我见[J]. 医药产业资讯杂志， 2005，2（11）：121.

[3]谢勉. 医学生医患沟通问题的调查研究[J]. 医药产业资讯杂志， 2006，3（17）：297.

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[关键词] 医患沟通；有效沟通；非语言沟通；沟通技巧

[中图分类号] R197.323 [文献标识码] B [文章编号] 1673-7210（2011）07（a）-163-02

随着社会的发展，医学技术的进步，医院治疗环境的改善，医学服务能力不断提升；同时，患者对医疗服务的需求的期望值逐步增加，法律意识增强，自我保护意识逐渐增强，医患关系日趋紧张，使得医患纠纷不但没有得到有效控制，反而出现数量不断上升、性质逐渐复杂的趋势 [1-2]，表现为量价齐升现状。研究和实践表明：加强医患沟通是减少医患纠纷的关键，良好的沟通可以化解矛盾，可以解决大多数医患纠纷[3-4]，因此，医院越来越重视医患沟通。但是，如何使医患沟通达到最佳效果，是每位医疗工作者努力的方向。我院在具体工作中进行探索和思考，现就实现有效医患沟通的途径和技巧的体会介绍如下：

1 医务人员要转变观念，提高认识，深刻理解医患沟通的重要性

一般来说，就患者而言，因年龄、素质、心态和疾病种类不同，其服务需求因人而异，但渴求沟通的愿望是不容置疑的；就医生而言，医疗工作可以忙闲不一，但与患者沟通交流应贯穿医疗全过程，是不可或缺的。就服务效果来说，它与医学知识和技术同等重要。良好的医患沟通能够让医务人员充分了解患者病情及其变化。医患沟通不仅仅是医患双方沟通的过程，更是医疗信息传递的途径。因此，良好的医患沟通可以增加医生与患者之间的信息交流，增进相互了解，融洽关系，增加信任，从而减少医患矛盾和纠纷；现实情况是医患之间缺乏沟通，医务人员服务过程中稍有不慎，加上沟通并不充分，就可以引起患者的不满意或者误会而导致投诉，进而产生纠纷。笔者认为：加强医患沟通是塑造医院良好形象的需要，是构建和谐医患关系的需要，良好的医患沟通是医患关系的剂。因此，在现有医疗环境下，医患之间有效沟通显得尤为重要。

2 营造有效沟通的心理环境，为医患有效沟通打下良好的基础

一般来说，医生应该主动接待患者、解答他们的疑问，并找出患者最急于获得的信息即刻给予帮助。比如，当医务人员体会到患者有疑问而在患者询问前，医生就主动询问、提供部分帮助，提供患者最想获得的信息，患者的信任和满意就会油然而生；如果只是淡漠的消极等待，患者很可能认为医生只是在例行公事，从而产生厌烦心理；甚至要“干扰”医生正在进行的而与工作无关的事情时， 就会使医患沟通一开始就陷入尴尬境地。这是因为，患者来到一个陌生的治疗环境，开始就能得到医生提供主动的热情服务，就会使患者产生信任感，从而积极配合医生的治疗。医生在与患者进行沟通时，要注意收集来自患者的信息，医务人员在与患者交流中应注意挖掘患者心理深层次的需求，探求患者的真正需要，不要让语言仅仅停留在问寒问暖上，让患者感觉到假惺惺、冷冰冰，那样的沟通收不到良好的效果。只有这样才能建立信任的氛围，形成良好的温馨的心理环境，为充分沟通打下基础。

3 双方主动控制情绪，力求沟通充分，避免不良沟通，达到沟通效果

笔者认为单向沟通、防卫性沟通、情绪性沟通是常见的三种不良沟通。一方面要引导患者及家属正确认识医学技术的局限性、医院的功能和医生的职责，科学的认识不同疾病的性质和治疗的预后，正确对待患者病情恶化或出现的意外情况。另一方面目前医护人员面临的各种压力有关，比如信任危机、收费的烦恼、医务人员的权益保障等引起的逆反心理，出现的职业倦怠，其身心处于不良状态，往往表现为情绪衰竭、对工作抱着打工的心态，用最简短的方式来应对患者，表现为失去对患者的关爱，没有工作激情，产生沟通障碍[5]。医生要不断地提高修养，理解患者治病需求和祈求尽快远离疾病折磨的愿望，做好医疗服务和沟通工作。

4 医生要加强培训，积累经验，减少阻断沟通的行为发生

资料显示，阻断沟通的行为在护士中普遍存在，最高时达到39.8%[6]，笔者认为在医生中同样存在。同时一些客观的因素比如人员少、诊疗空间狭窄、环境嘈杂，严重制约医患之间的交流。患者也会由于存在心理问题没有办法通过沟通解决，从而出现心理负担加重，情绪不稳。部分医生缺乏沟通技巧，在实践过程中仅仅给予一般形式上的心理安慰，虽然是一种安慰过程，更象敷衍了事，造成患者对医生的专业水平产生质疑和信任危机。医务人员加强相关培训，感受患者的痛苦、害怕、无助甚至绝望，体会医生如何合理选择沟通角色，以及选择合理的沟通方式和沟通地点等，使医生避免出现阻断沟通行为，并且成为沟通专家。

5 掌握沟通方法，统筹兼顾，灵活运用，达到良好沟通的效果

5.1 培养应用同理心与患者交流，达到沟通效果

医务人员要学会站在患者的角度来看医疗及其相关问题，要将心比心感觉患者的情绪及感受，并正确将这种感受传达给对方。《圣经・马太福音》有一句话：“你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。”这句话已被大多数西方人认为是工作中待人接物的"黄金准则"，甚至由此衍生出被认为“不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方”的“白金定律”。不管在什么时候，都要让患者觉得医生是站在患者的立场上来考虑问题的，这就是所谓的换位思考。

5.2 仔细倾听、认真体会患者的诉说，理解患者真正意图

倾听是沟通的第一步，在与患者交谈过程中，医生要注意全神贯注地倾听患者所谈的内容，患者倾诉时不要随便打断，甚至要听出谈话的弦外之音，这样可能有较好的聆听效果。还应注意与患者保持眼神的交流。适时给予适当的反应，如适应地说：“噢”、“是的”、“有可能的”等或点头表示接受及回应对方说话的内容，让医生的认真和细倾听被患者所觉察。不要在患者正在叙述时随意打断他们的谈话，而应引导患者简洁的叙述完毕，最后把患者表达的信息简要概括一下，表明医生是在实实在在地倾听他的陈述，并且给患者留出纠正医生误解内容的机会。

5.3 掌控沟通语言表达要领，把握关键，力争沟通充分而有效

语言修养是医学工作者具有良好道德素质的标志，同时也直接影响着患者的情绪及其对医务人员的信任程度。在医患沟通过程中良好的语言是有效沟通的关键。说话前斟酌思考内容，想好再说；语言条理；词语准确；医生所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言；减少直、快、粗的语言；采取积极地态度，用好说话的方式、语音、语调，创造和谐融洽的气氛，使患者充分接受沟通信息。

5.3.1 根据患者的具体情况，注意选择适当的语言

使用患者熟悉的语言，在患方理解的情况下才使用专业术语。比如，对普通的患者尽量避免用医学术语，应选用患者易懂的语言；对知识层次较高者可以使用规范的语言并适度使用部分术语，以求恰如其分而又不失真地与患者进行交流。医患沟通时注意使用保护性语言，在交流过程中医务人员的礼仪也很重要，礼貌而不呆板，热情而不矫情，让自己的语言既有严谨的逻辑性，又有灵活性；既讲究内涵的充实，又恰当地把握分寸。

5.3.2 充分应用非语言沟通，可以达到事半功倍的效果

非语言沟通是不可或缺的，美国心理学家艾伯特・梅拉比安认为，语言表达在沟通中起方向性和规定性作用，非语言才能准确反映人的思想感情。人与人在沟通信息的总效果中，语词占7%，音调占38%，而面部表情和身体的动作占55%， 后两者都是非语词性沟通方式[7]。可见非语言交流的重要性。非语言沟通是语言沟通良好的助推剂，两者配合使用常可以取得意想不到的沟通效果。非语言表达有时比语言表达的信息更接近事实，常可收到良好效果；在与患者交流过程中注意倾听，身体前倾，善用眼神、点头、微笑等积极性肢体语言，加深医患之间的相互理解[8]。

医患沟通是医疗工作重要组成部分，是不可或缺的医疗环节，医务人员的沟通能力是一项重要的基本技能。笔者的体会是人与人的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的医患沟通更是如此，甚至有时会出现比较困难的局面，但是医护人员必须积极面对；沟通能力通过训练是可以的提高的，只要态度积极主动，用心体会沟通技巧，就可以不断地提高自己的沟通能力；只要了解患者的需求，灵活运用好沟通技巧，处理好患者的心情，医患有效沟通目标是可以实现的。

[参考文献]

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篇6

【关键词】医患关系；口腔临床医学；教育改革

医患关系指的是医护人员在对患者进行诊断、治疗、护理的过程中，与患者和其家属构建的一种特殊的人际关系。近年来，我国医患纠纷问题频发，杀医、伤医等恶性事件频繁发生，医患关系处于严重紧张状态。2016年广东牙医陈仲伟被砍身亡事件的发生，给整个口腔界及医疗界带来了强烈的震动，缓和日益紧张的医患关系已经成为目前亟需解决的一项重要内容，而在这种关系下对口腔临床医学教育进行改革也成为一种必然的选择。

一、影响医患关系的因素

（一）医院医疗资源配置严重失衡

对于基层医院而言，其医疗资源以及服务质量已经不能满足人们日益增高的需求，而资源配置齐全的医院大多集中在发达地区或大城市中，这就造成了基层医院门可罗雀，三甲医院人满为患的现象。顾听教授认为造成医患关系紧张的根本原因在于大医院的医疗服务不能够完全复符合其运转，患者往往是经过漫长的等待之后接受短暂的治疗，医患沟通存在严重的不足，这也是导致医患纠纷发生的直接原因。此外，政府部门在医院方面的资金投入力度不够，医院不得不采取“以药养医”的策略，依靠高端的技术设备与高昂的分诊、药费来创收，从而使医患关系商品化，而患者若是在支付了这些高额的费用之后得不到理想的治疗效果，必然会引起患者的强烈不满，从而引发医患纠纷。

（二）医务人员的沟通能力较差

目前医学院校一般只注重对学生专业知识的培养，而没有重视对医学生人文素质方面的培养，不重视人际关系课程、社会心理学等课程的开设，致使很多从业的医务人员虽然具有较高的业务技能，但是在与患者沟通方面较差，不具备良好的沟通技巧，导致不能与患者进行充分的沟通，一旦患者的病情出现变化，医患矛盾便会一触即发，引发医疗纠纷。

（三）少数医务人员的职业道德不高

虽然少数的医务人员存在服务态度不好，不具备较高的医德医风等问题。然而，对于大多数的医务人员而言，由于其常处于超负荷的工作状态，面对众多的病人及其家属，往往不能对病情进行有效的解释，甚至对患者的疑问回答敷衍等，这些都有可能造成医患关系紧张。此外，还有一些医护人员没有足够尊重患者的隐私，仅仅是对患者躯体上的病痛进行治疗而忽略了对其心理上的安慰，以至于在治疗过程中，患者对于医生没有建立起足够的信任，患者的配合度不高，医患之间不能顺利的进行沟通。

二、开展口腔临床医学教育改革的必要性

如今，我国正处于医疗改革的特殊时期，医疗纠纷问题频繁发生，而导致这些问题的一个重要因素便是医患之间没有进行足够的沟通，患者没有对医生建立起足够的信任感。加强医患之间的沟通，可以使医患之间的关系突破固有的模式，增加医患双方的信任感。口腔临床医学作为一个自然科学与社会科学有机结合的学科，其主要的研究对象是“人”，口腔医疗工作的有效开展不仅需要医生具有扎实的专业基础、高尚的职业道德，还要具有良好的医德医风、良好的心理素质以及高超的沟通技巧，从而可以妥善的解决在工作中出现的各种突发状况，并且在医疗过程中医护人员应注意与患者及其家属的沟通，充分了解患者的所思所想。当前我国医学生严重缺乏与他人的沟通，一方面是由于一学生过分重视自身专业技能的提高，而忽视了对于人文素质的培养，不注重对患者开展人文关怀；另一方面是由于生物医学对我国的医学产生了严重的影响，医学院校不重视人文素质方面的教育，对于沟通教育方面的课程开设的较少。因此，医学生包括口腔专业的医学生不具备基础的换位思考与沟通能力。

三、改革口腔临床医学教育的思路

（一）实行口腔临床医学的体验教育

在进行口腔医学的学习过程中，学生的理想往往会与社会实践产生冲突，在实际工作的开展中往往会与理想的状态存在有很大的差距。学校可以通过开展口腔医学生社会实践教育，从而让学生将所学的知识与自身所具备的能力进行有效的结合。比如可以组织学生积极参加志愿者服务活动、健康咨询与教育活动等，通过这些活动的开展，学生可以与有口腔问题的患者进行直接的沟通，从而提高学生与患者的沟通能力，使自身所学到的知识在沟通中得到充分的表达。

（二）增设医患沟通课程

口腔医学院可以通过开设医患沟通课程，系统性、针对性的教授学生一些与患者进行有效沟通的技巧与方法，课程的内容可以包括社会教育科学、人文科学等多项内容，让学生学习如何在工作中与患者构建良好的医患关系，跟患者进行有效的沟通，了解患者的喜好，从而找出最为合适的治疗方案，提高患者的治愈率。此外，口腔临床医学院校还应加强对学生人文素质与技能方面的培养，提高学生的人际沟通能力。比如可以通过开设讲解沟通技巧的相关课程、组织实践活动、开展人文知识讲座等，提高学生的人文素养与沟通技能，把握说话的语气、语量、语调等，让学生在与患者进行沟通时既有原则性，不随意窥探患者的隐私，又有灵活性，通过旁敲侧击掌握患者的资料，与患者建立良好的沟通关系，增加患者对医生的信任感。

（三）将人文知识渗透进口腔临床病例

众所周知，每一种口腔疾病的病因以及特点、发病情况都是不一样的，患者的心理特征以及需求也各不相同，因此，教师在开展口腔疾病病例研讨的过程中，应将患者的心理活动、人文知识等进行渗透，让学生站在患者的角度去思考问题、处理问题，此外，教师还应鼓励学生在对患者进行诊疗的过程中对患者予以关怀和理解，从而达到与患者之间有效的沟通，建立良好的医患关系。综上所述，相较于其他疾病的治疗而言，口腔临床诊疗大部分都是在牙椅上完成的，医患之间的接触时间较长，这种诊疗特点就给医患双方留下了足够的交流时间，要求口腔医生具有良好的沟通技巧，从而构建良好的医患关系。因此，对在口腔临床医学生进行教育时，应加强学生职业道德与人文素养的培养，构建和谐的医患关系。

参考文献

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【关键词】医疗纠纷；医患沟通；防范

医疗服务包括技术和非技术，非技术包括服务态度、服务流程和服务环境。其中，服务流程和服务环境是医院的硬件建设，有资料报告：在不断增多的医患纠纷中，因为医疗事故导致的不到5%，70%是由于医患沟通不良等非技术所致[2]。。

1资料

回顾从2000年1月至2010年1月10年间本院由于急诊引发发生医疗纠纷30起，按原因分布：技术性因素7例占 23.3 %，其中①诊断延误 2例；②治疗不力2 例；③估计不足 3例（包括2例猝死）；非技术性因素23例，占76.7 %，由服务流程和服务环境引起5例；服务态度、语言沟通等引起18例，其中①服务不到位4例；②医患沟通不畅12例、③无理纠缠的仅2例。医患沟通不畅占非技术性因素所引发医疗纠纷的78.3 %，医患沟通上的缺陷是造成急诊医疗纠纷最常见原因，故本文只对此作分析研究。

2与医患沟通有关的急诊医疗纠纷常见原因分析

2.1急诊患者有病情的急危重性、情况的突发性、后果的严重性的特征，家属求医要求紧迫，要求医方迅速准确判断，立即采取抢救治疗措施。我院急诊科目前采用的是半固定模式，急诊值班遇有抢救时人员大多数是一医一护，传呼相关专科人员参与救治需要一定时间，无法在抢救前或抢救同时认真详细告知病人及家属检查、治疗情况和可能的医疗风险，一旦发生并发症或目前医学所不可避免的并发症，患方不能理解而导致纠纷。

2.2在20世纪80年代末以前，我院对于急诊患者有一个基本标准，如发热患者体温必须大于38 ℃才能到急诊就诊等，但现在急诊实际上成了一个24小时不关门的门诊，患者常常轻重缓急的站满了整个急诊诊室。另外，超过l／3的急诊病人病情危重，需要住院治疗，但由于各种原因许多应该住院治疗的患者滞留急诊科，影响了患者的专科治疗。有限的医护人员不可能较好地进行医患沟通或者无法及时评估沟通效果，往往较简单或者不到位，引起医疗纠纷可能性明显加大。

2.3我们调查发现， 70%的患者或家属在与医师谈话后并未真正明白所谈问题的含义，这导致了医疗纠纷中的“医师认为已告知，而患者不知道”的现象。主要由以下几个原因：①过多使用专业术语或者解释不详细，患者及家属对医疗知识掌握有限，听不懂，很容易引起患方误解②对疾病的发生、发展过程认识不足，预后估计不充分，医生交代病情不充分，甚至向患方报喜不报忧，一旦病情突然发生变化，家属无法接受；③在执行诊疗活动时，当患者及家属提出问题、出现疑虑时医务人员未进行耐心的讲解或者不能正确解释，医护之间相互推诿或者解释相矛盾，医患之间发生误解，致使患者不能理解或不愿意配合。④有的护理人员在护理过程中只是默默地执行医嘱，很少与患者交流，整天板着脸，致使护理人员与患者之间距离增加，护患之间的关系陌生，患者对护理人员的有些行为及语言就会敏感多疑，倍加小心及注意，甚至不能理解，从而导致护患纠纷的发生。忽略患者的心理需求，不理解医学的人文科学性质是出现医患对立的重要原因。

2.4急诊科医务人员也是生活在社会大环境中，个别人受到社会上不良风气的影响，缺乏良好的医德医风。如果在日常生活或工作中，遇到一些不愉快的事情，如：急诊科奖金低、工作强度大等，易造成厌烦、情绪低落，如果没有良好的心理调节能力，就会影响工作，甚至推诿患者，以生硬的话语、冷漠的态度对待患者，继之产生争吵，导致医疗纠纷的发生。缺乏良好的医德医风和心理平衡能力是引起医疗纠纷的另一重要原因。

2.5在我院经常被投诉的医师并非是医疗技术水平最差的而是临床沟通技巧最差的现象说明有部分医生只注重医疗技术的积累，忽视医患沟通技巧和能力的提高，经常造成患者或者家属不满意；相反，有部分医生医疗技术水平一般，但是医患沟通技巧应用较好，经常患者或者家属的称赞，很少被投诉。所以医患沟通技巧掌握得不好或者医患沟通能力的低下是急诊医疗纠纷的一个重要因素。

2.6患方客观存在一批医疗纠纷易发人群难于进行有效的医患沟通对象，例如：（1）酒后之人； （2）合并精神病的患者；（3）劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者；（4）患多种疾病，与多科室有关的患者；（5）经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者；（6）有吸毒行为的患者；（7）车祸或打架患者，在出现费用问题时，易出现矛盾转移引起纠纷。

3讨论

3.1掌握良好的医患沟通技巧是发展良好的医患关系的最重要的一步。

现代急诊服务除了做到更快、更有效，还要求能更舒适、更人性化，顺应现代医学模式的需要。所以，医患沟通应掌握以下技巧：①尊重才能沟通?，沟通的前提是尊重。言行不当和忽视细节会伤害患者自尊、造成其心理失衡，进而导致不满、引起医患纠纷。②明确沟通意向，即应向患者清楚表达所选治疗方法及理由，沟通对象必须是能理解表达并可协助作出医疗决策者。沟通的时间、地点及渠道很重要，适当使用幽默和关爱可缩小与患者的距离，减少隔阂并促进合作。③沟通不单靠语言?沟通并非简单对话，对话只是形式之一，应避免单纯、生硬的语言，须结合肢体语言、表情语言以增强沟通效果。④临床医师应全面为患者考虑，从疾病本身出发，在检查、治疗中做到不多不漏，如非需要应对患者予以详细解释。⑤医患沟通的目的是在医患双方相互了解后，按“降阶梯”思维原则选择医师认为可行、对患者有利、风险相对小且患者及家属在心理和经济上能接受的诊治方案。

3.2讲究沟通艺术，注重人性化关怀是拉近医患双方距离的有效方法。

对初次来院急诊的患者，医务人员在接诊时要用和蔼的语言，多向患者解释，使患者感到亲切，消除患病的恐惧感，并迅速分诊，让患者及时诊疗；对重症绝望的患者，医务人员要耐心疏导，用自己的语言行动去感化患者，把患者当成朋友，尊重他们，安慰他们，鼓励他们，帮助他们，并通过医学知识的宣教，做好心理诊疗，排除其心理负担，建立起接受治疗的最佳心理环境和身体应激状态，促进患者早日康复；对意外死亡的患者家属，如由于车祸、猝死或其它疾病突然死亡，家属面对突如其来的打击，心理承受不了，医务人员要用亲切的语言和温和的态度去关心帮助他们，使其控制住感情的冲动。语言是一个人思想感情、能力、素养等多种素质的综合体现。”中国有句俗话“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，”充分证实了语言在医患沟通及人际交往中的重要性。有效的关怀能增强患者应对压力的能力[3]，无效或不恰当的沟通解释是引发医院暴力发生的导火绳[4]。

3.3实现患者知情同意权是保证医患双方履行各自义务的基础条件

《侵权责任法》第五十五条规定：“医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。”“医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任”。医生向患者及家属交待各种操作可能发生的危险及履行签字手续，一方面使患者理解临床医学的风险，另一方面医生要针对这些风险，做好充分的防范措施和一旦发生意外的应急补救措施。而这一点有时在医务人员中不能正确理解，以为只要患者、家属签字后就万事大吉，就可以推卸责任和逃避风险，其实不然，患方信息缺失加重患者的焦虑情绪，增加医疗纠纷的发生率[5]。告知不等于沟通，在医疗活动中，医患谈话很常见，但只是告知而并非沟通，即使履行了各种签字手续，如果缺少有效的医患沟通仍旧无法避免非技术性医疗纠纷。

3.4增强责任意识，主动提供医疗服务，严格执行各项医疗核心制度是进行急诊有效医患沟通的重要前提。

急诊医疗是患者最急需、家属最关心、舆论最敏感的问题，处理稍有不慎，就可能给患者带来不可弥补的损失，甚至会危及生命。因而，急诊医务人员要有强烈的责任意识，严格把握急诊值班医生的资格要求，强调“首诊负责制”；耐心询问病史，认真查体，仔细观察病情；及时接诊、会诊，将患者交接给下一个医生时要紧密衔接，交代清楚；遇到同时患有多种疾病的患者时，主动服务，不推诿患者；在未请示上级医生意见，也未与被转医院联系的情况下，不随便将患者转院；规范书写病历；强调无菌操作，落实三查七对等等。所谓真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点，服务提供者抓住机遇向顾客提供服务，展示服务质量的时间。在医疗服务过程中，病人主要是通过这些真实瞬间感受医疗质量的好坏，医院的窗口服务、医生诊察、床前交班、查房等都是医疗服务的真实瞬间，将严格执行各项医疗核心制度时所有的医患接触都当作真实瞬间来把握，必将收到事半功倍的效果

3.5由于急诊患者病情的危重性、突发性、紧迫性，患者及家属往往心情焦急，希望立刻得到救治。医务人员应积极果断，分秒必争，迅速投入到急救工作中去。在询问病情、查体和安排相关检查时，尽可能迅速、准确地采取急救措施，紧张而有序地实施各项工作。只有这样，才能满足患者急诊的迫切需要，及时挽救患者的生命，同时使患者及家属对医务人员产生依赖、信任和尊重。此外，医院应开设急诊绿色通道，及时将急重症患者转入病区，争取抢救时间，提高急诊患者的救治率。积极有效的诊治抢救是急诊患者及家属的根本需求，也是急诊医患沟通的关键所在。

3.6要正确对待寻衅闹事的患者及家属? 在对待此类患者时，医务人员尤其要注意自己的言行举止，尽量克制自己的情绪。一旦患者或其家属出现过激语言时，要尽量采取沉默或委婉解释，避免发生口角甚而发生殴打事件。如果医疗纠纷的发生已经不可避免时，要尽量避免单独面对患方，请求其他人员的帮助、斡旋。

随着医疗体制的不断改革和病人需求的提高，“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的深入开展，医疗质量、安全、服务、费用已成为社会的焦点。在急诊工作中医务人员个人沟通及工作负荷不断加大，职业倦怠感增强，情绪容易受到影响，同时自身素质和服务效率的参差不齐，都不同程度上影响了服务质量和病人的满意度。因此，在进一步加强业务技术培训的同时，不能忽视对医务工作者的人文关怀和整体素质培养。不断提高其与人沟通交流能力、与人有效合作能力和评判性思维能力，充分调动其主动性、积极性、创造性，为患者提供更优质的服务，对建立互相信任、互相尊重、互相理解、健康和谐的医患关系，确保医患双方利益，预防和减少医疗纠纷起着非常重要的作用。

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篇8

关键词:医患沟通;神经病学;教学质量

医患沟通是指在医疗过程中，医患双方围绕疾病、诊疗、健康等相关因素，以医方为主导，针对患者的疾病、满足患者健康需求进行的一种必要的交流，包括信息、情感、行为等，建立双方相互尊重、信任、理解并达成共识，实现医患双赢。神经系统疾病临床表现复杂，病情瞬息万变，许多患者对发病过程缺乏了解，加之现代医学存在一定的局限性，对于医疗结局期望值过高，一旦出现一些并发症、后遗症或其他异常情况，家属难以接受，便会引起纠纷。医学生作为医学界的未来，在《神经病学》临床教学中，对其进行正面引导和教育，是防范医疗风险、预防和减少医疗纠纷发生的关键。因此，本文从以下几方面探讨加强医患沟通，强化医疗纠纷防范意识的措施，提高《神经病学》临床实践教学质量。

1临床实践教学中加强实习医生医患沟通能力培养的策略

1．1重视学生基本技能的培养，历练过硬的基本功，贯穿渗透到每一天的临床教学中

高超的医疗技能是防范医患纠纷的重要条件。教师在临床教学中，重视医学生基本功培训，使学生做到理论扎实、技术熟练、处理疾病有条不紊，对典型临床特点及诊断思维做详细讲解，使学生分析病情全面，避免误诊、漏诊，提高学生运用基本知识、基本理论的能力。进入临床后，强化临床的各项操作，放手不放眼，拓展知识层面，不断提高自己。实习生拥有扎实的理论知识，才能在遇到紧急情况及相关疾病时当机立断，不会因为知识缺乏导致不知所措，从而减少医患纠纷的发生。

1．2重视学生法律意识的培养，强化医疗纠纷防范意识，贯穿渗透到每一天的临床教学中

国家法制的健全和卫生法规建设的发展，为开展医疗风险意识教育提供了丰富的内容。通过各种途径和方式对学生进行相关医疗法律法规、规章制度、医疗纠纷防范条例、医疗事故处理办法、侵权责任法、医务人员行为规范、医疗服务准则、医患沟通技巧、医疗操作规范等教育，让医学生树立法制观念，知法、懂法、守法，依法执业，用法律法规来规范自身的行为和保护自己，并自觉增强服务意识，强化医疗法制观念，培养良好的医德医风。

1．3重视学生医疗文书的质量，培养学生树立科学严谨的态度，贯穿渗透到每一天的临床教学中

医疗文书反映患者病情变化和诊疗全过程，是医疗、教学、科研的原始文件，是处理医疗纠纷的重要法律依据。询问的病史、查房所了解到的情况、交代的病情、检查的结果、上级医师查房指示、患者的知情情况、是否接纳或拒绝某种治疗方案等均应体现在案，记录应客观、真实、及时、准确、全面，描述精练，字迹清晰、不能有缺项、漏项，严禁涂改、伪造。一旦发生医疗争议，作为法律证据和保险理赔证据，不会因病历书写质量的低劣而影响证据力，因此平时注重通过多写多练来提高医学生医疗文书水平，减少病案记录和管理中存在的缺陷，保证病案的法律效力。

1．4重视学生责任意识的培养，强化医疗纠纷防范意识，贯穿渗透到每一天的临床教学中

在临床教学中，培养学生良好的责任意识，以认真负责的态度对待每一个患者。接诊患者一定要详细询问病史，不遗漏任何与疾病相关的细节，对于病情、转归、治疗措施、并发症等，如实告知，知情同意，减少隔阂，避免纠纷，严密观察病情变化，不能主观臆断，更不可粗心大意，让学生换位思考，去体谅理解患者及家属焦虑心情，利用掌握的医学知识，为患者答疑解惑，主动介绍一些相关的医学知识、操作检查的作用、注意事项等，严格遵照规章制度及诊疗规范，尊重患者，遇到病情变化时，及时如实地向患者及家属交代病情，求得其对病情的了解及对治疗的认同，避免误解，最大限度地防范医疗纠纷发生。

1．5重视学生良好的个人素质及道德修养的培养，注意仪表、言谈和行为举止，贯穿渗透到每一天的临床教学中

医疗活动中强调实习医生加强自身素质及个人修养，接诊患者仪表端庄，举止得体，言语得当，态度和蔼，亲切柔和，使患者及家属对医生第一印象良好，产生信任和依赖感，适时利用微笑语言艺术，让患者消除陌生就医环境带来的不适感，建立和谐的医患关系。

1．6采用多种形式进行医患沟通实践教育的培训，强化医疗纠纷防范意识，贯穿渗透到每一天的临床教学中

1．6．1在《神经病学》专业课教学中优选医患沟通能力强的教师授课，灌输医患沟通意识

在临床专业课教学中，优选临床经验丰富、医患沟通素质过硬的教师，专门挑选在医疗纠纷和各类突发事件中有关医患沟通内容的经典案例，进行重点剖析讲解，适时、准确地把医患沟通的意识、技巧、方式、方法等传递给学生，极大地提高了课堂的教学效果。

1．6．2每月举办医疗安全分析会

我院成立了“医务科纠纷办”，专门化解医患矛盾、解决医患纠纷，主要内容包括门诊投诉接待、住院纠纷接待等，负责全面受理医疗、护理、财务、医保、行风等医院各类医疗投诉和医患纠纷，实现患者投诉和纠纷处理的“一站式”服务。每月举办医疗安全分析会，请医务纠纷办经验丰富的专家，分析目前医患关系紧张的起因、后果，就当月医患纠纷典型案例的原因、处理结果进行剖析，让实习医生从中吸取经验、教训，引以为戒，避免类似事件发生。

1．6．3定期请全国知名专家进行医患沟通等多方面培训，分享医患沟通经验

我院定期邀请院内外德艺双馨的医学专家，为实习医生和住院医师举办系列专题讲座，定期进行规范化培训及拓展训练，如:医患沟通的艺术、如何防范医患纠纷、怎样成为合格的医生、医学生应具备的基本素质、职业道德修养、言行规范、礼仪培训、法律知识等，通过分析形形患者，结合自己多年从医的亲身经历，生动形象传授医患沟通的技巧，行医体会，收到很好的效果。

2临床实践教学中加强实习医生医患沟通能力培养的技巧

医患沟通是一门艺术，高度浓缩凝练着医生的知识、技术、能力、经验、品德、修养、智慧等丰富积累，是医生个人魅力的综合展现，绝非简单意义上的医患对话，良好的医患沟通可增强与患者之间的亲和力，避免许多潜在的冲突，是防范医疗风险，预防和减少医疗纠纷发生的关键。

2．1在临床实践教学中牢固树立“沟通第一，技术第二”的服务理念

分析以往发生医患纠纷中的矛盾所在，大部分不是技术问题，而是对问题的观点认识不同，即医患双方，在同一个问题上没有达成共识，体现在医疗效果上，患者有可能将期望值定位太高，而医者没有将医疗风险在事前解释的尽详尽细，实际结果与预期结果不一，双方反差太大，导致医疗纠纷。因此，在进行临床实践教学活动时，要强调把“沟通第一，技术第二”这个服务理念传给学生。

2．2在临床实践教学中牢固警惕时刻把握言谈分寸，注意留有余地，避免随意承诺

医学是严谨的科学，疾病的发展及转归瞬息万变，并且受医疗技术水平发展局限性的影响，医生向患者交代疗效及预后时更应客观，切忌随便讲“绝对能治好”“没有任何问题”之类的保证。任何情况下说话都要把握分寸，留有余地，避免医患理解误差导致纠纷的发生。

2．3在临床实践教学中时刻谨记加强风险防范意识，扑灭纠纷苗头

当前许多患者错误地把医疗行业定位为服务行业，理所应当地认为支付了医疗费就应该享受优质的服务，得到良好的治疗结局。然而医疗行为受科学发展的客观现状制约，有的疾病尚不能得到有效的根治，有的疾病临床表现千变万化可能短时间内难以明确诊断，有的疾病其诊断、治疗不能达到自己的期望结果，治疗过程费用高感到不满，迁怒于医务人员，医疗纠纷在所难免。像这种有纠纷苗头的情况，一定要加倍耐心、细心、小心，加强风险防范意识。“预防更重要”这句话可能永远都不会错。

2．4在临床实践教学中重点培养参与危重病情交代和知情同意单的签署环节

医生在诊疗活动中，特别是向危重症患者，要详细介绍患者病情、诊断、必要的检查、有创的操作、治疗方式的选择;或者手术前介绍手术必要性、手术方式，还要解释术中可能出现的各种情况，同时还要强调手术风险和各种可能出现的并发症，进行相关知情同意单的签署。这些过程对医生来说是一项严峻的挑战，要求医生具备深厚的理论基础和扎实的专业技能，临床经验丰富，更要求医生具有良好的医患沟通技巧，这不但是临床教师个人能力和人格魅力的展示，而且是一次生动形象的医患沟通技巧教学示范。

2．5在临床实践教学中掌握医患沟通原则，加强沟通技巧训练

医患沟通的主要原则是通过认真的倾听、分析，能够清楚而专业地向患者表达疾患的发病原因、治疗过程及费用和疗效等，能够提出有效的康复及预后的健康教育。在临床实践教学中着力培养学生爱心、耐心、同情心，尊重患者，讲求诚信，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像对待自己亲人一样对待患者。时刻掌握患者的病情变化、检查回报、治疗情况、医疗费用情况、洞察患者的社会心理状况、留意患者对疾病的认知程度。主动发现医疗活动过程中可能出现的风险苗头问题，灵活运用多种方式与患者进行有效沟通，如不同级别的医生轮番上阵与患者沟通;针对同一种(类)疾病可以召集家属，举办健康课堂培训班的形式与家属们沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识等，发放健康教育资料进行书面沟通，强调沟通的重要性。

2．6在临床实践教学中重视与患者及家属的交流，注意语言和非语言交流艺术的培养

医生对学生进行训练时，要学习掌握职工言行规范，多使用文明礼貌用语，对患者进行安慰和鼓励;注意语音、语调和语速，清晰流畅、条理清楚，偶尔的幽默能增进医患的感情，坚决杜绝伤害话。灵活运用肢体动作等非语言交流如扬眉、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等进行沟通，肯定的目光鼓励是医患关系和谐的辅助和补充。

总之，良好的医患沟通是医疗活动顺利进行的保证，医患沟通能力的培养和提高是一项系统工程，离不开带教老师孜孜不倦的指导，也需要实习医生坚持不懈的努力，我们希望能够以医患沟通为导向，严格遵守各项制度法规、诊疗规范，提高维权意识，强化医疗纠纷防范意识，不断提高《神经病学》临床实践教学质量，促进神经病学学科健康发展。

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篇9

语言沟通技巧

提倡使用尊重病人人格的礼貌性语言:尊重病人的人格这在护理沟通中起到举足轻重的作用护士与病人交流时要耐心听取患者的倾诉不可不耐烦地打断病人的话要病人占主导地位当患者讲到痛苦处时要表示理解和同情以示对病情的重视对待老年患者因其听力下降在交流中要注意语调且应表情亲切并用点头的微笑表示赞同和理解让病人感到护士很在乎他们的感受愿意倾听他们的诉说从内心愿意与护士主动交流。

要提倡开放式沟通:临床上会遇到这样的情况一位患者告诉护士“我头痛”护士答:“吃片去痛片吧”这样就头痛问题的谈话则无法继续了这就是“封闭式”谈话如果护士说“哦怎么痛法?”“什么时候开始的?”这种谈话时病人不能以“是”或“否”的答案结束提问护士可以从病人的回答中继续提问这就是“开放式”沟通这种沟通有利于我们进一步的收集患者资料对病情做出正确的评估。

努力提高语言的科学性:没有科学性、逻辑性或虚伪的语言会伤害病人如癌症晚期患者接受治疗式化疗式%的病人对治疗持怀疑态度这时护士应及时掌握病人的心理特征向患者介绍化疗的目的和意义为病人提供科学的解释如药物的作用用药的方法及治疗过程中可能出现的反应等使患者在进行疗前对化疗反应有足够的认识和思想准备帮助患者以最佳的心理状态接受化疗。

禁用刺激性语言:一个人患病后情感变得脆弱对特殊刺激非常敏感自控力下降因此刺激性语言使患者心情不畅甚至导致病情恶化如患者问“我的病要不要紧吧?”护士说:“怎么不要紧再来晚一点就没命了。”这样的回答易导致患者情绪低落为自己的病情恐惧不安。甚至拒绝治疗。这是护理人员所忌讳的语言。

提倡使用安慰性语言:患者住院后由于精神负担加重则表现有依赖性经常向护士询问有关病情进展方面的问题护士就患者提出的问题安慰他并耐心解释用药的过程使患者明白“病来如山倒病去如抽丝”的道理安心接受治疗。

篇10

摘 要 在日益法制化的今天，医疗纠纷不断出现，如何处理好医患关系、加强医患沟通，成为困扰医院和医务人员的主要问题，而这个问题在基层医院更为棘手。通过对医疗纠纷原因及医患沟通技巧进行解析，促进基层全科医生有效地改善医患关系。

关键词 全科医生 医疗纠纷 医患沟通

The significance of communication between doctors and patients to prevent medical disputes for the general practitioner

Zhai Xuejun1，Fan Huaping2

Laizhou chronic disease hospital，Shandong province，2614001

Maternal and Child Health Hospital of Yantai City，Shandong province2

Abstract In the increasingly institutionalized nowadays，medical disputes increadingly，how to handle the relationship between doctors and patients，to strengthen the doctor-patient communication，become the main problem of the hospitals and medical personnel，and this problem is more difficult in basic hospital.Through the analysis on the causes of medical disputes and doctor-patient communication skills，promote grass-roots practitioners effectively to improve the doctor-patient relationship.

Key words General practitioner；Medical disputes；Doctor-patient communication

全科医生是执行全科医疗的卫生服务提供者，又称家庭医师或家庭医生。他们是综合程度较高的医学人才，主要在基层承担预防保健，常见病、多发病诊疗和转诊，患者康复和慢性病管理，健康管理等一体化服务，被称为居民健康的“守门人”。医患沟通是医患双方沟通的过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程[1]，而起主导作用的就是医生。可见如何进行良好的医患沟通，医生起着关键的作用。而良好的医患沟通对基层医疗事故的防范处理是非常重要的。

基层医疗纠纷的主要原因

医院方面：①基层医疗设备不完善，仪器老化落后，而疾病的诊治需要症状体征加上必要的辅助检查。尤其在遇到急危重病的患者时，难以对疾病做出快速准确的诊治。以致延误抢救时机引发医疗纠纷。②工作在基层医疗机构一线的医务人员，工作时间长，工作种类繁杂，基层薪资待遇较差，个人发展空间较小，诸多因素基层医院很难留住专业技术人才，即使留住的人才也会因为对现况的不满出现倦怠情绪。人才缺乏，医院为了满足医疗需求只好雇佣大量的临聘人员。执业范围的限制及职业技能的欠缺，加重了医疗纠纷的发生。

患者方面：农民为低收入人群，对疾病的预防保健意识淡薄，即使患病了也很少及时就诊，往往以生计为重，或者等到无法耐受时才会去医院诊治，耽搁了疾病诊治的最佳时间。在诊治疾病时从金钱的角度拒绝辅助检查，为疾病的诊治带来困难。同时对疾病认识不足，多数患者在症状缓解后自行停止治疗。出现纠纷易被金钱诱惑，盲目冲动，不计后果。

社会因素：社会对医疗行业的特殊性及医疗工作的风险性理解不够。“医闹”的存在以及部分社会舆论媒体误导，都是造成近年医疗纠纷增多的原因。

基层医疗中医患沟通的重要性

医患沟通属于医患关系中非技术层面范畴，包含了医患双方交往中的社会、心理、法律关系。医师在进行基本诊断治疗时，除了要考虑生物学的因素外，还要考虑患者的心理、社会诸多因素的作用[2]。农村患者有时候需要的仅仅是一种尊重。几乎没有一个患者是为了专门去医院闹事而去看病，在治疗前，大多数患者对给予自己诊治的医生都是怀着尊敬求助的心理靠拢医师，就是感受到疾病的痛苦殷切希望得到医师的帮助和解除[3]。做好医患之间的沟通，取得他们的理解和信任，是化解医疗纠纷至关重要的一步。

基层医疗中医患沟通的技巧

基本要求：尊重、诚信、同情、耐心。

亲切的称呼和微笑的面容是打开信任的钥匙：患者及患者家属往往通过第一印象对医生的技术、人格进行确认[4]。患者一进门坐到医生面前，全科医生用称呼亲人般的语调开口叫他一声“大爷、大哥”等等作为亲人之间的称呼，加上医生微笑的面孔就会打开患者信任的大门，取得病人像对亲人一般的信任。也为以后疾病诊治的沟通做好了铺垫。

心理疏导治疗：心理治疗是医疗实践中一个极其重要的组成部分，也是预防和战胜疾病的重要方法。情绪活动在各类疾病的发生发 展变化过程中起着极其重要的能动作用。积极向上的情绪有利于疾病的恢复，消极悲观的情绪能诱发加重疾病的发展。要善于发现诱发患者疾病的心理因素，给予患者适当的心理疏导，解开了患者的心结也等同获得了病人的信任。这时患者把还会不自主的把医生当成朋友。

适当的帮助换来感激之情：农民质朴善良，因为社会地位低下，往往不被尊重，在就诊过程中会遇到各式各样的困难，在这个时候，在我们力所能及的医疗范围内给与患者适当的帮助，就会轻而易举的赢得患者的感激之情。一个对医生充满了尊重和感激的患者，即使医生的诊疗有不可避免的差错，他都会以最宽广得胸怀去体谅医生。

解释病情不拘泥于形式，要通俗易懂：当患者已经信任医生的时候，因为对疾病的不了解，他会很盲目地把希望都寄托在医生的身上，会对医疗效果的期望值过高，医学科学领域有很多未知数，有的是尚无办法解决的。所以这个时候，需要医生和患者做好对病情的沟通。但医学术语对于一个农村患者来说，有时候如同听天书，根本不能理解医生所要表达的意思，这个时候需要医生变换形式进行沟通，可以用他们日常接触的事物来举例说明你要解释的病情，比如：一个鼻息肉的患者，交代手术并发症的时候，医生告诉每个人的鼻腔都不一样，个人体质不同，可能会发生鼻息肉摘取不全，同时也有复发的可能，如同他们地里的花生，不管怎么仔细也会有花生漏掉在地里。一旦发生鼻息肉摘取不全，我们也会积极的处理，如同你们会在地里再捡一边花生一样，这点请您谅解。相信患者都会明白其中的道理，在体谅自己劳动不易的同时也会谅解你的不易。

防范医疗纠纷的前提是医生一定要有“以人为本”的理念，不断提高自己的医疗技术，对待病情一丝不苟，尽可能地减少医疗差错和事故的发生。一定要强化法律意识，做到既尊重患者的就医权利，也要做到保护好自己以及医院的合法权益，在语言沟通的基础上做好必要的书面沟通。运用沟通技巧化解矛盾，换位思考，使医患双方相互信任、相互理解，有效的防范医疗纠纷。

参考文献

1 孙慧敏.医患沟通技巧的探讨[J].中外健康文摘，2012，9（6）：411-412.

2 陈黎青.浅谈医患沟通的一点体会[J].中国医药指南，2012，10（14）：369-371.