管理层沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇管理层沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、医院内部沟通的现状和存在问题

1.医院管理的精细化导致沟通链条过长，信息流失。医院管理内部，沟通主要是存在于上级与下级的纵向沟通和同级不同部门之间的横向沟通。由于分工的精细，使得各种部门的存在罗列过多，沟通链条过长，越是基层的工作人员越是与领导决策层沟通困难，一是表现在决策层与执行层的互相不理解；二是表现在不同部门之间由于本位主义思想导致的内部管理冲突，造成观点、需求、利益等各个方面的不相容，不仅产生不了合力，反而互相牵制，严重影响医院的正常运行和目标实现。

2.管理层沟通技巧的不足，影响沟通的有效性。医院是技术和知识型人员高度密集的单位，行政管理层多由临床业务线转岗而来，由于受过往工作习惯的影响，往往喜欢采用单一直接的沟通方式，容易忽略沟通背景、环境及沟通对象的个人感受，从而影响沟通的效果。

3.医院的管理模式和机制本身缺乏内部沟通的文化。目前国内的医院，尤其是公立医院，除了开展医疗服务等生产经营工作，往往还承担着很多政府指令性的工作。承袭政府的管理模式，在机制上没有创新，采用的传达和交流方式多为单向性的文件层层下发或会议传达。由于单向性缺少反馈环节，无法形成信息的交互，不能形成有效的沟通。

二、建议和对策

1.培育愿沟通、能沟通、好沟通的医院文化。医院文化的培育是医院管理者的重要任务之一。以院长为代表的院领导班子是文化建设的第一责任人。首先，在观念上要统一思想，在制度的设计和建立上给予相应的配合；其次，在行动上要始终与指导思想保持一致性，严格落实和执行已有的制度，同时注重内部沟通形式的多样化，形成管理激励的软性文化。

2.建立公平、公开、公正的医院管理机制。员工关系管理的根本是内部公平。内部公平范围甚广，在医院里突出表现为考核公平、分配公平、任用公平等。因此完善医院的人事制度和内部分配激励制度，建立科学系统合理的现代化管理机制是实现内部公平的关键。一是要健全以质量、数量和患者满意度为核心的内部考核机制，体现多劳多得，优绩优酬；二是要配套相应机制的管理制度，确保执行层级的相互配合和执行过程公开透明。

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引言

管理沟通作为企业管理工作的重中之重，对于一个企业内部团结一致，共同努力并达成企业共同目标有着战略性意义。只有沟通好了，才能做好管理，才能意见统一、思想统一，才能上下齐心，共同努力。这些道理虽然人人都懂，但实践情况却难以令人满意。本文将指出个人发现的我国企业管理沟通上的问题，并提出相应的对策。

一、中国企业管理沟通存在的问题分析

总体来说，我国企业的管理沟通状况普遍不容乐观。而问题不仅在于个人，还在于企业机制。笔者认为，主要存在以下几个问题：

1.沟通双方是思想问题。首先，各层管理者作为企业管理的核心人物，如果自身存在管理沟通的思想问题，那么整个企业的管理工作便难以顺利实现。迄今为止，仍有一些中高层或管理层领导没有从根本上重视管理中的沟通，没有肯定沟通对管理的强大影响力。其次，员工的思想问题。沟通作为促进管理、促进合作的必要途径，在领导主动沟通的过程中，应该敢于表达，敢于指出，而不是附和领导，讨领导欢心。正是因为双方都有思想问题，才常常出现领导有领导架子，员工有员工样子。也就是等级观念，导致沟通氛围严肃。上级对下级进行发号施令式或考验式沟通，导致单向性沟通。而下级出于对上级的畏惧心理，不敢与上级进行交流，或是出于个人私利，沟通交流时难以谈及内心真正的想法。这样的上下级沟通局限于形式主义和个人主义，对促进企业的管理毫无作用。

2.缺乏有效的沟通方式。笔者认为，只要是能促成企业内部沟通的方式都是有效的，无论正式与否，传统与否，直接与否。但在很多企业，对沟通方式进行了限制。比如，企业内部各部门平常不交流沟通，到正式集体会议才提出，这就是典型的“横向合作难”。再比如，一些企业内部的交流沟通以小道消息、甚至失真消息为主，这样的沟通也称为间接沟通，它的效力远低于直接沟通，还容易导致凝聚力差，团队破裂。此外，还有由于缺乏有效的沟通方式造成员工满意度低下、离职倾向严重等等。在中国企业，特别是一些国有企业在这些不足上表现明显。最后，在这个互联网时代，企业管理沟通方式有待改革创新。

3.缺乏管理沟通的技巧。优秀的沟通技巧可以使双方更有效、更轻松地进行交流，当说者更好地表达自己的观点和看法，听者则更容易听懂，接受观点，再进行好的指导或是反驳。但在企业的管理沟通中，常常是其中一方的沟通技巧出现问题甚至双方都存在问题。首先，管理者容易出现的问题，主要表现在两点：缺乏有效的倾听技巧，缺乏口头及书面形式的沟通技巧等等。其次，企业员工的问题，主要是缺乏合理有效的表达技巧、舒适而有力的言辞技巧等等。但笔者认为，管理沟通的关键还是在于管理者，因为管理者作为主体，只有当管理者制造出轻松平等的氛围，以技巧性沟通带动员工们的沟通积极性时，才能实现最真实、最有效的沟通。

4.缺乏管理沟通的机制。任何行为都需要相应的机制加以约束，才能在各个场合、时间都发挥它的作用。管理沟通作为企业管理的核心行为，更需要建立相应的机制。如果企业内部和企业之间没有建立明确的沟通机制，而具有随意性、个人主义，将出现沟通混乱、沟通不及时、沟通有效性降低等问题。问题主要表现以下在三点：（1）没有明确的沟通目标，即沟通随意性，涉及范围大。（2）没有固定的沟通频率，容易出现有问题不能上报或者晚报，即沟通不及时且频率不高。（3）没有及时的反馈机制，导致沟通的有效性降低。因为沟通作为双向过程，不仅要求传递到位，还需要及时有效的反馈，才能促成双方达成共识，实现真正有效的沟通。

5.缺乏沟通的组织机构。个人认为，管理沟通的组织机构是达成有效沟通的最大保障。它的存在能让企业内部沟通和企业之间的沟通高效有序地进行，保障沟通的频率、质量，从而促进企?I的管理工作，促进形成高效率的企业团队。以学校为例子，现在大多数有条件的学校都有专业的心理咨询部门或者心理咨询教师。因为学生的心理问题、思想问题严重影响着学生的心理及身体健康，所以需要配备相应的心理教师，在学生心理出现问题时，对他们进行及时的沟通和疏导。当然，学校及社会并不是从一开始就重视这方面问题，是社会教训和实践让他们渐渐明白沟通的重要性。反观我国大部分企业，还未设立相关的组织机构，甚至都没有设置专人专项负责企业的管理沟通工作。这无疑导致沟通频率和质量都得不到保证，即使进行了管理沟通，也容易造成资源浪费。

二、解决中国企业管理沟通存在问题的对策

对于以上几个问题，笔者认为，必须提出具有针对性的对策来解决，主要有以下几点：

1.正确认知管理沟通。正确认知管理沟通，即管理沟通是为了促进企业的管理，提高团队效率。首先，企业的上级和下级都应当重视管理沟通，肯定其影响力。其次，在沟通过程中，上级始终处于高位，应当努力营造轻松的交流氛围，而不局限于形式。最后，在沟通过程中，上级与下级是平等关系，不是上级对下级的发号施令的单向式交流，不是对下级的考验，也不是下级说好听话的场合。而是领导没有领导架子，虚心听取下级的意见和建议，好的便接收采纳，不好的便进行指导。员工也不拘泥于下级身份，积极与上级交流，敢于表达自己的想法，敢于指出日常工作中发现的问题并提出建议。

2.整合有效的沟通方式。对于多种多样的沟通方式，应当进行调整组合，最终形成一个系统。在保留原有的有效的沟通渠道后，还应当删除其余的效率低下或是没有实际效果的沟通渠道，然后再进行吸收并实践新型的而人们又乐于参与的渠道。因为在互联网时代，不仅信息多样化，沟通交流的方式也是多样化的。人们不应局限于传统，拘泥于形式，而要进行吸收和创新。如果在别的企业管理沟通中，匿名型问卷调查法、意见箱、邮件型沟通等等效果佳，那么企业应当结合自身情况，对于好的方法就应该在企业内部试行或普及。当然，能直接交流时选择直接为上。但只要是真实有效的，就都是好方法。而企业管理者应当整合这些方法并形成系统，供员工选择和实施，同时严格要求企业内部的消息传播风气，不得以权虚化或选择性传递信息，不得传播还未确认的信息，不得以讹传讹，传播小道消息。

3.提高管理沟通的技巧。同样，沟通是双方互相传递信息，所以双方都应该有足够的沟通方面的技巧。首先，管理者应当提高自身的倾听技能，足以让员工知道领导在认真听，并中肯地在思考，比如一个细微的点头示意、肯定的眼神、嘴角上扬等等。其次，管理者也应当提高自身的表达技巧，无论是口头还是书面形式。此外，对于下级说的有道理的，应当给予适当的表扬与鼓励；而对于有差池的想法，给予相应的令人信服的指导。最后，员工应当提高自身沟通技巧，高效率而又谦虚礼让。只有这样，才能达到不会使领导抓不到重点而失去耐心，还能有力地表达清楚自己的想法。

4.建立管理沟通的机制。以机制对管理沟通行为加以规范和约束，才能避免行为的随意性，才能保证质量。建立管理沟通的机制，才能具有一定的强制性和稳定性。主要需要做到以下三点：（1）明确确切的沟通目标。以确切的目标才能缩小沟通内容范围，提高沟通效率，并及时解决问题。（2）确定固定的沟通频率。固定的频率，同样能够减少或避免沟通行为的随意性，更有效地解决每个阶段的企业内部问题，促进企业的团队合作。（3）建立及时的反馈机制。反馈机制的建立才能使沟通成为真正的双向过程，使建议的提出者知晓建议的可行与否，领导决策的实施与否。这样不仅能提高员工沟通的积极性，还能促进企业进步。

5.建立沟通的组织机构。所谓“组织机构”，大到部门，小到专人。但无论大小，企业尤其是我国大型企业内部必须有这样的一个组织机构，才能使管理沟通高效有序地进行。此外，组织机构也是管理沟通机制的实施者和保障者，监督并保障沟通机制的实施。所以，我国企业应当积极投身到建立负责管理沟通的组织机构的工作中去，才能给予管理沟通最大的保障。以有组织、高效率的管理沟通实现企业管理，使企业上下齐心协力，从而达到企业共同目标。

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Abstract： In the age of the information economy，the change of the internal environment is increasingly complex. Organizations must survive in the context of a huge market， a more rapid environmental change and a more intense competition. Internal communications is critical to achieve organizational goals， but there are still many obstacles to achieve effective internal communication. In this paper， we analyze the related factors of the communication effectiveness of A company and put forward the improvement measures to help the organization to achieve effective internal communication.

关键词：内部沟通；沟通障碍；沟通技巧；沟通网络；有效性

Key words： internal communication；communication barriers；communication skills；communication network；effectiveness

中D分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）18-0080-03

0 引言

组织中最重要的资源之一是人，人与人之间在性格、态度、价值观、做事的风格等方面会存在差异。而组织要想实现高效运转，成员间相互协作是必不可少的，沟通是实现成员间相互协作的基础，因而，良好的内部沟通是组织目标得以实现的有力保障。但由于现代组织日益复杂，组织中容易出现各部门或各人的观点和意见各不相同、各自为政的现象，因此，如何实现组织良好的内部沟通便成为组织日益关注的问题。

1 内部沟通基本理论与重要性

1.1 组织内部沟通的内涵 目前为止，学术界对沟通的界定各不相同，决策学派西蒙认为，沟通可视为任何一种程序，组织中的成员将其所决定的意见传送给其他成员。《大英百科全书》认为，沟通就是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，从事交换信息的方法。

综合他人对沟通的界定，本文将组织内部沟通可定义为：组织内部成员借助一定的方法和手段交流与反馈信息，使组织内部相互协调以实现组织目标的一种管理活动。沟通基本过程如图1所示。

1.2 组织内部沟通的重要性

1.2.1 良好沟通是实现组织目标的基础 一个成功的组织仅仅有外部沟通是不够的，因为生产力来自组织内部，尤其是内部的人。组织内部良好的沟通为信息在各成员间有效传递、保证组织的决策顺利制定提供有力保障。美国学者奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上”，著名的组织管理学家巴纳德也认为“沟通是一个把组织成员联系在一起以实现共同目标的手段”。因此，组织内良好的沟通有利于增强组织内员工士气、积极性；有利于领导激励下属、制定决策；有利于增强组织凝聚力、减少内部矛盾发生、相互间建立良好的人际关系；有利于提高组织效率进而提高生产率，最终促使组织目标的顺利实现。

1.2.2 沟通不畅给组织带来的影响 沟通的重要性不言而喻，沟通不畅的表现有成员间任务分配不明确、部门间协调不畅、下级自作主张、上级主观臆断、沟通双方缺少必要的反馈等。沟通不畅时会给组织带来很多负面影响，如果沟通的渠道长期堵塞，信息不能交流，成员间关系不协调，就会影响工作，时间长了组织内部上下级间、同级间产生隔阂，相互间任务分配不明晰，责权不清，进而产生种种抱怨，导致内部矛盾的增加，不利于决策的制定和执行，更进一步阻碍了工作效率，甚至使经营情况每况愈下。

2 A公司内部现有沟通方式及其问题分析

2.1 A公司现有的沟通方式 A公司是一家民营生产型组织，公司创建于1996年，主要生产制造各种节能灯具，大部分产品出口到各个国家如：西班牙、意大利、德国等，并享有很高的声誉。公司拥有员工近千人，主要是来自全国各地的年轻的打工者。据人事部门有关资料初步统计显示，中级层管理者及基层员工中有6%的员工是高中文化，83%的员工是初中文化，11%的员工是小学文化，高层管理团队（总经理、厂长办公室、人事、财务、生产和销售部门）共七人中，有2人本科、3人专科、2人高中。由于员工来自不同的地方、知识水平普遍偏低，且人员数量较多，给公司管理带来了较大的困难。公司组织结构如图2所示。

根据沟通的具体形式不同，A公司目前主要有书面沟通与口头沟通两种。

①书面沟通。

1）内部文件和内部规章制度：内部文件和内部规章制度由一般由厂长办公室或人事部门负责制定，完成后一般只下达到管理层各部门，并不传递到基层员工，且不经常更新，一般3年之内没有特殊情况下不作出更新，沟通效果一般。2）公司手册：与内部文件和内部规章制度一样，只有各部门管理人员能接触到公司手册，基层员工如有需要，由上级主管口头传达，沟通效果不明显。3）任务计划书：任务计划书由生产车间、销售部门、财务部门共同制定，周期没有特别规定，月任务计划、季度任务计划，视销售情况而定。任务计划书制定完后由生产主管下达给各车间再由车间主任通知各班组按计划生产，任务计划人员都是高层领导，他们很少走进车间具体了解情况，从而使计划与实际经常出现矛盾。

②口头沟通。

1）口头指示：各部门主管在下达任务或命令时多采用口头指示，车间接到生产计划也主要是通过口头通知的，只知道在规定的时间内要完成多少产量却不知道计划是如何制定的，任务过多时也得不到很好的解释，员工只有工作而没有了解公司政策目标的权利。2）汇报工作：该组织内部员工由于自身知识水平、经验的有限，加上领导的压力，在向上汇报工作时，一方面由于害怕心理，经常报喜不报忧，按照上级喜欢听的说，另一方面遇到问题时会推卸责任、为自己辩解。3）奖励与惩罚：早上，当员工匆忙赶到公司准备开始一天的工作时，车间主任就会到车间巡视，一般会有2-3个员工由于迟到或前天工作没做好等挨批评，由于害怕心理，有的员工即使是因为身体不适或其他突况而影响工作的也不敢向领导说明，领导也不会主动去问，对员工的惩罚方式最多的是扣工资或奖金。整个公司很少有赞美性的环境，即使员工做出了很好的成绩也只有一句口头表扬。4）管理层会议：组织内部每周有管理层会议，会上，各部门主管向厂长汇报一周的工作情况，主管们也可以相互沟通交流，就彼此需要协作的有关问题进行协商讨论，此外，根据实际情况会不定期召开小会议。会议效果较好，各部门能明确自己和自己部门的具体任务，相互之间的一些小矛盾也能得到解决。

2.2 组织内部沟通存在的障碍分析 沟通随时随地都可能发生，而在任何沟通过程中都可能受到各种障碍因素的干扰，使沟通不畅，影响沟通的有效性。综合该组织内部现行的沟通方式、实施效果及沟通三要素，A公司存在的主要问题如下：

①从发送者角度分析，各项文件、规章制度等制定出台后，发送者并没有把信息最终传递给组织所有员工，只传递给各有关部门主管。另外，有些员工在向上发送信息时由于畏中睦砘蛐愿竦纫蛩鼗峁室馇解、隐瞒真实信息、报喜不报忧，使接收者不能接受到真实信息，影响沟通的有效性。②从接收者角度分析，当主管在接收员工一些表面看似不符合规定的言行信息时，片面地接受这些信息，错误地译出信息的本质，如遇到员工生病或迟到而影响工作时，只把错误强加于他们身上，只看到事情的表面现象，导致沟通双方无法理解对方。③从信息内容角度分析，内部文件及规章制度等的更新速度较慢。④从不同沟通渠道角度来分析，纵向沟通时，基层员工与管理层的沟通效果较差，双方经常产生误解，而在横向沟通时，管理层之间的沟通效果较前者有明显的改善。

该组织内现有沟通网络是链式结构，其形式如图3所示，效率低下。

结合影响沟通的主要因素，笔者对该组织内部沟通障碍做出更进一步的分析如表1。

影响内部沟通有效性的因素主要有文化因素、社会因素、心理因素和物理因素。

文化因素主要包括语义障碍和经验障碍。该组织为内部员工文化程度普遍偏低，83%的员工处于初中水平，而管理层的文化水平处于高中以上层次，沟通双方在发送信息及接收信息上容易概念不清、词不达意、理解偏差，导致信息无法在双方之间有效的交流与反馈。该组织内部一些管理人员知识和经验不足，在分配任务、下达指令或向上级汇报工作时，凭自己的经验发送和接收信息，致使在沟通上难免出现误解，造成沟通不畅的现象发生。

社会因素则包括地位障碍、组织结构障碍和性别障碍。该组织内一些管理人员利用自身地位的优越性，在向下沟通时存在居高临下的心态，容易采用发号施令的沟通方式，员工由于自身性格或其它因素鼓不起勇气与上级沟通。该组织的组织结构管理层次较多，决策在向下传递时速度比较慢，且容易失真；其次，工作专门化导致了各个部门间的冲突。一个车间，一个小组内成员有男性有女性，双方在沟通时由于性别差异，角度不同，难免出现沟通障碍。

心理因素主要是认识和态度障碍。A公司现有员工与管理者普遍没有认识到沟通的重要性，从而导致对沟通的态度不够端正，直接影响到沟通的效果。

物理因素包括自然障碍和距离障碍，一般来说影响较小，稍加关注可以有效改善。

3 提升内部沟通有效性的对策

根据内部沟通有效性的影响因素，需从以下方面加以优化改善，以提升组织内部的沟通质量。

①对组织内部员工进行沟通意识、沟通技巧的培训。培训可分为内部培训和外部培训，结合组织实际情况笔者认为该组织应实施内部培训。培训的对象分为基层员工和管理层两个层级；培训内容包括沟通的意识、沟通的技巧；培训方法由高层领导准备好资料组织全体员工开会探讨沟通的重要性，如何学会倾听（专注于沟通者，使目光接触、展现赞许性的点头和恰当的面部表情、要有耐心和不要随意插话），懂得利用沟通反馈技术，与别人交流时的礼仪，说话的艺术。然后，对管理层进行培训，再督促管理层利用自己所学对其下属进行培训，通过管理层与基层员工的沟通互动首先在思想上促使他们相互融合，为以后的工作打下基础。把沟通意识及技巧的培训纳入组织的规章制度中，新员工除了要接受工作流程等的培训外还要接受沟通知识的培训。组织每季度对沟通实施效果进行检查，如，调查管理人员处理矛盾的次数及效果，主动找员工谈话的次数，让员工对其上司的沟通能力打分等，每季度都评选出部分沟通能力较好的员工名单贴在墙上以鼓励他人。另外，利用组织内部的墙报和其它工具宣传一些其他社会组织成功的沟通案例，加强内部成员对沟通的理解。

②采取工作轮换制。工作轮换有利于促进雇员对组织不同部门的了解，从而对整个组织的运作形成一个完整的概念；有利于提高雇员的解决问题能力和决策能力，帮助他们选择更合适的工作；有利于部门之间的了解。

③营造良好的沟通氛围。组织中和谐的人际关系是营造良好沟通氛围的前提，可以借助加强管理层的沟通意识、确保员工的知情权、设立建议箱等方式促进氛围的建立。

1）加强管理层的沟通意识。提醒管理者要认识到沟通的重要性，沟通是领导的基本素质，是管理工作的基本内容，告诉他们对下级员工要多些关心，真诚的与员工交流。此外，根据实际情况，在一些特殊时间里适当举办一些活动，如节日联欢会来增强彼此的感情，放松紧张的心情，缓解工作的压力。2）确保员工的知情权。当组织有重大举措，如大项目上马、领导班子更替、、新规章制度出台、经营战略重大调整等，事先应该尽可能地让更多的员工参与，听听他们的意见和建议，增强他们的责任感；决策后，要迅速地向员工作出详细的解释说明，排除他们的疑虑，营造一个良好的沟通氛围。3）设立建议箱。针对有些员工的性格、价值观等是不容易在短期内能改变的，有些意见或观点也不是容易当面说的，可设立一些建议箱，让那些有话要说的员工通过这种渠道表达自己的思想。比如，在每个车间和厂长办公室外分别设立一个建议箱，让员工自己推选出三位代表保管钥匙，在每周五把建议箱里的意见交给厂长助理，厂长助理将员工意见反馈给各有关责任人令其尽快处理好，对好多意见给与表扬，对不能解决的问题要向员工做出说明，得不到员工理解的要在周一的管理层会议上提出讨论。

④调整组织内部沟通网络。

1）基层人员的满意度与积极性相对比较重要，根据5种沟通网络有效性分析表得，环式沟通网络与全通道式网络中成员的满意度与积极性都比较高。但是，在基层，各小组只要与其上下游小组保持沟通即可，且一定要有一个领导来指挥协调工作，这正符合环式沟通网络的要求。而全通道式网络不存在领导，成员可以自由交流，缺乏结构性，适合自主性团队。因此，车间主任与班组长之间、班组长与员工之间宜采用环式沟通网络。2）高层传递信息的速度与准确度及领导者权威相对比较重要，生产主管和厂长直接领导的下属分别都有四位，且四位成员之间一般不需要沟通联系直接向上级汇报工作。根据5种沟通网络有效性比较分析表得，轮式沟通网络信息的传递速度、准确度及领导者权威比较重要，因此，车间主任及以上领导层应采用轮式沟通网络，新的沟通网络如图4。

4 小结

随着世界经济发展水平的不断提高，组织管理也在发生着巨大的变化，组织竞争日益变得更加激烈，内部成员间的关系越来越复杂。越来越多的领导者意识到组织发展的根本动力还是来自本组织内部的员工。组织要想正常运转，信息的有效传递与理解极为关键，内部成员之间良好的沟通环境是实现信息有效传递的保障。然而，信息沟通存在很多障碍，建立有效的沟通渠道、采取恰当的沟通方式、运用合适的沟通技巧是十分有必要的，但并非越多越好，沟通是有成本的，关键是选取适合本组织发展的沟通模式，建立一套具有本组织特色的与本组织经营战略实际情况相符合的沟通体系。

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摘要：审计沟通贯穿于审计活动的始终，审计质量的高低一定程度上取决于审计沟通的效果和效率高低。有效的审计沟通，有助于审计单位双方良好关系的构建，从而促进审计活动中问题交流和信息传递的及时有效。

关键词：审计沟通；审计质量；研究

一、审计沟通的相关概述

审计沟通作为审计过程中的一个重要环节，是由相关单位就审计中的发现和问题展开的交流和探索工作。审计沟通就是要做到发现问题、解决问题，运用沟通技巧将审计活动更全面的、细致的展开和结束，达到知其所以然。

审计沟通的一般形式包括口头和书面两种。口头方式，就是当面询问或探讨，这种方式最直接、最普遍，有利于一些基本问题的解决。但是，对于一些比较正式和性质严重的审计事项，一般会采用书面形式。

二、我国审计沟通现状分析

（一）内部审计机构独立性不够

现实工作中，首先内审机构的相对独立性不够。内部审计机构自身的独立性决定了它存在的权威性。独立性不够就意味着内审机构缺乏应有的保障。导致这一问题的原因主要是因为内部审计机构的管理层级别较低。目前来看，很多的单位的内审机构由财务相关的负责人分管，甚至兼管。这就严重影响了审计的独立性，审计沟通得不到有效实施，内审的真实可靠性也得不到全面发挥。其次，很多单位将业务置于首位，往往忽视审计的重要性，认为审计就是服务于业务。这就使得审计机构得不到应有的地位保障，缺乏权威性，审计环境就会受限，更不利于审计沟通的开展。

（二）内审人员综合业务能力不强

首先是，内审人员专业知识不够硬。内审人员大多不是专业的审计出身，是由相关岗位转型过来。这就导致审计业务不熟练，知识层次较低，缺乏相关专业知识。在分析问题时候认识不够全面规范，最终的审计方案也就自然缺乏可靠性。再加上，这些人员对沟通的地位认识不到位，在审计过程中所采用的方法技巧，乃至态度都有所欠缺。这也就导致在沟通中存在业务能力上的障碍，不利于沟通的顺利展开。

其次，审计人员的情绪和态度严重影响着审计沟通的开展。审计人员自身的工作性质要求审计人员在言语的表达上面要严谨、客观。审计的成功与否，很大一部分在于审计人员有没有进行有效的沟通。审计人员自身的不良情绪和态度，很容易造成被审计单位的逆反心理，不配合，从而使得沟通难以继续下去，审计质量无从保障。同时，审计人员只有保持客观理性的态度才能确保审计的真实可靠，审计人员一旦过于情绪化，有失理智，那么审计质量就无客观性而言了。

最后，沟通过程中，沟通记录存在不充分现象。一份完备详实的审计沟通记录可以被作为工作底稿，成为审计工作中的重要证据。但是，从现实工作来看，内部审计人员对沟通记录的重视程度不够，在记录过程中缺乏规范性、完整性，导致工作底稿的作用不能够完全发挥。尤其是在面对沟通分歧时，相关的记录不仅要包括问题本身，还应该针对分歧的处理和最终意见进行详细记录。

（三）单位内部相关职能部门协调性不够

审计工作的顺利进行，既需要内部审计机构的尽职尽责，也同样离不开相关部门的协助。在现实审计工作中，出现了职责分离的现象。组织部门根据单位人事任免情况只管提出审计需要，内审部门根据组织部门的审计需要只管实施审计出具审计报告。但是，针对整个审计活动是否安排的合理、审计报告是否公允、最后的结果建议是否可行等，相关部门之间缺乏沟通交流，出现了“审”与“用”脱离的现象。而且，一些单位并没有建立系统的审计成果运行机制，审计过程中的相关沟通协调的缺失最终会阻碍审计活动的正常进行。

（四）被审计单位的配合不力

内部审计工作的最终目标是服务于单位。但是，它所采用的途径就是发现单位发展过程中的问题所在，进而对症下药进行解决。但是，一些被审计对象对内部审计没有能够清楚认识。将内部审计定义为查找自己工作中的问题披露。很多单位因为惧怕问题曝光自己受牵连，因此对内部审计存在逃避和敷衍的态度，对于发现的问题提出的审计建议也缺乏积极主动性去改进。这就大大的增加了内审人员的沟通障碍。

三、创建和谐审计沟通环境，提高审计质量

（一）加强与管理层的沟通，保障审计独立性

内审人员是在管理层的委托下开展的审计活动，因此，审计活动需要得到管理层的配合和支持，因此，内部审计机构需要加强和管理层的交流，维持融洽的工作关系。在实际工作中，内审部门人员应定期将审计工作的相关事项与领导层及时沟通和汇报，尤其是审计活动的进展、重大的审计发现、审计建议的提出等，这些都需要和管理层进行沟通，考虑领导层的相关建议和解决措施。进而得到管理层的支持认可，还可以避免审计工作的偏差，进而保证内部审计活动的独立性。

（二）加强与职能部门的沟通，促进协调性

审计活动是一个系统的过程，需要各个部门的相互配合。因此，内审部门应主动加强和相关职能部门的沟通交流，使内部审计的工作性质、目标、流程等得到兄弟部门的理解和支持。审计活动开展前，可以从相关部门掌握被审计对象的相关资料，这就有利于减少审计工作量，节约审计资源；在审计过程中，关于审计发现，通过沟通可以得到相关部门的建议，更有利于审计决策的合理性；在审计建议的贯彻过程中，通过相关部门的监督配合，可以提高审计成果的利用效率。

（三）加强与被审计单位的沟通，构建融洽的审计关系

要构建与被审计单位的和谐关系，首先要尊重对方，使得审计对象理解配合审计工作。审计过程中，要注意态度和措辞的使用，适当聆听对方的意见，拉近心理距离；其次，要保持内部审计的客观公正，内审人员做事要实事求是，沟通中及时聆听对方的建议，沟通审计意见力求摆事实、讲道理，做到客观公正，坚持原则又不失灵活。

（四）加强与内部审计人员的沟通，构建和谐的团队协作关系

每一个内审人员都各有所长，各有所短。因此，为了保证审计工作的更好的开展，应该因人而异的安排审计任务，积极地发挥每个员工的主动性，利用有限的审计资源最大限度的解决审计任务，加强审计团队合理协助、构建和谐的工作氛围，优质完成各项审计任务。（作者单位：兰州财经大学）

参考文献：

[1]张继勋，张丽霞.客户重要性与审计谈判[J].审计研究，2011，（3）.

[2]周冉.审计人员谈判咨询、客户谈判知识与审计谈判判断[J].审计研究，2010，（6）.

[3]张清玉.谈注册会计师审计的内部沟通问题[J].财会月刊，2010，（8）.

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关键字：安全从业人员;法律法规;行业标准;国家注册安全工程师;美国注册安全师

Abstract: Along with the rapid development of economy, people's standard of living continues to provide, the state will pay more attention to the safety, security personnel is an important part of safety work. This paper focuses on the occupation quality, professional knowledge and occupation qualification of the security staff, and provides reference for the development of occupation safety personnel.

Key words: safety staff; laws and regulations; industry standards; national registered safety engineer; the United States registered safety engineer

中图分类号：C913.2文献标识码：A文章编号：

改革开放至今，我国的经济发生了翻天覆地的变化，生产机构也发生了根本性的转变，我国由原来的靠天吃饭的农业大国成为了现在的世界制造中心。伴随着经济的高速发展，安全事故时有发生，这不仅导致了大量人员伤亡和财产损失，也严重阻碍了国家的发展。为此，国家在2002年出台了《安全生产法》作为安全生产的基本法，把安全生产提升到了国家法律的高度。生产企业根据其生产规模和生产性质，必须配置相应的专职或者兼职安全专业人员，安全从业人员的也逐步得到了认可和重视。但是我国安全从业人员的地位跟欧美发达国家相比还是有很大的差距，这也导致目前国内很多安全从业人员认为安全工作是高风险低回报的行业，因此有部分人考虑转行或者是消极对待工作。安全从业人员贸然转行或者是消极对待工作，对于我国的安全发展和从业人员自身的职业发展来说都是非常不利的。

根据马斯洛需求层次理论认为，人在满足了生理需求之后，就会寻求安全上的需求。因此，安全必将会越来越重视，安全从业人员也会越来越受到认可和重视，这是社会发展的必然趋势。但是作为安全从业人员，我们不能坐等安全被重视，而是应该先练好内功，并且尽自己所能推动安全的发展。关于安全从业人员的职业发展，我有以下几点建议：

相信安全工作的重要性

安全第一，这是我们国家安全生产的方针的内容，相信大部分人都知道，可是在生产过程中，往往安全被放在了产量、进度和质量之后，这也是为什么很多安全从业人员考虑改行或者选择消极工作的主要原因。但是作业安全从业人员，我们要相信这种现状将来肯定会改变的，因为伴随国人生活水平的提高以及对于生命和健康会越来越重视，安全工作必将在将来作为大部分人工作的首选。安全工作是一个行善积德的职业，作业安全从业应该以此为荣，因为我们的工作让企业避免了很多不必要的损失，让很多了免受伤害的痛苦，让很多家庭避免了亲人伤手或者离去的痛苦。如果作为安全从业人员，都不相信安全工作对于企业发展、国家的发展将会起到非常重要的作用，那么还是趁早转行。如果作为安全从业人员都不觉得安全重要，那么我们如何让别人去相信安全很重要？如何影响其他人去重视安全？不管别人是否认同“安全第一”，作为安全从业人员，必须相信安全的重要性，认同“安全第一”，这样我们才能够影响别人去重视安全，才能够促进安全的发展。

扎实的安全知识和良好的沟通技巧

安全工作涉及到的知识面非常广泛，想把安全工作做好，必须具备扎实的安全专业知识、丰富的现场经验以及良好的沟通技巧。平时有空多看看安全专业书籍、杂志等，有机会多参加研讨会跟同行多沟通交流，经常到生产现场去了解工厂的生产工艺、设备特种，越到不懂的问题虚心向专业人员请教，这样可以逐步提高自身的专业知识和积累现场经验。过硬的专业知识和现场经验，这是推动安全工作的基本。但是这还不够的，安全工作知识面广泛，作为安全人员不可能方方面面都非常专业，而安全工作的落实需要靠一线生产人员、工程人员、维修人员等，最重要的是管理层的支持，因此沟通就显得尤其重要。因此作为安全工作人员，平时必须非常注意沟通技巧的学习和掌握。缺乏良好的沟通技巧，再好、再专业的方案，如果管理层不认可、一线人员不支持，最后方案无法实施。

熟悉安全相关法律法规和行业标准

很多安全从业人员认为安全工作人员需要承担很大的风险，那是因为对于安全相关法律法规不熟悉所导致的误解。其实对于企业来说，安全生产第一责任人是企业的老板或者是主要负责人，并不是安全管理人员，安全管理人员如果熟悉法律法规和行业标准，平时工作中把相关要求告知了企业管理人员，而管理人员未按照要求去执行而引起了安全事故，安全管理人员是无需承担责任的。法律法规和行业标准是安全从业人员的最重要武器，熟悉最新的安全相关法律法规和行业标准要求，不仅能够保护好从业人员本身，也是平时推动工作的至关重要的工具，特别是目前部分企业管理人员的安全意识有待提高的背景下，只有告知其国家安全法律法规和行业标准的要求时，安全方案才能得于实施。作为安全管理人员，如果一家企业的管理层明明知道法律法规和行业标准要求而又不按照要求实施，且这种做法可能导致严重安全事故，那就没有必要继续在这样的企业工作，相信这样是可以促使企业改善其对安全的管理。

掌握环保和职业健康相关知识

除非公司规模非常大，分工非常细，否则的话，一般公司很少设置只负责安全的工作岗位，即使有这样的岗位，有时候安全、环保和职业健康工作也是很难区分开来。通常公司的安全人员都是需要管理公司的安全生产、环境保护和职业健康相关工作，还有一些公司安全人员还需要管理公司保安的工作。因此，安全从业人员的专业知识不应该知识局限于安全相关的专业知识，平时还应该多了解和学习环境保护和职业健康的相关知识，这对于个人就业、职业发展来说都是至关重要的，尤其是对于比较高的职位时，掌握了必要的环保和职业健康知识就显得更加的重要。目前国内市场上关于安全的工作岗位职责都是包括安全、环境保护和职业健康的，很少只是负责安全工作的。因此作为安全从业人员，在日常工作中要主动去接触到环境保护和职业健康的相关工作，而不是抗拒这一些工作。安全、环境保护和职业健康合并成一个岗位职责是一种趋势，作为安全从业人员只有通过平时工作和学习去掌握相关的知识，才可以拓宽自己个人职业发展的道路。

寻求职业资格认证

最后，安全从业人员应该寻求职业资格认证。国家推行注册安全工程师考试制度也有一段时间了，作为安全从业人员，我们都应该参加相关考试并获得相应的资格。虽然目前有很多安全从业人员认为获得了注册安全工程师资格之后，在企业中的地位和待遇并没有明显提供，但是准备考试过程就是一个系统学习的过程。相信通过自己努力取得注册安全工程师认证的人，相比之前安全知识肯定有所提高的。获得注册安全工程师资格后，对于从业人员本身来说也是获得了相应的从业资格要求，虽然目前没有强制要求，但是随着国家对于安全的重视，说不准那一天就会有要求了。获得了国家注册安全工程师资格的安全从业人员，如果想获得含金量更高的职业资格认证，可以尝试去申请美国注册安全师认证，不过考取这个证书对于英语有一定要求。美国注册安全师是由美国注册安全师委员会颁发的认证，需要先申请，符合学历和工作经验之后，通过基础考试和综合考试，才能获得注册安全师资格，这个是全球性的认证，每5年年审一次。

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关键词：人力资源管理沟通 沟通技巧 问题与对策

1.人力资源管理沟通内容

人力资源管理沟通，是一个组织管理活动和管理行为中的重要组成部分。判定一个组织是否充满活力和具有发展潜力，并非仅仅看其投资收益回报的高低，更重要的是看其内部是否互通信息、传递资料、交流感情，员工们清楚地了解组织的方针、政策以及所处的地位、态势，建立起一套成熟、完善的沟通体系，进而营造出互相信任、令人满意的员工关系，使组织有更强的凝聚力和向心力，以此高效地实现管理目标，保持组织长期发展的活力。

2.人力资源管理沟通中存在的问题

2.1沟通意识淡薄，主管缺乏人力资源沟通的意识

管理者与下属员工地位不一样，需要就不同，利害不一，所以形成了观念的不一致。在沟通过程中双方都出于这样或那样的考虑，所以在沟通时不能做到畅所欲言。被动的、敌意的情绪都是不适合团队、不利于有效沟通的。另外，男女有别，性别的差异使得沟通风格也存在一些差异、沟通制度及沟通渠道欠缺，企业内部员工对企业管理的参与意识淡薄

2.2 沟通渠道单一与技能的欠缺

沟通渠道单一和技能的欠缺，使沟通中的信息具有不完全性主管在平时不注重沟通，缺乏对员工工作的辅导和帮助，只是在绩效反馈时把所有问题都搬到一起与员工秋后算总账。在沟通时，通常不注意沟通的技巧把握，这样很容易形成对峙和僵局，且不利于员工素质的提高和绩效的改进。

2.3 沟通制度的缺乏

世界上找不到两个受到相同的训练和拥有完全相同的生活经验的人，因此，也没有两个人对事物有完全相同的看法，所以，发讯人的意愿和受讯人的译解，并不一定完全一致。经历、知识结构的差异难免会出现沟通障碍。语言文字是沟通的基础，有时口齿不清、乡音过重、词不达意、误传以及不能以有限的文字表达无限的意思，这些都会造成沟通受阻。

2.4组织障碍

一般组织内部都实行的是金字塔型的结构，这种金字塔型的结构过于庞大，层次过多，使信息沟通辗转相承，传递缓慢，严重影响了组织效率，另外，传递资料大量重复，使组织流程和传递的信息被人为地分割地支离破碎。

3.针对问题的改进措施和建议

3.1加强企业的全员沟通意识

中小企业本身具有反应快速，机制灵活的优势，在沟通方面同样具有快速，灵活，利于掌控的优势。据调查发现，中小企业对沟通的忽视极易在企业内部形成负面效应，所以中小企业应加强企业从上到下全员沟通意识。首先，管理层要积极主动构建良好的沟通氛围，将沟通提到工作日程当中，注重员工的建设性意见，并积极给予反馈。其次，企业应适当为员工交流互动提供机会，例如：每周例会，定期娱乐活动等。

3.2沟通渠道的多样化构建

（1）推动横向沟通，加强在企业中部门内部及部门间的沟通。横向沟通犹如穿针引线，能够为组织协调与合作提供一条直接的渠道。企业要鼓励部门内部以及部门之间的横向沟通，以加强协作，减少障碍。中小企业可以通过网络的普及来实现即时沟通，同时，定期组织茶话会以及工作交流会议，以增进企业内部交流。而员工则可以通过横向沟通加强自身的合作意识，增强自我参与意识，从而提高工作效率。

（2）上、下行沟通结合，建设有效的双向沟通渠道。首先，针对下行沟通，管理层应该把自己放在与员工同等的位置上，“开诚布公”、 “设身处地”、“推心置腹”，消除层级沟通之间的心理障碍。其次，针对上行沟通，中小企业应鼓励员工参与管理的积极性，建立快速的沟通反馈机制，以充分发挥中小企业在沟通中的快速，灵活的优势。再次，对于及时有效的上行沟通进行通告奖励，以利于在企业中建立公开，透明的文化理念，从而优化中小企业的沟通环境。通过双向沟通渠道的建立，既可以使管理者了解公司问题，又可以增强员工的参与意识，提高员工士气。

（3）正式沟通与非正式沟通的方式相结合，引导积极的非正式沟通。正式沟通是企业传统的沟通方式，其信息具有真实性，可靠性的特点，但反应速度慢。非正式沟通更能传达企业的内部心声，它具有快速高效的特点，但其不确定性比较高，主观色彩也比较浓。中小企业本身正式沟通机制不完善，所以，非正式沟通对企业的影响是不可忽视的。中小企业要充分结合正式沟通与非正式沟通的不同作用，使其填补相互之间的落差。企业要在进一步完善正式沟通机制，加强正式沟通的有效性的同时，积极引导非正式沟通的言论导向，适时把握两种沟通方式的力度，来辅助企业的管理决策工作的顺利进行。

3.3 制定企业的沟通制度，激励员工参与

尽管很多的方法都可以加强企业的沟通建设，但是都是松散个体的结合，缺乏团队本身的精髓和主导思想，作者认为中小企业要切身制定完整的沟通制度，根据企业的本身的情况制定明确的沟通文本政策，制定员工有效参与管理的激励政策，并结合绩效激励切实的落实到日常管理当中，为企业注入沟通的血液。

3.4适时开展专业的沟通技能培训

针对沟通技能的提高，中小企业可以适时开展专业性的沟通技能培训，提高企业整体的沟通素质。首先，提高倾听技能，积极换位思考，运用同理心来加深彼此之间的理解。其次，除了语言沟通技能的加强外，还要注重非语言的沟通技能，通过对表情，眼神和动作的观察来判断沟通的效果，并学会运用非语言的沟通技能来传递信息，例如：微笑，点头，摇头等。再次，适当运用书面沟通方式来传递程序性的重要信息以及奖惩信息等。例如：对企业有贡献的员工可以用通知嘉奖的形式张贴，来鼓励企业更多的员工

总之，从某个方面说，人力资源管理沟通是企业能否成功的关键所在。人力资源管理沟通贯穿于企业的各个环节，可能会出现比较多的问题，本文阐述了比较普遍的问题，并介绍了解决的方法。但是，并不是所有的企业都会遇到以上种种问题或者他们的问题更加复杂，故人力资源管理工作者应该因地制宜，针对实际情况进行分析思考，用符合企业文化的动态调整的方法来解决沟通中遇到的困难。

参考文献：

[1]康青.管理沟通[M].中国人民大学出版社， 2006

[2]曾萍.论现代企业的管理沟通技巧[J].企业经济2008（10）

[3]吴国庆，陈丽玫.论企业管理沟通中存在的问题及应对措施[J].时代人物， 2008

[4]商荣华，杨萍.浅析企业管理沟通中的问题及对策[J].时代经贸， 2008（2）

[5]陈晨.企业管理沟通浅议[J].前沿， 2006（1）

[6]张凌云.企业内跨部门沟通的障碍及原因分析[J].当代经济，2007（1）

[7]黎慈.改善企业管理沟通的策略分析[J].商业现代化，2007

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关于沟通的培训心得范文1：本人在观看了余世维博士的《有效沟通》学习光盘，并聆听了余博士关于沟通艺术的精彩诠释后感触颇深，对于余博士谈到的方方面面，感同身受，受益非浅。

联系到我们现在从事的客户服务工作，学会与人的有效沟通更是迫切需要掌握的技巧，我们在日常工作中需要不断与各部门以及公司的客户进行沟通，并且及时反馈给相关领导，这必然要求我们能够进行有效的沟通，并保证信息传递的及时和准确。作为一名客户服务工作者，不仅要有扎实的专业技术能力，还要通过有效的沟通与领导、同事、业务员及客户建立起良好的人际关系。因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。

余博士在讲座中通过生动的案例讲述了企业沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不知道的;二是激励员工，改善绩效;三是表达情感，分享挫折与满足;四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。接着，又阐述了沟通的三要素：心态、关心、主动。以关心为出发点，注意对方的状况与难处;注意对方的需求与不便;注意对方的痛苦与问题。这样一来，便给双方沟通找到了关注的焦点，沟通也能顺利进行，排除沟通时自私、自我、自大心态等障碍，。在实际工作中我们每个人要端正沟通的态度，以如何提高工作效能为出发点，加强交流，，确保工作成效。

有效沟通光有心态和关心还是不够的，还要求主动即主动支持与主动反馈。对于企业来说，我们主动地为我们的客户提供信息等支持，我们的客户会很感激。作为企业一名员工，主动向上级、同事反馈工作进展等信息有助于同事之间的相互了解，相互支持。可见正确的沟通心态，积极主动的沟通方式，有助于减少彼此之间的误会，促进工作开展。作为客服人员沟通能力就更显重要，如何与领导、同事、业务员及客户进行有效沟通，沟通三要素是很值得我们去研究，把握其真谛，并在实践中提升沟通技巧。

以上就是根据余世维博士的报告得出的体会，希望在以后的生活工作中，都能够保持一种积极主动的心态与别人进行沟通交流，并且注意一些细小的沟通技巧，力争使自己与别人的沟通更顺利、更有效。

关于沟通的培训心得范文2：在听了吴湘洪老师讲解《高效沟通技巧》后感触颇多，当今社会沟通在日常生活中起到非常重要的地位，人与人之间需要真诚的沟通才能增进情感，才能化解矛盾。企业与企业之间有效沟通才能创造价值，赢得利润。

人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方甚至有可能引起误解。对于同样的一件事物，不同的人对它的理解是不同的，在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。当你说出一句话来，没有注意表达方式，自己认为可能已经表达清楚意思了，但是不同的听众会有不同的反映，对其理解也有可能是千差万别的，更有甚者理解为相反的意思，这将大大影响我们沟通的效率与效果，所以在沟通的时候我们要注意用词的准确性。

沟通就是心与心的交流和理解，每一次有效沟通都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离。我们在进行沟通的时候，需要体会对方的感受，做到用“心”去沟通。要做到面带笑容，沟通最忌讳的是一脸死像。

在同事之间，通过沟通我们才能彼此了解，彼此配合，从而使团队合作值达到最大化。作为基层管理人员，我要通过沟通才能了解大家的需求，才能通过反馈的意见来提高工作效率。良好的沟通能力可以为你我创造一个宽松、舒适的人际环境，进而能最大限度地发挥自己的潜力。沟通是需要技巧的，同一件事情，不同的沟通方式给人的感觉迥然不同。达到的效果也截然不同。

人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，而沟通就是人们之间的那座桥梁。良好的沟通才能让对方感受到真诚，获得对方的信任，得到对方的尊重。要善于听取他人的意见和建议，

现代社会，不善于沟通将失去许多机会，同时也将导致自己无法与别人的协作。你我都不是生活在孤岛上，只有与他人保持良好的协作，才能获取所需要的资源，才能为企业创造更大的利益。

关于沟通的培训心得范文3：前几天有幸能参加部门安排的沟通技巧培训课程，通过这次的培训让我从中领悟到在我们的日常工作中，对上级领导、对同事、对其它部门的工作人员的沟通重要性。它有利于我们建立良好合作的关系，有利于大家工作的开展。

无论在生活中，还是在工作中，沟通无所不在。无论你从事的是何种职业，你都需要与人打交道，需要与各式各样的人去沟通，这需要用你的外表，你的举止，你的语言来打动对方或营造一种氛围。而我们楼宇交收部是与多个部门有着业务往来的部门，在工作期间的种种工作的处理，都直接影响到楼宇是否能顺利给业主，影响到部门的形象和个人的素质。因此我们需要在日常的工作善于与别人沟通，注意自己的沟通方式，注意场合和自己的场合，在沟通中决不能喧宾夺主，更不能居高临下，尤其是在我们面对业主时，更需要注重语气及礼仪。业主至上，更需要尊重，尊重仍是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在，与业主建立良好沟通的关系，有利于我们日后工作的顺利完成。因此我们要以最好的服务态度服务业主，让他们真正的感受到“ 。”

在这个团队里，要进行有效的沟通，就必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决方法，在目标管理中，团队领导和成员共同讨论目标，计划，存在的问题和解决的方案。由于整个团队都着眼于共同的目标，有了共同的沟通基础，彼此就能够更加了解对方，有时即使上级领导不能接受你的建议，他也能理解其观点，同时上级对下属有了进一步的了解，沟通的结果也自然得以改善。

沟通带来理解，理解带来合作。如果不能很好地沟通，就无法理解对方的意图，而不理解对方的意图，就不可能进行有效的合作。这对于每一个人来说，都尤为重要。一个沟通良好的企业可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力。而我们楼宇交收部面对的众多业主和各部门，更需要建立良好沟通关系，这样才有利于部门同事之间、部门之间互相合作，互相理解，有利于工作的顺利开展和完成。

沟通更要把握好沟通的时间，在沟通对象正处于休息时间或工作烦忙的时候，你要求他与你商量下一个议程的事情，显然是不合时宜的，所以要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。

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【摘要】护理健康教育是“以病人为中心”的新型护理模式，是开展优质护理服务示范工程活动的主要内容，有效的健康教育必须贯穿于治疗与康复的始终，但在现今护理健康教育的实施过程中，存在着诸多难点和不利因素，如：护理方面的因素、患者方面的因素、管理层因素等。为了使健康教育发挥良好效果，并在优质护理服务工作中持之以恒地开展下去，针对上述因素采取相应的对策，如：更新护理人员的护理观念、掌握良好的交流技巧与教育技能、争取管理层及相关专业人员的理解和支持等，使之形成有效的健康教育。

【关键词】护理健康教育 难点 对策

一、前言

护理健康教育是整体护理工作的重要组成部分，它贯穿于对患者整体护理的全过程。然而，在实际工作中，这些内容往往不到位，即使进行，也只限于向患者介绍一些住院知识与常见病的注意事项。在临床工作中，笔者总结出几方面影响健康教育效果的因素及对策，简要阐述如下。

二、护理健康教育难点

（一）护理方面

1、观念陈旧

对护士角色认识偏差和不足，不能正确认识护士角色的多元化，观念更新迟缓，教育角色认识不足。

2、护理健康教育缺乏个性化教育。由于患者的年龄、职业、文化程度等，对健康教育效果会产生最直接的影响，因此健康教育要因人、因病施教才能达到预期效果。

3、护理健康教育把握时机不当。要根据病情选择合适的时间给予健康教育，如1例哮喘患者，来时呼吸困难、气喘难受，只想及时治疗解除痛苦，这时护士不能只重视健康教育指导而忽视患者的感受，应等到病情缓解时，再做健康教育，反之，会影响护理健康教育的效果。

4、知识受限，缺乏教育能力，不能满足社会日益增长的健康需求。

①接受新知识的机会较少：护士参加外出进修学习新知识的机会较少。

②接受新知识能力偏低：老龄、体弱、家庭负担、工作量较重的护士，学习的精力不足。

（二）患者方面

1、由于社会观念及传统思想的影响，患者认为护士只能打针输液、侍候患者，工作技术含量低，所以对护士的信任度和依从性远远低于医生。

2、国民素质偏差较大，患者对知识的接受程度也有差别。

3、患者对自身的健康状态、疾病的重视程度、家庭负担、社会地位及获得医学知识的渴望程度也不尽相同，影响健康教育的效果。

（三）管理层方面

1、缺乏发挥职能作用的支撑条件，长期以来，医生地位高于护士，医护配合较差，管理层对护理健康教育不够重视，影响健康教育的落实。

2、临床护理人员缺编现象存在，足够的临床护理人员编制，是确保健康教育效果的保证。由于临床护理人员缺编严重，护士兼顾工作较多，工作量较大，工作劳累精力不足，影响健康教育效果。

3、后勤缺乏保障，护理分工差别较大，护理人员行使非护理性工作事物较多，不能专注于临床护理健康教育工作。

4、缺乏绩效考核方案，缺乏充分利用护理人力资源与提高教育能力的考核机制与制度，应明确质量目标及相应的奖惩措施，调动护理人员实施健康教育的积极性。

三、对策

（一）护理方面

1、从长远利益出发，作为医院管理者有责任与使命投人一定的财力和精力，鼓励护理人员参加各种形式的在职教育，还应举办各种类型的学习班与学术会，使每个在职护士都能真正地了解健康教育的必要性，从思想上、观念上认识到继续医学健康教育是护士的根本任务，真正适应新模式下角色的多元化。

2、护理人员必须掌握护患交流技巧与健康教育技能，掌握健康教育的程序，按程序有组织、有计划地开展健康教育，熟练掌握与疾病护理相关的知识，包括专科护理知识、心理护理、康复护理、疾病预防、卫生保健、药理学、营养学、行业科学、伦理学、医学新进展等知识。实施健康教育之前，护士要搜集资料，根据病情的轻重，心理状态，社会文化背景及患者对自己健康状态的了解程度，制定相应的指导计划，按照计划逐步实施。根据不同情况随时对健康教育内容进行调整和补充，保持健康教育的动态性、连续性、完整性。

3、了解患者的就医心态，主动关心和贴近患者，关注其病情变化、感知需求、心理反应等，针对性的健康教育指导。适宜的教育方式和方法，才能赢得患者的信任。让病人体会到周到、细致、全面的护理服务 ，感受到护理人员的爱心和责任心，进一步和谐了护患关系，健康教育将会取得良好的效果。

4、健康教育作为一项新内容应用于临床，还需要医学教育网搜集整理，在实践中总结出自己的特色经验。

（二）患者方面：

1、护理礼仪是护、患间相互沟通的一座桥梁，注重护理礼仪有助于实现护、患间的真正的沟通；护士要掌握礼仪知识，提高自身整体素质，树立自己的职业形象，提升护士在患者心目中的地位，逐步消除偏见，提高患者对护理人员的信任度与依从性。

2、掌握护患沟通技巧，根据病人的心理、社会、家庭状况、文化程度，有的放矢，灵活、机动、因人、因时、因地、因病情发展的不同阶段，采取不同的方法、方式保证有效的健康教育。

3、根据患者对疾病各个阶段的反应，做好指导性工作，确实解决病人的需求，还要使其学会离开医院后的自我护理技巧，并教给家属必要的知识，做好配合工作以加强健康教育效果。

（三）环境方面：

1、医院要重视、支持护理工作者的进修学习。创造条件参加短期培训、学术讲座，开阔眼界，活跃思路，学习健康教育理论以指导实践。

2、优化资源配备，充实临床护理人员，充分利用护理人力资源与提高教育能力，贴近患者，床边讲解，一对一的指导，效果更好。

3、医院应消除分工差别，着眼角度不同造成的认识差异，加强医护工作的协调配合。减少或消除非护理性工作，避免人力资源的浪费，促进后勤服务工作及时到位，积极配合、支持临床工作，把护士还给患者，更好的为患者服务。

4、医院应做到护士的职称、学历和继续教育要求相吻合，提高护理人员的教育能力。有效的绩效考核应明确质量目标及相应的奖惩措施，充分调动护理人员的积极性，确保健康教育工作到位，质量保证。

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本文将整理台湾休闲旅游从业人员相关专业能力研究,以研究主体的三大分类:餐饮(旅)业、健身娱乐业和休闲旅游教育界为框架,对研究内容进行综述。

(一)餐饮(旅)业专业能力探讨

1、餐饮(旅)业管理层专业能力探讨

王丽菱研究认为,国际观光旅馆餐厅经理共有8项职责、92项任务,其职责项目为:预算执行及财务管理;商品设定;业务营销;人事及训练之管理;行政管理;现场管理;物料管理;危机预防与管理。林碧华指出餐饮连锁业店经理扮演的角色是店铺的代表人、经营目标的实现者,也是卖场的指挥官,负责整体经营的结果及店铺的形象。最后总结出店经理必备及应备之认知项目中,以具备管理知识、了解人际关系的处理原则、具备餐饮基本专业知识、具备成本的概念、具备社交礼仪的知识等五项为最首要;店经理必备及应备之技能项目中,以具备激励与赞美他人的技巧、具备与他人相处的能力、具备认人的能力、具备督导技巧、具备领导统御的技巧等五项为最必要;店经理必备及应备态度项目中,以坚持质量、凡事以身作则、具责任感、勤奋踏实、尊重他人等为最首要。

许轩研究发展出旅馆业高阶主管专业能力架构,内容包括一般性专业能力:分析能力、策略管理能力、执行能力、问题解决能力、危机处理、文化、人际关系、沟通能力、领导能力、自我管理、态度、创造力、外语能力等共13个能力领域;与技术性专业能力:现场管理、人力资源、财务管理、业务及营销、信息能力等共5个能力领域;并且藉由权重分析发现一般性专业能力重要性大于技术性专业能力,而齐下分别以“领导”与“财务管理”被视为当今旅馆业高阶主管最重视之专业能力领域。

2、餐饮(旅)业基层服务人员专业能力探讨

王丽菱将国际观光旅馆餐厅服务生之职责与任务分为资浅者与资深者,其应具之认知、技能、情意方面,共确认了12项认知、5项技能及5项情意之能力项目;国际观光旅馆餐厅领台应具之认知、技能、情意方面,共确认了5项认知、4项技能及4项情意之能力项目;国际观光旅馆餐厅领班应具之认知、技能、情意方面,则确认了13项认知、11项技能及8项情意之能力项目。

沈渼君总结得出中式宴会服务人员应具备的专业能力其重要性平均数,依序为:安全与清洁卫生、顾客关系、工作关系与沟通、执行周边工作、成本概念、用餐服务、善后工作、基本服务能力。其未来需求性平均数,依序为:顾客关系、安全与清洁卫生、工作关系与沟通、基本服务能力、执行周边工作、用餐服务、成本概念、善后工作。

林美玲以国际观光旅馆饮务人员为研究对象,得出饮务经理以行政与策略管理能、执行预算与管理财务的能力最重要。领班以吧柜作业管理的能力、调酒技能、服务生于临时员的安排与调度能力最重要。调酒员以调制饮料的能力、服务顾客与产品销售的能力最重要。

(二)健身娱乐业专业能力探讨

1、运动指导员专业能力探讨

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报告绪目：1 沃尔玛企业文化的学习 2 部门的实践 3 沃尔玛的经验与反思 4 学习之外的经验 5后记

概要：通过2个月在沃尔玛的学习与实践，深入了解沃尔玛的企业文化，商业运营，团队的构建及凝聚力作用的发挥，销售沟通技巧等方面。旨在发现自身不足之处，有针对性的去学习与专业挂钩的东西，明确学习的目的，为以后学习和生活提供经验与方法并不断提升自身素质。

沃尔玛的企业文化

谈到企业的文化，我想借用下日本销售之神松下辛之助的一句简单而深刻的话：企业的文化是一个企业的重要生命力，一个没有文化的企业象一具行尸走肉，没有思想，没有目标，更谈不上发展。

每次到沃尔玛商场购物，我们可以看到这样的一个情景;商场人头攒动，员工热情似火，但商场繁忙尔有序的场景给我留下深刻印象。是什么样的力量在支撑着这个商业大机器，而运作这太大机器的人的力量从何而来，这是我在没进入沃尔玛之前的一个思考。

将近俩个月实践的实习，我脑子里答案慢慢浮现。

而在提到沃尔玛的历史文化时我们又不得不提到与之相关的一个重要人物，那就是沃尔玛商店的创始人——。山姆。沃尔顿先生。可以说他为这个服务业巨头注如了最原始，也最具生命力的东西。即山姆。沃尔顿先生身上的良好品质，这些东西至今仍对沃尔玛有着极其重要的影响。

1 “节约每一美元”——节俭是他身上闪光点之一。不管是在创业初期还是后来沃尔玛驶上奇迹的快速车道，他用一生来实践这一“诺言”节约节约每一美元也是沃尔玛的一个承诺，并在商业运营上始终坚持。如天天平价[e d l p }原则，在运营上沃尔玛采用统一配货[dc]由深圳洪湖统一配货，用企业的货车运货，配套先进的卫星跟踪系统。货源上，沃尔玛直接与生产商联系，减少供应环节，在节约企业成本上可谓下了功。