团队管理与沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇团队管理与沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

保持热情，保持认真。对于市场营销岗位的人而言，要有充分的热情，保持十足的认真，这样在服务客户的过程中就会留下好印象，并且可以将自己的客户服务到满意。

利用好各种管理工具和营销工具。市场营销服务工作也需要合理利用各种工具，一方面可以大大提高工作效率，另一方面可以有效增加自己的技术含量，获得客户的支持与认可。

结合互联网趋势，做好线上线下相结合的服务模式，更好更快地为客户解决问题。现在是互联网时代，很多人都在网上活动，而市场营销工作也需要关注线上人群，做好服务。

提升团队成员的沟通技巧，完善沟通方式。市场营销服务工作要做好，沟通技巧不可少。在于客户的沟通与交流过程中，合理利用技巧，会让沟通的效率提高，还可以让客户在沟通的过程中感觉到自己的重视，感受到被尊重，自然更喜欢和你打交道。

加强学习，增加团队成员的个人能力，努力提升团队的整体综合实力。市场营销服务需要做好，不是某一个人的事情，而是团队合作的结果，所以需要加强学习，不仅提高个人能力，团队的综合实力也要不断提高。

篇2

该拓展项目的目的：

1、认识有效计划与统筹的重要性;

2、培养高校领导力与组织力;

3、了解管理过程中控制力的作用。

方式：

全体队员在规定的时间，在队员的通力配合下，逐个的安全通过模拟高压电网。

该拓展游戏项目作用：

篇3

关键词：沟通技巧 公共图书馆服务规范 冲突矛盾 心理疏导

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2017）14-0096-02

一、公共图书馆工作人员沟通技巧的重要性

（一）沟通能力是从业人员的基础要求

《公共图书馆服务规范》（GB/T 28220―2011）是我国图书馆规范体系中的一项重要国家标准，在这份标准内，详细地规定了图书馆从业人员需要具备的能力。在“服务资源”一章中，是这样描述“人员要求”的：“公共图书馆工作人员应受过专业训练，具备良好的职业道德，在读者服务工作中应平等对待所有公众，尊重和维护读者隐私。工作人员须挂牌上岗，仪表端庄，使用文明用语，热忱并努力为读者提供准确全面的信息服务。”[1]

《公共图书馆服务发展指南》指出：“公共图书馆工作人员需要^高的技能与素质，包括人际交流技巧、社会意识、团队工作和领导能力，以及实践能力和组织工作能力等。”[1]

这份规范作为公共图书馆运作的指导性文件，明确指出了对人员人际交流技巧能力的要求，这不但说明国家对我国公共图书馆服务质量的重视，也体现了人民群众对图书馆行业的期待和关注。

（二）良好沟通技巧的利用可以显著提升服务质量

在图书馆实际运营中，服务质量的好坏可以理解为服务活动在读者心中的反馈是否正向，良好沟通技巧可以增进读者与工作人员距离，减少双方的误解和误会，降低读者心中的不满意度，间接降低读者的投诉率。

二、使用沟通技巧处理读者冲突的案例

（一）虚假记忆造成的借还冲突

有一次，一位读者在借还图书时，描述自己所借的全部图书通过M层的自动还书机归还了，但是系统显示少还一本，读者认为系统有误，要求承担借还工作的作者承认系统上的错误，并在系统上给予消除处理，过程中读者存在情绪，持续抱怨图书馆的机器和系统。读者的描述听上去非常真实，记忆很清晰，事件发生的时间地点以及经过等细节都描述得非常具体，甚至提到反复操作归还那本书，当机器始终不能确认后，去寻求保安的帮助，保安的帮助建议也描述得非常具体和真实。

面对读者细节肯定的描述，作者并没有选择直接相信读者，还书机的失效率很低，即使出错误，通常也会是提示无法正确归还，并提醒操作者人工处理，读者虽然描述得很清晰，但是与常规事实不符。

在基于这个判断后，作者首先耐心地向读者解释系统工作原理，消除其负面情绪，然后主动提出带领读者一同查阅记录影像，通过调取影像，观察到并没有读者反复还书的细节，取而代之的是所拿书籍的全部还清，读者还有再次扫卡确认还书记录的动作。

面对影像，作者耐心地建议读者再回家找找是否漏下了这本书，读者在事实面前情绪和态度都有较大的改变，最终采纳了建议，离开了图书馆。

经验和体会：

（1）在首次面对读者质疑时，首先要表现镇定与热心，不轻易下结论，首先以照顾读者情绪为主，针对读者反映的问题要表示理解，并承诺组织调查，在不了解真实情况的前提下，武断做出判断会使问题向错误方向发展；

（2）必须熟悉各种获取事实的手段，清楚图书馆各种机器的性能，本例中，没有录像的辅助，作者将很难处理，所以，直接面对读者的工作人员必须对图书馆的硬件设施有着充分的性能认知，必要时拿出一手证据胜于千言万语；

（3）当证据占据优势时，切忌不能对读者发出带有负面情绪的语言，如嘲讽、责备和挖苦，此时读者心理已经变弱，稍有不慎，会演变为为了尊严发出激烈言辞和行为使场面恶化，此时理解和宽慰读者是工作人员唯一需要做的。

（二）占座行为引发的读者间冲突

优势资源供给的整体性不足，容易造成读者间的冲突。以作者工作的浦东图书馆为例，读者阅览区由于阅读环境好一直备受读者青睐。在周末人流高峰时，占座这种行为就极易产生读者冲突。从作者的粗略统计来看，每周末均有4―5起由于占座行为导致的读者间冲突，有时甚至需要通过报警的方式解决严重的冲突。

虽然此类冲突是由于硬件系统供给不足造成的，但是硬件和资源不能无休止地扩张，这时如何发挥图书馆工作人员的管理作用就变得尤为重要。

经验和体会：

（1）主动管理，劝导比较恶意的占座行为，如一人占多座，被占座位长期闲置等；

（2）在显著位置贴出温馨提醒，用轻松的方式提醒读者认识到占座行为带来的资源浪费；

（3）发生冲突时，读者的情绪焦点往往都是读者对方，作为管理人员，应该抓住读者此时的心理特点，稳定住双方的情绪。读者都希望工作人员帮助自己协调。此时，工作人员不能表现出明显的偏颇，更不能责怪任何一方。需要转移矛盾焦点，承认问题根本原因是图书馆资源有限，不是任何一个读者的错。表达对双方的同情可以有效缓和矛盾情绪，待平稳后，管理人员主动提出借助其他资源帮助后到的读者，将矛盾双方分开，此时后到的读者通常能感激工作人员的处理态度，而避免再持续与占座读者冲突。

（三）防御极度负面情绪者

极度负面情绪者，本身就是负能量的载体，图书馆作为公共服务部门，不能不服务此类读者，作者在工作中就发现，出现此类读者时，无论怎样运用技巧做工作，都收效甚微。他们似乎对工作人员天生的敌对，时常无法接受解释和建议，将投诉挂在嘴边，只针对情绪本身，并不着眼于解决实际问题。

经验和体会：

（1）提高工作人员管理情绪的能力，面对极度负面情绪者，一方面要防止其将负面情绪宣泄至工作人员，另一方面，工作人员对于已经宣泄的负面情绪，要调整情绪积极面对，切莫影响工作情绪，将负面情绪传递给其他读者；

（2）多人承担大量的负面情绪，有r候，投诉是极度负面情绪者的需求，不妨多转移其注意力，引导读者向多人倾诉，不要让一人承担。主管领导面对这种情况，更应该主动承担，保护下属，正确面对读者的投诉；

（3）当被极度负面情绪者伤害时，不要正面反击，防止更多负面情绪的宣泄，如何远离是此刻的首要目标。

三、沟通技巧进阶小贴士

通过工作中的大量实践，作者总结出了如下可以广泛使用的沟通技巧：

（一）关上一扇门，打开一扇窗

“社会心理学指出， 信息的情绪效果是影响劝导效果的重要因素。因此，劝导过程中所发出的信息是不仅含有正面积极的意义， 还能直接影响劝导效果。”[2]在劝阻不文明行为的时候，应紧跟着提供解决方案。例如：阅览室内不允许吃东西，建议您去我们的餐厅就餐，我们的XX还是非常有特色的，就餐环境也舒适。

（二）要求读者配合的时候，给予适当关心

例如：要求读者在闭馆的时候将椅子推放整齐，在提要求的时候，可以顺带叮嘱一下他们收好个人物品以表示关心。此外，不要把读者的配合当成理所应当，他们愿意配合是他们的教养好，但绝不是义务，他们可以选择不配合，对此也没什么太需要抱怨的。

（三）不要让读者感到“冷漠”

当遇到我们无法处理的问题时，绕过直接拒绝的回答，通过其他一些行为方式予以化解。

例如在帮助读者使用自助机的时候，要表现出积极帮忙的姿态，而不要几次三番只动口待在原位不行动。遇到技术问题，虽然一线的工作人员也爱莫能助，但是众多读者会抱怨和责问无法借还图书或者支付逾期费的原因，此时，工作人员要积极与技术部门联系，与大量读者沟通解释，让读者看到我们在行动，从心理上能够给读者一个安慰。

（四）团队合作，层层“盘剥”，消磨情绪

在服务读者的工作中，往往离不开团队的力量。当遇到态度激进的读者时，受最大伤害的往往是第一位接待他的工作人员，而作为第一位接待员，当察觉到该读者已经听不进自己的规劝和解释时，请立刻将读者带领到团队中其他工作人员处，可以是同伴、上级等，若还不能解决，则由第二位接待员再传递给团队中其他工作人员。随着越来越多的人来处理该读者的诉求，读者的心情也会越来越平缓，最终虽然读者诉求没有得到当场实质性的解决，但心理上已经不再纠结，达到了倾诉和被重视的心理需求，事件就容易平息。

（五）同理心技能

工作人员的表情应随着读者的询问内容适时改变，如关心、急切、认真专注、愤恨、惋惜等。良好的带有同理心的表情非常容易得到读者认同，降低情绪恶化的风险。

（六）馆员自身心理疏导，保持良好稳定的情绪

与读者长期接触的工作人员，容易疲劳导致服务质量下降，长时间接受负面情绪的表达也容易出现心理问题。“自觉加强个人心理品质的修养， 控制好自己的情绪。馆员在平时的服务工作中应针对自身的个性特点磨炼、提高个人心理品质。在交往中要冷静、要克制， 特别是在个人情绪处于低落时， 更要控制住自己的不良情绪，抑制自己的内心激动， 严格把握自己的言行。高尔基说‘哪怕对自己的小小克制，也能使人变得强而有力。’克制是服务交往中馆员应具备的高贵品质，是做好读者服务工作的重要心理条件， 也是避免冲突发生的重要原则和手段。”[3]

与此同时，单位也应重视一线员工的心理调试，定期组织开展各种心理解压活动和建立轮岗制度，及时疏导一线工作人员情绪，帮助工作人员克服情绪低落的状态。必要时，领导在读者和工作人员发生冲突后，在读者不在现场时，主动、及时开导员工，让员工体会到单位给予的温暖和自身工作的价值，防止负能量的累积。

四、不断实践才能不断提高

作者分享了其在工作中提高沟通技能的实践方法和体会，图书馆工作人员在具体应用中一定需要结合各图书馆的特点，在不断的实践中找到最适合自己发展的道路。希望本文能抛砖引玉，激发起图书馆工作人员的实践热情，只有不断实践，不断总结，不断分享，才能整体提高行业的服务水平。

参考文献：

[1]王世伟，张涛.《公共图书馆服务规范》应用指南[M].北京：国家图书馆出版社，2013：96-97.

篇4

软件工程是一个复杂的工程性学科，这个复杂性来自现实世界问题的复杂性和教学中对问题复杂性的“难以再现”。事实上，教学中要尽可能地剥离这种现实世界的复杂性，使问题具有可行性，教学易于进行，学生易于接受。这种剥离了“复杂”的“实际”，就显得“不切实际”。这种剥离不仅导致教学过程不完善，也导致学生不能驾驭实际问题。而工业界对学生的需求正在于此，不仅是学生的编码能力。对此，不同的学校、教师也采取了不同的方法，文献也作出了有益的探索。软件工程专业的教学工作是一个复杂的系统性工程，仅仅针对课程改革，难以解决当前的问题。本节针对这一问题的根源进行深入分析，探讨软件工程教学中所面临的主要问题。1）理论与实践。这个问题是一个长期的困扰，也是目前工业界和教育界分歧的关键，涉及培养模式的深度改革。Kasten在文献中分析了这种分歧，并提出自己的解决策略。对于“实践”经验的缺乏，实际教学应当如何改善？理论方法强调规范和验证的重要性，以符合规则的、系统的方法进行软件开发。面向实践需求的开发方法强调对实际困难的解决。困难是多方面的，也是实际开发当中需要权衡的一个问题。Brooks等人在文献中对此进行了深入分析。2）软件开发与管理。一些人认为软件开发过程中的首要问题是开发，也有人认为首要的问题是管理。针对这种争论，实际教学中该如何取舍？3）培养模式。是在课堂中领会，还是在“项目实践”中学习更适应人才的培养需求？工业界倾向于后者，但工业界的需求也呈现多样化，如何适应？学生未来工作领域的多样化（科学研究、技术研发、管理等）如何兼顾？面对这些矛盾该如何选择？

2软件工程教学在新形势下的挑战

新形势下软件工程教育面临的挑战主要来自技术与非技术两个层面，本节将针对这些问题进行深入分析。

2.1计算平台的发展

计算平台的发展不仅颠覆了IT业发展的摩尔定律，更对人才的培养提出了全新的要求。从集中计算到分布式计算，软件的结构和模块概念都发生了巨大的变化。软件系统开发由传统的集中式软件系统转向分布式系统。集中式软件体系以代码的行数衡量软件的复杂性和程序员的设计能力。随着分布式计算的盛行，教学中需要引入区别于集中式系统的同步、通讯、安全、容错、缓冲等技术，这是当前软件工程教育中不容忽视的问题。软件工程已经包含很多课程，在分布式系统环境下该如何引入，引入多少相关的课程，是必须要权衡和解决的问题。

2.2Internet和移动互连网络

Internet和移动互连网络的快速应用极大地影响了软件开发技术和软件工程教学模式。它们不仅是一个执行平台，同时也是开发平台和传输工具。它们对软件工程的开发形式提出了新的技术要求，例如软件开发要适应各种网络协议、安全机制和不同网路架构。

2.3开发工具和环境

不同的公司对工具和环境的需求呈现多样性。一个统一的教学过程显然难以满足工业界的多样化需求，这极大地影响了学生的技术实践和经验积累。近年来软件工程学科有了巨大的发展，学校也在顺应这种发展，但是对于工业界来说，工具和开发流程的确立需要长时间的积累，他们更需要稳定、安全而不一定是全新的模式，这也导致学生所学与部分需求的不相适应。教学中无法融合所有的工具和环境，但应注重学生对不同工具、环境学习方法和能力的培养。学生须具备的另一个重要的能力是经验和判断力。经验是随着时间的推移而得来的，判断力是从大量的错误中学习而来的。教学过程中要创造能产生错误的环境以培养学生的判断能力。

2.4沟通能力

一个合格的软件工程师不仅应具备一定的技术能力，还可能要面对不同的行业客户，与不同学科的人员合作进行项目研发，除了要求自身具备一定的跨学科工作能力外，还要有能与相关领域人员进行沟通的能力。软件工程师通常要花费大量时间与客户、同事、项目负责人等各类人员进行沟通。所以沟通能力是一个合格软件工程师的必备条件。需求分析决定项目开发的成败，沟通成就需求分析。一个小的疏忽、错误很可能导致一个项目的失败。例如，需求分析没有搞清楚用户的运行平台是Linux、Windows还是其他，而习惯性的基于Windows平台开发很可能导致项目的失败，所以软件工程师必须具备严谨、缜密和全面的思维能力以及良好的沟通能力。

2.5团队合作能力

大型甚至小型项目都是通过团队进行开发的。项目的复杂程度和项目团队成员人数成正比。良好的沟通技巧可以使一个人更好地融入团队，降低开发成本，但是仅有沟通技巧还不够，在团队中还需要学会和同事相处、有自己的判断力、能接受别人的建议并在必要时做出适当的妥协。目前，教学中主要强调个人技术能力，忽视了对学生作为团队成员角色的培养。一个人与人相处的能力和方式深受他受到的教育模式的影响。学生要时刻铭记：项目是由一个团队开发的，而个体只是团队的一员。项目开发中不仅要实现自己的模块，还要确保自己的模块符合整个项目的要求。

3课程体系与架构设计

软件工程教育模式的争议不可能通过单纯的课程改革得到解决。从培养方案来看，软件工程和计算机科学与技术两个学科培养模式差异并不大，很多学校甚至沿用了计算机科学的主体培养方案，只在小范围上对课程进行了调整。在新体系的建设中，应该依据软件的工程性原则，找到一个恰当的结合形式：课程与实践训练、技术与非技术技能、软件工程与其他学科融合训练等。在新课程体系的设计中要处理好理论课程与项目实践、技术与方法、沟通与团队合作等方面的融合培养和训练。项目要精心设计，要创造一个类现实的教学环境，还原现实世界原本存在或可能出现的困难，涵盖技术与非技术的训练，遵循“梯级设计、层层推进、能扩展、可升级”的原则和“发挥本学期课程在实际应用开发中的指导作用，工具和环境由学生团队自主选择和配置，体现团队协调和沟通技巧，项目具有一定的跨学科设计能力”的特点，使学生们得到全面、系统的训练。项目实践环节建设要以整个本科阶段为体系进行系列设计，使项目实践内容在不同学期体现时效性，又能前后贯穿形成一个完整体系，最后能融合形成一个大型项目的开发。

3.1理论与实践

工业界强调学生入职应具备一定的开发经验。应届生显然在这方面的储备不足，原因是多方面的。任何学科都有其学科理论支撑，这也是学生日后从事研究与工作的基础，不管如何强调项目实践的重要性，都不能脱离理论基础对现实问题的指导、规范和分析等支撑作用。软件工程应该教授多大程度的理论知识呢？在充分的研究、调研之后，我们认为高等数学、线性代数、概率统计、离散数学、算法设计等基础性课程必不可少。

3.2技术与方法

高等数学、离散数学等基础课程具有很强的持续性和稳定性，应该脱离应用类课程单独授课，而应用技术发展迅速、更新很快，学生应熟悉一些当前的主流技术，为以后的工作、学习做好铺垫。技术学习应覆盖编程语言、操作系统（OS）、中间件和编程环境。同时，学生应树立这样的观点：软件是计算机的一个组成部分，而计算机只是一个大型系统的一部分。学生应具备系统级的认识和解决问题的思路与想法，要明确大型系统一旦建立，后期再调整是相当困难的，所以设计之初就应该具备系统级的视野。教学中，课程围绕一个中心议题展开，因此系统级的思想很难在某一门课程中展开。例如，OS主要围绕CPU、存储器、作业调度算法等展开，而一个大型系统可能包括OS、网络、数据库、Web服务器、客户机、安全机制等，因此学生很难在某一门课程中得到这样系统级的训练。目前的各类课程、毕业设计囿于这些原因很难将这些技术融会贯通。课程体系的改革就是要创造条件并指导学生以系统级的思维进行项目实践。高年级学期项目实践可以基于学生前面学期的设计，分析其性能和新的需求，而进行扩展和改进，同时系统级的设计不仅要考虑技术方面，团队成员、学科知识也会影响系统的设计。学生未来可能工作于各个行业，课程的改革试图体现这种趋势，项目的实践不能局限于纯粹的应用或管理系统的设计，而要进一步扩展到生命科学、经济学和商业等应用领域。项目不仅主要强调对学生计算机编程能力的培养，更注重不同领域项目的解决方案，通过这样的项目实践，学生们将能更好地了解问题的应用领域，并在以后的工作中能更好地与客户沟通。

3.3沟通与团队合作

沟通技巧与团队协调能力一直被认为是软件工程师应具备的最重要的能力之一。目前学校的教育在这一点却没有实质性进展。在改革后的项目实践中，这样的技能训练将通过需求分析、项目研讨会等形式得到充分锻炼。学生们在这里将能体会到沟通的重要性和非技能因素对项目的重大影响。通过项目实践，学生不仅要熟悉使用工具和环境进行符合规范的需求分析、代码设计，而且要进行测试、配置管理、缺陷跟踪、生成帮助系统等。学期项目实践可以提高学生设计复杂程序的个人能力、团队合作和沟通能力、跨学科协作的工作能力。项目开发过程中还将向学生阐释大型项目开发流程、管理课程、项目估算、进度安排和报告等知识。

4结语

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关于沟通的培训心得范文1：本人在观看了余世维博士的《有效沟通》学习光盘，并聆听了余博士关于沟通艺术的精彩诠释后感触颇深，对于余博士谈到的方方面面，感同身受，受益非浅。

联系到我们现在从事的客户服务工作，学会与人的有效沟通更是迫切需要掌握的技巧，我们在日常工作中需要不断与各部门以及公司的客户进行沟通，并且及时反馈给相关领导，这必然要求我们能够进行有效的沟通，并保证信息传递的及时和准确。作为一名客户服务工作者，不仅要有扎实的专业技术能力，还要通过有效的沟通与领导、同事、业务员及客户建立起良好的人际关系。因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。

余博士在讲座中通过生动的案例讲述了企业沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不知道的;二是激励员工，改善绩效;三是表达情感，分享挫折与满足;四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。接着，又阐述了沟通的三要素：心态、关心、主动。以关心为出发点，注意对方的状况与难处;注意对方的需求与不便;注意对方的痛苦与问题。这样一来，便给双方沟通找到了关注的焦点，沟通也能顺利进行，排除沟通时自私、自我、自大心态等障碍，。在实际工作中我们每个人要端正沟通的态度，以如何提高工作效能为出发点，加强交流，，确保工作成效。

有效沟通光有心态和关心还是不够的，还要求主动即主动支持与主动反馈。对于企业来说，我们主动地为我们的客户提供信息等支持，我们的客户会很感激。作为企业一名员工，主动向上级、同事反馈工作进展等信息有助于同事之间的相互了解，相互支持。可见正确的沟通心态，积极主动的沟通方式，有助于减少彼此之间的误会，促进工作开展。作为客服人员沟通能力就更显重要，如何与领导、同事、业务员及客户进行有效沟通，沟通三要素是很值得我们去研究，把握其真谛，并在实践中提升沟通技巧。

以上就是根据余世维博士的报告得出的体会，希望在以后的生活工作中，都能够保持一种积极主动的心态与别人进行沟通交流，并且注意一些细小的沟通技巧，力争使自己与别人的沟通更顺利、更有效。

关于沟通的培训心得范文2：在听了吴湘洪老师讲解《高效沟通技巧》后感触颇多，当今社会沟通在日常生活中起到非常重要的地位，人与人之间需要真诚的沟通才能增进情感，才能化解矛盾。企业与企业之间有效沟通才能创造价值，赢得利润。

人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方甚至有可能引起误解。对于同样的一件事物，不同的人对它的理解是不同的，在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。当你说出一句话来，没有注意表达方式，自己认为可能已经表达清楚意思了，但是不同的听众会有不同的反映，对其理解也有可能是千差万别的，更有甚者理解为相反的意思，这将大大影响我们沟通的效率与效果，所以在沟通的时候我们要注意用词的准确性。

沟通就是心与心的交流和理解，每一次有效沟通都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离。我们在进行沟通的时候，需要体会对方的感受，做到用“心”去沟通。要做到面带笑容，沟通最忌讳的是一脸死像。

在同事之间，通过沟通我们才能彼此了解，彼此配合，从而使团队合作值达到最大化。作为基层管理人员，我要通过沟通才能了解大家的需求，才能通过反馈的意见来提高工作效率。良好的沟通能力可以为你我创造一个宽松、舒适的人际环境，进而能最大限度地发挥自己的潜力。沟通是需要技巧的，同一件事情，不同的沟通方式给人的感觉迥然不同。达到的效果也截然不同。

人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，而沟通就是人们之间的那座桥梁。良好的沟通才能让对方感受到真诚，获得对方的信任，得到对方的尊重。要善于听取他人的意见和建议，

现代社会，不善于沟通将失去许多机会，同时也将导致自己无法与别人的协作。你我都不是生活在孤岛上，只有与他人保持良好的协作，才能获取所需要的资源，才能为企业创造更大的利益。

关于沟通的培训心得范文3：前几天有幸能参加部门安排的沟通技巧培训课程，通过这次的培训让我从中领悟到在我们的日常工作中，对上级领导、对同事、对其它部门的工作人员的沟通重要性。它有利于我们建立良好合作的关系，有利于大家工作的开展。

无论在生活中，还是在工作中，沟通无所不在。无论你从事的是何种职业，你都需要与人打交道，需要与各式各样的人去沟通，这需要用你的外表，你的举止，你的语言来打动对方或营造一种氛围。而我们楼宇交收部是与多个部门有着业务往来的部门，在工作期间的种种工作的处理，都直接影响到楼宇是否能顺利给业主，影响到部门的形象和个人的素质。因此我们需要在日常的工作善于与别人沟通，注意自己的沟通方式，注意场合和自己的场合，在沟通中决不能喧宾夺主，更不能居高临下，尤其是在我们面对业主时，更需要注重语气及礼仪。业主至上，更需要尊重，尊重仍是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在，与业主建立良好沟通的关系，有利于我们日后工作的顺利完成。因此我们要以最好的服务态度服务业主，让他们真正的感受到“ 。”

在这个团队里，要进行有效的沟通，就必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决方法，在目标管理中，团队领导和成员共同讨论目标，计划，存在的问题和解决的方案。由于整个团队都着眼于共同的目标，有了共同的沟通基础，彼此就能够更加了解对方，有时即使上级领导不能接受你的建议，他也能理解其观点，同时上级对下属有了进一步的了解，沟通的结果也自然得以改善。

沟通带来理解，理解带来合作。如果不能很好地沟通，就无法理解对方的意图，而不理解对方的意图，就不可能进行有效的合作。这对于每一个人来说，都尤为重要。一个沟通良好的企业可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力。而我们楼宇交收部面对的众多业主和各部门，更需要建立良好沟通关系，这样才有利于部门同事之间、部门之间互相合作，互相理解，有利于工作的顺利开展和完成。

沟通更要把握好沟通的时间，在沟通对象正处于休息时间或工作烦忙的时候，你要求他与你商量下一个议程的事情，显然是不合时宜的，所以要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。

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关键词： 微笑服务；护理品牌

中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）17-0119-02

0 引言

2013年初，我科响应院党委、护理部的号召，在科主任的大力支持下实施了“微笑护理服务”。目的是进一步提高输液室护理水平，开展“品牌服务”的管理优化措施，形成持续改进、完善的护理管理机制，建设一整套输液室护理模式，打造输液室护理品牌。

1 “实施微笑服务一打造输液室护理品牌”的内容

1.1 为病人创造温馨的输液室环境：保持输液室整洁干净，在我们现有的硬件基础上，尽量体现人性化我们在病区走廊和病房张贴一些温馨提示。护士每天面带微笑、热情的称呼、亲切的关爱，给患者创造一个温馨融洽的护患环境。要求每个护士不要把情绪带到工作中，提倡护士“工作快乐”，患者“输液快乐”。

1.2 输液室护理团队的建设

1.2.1 “木桶理论”与团队建设：木桶理论”对团队的建设很重要，一个木桶盛水容量的多少不是取决最长木板的高度，而是取决于最短木板的高度。每个护理单元中，新人科的护士、低年资护士、问题护士相当于“短板”，上进护士、骨干护士相当于长板”。作为护士长应及时、快速、有效地通过培训、沟通等方式补齐问题护士这块“短板”，使他们快速成长，成为护理队伍发展的推动力，同时也应该保持护理骨干、上进护士的“长度”，使每个护士都感受到护士长的关心、关注。

1.2.2 团队的目标：确立团队的共同目标，引导护士关注并努力实现团队目标，同时还要营造团队氛围，培养团队精神，激发和增强护士的团队意识，使护士为团队而骄傲，对团队的发展充满信心，提高护士对团队的认同感和自豪感。我们的团队目标是“杜绝护理纠纷、保持100%的满意度，创专科护理品牌”。

1.2.3 团队的理念：我们的团队理念是“我们都是姐妹，我们是一家人”。

1.2.4 团队的意识：我们的团队意识是“互帮、互助、互学，互爱”。

1.3 实施新型的全程护理模式

1.3.1 优化工作流程，提供人性化护理服务：流程也称过程和程序，是完成一项或多项工作任务的一系列逻辑有序的活动，护理流程属医疗服务流程的范畴。它是将每项护理工作按合理的程序组成的一个环环相扣的工作流程[1]。针对输液室患者流量大，停留时间短、病种繁杂、季节性强等特点，优化了输液室管理机制。如建立健全输液室规章制度，完善岗位职责、工作流程，制定规范化的标准操作流程，建立输液室工作质量考核标准，规范了科室的安全管理流程，使护理人员工作有章可循，既保证了输液质量，又杜绝了差错隐患的发生。

1.3.2 护士做到“五声”：患者进科有迎声，合作有谢声，操作失误有谦声，穿刺完毕有引导声，输液结束有问候声。

1.3.3 加强护患沟通：用通俗、简洁、清晰地语言，结合患者的实际情况，采取适当的方法与患者沟通交流，达到语言安抚作用[2]。护士做到“细心问、耐心听、精心做、主动帮、亲切送”全程亲情服务活动，在服务中保持微笑。

1.4 从细节入手打造服务品牌

1.4.1 建立良好的第一印象：护士按要求穿戴整齐工作服、工作帽、口罩，保持手部清洁，精神饱满，干净利索，这样会给患者良好的第一印象，对护患沟通起到至关重要的作用[3]。同时敏捷的动作及温馨的语言能让患者感受到护士对自己的关注和关爱，树立信任感，建立良好的护患沟通。

1.4.2 在日常工作中捕捉服务需求：主动关心病人，如搀扶不方便病人入厕，给病人倒杯热开水，冷了盖上一床被毯，帮助空腹病人买些食品等，使每一个微小的动作，体现出热情温暖，增加工作责任心，在最短的时间内建立良好的护患关系。从点点滴滴做起，树立护理新理念，从被动转变为主动服务，主动询问患者需求，引导患儿及家属，杜绝视而不见、无人问津现象，并实行“首问负责制”。

1.4.3 开展健康教育：根据病情、性别、文化背景等，具体情况对患者进行评估，把健康教育贯穿于整个治疗过程中。如在为患者输液时可告知药物作用、控制滴速的意义、用药注意事项、相关疾病知识等，既分散了患者注意力，又实施了健康教育。科室还建立了健康宣传栏，张贴、发放相关饮食、锻炼、防病小常识等内容，让患者更全面的接受保持健康的信息。

1.4.4 “微笑服务”的内涵：其实“微笑服务”很简单，它是建立在满意服务的基础上的人性化互动服务，体现了人文关怀的理念，是人文关怀的进一步深化，就是病人及家属没有想到的我们想到、做到，病人认为护士做不到的我们却做得很好，病人已经满意了我们还要做得更好。

1.4.5 从细节入手打造服务品牌就是把平时的工作做到细致入微，每个细小的环节都做到了，病人也就感动了。

2 成效

①患者受益体现在我们的服务让患者感动，感谢信多了，满意度增加了，基本保持100%。②护士受益年轻护士成长很快，整体素质有所提高，团队的凝聚力增加了。③护士长管理受益护士的工作责任心增强，人人参与管理，输液室护理水平得到了提高，护理质量得到了持续改进。

3 思考

①护士的专业知识有限，应加强学习业务及各种疾病的延伸护理。②沟通技巧应简单易懂、循序渐进。③加强清洁工的管理，他们也是形象、服务的一部分。④“微笑服务”是无标准、无止境的创新服务，因此要进一步强化品牌意识。

参考文献：

[1]任国英.护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用.护理学杂志，2008，23（8）：51-52.

篇7

我于XX年1月1日进入公司，根据公司的需要，目前担任行政管理一职，负责行政处管理工作。

本人在工作期间认真、细心且具有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，极富工作热情;性格开朗，乐于与他人沟通，具有良好和熟练的沟通技巧，有很强的团队协作能力;责任感强，确实完成领导交付的工作，和公司同事之间能够通力合作，关系相处融洽而和睦，配合各部门负责人成功地完成各项工作;积极学习新知识、技能，注重自身发展和进步，平时利用下班时间通过培训学习，来提高自己的综合素质，目前正在xx女子职业技术学院就读专科，以期将来能学以致用，同公司共同发展、进步。

两个多月来，我在公司领导和同事们的热心帮助及关爱下取得了一定的进步，综合看来，我觉得自己还有以下的缺点和不足：

一、，没做到谦虚谨慎，;

二、工作主动性发挥的还是不够，对工作的预见性和创造性不够，离领导的要求还有一定的距离;

三、业务知识方面特别是相关法律法规掌握的还不够扎实等等。

在今后的工作和学习中，我会进一步严格要求自己，虚心向其他领导、同事学习，我相信凭着自己高度的责任心和自信心，一定能够改正这些缺点，争取在各方面取得更大的进步。

根据公司规章制度，试用人员在试用期满两个月合格后，即可被录用成为公司正式员工。且本人在工作期间，工作认真、细心且具有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，极富工作热情;性格开朗，乐于与他人沟通，具有良好和熟练的沟通技巧，有很强的团队协作能力。因此，我特向公司申请：希望能根据我的工作能力、态度及表现给出合格评价，使我按期转为正式员工。

同时我在工作中会不断前进与完善。我明白了企业的美好明天要靠大家的努力去创造，相信在全体员工的共同努力下，企业的美好明天更辉煌。在以后的工作中我将更加努力上进，希望上级领导批准转正。

篇8

在服务行业中，服务质量中很重要一点是——将工作落到实处，在稳定中求发展。

目前我部就服务质量而言，在各区间主管，班长的带领与指导下，成绩不错。但如果我们要争创世界一流的服务企业，就要从客户满意着手，将客户满意落到实处；从员工着手，为员工提供良好的工作环境，有力支撑与提升指导；同时尽力完成各项指标，落实工作同时创可见性工作业绩。

一名__员，需要了解目前各部服务质量工作的情况，服务质量指标完成的情况，员工工作时遇到的问题。通过一系列第一手资料，需要分析问题出在何处，是员工的业务能力、沟通技巧、情绪管理不佳？还是各项提升计划班长或其它层面未认真予以落实，又或者是受到了其它因素影的影响？以下浅谈一些对服务工作的看法。

篇9

通过查阅2002-2011年间全国继续医学教育委员会公布的各年度国家级继续医学教育项目，对近10年我国国家级继续医学教育项目的数量、地区分布及内容进行概括总结。近10年国家级继续护理学教育项目内容。根据继续护理学教育项目的题目，将2002-2011年国家级继续护理学教育项目进行分类，分为临床护理、护理管理、护理教育、护理科研、社区护理及其他(包括职业道德、法律伦理、沟通技巧和团队精神等)六大类，其中临床护理所占比例最高，共1757项，占58．12%;其次为护理管理，共606项，占20．05%;而护理教育、护理科研、社区护理及其他(包括职业道德、法律伦理、沟通技巧和团队精神等)之和仅为21．83%。各类继续护理学教育项目的具体构成情况及变化趋势如附图所示。

二、讨论

1．国家级继续护理学教育项目数量逐年递增，但总量不足。国家级继续护理学教育项目数量逐年递增，特别是近5年发展更是快速，项目数量达到2，232项，占10年项目总量的73．83%，这与我国近5年护理教育和学科发展速度较快相一致。表1反映出:近10年继续护理学教育项目总数占国家级继续医学教育项目7．39%，虽然每年数量逐步上升，但幅度不大。《2011年我国卫生事业发展统计公报》［2］显示:截止2011年末，我国共有注册护士224．4万人，占卫生技术人员总数的36%。然而，2011年国家级继续护理学教育项目占当年国家级继续医学教育项目比例仅为8．57%，继续护理学教育项目数还应有很大发展空间。

2．国家级继续护理学教育在各地区普遍开展，但发展不平衡。从表2看出，虽然全国有29个省、自治区及直辖市承担国家级继续护理学教育项目，但在数量上，各地区间存在较大差异，其中北京、上海和广东的国家级继续护理学教育项目数位居全国前三位，达1，283项，占全国继续护理学教育项目总数的42．44%，可能与上述三个地区经济和教育较为发达、医学院校较多及地方护理学会重视有关。而宁夏自治区、自治区、、山西省和江西省未承担或承担很少量的国家级继续护理学教育项目，可能会导致这些地区的护理人员接受高水平继续护理学教育的机会相对较少或需要负担较多经费去参加继续护理学教育。今后，应加强国家级继续护理学教育基地的建设，合理布局，使更广泛的护士能就近就便接受高水平的继续教育。

3．国家级继续护理学教育项目内容比较全面，但比例应适当调整。2002-2011年临床护理项目累计达1757项，占国家级继续护理学项目总数的58．12%，护理管理项目为606项，占20．05%，而护理教育、护理科研、社区护理及其他(包括职业道德、法律伦理、沟通技巧和团队精神等)之和仅为21．83%，其中社区护理累计项目为74项，仅占国家级继续护理学教育项目总数的2．45%，近3年甚至不足2%，说明我国十分重视临床护理和护理管理领域的继续教育，这与近年来我国大力开展整体护理、专科护理及优质护理服务相符合，但社区护理继续教育还存在着较大差距，难以满足社区护士和社区卫生服务发展需求，社区护士继续教育工作还没有得到应有的重视。同时，缺乏针对不同职称、不同职务、不同学历等护理人员的继续教育项目。今后，应加强社区护理及有针对性的继续教育。

三、小结

篇10

摘要：很多博物馆都会面临大客流，如何在压力下与观众做有效的沟通是每个博物馆工作人员的必修课。本文以一个博物馆工作人员的角度，对此进行了探讨和分析。

关键词：积极聆听、积极反馈、有效沟通。

所谓“沟通”，就是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

事实上，人每天都在进行着沟通，面临着各种矛盾和问题。“沟通”是门很大的学问，涉及到的方面也很多，接下来，我将以博物馆工作人员的角度，来谈谈在压力下如何与观众做最有效的“沟通”。

首先，这里提到的压力不仅仅指狭义上的客流压力，而该更广义地理解为由客流压力所造成的诸如情绪、人力配备和资源分配上的各种压力。千万不要小看它们，在这些压力下，人很容易丧失必要的判断力和控制力。而一旦丧失了这些，就会引起一些原先不必要产生的矛盾。所以，需要做到以下几点：

一、关键的沟通技巧——积极聆听

很多人可能会认为沟通中最重要的是“说”，似乎只有说清楚了才能表达完整自己的意思。其实不然，在一场有效的沟通中，“听”比“说”更重要。

聆听是首要的沟通技巧。当然，“听”也是门学问。聆听有五个层次，分别是：听而不闻、假装聆听、选择性聆听、专注的聆听、设身处地的聆听。不言而喻，最后一个层次是最高境界。前两个大家都会，第三第四个也不难，但第五个就不是那么简单了。假设现在正值博物馆参观高峰，你面对着那么多吵吵嚷嚷的观众，有些观众因长时间排队情绪有点不满，可能会对着你发牢骚，你还得不停地跟他们解释。有些观众还会提出各种问题，你必须不厌其烦地一一回答。时间久了，你的情绪可能也会受到一定的影响，可能会出现和观众一样的浮躁感。这时候，如果再有人向你提出质疑，你可能就不会那么有耐心了，也许对方才开了个头，你就会条件反射地搬出一套说辞。但你说的那些并不一定是对方真正需要的。如果反复出现这样的情况，那么你一定会越发烦躁，这样一来，你就陷入了浮躁情绪的恶性循环中。这种情况下的你就很难和观众进行理智、有效的沟通，甚至还会激发观众更大的不满，矛盾往往就是这样产生的。那么，如何避免这样的情况呢？其实很简单，你只要做到用心、用眼、设身处地地去倾听即可。所谓“用心”，就是不急于做出武断的判断，先认真听对方说完，让对方能在有限的时间里尽可能表达完整自己的意思，听的同时，从中截取真正有用的信息，进行组合。所谓“用眼”，就是注意眼神的交流，专注地看着对方，让对方感觉到被尊重和重视。所谓“设身处地”就是要站在对方的角度考虑问题。在倾听前请先端正心态，摈弃自私、自我、自大，让对方感觉到你有在想他的难处，有站在他的角度思考问题，那样就很容易让彼此的感情产生共鸣，所有的问题也就都迎刃而解了。

其实“听”的实质是为了充分了解观众的真正需求，因为只有清楚这些，才具备有效沟通的资格。不然，只能是答非所问、鸡同鸭讲。所以，当面对一群观众，面对一堆急着需要你处理的事件时，请先静下心来，倾听对方，在听完以前不要急于打断对方。

二、有效的沟通技巧——积极反馈

首先，最直接的反馈方式是“问”。这里说的“问”并不是简单的询问，而是指在听完对方叙述，并了解对方需求后，就要积极反馈意见，给出相应的解决方法，并询问对方：您认为这样处理可以吗？如果对方还有疑义，那么就继续就细节处进行修正，在自己能力所及的范围内力求让对方满意。如果超过了自己能力所及范围，则应向对方说明，请对方谅解，或者让对方等你向上级请示后再做回答。但是，请记住，不要以命令或要求的口吻来说这些，而应一律以征询的口吻来说，即以“您认为这样处理可以吗？”来作为尾句。除非是蛮不讲理的观众，一般的观众当被这样询问时，都会感觉得到了尊重，态度自然就会有所缓和，在双方都心平气和的情况下，更有利于解决问题，同时也避免了很多不必要的矛盾。