护理工作的沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇护理工作的沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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杭州市萧山区第一人民医院门诊 浙江省杭州市 311200

【摘　要】人们将自己的情感与思想通过语言等表达方式进行交流的行为就是沟通。作为医院的窗口部门，门诊中的大多数护理工作都需要和患者沟通才能完成。所以门诊护理人员需要改变传统的护理观念，在工作中提高自身的自觉性与服务意识，利用良好的沟通技巧帮助患者完成诊断，避免护患矛盾，提高其满意度。

关键词 门诊；护理工作；护患沟通技巧；护患关系；满意度

门诊患者不仅流量大、流动性强，而且患者与家属均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易发生纠纷或投诉。如果门诊护士掌握良好的护理沟通技巧，就能够更加理解患者，从患者的角度出发思考问题，秉持以“患者为中心”的理念，真诚地服务于患者，避免发生护患纠纷，提高患者对护理服务的满意度，改善护理工作的质量。

1 语言性沟通技巧

1.1 应用通俗易懂的语言与正确的礼貌用语

清晰明了、通俗易懂的语言与正确的礼貌用语是语言沟通的直接体现。在与患者交流时应当采用通俗易懂的语言，而不是大量医学术语，这样患者听不懂，就很容易产生误解。而且一些患者会感觉这是一种卖弄知识的行为，无形之中降低了其对医护人员的信任度。简单的语言更有助于患者理解，能够拉近护患关系。另外，对不同年龄的患者采取正确的礼貌用语，更具有亲切感，能够使护患间的距离缩短。

1.2 提高护士的综合素质，建立良好护患关系

在门诊护理工作中，护士的仪态必须端正，举止文明，具有良好的职业道德素质与服务态度，向患者提供高效、优质的护理服务，保持头脑灵活、机智，具备较强的观察能力，能够科学评估和判断病情，不断学习业务知识，丰富自身的沟通技巧，提高专业技能水平。

1.3 熟练掌握沟通技巧，改善护理工作的质量

护士在和患者沟通时不能一直“说”，要保持真诚的服务态度倾听患者的诉求，细心观察其肢体反应、面部表情，留出机会给患者和家属说话。面对患者的质疑，绝不能信口开河，而要从实际出发，主动服务，保持腿勤、口勤，有同情心、责任心、耐心和爱心，为患者着想和担忧，在护理服务中灵活运用沟通技巧，了解并解决患者的真实诉求，提高其满意度。出现问题或纠纷时，首先将患者和家属带到比较安静的地方，保持耐心、诚恳的态度，倾听患者的想法，说话时声音或音调不可过高，要给患者发泄的机会，之后再细心解释，释放患者和家属的压抑心理，并切实解决问题。

2 非语言性沟通技巧

2.1 保持心态良好，不在工作中展现负面情绪

作为医院的窗口，门诊代表着医院的整体形象，护理人员的言语和工作态度除了会影响医院声誉，还会直接影响医院的经济效益与社会效益。护理人员应当具备良好的个人素质，树立良好的职业形象，上班时尽快融入角色，保持良好心态参与工作，不能在护理和沟通时展现自己的负面情绪，甚至让患者看脸色。患者看到冷淡的表情自然会有所顾忌，表情中体现的厌恶会导致患者出现愤恨的情绪，很容易造成护患矛盾，引起医疗纠纷。所以护士应时刻保持微笑，态度和蔼，及时向患者提供帮助，注意自己的眼神、表情、手势，确保患者可以顺利完成看诊。

2.2 注重外在仪表，选择合理的距离展开交流

对于患者而言，护士的举止和仪表能够刺激其产生较强的知觉反应，态度冷漠，浓妆艳抹会导致患者出现抵抗情绪，无法真诚沟通，而举止文明，仪表端庄，着装大方、整洁，则会提高患者的信任感和安全感，使其可以放心沟通交流。另外，医护人员在运用护患沟通技巧时，应当认识到距离的重要性。有关研究结果显示，不同关系的人在交流时选择的社交距离也各不相同，陌生人在3.5 ～ 7m 之间，一般认识者在1.2 ～ 3.5m 之间，朋友在0.5 ～ 1.2m之间，亲密者则在0.5m 以内。护理人员在门诊护理工作主要负责和患者交流沟通，所以最好是选择1.2 ～ 3.5m 的社交距离。但是医护人员在进行巡视时，尤其是在患者出现病情变化的情况下，需要选择0.5m以内的亲密距离，给予患者安全感。如果没有掌握好距离，很可能导致患者和家属对医护人员产生误解，甚至引起护患纠纷，所以必须认真对待。

2.3 观察身体姿态，通过及时沟通为患者服务

人的修养能够反映于身体姿态中，所以护士可以对患者的姿态进行观察，从而获得有用信息。在门诊护理工作中，尤其是负责巡视的护士，需要对患者的身体姿态进行密切观察，这是一种表达情感的方式，细心观察后能够及时发现异常，收集有用信息，通过综合分析来判断患者的情况，并且及时采取正确措施，避免患者病情恶化。

3 结束语

总而言之，能否有效运用护患沟通技巧在很大程度上影响着门诊护理工作质量的高低，护理人员应当真正为患者着想，有技巧地开展沟通、交流，在情感、文化和精神方面提供服务，提高患者对医护人员和医院的信任度，拉近护患间的距离，提高患者在护理工作中的配合度，在工作中认真、负责，创造和谐的工作氛围，从而减少护患纠纷，提高护理质量。

参考文献

[1] 吕卫新, 李春红, 孙红华, 等. 骨科门诊护理工作特征及护患沟通的技巧[J]. 中国医药导报,2014(12):112-115+119.

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【关键词】 护患沟通技巧；产科护理

产科是医院医患纠纷发生率最高的科室之一，为了避免或减少医患纠纷，除了医疗人员须得与患者保持和谐的关系以外，护患关系也必须和谐，而沟通技巧是促进并和谐护患关系最好的一种剂。尤其是在产科，因为关系到母婴两条生命。因此，产科护理中的沟通技巧显得尤为重要。

护患沟通是指护士在从事护理服务过程中与患者交感互动所形成的一种特殊人际关系的沟通。随着人们对健康内涵理解的不断加深，患者既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。这就要求产科护士不仅要有丰富的专业知识，还要有良好的沟通能力，取得患者的信任，才能构建一个温馨、和谐的护患关系，减少医疗纠纷，提高产科护理质量。

笔者在产科一线从事护理及护理管理工作多年，通过多年的边工作边学习边思考边实践，对如何提高与患者的沟通能力，增进护患关系，总结出如下三点工作体会：

1 了解产科护理工作的性质及特点

1.1 产科护理工作紧张忙碌，患者与家属期望值高，涉及隐私、伦理方面的问题多，患者角色与其它内、外科病症患者角色从某种程度上来讲具有本质上的区别。

1.2 产科患者都是女性，所以具有护理对象的特殊性。女性相对男性而言，性格更为敏感，依赖性更强，生理、心理的变化更复杂。一个女性一旦进入准妈妈阶段后，以上个性表现会更加

突出，极容易出现焦虑、紧张、甚至恐慌等心理问题。生产后的患者又会出现忧郁，无所适从等一系列问题。

1.3 在越来越提倡“以家庭为中心”的产科护理模式的今天，妊娠及分娩已不仅仅是孕产妇的个人行为，而是孕产妇及其家庭共同参与的家庭行为。因此，在产科护理工作中，护理对象还不仅仅只有患者这个即将成为母亲或已成为母亲的角色，还包括其胎儿或新生儿，甚至还有患者丈夫及其父母等其他家庭成员。以上无论哪类角色，既相互独立，也相互影响，无形中也自然增加了产科护理工作的难度。

2 对产科患者进行心理分析

产科患者都是女性，因为生理与心理的不同，首先表现出来的就是害羞，对医务人员提到的问题，羞于启齿回答，甚至会在体检过程中羞于配合；其次表现出来的就是担心或恐惧，担心胎儿会有什么问题，恐惧生产时的痛苦，尤其是害怕疼痛；少数临产时的患者还会有来自家族观念的压力，表现出焦虑或紧张的情绪。无论患者是哪种情绪，都要求我们的护士必须要要有足够的耐心，要了解患者的心理，懂得恰当有效的沟通。

3 锻炼并提高护患沟通技巧

3.1 正确分析护患沟通障碍因素

3.1.1 护士方面

3.1.1.1 部分护士职业道德意识不强，没有树立“以人为本”的服务理念，责任心不强，缺乏耐心，认为分娩是正常的生理现象，对患者态度冷漠，缺乏真诚。

3.1.1.2 护理队伍年轻化，工作阅历浅，缺乏工作经验，观察产程不细致，对突发性病情变化不能做出正确判断，不能及时报告医生。

3.1.1.3 护患沟通交流信息过少。由于当今患者的维权意识增强，护士担心解释太多，祸从口出，不能有的放矢地对患者及其家属进行正确及时的心理疏导。

3.1.1.4 对患者隐私保密不够，实行各种医疗护理操作时忽略患者的害羞、恐惧心理，未予适当的遮挡。

3.1.2 患者方面 不同的患者，由于年龄、职业、经济、受教育程度以及对健康的关注等方面都存在差异，对护理的需求及期望值不一样。因此，同样的服务方式也可能导致与不同患者的沟通障碍。

3.2 掌握沟通技巧

3.2.1 加强学习，积累丰富的专业知识及人文知识，包括心理学知识，增强综合素质。

3.2.2 加强培训和教育，培养护士群体和个人积极的情绪和情感，提高情商，增强工作的责任感以及自我控制能力，学会尊重人、理解人、关心人。

3.2.3 微笑、真诚、保密性地服务，以获得患者的信任、理解与配合。

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【关键词】沟通技巧;老年患者;护理;应用

随着社会和经济的发展,人们生活水平不断提高,人类平均寿命普遍延长,人口老化日益明显,给社会和家庭都带来了很大的压力和负担。老年病人由于各种生理功能衰退、器官结构产生变化,并常伴有各种慢性疾病与心理问题,增加了与老年病人沟通的难度。尤其是护士,接触患者最多,也最早。其一言一行都深深被患者关注。患者可以从护士说话的内容、表情等方面产生喜悦或厌恶、满意或恐惧等不同的体验,护士亲切诚恳的语言可以为治疗创造先决条件,而简单不慎的语言刺激,比其它感官刺激更为强烈。现代护理学将心理护理列为护理工作的重点,要求护士不但要帮助患者恢复身体健康,更要努力维护人们的心理完整。因此,在老年患者护理工作中,语言表达的技巧尤为重要。

1 重视护患沟通的作用

在临床护理工作中,护士是第一个接触病人的,而且与病人的接触最多。通过护患初次交流,护士可获得病人有关的生理、心理、社会等方面的第一手资料,然后对这些资料进行整理评估,分析病人的心理状态,调节病人的情志活动,制定有效的护理措施,从而使病人能积极配合治疗和护理工作,促进疾病早日康复。迎接新病人时,护士应站立迎接,面带微笑,礼貌地说声:“您好!”,并作自我介绍,同时宣教住院须知、医院环境、规章制度等,宣教时应真诚、热情、大方,尽快打消患者的陌生感,建立平等信任、相互合作的护患关系。各项治疗、操作前后都要向患者解释并介绍相关知识,讲解治疗操作的目的、意义、配合方法及操作后的注意事项,根据患者所患疾病、所用药物、文化程度和精神状态进行有关知识宣教,使病人有住院安全感和依赖感。

2沟通技巧

2.1建立良好的第一印象是沟通的关键老年人希望受人尊重、爱戴,因此,护士应从言谈举止各个方面注意尊重老年病人,维护他们的人格和自尊,建立对护士的信任。如护士应该用温和、期待的眼神,婉言的疏导、劝慰,使患者对护士产生高度信任感,使其觉得应该把内心的苦衷真诚的倾诉出来,从态度上要始终保持精神饱满、主动热情、细心认真,要学习善于调节自己的心境,保持平衡的心理状态,使患者对护士信任感增加,提高行为护理的质量。同时,护士应以庄重典雅为美,面部略施淡妆,足穿软底平跟鞋,身穿洁白、干净、得体的服装,优美的站姿,端庄的坐姿,优雅轻盈的步态及护理操作时动作协调 、优美、准确,给患者留下纯洁、文静、可信赖的第一印象。

2.2 沟通的语言 语言的表达是传递信息的第1步。专业的护理人员在于能使老人清楚地接收到信息。口头表达与交流对外向的老人而言,是抒感和促进彼此信息交流的良好途径,而书面材料沟通适合内向的老人。马克思曾说过:“一种美好的心情,比十副良药更能解除生理上的疲惫的痛楚。”因此语言是人与人之间交流最好的工具。护士应把良好的愿望、诚恳的关心和美好的心灵通过语言表达出来,使患者感到安全与鼓励,从而充分调动其内在的积极因素,达到药物起不到的作用。在与老年患者交往时,多用鼓励性、启迪性语言,切忌用伤害性语言,多用文明与礼貌用语。

2.3 全身贯地注倾听 老年患者大多因家属工作繁忙而缺少陪伴和关爱,会产生悲观情绪,心中苦闷,渴望有人听其述说,所以护士要通过耐心细致的倾听,更为全面真实的了解患者生理心理情况,制定富有个性化和人性化的护理计划。理解患者的心理,认真倾听患者发自内心的语言,是护士给予患者及其家属与疾病作斗争的原动力[1]。此外,注意非语言流的使用,如与病人保持合适的距离和舒适的姿势、保持目光交流、点头或微笑等。

2.4创造良好的沟通环境,选择合适的沟通时间

良好的环境和适当的时间都是护士与患者沟通的重要因素,护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系,选择最佳时机与患者沟通,必将起到事半功倍的效果。如有的老年患者喜欢在谈笑中进行沟通,有的老年患者人喜欢安静的环境与人交谈,还有的老年患者不愿在别人面前谈论自己的疾病,对于这些老年患者护士在工作中应随机应变,不一定非要专门拿出一定时间与患者交谈。在整个护理治疗过程中,随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度,在适当的环境时间,有针对性的进行沟通。此外,护士应注意建立一个有利于老年患者早日康复的安全、和谐的护理环境,工作中要注意“四轻”,注意环境清洁,定时通风、空气消毒,给病人创造一个安静整洁的修养环境,使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态,最大限度地配合治疗与护理。

2.5同情和体贴在与老年患者交往中,让老年患者感到你对他的同情和体贴很重要,可借助语言和非语言形式来表达[2]。由于患者及其家属的心理总是不稳定的,所以医护人员的语言十分重要。护士的问候性语言能使患者安心,还利于与他建立相互信赖关系[3]。一般来说,用一些关心体贴的语言效果更好,但不论是哪种形式,都切忌做作,要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情,使老年病人真正感受到护士的同情和体贴,从而树立战胜疾病的信心。

3体会

建立良好的护患关系,沟通是关键。 护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础[4]。在老年患者护理工作中,我们要加强业务学习,不断提高自己的文化素质和道德修养,掌握和灵活运用各种沟通技巧,与老年病人建立起相互尊重、理解、平等、合作的护患关系,从而保证各项护理工作的顺利进行和护理质量的提高,促进老年病人早日康复。

参考文献

[1] 山本敦子.看护实践の科学.2001,6(20):23.

[2] 董慰慈.护理学基础.南京:东南大学出版社,2000:18～19.

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[关键词] 护理语言；沟通技巧；临床护理工作

语言沟通技巧在处理人际关系中非常重要。当你的语言非常得体，能够使对方获得心理满足时，对方就会更加信任你。反之，则会引起对方的不快，甚至会使对方对你产生误解。这一点在护理工作中表现得尤为突出。当护士用恰当的语言与患者交流时，护士与患者之间的心理距离就会逐渐拉近。这种拉近的心理距离不仅有利于护患关系的发展，更有利于患者病情的康复。但是护士若以不恰当的语言与患者进行交流，患者就会极度反感，甚至故意用各种行为刁难护士。所以我们说，护理语言是护理工作者与患者进行沟通的最基本、最重要的工具。下面，笔者简单谈一谈护理工作中的语言沟通技巧。

一、护理语言在护理工作中的作用

和蔼亲切的护理语言是建立良好护患关系的基础，而良好的护患关系又是护士做好护理工作、患者提高治疗依从性的前提。这就意味着只要护士使用的沟通方式恰当，她的护理工作就成功了一半。所以在护理患者的过程中，护士应该处处为患者着想，用诚恳的态度给患者以解释和安慰。

二、使用护理语言的注意事项

1.要对患者使用得体的称呼语。使用称呼语是护士和患者进行交流的起点。护士使用得体的称呼语不仅会给患者留下一个好印象，也会为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。护士对患者使用称呼语的原则有以下三点：①根据患者的身份、职业、年龄等具体情况选取恰当的称呼语。②不可以用床号取代对患者的称呼语。③与患者及其家属谈话时，应使用适当的敬称以示尊重。

2.对待患者要有真情实感。多数人在患病后，其各种心理活动、情绪举止都会变得十分消极，而消极的情绪又会影响患者的康复，所以护士在与患者交流时，应该以乐观向上、热情开朗的情绪来感染患者；以沉着、镇静的心情来安慰患者；以不是亲人胜似亲人的情感来同情患者。

3.对待不同的患者要采用不同的沟通态度。护士对待患者的态度直接影响护士在患者心目中的形象。所以要想使护理工作达到预期的效果，护士必须从自己的一言一行做起，在患者的心目中树立一种良好的形象。这就要求护士对待不同的患者要采用不同的沟通态度。

4.要善于进行语言交流和非语言交流。语言交流和非语言交流是护患之间两种最简单、最有效的沟通方法。对于语言交流，中国有句俗语叫做“良言一语三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话告诫人们在与他人交流时若善于应用语言的技巧，就会取得非常好的效果，否则就会出现恶果。所以护理工作者在平时的工作中应注意语言的科学性和严谨性，使自己成为一个会说话的人。而对于非语言交流，可能很多护士在日常工作中都不十分注意。非语言交流又叫体态语言，是一种利用声音、触觉、空间来传递信息的交流方法。此种交流方法不但能够表达语言交流所无法表达的意思，而且能充分体现护理工作者的气质、风度，有助于加深护患之间的了解和情感。非语言交流的技巧主要包括：①手势。护理工作者在工作中可以将手势与口语配合起来使用。例如在对待发高烧的患者时，护士可以一边询问患者病情，一边用手触摸患者的前额。这样可以充分体现护士对患者的关切。②面部表情。研究发现，在人与人的交往中，一个信息的准确表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。由此可见，面部表情在非语言交流中的作用是重要的。在护理工作中，护士对患者常用且有效的面部表情就是微笑和恰当的眼神。护士的微笑可以给处于不同状态下的患者以鼓舞。另外，护士恰当的眼神还能调节护患双方的心理距离。例如在巡视病房时，护士虽然不可能每个床位都走到，但仍应以眼神环顾每位患者，使每位患者都感觉受到了关注。

5.要善于使用职业性的口语。职业性的口语包括：①礼貌性语言。在护患交往过程中，护理工作者应该时时处处注意尊重患者的人格，尤其在回答患者的问题时要做到同情关切、热情有礼，避免使用冷漠粗俗的语言。②保护性语言。为了防止患者产生不良的心理刺激，护理工作者对于患者的不良预后应使用保护性语言。③保密性语言。对于患者的隐私，护理工作者应该为患者保密。在未经患者允许的情况下，护理工作者决不能将患者的隐私向他人（司法机关除外）透漏。

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摘　要：目的：探讨人性化护患沟通技巧对泌尿外科患者满意度的影响。方法：将80例患者随机分为观察组和对照组，对照组40例，采用常规护理；观察组40例，在常规护理的基础上使用人性化护患技巧。在患者出院时对患者进行问卷调查。结果：观察组患者对护理的服务态度满意率为61.5%（24/39），沟通技巧满意率为66.7%（26/39），工作责任心满意率为61.5%（24/39）；对照组患者对护理的服务态度满意率为30.6%（11/36），沟通技巧满意率为36.1%（13/36），工作责任心满意率为30.6%（11/36）（P＜0.01）。观察组患者对护理业务水平满意率为64.1%（25/39）；对照组对护理业务水平满意率为61.1%（22/36）（P＞0.05）。结论：人性化护患沟通技巧有助于提高泌尿外科患者对护理的满意度。

关键词：护患沟通技巧；人性化；泌尿外科；满意度

    随着社会的发展，人民生活水平的不断提高，患者维权意识日益增强，对医疗服务的要求也越来越高。这给护理工作带来了新的挑战，护理服务从以疾病为中心向以患者为中心的整体护理转变.泰山医学院学报,2006,27(4):371.

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随着医学领域的飞速发展，传统的医疗模式也相应地发生了转变，现在是以患者为中心的整体护理模式。医疗模式的转变，对临床护理中护患之间关系的要求越来越高，护理人员应尽量满足患者的心理要求，使患者尽量保持最佳的心理状态，这就要求护理人员要掌握良好的沟通技巧，护患沟通要顺应生物一心理一社会医学模式，现结合多年的临床护理经验，浅谈临床护理工作中的沟通技巧。随着医疗水平的不断提高，护理模式也向着以患者为中心的整体护理模式转变，这就要求护理人员要以患者为中心，解决好患者各方面的需求，使患者处于良好的精神状态中。因此，护理人员与患者之间的互相沟通是不可或缺的，是保证护理工作质量的前提与基础，在临床护理工作中，除了较扎实的护理技术外，良好的沟通技巧是护理人员必备的。良好的沟通技巧能够保证护生和护理之间良好的协作、护患之间良好的关系与信任，从而保证临床中护理的正常进行。护理部上下、左右的有效沟通是护理管理工作中的一个重要环节。但在临床工作中.由于因受诸多复杂因素的影响，往往在这方面所作的工作效果不会太明显。究竞怎样才能使护理部的沟通工作真正取得实际效果呢？这就需要沉下心来深人体味，并循循善诱，找出方法。

1影响沟通的不利因素

1.1背景因素：首先从社会角色分析：由于沟通双方担任的角色不同.看问题的方式和角度也不一样。其次从文化背景分析：分为两个方面：①长期的文化积淀，两个不同文化背景的人沟通交流时会有不同的观点；②文化教育程度的不一致，年资高、经验丰富的护士长与年轻的专科、本科护士的思维方式接受新事物的能力肯定会影响彼此间的都通；③环境因素的影响：谈话场所和氛围对导致沟通不利。

1.2护士长的个人因素：①个人的心理因素：如情绪控制不当；②态度不正确；③个人语言的表达能力和方式的不同；④个人的形象因素：包括护士长的业务水平、管理能力、道德品质等综合印象。

2消除沟通不利因素的方法

2.1利用讯息反馈法不断修正和完善自己所做出的决定是否正确：①仔细观察对方的体态语言和情绪表达；②积极鼓励护士反馈意见，多让护士倾诉，注意倾听；③核实：当护士长和护士沟通时，对不太确定的话语.可要求对方重复，以免误解：④自我反馈.护士长传递信息是如果意思没有讲明确.应法适当做出调整。

2.2利用多种沟通方式与护士建立良好互动：①非正式沟询的交往形式如外出游玩、联谊会、家庭聚会等.并与护士坦诚、开放地交谈，彼此分享信任和共识；②书面沟通：如护士办公室的记事黑板除了作病人记录外.还可以开辟一小块作为护士学习园地，传递信息或针对护理工作的学习材料.如“休克病人的抢救程序”打印发给护士.1周后笔试；平时发动护士写小结、体会或提出合理化建议；③电话沟通；④网络沟通的同时要加强理论知识的学习。

3善于运用沟通技巧，努力做到用心沟通

3.1要有语言表达技巧

①语言力求简洁明快、有重点。②具体情况具体分析，心态要放平和。对犯错误的护士，不能一味批评，首先应肯定她的优点，再指出不足，提出合理化建议。充分考虑到护士的个性特征，有的针对性地采取相关对策。

3.2要有倾听的技巧：护士长要站在说话者的立场上，运用对方的思维架构去理解，同时客观的倾听，不轻易打断对方谈话或转变话题，更不自作主张地将认为不重要的信息忽略。

3.3要注意自己的体态语言：护士长倾听时，姿态应端正、稳重、自然。通过微笑、点头或者轻移位置，以便清楚地注意到对方的言语方式，来表明你的兴趣与欣赏。谈话时，用明快的声调伴以微笑及适当的手势来配合优美的语言。当阐述、声明自己观点时，可以先通过手势来吸引对方的注意力，强调你谈话内容的重要性.然后身体前倾，变化语调，配合适当的手势来强调重点。

3.4要注意运用副语言沟通：副语言是指通过非词语的声音如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义，而且决定于他的弦外之音。如简单的口头语你真行，当音调较低、语气肯定时，他表示由衷的赞赏，但当音调升高、语气抑扬，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。护士长与护士的有效沟通是非常必要的，护士长应具有良好的沟通意识，避免诸多不利因素的影响，采取多样的沟通方式和适当的沟通技巧，更好地发挥护士功能，提高护理质量和护理管理水平。

随着医疗模式的转变，现在对临床护理工作的要求越来越高，护理人员也相应面对巨大的压力。因此，护理人员之间也要有良好的沟通，使工作有条不紊地进行，尽量将压力降低。同事之间要互相鼓励安慰，互相帮助，共同将工作做好。对于较特殊的患者，要共同查资料，共同讨论，同时护士长要多关心护理人员，了解他们的工作、学习情况，主动提供帮助，要多提出表扬与肯定，提高护理人员的积极性。护理人员只有共同努力，增强沟通，才能形成一个支持互助的团体，保证护理工作的正常进行。

综上所述，沟通是手段、沟通是技巧、沟通是桥梁。只要我们怀抱一颗真诚的心，用心去沟通，就会在基层医院护理管理工作中建立起一个领导和同志、同志和同志、护理工作整体和患者之间相互信任、相互协作、相互配合的良好关系，就会出现一个和谐顺畅的医护工作新局面。在临床护理工作中，学会沟通是每位护理人员的必备技能，只有掌握良好的沟通技巧，才能保证医护之间、护患之间、护理人员之间良好的关系，保证护理工作快捷、有效的进行。

参考文献

[1]张金枝.加强护患沟通在防范医疗纠纷中的作用[J].中国实用神经疾病杂志，2009，12（6）：75

[2]李付华.加强医护患沟通防范医疗纠纷[Jj.中国实用神经病杂志，2010，13（1）：8

[3]叶荣.在护理过程中如何与患者沟通[J].中国临床实用医学，2007，2（1）：70

[4]李风娟.沟通技巧在护理工作中的意义[J].中华中西医临床杂志，2008，6（4）：147

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【关键词】急诊科；医患纠纷；医患沟通技巧

【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）04-0282-02

医患关系成为当前极为敏感的一个社会关系，近年来随着人民大众法律与自我保护意识的增强，现有医疗体制信息不对称弊端逐渐被凸显，医患纠纷发生率呈上升趋势。医患纠纷不仅影响医院正常诊疗活动的顺利开展，还可能造成极其恶劣的社会影响。急诊科是医院重症患者最集中、病种最多、抢救与管理任务最重的科室，患者与家属出于对病情的担忧，难以克制自身情绪，易激惹，急诊科发生医患纠纷的几率较高；急诊科对护理质量、效率要求较高，和谐的医患关系有助于护理工作的顺利开展，从而保障护理效果，避免不良结局，总之，和谐的医患关系是急诊科顺利开展诊疗护理活动的重要保障[1]。本文旨在对急诊科护理中医患沟通技巧与关键环节进行总结探讨。

1急诊科护理中医患沟通的关键点

1.1 急诊科护理中医患沟通的重要性

急诊科收治患者以急症、危重症为主，患者随时都可能出现病情恶化、进展等不良变化，面对这种随时可至的死亡，患者及其家属往往心理波动较大、负面情绪较多，易激惹、沮丧、悲观，良好的沟通不仅有助于从心理上给予患者及其家属抚慰、支持，甚至可作用于生理，提高患者耐受、减少不良信息对患者与家属的刺激，避免不良结局。此外，良好的医患沟通，和谐医患关系的构建，有助于促进急诊科护理活动顺利开展，从而保障护理效用，提高治疗水平。

1.2 急诊科护理中的医患沟通障碍

1.2.1 护士沟通障碍

急诊科护理工作繁重、职业压力大，护士普遍存在抑郁、焦虑等不良心理状态，在护理过程中更注重完成护理操作，对医患沟通重视不够。部分护士语言表达能力、职业态度欠佳，与患者及家属沟通时态度生硬，甚至缺乏基本的礼貌礼节，易引起后者反感。

1.2.2 患者障碍

急诊科患者多为急诊、危重症，发病急骤、病情进展迅速，难以适应从健康至患者的身份变化，常伴有不良情绪如抑郁、焦躁、紧张等，对护理工作难免吹毛求疵，若护理质量、内容不能满足心理需求，便会产生不满；部分患者对临床护理工作、医院环境缺乏了解，对医护人员正常的行为活动易产生误解，进而产生医患纠纷。

1.2.3 患者亲友

患者亲友与患者关系密切，对患者病情较为关心，加之对疾病缺乏足够的了解，其焦虑情绪往往较重，对临床护理工作质量要求较高，若护理稍有疏忽，便可能造成护患纠纷，若患者结局不良如死亡、残疾，甚至可酿成暴力事件[3]。

2 急诊科护理中医患沟通技巧

2.1 注重沟通的及时性

急诊科收治急症、危重者较多，患者及其亲友对疾病发展、治疗情况比较关心，此时应及时获取有效的信息并传递给患者及其亲友，此外还需及时排解患者紧张、焦虑的情绪，强调医院的权威性、医师的专业性，增强患者与家属信心，但切忌下承诺。

2.2 注重语言得体

急诊科护士在护理过程中，言语的得体，恰到好处的运用尊称，让患者感受到被尊重、被理解的感受，有助于平复患者心绪，获取患者及家属谅解。

2.3 善用职业语言

（1）安慰性语言：①当患者抱怨、诉说苦衷时，应耐性倾听，并给予言语安慰，排解患者抑郁；②当治疗或护理结局不良时，应视情况给予患者鼓励、安慰；③部分患者此时情绪剧烈波动，可能需要安静的环境，此时让出一片安静的空间。（2）赞美性语言：①赞美性语言可促进患者配合完成护理内容；②对患者坚强的表现给予赞扬有助引导患者树立积极向上的心态；③当患者病情好转时，及时鼓励可增强患者对治疗的信心。（3）将专业化的护理语言转变为通俗易懂的语言，如用药剂量可直接用片数的多少表示；向患者解释一些专业性较强的护理操作时，应着重强调操作的必要性与作用，而不是讲解其原理。

2.4 注重非语言沟通

非语言构成是沟通的重要组成部分，特别是对急诊科临床护理来说，部分患者可能伴有语言障碍、听力障碍，此时非语言的沟通便可发挥关键作用。

（1）仪表：仪表包括得体统一的着装，体现护士职业的专业性、严谨性与纪律性。（2）手势、触摸：①手势常配合口语，特别是对伴有听力障碍患者来说，手势有助于强化语言内容，增强即视感；②触摸是护士向患者表达关爱、态度的重要方法，但应结合患者年龄、性别、文化习俗灵活应用。（3）面部表情、眼神：真诚友善的目光可向患者传递积极的信息，有助于拉近护患之间的距离，促进后者主动配合，医护人员应注重直视，切勿左顾右盼。（4）体态与位置：护理中正确的体态、位置不仅有利于护理工作的开展，还能体现职业与道德修养，标准的站立姿势为双腿挺直、双臂于自然下垂，收腹挺胸，双目平视，于工作中不能随意倚靠、举止懒散，切忌轻浮。（5）沉默：沉默也是表达自身态度、感受的方式之一，有时在护理中保持沉默，将注意力集中在护理操作上，可让患者感受到护士严谨、认真的态度（6）职业素质：娴熟的护理操作、应对突发事件的沉着冷静不仅是护士应具备的基本素质，还是护士自身的职业素质的无声体现，有助于增强患者及家属的信心。

3小结

急诊科护理中医患沟通效用直接影响开展护理工作的效用，医院欲提升急诊科整体医患沟通效用，应注重通制度化、规范化，促进护士不断充实、提高自身沟通技巧，抑制护患纠纷的发生。

参考文献

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关键词：计划生育护理 护患关系 沟通技巧

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.01.170

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2012）01-0188-02

我国计划生育工作主要集中在避孕、抗感染、性病治疗、绝育术及出生缺陷干预方面，计划生育技术服务机构承担着改善人口结构、有效地控制人口数量、全面提高人口素质等重要任务。计划生育技术服务工作由医疗、护理、药具、咨询等多方面的人员完成，这就对计划生育中的护理工作提出了新要求。护理人员只有不断地提高自己的业务素质和综合素质，才能在新形势下做好计划生育的护理工作。护患之间有效的沟通是必不可少的环节，护患间沟通的主体，应是护士，一般情况下，决定护患沟通效果的是护士的沟通协调能力。用诚挚的态度，满腔的热情来对待患者，有利于解除患者身体及心理方面的痛苦。护患沟通能促进护患关系的建立，能取得病人的认可，消除病人的生疏感和畏惧感，树立病人战胜疾病的信心。加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康。下面就结合自己的实际工作谈谈沟通技巧在计划生育护理中的运用。

1 计划生育护理工作中护患沟通存在的弊端

对育龄群众施行避孕节育手术和输卵管、精管复通手术，是安全有效地推行计划生育工作的基础。在计划生育检查时，有的育龄妇女患有生殖道疾病、性病和艾滋病，由于疾病的折磨，患者常出现特殊的心理需求与心理反应，如果得不到特殊的护理和沟通，就会加重患者的应激发应，使计划生育中的避孕节育效果不理想。[1]

1.1 沟通内容较少，影响护患和谐。计划生育技术服务对象为健康个体，患者及易出现紧张、焦虑、担心、郁闷等心理和生理的不适反应。手术创伤虽然较小，手术持续时间一般较短，但手术操作精细，对患者及其家属的心理影响较大，患者害怕手术、惧怕疼痛、担心节育术后发生并发症等。个别护士自控能力弱，本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习计划生育专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，不对患者做心理疏导和健康指导工作。

1.2 沟通缺少耐心，患者没安全感。护理人力资源配置不充足，导致护士工作超负荷，精神不振，缺少工作热情，对待病人态度生硬，不能和谐沟通，没有及时解答病人提出的问题，导致护患矛盾，造成患者及家属的不理解。由于受传统生育观念的影响，有的妇女对手术有后顾之忧。在施行避孕、节育、绝育手术和输卵、精管复通术时，对育龄夫妇会产生较严重的心理刺激，担心受到冷落、鄙视，亲戚朋友会远离自己，家庭关系紧张，患者心事重重，情绪非常低落，产生孤独心理，焦虑紧张。[2]

1.3 专业术语过多，护理技术不精。社会上的重医轻护现象，使护士地位相对较低，部分护理人员不能安心工作，不要求进步。护理工作还存在一定的问题，护患沟通现状不容乐观，临床上90%的纠纷是由沟通不良所致。如：对受术者态度冷漠，消极应付等。目前护士的沟通能力与服务对象的沟通要求还远远不相适应，部分护理人员缺乏沟通理念和技巧，护理技术不精。

2 护患沟通技巧的运用

2.1 获取患者信任，护患和谐沟通。护患关系是指护理人员与病人及其家属为了治疗的共同目标建立的一种特殊的人际关系，通过和谐的护患沟通可以处理护患之间的关系。护士要细心观察病人的面部表情，经常以甜美的微笑回报患者。操作过程中体现人文关怀，注重礼仪形象，规范护理操作流程，主动服务，热情服务，打造温馨家庭式贴心服务，实现优质服务全程化。为计划生育服务对象营造一个安静、整洁、舒适的就医环境，使计生患者在接受护理的过程中心情愉快，积极配合，消除恐惧，乐观向上，使患者意识到周围的人对他很尊重。

2.2 加强健康宣教，护理技术精湛。健康教育是使患者产生信任和安全感的重要环节。护患之间有效的沟通，是打开护士和病人之间心灵交流的钥匙。对于性格急躁的人要避免争吵，用宽容的态度对待；对于性格较慢的人要热情而有耐心，切忌表现不耐烦。护理技术达到轻、准、稳、快的水平，把患者的痛苦降到最低点，做到“两快一慢”，减轻疼痛，达到人性化服务。护理人员要关心、爱护、体谅患者，绝对不能漠视、冷落患者，与患者多进行沟通交流，取得患者对自己的信任，建立真挚的护患关系，同时向患者和家属进行相关知识教育。护患沟通做得好，患者才能够信任医生，安心治病，心情愉快。[3]

2.3 提高护理质量，学会宽容待人。宽容是一种修养，更是一种美德。宽容不是胆小怕事，而是海纳百川的大度。要树立以人为本的观念，将人性化服务贯穿于计生技术服务之中。宽容构建和谐护患关系的试金石，要宽容患者，无论患者说什么，护理人员都应该给予耐心地解答。采取合理的计划生育手术方式，使患者愉快地接受手术。护理人员要用心、用情履行着神圣的职责，热爱患者，尊重患者，多安慰患者，让患者感到亲切。护患沟通时，护士要保持敏锐的观察力注意病人的情绪反应和表达方式，对诊疗顾虑重重者应耐心“调”之，使其充分宣泄，积极开导，树立战胜疾病的信心。

总之，在计划生育护理中，运用护患沟通技巧，善待病人，使病人感到温暖，有利于提高护理质量和病人的身心健康。护理人员要保护患者的个人隐私，有针对性地实施心理护理，使患者感到被尊重和被关心，对计划生育手术充满信心。

参考文献

[1] 李晶范.浅谈护患沟通的交流技巧[J].中国医药指南.2010（36）：159-160

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急诊科是抢救危重病人的重要场所，是医院对外开放的窗口。担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务。由于急诊患者大部分发病急，病情重，护患之间沟通交流的时间短，机会少，如果没有一定的沟通技巧，常常导致护患之间产生矛盾，甚至引起医疗纠纷。因此，急诊科的护士一定要掌握并运用好护患沟通的技巧。通过有效的沟通，护士可以取得病人的信任，获得全面、准确的健康信息，从而有效地解决病人的健康问题，满足病人生理、心理、社会以及精神文化等多方面的需要，使病人早日达到恢复健康的目的。

1 护患沟通的概念及重要性

护患沟通，主要是指护士与患者及其亲属之间的沟通。是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节，也是提高和改进医疗，护理质量的重要方式[1]。

2 急诊科护患沟通的特点

急诊科是一个综合性的科室，每天接诊各种不同的病人，病人大都发病急，病情复杂，变化快，病人及其家属通常都会有恐惧紧张和急躁情绪[2]。因此，急诊科护患沟通的难度大，时间紧，要求高。

3 急诊科护患沟通的技巧：以“病人为中心”的服务意识是护患沟通的基础

3.1 语言形式的沟通技巧：语言是护士与患者之间进行信息传递和思想情感交流的主要工具。语言可以反映出护士的文化素养和精神风貌，是护士综合素质的外在表现。护理工作的对象是人，是一些年龄，性别，职业，文化素质和社会地位均不相同的人，是有思维，感觉，知觉，情感等心理活动的人，护士的语言可以使患者产生心理反应，引起情绪上的变化。

首先，要运用礼貌性的语言，如，“您好，请，打扰您了”等等。正确地称呼患者和自我介绍。礼貌性语言可以消除患者的陌生感和恐惧感，增加护患之间的亲切感。同时，语言要真诚规范又简单易懂。在护理工作中要做到“七声”：患者初到有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有歉声，与患者合作有谢声，遇到患者有询问声，接听电话有问候声，患者出院有送声。这些文明礼貌的语言加上真诚的态度，患者听后一定会感觉亲切自然，心情愉快，有利于增进护患关系。

3.2 非语言形式的沟通技巧：非语言沟通在护患沟通中有非常重要的意义，一方面，护士通过患者的非语言行为信号（如面部表情，身体姿势等）所传递的有关病情，态度，情感等方面的信息，可以了解患者的内心感受和需求，及时帮助患者解决相应的困难和问题。这既是护士职业本能的体现，也是护士了解患者真实情况的一种重要渠道。另一方面，护士的非语言行为对患者及家属的影响作用也是很大的。护士端庄大方的仪表，自然从容的表情以及娴熟的技术，这些无声的信息都可以告诉患者，这是一位认真，严谨，负责的好护士，患者就会产生安全感和信赖感，对疾病的康复将起到积极的作用。非语言行为包括：（1）目光接触，面部表情；（2）姿势，位置，举动；（3）声音线索，如语速，音量，声调[3]。尤其在急诊科，非语言形式的沟通技巧更有其特殊性，比如，对一位行动不便的病人，面带微笑的问候不如一个及时的搀扶；痛哭流涕的患者，一个抚摸比说安慰的话效果更好。所以，在临床工作中，我们要灵活地应用语言和非语言形式的沟通技巧，根据不同的情况和条件，或以语言形式为主，或以非语言形式为主，还可以采取两种兼用的形式，以达到信息交流方便，护患沟通良好的目的。

总之，要做好急诊科护患沟通，在掌握以上沟通技巧的同时，还要：（1）将以患者为中心作为护理工作的宗旨，强化服务意识，最大限度地满足患者的需要。（2）要有高度的责任心和敏锐的观察力，在紧急情况下，能沉着冷静，充满信心，利用自己过硬的技术操作，有效地完成抢救工作。（3）要不断的学习，不断的总结，养成对急诊工作的特殊敏感性，培养良好的急救意识，熟练掌握急救技能，把紧张的抢救变成有序的工作，不但注重生命的抢救，还要注重护患的沟通。

参考文献

[1] 李秋萍,主编.护患沟通技巧.第一版.北京：人民军医出版社,2010:011-012

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【关键词】妇产科护理；安全隐患；防范细节

护理安全是指护理人员在进行护理工作中严格遵循护理制度和操作规程，准确无误地执行医嘱，实施护理计划，确保患者在治疗中获得身心安全。妇科是医院医疗纠纷高发的科室，风险大，对妇科护士的知识面要求广，应急能力要求强，无菌要求高，是不同于一般临床科室的高危科室。

护理细节管理越来越受到人们的关注。从防范细节角度审视护理工作中的安全隐患管理、做好关键环节质量监控和预防措施，对减少医疗纠纷的发生有着重要的现实意义。本文就妇科临床护理工作中可能出现的安全隐患进行分析并提出几点防范细节管理。

1 安全隐患细节分析

1．1 妇产科护理队伍年轻化，处理问题能力不强，近几年来，妇科临床一线补充大部分刚毕业的年轻护士，她们在实际工作中普遍缺乏与患者及家属的沟通能力，应急抢救及特殊事件的处理能力不强，使一些简单的问题复杂化，甚至影响抢救的工作质量。

1．2 责任心缺乏，不严格执行规程和制度在各种实际操作过程中，若责任心欠缺，就会造成观察病情不细致、病情记录不详细、若不严格执行各项规程制度极易出现用错药等差错，甚至危害患者生命而影响患者及家属的身心健康。

1．3 技术不熟练、临床工作经验不足直接影响到患者的安全，妇科工作的专科性强，其技术要求也相当高，在抢救危重患者的关键时刻，会因技术不熟练、临床工作经验不足而主次不分，不能迅速准确地配合实施抢救措施，给护理安全埋下隐患。

1．4 缺乏与患者和家属的沟通技巧和方法在治疗护理过程中，部分人员缺乏与患者和家属的沟通技巧和方法，对家属提出的问题回答简单、生硬而引起反感。对患者的疼痛、焦虑、恐惧等未能及时给予心理疏导、指导和人文关怀，使其不满而遭投诉。

2 防范细节管理

2．1 加强细节教育，牢记“风险源自细节”责任心是良好素质的根本，增强责任心是防范差错事故和进行安全护理的有效方法。有些护理管理者和护理人员的头脑中缺少风险源于“细节”这个意识，这就要求护理管理者要自始至终给每位护士灌输风险源于细节的意识，工作中时时处处注重细节管理。护理工作具有高风险性，一点点细节的疏忽都有可能造成难以挽回的严重过错，所以，安全警钟长鸣，细节管理常抓不懈。充分认识细节管理的重要性，每位护理人员都应认真阅读《细节决定成功》这本书，结合护理工作写出读书心得，思想上牢牢打上“风险源自细节”的烙印。

2．2 加强专业教育，提高业务技术水平根据实际情况，我院引进JCI先进管理理念，按照此标准对护理人员定期进行专科知识、急救技术以及急救仪器操作规程的培训、考核，以锻炼和提高护理队伍的急救技术水平和应急能力。

2．3 加强护患交流，消除纠纷隐患护理活动的正常开展，有赖于患者和家属的配合和支持。我院针对此安全隐患加强管理，要求护士在熟练掌握业务技术的基础上，掌握一定的沟通技巧和交流能力。

2．4 加强细节监控，提高护理质量①抓关键患者：如缩宫素引产等。②抓关键制度：如值班制度、交接班制度、消毒隔离制度、抢救制度等。③抓关键时间：如节假日、双休班、夜班、交接班及工作忙、人员少时，及时安排人员援助，以保证工作的正常进行。④抓关键人员：如新上岗护士及进修实习人员、责任心不强及技术较差人员、生活中干扰因素大的护士。针对这些人员进行重点监控，合理搭班，确保妇科护理工作的及时完成。⑤抓应急状态管理：如对急救物品实行专人负责，定点、定量放置，定期检修急救仪器性能，力求急救物品完好、处于应急状态。