电力营销优质服务范文

导语：如何才能写好一篇电力营销优质服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词:电力；营销；服务

中图分类号： F407.61 文献标识码： A

一、前言

电力营销服务是整个电力行业发展壮大的基本前提，具体表现在以下几方面：

（1）市场经济体制的运行需要营销服务

电力行业是我国基础性的支柱产业，是我国经济发展的重要支柱。随着我国市场经济体制的不断发展和完善，广大用户对于电力的要求标准也随之升高。在由“卖方市场”转向“买方市场”的现在，电力企业一定要遵循“服务理念”，及时的更新和丰富自己的企业文化，管理服务到位、文化服务丰富，创造优良的企业信誉，进一步寻求发展、开拓市场，赢得更多客户的信赖和支持。

（2）社会建设的发展，需要营销服务

电力行业，是我国重要的经济产业，电力是生活和生产活动的必需品。它是经济发展的根源和动力，电力行业涉及到社会领域的各个方面和千家万户。电力企业的服务水平会直接反映出整个社会甚至国家发展的文明程度。优良的营销服务，可以建立企业和客户之间“融洽相处”、“平等友爱”、“诚实守信”的关系。

（3）电力企业的生存和发展需要进行营销服务

随着我国市场经济体制的发展，以及电力企业的全方位改革。电力企业必须要面向市场，强化自己的服务，进一步深化行业改革，全面树立企业发展新路线，以营销服务为管理理念，通过崭新的服务和崭新的电力企业形象，在市场经济中利于不败之地。

二、供电企业营销存在的问题分析

1、服务观念淡薄，服务手段落后

长期以来在传统的经济体制束缚下，电力企业一直处于垄断地位，在长期的垄断地位下，企业的服务低下，员工工作的积极性缺乏，员工素质较低，在服务和管理上都有所欠缺，对客户的问题也不能及时的解决，严重的影响了电力企业的社会效益，对企业的长期发展带来了损害。随着经济体制改革的深入进行，市场经济体制取代了传统的经济体制，长期以来的“电老大”被推向了市场，为了在市场竞争中获得一席之地，电力企业只能转变传统的观念，以客户为中心，增加其服务意识和竞争意识，这样才能在服务上取得成效。

2、市场观念淡薄，制约电力市场发展

在用电管理制度上比较传统死板，使得用电负荷无法发挥出应用的经济效益。由于大部分地区的电网运行时间较长，长期的得不到改善，致使线路老化现象严重，有些供电设备比较陈旧，还使用以前的老设备，致使设备的容量无法满足现阶段的供电需求。在供电线路上，覆盖的半径过长，导致电能的输送质量受到影响，在城乡之间的电压也出现严重的失衡。在配网运行建设上，由于线路没有更新，对于过负荷的应变能力比较低下，经常性的出现停电事故，对供电质量造成影响。在现阶段的农村电网管理中，设备陈旧得不到更新，在供电能力上无法满足农村经济的发展。这些现象的出现都对电力市场的发展造成了影响，致使电力营销工作出现了障碍。

3、法制观念淡薄，阻碍电力市场健康有序发展

目前，关于电力的法律法规虽然已经逐步完善，但在其应用上还有许多问题。电力企业在对法律法规的宣传上缺乏力度，使用户对这些法律法规缺乏必要的认识，所以造成拖欠电费、破坏电力设施等问题，这些问题的存在使电力企业受到了严重的经济损失，甚至危及到了供电的正常进行，这也从另一侧面反映了电力企业营销部门监督检查的力度不够，法律法规没起到惩处的力度，造成了有法不依，执法不严的局面。

四、提升优质服务水平需要强化的几个基本问题

1、强化员工优质服务理念

供电企业要认真履行社会责任，就必须强化员工优质服务理念。树立“用电客户就是企业上帝”的观念，彻底改变供电企业“电老虎”形象。要以制度建立为本，形成规范化、制度化、科学化的优质服务体系，常抓不懈，让员工树立起优质服务理念，增强主动服务意识，做到服务态度礼仪化、服务情感亲情化。

2、提高员工优质服务素质

供电企业应通过强化培训，努力提高员工优质服务素质。在培训方面，可采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，定期对员工进行业务、法律、安全、职业道德等方面的系统培训；通过诸如演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种方式，进一步展示企业员工的良好技能和高尚形象。在不断的实践中，让员工的优质服务理念变成具体行动，让具体行动变成长久习惯。

3、树立员工大服务理念

从全局看，供电企业所有员工：

（1）要树立“基建为生产服务，生产为营销服务，营销为客户服务，供电为社会服务”的大系统服务理念。

（2）要树立“机关为基层服务，后台为前台服务，上道工序为下道工序服务”的全员服务理念。

（3）要树立“客户永远是对的”这种最朴实的理念。只有员工自觉地把这三种服务理念转化为正常的心态，并付诸于实际行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在服务”。

五、加强电力营销服务工作措施

1、以市场为导向，树立以客户为中心的电力营销服务意识

在电力市场化的背景下，供电企业应树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务意识，把电力营销定位为供电企业的核心业务，生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要。充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化服务，正确处理客户、企业、丰十会三者的利益关系。建立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，实现“人民电业为人民”的服务宗旨，建立起全心全意为人民服务的思想．从客户利益出发，做好供电服务工作。要全面提升服务质量，实施“新十条”。强化“四个服务”。展现供电人的新的精神面貌和实际行动。

2、强化需求预测，扩大电力消费市场

加强营销环节全过程管理，不断提高营销服务水平，要以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，努力开辟新的供电领域．积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例。提高供电企业的市场占有率，寻找供电企业新的效益增长点。要以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。要以满足客户需求，引导客户消费为中心。

3、创新技术，提供优质服务保障

供电企业要充分利用新技术，降低成本，提高效益，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立、健全远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常及时处理，保障客户正常用电：实行远程抄表，节省人力，提高效率，保证数据的准确性；通过互联网技术，实现多种渠道的查询、缴费等服务功能，如银电联网，使客户实现电费查询和电费储蓄、缴费等多项功能；建立对外营销信息网站，定期公告．通知电价、电费及政策法规等供电信息。

六、结论

随着电力消费市场的不断变化，电力市场营销服务工作将，出现新的问题，供电企业要不断开展优质服务营销策略研究工作，建立能适应市场化运营、规范化管理、分层高效运作，具有较高服务水准、充满活力的市场营销体制和机制，提高客户满意度和市场占有率，提升供电企业形象和国家电网服务品牌，提高经营管理水平，降低企业经营成本。

参考文献：

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关键词：电力营销 优质服务

在国民经济组织架构中，电力工业一直担任着基础能源产业的重要角色。电力关系国计民生，与社会经济发展息息相关，而且在市场经济体制中始终处于优先发展的地位。从宏观上讲，电力工业属于国民经济结构中的重要一环，国民经济组织架构少不了电力工业的支撑；从微观意义上说，电力工业的发展关系居民的生活质量，甚至关系社会稳定。

我国自改革开放以来，经济发展突飞猛进，尤其是工业产业的发展使用电量逐年攀升。电力销售市场逐步扩大，刺激了整个电力生产的发展。现代市场经济体制下，企业的价值应该重新进行评定，电力企业应该始终坚持以市场需求为导向，适时引入市场营销观念，充分发挥电力“先行”的职能，提高电力工业的现代化程度，不断满足人们日益增长的用电需求，以促进社会经济可持续发展。优质服务是电力企业所提倡的一个重要的营销理念。强调服务质量是电力企业走品牌战略的必然选择。电力企业要实现长远发展首先要关注民生，改善服务水平，提高服务质量，以高水平的服务质量打响品牌战略，为企业的长远发展夯实基础。

1 电力营销与优质服务的关系

1.1 以往，供电服务滞后于客户需求

按照商品经济的理论来说，电力也属于商品。当前，以“厂网分开，竞价上网”为标志的电力行业体制改革方兴未艾，电力企业为提高电力营销效率，开始着眼于市场需求的把控，纷纷引入市场竞争机制来打破行业垄断，推动了我国电力行业逐步走向市场化。提供优质服务是电力工业市场化的必然选择。近些年，工业的发展使用电量逐步增大，电力工业市场需求剧增，紧张的供求关系一度影响了电力企业的服务质量，电力用户在电力企业中办事不仅门难进，脸难看，而且事难办。由于电力用户数量众多，电力营销规模巨大，电力企业很难深入了解用户需求，售前、售后服务体制缺失，如报装接电流程复杂，故障处理延时或处理不彻底等等，这在一定程度上阻碍了电力营销的进展，也不利于电力市场规范化运作，致使电力营销“卖不掉”、“买不到”、“买不起”的矛盾现象并存。除此之外，居民住宅供电设施采用低水平的设计标准、进户线线径细小，无法满足客户的用电需求，甚至还导致局部市场萎缩，电力销售状况令人堪忧。

1.2 如今，优质服务已经成为电力企业的生命线

当前，市场经济体制不断完善，带动了电力市场体制改革逐步向纵深发展，市场供需关系大转变。售电量增长难、电费回收难、降低线损难、提高供电可靠性难的问题，日益困扰着供电企业的发展。“转变观念，强化服务，开创电力营销新局面”成为供电企业领导和广大职工的共识。 国电公司在《电力营销管理信息系统设计规范》中，明确独立出了客户服务层的功能，把新世纪的第一年作为电力行业的“优质服务年”，逐步完成从“管理型向服务型”、从“被动型向主动型”、从“靠人力向靠科技”的转变，以全新的行业形象和新世纪同步发展。因此，优质服务已经成为电力企业的生命线。

2 强化电力营销优质服务的几个要素

2.1 管理科学化

所谓管理科学化，即引入市场竞争机制和现代企业经营模式，充分调动电力企业的每一根神经，活跃企业经营管理氛围，使电力企业呈现蓬勃向上的生机。作为电力企业，应该乘势而上，主动转变市场营销理念，构建以市场为导向、以经济效益为核心的营销体系，打破计划经济体制的束缚，使企业的中心工作由以往的计划用电转变为以电力营销为主的经营模式。同时，电力企业员工也应该与时俱进，及时更新思想观念，尽快适应市场经济体制下的电力营销模式，促进企业管理模式由以生产管理为导向转变为以市场需求为导向的实质性的转变。电力企业应该瞩目市场，着力提高服务质量，进而不断拓展市场营销规模。电力企业的生产经营必须服从和服务于市场营销的需求，要像抓安全生产一样，加强对市场营销的领导，同时要具备科学实用的营销及服务基础管理体系。着重建立规范、完整的客户档案，建立卡片式和电子式两种档案载体，为推行高效服务创造条件。同时为了给予客户更为优质、方便、规范、真诚的服务，严格执行“首问负责制”，简化办事流程，提高服务效率也是非常重要的。

2.2 监督网络化

在促进供电优质服务的措施方面，监督是一项必不可少的工作。因此，注重建立健全服务监督网络显得十分必要和迫切。监督分为内部监督和外部监督。内部监督主要是单位领导的分级监督以及员工之间的互相监督，通过考核、嘉奖等方式保证供电服务质量。外部监督是指广大客户对供电服务质量的监督。通过听取广大客户对供电服务的意见和建议，广泛吸纳民意，不断的改善服务质量。

2.3 服务特色个性化

服务特色个性化的关键，在于积极开展供电服务创新活动，树立起全员服务观，形成个性化的服务特色和亮点。如此，服务的氛围必将日益浓厚，服务的效能也必将在企业的生存与发展和促进社会的进步上充分地显示出来。特色化服务表现有：在营业窗口大力推行“星级式”服务，举办优质服务知识礼仪培训班，开展优质服务言行规范化演练活动，让广大电力客户享受温馨便利的服务；对孤寡老人、残疾人、五保户等特殊用户推行“保姆式”服务，定期无偿检修用电设备，专人帮助代购电和代缴电费；对整个社会大力推行“承诺式”供电服务，以公告、设摊等宣传形式进一步增大承诺事项的透明度，塑造可爱供电人的形象。 3 如何搞好优质服务

3.1 服务始于客户需求，终于客户满意

用户在服务过程中满意与否是衡量优质服务质量的主要标准之一。那么如何让用户满意？首先树立以用户满意为工作出发点的观念。只有在思想上改变“以我为主，求我办事”的态度，明白用户是服务的对象，是“上帝”，才能在一举一动中全心全意为他人服务好。而在硬件的建设上，也要跟上时代的潮流，不断提高电脑在日常工作中的运用程度，减少和优化工作步骤和流程环节。过去，人们称电力行业是“电老虎”，而今，人们的思想观念开始改变，用户的自我保护意识逐渐增强，因此，我们不能再固守成规，而应该“请进来，走出去”，从只管用户缴费变成“管”用户的方便，“管”用户的满意。一心一意树立电力行业的新风尚，从而使用户的观念改变。这也是推进电力行业发展的必经途径和必要手段。

3.2 强化职工的服务意识

要搞好优质服务，就要树立服务意识，以经济效益为营销目标，提前做好市场调研，准确把握市场需求；同时要树立问题意识，“问题是时代的声音”，要善于发现问题、提出问题、直面问题、研究问题、回答问题，积极推动问题的解决，集聚推动发展的正能量；要树立改革创新意识，深入推进体制机制创新、内容形式创新、方法手段创新，不断推动电力营销工作与时俱进、健康发展。供电服务质量的好坏，直接反映企业的整体素质，也是衡量整个企业社会形象的重要标志。供电企业要从基层抓起，重点加强基层员工关于服务质量的教育和培训工作，配以严格的绩效考核标准，督促员工自觉规范自身行为，主动了解用户需求，以改善服务质量，提高服务水平，使广大电力客户感到自己受到了尊重，得到了实惠，体验到供电服务的真诚。

3.3 培养一支高素质的职工队伍

如今，单一的微笑式服务已经不能满足客户日益增长的需求，客户需要的是更快捷、更方便、更细致、更周到的智能化服务，而智能化的服务需要一支懂技术、业务能力强的高水平职工队伍来实现。因此，不断地培养职工的职业道德、文化素养等综合素质，更新职工的业务知识以适应电力市场营销工作，重视供电营销环节的人力资源开发，加强对营销人员的岗位培训工作等等都尤为重要。在保持营销队伍相对稳定的前提下，对营销人员适时、定期进行轮岗，做到一专多能。

综上所述，电力企业的出路在于改革，改革的中心在于市场营销，营销工作是全体职工的共同任务。而优质服务又是电力营销的一个重要环节，只要我们在建立和完善管理体系上下功夫，就能使企业及时掌握电力市场的变化，了解电力市场需求，制定正确的营销策略，以电力客户需求为中心，通过供用关系，使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品，并得到周到、满意的服务。实现让客户满意和称心的优质服务从而获得最佳的社会效益和经济效益。这样，企业必定能在激烈的市场竞争中得以生存和发展壮大。

参考文献：

[1]姜谭，王政，徐汝军.电力市场营销优质服务的推动策略探析[J].中国电力教育，2013（14）.

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关键词：电力企业；电力营销；供电服务；市场

Abstract：Power Marketing of force enterprises to do to protect quality of power supply services, because the supply to a certain extent it can be said is a service of the enterprise. Well the power supply be to increase the performance and effectiveness of the marketing. The power supply of a brief inquiry.

Key words: power companies; power marketing; electricity services; market

中图分类号：TU994 文献标识码： A文章编号：2095-2104（2012）

随着社会主义市场经济的不断深入发展，市场发展格局发生了巨大变化，经营观念也产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念入手，转轨变型，制定出相应的战略发展计划，通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力，形成独具特色的市场营销手段。

1我国电力系统营销的现状

1.1居民用电市场有待开拓

由于国家推广环保型清洁能源，居民用电市场存在着巨大的发展机遇，同时也面临着严峻的挑战。这主要因为可替代能源与电能竞争的加剧，尤其是天然气、太阳能等逐步进入居民家庭。电力企业如何迎接挑战，提高市场占有率，已成为当前电力营销的重中之重。目前，居民用电市场开拓不足，主要表现在对市场不敏感，供电产品多年不变，产品的策划、设计、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求。同时，国家能源政策及现行能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。

1.2电力系统营销人员素质有待提高

我国供电企业营销人员结构不够合理，主要由于大部分综合素质不高，年龄偏大，文化程度普遍不高，对新设备、新技术的应用不适应，专业能力不强。同时我国供电企业的管理模式比较陈旧。由于工资、奖金的差额较大，造成了少数电力营销人员心理不平衡，容易产生消极思想，影响了工作积极性的提高和电力营销队伍的稳定。

1.3营销管理系统存在风险

我国电力营销管理系统存在着风险和不足。首先是技术风险，由于电力营销管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等；其次是操作风险，操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的错误操作带来的风险，如电价标准修改时因出错而造成的电费误算；再次是违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。

2新形势下供电企业电力营销管理策略及具体实施方法

在国家关于可持续发展战略的总揽下，根据当前电力经营体制改革和电力供需形势，可将电力营销管理总体策略定位为环保能源扩张策略，即以国民经济可持续发展为依托，以强化环保和能源消费结构调整为契机，以市场需求为导向，以需求侧管理为手段，以优质服务为宗旨，以满足客户需求、引导客户消费为中心，以市政、居民用电市场、商业为主攻方向，以稳定工业市场用电为重点，以提高电力在终端能源消费市场的比例为目标，积极开拓其他可替代能源市场，实现社会效益和公司效益的同步提高。

2.1建立新型营销体制

近期首先实施向市场营销体制的转变。按市场需求设置营销机构，改“用电管理”机构为“电力营销”机构，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公共关系与形象设计、新技术、新产品的开发与用电咨询、电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后工作，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制，它包含主营系统、支持系统、监督系统三部分设置。

2.2拓展市场分额

2.2.1运用灵活的电价政策，争取市场份额

根据市场需求的价格弹性，可把整个用电市场细分为价格刚性市场、价格弹性市场和价格敏感性市场。运用“价格”扩大营销的目标市场重点在价格敏感性市场，如高能耗工业用户等。为此需要调整现行的用电措施:对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价，稳定工业用电市场；拉大分时电价差，利用价格杠杆启动谷时用电市场；对居民生活用电实行两时段电价，引导居民合理用电；遵循市场细分原则，对不同用电性质的客户采取差别定价策略，如负荷率电价、节假日电价、可停电电价等；通过同网同价，直供到农户占领农村生活用电市场。

2.2.2推广用电，增加电能的使用

城市对环境质量的要求越来越高，供电企业应当依靠政府部门的支持，联合用电设备制造商，适时加强宣传力度，鼓励城区用户使用电锅炉、电空调、电炊具，引导电力消费，以逐步取代燃煤和燃气，增加电力在能源消费中的占有率。

2.2.3细分市场，扩张市场，重点突破

根据不同时期的市场需求，实施重点市场开发，在今后一段时期内重点是居民生活用电和大型的能源市场消费。在居民生活方面重点促销烹调、热水、空调、暖气、干衣等电气设备，大型的能源市场消费主要是电锅炉用电。同时加强对农村电力市场的研究，改善农村电力质量，拓展农村用电市场。

2.3保证优质服务

(1)通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力。产品质量是营销的基础保证，要加大城网和农网的改造力度，加快一户一表的改造步伐，改善电网结构，提高供电可靠性。

(2)提高营销在线监控和营销信息自动采集水平。近期主要做好扩充完善电力负荷管理系统的工作，利用负荷管理系统做好客户的远方抄表工作，电压质量监测工作，计量表计的远方监测工作.同时关注配变台区信息采集系统、能量计费系统和低压抄表系统技术的发展，积极、稳妥地实施公变台区的远方集中抄表等工作。在配电自动化系统实施后，进行数据共享，使采集系统更加完善。

3做好优质服务的工作

3.1保证电能质量

根据现在电力市场的实际情况，尚有相当大的潜在供电需求有待满足。加快电网建设，不仅能够实现供电部门经济效益的提高，也能提高人民生活水平。如近几年夏季高温，空调负荷剧增，许多居民买了空调后由于受供电条件所限，空调无法正常运转等。因此，根据客户用电需求，加强电网区域规划，加快主网建设进度，加强配网供电可靠性，使主网建设与配网完善同步进行，合理衔接，扩大电网覆盖区域，消除供电脖颈现象，为电力市场发展奠定坚实的基础。

3.2做好电网管理

在电网管理上，坚持预防为主、综合治理的方针，全面加强反事故措施，切实落实需求侧管理，确保电网安全稳定运行和电力有序供应，加大用电监察力度，加强对用户设备和电网接口设备的检查，防止由于一个用户设备事故导致整条线路停电事故，充分发挥电力系统抢修队伍的优良传统。加大对抢修力量的投入，开展带电接引作业，千方百计缩短停电时间，减少用电损失，维护企业形象。

3.3建立为人民的收费机制

在电费回收工作上，采取安装预付费电能计量装置等技术手段，树立人们先交钱，后用电的用电观念。推出电费余额和缴费短信告知业务，新增代收费网点等措施，搞好优质服务，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，加强行风建设，规范企业行为，努力为客户排忧解难，，主动发现、及时解决存在的问题，切实维护广大客户的利益，用规范热情的服务赢得了客户的口碑，实现电费回收的良性循环。

3.4提高服务效率

在受理客户用电报装工作环节，要求用电营业工作人员，具备多方面的业务知识和综合的服务能力。实行“首问负责制”，“限时办结制”，实施全程服务，精细化服务，进一步畅通报装渠道，简化报装手续，杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为。从用电申请开始，到设计、施工、验收、送电等环节，实施“阳光业扩工程”，坚持“三不指定”原则，对外简化程序，对内加快流程运转，高效优质的服务将对开拓电力市场起到积极的作用。

3.5减少供电中间环节

在各分销渠道的销售环节上。在电力企业的销售渠道上，运用了直接分销渠道，有效的控制了中间商。取消过去的“村管电”、“乡管电”等现象，实现“同网同价”，减少中间环节，实现对最终客户的优质服务。

3.6做好售后服务

在售后服务环节上，以电力“95598”服务热线为载体，充分发挥“95598”电力热线的调度服务功能，及时为客户解决电力故障排除，电力服务质量投诉等问题，填补供电和用电服务的真空地带。

总结

供电企业做好优质服务最重要的还是要放低员工的“垄断老大”的思想，树立顾客就是上帝的意识，切实做到为顾客服务，为人民服务，从而树立良好的企业形象。

参考文献

1刘升，邱向京，等.多措并举缓解电力供需紧张矛盾[J]电力需求侧管理2005

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关键词：供电企业；电力营销；优质服务；解决策略

1电力营销提升优质服务的必要性

供电企业为人们的生产和生活提供用电，它在实质上是一项服务工作，拥有广大的客户，供电企业的主要销售方式就是电力营销，电力营销的服务直接影响着广大用户的使用感受，从而影响供电企业的发展状况，所以提升电力营销的优质服务非常重要。但是实际上，电力企业的各个体制都不是很完善，电力营销工作的质量并不高，这样的状况已经不能满足电力企业在当前市场中的发展需求，提升电力营销优质服务迫在眉睫。除此之外，电力企业面临着巨大的行业竞争，在这个科技如此发达的社会，能够满足人们生产生活的能源已经远远不止是电能了，各种各样的新型能源不断被人们发掘，从而加大了电力企业的市场竞争。因此，供电企业更应该提升电力营销优质服务，应对强大的市场竞争。

2电力营销服务的现状

（1）忽视电力营销服务的重要性。我国目前的电力企业的电力营销服务现状不容乐观，首先一个原因就是企业对营销服务不够重视，大部分的电力企业高层没有良好的意识，还没有意识到电力营销服务工作的重要性。在这个互联网发达的时代，许多企业的工作都结合了互联网发展的特点，利用互联网的优势更好的开展工作，电力企业营销工作也不例外，大多数的电力企业都将企业的各项工作与互联网结合，这在一定程度上提高了工作效率与工作质量，特别是在电力营销工作中，提升了电力营销服务管理的信息化程度。但是由于企业对电力营销服务信息化建设不够重视，这就增加了电力营销服务工作的开展难度，从而影响了企业的发展。

（2）电力营销手段滞后。在新市场经济模式下，电力营销的手段应该有所改进，不能继续沿用传统的营销方式。但是大部分的电力企业并没有采取新的营销手段，仍然采用传统的营销手段，而传统的营销手段一般就是等待用户自动上门寻求帮助，然后再对其进行简单的宣传，这种营销手段的效果显而易见，导致企业失去大量的潜在用户。我们应该知道，电力营销的对象是那些有用电需求的用户，电力营销应该采取新的营销手段，主动对这些用户进行宣传。

3供电企业电力营销优质服务提升解决策略

（1）树立良好的电力营销服务意识。针对目前电力营销服务存在的问题，我们可以采取相应的解决措施来提升电力营销的优质服务水平。由于很多电力企业没有认识到电力营销服务的重要性，所以想要提升电力营销优质服务水平首先就是要在企业内部树立良好的电力营销服务意识。在实际的工作当中可以从管理层入手，定期对管理人员进行培训，让管理人员拥有良好的服务意识；然后通过管理人员再向下面的员工进行思想的传达，使整个企业从上到下都具备良好的电力营销服务意识。

（2）完善电力营销服务体系。电力企业应该具备一个完善的电力营销服务体系，使电力营销服务工作在一个有序的状态下进行。优质的电力营销服务体系是电力公司建设不可或缺的关键因素，电力企业的营销服务工作人员应具有以客户为中心的服务理念，促进工作心态的调整。电力企业营销优质服务，要推陈出新，建立起新型的营销体系，并充分的认识到营销工作的任务重点，在坚持工作重点及兼顾营销工作的同时，将营销工作细化到每一个阶段，并加强各个部门的协调工作，将客户的要求和投诉等进行分类，制定出有效的处理策略和解决办法，将营销优质服务的体系发挥出最大的作用。

（3）建立良好的营销模式。首先，建立一个消费者能够自由进入的网络平台，用户可以不通过任何中介去反应问题，或者查询用电量的详细情况，工作人员也可以通过这种方式进行工作整理总结，做好反馈工作，但是同时又要避免这种方式的弊端，加以完善。电力营销工作中，用户是主体，在对用户进行服务之前，要了解用户的信息，明确责任落实，将责任细致划分，如果出现问题，要及时找到相关工作人员进行责任承担，不要出现互相推卸的情况。有时候，在电力方面，会出现偷电现象，偷电是一种需要具有专业性的事情，一般是企业当中的工作人员，因为对企业运行非常了解，所以，可以建立一套公平的奖惩措施，对于在工作中出现错误的员工进行惩罚，相反，也要对工作出色的员工进行实质性的表扬。

（4）强化一体化办电模式，开展整合营销。在互联网时代，电力营销服务的整合不仅表现在供电企业各部门通力合作为客户提供优质服务上，更重要的是各种营销方式的整合。可以预见的是，线上和线下办电方式将在较长时间内共存，因此，强化线上和线下一体化办电模式有助于提高客户的办电体验。目前已有部分营业厅利用营业场所空间打造线上办电体验区，为居民和非居民客户提供个性化的服务。线上和线下办电方式的整合需要站在客户的角度，简化业务流程，让客户根据办电体验选择适合的办电模式。通过拓展多样便利的业务办理方式可以提升用户的体验，切忌为了推广线上办电模式而人为减少线下办电窗口，影响客户的办电体验。

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【关键词】电力市场营销；优质服务；策略

电力服务营销是电力企业运行发展的重要的环节，电力优质服务是电力企业进行电力营销，拓宽市场，打造企业的服务品牌的重要的方式和途径。因此，在市场的经济条件下，电力企业树立科学发展观，在优质服务价值观念的指导下进行电力企业的管理，为客户提供高效的优质服务，这对于提高电力企业的经济效益和社会效益，促进电力企业发展具有非常重要的意义。

1 优质服务在电力企业发展中的作用

1.1 电力企业服务的特点

（1）服务具有无形是没有形状的。人们在选择服务时，为了提升选择的质量和降低选择的不确定性，往往是寻找服务质量的标识，对服务质量进行判断也主要通过能够看到的工作人员、基本的设备以及价格等。

（2）服务具有不可分割。服务的生产和服务的消费是同时进行的，人们能够直接观察到服务的产生的过程并对其进行消费。

（3）服务具有可变性.服务具有很强的可变性，因为服务对于提供服务的主体，提供服务的时间，提供服务的地点以及方式都有很强的依赖性。提供服务的主体在面对不同的服务对象时心理状态和所用的精力也是不同的。因此，电力企业服务的消费者明确服务具有可变性，在进行消费之前会不断地进行讨论，以保证选择服务的质量。电力企业基本的服务框架：

（4）服务具有容易消失性。服务是不能进行存储的。服务的价值在于及时为服务对象提供服务的时刻。

1.2 优质服务的重要作用

电力企业要在激烈的市场竞争中占有优势，必须要为客户提供优质的服务。优质的服务就是为了增强电力企业的市场竞争力，扩大电力市场的占有率，提高电力企业的经济效益，在电力的营销过程中采用各种方式，为顾客提供方便、快速和高效率的服务。优质服务在电力营销中具有非常重要的作用，是电力产品的重要的组成部分。

（1）优质服务是电力营销的重要的组成部分

在市场经济中，企业要获得长远的发展，必须要对内进行严格地管理，对外树立良好的企业的形象。优质服务是企业最重要的形象，关系着电力企业营销的成果和效益。

（2）优质服务是电力企业的经济责任和社会责任的客观要求

电力企业的发展关系着我国国民经济的发展以及人们的日常生产和生活的正常进行。电力企业要维护好整个电网的稳定，为顾客提供优质服务，更要承担经济建设的责任。电力企业不能只是注重企业本身的经济效益，还要承担相应的社会责任。电力企业要注重增加服务的的成本来改善社会的整体的竞争的环境。优质服务是电力企业所承担责任的客观要求也是实现这些责任的重要的保证。

（3）优质服务有利于保证电力企业的可持续发展

电力企业实现可持续发展，要减少电网的事故，降低电力企业的成本。这些要通过优质的服务来实现。优势服务是实现电力企业可持续发展的重要的途径和方式。

2 提高电力服务营销和电力优质服务的策略

2.1 改变传统观念，增强服务意识

在激烈的市场竞争中，电力企业在进行自身建设的同时，要明确服务的重要性，调整与客户的关系，增强服务的意识，把客户满意作为工作的出发点和最终的落脚点，提供全方位、全过程的优质的服务。电力企业要对员工进行教育和培训，让员工具有主动服务的意识，努力建立企业的优势资源，推动电力企业由被动服务向主动服务转变，使电力企业在市场营销中处于优势地位，提高社会满意度，树立企业良好的社会形象，提升电力企业的社会效益。

2.2 建立营销服务管理系统，完善电力企业优质服务

现在，电力企业的的客户服务系统已经被广泛地使用，能够及时地为客户的咨询和提问问题进行反馈和解答。首先，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。不同的客户具有不同的特点，对于服务的需求和选择是不同，需要专业的组织、人员以及专业的服务。电力企业只有明确客户的服务需求才能提供具有针对性的服务，达到客户满意的服务目标。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。再次，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失；电力企业要对客户进行回访，听取客户的意见，及时有效的解决客户的问题。最后，电力企业还要引导用电客户进行科学用电，让客户了解电能的优点，向客户积极推广节能设备，让客户选用科学用电方式。

2.3 进行大力宣传，拓展服务承诺，公开电力服务内容

电力企业要广泛地应用报纸、电视、网络等媒体方式及时向全社会公布电力服务营销与电力供应的信息，及时电力企业运行的状况，拓展服务的承诺，公开电力调度的信息，保证公正、公平以及公开的电力调度。在遇到特殊的状况需要中断供电的状况，应该及时地通过各种的宣传的途径进行解释和宣传，保证服务的及时和到位。在进行日常工作的过程中，要注重营业窗口的服务和宣传作用，为客户提供全方位的优质服务。

2.4 电力企业要规范营业服务的程序和质量

电力企业的供电营业厅与人们进行直接的联系和接触，规范营业的服务程序和质量对于提高服务水平具有非常重要的作用。要协调部门、员工以及服务程序之间的关系，加强部门之间，员工之间的交流与合作；规范营业厅服务的程序，并进行科学的细化；并且为了避免出现服务程序无故终止，危害客户利益的状况发生，对服务程序实行跟踪责任制度，要求每一位服务人员对受理的业务程序进行跟踪服务，切实维护客户利益。

2.5 电力企业要建立完善的激励和监督机制

电力企业要建立完善的激励和监督机制，使电力企业的工作人员明确责任，提升服务的质量和水平。首先，实行岗位责任制，使电力企业员工明确工作的范围和职责。这样，考核和监督就有目标和方向，提升员工的责任感。电力企业还要加强对企业营销人员的业务和技能培训，组织学习供电的一些基本的法律法规，在思想上有一个统一的认识，并要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场。 其次，将监督和优质的服务相结合，实现监督制度化和常态化。做好客户的投诉和举报的工作，规范投诉和举报的程序和管理，并且及时进行反馈和处理，以此作为员工监督和考核的重要标准，提高服务质量，规范电力企业的服务行为。

2.6 加强电网建设，保障电网安全稳定

电网是电力营销最基本的物质基础，是电力企业提供优质电能的基本手段。不同电压等级的安全输送和安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可或缺的条件基础。因此有关人员要严格做好中间检查、隐蔽工程检查、竣工检查、各种施工纪录检查、施工资质的检查，从而在电力设备的生产、调试、运行及维护的过程之中保证电网安全运行，提高供电的可靠性。

3 结语

优质服务是所有企业发展的根本力量，也是促进电力企业实现可持续发展的重要的途径。因此，电力企业要获得竞争和发展的优势，取得良好的经济效益和社会效益，就要不断地完善和提高服务的质量和水平。电力企业要树立主动服务的意识，完善服务管理系统，规范服务程序，建立完善的激励和监督机制，全面提升电力企业服务营销与电力优质服务的水平，促进电力企业的可持续发展。

参考文献：

[1]郑东琰.电力企业提升优质服务的策略[J].企业科技与发展，2011（18）.

篇6

在电力企业的发展过程中，除了要运用先进的电网技术外，优质服务也是促进企业发展的关键因素。由于市场经济体制尚未完善，加上人们对电力企业的营销提出了新的需求，因此，优质服务显得至关重要。电力系统是电能传输和供应同时进行的供应体系，在为消费者提供服务的同时，不仅要开发电能系统的新功能，提高生产率，还要提高其服务水平。电力优质服务可以说是电力市场营销中的核心，对电力营销市场的拓展具有积极影响。对消费者来说，他们都希望在享受高端技术的同时能得到最好的服务；对电力企业来说，优质服务不仅是保障，也是维系用户的主要手段。除了电力行业外，其他行业也很重视优质服务这一营销手段，因为它不仅能使企业的市场竞争力得到提高，而且是企业发展与生存的关键。只有做好电力优质服务工作，才能增加消费者对电力企业的信心，从而放心购买产品，促进电力市场的消费。

2电力市场的营销策略

2.1品牌营销策略电力企业只有针对自身产品的特点，加大对电力品牌的宣传力度，才能使企业的市场占有率得到增加。从电子产品价格的公道性和质量保证、用电安全性与便捷性等方面进行宣传，一定要保证所做的宣传能够给人留下深刻印象，使其在潜移默化的情况下，令消费者的消费观念发生改变。除了在产品节能或者环保等方面加强宣传外，企业还可以通过提高自身的服务水平，改变用电客户心中以往的企业形象，使客户在其新形象下重新认识电力企业。普及用电知识，完善消费者的认知理念，建立独特的品牌意识，这样才能得到消费者的心理认可，从而抓住市场。

2.2价格营销策略由于在电力市场营销中，产品都是固定统一的，因此，电力企业应当避免出现加价的情况，必须要使电力价格保持一致，才能保证企业的先进性与可持续发展。电力市场营销应该是建立在用电方和供电方的双方利益之上，电力企业的价格营销策略应当在法律所允许的范围内，以国家的相关价格规定为指导，灵活使用各种价格策略，合理、适当地对电力价格进行调整，并根据不同消费者对用电量与质量的不同要求来对电力促销价格进行确定。例如，由于我国的工业发展规模越来越大，导致出现了越来越多的各类厂房建设和施工，可将其电价与居民用电价格区别开来。这样就能使厂房能够根据用电需求来调整用电时间和用电量，也能使电力企业的利益得到保障。在居民生活方面，为了增加居民的用电量，可以在不同时段设置不同电价对用电进行收费。

2.3服务营销策略电力企业在营销过程中的服务应具有针对性，针对传统服务中的不足之处进行改善。电力企业应组织专业的技术人员对合同中用电方应当履行的责任与义务情况进行了解，并记录在案，按照用电方在履行义务等方面的信用情况对其进行分级，对不同的用户分别采取不同服务。电力企业在条件允许的情况下可给予信用度较好的用户一定程度上的优惠，而对于信用度较差的用户，电力企业可采取用电的担保措施或者让其先预付一定的电费，以保障电力企业的利益。这种区别对待的等级服务方法，不仅能促进供应电双方自觉履行自身责任与义务，还能使电力企业的电力营销工作顺利进行。另外，电力企业在营销过程中要加强与消费者之间的沟通，针对客户所提出的意见来对电网以及服务进行改善。

3电力企业如何做好优质服务

3.1保障电网安全稳定地运行电力优质服务的基本要求就是必须对电力系统运行的安全性与稳定性给予保证，从而使电力达到安全输送的目的。因此，电力企业应当对电力设备做好日常管理及维护工作，对电力设备的安装与调试进行严格把关，杜绝发生违章操作的现象。

3.2转变思想观念随着市场竞争日趋激烈，电力企业要对传统的思想观念进行转变，提高自身的服务意识，以高效、优质的服务来满足市场竞争的需求，从而使企业的经济效益得到提高。电力企业应当加强工作人员“顾客至上”的理念，转变自身的服务态度，使服务水平得到提高，为客户提供高质量服务的同时也能促进企业的发展。

3.3建立营销技术服务管理系统当前市场竞争中的主要手段是营销服务，应当建立营销技术服务管理系统以满足不同客户的不同需求。通过将营销与服务进行结合，令服务功能得到拓展，建立有效的服务标准，尽量满足客户对电力的需求。

4结束语

篇7

一、存在的问题

(一)营销方式不能全面满足客户需求

俗话说“消费者就是上帝”,一个企业单位首先要考虑的问题就是如何面对消费者。对于电力企业而言,它的“上帝”就是用电客户,但是就目前电力企业的市场来看,电力企业还不能清晰而全面地了解用电客户的特性,导致其不能在电力市场上建立起一个健全的营销服务体系,并通过这个体系去约束管理整个电力市场的运营发展,从而导致了目前我国电力市场发展不健全。反观而言,这问题的根源就是用电客户需求不能被现有的电力市场营销方式所满足,要解决之一问题,就要设法解决两者之前的矛盾。

(二)缺乏竞争观念,不重视市场营销

目前,我国的电力市场主要呈现的是一种长期垄断的局面,这就导致许多电力企业在电力生产和销售的过程中没有感受到压力的存在,继而严重缺乏竞争意识,严重削弱了其市场竞争观念。纵观世界经济发展的历史进程,竞争是推动市场发展的重要动力,没有强烈的竞争意识是无法推动市场沿着正确的轨迹前行。电力市场也是如此,如果电力企业长期认识不到竞争意识的重要性,在运营过程中没有竞争意识,制约着电力市场信息的流通,无法全面的掌握客户需求、市场问题以及发展前景规划等问题,也更无法依据上述问题去主动调整生产和销售策略,导致整个电力市场停滞不前。[2]

(三)营销体系不完善,工作人员专业素质不高

目前我国的电力营销市场还没有建立起一个健全的市场体系,许多企业单位的市场规划工作还依旧处在单打独斗的局面,企业与企业之间,单位与单位之间,不能做到良好协调的工作配合。企业单位内部也不够重视市场建设,内部工作人员专业素质不高,管理知识缺乏。没有高水平、高素质的队伍支持也是阻碍电力市场优质服务的重要因素之一。

二、优质服务策略

(一)市场探究,全面了解客户需求

许多人认为电力企业最重要的工作就是生产优质的电能并销售出去,其实并不是如此。电力企业生产的电能同样也是一种商品,同样也是要被消费者所使用。因此,电力企业在生产和销售的同时,也要做好相关的市场调查,明确消费者的需求和对市场服务的要求建议。可以通过调查问卷的形式进行消费者调查,调查过程中要深入基层,保证调查结果全面可靠。

(二)改变服务理念,建立完善的营销服务体系

众所周知,电力市场的优质服务可以扩大市场,提高电力企业的利润,树立企业良好的形象,进而推动社会经济的飞速发展。但是以往陈旧的电力服务理念依旧挥之不去,电力企业在认识到电力营销优质服务重要性的同时,还要改革自己的服务理念以适应时展的要求。应该以消费者为中心,扩大电力生产建设,扩展电力市场,用优质的服务不断发掘市场潜力,推动企业的自我发展。要深刻认识到要满足消费者,不仅仅是为消费者提供高质量的,更重要还有企业的服务质量。因此,作为电力企业自身应该做好企业服务工作建设,引进高专业素质的员工,建立起一个高水平、高素质的企业服务管理团队,[3]加强电力企业服务部门工作力度的建设,并扩大与其他电力部门的交流与合作,相互协同工作,建立起统一的营销服务体系。在服务过程中要尽可能地满足客户需求,提高客户的满意程度,树立良好的企业形象。

(三)根据客户需求,提高服务质量

事实上,电力企业的优质服务就是为了要提高对消费者的服务质量,因此要以消费者为服务中心,提高服务质量。具体策略内容可以参考以下几点: (1)改革创新用户的办理手续。大部分的电力企业营销部门的用户办理手续都十分烦琐,给用户办理带来了很大的不便。因此,电力企业应从各户的角度思考,采取创新的手段简化手续办理过程。(2)取消以往的柜台销售方式。柜台的销售方式往往会给消费者带来心理压力,电力部门可以转变运营方式,采用更休闲的运营方式。另外,选聘业务丰富、工作认真、有耐心的业务人员,使其能为消费者提供全面的服务。(3)改革以往的垄断格局。电力市场的市场垄断一直以来都是影响电力企业服务质量的重要因素。应打破电力市场垄断的格局,严格监控市场,避免出现损害用户和企业形象的垄断行为出现。(4)重视售后服务工作。电力企业往往会忽视电力售后服务的工作,许多用户在出现问题时无法得到及时的帮助。企业应该做好售后与用户沟通交流的工作,做好随时为用户服务的准备,从而提高服务价值,树立良好的形象。(5)加强客服中心运营模式。为了最大限度地满足消费者的需求,树立企业良好的服务形象,加大以电话、邮件、微信等通讯方式为客户提供各方面的服务。另外它还可以为客户打造一个良好的信息交流平台,收集消费者反馈的意见或建议,进而不断改善企业自身服务。

篇8

关键词：优质服务 电力营销 意义 实践

中图分类号： F406 文献标识码： A 文章编号：

随着我国市场经济的不断发展,电力市场格局以及电力经营理念发生了很大变化,在这种形势下，为了适应市场发展的需要，电力企业需要积极转变思想观念，进一步调整内部经营机制,制定出科学、合理的战略发展规划。在实际运营中努力改善电网结构和电能的质量,进一步提高供电的稳定性，同时充分发挥市场营销部门的作用，为客户提供优质服务，以此来获得客户的认可,提高企业的市场竞争力。

一、我国电力企业营销的现状及问题

一直以来，我国供电部门以“人民电业为人民”为行业宗旨，立足于服务，为经济和社会的发展作出了巨大的贡献。但从另一个层面来讲，电力企业目前提供的的服务还比较被动，也较为单纯，在服务水平上与多层次、全方位的主动服务相比还存在着较大的差距。在实际工作中，很多问题都不是电力部门主动解决的，往往都是有用户遇到或想到问题了电力部门才进行处理。有很多电力职工没有认识到优质服务的重要性，习惯性的认为企业的优质服务活动是上级布置的，在思想上缺乏认识自然就不会在服务上加以改进。经过分析和研究，我们认为供电服务比较被动的原因主要包括以下两个方面：第一，观念落后，缺乏忧患意识。在以往高度集中的计划经济体制下，供电企业形成了一种管、靠、要的思维定势，习惯于依靠国家和相应政策来获得发展。企业职工的观念也十分落后，对市场经济体制缺乏了解，对电力生产的特殊规律也缺乏认识。第二，对优质服务缺乏系统全面的认识，存在着较大的局限性。长期以来，电力企业不重视对职工开展优质服务教育，导致很多职工认识不到供电服务的重要意义和深刻内涵，也就难以从企业发展战略的高度去认识优质服务的必要性和重要性。有的职工甚至缺乏对优质服务的基本认识，或者不清楚开展优质服务的目的。往往是被动的听从领导的安排，以一种完成任务的心态去开展服务。这样一来，服务就缺乏主动性和创造性，也具有较大的盲目性。

二、优质服务在电力营销中的重要意义

在市场经济条件下，电力企业要想增强市场竞争力，获得更大的发展，就必须不断的进行改革和创新，努力开展优质化服务。优质化服务是指在营销过程中，采取各种有效的方式，为客户提供快捷、方便和高效的服务，以此来提高电力企业的市场竞争力，进一步扩展电力市场，为企业创造更高的效益。一般来说，提供了什么样的电力产品就包含了什么样的服务。因此，优质服务是电力产品的重要组成部分，在电力营销中的地位也越来越重要。

首先，优质服务是一种营销理念。企业要想获得发展，只有对内加强管理，对外树立良好的形象，才能真正提高客户的满意度，才能赢得市场。

其次，企业除了要获得自身的发展之外，还需要承担一定的经济和社会责任，而进行优质服务是企业承担这些责任的重要表现方式，也是主要途径之一。如果电力企业只是一味的追求利益，而忽视了客户的真正需求，从长远来看是不利于企业发展的，也是行不通的。因此，企业需要承担一定的社会责任，努力提高服务水平，增大服务方面的投入，为改善社会竞争环境贡献力量，而优质服务则是电力企业承担责任的重要保证。

第三，优质化服务是电力企业获得持续发展的重要途径。通过开展优质服务，企业才能有效地减少或避免电网事故，进一步降低企业运营成本，使企业获得又快又好的发展。

三、提升优质服务的具体途径

（一）转变企业及其员工的思想观念，树立良好的服务意识

市场是企业之间开展经济竞争的主要载体，电力企业要想在市场竞争中立于不败之地，除了要提高产品质量和管理水平之外，还要做好市场营销，将服务放在第一位，树立客户至上的思想观念，向客户提供全方位、全过程的优质服务，切实提高客户的满意度。电力企业还要积极进行引导，鼓励员工增强主动服务的意识，使电力服务由被动型服务向主动型服务转变，从而为电力市场营销创造良好的条件，进一步提高客户的满意度，提升企业的信誉度和形象。

（二）提高电网建设的水平和质量，为电网的安全稳定运行提供保障

在电力营销过程中，电网是最基本的物质基础，也是电力企业输送优质电能的重要手段。因此电力工作人员一定要做好中间检查，同时还要对隐蔽工程、施工资质、竣工以及施工纪录进行检查。只有做好这些工作，才能为电网的安全运行提供保障，才能切实提高供电的安全性和可靠性。

（三）加强职工队伍建设，为优质服务提供保障

人是社会生产活动中最为重要的生产要素，也是开展生产活动的关键要素，任何生产活动离开了人就不能进行，电力营销行业也是如此。因此，只要把握好人这一关键要素，就能在竞争中赢得主动，就能拓展企业生存和发展的空间。有鉴于此，电力企业要提高营销质量，创优质服务就必须要对企业营销人员进行系统科学的技能和业务培训。通过学习和培训，使营销人员掌握基本的法律法规以及市场营销学、客户心理学等方面的知识，提高营销人员的知识水平、业务技能以及服务水平，以适应新形势下电力营销市场的需要。

（四）创新服务手段，提供丰富的服务项目

在服务手段方面，要建立全方位的服务体系，对营业网点进行合理布局和统一规划，尽量简化工作程序，提高办事效率；还要建立客户服务中心，及时为客户提供咨询；设立“便民服务车”，为客户提供上门服务，同时要进行及时的跟踪回访，对客户进行定期的指导和走访，善于倾听客户的意见和采纳客户的合理化建议，及时解决客户遇到的用电问题。

（五）加大宣传力度，拓展供电服务承诺

进入21世纪以来，各种传播媒介层出不穷，为人们提供了更多的信息传递渠道。在这种情况下，电力企业可以借助传播媒介开展一系列有针对性的宣传。像电视、互联网、广播等宣传媒介的受众都比较广泛，电力企业可以利用这些宣传媒介大力宣传电力能源在生产和生活中的重要性。尤其是在环境污染日益严重的今天，通过对电力能源的安全和环保等方面的特性进行宣传，能够引起人们的广泛认同和共鸣，从而进一步增强企业的市场竞争能力和进行生态环境保护的意识。电力企业可以通过媒介建立起与客户联系的平台，以电力供应服务公告的形式，实现企业与客户之间的互动，也能提高各类信息反馈的效率。还可以开展一些促销、赠送等活动，提高电力消费的水平。同时，企业还要信守承诺，提前对电力市场的现状以及相关因素进行有针对性的分析和调查，在践行承诺的同时也要维护企业的正当权益。

总结：

综上所述，电力营销是电力企业的主要业务之一，直接关系着企业的生存和发展。随着我国市场经济的不断发展和电力市场的不断革新,电力经营理念也产生了很大的转变。在这种形势下，供电企业要想提高市场竞争力，进一步拓展生存和发展的空间，就需要进一步改革体制和优化管理模式，积极参与市场竞争，制定科学、合理的市场营销策略，优化服务，提高服务质量，这样才能获得客户的认可，才能抓住市场，才能提高企业的经济效益。

参考文献：

[1]耿龙社.浅谈当前电力营销及优质服务[J].科技与企业，2013（3）.

[2]高珊，高雅萍.浅谈电力企业优质服务[J].华章，2010（7）.

篇9

关键词：电力市场；优质服务；市场营销

中图分类号： F407 文献标识码： A

1、电力市场营销概述

著名营销学大师，菲利普.科特勒对于市场营销的标准定义是：个人和集体通过创造产品和价值，并同别人自由交换产品和价值，来获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。他强调了营销的价值导向。电力市场营销也遵循这个定义，其不同就是电力市场的产品局限于特定的时间、特定地点发生。

同时电力市场还存在以下特点：一是目前电力市场的发供电潜力巨大，且其产品特性导致其无法进行大量存储和延期使用，因此电力营销的的重点之一就是促进电力的需求挖掘；二是电力产品的特殊性，使得用户对于供电服务质量要求较高，这主要体现在用电设备要求其稳定性和安全性，供电企业必须给予保障，否则将产生较为严重的损失和事故；三是从世界范围看，电力的增长同国民经济的发展存在相关性。即电力弹性系数，说明电力消费量依赖于国民经济的增长，电力的供应量也能够促进国民经济的一定增长。

电力企业已经意识到营销的重要性，也进行了实践和推进。但是由于电力市场营销的起步较晚，因此依然存在一定的问题。其主要为一是电力企业内部市场营销管理观念薄弱，部门机制设置不完善。这主要是遗留与原有电力垄断阶段，产品供不应求，员工已经习惯于计划经济模式，管理依靠行政手段。部门设置也延续原有架构，没有建立专业的电力营销部门，没有相应的激励、约束机制的配套建立；二是电力的销售渠道受阻，供电服务滞后于市场需求。现阶段，电力企业缺少对于用户的研究，没有完整的售前、售中和售后服务体系，使得用户有需求但因为各种制约，供电企业无法满足，造成市场丢失；三是电价形成机制不科学，抑制了用户的需求。

2、电力市场营销策略

2.1价格营销策略

电力市场营销中，产品已经是固定的统一产品，因此其重点就在于价格的差异性。对于同网同质的情况，企业应该实行统一价格，这样是为了电力市场开拓的长远战略。再者，要对目标市场进行细分，根据客户的用电性质、用电量、用电时间进行差别定价，比如工业企业，其用电量大，弹性强，可以采取阶梯型的差别电价。另外，对于一般性生活用电，可以实现时段定价，尽量均衡用电高峰，推动居民用电量的增长。

2.2品牌营销策略

在营销过程中，电力企业要加强品牌自身建设。一方面要宣传电能所具有的安全、便捷、环保等特点，引导消费者理念转变；另一方面，企业要塑造自身的优势，树立优质的品牌形象，从品牌的知名度出发，逐步完成向品牌美誉度转变。这样才能占据客户心理位置，最终牢牢抓住市场。

2.3服务营销策略

在产品同质化严重的时代，服务是突显企业个性的一个因素。在服务营销层面，首先要完善对于社会基础服务的保障，之后对于用电客户进行评级，根据级别和客户特性进行服务的区别对待。另外，电力企业要加强对输电网络的改造，做到为用户输送最优质、最稳定的电能。最后，电力企业要完善服务体系，做到对客户的充分沟通、了解，形成企业服务系统的PDCA工作闭环，循序渐进的推进企业服务营销工作。

3、电力优质服务在营销中的作用

电力优质服务是电力营销的核心。开展优质服务是开拓营销市场的关键，随和电力企业垄断局面的打破，电网分离改革的深入，市场化竞争加剧，如果不开展优质服务就很难再市场取得有利的竞争地位，取得市场份额。另外，优质服务的开展也是电力企业自身发展的需要。现在电力用户的自身的知识水平和法律意识都在不断增强，电力企业必须为其提供相应的服务，在提供基础服务的同时，必须充分挖掘客户需求，升级电力产品，为客户提供更优质、更全面的心产品。最后，开展优质服务是电力企业承担社会责任和经济责任的客观要求，电力企业作为关系国计民生的重要支柱产业，承担着社会重任，因此，电力企业在发展的同时更应该考虑其社会重任。

4、电力营销中的优质服务如何开展

电力营销中优质服务的开展需要分层次分步骤进行。要做到优质服务，第一，要保证电网安全稳定的运行。电网是电力输送的根本设施，要做到在运行、输送、维护等过程中，杜绝违章操作的发生，确保正常稳定运行；第二，要转变企业从上到下的思想观念，灌输优质服务意识。其优质服务要提升到企业管理层面，领导要以身作则，在工作落实中要以满足客户需求为中心，始终把客户放在首位。要提高包括营销人员在内全体人员的素质，保证优质服务的顺利开展；第三，要建立健全内部管理制度，提升企业自身服务水平，要匹配相应的考核制度，将优质服务工作纳入本部门的岗位职责和绩效考核范畴。同时要建立营销技术管理系统，依靠先进的技术获得更多用户的认可。

结束语：

从上文可以看出，电力优质服务是电力企业在市场上竞争的核心优势，它要求必须坚持以客户为中心。电力市场的营销策略也是企业需要认真对待的事情，它从企业的各个角度明确了企业定位问题。最终优质服务和营销策略的实施都需要团队和体系作为支撑，因此电力企业在重视以上问题的同时，更应该建立团结创新的运用队伍，培养高素质的管理人才，并且建立和完善各种管理制度以最终让企业在竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]田莹.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].现代经济，2008（7）.

[2]李春郁.浅谈电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J].现代经济信息，2012（6）.

篇10

陈 斌 宫本超 刘剑锋 王宏涵 田 伟

哈尔滨供电公司 哈尔滨 150000

【文章摘要】

对于电力市场来说，电力资源作为一种商品在市场中按照供求关系来进行买卖。这种趋势符合我国市场经济的运行规律。从某种程度上看， 电力资源的重要性比较突出，而且市场的竞争也日趋激烈。同时市场营销工作的宗旨是为社会提供更加优质的服务，因此，摆正电力企业的位置和作用是促进电力市场营销工作顺利进行的重要方面。本文主要对电力营销的相关方面进行分析，仅供参考。

【关键词】

电力市场；营销策略；优质服务

电力企业要想得到长足的发展就需要结合内部的发展特点以及市场的运行特点来进行占率的调整。以高品质的服务赢得顾客的青睐，这样才能在市场中利于不败之地，同时还能够扩大客户的来源， 水利企业的形象。电力营销本身就是一种综合性较强的工作，在实际的工作中还需要采用一定的技巧。

1 电力市场营销的介绍

从电力市场发展和运行的过程中可以看出，电力市场的主要构成因素就是时间、地点等先关的要素。国家电网和电力交换单位应该积极协调工作，不断完善电力企业工作的高效性。另外还需要根据社会发展的趋势，保证电力资源发展的健康性、高效性和可持续性。通常情况下，电力市场的主要服务对象就是消费者，但是如果将市场作为主体，消费者又被看成是一种客体。只有主体和客体的共同作用才能保证电力市场的稳定运行。

2 电力市场的发展现状

随着社会主义市场经济的不断发展， 电力企业也逐渐进行了产业结构调整， 无论是从经济的调控还是产业类型上都可以看出，传统的经济体制已经被彻底打破。市场经济已经占据了重要的地位， 无论是供电企业还是广大的用户都进入到电力市场运行的新时期。但是电力市场在发展的过程中还存在着严重的问题需要改进，其中包括对电力资源的需求量过大，电力企业加大了生产的力度，造成生产过剩的问题。虽然，电力生产能力比较强，但是营销能力却在逐渐降低。因此，电力企业的经济效益得不到保证。而且，现如今电力市场的竞争力不断增加，电力企业要想在电力市场中保持优势的地位，需要不断采用新方法和新技术，可见，这一问题有成为市场经济时期，电力企业面临的重要难题。只有制定科学有效的营销策略才能保证电力市场运行的规律性。

3 电力市场的营销策略

电力企业发展的重要前提就是做好营销工作。具体来说，需要做到以下几点要求：

（1）内部机构的配置调整。从电力企业的市场管理工作中可以看出，电力资源的配置结构以及人力资源的分配状况等方面都应该进行改进。各个部门和各个环节的工作人员，需要做好自身本职的工作，同时还应该保证同事之间的沟通和交流，保证工作的协调进行。另外，还应该将营销策略展开，进行详细地计划和预测， 在开展电力营销的过程中提升员工的基本素质，提升员工的工作能力。这样才能企业内部的管理，深入贯彻落实科学的营销观念，极大地激发员工工作的积极性。除此之外，可以采用相应的奖惩制度并且改进不科学的工作方式，提升内部机构资源配置的水平。

（2）提高企业的信任度。由于电力企业之间的竞争不断加剧，企业的电力资源性能和价格都没有较大的区别。因此，各个电力企业应该不断从企业内部入手，不断树立电力企业在顾客心中的形象。所以，加大品牌战略是比较重要的方式，通过优质的电力产品来落实企业的责任和意识。不惜一切代价保证电力资源的稳定性以及安全性。只有这样，消费者才能够光顾，这也是促进电力企业占据电力市场的重要因素。

（3）提升优质的服务是关键的一环。电力企业的优质服务是促进电力企业达标的重要因素。在市场经济发展的新时期，客户享受高质量的服务是必然的。只有抓住客户的心理、满足客户的需求才能牢牢抓住电力市场。所以，在电力营销和电力供应的过程中，都需要以客户的需求为目标，将最优质最竭诚的服务提供给客户，采用这种方式来提升电力企业的市场份额，进而赢得客户的认可。

4 优质的服务在营销中的作用

(1) 优质的服务在营销工作中占据着重要的位置，处于核心的位置。同时优质的服务是连接企业内部管理和外部发展的重要纽带，另外，保证电力企业提供优质的服务还有助于树立企业的形象，建立品牌，进而提升企业的知名度。从现如今电力企业的功能和目的来看，不仅要为电力用户提供充足的电力资源，还需要为用户提供服务。现如今，电力用户对于电力资源的以及服务质量的要求也比较高，因此，对于电力营销工作来说，对服务工作进行高度重视具有一定的现实意义，同时也是保证电力企业经济效益和社会效益兼顾的重要前提。

(2) 电力企业的优质服务可以有效的提升电力营销工作人员的自身素质，促进电力企业的长足发展。做好电力营销工作，需要电力工作人员对相关的专业知识和技能进行掌握，最重要的是将优质的服务融入到其中。在营销行业中，只有市场意识，服务意识增强，才能够对自身的素质进行完善。可见，电力营销工作人员的自身素质和电力企业所提供的服务之间存在着密切的关系。所以，在工作中，营销人员应该将自身的素质作为推动企业发展的重要因素，做好全方位的服务，对电力资源的电价，性能等进行优化。在满足人们物质方面的需求之外，还要让客户在精神方面也得到满足。同时，也是个人价值的体现。

(3) 优质的服务有利于企业建立健全的服务监督机制。提供优质的服务，也可以让广大电力消费者提出意见和建议，使得电力企业品牌形象上升。提高营销服务水平，强化市场和服务功能，为客户提供更为便捷的服务，真正实现快速、便捷、周到的服务，力争实现“打个电话，服务到家”优良服务境界，使企业的效益与社会效益有机结合。

(4) 优质的服务可以保障电网安全稳定的运行，优质的服务是基础。电力企业对客户所提供的优质服务是基于电网安全运行的，提供优质服务的可能，唯有电网可以安全稳定的运行。因此，在对电力生产、运行、输送、维护等过程中，要杜绝违章操作的发生严格把关。努力积极承担社会责任，公司坚持经济责任与社会责任相统一，保障电力安全可靠供应，推进节能降耗，保护生态环境，履行社会责任，服务社会主义和谐社会建设。

5 结语

综上所述，电力营销工作的系统性和整体性都相对较强，从其性质和作用上看，电力营销工作需要掌握方法，从电力用户的角度出发。只有工作人员从电力企业发展的现状以及社会的需求入手，采用科学的电力营销策略，才能提升电力企业的综合实力，进而提升其竞争力水品。

【参考文献】

[1] 李春郁．浅谈电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J]．现代经济信息，2012(06) ：l14 ～ ll5．

[2] 张建发．论新形势下供电企业电力市场营销略与优质服务[J]．商品与质量：学术观察，201l(12) ：77．