护患沟通的原则和技巧范文

导语：如何才能写好一篇护患沟通的原则和技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词:沟通技巧　护理工作　护患关系　应用

中图分类号　R47

文献标识码　B

文章编号　1008-1879(2010)10-0066-02

随着新型护患关系的建立和整体护理的普遍实施,以前的护患关系发生改变,护理工作人员,怎样更好的开展工作,减少护患纠纷,完善护理服务,掌握较好的沟通技巧,显得越来越重要。

1　护患关系的变更

1.1现在的护患关系体现的不仅仅是以治疗为目的的专业性、工作性、帮短暂的人际关系,而且还是一种相互依赖的矛盾关系,当发生纠纷时,还可能是一种对抗性的护患关系。

1.2护理的主客体发生了变化。在以前的护患关系中,护理工作是主体,要求患者必须配合护士开展临床护理工作。如今,卫生部要求医院开展的护理工作是以“病人为中心”,所有的护理工作均以病人为中心,病人的要求就是护理的工作内容。

2　影响护患沟通的原则

2.1平等原则。无论患者的地位、收入、种族,也不管患者患有哪种疾病,我们护理人员都应平等的沟通。

2.2尊重原则。无论患者是何等地位,均要有长幼之分,尤其是对长辈,护理工作人员都很年轻。对患者要像对亲人一样,讲礼貌,讲礼仪,而不应该认为他就是病人,有求于我们,病人他们常常在医护人员面前很自卑。因此,我们应该以尊重的态度对待病人,建立一种和谐的环境、互相尊重的氛围。

2.3保密原则。病人因为治病,不得不暴露个人的有些隐私,我们要有良好的医德医风,为病人保密是作为医务人员的基本道德,把病人对你的信任当作对你的认可。

2.4灵活原则。对于一件事情.不同的人会有不同的想法及做事方法,不同的处理会有不同的效果。因此,在不违反医院的规章制度及做人的原则下,灵活的处理事情,会有更好的效果。

3　影响护患沟通的因素

3.1环境因素。包括语言环境、心理环境、物理环境,医院是特定的环境,就有可能带给患者心理压力,使沟通受到限制。

3.2患者因素。由于肿瘤患者的地位、职业、信仰和价值观的不同,以及素质和文化差异等因素,方方面面都会影响到沟通的质量,尤其是患者的接受能力。

3.3护理工作人员的因素。工作人员的心理素质、身体素质及处事能力是影响沟通重要因素。护理人员的责任心、知识面的高低及各种技术水平,都是影响沟通的直接因素。如护士的专业操作技能差,沟通技巧有限,加之相关知识的缺乏,均无法满足患者的要求,因此很难得到患者的信赖,将不能进行有效的沟通。

4　沟通技巧的应用

在进行护患沟通时,正确掌握沟通原则,灵活运用正确的方式方法,用心去对待病员及家属。作为护理管理部门和管理人员,应要求护理人员做好患者入院时的沟通、患者住院期间的沟通和出院时及出院后的沟通,在沟通中要运用各种沟通技巧。

4.1患者入院时的沟通。此阶段的目的是要与患者建立相互信任,更加融洽的关系,并且要帮助患者适应医院的环境,减少患者的心理压力,根据不同的病种讲解不同相关的知识。护理人员沟通时要注意以下几点:根据患者的职业、文化、社会地位,使用适当的称呼;注意礼貌,语气要亲切,面带笑容,积极主动的接待新病员。

4.2患者住院期间的沟通。此阶段的目的是及时发现护理问题,提出及制定相关的护理措施,促进肿瘤患者早日康复,提升护理质量,避免差错事故及纠纷的发生。

4.2.1患者住院期间的沟通:要对患者的性别、年龄、病史、遗传因素、患疾病的轻重程度等情况进行综合评价,适当的向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要采取的治疗方法及措施、使用药品的不良反应、费用情况等。并听取患者及家属的意见,取得他们的理解支持,才能更好的配合,减少和避免护患纠纷的发生。

4.2.2各种护理操作前后的沟通:在进行各种护理操作前,都应向患者及家属讲解并介绍相关目的、意义、怎么配合、操作完毕后的相关注意事项,根据患者所患疾病使用的药物进行宣教。

4.2.3各种特殊检查治疗的沟通:在检查治疗前,应告知目的、方式方法及费用,在检查治疗的过程中。必须围绕患者及家属最关心的内容,进行有效交流,及时掌握观察患者的病情变化。

4.2.4患者住院期间沟通的注意事项:①对患者要有同情心、责任感,关心患者,耐心倾听患者的倾述并主动做出反应。②与患者交流时,使用清楚、简洁、朴素的语言,使患者容易理解,才能进行有效的沟通,避免使用刺激患者或家属情绪的语气、语调及语言,避免压抑患者或家属的情绪,刻意改变患者的观点,避免使用医学专业术语。③沟通时注意沟通对象的文化教育程度、情绪、沟通的感受,同时注意观察他对病情的认知程度及期望值,留意自身的情绪状态,注意自我控制。④护理人员应会采取更多更好的有效沟通方法,当护士与患者及家属沟通出现困难或障碍时,应另换其他工作人员,再有问题时及时邀请上级人员进行沟通。

4.3患者出院时的沟通。肿瘤患者出院时护士须向患者及家属告知出院后的相关事项,做好饮食指导及活动指导;如有出院带药者,要做好特殊的交代;需要复查的患者,要告知准确的复查时间;定期做好复查。沟通技巧方面要注意:出院时应适当的寻找引起患者的话题,做好出院指导。

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关键词：护患沟通 概念 技巧

一、护患中沟通的概念

与患者及家属间的沟通。护患沟通是护理人员人际沟通的主要内容，是建立护患沟通，是指护理人员在护理疾患的过程良好护患关系，完成护理和治疗目标的重要条件。因而，对于护理人员来说，掌握护患沟通的技巧，可以使护理人员了解病人的心理状况和需求，给病人提供相关信息，有利于提高治疗和护理效果，减少护患纠纷，建立和谐的护理人际关系。

沟通的对像包括病人、家属和与病人相关的第三方。

㈠影响护患沟通的因素

1.客观因素

① 噪声：在医疗环境中有很多噪声，如电话铃声、喧哗声、脚步声，医疗

操作的声音等。这些声音会使接受者无法听清信息的内容，从而影响沟通的效果。

② 环境氛围：沟通场所的光线、温度、气味、色彩等都可能影响沟通的效果。

③ 隐秘性：护理人员在和患者进行交流时一定要注意患者的隐私性的保护，否则患者出于自我保护的心理，告知护理人员的信息可能是不完全甚至是虚假的。

2.主观因素

①护理人员方面的影响因素

护理人员在护患沟通过程中起主导作用，主要有以下几方面影响沟通的效果；

⑴护理人员对护患沟通的重要性认识不足，对疾病的认识还停留在生物医学模式的水平，对患者的社会-心理-环境因素关注不够，沟通内容和形式肤浅。

⑵缺乏相应的沟通技巧，以往的护理教育当中缺乏相应的护患沟通原则和方法的教育，在工作中也缺乏有效的时间和精力专门培训沟通的技巧造成能力不足。

⑶沟通语言不当

⑷服务态度差

②患者及家属的影响因素

③对护理人员的不尊重，认为疾病的治疗是依赖于医生的作用，护理人员对于自身的健康恢复没有什么作用，对护理人员的询问不愿回答，对护理计划的实施不能有效配合。

二、护患沟通的技巧

㈠语言沟通的技巧

⒈开场使用得体的称呼

合理的称呼是绝对必要的，护理人员可以根据患者的职业、年龄、身份的不同选择合适的称呼，不可以床号、疾病的名称为代替呼唤病人。

2.交流时使用美好的语言

⑴礼貌性语言：礼貌性语言的使用是对病人的尊重的体现，能够给病人留下良好的印象，利于双方建立融洽的关系。

⑵安慰性语言：对于深陷疾病痛苦中的病人应该安慰，平复患者的心情。使患者摆脱由于疾病而带来的烦躁、易怒、悲伤、忧郁和怨恨的不良情绪。针对不同的患者选择不同的内容和语言方式。

⑶鼓励性语言：医学科学证明，人们的心理状态会影响一个人的生理变化，当一个人处于忧郁的心理状态下，机体的免疫力就会下降，外周血的白细胞数也会减少。面对不同年龄、性别、文化背景和所患病种不同的病人使用不同的鼓励性语言。

⑷解释性语言：当患者或家属提出各种问题时，因人而异，恰如其分的给予解释。

3.倾听

护理人员可以通过以下行为表示在全神惯注的倾听患者的讲话：与患者保持合适的距离；维持松弛的、舒适的和姿势；保持眼神交流；避免分散注意的动作；不打断对方谈话或转移话题；不轻易评论对方所谈内容。

4.沉默

“沉默是金”，护患沟通中沉默是超越语言的一种沟通方式。

5.护患语言沟通中的禁忌

⑴语言的使用：不要使用俗语和粗俗的语言；不要使用方言和患者不熟悉的医学专业词汇和术语；不要使用意思含糊的词语；不说谎，不敷衍；不高声、也不窃窃私语；不要随意跳跃改变话题。

⑵在倾听方面：不要随意打断患者的话；倾听时不要心不在焉应付了事；不要与病人发生争执、口角。

㈡非语言沟通技巧

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【关键词】 影响护患关系的因素；护患沟通方式；沟通技巧

1 影响护患关系的因素

1.1 护患关系的经济化，随着市场经济体制的逐步确立，医院把经济效益放在了首位，医务人员在工作中 重钱不重人的现象时有发生，少部分的护理人员价值观发生了扭曲，出现了重复收费、多收费、巧立明目收费的现象。商品经济的等价交换原则也渗透到护患关系中来，护患关系逐渐成为有偿服务的经济关系，损害了患者的利益，影响了护患关系。

1.2 据调查，当前医疗纠纷的80%是医疗技术引起，其中49.5%是因为服务造成的，护理人员的服务意识对建立良好的护患关系、提高护理质量具有重要作用。

1.3 患者方面 患者对护理工作要求过高，由于医学是门实践性科学，今天的医学有许多未 知的领域，因此疾病的治疗护理过程始终存在成功与失败两种可能，而一些患者或家属要求医护人员只能成功，患者或家属对医疗护理结果的期望过高，也是 造成护患纠纷的重要因素。

2 沟通方式

现代护理观念是以患者为中心，护患关系的形式从主动被动型转为指导参与型，这种新型的护患关系形式把护士与患者置于平等的地位，要求护士在提供护理服务的同时，必须尊重患者，平等对待，只有确认这样的角色才能架起护患之间的桥梁。

2.1 在护患关系沟通中，护士既要学会做患者的“熟人”，又要做患者的“专家”，要注意角色的转换，设身处地想患者之所想，急患者之所急，融洽护患关系，达到有效双向沟通。成功的双向交流沟通往往能取得患者对护士的信任和对护理治疗的顺应性、主动性，不仅能够相互理解、互相合作，取得良好的临床疗效，而且有利于隔阂清除，分歧的化解。

2.2 沟通的态势 沟通时护士应当处处体现为患者的真心、耐心和责任心，以此缩短护患之间的距离，融洽双方关系，建立心理沟通的基础同时良好的人格气质、心理行为、着装、举止和尊重、诚信的态度，最大限度给以亲切感，信任感、折射出护士的修养和人性，使患者感觉到护士的可敬可信，有助于沟通的展开，更好的维系护患关系。

2.3 沟通的语言 沟通中最直接最有效的沟通方式是面对面的交谈，交谈是双方把自己的感觉想法变成语言信号传递给对方，对方根据自己的语言信息的理解转译相应的意识。沟通中护士要以亲善、同情的语调询问病史，以专注的神情和通俗易懂的语言与患者交谈病情，以认真负责的态度交代治疗利弊，以亲切的目光迎送患者、以喜悦的表情分享病情的好转，从而赢得患者的信认。

3 沟通的技巧

3.1 沟通前的评估 包括病情评估，心理状态，文化背景，生活方式，爱好等。

3.2 主动交往 护士掌握主动与患者交往的技巧，使患者感受到温暖，信任。重视接待是搞好护患关系的第一个环节，护士是第一个接触者，要求护士热情接待患者，态度和蔼，尊重患者平等待患，给患者一种信任感，同时建立良好的护患关系。

3.3 肯定患者的自我价值 当人们的自我价值面临威协时，机体会处于强烈的自我防卫状态，这是一种焦虑状态，与人们的不愉快情绪有直接关系，因此护士对患者的抱怨，烦躁都要给予理解和宽容，并对其正确的行为给予肯定，选择适当的时机和方式表达对患者的赞许是增进护患关系情感的催化剂。

3.4 避免争执 良好的服务态度是有效护患沟通的基础，交谈切勿争执 ，患者由于疾病的折磨，不适应医院环境等因素，心情复杂，情绪不稳，有些患者因一点小事就可以引起不，与护士发生口角，在此情况下护士应宽容大度，决不斤斤计较，不应针锋相对，要体谅他们，通过交谈了解患者的内心世界，掌握患者心理状态和愿望，实施有效的心理护理，这是解决问题的最佳方法。

3.5 丰富的理论知识 丰富的理论知识和临床经验是成功沟通的关健，护士必须具有过硬的护理技能和临床经验，在对危重患者的处理时要迅速，技术要得心应手。每个患者都把安全感视为最重要的一条，这也是患者求医的最终目的。所以护理人员要刻苦钻研技术，勤学苦练、精益求精、在治疗和护理时态度严肃，认真慎重，动作及时、准确、无误。这样才能使患者和家属产生一种安全感和信认感，为建立护患关系合作交往和今后的护理工作的顺利进行奠定一个良好的基础。

综上所述，成功的护患交流沟通，不仅能取得双方的密切配合，提高护理服务质量，临床护士利用有效的沟通也能避免护患纠纷，从而促进和谐的护患关系良性发展。

参 考 文 献

［1］ 陆敏.加强护患沟通 改善护患关系.中华现代护理学杂志，2005,2,2(4).

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【摘要】目的：通过运用良好的沟通技巧，提高患者与护理人员之间的信任，减少护患纠纷，提高护理质量。方法：通过对本科室全体护理人员进行沟通技巧的培训并把它运用在平时的护理工作中。结果：运用良好的沟通技巧后本科室护理人员沟通技巧能力提高，护患纠纷明显减少，患者满意度由原来的80.2%提高到97.1%。结论：良好的沟通技巧在建立和谐的护患关系中起着重要的作用。

【关键字】沟通技巧 护患沟通 重要作用

随着医学的发展和社会的进步，人们生活水平的不断提高，健康意识的不断加强，对护理工作中的要求也越来越高。当护士不能有效的满足患者及家属的要求时双方就会产生冲突增加矛盾。如何建立良好的护患关系，尤其是在今日“以人为本，以病人为中心”的服务理念中显得更为重要。

我科室全体护理人员在2010年10月至12月之间通过多种方法学习了沟通的技巧及临床的运用。例如从课本上，从网上收集资料下载课件、从自己工作中遇到的实例进行分析讨论，通过业务学习，写心得体会的形式。每个人分别总结出一套适合自己的，与患者沟通能有效的方法。并把它运用到自己平时的工作中去。以提高自己与患者的沟通，增加患者对自己的信任，从而更好的为患者服务，减轻他们的痛苦，促进他们早日康复。

一 微笑服务

微笑是一种令人感觉愉快的反应内心的一种面部表情，他可以缩短人与人之间的心理距离。我们要求每个护士上班时都要面带微笑，让自己愉悦的心情感染每一位患者。新病人入院时要面带微笑的迎接，并详细的介绍病区环境、床位医生与责任护士、住院须知、邻床病友，并耐心的倾听病人的主诉和生活习惯，以解除病人紧张、焦虑的心情。让病人感觉到我们护士的亲切和关心，从而给他们一种亲切感、信任感和舒适感。在平时的治疗和护理过程中也要面带微笑。每天早晨微笑的问候他，亲切的询问病情，细致的给他做生活护理。用微笑给他们一种鼓励和鼓舞，一种战胜疾病的信心，以促进他们早日康复。患者康复要出院时我们微笑的告诉他们您恢复健康了可以出院了，同时微笑的指导他们出院后的用药情况和相关的健康教育。因此，我们觉得微笑服务是建立良好护患关系的条件。

二 沟通技巧的运用

沟通是一种复杂又深奥的科学，既有它的独特处，更有它的艺术性。首先我们根据病人的年龄和文化程度选择交流的语言、语气、语调。有知识有文化的人我们用普通话、热情的尊重的带医学术语的与其沟通；年龄大没文化的我们根据他的方言、亲切的用通俗易懂的词与其交流；而小儿我们则用亲切和蔼的语气和他们沟通；老人我们则用尊敬关心的语气同他们交谈。其次是耐心的倾听，细致的解答。我们对每一位患者和家属提出的问题都能耐心的听完并根据他们的提问给予详细的解答。对于他们提出的要求在不违反院规和原则的情况下都给予满足。我们运用换位思考的方式即如果你是患者或家属当你遇到这问题时你希望护士怎么做，以此来为患者更好的解决问题，为患者提供更优质的服务。通过唠家常的方式唤起病人对生活的热爱，鼓励病人树立战胜疾病的信心。以最佳的心理状态接受治疗、护理，并运用我们的眼睛、仪表、面部表情等非语言进行沟通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康复。当然在有效沟通中我们精湛的护理操作水平也是非常重要的。所以我们在平时的工作中也不断的提高自己的操作技术，但有时也会给病人带来一些麻烦或痛苦，我们会真诚的道歉并及时的帮他解决麻烦和减轻痛苦，患者和家属常常也会谅解我们。所以护患关系是相互的，大家都抱着真诚的心，互相体谅互相沟通一定会和谐的发展。

从2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者满意度调查七次对护理服务质量满意度为99.1%，卫生局不记名满意度调查两次对护理服务质量满意度为96.2%。电话回访对护理服务质量满意度为95.1%。比2010年三月到九月分别提高10.4%,12.3%,19.7%。

护患沟通适应于生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式，符合病人的心理需求，满足了病人日益增长的自我保健、安全意识的需要。护理人员必需加强人文社会科学知识的学习，以取得患者信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流的目的，从而进一步完善护患关系，提高护理服务质量，促进患者健康。

参考文献

［1］ 张丽莉浅谈护患沟通的重要性中外健康文摘2010 ,10-0257-02

［2］ 袁静.护患纠纷投诉的原因分析及对策.齐鲁护理杂志，2006，12（5）:870-871.

［3］ 李小寒,陈秀侠.正确认识同理心及其在临床护理实践中的应用.中国实用护理杂志,2006,22（2）:75-76.

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【关键词】护患沟通；门诊输液室；应用；体会

门诊输液室病人多、流动性大、病种不一、变化快、年龄差异大，停留时间短，注射时间不固定，且在单位时间内患者集中输液多，这就导致护患之间难以深入开展沟通，直接影响着护患关系和病人接受治疗、护理的效果[1]。门诊护士工作在第一线，直接面对患者，更需了解患者及其家属的心理。在这个过程中，护士通过护患间有效的沟通来帮助病人促进、维持和恢复健康[1]。本人组织科室护理人员有计划的进行在岗培训，改变了服务态度，增强了以病人为中心的主动服务意识，达到了患者满意、社会满意的效果。本人就如何指导护士不失时机与患者进行沟通作一浅谈。

1资料与方法

1.1一般资料本科室护士15人，均为女性，年龄在28-50岁，其中主管护师3人，护师5人，护士7人。每天静脉输液100-120例。静脉采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮内注射30-50例。

1.2方法

1.2.1结合科室就诊人的疾病特点进行专科健康教育知识学习。

1.2.2加强护理人员沟通的技巧和能力护患关系随着病人进入医院寻求帮助开始就已建立[1]，护士要不失时机地与患者进行沟通，一声问候，一句介绍，都可增进护患的距离，缓解患者焦虑的心情。其次是加强专业知识的学习，提高自身的专业知识水平是沟通更加贴近患者的病情及其心理，做到有问必答，有问能答，变被动为主动，增强主动沟通的意识。

1.2.3建立护理服务沟通流程①收药的流程，接诊护理人员按医嘱查对药物总量和疗程，等核对无误后方可签字，交治疗班配药。②进行用药指导，使病人心中有数。③配药的工作流程：配药护士要认真查对。④输液的操作流程：认真核对输液药液患者姓名，严格执行无菌技术操作原则，向病人讲述输液的注意事项和药物的不良反应[2]。输液过程中要及时巡回病房，如果有不良反应时要及时给与解决。

1.2.4在临床护理中要因人、因地、因时进行沟通门诊护士工作在第一线，直接面对患者，更需了解患者及其家属的心理。根据患者不同的心理，给予恰当的护理[3]。所以在护患沟通时要掌握沟通技巧：①语言性沟通：语言要简明、扼要通俗易懂，避免使用专业术语和医院常用的省略句，沟通时态度要温和语速要适中，使用礼貌语言，尊重病人的人格。②非语言性沟通：着装整洁，淡妆上岗，避免过度装饰和不修边幅，同时坐立行走要符合护士职业要求，操作动作要轻，同时要有娴熟的操作技术。与患者沟通时表情要情切自然，倡导“五个主动”服务：即主动换位；主动警觉；主动沟通；主动介入；主动多关心和多关爱；将主动服务贯穿患者就诊到结束治疗的全过程，赢得患者的信任，使患者早日康复。

1.3评价指标医院自行设置了患者在门诊就诊满意度调查表，于患者结束治疗时，发放给患者进行调查：统计护患沟通技巧培训一年后的护患纠纷发生率，与培训前一年进行比较；护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度以培训后考核得分来衡量（>90分为合格，

1.4统计学处理全部数据均在spss17.0软件上统计，技术资料应用x2检验，P

2结果

2.1护患沟通实施前后患者满意度比较护患沟通实施前（2011年3月――2011年8月）患者满意度是80%，进行培训后（2012年3月――2012年8月）患者满意度93.3%

2.2护患沟通实施前后护患纠纷发生情况2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月输液人次相当，2011年3月――2011年8月护患纠纷发生89次，2012年3月――2012年8月护患纠纷发生12次。

从下面的表格中可以看出护理人员健康知识及护患沟通技巧的掌握程度有培训前80%的合格率提高到培训后的93.3%，护患纠纷的发生率有培训前的0.022%%下降到培训后的0.003%，上述指标在培训前后有统计学意义（P

3讨论

优质护理服务是以患者为中心，通过开展优质护理，不仅转变了护理人员的观念，同时还增强了护理人员的主动服务意识，真正体现护理工作“以人为本、患者至上”的观念。加强了基础护理，进一步完善了护理内涵建设，提高了护理人员的服务水平。为患者提供“优质、高效、方便、满意、放心”的医疗服务。“你的赞许，我的动力”是我们科室护理人员追求的目标[3]。在护理工作中通过培训加强了护理人员的责任心，满足了患者生理、心理、社会等各方面的需要，使患者达到最佳的康复状态，从而提高患者对护理服务的满意度。通过沟通不但丰富了护理人员与患者接住的方法，同时避免了护患矛盾，减少了医疗纠纷，满足了患者的健康知识的需求。最终使患者的满意度提高，扩大了医院的知名度，是社会效益和经济效益同步增长。

参考文献

[1]刘经蕾.实用护理人际关系与沟通[M].太原：山西科学技术出版社，2006：116.

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【摘要】观察室的病人兵种繁、病情复杂、急危重症和不确定因素多，稍不留神就易引发不良事件。因此，需要护理人员具有高超的技术水平和熟练的抢救技术及娴熟的沟通技巧。本文从护患沟通缺乏的原因、如何运用沟通技巧实施护理措施及护患沟通中的注意要点等几个方面对观察室中的沟通技巧做了阐述，是护患沟通适应医学模式，符合患者的心理需求，为患者提供优质的护理服务，融洽护患关系。

【关键词】沟通技巧观察室

观察室的病人专科跨度多、年龄跨度大、人员稳定性差、急危重症和不确定因素多，稍不留神就易引发不良事件，甚至不可逆事件发生。因此，需要护理人员具有比一般护士更全面的临床护理知识和经验，要有高超的技术水平和熟练的抢救技术。但更为重要的是要有强烈的工作责任心和娴熟的沟通技巧。当今，随着社会的进步，人们的健康观念不断转变，患者自我保护意识不断增强，同时，对医学知识的获取渠道也日益增多，往往引起护理纠纷的发生。其中，大部分的护理纠纷和不良事件的发生与护患沟通不良有关。良好的沟通可以及时发现病情的变化、了解并解决患者在治疗护理过程中的各种负面情绪，对治疗及护理起着积极的作用，可有效提高抢救成功率。

1.何谓护患沟通？有效的护患沟通是指护士以专业性和工作性为切入点，运用多学科知识，以病人为中心，与患者进行沟通交流，使护患之间产生确切无误的信息交流，以保证护理程序的顺利实施。

2.护患沟通缺乏的原因

2.1护士方面。

2.1.1对护患沟通的重要性认识不足。医疗护理服务和行风建设是目前社会上广泛关注的话题，但有些护士还未从以前的套路中走出，还未适应日新月异的护理情境变化。工作中缺乏主动性，较为死板、教条主义，遇事不会举一反三。

2.1.2缺乏相应的沟通技巧。一些护士不知道如何运用语言和非语言来与患者及家属进行一些沟通。还有一些护士认为自己懂得要比病人多，自己是在对患者实施救助，而抗拒一些相应的沟通。

2.1.3知识面不够宽。要在实际工作中做好沟通交流，很大层面取决于护士本身知识的自我程度。只有积极拓展知识面，拓宽思路，才能与患者进行一些沟通。

2.1.4服务观念滞后，对沟通的方式不了解，不知道或不完全知道如何根据不同情绪采用不同的沟通技巧。部分护士认为工作压力大、强度高，对自认为的患者不合理要求不予理睬。同时，由于护理人员缺编严重，年轻护士增多，本身是家中的宝贝，来院后要迅速转变身份，加之工作量大，超负荷工作，导致与家属沟通时间少，说话形式主义，较生硬。

2.2病人方面。

2.2.1患者及家属的期望值高，希望药到病除，希望护士技能水平高，一针见血，而实际未达到水平，如果这时沟通不到位，极易引起护患纠纷。

2.2.2医疗费用的问题。医疗费用的增长同患者的实际经济能力产生矛盾，往往人财两空。

2.2.3对疾病知识的缺乏。很多患者对所患疾病一无所知或一知半解。

3.如何运用沟通技巧实施护理措施。护患沟通是对护理工作的延续和提升。只有加强护士职业素质教育，重视知识结构的完善、充实，不断提高业务修养，并强调注重心理因素在沟通中的作用，往往能使医疗护理工作起到事半功倍的作用。

病人由于社会地位、家庭环境、文学素养、经济状况、心理状态等多方面的原因导致获取或接受的信息、内容也各不相同。这就要求护士必须具备丰富的职业素养、丰富的知识结构和有效的沟通技巧。

3.1注意患者非语言性信息的流露。密切观察患者，尤其是未确定诊断或急危重症及无家属陪伴的患者，注意观察他们的神志、精神面貌、情绪、体态、姿势、手势等的变化及表现。

3.2入观察室留察的病人，表现最突出的是一个“急”字。他们急着想快点休息以减轻疲劳和不舒适，希望尽快查出原因、减轻病痛，希望花最少的钱得到最多的治疗护理。作为观察室的护士，要时刻将“以病人为中心”牢记心间，要将护理程序时刻运用到病人身上。在工作中坚持“五个一”，即“仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点”。患者一旦入室，护士就要起立迎接，护送患者到床边，第一时间通知医师处理，并详细告知患者病室内环境、设施、护理人员情况，积极了解患者病情、根据医嘱给药、及时测量生命体征。在运用语言了解患者详细信息同时，利用视觉观察，生命体征测定，病人及家属的“倾诉”等获得第一手资料。在作出各种诊断检查机护理措施时，仔细告知患者注意事项等，如使用监护仪等设施时仔细告知以求得患者及家属认同。尽量减少不必要的多次穿刺等给患者造成痛苦的合理措施，在征得患者谅解的基础上同时兼顾及时患者痛苦及积极治疗护理以起到用药方便、抢救迅速的作用。积极巡视，及时了解患者病情转归程度，这就要求护士必须具备较高的症状判断认识能力，要善于认识病情的表里关系，从而及时从细微处发现病情变化，同时掌握各类急诊的患者的观察重点，有目的的去观察，使急救护理具有预见性和有效性。不能护士晨晚间护理，此时是与患者及家属沟通交流最有效的时间，要善于使用通俗、科学、生动、安慰性的语言，避免使用伤害性，单调枯燥的语言，积极为患者着想。[1]

4.护患沟通中的注意要点。

4.1要准确掌握几个时间点，如患者入院的瞬间、患者转归的瞬间、患者病情发生变化的瞬间、患者有不良事件发生的瞬间、患者发生不可逆病情变化的瞬间等。要以真诚的心热情接待病人，主动巡视病房，严格遵守操作规程、急病人所急，想病人所想，始终把患者的利益方在第一位，及时进行有效沟通，就能使这个社会越来越和谐。

4.2在与病人第一次沟通时要表现出耐心，详细了解患者信息，不要使用封闭式语言，但要避免无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象。与家属谈话要准备足够的资料和信息，不要使用难懂的专业术语，要学会倾听、准确表达。[2]

4.3在巡视过程中要注意运用非语言沟通技巧。一位美国心理学家多年前发表过一份他的研究心得，认为沟通效果的来源是文字7%、声调、38%、身体语言55%。在每一次巡视病房时或为其他患者更换补液等情况时，不能只是单独的就完成一样工作，而是应该及时查看或询问、问候。当患者眼神接触时，护士点头及微笑能让患者迅速产生认同感。要学会对患者的每一个动作或询问都作出反应，并能找出问题并帮助其解决，即使发生了某些不良事件也能得到患者的理解并配合继续康复。

护患之间始终存在着信息的不对等，要求护士站在病人的角度去思考问题，切实为患者考虑。戴尔.卡耐基曾经说过：现实生活中有些人之所以会出现交际的障碍，就是因为他们不懂的忘记一个重要的原则：让他人感到自己重要。只有用心、真诚关心患者，才能得到患者的谅解，是患者得到最有效治疗早日康复出院。

参考文献

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【关键词】实习护生；人文关怀

如何加强护理人员人文素养，培养良好沟通技巧，提高护理人员沟通交流能力，构建和谐护患关系，是每一位护理管理者值得思考重要课题。笔者认为护理人员人文素养培养应该从护生实习期间重视培养。看似简单且一学就会护理工作，要做好并非易事，同样护理工作，质量会因人而异，出现天壤之别。 以往毕业考核只注重理论知识和技能，口头表达能力很少，护患交流不能深入进行，而语言是沟通护患感情桥梁，若操作时向患者作耐心解释和讲解，作有关方面指导，注意面带微笑、态度和蔼，使操作在愉快、安全、可信赖氛围进行。从而体现其魅力。效果显著。如下:

1培养实习护生优良伦理素养

使她们了解患者权利，明确保障患者权益是护士义务和责任，在工作中细心观察她们言行，随时给与指导，促使他们严格遵循护理伦理原则进行工作，保障患者权利不受侵犯。

2告知保护患者隐私

使他们明确了解获取患者隐私，必须是临床实践需要，严禁出于猎奇或非医学目的探寻患者隐私，严禁在患者面前谈论病情，严禁私自谈论涉及患者隐私问题，严禁向无关人员泄露患者个人信息，病情及隐私。

3告知护理人员主要沟通任务

不仅是通知患者有关疾病和治疗信息，还要通过评估患者忧虑等，表达护士理解与同情，提供必要舒适和支持，创造一种治疗性有效地护患关系，护患沟通本质属行为治疗性沟通，包括护理人员与患者之间所有正式的，非正式的，语言的，非语言的信息交流。[1]在沟通中注意换位思考，不单纯从治疗及护理角度，力图从人力，伦理，经济，社会，心理等多学科角度来分析，体现出沟通科学性和可行性，最终达到有效性。

4加强实习护生护患沟通能力培养

老师向其传授语言、非语言沟通技巧，使其体会，教授如何与患者沟通，怎样运用非语言技巧，有效运用沟通技巧，给予患者帮助，在增进护患沟通基础上进一步应用和改善特殊情况下沟通技巧，从而更有效满足患者身心需要，提高护理质量。认识心理伤害引起危害可能不如身体伤害那么明显，但忽视病人，刻板操作，态度生硬，缺乏耐心，言语欠妥，面对患者提出疑问，不给予科学合理全面耐心解释，关心不足，照护不当时，病人可能会产生孤独，绝望，悲伤，焦虑，气愤等负性心理和情绪，在不同程度上这些情感体验对病人来说是有害的或者存在潜在危害。而护士真诚和守信，可以避免对病人伤害。如果护士对病人撒谎，欺骗不守信或者误导，病人会对护士失去信任。之后，再将其分组到病房进行临床体会，通过观察、了解、交流，提高沟通技巧，提高她们观察能力。敏锐的观察力是护士应具备的基本能力，对相关因素敏锐的警觉性是发现问题的前提。因此，以大量案例引导学生如何从一些不起眼的现象或简凡的事例中发现问题[2]。但实习中期护生较熟练掌握护理基本知识和技能，对临床工作已初步了解，神秘感，新鲜感逐渐消失，将临床工作看得很简单，认为自己可以胜任护理工作，在工作中变得不够踏实，重技术操作，轻生活护理，因此，这阶段，应着重培养护生踏实工作作风，独立工作能力，使他们既重技术操作，也重生活护理，增强服务意识，正确引导其将学习到的各种护理技能系统化。最后出科考试即重视技术操作也重视人文关怀，不断积累经验，让患者满意，让家属满意，并得到医生和其他医务工作者认可。迈出步入工作前重要一步。

5结论

在高速发展医疗中，需要的是能够站在患者立场上对患者进行人文式护理，临床实习是一个不可或缺重要教育环节，安全、正确且有爱心的护理技术，既是对患者身体支持，也是对患者精神鼓励，作为护士能够在临床护理中为患者提供更安全，更有爱心和充满着伦理道德护理技术，这本身就是一件令人高兴，能使护士日益体会护理工作优越性并且伴随着护士人格成熟事情，使他们意识到人文关怀意识重要性及工作顺畅性，效果显著。因此临床实习护生对患者人文关怀教育显其尤为重要。

参考文献

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关键词 良性沟通 加强 护患关系

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.20.265

与患者沟通不足原因分析

客观因素:有研究表明77.78%的患者希望每天与护士交谈一次[1],而我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足[2],由于工作负荷重,护士忙于操作性护理,回答患者简单,不热情,不耐心,工作压力大容易把自身的压抑情绪传递给患者。

主观因素:相当一部分护理人员缺乏沟通体会、知识和技巧,沟通过程出现紧急情况时应急能力差。主动服务意识欠缺。不能正确对待不同人群的心理特点及心理反应。

改善护患关系的对策

主观心态调整:虽然护士缺编是一个客观且短期内不易解决的问题,但是我们可以尝试通过改变态度来调整心理状态及外显行为[3],以积极的态度,乐观的情绪面对患者。

营造宽松的工作心境:作为护士长要关心爱护每位护士,了解每位护士的需要,倾听她们的心声,以多种方式为她们创造心灵空间,使她们的压抑情绪得到良性释放,以轻松的心境投入工作。

增强主动服务意识及同感心:加强思想教育,多做换位思考,根据服务目标制定相关制度,约束服务行为。

提高沟通技巧:沟通是一种工作方式,一种专业技能。①语言沟通:护士首先要尊敬患者,称呼要有敬意,言行礼貌、举止庄重,谈话要有耐心,切忌生硬打断;注意提问方式,搜集资料时应多用开放式提问,增强患者自主感,例如询问患者“您还胸闷吗?”回答“是”或“不是”,这是闭合式提问,信息量少;如用开放式提问“您最近胸闷情况怎样了?”患者会回答如胸闷的程度、持续时间、与原来比较改善情况,用药后的效果等,信息量大,而在核实或澄清患者的反应时,多运用封闭式提问。掌握说话的语速、语调,语速过快会造成患者听不清,同时传达一种不信任的信息,过慢会引起患者的反感。运用重复,这是护患沟通的一种反馈机制,护士要让患者了解自己在倾听他的讲述,理解他所说的内容,患者感到自己的话有人倾听,从而增强交谈的信心,如“您刚才说……是吗?”“听起来好象是……”。②非语言沟通:心里学家提出一个公式,情感表达=7%的言词+38%的声音+50%的表情动作[4]。所以护士应注意患者的表情,传达的信息,认真倾听,保持眼神交流,适当的肢体语言,如扶住悲痛欲绝的患者的肩膀,握住紧张患者的手,摸摸危重患者的脉搏等。③根据不同人群的心理特点及心理反应灵活运用沟通技巧:如老年人反应慢、健忘、情感幼稚顽固等;中年人焦虑、急躁;急诊者的心理需求集中在一个“快”字上,了解了这些后就会多一份理解,从而增强沟通效果。④特殊情况下的沟通:如与愤怒、抱怨的患者沟通,护士首先要判断其原因,而不能因无端被指责产生委屈而与患者对恃;与悲哀抑郁的患者沟通,要多给予一些理解、支持、关注,与危重患者的沟通应简明扼要。⑤学会道歉:在沟通中难免会出现不愉快甚至沟通失败的现象,如果有护士的原因,就要有勇气和诚心去道歉,道歉不是一件丢脸的事,反而更能体现一个人良好的人品与修养。⑥求助第三者:在沟通不畅或沟通失败时可请其他护士与患者再次沟通,本人回避,由第三者做为缓冲可改善和调整患者的激动情绪,防止矛盾激化。

护患关系的质量直接影响患者健康的状态和疾病的转归,护士的行为可能使护患关系健康发展,也可能使护患关系紧张,造成不良后果。护士要在“言、行、情”三字上作文章,使护患之间成为一种融洽的治疗性的人际关系,为患者疾病的康复打下良好的基础。

注重培养内在美,主要指在护理患者、提供健康服务时所表现出来的高度责任感和人道主义精神。处于主导地位的护士既要注意外在美,更重要的是要培养内在美,不仅加强护理专业知识和技能的学习,而且要利用一切可学习的机会来更新自己的知识结构,提高专业水准,从心灵、语言、行为和仪表等各个方面塑造自己,密切与患者的距离,以认真负责的工作态度,严谨细致的工作作风,获得患者认同、赞赏、信任,切实搞好护患关系。保持健康的生活方式和情绪,护士的感觉和情绪反应会影响治疗性护患关系的建立,护士应学习并保持健康的生活方式,重视自身健康,保持良好的心态、平衡的膳食、适当的运动和休息,维持自身的内外环境的平衡;另外,护士还应自觉控制和调整自己的情绪,避免不良情绪对患者的影响。护士与患者之间的治疗性沟通贯穿在护理工作的每一个环节,采集病史,介绍有关疾病康复知识,实施护理措施时,都必须使用语言或文字与患者进行沟通。护士的每一个沟通行为都会对患者产生不同程度的影响,因此,护士在与患者沟通时,根据沟通的原则,有意识地运用一些沟通技巧,有助于搞好护患关系,提高护理质量。加强人文关怀,除了为患者提供必须的诊疗技术服务之外,还要提供精神的、文化的、情感的服务,以满足患者健康需求。在护患关系中,人文关怀是医患沟通的桥梁,护士应提升医学人文素质,通过医疗实践,建立并形成医学人文的理念,以人文关怀为核心,营造充满爱心的服务氛围,从每一个细节去关心、爱护、尊重患者。护士应以真诚、热情、友善的态度对待患者,尊重患者的权利和人格,对所有的患者一视同仁。鼓励患者积极参与制定护理计划,充分调动其主观能动性,帮助达到最佳健康状态。和谐的护患关系是保证护理服务高质量的基础,作为帮助者的护士应始终以患者的需要为中心,用真心、爱心、耐心、细心、责任心来对待患者,为促进护患和谐,构建和谐医院而努力工作。

总之,沟通既是一种科学的工作方法,同时也是一门艺术,护士应通过有效沟通建立良好的护患关系,减少护患纠纷,更有效满足患者身心需要,促进康复。

参考文献

1 谌永毅,方立珍.护患沟通技巧.长沙:湖南科学技术出版社,2008:150.

2 张立萍,张丽娟,王艳萍.门诊输液室的护患沟通技巧.中华护理杂志,2006,41(12):1132-1133.

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关键词：护患沟通 意义 方法 技巧

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879(2012)06-0136-02

门诊是医院的窗口和形象，是医院与社会的联络处，是病人就诊的第一场所，做好与患者的沟通是护士职业的必备素质，是提高医院门诊工作质量、减少医患纠纷、赢得患者的重要举措[2]。在目前医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的情况下，只有掌握与患者沟通的技巧，善待患者，才能赢得医疗市场。因此，门诊护士必须不断提高自身综合素质，具备良好的沟通技巧，才能创造一个让患者值得信赖的诊疗环境，赢得良好的社会效益和经济效益。下面，笔者结合在文山州人民医院从事门诊护理工作的实际情况，粗浅谈谈门诊专科护士与患者应如何沟通及建立良好的护患关系的问题。

1 护患沟通的意义

护患沟通是护士在从事护理工作的过程中，与各种患者建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康而进行的沟通。

1.1 促进病人康复。护患沟通，可以更好地促进护理人员与患者之间的情感交流，通过交流，了解病人的病情和心理活动，使病人相信我们，产生安全感，消除恐惧、焦虑情绪，积极配合护理措施的实施，促进疾病早日康复。

1.2 提高护士修养。护士除了要有精湛的护理技能操作外，还要具备自身综合素质的修养。只有具备各方面知识，才能为患者提供更高质量的护理服务，减少护患纠纷的发生。

1.3 建立良好关系。良好的护患沟通，能拉近护患双方的距离，逐步建立起相互尊重、理解、信任、支持、合作的平台，促进护患关系的融洽。

1.4 提高医院声誉。精湛的操作技术亦是护患沟通的一项技巧与方法[3]，可增强患者对医护工作的信任，使患者对医院工作有良好的评价，从而提高护士及医院的声誉。

2 护患沟通的方式

患者来到医院就诊时，首先接触的是门诊预检护士，其次才是专科护士，护士要热情地接待，根据患者的既往史、主诉等进行分诊到各专科诊室，同时与患者交流，介绍就诊流程、环境，解除由于陌生环境造成的不安，使患者感到温暖和被关心，减少由于疾病而造成的焦虑、猜疑等心理，争取患者的理解和配合[4]。

3 护患沟通的技巧

3.1 树立良好的形象。第一印象对建立良好的护患关系起着重要作用，门诊专科护士接触患者时间虽短，但其仪表、言谈、举止及环境等都会给患者留下较深刻的印象。我们要树立人在社会既是服务者又是享受者的思想，经常进行“假如我是患者或我是患者家属”的换位思考，针对不同的患者，分别进行沟通，如:做各项专科检查、治疗处置以及护理患者时，操作娴熟，动作轻柔，态度和蔼，讲话温柔，患者即会感到温暖、舒适，心情会随之好转，痛苦也就随之减轻。这样，我们就能取得患者的信赖，能给医院带来良好的信誉和形象，为医院创造更好的社会效益和经济效益。因此，提高服务质量，树立门诊专科护士的美好形象是相当重要的。

3.2 提高专业水准和综合素质。随着现代医学事业的迅猛发展，知识更新节奏加快，靠仅有的知识是不行的，必须时时进行自我“充电”.从理论上、临床实践中学习新的医学理论知识和总结实践经验，不断提高自己的综合素质，增强医疗团队的整体水平。树立爱岗敬业思想，强化专科知识的培训和服务意识。医院的病人来自各行各业、形形，知识层次参差不齐，涉及面既广又复杂，是任何一个职业都不可比拟的。他们不是单纯的生物机体，而是有着复杂的社会关系和丰富心理活动的人，在就医时心理上往往存在着对医务人员潜在的依赖感，如果没有过硬的本领我们就难以面对他们。因此，提高专科护士的综合素质，尤为重要。

3.3 掌握交流技巧和方法。护士良好的愿望，美好的心灵、热情的态度、诚挚的关怀都要通过语言来表达，护士除了态度要亲切、和蔼以外，还要注意说话的姿态，讲话要让患者能听得懂、听得清楚；因此，适度的语言交流应注意语音、语调、语速以及流畅性，需要足够耐心，语速应适中，过快会让患者感到没诚意，过慢会让患者反感，不能对患者冷言冷语和不理不睬，对患者要将心比心，设身处地的为他们着想，用美好关怀的语言给病人以温暖、安慰、鼓励，形成轻松、愉快的护患氛围，解除患者心理负担及不良的心理刺激，使其身心处于最佳状态，积极配合检查和治疗。

3.4 注意非语言信息的沟通。认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，倾听不只是听患者的叙述和询问，而是要通过患者的表情、动作等语言行为，真正理解患者、体会患者的真实感受，在倾听时应聚精会神，避免分散注意力，距离适当、姿势自然，保持眼神交流，不打断患者说话，适当做出反应。适时对儿童、老人、重患者必要的触摸，注意倾听对方的讲话，同时给对方暂留一个理解和思考时间，让患者占“主导”地位，观察患者的反应.当患者讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对病情重视，体现对患者的关怀和支持，使患者感觉到亲切，容易接受，并用点头和微笑表示赞同和理解。

3.5 有正确的沟通态度。沟通不仅仅是信息互动的过程，已是心理互动的过程，护士要懂得并学会同情、关怀、尊重、体贴病人，在护理工作中就会表现极大的自我克制能力，控制自己的情感，驾驭自己的行为，为患者康复尽自己的最大努力。沟通是护士掌握与病人互动的一门艺术，对增进护患关系，提高护理质量起到良好的作用。

3.6 加强护患之间的亲和力度。

3.6.1 关心和帮助。在临床工作中与患者接触最多的是护士，最了解他们的还是护士，患者在陌生环境别需要温暖和帮助。护士要针对不同病情、不同性格的患者给予关心和帮助，促使护患双方在感情上、心理上相互沟通、彼此了解，积极配合治疗，早日恢复健康。

3.6.2 营造温馨环境。一个充满温馨的环境会使患者感到心旷神怡，能从心理体会到医院对他们的关心、爱护。护士在工作中表情自然，仪表庄重、沉着、果断，操作稳、准、轻、快，可消除患者的疑虑，使患者产生安全感，护士所使用的语言亲切、美好会给患者带来愉，护患之间的亲和力会越来越强。

3.6.3 控制自身的不良情绪，真诚对待每一个患者、倾听患者心声。护士和普通的人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒，即使因误解而被嘲讽、甚至谩骂时，也要设法控制自己感情的流露，做到遇事不慌，纠缠不怒，悲哀有节，激情不露，尽量使自己从不良心境中解脱出来，切忌把不良情绪带给患者，增加患者的心理负担，激化护患关系，以唤起患者对治疗的信心，增加安全感。

3.7 注意收集反馈、增加沟通效果。无论是语言的或非语言的信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实[5]，护士在沟通过程中也要用非语言信息，如：“是”用非语言信息就是点头以表示接受，“不是”用非语言信息就是摇头以表示否定。信息收集、反馈是做好医患沟通的重要环节，不可小视，它有助于护理工作的改进。

4 小结

总之，患者的一言一行，都透露出他需要什么的信号，护士应该善于觉查和识别。类似的患者所需要的服务一般都有共性，如果护士善于总结经验，形成服务规范，在与患者沟通时做到原则性与灵活性相统一，严肃性与亲密性相统一，坦诚与慎言相结合，达到与患者沟通的最佳效果，沟通就不是什么难事，患者一定会满意的。如果护士能够不断与患者交流、沟通，随时发现他们的需要，并且加以满足，患者就会成为医院忠诚的客人，这正是门诊护士与患者交流沟通的真正意义和作用所在[6]，也是医院事业发展和增强生命力的必然要求。

参考文献

[1] 邹艳辉.护患沟通技巧现状及研究进展[J].护理研究,2004.18（05）：776

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[3] 严秀芳.护患沟通技巧[J].护理研究,2005，19（15）：1398

[4] 褚旭霞，倪爱珍.营造良好就医环境，体现人文关怀[J].同济大学学报（医学报（增刊）），2007，28

[5] 刘晓红.护理心理学[M].上海：上海科学技术出版社，1998

[6] 李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2001

[7] 王啸飞.医患沟通的重要性[J].同济大学学报（医学报），2007，2：192

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[关键词] 护患沟通；临床护理；技巧

[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）02（c）-137-02

护患沟通是指在对病人进行医疗救护过程中，护士与病人及病人家属（包括朋友）之间交流病情信息、护理信息、病人思想感情的过程[1]。在临床护理工作中，有效的沟通可增进护患之间的相互理解，提高病人对护理人员的信任度和对护理工作的满意度，增强病人配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依从性，减少护患纠纷，建立良好的护患关系。笔者根据10余年的护理临床实践，深深体会到护理人员在协调护患关系中的作用，现就在护理工作中如何与病人进行沟通谈一些体会。

1重视首因效应，建立良好的护患关系

1.1塑造良好的第一印象

人际交往中第一印象是非常重要的，起着先入为主的作用。当病人刚刚来到医院，陌生的环境，对疾病的担心等使病人有一种忐忑不安的心情。如果护士在病人入院时能起身迎接，主动问好，并做自我介绍，进行入院介绍，如病房环境、主管医生、责任护士、饮食安排、病房设备的使用、自身物品管理等。让病人留下美好的第一印象，这将是护患交流的良好开端。

1.2注重仪表

自然大方、端庄得体的仪表风度往往带给病人以信任和安全感。护士应着装整洁规范，笑容诚挚温馨，态度亲切随和，举止端庄稳健，语言亲切温和，给病人留下良好的视觉印象。

2护理人员自身良好的素质是护患沟通的关键

2.1完备的专业知识和良好的技术水平是沟通的基础

知识是护患沟通最基础的背景因素。护士知识的缺乏可能会引起病人的不信任甚至反感，从而影响护患之间的交流[2]。如病人提出疑问，护士应给予正确而肯定的回答。如果不能回答时，应在查阅资料或请教别人后给予回答，切忌含糊不清，模棱两可，以致失去病人的信任，使沟通不能进行下去。过硬的技术可取得病人及家属的理解与信任，例如静脉穿刺要尽量做到一针见血，对各种仪器做到熟练操作并能一次使用成功等。

2.2掌握交流技巧是沟通成功的关键

2.2.1语言沟通语言是人与人之间进行情感和信息交流的重要工具。首先，在与病人交谈时应以文明礼貌的用语为原则，如对住院病人不号，而应使用姓名或尊称，使他们能愉快地接受。多使用安慰性、鼓励性的语言，如“你今天的精神气色好多了，几天后就可下床活动了”等。并注意语言清晰，语速、语调适中，尽量使用通俗易懂的语言，避免使用过多的专业术语。其次，在为病人护理时多用告知性、解释性语言，医疗行业是一个专业性很强的行业，许多东西病人及家属都不了解。因此，在为病人进行检查及操作时都要给予恰当的解释，以取得他们的配合，如病人手术后放置多根引流管，病人紧张不安，不敢活动。此时说明引流管放置的目的，指导其进行活动的方法，告知活动时的注意事项等可有效解除他们的紧张心理，提高对护理人员的依从性。再次，注意做好书面沟通。宣传资料是进一步完善护患沟通的重要手段，如病区黑板报、健康教育宣传手册等可以增进病人对疾病康复相关知识的了解。发放病人意见征求表、病人满意度测评表等有利于护理工作的改进。

2.2.2非语言沟通非语言沟通即身体语言，也称“行为语言”主要通过表情、手势、眼神、动作达到沟通的目的，对语言交流起加强和辅助的作用。①微笑是最美的语言，微笑也能直接感染病人。面带微笑地接触病人可消除病人的紧张、焦虑心理，给病人安慰和支持。②眼睛是心灵的窗户。护士可通过眼神表达对病人的同情、安慰等。③倾听和沉默的技巧。沟通时需耐心倾听病人及家属的叙述，不要中途打断话题，仔细体会病人的“弦外之音”，了解并确认病人要表达的真正意思。当病人焦虑或悲伤时，护士适当保持沉默，表示是在认真地倾听。同时沉默可以给护患双方思考和调适自己的机会。

2.2.3与有心理、精神障碍病人的沟通在临床上经常碰到有心理、精神障碍的病人合并躯体疾病而住院，如抑郁症、精神分裂症等。这类病人对别人的一言一行特别敏感，常有求助心理、不被理解心理、失望心理、防御心理、不信任心理[3]以及自杀、伤人、逃跑等倾向。护士应特别注意自己的言行举止，加强巡视，掌握病人的心理动态，并以亲切的态度对待他们，使他们感到有人关心，受到重视和尊重，从而增强治疗的信心。

3学会换位思考

换位思考就是要求护士站在病人的角度去考虑问题，关心病人的痛苦和对健康的担心，体谅病人在医院生活上的不便和经济上的困难，设身处地为病人解决实际问题，让病人及家属满意[4]。如及时与病人及家属沟通所用的费用，并提供每日清单。病人对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，站在病人的角度去思考，尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容忍，禁止批评训斥病人，善于安慰、鼓励病人，体会对方的心理[5]。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快地接受治疗。

总之，护患沟通既是一种科学的工作方法，也是一门艺术。良好的护患沟通不仅可以提高护理工作质量和病人的满意度，减少护患纠纷的发生，而且能够真正体现“以人为本，以病人为中心”的整体化护理的理念，满足病人的需求。

[参考文献]

[1]张清静.护患沟通的艺术及意义[J].齐鲁护理杂志，2005，11(6)：663-664.

[2]田凤欣.谈入院评估中的护患沟通技巧[J].中国医药导报，2007，4（27）：54-55.

[3]李小麟, 张树森.精神科护理学[M].成都：四川大学出版社，2002.1.

[4]张雅丽.护患沟通中的换位思考[J].吉林医学，2007，28（6）：852-853.