高效沟通技巧和方法范文

导语：如何才能写好一篇高效沟通技巧和方法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】护患沟通技巧；儿科护理工作；满意度；纠纷

【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2014）2-0167-01

现阶段，人们的维权意识正在逐渐加强，再加上独生子女的日益增多，患儿家长更加重视对孩子的保护，这给儿科护理人员提出了更为严格的要求，要求他们能够在儿科护理工作中能够合理应用相关沟通技巧[1]。本文将以128例患儿为本次研究的目标对象，针对护患沟通技巧在儿科护理工作中的应用展开相应的探讨。现将详情报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

以2012年7月到2013年7月这一期间到我院儿科接受治疗的128例患儿为本次研究的目标对象，其中男、女性患儿分别为73例、55例，年龄3.2岁到11.5岁不等，平均年龄5.9岁，住院天数10d到29d不等，平均住院天数12.5d。所有研究对象均符合以下入选标准：具有一定的表达能力，能够和护理人员进行基本沟通；排除急症患儿、昏迷患儿以及住院天数不足5d的患儿；所有研究对象均来自本院的儿科门诊。

1.2方法

在随机分组的帮助下，将其分成人数相等的观察组与对照组（均为64例），对照组患儿接受常规护理，观察组患儿不仅接受常规护理，且同时辅以有关沟通技巧的合理应用。两组在一般资料（包括各自护理人员的相关资料）方面没有明显差异，具有可比性（P>0.05）。

1.2.1语言沟通技巧

在儿科护理工作中，语言沟通是一种最为常用的技巧，且效果显著。由于年龄偏小，儿童儿童心性较为敏感，习惯于从说话语气的角度来判断别人对自己友善与否。因此，在询问患儿相关情况时，护理人员应尽量保证语气温柔。护理人员应尽量保证用词的准确性和易懂性[2]，防止患儿无法理解而发生沟通障碍。另外，护理人员还应该重视并做好和患儿家长的沟通工作，如向家长细致地介绍患儿病情、护理方案以及住院环境等，从而奠定良好的护患沟通基础。

1.2.2非语言沟通技巧

所谓非语言沟通技巧指的是，运用体态语言和目标对象进行沟通，如目光、面部表情以及肢体动作等。对观察组患儿进行护理时，要求护理人员微笑护理，借助微笑拉近护患之间的关系，从而帮助患儿勇敢地、主动地表达自己的想法；要求护理人员合理应用肢体语言，如打针之前，除采用语言安抚之外，还可轻柔抚摸患儿脸蛋以达成缓解紧张的目的，增强患儿的勇气；和患儿家长进行沟通时，护理人员应大方得体、亲切自然[3]。

1.2.3娱乐沟通技巧

爱玩是儿童的一种天性，所以，在儿科护理工作中，护理人员应重视并做好娱乐沟通技巧的合理应用，让儿童天性得以必要的释放，从而拉近护患之间的关系，让患儿更加主动地配合治疗。对观察组患儿进行护理的过程中，护理人员会选择适当的时间会和患儿（身体条件允许）做一些不太剧烈的游戏，又或者讲故事他们听[4]。上述娱乐沟通技巧，一方面能够帮助患儿更加勇敢地、主动地接受治疗，另一方面还能提高患儿及其家属的满意度。

1.3统计学方法

采用SPSS11.0统计软件进行统计分析，计数资料比较采用X2检验，计量资料比较采用t检验，P

2 结果

在护理满意度方面，观察组为92.19%（59例），而对照组为62.50%（40例），差异较为明显（P

3 讨论

在儿科护理工作中，护患沟通技巧的合理应用十分重要，应引起护理人员足够的重视，即护理人员在有效掌握本专业相关知识的基础上，还能够合理应用相关沟通技巧，如语言沟通技巧、非语言沟通技巧以及娱乐沟通技巧等。在儿科护理工作中，通过沟通技巧的合理应用能够显明显拉近护患之间的关系，从而有效降低了医疗纠纷的发生率，是儿科护理工作得以正常、高效开展的一大有力保障[4]。在本次研究中，无论在护理满意度方面（观察组92.19%、对照组62.50%），还是在护理纠纷发生率方面（观察组1.56%、对照组7.81%），观察组均明显优于对照组，具有统计学意义（P

总而言之，在儿科护理工作中，护患沟通技巧的合理应用发挥着十分重要的作用，护理人员应给予足够的重视，并落实到临床护理工作中去，和患儿及其家长进行有效沟通，从而保证护理工作取得令人满意的成绩。

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广西大学 530004

[摘要]高校图书馆员通过与读者的信息沟通，帮助读者了解馆藏文献信息。加强图书馆员与读者的信息沟通，能够更大限度地利用资源，发挥图书馆的作用。本文从如何克服沟通障碍、运用沟通技巧、提高沟通能力、拓展沟通途径和强化有效沟通等五个方面，对加强图书馆员与读者间的信息沟通这一问题进行探讨。

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关键词 ]高校图书馆；馆员与读者；信息沟通

引言

高校图书馆是师生交流学习、拓展知识的场所，高校图书馆内的氛围很大程度上反映了一个学校的学风建设。馆员与读者间的信息沟通，不仅能够帮助读者准确、高效地查找文献、利用资源，而且能够拉近两者之间关系，促进图书馆和谐氛围的构建。

一、信息沟通的内涵与作用

信息沟通，管理学理论解释为信息在者与接受者之间传递，并且接受者对信息做出反应的过程，这一过程包括信息、传递、接受和反馈四个部分。现在大多图书馆员与读者间的信息沟通是交互式的咨询沟通（读者咨询，图书馆员回答、解释；馆员信息，读者观看），这种沟通方式限制了高校图书馆的信息流通速度。

信息沟通本身的职能是综合社会所有输入信号并实现在社会范围内的传播。对高校图书馆来说，馆员与读者间的信息沟通，有更多的具体意义：一、培养读者信息意识，让读者通过主动获取信息、自主筛选信息，找到自己所需要的信息内容；二、快速传播信息，借助图书馆读者数量多、流动性强的特点，馆员可以有效地传播最新资讯，帮助读者了解各学科各领域的研究动向；三、根据反馈情况，及时调整沟通方式，有效提高图书馆服务质量。

二、阻碍高校图书馆员与读者信息沟通的因素分析

信息沟通包括信息的、传递、接受、反馈四个环节，每个环节都可能扰，从而对信息沟通产生影响，甚至打断沟通过程。在图书馆员与读者进行信息沟通时，馆员的表达方式、信息的呈现方式、读者的状态等都会影响信息沟通的效果。

首先，信息的。图书馆员要注意所信息的准确性、具体性、针对性。读者会根据自己需要对周围信息进行筛选，所信息太过宽泛，无法引起读者注意。其次，信息的传递。信息所使用媒介也非常重要，图书馆内主要有两种，屏幕展示和语音广播。一般来说，语音广播更容易引起读者注意，效果好于屏幕展示。但图书馆需要营造安静的学习范围，信息更多采用屏幕展示的方式，使读者可能错过很多重要信息。然后，信息的接受，这与读者密切相关。信息的接受发生障碍，主要有两种：1.信息太少，找不到需要的2.信息太多，筛选不到合适的。最后，信息的反馈。这一环节的障碍主要是信息反馈的缺失。原因主要有：读者对信息不感兴趣没有做出反馈，没有有效的信息反馈采集机制，馆员对读者的信息反馈把握不准确。

三、高校图书馆员与读者的信息沟通途径探讨

加强高校图书馆员与读者间的信息沟通，要从信息沟通的四个环节入手。只有克服各个环节的干扰因素，才能更好地提高信息沟通效果。现从克服沟通障碍、运用沟通技巧、提高沟通能力、拓展沟通途径和强化有效沟通等方面，分别针对信息沟通四个环节中的各种干扰因素进行探讨。

1、克服沟通障碍

沟通障碍主要是指信息传递的双方，即图书馆员与读者之间，存在信息沟通困难。馆员与读者，由于在自身知识体系、思想观念、个性特点方面存在差异，造成沟通障碍。要克服沟通障碍，要从馆员、读者，以及沟通方式（信息、接受、传递）三个方面入手。首先要保持平等互助的心态，沟通双方是平等关系，在交流过程中要态度端正，努力克服性格、文化上的差异，真诚友好地进行交流；然后选择合适的交流方式，面谈更加灵活自如，邮件方便快捷，书面留言更有针对性，根据交流双方的闲暇时间、所处地域选择合适的交流方式。

2、掌握沟通技巧

图书馆员要具备良好的沟通技巧，才能在信息沟通过程中游刃有余。首先馆员要提高沟通意识，乐于、善于与读者进行沟通。然后在沟通过程中熟练运用沟通技巧。沟通技巧主要包括信息的技巧、传递的技巧、接受的技巧。信息时，符号、色彩、数字的使用和搭配；信息传递时，声音与图像的搭配，口头表达时亲和力的表现；信息接受，主要是对读者信息反馈的识别和反映。例如，在介绍专业性较强的期刊杂志信息时，可以在放置该专业书籍的位置进行屏幕播报或设置展牌；在图书馆使用提示音，表示屏幕上有新消息正在播报；与读者直接进行沟通时，要注意读者的表情变化，确定信息沟通是否成功。

3、提高沟通能力

图书馆员的学习内容多是与资料整理、图书馆管理有关的知识，工作对象更多是书籍，所以沟通能力相对较弱。人与人之间的沟通，是建立在共同的话题之上的。图书馆每天都要迎接各种专业各个年龄段的读者，要实现与各类读者的有效沟通，馆员必须努力拓展自己的知识面。让所有馆员精通各个学科，显然是不可能的任务，但要实现与读者的有效沟通，并不需要太“专业”。图书馆内可以通过划分区域，要求馆员熟悉自己所负责区域的专业类型，能够大体介绍各专业框架，以便帮助读者进行信息搜寻和筛选。

4、拓展沟通渠道

图书馆员与读者的信息沟通并不仅仅局限于图书馆内，随着数字信息技术的应用和普及，大多高校图书馆都在学校网页上开辟专栏，甚至建立独立网站，而且很多不同高校图书馆实现了资源共享。新技术的应用，不仅实现了资源的有效利用，更为信息沟通提供了更多渠道。开通馆员在线服务，建立图书馆的公共微博、微信号，都成为现代图书馆加强与读者信息沟通的重要方式。馆员要熟练掌握并使用网络计算机、智能手机等现代化信息沟通工具，利用好网络平台，加强与读者间的信息沟通。

5、强化有效沟通

及时总结信息沟通过程中的经验和教训，是提高馆员沟通能力的重要方法。有效的沟通是指馆员在与读者进行信息沟通时，通过信息，让读者接收到并做出信息有用的反馈。强化有效沟通，即强化成功的信息沟通过程，深化对成功信息沟通过程的印象。馆员可以在回顾的过程中，总结沟通经验，熟悉沟通技巧，提高沟通能力。

结语

要提高信息沟通效率和质量，信息、传递、接受、反馈，四个环节都需要加强。加强高校图书馆员与读者间的信息沟通，不仅要注重培养馆员的沟通能力和乐于助人的品质，同样也要从应用新型信息沟通媒介、增设交流平台、提高读者沟通反应能力等方面，完善图书馆的信息沟通体系。

参考文献

[1]李姝丽.图书馆员与读者信息沟通问题的探讨[J].农业网络信息·信息资源建设与管理,2010.10

[2]张冬梅.高校图书馆馆员与读者信息沟通刍议[J ].中国科技信息.2008.10

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【关键词】护患沟通；门诊输液室；应用；体会

门诊输液室病人多、流动性大、病种不一、变化快、年龄差异大，停留时间短，注射时间不固定，且在单位时间内患者集中输液多，这就导致护患之间难以深入开展沟通，直接影响着护患关系和病人接受治疗、护理的效果[1]。门诊护士工作在第一线，直接面对患者，更需了解患者及其家属的心理。在这个过程中，护士通过护患间有效的沟通来帮助病人促进、维持和恢复健康[1]。本人组织科室护理人员有计划的进行在岗培训，改变了服务态度，增强了以病人为中心的主动服务意识，达到了患者满意、社会满意的效果。本人就如何指导护士不失时机与患者进行沟通作一浅谈。

1资料与方法

1.1一般资料本科室护士15人，均为女性，年龄在28-50岁，其中主管护师3人，护师5人，护士7人。每天静脉输液100-120例。静脉采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮内注射30-50例。

1.2方法

1.2.1结合科室就诊人的疾病特点进行专科健康教育知识学习。

1.2.2加强护理人员沟通的技巧和能力护患关系随着病人进入医院寻求帮助开始就已建立[1]，护士要不失时机地与患者进行沟通，一声问候，一句介绍，都可增进护患的距离，缓解患者焦虑的心情。其次是加强专业知识的学习，提高自身的专业知识水平是沟通更加贴近患者的病情及其心理，做到有问必答，有问能答，变被动为主动，增强主动沟通的意识。

1.2.3建立护理服务沟通流程①收药的流程，接诊护理人员按医嘱查对药物总量和疗程，等核对无误后方可签字，交治疗班配药。②进行用药指导，使病人心中有数。③配药的工作流程：配药护士要认真查对。④输液的操作流程：认真核对输液药液患者姓名，严格执行无菌技术操作原则，向病人讲述输液的注意事项和药物的不良反应[2]。输液过程中要及时巡回病房，如果有不良反应时要及时给与解决。

1.2.4在临床护理中要因人、因地、因时进行沟通门诊护士工作在第一线，直接面对患者，更需了解患者及其家属的心理。根据患者不同的心理，给予恰当的护理[3]。所以在护患沟通时要掌握沟通技巧：①语言性沟通：语言要简明、扼要通俗易懂，避免使用专业术语和医院常用的省略句，沟通时态度要温和语速要适中，使用礼貌语言，尊重病人的人格。②非语言性沟通：着装整洁，淡妆上岗，避免过度装饰和不修边幅，同时坐立行走要符合护士职业要求，操作动作要轻，同时要有娴熟的操作技术。与患者沟通时表情要情切自然，倡导“五个主动”服务：即主动换位；主动警觉；主动沟通；主动介入；主动多关心和多关爱；将主动服务贯穿患者就诊到结束治疗的全过程，赢得患者的信任，使患者早日康复。

1.3评价指标医院自行设置了患者在门诊就诊满意度调查表，于患者结束治疗时，发放给患者进行调查：统计护患沟通技巧培训一年后的护患纠纷发生率，与培训前一年进行比较；护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度以培训后考核得分来衡量（>90分为合格，

1.4统计学处理全部数据均在spss17.0软件上统计，技术资料应用x2检验，P

2结果

2.1护患沟通实施前后患者满意度比较护患沟通实施前（2011年3月――2011年8月）患者满意度是80%，进行培训后（2012年3月――2012年8月）患者满意度93.3%

2.2护患沟通实施前后护患纠纷发生情况2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月输液人次相当，2011年3月――2011年8月护患纠纷发生89次，2012年3月――2012年8月护患纠纷发生12次。

从下面的表格中可以看出护理人员健康知识及护患沟通技巧的掌握程度有培训前80%的合格率提高到培训后的93.3%，护患纠纷的发生率有培训前的0.022%%下降到培训后的0.003%，上述指标在培训前后有统计学意义（P

3讨论

优质护理服务是以患者为中心，通过开展优质护理，不仅转变了护理人员的观念，同时还增强了护理人员的主动服务意识，真正体现护理工作“以人为本、患者至上”的观念。加强了基础护理，进一步完善了护理内涵建设，提高了护理人员的服务水平。为患者提供“优质、高效、方便、满意、放心”的医疗服务。“你的赞许，我的动力”是我们科室护理人员追求的目标[3]。在护理工作中通过培训加强了护理人员的责任心，满足了患者生理、心理、社会等各方面的需要，使患者达到最佳的康复状态，从而提高患者对护理服务的满意度。通过沟通不但丰富了护理人员与患者接住的方法，同时避免了护患矛盾，减少了医疗纠纷，满足了患者的健康知识的需求。最终使患者的满意度提高，扩大了医院的知名度，是社会效益和经济效益同步增长。

参考文献

[1]刘经蕾.实用护理人际关系与沟通[M].太原：山西科学技术出版社，2006：116.

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沟通能力是人们在人际交往中应具备的基本能力，也是企业非常重视的一项考核项目，工作任务的完成程度，过硬的专业知识是一方面，善于沟通可以使工作效率事半功倍，取得良好的工作成绩与社会效应，因此，沟通能力在中职学生未来的职业生涯中更是起着无可替代的重要作用。在人与人之间在沟通与交流中，都是带有目的性的，就沟通本身而言，其目的是为了能拥有更好的人际关系。班主任要指导学生在沟通之前掌握好明确的目标，找好沟通的方向感，才能为进一步的沟通行为打下良好的基础。所有的沟通行为都是围绕沟通目标展开的，沟通过程中的产生的沟通行为都是为沟通目标而服务的，如果最后的沟通结果是与沟通目标背道而驰的，那么沟通行为是失败的。中职学生在每次的沟通中，要对沟通目标心中有数，注意自己的言行举止是否与沟通目标所契合，明确的沟通目标犹如夜空中的北斗星，可以指引方向，只有在正确的道路上一路前行，才可以顺利达到目的地。虽然沟通是一个人与人之间的交往行为充满了变数，可变因素有很多，但是只要有了明确的目标，就可以随机应变、从容面对，将问题随时化解，沟通能力也能得到有效的锻炼，并随着沟通经验的积累逐步提高。

二、巧妙运用沟通技巧

良好的人际关系建立在沟通原则、技巧与手段的基础上的。科学、合理地为学生进行沟通技巧与沟通策略的指导，有助于优化学生的人际关系，可以在将来的求职生涯中的人际关系中可以从容面对。①学会倾听。倾听是沟通的开始。有效的倾听行为是打开双方心灵、减少距离感的途径之一。主要体现在目光的自然接触、认真与专注的表情、采取面对面的倾听动作、精炼的社交语言几个方面上。②态度热诚。卡耐基在《雄辩术》中说:“通常所谓的口才流利，就是说那人说话从心底里发出来的，里面充满了热诚。”因此，在双向沟通的过程中，要主动建立信任感，表现出热情与真诚的沟通态度。坦诚相待、用心沟通是成功的人际关系的制胜法宝。热诚的沟通态度，可以提高感染力、亲和力与友好度，瞬间软化对方情绪、攻破对方的心理防线，达到高效的沟通零距离的最佳沟通意境。③欣赏对方。欣赏是一种认可的态度，是提高中职学生沟通能力的重要途径之一。班主任发现学生的优点，以欣赏的方式与学生进行沟通，可以产生激励的作用，有利于进行赏识教育。学生之间相互欣赏，可以建立良好有的友谊。在人际将往中，欣赏对方，可以使对方产生自然、平和的情绪，你想要别人怎么对待你，你就要怎样对待别人，这是良好的沟通效果的黄金定律。欣赏对方是认可对方的表现，同时可以赢得对方的接纳和认可，相互欣赏使沟通变得更加和谐和愉快。

三、对话式培训模式

对话式培训模式适用于工学结合的实训课上结合项目教学法的实施，此模式的首创者是戴姆勒—克莱斯勒公司，该公司的文化理念一直秉承着:专业能力非常重要，社会关键能力页非常重要。这里的社会关键能力指的就是知行合一的沟通能力。对话式培训模式的实施过程是以小组为单位形式，以教师指定的符合企业要求的学习项目为中心，以教师规定的项目完成时间(最少四周)为标准的。整个培训过程是在生生之间的对话讨论中、师生之间的提问回答中进行的。教师的角色是观察者、指导者与接受咨询者，所有工作内容都需要有小组内成员来共同完成。根据能力测评表(包括:工作方法与步骤、积极性与独立性、沟通与交流能力等)做出教师评价与自我评价，找出中间的距离与差异，指导学生根据相应改善措施，在反思中得到进步与发展。通过独立合作的对话式培训模式的不断锻炼，一切工作内容都需要以沟通能力为前提，在工作中沟通的顺畅可以提高工作效率，锻炼学生的集体意识与合作能力。

四、结语

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关键词：小学语文课堂；师生沟通；研究

教学是一门沟通交流的艺术，教师与学生之间应以互动作为沟通交流的有效方法。小学语文是小学阶段的基础学科，这一学科成绩的优劣直接影响到小学生对于其他学科的学习。要让学生具有学习积极性，深入地了解语文内涵，提升语文素质，进而促进语文学科教学效果的提升，师生沟通交流发挥着巨大作用。在教学改革中，应深入对课堂教学中师生沟通艺术的探索，进而建立和谐的师生关系，创造活泼生动的小学语文课堂。

一、师生沟通的意义

1.有利于师生关系的和谐

沟通，是增进师生情感，建立良好师生关系的前提，师生之间具有平等的地位，具有尊师爱生、和谐亲密、教学相长的良好关系，才能促进语文教学活动中的有效沟通。苏霍姆林斯基说过：“如果学生不愿意把自己的欢乐和痛苦告诉老师，不愿意和老师开诚相见，那么谈论任何教育总归是可笑的。”缺乏沟通，会让师生双方产生隔阂。师生之间只有有效地沟通，才能使师生关系融洽、和谐发展。

2.有利于教学质量的提高

教师与学生作为课堂教学的主体，两者的传授与学习共同构成了教学过程。教学效率不高的问题困扰着大部分的教师，尤其是刚刚参加工作的教师们。而这一问题的主要成因就是师生间的有效沟通不足。师生间的沟通效果，往往决定了教学成果。所以提高教师沟通的能力、沟通的艺术，优化课堂教学过程中师生的沟通方式，才能有效地实施教学计划，提高教学质量。语文教师不仅要教授语文知识，也肩负着培养学生情感和引导正确价值观的责任，所以，优化课堂沟通方式，有助于小学生学习的全面提高。

3.有利于教师专业素养的提升

教师的专业素养由专业知识、专业技能和专业情谊三个方面构成。教师的专业素养决定了教师的专业发展。作为一名小学教师，我们不仅要拥有渊博的学科知识造诣、高度的课程认知，还要对教育工作具有极大的热忱，拥有正确的工作价值观。沟通能力作为教师的专业素养之一，是教师在教学工作中与学生双向沟通、平等对话的能力，是教师在教学课堂上了解学生知识掌握情况和心理动态的一种手段。所以教师的沟通能力极为重要。

二、师生沟通的方法

1.提升教师的沟通艺术

为有效提高师生之间的沟通水平，教师必须加强对师生沟通的重视，将学生放在主体地位，明确高效的语文课堂需要双方协同努力。教师要具有有效的教学理念，能够结合自己的已有知识行之有效地进行教学。提升自身专业素养，以适合自身教学风格的方法教育学生。教师要在教学过程中将沟通作为教学的重要组成，了解学生的实际所需，改变旧有的灌输式教学，主动了解学生的不足之处，并制订针对性的解决方法。灵活选择沟通时间，把握沟通时机。在提出自己的解决方法并得到学生的有效回应后，师生沟通水平将得到巨大提高[1]。

2.提升学生的沟通意识

小学生正处于意识形态塑造阶段，语文学科教师不仅需要教授语文知识，还肩负引导学生以语文知识认识世界的重要责任，要逐步引导学生形成对教师的重新认识，将老师作为学习上的引领人和朋友，能够积极主动地和老师进行交流。

3.提升师生的沟通技巧

师生的有效沟通需要一定的技巧，掌握一定的沟通技巧可以打开师生双方共同进步的大门，为小学语文教育的持久发展奠定基础。教师必须认识到提升交流沟通水平，建立和谐的师生关系，掌握有效的沟通技巧是教学的关键和基础。教师要把握交流的时机，在适当的时机提出问题，给予启发并加以巩固；把握科学的交流策略，以互动问答、分组合作的形式来激发学生自主学习的积极性，并在适当的时候加以点拨，以起到画龙点睛的作用；把握好交流内容，从学习内容到学习态度并辅以学习技巧，使学生认识到学习的趣味性并获得提高；灵活地运用教学手段，以沟通为基础，圆满地完成教学任务[2]。

教师与学生是教学中不可分割的部分，沟通则是提升小学语文教学质量，维系师生关系的纽带。教师在实际教学工作中，要高度重视沟通艺术，深入分析了解与学生之间存在的沟通问题，并提出针对性的解决方法。以丰富的沟通形式、灵活的教学手段，创建师生之间的沟通空间，提升自身的沟通艺术。

参考文献：

[1]王引芳.论师生沟通的技巧[J].山西师范大学学报（自然科学版），2011，（S1）.

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【关键词】 护理人员；软技能；培训；服务

护理作为一门知识、技能、爱心合一的专业，在医学领域快速发展的今天，对从业人员提出了更高的要求，如何适应患者越来越高的服务需求，是每个护理工作者面临的严峻问题，本文就提高护理人员的护理软技能问题进行一些探讨。

1 护理软技能的内涵

护理软技能包括护理人员的观察、思考、理解、判断、分析等能力，是在专门的心智活动中形成的，是护理品质的灵魂与血肉，护理软技能由纵横两面交构而成，纵面包括人际沟通、角色适应、口语表达、人机对话等；横面则包括观察、判断、计划、分析等。前者反映个人的基本素质，后者则是经验积累和表达。这些因素是人文素养底蕴的外显，没有指领性的范围和尺度，难以量化，以定性为主，是护理实践工作中必需具备的能力，也是提高护理质量、满足患者需求的保证。

2 护理软技能应用之思考

护理软技能体现在护士与患者交往的举手投足之间，在临床护理中正性功效强烈，因此，护理软技能的应用已成为护士必须掌握的一种职业技能。如人际沟通交流，观察分析等能力应用的好坏直接界定了护士做为一个助人角色所起作用的优劣。在目前护患纠纷的投诉中，最不满意的主要不是技术问题，而是护士缺乏耐心、解释简单、沟通交流障碍、观察病情不仔细、给患者以不安全感。据我院从2003-2006年的患者对护理工作满意度调查问卷统计，患者对护理工作的满意率有百分之五十以上来自服务性的活动。因此，护理人员必需掌握护士软技能的内涵，注重护理服务的被接受和被满足，规范服务行为，提高服务技巧，增强服务意识，提升护理品质，赢得患者信任，满足患者需求。

3 提高护理软技能的方法

3.1 提升护理服务的内涵是提高护理软技能的基础 护理是一门科技含量很高的职业，但同时也是一门艺术，一门很精细的艺术，从事这个职业的人首先应热爱本职工作，具有良好的职业素质和职业心态，在对患者实施护理的过程中，应根据其不同的情况及要求，因人施护，科学、灵活、准确、恰当的将理论知识、自身技能、实践经验结合，并表现为高效、完善的护理手段、护理方式和方法，展示护理服务道德风范，传递护理服务美感，改变传统的护理思维方式，抓住护理服务的核心内容，增强工作的主动性，设身处地的为患者着想。为提升护理服务内涵打下坚实的基础。

3.2 注重交流沟通技能培训是提高护理软技能的主要方法 沟通是人际交往的重要方式，也是一个复杂的过程，人与人之间的信息传递，包括：意见、情感、思考、感觉等的交换，借着语言、文字、表情、手势、符号等方法来传达，适时的职业微笑、得体的言谈举止、出色的人际沟通技巧源于对人的理解，对护理内涵的深刻认识，都是以软技能作为行为基础的，不仅传达信息的内容，也判断信息的意义，无论执行任何技术或护理内容的步骤，沟通都是不可缺少的因素，因此，加强交流沟通技巧来源于知识的充实，“工欲善其事，必先利其器”[1]。因此，在从事护理专业的人员在学习专业理论期间就应努力学习一些有关的课程和理论，如：心理学、人际关系学、伦理学等。在参加工作的岗前培训中，应加大沟通技巧的培训，特别注重语言性沟通和非语言沟通的培训，教会护士通过肢体语言、眼神、倾听、微笑等技巧，应用于询问病史、护理操作、健康教育等护理活动中，可以更好地满足患者的需求，也有助于减少患者对护士的不信任感，拉近护患关系。

3.3 护士礼仪规范的培训 护士的专业礼仪要求也是护理软技能的内容之一。礼仪方面的培训包括：护士的仪表礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、交往礼仪、语言礼仪和社会礼仪等[2]。在培训中，要求护士在工作中使用礼貌用语，并注意语言的规范性、情感性、保密性等职业特点，充分尊重病人的隐私权和知情同意权，要求护士上岗时，应着装整齐、端庄大方、举止得体、精神饱满，接待患者时，应热情、亲切、和蔼、主动、有问必答、有请必到，护士服饰的色彩也可以多样化，如：儿科和妇产科最好采用暖色调，给人以亲切感，而急诊、手术室尽量用色彩较深的颜色，避免血液污染，给患者带来恐惧感。总之，用护士具有的内在的和外在的美为患者营造一种和谐、温馨的人文护理环境，让患者在一种轻松、舒适、宜人的氛围中，愉悦地接受治疗和护理。

3.4 护理观察是护理工作最精细的软技能 护理观察是审慎且有意识的，并非临时的或偶发的活动，它是一个连续性的过程，护士要把握护理观察的要素：观察患者情况及周围设备、识别实际或潜在的危险、观察患者周围环境及患者对其周围环境的反应、观察对患者有重要影响的人及患者对重要影响人的反应、观察患者的社会环境，有技巧有能力的护理人员随时都会观察且能机警的、敏锐的将观察的资料运用思维分析，并以适当的方式反映，综合分析得出护理的切入点。

3.5 熟练的护理技术操作也是护理软技能实施的基础 随着高科技含量的各种医疗仪器的不断引入，护理人员操作高精尖仪器及电脑的应用机率在不断的增多。患者在就医时，更加注重的是护理操作的熟练程度和科技含量，这就要求护理人员要不断地学习，对临床应用的各种仪器应熟练地掌握，规范操作，努力学习新的护理专业知识和技能，扩大知识面，在各项操作中，动作熟练、敏捷、沉稳，给患者以安全感。同时，加强团队协作精神，加强护理工作的自律性，进一步提升护理品质。

医院服务文化的内容越来越深，情感劳动及护理技术和能力从无法定论、无价值体现发展到了充分肯定、高度重视阶段，作为护理专业的软技能必将成为护理服务品牌的催生剂，大大推动护理事业的发展和前进。

参考文献

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【关键词】门诊治疗室；护士；沟通技巧

沟通是信息从一个人传递到另一个人的过程，是指在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的被人们用来给予和接受信息的符号和线索。护理工作大部分是通过与病人沟通实现的，护士与病人之间的沟通交流，是心理护理工作中不可忽视的重要内容；护士只有通过与病人及其家属之间的交流，深入了解病人的心理症结所在，并运用掌握与病人沟通的一般原则和基本方法，通过适当的沟通技巧去收集病人生理、心理、精神、社会文化等多层面的健康资料，以制定护理计划并同时建立和发展良好的护患关系。

1 门诊治疗室特点

门诊治疗室是医院的窗口，是医院与社会的联络处；我们服务的宗旨是以病人为中心，以质量为核心，提高医疗服务质量，减少病人的痛苦，减少医疗纠纷，提高社会效应。它有以下几个特点：

1.1 门诊治疗室病人流动性大，病种繁杂，除有常规的肌肉注射、静脉注射和封闭注射外，还有各种专科治疗项目的多样性及少数绝症患者的门诊治疗。

1.2 病人的年龄差异跨度大，从新生儿到耄耋老人，男女各异，病人身体状况也不尽相同。

1.3 门诊治疗室病人的特殊性、临时性强，一般都为临时性短暂治疗，接触时间短，沟通机会少，对沟通的要求也不尽相同。

作为一名门诊治疗室护士，在了解本室的基本情况后，要充分认识到护患沟通的重要性，并将一言一行落实到工作中去做好护患沟通交流，掌握沟通意识和沟通技巧，对病人进行身心全方位多层次的护理，取得病人的信任，建立良好的护患关系。准确地找出护理问题，正确地做出护理诊断，完善护理计划并实施。

2 门诊治疗室沟通技巧

2.1 优美的语言沟通：语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力。是人们交流思想、传递信息的重要工具，更是一种护理手段。常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。当一个人带着病痛来到门诊治疗室寻求帮助时，常常处于一种陌生、恐惧、孤独、痛苦、期望的状态之中，在这种情况下，我们护士要用温暖、安慰、鼓励、美好、关怀的语言，给患者带来信心和希望。解除患者心理负担及心理刺激，使身心处于最佳状态，促进早日康复。

接待病人时态度和蔼，使用文明语言，语气亲切，并给予恰当的称谓“某老伯您好”、“小朋友好”。对配合操作的病人应该说声“谢谢”、“请”。让病人来到治疗室有一种宾至如归的感觉，缓解其紧张情绪，减轻病痛。

2.2 采用通俗易懂的语言，让病人听得懂：对农村来的病人，年龄小的婴幼儿及年龄大的老人，我们应该耐心讲解，用一些通俗易懂的比喻让病人理解和接受操作治疗。特别是治疗室的一些专科特殊治疗如胸腹腔穿刺、关节腔穿刺等，病人看到治疗告知后，知道在使用麻药后将穿刺针穿入胸腹内，心理特别恐惧、焦虑，操作治疗时极易出现晕厥，所以，我们在操作前一定要与病人进行良好沟通，解除病人顾虑，可先与病人交谈，在交谈中了解其年龄、家庭、职业、业余爱好、发病原因并在其中找到解决问题的突破口。同时注意说话时的姿态，姿态稳重大方、行走敏捷、手足轻柔，这将给病人以精神饱满、工作认真、经验丰富的良好印象，可给病人带来精明强干的信誉感和安全感，让病人乐于接受治疗，使操作治疗能顺利进行，达到最终治疗疾病的目的。

3 注意非语言信息的作用

非语言交往又叫态势语言，是人们进行交往时，通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情、传递信息的一种交流工具。善用非语言符号，能够强化语言交往的效果。门诊治疗室护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重病人必要的触摸，体现对病人的关怀，融洽护患关系。

3.1 如在儿童注射室，我们通过贴卡通画报、动漫人物、放映儿童喜爱的动漫电影、注射前抚摸患儿、注射中与患儿交流、让患儿数数等，这些可以转移患儿注意力，缓解患儿紧张情绪，松弛臀部肌肉，有利于操作顺利进行，同时可以使患儿在精彩的动漫电影中忘记注射时留下的痛苦。

3.2 面部表情在非语言交流中是最直观的：常用和最有效的面部表情首先是微笑。真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑的时候，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰；病人恐惧不安，我们镇定、从容不迫的笑容会给病人安全感。恰当的眼神能调节医患双方的心理距离。如微笑地接待每一位病人，在给病人注射药物治疗时，说一声“您好，我会给您慢慢注射药物，我的动作很轻快”，这让每位病人都感到了你的关切，而且赢得病人对你的尊重。同时还要注意你的眼睛要注视对方，不能东张西望、心不在焉。否则不仅显示出你对病人的不尊重，同时也会失去病人对你的信任。

3.3 用手势配合语言会提高表现力和感染力：也是护理工作经常使用的技巧。如给年纪大行动不便的老人一个搀扶的动作，当病人疼痛伤心落泪时及时递过一张纸巾，小孩子哭闹时递给一个玩具，观察皮试或等待治疗时送上一杯热水。这些都能体现出你的体贴和关爱，拉近了和病人的距离。有了这些感情基础，我们的医疗纠纷就会少一些。

4 健康教育中的沟通技巧

由于门诊治疗室病人繁杂，包括内、外、妇、儿、皮肤等各种常见病、多发病；治疗任务较为繁重，每天接待病人达数百人次，停留时间短，接触病人频繁，根据这一特点，应采取针对性和随意性的交流方式。

4.1 对肌肉注射的病人，所接触的疾病不同，年龄也不同：中、老年病人多数患慢性病，需要长期肌肉注射药物，了解这些情况，护士在交流时应嘱患者注射部位应交替更换，如有硬结应给局部热敷。皮内注射时由于皮内神经末梢丰富，易引起疼痛。因此，交流时首先应给予安慰、鼓励，消除紧张、恐惧心理，并仔细询问有无过敏史；注射完毕后，嘱病人不要远离，以便及时观察结果。静脉注射的病人，由于药物的刺激，局部疼痛属正常现象，操作时与病人交谈可以转移其注意力，使其精神放松，有利于治疗的顺利进行；并讲解有关药物知识、治疗方法和预防措施，如全身性荨麻疹的病人，交流时可询问过敏的原因，指导其注意保持皮肤清洁，勤换衣服，饮食上多注意营养，多吃蔬菜等健康知识。

4.2 局部封闭常用于肩周炎、腱鞘炎、腱鞘囊肿及皮肤病病人的治疗，大多数病人由于精神过度紧张易引起晕针。注射前应做好心理护理，多与病人沟通以便了解病情，特别是老年病人，应询问是否有高血压、糖尿病、冠心病等病史，并做好相应的准备。封闭注射后，注意观察病人有无反应，嘱病人休息20min后再离开医院；并交待病人注射部位局部3d内不要沾水，贴药膏和热敷，囊肿病人3d后应进行局部按摩。

4.3 特殊疾病患者，如性病、梅毒、肺结核等，特别是淋病，发病率目前居性病首位。患者得病后恐惧、自卑、敏感，害怕医务人员的冷落和歧视，存在着严重的心理障碍。在与患者交流时应注意语言的礼貌性，讲解性病的危害性，教育患者养成良好的卫生习惯；遵循为患者保密的原则，按时治疗，注意药物反应，并交待患者定期来医院门诊复查。医务人员正确的治疗和有效的心理疏导可使患者感到安全与自信，消除焦虑、恐惧心理，主动配合治疗，是尽早恢复健康的最有效手段。

5 注重沟通交流，尊重交流原则

5.1 平等的原则：平等地对待每一位病人，不能厚此薄彼。无论患者是什么样的人，患什么病；无论职业、地位、收入有什么不同，也无论是城里人农村人，都应把患者作为具有独立人格的人群来对待。

5.2 尊重的原则：尊重病人，应有长幼之分，对于长者尤其要尊重；要懂得尊重他人就是尊重自己。

5.3 保密的原则：病人出于治疗疾病不得不暴露某些个人的隐私，这就要求我们要有良好的医德。治病救人是医德，为病人保密更是医疗道德的范畴。

5.4 灵活的原则：一件事不同的人会有不同的处理方法，一件事也可以有几种不同的处理方式，不同的处理会有不同的效果。因此，在不违反原则的情况下，灵活的处理会收到良好的效果。

6 注意收集反馈信息，增加沟通效果

无论是语言的或非语言的信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实。病人的心理变化直接或间接地影响病人转归和康复，护士要对不同病情、不同性格的病人做好心理护理。如对重病人或患绝症的病人，我们就应该先了解他的情况，给予温暖和帮助；通过交流了解每个病人基本情况，再结合治疗给病人讲解疾病的转归及康复知识，以及请康复的绝症患者现身说法等多种交流方式，以唤起病人的治疗信心，消除病人恐惧、焦虑及绝望心理，保证治疗安全及疾病的康复。

总之，交流与沟通的技巧是我们以病人为中心，构建和谐、创新、管理、高效、病人满意医院的必修课。在我们沟通过程中要树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足病人的心理需求，善待病人，才能赢得医疗市场。作为医院窗口的门诊治疗室护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，要结合实际，因势利导，强调针对性语言，态度和蔼，以理服人，多鼓励，语言表达内容要有科学性，实事求是，善于控制自己的不良情绪，争取创造一个病人信赖的护理环境，以取得良好的护理效果，达到护理关系的最佳状态。

【参考文献】

[1] 杜召云.护理心理学.北京：中国医学科技出版社，1996：100~107.

[2] 高玉祥.人际交往心理学[M].北京：中国科学技术出版社，1990.

篇8

关键词 初中 班主任

中图分类号：G635.1 文献标识码：A 文章编号：1002-7661（2014）08-0114-01

由于初中阶段的学生，刚进入到青春期，其心理容易叛逆，而这也使得其容易和教师、其他学生或者家长之间产生矛盾，久而久之，不仅容易使其心理健康成长受到严重的影响，同时还会使其学习效果下降，最终导致教学效果与质量降低。班主任作为班级的重要构成部分，其工作不管是对学校和学生，而是对家庭或者社会，均有着非常重要的意义，在这种情况下，如何引导学生及时且正确地发现自身所有的优缺点，推动其健康成长以及全面发展也成为了当前班主任工作的首要任务。

一、沟通的原则

第一，针对性。由于不同学生，其自身个性特征与生活环境存在一定的差异，对此，在沟通过程中不可采取统一对待的方式，基于学生自身的特点，采取具有针对性的沟通方式，这样不仅便于学生接受，同时还可进一步推动学生的发展。

第二，全面性。在沟通过程中，教师除了要进行教学内容的交流以及沟通，同时还应结合学生自身身心发展的特点，从不同角度来和学生沟通，教育学生，以此达到教育全面性的目的。

二、沟通技巧

第一，换位思考。班主任在和学生沟通交流的过程中，可采取换位思考的方式，以此使沟通更为容易。比如当学生和父母吵架，使得其正常学习生活受到了影响时，班主任可让学生处在父母的角度来综合考虑这件事，通过循循善诱，让学生能够明白父母苦心，并且在此基础上，缩短学生和班主任之间的距离，继而使学生更好地听取教师的意见。

第二，环境渲染。环境渲染法通常适用于教育全班学生，即当班主任在和学生沟通时，首先应该创设一个良好、轻松的氛围，通过环境来感染学生，继而达到教育的目的。比如在讲授安全方面的内容时，教师可营造一个发生火灾或地震的环境，让学生能够切实体会到安全的意义，经过沟通后产生一种共鸣，从而增强学生安全意识。

第三，个人魅力。即班主任借助于自身的魅力以及能力，充分发挥榜样和带头的作用，从而使沟通更为高效。比如当班主任和学生在讨论价值观或者人格等方面的问题时，班主任必须要注意自身说话的表情以及方式，使学生能够切实感受到班主任真挚的情感，借助于自身人格魅力来感染学生，继而更好地和学生进行沟通。要注意的是，采用这种方式之前，首先班主任自己必须要具有良好生活习性、较高素质以及素养等，这样在沟通的过程中，所说的话才更加有说服力和威慑力，才可在学生心中树立一个良好形象，继而更好地进行沟通与交流。

第四，善于倾听和表扬。当学生在诉说的过程中，班主任必须要耐心倾听，借助于倾听，及时予以学生相应的心理辅导以及指导，有效缓解学生可能出现的各种不良心理以及情绪，并在此基础上使学生心理压力得到缓解。此外，由于初中学生，其自身的自尊心以及好胜心较强，若在沟通过程中，一味地进行批评，很容易打击学生学习的主动性以及积极性，导致学生自信心降低，继而影响并阻碍其健康成长。对此，班主任在和学生沟通的过程中，还应予以相应的表扬，并根据其所存不足或者缺陷等给予相应的建议，这样不仅便于学生对建议的接受，同时还可使其及时改正自身所存不足或者缺点。

综上所述，在初中教育阶段，班主任除了要加强知识的沟通，同时还要加强和学生之间心理的沟通。在沟通过程中，应耐心倾听学生的想法以及意见，注重其自身的良好形象的构建，主动表扬学生，基于班主任工作的内容，结合学生自身的实际情况，抓住工作的重点，采取合理且科学的沟通方式和学生进行交流以及沟通，以此达到沟通的目的，推动学生的健康成长和全面发展。

参考文献：

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Abstract： Every member of the project team is willing to contribute to the project. While the misty mission， unsound system， unintelligible process and communication can not find the object cause low efficiency. In the process of completion of the project， the importance factor to be successful is the director concerns these problems. Fully grasp the implementation of the project， strengthen management efforts， create good communication outlet will escort the perfection of project with high quality and efficiency， the improvement of customer's satisfaction.

关键词： 沟通方式；管理实践；沟通技巧

Key words： the way of communication；management practice；communication skills

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）03-0147-02

0 引言

沟通作为项目运作过程中遇见的第一大问题，无论客户之间还是项目组内部之间的哪个沟通渠道不畅通都会降低项目的运作效率和增加项目的风险。

1 项目概况

虽然E运营商在某国作为第三大移动运营商，但是由于存在不验收之后而臭名远扬，导致很多设备供应商对其避而远之。在2012年，我公司与E运营商签订了60个TK站点，并要求运营商在6月内完成物流清关、SA土建、设备安全和网优等界面，由于合同中有很多不利于我公司的条款，导致我公司的售后面临巨大挑战。

2 存在的困难

2.1 和客户侧的沟通 客户和项目组之间之所以传递信息不畅通，是由于客户与项目组之间没有形成良好的沟通。客户的SA流程不但复杂并且还需要进行反复多次的确认，此外，别的国家的SA经验也没有值得借鉴的价值。由于没有明确的沟通内容以及没有提前理清沟通的思路或着没有事先做好功课，不但被客户牵着走，还没有达到开会沟通的目的。

2.2 项目组内部的沟通 点到多点的树形垂直沟通方式不能很好的满足项目的要求，这是因为项目组内部没有一个明确的分工，或者对于每个人的任务、职责、输入输出的内容定位不清晰造成的。由于项目组内部的沟通不畅而没有充分挖掘成员的积极性。由于售前售后没有进行项目交接从而导致售货员不清楚自己的工作界面和责任。

沟通不畅值是导致项目存在问题的关键。例如：项目组不了解客户需要的信息，客户不清楚项目组获得的信息；客户由于习惯问题拒接陌生电话而难以达到电话沟通的效果；由于沟通效率不高或沟通不及时从而导致客户的工程进度缓慢，在最后才通知项目组完成从而遭到抱怨。

3 分析对策

对于项目的执行和管理而言，最重要的莫过于有效的沟通、有价值和及时得信息交换。美国项目管理协会出版的一本书对项目沟通管理做了相应的描述，即为了确保项目信息和及时恰当生成、收集、、存储和调用并处置所需的各个过程。有效的沟通将具有不同文化、不同组织背景和不同技能水平的项目干系人联系在一起，起到了桥梁的作用。在执行国际项目中，除了需要克服文化背景差异、语言理解不同和地理环境生疏的问题外，还要进行跨国运营商内部的沟通。我们通过参考管理学中项目管理沟通的理论知识，结合本项目的实际情况，分析并了解了E运营商的运行方式和习惯。通过有效的沟通以及对各成员的岗位职责进行明确，是进行信息共享而实现项目良性循环的有利保证。

3.1 和客户侧的沟通，采取行之有效的方法

3.1.1 确立双方沟通方式，互相适应对方的沟通习惯 开会前，项目组应当通过电话或邮件与客户确认会议议程，除了做好会议的讨论问题外，还应当将会议的内容形成固定的模板文档，并将计划、进展和风险等作为会议纪要。

3.1.2 分析客户不愿沟通的深层次原因，对症下药 由于运营商与我方售后进行沟通也不能解决其问题，因此，E运营商的员工不愿意与我方售后进行有效的沟通。当其有问题咨询的时候我们经常给予的答复使得运营商以为我们马上要行动解决了，但是由于迟迟没有消息，从而久而久之失去了客户的信任。客户认为与我方售后沟通纯属浪费时间，不如直接投诉来的便捷。因此，项目组成员应当找出自身的原因并通过提高业务和沟通能力，树立客户沟通的信心，以建立客户与我方售后沟通的意愿。

3.1.3 讲究沟通技巧和沟通方式 由于害怕自己任务过多而承担相应的责任，客户起初只让按照站点单独发送问题报告，而不让发送Daily report，从而造成邮件满天飞的情况下也没有从整体上把握问题。项目组经过讨论后决定每天给其发送内容一直的项目progress update。在SA过程中，客户不仅要进行多次确认，且每次确认都要很长时间，并且还要向客户询问需要什么内容进行确认以及确认的关键点是什么。这些问题如果提前注意，适当的再通过电话对其进行了解，这样就能有效的将沟通从被动变为主动。其次，沟通技巧的运用和沟通方式的选择也是十分重要的。除了邮件、会议以及传真等正规的方式与客户进行沟通外，电话、娱乐等也是重要的以及必要的沟通方式，很多问题在无计可施的情况下，感情投入可能会获得一些有用的信息。通过全方位的沟通方式让客户更好的全面的对项目进行了解，图1为全方位的沟通方式。

3.2 项目组内部沟通，采取的主要方法 首先，为了让每个成员了解项目背景、目标、滚动计划以及人员的设置、内部处理流程和每个环节的相互关系、SLA（如图2）等情况，应当进行项目动员大会。其次，每个岗位要对应相应的人，项目经理对每个岗位进行要求和管理，而不是针对人，对流程进行管理而不是具体事务。再次，在项目例会上针对每个岗位的完成情况明确下周计划。最后，对于每个人的考核，项目经理应当按照每周分配给每个岗位的任务完成情况给予量化评分。项目成员虽然具有知情权和申辩权，但是最终完成结果仍旧是其主导方向，仅将过程作为参考。

4 实践启示

充分认识项目沟通的重要性是做好项目沟通管理计划的基础和前提。为了充分发挥其作用、顺利实现项目目标以及更好的理解项目沟通管理的重要性，必须有一个好的项目沟通计划并执行好此计划。进行有效的内部沟通是一个复杂且急需解决的问题。由于项目的成功很大程度上取决于沟通的效果，因此，对项目沟通的效果进行沟通具有重要意义。

参考文献：

[1]Fourth Edition， A Guide to the Project Management Body of Knowledge. Project Management Institute， 2008.

篇10

1　信

可信赖性，是指具有较高职业道德修养的护士，以其有声的、无声的语言综合效应赢得患者的信赖[1]

1.1 注重首次效应

护理人员和患者最初的接触是语言的接触。同样是接诊新病人，有的护士给病人的印象不好，有的护士则很快赢得了病人的信赖，甚至成了病人的好朋友。这与护士的沟通能力和语言修养不无关系。患者新入院时，精神紧张，情感脆弱，除受身心双重痛苦折磨需要医护人员的心理支持外，还对陌生的住院环境忧心忡忡，急剧膨胀的负面情绪又难以用两三句安慰的话语抚平，有时消除或淡化负面情绪比解除肉体病痛更为急迫。如果接诊护士态度冷漠，语言生硬，工作漫不经心，会使病人痛苦之外又生疑感，唯恐自己在不经意间受到伤害。如果护士态度和蔼、主动，语言亲切委婉，操作熟练轻巧、严谨细微，情绪稳定豁达，举止落落大方，语言中处处透着对病人的尊重、理解和体贴，营造出一个支持性的氛围，病人会释然心安，以依从的心态积极配合诊疗护理工作，信赖感油然而生。

1.2 言而无信的常见原因

1.2.1 缺乏诚意，敷衍了事 有的护士业务水平较差，回答病人的问题时，心里没底，怕说自己不知道被患者轻视，只好信口敷衍或干脆摆出一副冷面孔不予理睬，以掩饰内心的空虚，从而失去病人的信赖。正如我科一位工作不到一年的新护士在“我眼中的优质护理服务”一文中这样写道：很多次的交流让我碰壁，由于语言的匮乏和知识的不足，有些病人并不愿意跟我交流，或者在交流中表现出反感。在面对“久病成良医”的患者时，我微薄的业务知识显得多么的不足。他们的生活和治病经历对我来说也是一种学习。除了语言修养和有效沟通技巧外，态度和业务素质很大程度上决定了交流的效果，对于我来说，掌握相关护理专业知识，拓宽知识面至关重要。

1.2.2 不能以病人为中心　有的护士与病人交谈只是报着完成任务和应付检查的态度，不能详尽地评估病人存在的和潜在的护理问题，最终不能解决病人的实际问题；有的护士在做健康教育时，只见病不见人，照本宣科，不会针对具体情况给予个体化指导，因此不能使病人信服。

1.2.3 言语与体语自相矛盾　有的护士缺乏沉着冷静的态度，不能耐心聆听患者倾诉，不懂得移情。一个用言语安慰病人“没什么，不要紧张”，体语却惊慌失措的护士，只能让病人更加紧张。

2　达

即建立在护患语言互动交流基础上的有效沟通，避免言不达意或意不能达[1]。

2.1 语言确切，避免言不达意

护士语言既要恳切、温和、果断，又要语意明确。解释恰如其分，合乎逻辑，简洁明了，通俗易懂。尽量少用医学述语，免生歧义。要根据语言对象的能力和状态选择不同的语言交流方式。例如：要求病人低盐低脂饮食时，不仅要告知患者“少吃油、少吃盐”还要准确的告知一日的食油、食盐量及具体的控制方法。告知的过程就是护患沟通的过程[2]，就是健康宣教的过程，良好的沟通是健康教育达到有效目的的关键。[3]

2.2 语言互动渠道畅通，避免意不能达

语言信息在达意的表达后，真实的传达给对方，是有效沟通的关键。护士语言不仅要达意，还要为病人能完整的表达其意愿而创造宽松的心理环境，使互动渠道畅通。要注意倾听、观察、理解、引导病人正确的理解护士的语言并准确表达自己的思想，切不可主观臆断。重要的话语要让病人陈述他的理解，确保无误。保证护患双方在语言互动交流中达到有效沟通。良好的沟通过程同时也是心理护理的过程。

3　雅

即语言的形式美和内容美的统一[1]

3.1语言环境和时机的把握　好“语”知时节，与病人进行语言交流，首先要确定病人的信息接收系统对你的话题处于接收状态。病人信息收接系统的选择性是不断变化的，所谓雅的语言就是在适当的时机，以适当的方式表达适当的语言内容。这正是护士素质的基本要求，正如著名护士职业素质培训师谭小芳老师讲的：护士职业素质，就是工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点用合适的方式说合适的话、做合适的事，使知识、技能、观念、思维、态度、心理等符合职业规范和标准。与病人进行语言交流，应避开患者疲劳、疼痛和饥饿状态。例如：对一位腹痛难忍的病人进行科学饮食的教育是不被接受的，对于化疗中的病人如询问患者“你还想吐吗？”此类关怀体贴的话语显然也是不适宜的。

3.2 语言形式美和内容美的统一　护理是一门最精细的艺术，艺术需要想象力、情感和创造力，所以护士在与病人交流中的言、行、举止、姿态、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默都需要注意美的统一。

吐词清晰、语调柔和、语速中等、有节奏感、适当的停顿、适度的表情、得体的服饰和协调一致的体语等构成了语言的形式美。但要使语言“雅”，必须将逻辑性、安慰性、暗示性、情感性以及由言者人格力量而来的感染性艺术地融合到语言这个载体中去。护理工作的一个重要内容，是针对病人的特点，通过语言的感染力和影响力，帮助病人提高与自身疾病作斗争的信心和勇气，雅的语言使护患双方产生心灵上的共鸣和稳定持久的愉快心境，对病人康复无疑是难能可贵的。对有不遵医行为的病人，护士在给予充分的健康教育后，仍不能积极配合治疗者，恰当的运用沉默比直白的不留情面的说教更能增加病人遵医的依从性。

有资料表明，病人满意度50%以上来自服务性活动与技术无关。99.4%病人希望护理人员与其进行交流、沟通，了解他们的需要。[4]还有文献调查显示：100%的护理人员都认为与患者的沟通技巧是非常重要的[5]。言为心之声，护士语言是其道德情操、思想修养、知识水平、工作作风、人格魅力和生活艺术的综合体现。要做好“病人身边的护士”，要体现全程、优质、高效的护理服务，护士必须在临床实践中不断锤炼自己的语言能力，加强修养，提高整体素质。

参考文献

[1]舒运卿，孙杰敏，周维丽.护士语言的信、达、雅[J]当代护士，2003，4：27-28.

[2]关欣.加强临床护理告知推进优质护理服务示范工程[J].护理研究，2011，25(8A):2045-2046.

[3]谢斐，儿科护理教学中加强护生健康教育能力培养的初探[J]全科护理，2010，8（10A）：2617-2618.