关于沟通技巧的培训范文

导语：如何才能写好一篇关于沟通技巧的培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：行动导向 客户沟通 教学改革

客户沟通能力是通信运营以及市场营销专业客户沟通课程所着力培养的职业核心能力，在其他专业课程的学习中起到了很好的衔接、拓展作用。“客户沟通技巧”的职能涉及与客户交往以下几个方面：自我介绍、会见与面谈（拜见客户）、销售演讲、与客户和上下级沟通、电话沟通、会议沟通、倾听技巧、非语言沟通以及倾听技巧。这几个方面也就是“客户沟通”的主要工作任务。本课程主要是培养学生的销售能力、客户服务能力，同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通等职业素养，以有效支撑通信运行管理专业全人格职业能力培养。但客户沟通是非常实践性的行为，对其应该掌握的知识、方法、技能如何开展教学，是一个比较困难的问题。从沿用学科体系教学，遇到了很多问题，效果很差，学生不满意，自己不满意，尝试引入实践，有一定改观，但不顺畅。为此在高职教育界姜大源教授等学界专家研究成果的指引下，将“工作过程系统化”的行动体系课程建设理念与方法运用到客户沟通技巧课程的教学中，并结合学院特色，在“以训促教，以教促训”的教学理念下指导客户沟通技巧课程实践教学方案。

一、高职高专《客户沟通技巧》课程教学改革理念――行动导向教学

行动导向的教学强调：学生作为学习的行动主体，要以职业情境中的行动能力为目标，以基于职业情境的行动过程为途径，以独立地计划，独立地实施与独立地评估即自我调节的行动为方法，以师生及学生之间互动的合作行动为方式，以强调学习中学生自我构建的行动过程为学习过程，以专业能力，方法能力，社会能力整合后形成的行动能力为评价标准。

行动导向教学改革的核心理念为：能力目标作为教学核心和方向，为了实现能力目标倡导以学生为主体，通过完成一系列相关的学习任务，获取知识，方法和关键能力，最终达到做、教、学一体化，达到高职教育的专业人才培养目标。

根据行动导向教学理念将客户沟通技巧课程的教学目标分为三个层次：

1、以职业能力为基础

职业教育的生命力在于能力培养，一切为了能力养成，围绕能力养成开展课程建设，这是作为教学实践性很强的《客户沟通技巧》课程教学的基本理念。《客户沟通技巧》课程针对通信管理专业大学生最大就业领域的营业员和话务员服务类岗位的客户沟通能力要求，与绍兴联通，绍兴电信，杭州电信10000号，浙江移动公司等单位开展教学合作，从营业员和话务员等工作岗位角度，梳理服务岗位客户沟通工作有效完成所需要的能力与素养。本课程旨在培养通信运营管理类专业的学生客户沟通能力，以有效培养学生的就业能力，秉着学院坚持“以素质为核心，以技能为本位”的办学理念，注重学生综合职业能力的培养，因此，课程要按照职业岗位能力需求设计能力标准，围绕能力标准进行教学设计并实施教学。

2、以工作过程为主线

根据对《客户沟通技巧》课程分析和理解，在教学实践中不断探索，并通过在企业调研和顶岗实习累积相关案例。选取出典型沟通情境或工作任务为学习的核心，按照客户沟通工作的实务情景设计实训项目，并通过理论结合实训教学，按照客户沟通工作任务与工作过程整合序化教学内容，并进行典型的模拟项目而展开对应的教学活动，模拟出完整的教学过程，其目的是让学生在一定的情景模拟下，主动探寻完成基于沟通流程单元的实训单元体系，提高学生的客户沟通能力。

3、以职场化为导向

浙江邮电技术学院基于能力本位，工学结合的思路对客户沟通技巧课程开展教学改革有着关键性的作用，在学院“拓展培训业务”的理念下，学校派优秀师资参与通信行业业务培训，并对我校的培训教学质量以及我院培训讲师业务水平评价良好，大大提升了我院的培训知名度。在此背景下，利用优秀的培训资源，客户沟通课程教学仿照企业员工业务培训的模式与要求，在教学内容与训练方式，实训场景与情景，考核标准与考评方式等方面，尽可能仿照职场环境。

二、依据岗位沟通流程构建课程内容体系

客户沟通课程的实践性要求开展行动导向教学，所以必须基于工作过程化、训练项目化来整合教学内容，并要求符合全人格职业能力标准。根据营业员，10000号话务员，社区经理等客服人员岗位工作特点进行分析，基于客户沟通形式（业务办理，套餐营销，投诉处理，上门维修，客户维护）户沟通一般流程。流程包括：沟通认知――培养亲和力――接近客户――有效表述――有效促成――异议化解――客户维护。

三、基于客户沟通流程与岗位任务构建实训项目体系

根据客户沟通一般流程构建课程模块，每个模块选取书面沟通，演讲，会见与面谈技巧，会议沟通技巧，电话沟通技巧，上下级沟通技巧，接近客户技巧，非语言沟通技巧，倾听等任务进行情景分析与模拟演练，结合通信行业岗位特点，让学生理论联系实际。并构建分阶段，由单一到综合，由易到难的实训项目体系，包括单元项目、综合实训、实战项目。

1、单元实训项目

根据客户沟通过程中的某一能力点设计单元实训项目，如电话沟通礼仪，倾听等系列实训项目。

2、综合实训项目

利用学校呼叫中心，仿真营业厅实训基地，根据岗位任务，将模块中的若干能力点综合起来，进行较为完整的模拟沟通实践。如营业厅营业员接待客户来访，业务办理，投诉处理，等项目任务。

3、实战项目

带领学生去通信企业顶岗实习，亲身体会话务员，营业员，社区经理进行实地实践，沟通。

四、融合多种教学方法，实施实训项目体系

1、情景设置

在一定的沟通理论知识铺垫后，在以教师的项目组织课堂教学时，倾向利用典型沟通案例（通信方向）将理论与实际操作相结合，以教师为主体，提供一定的思维方式和技巧，同时引导学生进入“情景”，留出学生参与的切入口，目的是给学生一个直观的认识，充分激发学生主动建构的学习作用。

2、角色扮演

确定好情景活动后，以5-7人为一组开展模拟实训，角色扮演（营业员，话务员，社区经理，客户经理），小组比赛的氛围，最关键的是启动时尊重学生的创意和构想，，分组后学生之间能相互配合，做到优势互补，小组在项目实施过程中可以根据自己的特长和能力相互调节。

3、看电影学沟通

美国哲学家杜威和教育学家布朗曾提出“情境学习理论”，利用仿真的情境，让学生在体验中体验学习与灵活应用，从而全面提升学习的互动效果，透过电影剧情的演绎，让拥有创造力，想象力，直觉力和图像思考力的右脑，有系统的去捕捉沟通理论的精髓。看电影片段感受和学习沟通技巧，体会更深刻，理解更透彻，应用更灵活。

4、案例教学法

在授课过程中，全程案例情景演绎，将理论传授，互动讨论与实践紧密结合，引发学生思考，分析通信行业一线案例，紧贴企业实际，从而有助于学生学习的主动性和积极性，有助于培养学生表达和沟通合作能力，有助于培养学生的健康心态，有助于提高学生的整体素质

5、游戏法

通过在课堂上做一些与沟通相关的培训游戏，让学生“悟”出沟通心得，进而改变自我认知，引导正确的沟通行为。

五、能力本位课程考核方法

能力本位考核强调的是完成实际工作任务的能力，检测的是工作任务完成的成绩，主要包括过程考核、目标考核、方法能力考核及社会能力考核。行动导向的教学改革是以学生为主体，教师辅助学生学习和监控学习质量，通过一些可量性的考核量表如沟通力能力标准考核表，在课程学习开始之时，发给每位学生，让学生从学习之初就清晰的明白要学习效果的标准。这样，有利于学生自我的管控，有利于教师面对数量众多学生的学习效果的监管。课程最后的考核程序，形式多样化，如理论知识，情景模拟，课堂表现，素养变化值等，综合考核学生。这种考核形式放弃传统考核的横向对比，发展到纵向自身能力的对比，侧重学生个人能力的发展学习课程前后对比，更具有针对性，有利于激发学生的成就感和学习的积极性。

参考文献：

[1]姜大源．关于工作过程系统化课程结构的理论基础[J]．职教通讯，2006，（01）．

篇2

（一）医方调查结果394名接受调查的医务人员中，男性占33．5％，女性占66．5％。年龄20～60岁，平均年龄（36．75±9．09）岁。工作岗位分布：内科医生、儿科医生占18％，外科医生占18％，妇产科医生占5％，护理人员占36％，医技人员占16％，管理人员占7％。学历情况：硕士及以上占9％，本科学历占59％，大专学历占28％，中专学历占4％。职称构成情况：高级职称占23％，中级职称占36％，初级职称占38％，未定级占3％。调查结果显示，对目前医患关系的看法：接受调查的医务人员中2．8％认为医患关系密切，6．1％认为医患关系较好，34．3％认为医患关系一般，56．9％认为医患关系紧张。77．2％的医务人员自己或所在科室曾遇到过医患纠纷。71．8％认为患者对医院及工作人员最不满意的是收费问题。88．8％处理医患关系中自感力不从心。76．1％认为有必要在工作中接受必要的培训以改善医患关系。88．3％认为培训会改善自己的临床工作。需要培训的课程涉及医学专业技能、沟通技巧、服务礼仪、心理学知识、管理知识（图1），全部受调查对象选择了要参加一种或几种课程的培训，其中60．4％选择了专业技能，81．7％选择了沟通技巧，68．5％选择了心理学知识，28．2％选择了服务礼仪，19．5％选择了管理学知识。

（二）患方调查结果400名接受调查的住院患者及家属中，男性占46．3％，女性占53．8％。已婚87．5％，未婚12．5％，年龄19～83岁，平均年龄（47．55±15．50）岁。受教育程度：硕士及以上3．8％，学士6．3％，大专15．0％，中专12．5％，高中及以下62．5％。个人年收入情况见表1。医疗费用支付方式：城镇职工医疗保险占53．8％，城镇居民医疗保险占17．5％，新型农村合作医疗保险占17．5％，全自费占11．3％。60．0％的患者最满意的是医护人员态度好；7．5％的患者最满意医护人员技术水平高，专业知识丰富；23．8％的患者最满意医护人员沟通强，能耐心解释；8．8％的患者最满意医护人员能关心自己。最不满意调查项目中有15．0％的患方最不满意医护人员的技术，11．3％对医护人员与之交流的方式不满，55．0％对医院收费不满。对医护人员的最大期望，16．3％选择态度好，31．3％选择技术好，52．5％选择医德好。对医护人员离岗培训的态度：96．3％支持，2．5％无所谓，1．3％反对。在最希望与自己交流的内容方面，85．0％选择了真实的病情及最适合的治疗方案，10．0％希望医生提供几种选择方案供选择，3．8％希望医生告知与疾病预防治疗有关的日常生活注意事项，1．3％选择家庭生活。不同年龄阶段对医务人员的最大期望调查结果。

（三）关于医患纠纷增多的原因调查受调查医务人员中认为导致医患纠纷增多是因为医院收费太贵的占71．8％，认为是患者对医疗技术、态度不满的占25．2％，而患方对费用不满意占50％，对医疗技术、服务态度不满意占45％，医患之间认识差异存在统计学意义（χ2＝30．4，P﹤0．05）。

二、讨论及建议

（一）讨论医学生毕业后进入临床，需要继续接受持续整个职业生涯的终身学习，这是一种职业义务，也是提高卫生服务质量的先决条件。而在原有的继续教育中，培训课程的设置主要以教师为中心安排课程，重视医疗技能中的诊断治疗等专业知识的培训，轻视应该作为医疗技能之一的沟通能力、服务能力和管理能力等的培训，教学内容没有充分考虑到医务人员的实际需求，导致理论与实际严重脱节，不能学以致用［1］，所以医务人员参加继续教育学习的积极性不高，即使参加了继续教育培训，在实际工作中处理医患关系的时候仍感到困惑。本研究通过调查了解到医务人员有主动参加继续医学教育的愿望，学习的内容除专业技能外，还包括沟通技巧、心理学知识、服务礼仪、管理知识等。不仅管理人员，部分临床医务人员也希望参加管理知识的学习。患方对目前医务人员的技术水平、沟通方式方面存在不满意，期望医务人员既医德好又技术水平高，对医务人员参加继续教育持支持态度。在医患双方交流的内容方面，患方选择最多的是真实病情和最适合的治疗方案。本研究调查结果表明，医务人员对继续医学教育的作用持认可态度，88．3％的医务人员认为通过继续教育可以对自己的临床诊疗活动产生影响，提高处理医患关系的水平，达到改善医患关系的目的。

（二）建议继续职业发展是一个更广的概念，包含着高质量医务工作所需要的更广泛的专业范围，如医学、管理学、社会学和人文学科［2］。通过对此次调查结果进行分析，对医务人员继续医学教育培训内容的调整提出以下建议。

1．坚持专业知识技能的培训本次调查结果显示，15．0％的患者对当前医生的医疗技术水平存在不满。医疗机构可以通过改进医疗技术，提供更加安全的医疗服务来增加患者的信任感，提高患者满意度［3］。反之，如果不能以精良的医术解决患者病痛，治疗达不到预期目标，增加了患者身心痛苦和经济负担，必然会引发患者不满，导致医患纠纷。近1／3的受调查患者最期望医务人员的医术好，因此专业技术培训仍是医务人员继续教育的一项重要内容。而当前医疗技术也正以前所未有的速度快速发展，知识的更新速度大大加快，如果不能坚持专业知识与技能的培训，医务人员将无法为患者选择最优的治疗，陈旧的知识和理念甚至可能导致误诊误治。

2．继续医德教育需贯穿医务人员职业生涯的始终孙思邈在《大医精诚》中提出的医德定义，一是精，即精湛的医术；二是诚，即高尚的品德修养。司马光在《资治通鉴》里也指出“才者，德之资也；德者，才之帅也”。对于医务人员来说，德才兼备才能成就良医。本次调查52．5％的患者及家属最期望的医生是医德好。古往今来，医德高尚的医者无不受到百姓的拥护和爱戴，而受当今社会上拜金主义的影响，一部分医务人员逐利的思想和行为已经严重损害了医务人员救死扶伤的高尚形象。基于患者的期望，在对医务人员的培训中，应不断进行医德思想的培训，以医德模范为榜样，真正树立全心全意为人民服务的思想。

3．重视医患沟通技巧的训练医患沟通不到位是导致医疗纠纷激发的重要成因［4］。在本次调查中，11．3％的患者表达了对医务人员交流方式的不满，医务人员承认自身在交流方面存在不足，81．7％的受调查医务人员提出了学习医患沟通技巧的意愿。在沟通的内容与方法方面，调查显示，85．0％的患者选择了希望医生与自己交流真实的病情及最合适的治疗方案。因此，患者的真实病情是医患沟通的重要内容。如何合理告知是一门艺术，需要一定的技巧，告知的过程及方式必须适应患者的心理承受能力。医患沟通是医务人员临床实践中的重要技能之一，有必要不断进行训练以提高沟通水平。

4．开展心理学知识的学习活动本次调查发现，68．5％的医务人员有学习心理学知识的需求。罗小虎等［5］对苏北地区三级医院的医护人员进行工作压力与心理健康关系的研究，结果显示医护人员的心理健康水平低于全国常模，且医护人员的工作压力与心理状况密切相关。医务人员只有维护好自身的心理健康，才能为患者提供更高质量的医疗服务。对医务人员进行心理学知识培训，通过掌握一定的心理学知识，可以帮助他们缓解压力，同时，医护人员服务的对象都是心身双重受损的患者，掌握一定的心理学知识也有助于在工作中给予一定的心理干预，促进患者生理与心理功能的恢复。此外，具有一定的心理学知识基础，也有助于提高医务人员在医患沟通中移情能力的培养和移情偏好的运用，从而培养医患沟通的策略，增进医患之间的相互理解，达到优质有效的医患沟通，保证医疗活动的顺利进行［6］。

5．安排管理学知识的学习与应用有效的管理有助于提高工作效率、实现目标已经成为共识，而包括科主任、护士长在内的医务人员在学校教育过程中很少接受过系统的管理学知识培训，在实际科室管理和患者管理中又迫切需要管理知识与技能，因此他们希望能系统地学习管理知识，此次，19．5％的医务人员提出学习管理学知识的愿望。对医务人员进行管理知识技能的培训，提高管理能力，为患者创造和谐温馨的就医环境，提供流畅便捷的就医服务，对改善医患关系必将产生有利作用。

6．重视医学人文知识的学习医疗技能、医患沟通技巧、心理学知识、管理知识的培训都是基于临床实践的实用技能，我们的继续教育不应局限于实用技能的培训，而应逐步增加人文知识的份额。人文教育可以教会如何阅读、如何思考、如何分析、如何进行有说服力的论述，可以培养分析深度、创造力，一定的文学素养还可以理解怎样才能打动人［7］，这些能力在医务人员进行医患沟通时非常重要。在影响医患关系的诸多因素中，医务工作者人文素质的缺失也是造成医患关系紧张的重要原因［8］。医学专业性强，医学生在校期间专业课程任务重，学习压力大，医学人文课程学时不足，人文素质普遍偏低［9］。此次调查，只有8．8％的患者最满意医务人员能关心自己，可见医务人员对患者的人文关怀还很不够。一直以来，毕业后医学教育仍以临床技能培训为重点，对人文素质培训一方面没有足够地重视，另一方面也缺少合格的师资，使医务人员尚不能得到适当的人文知识培训。医学人文素质不是一朝一夕就能养成，需要把人文素质的培养贯穿于医学教育的整个过程，并一直持续终生，在临床实践中不断积累、内化、应用，医学人文知识教育应成为继续医学教育中不可缺少的一项重要内容。

7．促进医学教育理念的改变在当前医学研究中，把生命体看作各个器官组织之和的还原论观念仍占主体地位，这种思想在医学发展的过程中，曾起到过积极作用，但随着人口老龄化，慢性病疾病负担日益加重、患者行为方式等的变化，医学模式逐渐向生物—心理—社会医学模式转变，医生既往所受的教育已经不能满足医学职业生涯发展的需要，在继续教育过程中需增加新医学教育理念的内容，改变既往医务人员只需重视专业技术的观念，重新认识医学的目的：帮助和照料患者，解除痛苦，维持健康，并在此基础上学习各种知识、技能、管理、辅导等各种预防疾病、保障健康的知识［10］。医务人员转变医学观念，把服务对象当作一个完整的人来关心爱护，而不是只针对疾病治疗，必将对缓解紧张的医患关系大有裨益。

篇3

关于沟通的培训心得范文1：本人在观看了余世维博士的《有效沟通》学习光盘，并聆听了余博士关于沟通艺术的精彩诠释后感触颇深，对于余博士谈到的方方面面，感同身受，受益非浅。

联系到我们现在从事的客户服务工作，学会与人的有效沟通更是迫切需要掌握的技巧，我们在日常工作中需要不断与各部门以及公司的客户进行沟通，并且及时反馈给相关领导，这必然要求我们能够进行有效的沟通，并保证信息传递的及时和准确。作为一名客户服务工作者，不仅要有扎实的专业技术能力，还要通过有效的沟通与领导、同事、业务员及客户建立起良好的人际关系。因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。

余博士在讲座中通过生动的案例讲述了企业沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不知道的;二是激励员工，改善绩效;三是表达情感，分享挫折与满足;四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。接着，又阐述了沟通的三要素：心态、关心、主动。以关心为出发点，注意对方的状况与难处;注意对方的需求与不便;注意对方的痛苦与问题。这样一来，便给双方沟通找到了关注的焦点，沟通也能顺利进行，排除沟通时自私、自我、自大心态等障碍，。在实际工作中我们每个人要端正沟通的态度，以如何提高工作效能为出发点，加强交流，，确保工作成效。

有效沟通光有心态和关心还是不够的，还要求主动即主动支持与主动反馈。对于企业来说，我们主动地为我们的客户提供信息等支持，我们的客户会很感激。作为企业一名员工，主动向上级、同事反馈工作进展等信息有助于同事之间的相互了解，相互支持。可见正确的沟通心态，积极主动的沟通方式，有助于减少彼此之间的误会，促进工作开展。作为客服人员沟通能力就更显重要，如何与领导、同事、业务员及客户进行有效沟通，沟通三要素是很值得我们去研究，把握其真谛，并在实践中提升沟通技巧。

以上就是根据余世维博士的报告得出的体会，希望在以后的生活工作中，都能够保持一种积极主动的心态与别人进行沟通交流，并且注意一些细小的沟通技巧，力争使自己与别人的沟通更顺利、更有效。

关于沟通的培训心得范文2：在听了吴湘洪老师讲解《高效沟通技巧》后感触颇多，当今社会沟通在日常生活中起到非常重要的地位，人与人之间需要真诚的沟通才能增进情感，才能化解矛盾。企业与企业之间有效沟通才能创造价值，赢得利润。

人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方甚至有可能引起误解。对于同样的一件事物，不同的人对它的理解是不同的，在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。当你说出一句话来，没有注意表达方式，自己认为可能已经表达清楚意思了，但是不同的听众会有不同的反映，对其理解也有可能是千差万别的，更有甚者理解为相反的意思，这将大大影响我们沟通的效率与效果，所以在沟通的时候我们要注意用词的准确性。

沟通就是心与心的交流和理解，每一次有效沟通都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离。我们在进行沟通的时候，需要体会对方的感受，做到用“心”去沟通。要做到面带笑容，沟通最忌讳的是一脸死像。

在同事之间，通过沟通我们才能彼此了解，彼此配合，从而使团队合作值达到最大化。作为基层管理人员，我要通过沟通才能了解大家的需求，才能通过反馈的意见来提高工作效率。良好的沟通能力可以为你我创造一个宽松、舒适的人际环境，进而能最大限度地发挥自己的潜力。沟通是需要技巧的，同一件事情，不同的沟通方式给人的感觉迥然不同。达到的效果也截然不同。

人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，而沟通就是人们之间的那座桥梁。良好的沟通才能让对方感受到真诚，获得对方的信任，得到对方的尊重。要善于听取他人的意见和建议，

现代社会，不善于沟通将失去许多机会，同时也将导致自己无法与别人的协作。你我都不是生活在孤岛上，只有与他人保持良好的协作，才能获取所需要的资源，才能为企业创造更大的利益。

关于沟通的培训心得范文3：前几天有幸能参加部门安排的沟通技巧培训课程，通过这次的培训让我从中领悟到在我们的日常工作中，对上级领导、对同事、对其它部门的工作人员的沟通重要性。它有利于我们建立良好合作的关系，有利于大家工作的开展。

无论在生活中，还是在工作中，沟通无所不在。无论你从事的是何种职业，你都需要与人打交道，需要与各式各样的人去沟通，这需要用你的外表，你的举止，你的语言来打动对方或营造一种氛围。而我们楼宇交收部是与多个部门有着业务往来的部门，在工作期间的种种工作的处理，都直接影响到楼宇是否能顺利给业主，影响到部门的形象和个人的素质。因此我们需要在日常的工作善于与别人沟通，注意自己的沟通方式，注意场合和自己的场合，在沟通中决不能喧宾夺主，更不能居高临下，尤其是在我们面对业主时，更需要注重语气及礼仪。业主至上，更需要尊重，尊重仍是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在，与业主建立良好沟通的关系，有利于我们日后工作的顺利完成。因此我们要以最好的服务态度服务业主，让他们真正的感受到“ 。”

在这个团队里，要进行有效的沟通，就必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决方法，在目标管理中，团队领导和成员共同讨论目标，计划，存在的问题和解决的方案。由于整个团队都着眼于共同的目标，有了共同的沟通基础，彼此就能够更加了解对方，有时即使上级领导不能接受你的建议，他也能理解其观点，同时上级对下属有了进一步的了解，沟通的结果也自然得以改善。

沟通带来理解，理解带来合作。如果不能很好地沟通，就无法理解对方的意图，而不理解对方的意图，就不可能进行有效的合作。这对于每一个人来说，都尤为重要。一个沟通良好的企业可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力。而我们楼宇交收部面对的众多业主和各部门，更需要建立良好沟通关系，这样才有利于部门同事之间、部门之间互相合作，互相理解，有利于工作的顺利开展和完成。

沟通更要把握好沟通的时间，在沟通对象正处于休息时间或工作烦忙的时候，你要求他与你商量下一个议程的事情，显然是不合时宜的，所以要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。

篇4

共情;护患关系;作用;研究进展

共情是良好护患关系的切入点，是护患沟通的平台，是所有护患沟通的精髓。在护理学领域共情是护士必须具备的一种照顾患者的沟通能力。因此，对共情的研究也成为国内外学者致力研究的热点。

1 共情的概念

共情(empathy)，又称同理、神入、“通情”等，是一种能力，同时也是一种素质，在哈佛大学心理学教授Daniel Golemant[1]所描述的情商(EQ)五大因素中占据关键性的位置，对于从事服务性工作的人员来说，共情能力的高低与能否提供高质量的服务有很大关系。

2 共情在护患关系中的作用

护理是为人类健康服务的行业，护患关系不仅是一种照顾性关系，还是一种帮关系，而共情在所有形式的帮关系中都起着决定性作用，共情的培养可以促进良好护患关系的建立和发展；有效的护患沟通是一切高效护理的基础，而共情是一切护患沟通的精髓[2]。有学者指出[3]，护士共情能力的提高，一方面，会强化护士的关爱行为，唤起患者战胜疾病的勇气和信心，促使护患关系和谐融洽；另一方面，可减少护理差错和护患纠纷，降低护理风险，提高患者满意度，提高护理质量；此外，还可以避免护士情感的耗竭，保持护士健康的情绪与情感。护士如果缺乏共情，很容易被患者感知，从而影响沟通的过程和效果[4]。Feighny等[5]通过研究发现，医学院校前几年的培训可以提高医学生的共情能力和沟通技巧。有学者提出[6]，护理专业应该增加情感教育的课程，使护理专业学生尽早接受专业情感教育，培养并提高他们的情商，发展其自身健康的情感和护理职业情感，为今后在临床护理中建立良好的护患关系奠定基础。共情能使人与人之间建立起情感联系[7]，共情不仅能培养自身“知性”的能力，也能促进对方勇于表达、勇于探索，更能使对方真切的感觉到自己被接纳、理解和尊重，从而产生一种愉悦感、满足感和信赖感，进而敞开心扉做进一步深刻的理解和沟通。共情可以“拉近”双方之间的心理距离，使双方均处于一种轻松自在的状态中，从而较准确地察觉和感受对方的思想和感情，同时也能缓解紧张或尴尬的情绪状态，促进对方的自我理解进而深入地沟通，最终建立起一种积极健康互敬互信的人际关系，在这种和谐的气氛中促进问题的解决。共情还有助于人摆脱自私、狭隘的个人观念，学会考虑他人感受，学会关心爱护他人，从而培养起爱心、善良、真诚、尊重、善解人意等人格品质。

3 国内医护领域共情的研究进展

自医学领域引入共情的概念之后，共情便成为该领域研究的热点。此后，共情更被看作是医务人员的必备素质之一。共情要求医护人员在理解和切身感受患者处境和精神世界的同时，还要能准确的体会和察觉患者的精神变化，同时又要让患者意识到自己被理解。护理学界对共情的研究起步较晚，研究尚不够深入。目前的研究主要有:一是共情对临床护理工作，特别是护患关系建立的重要作用的经验性总结。如张玉芳、李继平[8]认为“共情能力的增强和技能的提高会促进护患沟通，促进良好护患关系的建立和发展”。李小寒、陈秀侠[9]认为共情是护患沟通技巧的核心概念。二是对关于共情的评估方法的研究。杨辉等[10]叫等对杰弗逊共情量表(JSE-HP)进行了编译，并在山西省内选取8所医院946名临床护士为研究对象，试用JSE-HP中文版对抽取的护士进行调查，检验量表的信度、效度等心理测量学指标。四是对护理人员共情影响因素的研究。这方面研究较少见，仅见的报道有刘瑞霜、谷场寿惠、横田惠子等[11]的研究。五是对护士共情能力培训的研究。台湾的林秀华于2007年对护理人员进行6个单元的团体共情训练，研究结果表明团体同理心训练能提升护理人员同理能力。

共情是一种能力，同时也是一种素质，是一种工作理念和沟通技巧，更是一种有效的工作方式。共情水平的高低直接影响着服务质量的好坏，因此，共情能力的培养已成为医护领域函待解决的问题。

参 考 文 献

［1］ DANIEL GEQ Emotional Intelligence， Taibei： China Times Publishing Company,1996：118-216.

［2］ 张玉芳，李继平.共情-良好护患关系的切人点.国外医学：护理学分册，2004，23(10)：435-438.

［3］ 邱玉芳，杨辉，宋丽萍.护士共情能力的研究进展.护理研究，2007，21(7)：1890-1892.

［4］ 龚月香.心理干预技能在妊娠剧吐患者中的应用.护理学报，2007，14(10)：82-83.

［5］ Feighny KM， Arnold L， Monaco M， Munro S， Earl B. In pursuit of empathy and its relationship to physician communication skills： multidimensional empathy training for medical students. Ann Behav Sci Med Educ,1998，5：13-21.

［6］ 杨辉，邱玉芳，宋丽萍.临床护理人员共情能力评价指标体系的初步研究.护理研究，2007，21(11)：3072-3074.

［7］ DuanCMHi11CE. TheCurrentStateof Empathy ResearehJ Couns Psyeho，1996，43(3):261-274.

［8］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.

［9］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.

篇5

首先，我认为，学校教学工作的重点工其实就是老师的管理工作，一所学校成败的关键，是看这所学校有没有一支强有力的教师队伍。可以这么说，教师兴，学校兴，教师弱，学校弱。而在教师管理中，我们发现关键是如何引领教师在教学管理中形成合力，发挥团队力量。

我们学校地处郊区，旁边学校众多，生源不好，但是我们每年的中考成绩，始终排在瓯海区前列；我想主要的原因是因为，我们学校教师的团队合作精神，有人把这种精神称为梧田二中精神。

另外，一个学校团队的成功与否很大程度上在与其负责人素质的高低，我校几任校长，在用人管理已经形成了我们梧田二中的传统，学校在校长的领导下，确立目标，统一思想，达成共适；我们学校每任校长都能因地制宜的结合学校的发展情况，确立一个不大的目标，但是这个目标非常的清楚，有一定的难度，但又可以经过努力即可达成。最主要的是这个目标是全体老师认可的。这样就可以形成合力。

在阅读本书过程中，我们受益非浅的是，我学会了很多团队管理的策略和艺术以及技巧。如案例：知人用人—建立科学的人才策略，双向沟通—给予人才充分的信任。有效激励---提升信心，创造奇迹等。其中，印象最为深刻的是，关于沟通问题，著名成功学大师卡耐基说过，所谓沟通就是同步，每一个人都有他自己独特的地方，与人交际则要求与别人一致。在学校管理中，如何与老师进行合理的沟通，是非常重要的，也是工作顺利进行的前提条件。学校的有效沟通是为了实现办学目标，因此，做为学校管理者，把握沟通要点，学会沟通技巧，避免出现沟通中的障碍。

几年前，我由于没有和一位老师进行合理的沟通，致使产生误会，酿成不良后果，今天，阅读中，我深切体会到，作为学校的任何一位管理老师，如果不具备沟通技巧和策略，产生高效工作效率是不可能的。

沟通不是简单的你说我听，而是一个信息交流、思想统一、增强认同感、加强凝聚力的过程。要想取得良好的效果，必须注意以下要点。

一是要认识到每个人都有很多优点，但我们并没有发现，作为管理者，如何发现老师身上的优点，尽可能的发挥老师的优点，避开老师的缺点，实现管理的最大效率。

篇6

关键词 言语康复治疗学；沟通能力；案例教学法

中图分类号：G712 文献标识码：B

文章编号：1671-489X（2016）18-0062-03

Abstract Communication ability defectiveness has become the out-standing problem， which the speech rehabilitation professional stu-dents are faced with， lack of professional communication skills in thefuture practical work are increasingly prominent. In order to solvethis problem， the article preliminarily discusses the skills of commu-nication and ways of implementation that suiting for students at the speech rehabilitation therapeutic majors.

Key words speech rehabilitation therapeutic； communication skills； case method of instruction

我国言语康复治疗专业教育起步较晚，国内的言语专业治疗师缺乏明显，而且在实际工作中专业沟通技巧缺乏的问题日益突出，已经很大程度上影响了工作效率及失语病人的治疗效果。据中华医院管理学会维权协会的调查表明，当前49.5%的医疗纠纷是由于服务态度不好、医患沟通不足造成的[1-2]。对于失语这一特殊群体（全国有近260万成人患者，尚不包括新发的成人失语患者与儿童言语障碍患者[3]），治疗师或特教教师用于治疗的主要方式是口语的交流即语言训练，这种交流还存在于治疗师与患者家属及康复治疗机构的治疗团队之间，一个沟通环节出现问题，可能会影响整个治疗。

良好的沟通方式与交流技巧不仅可以缓解患者内心的顾虑，使患者身心放松[4]，增强患者康复的信心，更重要的是能让患者更好地配合治疗师进行有效的治疗。本文将初步探讨适合言语康复治疗学专业学生的沟通能力培养方式与实施途径。

1 一般资料

选取13年入校的言语康复治疗学专业的新生46人作为研究对象，在开学后安排一次去医院见习时，填答沟通行为问卷一，给予评估并记录分数；请带教教师根据学生表

现，填答沟通能力问卷二给予评估[5]，并记录分数及评估者。同时请与学生交流的患者和家属根据学生表现给予满意度评分，记录分数。以上分数予以保留。在为期两年的在校学习期间，对相关沟通能力的培养给予干预措施；进入顶岗实习前再次安排学生去医院见习，对上述方法进行评估，对比前后两次评估结果。

沟通行为问卷一

以下是一些实习生在临床实习前和实习中经常遇到的情形和问题，请在符合您感受的选项上打“々”，并写下您相应的想法。

1）与同组实习同学之间沟通存在的问题有哪些？

2）与自己的带教老师沟通存在的问题有哪些？

3）与科室其他老师沟通存在的问题有哪些？

4）与病人沟通存在的问题有哪些？

5）与病人沟通存在问题，可能的原因有哪些？

6）与家属沟通存在的问题有哪些？

7）与医生沟通存在的问题有哪些？

8）总体上，我认为自己的沟通能力如何？

沟通能力问卷二

以下是一些学生在治疗性工作前和工作中经常遇到的情形和问题，请在符合您感受的选项上打“V”。

1 交谈前能通过阅读病历、询问其他健康服务人员等方式，全面了解患者的有关情况。

赞同 同意 不确定 不同意

2 治疗性会谈前能事先确定明确的交谈目的，拟定交流提纲。

赞同 同意 不确定 不同意

3 选择的交流时间适合患者当时的生理、心理等需求。

赞同 同意 不确定 不同意

4 衣着整洁、得体，恰当称呼患者（如不叫患者的床号）。

赞同 同意 不确定 不同意

5 热情接待患者，态度和蔼可亲，并向患者主动介绍自己。

赞同 同意 不确定 不同意

6 治疗性会谈时会向患者介绍会谈目的和大致需要的时间。

赞同 同意 不确定 不同意

7 能运用恰当的方法，如幽默等，消除患者的紧张情绪。

赞同 同意 不确定 不同意

8 交谈前能帮助患者采取舒适的。

赞同 同意 不确定 不同意

9 从患者感兴趣的话题入手进行交谈。

赞同 同意 不确定 不同意

10 使用开放性的提问方式（即不预先给出固定答案，让患者自由地说出自己的情况和想法）。

赞同 同意 不确定 不同意

11 交谈时与患者保持面对面的姿势，交谈时与患者保持合适的距离（即个人距离50 cm左右）。

赞同 同意 不确定 不同意

12 与患者保持恰当的目光接触，全神贯注地倾听。

赞同 同意 不确定 不同意

13 注意观察病人的语言及非语言行为（如注意患者的弦外之音、面部表情、动作等）。

赞同 同意 不确定 不同意

14 运用恰当的语言及非语言行为做出反应（如说鼓励、肯定的话，点头、微笑等）。

赞同 同意 不确定 不同意

15 能根据患者的具体情况使用通俗、易懂的语言（避免使用专业术语）。

赞同 同意 不确定 不同意

16 运用安慰性的语言，减轻患者的焦虑。

赞同 同意 不确定 不同意

17 注意检查患者的理解是否正确（鼓励患者提问，直接询问患者是否理解，或观察其非语言行为）。

赞同 同意 不确定 不同意

18 给患者机会/时间去表达自己（不打断患者的谈话）。

赞同 同意 不确定 不同意

19 学生能用语言及非语言行为鼓励患者说出其感受及想法。

赞同 同意 不确定 不同意

20 不使用批评、威胁性等阻碍沟通的语言。

赞同 同意 不确定 不同意

21 在交流即将结束时，如患者又提出新的问题，能恰当地处理（如预约下次会谈时间等）。

赞同 同意 不确定 不同意

22 按时结束会谈，并在交流结束时对患者表示感谢。

赞同 同意 不确定 不同意

2 方法

干预措施

1）开设人文课程。国外沟通作为培训的基本要素，早在护理教育系统根深蒂固[6]，国内医学专业除护理外，关于沟通的技巧的相关课程很少，护士的沟通培训也存在缺乏沟通技能培训、缺乏沟通教育相关的参考依据和规范[7]。目前部分护理院校虽然开设了人际沟通学课程，在这些课程的基础上，针对言语康复治疗学专业学生增开人文课程，以选修的形式开设，8～16个课时数不等，要求包括“人际沟通”“公共关系学”“现代健康服务”“名医大家谈”“卫生行业职业安全与健康”“现代照护”“健康服务工作人员礼仪”“心理学与生活”“生命健康与法律”“心理康复与调试”等课程，要求学生选修至少6～8门，并要求成绩在优良以上。

2）将沟通能力的训练与专业教学结合。传统的医学教育以重专业为主，在很大程度上对于人文的关注不够。以往的教学，教师是以专业教材为主，以教授专业知识为主，对于沟通能力的培养是忽略的。新的言语专业教学方法就要求不但要针对传授知识这一教学层面，而且要围绕沟通能力培养进行。目前新的教学方法包括以医患沟通问题为基础的教学方法、与患者家属互动式教学法、沟通情境教学法、案例教学法等，给学生提供更多的沟通能力的训练，提高将来的临床实际沟通应用能力。

①以医患问题为基础的教学法。这种教学方法是指教师在讲解具体案例时，结合临床工作中出现的医患矛盾问题，综合分析问题原因，提出与沟通相关联问题，探讨解决方案，结合问题再回归课堂实训中，培养学生的实际沟通能力及分析解决问题的能力。这种培养方法使学生在了解医患问题的同时，沟通能力也在增强，面对问题鼓励学生去主动参与同患者的交流，寻找问题答案，思考后再带着问题相互讨论，询问教师及领域专家。学生在与患者、同学、教师及专家的沟通中，沟通能力逐渐提高。

②与患者家属互动式教学法。言语康复治疗学专业的特点是以语言交流为主要媒介与工具，实现病人的治疗与康复，其中家属的配合是至关重要的环节。教学中采用病例导入教学与学生角色扮演相结合为切入点的教学方法，训练时加大情境模式，加大互动教学方法的力度，病例教学与学生角色扮演相结合[8]，给学生提供病例的直观感受。学生可以扮演治疗师和患者家属双重角色，通过角色互换、模拟情境教学等[9]，学会换位思考。这样学生就可以站在病人及家属的角度思考和处理问题，提高同情心及人文关怀素质。同时，学生的爱心、责任心能够得到加强，在充分理解病人及家属的感受后，学生的耐心也会有很大程度的提高，这样就为将来的有效沟通奠定了良好的基础。

在教学过程中，教师提前将扮演病人家属的一般情况、情境作为教学内容设计好，提前布置给学生，可以让学生分组进行预习，在上课时间采用模拟患者及家属的方式，从接诊病人开始，再到给病人及家属交代进行言语康复治疗的计划、措施及预后。最后，教师进行点评，点评内容包括专业知识的指导及对学生在沟通中存在的问题进行分析，并同学生一起寻找更好的解决办法。

3）举办沟通技巧专业讲座。2年培养中利用始业教育、技能大赛等机会组织关于沟通技巧的专业讲座6次，邀请相关专家进行互动交流。通过互动，教师与学生可以近距离与专家沟通，而且可以就日常沟通中遇到的问题进行请教，得到专家的指点，师生共同获益、共同提高。

统计学方法 采用SPSS16.0统计学软件对数据进行统计分析，资料采用卡方检验，以P

3 结果

评估结果见表2。学生经过以上课程及教学方法的培养后，再去临床开始实习，再次对学生进行干预后评估，同时请患者及家属对学生表现给予满意度打分。通过以上措施的干预，在整个过程中，言语沟通贯穿全过程，首批学生进行干预后，进行的调查结果发现：学生自我满意度由干预前的18%提高至46%；患者满意度由先前的32%提高至76%；患者家属满意度由以前的26%提高至57%；带教教师对于未进行干预的学生的满意度为37%，而对于干预后的学生满意度达到82%。

4 讨论

调查表明，以上措施对提高言语康复治疗学专业学生沟通能力有很好的帮助，对今后治疗工作的顺利开展帮助很大，学生获益的同时患者也获益。上述措施，学生自我评价及带教教师均为同一人，结果真实可靠；干预前后，患者及家属虽然为不同的评估者，但是患者家属总体基本情况一致，具有可比性，满意度调查结果客观可信，总体满意度提高，临床工作人员的有效沟通是提高患者满意度的关键因素[10]。

上述措施仅为教学初探，干预措施也会随着学生的表现日益完善合理。随着目前国内医患矛盾的日益增多，沟通能力直接影响护生的从业态度、行为技能、知识水平以及临床问题的解决能力[11]，医学生沟通能力的提高对今后工作效果日臻重要，可以用于其他医学专业学生培养上。

参考文献

[1]吴明，唐静，孙颖.实习护生临床沟通能力及其影响因素的调查分析[J].护理学杂志，2011，26（21）：26-28.

[2]王丽英，胡雁，陆箴琦，等.晚期肿瘤患者及家属对生命支持治疗“预先委托”接受度的调查分析[J].中华护理杂志，2012，47（3）：197-200.

[3]王治华，周静，应志国，等.高职言语治疗专业人才培养及课程设置的探讨[J].中国康复医学杂志，2015，30（8）：825-827.

[4]刘海娟，吴保平，马素慧，等.浅谈康复治疗学专业学生沟通能力的培养[J].中国康复理论与实践，2013，19（2）：199-200.

[5]谢建飞，刘爱忠，周建大，等.护生实习期沟通现状及其影响因素的研究[J].中南大学学报，2013：49-50.

[6]Suzanne R， Les Gallo-S. The rapeutic communication skills and student nurses in the clinical setting[J].Teaching and Learning in Nursing，2011（6）：2-8.

[7]Ann M， Kathryn T， DeMonica L. Foreign-Bom Nursing Students in the United States： A Literature Review[J].J Prof Nurs，2012，28（5）：297-305.

[8]马素慧，刘海娟，窦娜，等.康复治疗学专业教学中多元化教学方法浅析[J].中国康复医学杂志，2010，25（3）：259-260.

[9]Carol A， Ashley K， Tracy L J. Human Patient Simulation Manikins and Information Communication Technology Use in Australian Schools of Nursing： Across-Sectional Svirvey[J].Comical Simulation in Nursing，2011，7（6）：219-227.

篇7

关键词:医患沟通;神经病学;教学质量

医患沟通是指在医疗过程中，医患双方围绕疾病、诊疗、健康等相关因素，以医方为主导，针对患者的疾病、满足患者健康需求进行的一种必要的交流，包括信息、情感、行为等，建立双方相互尊重、信任、理解并达成共识，实现医患双赢。神经系统疾病临床表现复杂，病情瞬息万变，许多患者对发病过程缺乏了解，加之现代医学存在一定的局限性，对于医疗结局期望值过高，一旦出现一些并发症、后遗症或其他异常情况，家属难以接受，便会引起纠纷。医学生作为医学界的未来，在《神经病学》临床教学中，对其进行正面引导和教育，是防范医疗风险、预防和减少医疗纠纷发生的关键。因此，本文从以下几方面探讨加强医患沟通，强化医疗纠纷防范意识的措施，提高《神经病学》临床实践教学质量。

1临床实践教学中加强实习医生医患沟通能力培养的策略

1．1重视学生基本技能的培养，历练过硬的基本功，贯穿渗透到每一天的临床教学中

高超的医疗技能是防范医患纠纷的重要条件。教师在临床教学中，重视医学生基本功培训，使学生做到理论扎实、技术熟练、处理疾病有条不紊，对典型临床特点及诊断思维做详细讲解，使学生分析病情全面，避免误诊、漏诊，提高学生运用基本知识、基本理论的能力。进入临床后，强化临床的各项操作，放手不放眼，拓展知识层面，不断提高自己。实习生拥有扎实的理论知识，才能在遇到紧急情况及相关疾病时当机立断，不会因为知识缺乏导致不知所措，从而减少医患纠纷的发生。

1．2重视学生法律意识的培养，强化医疗纠纷防范意识，贯穿渗透到每一天的临床教学中

国家法制的健全和卫生法规建设的发展，为开展医疗风险意识教育提供了丰富的内容。通过各种途径和方式对学生进行相关医疗法律法规、规章制度、医疗纠纷防范条例、医疗事故处理办法、侵权责任法、医务人员行为规范、医疗服务准则、医患沟通技巧、医疗操作规范等教育，让医学生树立法制观念，知法、懂法、守法，依法执业，用法律法规来规范自身的行为和保护自己，并自觉增强服务意识，强化医疗法制观念，培养良好的医德医风。

1．3重视学生医疗文书的质量，培养学生树立科学严谨的态度，贯穿渗透到每一天的临床教学中

医疗文书反映患者病情变化和诊疗全过程，是医疗、教学、科研的原始文件，是处理医疗纠纷的重要法律依据。询问的病史、查房所了解到的情况、交代的病情、检查的结果、上级医师查房指示、患者的知情情况、是否接纳或拒绝某种治疗方案等均应体现在案，记录应客观、真实、及时、准确、全面，描述精练，字迹清晰、不能有缺项、漏项，严禁涂改、伪造。一旦发生医疗争议，作为法律证据和保险理赔证据，不会因病历书写质量的低劣而影响证据力，因此平时注重通过多写多练来提高医学生医疗文书水平，减少病案记录和管理中存在的缺陷，保证病案的法律效力。

1．4重视学生责任意识的培养，强化医疗纠纷防范意识，贯穿渗透到每一天的临床教学中

在临床教学中，培养学生良好的责任意识，以认真负责的态度对待每一个患者。接诊患者一定要详细询问病史，不遗漏任何与疾病相关的细节，对于病情、转归、治疗措施、并发症等，如实告知，知情同意，减少隔阂，避免纠纷，严密观察病情变化，不能主观臆断，更不可粗心大意，让学生换位思考，去体谅理解患者及家属焦虑心情，利用掌握的医学知识，为患者答疑解惑，主动介绍一些相关的医学知识、操作检查的作用、注意事项等，严格遵照规章制度及诊疗规范，尊重患者，遇到病情变化时，及时如实地向患者及家属交代病情，求得其对病情的了解及对治疗的认同，避免误解，最大限度地防范医疗纠纷发生。

1．5重视学生良好的个人素质及道德修养的培养，注意仪表、言谈和行为举止，贯穿渗透到每一天的临床教学中

医疗活动中强调实习医生加强自身素质及个人修养，接诊患者仪表端庄，举止得体，言语得当，态度和蔼，亲切柔和，使患者及家属对医生第一印象良好，产生信任和依赖感，适时利用微笑语言艺术，让患者消除陌生就医环境带来的不适感，建立和谐的医患关系。

1．6采用多种形式进行医患沟通实践教育的培训，强化医疗纠纷防范意识，贯穿渗透到每一天的临床教学中

1．6．1在《神经病学》专业课教学中优选医患沟通能力强的教师授课，灌输医患沟通意识

在临床专业课教学中，优选临床经验丰富、医患沟通素质过硬的教师，专门挑选在医疗纠纷和各类突发事件中有关医患沟通内容的经典案例，进行重点剖析讲解，适时、准确地把医患沟通的意识、技巧、方式、方法等传递给学生，极大地提高了课堂的教学效果。

1．6．2每月举办医疗安全分析会

我院成立了“医务科纠纷办”，专门化解医患矛盾、解决医患纠纷，主要内容包括门诊投诉接待、住院纠纷接待等，负责全面受理医疗、护理、财务、医保、行风等医院各类医疗投诉和医患纠纷，实现患者投诉和纠纷处理的“一站式”服务。每月举办医疗安全分析会，请医务纠纷办经验丰富的专家，分析目前医患关系紧张的起因、后果，就当月医患纠纷典型案例的原因、处理结果进行剖析，让实习医生从中吸取经验、教训，引以为戒，避免类似事件发生。

1．6．3定期请全国知名专家进行医患沟通等多方面培训，分享医患沟通经验

我院定期邀请院内外德艺双馨的医学专家，为实习医生和住院医师举办系列专题讲座，定期进行规范化培训及拓展训练，如:医患沟通的艺术、如何防范医患纠纷、怎样成为合格的医生、医学生应具备的基本素质、职业道德修养、言行规范、礼仪培训、法律知识等，通过分析形形患者，结合自己多年从医的亲身经历，生动形象传授医患沟通的技巧，行医体会，收到很好的效果。

2临床实践教学中加强实习医生医患沟通能力培养的技巧

医患沟通是一门艺术，高度浓缩凝练着医生的知识、技术、能力、经验、品德、修养、智慧等丰富积累，是医生个人魅力的综合展现，绝非简单意义上的医患对话，良好的医患沟通可增强与患者之间的亲和力，避免许多潜在的冲突，是防范医疗风险，预防和减少医疗纠纷发生的关键。

2．1在临床实践教学中牢固树立“沟通第一，技术第二”的服务理念

分析以往发生医患纠纷中的矛盾所在，大部分不是技术问题，而是对问题的观点认识不同，即医患双方，在同一个问题上没有达成共识，体现在医疗效果上，患者有可能将期望值定位太高，而医者没有将医疗风险在事前解释的尽详尽细，实际结果与预期结果不一，双方反差太大，导致医疗纠纷。因此，在进行临床实践教学活动时，要强调把“沟通第一，技术第二”这个服务理念传给学生。

2．2在临床实践教学中牢固警惕时刻把握言谈分寸，注意留有余地，避免随意承诺

医学是严谨的科学，疾病的发展及转归瞬息万变，并且受医疗技术水平发展局限性的影响，医生向患者交代疗效及预后时更应客观，切忌随便讲“绝对能治好”“没有任何问题”之类的保证。任何情况下说话都要把握分寸，留有余地，避免医患理解误差导致纠纷的发生。

2．3在临床实践教学中时刻谨记加强风险防范意识，扑灭纠纷苗头

当前许多患者错误地把医疗行业定位为服务行业，理所应当地认为支付了医疗费就应该享受优质的服务，得到良好的治疗结局。然而医疗行为受科学发展的客观现状制约，有的疾病尚不能得到有效的根治，有的疾病临床表现千变万化可能短时间内难以明确诊断，有的疾病其诊断、治疗不能达到自己的期望结果，治疗过程费用高感到不满，迁怒于医务人员，医疗纠纷在所难免。像这种有纠纷苗头的情况，一定要加倍耐心、细心、小心，加强风险防范意识。“预防更重要”这句话可能永远都不会错。

2．4在临床实践教学中重点培养参与危重病情交代和知情同意单的签署环节

医生在诊疗活动中，特别是向危重症患者，要详细介绍患者病情、诊断、必要的检查、有创的操作、治疗方式的选择;或者手术前介绍手术必要性、手术方式，还要解释术中可能出现的各种情况，同时还要强调手术风险和各种可能出现的并发症，进行相关知情同意单的签署。这些过程对医生来说是一项严峻的挑战，要求医生具备深厚的理论基础和扎实的专业技能，临床经验丰富，更要求医生具有良好的医患沟通技巧，这不但是临床教师个人能力和人格魅力的展示，而且是一次生动形象的医患沟通技巧教学示范。

2．5在临床实践教学中掌握医患沟通原则，加强沟通技巧训练

医患沟通的主要原则是通过认真的倾听、分析，能够清楚而专业地向患者表达疾患的发病原因、治疗过程及费用和疗效等，能够提出有效的康复及预后的健康教育。在临床实践教学中着力培养学生爱心、耐心、同情心，尊重患者，讲求诚信，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像对待自己亲人一样对待患者。时刻掌握患者的病情变化、检查回报、治疗情况、医疗费用情况、洞察患者的社会心理状况、留意患者对疾病的认知程度。主动发现医疗活动过程中可能出现的风险苗头问题，灵活运用多种方式与患者进行有效沟通，如不同级别的医生轮番上阵与患者沟通;针对同一种(类)疾病可以召集家属，举办健康课堂培训班的形式与家属们沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识等，发放健康教育资料进行书面沟通，强调沟通的重要性。

2．6在临床实践教学中重视与患者及家属的交流，注意语言和非语言交流艺术的培养

医生对学生进行训练时，要学习掌握职工言行规范，多使用文明礼貌用语，对患者进行安慰和鼓励;注意语音、语调和语速，清晰流畅、条理清楚，偶尔的幽默能增进医患的感情，坚决杜绝伤害话。灵活运用肢体动作等非语言交流如扬眉、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等进行沟通，肯定的目光鼓励是医患关系和谐的辅助和补充。

总之，良好的医患沟通是医疗活动顺利进行的保证，医患沟通能力的培养和提高是一项系统工程，离不开带教老师孜孜不倦的指导，也需要实习医生坚持不懈的努力，我们希望能够以医患沟通为导向，严格遵守各项制度法规、诊疗规范，提高维权意识，强化医疗纠纷防范意识，不断提高《神经病学》临床实践教学质量，促进神经病学学科健康发展。

参考文献

［1］金慧，徐丽．论医学生医患“交往技巧”能力的培养［J］．医学与哲学，2012，3(23):65-66．

［2］董静，刘尊，任丽洁，等．“教、学、做合一”课堂教学模式在物理诊断学课程中的实践［J］．医学临床研究，2014，31(1):151-153．

［3］刘子兰，师会军．医患纠纷形成的原因分析及防范措施［J］．中国病案，2012，13(3):40-41．

［4］罗飞，张泽华，侯天勇．医学实践教学中加强人文教育的意义和方法［J］．临床合理用药杂志，2012，5(13):175-176．

［5］张莹，高小雁，杨秋月．综合带教法对提高手术室护理实习生护理技能的作用［J］．医学临床研究，2015，32(11):2285-2287．

［6］张丽霞，刘国杰．从手术室实习护士带教谈护理教学改革［J］．社区医学杂志，2013，11(20):75-75．

［7］赵晓辉，韩子强．医学生医患沟通能力培养的探讨［J］．中国现代医生，2012，50(23):94-95．

［8］洪松．加强医患沟通技巧以建立和谐的医患关系［J］．中国医药科学，2012，2(22):183-184．

［9］刘继荣，李艳，李冬梅．以病例引导教学法和内镜引导教学法为主的多措并举教学在耳鼻咽喉头颈外科学中的应用［J］．社区医学杂志，2015，13(13):37-38．

［10］王伟，向鸿梅，郭丽双，等．医学生储备期医患沟通能力培养的应用研究［J］．中国高等医学教育，2013，7(1):40-41．

［11］赵文兴，侯立虹，宋玉芝，等．实习护士临床教学培训中引入目标管理理论的可行性探索［J］．社区医学杂志，2014，12(19):22-24．

［12］李正，张琦．多发骨折并发休克74例术前急救体会［J］．陕西医学杂志，2012，41(9):1258-1259．

［13］廖生武．弘扬医师职业精神对培育实习医学生医德素养的几点思考［J］．中国医药导报，2013，10(11):151-153．

［14］李巧梅，王维梅，石爽．腹部外科手术163例护理体会［J］．陕西医学杂志，2013，42(5):635-636．

［15］韦宗发．论应用型本科人才的本质特征与规格定位［J］．高教论坛，2012，11(8):3-5．

［16］易良．临床路径式教学法在神经外科急症救治教学中的运用［J］．医学临床研究，2015，32(6):1190-1192．

篇8

试用期马上就要到了，写好自己的试用期工作自我鉴定没有呢，今天小编就给大家分享一下转正的自我鉴定，大家快看看哦

试用期转正工作自我鉴定加入公司的将近三个月以来，在领导与同事的教导和培养下，我的思想、工作、学习等各方面都得到不同程度的提高，让我感受到在大企业工作的条理性和规范性。从新到陌生的环境的迷茫状态，逐渐开始慢慢了解公司的运作和各项工作的流程，在领导与同事们的帮助下，碰到不懂的问题虚心向前辈们请教，看不明白的地方先查阅资料，尽可能自己寻求解决问题的方法，认真谨慎学习工作，遵守各项规章制度和各项要求，养成良好的工作作风。

入职以来，在逐渐上手跟进各个事项的过程中，我学习到了许多提升能力与自我的技巧。其中，在逐渐跟进项目的进展过程中，接触了解世联，伟业，清华等大公司前辈们，了解到更多关于营销，设计，和理念的新事物，增加了我的专业技巧，在收集项目预售证办理和后续网签及房产证的办理工作中，虽然以前有所接触，但是不够细致，在此过程中逐步克服自我胆怯与如何巧妙的与人沟通交流的能力，了解和熟悉更细致的关于预售证办理及网签合同的办理流程，更加明白未雨绸缪的重要性，应提前与相关部门做好必要的沟通工作等，更加意识到，初入职场，难免经验不足，业务知识与沟通技巧都需要进一步提高，我正为此加倍努力。

我要特别感谢公司领导的悉心栽培以及同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在今后的工作中，我将努力找准自己的定位，遵守各项规章制度和各项要求，培养良好的工作作风与工作态度，同时勇于创新与发掘，更好地开展和完成工作尽自己的所能为公司作出贡献，为公司创造真正的财富，同时也为自身谋求一个更大的进步，积累更多的资源，更深入地学习和了解房地产营销策划的专业知识，进一步熟悉预售证，网签合同和房产证等程序，不断自我增值。我始终坚信，只有努力工作，当你展示出了该具有的能力，能完成更多的工作时，自然会有相当的回报。

试用期工作自我鉴定范文在公司实习一年的工作和学习中，我深深体会到了实践经验与理论知识的巨大差异，所谓“从实践中来，到实践中去”。而我却从“空中楼阁”直接跳到“地面”上成为一个会计工作者，面对的挑战可想而知。尤其是面对我只得了四十分的会计初级资格考试试题，我更加明白了自己的斤两，知道自己只有付出更多的汗水与辛劳，才能做好本职工作，不辜负领导的期望。所幸的是，单位领导们尤其是我的两位经理给了我足够的宽容和耐心，加上同事们毫无保留的“授业解惑”，无论是思想上还是工作上我都得到了很大的锻炼和提高，取得了长足的发展和巨大的收获。

工作近一年，接触了不少人和事，在为自己的成长欢欣鼓舞的同时，我也明白自己尚有许多缺点需要改正。首先需要改正的就是尚显浮躁的心态，有时候做事只求速度而忽略了质量，出现了一些数据上或文字上的错误;有时在做一件事的时候忽略了其他事情与此事的关系，造成前后矛盾或者数据不符，尤其是财务这种逻辑性极强的工种，更需要时刻警醒自己。如果不是同事们及时为我指正，恐怕到现在我也不自知而无法提高自己，因此我经常是带着一种感恩的心态在工作;其次就是业务不够熟练。国家出台的各种财务方面的法律法规以及研究院的一些规章制度是非常多的，稍有不注意就会运用错误。记得有一次就是房屋折旧问题，院里规定是35年而我却想当然的填上20年，后来及时发现未酿成大错。从这点来说我是需要向同事们学习的，希望以后能够做到顺手拈来，不出差错。当然还有其他一些不足需要我以后加以注意并改正。

财务工作本身就是一项团队工作，作为其中的一分子，我惟有踏踏实实做事，谦虚低调做人，努力学习行业新知识，向同事们学习经验技巧，在领导和同事们的帮助下，尽力与其一起努力保证日常财务工作的运行，保证月底结账的顺利进行，及时提供准确的数据和财务分析以供领导层决策;同时做到自己负责的各种报表按要求填报，不出差错。这是我职责之所在，价值之所在。

总而言之，作为一个入职尚不足一年的新人，我会继续以朝气蓬勃、奋发有为的精神状态，努力发挥聪明才智，为单位的发展建设添砖加瓦。

转正工作自我鉴定我于20xx年X月X日进入公司，根据公司的需要，目前担任XX一职，负责XXXX工作。

本人工作认真、细心且具有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，极富工作热情;性格开朗，乐于与他人沟通，具有良好和熟练的沟通技巧，有很强的团队协作能力;责任感强，确实完成领导交付的工作，和公司同事之间能够通力合作，关系相处融洽而和睦，配合各部门负责人成功地完成各项工作;积极学习新知识、技能，注重自身发展和进步，平时利用下班时间通过培训学习，来提高自己的综合素质，目前正在电大就读专科，以期将来能学以致用，同公司共同发展、进步。

两个多月来，我在王总、公司领导和同事们的热心帮助及关爱下取得了一定的进步，综合看来，我觉得自己还有以下的缺点和不足：

一、思想上个人主义较强，随意性较大，显得不虚心与散漫，没做到谦虚谨慎，尊重服从;

二、有时候办事不够干练，言行举止没注重约束自己;

三、工作主动性发挥的还是不够，对工作的预见性和创造性不够，离领导的要求还有一定的距离;

四、业务知识方面特别是相关法律法规掌握的还不够扎实等等。

在今后的工作和学习中，我会进一步严格要求自己，虚心向其他领导、同事学习，我相信凭着自己高度的责任心和自信心，一定能够改正这些缺点，争取在各方面取得更大的进步。

根据公司规章制度，试用人员在试用期满两个月合格后，即可被录用成为公司正式员工。且本人在工作期间，工作认真、细心且具有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，极富工作热情;性格开朗，乐于与他人沟通，具有良好和熟练的沟通技巧，有很强的团队协作能力。因此，我特向公司申请：希望能根据我的工作能力、态度及表现给出合格评价，使我按期转为正式员工。

来到这里工作，我最大的收获莫过于在敬业精神、思想境界，还是在业务素质、工作能力上都得到了很大的进步与提高，也激励我在工作中不断前进与完善。我明白了企业的美好明天要靠大家的努力去创造，相信在全体员工的共同努力下，企业的美好明天更辉煌。在以后的工作中我将更加努力上进，希望上级领导批准转正。

篇9

关键词：高职教育；营销技能；重构

一、问题提出

“标准化营业厅”从以服务为主的营业场所向以销售为主的终端卖场转变，并且不断强化体验性营销策略，兼顾宣传、服务以及电子消费品卖场的维护。标准化营业厅建设的展开是安徽电信在集团公司相关方针指导之下，借鉴发达国家及地区运营商的先进经验，对体验式营销模式深入探索研究的结果，并在这一过程中形成了一系列关于营业厅客户营销服务模式的标准。本研究以安徽省通信类院校市场营销专业为对象，以“标准化营业厅建设”为依托，整合校企资源，对高职营销课程提出了新的要求，尤其是关于营销技能的构建。

二、调研分析通信服务类营销人才岗位任职标准

1.岗位营销技能

营销技能包含基础性技能、核心性技能以及综合性技能。基础技能包括良好的职业道德、压力与情绪管理能力、人际沟通与应变能力等。核心技能即专业性技能，包括通信行业的基础知识、客户管理技巧以及体验式营销技巧等。

对安徽电信培训中心联合高职院校的培训展开调研，主要调研对象是合肥电信某示范营业厅。市场营销专业的岗位群划分为前台服务、管理岗位、市场销售、渠道维护、电话客服等。

2.通信服务类企业管理营销人才岗位职责的相关分析

调研分析通信服务企业营销管理人才岗位的重要职责。目前，通信企业营销人才主要的岗位职责包括以下几个方面：

（1）负责业务的市场调研、分析等工作，提出相关产品的开发建议，并进行产品的开发。

（2）负责业务的营销策划工作，如组织、推广、实施相关的技术、业务、销售等工作，不断跟踪新业务进展和新产品的使用反馈情况。

（3）制订业务的年度经营计划以及业务营销计划，组织实施业务统计分析工作。

（4）定期完成公司下达的业务发展指标以及业务收入指标。

（5）负责联系使用电信业务的相关客户，做好客户的管理、技术支持工作，跟踪新业务进展情况。

（6）负责电信业务的对外合作以及于相关的管理工作。

三、与通信服务业标准化营业厅建设对接的高职市场营销专业营销技能重构

安徽省通信服务行业包括诸多运营企业，这些企业所经营的业务有许多差异，因而形成了不同的校企联合培养模式。问卷调查发现，通信服务业的标准化营业厅内部的员工培训，注重中层及基层培训。中层培训的重点是技术及渠道建设的培训。基层员工知识培训方面侧重新业务、新技术、管理知识、营销技巧及营销知识、团队建设及沟通技巧、服务礼仪及服务规范等的培训。培训方式灵活，或者请企业内部有专长的员工授课，或者选派员工外出进修，或者外聘专家授课。

1.专业设置与产业需求对接

改革优化人才培养模式，依据产业需求明确人才培养目标，使人才培养目标与市场需求相一致。强调职业教育、职业培训。

2.课程内容与职业标准对接

按照职业标准把课程内容分解重构，设置与终端销售技巧、体验式营销技巧、营销沟通、服务标准化、电信业务及产品等相对应的课程内容。

3.教学过程与生产过程的对接

要实现教学过程与生产过程的对接，营业厅的运营管理重点在于如何通过环境、流量、人员以及于机制的相关转变，实现体验式营销模式落地以及改造之后的营业厅怎样向客户提供差异化的服务。

四、总结

篇10

【关键词】董事会秘书 行政 工作素养 整体素质

引言

董事会秘书不是普通的秘书，他们是上市公司实现内部管理、董事会运营、企业公关、企业决策引导不可或缺的重要角色。研究董事会秘书的工作素养要求，有助于分析、明_董事会秘书任职方向和工作要求；有助于提升董事会秘书的整体素质，在其工作岗位中“游刃有余”；有助于分析董事会秘书岗位人员面临的压力，调整董事会秘书的培训和管理。

一、董事会秘书工作内容

董事会秘书工作内容范围广，对上级董事会的各项工作进行辅助类工作，甚至参与企业的重大的决策，对下级各部门负责协调工作，监督董事会下达的发展规划的执行。主要的工作内容可以分为协助董事会会议、协助公司章程、对商机的服从和对下级的管理协调工作、企业的公关工作、行政工作以及总经理和董事会分派的其他工作任务。

1、董事会会议内容。负责处理公司信息披露事务，督促公司制定并执行信息披露管理制度和重大信息的内部报告制度；筹备股东大会和董事会会议，准备和提交有关会议文件和资料；负责保管公司股票的资料，以及股东大会、董事会会议文件和会议记录等。

2、下级协调工作。参加董事会会议，制作会议记录并监督执行；协助董事、监事和其他高级管理人员了解信息披露相关法律、法规、规章、规则其他规定和公司章程，以及上市协议中关于其法律责任的内容；负责董事会会议后工期决议的传达和监督执行。

3、企业公关内容。负责与监管部门、金融机构、中介机构、媒体的沟通和外联的有关事宜，保持良好的关系；企业出现公关需要后组织、开展新闻会，协调处理企业的公关危机、正面宣传，执行有利于提升企业形象的媒体公关操作等。

4、其他行政工作内容。参与董事会及总经理的相关工作及总经理交办的工作；协助董事长对集团内各公司的管理及事务性工作；随同董事长出差，做好行政事务性工作。

二、董事会秘书工作素养要求

董事会秘书工作内容宽泛，高强度、集中性的工作，要求董事会秘书岗位人员具有很高的工作素养，具体的内容包括知识层面、协调能力、学习能力、应变能力、沟通能力、承受能力，部分特殊场合还要求高标准的商务礼仪、较强的语言能力和较好的文字功底。

1、知识层面素养。董事会秘书工作中涉及的不仅仅是本职工作中行政、辅助知识，也不单单局限于本企业经营涉及的专业知识，还包括法律（尤其是经济法律）、人力资源管理、政治动态、宏观经济知识、行业发展趋势、专业财务知识以及一定的企业管理知识和公司运作经验。

2、公关协调素养。协调能力，是董事会秘书在监督董事会发展规划执行过程中的必要素养。在实际的工作中，董事会秘书需要协商公司内部的行政部门、人事部门、企宣部等需要进行相关工作的安排和配合，对上级的协调为行程协调、意见协调等。对外部的协调是新闻媒体、宣传机构、公关危机的协调。

3、商务礼仪素养。董事会秘书的商务礼仪素养主要表现在重要宾客接待、商务洽谈礼仪以及日常工作中的办公室着装礼仪、电话礼仪与应对技巧。

4、学习及沟通素养。在董事会秘书工作中积极学习新知识、新能力，提升自身整体素养的能力。沟通素养主要是董事会秘书及时沟通并注意沟通技巧，将任务在短时间内完成沟通，获得较好的效果。

5、承受力素养。董事会秘书工作密度高，工作要求高，需要较强的承受能力，如工作的突然性、强度大、复杂性、时效性等，都需要董事会秘书工作时承受强大压力。

三、提升董事会秘书工作素养的策略

董事会秘书工作的特殊性和工作岗位的重要性，要求在工作中的素养需要不断提升以适应企业的发展需求。提升董事会秘书的工作素养，需要从企业培训提升为先导，董事会秘书自身工作素养提高为主体，以工作的内容和要求为标准，多渠道、多方法提升整体的工作素养。

1、企业制定素养培训计划

董事会秘书属于上市企业的高级管理职位，能力与薪资平衡。企业作为董事会秘书的雇佣者，应当以长期的企业发展为目标，以董事会秘书的素养提升为企业核心人才培养的重点，依据企业3-5年的发展规划以及行业市场走向，开展董事会秘书的技能、素养培训，主要的培训有出国外派学习，企业内子公司轮岗培训，董事会秘书培训班，董事会秘书技能集中训练等，每个培训名额在2-3人，培训周期按照企业的发展周期而定，分为脱岗、轮岗的培训，每个周期暂定1周时间。

上市公司对于董事会秘书的培养是个长期的过程，点滴要求、细致培训，是逐步完善董事会秘书工作岗位要求和提升整体素质的关键。上市企业在董事会秘书的培训上需要明确内部培训与外部培训的兼顾，内部以企业的发展规划、技能要求为主，外部的培训涉及商务礼仪、公文写作、沟通技巧等实用性培训，有条件的企业可以安排每3个月一次的董事会秘书素质拓展训练，增强体魄的同时培养董事会秘书的承受压力、团结协作的精神。

2、自我进修提升整体素质

由于董事会秘书在企业内部承上启下、举足轻重的地位，因此，上市企业对董事会秘书的工作要求极其严格，董事会秘书自身需要认识提升工作素养的重要性和必要性，加强自身的素养提升，在工作中提升业务能力，如利用工作之余的时间开展EMBA或MBA的课程学习，提升学历，加强网络培训班的视频学习、模拟，参加董事会秘书实战研修班等。例如学习行业相关的小语种及翻译、外文公文书写、着装礼仪中的服装搭配等。自我的见识、视野影响工作的时效性，董事会秘书在自我提升中，要以平时实践为基础，边工作边学习，边探讨边交流，边总结边提高。

参考文献：

[1]雷冰霞.浅谈如何提高现代秘书的综合素养[J].人力资源管理，2015，14（7）：32.