沟通的心理学技巧范文

导语：如何才能写好一篇沟通的心理学技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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教师在学生的人格形成和学习指导方面有非常重要的作用。教育心理学告诉我们：思想教育的有效性是通过双方“共振”产生的。即只有当教育者与被教育者心理吻合，引起彼此感情上的共鸣时，才能收到良好的教育效果。教师应加强与学生之间的交流、沟通。要从学生的心理特点出发，有效高效地进行沟通。

一、高中学生的心理特点

高中阶段是一个过渡期，这个阶段学生具有半幼稚、半成熟的特点，这个年龄阶段是高中生身心发展的突变时期，不论在生理方面和心理方面，都存在不少特殊矛盾。主要特点如下：

1.心态趋于成熟，自我意识增强。

这个阶段的学生开始把自己看做是“成年人”，他们在各种场合中都想表现自己，这种愿望提高了他们的责任感，发挥了他们的创造性和主动性。另外，他们最怕别人把自己看成是“弱者”，有时容易出现一些冒险行为。

2.逆反心理强，自我管理能力差。

学生们喜欢特立独行，因此这个阶段，总要提供独特的见解，做出不寻常的举动，以引起别人的注意，显示其独立性。他们容易出现心理对抗，对其他人持否定的态度。因此他们对于老师的管理有很强的反抗心理。

二、教师与学生沟通的技巧

1.沟通的时机

（1）注意观察学生情绪的变动。

教师在班级管理中应该善于观察学生的言行，若发现学生的情绪有异，则应及时和学生取得沟通以及时解决学生的问题，突发事件的谈话要及时，即要“热处理”。尽管突发事件有其偶然性，它反映出学生的思想和内心世界，如果不及时引导，则可能会造成严重后果。

（2）不要利用学生宝贵的休息或娱乐时间。

学生学习压力大，体育课、信息技术课等课堂是他们难得可以放松的时间。如果老师利用这些课堂或甚至吃饭的时间与学生交流，则往往会受到学生的抵触，结果造成不好的效果。

2.沟通的环境

（1）沟通的环境可分为正式场合与非正式场合。

对于一般的学生来说，在办公室与他们谈话是比较正常的，但对有恐惧心理的学生而言，不一定每次都要在办公室里作“正规”严肃的谈话，也可以在小路上、校园里作随意的交谈，以减轻他们的紧张情绪；那些比较顽皮的学生对办公室里严肃、认真的气氛产生了“对抗”心理。凭你怎么“苦口婆心”，他总是“金口难开”，遇到这类学生，教师不妨在课外活动场地和他谈。有时在课外场地比在办公室里严肃、认真地“批评教育”，效果要好得多。

（2）要创造温馨平等的环境进行交流。

平等体现在很多地方，教师的语言、目光、动作、座位的设计等，都会影响学生对平等的感受。例如：教师采用商量的口吻说话，学生会觉得老师尊重他；班主任在适当的时候问及学生对有关问题的看法，学生会觉得自己与老师间是平等的。学生没有精神压力，没有心理负担，心情愉悦，注意力集中，师生才能够有效进行情感交流。

3.沟通的方法

（1）善于聆听，不要急于插话。

一些班主任在与学生谈心时，更多的是谈话，而不注重交流。表现在交谈过程中没有耐心与意愿倾听学生的想法，即使学生表达了希望交流的愿望，也得不到教师的重视，往往被教师的随意插话和主观评判打断。这样，谈心的效果自然会大打折扣。

（2）注重引导，不能命令训导。

教师与学生谈心时，基本上采用规劝或说教方式。教师常常会直截了当地告诉学生目前的问题是什么，应该怎样做。无论学生能否接受，都没有选择的权利。长此以往，学生的主动性和积极性难以调动，使学生个人的意愿和主动性被磨灭。教师谈心时，应多提问题，少加评论；多做启发，少做说教；多鼓励对方讲话，少讲个人意见。适当利用肢体动作，眼神交流给予学生鼓励。

（3）多肯定学生，满足学生的优越感，但避免行为过于刻意。

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心理因素与人的健康和疾病有着极为密切的关系。中医学认为，若心理情绪失衡，如情感活动过度或持久则影响脏腑气血的功能，就可能成为疾病发生的条件。同时，近代心理学的研究，更以大量证据证明了心理因素或称情绪因素的致病作用。不正常的心理因素、情绪改变可引起精神病、心血管疾病和多种神经症等疾病。因而在药物治疗的同时，必须配合心理治疗，这亦是临床药师在指导合理用药时要注意和使用的。同时针对依赖性、习惯性的药源疾病亦需要配合心理治疗，方可彻底治愈。

2心理学在临床药学中应用的方法

2.1为患者提供药物咨询中的应用患病时患者心理应激可引起各种不愉快的情绪，并会反复咨询。临床药师不但要耐心、正确解答患者的各种疑问，并在了解应激源和被压抑的潜意识的基础上，积极给患者安慰和疏导，消除患者对疾病的心理负担，使心理逐渐达到平衡等心理治疗方法来辅助药物治疗，而且在详细解答患者对药物的咨询过程中，亦坚定了患者对该药物治疗疾病的信心。这种方法对功能性疾病的治疗效果是肯定的，对器质性疾病亦有一定的辅助治疗作用。在实践中笔者曾经将患者分为依赖确定型、疑虑半确定型、主观情绪不稳定型几种心理类型进行药学服务并取得较好的效果［2］。

2.2心理学在药物治疗的实践有报道放松训练方法为心理干预手段配合药物用于临床治疗［3］，心理干预可降低高血压患者临床降压药物的使用剂量，并可能减轻高血压患者长期服药对机体带来的不良反应。同时周亮［4］认为，心理治疗与药物治疗的相互作用的可能模式包括相加作用、协同作用和拮抗作用，而且可以通过心理治疗来帮助停止药物治疗，这在治疗焦虑症等精神类疾病方面尤为明显。笔者认为，临床药师在参与临床合理用药时，应灵活掌握心理学的技巧，采用心理干预策略与药物治疗相结合，将药物治疗作用尽量增至最为理想的强度，同时降低其不良反应的发生概率或减轻其不良反应造成的损害，从而使患者获得最佳效益。

3心理学在纠正用药决策偏倚的运用

由于急诊需要在有限的时间看许多患者，医生们常常不得不快速做出决定。而对于临床医生，利用心理学理论通过针对性的培训能减少偏倚妨害医疗决策的发生率［5］。而对于临床药师而言，参与合理用药是其工作任务之一，因此在熟练掌握药理学及药剂学的技能和临床心理学技巧的基础上，通过分析医生用药意图，如发现用药决策偏倚，则应立即跟临床医生进行沟通，说服临床医生纠正其错误的用药决策。同时，临床药师应定期与医生们进行药物治疗方面的信息交流，逐步建立良好的相互支持的工作伙伴关系，并且通过相互沟通，促进双方的互相了解及技术进步。

有学者［5］认为，人体是形态结构系统、信息控制系统和心理精神系统的三位一体。由此产生了形态结构系统疾病、信息控制系统疾病、心理精神系统疾病。这从侧面说明了医学心理学对疾病治疗作用是肯定的。同时，药物临床试验结果容易受主观因素的影响［6］，并且临床药学任务要求研究干扰某些药物体外或体内作用的因素及其防治方法。也有文献报道，药物与心理疗法联合使用治疗效果优于单纯药物治疗［6］。因此，在药物治疗中临床药师应该灵活应用临床心理学技巧增强药物治疗的效果，降低药物不良反应的发生概率或减轻不良反应的损害。临床药师的语言、行为、态度对患者疾病的治疗有一定的影响,这是不容置疑的。临床药师在进行药学服务时需要掌握一定的药学心理学的技巧，对患者实行心理学分类服务，提高药物治疗效果和依从性。所以这就要求临床药师必须掌握医学心理学，并把其应用到工作中去。

【摘要】在临床药学工作中,将心理学的基本理论和基本技能应用于临床药学领域，把心理学技巧运用到临床药学工作中，能取得较好效果。临床药师掌握一定的心理学知识,对开展临床药学工作大有裨益。

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声乐作为人的心情和表达艺术，对于歌唱者的心理活动要求较高，声乐工作者不仅在日常活动中需要与感觉、知觉相互配合，还需要根据自身心理活动来掌握气息表现以及情感表达，通过心理活动全面性展示声乐特色。目前，我国高校声乐教学培养以技巧教学为主，教师注重在教学过程中对于相关声乐知识的传授以及学生的知识领悟能力，对于教学心理角度关注较少，所以，在当前创新性声乐教育改革中，充分利用声乐心理学的特点，可以将声乐教育的意义扩大。本文从多个角度来分析在当前声乐教学改革进程中心理学应用的重要性。

（一）促进教师教学

对于声乐教师来说，其教学内容需要对于学生的心理变化进行掌控，这样才能够保证声乐艺术可以作为人情感表达的一种方式而展现其自然美丽。所以，心理教学法作为探索内心发展的教学方式，成为了当前深化声乐教学水平的重要方式。声乐心理学作为交叉学科，对于心理学与声乐教育的结合是从教师以及学生两个角度出发，通过系统性的理论结合来对于声乐学习以及实践进行调控。在声乐心理学教学中，教师通过强调心理协调因素的重要性，来引导学生进行自我心理调控，从而掌握多个感官的信息反馈，促进理论以及实践课程的学习。对于声乐教学来说，心理学的应用令其在声乐教学活动上建立良好的心理活动基础，保证其声乐实践内容可以有所依据，在原有的声乐基础上实现突破。这样的教学方式，对于当前传统声乐教学的转型性改革有着极大的教育意义，是当前教师教学中需要重点学习和应用的教学方式。

（二）促进人才培养

从声乐教学的意义上入手，我们可以发现其教学课程是对于学生进行全方位的素质培养，从声乐技巧入手，来全面培养学生在多个领域的声乐能力以及综合素质。在这样的教学出发点上，传统的声乐教学模式已经不能满足发展需求，改革创新是声乐教学必要的发展出路。声乐心理学作为改革教育中重要的一个环节，其通过对于个体的强烈个性特征来分析在节奏、音律等环节的控制能力，保证教师可以通过心理反馈来调整教学计划以及教学内容。在声乐心理学中，无论是想象记忆能力还是创造审美能力，都有着系统性管理，这样的教学方式在人才的全方位培养上做出了突出的贡献，在复杂的人类心理中展现了多方面的感情内涵，表现了歌唱活动的复杂心理变化以及感情需求。对于以培养综合素质人才为主的声乐专业来说，教师采用声乐心理学作为教学中的重要改革创新内容，可以将对于学生单方面的技巧引导转化为全方位的综合水平提升，保证其在声乐学习的过程中对于自身性格以及素质都进行全面的培养，成为全方位人才。

（三）展现学生学习主导性

在传统的声乐教学中，教师作为声乐教育的引导者，对于声乐技巧的传授来展现自身的教学能力，其紧张的教学氛围，令师生之间的主体地位出现颠倒。对于现代化的声乐教学来说，学生作为教学培养的对象，在教育教学中占主体地位，当前的教育改革需要以此为重点，教师需要对于课堂教学方法进行改善。合理利用声乐心理学，可以保证创建和谐的师生关系，改变传统的教学思想以及教学方式，构建合理的教学体系。在当前的教学改革中，学生的主体性需要从声乐教学活动中改善，其关键性的教学内容中，教师需要引入心理学的基本概念，保证学生能够在实践里寻找独立的思维以及声乐水平。在声乐教学大纲之中，声乐教学的要求主要集中于对于学生技能以及实践能力的规划，声乐的乐理知识需要在实践中得到体现。所以，心理学应用，可以在直接达到教育目的的基础上保证学生的教学主体性，真正从受教育者的角度出发来提升教育者的教学质量。

二、声乐心理学的应用要求

对于声乐教学来说，改革的前提是需要以教师的教学方式为主体，师生之间进行长期的交流沟通，才能够保证其教学方式在教育改革中的成功。对于声乐心理学来说，在声乐教学改革中需要有多种前提保证才能够达到既定的教学效果。

（一）教师全面掌握心理学知识

声乐作为技巧以及实践相结合的教育方式，教师对于专业技能的掌握程度影响着学生对于该专业的认识。而在声乐心理学应用上，教师是直接向学生传递知识的主体，对于心理学的认识程度也是影响教学的重要因素。在目前的教育改革中，心理学教学方式的引入对于教师的心理健康提出了新的考验。与普通教学课堂相比，声乐教学的所采用的小班授课方式令其拥有强烈的针对性以及创造性，其教师需要根据学生心理状况的特点来制定自身的教学方案。在这样的条件下，教师的心理健康问题就极大程度上影响着心理学在声乐教学改革中应用的成功与否。声乐教师在教学的过程中，需要通过不断学习声乐心理学知识来充实自身，保证自身的专业水平以及授课方式可以在其引导下逐渐提高。在这样的教学现状中，保证声乐教师的心理健康以及其对于声乐心理学知识的掌握就是最为重要的前提。

（二）师生进行双向交流

作为声乐教育改革中的重点，双向交流这一问题对于声乐心理学在教学中的引用有着极为重要的意义，是心理学应用的根本。一般来说，保证师生之间能够正确进行目标、态度以及学习方式的交流，能够保证其在交互的过程中产生影响，使两者之间互相调整。在声乐心理学中，主要追求内心活动的了解，所以保证长时间的沟通，能够促进心理学在声乐教学中的应用。只有在互相的交流之中，师生之间才能够展现自身真实的情感变化以及内心活动，了解在声乐教学中所存在的问题以及不足。对于教师来说，积极的看待声乐教学中的问题，从心理学的角度对于教学内容以及声乐实践方式进行改变，能够保证引导学生进行技能学习与兴趣之间的思想转变。

三、声乐心理学在声乐改革中应用方式

从上文对于声乐心理学在声乐改革中存在的意义以及其应用的前提进行分析之后，我们可以发现其教学已经深入到了各个声乐教学专业，下面，我们对于其基本的应用方式进行深入探析。

（一）培养学生兴趣，提升自信心

声乐作为音乐艺术的一个重要分支，其对于学习者的兴趣以及心理变化的要求极为严格。纵观古今，任何成功的艺术家都对于其从事的领域有着超常的耐心和兴趣。所以，在声乐心理学的应用中，教师首先就是要培养学生对于声乐这一领域的喜爱，保证在执着的学习中能够真正感受到声乐所存在的独特魅力，从心理情感上认识这一专业。另外，教师在教学中对于学生自信心的培养，有助于令其在感情上注重这一专业的学习，能够更为专注的投入到声乐学习中去。总体来说，对于学生自信心以及兴趣的培养，是心理学在声乐教学应用中长期持续的培养方式和培养初衷。

（二）合理促进学生进行体验学习

与普通教育不同的是，声乐教育难以通过基本语言进行概述，其只能够通过情感以及技巧的展示来引导学生进行学习和理解。所以，其教学不应该仅仅拘泥于技巧传授，还需要通过实践生活体验来感受声乐的特点。在当前的声乐改革之中，心理学的应用一定程度上促进了实践体验的发展，教师应注重在实践以及示范性教学中引导学生从心理上接受这一教学方式，在形成正确的心理认识之后来提升自身的艺术修养以及艺术水平。声乐心理学中对于学生的实践体验引导作用，促进了学生通过生活以及实践积累来完成艺术修养的提升和艺术技巧的掌握，这样的运用方法从被教育者的情感变化入手，全面引导着其感情变化。

（三）注重心理辅导

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我是xxx大学国际教育学院心理学专业的一名学生。大学四年，是我来之不易的学习机会。在这大好时光里，我本着学好本专业，尽量扩大知识面，并加强能力锻炼的原则，大量汲取知识财富，锻炼了自己的各种能力。我努力的学习基础课，深研专业知识，并取得了优异的成绩，多次名列前茅，连年获得奖学金。本人在几年中系统学习了心理学、普通心理学、实验心理学、心理统计、学习心理学、社会心理学、心理测量、工业心理学、教育心理学、临床心理学。

大学四年，通过心理学的学习我对自己主观的心理世界有了一个客观的认识，认清了自己性格中的优点和缺陷，明了了自己的潜力所在，为提升自我，超越自我指明了方向，心理学教会我在不丧失自我的前提下，从他人的角度来思考问题和看待问题。心理学教给我如何适应纷繁社会，在激烈的竞争环境中迅速成长的技能与技巧，让我能够抱着一份平淡与坦诚去面对现实中的人与事。

多次社会实践经历，如营销策划，车展设计，也证明和表现了我较高水准的组织策划和沟通协调能力，显示了相关的问题解决及管理能力。现在我已不仅仅满足于单纯的实践，我需要更大的展现自我的舞台。

我是一个外向型的人，性格开朗活泼，待人处事热情大方，生活态度端正向上，思想开放积极，能很快接受新鲜事物。我最大的特点是：热心待人，诚实守信，具有创新和开拓意识，勇于挑战自我。为人处世上，我坚持严于律已，宽以待人，“若要人敬已，先要已敬人”，良好的人际关系正是建立在理解与沟通基础之上的。

天大地大，世界永无尽头，这四年中，在各方面我都有量的积累和质的飞跃，但我知道自己除了理论知识之外，我的经验与阅历还尚浅。读万卷书，行万里路，这些还需我在以后的实践工作和学习之中不断提高!我已准备好了接受挑战，迎接机遇。微笑面对每一天，我要继续努力，做一个能真真正正奉献于社会的人。

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 关健词   社会心理学  人际关系  

         人际关系与大学生心理健康有着密切关系。良好的人际关系，能消除大学生孤独感，缓解心理压力，培养其自信心，增进社会适应能力，对于大学生的抑郁、焦虑情绪具有显著的积极影响。大学生的人际关系，从广义上讲是指大学生和与之有关的一切人之间通过交往而形成的心理关系，从狭义上讲是指大学生在上学期间和周围的人之间通过交往而形成的心理关系。大学生人际交往的对象仅指与交往主体具有互动并产生了某种实际联系的人，如同学、亲友、老师等，只有互动才能满足双方的心理需要，才属于通常意义的人际关系探讨的范畴。

         一、 社会心理学理论与传统心理学上人际关系研究

         社会心理学是一个发展历史只有不到百年的学科，关于其研究的范围莫衷一是。如果将有代表性的西方学者对社会心理学的定义加以归纳整理，可以将社会心理学的研究对象归为四类：一是社会互动或曰社会交互作用；二人际关系；三社会影响；四社会化。从而决定了社会心理学对人际关系的研究是从人际交往的主体所处的社会情境，及其与交往对象的互动入手的。社会心理学就其对社会个体和社会群体的行为分析研究而言，它自然无法脱离社会科学的合作，从一定意义上说，它本身就是一门社会科学。而绝大多数大学里，都将心理学置于自然科学的领域，而不是社会科学领域。传统的心理学对人际关系的研究是从个体本身的知、情、意、行等各方面出发来探讨此问题的。社会心理学与其相比更加关注群体和社会情境，更多的从“另一个人或另几个人施以的刺激”来看待人际关系的，或是更强调不同群体中的人际互动，是关于社会互动的研究，一般情况下它反而忽略了社会背景中的个人社会心理学视人的行为为社会行为，即一切行为都是针对他人的，我们会意识到自己的行为对他人会产生一定的影响，并通过自己的社会认知作出判断，进而调整相应的后续行为以适应所处的特定情境。可见，与传统心理学相比，社会心理学更强调互动和情境的因素，而互动与情境更加适合人际交往的外在形式，，社会心理学的研究结果对人际关系的改善研究有重要的借鉴意义。

         二 、社会心理学理论中人际关系改善的理论

         在社会心理学中，人际沟通和互动、人际吸引、群体动力等理论对于人际关系的改善具有重要的借鉴意义。         

         （一）在人际沟通及社会学习理论方面。社会心理学认为，沟通是人际交往的基本过程，是人际交往的最初形式，是人们传递信息、交流感情的基础，没有沟通则无人际关系的开始，亦无人际关系的改善。沟通能力对人际关系的影响，沟通能力的提高建立良好的人际关系的前提。

可以多种形式开设培养大学生人际交往技能的课程，通过大学生健康教育、大学生心理健康与咨询、思想道德修养与法律基础等必修课等传递给大学新生，改变其对于人际关系的认知结构，影响其社会态度，最终达到改善其人际关系的目的。

         研究表明，社会交往个人对人际关系的认知、期望以及人的移情能力等，对于人际关系影响较大，在这方面，传统心理学一直比较关注。社会心理学根据已有的研究成果，提出了改善人际关系的心理学技术，这些技术都是试图改变人们的自我意识水平、移情能力或社交能力，并通过这种途径使人们的人际关系状况得到改善。

       改善人际关系的心理学技术有两大类。一类是综合性的方法，可以同时改善人们的自我意识水平，移情能力和社交技能。这类方法主要有敏感性训练和角色扮演等。第二类方法主要有意识训练法，移情练习和社交能力训练等，这类方法的通常作用，是专门改善人们某一方面的能力或技能。相对于后一种方法而言，综合性的方法是社会心理学的关注重点。在这种方法中，敏感性训练和角色扮演是最常用也最有效的方法。敏感性训练是一种从团体心理疗法发展起来的团体训练技术，即对正常人在群体中的人际技能及其有效性获得反馈的方法，它有各种形式，开展最普遍的是训练团体或称t-小组。角色扮演通过一种直接摆脱既定角色关系束缚或设定某种特别的角色要求的个体训练技术，使参与者体会到不同角色在特定情境下的真实感受，从而达到改善人际交往能力的目的。它通过让别人充当或扮演某种角色，站在一个新的立场去体验、了解和领会别人的内心世界，理解自己反应的适当性，由此来增加扮演者的自我意识水平、移情能力，并改变其过去的行为方式，使之更适合于自己的社会角色，从而获得新的社交技能。

         （二）社会心理学从情境的角度出发，研究了影响大学生人际关系的客观因素。

         影响大学新生人际关系的原因既有学生个人自身的原因，被称为主观因素，也有学生自身难以选择和避免的原因,称为客观因素。社会心理学认为影响人际关系的客观因素表现为以下三个方面。1.人际交往的频率。2.态度相似性。3.时空接近性。

         依据上述理论，大学生人际关系改善可采取一些能够增近大学生人际交往的时空性，提高交往的频率的活动，大学生亦可通过各种活动，培养自己各方面的兴趣，从而能与周围的人有更多的相似性，最终达到改善人际关系的目的。体育课为大学生发展人际交往提供了必要场所，为学生提供更多的时间与空间进行交流与交往；而校园文化是以学生为主体，以校园精神为主要特征文化氛围及各项活动，它对大学生的社会态度和社会认知、行为方式等具有潜移默化的影响，可使学生逐步掌握人际关系的技巧，逐步发展人际网络。

         （三）在群体动力研究方面。社会心理学认为群体情境可能会使人失去自我知觉能力，并导致个体丧失自我和自我约束。在相关改善人际关系的方法中，团体心理辅导在降低人际交往焦虑，提高大学生人际交往水平方面，影响效果明显较好。团体辅导效果较好的原因在于参与的个体在群体的影响下，会按照辅导者的要求，或遵循其它参与者的行为，积极沟通和互动，改善了沟通技巧，在活动中提高了人际交往的时空性、增加了人际交往的频率，促进了活动参与者的相互交往，增加了接触、交往和互动的机会

 参考文献

【1】周晓虹，《现代社会心理学》，上海人民出版社，1997年5月第1版，2005年9月第11次印刷，第6页。

【2】周晓虹，《现代社会心理学》，上海人民出版社，1997年5月第1版，2005年9月第11次印刷，第274页。

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关键词：护理人员;综合素质;教育

【中图分类号】G 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1216（2016）11C-0015-01

一、护理人员综合素质教育存在的问题

学历偏低和知识结构、护理理念的落后是现有的护理人员素质上存在的缺陷。

（一）学历普遍较低

在我国，护理人员的学历普遍比较低，尤其是在中小型医院。为了说明这个问题，我们可以与发达国家做一下粗略的对比。发达国家的注册护理人员一般高中毕业后接受护理专业教育，要求的学历在大专及以上水平。在美国，早在2000年时，医院护理人员中7.6%为研究生毕业，35.7%为本科毕业，38.4%为大专毕业，只有18.3%的人相当于我国中专学历。我们国家，尽管近几年高等护理教育扩大了招生量，专科及以上学历的护理人员数量呈上升趋势，但中专学历所占的比重还过大，估计在70%左右，甚至还有少量在职护理人员没有接受过正规的护理教育。

（二）护理人员的知识结构不合理

现代护理是全方位的高质量的护理，要求护理人员不仅具有医学专业知识，还需要掌握心理学、社会学、美学和文学等知识。显然，目前我国护理人员的知识结构没有跟上新型护理模式的发展步伐，护理人员的基础知识以政治理论和思想品德为主，文学、社会学、人际交流与沟通、美学、礼仪等人文和社会科学知识明显不足;医学基础知识占的比重过大，有关劳动卫生、职业病和社会医学的知识以及其他与护理密切相关的知识所占比重偏低;护理专业知识中有关临床护理的知识仍按临床分科进行划分，没有突出护理的内容和特色，有关老年护理、社区预防保健护理和精神护理的知识不足。现有的护理人员工作上依从性太强，主动性不强，观念停留在普通生理护理上，还远不能满足新型护理的要求。因此，他们缺乏社会学和心理学等理论知识，缺乏与病人的沟通能力与技巧，综合素质亟待提高。

二、 缺乏综合素质教育的后果

（一） 与患者沟通方面

由于缺乏文学、社会学、人际交流与沟通、美学、礼仪等人文和社会科学知识，护理人员在与患者的沟通过程中说话缺乏艺术性，缺乏与患者沟通的技巧。其结果是患者不乐意接受医护人员的建议，不积极配合医护人员的工作，容易造成医患之间的误会，在误会产生时由于缺乏消除误会的语言沟通技巧，不但不利于误会的消除，还可能加深误会，使本来可以避免的误会扩大化，给本来就脆弱的医患关系蒙上一层阴影。反过来，如果护理人员具有文学、社会学、人际交流与沟通知识，就会利用这些知识，从各个方面对患者动之以情、晓之以理，让患者的心充满温暖，激发他们的感恩之心，就会把误会消灭在萌芽状态，大事化小，小事化了，使目前比较紧张的医患关系有所化解。

（二）在护理方面

由于护理人员普遍缺乏社会学、心理学等方面的知识，不能洞察患者在心理方面和精神方面的需求，在患者狂躁不安时，或者内心空虚时不懂得怎样安慰他们，不懂怎样缓解他们的内心压力，没有语言的技巧消除他们对病情的担心和恐惧。因为现在患者对护理方面的需求已经不只是对机体护理，而是从机体到心理到精神全方位的需求。如果护理人员掌握了这些社会学和心理学知识，那么在患者有这方面的需要时就会及时给予心理护理，安抚他们，消除他们对自己病情的担心和恐惧，缓解他们内心的压力，让他们在一个轻松愉悦的环境中治疗和恢复。因此，他们会积极配合医护人员的治疗和护理，他们的病程就会缩短，住院费用就会减少，他们对治疗结果的满意度会大幅度提高，医患关系就会变得融洽。

三、解决方法

从大的方面来说，应该提高护理人员的学历，加大护理专业研究生和本科生的培养力度，逐步减少专科生，尤其是中专生。学历提高了，护理人员掌握的知识广度和深度就会扩大，从事护理工作才能游刃有余，才会满足患者各个层次、各个方面的需求。

加强在职护理人员的综合素质。让在职的护理人员明白目前护理工作的变化，认识到自己知识的广度和深度还不能满足患者对护理工作的要求，让他们不仅掌握扎实的专业护理知识，还要掌握社会学、心理学、文学和美学方面的知识，要求他们积极配合本医院和本科室的综合素质的教育，掌握人际交流和沟通的技巧，能够与患者进行无障碍的沟通，在护理工作中边学习边实践，逐步提高综合素质。

加强护理人员的综合素质教育已经势在必行。社会在发展，患者对护理的需求也在变化。为了满足患者对护理工作日益增长的需求，护理人员必须顺应时代的潮流，更新观念，积极配合和接受综合素质的教育，使自己的综合素质不断提高，为患者提供生理、心理和精神方面的多层次与全方位的服务。

参考文献：

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摘要：随着人类社会的进步，人们文化生活水平日益提高以及健康观念的转变，现代医学模式已逐渐转变为生物―医学―心理的全新模式，整体护理的推广要求以人为中心，而住院患者的自我保护意识日益增强，如果护患沟通不当，容易产生护理纠纷［1，2］。对特殊的住院精神科患者的沟通尤为重要。笔者在精神科病房工作十余年，对护患沟通技巧谈几点体会。

关键词：精神科病房

1对首次入院患者的护理沟通技巧

精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因为这样就忽视了护患沟通，恰恰相反，正由于患者处于疾病的高峰期，心理很脆弱，又极不情愿地来到一个陌生的环境，常常表现出紧张恐惧、焦虑不安等，护理时应该更为小心，因为此时一个小小的甚至是平时习以为常的动作或语言都会引起患者情绪上很大的波动，给今后的治疗和护理带来相当的负面影响。积极、主动、细心、耐心和恰到好处是顺利沟通的手段，要运用适当的语言技巧去了解患者的入院情况和目前所面临的问题，向患者做自我介绍、管床医生护士、住院制度、病房环境和其他相关项目，在对患者的病情解释时，做到恰如其分，既不过于夸大病情，亦不轻描淡写，让患者和家属认识到入院治疗的紧迫性和必要性。使之以积极的心态去看待即将开始的治疗程序。尽量满足合理要求，尊重患者的人格与权利，保守医疗秘密和个人隐私。向患者或家属说明保密原则，让患者安心入院。

2重视患者家属和社会关系的沟通

精神病患者需要家庭和其所处的社会环境的长期照料和支持，强大的家庭和社会支持系统对病情的康复至关重要。往往在护患关系的沟通中仅仅重视患者的恢复而忽视了“家”的神奇效果。其实有许多患者的发病病因正是因为家庭和其所处的社会环境才造成的。处理好这种护患关系的沟通最大的技巧就是和患者家属，社会关系和谐沟通。家庭成员因长期难以忍受患者发作时的精神症状或缓解期残留的人格障碍时，难免会产生厌恶心理。加之外部社会，邻里对精神患者及其家庭所存在的歧视和偏见，也易使家庭成员将其归咎于患者，从而导致家庭亲密度下降，影响患者的家庭适应性。提高患者的家庭满意度应从关怀、疏导、支持和鼓励等方面入手。在沟通中应积极热情地接待患者及家属，向他们介绍病房采用的管理模式,告知患者情况，以及病房的环境、规章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家属对病房的陌生、恐惧感。进行精神卫生知识宣传,特别是对残留人格障碍的患者，除要尽量采取精神康复训练措施外，还要帮助家庭成员解决患者不实际的想法或不良行为。这样有助于增加家庭亲密度。对治疗方法及效果、检查知识等应简明扼要，重点突出介绍，过于繁琐不但效果不佳，还可能引起家属的担忧，增加不必要的麻烦，可待以后再做详细介绍。对于那些受精神症状支配存有自杀、自伤或伤人风险的患者，更应充分与家属做好沟通，避免矛盾和纠纷的产生。

3不能忽略精神疾病以外的合并症

对于控制稳定期的精神患者，及时处理合并的器质性疾患是改善护患关系的促进剂。住院精神患者中合并器质性疾患的占很大的比例。常表现为合并有高血压，糖尿病，呼吸道、尿路、皮肤感染等。合理地控制血压，调整血糖，抗感染等等措施，不但大大改善患者的生活质量，而且提高对护理人员的信任度，进一步融洽护患关系有十分重要的意义。例如住院精神患者患有高血压，在护理上稳定患者的情绪，密切观察患者的血压情况，让患者了解自己的血压有无异常，加强健康宣传教育，用通俗、明了的语言讲解高血压病的知识。使患者对高血压病有一个正确认识，增强患者的自我保健意识。纠正其种种不良的心态和错误的认识，引导其积极配合治疗，避免血压波动过大。指导建立和养成良好的生活习惯,改变不良的生活方式，忌烟酒，并适当参加一些文娱活动，合理安排作息时间，做到劳逸结合。指导患者进食低盐、低脂肪、低胆固醇的清淡食品，治疗后不仅精神症状及血压控制，也建立了良好的护患关系。

4运用心理学的方法维护患者的自尊心

由于社会及家庭对精神疾病的偏见和歧视，加上疾病的影响，入院期间的患者会产生不同的心理需求和情绪障碍，如焦虑、急躁、自卑感、孤独、恐惧、期待、无助、情绪不稳等。因此运用心理学的方法维护患者的需要是改善护患沟通，融洽护患关系的有效手段。观察患者的、步态、手势、动作、面部表情，尤其是目光等［3］，目光的接触是面部表情中非常重要的部分，目光的接触通常是希望交流的信号，表示尊重并愿意倾听对方的讲述，此外还可以通过目光的接触来判断患者的需求指数，交谈中运用目光接触技巧时，护理人员要注意视线的方向和注视时间的长短。一般目光大体在对方的嘴、头顶和脸颊的两侧这个范围活动为好，给对方一种很恰当地、很有礼貌地看着他面部的感觉，并且表情要轻松自然。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，在护患沟通中，护理人员首先必须是一个好的倾听者。当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。在认真倾听患者谈话内容的同时，要注意通过患者说话的声调、频率、面部表情、身体姿势及移动等，尽可能捕捉、理解患者所传达的所有信息。仔细体会患者的弦外之音，了解并确认沟通过程中患者要表达的真正意思。同时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听［4］。维护患者的自尊心，尊重患者，要用真诚和宽容理解的态度使患者感到温暖，取得患者的充分信任，用亲切的语言与患者交谈，常言道“良言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动患者的心，让患者感到温暖，了解他的需要。学会尊重患者，言行要有礼貌，举止要文雅。切忌埋怨指责患者，无论这种隐私在别人眼里是多么的不齿,尽量避免谈及患者敏感的事，及不愿涉及的忌讳和隐私。更不能以其体态的滑稽、语言内容的荒谬而加以取笑。把握患者和家属的心理状态，依据不同特征在适宜的场所予以适当的赞扬和鼓励，以激励患者的自信心和满足感，维护患者的自尊心。在护患沟通中，护士使用适当的触摸可以起到治疗作用，能表达关心、理解和支持，使情绪不稳定的患者平静下来，触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。尽量满足患者的合理要求，不能达到时要诚恳的给予耐心的解释，避免伤及其自尊。在自尊心得到满足的情况下，绝大多数的患者能主动地改善护患关系，更好地配合治疗。

5不断提高的护理素质是护患沟通技巧实施的必备条件

护士的个人素质，在护理服务中起着举足轻重的作用。良好的护患关系是医疗活动顺利开展的坚实基础。端庄的气质，亲切稳重的仪表，优雅大方的体态及熟练的技术操作，都会在患者和家属的心中留下良好的深刻印象，增加信任感，使他们不安的心情得到安慰。洁白整齐的工作服不仅有预防和隔离的作用，还代表着护士的尊严和责任。优雅健康的姿态，自然亲切的表情，得体的举止，是护士必备的基本素质。人性化的微笑服务，关心、爱护、体贴的情感，诚实的美德使备受病魔折磨的患者感到友善、安全、平静、幸福和满足。有助于积极进一步沟通。精神科护士必须具有高尚的职业道德和高度的责任感，并热爱精神科护理专业，具有无私奉献精神；要有健康的心理，要有较强的心理调适能力，患者在病态下对护士无礼，护士不能因此而出现不满情绪，更不能出现报复行为；要有稳定的情绪和良好的性格，对愤怒、忧虑等负面情绪有较强的克制力，保持乐观自信的情绪和饱满的工作热情。精神病患者住院时间长，对知识的需求面广，除基本的护理技能外，精神科护士要有更广博的知识，护士要对患者及其家属进行精神科知识宣教，对患者进行个性化的心理引导；解答患者及其家属提出的疑问；对患者讲解药物不良反应表现与应对，舒缓患者的心理压力或不舒适感；教患者学习生活技能，学习社会应对知识和处理人际关系等，要适应护理服务市场的需要，精神科护士必须有广博的知识和过硬的操作技能以及扎实的专业理论知识。这是提高护患沟通的纽带。护理人员必须意识到追求护理质量高效，熟练掌握护理业务，加强三基、三严训练，才能更好地胜任岗位要求。完备的护士业务素质与技能是保证护理服务安全、高效的重要前提。这就要求在平时工作中不断锻炼，不断娴熟自身的技术。不断学习丰富自己的知识，提高修养水平。树立正确的人生观，价值观和世界观，在平凡的岗位上不断提高精神境界。也只有这样才能与患者进行圆满地沟通。

总之，在护理工作中对不同的患者应用不同的沟通技巧，能够稳定患者情绪，改善患者不良的心理状态，促进护患交流，更有利于治疗护理，更有利于患者的顺利康复。

［参考文献］

1刘晓红.护理心理学.上海:第二军医大学出版社，1998,206-207.

2李旭.国内外护理新进展.长春：吉林人民出版社，2004，148.

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一、在《医学心理学》教学中提升人际交往知识技能的优势

（一）《医学心理学》的课程特点

《医学心理学》的课程内容与心理健康教育密切相关，已经成为医学生的必修课程之一。运用医学心理学作为一门应用心理学课程具有实践性的特点，依据医学心理学提出的心身统一、社会影响、认知评价、主动调节、情绪作用、个性特征等基本观点，在帮助医学生掌握医学心理学知识的基础上，培养医学生应用心理知识改善自身心理健康状况，提高学生的人际交往能力，以及为他人提供心理卫生服务能力，促进学生和谐全面发展。在《医学心理学》的教学中结合医学生的心理特点，充分发挥学科优势，做好医学生人际交往能力培养工作，操作性强，受益面广。

（二）《医学心理学》是一门新兴学科、研究范围广

《医学心理学》是心理学与医学相结合的一门新兴学科，它研究心理变量与健康或疾病变量之间的关系，研究解决医学领域中的有关健康和疾病的心理行为问题。医学心理学的研究内容相当广泛，它涉及运用心理学的理论与方法探索与丰富人类疾病的诊断、治疗、护理、预防与保健、咨询等更全面、更有效的方式、途径与机制，提高医疗水平，促进人的身心健康。因此，经过学习，医学生可以将学习到的各种方法应用到自我心理调节与实践中，提升人际交往能力。

二、医学生人际交往能力现状及原因分析

（一）医学生适应能力不强

医学生从学校毕业迈入社会，学习、工作、社会、生活的环境都发生巨大变化，他们从心理上没有做好充分的准备，还需要一段时间来进行适应、调整。但是工作和社会环境的快节奏步伐，要求医学生具有很强的自我调节能力，部分学生在学校、家庭中养成的依赖性，致使他们产生适应不良的现象，尤其是在医患关系上，一些学生与病人交往沟通能力不足，处于被动地位，治疗效果不佳，遭到病人投诉。

（二）社会认知能力不完善

社会认知的过程，是依据认知者过去的经验及对有关线索的分析而进行的，必须依赖认知者的思维活动，包括某种程度上的信息加工、推理、分类与归纳。在人际交往的过程中，医学生对他人的行为进行评价时，往往根据自身的认知来认识他人的心理状态，即所谓的以己度人，对社会的认知往往会出现一些偏差，用自己的意志去想、去做事情时，在人际适应之中就会出现一些偏见，影响了他们对社会认知的准确性，阻滞他们与同事、病人的沟通。

（三）情绪情感负面影响

在人际交往中，情绪与情感起着十分的作用，他们是人际交往的手段，通过言语、表情动作的渠道互相传递交际的信息，达到互相了解、彼此共鸣的目的。积极的情绪情感能增进人与人之间的友好关系，消极的情绪情感则会阻碍人与人之间的良好交往关系。在现实生活中，若医学生不能调节好自己的情绪情感，消极的情绪情感能导致人际交往障碍，如自卑、嫉妒、冷漠、愤怒、恐惧等，进一步加深负性情绪情感，便会产生恶性循环，导致心理疾病的产生。

（四）社会、教育体制造成能力培养的欠缺

当今，社会竞争激烈，在现行的教育体制下，学生大部分时间用于学习专业课程，忙于各种考试和职业技能培训，对于集体意识的培养和人际交往能力的提升缺乏积极主动性。许多医学生学习成绩虽然很优秀，但与人交往相处能力不足，遇到挫折和压力时心理承受力十分脆弱，不能自我调节，同时在遇到学习或生活困难时无法得到来自朋友的支持，这样使得他们陷入自我保护、自我封闭的状态，对人际交往丧失信心，形成高分低能的现象。

三、在《医学心理学》的教学中融入医学生人际交往能力的方法

（一）结合调查结果设计针对性授课方案

要在课程中融入医学生人际交往能力培养，首先必须了解医学生的人际交往能力状况和存在的心理问题，因此，在课程教学前可以先对医学生进行问卷调查，根据调查结果设计有针对性的授课方案，即在完成教学大纲规定的重点教学内容的基础上，着重讲授与这些问题相关的内容。

（二）结合教学内容进行医学生人际交往能力培养

1.在医学心理学教学中培养医学生社会认知能力。社会认知是个人对他人的心理状态、行为动机和意志作出推测和判断的过程。它是个体行为的基础，个体的社会行为是社会认知过程中作出各种裁决的结果。因此，在教学中对于医学生社会认知的准确性引导，减少产生寂寞、压抑、焦虑、生理疾病等消极面体验，促使他们形成良好的社会关系。

2.在医学心理学教学中培养医学生情绪情感调控能力。情绪情感是人心理活动的重要组成部分，人的认识活动受情绪情感的影响，积极的情绪情感推动人们去克服困难、达到目的;消极的情绪情感阻碍人们的活动，消蚀人们的活力，甚至引起错误的行为。因此，善于调控情绪情感被认为是心理健康的重要标准之一。所以，在教学中要引导医学生认识情绪情感的本质、表现和对人的活动的影响，学会分析自己的情绪状况，学会调控的方法和技巧，并在实际生活中正确表达自己的情绪。

3.在医学心理学教学中培养医学生的意志能力。意志是人们自觉地确定目标，有意识地支配、调节行为，通过克服困难以实现预定目标的心理过程，是人类所特有的一种极其复杂的心理过程。医学生在工作学习生活中不可能事事如意、一帆风顺，总有遇到困难、挫折的时候，对他们进行耐挫折教育具有非常重要的意义。在教学中，引导学生认识意志的特征，具有良好的意志品质，如自觉性、果断性、坚韧性和自制性的表现，树立战胜挫折的信心和勇气;同时要学会承受压力，运用心理防御机制培养自己的耐挫力。

4.在医学心理学教学中培养医学生的健康人格。人格是指一个整体的精神面貌，健康的人格是心理健康的重要标志之一。因为，人格会影响到一个人的心身健康和全面发展。在教学中，明确人格是个体本质属性的体现，是决定一个人是否成功的重要心理条件。它包含人的气质、性格、能力，帮助学生认识自己，找到自己人格特征中的优点与不足之处，依据人格形成和发展的影响因素，在现实生活中培养良好的人格。

5.在医学心理学教学中提高学生的应对能力。医学生正是处于青年期，青年期是自我摸索、自我意识发展的时期，他们的各项生理功能日渐成熟，心理能力逐步发展，自我意识迅猛增长，成人感和独立感、自尊心与自信越来越强，期望个人的见解能得到社会与他人的尊重。但是由于种种原因，有些医学生不能很好的进行社会交往甚至形成社交障碍，为此而感到苦闷、自卑，以至于影响了身心健康。因此，在教学中应使学生了解青年期的生理、心理发展特征，正确的认识自己、树立奋斗目标;同时应使学生学会正确认识心理应激，了解生活中实际存在的应激源，正确理解应激反应，采取正确有效应对策略，能自觉地、主动地调节自己的心理状态，修正期望目标，学会寻求社会支持，改变认知和行为，保持心理平衡，拥有健康的生理、心理和良好的社会适应能力。

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关键词：导医护士；就诊患者；沟通；技巧

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）11-0456-01

患者进入医院之后见到的第一个人是导医护士，所以，导医护士的综合素质代表了整个医院的形象。优秀的导医护士不仅应该具备良好的职业道德，还应该具备精湛的业务素质以及职业形象，需要给予患者积极主动的关心，以加深医患之间的感情，消除患者的不良心理[1]。基于此，本院特开展了本项研究，并将导医护士与患者沟通的技巧总结如下：

1树立良好形象

患者来医院就医第一个见到的人就是导医护士，所以，导医护士的综合形象将直接影响患者对医院的整体印象，此外，导医护士的综合形象还会对医院的形象和声誉产生直接影响。所以，导医护士应该具有良好的职业形象，以提高患者就医的舒适度、增强患者对医院的信心。此外，导医护士应该以饱满的精神状态迎接导医工作，做到举止大方、行为端庄、衣着整洁、言语亲切等，从而为良好医患关系的建立奠定基础。相关的心理学研究结果显示，友善的面部表情有助于医患距离的缩短。基于此，导医护士应该保持微笑，并积极、主动的为患者介绍就诊的主要程序，帮助其尽快了解医院的环境，从而消除就诊患者的陌生感和恐惧感，为其创造优异、舒适的就诊条件，以尽快、尽好的解决患者在就诊中出现的各类问题。

2提高自身素质

导医护士综合素质的培养是做好门诊中与患者进行有效沟通的重要基础，所以，医院应该重视导医护士综合素质的提高。医院应该有计划、有目的、有针对性的对导医护士进行相关课程的培训，例如心理学、护理学以及健康知识等，以不断提高门诊导医护士的综合素质。医院可以根据不同岗位导医护士的不同需求，为其制定具有针对性、个性化的培训课程，以不断增加课程培养的实用性[2]。此外，医院还应该将人际关系的相关课程作为继续教育的主要内容，以便导医护士能够更好的适应社会发展的需要，进而成为全方面、和谐发展的人才。

3主动了解、主动帮助

导医护士应该积极、主动的了解门诊患者的不同就诊需求，并灵活运用心理学等相关知识来分析就诊患者的心理活动，以便更好的为其提供服务。由于患者患病，难免会产生不良的心理情绪，例如担心自己的身体健康，不喜欢被医护人员指挥，担心会因为生病而耽误工作和学习等。此时，导医护士应该充分理解、并同情患者的处境，耐心、细致的向其讲解就诊流程，必要时给予行动不便的患者适当的照顾和方便等，以拉近导医护士与患者之间的距离。

此外，导医护士除了应该主动了解患者的需求之外，还应该主动伸出援助之手，积极解决患者在就诊时出现的各种问题。导医护士应该与患者进行积极、有效的沟通，并抓住一切机会，随时、随地、有目的、有计划的与患者进行交流，例如，导医护士可以在为患者量血压、量体温以及等电梯的过程中向其介绍医院的基本情况以及就诊环境等，以便使患者更好的了解医院，从而增强其对医院的信心[3]。此外，对于有住院需要的患者，导医护士则可以积极的为其联系床位，协助患者及其家属办理好各种入院手续，并与病房护士做好交接等工作。

4真诚热情、善于倾听

导医护士在为门诊患者提供服务的时候，态度要真诚热情，且应该利用肢体语言与患者进行及时的沟通。对于门诊就医的患者而言，导医护士应该自始至终的保持微笑，在交流的时候既要热心、又要耐心，既要真诚、又要体贴，尽自己最大的能力解除患者的病痛。此外，导医护士在于患者进行交流的时候，不仅应该积极满足其各项要求，还应该体现尊重，即目光平视患者的双目，切莫随意打断患者的谈话，在交流的时候运用适当的肢体语言等，以有效的消除门诊就医患者的顾虑。

患者单独就诊时，导医护士应该积极的与其进行交流，耐心倾听患者提出的各种问题并给予积极的解答；给予患者适当的关怀和安慰，尽可能的满足其倾诉需要，努力消除其孤独、寂寞和焦虑情绪；运用简单易懂、通俗亲切的语言与患者进行交流，在为患者解释其所患疾病的病因以及治疗方法的时候，切莫运用医学的专用名词，不断提高患者对其所患疾病的认识与了解；尽量避免运用命令式语气，应该运用商量的口吻，平和的语调，亲切的语言，使其感受到关心和尊重。

5姿态优美、语言亲切

一方面，门诊导医护士的姿态尤为重要，其应该做到走路轻稳、站有站相、坐有坐相、并力求将各种体态语言完美结合，以最大限度的展现导医护士的气质美。

另一方面，医院还应该重视导医护士情商的培养，不仅要树立其良好的外在形象，还应该重视其内在特质的培养。导医护士不仅应该充满爱心、诚心和耐心，还应该对就诊患者运用礼貌用语，切记出言不逊和恶语伤人。心理学研究结果显示，每一个人都渴望得到别人的理解与尊重，特别是那些由于疾病而到医院就诊的患者，他们往往对导医护士的态度和语言等较为敏感。所以，导医护士应该不断提高自身的情商和综合素质，在与患者交流的时候，应该运用亲切的语言，平等、尊重的对待就诊患者，耐心倾听其各种意见和要求，对于可以满足的合理要求应该积极满足，而对于不能够满足的要求，则应该给予患者合理、诚恳的解释，以避免误会的产生[4]。

6小结

综上所述，门诊导医护士应该具备各种沟通技巧，即树立良好形象、提升自身素质、主动了解、主动帮助、真诚热情、善于倾听、姿态优美、语言亲切等，以不断提高自身修养，增强患者对医院的信心，从而提高我国临床护理的服务水平。

参考文献

[1]艾苗. 提高门诊导医护士交流沟通的技巧[J]. 山东医学高等专科学校学报， 2010，32（2）：108-109

[2]刘俊辉， 刘自强， 潘小兰. 浅谈门诊导医护士的语言技巧[J]. 航空航天医药， 2009，20（11）：113

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2少儿馆员阅读指导知识储备调查结果及简要分析根据美国于1997年提出，1999年修订的《公共图书馆儿童服务馆员资格》中对公共图书馆儿童服务馆员的专业资格提出的几项条件〔5〕，笔者总结出少儿馆员在阅读指导方面应具备的四个方面的知识，包括“有关用户群的知识”、“沟通技巧”、“策划及组织活动的能力”以及“专业素养与发展潜能”。有针对性地设计了问卷，作为开展调查的主要工具。通过网络调查与实地走访相结合的方式，笔者对100余名公共图书馆青少年阅览部及少儿图书馆读者服务部的馆员们进行问卷调查，调查结果及分析如下:

2．1样本分析被调查的106名少儿馆员来自全国的19个省或直辖市(如北京、上海、江苏、湖南、湖北、安徽等)，覆盖了全国大部分地区，具有较强的代表性。其中，有42位是本科学历，39位是硕士学历，拥有这两类学历的人数占样本总数的76．4%。从学历层次及分布来看，比较符合少儿图书馆阅读指导服务的人才需求。从学历的专业分布来看，拥有图书馆学、情报学、信息管理、教育学、心理学等专业学历的馆员有58位，占被调查人数的54．7%，他们在信息检索策略、信息服务、馆藏发展以及儿童教育与儿童心理学方面具有其中某一领域较为专业的知识，更有在少儿阅读指导方面取得较好服务效果的潜力。

2．2有关用户群的知识用户群的相关知识主要指的是了解少年儿童的身心发展阶段特征、了解并界定少年儿童的阅读需求、为他们创造愉快而便利的阅读环境等。通过调查，我们了解到，被调查者中有38．7%的人认为儿童开始阅读的最佳年龄在2～3岁，34．9%的人认为是4～5岁。而认为0～1岁为开始阅读的最佳年龄者仅占14．2%，也有12．3%的人认为少儿开始阅读的最佳年龄是6～8岁。而在2011年度的中国儿童阅读调查报告中显示，在0～3岁的孩子中，82．18%每天都有阅读需求;4～6岁的孩子中，78．35%每天有阅读需求;7～10岁的孩子中，69．82%每天有阅读需求。通过这个百分比，我们可以发现，孩子年龄越小，“我要读”的阅读愿望愈强烈。〔6〕在国外，科学家们经过科学论证，一致认为，儿童开始阅读的最佳年龄为0～12个月的婴儿期。如英国的“阅读起跑线”(Bookstart)计划是世界上第一个专为学龄前儿童提供阅读指导服务的全球性计划，他们为0～12个月的婴儿专门设计了婴儿包，是印有“阅读起跑线”计划的标志的帆布挎包。这个挎包通常由健康访视员在婴儿出生后的第8个月进行规定检查时带给幼儿的父母。〔7〕德国的教育家也认为，阅读应该从出生开始。从孩子出生，在德国就有诸如塑料书、布之类的书籍，可以带进浴缸，也可以在床上翻阅着柔软的质料来翻看图画。〔8〕在美国，儿童阅读更是受到了政府的极度重视。刚出生的婴儿就可以拥有自己的硬板书(board-books)，在摇篮里培养孩子的阅读兴趣。〔9〕但从这次调查中我们可以看到，大部分少儿图书馆员认为儿童开始阅读应在2～5岁之间，比较起英美等发达国家所倡导的从0岁开始阅读，在认识上呈现相对的滞后性，这种认知不利于馆员们在实践中对少儿的阅读指导发挥正确和积极的作用。被调查对象中，认为少儿最喜欢的读物为童话故事、图画书、益智游戏类有87人，占总被调查人数的82．1%;认为少儿最喜欢的读物是手工类和认知类的有16人，占样本总数的15．1%。持这两种观点的人占被调查人数的97．3%，与2011年度的中国儿童阅读调查报告中“最受少儿欢迎的读物类型”调查结果相比较是非常吻合的。说明对于少儿的阅读喜好，少儿图书馆员的认知是符合现状的。与此同时，倾向于为少儿推荐童话故事、图画书、益智游戏类读物的有62人，占58．5%;推荐手工类、认知类读物的有14人，占13．2%;推荐科普百科类、励志成长类读物的有23人，占21．7%;推荐艺术类、传统文化类的有7人，占6．6%。从这两组数据的对比中可以发现，大部分少儿馆员倾向于为少儿推荐他们喜爱的读物类型。但同时，推荐科普百科类、励志成长类、艺术类、传统文化类则上升到30人，占样本总数的28．3%，从某种程度上表明少儿馆员对于科学文化知识普及以及艺术和传统文化教育的重视。在新型的阅读方式(如数字电视、网络阅读、电子书等)对少儿的影响方面，106位被调查对象中，有7人认为这些对少儿没有任何影响，他们还是爱看传统的纸质图书;有32人认为有一定程度的影响，儿童们也喜欢利用网络进行阅读;有65人认为有很大影响，他们爱看电视胜过看书，有的甚至只看电视而不看书;还有2人表示不了解。调查结果与2011年度少年儿童阅读调查报告中“动画片以35．45%的比例成为孩子们喜欢的阅读形式之首，传统书籍以18．79位居第二，电脑位居第三”的调查结果基本相符。对于少儿图书馆员在少儿阅读指导过程中给予其指导，96位被调查者认为是必要的，也是重要的。87位被调查者曾有意识地去了解婴幼儿及少儿的心智和身体发展情形，以期更好地针对不同年龄阶段及心智发展情况为他们提供优质的阅读指导服务，有19人否认自己有过这样的经历。针对少年儿童身心发展的情况，75人表示会在少儿利用网络阅读时及时对少儿开展相应的网络道德教育，但有31人没有开展过网络道德教育。这表明大部分少儿图书馆员比较清楚地知道少年儿童在阅读过程中容易遇到各种障碍，认为需要根据其身心发展状况提供相应的指导。

2．3沟通技巧良好的沟通技巧在少年儿童阅读指导的过程中有着非常重要的作用。它主要包括界定与传达儿童需求、与他人建立良好的人际关系、是否拥有主动聆听的技巧等等。本次问卷调查中，在“认真聆听或了解少儿阅读需求并以口头或书面形式向图书馆领导或其他工作人员反映”这一问题上，67位被调查者表示他们是这样做的，还有39位表示从未有过这样的行为。在少儿阅读的过程中给予他们必要的协助，回答少儿提出的相关阅读问题，并为不知道如何挑选读物的少儿进行“如何挑选书籍”的指导方面，有82位会给予孩子们帮助。这两组数据表明大部分少儿馆员对于少儿阅读有主动服务和沟通的意识，但在与少儿进行沟通并获知少儿阅读需求方面，少儿图书馆员还需要进一步培养这种主动沟通的意识。另外，有83人表示他们致力于培养少儿从小具备利用图书馆的习惯和态度，为少儿喜欢到图书馆“看书”和“会看书”进行阅读宣传和指导工作，23人则表示没有。这表明大部分馆员比较明确自己在少儿阅读指导中的角色和定位，并正在为之努力。少儿图书馆员的沟通技巧还表现在应尽量避免与少年儿童、家长及同事等发生任何性质的矛盾，以及如果出现矛盾，如何有效而和平地化解矛盾上。当被调查者被问及在阅读指导或其它阅读服务中是否与少儿、家长、工作同仁或社区民众之间发生过矛盾时，106份答卷中有105份该有效答题，有27人表示曾发生过矛盾，78人表示未发生过矛盾。调查结果表明，少儿馆员的沟通技巧在总体上还存在一定程度的问题。

2．4策划及组织活动的能力开展丰富多彩的各种阅读活动，是激发少年儿童的阅读兴趣、体验阅读带来的成功与喜悦感的一项重要活动形式。少儿图书馆与公共图书馆也常通过组织知识竞赛、阅读经验交流、亲子阅读、征文等活动来推广阅读。在这个过程中，少儿图书馆员策划和组织活动的能力所起的作用是无可替代的，因为优秀的活动策划者和组织者往往能使活动本身更充满吸引人的元素。少儿图书馆员策划及组织活动的能力主要指的是依各年龄层儿童发展兴趣来设计和推广阅读活动、提供符合社区需求及图书馆目标的阅读推广活动等。本问卷主要针对少儿图书馆员策划和组织宣传阅读重要性及方法的活动、阅读推广及阅读经验交流活动、网络阅读基本技能及网络阅读习惯培养等活动的知识和能力而设计。在106位被调查对象中，56人曾策划、组织或参与过符合社区需要及图书馆发展目标的趣味阅读活动、阅读推广活动和阅读经验交流活动。53人曾策划、组织或参与过宣传阅读的重要性以及为少年儿童讲授阅读方法的活动。68位被调查者通过策划和组织活动，让少儿掌握网络阅读所需要的基本技能，如辨别、查找、使用、整理等，并养成良好的网络阅读习惯。从调查结果可以看出，超过一半的少儿图书馆员通过策划与组织各类阅读活动积累了相关的知识与经验，但也有不少少儿图书馆员从未参与过组织与策划阅读活动。因此，少儿图书馆员的组织与策划活动知识和能力还有着较大的提升空间。

2．5专业素养与发展潜能从“专业素养与发展潜能”角度来看，主要考察少儿图书馆员是否具备对阅读发展趋势、新技术使用、儿童发展及教育相关领域的知识，是否能对用户及其阅读要求保持客观的态度，以及是否了解保护用户隐私，个人专业发展生涯中继续教育与相关培训的重要性等。在106位被调查者中，仅42人表示自己浏览过一些较权威的儿童阅读网站以及中国图书馆学会科普与阅读指导委员会推荐的少儿阅读书目，并结合本馆少儿读者的实际需要推荐给他们。表明只有小部分少儿图书馆员会跟随社会的发展为少年儿童提供符合社会主流价值观的书目，而大部分的馆员做得还远远不够，甚至不具备这种意识。在保护用户隐私方面，总体情况较为乐观。91人表示会为与其沟通过的少儿或家长隐私保密，5人表示不会，8人表示也许会保密，2人表示不知道自己是否会为其保密。阅读指导方面的继续教育与相关培训对于少儿图书馆员在个人专业生涯发展中的作用是很大的。但在106位被调查者中，只有21人表示曾接受过有关儿童心理学、少儿早期阅读教育理论等方面的继续教育或培训，而大多数被调查者(86人)表示自己没有接受过此类培训或继续教育。这说明我国的继续教育与培训还处于缺位状态，没有达成规模效应，不利于少儿图书馆员的自身发展和自我实现，更不利于他们在实际工作中对少年儿童阅读作有效的指导。对于“阅读指导知识中，哪几类知识最为重要”这个问题，有76人认为阅读指导方面的“如何教与学”的知识最为重要，48人认为策划和组织活动的知识最重要，89人认为掌握儿童心理学的知识最重要，86人认为沟通技巧方面的知识(包括沟通语言的选择、沟通技巧的使用等知识)最重要，29人认为图书、情报、教育学等专业知识最重要。我们得出结论，大部分少儿馆员认为对于阅读指导，各类知识的重要性从重到轻依次排序如下:儿童心理学知识———沟通技巧方面的知识———阅读指导(如何教与学)的知识———策划和组织活动的知识———图书、情报、教育学等专业知识。对于被调查者最缺乏哪些类型的知识，40人认为自己缺乏阅读指导方面(如何教与学)的知识，48人认为最缺乏策划和组织活动的知识，76人最缺乏儿童心理学方面的知识，43人最缺乏沟通技巧方面的知识(包括沟通语言的选择、沟通技巧的使用等知识)，18人认为自己最缺乏图书、情报、教育学等专业知识。其中，儿童心理学知识是认为自己最欠缺的知识，其次是策划和组织活动的知识、沟通技巧方面的知识、阅读指导方面(如何教与学)的知识、以及图书、情报、教育学等专业知识。有关少儿图书馆员的专业培训可以通过多种方式进行，主要包括正规的大学教育、继续教育、短期培训班、在职培训等。本次调查中，27人表示愿意通过正规的继续教育(如教育学、心理学、文学教育等)来增加其阅读指导技能，44人选择在职的培训(如专业会议、专家讲座等)方式，20人想通过短期培训班的方式来增加其阅读指导技能，有14人愿意通过其它方式，如与其他馆员之间面对面交流等方式来做到这一点，还有1位被调查者未表明自己的态度。这说明在职培训(如专业会议、专家讲座等)是最受大家青睐的培训方式，正规的继续教育与专业短期培训班也较受大家欢迎。