高效的沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇高效的沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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Abstract： Counselors are the backbone on students' ideological and political and life education and guidance， is the direct organizers and perpetrators of the day-to-day management， and is a mentor in life and career guidance for college students. The communication skills and effect of college instructors with student effects directly college students' thinking， so communication skills and methods for college instructors is essential. This article analyzes the problems and causes in communication of tutors with students， and puts forward a number of recommendations and measures to solve the problem.

关键词： 辅导员；沟通；大学生

Key words： mentor；communication；college students

中图分类号：G642.46 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）13-0257-02

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作者简介：于曦（1984-），男，黑龙江牡丹江人，本科，助教，研究方向为学生管理；海维芳（1987-），女，回族，河南平顶山人，在读硕士，研究方向为体育教育训练学。

1 高校辅导员和大学生积极沟通的意义和作用

高校辅导员的职能不同于授课老师和行政管理人员，其是直接与大学生接触交流的骨干力量，所以做好与大学生的沟通具有极其积极的意义的。一般来说，沟通效果的好坏直接影响着师生之间的关系是否融洽，好的沟通、有技巧的沟通、建立在平等愉快基础上的沟通能够使学生敢于大胆陈述心声，能够调动大学生的积极性，能够充分发挥学生的聪明才智和创新能力。另外做好沟通还能够有效的帮学生树立一个良好的形象和精神指导模范。

2 沟通的原则

在长达几年的与学生频繁接触交流的过程中，高校辅导员一定要考虑几个具体的原则，比如平等尊重原则、真诚温暖原则、理解支持原则、适度保密原则、助人自助原则等，坚持这些原则有助于与大学生长期保持较为良好的沟通地位，有助于展开学生工作。在于学生交流沟通时遵循这些原则可以使学生放下戒心，真心真意的融入到愉快的交流之中，并且还能在学生中树立一个榜样，帮助学生确立目标。

3 高校辅导员与大学生沟通的障碍

3.1 人为障碍 人为障碍主要分为两个方面，一方面来自辅导员，另一方面来自学生。辅导员的思想、能力、信誉等因素都会影响沟通效果，从而失去沟通的作用，甚至会造成学生自此以后不再相信沟通。来自学生一方面的障碍主要集中在地位、理解、偏见等方面，由于大学前的教育模式留在大学生脑中的印象以及大学生不同的社会背景、个性特点等，都会给沟通带来障碍。另外社会飞速发展，科技网络飞速发展等因素，也造成高校辅导员和大学生之间虽然年龄相差不大，但是依然会带来一定“代沟”现象。

3.2 物理障碍 物理障碍是指人们沟通的环境存在的障碍，物理沟通障碍一般分为沟通渠道障碍和距离障碍。目前大学中，辅导员与大学生的主要沟通渠道仅限于面对面沟通，很少借助电话、网络等方式，不过随着科技的进步，运用网络的沟通模式将会大大提高沟通效率。一般大学，一名辅导员大约要带300-500名学生，所以传统面对面的沟通方式已经不足以满足需求，从客观上来说存在着空间上的距离，因此网络的重要性更为突出。

3.3 语义障碍 语义障碍是指沟通过程中所使用的语言、符号、肢体动作等局限性形成的障碍。相对于大学环境来说，语言和符号在高校辅导员和大学生沟通过程中产生的障碍可以忽略不计，因为他们都有较高的语言文化功底，但是对于肢体形态等“体态语言”所传递的信息往往会产生误解，造成共同障碍。体态语言主要包括面部表情、手势动作、体态姿势等。

4 沟通障碍造成的后果

如果高校辅导员与大学生之间的沟通不利将会造成一定的不良后果，通常最为常见的不良后果为师生之间的不和谐、辅导员决出失误、管理效率低下、挫伤学生的积极性等，每一种状况的出现都会给大学教育和管理带来不便。在日常的高校学生管理工作中，通过有意识、有目的沟通，辅导员可以向学生最大限度的传递有价值的、准确度额信息，同时也可以从学生方面得到大量有用信息。但是如果沟通不利，将会造成师生彼此之间的不和谐，进而会影响辅导员对学生的判断，作出错误的决策。另外不沟通或者沟通效果不高会造成管理效率低下，学校得不到学生的真实信息就无法针对性的作出管理决定，由于无法作出准确的管理制度和策略，还会影响学生的积极性，使学生的学习和参与社会的积极性受到挫伤。

5 提高沟通水平的方法

5.1 “以生为本”、“关系平等”的沟通理念 随着社会的发展和国家对法制观念宣传力度的增大，人们尤其是大学生对平等、民主的意识不断增强，他们已经从当初中学那种师生关系中解脱出来。他们从内心里需要更多的关注和平等对待，他们对自身的需求、能力和价值的认识不断深化，渴望能够按照自己的意愿自主发展。他们在面对新鲜事物时更加喜欢自主的去观察发现、体验比较和思考，他们不满足辅导员像中学时的那种强加式说服。现代的大学生很难被强制性的说服，所以这就更加要求辅导员确立“以生为本”建立一个平等尊重的关系。

5.2 注重体态语言和个人信誉 良好的教师形象有助于拉近辅导员与大学生之间的心理距离，消除沟通障碍。所以在日常的辅导员工作中，辅导员始终保持一个积极的精神状态是十分必要的。体态语言所产生的障碍主要是辅导员的精神状态和大学生的心理状态共同产生的，如果辅导员能够在平时的工作沟通交流中始终保持合理的体态语言和外在形象，在学生心中留下一个良好的形象，这样不但能够解决个人的问题，还能重新改变学生的心理状态。

5.3 优化组合多种谈话技巧和沟通渠道 适当的谈话技巧和沟通艺术有助于师生之间的交流，所以掌握一定的技巧是必要的。针对现在的大学生，辅导员需具备的沟通技巧主要有以下几种：打破僵局的技巧、善于倾听的技巧、适当发问的技巧、澄清事实的技巧、及时反映的技巧和结束谈话的技巧等。另外传统的面对面沟通的渠道已经不足以满足需求，引入网络等多渠道的沟通成为必要，尤其是网络。目前的大学生基本离不开网络，他们与外界的交流也多以网络形式，网络的虚拟性质可以使他们去除心理戒备，所以采用网络形式的沟通定会大大提高沟通效果。

参考文献：

[1]张明康.试论管理沟通的障碍与对策[J].管理与文化，2005，（12）.

[2]李文静.高校辅导员与学生谈话方法运用的基本原则[J].中国科教创新导刊，2009，（14）.

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在这一个小时的沟通技术培训中，徐老师为我们讲解了如何建立一个高效的团队，而且如何实现高效沟通，正是每一个营销部门长久以来所须实现的一个目标。

如何建立一个高效的团队其涉及的问题方方面面，而在于我们房地产营销，每出售一套房子的过程，便是一个商务谈判过程，如何在这个过程中成功销售，也有很多问题需要我们去考虑。比如沟涌前的准备工作、聆听的技巧、沟通过程中异议的有效处理、如何通过有效沟通从而建行良好的客户关系，这些都成为沟通中的重中之重。我深刻领会到，在营销运作或日常工作过程中沟通的重要性，以及掌握各类谈判技巧的重要性。

其一、沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说来，而来要从问题出发，结合一个人对事情的判断、了解及一个解决的办法，进而有据可依、可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。

其二、拥有丰富的专业知识是有效沟通的前提。任何沟通技巧的实现均需丰富的专业知识作为基础。要让自己说出去的话具有信服力、说服力，才能打动对方，获得对方的认可。

其三、在营销中，客户关系的建立与维护也是重点。需找对人，说对话，做对事。

其四、在我们追求有效沟通的同时，无效沟通即沟通障碍也需我们去解决。比如知识障碍、心里障碍、心态障碍、技巧障碍、习惯障碍、环境障碍等等，认清和克服这些障碍非常重要。

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工作邮件的沟通技巧一、哪些事情需要发送邮件

1、正式工作报告;

2、难以简单用口头表达说明清楚的事项;

3、知识推荐和信息传递;

4、没有见面交流条件的其他交流内容;

总结：可以用口头交流解决的，尽量不使用邮件。

二、邮件发送对象

1、寻求跨门支持的邮件，一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级;同时抄送本部门的直接上级;这样往往可以获得支持部门的更好的支持;

2、项目通报类的邮件，主送给项目小组成员，抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导;

3、工作计划的发送对象，经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人。为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理。

三、选择邮件发送对象的时候避免以下现象

1、在对外沟通中，非重要的一般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和间接经理;

2、避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替。

3、避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节。

沟通的风格类型类型1分析型

有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。

类型2和蔼型

还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。

类型3表达型

这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。

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关键词：高校图书馆；服务工作；服务创新

高校图书馆的服务工作至关重要。其不仅是高校师生在教学与管理之外了解世界、认识社会、巩固学习成果、开展科学研究等活动的重要场所，也是大学生实施素质教育，举办校园文化活动的第二课堂，更是高校教书育人、管理育人和服务育人的三大育人方式之一。在科学发展观指导下，坚持以人为本，分析高校图书馆的服务工作现状，总结经验教训，提出科学对策，对于高校图书馆创新服务水平，发挥育人功能，最终达到实现服务育人目的具有重要作用。

一、高校图书馆服务工作的现状分析

长期以来，高校图书馆建设，坚持服务育人宗旨，顺应时展潮流，立足馆藏资源的现代化、网路化、特色化建设，在丰富馆藏容量、提高人员素质、创新服务水平、发挥育人功能等方面取得了长足的进步，但也存在着一些不容忽视的问题。

（一）服务理念落后，主人翁意识淡薄

高校图书馆事业的发展已经进入到图书馆网路信息化时代，与此相适应，其服务理念、主人翁意识将发生深刻变化，在工作上，由原来的“为人找书”转变为现在的“为书找人”；在服务上，由单一的借还式被动服务发展为以人为本的全方位主动服务。但是，面对现状，由于人员素质还有相当部分是非专业人员，他们在图书馆岗位上认识不到位，加之图书馆对馆员的继续教育、培训和绩效考核机制不完备，使得部分馆员的职业生涯模糊、观念落后、主人翁意识不强，主客观条件的双重制约映射到具体工作中就表现为服务理念和服务水平偏低，工作上只是机械的照搬照办照用，没有完成观念与身份的转变，使得图书馆服务工作显得僵化和低效。

（二）服务手段落后，效率不高

一个好的图书馆不能仅局限于有丰富的馆藏，更重要的是馆藏资源的高效率充分利用，切实满足广大读者的需求。事实上，图书馆工作的出发点和归宿都是为了读者，“读者至上，服务育人”，把读者放在第一位，为读者提供优质服务，以最短的时间、最高的效率，满足读者获取图书馆信息资源的最大需求。当前很多图书馆的馆藏资源未能得到读者的广泛使用，这与高校图书馆自身的服务手段有着密切的关系。在制度上未建立先进的图书借阅机制，在技术上未更新升级馆藏文献检索操作系统，加上人员素质有待提高，结果造成人浮于事、效率低下，不仅大大影响了图书的借阅和流通，而且极大地挫伤了读者的阅读兴趣和借阅积极性。

（三）服务中缺乏沟通技巧

馆员与读者的沟通是图书馆服务育人的起点和落脚点，图书馆工作的很多改进措施也来源于馆员与读者的沟通交流过程。馆员与读者的沟通技巧、沟通能力更体现着图书馆工作的服务水准。在现实工作中，部分馆员与读者沟通未能坚持开展微笑服务，而是缺乏耐心，控制不好自己的情绪，甚至和读者争吵，没有很好履行自己的岗位职责，与读者之间不能建立合作共生、和谐共荣的良好关系，既造成馆员的工作积极性不高，也制约了读者的借阅，严重影响着图书馆文化的建设与发展。

（四）导读制度不健全

面对丰富的馆藏资源，读者进入图书馆难免会犯愁。一是不知道自己该阅读什么，二是查阅自己需要的资料不知该从那里着手，这时候，图书馆的导读服务就显得特别重要。现今高校图书馆的这项服务还很欠缺，至少是不完善的。图书馆没有设置专业的导读员，未能开辟专门的导读室，没有建立严格并有弹性的导读制度，很大程度上未能及时区分不同读者的具体要求，开展富有特色的导读服务。部分图书馆开展的导读服务既无制度保障，导读服务又停留在低水平的层面，如传统的剪贴、复制、重点图示版等。所有这些直接影响着读者的阅读要求和图书馆服务育人功能的发挥，致使高校图书馆的导读服务不尽人意。

二、高校图书馆服务工作的对策分析

（一）树立以人为本、主动服务新理念

既然图书馆建设的现代化、网路化、信息化和特色化是图书馆事业发展的必然要求，那么，在科学发展观指导下，树立以人为本、主动服务新理念，是做好图书馆服务工作的先导。没有科学的服务理念，就不会实践化为好的服务工作和水平。为此，加强图书馆员的自身素质建设尤为重要。著名科学家钱学森说过：“现在的图书馆、档案馆、情报单位的工作人员，应该是信息专家或信息工程师，是信息系统的建设者，也是使用信息的向导顾问。”按照这样的要求，图书馆员应当学习计算机知识、网络知识、图书情报知识、相关专业知识、外语知识、图书管理和网络资源检索知识等，努力成为图书馆工作的行家里手，给读者提供文献传递、科技查新、代查代检、定题信息等服务，使得自身在以人为本、主动服务新理念引领下全心全意地主动为读者提供优质高效的服务。

（二）改进服务方式，创新服务手段

服务方式和服务手段在很大程度上受制于滞后的服务理念，高校图书馆不仅要有一流的服务理念，还要有一流的服务设施，不能仅仅满足于丰富的馆藏资源，还要建立切实可行的服务制度，改进服务方式，创新服务手段。其中，一方面，馆员与读者的良性互动对改进图书馆服务方式起着积极作用。图书馆通过调研全方位听取读者心声，本着全心全意为读者服务的准则，借鉴国外图书馆的先进运行模式，促进服务方式的提高，为读者提供优质高效的服务，另一方面，创新服务手段的主要力量来自于图书馆馆员，只有馆员树立事业心，增强责任感，坚定主动服务意识和创新精神，发挥图书管理、文献检索等新技术能力，提高图书借阅、文献检索、信息传递的快捷性、特色性，高校图书馆的服务质量才可能得到真正提升并落到实处。

（三）掌握沟通技巧，提升服务水准

图书馆员与读者之间的沟通是一门艺术，是二者心声产生共鸣的起点和结晶，更是图书馆实现服务育人的桥梁。事实上，在图书馆工作中，馆员和读者注定是要交流的，没有沟通，就没有交流，没有交流，就谈不上服务。馆员掌握沟通技巧和沟通艺术，应不以物喜、不以己悲，认识不同读者的学习背景、学习任务、阅读规律、阅读心理、阅读需求，分析不同读者的不同心理、不同意向、不同特点，充分了解不同读者的特殊需要，拓展沟通技巧，做细沟通工作，开展微笑服务，积极主动并有耐心地为读者提供咨询和向导服务，使读者感受到图书馆的人文关怀和服务诚挚，只有这样，才能使读者高兴而来，满意而归，真正达到服务育人目的。

（四）设置导读专员，建立导读制度体系

图书馆导读是图书馆服务读者工作的最前沿，导读专员是读者进入图书馆的引路人，一个好的导读往往对读者能起到事半功倍的作用。因此，图书馆开展导读工作，设置导读专员，建立导读制度体系，满足读者要求至关重要。图书馆应该运用现代科技，通过图书馆电子借阅系统分析读者的阅读偏好，统计出哪些文献借阅频率高，哪些文献借阅频率低，为做好导读做好准备。同时，还可开辟专门的导读室，发放导读手册，陈列新书推介专架等一系列措施为读者做好导读服务，引导读者阅读优质文献。另外，导读工作作为图书馆服务项目之一，必须要建立健全导读制度，只有建立了富有弹性的导读制度，建立导读反馈机制，及时收集读者的意见和建议，图书馆的导读咨询工作才能良性运转，并取得更好的服务效果。

总之，高校图书馆的服务工作并不因其日益现代化、数字化和网路化发展而丝毫减弱，反而更加彰显，正如英国图书馆学家哈里森所说：“即使是世界第一流的图书馆，如果没有充分挖掘馆藏优势、效率和训练有素的工作人员，也难以提高广泛有效地服务。”因此，坚持以人为本，树立服务新理念，健全制度建设，增强服务手段，改进服务方式，做细沟通工作，创新服务水平，才能不断开拓高校图书馆建设的新局面。

参考文献：

[1]黄润芬.大学生阅读现状与高校图书馆导读工作探究[j].图书馆理论与实践,2007,(3):86-88.

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一、课堂有效沟通的现状

1. 沟通方式单一

要么一堂课是教师滔滔不绝，此种属照本宣科型；要么一堂课一黑板，只见其人，未闻其声，此种属黑板报型。

2. 英语课堂沟通缺乏有效、协调的语言环境

要不全是通堂的英语，要么就是在不恰当的时间和语境用了不恰当的语言，只顾教师自身方便，此种属语境混乱型。

3. 沟通呈现单向性，而非互动性

教师声音响彻一堂课，学生低头嗡嗡两声，此种属唱独角戏型。

4. 课堂沟通主体一方——英语教师缺乏一定的有效沟通能力

教师本身缺乏一定的沟通能力和素质，根本无法满足现有学生知识结构的需求。

二、鉴于现有的英语课堂的有效课堂现状

作为教的主体——教师，应该要通过提高自己的素质能力和沟通技巧来提高英语课堂的有效沟通效率，调动学生在英语课堂上的学习主动性和积极性，切实提高英语课堂的教学质量。可以从以下几方面的工作入手：

1. 丰富课堂沟通方式，有利于提高学生的关注度和参与度

课堂沟通方式，是一种FACE TO FACE 的沟通，主要有：口语、板书、态势语以及运用录音机、幻灯片、教学视频等辅助沟通方式。英语作为人际沟通的一种媒介，教师在教授的时候不能只用一种沟通方式，让学生生硬地死记硬背，而应该根据教材内容创设一定的沟通情境，选择适当的辅助教学沟通方式，充分利用态势语、口语和板书来提高沟通效果和教学质量。如教授食物有关的内容时，教师选用多媒体视频创设一餐厅用餐的情境，可调动信息接受者——学生参与沟通的积极性，然后用幻灯片打出食物的图片让学生学习相关词汇，最后可以让学生结合态势语操练情景对话。再如教学八年级上册unit 2时，由于涉及描述人物身体的感受，并询问和关心病人，则可以采用表演形式创设情境，首先用动作扮演学习记忆单词headache，toothache stomachache，再让学生分角色扮演医生和病人，表演对话“what’s the matter？”“I have a headache.”

2. 注重课堂沟通过程中与学生的互动

教师可以时刻关注学生的学习动态，并及时作出调整，做到因人因时因事而教。课堂沟通形式有多种：教师与单个学生，形成一对一的示范；教师与多个或全班学生沟通，形成氛围；学生与学生的一对一或一对多，形成独立的沟通方式；学生多对多沟通，形成集体讨论的形式。如uncle，father，daughter，aunt等，然后让一个学生描述卡片上的名词，在这之前教师可能做个示范如daughter，可以说It is a child of a family，It is a girl，It has 8 letters，The first letter of the word is D.猜出来的学生可以为他们组赢得1分，分多的小组则为胜利者。

3. 合理搭配使用英语和母语进行课堂沟通

根据教学主要内容的重点难点和教学目标，以及学生的基础能力，运用适当难度的英语口语，能形成一定的英语学习语境，有利于发挥母语和外语的各自语言的优点，既活跃课堂气氛，提高学生学习英语的兴趣，又可以提高教学沟通效率。

4. 课堂沟通是一个动态过程，是点对面的一个教与学的活动，更应做好从整个过程中不断进行沟通的调整，而不是一种方式和方法可以达到有效沟通

一是要注意倾听，倾听课堂上学生的主动沟通提问和回答；二是要注意调节气氛，适时地介入各种沟通情境，以维护整个课堂的沟通气氛，不至于出现课堂静默或者课堂无序的情况。

5. 教师作为课堂的一个主体，要具备优秀的沟通能力

教师除了要具备相应的教学、教育心理学等方面的专业基础知识，还应有与中学生做好课堂沟通的相关的沟通技能（沟通的方式、沟通的技巧），了解影响沟通的相关因素（学生个体因素、学生班级学习氛围因素），具备克服沟通障碍的能力。

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关键词　院前急救　护理安全　管理对策

临床资料

2000～2010年院前急救患者1262例，其中投诉出诊不及时19例，护患沟通不到位8例，医护技术不熟练7例，转运途中观察不仔细3例。

院前急救安全隐患的相关因素

院前急救的特点所致的安全隐患：①院前急救工作随机性强，流动性大，如值班人员接电话不及时，未询问清除地点及伤亡的人数，救护车空跑或少派车，延误患者的抢救，引起家属的不满而引起患者的投诉。②院前急救充分体现时间就是生命，患者及其家属心理上的焦急和恐惧，要求迅速送往医院的心理十分迫切，出诊人员出诊不及时，司机对交通路况不熟悉等，必然会影响院前急救的质量。③现场急救的环境大多较差，导致医护人员的压力加大，在抢救过程中不能沉着冷静，也易遭到患者的投诉。④院前急救的患者病情复杂，涉及多学科，急救人员经验不足，急救技能掌握不熟练，都直接影响院前急救的质量。

护理行为所致的安全隐患：①护患沟通不畅导致的安全隐患：由于患者与家属接触时间短，多数病情急，危重，变化迅速，患者及家属表现很不冷静，在这种情况下，护士缺乏耐心与同情心，沟通解释不到位，患者和家属易将不冷静的情绪转移到医务人员身上而发生纠纷。②护士应急能力差，责任心不强所致的安全隐患：急诊人员年轻化，护理经验不足，安全隐患预见性差，专业理论和基础知识不扎实。③核心制度落实不到位：交接班制度不认真，造成在出诊过程中，物品准备不齐全，不充分，不适用，如氧气瓶无氧，晚间出诊电筒电源不充足。④护理人员风险意识淡薄：护士未对患者和家属在转运中可能出现的危险交代清楚，也未让家属在风险告知书上签字。院前急诊记录单的记录不详细，不规范，送达患者的科室无医护人员的接收签名等。

安全管理对策

加强急诊护士的职业素质教育，培养其高度的责任心和爱岗敬业精神。在抢救患者时应机智、冷静、迅速、准确、有条不紊地应对各种突变，医护密切配合，不失时机地抢救患者的生命，提高急救成功率。

强化护理人员风险意识教育，严格贯彻核心制度的落实。落实交接班制度，危重患者抢救制度，院前出诊制度，对病员履行告知义务，加强安全防范意识，避免纠纷及事故。

加强业务技能培训，提高抢救能力：对急诊护士进行专业化，规范化的培训。组织学习各类突发事件的应急预案和各种危重患者的抢救程序。高年资护士做好传、帮、带工作，护士长利用晨会提问和定期对她们进行理论、操作、应急能力的考核，每位急诊护士熟练掌握各种急救技术，如除颤监护仪、呼吸机、心电图机、吸引器、CPR等，为抢救工作赢得宝贵时间。

讲究语言艺术，提高护患沟通技巧：在接待患者时，态度诚恳，语言文明。患者和家属出现焦虑、恐惧、痛苦时，作好安慰工作，当患者或家属表现出急躁情绪时，要耐心做好解释工作，避免使用生、冷、硬的语言。

详细记录护理病历，提高医疗护理安全性：各项记录应客观准确真实，通顺易懂，字迹清楚，出诊记录单上出诊时间，到达现场时间要准确，在转运途中应交代可能出现的风险，并请家属或人在风险告知书上签字。

加强医护人员自身安全防护：院前急救的基本原则是先排险，后救治。医护人员在急救中一定要树立自身安全意识［1］。首先确认急救环境有无危险性及危险性的大小，然后决定是否进入现场。在接触患者体液，血液时，一定要带好手套。与患者接触要带好口罩，操作中要忙而不乱，避免针头扎伤自己，勤洗手，做好消毒隔离工作。

根据临床出诊1262例的资料进行分析比较，对护士进行职业素质教育、风险意识教育、护患沟通技巧、医疗护理安全性及自身安全防护等管理对策后，出诊不及时无投诉，转运途中观察不仔细无，院前急救护患沟通不到位无，医护技术不熟练1例。

讨　论

院前急救指对遭受各种危及生命人员的急救，包括现场紧急处理和监护转运到医院的过程。人们越来越渴求在发病的最短时间内得到及时高质高效的医疗服务。同时患者的法律意识和维权意识增强，护理人员在工作中稍有疏忽，即可导致护理纠纷的发生。护士必须不断学习，扩大知识面，练就过硬的急救技术，严格执行各项规章制度及操作规程，提高院前急救服务质量与服务水平。

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一、人际沟通在人力资源管理中的重要性

(一) 有助于员工对企业发展方向、组织架构和思想文化的了解

一是合理到位的人际沟通有利于员工在短时间内对企业整体发展方向产生了解, 从而更好地把握组织短期、长期目标, 进而对上级分配的工作产生认可和整体把握, 并具备对所负责工作提出建设性意见的基础能力, 从而为企业的整体发展提出个性化见解。

二是合理到位的人际沟通对员工了解认同企业思想文化有重要推动作用。企业可通过举办文化节、运动会、拓展训练, 举办优秀员工讲座、各部门人才交流和岗位交换等方式使员工从多层次多角度感受企业独特的思想文化, 更有利于增进员工对企业的认同感, 使企业能更好地留住人才, 发掘人才优势。

(二) 有助于企业对员工个体规划、企业认可度和归属感的了解

合理高效的沟通使企业充分了解员工多方面的个性化需要, 从而进行人性化的关怀和科学的岗位设置, 充分发掘员工的潜能;同时, 充分的沟通能使企业了解员工的长远目标, 进而为员工制定长期职业发展计划, 留人并留心通过一对一口头沟通或书面沟通等多种形式, 企业可获得员工对企业认可度和归属感的真实数据, 从而获得人力资源战略方面的信息并有侧重点地进行改进。

(三) 有助于解决各层级、各部门和个体间的矛盾与冲突

企业中各层级、各部门和个体间因利益的矛盾和错综复杂的非正式组织而或多或少存在冲突, 而多渠道的灵活沟通有助于各群体敞开心扉, 例如定期设置匿名信箱、互动研讨会等, 促使员工和管理者将平时不敢提或不方便提的建议表达出来, 共同为企业的发展提出对策。

(四) 有助于提高人力资源战略管理决策的科学性和有效性

通过灵活科学的沟通, 管理者可对个体员工的性格、目标产生准确了解, 合理安排岗位, 还能对企业内部相对隐秘的非正式组织的结构全面把握, 从而制定有针对性的策略引导非正式组织发挥对企业的推动作用。

二、企业中普遍存在的人际沟通问题

(一) 管理者之间存在的问题

由于各部门的利益存在竞争关系, 因此管理者之间常常无法进行顺畅高效的沟通, 甚至破坏了部门间合作, 难以百分百执行高层领导的决策;企业中普遍存在的复杂的非正式组织也使管理者在沟通过程中过多顾虑人际关系的影响, 无法高效沟通;同时, 各个部门管理者的表达能力参差不齐, 导致管理者之间对沟通信息易产生误解。

(二) 管理者与员工之间存在的问题

1. 管理者存在的问题。

管理者常常因与下属沟通不当而产生工作分配不合理、责任界限模糊不清、员工之间及管理者与员工之间关系僵化等状况, 使得部门内部工作效率大幅降低。出现的问题因人而异, 有的管理者不善于放权, 在沟通时易表露出对员工的不信任, 从而导致自己在工作方面分身乏术, 同时员工工作积极性也受到严重损害。

2. 员工存在的问题。

员工与管理者沟通时, 常常出现因沟通不当而难以透彻理解上级对任务的期许和安排, 或是对上级的行为语言曲解或忽视的情况, 从而与上级产生隔阂或误解。出现的问题因人而异, 有的员工在上级面前过度拘束, 担心错误的言行会影响自己在领导眼中的印象, 甚至影响晋升;有的员工认为上级的能力不如自己, 失去心平气和沟通的能力, 容易曲解上级的行为语言;有的员工则对上级过度阿谀奉承, 甚至故意欺骗以掩盖事实, 从而影响了沟通的质量。

(三) 员工之间存在的问题

对企业而言, 高效的团队协作是维持高竞争力的重要因素, 而在企业运行中, 常出现因员工沟通不当而使团队协作效率降低甚至无法进行的状况。员工之间通常存在一些小摩擦小矛盾, 没有及时解决而使关系僵化, 或是存在利益上的竞争, 使得二者不愿将重要信息共享, 导致团队协作的阻力增大。

三、解决企业人际沟通问题的对策

(一) 解决管理者之间问题的对策

针对管理者之间错综复杂的关系, 企业最高决策者应重视人员的岗位安排和非正式组织之间的关系, 通过合理布局, 使管理者所在岗位与其性格、管理方式相协调;同时, 最高决策者应加强对非正式组织的管理, 与之合理共处并对其施加影响, 充分利用其优点, 抑制其缺点, 从而使各部门管理者的工作更方便开展, 形成坦诚高效的沟通, 进而形成良性竞争。

(二) 解决管理者与员工之间问题的对策

一是管理者在与员工沟通时, 应注意沟通的措辞、语气和表达方式, 提高沟通技巧, 使员工感受到来自上级的尊重和信任, 从而提高工作积极性;同时, 管理者应保证在充分了解员工所处境况的前提下对员工之间的关系进行沟通干涉, 只有充分了解员工的个体需求和产生冲突的原因, 才能进行高效得体的沟通。

二是员工在与管理者沟通时, 应注意摆平心态, 以不卑不亢的姿态和解决问题的诚意同上级沟通。例如富士康跳楼事件, 很多员工处在高压工作环境下, 无法正确处理同上级之间的紧张关系, 沟通长期被阻碍, 加之上级对员工心理健康和尊严的漠视, 从而酿成了惨剧。因此, 员工应在对上级信任坦诚的基础上, 主动沟通, 解决问题。

(三) 解决员工之间问题的对策

员工之间常因琐碎小事或利益冲突而产生沟通方面的阻碍。管理者要进行充分的企业文化培训并为员工安排适合的岗位, 从而使员工增强对企业的认同感, 形成稳定趋同的思维模式和心理结构, 使员工之间相互认同, 相互信任。

在市场竞争愈发激烈的现代, 科学高效的沟通无疑为企业节省了大量的时间成本, 成为团队协作的剂。如果把企业看作一台精密复杂的仪器, 沟通便是连接每一个部件的螺丝, 它使企业成为敏锐、灵活的有机整体。因此, 任何一个企业都应重视沟通在人力资源管理中的重要性, 使漏洞在沟通中得以及时弥补, 进而将企业内耗降至低水平, 从而企业才能轻装简行, 更好地生存与发展。

参考文献

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1　信

可信赖性，是指具有较高职业道德修养的护士，以其有声的、无声的语言综合效应赢得患者的信赖[1]

1.1 注重首次效应

护理人员和患者最初的接触是语言的接触。同样是接诊新病人，有的护士给病人的印象不好，有的护士则很快赢得了病人的信赖，甚至成了病人的好朋友。这与护士的沟通能力和语言修养不无关系。患者新入院时，精神紧张，情感脆弱，除受身心双重痛苦折磨需要医护人员的心理支持外，还对陌生的住院环境忧心忡忡，急剧膨胀的负面情绪又难以用两三句安慰的话语抚平，有时消除或淡化负面情绪比解除肉体病痛更为急迫。如果接诊护士态度冷漠，语言生硬，工作漫不经心，会使病人痛苦之外又生疑感，唯恐自己在不经意间受到伤害。如果护士态度和蔼、主动，语言亲切委婉，操作熟练轻巧、严谨细微，情绪稳定豁达，举止落落大方，语言中处处透着对病人的尊重、理解和体贴，营造出一个支持性的氛围，病人会释然心安，以依从的心态积极配合诊疗护理工作，信赖感油然而生。

1.2 言而无信的常见原因

1.2.1 缺乏诚意，敷衍了事 有的护士业务水平较差，回答病人的问题时，心里没底，怕说自己不知道被患者轻视，只好信口敷衍或干脆摆出一副冷面孔不予理睬，以掩饰内心的空虚，从而失去病人的信赖。正如我科一位工作不到一年的新护士在“我眼中的优质护理服务”一文中这样写道：很多次的交流让我碰壁，由于语言的匮乏和知识的不足，有些病人并不愿意跟我交流，或者在交流中表现出反感。在面对“久病成良医”的患者时，我微薄的业务知识显得多么的不足。他们的生活和治病经历对我来说也是一种学习。除了语言修养和有效沟通技巧外，态度和业务素质很大程度上决定了交流的效果，对于我来说，掌握相关护理专业知识，拓宽知识面至关重要。

1.2.2 不能以病人为中心　有的护士与病人交谈只是报着完成任务和应付检查的态度，不能详尽地评估病人存在的和潜在的护理问题，最终不能解决病人的实际问题；有的护士在做健康教育时，只见病不见人，照本宣科，不会针对具体情况给予个体化指导，因此不能使病人信服。

1.2.3 言语与体语自相矛盾　有的护士缺乏沉着冷静的态度，不能耐心聆听患者倾诉，不懂得移情。一个用言语安慰病人“没什么，不要紧张”，体语却惊慌失措的护士，只能让病人更加紧张。

2　达

即建立在护患语言互动交流基础上的有效沟通，避免言不达意或意不能达[1]。

2.1 语言确切，避免言不达意

护士语言既要恳切、温和、果断，又要语意明确。解释恰如其分，合乎逻辑，简洁明了，通俗易懂。尽量少用医学述语，免生歧义。要根据语言对象的能力和状态选择不同的语言交流方式。例如：要求病人低盐低脂饮食时，不仅要告知患者“少吃油、少吃盐”还要准确的告知一日的食油、食盐量及具体的控制方法。告知的过程就是护患沟通的过程[2]，就是健康宣教的过程，良好的沟通是健康教育达到有效目的的关键。[3]

2.2 语言互动渠道畅通，避免意不能达

语言信息在达意的表达后，真实的传达给对方，是有效沟通的关键。护士语言不仅要达意，还要为病人能完整的表达其意愿而创造宽松的心理环境，使互动渠道畅通。要注意倾听、观察、理解、引导病人正确的理解护士的语言并准确表达自己的思想，切不可主观臆断。重要的话语要让病人陈述他的理解，确保无误。保证护患双方在语言互动交流中达到有效沟通。良好的沟通过程同时也是心理护理的过程。

3　雅

即语言的形式美和内容美的统一[1]

3.1语言环境和时机的把握　好“语”知时节，与病人进行语言交流，首先要确定病人的信息接收系统对你的话题处于接收状态。病人信息收接系统的选择性是不断变化的，所谓雅的语言就是在适当的时机，以适当的方式表达适当的语言内容。这正是护士素质的基本要求，正如著名护士职业素质培训师谭小芳老师讲的：护士职业素质，就是工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点用合适的方式说合适的话、做合适的事，使知识、技能、观念、思维、态度、心理等符合职业规范和标准。与病人进行语言交流，应避开患者疲劳、疼痛和饥饿状态。例如：对一位腹痛难忍的病人进行科学饮食的教育是不被接受的，对于化疗中的病人如询问患者“你还想吐吗？”此类关怀体贴的话语显然也是不适宜的。

3.2 语言形式美和内容美的统一　护理是一门最精细的艺术，艺术需要想象力、情感和创造力，所以护士在与病人交流中的言、行、举止、姿态、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默都需要注意美的统一。

吐词清晰、语调柔和、语速中等、有节奏感、适当的停顿、适度的表情、得体的服饰和协调一致的体语等构成了语言的形式美。但要使语言“雅”，必须将逻辑性、安慰性、暗示性、情感性以及由言者人格力量而来的感染性艺术地融合到语言这个载体中去。护理工作的一个重要内容，是针对病人的特点，通过语言的感染力和影响力，帮助病人提高与自身疾病作斗争的信心和勇气，雅的语言使护患双方产生心灵上的共鸣和稳定持久的愉快心境，对病人康复无疑是难能可贵的。对有不遵医行为的病人，护士在给予充分的健康教育后，仍不能积极配合治疗者，恰当的运用沉默比直白的不留情面的说教更能增加病人遵医的依从性。

有资料表明，病人满意度50%以上来自服务性活动与技术无关。99.4%病人希望护理人员与其进行交流、沟通，了解他们的需要。[4]还有文献调查显示：100%的护理人员都认为与患者的沟通技巧是非常重要的[5]。言为心之声，护士语言是其道德情操、思想修养、知识水平、工作作风、人格魅力和生活艺术的综合体现。要做好“病人身边的护士”，要体现全程、优质、高效的护理服务，护士必须在临床实践中不断锤炼自己的语言能力，加强修养，提高整体素质。

参考文献

[1]舒运卿，孙杰敏，周维丽.护士语言的信、达、雅[J]当代护士，2003，4：27-28.

[2]关欣.加强临床护理告知推进优质护理服务示范工程[J].护理研究，2011，25(8A):2045-2046.

[3]谢斐，儿科护理教学中加强护生健康教育能力培养的初探[J]全科护理，2010，8（10A）：2617-2618.

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时间过的飞快，一转眼在公司上班已将近一年了，在这近一年的时间里，学到了不少的知识，无论是在服务方面，还是在营销方面等等都有了不少的收获。非常感谢公司领导给予自己不断提升的机会。

9月16日在深圳科技开发院参加了一个主题为《高效的管理沟通训练》的培训，让自己对管理、沟通有了更深一层的认识。"沟通是信息的交换与意义的传达"刘老师从管理沟通的含义于沟通的区别、有效沟通以及管理沟通的作用和种类、以及影响沟通的的几个要素等几个方面以案例精辟阐述了管理沟通，但对于我来说我感触最深的只有四个字"真诚""赞美". 所谓交友先交心，那么管人也要先管心，沟通先从心开始。沟通不是简单的言语和肢体上的一种表面的传达和接触，而是各种沟通方式行为后面激发这种行为的真诚的心的沟通。一天培训下来，才发现沟通原不是那么简单的一些事情，想要去表达出这份真诚，更需要不断的在实践中去磨练，用心去关心身边的每一位同事，相互沟通。

作为销售管理者，不仅要面对客户，还要与上司、下属处理好关系，所以更重要的是如何做好一个服务者，只有这样才能更好的带领团队。由此可见沟通技能是管理的核心和灵魂。没有沟通，就没有管理，没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。显然，沟通必然是维持企业良好管理状态，保证企业正常运行的关键过程与行为。在知识经济时代的市场竞争中，惟有整合团队的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取胜之道，这在当今各行各业中已是普遍的共识。然而要成功经营一个高绩效的团队，没有良好的组织沟通技巧是不可想象的，也正因此，杰克—韦尔奇才会说管理的秘诀是"沟通、沟通、再沟通".刘老师在课堂上也说了沟通的很多种方式，以及沟通的重要性，并强调良好的沟通不是双方达成协议，也不是使别人接受自己的观点，而是让对方准确理解信息意义。刘老师提到管理就是沟通，沟通就是一种态度，可是我们如何才能在工作中做到沟通有效呢？这应该才是我们参加培训的关键所在吧。

作为我们一个以服务为主体的企业，管理者与员工之间的沟通就是把信息，思想，情感在个人或群体之间传递，更多的时候是学会做一个聆听者，因为信任是有效沟通的基础 只有对方相信你，才会与你进行心与心的交流，才能使沟通达到双赢的效果。

再者不要先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求。因为公司大多为女性，内心精致细腻而又脆弱，也许一个无心就伤害到了对方；曾看过一本书《细节决定成败》，书中很多部份跟刘老师课堂中所提到的"关系"不谋而合，其实沟通的效果如何有时候也取决于两者的关系，如果一个领导能在下属生日的时候打个电话祝贺一下，或者送一张小卡片，送一本书等；不要礼物有多重，一个细微的动作，致少对方知道你一直在关注她，不是吗？在公司这段时间，感觉到公司一直都是以人性化管理，特别是兰总、胡经理非常、非常的照顾我们，对此大家心里都很感激。而且公司也会在一些特别的日子请大家吃饭，但是我个人认为，培训感情或者是沟通不一定要在饭桌上，也可以组织一下能让大家一起动起来的活动，如打篮球，羽毛球，下棋等有利于加强团队凝聚力的活动。也会使人变得有精神，本来我们的工作就是整天在室内，放松也在室内进行，人就越来越不想说话了。所以公司有时候也不要怪大家没有激情，没有主动营销。

篇10

情感沟通过程不是单向的，沟通是信息传达和反馈的相互交流过程，信息流的往复循环是沟通的基础条件，所以说这是一个双边活动。教师是教学活动的主导者，引导学生提高学习积极性进行正确学习是职责所在，选择正确方法进行沟通交流，收到良好效果，以达到教学目标。正确有效的沟通既能增进师生相互了解，又能激发学生学习热情，所以提高自身教学水平和沟通技巧是提高教学效果的关键点，沟通是一门艺术，教师应该从提高自身综合素质和加强沟通技巧等方面进行探讨和研究。

一、大学生思想政治教育当中情感教育的作用

1、强化情感教育可以促进高校学生思想政治教育工作的实效性

在高校学生的思想政治教育当中，强化情感的教育，和学生经常保持情感沟通，有利于师生之间的相互理解，相互信任，可以有效的提高大学生思想政治教育工作的实效性。大学生的情感十分丰富，在思想政治教育当中进行情感的教育，激发高校学生对某种观念，某一事物有更加深刻的体验，促进大学生的情感更加健康高尚，改变和抑制不良的情感情绪，可以促进大学生和高校教师进行更有效的情感沟通，从而使思想道德教育可以顺利进行。

2、情感教育可以改进高校学生思想政治教育的途径和方法

思想政治情感教育关键就在于要重视教育者和学生的互动，使二者之间是平等的思想交流和对话。为了情感教育可以达到更好的效果，需要高校思想政治教师把教育的方式和途径多方面，多角度的拓展。高校思想政治教师在和大学生进行情感沟通的时候要注意尊重学生，要不断的改进沟通方式，把握高校学生的个性和特点，在和大学生进行交流过程当中，对大学生情感的思想观念进行潜移默化的影响，传统说教模式已经不能适应现代高校学生的思想政治教育了，因此，在大学生的情感教育中要不断的尝试适合大学生教育，交往与交流的新途径、新模式、新方法。

二、大学生情感教育缺失主要的表现

1、大学生在思想政治教育当中师生情感沟通的缺失

当前的大学生思想政治教育当中，对大学生的思想政治教育产生影响的因素有很多，比如社会因素、日常教育、自我教育等等，但是从这些影响的因素当中，我们可以发现其中的不少问题。当前大学生的人数不断增加，在目前的机制和体制当中，学生和老师之间的沟通不断的减少，老师和学生之间几乎没有进行深入情感沟通和思想情感的引导，甚至之间都不认识。高校的思想政治教师本需要在学生的思想政治教育当中扮演重要的角色，特别是在情感沟通方面，随着大学生群体不断的扩大，使大多数的辅导员都在忙于日常工作，和大学生之间进行情感沟通的时间越来越少。

2、高校思想政治教育当中情感教育途径与方法的缺失

高校的思想政治教师在日常的教育工作当中，常常会让学生感觉是高高在上的，经常忽视学生的特殊情感需求，不能认识到学生的独立想法。而且，伴随着社会不断发展，人们的生活方式和价值观念都发生了翻天翻天覆地的变化，但是当前思想政治的教育仍然停留在空洞说教，理论灌输上面。在高校学生思想政治情感教育的过程当中，缺少引起学生情感教育，情感体验的手段方法，使高校学生可以在实际的行动当中产生情感共鸣，慢慢的学生情感的需求不能得到满足，就会使高校学生产生失望消极的情绪，同时也会阻碍学生接受老师对他们的教育，这就不利于学生健全情感，健全人格的形成，不利于养成良好的行为习惯。

三、在思想政治教育当中实施情感沟通的具体内容

1、提高综合素质，强化自身能力

从一些大学实际的思想政治教育当中可以发现，高校学生更愿意接受有亲和力，责任心强的老师，而且可以和学生进行深入的交流和沟通。对教师来说，不但要在学生当中树立良好威信和信誉，还需要采用合适的方法方式进行情感教育。较高能力，学识渊博，积极态度，以良好修养和对学生关心都是教育工作者做好大学生思想政治教育工作的主要因素。这需要从多方面，不断提高和学习。

（1）不断学习，求真务实。作为大学思想教师，要客观真实的认识自身。对个人能力和知识要有足够的自信；不避讳不足和缺点。大学思想政治教师综合素质，是对教学成果产生影响的重要因素，不断更新和充实自己，不断积累教学经验。当前，大学的思想政治教育正在转型，高校的思想政治教师要从依靠经验转变为依靠科研，通过不断的学习，探索出教育教学规律，掌握和了解当前大学思想政治教育的发展方向，趋势。不断提升自己的思想政治科研和教学水平。

（2）保持良好形象。在论语中记载：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”虽然这句话是用来强调当政者的行为要正当，但是用在现代的教育教学当中也十分适用。在日常的教学当中，思想政治老师要十分注意言谈举止，要穿着得体，语言和举止要文雅，老师举手投足之间，都要成为学生的榜样，对引起高校学生对思想政治的学习的兴趣有十分关键的作用。很多学生都喜欢具诙谐幽默，谈吐优雅的老师，这样的老师进行教学，学生心情会比较愉悦，被积极向上的精神所感染，产生浓厚的学习兴趣和情感倾向。反之，如果老师无精打采，衣着不整。甚至打骂体罚学生，就会让学生产生抵触情绪。不但不能提高教学质量，还会引起反感，拒绝和教师进行情感的交流和沟通。

2、提高沟通技巧

人与人之间沟通就是共享和交流，需要比较高的技巧方式。在与人交流的时候，要善于倾听，而非无所顾忌的只顾自己说。在和学生进行情感沟通当中，要考虑到学生的心理和生理特征，特别是当前都是“90后”的大学生，很多学生都以自我为中心，加上受影视，网络等影响，慢慢会形成独特的行为特征和心理。在掌握和了解这些特点之后，教师能够根据这些，针对性提升沟通技巧。

（1）建立真诚的师生情感。我国传统的师道尊严观念已经根深蒂固，教师要求学生必须绝对服从。这是传统教育方式的一种弊端，新时期的教育方式要求建立和谐平等的师生关系，应该是学生和老师在人格上是对等的，在活动当中是民主的，相处氛围是和谐的，学生和老师应该是伙伴，是朋友。在平等的关系之下，才可以建立彼此之间的信任，师生心理互相接纳，建立彼此之间和谐师生关系。高校教师通过教学，让学生都可以在思想政治的教学当中感受和建立自主尊严，感受和体验到学习乐趣。

（2）以情动人，关爱学生。一些人认为，教师只需要在课堂的教学当中做好就尽到自己的责任了，其它方面不用过多的去考虑，其实不然，要想和学生做到真正的互爱互敬，是要以真情实感对待自己的学生。服务学生，心里想着学生。和学生交流的时候要学会倾听，尊重学生，赞美和欣赏学生。在高效的思想政治教学当中，多表现出一些微笑，给予学生多一些表扬，才可以给学生一种亲近，自然的感觉，才可以愉悦而自然的接受老师的教学，才可以激起乐于学习，自主学习的兴趣，达到健康全面的发展。师生之间的交往不全都是顺利的，也会有发生不愉快或者冲突的时候，如果发生了这种情况，教师要从容面对，时刻提醒自己用相互尊重的态度呵护彼此，教师最好不要公开的指责自己的学生，迫使学生接受自己的想法。大学中思想政治的情感教育学生和教师之间双向的活动，同时也是学生和老师之间进行兴趣，能力，情感的交流。高校的思想政治老师，要不断的探索和学生进行沟通的方式，给予学生信任和理解，让学生得到鼓励，产生学习的动力。