沟通技巧和原则范文

导语：如何才能写好一篇沟通技巧和原则，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【摘要】：随着新型护患关系的建立和整体护理的普遍实施，护患关系不再仅仅是以治疗为目的，而是朝着相互依赖的矛盾关系的方向发展，护理工作的中心也由原来的以护理工作为中心，向以病人为中心转变。护理人员应该在包括患者入院时、住院期间、出院时及出院后的护理全程，充分熟练运用各种沟通技巧，建立和维护和谐护患关系，树立良好的形象，促进医院发展。

【关键词】：沟通技巧护理工作护患关系应用

随着新型护患关系的建立和整体护理的普遍实施，以前的护患关系发生改变，护理工作人员，怎样更好的开展工作，减少护患纠纷，完善护理服务，掌握较好的沟通技巧，显得越来越重要。

1护患关系的变更

1.1现在的护患关系体现的不仅仅是以治疗为目的的专业性、工作性、帮短暂的人际关系，而且还是一种相互依赖的矛盾关系，当发生纠纷时，还可能是一种对抗性的护患关系。

1.2护理的主客体发生了变化。在以前的护患关系中，护理工作是主体，要求患者必须配合护士开展临床护理工作。如今，卫生部要求医院开展的护理工作是以“病人为中心”，所有的护理工作均以病人为中心，病人的要求就是护理的工作内容。

2影响护患沟通的原则

2.1平等原则。无论患者的地位、收入、种族，也不管患者患有哪种疾病，我们护理人员都应平等的沟通。

2.2尊重原则。无论患者是何等地位，均要有长幼之分，尤其是对长辈，护理工作人员都很年轻。对患者要像对亲人一样，讲礼貌，讲礼仪，而不应该认为他就是病人，有求于我们，病人他们常常在医护人员面前很自卑。因此，我们应该以尊重的态度对待病人，建立一种和谐的环境、互相尊重的氛围。

2.3保密原则。病人因为治病，不得不暴露个人的有些隐私，我们要有良好的医德医风，为病人保密是作为医务人员的基本道德，把病人对你的信任当作对你的认可。

2.4灵活原则。对于一件事情.不同的人会有不同的想法及做事方法，不同的处理会有不同的效果。因此，在不违反医院的规章制度及做人的原则下，灵活的处理事情，会有更好的效果。

3影响护患沟通的因素

3.1环境因素。包括语言环境、心理环境、物理环境，医院是特定的环境，就有可能带给患者心理压力，使沟通受到限制。

3.2患者因素。由于肿瘤患者的地位、职业、信仰和价值观的不同，以及素质和文化差异等因素，方方面面都会影响到沟通的质量，尤其是患者的接受能力。

3.3护理工作人员的因素。工作人员的心理素质、身体素质及处事能力是影响沟通重要因素。护理人员的责任心、知识面的高低及各种技术水平，都是影响沟通的直接因素。如护士的专业操作技能差，沟通技巧有限，加之相关知识的缺乏，均无法满足患者的要求，因此很难得到患者的信赖，将不能进行有效的沟通。

4沟通技巧的应用

在进行护患沟通时，正确掌握沟通原则，灵活运用正确的方式方法，用心去对待病员及家属。作为护理管理部门和管理人员，应要求护理人员做好患者入院时的沟通、患者住院期间的沟通和出院时及出院后的沟通，在沟通中要运用各种沟通技巧。

4.1患者入院时的沟通。此阶段的目的是要与患者建立相互信任，更加融洽的关系，并且要帮助患者适应医院的环境，减少患者的心理压力，根据不同的病种讲解不同相关的知识。护理人员沟通时要注意以下几点：根据患者的职业、文化、社会地位，使用适当的称呼；注意礼貌，语气要亲切，面带笑容，积极主动的接待新病员。

4.2患者住院期间的沟通。此阶段的目的是及时发现护理问题，提出及制定相关的护理措施，促进肿瘤患者早日康复，提升护理质量，避免差错事故及纠纷的发生。

4.2.1患者住院期间的沟通：要对患者的性别、年龄、病史、遗传因素、患疾病的轻重程度等情况进行综合评价，适当的向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要采取的治疗方法及措施、使用药品的不良反应、费用情况等。并听取患者及家属的意见，取得他们的理解支持，才能更好的配合，减少和避免护患纠纷的发生。

4.2.2各种护理操作前后的沟通：在进行各种护理操作前，都应向患者及家属讲解并介绍相关目的、意义、怎么配合、操作完毕后的相关注意事项，根据患者所患疾病使用的药物进行宣教。

4.2.3各种特殊检查治疗的沟通：在检查治疗前，应告知目的、方式方法及费用，在检查治疗的过程中。必须围绕患者及家属最关心的内容，进行有效交流，及时掌握观察患者的病情变化。

4.2.4患者住院期间沟通的注意事项：①对患者要有同情心、责任感，关心患者，耐心倾听患者的倾述并主动做出反应。②与患者交流时，使用清楚、简洁、朴素的语言，使患者容易理解，才能进行有效的沟通，避免使用刺激患者或家属情绪的语气、语调及语言，避免压抑患者或家属的情绪，刻意改变患者的观点，避免使用医学专业术语。③沟通时注意沟通对象的文化教育程度、情绪、沟通的感受，同时注意观察他对病情的认知程度及期望值，留意自身的情绪状态，注意自我控制。④护理人员应会采取更多更好的有效沟通方法，当护士与患者及家属沟通出现困难或障碍时，应另换其他工作人员，再有问题时及时邀请上级人员进行沟通。

4.3患者出院时的沟通。肿瘤患者出院时护士须向患者及家属告知出院后的相关事项，做好饮食指导及活动指导；如有出院带药者，要做好特殊的交代；需要复查的患者，要告知准确的复查时间；定期做好复查。沟通技巧方面要注意：出院时应适当的寻找引起患者的话题，做好出院指导。

5体会

良好的沟通交流是护士的一项基本技巧及能力。沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义。它充分体现了新型护患关系的特点，掌握良好的沟通技巧，能提高护士素质，塑造良好的护士形象，提升护理服务满意度，减少了护患纠纷的发生；使护士自身价值得以充分体现。

参考文献

[1]吴玉霞，张士化，吴宏霞，等.从护理管理上防范护患纠纷J].实用护理杂志，2002，9：74.

[2]卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学，2003，32

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方法：选取我院从2009年到2011年所收治的1214例患者，将其随机分为观察组和对照组，对照组的600例患者给予常规的护理干预，观察组的患者614例在常规护理干预的基础上，在护患关系中应用沟通技巧，并对观察组和对照组患者进行问卷调查，统计两组患者对医院综合服务的满意度。

结果：经调查得知，观察组的614患者中，对医院综合服务的总满意度是97.4%（600/614）；对照组的600例患者中，对医院综合服务的总满意度是69.8%（419/600）。观察组患者的总满意度要明显高于对照组，其差异具有统计学意义（P

结论：在基层医院的护患关系中，应用沟通技巧，可以提高患者对医院综合服务的满意度。

关键词：沟通技巧基层医院护患关系

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0203-02

在基层医院里，如何在有限的人员配置的情况下，提高护理服务质量，有效改善护患的关系，已经引起大家的高度关注。沟通技巧作为护患关系中最基础、最重要的一点，应该得到高度重视。现对我院从2009年到2011年所收治的患者，在常规护理干预的基础上，应用沟通技巧，并将其效果与常规护理干预的效果进行对比，具体的报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料。选取我院从2009年到2011年所收治的1214例患者，将其随机分为观察组和对照组，观察组的患者614例，其中男性患者316例，女性患者298例；年龄最小的是6岁，最大的是78岁，平均年龄是（39.8±1.9）岁。对照组的患者600例，其中男性患者311例，女性患者289例；年龄最小的是5岁，最大的是79岁，平均年龄是（38.9±2.3）岁。观察组和对照组的患者在性别、年龄等一般资料均没有显著的差异（P>0.05），具有可比性。

1.2方法。对照组的600例患者给予基础护理、心理护理、饮食护理、用药护理、皮肤护理、功能锻炼以及健康指导等常规的护理干预。观察组的614例患者在观察组常规护理干预的基础上，在护患关系中，应用沟通技巧。为患者营造一个良好的氛围与环境，经常与患者进行沟通，以了解患者的真正需求，并根据患者的实际情况，为患者提供解决对策。如果患者出现愤怒的情况，应该先安抚患者，稳定患者的情绪，尽量让患者保持冷静，等到患者心平气和之后，再和患者进行心与心的交流，分析患者出现此种症状的原因，对于其中的误会要及时的给予排除。在不违背原则的情况下，尽一切可能让患者满意。在对患者进行治疗的过程中，如果出现患者不合作的现象时，一定不要指责患者或者是表现出不满的情绪，可以找一个恰当的时间，根据不同患者的不同性格，而采取具有针对性的调节措施。如果患者出现情绪低落的状态，护理人员要更加的关心患者，使得患者有一种受重视的感觉，进而使得护患关系能够更加的融洽。[1]

对观察组和对照组的患者进行问卷调查，调查的内容：患者对医院综合服务的满意度，分为五等，第一等是很满意，第二等是满意，第三等是一般，第四等是不满意，最后一等是差，以了解在基层医院护患关系中，应用沟通技巧的效果。[2]

1.3统计学方法。对于资料中的全部数据采用统计学软件SPSS15.0进行统计学分析，对于计量资料采用平均数±标准差（X±S）来表示，采用t进行检验，对于计数资料采用百分比来表示，采用X2进行检验，以P

2结果

3讨论

护患沟通即为护士与患者之间相互作用以及信息交流的过程，对于患者的护理、康复等直接或者是间接的内容进行交流，与此同时，交流的内容还包括了护士与患者的愿望、感情、要求以及思想等。这么做的目的就是使得护士和患者能够建立一个良好的关系，保持工作的协调性质、一致性。护理人员通过有效的应用沟通技巧，可以促进并发展良好的关系，在允许的条件下，满足患者的各种所需，使得患者能够早日恢复康复。[3]

在基层医院里，考虑到医院的实际情况，在人员配置以及医疗设备都有限的情况下，在护患关系中，巧妙、合理的应用沟通技巧，不但可以节约护理工作者的精力，还可以有效的改善护患关系。通过本次的研究发现，通过在护患关系中应用沟通技巧，可以有效的提高服务质量，进而提高患者对综合服务的满意度，值得进一步推广应用。[4]

参考文献

[1]曾秀梅.香港两所地区医院护士工作满意度调查分析[J].中华护理杂志，2009，44（6）：488-490

[2]蔡文智，邓凌，鱼敏.医务人员遭受医院暴力先兆经历的访谈[J].中华护理杂志，2009，44（5）：404-406

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一、幼儿教师与家长沟通的必要性

家庭和幼儿园是影响幼儿身心健康发展的两大因素，这两大因素对幼儿产生的影响如果形成合力，就会产生“共振”效应。为了建构家园教育的和谐发展模式，幼儿教师要围绕班里孩子存在的问题经常与家长进行互相交流沟通，及时让家长了解幼儿的长处和不足，和谐施教，从而整合家校教育，有效促进孩子的全面发展。因此，认真开展与家长的交流工作，建立新型和谐的家园关系，是当代幼儿教师亟待研究和解决的难题。

二、幼儿教师与家长和谐关系建立

（一）相互信任原则

教师要把自己摆在与家长平等的位置上，多与家长沟通，尊重、信任家长。对家长们提出的合理的建议，教师应采纳，要善于吸取家长教育孩子的成功经验。要清楚地认识到，幼儿的健康成长，是家长与幼儿园双方密切配合教育的成果，而不单只是教师的功劳。

（二）相互尊重的原则

教师与家长应该相互尊重，在此强调的是教师必须尊重家长，要摆正自己的位置，要善于耐心听取家长的意见，使家长乐于和教师接近，愿意和教师沟通情况，与教师相互配合教育孩子。

三、幼儿教师与家长沟通的技巧

（一）不要以告状的方式与家长进行谈话

语言是心灵的窗户，幼儿教师在与家长进行谈话沟通的过程中，说话的态度要和蔼可亲，表现出一种真诚的态度，另外，说话的语气要减慢，让家长能够听得明自。就算是孩子在幼儿园犯了错误，为了维护孩子和家长的自尊，教师要遵循“一表扬二建议三希望”的原则。

（二）不同的家L选择不同的表达方式

每个孩子都是不同的，其中包括孩子的年龄、性别、性格、身体状况、发展水平等。孩子的个人状况不同，家长的关注点也不同，沟通的侧重点和方式也不同。因此，教师平时要善于对他们进行认真观察，观察不仅可以帮助教师了解孩子的发展状况，同时也能观察出每个孩子身上显现出的家教风格。教师在与家长沟通时，才能有的放矢地提出自己对孩子的看法。

（三）因事而异的沟通策略

1. 以交流孩子情况为主的沟通技巧

在这种情况下沟通，教师最好用具体的语言进行表达，要借助具体事件反映孩子的表现。这样会让家长更容易理解孩子的状况，感受到教师对孩子的关注。在反映孩子在幼儿园的一些缺点时，教师更要注意措辞，避免用一些过激的词语伤害到家长的自尊，因此，教师要多使用就事论事的评价方式以及发展性的评价。

2. 以布置配合工作为主的沟通技巧

教师要明确交代任务，语言要言简意赅，任务要具体，这是因为：第一，家长对于幼儿园的工作不是十分了解。第二，每次教师与家长见面的时间有限。同时，要尽量让家长理解工作的目的，使家长心里清楚，以便更好地做好配合工作。

3. 家长因误解情绪过激时的沟通技巧

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一、谈判的概念

也许生活中大部分的人会认为“谈判”这一词是商务人群进行交易时候才会发生的。其实，谈判不仅仅存在于商务工作之中，也在政治、文化、战争、民族、教育和家庭生活等方面上体现。

那么，对于谈判，它的合理定义是什么呢？实际中，谈判有广义和狭义之分。广义的谈判包括了一切有关“协商”、“交涉”、“商量”、“磋商”的活动。狭义的谈判是指在正式的场合下两个或两个以上的组织按照一定的程序，对特定问题进行磋商，最后达成协议的过程。

二、商务谈判的概述

1.商务谈判概念

商务谈判，也称商业谈判，是指经济主体在经济活动中，以经济利益为目的，就交易活动的各种条件进行洽谈、磋商，以争取达成协议的行为过程。

2.商务谈判的基本过程

对于一个比较正式的商务谈判，其过程往往有准备阶段、交锋阶段、妥协阶段和达成协议阶段。

良好的开端对于谈判的顺利进行具有关键的作用，交易双方事先做好充足的准备。俗话说“知己知彼，百战不殆”，只有做好各项工作信息的准备，才会有利于谈判交易的成功进行，作为谈判的准备阶段，它起着最根本的作用。

交锋阶段是整个谈判的中心，它决定着谈判双方最终的结局。谈判双方为了能获取更多利益而在谈判通过各种方法来得到主导地位。

妥协阶段其实就是从另一个角度，通过寻求合理合法的、有利于双方利益的方法或途径去解决交锋阶段所存在的问题。

达成协议阶段就是最终谈判双方所要达到的预期目标。

3.商务谈判的基本原则

第一，平等互惠原则。实际中在每一次的商务谈判中，交易双方应该是平等的，双方也都是为了能获得比较客观的利润而努力。平等互惠是商务谈判能顺利进行的基础，也是其最基本的原则。

第二，利益第一原则。对于谈判的双方的立场其实是和他们追求的利益是有着相关的联系的。在现实的交易谈判中，总会出现冲突，其实最终的原因还是利益的冲突引起的。在每一次的商务谈判中，利益往往是第一位，不仅仅是对于商人来说，每个人都是一样的。

第三，诚实守信原则。诚信对于每一个人都是至关重要的，那么对于商务谈判来说，诚信也是不可缺少的。只有做到以“诚信为本”才能在谈判中获取更多的利益。

第四，坚持客观标准的原则。商务谈判是一个交易双方互利的过程。但每一个谈判者都不能保证在谈判中能够很成功的进行，都会可能存在一定的分歧，但是我们又不能只通过自己的主观意识去改变或者是消除的。那么，就需要一个标准去克制谈判双方，客观标准是谈判的依据，而不是其中一方的压力。通过客观标准就能够避免谈判任意一方有缺失利益的问题，从而就能够得到公平的结果。

第五，遵守法律法规原则。其实，不仅仅在商务谈判需要遵守法律法规，在我们的生活中的任何一项活动都需要法律的制约，这样社会才会变得有秩序。“没有规矩，不成方圆”，只有合法的进行谈判，才会得到有效的谈判结果。

三、商务谈判的策略与沟通技巧

1.商务谈判策略

商务谈判策略是指商务谈判人员为了达预期的谈判目标而采取得措施和手段的总和。我们知道在古代战争年代，《孙子兵法》起着关键性的作用，将士通过兵法引诱、扰乱敌军，最后剿灭敌军。其实不然，在商务谈判中要想取得主动地位，其策略是至关重要的。在商务谈判中，谈判策略是种有利的手段，它有助于谈判企业的经济利益；有助于促使谈判双方能尽快达成协议。

2.商务谈判沟通技巧

现实生活中，我们的沟通交流往往体现于听、说、读和写这几个方面，其实商务谈判沟通技巧也是如此。只是商务谈判沟通由于处于正式的场合下，加上存在着一定的经济利益的目的，而在谈判中通过一定的手段或者是形式来传达谈判的信息。商务谈判沟通是商务工作的重要组成部分，商务谈判沟通促进谈判工作的顺利开展和进行。

3.商务谈判策略与沟通技巧的关系

商务谈判策略和沟通技巧两者既有联系又有区别：联系在于它们两者都是发生在商务谈判活动中，都是为了达到预期的目标而开展。区别在于策略是中整体全局的控制，主要是为了获取利益；但是技巧则是解决比较局部的问题，其目的是在于提高效率；策略体现于谈判方案，而技巧主要体现于沟通的语言。商务谈判策略与沟通技巧两者是辩证统一的。

四、商务谈判对于经济发展的作用

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关键词：儿科护理；沟通技巧；满意度；应用效果

引言

将护理工作建立在护理人员和患儿家属相互理解的基础上，以良好地沟通为桥梁，能更快地促进各项工作顺利进行[1]。儿科护理与其他科室护理相比存在一定特殊性，部分患儿无法清楚表达自身想法，只能通过哭闹等方式宣泄自身情绪，在这种情况下，可能引发家长情绪波动，在很大程度上增加护理难度，因此，护理人员应注意沟通技巧，多与患儿及其家属进行沟通，帮助患儿早日恢复健康，缓解护患矛盾。本文重点研究沟通技巧在儿科护理中的应用效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料选取我院我院2014年4月至2015年4月收治的住院患儿100例作为该研究的对象，随机分为2组，每组各50例，其中对照组男24例，女26例，年龄3~11岁，平均年龄（7.5±2.31）岁，住院天数3~41天，平均住院天数（10.5±2.53）天；观察组男27例，女23例，年龄2~10岁，平均年龄（4.6±5.11）岁，住院天数2~40天，平均住院天数（11.2±3.54）天。比较2组患儿性别、年龄、住院天数基本资料，差异不显著（P>0.05），无统计学意义，具有可比性。1.2沟通方法1.2.1患儿沟通方法患儿受到身体不舒服等方面因素的影响，不愿意与外界进行交流，或者大声哭闹，在这种情况下，护理人员应表示理解，并安抚患儿情绪。以亲切、温和的态度与患儿进行交流，通过讲故事、唱儿歌等方式[2]，让患儿体会到温暖，逐渐平复波动情绪。在条件允许的情况下，带患儿进行适当的运动，采取肢体接触等方法，拉近与患儿距离，使得患儿对自身产生强烈的依赖感，提升护理依从性。多以表扬、安慰的口吻，鼓励患儿积极配合护理。针对不同年龄段的患儿施以相对应的沟通优质护理，深入了解患儿病情、生长环境，从而判断患儿性格特征，根据患儿的性格，采取科学的引导方式[3]，形成患儿配合护理意识。1.2.2患儿家长沟通方法家属因担心患儿病情，会产生焦虑、暴躁等不良情绪，且情绪波动较大，特别在患儿病情较严重的情况下。护理人员应及时与家长进行沟通，向家长介绍患儿病情，并告诉家长应该相信医院，通过展示自身丰富经验和技巧，建立起信任关系，多向家长普及疾病防疫知识，让家长协助护理人员，使患儿形成良好饮食习惯、睡眠习惯，提升患儿康复速度。对于情绪较差的家长，护理人员须换位思考，尽量安抚家长，当情节严重时，可以报告上级进行解决。此外，护理人员应秉承“公平公正”的原则，一视同仁的对待不同经济水平的家庭，使得家长体会到医院对患儿的关心，建立和谐护患关系[4]。1.2.3病房管理在病情允许的情况下，患儿病房可以适当张贴部分卡通图案，营造出愉快、温馨的气氛，让患儿感受到家的温暖，不影响护理效果的前提下，可以安装电视机等设备，播放患儿喜欢的动画片等，消除患儿对环境的排斥、恐惧。注意病房的温湿度，天气晴朗时，将被褥等病房用品进行晾晒，做好消毒、杀菌工作，减少患儿其他细菌感染机会。1.3评定标准护理满意度评定：针对护理质量、护患关系、病房管理、康复情况进行评定，每项25分，总分100分，60分以下为不满意，60分以上为满意、80分以上为非常满意。满意度＝（非常满意例数＋满意例数）/总例数×100%。1.4统计学方法统计相关数据，采用统计学软件SPSS19.0处理数据，两组数据的组间差距用c2检验。P>0.05表示对比结果差异不显著，无统计学意义，P<0.05表示对比差异显著，有统计学意义。

2结果

2组满意度情况对比，观察组非常满意45例，对照组非常满意30例，观察组比对照组多15例；观察组满意5例，对照组满意4例，观察组比对照组多1例；观察组不满意0例，对照组不满意16例，观察组比对照组少16例；2组总满意度相比，观察组为100%，对照组为68.0%，比对照组高32.0%。比较2组统计数据，存在显著差距，有统计学意义（P<0.05）。

3讨论

人与人的相互信任以良好沟通为基础，护理工作与其他工作相比，更应注重沟通技巧。儿科护理是护理中重要组成部分，且患儿情绪波动较大、年纪偏小、护理依从性较差，很容易产生长时间哭闹的情况，针对这种情况，护理人员必须加大对沟通的重视程度，运用娴熟的护理技巧，获取患儿及其家属的信任，以真诚的态度与患儿、家属进行交流，尽量安抚患儿情绪，帮助患儿缓解身体上的痛苦，降低护理工作难度，提升护理满意度。本研究中，分别给予对照组常规护理、观察组以沟通技巧为基础的优质护理，对比结果发现：观察组护理满意度为100.00%，比对照组高32.0%，说明沟通技巧下的优质护理，能有效提升护理满意度，对比两组统计数据，差异有统计学意义（P<0.05）。综上所述，将有效的沟通技巧应用于儿科护理过程，能较好地提升患儿护理配合程度、家长信任度，有利于患儿尽早出院，缓和护患矛盾，值得临床借鉴和学习。

参考文献

[1]张令美,邵东方.心理护理路径在锁骨骨折行钩钢板内固定术患儿中的应用研究[J].中国继续医学教育,2015,33:228-230.

[2]边旭娜,何细飞.StafordB型主动脉夹层腔内修复术后患儿的延续性护理[J].现代临床护理,2015,11:26-29.

[3]马盼盼,李杏良,刘亭君,等.以家庭为中心护理模式在极早产儿护理中的应用[J].护理管理杂志,2015,11:833-834.

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【关键词】实习护生；人文关怀

如何加强护理人员人文素养，培养良好沟通技巧，提高护理人员沟通交流能力，构建和谐护患关系，是每一位护理管理者值得思考重要课题。笔者认为护理人员人文素养培养应该从护生实习期间重视培养。看似简单且一学就会护理工作，要做好并非易事，同样护理工作，质量会因人而异，出现天壤之别。 以往毕业考核只注重理论知识和技能，口头表达能力很少，护患交流不能深入进行，而语言是沟通护患感情桥梁，若操作时向患者作耐心解释和讲解，作有关方面指导，注意面带微笑、态度和蔼，使操作在愉快、安全、可信赖氛围进行。从而体现其魅力。效果显著。如下:

1培养实习护生优良伦理素养

使她们了解患者权利，明确保障患者权益是护士义务和责任，在工作中细心观察她们言行，随时给与指导，促使他们严格遵循护理伦理原则进行工作，保障患者权利不受侵犯。

2告知保护患者隐私

使他们明确了解获取患者隐私，必须是临床实践需要，严禁出于猎奇或非医学目的探寻患者隐私，严禁在患者面前谈论病情，严禁私自谈论涉及患者隐私问题，严禁向无关人员泄露患者个人信息，病情及隐私。

3告知护理人员主要沟通任务

不仅是通知患者有关疾病和治疗信息，还要通过评估患者忧虑等，表达护士理解与同情，提供必要舒适和支持，创造一种治疗性有效地护患关系，护患沟通本质属行为治疗性沟通，包括护理人员与患者之间所有正式的，非正式的，语言的，非语言的信息交流。[1]在沟通中注意换位思考，不单纯从治疗及护理角度，力图从人力，伦理，经济，社会，心理等多学科角度来分析，体现出沟通科学性和可行性，最终达到有效性。

4加强实习护生护患沟通能力培养

老师向其传授语言、非语言沟通技巧，使其体会，教授如何与患者沟通，怎样运用非语言技巧，有效运用沟通技巧，给予患者帮助，在增进护患沟通基础上进一步应用和改善特殊情况下沟通技巧，从而更有效满足患者身心需要，提高护理质量。认识心理伤害引起危害可能不如身体伤害那么明显，但忽视病人，刻板操作，态度生硬，缺乏耐心，言语欠妥，面对患者提出疑问，不给予科学合理全面耐心解释，关心不足，照护不当时，病人可能会产生孤独，绝望，悲伤，焦虑，气愤等负性心理和情绪，在不同程度上这些情感体验对病人来说是有害的或者存在潜在危害。而护士真诚和守信，可以避免对病人伤害。如果护士对病人撒谎，欺骗不守信或者误导，病人会对护士失去信任。之后，再将其分组到病房进行临床体会，通过观察、了解、交流，提高沟通技巧，提高她们观察能力。敏锐的观察力是护士应具备的基本能力，对相关因素敏锐的警觉性是发现问题的前提。因此，以大量案例引导学生如何从一些不起眼的现象或简凡的事例中发现问题[2]。但实习中期护生较熟练掌握护理基本知识和技能，对临床工作已初步了解，神秘感，新鲜感逐渐消失，将临床工作看得很简单，认为自己可以胜任护理工作，在工作中变得不够踏实，重技术操作，轻生活护理，因此，这阶段，应着重培养护生踏实工作作风，独立工作能力，使他们既重技术操作，也重生活护理，增强服务意识，正确引导其将学习到的各种护理技能系统化。最后出科考试即重视技术操作也重视人文关怀，不断积累经验，让患者满意，让家属满意，并得到医生和其他医务工作者认可。迈出步入工作前重要一步。

5结论

在高速发展医疗中，需要的是能够站在患者立场上对患者进行人文式护理，临床实习是一个不可或缺重要教育环节，安全、正确且有爱心的护理技术，既是对患者身体支持，也是对患者精神鼓励，作为护士能够在临床护理中为患者提供更安全，更有爱心和充满着伦理道德护理技术，这本身就是一件令人高兴，能使护士日益体会护理工作优越性并且伴随着护士人格成熟事情，使他们意识到人文关怀意识重要性及工作顺畅性，效果显著。因此临床实习护生对患者人文关怀教育显其尤为重要。

参考文献

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角色转型培训共由《新主管的第一堂必修课》、《领导者的卓越沟通技巧》、《最佳绩效辅导》等三门课程构成。

《新主管的第一堂必修课》重点介绍专业人员与领导岗位的区别，要快速转变领导角色；晋升管理者后，要正确应对面临的困难与挑战，提升看问题的眼界与格局，用正直可靠的态度建立互信的基础，学会引导员工展现最佳表现，也要注重需求领导支持与反馈。

《领导者的卓越沟通技巧》中指出首先要能识别员工的个人需要和工作需要，学会运用五大沟通基本原则（自尊、同理心、参与、分享、支持）和一个沟通基本流程（开启讨论、澄清资料、发展方案、达成共识、总结讨论），加强与团队成员及其他人员的沟通。学会运用讨论计划表做准备，运用有效反馈模型（STAR），提供有价值和支持性的反馈。

《最佳绩效辅导》明确辅导两个类型，即成功型辅导和改进型辅导。绩效辅导要做到先导后辅，核心是强化完成工作的技能、知识或行为。绩效辅导的标准流程包括识别需求（成功型或改进型）、前期准备（心理准备、资料准备、工具准备）、开启辅导（沟通基本原则解决个人需要，基本流程解决工作需要）、跟进支持。

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【中图分类号】R304 【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)08-0277-02

随着我国医疗保障制度改革进程的加快，医疗欠费呈逐年上升的趋势。根据相关部门统计，在护士站，因住院费用问题发生的纠纷占护患纠纷的40％左右［1］.因此，促进护理沟通技巧，消除因医疗欠费而产生的纠纷十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通过更新催费理念.培训催费沟通技巧，达到了减少医疗费用的拖欠.建立和谐护患关系.提高患者满意度的良好效果，现总结如下。

1 方法

1.1 更新护士催费理念，提高自身修养:首先，催费护士自身应该清楚，催费是要让患者及家属心悦诚服的补交欠款，而不是被逼迫或是被要挟的缴费。护士的心理，绝不能存在“事不关己”的冷漠反应，甚至觉得自己是医护人员，在医院里享有主动权，可以呵斥其缴费。反之，我们要做到“急病人所急，想病人所想”，以此减少矛盾的发生。在催费沟通前，护士调整好自己的心态和情绪，做到热情.平稳。热情，是护士沟通时主动.积极心态的体现；平和.稳定的情绪，则是在沟通中即使发生了不协调的情况，至少也不会激化矛盾.扩大事态的关键。另外，可以充分利用业余时间，多阅读哲学.心理.沟通等方面的书籍，以提高自身职业素质修养。

1.2 健康宣教内容中加入费用宣教:平时在给患者及家属做健康宣教时，护士适时与之交流，帮助其明白医疗费用是一种特殊形式的消费，指导他们用平常心态去对待医疗费用问题。并根据相同病种患者治疗康复后费用情况.数额告知患者及家属，让其心理上有所准备，为以后有可能出现的催费沟通做好铺垫。

1.3 掌握相关信息，坚持发放费用清单:沟通前，催费护士应熟悉欠费患者的相关信息，如年龄.病种.家庭背景.职业.文化程度.付费方式（社保.新农合.自费）.现有住院时间.已欠费数额.用药品种.价格，以及已经上账的大笔费用项目等等。熟记于心这些资料，有利于在催费沟通中充分解释到位，消除不必要的误会。同时，坚持及时发放住院一日清单，让患者及家属明白消费.放心消费，若有疑问应当及时给予解释。并利用发放清单的机会，提前告知费用不足，以免让其仓促备钱而手忙脚乱.心生抱怨。

1.4 微笑服务，主动服务:护士坚持做好微笑服务，语言甜一点，微笑多一点，平时就和患者.家属建立良好的互动关系。禁忌把不良情绪挂在脸上，否则会直接影响到患者及家属的心情以及催费效果。沟通中，护士说话要留有余地，语言不能简单.生硬.粗暴，一定要多考虑对方的自尊心，不可随意指责或批评，因为批评会引起对方的反感，产生强烈的逆反心态，从而达不到催费目的。虽然，催费令人不愉快，但催费护士如果在语气.语调方面多下功夫，在日常工作中多主动提供服务.热情服务，效果会好很多，患者也更能理解和配合。

1.5 针对不同情况给予不同沟通:根据平时对患者.家属的了解，护士可以采用不同的沟通方式，如患者.家属性格外向直爽，其病情轻.治疗效果好的，就直接说出欠费问题；如患者性格敏感，病情相对复杂的，护士就必须会察言观色，谈话时含蓄委婉，不能太直接，必要时避开患者本人，与家属沟通.催费；如患者家属多，都不愿缴费时，我们就要找出家属中办事谈吐公正.具有影响力的人进行沟通；对于自费就医的患者，他们对医疗服务的敏感度高，加上原本就嫌费用高，满意度也远比费用能够报销的患者低，所以对该类患者催费更应注意用词委婉。

1.6 把握催费时机，正确应对沟通困难:催费最佳时间是在下午治疗和用药接近结束时。在手术前.特殊检查前.输血前时与家属说明原因及缴费的重要性，一般都能取得家属的配合，效果满意［2］。当然，沟通时也会不可避免地遇到不被理解或被误解的时候，催费护士应用理智控制自己的不良情绪，耐心.细致地做好解释工作，真诚地帮助患者。当患者.家属愤怒时，先安抚其冷静下来，待对方心平气和后，再讨论问题纠结所在。当对方口头表示不会缴费时，切忌一味指责或不满。可调换另一位知情的护士继续沟通，也可以另外选时间沟通，避开与之正面发生冲突。当对方有意愿沟通时，护士要耐心倾听，弄明白对方的真实想法和各种暗示.言外之意，消除误会并在不违背原则的情况下，采取有效措施，使其满意。如对方表示了自己的不对时，护士则立即表示不会介意，以免影响沟通效果和催费目的。

1.7 换位思考，真正做到“以病人为中心”:催费护士应设身处地，从患者.家属的角度看待缴费问题，从患者的利益出发，让他们明白缴足费用后，能保障治疗按计划顺利进行，促进其疾病早日康复。在沟通时，尽可能说出自己的想法，让患者.家属理解你的行为，清楚你之所以不厌其烦地催费是为患者的康复着想，并没有私欲，从而达到说服目的。

2 小结

沟通是护士进行护理活动的基本要求，是建立护患双方互相信任的有效手段，十分重要。而现目前临床医疗费用的催缴，是患者.家属对此敏感，护士对此头痛的事情。面对医学模式的改变和临床现状，只有掌握良好的催费沟通技巧，才能有效的减少冲突.矛盾和纠纷，构建和谐护患关系。

参考文献

［1］ 李秀英，吕春秀，袁卫华.更新护士催费理念，减少护患纠纷［J］.青海医药杂志，2008,2

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关键词：急诊护理；沟通技巧；护理体会

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）10-0435-01

护患沟通是护理人员与患者及其家属之间进行信息传递的手段，是护理人员向患者提供优质服务的重要途径[1]。急诊科作为医院对外开放的窗口单位，由于科室的特殊性，急诊护患关系存在建立时间短，要求高，矛盾多的特点，容易引起护患纠纷。因此，急诊护士在临床护理工作中一定要充分运用沟通的技巧，来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理智的态度抑制非理性的冲动，用良好的服务态度和同情心为患者提高优质护理。

1临床资料

我院是一所三甲综合医院，急诊就诊量可达400-650人次/日，节假日时段可达800人次/日。2006年始我院夜诊停诊后，急诊18：00-24：00的病人量增加了60%，这不仅增加了急诊科医护人员的工作量，也给护理人员为患者提供优质服务带来了严峻的考验。

2引发急诊护患纠纷的原因分析

主动服务意识欠缺：急诊就诊患者数量多，流动性大，急、危、重症抢救多，致使护理人员长期处于超负荷工作状态，从而导致身心疲惫得不到缓解，工作效率降低，主动服务意识减弱。为患者治疗护理过程中，解释工作不到位，不注意说话方式，态度生硬，造成患者和家属对护理工作不理解而引发纠纷。

护理人力资源流失：长期紧张而繁重的护理工作，频繁的重复性夜班，使少数护士产生厌烦心理，技术熟练的护士流失严重。新入职的低年资护士临床经验和应变观察能力不足，专业知识和技术水平不扎实，造成因操作失败而引发纠纷。

患者和家属的特殊心理：由于科室的特殊性，患者或家属对突发疾病或创伤意外没有心理准备，心理焦虑、悲伤或恐惧，都认为自己或自己家人的病情最重，期望立即得到医生、护士的关注，积极地进行治疗护理工作[2]。但急诊护理工作有“抢救”的轻重缓急之分，往往不能满足一些轻类患者立刻诊治的要求，造成护理人员和患者产生对抗情绪而引发纠纷。

患者及家属对医疗工作期望值过高：随着社会上保护消费者权益活动的普遍开展，使患者在认识上牢固树立了“病人是上帝”、“花钱买服务”的思想偏差，当治疗护理效果不佳时，就会对引发不良情绪。

文化经济因素差异：部分患者和家属对疾病认识不足，对正常的工作程序不理解而对护理人员的工作加以干涉；由于文化素质、经济方面的不良状况，经济困难引发部分患者认为是医护人员乱收费而引发不满。

3运用沟通技巧的护理体会

3.1言行和举止

3.1.1耐心询问、准确分诊：面带微笑，热情接待每位来诊患者，耐心反复询问病情，按轻、重、缓、急快速预检分诊。对急重患者立即送入抢救室，并通知医生和抢救班护士作紧急处理，然后补办挂号手续及费用。

3.1.2尊重患者、人文关怀：为患者进行治疗护理时，不直呼姓名，而是用尊称：在前面，消除患者的陌生感，缩短与患者之间的距离。涉及到隐私操作时，应注意使用床帘或屏风做好保护措施，减少患者的不安情绪。

3.1.3利用时机，充分宣教：因急诊工作繁忙，护理人员应该充分利用查房和操：作的时机，主动与患者沟通，给予适时的关怀、同情、安慰和鼓励，随时随地向患者和家属讲解疾病知识、用药情况、注意事项等等，使患者和家属有充分的知情权，能正确客观地对待病情，积极配合治疗护理，对医护人员产生信任感。

3.1.4工作欠缺，及时道歉：由于工作繁忙，未能及时为患者处理解决问题时，应先向患者道歉，等适当的机会再解释迟到的原因，取得患者对护理工作的支持和配合；当由于操作技术原因导致患者再次承受痛苦时，应以诚恳的态度表示歉意，取得患者的谅解。

3.1.5换位思考，同情理解：当患者和家属对我们护理工作表示不满时，应学会倾听，秉着“以病人为中心”的观念，将“病人需要我服务”转换为“我要为病人服务”的主动服务意识，常换位思考、感同身受，为患者的治疗护理尽己所能，让患者感受到医护人员良好的道德情操和责任感。

3.2娴熟的操作技术和合理的人员搭配：熟练的业务技能为有效护患沟通奠定坚实基础[3]。根据不同层次的护理人员，制定不同的培训计划，加强“三基”、“三严”和专科知识的强化训练，在学习中不断提高自身的理论、操作、心理素质和沟通能力。在人力资源方面，排班时注重老、中、青的合理搭配，以高效的护理团队预防和杜绝护理差错和护患纠纷的发生。

3.3实行收费项目公开化、规范化：对患者的医疗费用问题，实行公开、公平、公正原则，不错收重收，每日由电脑班护士专人负责检查核对收费情况，杜绝收费错误的发生。遇到患者对收费有疑问时，应给予耐心的解释，并且可以到收费处打印清单明细表。发现有收费错误时，应当及时给予退费和道歉。

4小结

总之，在急诊临床护理工作中，沟通是理解的桥梁。急诊护理人员应加强专业理论、护理心理学、护理美学和健康教育等知识的学习，重视与患者沟通的技巧。在护理工作中充分运用沟通技巧，在救死扶伤、对病人高度负责、同情的基础上与病人交谈，缩短护患之间的心理差距，成为患者可信的人，使治疗护理收到良好的效果，预防护患纠纷的发生。

参考文献

[1]张涌静.护患沟通的艺术及意义.齐鲁护理杂志，2005，11（6）：663-664

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【关键词】良好的互患关系；临床；应用

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）07-4249-01

前言

1 研究背景及意义

随着社会的不断发展和进步，生活水平、知识水平的逐步提高，人们对疾病的预防、治疗、护理要求也就越来越高。 建立良好的护患关系有利于医生及护士工作的顺利进行，并且有利于患者的康复。

2研究目的及目标：

2.1 研究目的：在临床护理过程中总结出有利于建立良好护患关系的沟通技巧。

2.2 研究目标：运用良好的沟通技巧建立良好的护患关系使患者对护理人员的工作表示满意并达到很快康复的目的。

3 关键词及定义

护患关系：护患关系是人际关系的一种，是指以护理工作者为一方，以病人为另一方之间的人际关系。护患关系从病人就诊即建立，直至出院后才告完结，因此，可以说护患关系贯穿于护理的全过程。

4 文献回顾

4.1 护患关系的现状分析及对象

护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。 护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。具体表现如下：（1）语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。（2）沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾病人想法；使用说教式的语言主观判断；谈话中随意改变话题，阻断病人表达感情和信息，这些使病人及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。（3）在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；不讲成效同时忽略了病人的感受。 随着人们生活水平的提高，有更多的患者要求护理人员有更高的专业技术及更好的工作态度。 工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响。

4.2 在护患关系建立时特别要注意第一印象

良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要。 良好护患关系建立的关键是“第一印象”。护患初次见面，彼此会很留意对方的反应、谈吐、举止、表情、衣着等，会在双方互动中被对方观察和评价，这就是第一印象，护理工作的第一印象的好坏直接关系到治疗效果，关系到病体的康复。

4.3 建立护患关系的技巧

护理工作者要树立高尚的职业道德情操，培养良好的医德医风。树立“以患者为中心”的服务意识，坚持工作原则和科学的工作态度。 保持良好得体的仪表 护士上班前衣饰应注意以下五点：（1）鞋是否擦过；（2）裤管有否有线；（3）是否淡妆上岗；（4）头发是否梳好；（5）护士服是否有皱纹或污迹。护士的长相、身材是天生的，而护士的发型、衣着、神态、表情、气质则是后天培养的，天使般的仪表是促进良好护患关系的必要因素，会使患者舒适、愉快，从而激励其求生的信心，尤其是好的仪表与美好心灵相一致时会产生药物起不到的作用。 展现动人的微笑 一个人的面部表情比穿着更重要。护士对患者的微笑是出自内心的，是一种真正的微笑，一种让人心情温暖的微笑，而这种微笑所表达的意思是“喜欢你，很高兴见到你”，只有这样才能赢得患者的认同和好感。 有意识地杜绝容易造成第一印象偏差的因素 （1）要避免信息资料收集不足；（2）要避免错觉差异；（3）要避免职业性呆板；（4）要避免亲疏之别。 善于倾听，诱导患者交谈。在倾听过程中，护士应充分体现出对患者的关心，不要东张西望、漫不经心，也不要随意打断患者的谈话，从而使患者敞开心扉，展现内心世界。 对工作认真负责，严格执行各项医疗制度。认真负责的工作态度是获得患者认同、赞赏、信任的良好基础。 护理人员要学会换位思考。时刻站在病人的角度为患者着想，急病人之所急，想病人之所想，解决患者的实际问题，将人文关怀渗透于护理服务的各个环节。真正把“以病人为中心”做到实处，满足病人的全方位需求。 加大对患者和家属进行法制宣传教育的力度，培养正确规范的就医行为和道德，积极主动配合医护人员进行诊疗活动，遵守就医程序和医院有关管理制度。

5 讨论：

护理工作者只有不断规范护理行为、加强护患沟通，提供与社会进步、病人需求相适应的护理服务，才能有利于护患和谐的构建。就患者而言到医院就医的目的是为了治病，对护士来说有责任和义务去消除患者心理不适和机体的病痛，在患者身上将医嘱实现给患者关心与照顾，这种互动是在尊重与合作的氛围下进行的。患者对护理职业的需求远大于护士对患者的需求，因而护理工作对患者的康复起重要作用，护士占据了护患关系的主导地位。

参考文献：

[1] 肖根秀.门诊注射室护士与病人沟通的技巧.中华护理杂志， 2001，（5）：381.