沟通的方法和技巧培训范文

导语：如何才能写好一篇沟通的方法和技巧培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：沟通技巧 培训 调查 分析

中图分类号：473 文献标识码：B 文章编号：1729-2190（2007）12-0148-02

为了解临床护理人员实施护患沟通的现状，探讨培训对提高临床护理人员沟通能力的作用，对参加《护理人员沟通技巧培训班》的32名临床护理人员进行问卷调查，以期为医院开展人文主义护理提供有益的启示。

1 对象和方法

1.1 对象

我院护理人员共32名。年龄19～37岁，平均年龄（26±27）岁，学历：本科3名占9%；大专25名占78%；中专4名占13%。职称：护士16名占50%；护师14名占44%；主管护师2名占6%。

1.2 方法

1.2.1调查方法。根据调查目的，在培训前后发放沟通知识调查表。发放问卷32份，有效率100%。1.2.2统计学方法。采用百分比x2检验分析受训者培训前后的相关知识、态度和需求变化。

2 结果

2.1 护理人员沟通技巧培训前后对沟通的认知情况见表1～4 。

3 讨论

3.1 沟通知识的认知水平及原因分析

本次调查结果表明，护理人员对沟通的概念模糊，对沟通的方法、程序、评估方法知之甚少，更无法按照人文主义护理的要求与患者进行良好的沟通。分析其原因主要有：（1）护生在校仅侧重于基础护理理论知识的学习，其人文社会科学类课程偏少，导致沟通知识的欠缺，沟通能力的缺乏。（2）护士参加工作的时间短，临床经验积累的不够丰富，工作中表现出与患者及家属沟通的信心不足。（3）受家庭环境、教育的影响，在家里娇生惯养，涉足社会后难改脾气性格，工作中没有足够的耐心与患者及家属进行沟通。（4）受医院用人制度的影响。目前医院招收护理人员，对沟通的能力无具体的要求，且科室培训侧重于基础护理、专科护理和急救知识，护士无时间和精力与患者及家属做全面细致的沟通。

3.2 培训对提高护理人员沟通能力的重要作用

患者住院期间希望获知自身的疾病资料，了解与病情、治疗相关的问题，获取有关心理卫生与心理治疗的知识，以最佳的身心状态配合治疗和护理，从而改变不利于健康的心理和行为，尽可能地发挥自身潜能，早日得到康复。目前有研究[1]表明：护理人员最喜欢的学习方式依次是看书自学、短期学习班、脱产学习班、脱产进修、院内讲课等，但由于看书自学的系统性、指导性和前沿性欠缺，护理人员更能够接受短期学习班、脱产学习班等形式的培训。本次调查显示，加强培训是提高护理人员对沟通认知水平的有效途径。

3.3 提高护理人员沟通认知水平的有效方法和途径

知、信、行模式认为[2]：知识是行为改变的基础，因此应加强沟通技巧的学习，以理论指导实践，是提高沟通水平、沟通能力的重要环节。然而由于护理人员工作性质以及作息时间的特殊性，护理人员进行沟通技巧学习的方法、途径及锻炼显得至关重要。但目前的各种方法均存在弊端，护理人员缺乏自学的时间和精力，参加各种培训的机会又很少，而且有的医院对护患沟通的重要性认识不足，使护理人员对护患沟通的认知水平无法提高，因而无法适应生物-心理-社会医学模式和整体护理模式，无法符合患者的心理需求，无法满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需要。因此，我们在临床实践中还要不断思考，探索更加有效的途径和方法。

3.4 重视沟通的效果

医院应该把提高护理人员的沟通能力提上日程，创造良好的环境，提供相关的知识、培训及时间保证，避免无效沟通带来的护患纠纷，为建立和谐的护患关系和医院的整体发展打下坚实的基础。

参考文献

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【关键词】低年资护士；沟通能力；培训

在临床护理工作中，做好与患者的沟通交流工作，可提高患者的护理质量，增进护士对患者的了解，充分满足患者的需求，促进患者的康复［1］。在临床工作中发现有些护士尤其低年资护士在与患者沟通中存在缺陷。为此，对低年资护士进行沟通能力的培训，将护士的着装、文明用语、接待患者及入院介绍给予规范。培训后，我院患者满意度明显提高，改善了护理服务质量。现将做法介绍如下。

1 资料与方法

1.1 培训对象 我院于2010年9月至12月对全院低年资护士分两批进行规范化沟通能力的培训，每批培训两次，每次2.5学时，培训对象均为女性，年龄在18~28岁。

1.2 培训内容 包括仪表规范和沟通规范两个方面的内容。仪表规范包括护士的着装、表情、行为规范；沟通规范包括介绍病区环境、医务人员、规章制度、病房物品、便民措施等。

1.3 理论培训 利用多媒体授课的方式组织护士学习有关人际交流、护患关系及礼仪规范等方面的理论知识及指定的规范标准［2］。

1.4 模拟场景演示 运用情景模拟表演的形式［2］，模拟患者到达病区后的场景，护士按医院要求着装，面带微笑，主动起立迎接患者，手势规范、得体，使用文明用语，并护送患者到病房。

1.5 培训要求 要求护士在接待住院患者时主动、热情，并向患者介绍病区的护士站、治疗室、换药室、医生办公室、卫生间、消防通道、科室在医院的位置，护送患者到病房后，协助患者摆放物品，介绍病房的设施、主管医生、责任护士、院内规章制度，增加患者对住院环境的了解，使患者产生亲切感及归属感，有利于疾病的康复。

1.6 效果评价 按照我院的规范标准，制定沟通行为规范检查评分标准。其中仪表考核项目包括：护士着装、表情、举止、文明用语是否符合标准；沟通考核项目包括：病房环境、医院制度、科室人员等情况介绍是否周全。每一项都设有具体的评分标准，最后由患者评价，对培训前、后患者满意度进行比较。

1.7 统计学方法 应用SPSS 11.0统计软件包进行数据处理，采用t检验进行统计学分析，P

2 结果

2.1 培训前后患者对护士的评价(见表1)

3 体会

3.1 提高护士的沟通技巧，满足了患者的心理需求 从培训效果看，通过对护士进行沟通能力的规范化培训，使护士充分了解患者进入病区陌生环境时，躯体不但受到疾病折磨，心理更易产生紧张、焦虑、无助的感觉，期望护士与之沟通，以减轻其在陌生环境中的心理压力。要为患者创造温馨、舒适的住院环境，满足住院患者的心理需求。

3.2 情景模拟与临床工作紧密结合 培训中通过对临床每个细节进行模拟，发现护士在交流中存在的问题并及时纠正，促使护士在与患者进行交流时，做到声音柔和、态度亲切，向患者介绍病区环境时内容具体、全面，向患者传递医护人员真诚、细腻的情感，使患者在最短的时间内，对医务人员、所在病区有初步了解，增加患者对住院环境的感性认识，从而利于疾病的治疗。

3.3 注重临床训练 在培训中，以各病区为护理单位，按病区的疾病特点，让护士扮演患者角色进行训练，在训练中发现问题及时进行讨论及评价。充分发挥临床护士的想象力及参与能力。使护士产生感性认识，把所培训的内容与临床具体工作结合起来。使得护士的沟通技巧得到提高，也使得培训能更深入下去，并在临床得以更好实施。

通过对护士沟通技巧培训，护士在理解、接受能力方面有很大提高，在与患者交流中，对规范标准能正确理解并运用，以前在日常工作中缺乏条理，通过统一培训，护士自觉、主动投入到规范化沟通活动中。沟通是提高临床护理质量的重要保证，也是社会服务窗口文明程度的反映，其结果的好坏与护理人员自身行为规范养成有着密切关系［3］。护士应当努力探索护患沟通技巧，提高沟通能力，从而促进护患间的心理沟通，最终达到增进患者身心健康的目的，更好的为患者服务。

参 考 文 献

［1］ 朱炜，叶佳薇，邹瑞芳.沟通交流技巧在心里干预中的应用近战.中国实用护理杂志，2004，20(1)：67-68.

［2］ 李何玲，胡宁娜，冉丽.运用情景模式训练提高护士沟通能力的实践及效果分析.护理管理杂志，2006，6(1)：44-45.

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关键词：流程化沟通；低年资护士；满意度

沟通是护理工作的基础，有效的沟通可构建和谐护患关系，良好的护患关系可减少医疗纠纷的发生，提高护理服务质量，促进患者疾病的康复，有利于护患双方的身心健康[1]。目前，由于医疗卫生事业的迅速发展，工作3年以下的低年资护士正承担大部分的临床工作，但由于低年资护士缺乏沟通技巧，与患者之间的沟通非常有限，在工作中易导致护患纠纷[2]，因沟通不良，住院患者对低年资护士的满意度偏低。流程化沟通方式，简称CICARE，即接触-介绍-沟通-询问-回答-离开的英文首字母缩写，它是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟通方式。我科于2013年1月将流程化沟通应用于低年资护士的培训中，提高了低年资护士的沟通能力，住院患者对低年资护士的满意度显著提高，取得了一定的效果。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选取2010年～2012年新入科的护士共15名，均为女性，年龄21～26岁，平均22.7岁。学历：本科4人，专科11人。

1.2方法

1.2.1找出我科低年资护士与患者沟通中的薄弱环节，进行分析 我科为心血管内科，老年患者居多，老年患者由于各种生理功能的衰退、器官结构的变化，使听力、视力、语言功能、肢体活动、自理能力下降，护患沟通存在一定的困难。低年资护士虽然进行过沟通相关内容的岗前培训，但在实践工作中普遍存在着沟通不良和无效沟通。12名护士认为缺乏沟通技巧，不知道怎样进行有效沟通，对护患沟通的效果不满意占80%；8名护士认为与患者的沟通只是自己的工作职责需要，占53%；2名护士认为自己缺乏沟通的能力，与患者很少进行主动沟通，占13%。

1.2.2为迅速提高低年资护士的沟通能力，进行了CICARE培训 由护士长组织，1次/w，持续2个月，培训内容包括：CICARE沟通方式、老年患者的心理特点、不同类型患者的心理特点、护士礼仪培训、沟通的技巧、护患沟通案例分析等。进行理论培训的同时，并请院级明星护士到科室与低年资护士进行沟通互动，现场示范和讲解护患沟通中存在的难点，用身边的实际案例进行培训。

1.2.3建立CICARE沟通的服务流程 根据CICARE沟通方式，结合心血管内科患者的特点，建立我科CICARE沟通服务流程，即C：称呼对方喜欢的称谓。I：向患者介绍"我是谁"。C：告诉患者"我为什么来，我将要做什么，需要配合什么"。A：贴心询问患者有什么需求。R：对患者的问题及要求即时回应。E：有礼貌的离开。按照CICARE沟通服务流程，设计患者入院、出院、健康指导、巡视病房、电话回访等护患沟通场景，先分配给每名低年资护士，由护士制订一项CICARE沟通服务流程，两名护士为一组进行场景训练，每组安排一位指导老师，再在每周的业务学习会上进行分组情景表演，全科护士观看后进行讨论，提出改进意见，全科护士认同通过，最后建立成科室的具体沟通服务流程，在临床上护士按照流程根据实际沟通情况进行运用。如：护士为1例准备行冠状动脉造影术的患者做术前宣教。（C）护士（微笑）："李爷爷，您好！"（I）护士："您还记得我吗？我是您的管床护士小廖。"患者点头。（C、A）护士（微笑，握住患者的手）："李爷爷，明天您要做一项检查，了解一下您的心脏血管的情况，我来看您准备好了没有？"患者："是不是要打麻醉呀？会不会很痛？"（R）护士（耐心）："冠状动脉造影只需在穿刺部位行局部麻醉，您是完全清醒的并且毫无痛苦，您不必担心，我会为您做好术前准备的，并且明天亲自送您到导管室，好吗？"患者："那我就放心了。"（E）护士（微笑）："那您先好好休息，我待会再来看您。"

1.3效果评价 采用本院设计的住院患者对护理工作满意度调查表，对15名低年资护士进行CICARE培训前后的住院患者满意度调查。

1.4统计学方法 采用SPSS 13.0软件包进行统计学处理，采用t检验，P

2结果

低年资护士CICARE培训前后的住院患者满意度调查比较，见表1。

3讨论

3.1 CICARE提高了低年资护士的沟通能力 护患沟通能力是护理人员在护患沟通情境中体现出来的沟通知识、技能和态度的整合。低年资护士对护患沟通重要性有一定认识，但缺乏评判性思维能力，低年资护士虽然参加过护患沟通知识及技巧理论知识的培训，但是在护理实践工作中不重视沟通能力的培训，在沟通过程中只完成资料的收集而忽视了患者的反应，往往易导致沟通为无效沟通，则不利于患者对治疗、护理的配合。CICARE将护士的语言、沟通的步骤给予规范，护士可以随时参照，逐渐由督促执行变为习惯。低年资护士按照CICARE步骤和服务流程进行沟通，主动适应并掌握了沟通的方式，护士乐意去与患者沟通，而不是仅仅为了工作职责和应付检查，提高了护患沟通的主动性和低年资护士的沟通能力。

3.2 CICARE提高了住院患者对低年资护士的满意度 医疗护理质量的评价常用的重要手段之一为住院患者满意度调查，其在很大程度上促进了护理服务质量的持续改进。CICARE从第一步接触：称呼对方喜欢的称谓，征求患者的意见，让患者选择喜欢的合适称谓，并向低年资护士提供可选择的称谓根据患者的需求进行选择，如通称：先生、女士等，职衔称：局长、主任等，亲属称：爷爷、奶奶等，让低年资护士在与患者第一次见面恰如其分的的称呼缩短了护患之间的距离感。第二步第三步介绍和沟通：告诉患者我是谁和我要做什么，让患者清楚护士在治疗中的角色，消除了患者的陌生感，让患者感到自己被重视、被尊重。第四步询问：询问患者需要什么，规范了科室常用的贴心关怀语言，如询问语、安慰语、祝贺语、提示语等，让低年资护士在实践工作中灵活运用。低年资护士每班要求与患者至少沟通10～15 min，倾听患者的诉说，了解患者的需求，让患者感到自己被重视。第五步回答：对患者提出的需求护士运用专业知识和沟通技巧即时回应，并且给予患者安慰、鼓励，使患者感觉舒畅。护士在与患者沟通时要注意自己的表情和态度，并应用非语言沟通的技巧，从细节处体现对患者的关爱和温情，为患者解决需求。第六步有礼貌的离开，向患者解释下一步安排，并告知患者护士的去向，尤其是交班、换班、休息时要告知患者如何获得服务，让患者时刻感受到自己被照顾、被关怀，赢得了患者的信任，从而建立了和谐的护患关系。从表1可见，流程化沟通方式有效地提高了住院患者对低年资护士的满意度，提高了护理服务质量。

参考文献：

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关键词全科团队医患沟通社区教学

有效的医患沟通有助于提高临床诊断和处理能力、降低医疗差错以及提升患者的满意度并有益于形成和谐协调的医患关系。随着现代医学模式的转变与和谐社会的构建在临床医疗工作中更提倡良好医患关系的建立。结合社区全科医生的工作特点深入社区、家庭在社区卫生服务工作中基本医疗、预防、保健、康复、健康教育等工作的开展都要建立在全科医生和服务对象之间彼此的互相信任的基础上构建良好的医患关系进而提高社区居民健康水平。在社区全科教学的实践过程中发挥社区全科医生与服务对象之间密切联系的特点通过各种形式使带教的全科学员掌握医患沟通的技巧以及了解在今后工作中需要有待提高的方面。本研究对社区全科团队医患沟通教学实践进行了探索取得了较好的效果。现报告如下。

资料与方法

1～11年在社区实习基地工作的全科住院医师名均为医科大学本科毕业其中男8名女名平均年龄6±1岁。

方法：①传统小讲课：以个课时PPT小讲课的形式讲授医患沟通技巧的理论知识主要强调非语言交流技巧、对患者的理解和关心（如：耐心的倾听、询问的语气和方式、适当的解释、安慰和鼓励等）。②一对一全科师资带教实践：由经过上海市全科师资培训中心培训后的资深全科主治医师或副主任医师带教在社区全科门诊、家庭病床及全科团队服务实践周主要强调家庭成员资源做到尊重、理解患者学习方言沟通拉近医患之间的距离以建立良好的医患关系。③标准化患者模拟实践：标准化患者来源于社区中的老年志愿者且有一定的医学和教育背景结合自身的社会经验和自身患者体验使他们能较准确地把握患者就诊时的心态尤其是对患者存在的不理解、不合作、临床恐惧、抱怨等心理和行为现象进行逼真的模拟表演。名P分别模拟上呼吸道感染、糖尿病个社区门诊最常见的病例也是治疗效果不理想或出现并发症等情况时易于发生医患纠纷的病例。在社区实践周中进行次标准化患者培训主要强调病史或健康信息的收集和反馈以及合理的时间控制。④评分方法：近年来EGUE量表已成为评价医患沟通技能最常用工具。该量表具有较高的信度、效度、区分度和精确度评分标准简单易于实施。以国际上通用的EGUE量表为基础进行了适当的修改而形成医患沟通技能评价量表共5个维度分别是准备（医患关系的建立）、信息收集、信息给予、理解患者、结束问诊；将5个子项目归纳为个子项目而且子项目的先后顺序基本上与临床过程一致便于实施。每项评分1～5分总分1分。由名教师从接诊态度、询问病史的中肯程度、尊重患者的知情同意权、隐私权、自、沟通技能等方面给每名学员评分。

统计学处理：医患沟通技能评分采用（±）表示两次评分比较采用配对t检验接诊各项指标合格率的比较采用配对检验。

结果

医患沟通能力评价：培训前全科住院医生医患沟通技能的评分普遍较低培训后医患沟通总评分及其5个方面的评分均高于培训前（P

全科住院医生对社区全科教学的满意度：9的全科住院医生对全科团队医患沟通教学实践表示满意。仅1表示不太满意主要原因是在一对一的社区带教实践中服务对象由于语言方面（方言）沟通存在困难造成双方信任度建立困难所致。

讨论

标准化患者（P）又称为模拟患者（simulate patients）指经过标准化、系统化培训能准确表现患者实际临床问题的正常人或患者。采用P能较好地提高全科住院医师接诊医患交流技能进而有助于临床接诊能力的提高。目前国内多家临床教学基地采用P对医学生进行临床技能教学和评估可以明显提高其医患沟通能力～7。

经过社区全科团队实践教学全科住院医生医患沟通技能获得了很大的提高总体合格率由培训前的.提高至培训后的9.合格率提高7进一步证实了医患沟通能力可以通过短期培训而提高。其中在信息收集、信息给予、结束问诊个方面的提高较为明显表明通过标准化患者的社区医患沟通教学对于倾听、信息反馈等沟通技能的提高较为有效。由于本研究设计的场景和病例均为社区常见情况未设计较为棘手的问题因此结果显示沟通技能提高较快。但是还有许多沟通技巧在短时间培训后收效甚微如得体的谈吐、熟练的语言技巧、对患者恰当的引导以及把握心理状态的能力等。如在理解患者方面认同、移情等合格率的提高相对较低。这方面需要一定时间的临床积累和生活阅历因而在短时间内难以获得较为显著的提高。

本研究对社区全科团队医患沟通教学实践进行了探索虽然取得了较好的效果。但是仍然无法真正体现全科医学的特点较少涉及围产期保健、婴幼儿的预防接种、计划生育指导、心理咨询、残疾后的康复乃至临终关怀。今后随着家庭医生制服务的进一步深入全科医生会更多地、更全面地对签约家庭所有成员的健康进行管理从而真正体现全科医学特点对全科医生质量的要求也更高。

参考文献

1Brown J.How clinical communication has become a core part of medical education in the U[J].Med Educ，8，（）：71-78.

李娟.用EGUE量表对医学生医患沟通技能评价的研究[D].沈阳：中国医科大学，8：6-8.

江孙芳，张渊，周容，等.标准化患者在全科住院医师接诊医患交流技能培训中的应用[J].中华全科医师杂志，1，9（8）：55-58.

邵永祥.标准化患者教学方法在医患沟通实践教学中的探索[J].中国医学伦理学，1，（）：9-91.

5薛春雨，王志农，邢新.标准化患者在医学生医患沟通技能培训中的应用[J].中国医学教育技术，9，（）：8-85.

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【关键词】干部病房；新护士；岗前带教

干部病房以老年离退休干部、高级知识分子居多，离退休之前主要从事领导工作和脑力劳动，文化层次较高，并且有足够的退休金和享受公费医疗。随着年龄的增长，常患有多种慢性疾病，需要长期住院治疗。由于健康状况的不断退化，患者及家属对护士的专业知识水平及技术操作技能方面要求较高，所以一般选用年资较高、技能较好、临床经验丰富的护士进入干部病房工作。近几年来，随着优质护理的开展，为配合医院发展及缓解护理人力紧张状况，护理部安排新毕业护士进入干部病房工作，为保障护理质量，规避护理工作的风险，我科对新毕业护士进行岗前带教培训，以便使他们能尽快适应新的环境，实现从新护士到专业护理人员的角色转变，从而胜任我科的临床护理工作。

1新毕业护士特点

由于新毕业护士缺乏护理经验，入科后常感到不知所措、茫然，以致不能很快进入正常的工作状态，因此，岗前临床带教工作显得尤为重要。

2干部病房特点

干部病房多为离退休老年患者，基础病多，病程长，康复慢，需要长期住院治疗，患者及家属对生活护理及操作技能方面如静脉穿刺成功率要求较高。

3对带教老师的要求

选择有15年以上工作经验，责任心强，具有扎实的理论基础及较丰富的临床经验的主管护师职称者任带教老师。

4岗前带教方法

入科第一天介绍本科的工作性质、特点。介绍带教老师，由新护士与带教老师共同值班，采取一对一带教的方法。带教结束后，进行与本科专业知识相关的理论知识与操作技能的考试，考试成绩记录在册。

5带教内容

5.1职业道德的培养在实际工作中对新护士进行职业道德的培训，树立以患者为中心的思想，急患者所急，想患者所想；提高自身素质，强化专业技能，学习沟通技巧，树立良好的护患关系。

5.2布局环境及规章制度参观我科的布局和环境，了解设施配置，明确仪器，药品的摆放位置。学习相关制度：消毒隔离制度，交接班制度、查对制度、各种护理应急预案等。加强对新毕业护士各项护理流程如出入院护理流程，专科流程，各班次工作流程的系统带教，使新护士对各项护理流程有清晰明确的认识。

5.3与老年患者沟通技巧的培训干部病房的患者由于社会角色的改变和长期生活在医院里，常常会感到孤独、失落，因此，他们更希望得到医护人员的尊重和关心，见面时，应主动打招呼，如：王老、张老，以示尊重，而不应直呼其名或床号。另外，由于老年人听觉、视觉功能逐渐衰退，交谈时会产生不同程度的沟通障碍，所以，在日常护理与操作过程中，应加强对新护士护患沟通相关知识的培训，掌握与老年人沟通技巧，操作前应告知患者目的，操作中询问患者感受，操作后交待注意事项，由带教教师或护士长询问患者，了解患者对相关知识的掌握情况，评价新护士告知的效果，并将其作为考核的内容之一。

5.4相关技能培训①对新毕业护士进行操作技能培训，制定各项护理技术操作的统一标准，进行讲授与演练，最后进行统一考试。如指导新护士为患者穿刺，由于老年患者血液粘稠度高，回血较慢，穿刺时，针头进入皮下后进针应缓慢，穿刺针已进入血管而不见回血，可轻压一下靠近穿刺针头处的输液管即可回血。②带教老师应重视护理文件的正确书写方法，加强新毕业护士护理文件书写培训，提高书写能力，指导单独书写完整的护理病历，对新护士书写的病历给予修改，提高其书写护理文件的质量。

5.5健康教育能力的培训让新上岗护士认识到健康教育的重要性，教会他们进行健康教育的方法和技巧，通过教育-考核-反馈-再教育，培养和提高他们健康教育的能力[1]。

5.6加强法律与安全意识教育护理人员对护理安全重要性的认识是做好护理安全工作的前提。[2]为了培养新护士的法律意识，我们加强对新护士各种突发事件的护理应急预案的学习，详细讲解。提高其进入临床工作后在遇到困难时解决问题的能力。

6培训效果

通过临床带教，系统的学习服务理念，使新护士能够较快的掌握本科护理常规和专业技能，提高了与老年患者沟通的技巧，增强了患者对她们的信任，同时，也使新护士能够较快的更好的适应本科环境，得心应手的进行护理工作。

7体会

在激烈的竞争环境中，医院护理人员的培训已不仅限于基本技能的提高，还应通过培训使护理人员了解护理工作的宗旨、价值观和发展目标。[3]护理工作就是护士运用各项护理技能满足病人需求，为病人服务的过程。因此，根据新毕业护士和干部病房特点，对她们进行岗前带教培训，使新护士通过岗前培训提高，行为和标准得到统一，进入临床后能够尽快的适应工作。

参考文献

[1]杨华英.护理管理学[M].北京：人民卫生出版社，1999.

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在商贸公司的积极倡导与组织下。参加了三天的时代光华管理课程培训，此次学习的主要提高单位职工的综合素质，尤其是管理素质，以及员工之间的凝聚力，重视企业文化的创建，让商贸公司可以健康快速发展，同时也让广大职工得到较好的素质提升。对于此次培训感触较多。

作为柳钢宾馆一个支部的负责人，在日常工作中管理部门人员及协调与其他部门的合作。无论是哪种工作内容，都离不开沟通。此次培训也对沟通做出了知识扩展。包括有效沟通的六个建设。与员工沟通的技巧，与上级沟通的技巧，面对不同性格人采取不同的沟通方式。等等方面，都是结合实际情况来讲解沟通的技巧和艺术，对实际工作开展十分有用。

在沟通过程中，管理者首先要解决的是观念问题，并且要在信任的平台上进行沟通，才能够进行有效沟通。作为管理者需要理性的思维面对自己的职位以及自己的团队。面对不同的人员，比如我们的面对上级时，我们需要升位思考，作为责任更大的上级领导他们的立场是什么，他们所顾虑的是什么。面对下属员工需要进行降位思考，弄清楚站在员工的角度他们能考虑到哪个方面，他们的需求是什么。换位的思考就会让你更了解需要沟通对象，从而有侧重的、有方法的进行沟通。通过换位之后，在沟通过程中最重要的还是倾听，沟通不是我们站在主导位置进行陈述，倾听也非常重要。倾听包括单纯的听、边听边问、体验式听。但最好的方式是用综合的感觉去倾听。理解对方说什么、使用目光的接触、并对一些观点给予一定的反映。面对不同的人员选择不同的沟通模式。一个有效的沟通，每个方面都需要做到位，才能够达到期望的效果。

与员工之间的沟通，要以鼓励为主，批评为辅。先听为主，不急于表态。不说长短，免伤士气，更要做到态度和蔼，语气亲切。而沟通过程中，管理者要注意语言模式的匹配，否则会出现话不投机半句多的情况，导致话题中断。而在沟通互动过程中的体态语言主要表现在表情、姿态、服饰和沟通的距离等方面。

沟通是一门艺术，更是一门科学。经过这次培训虽然学习到了很多方式方法，但是还是纸上谈兵的阶段，需要经过实际工作的运用才能够真正成为自己技能。通过培训后，自身做好总结，并结合实际运用知识，使自己的工作能力有所提高。

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1.五星级教学法及其操作要领

五星级教学法是田俊国[1]在借鉴了盛群力的经验、做法的基础上，通过对加涅“九大教学事件”和梅丽尔改进的研究而在用友大学尝试、推广的一种培训教学方法。其核心步骤有五个：一是聚焦问题（problem-centered），二是激活旧知（activation），三是论证新知（demonstration），四是应用新知（application），五是融会贯通（integration）。

为了进一步阐明五星级教学法的应用技巧与要求，田俊国在以上五个核心步骤后面分别附上了三个操作要领和要求。例如，在聚焦问题时要注意交代清楚培训任务，任务水准及问题序列；而在激活旧知时要注意帮助学员回忆原有经验，帮助学员理清知识结构；而在论证新知时，要注意新知能够解决所提出的问题，注意让学员在纠偏中体味新知的作用，更要使学员能够举一反三；在融会贯通时注意让学员能够学得会，用得上，而且还要不断研究、反思和改进，进而提升学员学以致用的能力。

2.五星级教学法在培训教学中应用应注意的事项

――五星级教学法在培训教学中应用的可行性研究

2.1解决问题是五星级教学法的显著特点之一

与素质教育以传授知识为主要目的不同的是，职业培训以解决问题为其主要目的。这里有一个关键点：解决什么样的问题和如何解决问题？五星级教学法强调问题由学员提出，解决学员的问题，因而抓住了问题的关键所在。尽管我们的培训内容都是在调研与分析的基础上，根据岗位要求与能力差提出的，具有一定的针对性和适用性，但是，真正面对受众时，还要因材施教。学员提出的问题，是学员在工作中经常遇到且无力解决的问题，如果能够通过培训解决，那么不仅可以提高因材施教效果，而且还可以激发学员的兴趣与学习积极性。

五星级教学法以问题为导向。培训师在培训备课时都准备了一些问题。将这些问题学员提出的问题融合，从而使其更加具有针对性与适用性。培训师通过教学双方互动，将问题正反两个方面进行对比讲授，因而不仅可以提高授课的针对性，而且还使学员理解、认识并掌握正确方法的优势与错误做法的后果，所以，具有明显的教学优势。

2.2 空杯与建构主义

受传统教学模式与理念影响，我们的培训师们在培训期间都希望自己的学员能够以一种空杯状态投入到学习中去。这明显与实际情况背离。且不说专项技能培训学员受经历、阅历、工作经验影响不可能做到空杯，即使是素质教育的受众也不可能做到空杯。因此，问题的关键不是学员是否空杯，而是教师以一种什么养的方式与方法来对待新知与旧知的关系，并爱去有力措施使学员的旧知为新知的学习形成正迁移。

在这一问题上，五星级教学法提倡建构主义理念，主张通过帮助学员理清旧知逻辑规律，建构新知结构体系，在分析和解决问题的过程中验证新知，并加深对新知的理解、认识和掌握程度，进而达到融会贯通的效果。因此，五星级教学法并不提倡空杯，而是提倡将“杯中的知识结构化”，进而提高学员学习能力和应用能力。这对提升培训效果是至关重要的。

2.3 新知推证与学以致用

时效性与适用性是职业培训的突出要求。这一要求利用传统的授课方式很难满足。由于该方法强调在分析问题域解决问题的过程中验证新知，而且通过正反两方面剖析新知为什么正确，旧知为什么需要跟新，因而能够有效满足培训需求。

例如，在沟通方法与技巧的培训过程中，当通过聚焦问题、激活旧知等环节将问题提出并经过研讨之后，接下来就是帮助学员理解掌握相关的沟通技巧与方法环节了。由于之前的铺垫已经引发了学员对正反两种不同的沟通方式及其效果有了初步理解与掌握，因而，对倾听在沟通过程中的地位与作用产生了兴趣。培训师因势利导，将倾听的种类及其效果帮助学员归纳分析如下：

赞赏、欣赏的倾听给人以信心与支持、鼓励，促进沟通畅快进行。

聚精会神的倾听能够传递你对对方的观点和意见非常重视，从而引起对方的重视与积极反应，使沟通有效进行。

兴奋的聆听传递的信号是你对对方的信息很感兴趣，同样可以激发、鼓励对方持续沟通的积极性。

面无表情的聆听传递的信号是你这个人高深莫测，不能令人亲近，也难以与之交往，结果就是大家对你敬而远之。

如果沟通一方心不在焉，那么另一方就会认为你对其信息没有兴趣，其沟通的积极性会受到打击，从而导致沟通难以进行，当然也不可能达到预期目的。

如果你用不耐烦的伶仃方式进行沟通，那么，所传递的信号是你很讨厌对方，只要对方感知正常，就不会继续与你沟通，因而沟通难以进行。

通过以上归纳分析，学员不仅能够掌握正确的聆听方式，还注意规避错误的聆听方式，进而提高企沟通效果。

3.在培训教学中运用五星级教学法的优势

通过几次尝试笔者发现，与其他教学法相比，五星级教学法具有以下优点

3.1真正发挥了学员主体作用

通过以上剖析可以发现，五星级教学法始终围绕学员展开。从问题的提出到问题的解剖，再到新知识的给出与论证，及至新知应用与练习等，都是在学员高度参与的基础上进行并完成的，克服了传统授课方式只以提问方式调动学员参与积极性的缺陷。

3.2做到了讲学练一体化

由于教学过程是以问题为导向展开的，而这些问题来自学员的工作与生活，具有很强的针对性与适用性，是学员们看得见，摸得着的问题，所以学员们学习的积极性，参与的积极性高涨。加之五个步骤紧密相连，始终围绕学员技能提升这个中心展开，因此做到了讲学练一体化。

3.3培训效果显著是该方法最大优点

实践证明，对于技能型培训项目与课题而言，应用五星级教学法会收到极为明显的培训效果。以沟通培训为例。利用传统的教学方法，理论与实战相去较远，学员队术语、原理等兴趣不高，所以，效果一般。而利用五星级教学法则不然。由于先有问题，后给出理论与方法，所以，缩短了学员与理论、方法之间的距离，提高了学员的积极性和学习兴趣，效果非常之好。

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1．梳理资料，罗列问题

将所有资料整理成文字材料，对其进行逐行“扫描”、初判，依据各层次反映的特定群体表现出的具体现象进行分析，找到现象的本质——问题。这一过程，需要培训项目开发人员了解培训对象，熟悉涉及的专业领域，清晰涉及的工作范围。在梳理资料时，粗略地将现象及问题合并分类，分为“通过培训能够解决”、“通过培训不能解决”两个部分，提取出各层次提出的对该培训的建议，列入“对培训的建议”部分。以此类推，罗列岗位层、个人层反映的现象、问题及建议，对同一属性、类别的问题，可适当标注。

2．合并问题，筛选分级

按照问题属性，将同类、同质的问题进行合并，按照一定的方法筛选出本次培训需要解决的问题。目前，筛选分级问题常用的方法是排序法，但是这种方法受各层次群体比例、规模及思维方式等因素影响，会产生差异。第一步，对组织、岗位层反映问题的频次进行排序，对个人层反映问题的频次单独排序。第二步，考虑培训时间有限、涉及专业较广等因素，选取组织及岗位层反映较多的问题，同时保留个人层反映问题较突出的部分。第三步，对两次排序进行叠加平均，聚焦组织、岗位、个人三个层次反映较一致的问题。经过层层剥离和推进，最终聚焦的问题按顺序依次是：协调沟通问题、执行力问题、班组管理方法问题、团队建设问题、责任心问题、安全意识问题、考核激励问题、压力问题等八项。

3．加工问题，形成清单

经过筛选、分级，得出了问题清单，但不能都作为本次培训需要解决的部分。要对其进行再加工，梳理每项问题，分出“本次培训需要解决的问题”、“本次培训不解决的问题”，并对后者提出解决的思路、建议等。此过程属于思维加工，更要做到有理有据。

（1）班组长提升班本次培训需要解决的问题

以安全意识问题为例。该问题排在第5位，但是安全是企业的生命线。在安全上应强化从严管理，切实增强责任心和执行力。因此，应把安全意识排在第一位。经过思维加工，形成了本次培训需要解决的问题清单。此时，需要根据表1的资料，对清单中的每个问题进行细分。至此，完成了“三次转化”中最基础、最关键，且直接影响培训有效性的步骤——形成问题清单。

（2）班组长提升班问题清单——协调沟通问题

一是缺乏有效的沟通技巧和方法。二是上传下达的作用没有发挥好。三是班组之间的协调工作没有做好。四是班员的思想工作需要加强。五是任务安排、分工协作存在问题。六是不能有效处理班员与上级的矛盾。七是表达能力有欠缺。

二、实施三次转化

1．问题清单转化为培训目标

细分的问题清单，为培训目标的制定提供了蓝本。用符合SMART原则的语言表达出解决该问题后呈现的效果、标准等，就是培训目标。在制定目标前，除思考SMART原则的具体要求外，还应当着重思考下列问题：

（1）制定培训目标的角度问题

培训分两个方面：教学、学习。自然，培训目标也有两个方面：教学目标，学习目标。教学目标是以教师的角度制定的，学习目标是以学员的角度制定的，两者有明显的区别。为了保证培训的实用性，体现以学员为中心，实现培训效果可见，应当以学员的角度来制定培训目标。

（2）培训目标可操作性的问题

制定目标时，通常用“了解”、“理解”或“掌握”等词语，但为考核评估增加了难度，况且了解多少才算是达到了“了解”，很难评价，应避免使用不便于考核的词汇。

（3）培训目标实现的评估问题

培训的最终目的是提升能力、改善行为，在制定目标时就应该设想该目标在培训结束后如何进行评价和考核。问题清单转化为培训目标时，还要做到一个问题对应一个目标，同一问题下的子目标与子问题相互对应，且能够解决该问题，达到目标。

（4）班组长提升班目标分析——协调沟通问题

能运用沟通的技巧或方法，做到与上级沟通有效果，班组间关系有改善，疏通班组成员的思想，化解与2．培训目标转化为培训内容培训内容是为了实现培训目标所采取的相应措施。培训内容是解决问题的措施和手段，培训目标是解决问题的效果体现。运用系统思维，从理论到实践，系统地找到解决问题的对策，通过实施培训，实现培训目标。培训内容分解得当，能有效避免培训课程，内容的重复。举例说明：针对协调沟通问题设计的培训目标，从有效协调沟通的原理、方法，以及不同沟通对象及情境下的应用技巧等入手，设置培训内容。

3．培训内容转化为培训课程

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2、齐眉棍：项目类型：团队合作项目。项目描述：8人面对面伸出食指，找一根杆子(要非常轻的杆子)，用所有人的食指把杆子支持住，身体其他部位不许与杆体接触，不许用手指勾、加等方式，只能使杆体放在手指上。然后一起把杆子放在地上，注意在放的过程中所有人的手指不许离开杆子;

3、前后夹击：项目类型：团队合作项目。项目描述：16人分成3—4组，然后找几个气球，注意要把气球吹起来;把气球放在组员的胸前和背后(第一个人是背后，最后一个人是胸前),然后大家一起出发，进行竞技。要求，气球不能破，，也不能掉。

4、天梯。项目类型：双人合作项目。项目描述：参训的两名队员在进行安全保护的情况下，相互配合，从天梯低端一直上到最高处。培训目的：学会群体决策;角色定位;面对困境寻求解决问题的科学方法;人力资源合理利用;演绎人生苦旅，一步一个脚印扎实工作;工作目标的确定与实现;为他人奉献;双人条件下的沟通交流。

5、飞夺泸定桥。项目类型：个人挑战项目。项目描述：模拟当年"飞夺泸定桥"的情景，站在10米的高空，凭借人体自我平衡，跨过一段相隔半米有一个木板的软"桥"。培训目的：战胜你心里看不见的敌人;挑战个人生理、心理极限;学会处变不惊，态然应对挑战;体验朋友的支持和关爱;掌握寻找科学解决问题的办法和方法。

6、合力桥。项目类型：团队合作项目。项目描述：一人或两人一组，登上9米高吊板(共3块)。每块板下方由4--6人控制绳索以保证吊板平衡。上方人员靠自己的努力和相互配合踩过每一块吊板，最终达成功彼岸。培训目的：团队的合作和协作;岗位奉献;角色定位;做好本职工作就是对团队的最大奉献;友爱、关怀、支持;方法技巧;创造和谐团结的氛围和工作环境。

7、天使之手。项目类型：单人或双人合作项目。项目描述：参训学员靠自己的努力或二人间的相互支持帮助，在一条钢丝上走到成功的彼岸。培训目的：心理极限的挑战;工作的方法与技巧;不同条件下的沟通;团队的支持鼓励;决策、角色分工与协作。

8、色定位;面对困境寻求解决问题的科学方法;人力资源合理利用;演绎人生苦旅，一步一个脚印扎实工作;工作目标的确定与实现;为他人奉献;双人条件下的沟通交流。

9、空中相依。项目类型：二人合作项目。项目描述：两名学员面对面、手推手，在二条钢缆上横向前进到另一端。培训目的：团队合作;依靠;资源的有效利用;肢体语言的沟通;科学的方法与技巧;激发个人潜能;挑站心理极限。

10、悬崖绝壁。项目类型：单位或双人合作项目。项目描述：参训学员靠自己的勇气和技巧，在一面无任何抓手的绝壁墙上从一边攀登到另一边。培训目的：个人自信心的建立，潜能激发;调适人的心理舒适区;科学的方法与技巧;学会掌握把握自我;团队的支持与鼓励。 场地项目

11、毕业墙。项目性质：团队合作项目。项目描述：所有的参训队员，相互帮助，全部攀登到四米高的墙顶。培训目的：提高学员的互助和协作能力，合理安排人力资源，群策群力寻找解决问题的科学方法;为团队自觉奉献;个人在团队中的角色定位;吃苦耐劳;处理局部与大局的关系;正确面对人生和工作中遇到的困境和坎坷;向共同的目标冲刺。

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在7天的学习培训活动中，我受益匪浅，在一次次的感悟中，感受到了身为一名幼儿教师的责任是多么的重大啊。通过这次培训，收获丰富、感想颇深，眼界开阔了，思考问题能比以前更全面了，许多疑问得到了解决或者启发。对我们的教育与课程又有了一个新的认识。

在这7天的培训时间里，大家每天都能按时参加，对培训是相当的重视，可见这次的培训是多么的重要。在培训的过程中，大家都非常认真听讲，将重点的东西用笔记录下来，不放过任何一个环节。在7天的培训中，我们分别听了但菲老师老师带来的《幼儿心理发展与教育》、金芳老师带来的《幼儿卫生学》主要向我们讲了五个部分，一是学前儿童的生理卫生。二是学前儿童的心理卫生。三是学前儿童的营养卫生。四是学前儿童生活卫生过程。五是托幼机构安全与急救。

孙贺群老师带来的《幼儿教育学》主要向我们讲了两个部分，一是儿童与教育。二是幼儿园课程。

李晓杰老师带来的《幼儿音乐教育教学方法》主要讲了四个部分：

一、幼儿园音乐教育活动基本概述。

二、幼儿园音乐教育活动途径与方法。

三、幼儿园音乐教育活动内容与指导。

四、幼儿园音乐教育活动与设计。

《幼儿美术教育教学方法》主要讲了三部分：

一、美术与幼儿美术。

二、幼儿美术发展的不同阶段。

三、幼儿美术教育活动设计与指导。

《幼儿健康教育教学方法》主要讲了两部分：

一、健康与幼儿健康概论。

二、幼儿园健康教育。

《幼儿语言教育教学方法》主要讲了五部分：

一、谈话活动的设计与实施。

二、讲述活动的设计与实施。

三、文学教育活动的设计与实施。

四、早期阅读活动的设计与实施。

五、语言游戏活动的设计与实施。

**海琴老师带来的《幼儿数学教育教学方法》主要讲了四部分：

一、数学教育与学前儿童的发展。

二、学前儿童的数学活动。

三、学前儿童数学教育活动的设计。

四、学前儿童10以内数概念的发展和教育。

《幼儿科学教育教学方法》主要讲了四部分：

一、《幼儿科学教育教学方法》课程概述。

二、幼儿科学教育内容选择的要求。

三、幼儿科学教育环境简介。

四、正规性科学活动的设计。

徐萍老师带来的《幼儿社会教育教学方法》主要讲了五部分：

一、幼儿园社会教育目标。

二、幼儿社会教育内容。

三、社会教育方法。

四、幼儿社会教育的原则。

五、社会教育活动实施。以及王桂珍老师带来的《如何做一名合格的幼儿教师》《指南》《标准》解读、《幼儿园家长工作》。

在学习《幼儿园家长工作》中王老师老师讲的家园沟通的策略也让我懂得了一些沟通技巧，家庭是幼儿园重要的合作伙伴。应本着尊重、平等、合作的原则，争取家长的理解、支持和主动参与，并积极支持、帮助家长提高教育能力。"幼儿教育是一种很复杂的事情，不是家庭一方面能单独胜任的，也不是幼儿园一方面能单独胜任的，必定要两方面共同合作方能得到充分的功效。沟通是一门学问，也是一门艺术。在与家长的沟通过程中，必须了解家长的心理，需要根据沟通对象不同的情况，以真诚的态度，运用灵活的沟通技巧，采取多种沟通方式，才能收到好的效果。充满爱心，家园合作，运用多种沟通策略，通过灵活的沟通方式，实现有效的沟通交流，使家园合作更密切，教育环境更和谐，孩子的成长更健康，让沟通成为多赢。与家长的沟通在幼教工作中非常重要，要使沟通更有效，需要我们不断学习、不断摸索、不断总结。