非语言沟通的技巧范文

导语：如何才能写好一篇非语言沟通的技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】 非语言沟通技巧;传染科;运用

众所周知，传染科护理工作具有特殊性。传染科的患者因疾病具有传染性，常常受到社会及家庭的偏见，往往承受着很大的心理压力。而每天在病房内与他们接触最多的护士们也总是口罩、帽子、隔离衣等全副武装，这无形中又增加了患者的思想负担，总认为自己受到了歧视，因此经常出现护患沟通障碍。针对这一特点，我科自2005年开始在做好与患者的语言沟通工作的同时，加强了非语言沟通技巧的应用，使患者的依从性明显增强，提高了护理质量。现将体会介绍如下。

1 眼神运用

俗话说得好，眼睛是心灵的窗户，用眼睛传达信息几乎是无极限的。目光是最能反映出一个人内心真实体验的非语言行为，目光微妙的变化可以反映出喜、怒、哀、乐各种情感[1]。这一点对于传染科的护士来说，尤为重要。因为我们整天带着大口罩，患者根本看不到我们的面部表情，只能通过眼神进行交流，所以我们要学会用目光启动交往，领悟患者眼神中所包含的服务需求，并主动加以满足。同时特别注意要使用热情、亲切的目光，给患者以鼓励和爱护。

2 适当触摸

触摸是人际沟通中表现情感的一种重要方式。在临床护理工作中，我们应把握适当的时机及范围内对患者进行触摸行为[2]，如：握握手、拍拍肩等，使其感受到温暖、鼓励、支持、关注。这种感受对于具有传染性、饱受歧视的传染病患者来说是非常渴望得到的。

3 仪表

衣着仪表是指一个人的外部表现，这在人际交往中是一种“无声的语言”。 护士应该保持服装整洁、举止端庄。可很好的展现出护士的美感，塑造出良好的职业形象。这会使患者容易产生信任、安全以及被尊敬的感觉。相反如果护士衣帽不整会给患者造成一种无形的刺激，从而影响护患关系。考虑到在传染科，患者始终看不到护士的脸，我们特地购买了符合每位护士性格特点的笑脸徽章佩戴于工作衣胸前，使患者感受到了我们浓浓的热情，起到了良好的效果。

4 空间距离

空间距离能够反映出双方之间的亲密程度，在临床工作中，个人距离是进行护患沟通交流时的最理想距离，它一般是指双方之间保持50～120cm的距离。当然这需要考虑患者的性别、年龄、民族、性格、社会文化背景等情况。根据患者不同特点选择适当的沟通距离，以避免给其带来不必要的心理压力。同时也要重视为患者提供合理的空间范围，最大限度地保证其个人空间的私人性。

5 动作姿态

在与患者进行交流沟通时要注意保持优美的体态，手势的运用要大方、得体。不宜出现以下情况：如频繁地改变姿势，这会使患者认为护士感到不耐烦;对患者指手划脚，一副盛气凌人的样子，这会引起患者的反感，甚至引发护患纠纷。同时切忌在为患者进行护理操作时动作粗暴、风风火火，这会给患者带来恐惧心理。

6 技术操作

护士必须具有扎实的理论基础，过硬的操作技能。在抢救急、危、重症患者时表现出的镇静、果断，以及娴熟的操作技巧往往会使患者容易对护士产生信任感，安全感，从而取得了患者的信赖和配合，提高了护理服务质量。

7 沉默倾听

入住我科的传染病患者中绝大多数为慢性肝炎患者，由于是慢性疾病且目前缺乏有效的治疗手段，再加上“肝主怒”，患者有时会出现烦躁不安，大发雷霆，拒绝治疗及护理的情况。这时护士就要采取适时沉默与耐心倾听相结合的方式，使患者的压抑情绪得到释放[3]。通过实践证明，非语言沟通技巧可有效提高护理质量。但这需要我们护士不断加强自身修养，更深刻地学习掌握非语言沟通的知识与技巧，并灵活运用到临床护理工作中去，以便更好地为患者提供优质的服务，不断提高服务质量。

参考文献

1 杨晓莉.护士对住院患者沟通技巧应用的现状.上海护理，2003，3(2):49-50.

篇2

方法：选取2012年6月―2013年6月在我院内科急诊科住院的120例危重患者，按随机分组原则将其分为对照组和实验组，对照组成员实施常规护理，实验组成员在常规护理的基础上加用非语言沟通技巧，通过对比分析两组患者的心理状况和对护理服务的满意度分析非语言沟通技巧的实施效果。

结果：实验组成员的焦虑抑郁得分明显低于对照组，对护理服务的满意程度明显高于与实验组，P

结论：在内科急诊危重病人的护理中实施非语言沟通技巧，可明显降低患者的焦虑抑郁程度，提高患者的满意度。建议在临床上推广应用。

关键词：非语言沟通技巧内科急诊危重病人满意度心理状态

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.01.479

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）01-0325-01

沟通是人与人之间交流的桥梁，只有通过沟通才能达到互相了解信任，唯有这样社会活动才得以进行[1]。沟通分为语言沟通和非语言沟通，语言沟通的主要载体语言，非语言沟通主要载体为：眼神，动作、表情、衣着、空间距离等。护患之间的沟通是患者在住院期间获得医疗信息的主要渠道，护理人员由于工作量大，细节繁琐，很多时候不能和患者进行充分的语言沟通，有又加之危重患者在病情危重的情况下表达能力相对较弱，这就使沟通的有效率明显降低。本实验通过在实验组成员加用非语言沟通技巧，提高了沟通的有效率，相关报告如下：

1资料和方法

1.1资料。选取选取2012年6月―2013年6月在我院内科急诊科住院的120例危重患者，男患者67例，女患者53例。年龄在20―87岁，平均年龄为：（44.2±1.34）岁。文化程度为：小学及以下患者35例，中学学历患者63例，大学及以上患者22例。其中心绞痛患者12例，心梗患者22例，急性心衰患者32例，严重心律失常患者11例，扩心病患者9例，心肌炎患者7例，高血压危象患者12例，哮喘患者3例，脑梗死患者12例。以上全部患者及家属均自愿参加本次实验，并且语言沟通能力、听力、理解能力均正常，无精神类相关疾病。现按照随机分组原则将其分为实验组和对照组，每组60例，实验组成员：年龄在19――86岁之间，平均年龄为（43.2±1.68）岁；对照组成员在21―86岁之间，平均年龄为：（44.2±0.58）岁，以上两组成员在年龄、性别、文化程度、病情类型和严重程度方面无明显差异，P>0.05，具有可比性。

1.2方法。

1.2.1对照组成员实施常规护理措施。

1.2.2实验组成员在常规护理的基础上加用非语言沟通技巧。

（1）巧妙应用辅助语言：辅助语言通常指语音、语调、语气。柔和、缓慢，低音，节奏平稳、均衡的声调通常表达着友好的信息[2]。因此护理人员在和患者进行沟通时，注意语调应温和平缓、速度适宜，切不可大声喊叫，说话急促，节奏混乱。

（2）注意行为举止：行为举止主要在病人的知觉上产生重要影响。护理人员的举止应该大方优雅，步履应该轻盈，进行护理操作时，动作应该娴熟稳定，这样才能让患者感受到护理人员的平易近人、容易接触，技术可靠，才会更加放心的接受治疗。

（3）面目表情和眼神：护理人员应尽量保持微笑，表情应该是轻松和蔼，尽量不在患者面前表现出焦虑、焦急、皱眉等表情，以免患者担心病情，增加疑虑心理。另外注意观察患者的面目表情，根据其判断患者的心理生理状态。在和患者沟通时，应该注意眼神的接触，通过观察患者的眼神，了解患者的内心感受、从而增进沟通效果[3]。

（4）衣着服饰的选择：护理人员的服饰应得体大方，一般选择合适的护士服装，同时应保证其型号合身，在不影响操作的情况下尽量保持优美。此外，应保证服装的整洁，给患者以健康充满活力的印象，又不失天使般的美丽。

（5）触摸和手势：危重患者由于病情较重，多数患者配有呼吸机面罩，又加之其他仪器的使用，很多时候不能听清护士的语言，此时可适当配以手势动作，增加患者的理解。另外，在和患者交流时可适当增加对患者的触摸，不但可以缓解其内心的焦虑，增加其归属感，也可缓解患者的疼痛。但注意力度。

1.3观察指标。

（1）情绪状态：根据患者的焦虑和抑郁程度进行评价，评价依据为：SAS（焦虑自评量表）和SDS（抑郁自评量表），每个量表均包含20个测量条目，每个条目有不同分值，通过这二十个条目的得分评价患者的焦虑抑郁程度，分数越高，焦虑抑郁程度越严重。评判程度详见表1：

（2）患者对护理服务的满意度进行调查：将患者的满意情况分为：非常满意，基本满意，不满意。其中满意率=（非常满意人数+基本满意人数）/总人数。

1.4统计学方法：实验数据用SPSS13.0软件进行分析处理。用X2检验进行数据比较。用t检验计量数据。当P

2结果

实验组成员的SAS和SDS的平均得分分别为：（37.56±9.89）分、（40.22±10.13）分，明显低于对照组的（40.34±10.08）分、（46.55±8.74）分；实验成员的满意率为95.0%，明显高于对照组的，实验组成员的情绪状态明显优于对照组，满意率明显高于对照组。P

3讨论

危重病人老年人居多，慢性病所占比例较大，患者需要长期接受治疗，而且许多病人的经济状况相对较差，这就使病人在承受身体生疾病的者迷的同时还承受着心理情绪上的压力[4]。并且危重病人由于治疗需要，多数需要进行气管切开、气管插管等，这会引起病人的暂时性的失音，此时语言表达显得尤为苍白。借助非语言进行沟通，了解其各种需求，及时发现病情变化、帮助患者解决问题对于挽救病人生命尤为重要。在本次实验中，通过对实验组成员加用非语言沟通技巧，一切以病人为中心，将爱心、耐心、同情心应用到护理病人的过程中去，细心的去体会病人的所想和所感[5]，将对病人的关心应用到举手投足之间，在和病人接触时，细致到一个眼神和一个动作，都能让病人感受到护理人员的细致和关怀，这样增加了彼此之间的信任，也就在无形中优化了护患关系，提高了患者的依从性。

综上：在护理过程中使用非语言沟通技巧，可明显优化患者的情绪状态，提高了其满意度，建议在临床上推广应用。

参考文献

[1]李雪娟，徐凤梅，王剑平，等.非语言沟通对小儿患者综合治疗状态的影响研究[J].中国医药导报，2012，9（19）：124―126

[2]3林容杏.脑梗死患者护理过程中应用非语言法的效果探讨[J].中国医学创新，2011，8（23）：60―61

[3]王正英，江秀娟.沟通理论模式在危重患者抢救中的应用[J].护理实践与研究，2008，5（9）：64―65

篇3

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325

3月份落实卫生部“三好一满意”的活动原来，医院在门诊窗口下了很大的决心，并在门诊开展了优质服务活动，这样护士与患者接触更频繁，因此掌握沟通技巧对于缓和护患之间的矛盾，建立良好的护患关系是非常重要的。

护士应该具有自我形象

良好的第一影响在建立良好的护患关系中起着事半功倍的作用，护士的仪表、姿态、言行、举动都直接影响着每个患者。在优质服务活动中，护士应衣着整齐、淡妆上岗、举止应端庄大方、热情、自动去迎接患者，从而减少患者的恐惧心理。和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，而护士的良好形象往往是护士与患者沟通的关键起点，它使患者对护士有一种亲切感，有利于护理工作的开展。

沟通技巧

学会倾听：倾听是沟通中最重要也是最基本的一项技巧。护士与患者交谈时要耐心，专心去听患者的倾诉，注意保持眼神的交流，在交谈过程中，护士要使自己成为有效的聆听着，从而做好患者的诊前分流。

运用语言技术：①语言是交流的工具，是一门科学，也是一门艺术。因此针对不同的患者应采用不同的语言沟通方式，对文化程度不高的解释，要用通俗易懂的语言与其交流，对新来就诊的患者需要耐心解释、正确指引，使护患沟通在和谐的气氛中进行。②使用礼貌性、体贴关怀的语言，首先要尊重患者，礼貌用语，主动上前迎接患者并问一声：“同志，您哪儿不舒服”当患者多时，要做好就诊秩序，应使用“对不起”、“请稍等”等礼貌性语言，并做好相应的解释工作。③注意说话的语速和语调，护士与患者说话时要根据不同的患者使用的语速和语调，对老年人语速要慢，声音要大，对年轻人说话语调勿过硬过高，否则会影响护患沟通，甚至加重患者的病情，正是语言可治病也可致病[1]。

非语言沟通技巧：非语言沟通技巧是指伴随着语言沟通时的一些非语言行为，也称为体态语言[2]。在门诊护士工作中，患者可以从护士的面部表情、目光接触中得到关于疾病的信息，因此护士要提倡微笑服务，以微笑接待每1例患者，从而更好地了解患者的身心要求，改变服务态度，缩短护患距离，特别是对儿童、老人给予必要的触摸，来体现对患者的关怀，从而对沟通交流都有促进作用。

在护理学飞速发展的今天，在与患者沟通时，一定要抓住不同的沟通契机，恰当地应用语言或非语言沟通技巧，对提高护理质量，减少护理纠纷都起着重要的作用。

参考文献

篇4

关键词：门诊护士沟通 技巧

中图分类号：R192.6 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）05-0255-02

门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的主要窗口，是病人就诊的第一场所。门诊患者来自不同的地方，每个患者的家庭环境，文化层次不同，所患的疾病以及对疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反应也各不相同，作为门诊护士，除了要热情接待，耐心地做好解释，安抚和引导患者工作外，尤其要注意正确运用沟通技巧。

1沟通的概念

沟通是人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流观点、意见或情感的过程，其目的是为了彼此之间相互了解，达成共同协议，促使双方感情更加融洽。

2门诊护士沟通的技巧

融洽门诊护患关系是护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷的重要举措。沟通技巧分为语言沟通技巧和非语言沟通技巧两种方式。

2.1 掌握语言沟通技巧

2.1.1 语言的规范性语言使用准确，交代问题要通俗易懂，避免使用医学术语。医学术语具有一定的专业性，一般的患者不易听懂，因此尽量使用比较容易懂的语言，可使双方沟通更加有效。

2.1.2 语言的礼貌性如果使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”等礼貌用语，患者比较容易接受，也反映一个人的素质，对不同年龄、层次、职业的人也要采用恰当的称谓，这样既能让患者感觉他们受到尊重，也能取得患者对医护人员的信任。

2.1.3 倾听的技巧护士在患者讲述的过程中应注意倾听技巧，它不单是指简单的聆听还要根据患者身体姿势、动作、表情了解病人所表达的意图，并对病人的诉说应用适当的反应，如：点头、微笑、手势等。有心理学家通过调查研究提出公式：信息总效果＝7%语句＋38%音调＋55%面部表情。倾听时应全神贯注，切勿东张西望，这都是不尊重患者，不礼貌的体现。

2.2 掌握非语言沟通技巧

所谓非语言沟通又叫态势语言，是人们进行交际时，通过仪表、姿态、神情、动作等表达思想感情，传递信息的一种交流工具。门诊护士善用非语言符号，能够强化语言交往的效果，促进护患关系。

2.2.1 注重第一印象良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，护士端庄稳重的仪容，整齐清洁的服饰，训练有素的举止，反映了护士的职业美，良好的第一印象是成功交流的开始，使患者有安全感、信任感，对患者选择合适的称呼也很重要，可以很快拉近护士与患者之间的距离。

2.2.2 肢体语言、面部表情护士要做到端庄、典雅、坐、立、行要符合护士执业的要求，表现出护士专业独特的职业美。门诊护士了可以在工作中通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动，保持正确的距离，强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重患者必要的触摸，体现出对患者的关怀，融洽护患关系。作为门诊护士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者对医护人员的信任感，手势是非语言中的重要表达方式，在门诊工作中运用的较多，表达的信息也多种多样。如患者刚走进医院时，询问在哪里挂号的时候，门诊护士掌心朝上，引导患者到挂号处，表示礼貌。

综上所述，作为一名优秀的门诊护士，不但要掌握较广泛的医学知识，还要求应具备社会学、伦理学、自然科学等各方面的知识。同时还要努力提高自己的文化修养，语言技巧等，对不同疾病、不同心理状态的患者，恰当地运用表情、动作、语言等去引导，取得患者信任。总之，门诊护士在工作中要想与患者很好的沟通，关键是要把理论知识与具体的实践相结合，把与患者沟通的技巧适当地运用于实际工作中，争取用最佳的服务接待每一位患者。

参考文献

[1] 丁慧慧,李文娟.门诊导诊护士与患者之间沟通的技巧[J].中华现代护理学杂志,2009,7(6)13.

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探讨护患沟通中沟通技巧的应用实践，通过有效的护患沟通，建立良好的护患关系，从而为患者提供科学的、系统的护理。

关键词：护患沟通 技巧 护理服务

【中图分类号】R47【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)07-0167-02

随着人类社会的不断进步，人们文化生活水平的不断提高，人们对医疗服务质量的要求及健康观点也发生了巨大提高了。我们发现，在临床工作中，许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，因此良好的护患沟通就成为护理工作中主要的内容，笔者经过20年的护理临床实践，有深深体会，现简述如下：

1 护理人员在促进护患关系中所起的作用

1.1 全面熟悉护理人员的角色功能，在护理中，护理人员既是照顾者、安慰者，也是计划者，决策者，又是治理者，协助者，教育者，咨询者。在护患关系的建立与发展过程中，护理人员只有对自己的角色功能有全面而充分的熟悉，很好地承担自己的角色变化，履行自己的职责，才能进行有效的沟通，避免护患冲突的发生。

1.2 准确熟悉病人的角色特征。患者是因为生病或者健康出现问题时才来向医护人员寻求帮助的，“被帮助者”是所有患者最主要角色特征，因此护理人员对病人的期待应从实际出发，不能期待病人样样都懂，更不能对病人的某些不适当行为要加指责，造成护患关系的紧张。

1.3 充分熟悉并主动维护病人的合法权益，获得安全优质的医疗护理服务是病人的基本权利，只有对病人的权益有充分的熟悉，才能处理护患权益差异的矛盾冲突中发挥积极的主导作用，使护患关系保持良好的发展。

2 护患沟通技巧的临床应用

2.1 语言交谈中的沟通技巧。交谈是护理工作中最主要的语言沟通方式，护理人员在一系列的护理活动中，都需要与病人交谈沟通，首先要做到自我介绍，正确称呼病人。在护理活动中，护理人员称呼病人应因人而异，力求准确恰当，避免直呼其床号、姓名，以免遭病人反感，影响护患沟通渠道，其次要安排好适宜的交谈环境，保持适合的距离、姿势，仪态及眼神接触，根据病人的需要调整适当的类型及过程，使交谈自然得体，保持沟通效果。再次交谈中，要尊重病人的隐私及拒绝回答的权力，避免使用刺探、错误的保证、说教、轻视、批评甚至威胁等阻碍有效交谈的行为和语言，以免引起病人反感，最后，要防止出现忽然改变话题，过分表示自己意见，答非所问，对病人的行为加以猜测等影响沟通的不当方式。

2.2 非语言沟通技巧。非语言的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中起的作用是语言不能代替的。

2.2.1 护士的仪表。端庄的仪表是护士心灵美与外形美的统一，仪表会影响病人对医者的感知和接受程度，因此，我们与病人沟通时，仪表举止端庄，语言文明以博得病人的好感与信任，有利于与病人的有效沟通。

2.2.2 面部表情。面部表情是沟通交流中最丰富的源泉，护士应该意识到自己面部表情的重要性，并且尽可能去控制那些引起误解或影响护患关系的表情，如不喜欢、敌意等。当护士与病人交谈时，特别是当病人问及护士某些尴尬问题时，即使最轻微的面部表情变化，都能表达护士的真实感情，有的护士说话不多，但微微一笑，往往比多说多少话都起作用。

2.2.3 目光的接触。目光的接触通常是希望交流的信号，在交流期间，通过保持目光的接触，可以表示尊重对方并愿意去听对方的讲述，目光的接触最理想的情况是交流的双方眼睛在同一水平上，这样可以体现护患平等关系，同时也体现护士对病人的尊重，以取得病人的信任。

2.2.4 触摸。触摸对一般患者来讲，是一种无声的安慰，他可使不安的患者平静，脆弱的患者变得坚强，当患者痛苦时，护士轻抚其手或轻拍其肩，发烧时摸其额头，会使患者觉得亲切，增强抵抗病痛的信心和决心。一个细微的动作，均可以体现护士对病人的关怀，达到沟通的最佳效果。

2.3 非凡情况下的沟通技巧。

2.3.1 与愤怒的病人沟通。重点是倾听病人的感受和困难并做出理解性的正面反应，应用倾听技巧了解病人的感受与愤怒的原因，及时满足病人的需要。减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平静。

2.3.2 与悲哀的病人沟通。交谈时语言尽量简短、避免一些不必要的交谈，可以运用触摸等沟通技巧与之交谈，并观察其反应。

2.3.4 与感知有障碍的病人沟通。交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的非语言沟通形式。

总之，护患间良好的关系及交流是良好的护理效果基础[2]，护患沟通是构建和谐医患关系的前提条件和构建和谐医疗环境的良好途径，通过沟通去识别和满足患者的需要，为患者提供科学的系统的整体护理。

参考文献

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【关键词】护患沟通技巧；儿科护理工作；满意度；纠纷

【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2014）2-0167-01

现阶段，人们的维权意识正在逐渐加强，再加上独生子女的日益增多，患儿家长更加重视对孩子的保护，这给儿科护理人员提出了更为严格的要求，要求他们能够在儿科护理工作中能够合理应用相关沟通技巧[1]。本文将以128例患儿为本次研究的目标对象，针对护患沟通技巧在儿科护理工作中的应用展开相应的探讨。现将详情报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

以2012年7月到2013年7月这一期间到我院儿科接受治疗的128例患儿为本次研究的目标对象，其中男、女性患儿分别为73例、55例，年龄3.2岁到11.5岁不等，平均年龄5.9岁，住院天数10d到29d不等，平均住院天数12.5d。所有研究对象均符合以下入选标准：具有一定的表达能力，能够和护理人员进行基本沟通；排除急症患儿、昏迷患儿以及住院天数不足5d的患儿；所有研究对象均来自本院的儿科门诊。

1.2方法

在随机分组的帮助下，将其分成人数相等的观察组与对照组（均为64例），对照组患儿接受常规护理，观察组患儿不仅接受常规护理，且同时辅以有关沟通技巧的合理应用。两组在一般资料（包括各自护理人员的相关资料）方面没有明显差异，具有可比性（P>0.05）。

1.2.1语言沟通技巧

在儿科护理工作中，语言沟通是一种最为常用的技巧，且效果显著。由于年龄偏小，儿童儿童心性较为敏感，习惯于从说话语气的角度来判断别人对自己友善与否。因此，在询问患儿相关情况时，护理人员应尽量保证语气温柔。护理人员应尽量保证用词的准确性和易懂性[2]，防止患儿无法理解而发生沟通障碍。另外，护理人员还应该重视并做好和患儿家长的沟通工作，如向家长细致地介绍患儿病情、护理方案以及住院环境等，从而奠定良好的护患沟通基础。

1.2.2非语言沟通技巧

所谓非语言沟通技巧指的是，运用体态语言和目标对象进行沟通，如目光、面部表情以及肢体动作等。对观察组患儿进行护理时，要求护理人员微笑护理，借助微笑拉近护患之间的关系，从而帮助患儿勇敢地、主动地表达自己的想法；要求护理人员合理应用肢体语言，如打针之前，除采用语言安抚之外，还可轻柔抚摸患儿脸蛋以达成缓解紧张的目的，增强患儿的勇气；和患儿家长进行沟通时，护理人员应大方得体、亲切自然[3]。

1.2.3娱乐沟通技巧

爱玩是儿童的一种天性，所以，在儿科护理工作中，护理人员应重视并做好娱乐沟通技巧的合理应用，让儿童天性得以必要的释放，从而拉近护患之间的关系，让患儿更加主动地配合治疗。对观察组患儿进行护理的过程中，护理人员会选择适当的时间会和患儿（身体条件允许）做一些不太剧烈的游戏，又或者讲故事他们听[4]。上述娱乐沟通技巧，一方面能够帮助患儿更加勇敢地、主动地接受治疗，另一方面还能提高患儿及其家属的满意度。

1.3统计学方法

采用SPSS11.0统计软件进行统计分析，计数资料比较采用X2检验，计量资料比较采用t检验，P

2 结果

在护理满意度方面，观察组为92.19%（59例），而对照组为62.50%（40例），差异较为明显（P

3 讨论

在儿科护理工作中，护患沟通技巧的合理应用十分重要，应引起护理人员足够的重视，即护理人员在有效掌握本专业相关知识的基础上，还能够合理应用相关沟通技巧，如语言沟通技巧、非语言沟通技巧以及娱乐沟通技巧等。在儿科护理工作中，通过沟通技巧的合理应用能够显明显拉近护患之间的关系，从而有效降低了医疗纠纷的发生率，是儿科护理工作得以正常、高效开展的一大有力保障[4]。在本次研究中，无论在护理满意度方面（观察组92.19%、对照组62.50%），还是在护理纠纷发生率方面（观察组1.56%、对照组7.81%），观察组均明显优于对照组，具有统计学意义（P

总而言之，在儿科护理工作中，护患沟通技巧的合理应用发挥着十分重要的作用，护理人员应给予足够的重视，并落实到临床护理工作中去，和患儿及其家长进行有效沟通，从而保证护理工作取得令人满意的成绩。

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[关键词] 护理语言；沟通技巧；临床护理工作

语言沟通技巧在处理人际关系中非常重要。当你的语言非常得体，能够使对方获得心理满足时，对方就会更加信任你。反之，则会引起对方的不快，甚至会使对方对你产生误解。这一点在护理工作中表现得尤为突出。当护士用恰当的语言与患者交流时，护士与患者之间的心理距离就会逐渐拉近。这种拉近的心理距离不仅有利于护患关系的发展，更有利于患者病情的康复。但是护士若以不恰当的语言与患者进行交流，患者就会极度反感，甚至故意用各种行为刁难护士。所以我们说，护理语言是护理工作者与患者进行沟通的最基本、最重要的工具。下面，笔者简单谈一谈护理工作中的语言沟通技巧。

一、护理语言在护理工作中的作用

和蔼亲切的护理语言是建立良好护患关系的基础，而良好的护患关系又是护士做好护理工作、患者提高治疗依从性的前提。这就意味着只要护士使用的沟通方式恰当，她的护理工作就成功了一半。所以在护理患者的过程中，护士应该处处为患者着想，用诚恳的态度给患者以解释和安慰。

二、使用护理语言的注意事项

1.要对患者使用得体的称呼语。使用称呼语是护士和患者进行交流的起点。护士使用得体的称呼语不仅会给患者留下一个好印象，也会为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。护士对患者使用称呼语的原则有以下三点：①根据患者的身份、职业、年龄等具体情况选取恰当的称呼语。②不可以用床号取代对患者的称呼语。③与患者及其家属谈话时，应使用适当的敬称以示尊重。

2.对待患者要有真情实感。多数人在患病后，其各种心理活动、情绪举止都会变得十分消极，而消极的情绪又会影响患者的康复，所以护士在与患者交流时，应该以乐观向上、热情开朗的情绪来感染患者；以沉着、镇静的心情来安慰患者；以不是亲人胜似亲人的情感来同情患者。

3.对待不同的患者要采用不同的沟通态度。护士对待患者的态度直接影响护士在患者心目中的形象。所以要想使护理工作达到预期的效果，护士必须从自己的一言一行做起，在患者的心目中树立一种良好的形象。这就要求护士对待不同的患者要采用不同的沟通态度。

4.要善于进行语言交流和非语言交流。语言交流和非语言交流是护患之间两种最简单、最有效的沟通方法。对于语言交流，中国有句俗语叫做“良言一语三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话告诫人们在与他人交流时若善于应用语言的技巧，就会取得非常好的效果，否则就会出现恶果。所以护理工作者在平时的工作中应注意语言的科学性和严谨性，使自己成为一个会说话的人。而对于非语言交流，可能很多护士在日常工作中都不十分注意。非语言交流又叫体态语言，是一种利用声音、触觉、空间来传递信息的交流方法。此种交流方法不但能够表达语言交流所无法表达的意思，而且能充分体现护理工作者的气质、风度，有助于加深护患之间的了解和情感。非语言交流的技巧主要包括：①手势。护理工作者在工作中可以将手势与口语配合起来使用。例如在对待发高烧的患者时，护士可以一边询问患者病情，一边用手触摸患者的前额。这样可以充分体现护士对患者的关切。②面部表情。研究发现，在人与人的交往中，一个信息的准确表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。由此可见，面部表情在非语言交流中的作用是重要的。在护理工作中，护士对患者常用且有效的面部表情就是微笑和恰当的眼神。护士的微笑可以给处于不同状态下的患者以鼓舞。另外，护士恰当的眼神还能调节护患双方的心理距离。例如在巡视病房时，护士虽然不可能每个床位都走到，但仍应以眼神环顾每位患者，使每位患者都感觉受到了关注。

5.要善于使用职业性的口语。职业性的口语包括：①礼貌性语言。在护患交往过程中，护理工作者应该时时处处注意尊重患者的人格，尤其在回答患者的问题时要做到同情关切、热情有礼，避免使用冷漠粗俗的语言。②保护性语言。为了防止患者产生不良的心理刺激，护理工作者对于患者的不良预后应使用保护性语言。③保密性语言。对于患者的隐私，护理工作者应该为患者保密。在未经患者允许的情况下，护理工作者决不能将患者的隐私向他人（司法机关除外）透漏。

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【关键词】情商；护士与献血者；沟通；作用

随着社会的进步，经济的发展，人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，献血者的自我保护意识也不断增强。因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。这就要求护理工作者不仅要具备过硬的技术，更要具备较高的改善护士与献血者沟通交流的技能。运用这种技能，护理工作者能够读懂来自献血者的各种信息和管理自己的情绪 。用获得的这些信息来指导护理工作者的思想和行动，可以提高护士与献血者交流的质量，进而提升护士与献血者的关系和献血者的满意度，从而减少护理纠纷的发生，这种能力就是我们所说的情商。

情商（Emotional Intelligence Quotient）是情感智力商数的简称，是人们处理冲突矛盾、人际关系、决策等需要是一种平衡心态以及同时共感的魅力。哈佛大学心理学教授丹尼尔 .戈尔曼将情商概括为五方面的能力：自我觉知，自我管理，自我激励，识别他人的情绪和处理人际关系的能力。

情商和沟通交流技巧并不是一种技能。沟通交流被认为是一种社会的技巧，也必须通过高级的训练和指导才能达到。但沟通交流的技巧是建立在情商及其他技巧之上的。举例来说，一个护理人员具有较高的同情心，但她没有学到基于屿心基础上的能将其转化为护理服务的沟通交流的技巧，那她的临床表现也受到影响。沟通交流的技巧如护理服务的技巧、表达的技巧、移情的技巧、倾听的技巧、管理整个沟通交流过程并确认必要的信息的技巧都是以情商为基础的。以下就情商在沟通交流中的应用作一叙述。

1 护理的技巧 献血者一进采血场所首先接触的就是护理人员，特别是初次献血者，他们的情绪非常焦虑，迫切的想知道有关的献血知识、献血程序、献血后的不良反应、护士的业务水平等。那么护理人员在接待献血者时就应针对他们的心理特点有的放失地将这些问题交待清楚，并且还应注意献血者的感受和信息反馈，若忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解或不满，所以，高情商的护理人员在工作时，不仅要收集献血者生理方面的资料，而且要收集其心理包括情绪方面的资料以确定献血者的全面的护理问题，进而提高整体护理质量。

2 表达的技巧 表达的技巧用来传递各种信息。语言的表达是否清晰，关系着护士与献血者交流的质量。献血者由于在文化水平、专业知识和智力上存在着差别，在护士与献血者沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。而情商能使护理人员正确地表达那些需要说的事情，而不是那些可能对献血者造成伤害的事情。非语言的表达在沟通交流中也是非常重要的。态度的信息常常通过非语言的形式呈现出来。它包括一个人语言的特征如声音的音调、速度、抑扬顿挫度、音量、音色及语言的喜好；还包括面部的表情、凝视的方向、身体的姿势、手势、靠近程度。例如对献血员说话或听献血员说话时，要注视对方的眼睛或面部，以表示真诚地倾听献血员的说话，同时，这也是尊重对方的表现。不敢直视对方，是羞怯的表现；有意不注视对方，是冷淡的表现；从头到脚巡视一遍，是审查的表现；面无悦色的斜瞅，是鄙视对方的表现；斜眸而微笑，是向对方传情的表现；不注视对方面部以目横扫周围，是监视对方的表现；凝眸对方而眉飞色舞的微笑，是轻浮的表现；只注意手中的活计不看对方说话，是怠慢的表现；看完献血员后突然一笑，是讥讽的表现；突而圆眼瞪人，是警告与制止的表现；当献血员伤感时突然皱眉，是同情对方的表现；伴随献血员一起微笑，是会意的表现。总之，护士应用期待的目光注视献血员讲话，不卑不亢，只带浅淡微笑即可。具有高情商的护理人员可以通过非语言性表达了解献血员的心理位置和情绪，从而利用恰当的沟通交流技巧向献血员发出恰当的信息。

3 移情[2] 移情是情商中至关紧要的部分。如果移情是有限的缺乏的，如果对他人的

需要或失望没有感觉的话，那将不会存在同情和照顾。罗杰斯指出，如果护理人员能够移情地理解患者，站在患者的角度去理解他的思想感情、体察他的情绪、进入他的内心世界、就能够产生与患者沟通交流的心理氛围。护理人员真诚的态度和正确的同情及移情可以取得献血员的信任。信任是形成人际沟通的基础。因此，护理人员道德要有调节控制自身情绪、把握心理平衡的能力，任何时候都要保持最佳心身状态。遇到困难和挫折时不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调适和自我减压，要具有同情献血员、信任献血员、尊重献血员的情感与情绪。视献血员如亲人，感知献血员情感。献血员在献血期间，感情比较复杂。这就需要护理人员增强超前服务意识，要了解分析献血员的心理状态，即献血员想什么、要求什么、希望什么，把问题找准，做到心中有数，为超前服务打下良好基础。通过超前服务，让献血员能够处处感受到护理人员的温馨服务，从而显现出护理人员的温文尔雅和对献血员的体贴、关切。

4 倾听[2] 倾听是从他人处扑捉和理解言语性和非言语性的信息并借以表达对他人的关心的技巧。高情商的护理人员应该是一个良好的倾听者，能以宽广和平静的心态对待他人的诉说，同时也能理解他人的感受并能够恰当地表达这些感受。这样容易得到献血者的信任，使献血者能够无防卫地诉说他面临的问题和自己的情绪状态。从而帮助护理人员得到献血员对献血的依从性或涉及隐私的某些信息，提高招募献血员的准确性，有利于献血事业的发展。

5 管理整个沟通交流过程并确认必要的信息技巧 管理整个沟通交流过程并确认必要的信息技巧是一种管理的技巧，需要综合运用情商的能力。高情商的护理人员可以暂时推迟自己所关心的问题从而把注意力投向他人，理解他人所关心的问题，并注意营造双方都感兴趣的话题，最后达到双方都满意的结果，这需要沟通前及沟通时利用情商收集和理解信息并作出有效的决策。同时高情商的护理人员在必要时可以帮助献血员确认和探究其经历、行为和感受，使沟通交流有效的进行。

面对新的医学护理模式、新的护理人员与献血员的关系，每一位血站护理工作者应该认识到情商在护士与献血员沟通交流中所扮演的重要角色，必须重视情商的培养，不断提高各种应变能力，有意识地培养自己的语言表达能力、组织协调力和良好的环境适应能力等。只有这样，护理人员才能适应时代的发展和现代医学的要求，为血站护理事业的蓬勃发展贡献出自己的力量。

参考文献：

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【关键字】护士；患者；沟通；技巧

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0225―02

护士工作的一个重要方面就是与患者进行有效的沟通，沟通技巧是护士必须掌握的技能。因为护患沟通与医疗纠纷的发生直接相关的关键因素之一，也是影响护理质量的重要因素之一。随着现代医学模式的改变，使护理工作由护理疾病转向以护“人”为中心的系统化整体护理。因此，在临床护理工作中，护士要考虑的是患者各个方面，通过语言的感受，帮助患者依靠自身的、心理的、社会的影响在整体上恢复到一个新的平衡状况，以达到最佳健康水平[1]。有技巧性的沟通可以培养护理人员与患者之间的相互满意关系，给患者带来融洽安全感，对整体护理起着重要的作用。

1 护患沟通的作用

护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。沟通帮助建立一个相互信任、开放性的护患关系，为实施护理奠定良好的人际工作环境。在护理工作中有利于收集资料。通过沟通可获得完整的患者资料，为患者的护理计划提供充分的依据，通过沟通可澄清患者潜在或现存的健康问题，有利于解决患者的健康问题，与患者商讨有关的护理措施和护理目标，取得患者的合作，共同努力达到护理目标，促进患者康复。护患沟通有利于增进患者的健康教育。向患者提供有关的健康知识和相关信息，帮助患者预防并发症，努力提高患者的自我护理能力，同时，提供有关的咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。

2 日常护患沟通的技巧

2.1 语言沟通技巧

2.1.1 语言交际是人类社会须臾也不能离开的一种活动，人们利用它在平等的、自然的、和谐的交往中进行情感的交流、心灵的沟通、经验的传授和行为的协调[2]。 针对不同的病人采用不同的语言沟通方式，对文化程度高的病人，护士可用专业性的术语与其沟通；对文化程度低的病人，要用通俗易懂的语言与其交流；对年轻病人可用随和的语气进行交流；对老年病人说话要慢，而且要反复说，病人才能记住；对幼儿，要用童稚语言，赞美的方式说话；对新来就诊的患者要耐心解释，巧妙引导，使护患沟通能在和谐的气氛中进行。

2.1.2 对病人要使用尊称 比如：对年龄大的病人，称呼大爷或大娘，对同等年纪的病人，称呼先生或女士；对小孩可亲切地叫小朋友等。

2.1.3 使用礼貌性、保护性、安慰性的语言 对不同的病人使用不同的尊称，护士应面带微笑主动热情为病人服务。当病人提出各种问题时要恰如其分地给予解释。当病人对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以解释，以减少或避免护患冲突，对于一些性病或癌症病人，护士要用保护性语言。

2.1.4 注意说话的语调 语调是指说话时句子中间高低、轻重、快慢、停顿的变化。护士与病人沟通时语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中。要根据不同的病人使用不同的语调，如与老年人，听力下降的病人，说话的声音要大一点。与正常人说话时，声音要亲切柔和。与小孩说话要用亲切的赞美声，如多聪明，多可爱、多勇敢等，让病人觉得护士既温柔又体贴。

2.1.5 注意说话的语速 护士与病人或家属说话要匀速、亲切、平和，忌直、快、粗，否则会让病人觉得护士很不耐烦。在沟通中适当的应用幽默语言能缓解紧张，降低焦虑，消除恼怒，改善抑郁，控制情绪，可以帮助护士摆脱困境，增加凝聚力，使护患双方产生持久效应。

2.2 非语言沟通技巧

2.2.1 面带微笑：微笑是最美的礼仪，是人际交往中最能解决生疏紧张的第一要素。微笑可缩短护患之间的距离，消除病人的陌生感，是消除沟通障碍最有效的方法。护士面无表情，病人就觉得护士不和蔼可亲，难以接近，从而不愿与护士沟通。没有沟通，护士就无法了解到病人的病情及心理需求，就不能为病人解决实际问题。

2.2.2关切的眼神：目光是眼睛的语言、心灵的窗户，为患者送去亲切自然的目光，可使患者感到舒适、轻松，双眼应平视患者的两眼到嘴之间，对视时间约占时间的50%～70%。亲切热情的目光给病人以鼓励与爱护，平静柔和的目光，可使病人产生温暖、安全感，从而愿意将自己的感受说出来，使护士能及时了解病情，提供适时的帮助。

2.2.3 认真倾听 倾听是指全神贯注地接收和感受病人在交谈时发出的全部信息（包括语言和非语言的），并做出全面了解。病人的倾诉是维持心理平衡、减轻心理压力及病痛的一种手段[3]。病人都希望得到护士及时、满意的答复，护理人员要专心、耐心、认真、有分析地倾听，做到聚精会神，避免分散注意力，与患者说话时适当地做出反应，可以轻声地说：“嗯”，“是”或点头等，表示接受对方所述的内容，并希望他能继续说下去，当病人将话题扯太远时，应适用适当的语言使之归入正题，不要轻易打断、插话[4]，否则，病人就觉得护士不尊重他，从而就不相信护士，这样就给沟通带来很大困难。

2.2.4 肢体语言 肢体语言是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势、抚摸来传达信息，表达情感和态度的一种沟通方式。护士在沟通中恰当地运用肢体语言可增强病人对护士的信任感，有助于语言表达。用手势尤其要注意对方的习惯风俗，避免失礼性举止；对婴幼儿实施抚摸，可消除其“皮肤饥饿”，产生安全感，以利其身心健康[4]；护理工作中主动搀扶老人及动作不便者入病室诊治。

2.3 提高自身修养是沟通技巧的关键

2.3.1 注重仪表及内在美 神圣的护士职业要求护士穿着洁白、干净、合体的工作服并保持衣着整洁，以庄重、典雅为美，足穿软底平跟鞋，给患者留下纯洁、文静、和蔼、可信赖的第一印象。护士在交流中应该用温和、期待的眼神，婉言的疏导、劝慰，使患者对护士产生高度信任感，从态度上要始终保持精神饱满、主动热情、细心认真，要学习善于调节自己的心境，保持平衡的心理状态，使患者对护士信任感增加，提高行为护理的质量。

2.3.2 追求语言美 护士在患者沟通时要注意语言的准确性、通俗性，注意语气语调变化，注意声调美、音调适中、语气温和、注意语言的科学性和艺术性，达到沟通的最佳效果。要有高尚的道德情操和良好的性格与情感；要保持健康、乐观、积极向上的人生态度，有良好的自控力，维持良好的情绪和行为。

3 护理工作中常见的沟通错误

3.1突然改变话题 在沟通过程中如果直接或间接地利用无关的问题突然改变话题，或转移谈话的重点，会阻止病人谈出有意义的信息。

3.2虚假的、不恰当的保证 有时当病人表示对病情、治疗或护理的害怕或焦虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽心话，给病人以虚假的保证。如病人担心自己的手术能否成功时，护士不是了解病人担心的问题是什么，而是用一种轻松的口气对病人说“当然会成功”，这样的回答，使病人不愿意或无法将自己真实的感受表达出来。病人感觉护士并不理解他的感受或对他的感受漠不关心。

3.3主观判断或说教 在沟通过程中使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使病人没有机会表达自己的情感，或觉得自己像学生一样在接受老师的教育。如护士对病人说：“如果是我，我会如何”，使病人感觉自己的感受对护士毫无意义，会停止与护士的沟通。

3.4信息发出的量及速度超载 人患病时由于身心的不适，会导致沟通过程中的信息接收能力下降，而护士有时在工作繁忙的情况下，会急于求成，特别是在进行健康教育时速度太快，信息量太大，会影响教育的效果。

3.5言行不一 护士的语言及非语言信息表达不一致，会使病人产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。

3.6急于阐述自己的观点，过早地作出结论 护士如果在沟通中没有经过思考，很快对一个问题作出回答，会阻断病人要表达的情感及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助、无法被理解的感觉。

4 体会

在护理工作中，护士的工作需要患者理解，患者需要护士的关心、照顾。只有很好的沟通，才能获得满意的护理效果。有效的沟通技巧有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，对提高护理的质量有促进作用，因此，在临床护理中，护士要加强语言性沟通技巧的学习，要学会使用礼貌语言、体态语言和幽默语言。在沟通中适当的应用幽默语言能缓解紧张，降低焦虑，消除恼怒，改善抑郁，控制情绪，可以帮助护士摆脱困境，增加凝聚力，使护患双方产生持久效应。在临床工作中，护理人员应加强人文知识的学习，加强自身修养的培养，；培养认真、诚实、勤勉、高洁、敏锐、果断、耐心、公正、大度的护士素质；要有高度的责任心，同情患者；尊重患者的人格和隐私，维护患者的健康和权利，从而建立良好的护患关系，避免沟通误区，以提高工作效率，使患者得到早日康复

总之，良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态[5]。 沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节。良好的语言和非语言沟通技巧，可以建立互利中的良性人际关系，是护理工作在友好的气氛中进行。护士应通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，及时满足病人的身心需要，使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理，促进病人的康复。

参考文献：

[1] 李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2001：83.

[2] 李继平.护理人际关系与沟通教程[M].北京：北京科学技术出版社，2004：28.

[3] 沈来凤.沟通技巧在内科分诊中的应用.现代医药卫生，2007，23（2）：267-268.

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120调度工作在院前急救中起着重要作用，他负责呼救信息的采集，综合分析，发送急救指令，随时保持和院前急救组，呼救对象之间密切联系并进行协调。调度工作质量的优劣关系到院前急救组，运输组的行动方向和抢救方案的实施，关系到院前急救的成败，在组织，协调指挥抢救急危重病例时，准确及时，有效沟通，就能争取时间，提高成功率，影响抢救效果。若稍有不慎调度失误，可延误抢救，甚至引发医疗纠纷。调度员是呼救电话的受理者，更是急救体系运行的指挥员。因此，在120调度工作中，除了要有高度的责任心和一定的医学理论知识及地理知识之外，还要尤其注意沟通技巧的应用。

120急救调度工作性质及要求：

1 时间紧，任务重：在这里，时间就是生命，要求尽可能缩短通话，争分夺秒为病人赢得宝贵时间，但获得对方信息必须是充分的。要求在最短的时间了解呼救原因，病情、发病地址及约定接车地址，迅速派车，特殊事件或遇重大抢救时与其他部门密切配合。

2 情况复杂：电话求助者身份不同，文化背景、表达能力及要求不同，调度在工作过程中要及时处理许多复杂棘手的问题，取得病人及家属的信任和配合并及时指挥院前急救组和运输组，取得他们的配合。

3 沟通能力要求较高：调度员不直接接触患者，仅通过电话交流获得信息，因此沟通技巧显得尤为重要。

沟通技巧在120调度工作中的应用：

沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言是传递信息的符号，沟通是指信息传递的过程。语言沟通就是指通过语言进行信息传递；非语言沟通，顾名思义就是通过语言之外的其他途径进行沟通、信息传递，形式包括语气，语调、类语言，体语物理环境因素等。

沟通技巧在120调度受理中应用：

1 换位思考：站在对方的角度看问题，富于同情心。120呼救电话，作为我国院前急救的特服号码，是关系公众生命安全和身体健康的生命线。呼救者在突发灾难和紧急状况下，会心情焦虑，恐惧不安，慌乱语无伦次，这时这位调度员切记保持镇定，从容，切不可受报警者情绪影响，调度员应对报警者表示理解，富于同情心，注意沟通技巧，站在对方角度看问题，共情是沟通的起点。礼貌用语，礼貌可传递关爱，态度亲切，语调温和。电话交流中，共情会通过语言语气传递，取得对方的信任。

2 善于引导，掌握聆听技巧：调度员与求救者不仅是简单的语言沟通，要应用体贴关切的话语，调节呼救者的情绪，主动引导呼救者准确简练地报出急救出车所需信息。抓住重点，留心细节，不随意插话，用心倾听，并复述有关内容予以确认。

3 言辞快速到位：受理急救电话应尽可能缩短时间，争分夺秒，掌握呼救者心理，沉着应答，对于地址不明的可问清周围设施，途径何处，先行派车，再通过110或街道办事处询问详细地址。

4 语言表达通俗易懂，准确恰当：语言表达通俗易懂，避免采用医学术语，先使用普通话，根据对方表达情况，如对方使用方言立即选用方言，与当地老年人交流时使用方言往往更便捷。调度员应注意语言规范性，不对病情妄加评论，避免加重患者心理负担，甚至引起纠纷。回车时解释清楚原因，取得呼救者理解，对于不是特别紧急的告知有车时联系。

6 具备良好的心理素质：调度员心理素质稳定就会细心稳重地处理每一个电话，做到张弛有度，紧张有序，心理不稳定要么慌慌张张记不清地址、病情，要么疏忽大意该派车未派而酿成重大责任事故。120调度员每天长时间心理处于应激状态，骚扰电话很多，学会控制情绪，通过业余爱好适时减压，培养良好心理素质。认真慎重接听每一个电话。避免将急救电话误认为是骚扰电话而拒接。对于粗鲁无礼的呼救者，避免与之对抗。

沟通技巧在调度员与急救一线人员沟通中的应用

1调度语言规范，语气语调恰当，语言礼貌客气，态度坚定是有效沟通的关键。坚持“就近就急，合理调度”原则是调度员与急救一线人员有效沟通与配合的前提。