高效沟通的原则与技巧范文
时间：2023-12-18 17:49:22
导语：如何才能写好一篇高效沟通的原则与技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
关键词 现代企业制度 沟通管理机制 问题 策略
一、企业沟通管理机制的基本原则
管理学对沟通机制的定义是，信息、情感和思想在两人以上的群体当中进行传递、交换的过程。在企业管理实践中，有效沟通是指准确性高、可靠性高的信息在信息管理^程中的交流传递，信息被受众所接受并完整理解的持续化过程。具体地说，现代企业沟通管理原则如下：
第一，整体原则，即沟通之前要正确认识现代企业的独立性和整体性特征。现代企业在实际经营管理过程中有其独立性，内部任何环节或部分发生变化，其他环节甚至整个系统都会产生连带反应。因此，现代企业管理沟通活动的开展必须保持一致，自上而下地保障沟通价值，使沟通能够切实辅助管理措施落到实处，助力企业发展。
第二，层次原则，即沟通要保障连贯性和细分性，针对不同层级采用的沟通方式、沟通技巧和措施都应有所差别，确保沟通恰到好处、目标明确、目的直接，能够体现信息的保密性。
第三，环境原则，即现代企业沟通管理的主要目的在于形成相应的沟通氛围，促进内部工作的顺利开展和具体工作的有效落实。通过积极的鼓励沟通在内部形成具有激励性的环境氛围，激发员工的工作热情，促进工作高效完成。同时，通过防御性沟通及时应对和化解企业存在的负面问题，形成规范性强的管理氛围。
二、企业沟通实践中存在的问题
第一，规范性不强。通常，沟通方法、沟通措施和沟通行为的不规范对于沟通的顺利开展有直接影响。但在实践中仍有部分企业缺乏对沟通管理机制的正确认识，对于重要事项的沟通没有制定合理、必要的沟通程序，且对沟通后的总结、归纳和细化分析侧重不够，使得沟通管理制度随意性较大，核心内容不明确，沟通准确性和实效性难以保障。
第二，体系不完善。企业内部沟通体系的完善与否将直接影响沟通的实效性和专业性。现实中，部分企业由于沟通体系存在缺漏，导致内部频繁出现上下级沟通脱节、平级沟通不畅等问题，使得企业内部管理问题无法通过沟通来化解，员工工作效率问题也无法及时解决，造成内部整体信息交流和共享效率低下。
第三，实效性不高。正所谓“时间就是金钱”，管理沟通必须以节约时间、实现时间价值最大化为目标。也就是说，只有言简意赅、突出重点才能使员工清晰、快速了解到企业的要求，进而按照沟通内容开展后期工作，不会因沟通不畅和沟通效率低而影响沟通内容的传达。但现实中，仍有企业在沟通管理活动设置方面既没有针对性，也没有突出重点内容，导致沟通不到位，管理现状难以得到改善。
三、健全企业沟通管理机制的可行策略
管理沟通是利用在目标当中分化形成相应的执行信息，通过对接交流使信息价值最大化。现代企业管理沟通要实现有效沟通，快速解决实际问题，提升整体管理效率，健全沟通管理机制迫在眉睫。对此，笔者结合工作实践提出了以下几点可行策略：
第一，学习并掌握多元化的沟通技巧。实践证明，沟通者必须掌握不同的沟通技巧，确保沟通过程的规范性，才能取得相应的沟通效果。
具体地说，首先要学会尊重沟通对象的不同意见。现实中，因管理者不尊重下属意见，导致管理沟通不到位的情况屡见不鲜。这是长期缺乏有效的上下级沟通的必然结果。员工因为得不到尊重也就不愿意对沟通事项发表真实看法，长此以往对企业的影响不言而喻。所以，在沟通管理中，沟通者必须重视并包容其他员工的不同意见，使沟通建立在彼此认同的基础上。同时，还要在沟通中广开言路，使所有员工都有参与沟通的渠道，激发员工参与企业决策和管理的意愿，增强员工对企业的归属感和认同感。其次，要掌握必要的听说技巧。倾听是最好的沟通，沟通者作为沟通主体，必须注重与沟通对象的情感交流，善于倾听，不打断对方的言语表达，给予对方足够时间进行表述。同时要记录沟通重点，使重点内容转化为重点信息，以为后期工作开展提供重要依据。同时，还要掌握“说”的技巧，表述清楚主题内容，使听者第一时间知悉核心内容。此外，还要建立沟通信任关系，沟通者要积极与沟通对象建立沟通信任关系，使沟通能够建立在彼此认同和高度信任的基础上，以预期目标为指导，确保沟通取得实效。
第二，进一步完善沟通管理体系。概括地说，沟通管理体系的建立应符合企业沟通规范、标准、高效的实际要求，从确定沟通目标、建立沟通渠道、明确沟通范围等方面着手，围绕发展战略和员工具体情况，有针对性地调整沟通模式，促使沟通体系发挥应有作用。
具体地说，首先要明确沟通目标。现代企业管理的战略目标规划直接影响着企业的经营管理工作，为了提升企业管理沟通实效性，企业必须提前做好战略规划工作，并将沟通目标融入战略目标规划。基于此，展开沟通内容和沟通目标的设计，可以减少不必要的问题发生，降低沟通时间成本和人力成本，促使沟通作用最大化。其次，要建设并持续优化沟通渠道，创新沟通方式。企业要结合内部现实情况有侧重点地进行沟通渠道建设，以确保企业内部自上而下和自下而上的沟通渠道更加畅通，保证企业沟通渠道的科学有效性。也就是说，不仅要保障各层级之间双向沟通、多向沟通的顺畅，同时要确保层级之间能够直接沟通。
此外，还要不断创新沟通方式，使企业管理沟通保持良好状态，除了综合运用传统的现场沟通、电话沟通等方式外，还要积极借助即时通讯软件、OA办公系统等信息化办公设施以保障沟通的及时性和高效性。从这一点可以看出，现代技术的不断发展，使得沟通的频次和空间限制逐渐弱化，走向多元化和实时化，通过运用现代沟通工具和平台展开沟通，能够有效降低沟通信息的失真率，使沟通交流的信息数据更为准确。需要注意的是，除了以正式渠道进行沟通外，企业还可考虑非正式渠道的合理运用，如定期组织户外活动、旅游等，以缩短沟通主体之间的距离。
四、结语
持续有效的沟通不仅有助于巩固和强化企业内部稳定性，提高员工队伍的稳定性，同时有利于提高员工共识，促进各项管理事项的实现和传导。因此，立足于现代企业治理结构背景下，各企业要摒弃原有的独断管理模式，采取民主、公平、高效的沟通方式，在符合实际管理规定和制度要求的前提下结合实际积极开展沟通工作，以保持企业发展活力，为企业经营战略目标的实现提供强大的内部支撑。
（作者单位为浙江迪贝电气股份有限公司）
参考文献
[1] 侯瑞.有效制定沟通策略 完善企业沟通管理[J].中小企业管理与科技旬刊，2015（3）：3.
[2] 陈戈.论企业管理中的沟通管理[J].市场研究，2016（1）：54-55.
[3] 黄凯.构建全方位、立体式的双向沟通机制不断深化精益管理[J].东方教育，2015（7）.
篇2
近年来精神疾病的患者数在我国有增长趋势，精神卫生领域越来越多地受到全社会和医疗卫生工作者的广泛关注。现代医学模式已逐渐转变为生物-医学-心理的全新模式。护理的宗旨要求我们做到以患者为中心，实施人性化服务。随着人类社会的进步，人们文化生活水平日益提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识日益增强，如果护患沟通不当，容易产生护理纠纷。因此，在护理工作中，新入院似的护患沟通就对以后住院过程中的工作打下了良好的基础，有效的沟通是增进护患之间的相互理解，提高患者对护理人员的信任。笔者在工作实践和文献学习的基础上现报告如下。
1 护患沟通的定义
护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。其所交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想，感情愿望及要求等方面的沟通。
2 新入院患者的临床表现
精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因为这样就忽视了护患沟通，恰恰相反，正由于患者处于疾病的高峰期，心理很脆弱，又极不情愿地来到一个陌生的环境，常常表现出紧张恐惧、焦虑不安等，护理时应该更为小心，因为此时一个小小的甚至是平时习以为常的动作或语言都会引起患者情绪上很大的波动，给今后的治疗 和护理带来相当的负面 影响 。
3 对新入院患者的护理沟通技巧
3.1积极、主动、细心、耐心和恰到好处是顺利沟通的手段，要运用适当的语言技巧去了解患者的入院情况和目前所面临的问题，向患者做自我介绍、管床医生护士、住院制度、病房环境和其他相关项目，在对患者的病情解释时，做到恰如其分，既不过于夸大病情，亦不轻描淡写，让患者和家属认识到入院治疗的紧迫性和必要性。使之以积极的心态去看待即将开始的治疗程序。尽量满足合理要求，尊重患者的人格与权利，保守医疗秘密和个人隐私。向患者或家属说明保密原则，让患者安心入院。
3.2在沟通中应积极热情地接待患者及家属，向他们介绍病房采用的管理模式，告知患者情况，以及病房的环境、规章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家属对病房的陌生、恐惧感。进行精神卫生知识宣传，特别是对残留人格障碍的患者，除要尽量采取精神康复训练措施外，还要帮助家庭成员解决患者不实际的想法或不良行为。这样有助于增加家庭亲密度。对治疗方法及效果、检查知识等应简明扼要，重点突出介绍，过于繁琐不但效果不佳，还可能引起家属的担忧，增加不必要的麻烦，可待以后再做详细介绍。对于那些受精神症状支配存有自杀、自伤或伤人风险的患者，更应充分与家属做好沟通，避免矛盾和纠纷的产生。
3.3不断提高护理人员素质是护患沟通技巧实施的必备条件：护士的个人素质，在护理服务中起着举足轻重的作用。端庄的气质，亲切稳重的仪表，优雅大方的体态及熟练的技术操作，都会在患者的心中留下良好的深刻印象，增加信任感，使他们不安的心情得到安慰。
篇3
古希腊哲学家伊壁鸠鲁说过："人类不是被问题本身所困扰，而是被他们对问题的看法所困扰。"也许是年少轻狂，加之大学时受过一些管理课程的熏陶，虽不惮以最坏的恶意来面对名目繁多的管理课程，但说实话，这次学习之初，啧啧中有些许不屑，但回头看来，收获怎一个吃惊了得。其中本人印象最深的一点便是八项基本管理技能中对有效沟通的阐述。
本人现从事技术部门的共青团工作，与人交道已远远不能随性而为，在实际沟通中，确实也感到过困惑，在人性化的时代，多元化的成长背景已经造就了所谓"80后"、"90后"一样的个性青年，沟通的价值已经直接影响到工作的效率和效果，正如八项基本管理技能中所强调的：说的艺术、听的艺术，以及问的艺术。
实践经典，不断完善自我
沟通，是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。凭借本人曾经学习过的管理心理学知识和八项基本管理技能的阐述，我确实仔细的考虑将一些技巧实践到自己的工作中来。具体来讲：
在说的方面，以4C原则为要求，即清楚、明确、完整和慎重思考，在每次例行会议和工作进行中，改变以前单纯的命令性用语和程式话交流方式，删减冗长的报告体工作安排方式，用简明扼要的语言，精辟的指明工作要点，明确目标，将鲍雷夫法则的1—8个字用语运用起来，以检测这些理论上的价值期望是否可以在具体工作过程中得到兑现。
在听的方面，贯彻积极倾听的原则，比如不打断别人说话、适当提问等等，在交往过程中实践卡耐基的哲学："在一场谈话中，最重要的人是那一位倾听者。"
在问的方面，依照提问的原则，重点实践在和上级单位和领导的沟通过程中，层级式的外在条件，原本会影响到沟通的平等和畅通，希望自己的实践能真的有所改变。
原来我曾那么接近幸福
在最近的几周时间内，我根据自己的安排实际落实了在沟通方面的基本管理技能的理念，具体包括在共青团工作中定期和成员座谈，用技巧的言语将对方置于会话主导地位，不断倾听他们的思想，过后做好记录，特别是跟踪任务完成过程，关注沟通反馈在情感因素方面的影响力。在和上级单位、领导的交流中，改变以前的听命式被动交流，合理的互动，正常的反馈，真正的用沟通来提高效能。
在实践一段时间后，我明显的发现团队的主动性更强，成员间的关系更加和睦，也出现了互助的现象，实现了三个沟通的效果：一是协调行动，二是实现信息共享，三是表达情感和情绪。
通过反思理论的运用，我发现其实很多方式方法和自己以前掌握的管理心理学原理相似。在总结影响沟通效能的因素时，也可按照心理学划分成认知与任务因素、人际沟通因素、态度与个性因素和跨文化沟通因素。
在认知与任务因素中，包括：
1、在对信息进行"译码"时，信息发送者的可信度，以及发送者对于接受者或"听众"敏感性，都对于沟通效果有显著影响。
2、人们的判断和思维能力对于沟通信息的编码与解码具有很大的影响。
3、各人的参照框架会有较大的差异，对于一线的员工、主管等具有不同于中高层经理的参照框架，因而产生内隐性的沟通歪曲和偏差。
4、人们在沟通中倾向于表现出某种"选择性倾听",以至于阻碍新的似乎有所冲突性的信息加工，并且在上行沟通中起到"过滤"的作用。
5、在任何沟通情境中，人们的兴趣、价值观取向会影响对信息作出价值判断，这里指在完整接受沟通信息之前赋予一定的价值。这一倾向主要会受各人经历和信息评价的影响。
在人际沟通因素中，可大体将管理沟通风格分出四种：专制型风格、顺从型风格、维持型风格和成功型风格。总之，沟通方式与管理绩效有着密切的关系。
态度与个性因素，简单说就是人们的态度、观点、信念等会造成沟通过程中的障碍。
跨文化沟通，有两层含义：一是中外文化条件下的人际沟通，二是不同区域或价值观念下的人际沟通。
在学习了八项基本管理技能中，关于沟通的技巧确实很有普遍性，结合实际工作中的经验，我认为还可以补充几点。
1、跟踪信息与调节信息流；
2、利用反馈和移情；
3、增强倾听技巧；
篇4
手机阅读的普及，进一步造成了碎片化知识的浅阅读、浅思维，各类所谓心灵鸡汤、正能量似的文章满天飞，结果每个人都好像感悟到人生和成功的真谛——可是真正技术层面的、系统、理性和有逻辑的专业知识反而被忽视，造成了大多数企业培训就是打鸡血、谈感恩。
不要总喝鸡汤了，一位优秀的选手绝对不是靠喝营养液培养出来的，一定是各种动作分解训练而成……
如果非要找秘笈，这才是赢销精英修炼秘笈——销售人员工作技能检核表（示例）
以下是我们为每一个企业进行“业绩倍增”顾问时必须为销售团队建设完成的项目之一。
很多企业招聘新销售人员，往往指望2、3天的培训就能帮企业带来效益，日常训练缺乏系统，晨会、周会流于形式。
对照下表，经理人会发现有太多内容可以融入日常的培养之中，而销售人员也能够不断进行自我提升。
传递价值，成就梦想 ，希望对您也有用。
销售人员工作技能检核表
（示例，因为版式问题，您可以复制并制作成表格，并在项目、内容后面再加上3列：自我检核、经理验收、领导抽查）
一、市场相关知识：
1. 行业：了解行业的发展情况、市场规模和前景。
2. 企业：了解公司的相关情况。
3. 竞争：了解竞争状况与主要竞争者情况。
4. 趋势：了解产品的应用趋势。
5. 产品：了解各种产品的相关知识。
6. 技术：掌握一定的产品应用方面的技术知识。
7. 价值：了解我们提供的产品及服务给客户带来的价值。
8. 价格：掌握价格体系及报价技巧。
二、销售专业知识：
1. 客户细分：了解各主要细分客户群体的需求。
2. 客户价值：1、了解不同规模细分客户群体的当前需求价值。2、了解不同规模细分客户群体的长期需求价值。
3. 交易流程：了解各主要细分客户群体的交易流程与典型案例。
4. 计划：1、了解保障业绩实现的客户开发、跟进计划等。2、根据销售目标制定合理的年度、季度、月度及每周、每天的工作计划。
5. 规划：掌握所属区域市场运作的整体规划。
6. 客户开发：掌握客户的识别、开发及推进技巧。
7. 客户关系：了解客户内部相关人员的作用及关系维护技巧。
8. 渠道：了解各类销售渠道的特征及运作关键。
9. 拜访：掌握客户拜访技巧、拜访工具等运用。
10. 提案：根据客户沟通的不同阶段，掌握相应的提案技巧。
11. 谈判：掌握一定的商务谈判技巧。
12. 招投标：掌握一定的招投标技巧。
13. 合同：掌握合同的各项条款、原则及执行内容与履行过程。
14. 售后服务：了解客户的售后服务流程及注意事项。
15. 客户指导：能快速培训客户正确使用产品。
16. 回款：了解回款流程及催款技巧。
17. 财务常识：了解客户往来相关的财务知识。
18. 投诉处理：掌握主要的投诉处理技巧。
三、人际能力：
1. 表达能力：1、能够逻辑清晰、语言简洁的表达自己所需表达的内容。2、能够简洁、熟练的介绍自己、公司、业务、产品、服务等。
2. 沟通能力：掌握沟通技巧，提高沟通水平，快速建立良好的关系。
3. 文案写作：熟悉各类应用文档的写作格式、规范，有一定水准。
4. 说服能力：掌握说服技巧，提高说服客户的能力。
5. 公众沟通：能在正式场合介绍自己、公司、业务、产品、服务等。
6. 内部关系：了解内部各部门职能、各项工作流程，并能高效协作。
7. 职业礼仪：掌握必须的职业礼仪，表现出专业、得体的职业形象。
8. 人脉维护：掌握人脉关系维护技巧，包括各种通讯手段的运用。
四、企业了解：
1. 企业文化：了解并认同企业文化。
2. 企业目标：了解并认同企业发展目标。
3. 规章制度：了解并认同企业各项规章制度。
4. 收入构成：了解自己的收入构成，并有积极的收入目标。
5. 团队精神：有合作精神，并能积极帮助他人。
6. 部门配合：了解各个部门与自己岗位之间的关系，并熟悉相关流程。
五、日常工作管理：
1. 办公软件：Word、Excel、PPT的基本操作技能。
2. 工作日志：有效制定每天的工作规划，并积极完成。
3. 工作计划：有效制定每周、每月的工作计划，并积极完成。
4. 工作总结：定期对自己的工作进行总结与改善。
5. 工作汇报：每次都能简明、清晰的对自己的工作进行汇报、分享。
6. 时间管理：能够有效安排时间，并对重要事件备忘。
7. 心态管理：能够管理好自己的情绪，并不断自我激励。
8. 客户管理：建立客户管理体系及相应档案，有效管理各类客户。
9. 销售辅导：（经理、主管）掌握基本的销售人员培训技能。
10. 办公系统：掌握公司办公OA系统或客户管理系统等使用。
11. 绩效考核：了解绩效考核的内容，并通过绩效考核发现自身不足，下月做出改善计划。
六、自我提升与持续改善：
1. 职业规划：有明确的职业成长规划。
篇5
关键词：人际关系；人际沟通；沟通理论
随着沟通时代的来临，阿尔文·托夫勒说过：“与其说我们已经卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代”。
一、沟通的概念
沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。美国学者一项研究结果表明，对于什么是沟通，各家有各家的说法，关于沟通的定义竟然达一两百种之多。应该说，每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真理。
《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。”
《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”“决策学派”管理学家西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。”
综合以上各种理解和定义，可以将一般沟通科学定义如下：用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程，就叫做沟通。
二、沟通的性质
（一）沟通是一门生存的技能
组织中有效沟通是减少“内耗”，提高效率的重要保证。社会的发展让我们明白每个人都要借助他人的智慧，才能完成人生的超越。
（二）沟通是一门学问，更是一门艺术
沟通作为一门学问，应该是建立在文化学、心理学、社会学、语言学、传播学等学科之上的综合性学问，要想有效、成功地沟通，沟通者必需有较好的文化素养、敏捷的思维、良好的心理素质、较强的语言表达技巧、丰富的社会阅历、对现代传媒手段的运用等能力，这些都是沟通作为一门学问和艺术的集中体现。
三、沟通的基本特征
（一）沟通双方角色互换。沟通双方两个系统之间是双向信息交流，而非一方只传递信息，另一方只接受信息的单项行为。
（二）沟通双方符号划一。双方必须使用统一的符号，或者由中介者将双方不相同的符号转换成相同的符号。
（三）沟通双方情境相处。沟通总是在某种特定的环境、场合，条件下进行的。如《空城计》。
（四）沟通双方影响互伴。人们在进行沟通及完成沟通后，各自的心理和行为都会受到对方一定的影响。
四、沟通的类型
按不同的标准，人际沟通可分为多种类型。
（一）按照对媒介的依赖程度，可分为直接沟通和间接沟通。
（二）按照所使用的符号形式，可分为语言沟通和非语言沟通。
语词和非语词沟通（verbalandnon-verbalcommunication）常被译成语言和非语言或言语和非言语的沟通。比较而言，最准确的，还是第一种译法。语词沟通指以语词符号实现的沟通。而借助于非语词符号，如姿势、动作、表情、接触及非语词的声音和空间距离等实现的沟通叫做非语词沟通。
语词沟通是沟通可能性最大的一种沟通。它使人的沟通过程可以超越时间和空间的限制。人不仅可以通过文字记载来研究古人的思想，也可以将当代人的成就留传给后代。借助于传播媒介，一个人的思想可以为很多人所分享。所有这些，没有语词是无法实现的。
非语词沟通的实现有三种方式：
第一种方式是通过动态无声性的目光、表情动作、手势语言和身体运动等实现沟通；
第二种方式是通过静态无声性的身体姿势、空间距离及衣着打扮等实现沟通。
第三种非语词沟通的方式是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言（paralanguage）。最新的心理学研究成果揭示，副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。
（三）按照组织程度，可分为正式沟通和非正式沟通。
五、沟通的原则
（一）尊重的原则
尊重的原则要求我们在沟通中，尊重对方是基本的，学会换位思考，维护对方的自信。表达自己的观点时不要太过于强调自我，应该更多的站在对方的立场考虑问题。
（二）理解的原则
德鲁克指出，“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通”，即有效的沟通取决于接受者如何去理解。无论使用什么样的沟通渠道，沟通的第一个问题必须是，“这一讯息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？”晦涩的语句意味着杂乱的思路，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。这就是理解的原则。
（三）赞美的原则
赞美是拉近人们之间距离的最有效手段，林肯曾说：“一滴甜蜜比一加仑苦汁能捕獲更多的苍蝇”赞美是一种博取好感和维系好感最有效的方法，也是促进人继续努力超越自我的最强烈的兴奋剂。这就是有效沟通中要遵循的赞美原则。
（四）真诚的原则
所谓真诚沟通，指的是沟通时要真心实意、态度诚恳、不虚伪、不说假话。可以说真诚是一种崇高的道德情感，是为人处世的根本，是与沟通的先决条件，更是取信于人、获得纯洁友谊的基础。
（五）宽容的原则
孔子的学生子贡曾问孔子：“老师，有没有一个字，可以作为终身奉行的原则呢？”孔子说：“那大概就是‘恕’吧。“恕”，用今天的话来讲，就是宽容。
（六）互动的原则
篇6
关键词 初中 班主任
中图分类号：G635.1 文献标识码：A 文章编号：1002-7661（2014）08-0114-01
由于初中阶段的学生，刚进入到青春期，其心理容易叛逆，而这也使得其容易和教师、其他学生或者家长之间产生矛盾，久而久之，不仅容易使其心理健康成长受到严重的影响，同时还会使其学习效果下降，最终导致教学效果与质量降低。班主任作为班级的重要构成部分，其工作不管是对学校和学生，而是对家庭或者社会，均有着非常重要的意义，在这种情况下，如何引导学生及时且正确地发现自身所有的优缺点，推动其健康成长以及全面发展也成为了当前班主任工作的首要任务。
一、沟通的原则
第一，针对性。由于不同学生，其自身个性特征与生活环境存在一定的差异，对此，在沟通过程中不可采取统一对待的方式，基于学生自身的特点，采取具有针对性的沟通方式，这样不仅便于学生接受，同时还可进一步推动学生的发展。
第二，全面性。在沟通过程中，教师除了要进行教学内容的交流以及沟通，同时还应结合学生自身身心发展的特点，从不同角度来和学生沟通，教育学生，以此达到教育全面性的目的。
二、沟通技巧
第一，换位思考。班主任在和学生沟通交流的过程中，可采取换位思考的方式，以此使沟通更为容易。比如当学生和父母吵架，使得其正常学习生活受到了影响时，班主任可让学生处在父母的角度来综合考虑这件事，通过循循善诱，让学生能够明白父母苦心，并且在此基础上，缩短学生和班主任之间的距离，继而使学生更好地听取教师的意见。
第二，环境渲染。环境渲染法通常适用于教育全班学生，即当班主任在和学生沟通时，首先应该创设一个良好、轻松的氛围，通过环境来感染学生，继而达到教育的目的。比如在讲授安全方面的内容时，教师可营造一个发生火灾或地震的环境，让学生能够切实体会到安全的意义，经过沟通后产生一种共鸣，从而增强学生安全意识。
第三，个人魅力。即班主任借助于自身的魅力以及能力，充分发挥榜样和带头的作用，从而使沟通更为高效。比如当班主任和学生在讨论价值观或者人格等方面的问题时，班主任必须要注意自身说话的表情以及方式，使学生能够切实感受到班主任真挚的情感，借助于自身人格魅力来感染学生，继而更好地和学生进行沟通。要注意的是，采用这种方式之前，首先班主任自己必须要具有良好生活习性、较高素质以及素养等，这样在沟通的过程中，所说的话才更加有说服力和威慑力，才可在学生心中树立一个良好形象，继而更好地进行沟通与交流。
第四，善于倾听和表扬。当学生在诉说的过程中，班主任必须要耐心倾听，借助于倾听，及时予以学生相应的心理辅导以及指导，有效缓解学生可能出现的各种不良心理以及情绪，并在此基础上使学生心理压力得到缓解。此外，由于初中学生，其自身的自尊心以及好胜心较强，若在沟通过程中，一味地进行批评，很容易打击学生学习的主动性以及积极性，导致学生自信心降低，继而影响并阻碍其健康成长。对此，班主任在和学生沟通的过程中，还应予以相应的表扬，并根据其所存不足或者缺陷等给予相应的建议，这样不仅便于学生对建议的接受，同时还可使其及时改正自身所存不足或者缺点。
综上所述，在初中教育阶段，班主任除了要加强知识的沟通，同时还要加强和学生之间心理的沟通。在沟通过程中，应耐心倾听学生的想法以及意见，注重其自身的良好形象的构建，主动表扬学生，基于班主任工作的内容，结合学生自身的实际情况，抓住工作的重点，采取合理且科学的沟通方式和学生进行交流以及沟通，以此达到沟通的目的，推动学生的健康成长和全面发展。
参考文献：
篇7
【关键词】 眼科； 门诊； 沟通； 咨询技巧
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.03.045
近年来，随着人们健康意识的不断增强，就诊观念和就诊要求也发生了很大的变化。眼科门诊长期存在患者多、家属多、检查和治疗项目多、门诊医生少等问题[1]。因此，要求护士必须具备眼科常见疾病的基本知识，掌握高超的专科护理操作技术，同时还要具备良好的沟通咨询技巧，提高护理质量，增加患者满意度，减少医疗纠纷的发生。
1 提高自身素质
1.1 注重第一印象 门诊是医院的重要窗口之一，门诊护士的工作表现直接关系到医院的形象和声誉。良好的第一印象能使护士在短时间内获得患者的好感和信任，护士应礼貌待人，衣着保持大方、得体，态度温和和蔼、诚挚，谈吐文雅，树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念。掌握交流技巧，增强语言表达能力，用实际行动关爱患者，贴心服务，爱岗敬业，以热情饱满的状态迎接每一位患者。
1.2 加强专科护士的业务培训 眼科门诊患者多、检查多、治疗项目多，几乎所有专科检查都集中在门诊，这就要求护理人员必须全面了解专科各种疾病及治疗护理要点，加强业务学习和知识的更新，提高技术质量，潜心钻研，拓展自己的知识面。做好诊室准备工作，维持好就诊秩序，诊室内保持安静。及时正确分诊、预诊和开展健康教育，充分利用患者候诊时间，通过通俗易懂的语言、灵活多变的形式对患者进行健康教育。
2 针对不同患者的语言沟通及护理
2.1 初诊者的语言沟通及护理 面对陌生的就诊环境感到困惑、茫然，迫切希望护理人员能给予引导。门诊的患者多、就医心切，常会出现不必要的争吵。门诊护士要富有同情心，视患者如亲人，理解和体谅疾病给患者带来的烦恼和困难，及时掌握患者的心理和需要，及时耐心地给予帮助。主动介绍医院环境和就诊流程，耐心解答他们的问题，合理规范地疏导管理，避免和减少患者就医时的紧张和候诊时的拥挤，缩短等候时间，使门诊工作流畅、高效。共同创造出一个安静、整洁、有序的就诊环境。
2.2 急诊患者的语言沟通及护理 眼科急诊多以眼外伤多见，患者缺乏心理准备，对突发事件产生恐惧不安心理，门诊护士应掌握轻、重、缓、急的原则，协助患者提前就诊，配合医生积极治疗[2]。接待患者时态度和蔼、热情、耐心，动作要迅速，操作要熟练，做好思想工作，消除患者对疾病的顾虑，取得患者的配合。同时以坦诚的态度做好其他候诊患者的心理疏导，争取最大的理解和支持。
2.3 老年患者的语言沟通及护理 随着年龄的增加，器官功能的减退，老年患者多表现出固执、多疑、行为缓慢、爱唠叨、焦虑等。护士应耐心倾听他们的主诉，不要轻易打断他们的谈话，或表现出不耐烦的情绪。对老年患者要满怀爱心、耐心和诚心。根据不同的性别、职业、文化程度等给予患者一个恰当的称呼，尊重他们的人格和权利。交谈时注意语言艺术和沟通技巧，言谈举止要适度，面带微笑，语言要和气，吐词要清楚，用真诚的行为和细致周到的服务换取他们的信任，激发其积极情绪。
2.4 儿童患者的语言沟通及护理 孩子是现代家庭的主体，一旦就诊则全家出动，上至父母，下至亲朋，医护人员需要对每位家属提出的问题做出解答，稍有疏漏，就会引起不满。医护人员熟练使用语言性沟通和非语言性沟通[3]，接待患儿时面带微笑，身姿端正，声调平缓，眼神要流露出亲切和关注，多使用鼓励性语言，取得患儿的信任，主动配合各项操作。对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式。
2.5 门诊手术患者的语言沟通及护理 对门诊手术患者须进行手术前的健康教育，仔细阅读病历，了解病情，耐心细致地向患者解释各种疑问，讲解手术的必要性和安全性，详细介绍该项手术的名称、麻醉方式、手术目的、过程及配合要点，用疏导的方法去解除患者的紧张情绪，消除患者对手术的恐惧感，增强其信心。用适当的语言交代术前各项准备工作、术中配合及术后注意事项，使患者以最佳的身心状态配合手术。进入手术室，患者普遍存在有不同程度的紧张和恐惧，缺乏安全感，这时护理人员应诚恳地向患者进行解释、安慰[4]，手术过程中护士始终守候在患者身边，密切观察病情变化。术后主动向患者说明术中情况，肯定患者在手术中的积极配合。同时对患者现有的不适给予解释和疏导[5]，详细交待注意事项、用药方法及复查时间。
3 眼科准分子激光手术的咨询沟通技巧
3.1 电话咨询的患者 通过电话咨询的患者，大多数都是愿意来院就诊的潜在人群。电话咨询人员的表现是医院留给患者的第一印象，患者往往通过咨询的结果，判断是否来院接受治疗，如何说服这些潜在的患者来医院就诊需掌握一定的沟通技巧。除了具备商业化的电话咨询服务要求外，比如礼貌、耐心、热情，同时还需具有很强的专业知识。强调最重要的是患者能得到更好的医疗服务、安全的手术和更好的术后视力，并且应明确地建议患者来医院接受检查。
3.2 来院咨询的患者 对于来院咨询的患者，咨询人员应与患者建立朋友式服务的医患关系，举止大方，态度和蔼，通过交谈了解患者的需求，耐心解答各种问题，介绍不同的术式和设备的特点，然后根据患者自身的条件和期望值，推荐选择适合的治疗方法。交谈结束前记录下患者的联系方式，询问患者知晓医院的渠道和请他向朋友介绍你的医院，这不仅会给患者一种受到重视的感觉，还有助于提高医院的知名度。
3.3 术前谈话 准分子激光屈光手术前，了解患者要求做手术的动机非常重要。要特别注意向患者解释手术的效果及术后可能出现的并发症，经过耐心讲解和谈话，消除患者不切实际的期望，对手术的疗效更容易满足。术前要了解患者的年龄、职业及对视力的要求，制订个性化的手术方案。术前还需要通过谈话、录像或宣传册向患者介绍有关手术的原理、过程、手术方法，增进患者对手术的了解。
对于综合性医院来说，想要吸引更多的患者来到医院，除了拥有先进的医疗设备和专业的技术水平外，还需要在细节上满足患者的需要，更应该在医疗沟通、咨询方面给患者提供更多更好的服务，提高医院的知名度，这样才能不断地提高整体的医疗服务水平，在未来的医疗市场竞争中占有一席之地，为患者提供优质满意的服务，沟通咨询技巧不仅提高了护士的综合素质，提高了护理质量和患者满意度，还有效减少了医疗纠纷的发生。
参 考 文 献
［1］ 董桂霞.眼科门诊病人需求分析与管理对策［J］.中华现代护理杂志,2010,16(9):1080-1082.
［2］ 林英,杨霜.门诊候诊患者的需求调查及护理对策［J］.护理学杂志,2005,20(15):78.
［3］ 赵红,苏建华,乔丽娟.护士的礼仪与护患关系［J］.哈尔滨医药,2006,26(5):100.
［4］ 雷亚文,杨晓莲,杨丽娟.浅谈护理工作中的服务艺术［J］.中国医学创新,2011,1(5):129.
篇8
1.1评价指标教学结束后（2013年6月）对学生进行临床技能操作考核，操作考核量表采用我院临床技能教学小组制定的临床技能操作评价量表比较两组学生技能操作掌握情况的差异。临床能力主要包括临床处置能力（查对制度、洗手原则、操作用物收拾整理）、沟通交流能力（语言组织能力、态度、交流技巧、获取患者及家属支持能力）、操作技巧、人文知识、法律知识5个维度，共18个条目。由1名固定的授课教师对学生操作能力进行评价，在学生操作正确的条目后打钩。
1.2统计学方法问卷采用Excel录入数据，SPSS16.0软件包进行统计分析。计量资料采用均数±标准差表示，两组比较行独立样本t检验。计数资料采用χ2检验。检验水准α=0.05。
2结果
比较两组学生操作能力情况（以胃肠减压为例）。运用情景模拟医疗纠纷组学生的临床处置能力、操作技巧、沟通交流能力、人文知识、法律知识等各维度相关知识点的操作情况明显优于传统教学组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。
3讨论
临床技能学是一门新兴临床基础学科，是知识转化技能的钥匙，也是临床基本理论知识、基本技能、交流技能、科学思维能力培养的关键阶段。为确保知识的完整性和系统性，情景模拟医疗纠纷教学模式的融入是临床技能课程的优先选择。情景模拟医疗纠纷在课程设置和安排上体现了整合知识点、注重技能训练的理念，教学目标从单纯的知识传授转变为注重学生运用理论知识和临床技能、独立思考、解决及寻求解决问题方法的能力。传统的医学教学模式不同程度地存在重理论轻实践、重知识轻技能、灌注多启发少、学生学习主动性发挥不足等弊端。而情景模拟医疗纠纷教学模式，在问题解决和案例分析的过程中，巧妙地把理论和实践有机结合，调动学生的信息管理能力，运用批判性思维对海量信息进行甄别和吸纳，灵活整合各种资源、多方途径获取知识，解决问题，拓展思路，唤起求知欲，激发独立思考和分析决策能力，培养科学的临床思维模式，契合了全球医学教育最基本要求的核心能力要求。
本研究结果提示，在临床技能教学过程中运用情景模拟医疗纠纷组的学生临床处置能力、操作技巧、沟通技能、人文知识、法律技能等各临床操作能力的掌握情况均明显优于传统教学组，差异有统计学意义（P＜0.001）。这说明通过情景模拟医疗纠纷教学为学生创设情景和角色演练能让学生真正了解临床医疗环境和氛围是十分复杂和多变的，能在高压力工作环境中提高临床处置能力、操作技巧及沟通交流能力、自我保护意识及医疗纠纷防范意识，达到技能培训的真正目的，增强学生的角色适应能力。在临床技能教学中运用情景模拟医疗纠纷教学，为学生创造一个从学生转变为医师的临床氛围，使其尽快熟悉“真实”医疗环境，有利于提高其分析解决临床问题的能力和医患沟通技能，且培养了其对临床技能学习的热情和兴趣。情景模拟医疗纠纷教学需要所有学生发挥个人的主观能动性去收集资料、查阅文献、分析案例、参与讨论、归纳总结，并根据医疗纠纷案例进行角色扮演，把学生置于临床实际具体工作过程中，在学习过程中相互配合、积累经验。这使学生对技能方面的理论知识也有一个重新认识，通过学习－思考－操作－再学习－再验证－再反思等系列学习实践模式，真正体会了不同角色在临床技能实践中的作用，体会了理论知识在实践中的意义。
篇9
【关键词】提高；中层干部；能力
中层干部是工厂的中坚和骨干，是桥梁和纽带。职位不高，却是一个部门的四梁八柱；权力不大，但得即当指挥员又当战斗员，要独当一面。因此，要做好工作，履行好职责，中层干部要加强人格修养、道德修养，还要有一定的管理能力和技巧。
1.要重视领悟能力的提高
这是做一名优秀中层干部必须具备的能力。做任何一件事以前，一定要先弄清楚上级领导的意图是什么，领导希望你怎么做，这一点很重要，否则只会事倍功半，甚至前功尽弃。要清楚悟透一件事，胜过草率做十件事。要提高领悟能力，一方面，要认真学习国家、行业有关政策法规，掌握其精神实质，做到执行时有法可依、工作时有理有据。另一方面，要通过不断地沟通，吃透上级的决策，真正领悟领导的决策意图、决策过程、决策内容、决策效果，并以此作为把握做事的方向，做到执行时不片面，不走样。
2.要重视学习能力的提高
善于学习，是中层干部最基本、最重要的能力。对一名中层干部来说，职务的提升并不代表领导能力的提高，只能说明基本具备职务岗位要求，但要出色地做好这个岗位的工作，就必须加强学习，通过有效地学习、积极地学习、主动地学习，不断提高自身综合素质和管理能力，努力使自己的能力与自己的职务相匹配、相适应。
3.要重视表述能力的提高
作为一名中层干部，表达能力也是很重要的。我们常做的工作计划、总结汇报、统计分析等等，都需要较为完整的文字表述。我们汇报工作、布置任务、个别沟通，需要较高的口头表达能力。所以，要有意识地运用“电梯原理”和“金字塔理论”培养和锻炼自己的语言表达能力。所谓“电梯原则”就是简单清楚说明观点。“金字塔原理”就是先从结论说起，先说中心思想，然后再向前推演。身为中层干部，能够运用这些理论，做到清晰简洁、有逻辑地表达自己的思想尤其重要。同时，还要注重提高演讲能力，文字表达能力。特别注重提高说服能力。在工作中，和上司、同事、部门的沟通不到位，会直接导致工作的正常运行。其实很多事情，都不是孤立的，不是一人之力所能为的。如果不主动出击，不积极与人交往，不向对方进行劝导，就不可能得到他人的帮助和支持。所以，提升表达能力是每个中层干部必修的课题。
4.要注重执行能力的提高
执行力就是将战略变成现实的能力。成功的执行者要具备以下八个特点：一是要自动自发，积极主动。二是要注重细节，追求完美。三是要诚信负责，勇于担当。四是要分析判断，准确定位。五是要善于学习，提升自我。六是全心投入，敬业爱岗。七是要忍耐坚持，不怕困难。八是积极进取从不懈怠。一个优秀的中层干部，要做好该做的事，做个智慧的执行者；要认识到任何事情都会有更好的解决办法。坚持快速、高效、适时、完整的原则，把好事办得更好，把实事办得更实。
5.要重视创新能力的提高
被动、等待、单向、服从的时代已成为历史，新时代对中层干部的要求是主动、创造、双向、互动的。中层干部必须树立创新意识。要通过不断学习改善个人与团队的心智模式，实现个人和团队的自我发展、自我超越，通过不断进取和创新，提高自己的综合素质和能力，从而使团队不断取得成功。
要重视提高工作效率在创新过程中的作用。效率是创新的前提和基础，要提高工作效率，首先要让工作更加条理化。其次要让工作更加程序化。第三，让工作更加组织化。第四，让工作更加简单化。如果能够按照上述四项原则去办事，就可以提高工作效率，就能为创新工作奠定坚实基础。
创新的过程是一个反复实践、不断思索的过程。创新更是一个深入分析、不断总结的过程。实施任何一项工作后，一定要注重分析总结。分析，是把事物分类排队，分别研究事物的发展规律；总结，是归纳概括事物的特点，加以提炼，通过总结分析，找出事物的发展规律，使创新成为可能。
6.要具备打造优秀团队的能力
优秀的团队要具有目标一致且具体而明确；各负其责又能共同承担责任；畅所欲言、相互倾听、团结互助、互相认同；行动统一、反应迅速、高效执行等的特点。
篇10
摘要：随着人类社会的进步，人们文化生活水平日益提高以及健康观念的转变，现代医学模式已逐渐转变为生物―医学―心理的全新模式，整体护理的推广要求以人为中心，而住院患者的自我保护意识日益增强，如果护患沟通不当，容易产生护理纠纷［1，2］。对特殊的住院精神科患者的沟通尤为重要。笔者在精神科病房工作十余年，对护患沟通技巧谈几点体会。
关键词：精神科病房
1对首次入院患者的护理沟通技巧
精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因为这样就忽视了护患沟通，恰恰相反，正由于患者处于疾病的高峰期，心理很脆弱，又极不情愿地来到一个陌生的环境，常常表现出紧张恐惧、焦虑不安等，护理时应该更为小心，因为此时一个小小的甚至是平时习以为常的动作或语言都会引起患者情绪上很大的波动，给今后的治疗和护理带来相当的负面影响。积极、主动、细心、耐心和恰到好处是顺利沟通的手段，要运用适当的语言技巧去了解患者的入院情况和目前所面临的问题，向患者做自我介绍、管床医生护士、住院制度、病房环境和其他相关项目，在对患者的病情解释时，做到恰如其分，既不过于夸大病情，亦不轻描淡写，让患者和家属认识到入院治疗的紧迫性和必要性。使之以积极的心态去看待即将开始的治疗程序。尽量满足合理要求，尊重患者的人格与权利，保守医疗秘密和个人隐私。向患者或家属说明保密原则，让患者安心入院。
2重视患者家属和社会关系的沟通
精神病患者需要家庭和其所处的社会环境的长期照料和支持，强大的家庭和社会支持系统对病情的康复至关重要。往往在护患关系的沟通中仅仅重视患者的恢复而忽视了“家”的神奇效果。其实有许多患者的发病病因正是因为家庭和其所处的社会环境才造成的。处理好这种护患关系的沟通最大的技巧就是和患者家属，社会关系和谐沟通。家庭成员因长期难以忍受患者发作时的精神症状或缓解期残留的人格障碍时，难免会产生厌恶心理。加之外部社会，邻里对精神患者及其家庭所存在的歧视和偏见，也易使家庭成员将其归咎于患者，从而导致家庭亲密度下降，影响患者的家庭适应性。提高患者的家庭满意度应从关怀、疏导、支持和鼓励等方面入手。在沟通中应积极热情地接待患者及家属，向他们介绍病房采用的管理模式,告知患者情况，以及病房的环境、规章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家属对病房的陌生、恐惧感。进行精神卫生知识宣传,特别是对残留人格障碍的患者，除要尽量采取精神康复训练措施外，还要帮助家庭成员解决患者不实际的想法或不良行为。这样有助于增加家庭亲密度。对治疗方法及效果、检查知识等应简明扼要，重点突出介绍，过于繁琐不但效果不佳，还可能引起家属的担忧，增加不必要的麻烦，可待以后再做详细介绍。对于那些受精神症状支配存有自杀、自伤或伤人风险的患者，更应充分与家属做好沟通，避免矛盾和纠纷的产生。
3不能忽略精神疾病以外的合并症
对于控制稳定期的精神患者，及时处理合并的器质性疾患是改善护患关系的促进剂。住院精神患者中合并器质性疾患的占很大的比例。常表现为合并有高血压，糖尿病，呼吸道、尿路、皮肤感染等。合理地控制血压，调整血糖，抗感染等等措施，不但大大改善患者的生活质量，而且提高对护理人员的信任度，进一步融洽护患关系有十分重要的意义。例如住院精神患者患有高血压，在护理上稳定患者的情绪，密切观察患者的血压情况，让患者了解自己的血压有无异常，加强健康宣传教育，用通俗、明了的语言讲解高血压病的知识。使患者对高血压病有一个正确认识，增强患者的自我保健意识。纠正其种种不良的心态和错误的认识，引导其积极配合治疗，避免血压波动过大。指导建立和养成良好的生活习惯,改变不良的生活方式，忌烟酒，并适当参加一些文娱活动，合理安排作息时间，做到劳逸结合。指导患者进食低盐、低脂肪、低胆固醇的清淡食品，治疗后不仅精神症状及血压控制，也建立了良好的护患关系。
4运用心理学的方法维护患者的自尊心
由于社会及家庭对精神疾病的偏见和歧视，加上疾病的影响，入院期间的患者会产生不同的心理需求和情绪障碍，如焦虑、急躁、自卑感、孤独、恐惧、期待、无助、情绪不稳等。因此运用心理学的方法维护患者的需要是改善护患沟通，融洽护患关系的有效手段。观察患者的、步态、手势、动作、面部表情，尤其是目光等［3］，目光的接触是面部表情中非常重要的部分，目光的接触通常是希望交流的信号，表示尊重并愿意倾听对方的讲述，此外还可以通过目光的接触来判断患者的需求指数，交谈中运用目光接触技巧时，护理人员要注意视线的方向和注视时间的长短。一般目光大体在对方的嘴、头顶和脸颊的两侧这个范围活动为好，给对方一种很恰当地、很有礼貌地看着他面部的感觉，并且表情要轻松自然。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，在护患沟通中，护理人员首先必须是一个好的倾听者。当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。在认真倾听患者谈话内容的同时，要注意通过患者说话的声调、频率、面部表情、身体姿势及移动等，尽可能捕捉、理解患者所传达的所有信息。仔细体会患者的弦外之音，了解并确认沟通过程中患者要表达的真正意思。同时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听［4］。维护患者的自尊心，尊重患者，要用真诚和宽容理解的态度使患者感到温暖，取得患者的充分信任，用亲切的语言与患者交谈，常言道“良言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动患者的心，让患者感到温暖，了解他的需要。学会尊重患者，言行要有礼貌，举止要文雅。切忌埋怨指责患者，无论这种隐私在别人眼里是多么的不齿,尽量避免谈及患者敏感的事，及不愿涉及的忌讳和隐私。更不能以其体态的滑稽、语言内容的荒谬而加以取笑。把握患者和家属的心理状态，依据不同特征在适宜的场所予以适当的赞扬和鼓励，以激励患者的自信心和满足感，维护患者的自尊心。在护患沟通中，护士使用适当的触摸可以起到治疗作用，能表达关心、理解和支持，使情绪不稳定的患者平静下来，触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。尽量满足患者的合理要求，不能达到时要诚恳的给予耐心的解释，避免伤及其自尊。在自尊心得到满足的情况下，绝大多数的患者能主动地改善护患关系，更好地配合治疗。
5不断提高的护理素质是护患沟通技巧实施的必备条件
护士的个人素质，在护理服务中起着举足轻重的作用。良好的护患关系是医疗活动顺利开展的坚实基础。端庄的气质，亲切稳重的仪表，优雅大方的体态及熟练的技术操作，都会在患者和家属的心中留下良好的深刻印象，增加信任感，使他们不安的心情得到安慰。洁白整齐的工作服不仅有预防和隔离的作用，还代表着护士的尊严和责任。优雅健康的姿态，自然亲切的表情，得体的举止，是护士必备的基本素质。人性化的微笑服务，关心、爱护、体贴的情感，诚实的美德使备受病魔折磨的患者感到友善、安全、平静、幸福和满足。有助于积极进一步沟通。精神科护士必须具有高尚的职业道德和高度的责任感，并热爱精神科护理专业，具有无私奉献精神；要有健康的心理，要有较强的心理调适能力，患者在病态下对护士无礼，护士不能因此而出现不满情绪，更不能出现报复行为；要有稳定的情绪和良好的性格，对愤怒、忧虑等负面情绪有较强的克制力，保持乐观自信的情绪和饱满的工作热情。精神病患者住院时间长，对知识的需求面广，除基本的护理技能外，精神科护士要有更广博的知识，护士要对患者及其家属进行精神科知识宣教，对患者进行个性化的心理引导；解答患者及其家属提出的疑问；对患者讲解药物不良反应表现与应对，舒缓患者的心理压力或不舒适感；教患者学习生活技能，学习社会应对知识和处理人际关系等，要适应护理服务市场的需要，精神科护士必须有广博的知识和过硬的操作技能以及扎实的专业理论知识。这是提高护患沟通的纽带。护理人员必须意识到追求护理质量高效，熟练掌握护理业务，加强三基、三严训练，才能更好地胜任岗位要求。完备的护士业务素质与技能是保证护理服务安全、高效的重要前提。这就要求在平时工作中不断锻炼，不断娴熟自身的技术。不断学习丰富自己的知识，提高修养水平。树立正确的人生观，价值观和世界观，在平凡的岗位上不断提高精神境界。也只有这样才能与患者进行圆满地沟通。
总之，在护理工作中对不同的患者应用不同的沟通技巧，能够稳定患者情绪，改善患者不良的心理状态，促进护患交流，更有利于治疗护理，更有利于患者的顺利康复。
［参考文献］
1刘晓红.护理心理学.上海:第二军医大学出版社，1998,206-207.
2李旭.国内外护理新进展.长春：吉林人民出版社，2004，148.
